Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Акифьева, Лариса Владимировна

• Акифьева, Лариса Владимировна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Акифьева, Лариса Владимировна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность и классификация жилищно-коммунальных услуг

1.2. Качество жилищно-коммунальных услуг и факторы, влияющие на него

1.3. Отечественная практика повышения качества жилищно-коммунальных услуг 37 ГЛАВА 2. МОНИТОРИНГ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

2.1. Состояние жилищно-коммунальной сферы Нижегородской области

и ее влияние на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг

2.2. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых

в регионе, с позиции основной группы потребителей

2.3. Проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг

на микрозональном уровне

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1. Методика оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг

3.2. Совершенствование государственного контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг Нижегородской области

3.3.Система мероприятий повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационной структуры

управления

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство - это одна из наиболее значительных отраслей социально-экономической системы, оказывающая влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) происходит уже более 20 лет и заключается в переходе его на рыночные отношения. В рыночных отношениях стимулирующим фактором является повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В то же время соотношение цены и качества, а также доступность ЖКУ являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют качество жизни.

Несмотря на то, что в реформирование отрасли вкладываются большие средства, она остается в тяжелом состоянии и характеризуется неудовлетворительным состоянием жилищного фонда, высоким износом коммунальной инфраструктуры, неэффективной структурой управления и др. 24 % обращений граждан в Приемную Президента РФ связано с качеством предоставляемых ЖКУ, что определяет необходимость модернизации отрасли и поиск мероприятий по повышению эффективности и качества предоставления ЖКУ.

Методической основой систематического повышения качества является управление качеством, т. е. организованное воздействие на факторы, оказывающие влияние на уровень качества ЖКУ, и как следствие повышение экономической эффективности предприятий, предоставляющих эти услуги.

Актуальность, высокая значимость повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг определили выбор темы, цель и задачи исследования.

Степень разработанности проблемы. Значительный вклад в развитие теории и методологии, формирование и регулирование сферы жилищно-коммунальных услуг внесли работы следующих авторов: Н. Г. Аминова, Е.

В. Агитаева, О. В. Журавлевой, И. П. Иванова, Е. А. Каменевой, Ю. Н. Каза-нова, Е. И. Николаевой, Н. В. Проваленовой, В. В. Светицкой, Ю. Ф. Симио-нова, Н. И. Сутягиной, Ю. В. Тишукова, Л. Н. Чернышева и др.

Повышению качества продукции, услуг, а также реализации системного и комплексного подходов к ее решению посвящены работы О. В. Аристова, Дж. М. Джурана, Е. Н. Михеевой, В. М. Мишина, А. Г. Зекунова, К. В. Темирова и др.

Проблематике совершенствования качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены работы О. Н. Алфериной, И. Н. Гусейхано-ва, А. П. Литвинского, С. П. Нотенко, И. Н. Рыженко, Н. А. Соломатовой, Н. А. Сосновского, Н. А. Хромова, А. А. Чалиева, Т. В. Шибановой и др.

Оценивая результаты, полученные в работах перечисленных авторов, можно отметить, что большинство материалов носит критический характер, в то время, как возникают проблемы повышения качества ЖКУ практического характера. Это обусловило выбор темы исследования, постановку цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и практических рекомендаций по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.

Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:

- разработать классификацию ЖКУ и определить их сущность;

- рассмотреть понятие «качество ЖКУ» и выявить факторы, влияющие на его повышение;

- проанализировать отечественный опыт повышения качества ЖКУ;

- провести анализ обеспечения качества ЖКУ со стороны производителей и оценить качество ЖКУ с позиции потребителя, в том числе и на микрозональном уровне;

- разработать и апробировать методику оценки качества предоставления ЖКУ;

- исследовать систему государственного контроля качества ЖКУ и предложить мероприятия по ее совершенствованию;

- спроектировать систему мероприятий повышения качества ЖКУ.

Объект исследования. Объектом исследования являются организации,

предоставляющие жилищно-коммунальные услуги.

Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность экономических и организационно-управленческих отношений, связанных с обеспечением качества жилищно-коммунальных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных ученых-экономистов, практиков по проблемам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, реформирования ЖКХ России, управления объектами ЖКХ, нормативно-правовые акты Российской Федерации, Нижегородской области.

Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, статистический метод, метод группировок, анкетный опрос, экспертные оценки.

Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области, Министерства жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Министерства экономики Нижегородской области, федеральные и региональные нормативные акты и программы, программы комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры муниципальных образований Нижегородской области, материалы научно-практических конференций, методические разработки и рекомендации по изучаемым вопросам, монографии, научные издания по теме исследования,

материалы справочно-правовых систем и информационно-аналитических систем сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- предложена классификация жилищно-коммунальных услуг, основным критерием которой стала форма отношений между производителем и потребителем ЖКУ, учитывающая количественные и качественные характеристики услуг, что способствует формированию наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства;

- систематизированы факторы, влияющие на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг, выявлены наиболее значимые факторы повышения качества данных услуг (государственный и общественный контроль, реструктуризация организационной структуры управления предприятия, система менеджмента качества, сертификация). Руководству предприятия при разработке стратегии развития необходимо принимать во внимание данные факторы с целью повышения конкурентоспособности ЖКУ;

- усовершенствована методика оценки качества ЖКУ, позволяющая выделить наиболее значимый показатель, объективно оценивающий качество услуг. Данная методика учитывает различные направления деятельности ЖКХ и включает алгоритм оценки качества, систему показателей качества услуг, основанную на базовом стандарте качества;

- определены недостатки существующей системы организации государственного контроля за качеством ЖКУ и предложены мероприятия по ее совершенствованию (реструктуризация организационной структуры, создание Общественного совета при Госжилинспекции), обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества предоставления услуг и учитывающие интересы как потребителя, так и производителя ЖКУ;

- рекомендована система мероприятий повышения качества жилищно-коммунальных услуг, основанная на совершенствовании организационной

структуры управления предприятий жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая существенно повысить качество услуг. В результате внедрения данной системы МУП «Княгининское ЖКХ» по итогам 2015 г. получит прибыль от основной деятельности в размере 899 тыс. руб.

Практическая значимость исследования заключается в том, что использование методологических подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг, путей совершенствования контроля качества со стороны государственных органов, предложенной модели в комплексе будут способствовать повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практической деятельности организаций жилищно-коммунального хозяйства, а также в качестве учебного материала в процессе подготовки лекционных курсов, практических занятий, курсовых и выпускных квалификационных работ в высших и средних учебных заведениях и в системе повышения квалификации специалистов жилищно-коммунального хозяйства.

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности ВАК (экономические науки).

Апробация результатов исследования.

Основные положения диссертационной работы обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: XI Международной научно-практической конференции «Города России: проблемы строительства, инженерного обеспечения, благоустройства и экологии» (г. Пенза, 2009 г.), международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития муниципальных образований» (г.

Княгинино, 2009 г., 2010 г.), Нижегородской сессии молодых ученых. Гуманитарные науки (г. Нижний Новгород, 2009 г., 2010 г., 2012 г.).

Разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе Нижегородского государственного инженерно-экономического институт, одобрены и приняты к внедрению МУП «Тепловик 1», МУП «Княги-нинское ЖКХ» Княгининского района Нижегородской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 17 печатных работ общим объемом 5,69 п. л., в том числе 3 статьи в журналах, рецензируемых ВАК.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, библиографического списка литературы и приложений. Основное содержание изложено на 140 страницах машинописного текста, работа включает 42 рисунка, 24 таблицы, список литературы из 93 наименований и 6 приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность и классификация жилищно-коммунальных услуг

Определяющим условием жизни человека является потребность в жилье, это наиболее важная и естественная его потребность. Жилище выполняет важную социальную роль: оно обеспечивает охрану людей от внешних неблагоприятных атмосферных условий; создает условия для развития семьи, воспитания детей, укрепления здоровья, повышения квалификации и общего культурного уровня населения; дает возможность пользоваться коммунальными услугами и современными бытовыми приборами и устройствами, облегчающими домашний труд, и др. [31, с. 5]. Реализация социальных и экономических функций жилья зависит от перспектив развития жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и его состояния.

По мнению И. Кузника, жилищно-коммунальное хозяйство - это производственная деятельность, связанная с обеспечением проживания людей, и желательно комфортного проживания [40, с. 5].

Н. В. Проваленова считает, что это отрасль, без которой невозможна жизнедеятельность человека, города, территории. Как правило, это предприятия и организации, деятельность которых направлена на удовлетворение насущных потребностей человека и не ориентирована на извлечение прибыли [48, с. 6].

О. В. Журавлева рассматривает ЖКХ как важнейшую социально-экономическую сферу народного хозяйства, традиционно представляющую собой в России единый производственно-технический комплекс, имеющий следующие отраслевые признаки:

- общие организационно-структурные рамки на уровне города, региона, страны;

- единая, достаточно стройная система вертикального управления, интегрированная в рамках министерства;

- наличие достаточно развитой инфраструктуры [34, с. 12].

Само название жилищно-коммунальное хозяйство имеет две характеристики - «жилищная» и «коммунальная». Жилье связано с самыми необходимыми потребностями человека. Понятие «коммунальное» подразумевает связь жилья с коммуникациями, которые обеспечивают комфортность проживания.

Таким образом, обеспечение комфортности проживания - главная цель жилищно-коммунального хозяйства как комплекса взаимосвязанных отраслей (рис. 1).

Рисунок 1 - Структура жилищно-коммунального комплекса В состав комплекса жилищно-коммунального хозяйства входят следующие группы: отрасли, связанные с функционированием жилого объекта; отрасли, обеспечивающие развитие инфраструктуры жилого района; отрасли, связанные с удовлетворением потребности населения в области быта [48, с. 8]. Одни отрасли связаны с эксплуатацией жилья, другие - с коммунальными услугами.

Продуктом деятельности отраслей ЖКХ являются услуги.

С. П. Нотенко и др. рассматривают жилищно-коммунальные услуги как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также работа производителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя [71].

Каменева Е. А. определяет жилищно-коммунальную услугу (работа) как деятельность, имеющую, так и не имеющую материального воплощения, , основанная на взаимодействии производителя и потребителя по поводу содержания общего имущества многоквартирного дома, реализации холодного водоснабжения, горячего водоснабжения, водоотведения, электроснабжения, газоснабжения и отопления в рамках управления многоквартирным домом [37, с. 29].

По нашему мнению, Нотенко С. П., Каменева Е. А. и др. определяют только отношения потребителя и производителя ЖКУ, не учитывая уровень качества оказания этих услуг.

Светицкая В. В. жилищно-коммунальные услуги определила как услуги по обеспечению и содержанию комфортных бытовых условий проживания населения и осуществления деятельности хозяйствующих субъектов и включающие в себя взаимосвязанные виды жилищных и коммунальных услуг [49, с. 22].

Журавлева О. В. предлагает жилищно-коммунальные услуги понимать как экономические услуги, под которыми подразумеваются действия, производимые физическим и юридическим лицом по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического жилищного фонда, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды [34, с. 22].

Сутягина Н. И. определяет, что жилищно-коммунальным услугам присущи следующие признаки: принадлежность к группе жизнеобеспечения; со-

циальная значимость; постоянный спрос; общедоступность; низкая заменимость другими услугами [57, с. 22].

Соломатова Н. А. раскрывает понятие «жилищно-коммунальные услуги» как «доверительный» товар, качество и объем которого можно оценить после оказания [51, с. 60].

По нашему мнению, под жилищно-коммунальными услугами необходимо понимать доведенные до потребителя материальными носителями многообразные виды услуг, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя в комфортности проживания.

Как показывает практика, организации ЖКУ специализируются на предоставлении одного или нескольких видов услуг. В рамках данного исследования мы рассматривали услуги связанные с функционированием жилого объекта, так как они удовлетворяют первостепенные потребности населения и имеют высокую социальную значимость.

Понятие «жилищно-коммунальные услуги», также как и «жилищно-коммунальное хозяйство», можно разделить на две составляющие - «жилищные услуги» и «коммунальные услуги».

Жилищные услуги - это услуги, оказываемые потребителю, проживающему в жилищном фонде, для обеспечения комфортного, благополучного проживания [80].

Они непосредственно связаны с содержанием жилого фонда.

Эксплуатация жилищного фонда включает техническое и санитарное содержание зданий, текущий и капитальный ремонт жилых объектов [34, с. 16].

Техническое содержание - совокупность работ по содержанию исправного уровня состояния элементов здания и заданных параметров, а также режимов работы его технических устройств, которое обеспечивает нормальное функционирование зданий и инженерных систем в течение срока службы здания с использованием в необходимых условиях [83].

Санитарное содержание здания - это совокупность мероприятий направленных на поддержание норм санитарно-эпидемиологической обстановки жилых зданий, а также обеспечение комфортной среды обитания жителей здания [91].

Текущий ремонт - ремонт, предусматривающий выполнение работ по защите частей здания и инженерного оборудования от преждевременного износа путем установления мелких повреждений и неисправностей [92].

Капитальный ремонт предполагает замену изношенных конструкций и деталей новыми, более прочными и экономичными. При этом существенно улучшаются эксплуатационные характеристики жилого строения [50, с. 34].

Для улучшения технических и потребительских свойств, качеств проводят реконструкцию и модернизацию жилищного фонда.

По мнению Ю. В. Тишукова, коммунальные услуги - деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, водоотведе-нию, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях [60, с. 4].

Понятие «коммунальные услуги» конкретизируется по каждому их виду в «Правилах предоставления коммунальных услуг гражданам», где и дается их определение [49, с. 18].

В «Правилах предоставления коммунальных услуг» дается следующие определения коммунальным услугам [14, с. 2]:

• холодное водоснабжение - это снабжение холодной питьевой водой, подаваемой по централизованным сетям холодного водоснабжения и внутри-домовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также до водоразборной колонки в случае, когда многоквартирный дом или жилой дом (домовладение) не оборудован внутридомовыми инженерными системами холодного водоснабжения;

• горячее водоснабжение - это снабжение горячей водой, подаваемой по централизованным сетям горячего водоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме;

• водоотведение — это отвод бытовых стоков из жилого дома (домовладения), из жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме, а также из помещений, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, по централизованным сетям водоотведения и внутридомовым инженерным системам;

• электроснабжение - это снабжение электрической энергией, подаваемой по централизованным сетям электроснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме;

• газоснабжение - это снабжение газом, подаваемым по централизованным сетям газоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также продажа бытового газа в баллонах;

• отопление - это подача по централизованным сетям теплоснабжения и внутридомовым инженерным системам отопления тепловой энергии, обеспечивающей поддержание в жилом доме, в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, в помещениях, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, температуры воздуха, указанной в Правилах предоставления ЖКУ.

Таким образом, главной особенностью ЖКХ является то, что оно представляет собой комплекс услуг, определяющий жизнедеятельность человека,

которую необходимо учитывать при повышении качества предоставления ЖКУ.

Необходимость классификации ЖКУ определяется широким множеством производимых жилищно-коммунальным хозяйством услуг.

Е. И. Николаева предложила классификацию ЖКУ по следующим группам: во-первых, это услуги, непосредственно связанные с функционированием жилого объекта; во-вторых, обеспечивающие развитие инфраструктуры; в-третьих, связанные с удовлетворением потребностей населения в области быта [47, с. 30].

В. М. Мишин все виды услуг классифицировал по ряду признаков (табл.1) [45, с. 159].

Согласно приведенной классификации, ЖКУ относятся к платным общественным услугам материального характера, они могут быть как индивидуальными, так и коллективными, в зависимости оттого, предоставляются они индивидуальному или коллективному потребителю [23, с. 14].

Таблица 1 - Классификация видов услуг

Классификационный признак Вид услуг

Область распространения услуги населению; в материальной сфере; в нематериальной сфере; обществу в целом: транспортные, информационные, телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные, торговые, финансовые, банковские, юридические, правоохранительные и ДР-

Назначение материальные - услуги, материализованные в вещах; не материальные - услуги, выступающие в качестве деятельности только как полезный эффект, их производство совпадает с моментом потребления, они не отделимы от исполнителя и не подлежат накоплению (это социально-культурные услуги)

Условия предоставления платные; бесплатные; льготные

Характер потребления индивидуальные; коллективные

Журавлева О. В. классифицировала услуги, продуцируемые жилищным фондом, по следующим критериям:

- по характеру предоставления;

- по характеру потребления;

- по методу доведения до потребителей;

- по степени механизации работ;

- по степени контакта с потребителями;

- по образованию персонала;

- по оплате населением;

- по степени регулирования тарифов;

- по объекту стандартизации;

- по степени монополизированности рынка услуг;

- по степени комфортности жилища [34, с. 28].

По мнению Шибановой Т. В., по периодичности потребления и оказания ЖКУ делятся на постоянные, потребляемые и оказываемые ежедневно (водоснабжение, электроэнергия, газоснабжение, водоотведение), и периодические (уборка лестниц, придомовых территорий, работы по техническому обслуживанию и ремонту) [64, с. 55] . По нашему мнению, к этому критерию классификации можно отнеси и эпизодический характер потребления, так как некоторые ЖКУ предоставляются по необходимости или по требованию собственников жилых помещений (устранение неполадок на объектах водоснабжения, водоотведения, замена и установка счетчиков индивидуального учета непосредственно на объектах жилых муниципальных прав).

По нашему мнению, существующие классификации нельзя назвать оптимальными, так как критерии классификации различны, а также не учитывают качественные характеристики ЖКУ. В связи с этим, нами предложена классификация жилищно-коммунальных услуг по форме отношения между производителем и потребителем, позволяющая выработать наиболее ясное

представление об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства, имеющих отличительную направленность (рис. 2).

Считаем, что все выделяемые критерии классификации можно подразделить по форме отношения между производителем и потребителем на экономические, социальные и технические.

Экономическая форма выражает отношения между производителями и потребителями по поводу производства, потребления, распределения ЖКУ, возмещения затрат и регулирования стоимости ЖКУ. С этой позиции к экономическим критериям отнесены: характер предоставления услуги (экономические, свободные), форма возмещения затрат (налоговые платежи, сборы, индивидуальная оплата), степень регулирования тарифов (регулируемые органами власти, формируемые на основе спроса и предложения), вид расходов населения (платные, бесплатные, льготные, дифференцируемые

Социальная форма отношений между производителями и потребителями учитывает характер связи между ними, форму потребления услуг. Таким образом, к критериям отнесены: форма потребления ЖКУ, характер связи с потребителями услуг, уровень образования работников и характер субъекта производства и объекта потребления услуги.

Техническая форма отношений между потребителями и производителями ЖКУ отражает внешние и внутренние параметры процесса оказания и потребления оказываемой услуги и учитывает предъявляемые требования к организации технологического процесса.

К техническим критериям отнесены: периодичность потребления услуги, степень комфортности жилища, способ оказания услуг, объект стандартизации, степень механизации работ, степень монополизации, функциональное содержание оказываемой услуги, относительное постоянство предоставления.

Классификация жилищно-коммунальных услуг по форме отношений между производителем и потребителем

I

Экономическая

По характеру предоставления

экономические; свободные

По форме возмещения затрат

_ налоговые платежи; сборы;

_ индивидуальная оплата

-регулируются органами власти; формируются на основе спроса и предложения

По виду расходов населения

платные; бесплатные; льготные; _ дифференцируемые

Социальная

По форме потребления

групповые; — индивидуальные

По характеру связи с потребителями услуг

— обезличенные;

_ опосредованные;

_ непосредственные

По характеру субъекта производства и объекта потребления услуги

— материальные;

— нематериальные

По уровню образования работников

_ услуги, оказание которых требует специальных знаний, умений и навыков; услуги, для оказания которых не требуются специальные знания, умения и навыки

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Акифьева, Лариса Владимировна, 2013 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 дек. 2004 г. № 188-ФЗ [Электронный ресурс]: принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 22 дек. 2004 г.: одобр. Советом Федерации Федер. Собр. Рос. Федерации 24 дек. 2004 г.: ввод. Федер. законом Рос. Федерации от 29 дек. 2004 г. № 189-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

2. Кодекс РФ об административных правонарушениях» (КоАП РФ) от 30.12.2001 № 195-ФЗ [Электронный ресурс]: принят ГД ФС РФ 20.12.2001 г.: действующая редакция от 01.09.2013 г. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

3. О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля: федер. закон: принят Гос. Думой 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ (с изменениями от 28 апреля, 17 июля, 23 ноября, 27 декабря 2009 г., 22, 26 апреля, 27, 30 июля, 28 декабря 2010 г., 21 апреля, 4 июня, 1,18 июля, 21 ноября 2011 г.) [Электронный ресурс]: Доступ из справ.-правовой системы «Гарант».

4. О порядке рассмотрения обращений граждан РФ: федер. закон: принят Гос. Думой 02.05.2006 г. №59-ФЗ [Электронный ресурс]: Доступ из справ.-правовой системы «Гарант».

5. О защите прав потребителей: федер. закон: принят Гос. Думой 07.02.1992 г. №2300-1 [Электронный ресурс]: Доступ из справ.-правовой системы «Гарант».

6. О государственной жилищной инспекции в Российской Федерации: постановление Правительства РФ от 26 сентября 1994 года № 1086 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

7. О правилах, обязательных при заключении договоров снабжения коммунальными ресурсами для целей оказания коммунальных услуг: постановление Правительства РФ от 14.02.2011 года № 124 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

8. Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 23.11.2009 №261-ФЗ [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

9. Об утверждении правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг: постановления Правительства РФ от 23.05.2006 № 306 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

10. Об утверждении Плана мероприятий по энергосбережению и повышению энергетической эффективности Нижегородской области, направленных на реализацию Федерального закона «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдель-

ные законодательные акты РФ»: распоряжения Правительства Нижегородской области от 30.04.2010 №583 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

11. Об образовании государственной жилищной инспекции Нижегородской области: постановления Администрации Нижегородской области от 23.03.1999 № 69 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

12. Об утверждении Методических рекомендаций по формированию системы показателей оценки перехода к полной оплате жилищно-коммунальных услуг населением муниципальных образований субъектов РФ: приказ Государственного комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 17.01.2002 № 10 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

13. Программа «Обеспечение доступным и комфортным жильем и коммунальными услугами граждан Российской Федерации»: постановления Правительства РФ от 30 ноября 2012 г. № 2227-р [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

14. «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователем помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (вместе с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»): постановление Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

15. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

16. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

17. ГОСТ 1БО 9000-2011 «Основные положения и словарь» [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

18. СНиП 23-01-99 «Строительная климатология» [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

19. Агитаев Е. В. Новая концепция реформы ЖКХ / Е. В. Агитаев // Экономика и управление предприятием ЖКХ. - 2011. - № 6. ч. - 1. - С. 3.

20. Акифьева Л. В. Государственный контроль качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 5(12). Княгинино. - 2012. - С. 3-13

21. Акифьева Л. В. Оценка качества представления жилищно-коммунальных услуг в Нижегородской области/ Л. В. Акифьева //Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 3 (10). Княгинино. - 2012 г. — С. 31-36.

22. Алтапов А. А. Государственно-частное партнерство: Механизмы реализации // А. А. Алтапов, А. В. Пушкин, Р. М. Джапаридзе. - М.: Альпина Паблишез, - 2010. - 196 с.

23. Алферина О. H. Организационно-экономические аспекты повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Дис. канд. экон. наук. - Толь-яти, 2005.- 186 с.

24. Аминов Н. Г. Жилищно-коммунальному хозяйству ускоренное развитие / Н. Г. Аминов, Б. А. Фатхуллин. - Уфа : Башк. кн. изд-во, 1989. - 232 с.

25. Аристов О. В. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 240 с.

26. Асаул А. Н. Формирование и оценка эффективности организационной структуры управления в компаниях инвестиционно-строительной сферы / А. Н. Асаул, Н. А. Асаул, А. В. Симонов; под ред. засл. строителя РФ, д-ра экон. наук, проф. А.Н. Асаула. - СПб.: ГАСУ. 2009. - 258 с.

27. Баздникин А. С. Основы управления в строительстве: учеб. пособие для вузов / А. С. Баздникин. - М.: Высшая школа, 1990. - 191 с.

28. Бешелев С. Д., Гурвич Ф. Г. Экспертные оценки М.: Издательство «Наука», 1973. - 158 с.

29. Бухонова С. М., Дорошенко Ю. А. Методика оценки инновационной активности организаций / С. М. Бухонова, Ю. А. Дорошенко // Экономический анализ: теория и практика. - 2011. — № 1. - С. 2-8.

30. В Комсомольске на Амуре работают над улучшением водоснабжения. - 2010. - № 4. - ч. 1. - 72 с.

31. Гаврилов А. И. Управление жилищно-коммунальным комплексом территории: опят, проблемы, пути совершенствования: Учебное пособие / Под общей редакцией А. И. Гаврилова. - Нижний Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственной службы. - 2004. - 264 с.

32. Гусейханов И. Н. Организационно-управленческие аспекты управления ЖКХ. Дис. канд. экон. наук. - Махачкала, 2012. -166 с.

33. Джуран Дж. М. Качество и прибыль // Качество, торговля, экономика. М.: Издательство стандартов. 1970.

34. Журавлева О. В. Формирование конкурентной среды рынка жилищно-коммунальных услуг. Дис. канд. экон. наук. - Иркутск, 2004. - 169 с.

35. Зекунов А. Г. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов, В. Н. Иванов, В. М. Мишин, Ю. В. Пазюк, Т. И. Власова; под ред. А. Г. Зекунова. - М. Издательство Юрайт, 2013. - 475 с.

36. Иванов И. П. Разумная децентрализация энергосбережения в системе ЖКХ/ И. П. Иванов // Экономика и управление предприятиями ЖКХ. -2012. -№ 11. - ч.1. - С. 57-62.

37. Каменева Е. А. Методология и стратегия финансового обеспечения развития ЖКХ России. Дис. канд. экон. наук. - Саратов, 2009. - 388 с.

38. Казанов Ю. Н. По пути реконструкции и модернизации / Ю. Н. Казанов //Экономика и управление предприятиями ЖКХ. - 2010. - № 3. - ч.1 -С. 25-39.

39. Круглые станции с нулевой эмиссией - очистные сооружения нового поколения / Экономика и управление предприятиями ЖКХ. - 2010. - - № 4. - 4.1. - С.70-71.

40. Кузник, И. ЖКХ: возможно ли согласие сторон? / И. Кузник // Энергетика и промышленность России. - 2008. -5 с.

41. Литвинский А. П. Система добровольной сертификации /А. П. Лит-винский, К. Е. Березовский, В. А. Мокрий // Экономика и управление предприятиями ЖКХ. -2010. -№ 4. -ч.1.-С. 56-58

42. Минашкин В. Г., Шмойлова Р. А., Садовникова Н. А., Моисейкина Л. Г., Рыбакова Е. С. Теория статистики: Учебно-методический комплекс. -М.: Изд. центр ЕАОИ. 2008. - 296 с.

43. Михеева Е. Н. Управление качеством: Учебник - Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. М.: ООО «ИТК «Дашков и К», 2010. - 708 с.

44. Мишин В. М. Исследование систем управления: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - 527 с.

45. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 303 с.

46. Научно-прикладной справочник по климату СССР. Серия 3. Многолетние данные. Части 1 - 6. Выпуск 29.

47. Николаева Е. И. Управление жилищно-коммунальным хозяйством в условиях жилищно реформы (на примере г. Тольятти). Дис. канд. экон. наук. -Москва, 2000.- 126 с.

48. Проваленова Н. В. Формирование конкурентной среды в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг: монография / Н. В. Провале-нова. Княгинино: Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, 2006. - 123с.

49. Светицкая В. В. Механизм антикризисного регулирования деятельности предприятий сферы коммунальных услуг. Дис. канд. экон. наук. - Ростов-на-Дону, 2009. - 178 с.

50. Симионов Ю. Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства: учебное пособие. Под ред. Доктора экон. Наук, проф. Ю.Ф. Симионова. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изюателский центр «МарТ», 2004. - 208 с.

51. Соломатова Н. А. Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг. Дис. канд. экон. наук. - Москва, 2011. -194 с.

52. Сосновский Н. А. Совершенствование и развитие механизма повышения качеством услуг жилищно-коммунального предприятия. Дис. канд. экон. наук. - Тамбов, 2006. - 142 с.

53. Статистический бюллетень: Сведения о работе жилищно-коммунальных организаций в условиях реформы. - г. Княгинино. 2008 г. — 24 с.

54. Статистический бюллетень: Сведения о работе жилищно-коммунальных организаций в условиях реформы. - г. Княгинино. 2009 г. - 24 с.

55. Статистический бюллетень: Сведения о работе жилищно-коммунальных организаций в условиях реформы. - г. Княгинино. 2010 г. - 24 с.

56. Статистический бюллетень: Сведения о работе жилищно-коммунальных организаций в условиях реформы. - г. Княгинино. 2011 г. - 24 с.

57. Сутягина Н. И. Формирование и развитие рынка жилищно-коммунальных услуг. Дис. канд. экон. наук. - Княгинино, 2012. -167 с.

58. Сухорукова А. М. Бизнес-модель в теории реструктуризации / А. М. Сухорукова, О. Н. Бекетова // Менеджмент в России и зарубежом. - 2011. — № 3. - С.3-11.

59. Темиров К. В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции Дис. канд. экон. наук. - Москва, 2008. - 186 с.

60. Тишуков Ю. В. Потребитель и управление многоквартирными домами: практич. Пособие Ю. В. Тишуков, - Ростов н/Д:Феникс, 2007. - 267 с.

61. Хромова Н. А. Состояние и перспективы развития электроэнергетической отрасли в современных экономических условиях России Дис.канд. экон. наук. - Москва, 2006. - 170 с.

62. Чалиев А. А. Совершенствование методологии оценки финансово-экономического потенциала жилищно-коммунальных предприятий. Дис. канд. экон. наук. - Нижний Новгород. 2007. - 142 с.

63. Чернышов Л. Н. Ценовая и тарифная политика в жилищно коммунальном хозяйстве. - М.: Книжный мир, 2005. - 248 с.

64. Шибанова Т. В. Экономико-организационные основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Дис. канд. экон. наук. - Санкт-Петербург. 2001.-163 с.

65. Экономика и управление предприятиями ЖКХ. - 2010. - № 3. —4.1. -с. 39

66. Экономика и управление предприятиями ЖКХ. - 2010. - № 3. —чЛ. -с. 61

67. Жилищно-коммунальная сфера Нижегородской области в январе -декабре 2010 года: статистический бюллетень [Электронный ресурс] // Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области. Нижний Новгород, 2011. Доступ из электронной библиотеки НГИЭИ.

68. Жилищно-коммунальная сфера Нижегородской области в 2000, 2005-2010 гг.: статистический сборник [Электронный ресурс]// Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области. Нижний Новгород, 2011 г. Доступ из электронной библиотеки НГИЭИ.

69. Жилищно-коммунальная сфера Нижегородской области в январе-декабре 2011г.: статистический биллютень [Электронный ресурс]// Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Ниже-

городской области. Нижний Новгород, 2011 г. Доступ из электронной библиотеки НГИЭИ.

70. Акифьева JI. В. Жилищно-коммунальное хозяйство Нижегородской области: оценка некоторых тенденций // Современные исследования социальных проблем [Электронный ресурс]. 2012, № 12, С. 51 - 65. Режим доступа: URL:http://sisp.nkras.ru/e-ru/issues/2012/12/akifeva.pdf (дата обращения: 13.09.2013).

71. Нотенко С. П., Донсков С. В., Чекановский Ю. JT. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг / Жилье и реформы № 2 (4) март 2003 [сайт]. URL: http://up.mos.ru/tsg/05/05_0_l 1.htm (дата обращения: 15.01.2012).

72. Определение экономической эффективности замены старых трубопроводов тепловой сети в Санкт-Петербурге Слепченок B.C. Петраков Г.П. [сайт]. URL: http://engstroy.spb.ru/index_2011_04/petrakov.html (дата обращения: 15.01.2012).

73. Сайт Правительства Нижегородской области URL: http://www. government-nnov.ru/?id=1458 (дата обращения: 15.01.2012).

74. Сайт Министерства жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического хозяйства Нижегородской области URL: www.mingkh.nnov.ru (Дата обращения: 10.02.2013).

75. Сайт Государственной жилищной инспекции Нижегородской области URL: www.gzhinn.ru (Дата обращения: 16.02.2013).

76. Сайт Управления Роспотребнадзора Нижегородской области URL: www.52.rospotrebnadzor.ru (Дата обращения: 18.02.2013).

77. Сайт Министерства экономики Нижегородской области URL: minec.government-nnov.ru (Дата обращения: 10.09.2013).

78. Сайт Администрации Княгининского района URL: http://www.admknyaginino.ru/?p:=l354248186 (Дата обращения: 02.01.2013).

79. Центральная База Статистических Данных // Федеральная служба Государственной статистики [сайт]. URL: http://www.gks.ru/wps/-wcm/connect/ rosstat/rosstatsite/main/ (Дата обращения 20.10.2011).

80. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/ (Дата обращения: 23.03.2012).

81. URL: http://www.fstrf.ru/press/interview/27 (Дата обращения: 07.09.2013).

82. URL:http://gkhprim.ru/news/interview/problemy_povysheniya_kachestv а_р/ (дата обращения: 07.09.2013).

83. URL: http://www.rn.ru/news/2013-07-09/municipalitety-otchitajutsja-o-rabote-po-povy sheniju-kachestva-zhilishhno-kommunalny (дата обращения: 05.09.2013).

84. URL:http://economamursk.ucoz.ru/news/opyt_po_povysheniju_kachestv a_zhilishhno_kommunalnykh_uslug/2013-03-05-2093 (Дата обращения: 05.09.2013)

85. URL:http://nizhstat.gks.ru/default.aspx (Дата обращения: 17.07.2012).

86. URL:http://www.protown.ru/russia/obl/articles/4044.html (Дата обращения: 27.07.2012).

87. URL: www.niann.ru (Дата обращения: 18.02.2013).

88. URL: http://www.civisbook.ru/files/el/textbook/text/chapter9.pdf (Дата обращения: 03.01.2013).

89. URL: http://tehnorma.rU/normativbase/5/5323/index.htm (Дата обращения: 18.08.2013).

90. URL: http://www.gosthelp.ru/gost/gostll91.html (дата обращения: 18.08.2013).

91. URL: http://www.spravkoved.ru/gkh/obslugivanie (Дата обращения: 28.10.2013).

92. URL: http://www.tsg-rf.ru/book/export/html/1490 (Дата обращения: 16.12.2012).

93. URL:http://entersberenergo.nnov.org/entersberenergo/o_povyschenii_tar ifov_v_2013_godu_skolko_budem_platit_za_uslugi_zhkh_.html (Дата обращения 28.10.2013).

Уровень удовлетворенности населения качеством жилищно-коммунальных

услуг, % от числа опрошенных [77]

№ п/п Территории 2011 год

1. Ардатовский район 40,3

2. Кулебакский район 50,7

3. Арзамасский район 54,1

4. Лукояновский район 43,2

5. Балахнинский район 51,1

6. Лысковский район 30,1

7. Богородский район 41,8

8. Навашинский район 36,2

9. Большеболдинский район 37,1

10. Павловский район 50,1

11. Большемурашкинский район 49,2

12. Первомайский район 45,2

13. г. Бор 45,4

14. Перевозский район 56,3

15. Бутурлинский район 50,0

16. Пильнинский район 17,4

17. Вадский район 48,7

18. Починковский район 38,5

19. Варнавинский район г.о. 39,0

20. Семеновский 65,8

21. Вачский район 34,7

22. Сергачский район 43,5

23. Ветлужский район 47,4

24. Сеченовский район 21,1

25. Вознесенский район 43,2

26. Сокольский район 31,9

27. Володарский район 42,0

28. Сосновский район 34,7

29. Воротынский район 10,5

30. Спасский район 48,9

31. Воскресенский район 61,7

32. Тонкинский район 49,2

33. г. Выкса 45,1

34. Тоншаевский район 18,4

35. Гагинский район 42,0

36. Уренский район 53,6

37. Городецкий район 63,8

38. Чкаловский район 64,1

39. Дальнеконстантиновский район 51,3

40. Шарангский район 56,6

41. Дивеевский район 17,1

42. Шатковский район 58,3

43. Княгининский район 48,5

44. г. Шахунья 57,7

45. Ковернинский район 54,7

46. г. Арзамас 33,1

47. Краснобаковский район 51,1

48. г. Дзержинск 35,5

49. Краснооктябрьский район 11,8

50. г. Нижний Новгород 43,6

51. Кстовский район 31,0

52. г. Саров 60,9

Анкета опроса по изучению мнения об удовлетворенности населения жилищно-коммунальными услугами 1 .Ваш пол М Ж

2.Ваш возраст_

3.Населенный пункт проживания:_

4. Самый эффективный способ управления многоквартирными жилыми домами?

- непосредственное управление;

- управляющая организация;

- товарищество собственников жилья.

5. Из какого материала построен Ваш дом?

- дерева;

- кирпича;

- каркасно-монолитное строение;

- панелей;

- из железобетонных блоков;

- из смешанных материалов;

- затрудняюсь ответить.

6. Ваше жилье можно назвать "ветхим" или находящемся в аварийном состоянии?

- нет;

- да;

- затрудняюсь ответить.

7. Сколько лет Вашему дому?

- 5 лет; -6-15 лет;

- 16 - 25 лет;

- 26-39 лет;

- более 40 лет;

- затрудняюсь ответить.

8. Какие коммуникации есть в Вашей квартире/доме?

- коммунальная канализация;

- индивидуальная канализация;

- электричество;

- туалет;

- ванна или душ;

- горячее водоснабжение;

- горячее водоснабжение от индивидуальных установок котлов;

- холодное водоснабжение;

- газ (магистральный, сетевой);

- газ сжиженный (в баллонах);

- электроплита напольная.

9. В Вашей квартире установлены индивидуальные счетчики для учета потребления коммунальных ресурсов ?

- если да, то какие_

- нет.

10. По Ваше мнению установленные счетчики работаю правильно?

- нет; -да;

- затрудняюсь ответить;

- нет счетчика.

11. В прошлом году проводился ремонт Вашег о дома?

- нет;

- да, проводился капитальный/текущий ремонт;

- затрудняюсь ответить,

12. Качество ремонта Вас удовлетворяет?

- скорее да;

- полностью удовлетворен (а);

- скорее нет;

- полностью не удовлетворен (а);

- затрудняюсь ответить.

13. Что в Вашем доме требует срочного ремонта?

- система отопления;

- канализация;

- система водоснабжения;

- наш дом в отличном состоянии, ремонта не требуется;

-другое_

14.Удовлетворены ли Вы работой администрации местного поселения по участию в решении проблем повышения качества коммунальных услуг:

- да, в полной мере;

- частично (написать что именно)_

- нет, не удовлетворены.

15. Достаточно ли, по Вашему мнению, местная администрация способствует обеспечению полноты деятельности управляющей организации:

- достаточно;

- не достаточно;

- не способствует.

16. Ваша оценка организации аварийного обслуживания в жилищно-коммунальном хозяйстве:

- отлично;

- хорошо;

- удовлетворительно;

- плохо.

17. Удовлетворены ли Вы работой администрации местного поселения по рассмотрению Ваших обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства:

- да, в полной мере;

- не в полной мере;

- нет, не удовлетворены.

18. Как вы оцениваете работу местной администрации по развитием жилищно-коммунального хозяйства:

- отлично;

- хорошо;

- удовлетворительно;

- плохо.

19. Какие сферы в Вашем городе наиболее проблемные и требуют первоочередного решения?

- ремонт дорог;

- уборка улиц;

- ремонт системы водообеспечения;

- благоустройство дворов;

- вывоз мусора;

- благоустройство подъездов;

- освещение улиц;

- ремонт канализационной системы;

- теплоснабжение;

- другое_

20. Есть ли у Вас оптимистические ожидания по улучшению работы ЖКХ?

- да;

- нет;

- есть сомнения;

- затрудняюсь в ответе.

21. Как Вы оцениваете качество услуг?

- отлично;

- хорошо;

- удовлетворительно;

- плохо.

22. Облик Вашего населенного пункта за последние 2 года:

- улучшился;

- ухудшился;

-ост ался без изменений;

- затрудняюсь с ответом.

23. Что мешает нашему населенному пункту быть эталоном порядка, чистоты, красоты ?

- воспитание и уровень культуры населения;

- нет слаженной работы между структурами жилищно коммунального хозяйства;

- другое_

24. Насколько эффективны принимаемые руководством Вашего населенного пункта меры по его благоустройству? _

- скорее эффективны; Спасибо!

- эффективны;

- скорее не эффективны;

- не эффективны;

- затрудняюсь ответить.

25. Какие, по Вашему мнению, методы борьбы за чистоту и порядок улиц наиболее эффективны?

- штрафные санкции;

- разъяснительная работа;

- гласность в наведении санитарного порядка;

- другое_

26. Дайте оценку состояния системы водообеспечения вашего населенного пункта?

- удовлетворительно;

- не удовлетворительно;

- критическое;

- затрудняюсь ответить.

27. Соответствует ли, по Вашему мнению, питьевая вода санитарно-гигиеническим требованиям?

- да;

- нет;

- не всегда;

- затрудняюсь с ответом.

28.Как Вы думаете, почему аварии на водопроводных и канализационных сетях происходят на одном и том же месте?

- изношенность труб;

- большой срок эксплуатации без капитального ремонта;

- другое_

29. Существуют ли перебои с электроснабжением?

- нет; -да;

- затрудняюсь с ответом.

30. Ваши условия проживания соответствуют стоимости предоставленных жилищно-коммунальных услуг?

- условия приличные, стоимость соответствует;

- условия хорошие, цена завышена;

- условия плохие, цена завышена;

- условия хорошие, цена низкая;

- условия плохие, цена низкая;

- условия плохие, цена соответствует;

- затрудняюсь ответить.

31. В Вашей квартире/доме тепло? -да;

- нет;

- затрудняюсь с ответом.

32.Когда жилищно-коммунальных услуг в полном объеме Вам не предоставляются, то Вы:

- производите перерасчет;

- платите за полный объем услуг.

33. Состоите ли вы в списках «должников» за жилищно-коммунальные услуги?

- нет;

- да.

34.К каким видам коммунальных услуг у Вас имеются претензии и замечания?

35. К каким видам жилищных услуг у Вас имеются претензии и замечания?

36.Ваше мнение по жилищно-коммунальным проблемам:

1. Показатели назначения

Показатели совместимости: Технологическая совместимость:

- трудоемкость; -материалоемкость;

- энергоемкость;

- фондоемкость; -технологическая

себестоимость

Показатели качества предприятия: -эффективности использования материально-технической базы;

- среднее время обслуживания клиента;

- среднее число обслуживаемых

клиентов в единицу времени

2. Показатели безопасности

Показатели безопасности окружающей среды:

- показатели каче-

ства воды;

- уровень заболеваемости граждан -

потребителей воды;

- показатели каче-

ства почвы

3.Показатели надежности

Показатели надежности результата услуги:

- безотказность;

- долговечность;

- ремонтопри-

годность;

- коэффициент готовности;

- коэффициент вынужденного

простоя;

- коэффициент оперативной

готовности

Показатель помехозащищенности

4. Показатели профессионального уровня персонала

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:

- уровень учебного

заведения;

- общая и профилирующая подготовка

персонала;

- общие навыки и навыки выполнения

сложных работ;

- знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельно-

Показатели надежности предоставления услуги:

- показатели точности предоставления услуги;

- показатели полноты предоставления услуги;

-среднее время ожидания услуги; - показатель жалоб; - показатель отказа в услуге

5. Социальные показатели

- социально-психологический показатель;

- предельная величина платежа гражданина за ЖКУ

6. Экономические показатели

- коэффициент эффективности

труда;

- коэффициент качества труда

работника; - стоимость предоставленной

ЖКУ; -эффективность ЖКУ; - «цена/качество»

5

а

о *

а> К К п>

и)

Рисунок - Показатели комплексной оценки качества ЖКУ

г-С

АНКЕТА

по выявлению показателей, которые наиболее полно отражают уровень качества предоставленных услуг по теплоснабжению в МУП «Тепловик 1» Княгининского района Нижегородской области

Эксперт заполняет анкету, в которой ранжирует оцениваемые показатели по трехбалльной шкале, так, что наиболее высокому показателю соответствует максимально возможный абсолютный вес, т. е. «очень важный» - 3, «важный» - 2, «маловажный» - 1, «не важный» - 0.

№ Единичные показатели комплексной оценки качества предоставленных услуг по теплоснабжению Балл

1. Эффективность использования материально-технической базы

2. Среднее число обслуживаемых клиентов в единицу времени

3. Технологическая совместимость

4. Показатели качества почвы

5. Безотказность

6. Долговечность

7. Ремонтопригодность

8. Коэффициент готовности

9. Коэффициент вынужденного простоя

10. Коэффициент оперативной готовности

11. Показатели точности предоставления услуги

12. Показатели полноты предоставления услуги

13. Среднее время ожидания услуги по теплоснабжению

14. Показатель жалоб на предоставление услуг по теплоснабжению

15. Показатель отказа в предоставлении услуг по теплоснабжению

16. Общая и профилирующая подготовка персонала

17. Общие навыки и навыки выполнения сложных работ

18. Знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности

19. Социально-психологический показатель - степень увязки с запросами и пожеланиями клиентов

20. Предельная величина платежа гражданина за теплоснабжение

21. Коэффициент эффективности труда

22. Коэффициент качества труда работника

23. Стоимость предоставленной услуги по теплоснабжению

24. Эффективность услуг по теплоснабжению

25. «Цена/качество»

Рисунок - Предлагаемая организационная структура Госжилинспекции Нижегородской области