Повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных технологий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Шайдаков, Илья Евгеньевич

• Шайдаков, Илья Евгеньевич
• кандидат наук
• 2016

Оглавление диссертации кандидат наук Шайдаков, Илья Евгеньевич

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СПЕЦИФИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы услуг

1.2 Трансформация деятельности предприятий сферы услуг на основе применения информационно-компьютерных технологий

1.3 Оценка потенциала применения информационно-компьютерных

технологий в сфере услуг

Выводы по 1-й главе

ГЛАВА 2. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ АППАРАТ ОЦЕНКИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

2.1 Методические подходы к внедрению информационно-компьютерных технологий в процессы деятельности предприятий

сферы услуг

2.2 Оценка уровня автоматизации деятельности предприятий

сферы услуг

2.3 Оценка предприятий сферы услуг с позиций уровня развития

дистанционного обслуживания клиентов

Выводы по 2-й главе

ГЛАВА 3. ИНФОРМАЦИОННО-КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

3.1 Алгоритм внедрения систем автоматизации и технологий дистанционного обслуживания в сфере услуг

3.2 Алгоритм оценки экономического эффекта от внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания

на предприятиях сферы услуг

3.3 Оценка повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных

технологий

Выводы по 3-й главе

Заключение

Список использованных источников

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг на основе внедрения информационно-компьютерных технологий»

Введение

Актуальность темы диссертации. Опережающее развитие сферы услуг по сравнению с другими секторами экономики стало характерной тенденций современности. Происходит неуклонное увеличение вклада сферы услуг в обеспечение как количественного роста национальной и глобальной экономики, так и повышения благосостояния и качества жизни населения (за счет доступа к более широкому спектру услуг, удовлетворяющих потребности людей). Это позволяет говорить о ярко выраженной тенденции сервиси-зации экономики, которая будет определять основные черты модели хозяйствования, по крайней мере, в среднесрочной перспективе.

Важной особенностью услуги как экономического блага является то, что она характеризуется непостоянством качества. Это свойство обуславливается тем, что в оказании услуги задействован «живой» персонал, подверженный колебаниям настроения, усталости и т. д. Кроме того, использование «живых» сотрудников ведет к тому, что клиент может, в случае удовлетворения их работой, ощущать лояльность именно к конкретным работникам, а не к сервисному предприятию; в результате, в случае увольнения этого сотрудника и перехода его в другую организацию, клиент может последовать за ним.

Оба эти фактора несут негативные последствия. Во-первых, некачественное оказание услуги в силу проявления человеческого фактора влечет за собой неудовлетворенность клиента и риск финансовых потерь для предприятия. Во-вторых, с общих социально-экономических позиций, возникает нежелательная ситуация неполного удовлетворения запросов клиента. В-третьих, лояльность клиента работнику ставит, в известной степени, предприятие в зависимость от этого работника, и создает риск утраты части клиентской базы в случае его увольнения. Решением указанных проблем могла бы стать автоматизация процесса предоставления услуги.

Однако сложность здесь заключается в том, что использование живого труда является важным признаком услуги. По этой причине технологии автоматизации в сервисной сфере, несмотря на очевидную потребность в их применении, пока широкого распространения не получили. Это связано, в том числе, и с недостаточным научно-методическим обеспечением внедрения автоматизации в процессы деятельности предприятий сферы услуг.

Кроме того, для России характерен неравномерный охват населения современными услугами, что связано с большой территорией страны и сравнительно низкой плотностью населения, неравномерной хозяйственной освоенностью территории. Поэтому в ряде случаев создание сервисных предприятий на той или иной территории экономически нецелесообразно. Эту проблему можно было бы отчасти решить за счет дистанционного оказания услуг (в том числе посредством сети Интернет и на основе развития иных информационно-компьютерных технологий).

Но услуга предполагает непосредственное взаимодействие клиента и сервисного персонала, поэтому внедрение дистанционных технологий является проблематичным. Это связано, в том числе, и с недостаточным научно-методическим обеспечением внедрения технологий дистанционного обслуживания в процессы деятельности предприятий сферы услуг.

Таким образом, можно утверждать, что разработка методов использования информационно-компьютерных технологий в сфере услуг имеет большое научное и практическое значение, что обуславливает актуальность выбранной темы диссертационного исследования не только с теоретических, но и с прикладных позиций.

Степень разработанности проблемы. Общим вопросам функционирования сферы услуг посвящены работы таких российских исследователей, как Т. Н. Арасланов, В. И. Боков, Н. Ш. Ватолкина, Н. А. Восколович, Н. В. Голомолзина, В. Э. Гордин, Е. П. Дятел, Г. А. Карпова, Д. А. Карх, А. Н. Петров, В. А. Плотников, В. В. Прищепенко, Т. А. Тультаев, Н. В. Фадеева, М. М. Хайкин, И. В. Христофорова и др., а также зарубежных ученых,

среди которых: Т. С. Бейнс, С. Вандермерве, К. Лавлок, Дж. Рада и др. Роль сферы услуг в современной экономике была исследована такими специалистами, как А. А. Волкова, К. Гренроос, С. Л. Калачев, В. А. Перепелкин, Ж. А. Романович, Ф. Ф. Рыбаков и др.

Вопросы обеспечения эффективности функционирования сервисных предприятий изучались в работах российских ученых Е. В. Бакальской, А. Д. Евменова, И. А. Красюк, Э. Н. Кроливецкого, С. М. Крымова, А. Ю. Курочкиной, Э. В. Новаторова, Е. В. Песоцкой, Т. Н. Скоробогатова, Н. Ю. Четыркиной и др. Среди зарубежных ученых, исследовавших эту проблематику, следует особо упомянуть Г. Беквита и Л. Шостак. Проблемам функционирования различных отраслей сферы услуг посвящены работы А. М. Ветитнева, Г. И. Лукина, С. Л. Мозокиной, Л. В. Хоревой и др.

Проблематика применения информационно-компьютерных технологий в деятельности предприятий сферы услуг в имеющейся литературе практически не затрагивалась. Существует значительный пласт публикаций по вопросам электронной коммерции, однако они в основном посвящены организации функционирования интернет-предприятий и повышению их эффективности, выбору конфигурации технических средств автоматизации в сервисной деятельности и другим частным вопросам, а не проблемам автоматизации предоставления услуг и организации дистанционного взаимодействия с потребителем в сервисной сфере. Отдельные аспекты указанной проблематики описаны в работах А. Н. Агафоновой, М. И. Барабановой, В. Н. Бугорского, А. С. Васенина, А. М. Ветитнева, С. П. Койды, И. Д. Котлярова, О. М. Литовских, Л. И. Мироновой, М. В. Некрасова, А. В. Рудецкой, О. А. Суровцевой, Н. Ю. Федоровой, А. Г. Шумкова и др.

В целом можно говорить, что проблема разработки научно-методического аппарата применения информационно-компьютерных технологий в сфере услуг для повышения качества выполнения услуг и расширения охвата потребителей современным услугам в существующей литературе представлена недостаточно полно.

Цель исследования - разработка инструментов применения информационно-компьютерных технологий в целях повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг посредством автоматизации процессов оказания услуг и организации дистанционного взаимодействия предприятий сферы услуг с клиентами.

Данная цель определила необходимость решения следующих задач:

- проанализировать особенности услуги как экономической категории и выделить специфику функционирования современных предприятий сферы услуг;

- выявить направления и тенденции развития предприятий сферы услуг с учетом информатизации социально-экономических отношений;

- оценить потенциал применения информационно-компьютерных технологий в деятельности предприятий сферы услуг;

- разработать методический подход к внедрению информационно-компьютерных технологий в деятельность предприятий сферы услуг;

- предложить методику оценки уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг;

- предложить методику оценки уровня развития дистанционного обслуживания клиентов предприятий сферы услуг;

- обосновать алгоритм внедрения систем автоматизации и технологий дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг;

- разработать алгоритм оценки экономического эффекта от внедрения технологий автоматизации и дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг;

- провести апробацию разработанного научно-методического аппарата путем оценки повышения эффективности деятельности предприятия сферы услуг после внедрения информационно-компьютерных технологий.

Объект исследования - предприятия сферы услуг.

Предмет исследования - управленческие и организационно-экономические отношения, опосредующие внедрение и использование автоматизации

процессов оказания услуг и организации дистанционного взаимодействия предприятий сферы услуг с клиентами.

Область исследования. Содержание, направленность диссертационной работы и ее основные научные результаты соответствуют паспорту научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг (1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг; 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123 Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг).

Теоретической и методологической основой исследования послужили современная экономическая теория, а также теория управления, теория информационной экономики, теория экономической эффективности, теория систем, теория инновационного развития, теория отраслевой (сервисной) экономики и смежные области науки, получившие отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых. При написании диссертационной работы применялись общие и специальные методы научного познания. Исследование базируется на использовании системного подхода, диалектической методологии, методах научного обобщения, анализа и синтеза, моделирования и прогнозирования, методах исследования операций, экспертных оценках и др.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается его теоретической проработанностью и методологической обоснованностью, непротиворечивой логикой постановки задач и последовательностью их решения, корректным использованием современного инструментария научных экономических исследований, а также подбором эмпирического материала, использованием системного подхода.

Научная новизна диссертационной работы и полученных результатов в целом заключается в разработке инструментария повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг, базирующегося на использовании информационно-компьютерных технологий автоматизации процессов и

дистанционного обслуживания клиентов, с учетом присущих этим технологиям возможностей и ограничений.

К наиболее важным научным результатам проведенного исследования, определяющим его научную новизну, лично полученным автором и выносимым на защиту, относятся следующие положения:

1. Выявлены тенденции развития предприятий сферы услуг, определяемые распространением информационно-компьютерных технологий; авторский подход отличается выделением в качестве приоритетных тенденций автоматизации и внедрения технологий дистанционного взаимодействия с клиентами, которые позволяют повысить уровень субъективно воспринимаемого потребителем качества услуги (за счет снижения гетерогенности услуг и устранения негативного влияния человеческого фактора) и расширить возможности доступа потребителей к современным услугам; учет этих тенденций менеджментом предприятий сферы услуг позволит повысить производительность труда сервисного персонала и конкурентоспособность указанных предприятий (п. 1.6.116. Паспорта специальности 08.00.05);

2. Обоснованы механизмы внедрения автоматизации и технологий дистанционного взаимодействия с клиентами на предприятиях сфере услуг, отличающиеся выделением в структуре ценности услуги стандартизированного и индивидуализированного компонентов, комплексным применением организационного, инструментального, мобильного и технологического подходов к организации взаимодействия с клиентами, а также использованием процедур перевода сервисного продукта в информационный формат, использование которых позвляет сформировать и эффективно использовать виртуальное сервисное пространство (п. 1.6.121. Паспорта специальности 08.00.05);

3. Систематизированы характеристики информационно-компьютерных технологий, рассматриваемых как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия сферы услуг, отличающиеся выделением в составе услуги функционального, обеспечивающего, трансакционного и сервисного

компонентов, в различной степени подлежащих усовершенствованию с использованием информационно-компьютерных технологий, учет которых позволяет оценить продуктивное и негативное влияние внедрения информационно-компьютерных технологий на предприятиях сферы услуг не только на результаты их хозяйственной деятельности, но также на клиентов и общественное благосостояние (п. 1.6.123. Паспорта специальности 08.00.05);

4. Предложена классификация услуг по критериям содержания услуги (материальная - информационная) и природы объекта (человек - объект собственности) оказания услуги, отличающаяся количественным и качественным учетом уровня персонализации услуг, оцениваемого по трем признакам (стандартизация, неявная информация, интерактивность), использование которой позволяет оценить потенциал эффективного применения информационно-компьютерных технологий в зависимости от содержания деятельности конкретного предприятия сферы услуг (п. 1.6.121. Паспорта специальности 08.00.05);

5. Разработаны методики оценки уровня автоматизации деятельности предприятий сферы услуг и уровня развития дистанционного обслуживания клиентов, базирующиеся на применении авторских пятиуровневых оценочных шкал и отличающиеся рассмотрением и позиционированием услуг в многопарметрическом нечетком пространстве их характеристик, позволяющие оптимизировать: по критерию минимизации затрат - пропорции в использовании живого труда персонала, самообслуживания и автоматизации в деятельности предприятий сферы услуг, по критерию максимизации дохода -соотношение применения различных форм обслуживания в клиентском сервисе (п. 1.6.116. Паспорта специальности 08.00.05);

6. Разработан алгоритм внедрения систем автоматизации и технологий дистанционного обслуживания на предприятиях сферы услуг, включающий шесть этапов и базирующийся на выборе оптимального (по критерию максимума ожидаемого экономического эффекта) инструмента решения проблем развития предприятия, отличающийся учетом объективных факторов дохо-

дов и затрат, а также субъективных факторов, связанных с восприятием изменений клиентами и сервисным персоналом, использование которого позволяет обеспечить эффективность внедрения в практику работы предприятий сферы услуг перспективных информационно—компьютерных технологий (п. 1.6.121. Паспорта специальности 08.00.05).

Теоретическая значимость работы состоит в развитии организационно-экономических механизмов повышения качества оказания услуг сервисными предприятиями на основе внедрения в их деятельность элементов информационно-компьютерных технологий, что создает предпосылки для инновационного развития сферы услуг и повышения эффективности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг. Теоретические результаты, изложенные в диссертации, развивают теорию управления предприятиями сферы услуг за счет обоснования новых инструментов обеспечения их конкурентоспособности в условиях развития информационной экономики.

Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы, методические разработки и научно-прикладные рекомендации могут быть использованы менеджментом российских предприятий сферы услуг - при обосновании и реализации решений, направленных на использование в сервисной деятельности технологий автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов, оценке эффективности такого рода решений и стратегическом планировании развития предприятий; научными организациями -в исследованиях, направленных на повышение эффективности функционирования сферы услуг с учетом распространения и развития новых информационных технологий; учебными заведениями - при подготовке и переподготовке специалистов в сфере экономики, организации и управления сервисной деятельностью.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные положения и материалы диссертации обсуждались и получили положительную оценку на международных научных конференциях: «Социально-экономические науки и гуманитарные исследования» (Новосибирск) и «Наука сегодня:

фундаментальные и прикладные исследования» (Вологда), а также на теоретических семинарах кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права.

По результатам исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 9,4 п.л., из которых 9,0 п.л. авторских. В том числе опубликованы 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России для публикации результатов кандидатских и докторских диссертаций, а также 1 авторская монография. В соавторстве с В. А. Плотниковым опубликована статья «Специфика услуги как экономической категории и ее влияние на функционирование сервисных предприятий», в которой описаны лично автором полученные результаты, отраженные в диссертации и касающиеся особенностей услуг как экономических благ и механизма влияния этих особенностей на деятельность сервисных предприятий.

Объем диссертации - 155 страниц машинописного текста, в том числе 6 рисунков и 14 таблиц. Структура и логика исследования обусловлены целью, задачами и методологией исследования и изложения полученных результатов. Работа состоит из введения, трёх глав, включающих 9 параграфов, заключения и списка использованной литературы, в который включено 184 наименования научной, справочной, нормативно-методической литературы.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СПЕЦИФИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы услуг

Опережающий рост сферы услуг по сравнению с другими отраслями экономики стал общей тенденцией для развитых стран мира [Перепелкин 2011], что неудивительно, поскольку именно услуги (по самой своей сути адаптируемые к индивидуальным запросам человека) определяют качество жизни населения. При этом рост сферы услуг носит как качественный, так и количественный характер:

• под качественным ростом следует понимать появление все новых видов услуг (и инновационных способов оказания уже существующих, традиционных услуг) с учетом меняющихся потребностей бизнеса, государства и общества. В рамках качественного роста происходит трансформация целых видов деятельности - например, переход от функционального государства к сервисному, т. е. от выполнения государственных функций к предоставлению государственных услуг. Кроме того, качественный рост ведет к трансформации поведения потребителей - они отказываются от самостоятельного выполнения отдельных видов деятельности и предпочитают приобретать их на стороне, в готовом виде;

• количественный рост можно понимать как увеличение доли сферы услуг в ВВП, а также увеличение числа занятых в сервисных видах деятельности.

По указанным причинам не будет преувеличением утверждать, что эффективность функционирования национальной экономики в развитых государствах (к числу которых в целом можно отнести и Россию) во многом за-

висит от того, насколько эффективно функционирует национальный сектор услуг. Это, в свою очередь, ведет к необходимости разработки инструментов повышения эффективности деятельности сервисных предприятий. Очевидно, что решение этой задачи должно опираться на ясное понимание особенностей деятельности предприятий сферы услуг.

Особенности функционирования сервисных предприятий, в первую очередь, определяются спецификой того блага, которое они предлагают своим потребителям, т. е. спецификой услуги. По этой причине нам представляется целесообразным выполнить анализ особенностей услуги как экономического блага и на основе этого анализа установить специфику деятельности предприятий сферы услуг.

Однако анализ особенностей услуги как экономического блага сталкивается с определенными проблемами - несмотря на очевидность существования этих особенностей. Дело в том, что традиционно услуга как нематериальное благо определяется путем ее противопоставления товару (под которым, в свою очередь, понимается некий материальный объект, созданный трудом, способный удовлетворить человеческие потребности и выступающий в качестве предмета-купли продажи). Однако такое противопоставление с терминологической, методологической и практической точек зрения представляется нам устаревшим (что заставляет усомниться в корректности понимания природы услуги, сформированного на основе такого противопоставления).

С терминологической и методологической точек зрения, как справедливо указывают Т. Н. Скоробогатова и И. О. Проценко [Скоробогатова, Про-ценко 2016], услуга представляет собой частный случай товара, поскольку товар в современном понимании следует рассматривать как любой материальный или нематериальный объект, предназначенный для продажи с целью последующего удовлетворения при его помощи человеческой потребности. Подчеркивание материального характера товара характерно для марксистской политической экономии и в настоящее время, по мнению автора, уста-

рело (хотя, справедливости ради, следует признать, что такое представление о товаре получило широкое распространение и за рубежом - примером чего служит знаменитая статья Линн Шостак [Shostack 1977], где материальный товар - или, в терминологии автора, «продукт» - сопоставляется с нематериальными услугами).

Таким образом, услугу следует определять не негативно, путем противопоставления ее товару (ошибочно понимаемому исключительно как материальный объект), а позитивно, составляя перечень свойств, которые отличают ее от иных торгуемых материальных благ. Иными словами, различаются не товары и услуги, а материальные и нематериальные товары или блага (нематериальные товары соответствуют услугам); отчасти такое разграничение можно увидеть в работе Н. А. Восколович [Восколович 2007, с. 9].

Можно сформулировать это утверждение иначе - очевидное преобладание в услуге нематериальной составляющей не делает услугу не-товаром; она является товаром, но со специфическими свойствами. Желательно при этом не просто составить несистематизированный перечень характеристик, а выявить глубинную сущность услуги, которая и лежит в основе всех её свойств.

С практической точки зрения противопоставление товара и услуги (как, впрочем, и материальные и нематериальных товаров) также неудобно. Дело в том, что в настоящее время, как было показано специалистами [Shostack 1977], [Котляров 2012d], [Скоробогатова, Проценко 2016], «чистых» товаров и услуг (материальных и нематериальных товаров) практически не существует - фирмы предлагают потребителям комплексные продукты, в который в разной пропорции (в зависимости от специфики отрасли и потребностей клиента) представлены материальная («товарная») и нематериальная (сервисная) составляющие. Материальные и нематериальные блага не жестко противопоставляются друг другу, а формируют континуум.

Интересно отметить, что факт отсутствия на рынке «чистых» услуг привел специалистов к двум прямо противоположным выводам. По словам

известного специалиста Т. Левитта (цит. по [Дойль 2003, с. 425]), «отраслей услуг как таковых не существует. Просто в некоторых отраслях доля предлагаемых услуг выше, чем в других. Услуги предоставляют все». Напротив, Кристиан Гренроос, один из ведущих современных специалистов по маркетингу, утверждает, что значение имеют лишь услуги [Grónroos 2011].

Однако противоречия между этими тезисами на самом деле нет: услуги действительно оказывают все (точнее, в комплексном продукте любого поставщика есть сервисная составляющая; даже производство материальных благ сейчас рассматривают как деятельность, связанную с оказанием услуг -речь идет о феномене сервисизации производства [Vandermerwe, Rada 1988], [Baines et al. 2009]), и именно качество этих услуг (а не характеристики материального продукта) обуславливают конкурентоспособность организации.

Таким образом, сложившееся традиционное противопоставление услуги и товара является не вполне корректным, с научных позиций. Автор полагает, что следует изучать особенности услуги как специфической нематериальной разновидности товара.

В настоящее время специалистами предложены различные перечни особенностей услуг ([Восколович 2007, с. 9], [Дойль 2003, с.428-433], [Кот-лер и др. 2012, с. 407-411], [Лавлок 2005, с. 42-43] и мн. др.), хотя и отличающиеся в отдельных моментах, но сходные в своих основных чертах. Именно эти совпадающие черты и следует считать первичными признаками услуги. На основе анализа этих перечней нами был синтезирован комплексный подход к составу особенностей услуги как экономического блага (табл. 1.1.1). В ячейках табл. 1.1.1 нами описаны содержательные характеристики материальных товаров и услуг и перечислены внешние проявления этих характеристик.

Мы согласны с мнением И. Д. Котлярова (высказанным в работе [Кот-ляров 2012b]), что экономическая природа услуги заключается в предоставлении сервисным оператором клиенту возможности временно использовать свои ресурсы для получения потребительской ценности. Очевидно, что все

представленные в табл. 1.1.1 признаки услуги являются естественным следствием ее экономической природы (табл. 1.1.2).

Таблица 1.1.1 - Сравнительный анализ признаков материальных и нематериальных товаров (услуг)

Материальные товары Нематериальные товары (услуги)

Осязаемость: Неосязаемость:

- существование в виде материаль- - реализация в виде процесса или

ного объекта; действия;

- наличие физических характери- - отсутствие физических характери-

стик; стик;

- однородность (возможность стан- - гетерогенность (неоднородность;

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Шайдаков, Илья Евгеньевич, 2016 год

Список использованных источников

1. Авагян Ю. Г., Диянова С. Н., Авагян Э. Ю. Применение новой техники и технологий в торговле // Вестник ИМСИТ. - 2016. - № 1. - С. 45-49.

2. Агафонова А. Н. Актуальные аспекты информатизации современной коммерции // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 3. - С. 5-9.

3. Агафонова А. Н. К вопросу о сущности электронных услуг // Глобальный научный потенциал. - 2014. - № 9. - С. 55-59.

4. Аксютик Е. А., Кроливецкий Э. Н. Инновационно-информационное обеспечение социально-экономического развития сферы услуг // Журнал правовых и экономических исследований. - 2014. - № 3. - С. 152-155.

5. Анисимов Д. Г. Механизмы повышения качества услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

- 2015. - № 2 (92). - С. 67-71.

6. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. -№ 2. - С. 9-12.

7. Афанасьев Д.В., Вертакова Ю.В. Анализ проблем стратегического управления деятельностью операторов связи в России // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2015. -№ 1 (23). - С. 65-72.

8. Бабурин В. А., Яненко М. Е. Технологии Big Data в сервисе: новые рынки, возможности и проблемы // Технико-технологические проблемы сервиса. - 2014. - № 1. - С. 100-105.

9. Багиев Г. Л., Шульга А. О., Таловова К. С. К вопросу измерения удовлетворенности геронтопотребителей средствами рекламы // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

- 2010. - № 6. - С. 50-56.

10. Бакальская Е. В. Сфера торговли: сущность дифференциации // Проблемы теории и практики управления. - 2012. - № 7-8. - С. 135-139.

11. Бадаева О. Н. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2010. - 155 с.

12. Барабанова М. И. Моделирование выбора средств компьютерных сетей для бизнес-системы: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и финансов. - СПб., 2000.

13. Барабанова М. И., Кияев В. И. Информационные технологии: открытые системы, сети, безопасность в системах и сетях / Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и финансов. - СПб., 2010.

14. Барабанова М. И., Осипова Е. А. Проблемы развития дистанционных форм высшего профессионального образования // Информационные технологии в экономике, управлении и образовании: сб. науч. статей / под ред. В. В. Трофимова, В. Ф. Минакова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. - С. 59-62.

15. Бахарев В. В. Обеспечение конкурентоспособности фитнес-центров // Экономика и менеджмент систем управления. - 2014а. - Т. 1. - № 1. -С. 10-15.

16. Бахарев В. В. Направления развития электронной коммерции // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2014Ь. - № 12. - С. 51-54.

17. Беквит Г. Продавая незримое. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.

18. Бодрунов С. Д. Индустриальный потенциал России: уроки С. Ю. Витте // Экономическое возрождение России. - 2014. - № 4 (42). - С. 5-10.

19. Боков В. И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги // Социологические исследования. - 2003. - № 7 - С. 49-56.

20. Бугорский В. Н. Автоматизация обслуживания клиентов Интернет-магазина: выбор оптимальной модели // Интернет-маркетинг. - 2012. -№ 4. - С. 246-250.

21. Бугорский В. Н., Сельмашонок Е. В., Алексеева М. Б. Классификация электронных магазинов по степени автоматизации обслуживания клиентов // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2012. - № 5. - С. 9599.

22. Быковский Г. Формирование системы «продавец-клиент» в интернет-торговле // Проблемы теории и практики управления. - 2016. - № 7. -С. 117-122.

23. Васенин А. С., Шумков А. Г. Роботизация поста мойки автомобилей // Молодой ученый. - 2016. - № 1. - С. 136-138.

24. Ватолкина Н. Ш. Услуга как социально-экономический феномен и объект управления // Проблемы теории и практики управления. - 2011. -№ 3. - С. 101-109.

25. Ватолкина Н. Ш. Современные модели качества услуг: классификация и анализ // Экономика и предпринимательство. - 2012. - № 6. - С. 213-219.

26. Вертакова Ю. В., Истомин А. В. Индикативный подход к прогнозированию развития многоотраслевого комплекса региона: монография / Рос. акад. наук, Кольс. науч. центр, Ин-т экон. пробл. - Апатиты, 2005.

27. Вертакова Ю. В., Кузьбожев Э. Н. Упреждающее управление на основе новых информационных технологий: монография. - Курск: КурскГТУ, 2001.

28. Вертакова Ю. В., Леонтьев Е. Д., Плотников В. А. Оценка влияния конкурентной среды на эффективность стратегического управления развитием малого предприятия: методология и практика // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. - 2015. - № 2 (15). - С. 30-36.

29. Ветитнев А. М. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг // Практический маркетинг. - 2002. - № 11. - С. 8-15.

30. Ветитнев А. М. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Академия, 2008. - 364 с.

31. Ветитнев А. М., Ашкинадзе Я. А. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Финансы и статистика, 2007. - 161 с.

32. Волкова А. А. Методические подходы к анализу восприятия цен потребителем // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 1. - С. 89-92.

33. Волкова А. А. Сфера услуг: теоретический анализ // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. -2014. - № 4. - С. 11-16.

34. Волкова А. А. Сфера услуг в современном обществе: экономическое, социальное и управленческое осмысление // Управленческое консультирование. - 2014. - № 9. - С. 86-94.

35. Волкова А. А. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг в современной российской экономике // Экономическое возрождение России. -

2014. - № 2. - С. 146-150.

36. Волкова А. А., Горшкова Н. М. Особенности функционирования компаний сферы услуг: роль стратегического планирования при организации развития предприятия сферы услуг // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2015. - № 1 (23). - С. 80-83.

37. Ворушилин Л. В., Курбанов А. Х., Клюкин Е. В. Алгоритм применения бенчмаркинга в интересах повышения экономической эффективности логистических систем // Экономика и менеджмент систем управления. -

2015. - Т. 18. - № 4. - С. 46-53.

38. Восколович Н. А. Экономика платных услуг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 399 с.

39. Гордин В. Э., Карпова Г. А., Хорева Л. В. Становление системы подготовки специалистов для сферы услуг // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2005. - № 3. - С. 98-100.

40. Гордин В. Э., Хорева Л. В., Дедова М. А. Применение теории стейкхол-деров в системе управления услугами фестивалей культуры // Известия

Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

- 2015. - № 5. - С. 56-65.

41. Гущин А. Ю. Государственный заказ как форма государственного регулирования и поддержки предпринимательской деятельности: автореферат дис. ... кандидата экономических наук. - СПб., 2013. - 26 с.

42. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. - СПб.: Питер, 2003. -544 с.

43. Дятел Е. П. Маржинальная сущность услуги // Известия УрГЭУ. - 2010.

- № 2. - С. 5-17.

44. Дятел Е. П., Голомолзина Н. В. Предмет, история и основные направления развития экономической теории услуг: Монография. - Екатеринбург: Архитектон, 2009. - 152 с.

45. Евдокимова Е. А. Эффективное использование персонала в сфере услуг // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2012. - № 7. - С. 44-46.

46. Евдокимова Е. А. Формирование трудовой лояльности // Вестник НГУЭУ. - 2014. - № 3. - С. 173-181.

47. Евменов А. Д., Челышев А. Э. Совершенствование механизма реализации инвестиционной политики хозяйствующими субъектами сферы услуг. - СПб.: Санкт-Петербургский университет кино и телевидения, 2005. - 21 с.

48. Евменов А. Д., Булочников П. А., Благова И. Ю. Стратегическое планирование инновационного развития сферы услуг // Журнал правовых и экономических исследований. - 2013. - № 4. - С. 203-210.

49. Захарченко А. С. Управление отношениями с потребителями на основе технологий нейромаркетинга и «больших данных» // Маркетинговые коммуникации. - 2016. - № 2. - С. 88-94.

50. Зобнин Ю. А., Линг В. В. Проблемы и факторы процессов автоматизации российского здравоохранения // Экономика и предпринимательство.

- 2015. - № 12-4. - С. 891-894.

51. Зусев Г. Ю., Плотников В. А. Социальные закономерности и роль человека в современном экономическом развитии // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2011. - № 2 (119). - С. 22-26.

52. Ильина О. В., Смирнов А. Б. Современные условия реализации электронных бизнес-процессов в сфере торговли // В мире научных открытий. - 2015. - № 5. - С. 19-33.

53. Информационные системы и технологии в экономике и управлении / Трофимов В.В., Ильина О.П., Барабанова М.И. и др.; С.-Петерб. гос. университет экономики и финансов. - М., 2013.

54. Исаев М. И. Человеческий капитал в современном социально-экономическом развитии России // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 4. - С. 112115.

55. Исаенко Е. В., Дегтярь О. Н. Теоретические аспекты развития розничной торговли с использованием самообслуживания в конкурентной среде // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. -2015а. - № 3. - С. 20-28.

56. Исаенко Е. В., Дегтярь О. Н. Необходимость использования классификации магазинов самообслуживания при проведении маркетингового анализа // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2015Ь. - № 4. - С. 21-30.

57. Кадочкина Ю.А. Развитие новых организационно-экономических форм хозяйствования в сфере спортивно-оздоровительных услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

- 2015. - № 2 (92). - С. 91-93.

58. Карпова Г.А., Валеева Е.О. Развитие туризма как конкурентное преимущество территории (на примере субъектов СЗФО) // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2015.

- № 1 (91). - С. 44-51.

59. Карпова Г. А., Хорева Л. В., Попова Т. Н. Рынок конгрессно-выста-вочных услуг: масштабы, тенденции, регулирование // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 6. - С. 76-83.

60. Карх Д. А. Теоретические основы развития сущности услуг // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». - 2010. - № 7. - С. 89-91.

61. Кирьянов И. В. Количественный анализ трансакционных издержек: кар-диналистский подход // Проблемы теории и практики управления. -2015. - № 3. - С. 125-135.

62. Кокарев И. С., Лукин Г. И. Экономическая сущность государственных жилищных услуги и принципы их предоставления // Вестник Российской академии естественных наук. - 2013. - № 4. - С. 133-136.

63. Коллинз Р. Средний класс без работы: выходы закрываются // Есть ли будущее у капитализма. Сб. статей. - М.: Изд-во Института Гайдара, 2015. - С. 61-112.

64. Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг Ф., Сондерс Д. Основы маркетинга. - М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2012. - 752 с.

65. Котляров И. Д. Эволюция форм торговли: от традиционной к электронной // Экономический журнал. - 2011а. - Т. 23. - № 3. - С. 54-69.

66. Котляров И. Д. Формы ведения предпринимательской деятельности в виртуальном пространстве: попытка классификации // Экономическая наука современной России. - 2011Ь. - № 2. - С. 89-100.

67. Котляров И. Д. Механизмы использования посредников при дистрибуции услуг // Вопросы регулирования экономики. - 2012а. - Т. 3. - № 3. -С. 97-110.

68. Котляров И. Д. Сущность услуги как экономического блага // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. - 2012Ь. - № 3. - С. 79-86.

69. Котляров И. Д. Классификация веб-представительств по степени автоматизации обработки информационных потоков // Информационные ресурсы России. - 2012с. - № 5. - С. 18-21.

70. Котляров И. Д. Сочетание характеристик товара и услуги в продукте: попытка анализа// Вестник НГУЭУ. - 20Ш. - Т. 2. - № 4. - С. 144-153.

71. Котляров И. Д. Комплекс маркетинга: попытка критического анализа // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). - 2012е. - № 4.

72. Котляров И. Д. Тенденции эволюции электронной коммерции // Интернет-маркетинг. - 2012£ - № 4. - С. 252-258.

73. Котляров И. Д. Сервисная дифференциация и комплекс маркетинга // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2013а. - № 12. - С. 45-48.

74. Котляров И. Д. Негативные следствия экономики услуг // Вестник НГУЭУ. - 2013Ь.

75. Котляров И. Д. Услуга или манипулирование: взаимодействие интернет-магазинов с потребителями // Интернет-маркетинг. - 2013с. - № 6. -С. 358-364.

76. Котляров И. Д. Экосистема: новые способы взаимодействия компании с работниками, клиентами и широкой публикой // Вестник НГУЭУ. -20Ш. - № 4. - С. 54-68.

77. Котляров И. Д. Аутсорсинг: уточненная классификация и описание этапов внедрения // Экономика и предпринимательство. - 2013е. - Т. 7. -№ 1. - С. 347-351.

78. Котляров И. Д. Внемагазинная интернет-торговля // Интернет-маркетинг. - 2014а. - № 3. - С. 178-182.

79. Котляров И. Д. Классификация интернет-предприятий // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2014Ь. - № 12. - С. 48-50.

80. Котляров И. Д. Нестандартные формы занятости: позитивные, негативные, нейтральные // Вопросы регулирования экономики. - 2015а. - Т. 6. - № 4. - С. 28-36.

81. Котляров И. Д. Комплекс интернет-маркетинга: новый подход // Интернет-маркетинг. - 2015Ь. - № 6. - С. 338-343.

82. Котляров И. Д. Феномен паразитирования в интернет-коммерции // Управление продажами. - 2015. - № 3. - С. 198-201.

83. Котляров И. Д. Автоматизация и самообслуживание в сфере услуг: попытка анализа // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2016. - № 4.

84. Красюк И. А., Ногина О. Р. Развитие электронной розничной торговли в России // Практический маркетинг. - 2015. - № 7. - С. 3-8.

85. Красюк И. А., Ногина И. А. Развитие электронной коммерции (региональный аспект) // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2016. - № 4. - С. 37-42.

86. Красюк И., Оплеснина Е. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли // Предпринимательство. - 2014. - № 1. - С. 113-123.

87. Кроливецкий Э. Н. Перспективное планирование экономических результатов и эффективности функционирования отраслевой составляющей сферы услуг // Петербургский экономический журнал. - 2013. - № 2. -С. 46-50.

88. Кроливецкий Э. Н., Шленскова Е. С. Целевая ориентация стратегического управления на достижение экономических результатов в сфере услуг // Экономическое возрождение России. - 2011. - № 1. - С. 51-54.

89. Крыжановская О. А., Вертакова Ю. В. Управление изменениями в развитии социально-экономических систем: маркетинговый подход: монография. - Воронеж, 2010.

90. Крымов С. М. Маркетинговые аспекты сервизации экономики // Актуальные проблемы теории и практики маркетинга: колл. монография; под

общ. ред. С.М. Крымова. - Ростов-на-Дону: Издательский центр ДГТУ, 2010. - 123 с.

91. Кувшинов А. М., Цыбулевская Н. А. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике // Научный вестник Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право. - 2009. - № 7. - С. 39-46.

92. Курбанов А. Х. Аутсорсинг в системах публичного управления и менеджмента: методологические и концептуальные основы организации и развития: автореферат дисс. ... д-ра экон. наук. - Курск, 2012.

93. Курбанов А. Х. «Ловушка аутсорсинга»: риски передачи вспомогательных функций сторонней организации // Экономика. Инновации. Управление качеством. - 2012. - № 1 (1). - С. 8-12.

94. Курбанов А. Х., Крон Л. А. Сопротивление персонала организации внедрению управленческих инноваций: причины, проблемы и пути решения // Проблемы экономики и управления нефтегазовым комплексом. - 2013. - № 8. - С. 22-25.

95. Курбанов А. Х., Плотников В. А. Аутсорсинг: история, методология, практика. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 112 с.

96. Курбанов А. Х., Шолохов А. В. Алгоритм формирования аграрного фильера в интересах продовольственного обеспечения Вооруженных Сил Российской Федерации // Экономика и менеджмент систем управления. - 2016. - Т. 19. - № 1. - С. 42-49.

97. Курбанов Т.Х. Трансформация складских логистических систем (на примере инфраструктуры вооруженных сил) // Наука Красноярья. -2016. - № 2 (25). - С. 226-243.

98. Курочкина А. Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 200 с.

99. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.

100. Львова И. А., Семенова И. А. Инновации в торговом процессе ритейла // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. - 2015. -Т. 25. - № 6. - С. 27-32.

101. Максимова Т. Г., Иванов Е. В. Развитие франчайзинга медицинских услуг в России // Теория и практика общественного развития. - 2015. -№ 12. - С. 109-112.

102. Максимова Т. Г., Шаныгин С. И. Организационное управление консалтинговой компанией: проблемы повышения эффективности и качества услуг / Санкт-Петербургский торгово-экономический институт. - СПб., 2008.

103. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ.. - М.: Дело, 2014.

104. Мешечкина Р. П., Шиленко С. И. Использование информационно-коммуникационных возможностей CRM-систем сетевого ритейла как инновационного инструмента формирования программ лояльности // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. -2016. - № 1. - С. 16-24.

105. Миндлин Ю. Б. Особенности применения кластеров в региональном управлении // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2014. - № 2. - С. 70-80.

106. Миронова Л. И., Литовских О. М. Автоматизация доставки блюд и напитков в заведениях общественного питания // Вестник УрФУ. Серия: Экономика и управление. - 2016. - Т. 15. - № 1. - С. 79-96.

107. Мозокина С. Л. Санаторно-курортная сфера РФ: современное состояние и перспективы развития // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2014. - № 4 (22). - С. 141-146.

108. Мозокина С. Л. Современные тенденции развития санаторно-курортной сферы РФ // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2014. - № 3. - С. 81-86.

109. Мозокина С. Л. Тенденции развития лечебно-оздоровительного и медицинского туризма // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 5. - С. 42-46.

110. Наркевич Е. Г. Алгоритм внедрения франчайзинга франчайзером // Экономика и экологический менеджмент (электронный научный журнал). -2013. - № 2.

111. Некрасов М. В. Формирование механизма обеспечения инвестиционной привлекательности вендинг-деятельности. Автореф. дисс. на соиск. уч. степ. канд. экон. наук. - СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2009.

112. Никуленкова Н. А. Среда функционирования предприятий розничной торговли в малых городах // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2015. - № 3 (25). - С. 67-70.

113. Никулина О. В., Бугаева С. И. Внедрение инновационных технологий в деятельность международных торговых компаний // Практический маркетинг. - 2016. - № 1. - С. 19-24.

114. Новаторов Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 4. - С. 50-60.

115. Оразгельдыева Д. Б. Алгоритм оценки и анализа кредитоспособности клиента в системе дистанционного банковского обслуживания // Программные продукты, системы и алгоритмы. - 2015. - № 4. - С. 2.

116. Перепелкин В. А. Ускоренный рост сектора услуг как закономерность структурного развития постиндустриальной экономики. Автореф. на со-иск. уч. степ. д-ра экон. наук. - Самара: Самарский государственный экономический университет, 2011. - 42 с.

117. Перова А. Е., Недавняя М. В. Информационные технологи как инструмент развития мирового бизнеса // Экономика и предпринимательство. -2016. - № 3-2. - С. 746-753.

118. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160 с.

119. Петров А. Н., Карпова Г. А., Хорева Л. В. Концептуализация подходов к формированию целостной теории услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2012.

- № 1. - С. 40-50.

120. Пирогова О. Е. Возможности применения методов оценки конкурентоспособности в системе управления стоимостью торгового предприятия // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. -2015. - № 4 (26). - С. 60-64.

121. Пирогова О. Е. Проблемы определения драйверов стоимости при разработке механизма управления развитием торгового предприятия на основе стоимостного подхода // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 2. - С. 67-72.

122. Пирогова О. Е. Проблемы учета кредиторской задолженности в структуре капитала торгового предприятия при оценке темпов роста стоимости // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 6. - С. 42-47.

123. Плотников В. А. Выбор модели экономического развития Российской Федерации: патернализм или либерализм // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2006.

- № 1. - С. 147-150.

124. Плотников В. А. Информационное общество: экономический аспект // Ученые записки Санкт-Петербургского академического университета. -2012. - № 4 (39). - С. 5-21.

125. Плотников В. А., Вертакова Ю. В. Импортозамещение: теоретические основы и перспективы реализации в России // Экономика и управление.

- 2014. - № 11 (109). - С. 38-47.

126. Плотников В. А., Вертакова Ю. В. Системный подход в оценке путей преодоления финансово-экономического кризиса // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - 2010. - № 3. - С. 213-224.

127. Плотников В. А., Горелова Т. Н., Кошкина И. С. Механизм государственно-рыночного регулирования предпринимательства в сфере услуг // Ученые записки Санкт-Петербургского академического университета. -2012. - № 1 (36). - С. 33-39.

128. Плотников В. А., Дривольская Н. А. Мотивационный климат как элемент внутренней институциональной среды организации // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 3-2.

129. Плотников В. А., Иваненко М. Г. Подходы к анализу понятий «сервис» и «услуга» // Технико-технологические проблемы сервиса. - 2015. - № 3. -С. 69-72.

130. Плотников В. А., Койда С. П. Информационная инфраструктура и ее роль в обеспечении инновационного развития бизнеса // Экономика и управление. - 2014. - № 1 (99). - С. 30-35.

131. Плотников В. А., Шайдаков И. Е. Специфика услуги как экономической категории и ее влияние на функционирование сервисных предприятий // Известия ЮЗГУ. Серия: Экономика, социология, менеджмент. - 2016. -№ 3.

132. Плотников В. А., Яблочников А. В. Концепция информационной экономики и особенности ее реализации в военно-экономической сфере // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. -2014. - № 2 (20). - С. 50-58.

133. Прищепенко В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. -№ 2. - С. 12-20.

134. Пролубников А. В., Плотников А. В. Направления трансформации государственной экономической и промышленной политики в условиях экономических санкций и развития процессов импортозамещения // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2015. -№ 2 (24). - С. 45-50.

135. Разорвин И. В., Усова Н. В. Сравнительный анализ каналов сбыта услуг // Научный вестник Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право. - 2009. - № 8. - С. 99-103.

136. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с.

137. Рудецкая А. В. Услуги вендинга в современной розничной торговле. Ав-тореф. дисс. на соиск. уч. степ. канд. экон. наук. - Хабаровск: Тихоокеанский государственный университет, 2012.

138. Рыбаков Ф. Ф. Экономическая природа услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 5: Экономика. - 2010. - № 2. -С. 15-19.

139. Рыжков Н. А., Верзилин Д. Н., Максимова Т. Г., Антохин Ю. Н. Управление экономической эффективностью программы информатизации многофункционального государственного учреждения // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2012. - № 3 (149). -С. 73-76.

140. Самсонова А. С. Модели функционирования операторов сервисного обслуживания // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2012. - № 7. - С. 67-69.

141. Скоробогатова Т. Н. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2008. - № 2. - С. 32-34.

142. Скоробогатова Т. Н. Управление сервисным предприятием: инновационно-логистический подход. - М.: Издательство «Креативная экономика», 2008. - 204 с.

143. Скоробогатова Т. Н., Проценко И. О. Интеграционные тенденции в сервисной экономике // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 1. - С. 177-180.

144. Смирнов А. Б. Инвестирование капитала в бизнес-процессы розничного торгового предприятия // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2013. - № 12. - С. 4244.

145. Смирнов А. Б. Потенциал живого труда и временные ресурсы, как составляющие экономического механизма управления бизнес-процессами в торговле // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. - 2014. - № 2. - С. 23.

146. Стародубцев Ю. И., Кирьянов А. В., Яблоков Д. Ю. Метод защиты информации при проведении электронных торговых операций // Проблемы экономики и управления в торговле и промышленности. - 2013. - № 1. -С. 99-103.

147. Стародубцев Ю. И., Шугуров Д. Е. Методика удаленной аутентификации личности // Технологии техносферной безопасности. - 2015. - № 5.

- С. 265-272.

148. Суровцева О. А., Федорова Н. Ю. Автоматизация процесса работы с поставщиками на аптечных предприятиях // Символ науки. - 2016. - № 1-2.

- С. 99-101.

149. Сущинская М. Д., Сущинский Ф. В. Исследование факторов и особенностей повторных посещений дестинаций российскими туристами // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. -2014. - № 2 (20). - С. 79-86.

150. Тимофеев М. А. Внедрение кассовых систем самообслуживания в городе Якутск // Молодой ученый. - 2016. - № 8-3. - С. 43-45.

151. Тимофеева Е. Г. Экономическое и организационное содержание франчайзинга // Петербургский экономический журнал. - 2015. - № 4. -С. 145-153.

152. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 412 с.

153. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2005. - 97 с.

154. Уильямсон О. И. Экономические институты капитализма: Фирмы, рынки, «отношенческая контрактация». - СПб.: Лениздат; CEV Press, 1996. -702 с.

155. Усов Д. Ю. Стратегическое управление франчайзинговой сетью // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 1. - С. 143-149.

156. Фадеева Н. В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества // Вестник ТГТУ. - 2011. -Т. 17. - № 4. - С. 1131-1147.

157. Федько В., Дудакова И. Роль маркетинга при построении сервисной экономики // Предпринимательство. - 2008. - № 2. - С. 38-41.

158. Харламов А.В., Вунотропиди А.Ф. Совершенствование государственного регулирования национальной экономики в условиях глобальной нестабильности // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2015. - № 3 (93). - С. 47-51.

159. Харламова А. А. Глобализация и ее влияние на развитие туриндустрии // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 2. - С. 153-157.

160. Хорева Л. В. Сфера социальных услуг: формирование и направления регулирования. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. - 200 с.

161. Хорева Л. В., Латыпова Е. В. Кластеры компетенций в системе инновационного развития сферы услуг // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - 2014. - № 2 (20). - С. 59-65.

162. Христофорова И. В. Специфические отличия услуги от товара // Сервис plus. - 2007a. - № 1. - С. 11-19.

163. Христофорова И. В. Специфическое отличие товара от услуги. Часть 2. Отличительные характеристики услуги - анализ адекватности существующей парадигмы // Сервис plus. - 2007b. - № 2. - С. 7-15.

164. Христофорова И. В. Современные подходы к маркетингу услуг // Сервис plus. - 2008. - № 1. - С. 83-89.

165. Черенков В. И. Эволюция маркетинговой теории и трансформация доминирующей парадигмы маркетинга // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8: Менеджмент. - 2004. - Вып. 2. - № 16. - С. 3-32.

166. Черепанов А. П. Инновационные направления развития рынка информационных услуг // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 2. - С. 158-160.

167. Четыркина Н. Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.-128 с.

168. Чулков Д. Н. Виды шаблонов бизнес-процессов: уточненная классификация и рекомендации по применению // Экономика и менеджмент систем управления. - 2015. - Т. 17. - № 3.2. - С. 283-291.

169. Чулков Д. Н. Алгоритм формирования шаблона для решения нестандартных задач // Проблемы экономики и управления нефтегазовым комплексом. - 2016. - № 2. - С. 39-47.

170. Шайдаков И. Е. Автоматизация процессов и внедрение дистанционного обслуживания клиентов - ключевые тенденции развития сферы услуг // Известия СПбГЭУ. - 2016. - № 5 (101). - С. 169-172.

171. Шайдаков И. Е. Информационно-компьютерные технологии в сфере услуг: сущность реализации и перспективы развития: монография. - СПб.: ООО «Копи-Р Групп», 2015. - 87 с.

172. Шайдаков И. Е. Классификация предприятий сферы услуг по уровню автоматизации // Социально-экономические науки и гуманитарные исследования: сборник материалов XIV Международной научно -практической конференции / Под общ. ред. С. С. Чернова. - Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. - С. 14-22.

173. Шайдаков И.Е. Подходы к применению технологий дистанционного обслуживания // Сборник материалов международной научно-практичес-

кой конференции «Наука сегодня: фундаментальные и прикладные исследования». - Вологда, 2016.

174. Шайдаков И. Е. Применение информационно-компьютерных технологий в сфере услуг: потенциал и риски // Современная наука: Актуальные проблемы теории и практики. Серия: экономика и право. - 2016. - № 7. -С. 68-76.

175. Шляпина Ю. В. Сущность сервисных услуг и их классификация // Инновационное образование и экономика. - 2009. - Т. 1, № 4. - С. 82-86.

176. Экономика предприятия: учебник / Под ред. А. Е. Карлика, М. Л. Шух-гальтер. - М.: Инфра-М, 2012. - 431 с.

177. Яковлева В. О. Факторы формирования и развития ресурсного потенциала туризма в регионах Российской Федерации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. -2014. - № 6. - С. 182-184.

178. Яненко М. Б., Яненко М. Е. Информационные технологии в управлении маркетинговой деятельностью в сфере сервиса // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2009. - № 2. - С. 4551.

179. Яненко М. Б., Яненко М. Е. Мобильные технологии в маркетинге услуг: новые возможности и проблемы // Проблемы современной экономики. -2014. - № 2. - С. 227-230.

180. Baines T. S., Lightfoot H. W., Benedettini O., Kay J. M. The servitization of manufacturing: A review of literature and reflection on future challenges // Journal of Manufacturing Technology Management. - 2009. - Volume 20. -Issue 5. - P. 547-567.

181. Grönroos C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. - Chichester: Wiley, 2000.

182. Grönroos C. In the Marketplace There Is Only Service - Facilitating Customers' Value Creation // ECIS 2011, Aalto University, June 9-11, 2011.

Helsinki: Aalto University, 2011. Available online at: http://www.ecis2011.fi/ keynotes/index.html. Accessed on 10.03.2016.

183. Shostack G. Lynn. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. - 1977. - 41 (April). - P. 73-80.

184. Vandermerwe S., Rada J. Servitization of business: Adding value by adding services // European Management Journal. - 1988. - Volume 6. - Issue 4. -P. 314-324.