Оценка факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Ктет Мохамад Алаа

• Ктет Мохамад Алаа
• кандидат наук
• 2020

Оглавление диссертации кандидат наук Ктет Мохамад Алаа

Введение

1 Теоретические основы оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

1.1 Основные понятия, факторы и модели поведения потребителей

1.2 Характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

1.3 Анализ методов и инструментов оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

2 Выбор и экономико-статистический анализ факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

2.1 Разработка методического подхода к оценке факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

2.2 Выбор и обоснование факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

2.3 Экономико-статистическая оценка основных факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг на примере г. Владивостока

3 Использование результатов оценки факторов, влияющих на поведение потребителей, в деятельности гостиничных предприятий..................... ^о

3.1 Разработка системы маркетинговых мероприятий для гостиничных предприятий на основе проведенной оценки

3.2 Разработка предложений гостиничным предприятиям по нейтрализации негативных отзывов

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг»

Введение

Актуальность темы исследования. В мире острой конкуренции и глобализации туристический и гостиничный бизнесы стали более нерациональными и требуют дополнительных усилий, чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными. Успешный опыт туризма требует координации всех элементов, которые создают этот опыт: туристических агентств, авиакомпаний и аэропортов, транспортных компаний, гостиниц и других.

Обострение конкуренции в сфере российского гостиничного бизнеса обусловлено непрерывным ростом числа средств размещения - за 2014-2018 гг. число гостиничных учреждений в стране увеличилось на 94,4% и к 2018 г. достигло 20,8 тыс., а за 2014-2018 гг. объем гостиничного рынка в стране вырос на 29,7% и достиг 129,6 млн. ночевок. Гостиничный бизнес показал рост за счет переноса спроса в более низкий ценовой сегмент, а также благодаря ослаблению рубля, из-за чего многие туристы заменили зарубежный отдых на путешествия по стране [1]. Позитивное влияние на развитие гостиничного рынка также оказало проведение ряда значимых международных мероприятий в стране: Кубок конфедераций FIFA 2017 г, Чемпионат мира по футболу FIFA 2018 г и др., но после мундиаля гостиницы не закрылись, а, наоборот, способствовали росту туристической привлекательности России.

В последние годы, политический и экономический ландшафт большинства крупных и развивающихся стран характеризуется различными видами кризисных и проблемных ситуаций (экономические трудности, политическая нестабильность и увеличение волны террористических актов). Следует отметить, что гостиничный сектор уязвимее для кризисов, чем другие секторы экономики страны. В России средние затраты на пребывание в гостинице за последние 5 лет уменьшились на 16,7%, и составили в 2018 г. 4416,2 руб. Снижение средних затрат на гостиничные услуги было обусловлено сокращением реальных доходов населения, ростом популярности экономичных видов размещения, а также

снижением средней продолжительности пребывания в гостиничных учреждениях [1].

Поведение потребителей гостиничных услуг непрерывно эволюционирует, развиваются их потребности и желания, что определяет необходимость проведения маркетинговых исследований, отслеживающих эти изменения. С другой стороны, высокие темпы развития информационных технологий и нарастающая тенденция использования современных информационных технологий потребителями гостиничных услуг в последние годы определили неизбежный переход от традиционной экономики к информационной и цифровой экономике.

Результаты эмпирических исследований доказывают, что существующие научные модели поведения потребителей и существующие подходы к оценке влияния факторов на это поведение не в полной мере применимы к поведению потребителей гостиничных услуг. Причинами этих разрывов являются: многообразие существующих моделей поведения потребителей, среди которых отсутствует модель, в полной мере учитывающая особенности поведения потребителей гостиничных услуг; многообразие подходов к оценке влияния факторов на поведение потребителей; отсутствие четких рекомендаций по практическому использованию моделей поведения потребителей для учета влияния факторов на поведение потребителей.

Таким образом научные теории не дают однозначного ответа на состав и взаимодействие элементов модели поведения потребителей гостиничных услуг, вследствие чего отсутствует модель поведения потребителей, учитывающая особенности гостиничных услуг. Более того, на фоне существующего многообразия подходов, методов и методик оценки влияния факторов на поведение потребителей отсутствует единый подход к оценке факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг (в контексте этапов процесса принятия решения).

Степень разработанности проблемы. Первые традиционные исследования поведения потребителей появились в конце 1930-х - начале 1940-х годов на фоне роста интереса к осмыслению результатов поведения потребителей. Са-

мые ранние модели поведения потребителей (микро- и макроэкономические модели) разрабатывались экономистами, которые стремились лучше понять влияние потребителей на экономические системы. Другие авторы были сосредоточены на изучении эффекта социальной группы, помимо экономического фактора, но не затрагивали психологические факторы потребителя. Кроме того, они базировались на основной идее экономической теории, что рост доходов приводит к увеличению потребления. Результаты изучения поведения потребителей этого периода отражены в работах I. Fisher, J.M. Keynes, J. Hicks, A. Hansen [103].

Модели поведенческой экономики (1950-е - 1970-е годы) характеризуются попыткой объединить психологические факторы, наиболее сильно влияющие на чувства потребителей, а в их основе лежит утверждение, что экономические факторы играют косвенную роль во влиянии на поведение потребителей. Эти модели представлены в работах следующих авторов: G. Katona, H.A. Simon, L. Garai, P. Samuelson и M. Allais [103; 105]. Эти модели поведения потребителей устранили очевидные недостатки экономических моделей, но не объясняли психические процессы, участвующих в процессе принятия решений, и не учитывали влияние других факторов.

Психосоциальные модели поведения потребителей (1970-е - 1990-е годы) были ориентированы на объяснение поведения потребителей и фокусировались на процессе принятия решений и на умственной деятельности, проявляемой потребителями до, во время и после принятия решения о покупке. Описанию психосоциальных моделей посвящены работы авторов F.M. Nicosia, J.A. Howard, J.N. Sheth, B.L. Newman, B.L. Gross, Р. Блэкуэлл, П. Миниард и Дж. Энджел [4; 76; 103; 115; 130]. Следует отметить, что модели представляли собой механический обзор поведения человека и не учитывали маркетинговую точку зрения, что затрудняло их использование для практических целей.

Последние маркетинговые модели поведения потребителей (1990-е - по настоящее время) учитывают косвенное влияние переменных комплекса маркетинга, что расширяет их практическое использование, и подчеркивают, что на

процесс принятия решений потребителей влияют различные факторы и детерминанты, как внутренние, так и внешние. Маркетинговые модели описаны в работах следующих авторов: P. Kotler, K.L. Keller, M.R. Solomon, L.G. Schiffman, A. O'Cass, A. Paladino, J. Carlson, D.L. Loudon и A.J. Della Bitta [86; 103; 128; 132]. В этих моделях используется познавательный подход, утверждающий, что потребительское поведение вызвано главным образом собственной умственной деятельностью потребителя, происходящей в его сознании, которая находится под влиянием внешних факторов. Однако маркетинговые модели не отражают дифференцированное влияние факторов в разрезе отдельных этапов процесса принятия решения.

Понятие «поведение потребителей» нашло отражение в работах Р. Блэку-элл, П. Миниард, Дж. Энджел, P. Kotler, K.L. Keller, M.R. Solomon, L.G. Schiffman, D.C. Bojanic и R.D. Reid [4; 41; 86; 127; 132]. Однако имеющиеся определения сконцентрированы на деятельности потребителей, осуществляемой для удовлетворения их потребностей, и на процессе покупательского решения и его этапах, но не учитывают дифференцированное влияние факторов на это процесс, что является их существенным недостатком.

Классификации факторов, влияющих на поведение потребителей, рассматриваются в публикациях: J.A. Howard, J.N. Sheth, Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел, L. Schiffman, A. O'Cass, A. Paladino, J. Carlson, M.R. Solomon, P. Kotler, K.L. Keller, J.T. Bowen, J.C. Makens, D.C. Bojanic и R.D. Reid [4; 41; 75; 85; 86; 127; 133]. Несмотря на множество научных работ по данной теме, в них уделено недостаточное внимание классификации влияющих факторов в разрезе этапов процесса принятия решения или по критерию профиля потребителей.

Особенности гостиничного продукта нашли отражение в работах: Л.В. Баумгартен, И.С. Ключевская, А.Л. Лесник, С.С. Скобкин, М. Турковский, D. K. Hayes, D.C. Bojanic, R.D. Reid, D. Bowie, P. Kotler, H. Oh и A. Pizam [3; 12; 18; 23; 26; 41; 42; 72; 86; 116].

Состав и содержание факторов, влияющих на этапы процесса принятия решения, отражающих особенности гостиничных услуг, представлены в рабо-

тах следующих авторов: 1) этап поиска информации (намерение к использованию источников информации): N. Chung, C. Koo, J. Liu, E.Y. Zhang, R-C. Bayer,

C. Ke, J. Ayeh, N. Au, R. Law, R.S. Toh и др. 2) этап сравнения альтернатив (покупательское намерение): Q. Ye, R. Law, B. Gu, B. Sparks, V. Browning, K.L. Xie, Z. Zhang, D. Kim, R.R. Perdue, W. Tsao, M. Hsieh, L. Shih, T. Lin, L. Li и др. 3) этап потребления (удовлетворенность потребителя): Y. Liu, T. Teichert, M. Rossi, H. Li, F. Hu, T. Radojevic, T. Albayrak, M. Caber, Z. Xiang, Z. Schwartz, J. Lahap и др. 4) этап оценки после потребления (оценка уровня услуг): K.A. Sun,

D.Y. Kim, L. Casaló, C. Li, G. Cui, L. Peng, S. Banerjee, A. Chua, Y. Zhang, C. Vásquez и др. Следует отметить, что все многочисленные научные работы посвящены изучению влияния факторов на какой-то отдельный этап покупательского решения, а обоснование выбора совокупности факторов влияния носит теоретический характер без проверки на основе эмпирических исследований. В свою очередь, эмпирические исследования проводятся только для оценки влияния факторов на отдельный этап покупательского решения.

Подходы к оценке факторов, влияющих на поведение потребителей, представлены в работах следующих авторов: Y. Zhang, C. Vásquez, X. Xu, Y. Li, S. Banerjee, A. Chua, Y. Liu, B.H. Ye, T. Radojevic, Z. Xiang, H.T. Rhee, S-B. Yang, M. Geetha, T. Albayrak, M. Caber, Г.А. Гомилевская, Е.А. Качагин и Ю.Н. Ковальногова [9; 11; 33; 39; 67; 102; 120; 124; 146; 147; 148; 152]. Однако имеющиеся исследования нацелены на оценку влияния одного или нескольких факторов на часть или отдельный аспект поведения потребителей гостиниц, т. к. не предлагают комплексного и интегрированного подхода к выбору и оценке совокупности факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг.

Таким образом, возникает необходимость уточнения и систематизации факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг в контексте отдельных этапов процесса принятия решения и разных профилей потребителей, формирования концептуальной модели поведения потребителей гостиничных услуг, отражающей взаимодействие и влияние этих факторов, а также

разработки теоретико-методических положений оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг в контексте этапов процесса принятия решения, для различных типов гостиниц и профилей потребителей, причем выбор совокупности факторов влияния должен быть комплексно обоснован (теоретически и эмпирически). Всё изложенное определило выбор темы, объекта, предмета исследования, постановку целей и задач, а также структуру работы.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают внешние потребители на региональном рынке гостиничных услуг в современных условиях конкуренции, а предметом исследования являются факторы, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг, и методы их оценки.

Цели и задачи исследования. Целью исследования является разработка методического инструментария для оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

1) Проанализированы основные понятия, модели и факторы поведения потребителей;

2) Рассмотрена сравнительная характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг;

3) Проанализированы методы и инструменты оценки факторов, влияющих на поведение потребителей;

4) Разработан методический подход к оценке факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг;

5) Проведен выбор и обоснование факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг;

6) Оценены факторы, влияющие на поведение потребителей гостиничных услуг города Владивостока;

7) Разработана система маркетинговых мероприятий для гостиничных предприятий на основе проведенной оценки;

8) Сформированы предложения гостиничным предприятиям по нейтрализации негативных отзывов.

Соответствие диссертации области исследования специальности. Область диссертационного исследования соответствует следующим положениям паспорта специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг):

9.6 - Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности.

9.12 - Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге.

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическую основу исследования составили фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных ученых по проблемам изучения поведения потребителей, факторов, влияющих на поведение потребителей, а также методов и инструментов оценки их влияния. Теоретические положения и выводы исследования основаны на результатах анализа монографий, диссертаций, статей в специальных научных периодических изданиях, входящих в российские и международные индексы научного цитирования и материалов научно-практических конференций.

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования: диалектический метод, сравнение, анализ и синтез, аналогия. Для обоснования выводов по результатам исследования применялись методы классификаций, сравнительного анализа, социологические методы. Для решения отдельных задач в работе использованы методы контент-анализа, текстовой аналитики отзывов потребителей, экспертных опросов, количественные и качественные методы маркетинговых исследований и методы математической статистики. Для обработки исходной информации использованы программные средства специального назначения, в частности: IBM SPSS Statistics v.25, IBM SPSS Amos v.23, а также процессор электронных таблиц Microsoft Excel.

Информационная база исследования. В качестве информационной базы исследования выступили следующие источники: официальные статистические данные госкомитета по статистике Российской Федерации; базы публикаций информационных агентств и СМИ; обзоры туристической сферы от исследовательских компаний с высокой репутацией; первичные данные, собранные автором исследования в ходе опросов респондентов и экспертов; отзывы и комментарии потребителей гостиничных услуг в Интернет на сайтах бронирования гостиничных номеров, в соцсетях и т.д.

Научная новизна. Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом анализе и эмпирической проверке совокупности факторов, влияющих на поведение потребителей услуг гостиничных предприятий различного типа в контексте этапов процесса принятия решения.

Основные результаты диссертационного исследования, обладающие научной новизной и выносимые на защиту, заключаются в следующем:

1. Предложена авторская классификация факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг, в которой в зависимости от источников влияния выделено и уточнено содержание трех групп факторов (внешние, гостиничные и потребительские). Отличительной особенностью классификации является структуризация влияющих факторов с точки зрения этапов процесса принятия решения (поиск информации, сравнение альтернатив, потребление, оценка после потребления) (с.40, 55-56).

2. Разработана авторская концептуальная модель поведения потребителей гостиничных услуг, основными преимуществами которой, в отличие от действующих, являются: учет факторов, влияющих на поведение потребителей в контексте этапов процесса принятия решения; учет фоновых процессов (альтернативные потребности, внешние и внутренние источники информации, приоритет атрибутов, незапланированные мгновенные ситуации и уровень удовлетворенности); учет взаимного влияния факторов друг на друга (с.35-38).

3. Предложен методический подход к оценке факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг в процессе принятия решения, отли-

чительными особенностями которого являются: теоретически и эмпирически обоснованный выбор факторов влияния и четырех результирующих показателей (намерение к использованию источников информации; покупательские намерение; удовлетворенность и мотивация распределения Word of Mouth) для отдельных этапов процесса принятия решения; дифференцированная оценка влияния факторов на отдельные этапы процесса принятия решения в разрезе ключевых параметров, с которыми была выявлена и обоснована взаимосвязь (тип канала информации, тип гостиничных предприятий, характер отзывов) (с. 51-54, 67-78, 79-94, 95-115).

4. Предложена технология разработки системы маркетинговых мероприятий по влиянию на поведение потребителей гостиничных услуг, рекомендуемая к использованию различным типам гостиничных предприятий. Особенностью технологии является использование эмпирических результатов оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг (с. 120-144).

5. Разработан комплекс предложений гостиничным предприятиям по нейтрализации негативных отзывов, который включает следующие составляющие: систему реагирования на различные типы негативных отзывов о гостинице, сформулированный на основе существующих методов нейтрализации; схему алгоритма влияния ответов гостиницы на этап оценки после потребления гостиничных услуг; составление рекомендаций по формулировке эффективных ответов гостиницы на отрицательные отзывы; пакет рекомендуемых сценариев ответов гостиниц в контексте структуры элементов-шагов ответа и подходов к их формулировке (с. 145-159).

Теоретическая и практическая значимость исследования. Предложенные в диссертационном исследовании положения, выводы и рекомендации вносят определенный вклад в развитие методического инструментария для оценки влияния факторов на поведение потребителей гостиничных услуг. В методических подходах к оценке факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг, как правило, рассматривалась общая совокупность факторов, сила и направление их влияния на один результирующий показатель для от-

дельного этапа процесса принятия решения. Автор предложил и обосновал комплексный подход, включающий результирующие показатели для каждого этапа процесса принятия решения и совокупность влияющих на них факторов, что позволяет как комплексно, так и дифференцировано оценить влияние факторов на поведение потребителей гостиничных услуг для различных типов гостиниц и профилей потребителей. Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов диссертационного исследования конкретными гостиничными предприятиями для оценки влияния факторов на поведение потребителей своих услуг и разработки системы маркетинговых мероприятий, положительно влияющих на это поведение. Также четкое понимание силы, направления и характера влияния факторов на каждом этапе процесса принятия решения позволит гостинице грамотно распределять ограниченные финансовые и человеческие ресурсы при планировании мероприятий.

Достоверность и обоснованность полученных результатов и выводов подтверждена применением:

- обширный анализ научных публикаций по теме исследования в изданиях, входящих в российские и международные индексы научного цитирования, позволил выявить исследовательские и дискуссионные вопросы, сформулировать проблемы исследования и выдвинуть эмпирические гипотезы исследования;

- тщательное планирование и реализация качественных (текстовая аналитика отзывов и комментариев потребителей гостиничных услуг в интернет-пространстве) и количественных исследований (опрос экспертов и респондентов) обеспечили надежность полученных результатов;

- использование статистических методов анализа в пакете SPSS, подтвердило достоверность и обоснованность математических функций влияния факторов на результаты каждого отдельного этапа процесса принятия решения о покупке гостиничной услуги.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования были представлены в рамках очного участия на россий-

ских и международных научно-практических конференциях: Апрельская научно-практическая конференция молодых ученых «Новая экономика, бизнес и общество» (г. Владивосток, 23-30 апреля 2018 г.; 8-18 апреля 2019 г., ДВФУ); 5th International Research GSOM Emerging Markets Conference 2018 (4-6 октября 2018 г, Институт «Высшая школа менеджмента» Санкт-Петербургского государственного университета); III международная научно-практическая конференция «Трансграничные рынки товаров и услуг: проблемы исследования» (7-8 ноября 2019 г., г. Владивосток, ДВФУ).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 работ, в том числе 1 статья в журнале, входящем в международную реферативную базу Scopus, и 4 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ, общим авторским объемом 7,2 п.л.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем диссертации составляет 167 стр. основного текста и включает 25 рис. и 45 табл. Список использованных источников состоит из 153 наименований, 10 приложений размещены на 47 стр.

1 Теоретические основы оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг

1.1 Основные понятия, факторы и модели поведения потребителей

Конечной целью любого бизнеса является не только сохранение своих позиций на рынке, но и увеличение рыночной доли, повышение рентабельности бизнеса и рост прибыли. Для этого, бизнес должен либо продавать больше продуктов и услуг своим клиентам по приемлемым ценам, делая ставку на внутреннее конкурентное преимущество, либо предложить что-то уникальное и особенное по самой высокой цене, которую клиент способен заплатить, делая ставку на внешнее конкурентное преимущество [2, с.246; 17, с.57-69]. Чтобы достичь этого бизнес должен быть уверен, что клиент примет его предложение, отвергнув предложения конкурентов, и что клиент вернется опять и сохранит лояльность к его продуктам и услугам. Таким образом, клиент может внести вклад в конечную цель бизнеса - выжить, расти и развиваться. Поэтому бизнес должен понимать потребности и желания клиентов и работать над тем, чтобы удовлетворять эти потребности быстрее, удобнее и менее затратным способом с точки зрения клиентов.

Изучение поведения потребителя в целях направленного на него воздействия становится ключевым элементом маркетинговой деятельности современных предприятий, работающих на рынках самых разнообразных товаров и услуг [10]. Таким образом, понимание поведения потребителей - почему и как потребители покупают и потребляют, знание факторов, которые влияют на покупательское решение, и как потребители его принимают - стало сегодня более важным, чем когда-либо прежде.

Рассмотрим эволюцию влияния потребителей в цепочке предложения, объединяющей организации, участвующие в доставке продукта от производителя до конечного потребителя, которую Т.А. Гайдаенко называет цепочкой по-

требителей [7, с.243], а Р. Блэкуэлл [4, с.46]- цепочкой розничного предложения.

Генри Форд, который представил миру первый доступный автомобиль в начале 1900-х годов, сказал: «У потребителей может быть автомобиль любого цвета, который они хотят, если он черный» [127, с.23]. Следует отметить, что цепочка предложения включает не только производителей, оптовых и розничных продавцов и конечных потребителей, но и другие организации, содействующие доставке продукта (рекламные и исследовательские организации, финансовые институты, транспортные и логистические фирмы). Однако, по мере развития рыночных сил наблюдалось устойчивое усиление влияния потребителя на цепочку розничного предложения и, следовательно, произошло смещение баланса сил влияния на рынке (рис. 1.1)

Влияние потребителей Слабое Сильное -►

Оптовый-► Производитель-► Розничный -► Потребитель продавец продавец 1850- Вторая XVI вв.- 1850 мировая война 1970-2000 2000+ \ \ 1 ' Комплексная Ориентация Ориентация Ориентация ориентация на производство на на маркетинг на торговлю потребителя

Рисунок 1.1-Развитие влияния потребителей в цепочке предложения [4, с.47]

Первоначально, в цепочке предложения оптовые продавцы имели больше влияния и определяли, что предлагать потребителям. А потребители, если и влияли на процесс, то очень незначительно [4, с.46].

Власть в цепи предложения принадлежала производителям, начиная с конца XIX в. и вплоть до последних лет XX в. В то время производители имели возможность решать, какие типы продуктов следует производить, каким будет цвет и размер упаковки, как рекламировать продукцию, как розничные продавцы будут размещать ее па полках [4, с.46].Тем не менее, превышение спроса

над предложением, было незначительным, акцент на изменение продукта привел к общей удовлетворенности потребителей типичными формами продукции [127]. Вскоре после Второй мировой войны цепочка предложения вновь начала меняться и контроль над ней стали брать в свои руки розничные продавцы.

В XXI в. власть снова поменялась, чему отчасти способствовало количество и качество информации о потребителях и их поведении. Усиление конкуренции и замедление роста населения привели к формированию среды, в которой все большее количество компаний боролось за привлечение уменьшающегося числа клиентов.

Очевидно, в новом тысячелетии новый «босс» управляет спросом. Этот босс отдает распоряжения не только крупнейшим розничным продавцам и оптовикам, но и многопрофильным производителям и дистрибьюторам, которые обязаны выполнять его приказы. Этот босс, конечно же, - потребитель, что делает изучение потребителей и их поведения важным как никогда [4, с.47].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Ктет Мохамад Алаа, 2020 год

Список использованных источников

1. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2014-2018 гг., прогноз на 2019-2023 гг. BUSINESSTAT [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://marketing.rbc.ru/research/27205/. (дата вхождения: 13.12.2019).

2. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. - СПб.: Питер, 2010. - 576 с.

3. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия / Л.В. Баум-гартен. - учеб. пособие. - М.: Издательство Юрайт, 2015. - 338 с.

4. Блэкуэлл, Р.Д. Поведение потребителей/ Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Мини-ард, Дж. Ф. Энджел. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

5. Века, Е. Владивосток вошёл в топ-5 самых популярных у туристов городов России. Администрация Приморского края [Электронный ресурс] / Е. Века. - Режим доступа: https://primorsky.ru/news/139973/. (дата вхождения: 03.04.2019).

6. Воронкова, О.В. Поведение потребителей: учебное пособие / О.В. Во-ронкова. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. - 84 с.

7. Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление / Т.А. Гайдаенко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Эксмо, 2008. - 512 с.

8. Гомилевская, Г. А. Формирование туристской идентичности г. Владивостока в контексте бренда: «Владивосток-морские ворота России»/ Г.А. Гоми-левская, Ю.В. Дмитриенко //Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса. - 2016. - № 1 (32). - С. 142-153.

9. Гомилевская, Г.А. Инновации в гостиничном бизнесе приморского края / Г.А. Гомилевская. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2016. - 118 с.

10. Качагин, Е. А. Факторы потребительского поведения на рынке фармацевтической косметики / Е.А. Качагин, Ю.Н. Ковальногова // Маркетинг менеджмент в цифровой экономике. - 2016. - № 2(4). - С. 19-29.

11. Качагин, Е. А. Формирование факторов потребительского поведения в сфере медицинских услуг на рынке фармацевтической косметики / Е.А. Качагин, Ю.Н. Ковальногова // Вестник ВГУИТ. - 2016. - № 4. - С. 268-273.

12. Ключевская, И.С. Маркетинг гостиничного предприятия / И.С. Ключевская. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 236 с.

13. Ктет, М. А. Особенности поведения потребителей гостиничных услуг и факторы влияния/ М.А. Ктет, Е.Б. Кметь //Экономика и предпринимательство. - 2018. - № 9. - С. 520-525.

14. Ктет, М. А. Оценка факторов, влияющих на поведение потребителей отелей г. Владивостока в процессе принятия решений / М.А. Ктет, Е.Б. Кметь // Практический маркетинг. - 2020. № 1. - С. 3-9.

15. Ктет, М. А. Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов гостиниц на отрицательные отзывы / М.А. Ктет, Е.Б. Кметь // Практический маркетинг. - 2019. № 5. - С. 11-17.

16. Ктет, М. А. Факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов гостиниц г. Владивостока (на основе отзывов гостей) / М.А. Ктет, Е.Б. Кметь // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. - 2019. - №. 2. - С. 58-71.

17. Ламбен, Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: учебник / Ж.Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. - СПб.: Питер, 2014. - 718 с.

18. Лесник, А.Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж/ А.Л. Лесник. - учеб. пособие. - М.: КОНРУС, 2009. - 232 с.

19. Машин, В.А. Исследование систем управления: Учебник для вузов / В.А. Машин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 527с.

20. Отчет о ходе реализации и оценке эффективности государственной программы Приморского края «Развитие туризма в Приморском крае на 20132020 годы, утвержденной постановлением Администрации Приморского края от 07.12.2012 года. №396-ПА» за 2018 г. [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://www.primorsky.ru/upload/medialibrary/4d6/4d64c25905c47fd967e0a 446Ь5с5 0732.pdf. (дата вхождения: 02.05.2019).

21. Петров, А. Основные концепты компетентностного подхода как методологической категории / А. Петров // Alma mater. - 2005. - М2. - С. 54-58.

22. Ромашкина, Г.Ф. Коэффициент конкордации в анализе социологических данных / Г.Ф. Ромашкина, Г.Г. Татарова //Социология: методология, методы, математическое моделирование (4М). - 2005. - №20. - С. 131-158.

23. Скобкин С.С. Основы маркетинга гостиничных услуг / С.С. Скобкин.

- Москва: Издательство Юрайт, 2019. - 197 с.

24. Сушенцова, Т. Приморский край: есть чем впечатлиться [Электронный ресурс] / Т. Сушенцова. - Режим доступа: https://www.zrpress.ru/business/primorie 21.06.2016 78552 primorskij-krai-est-chem-vpechatlitsja.html. (дата вхождения: 03.04.2019).

25. Тимофеев, Р.А. Методика расчета экономической надежности предприятия/ Р.А. Тимофеев, С.М. Кулиш // Вестник экономики, права и социологии. - 2009. - №2. - С. 39-46.

26. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. -учеб.-метод. пособие. - М.: Издательство "Финансы и статистика", 2008. - 294 с.

27. Федеральный перечень туристических объектов [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://xn—7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p 1 ai/displayAccommodation/index. (дата вхождения: 10.02.2019).

28. Фисенко, А.И. Эффективность управления предпринимательскими формированиями / А. И. Фисенко, М. А. Кучма; М-во трансп. Российской Федерации, Федеральное агентство морского и речного трансп., Федеральное бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Морской гос. ун-т им. акад. Г. И. Невельского». - Владивосток: Морской гос. ун-т, 2012.

- 188 с.

29. Цыбульская, О. Во Владивостоке хорошие деловые перспективы. РБК [Электронный ресурс] / О. Цыбульская. - Режим доступа: https://plus.rbc.ru/news/55602c987a8aa90143976f79. (дата вхождения: 03.04.2019).

30. Энциклопедия отличий: чем отличается гостиница от гостиницы [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://thedb.ru/items/Chem otlichaetsya GOSTINICA ot OTELYA/. (дата вхождения: 03.04.2019).

31. Agag, G. Understanding the determinants of hotel booking intentions and moderating role of habit / G. Agag, A.A. El-Masry // International Journal of Hospitality Management. - 2014. - Vol. 54. - Pp. 52-67.

32. Aaker, J. Dimensions of Measuring Brand Personality / J. Aaker // Journal of Marketing Research. - 1997. - Vol. 34. - Pp. 347-356.

33. Albayrak, T. Prioritization of the hotel attributes according to their influence on satisfaction: A comparison of two techniques / T. Albayrak, M. Caber // Tourism Management. - 2015. - Vol. 46. - Pp. 43-50.

34. Allwood, C.M. Decision-Making Styles and Stress / C.M. Allwood, I. Salo // International Journal of Stress Management. - 2012. - Vol. 19. Is.1. - Pp. 34-47.

35. Anderson, D.R. Statistics for business and economics / D.R. Anderson, D. Sweeney, J. Williams. - South-Western, Cengage Learning, 2011. - 1047 p.

36. Ariffin, A.A.M. Generic dimensionality of hospitality in the hotel industry: A host-guest relationship perspective / A.A.M. Ariffin // International Journal of Hospitality Management. - 2013. - Vol. 35. - Pp. 171-179.

37. Ayeh, J.K. Predicting the intention to use consumer-generated media for travel planning / J.K. Ayeh, N. Au, R. Law //Tourism management. - 2013. - Vol. 35. - Pp. 132-143.

38. Bai, B. The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors / B. Bai, R. Law, I. Wen // International journal of hospitality management. - 2008. - Vol. 27. Is.3. - Pp. 391402.

39. Banerjee, S. In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAd-visor / S. Banerjee, A.Y.K. Chua // Tourism Management. - 2016. - Vol. 53. - Pp. 125-131.

40. Bashir, S. A holistic understanding of the prospects of financial loss to enhance shopper's trust to search, recommend, speak positive and frequently visit an

online shop / S. Bashir, S. Anwar, Z. Awan, T.W. Qureshi, A.B. Memon // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2018. - Vol. 42. - Pp. 169-174.

41. Bojanic, D.C. Hospitality marketing management (6 ed.) / D.C. Bojanic, R.D. Reid. - New Jersey: Wiely, 2017. - 386 p.

42. Bowie, D. Hospitality Marketing: An introduction (1 ed.) / D. Bowie, F. Buttle. - Oxford: Elsevier, 2004. - 360 p.

43. Bradley, G.L. The stress of anonymous online reviews: a conceptual model and research agenda/ G.L. Bradley, B.A. Sparks, K. Weber //International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2015. - Vol. 5. - Pp. 739-755.

44. Brodie, M.L. On conceptual modelling: Perspectives from artificial intelligence, databases, and programming languages / M.L. Brodie, J. Mylopoulos, J.W. Schmidt. - Springer Science & Business Media, 1984. - 460 p.

45. Browning, V. The influence of online reviews on consumers' attributions of service quality and control for service standards in hotels / V. Browning, K. K. F. So, B. Sparks //Journal of Travel & Tourism Marketing. - 2013. - Vol. 30. Is. 1-2. - Pp. 23-40.

46. Cetina, I. Psychological and social factors that influence online consumer behavior/ I. Cetina, M. Munthiu, V. Radulescu // Procedia - Social and Behavioral Sciences. - 2012. - Vol. 62. - Pp. 184-188.

47. Chehimi, N. The Social Web in the Hotel Industry: The Impact of the Social Web on the Information Process of German Hotel Guests / N. Chehimi. - Wiesbaden: Springer, 2014. - 200 p.

48. Chen, A. Examining Chinese consumers' luxury hotel staying behavior / A. Chen, N. Peng // International Journal of Hospitality Management. - 2014. - Vol. 39. - Pp. 53-56.

49. Chen, W.J. Factors affecting the hotel's service quality: Relationship marketing and corporate image/ W.J. Chen, M.L. Chen // Journal of hospitality marketing & management. - 2014. - Vol. 23. Is. 1. - Pp. 77-96.

50. Chovanová, H.H. Impact of Brand on Consumer Behavior/ H.H. Chovano-vá A.I. Korshunov, D. Babcanová // Procedía Economics and Finance. - 2015. - Vol. 34. - Pp. 615-621.

51. Cohen, S.A. Consumer behaviour in tourism: Concepts, influences and opportunities/ S.A. Cohen, G. Prayag, M. Moital // Current Issues in Tourism. - 2014. -Vol. 17. Is.10 - Pp. 872-909.

52. Cox, A. Planning, search, certainty and satisfaction among durables buyers: alongitudinal study/ A. Cox, Dh. Granbois, J. Summers // Advances in Consumer Research. - 1983. - Vol. 10. - Pp. 394-399.

53. Crespo, Á.H. Perceived influence on behavior of user-generated content on social network sites: An empirical application in the hotel sector / Á.H. Crespo, H.S.M. Gutiérrez, J.H. Mogollón // Revista Española de Investigación de Marketing ESIC. - 2015. - Vol. 19. Is. 1 - Pp. 12-23.

54. Crespo-Almendros, E. Expert vs. novice users: Comparative analysis of the effectiveness of online discounts and gifts / Crespo-Almendros, E., Del Barrio-García, S. // Revista Española de Investigación de Marketing ESIC. - 2015. - Vol. 19. Is. 1 - Pp. 46-61.

55. Das, N. Effect of discounts on search and shopping intentions: the moderating role of shopping environment / N. Das, B. Burman, A. Biswas // International Journal of Electronic Marketing and Retailing. - 2006. - Vol. 1. Is. 2 - Pp. 155-168.

56. Davids, E.L. Decision Making Styles: A Systematic Review of Their Associations with Parenting / E.L. Davids, N.V. Roman, L. Leach // Adolescent Research Review. - 2016. - Vol. 1. - Pp. 69-90.

57. De Pelsmacker, P. Digital marketing strategies, online reviews and hotel performance/ P. De Pelsmacker, S. Van Tilburg, C. Holthof // International Journal of Hospitality Management. - 2018. - Vol. 72. - Pp. 47-55.

58. Dominici, G. Customer satisfaction in the hotel industry: A case study from Sicily / G. Dominici, R. Guzzo // International Journal of Marketing Studies. - 2010. - Vol. 2. Is. 2. - Pp. 3-12.

59. Du Plessis, P.J. Consumer behaviour: A South African perspective / P.J. Du Plessis. - Southern Book Publishers, 1990. - 219 p.

60. Du, R.Y., Kamakura W. A. (2006). Household Life Cycles and Lifestyles in the United States. Journal of Marketing Research. - 2016. - Vol. 1. - Pp.121-132.

61. El-Said, O.A. Impact of online reviews on hotel booking intention: The moderating role of brand image, star category, and price/ O.A. El-Said //Tourism Management Perspectives. - 2020. - Vol. 33. - Pp. 100604.

62. Erasmus, A.C. Consumer decision-making models within the discipline of consumer science: a critical approach / A.C. Erasmus, E. Boshoff, G. Rousseau // Journal of Family Ecology and Consumer Sciences. - 2001. - Vol. 29. - Pp. 82-90.

63. Fan, W. Tapping the power of text mining/ W. Fan, L. Wallace, S. Rich, Z. Zhang // Communications of the ACM. - 2006. - Vol. 49. Is. 9. - Pp. 76-82.

64. Filieri, R. Consumer perceptions of information helpfulness and determinants of purchase intention in online consumer reviews of services / R. Filieri, F. McLeay, B. Tsui, Z. Lin // Information & Management. - 2018. - Vol. 55. Is. 8. - Pp. 956-970.

65. Frigg, R., Hartmann S. "Models in Science", The Stanford Encyclopedia of Philosophy, Edward N. Zalta (ed.) available at: https://plato.stanford.edu/archives/sum2018/entrie /models-science/. (дата вхождения: 01.04.2018)

66. Gabbott, M. Consumer involvement in services: a replication and extension / M. Gabbott, G. Hogg // Journal of Business Research. - 1999. - Vol. 46. - Pp. 159166.

67. Geetha, M. Relationship between customer sentiment and online customer ratings for hotels - An empirical analysis / M. Geetha, P. Singha, S. Sinha // Tourism Management. - 2017. - Vol. 61. - Pp. 43-54.

68. Gomez, B.C. The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty / B.C. Gomez, A.G. Arranz, J.G. Cillan // Journal of Consumer Marketing. -2006. - Vol. 23. Is. 7. - Pp. 387-396.

69. Gu, B. First step in social media: Measuring the influence of online management responses on customer satisfaction/ B. Gu Q. Ye //Production and Operations Management. - 2014. - Vol. 23. Is. 4. - Pp. 570-582.

70. Hair, J.F. Multivariate Data Analysis, 7th ed / J.F. Hair, W.C. Black, J. Barry, B.J. Babin, R.E. Anderson. - Upper Saddle River, NJ., 2009. - 734 p.

71. Hayes, D.K. Foundations of Lodging Management / D.K. Hayes, J.D. Ninemeier, A.A. Miller. - New Jersey: Pearson, 2013. - 383 p.

72. Hayes, D.K. Hotel Operations Management / D.K. Hayes, J.D. Ninemeier.

- New Jersey: Pearson Education, 2007. - 498 p.

73. Herrero, Á. How online search behavior is influenced by user-generated content on review websites and hotel interactive websites/ Á. Herrero, H. San Martín, J.M. Hernández //International Journal of Contemporary Hospitality Management. -2015. - Vol. 27. Is. 7. - Pp. 1573-1597.

74. Horner, S. Consumer behaviour in tourism (2-ed.)/ S. Horner, J. Swarbrooke. - Oxford: Elsevier, 2007. - 439 p.

75. Howard, J.A. The Theory of Buyer Behavior / J.A. Howard, J.N. Sheth. -New York: John Wiley and Sons, 1969. - 458 p.

76. Howard, J.A. Buyer Behavior in Marketing Strategy (2 ed.) / J.A. Howard.

- New Jersey: Prentice Hall, 1994. - 603 p.

77. Hu, X.S. Determinants of consumers' choices in hotel online searches: A comparison of consideration and booking stages/ X.S. Hu, Y. Yang // International Journal of Hospitality Management. - 2019. -102370.

78. Hudson, S. Tourism and hospitality marketing (1 ed.) / S. Hudson S. -London: SAGE, 2008. - 490 p.

79. Hyun, S.S. Understanding the dimensions of customer relationships in the hotel and restaurant industries / S.S. Hyun, R.R. Perdue // International Journal of Hospitality Management. - 2017. - Vol. 64. - Pp. 73-84.

80. Jang, S. Do price promotions drive consumer spending on luxury hotel services? The moderating roles of room price and user-generated content / S. Jang, L.

Moutinho // International Journal of Hospitality Management. - 2019. - Vol. 78. -Pp. 27-35.

81. Jeong, E. Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations / E. Jeong, S.S. Jang // International Journal of Hospitality Management. - 2011. - Vol. 30. Is. 2. - Pp. 356-366.

82. Kim, D. The effects of cognitive, affective, and sensory attributes on hotel choice / D. Kim, R.R. Perdue // International Journal of Hospitality Management. -2013. - Vol. 35. - Pp. 246-257.

83. Kornish, L.J. Optimal Referral Bonuses with Asymmetric Information: Firm-Offered and Interpersonal Incentives / L.J. Kornish, Q. Li // Marketing Science. - 2010. - Vol. 29. Is. 1. - Pp. 108-121.

84. Kotler, P. Principles of Marketing (14 ed.) / P. Kotler, G. Armstrong. -New Jersey: Pearson, 2012. - 740 p.

85. Kotler, P. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism (6 ed.) / P. Kotler, J.T. Bowen, J.C., Makens. - Pearson Education, 2014. - 683 p.

86. Kotler, P. Marketing management (15 ed.) / P. Kotler, K.L. Keller. - Essex. England.: Pearson, 2016. - 833 p.

87. Ktait, M.A. Features of hotel's consumer behavior and factors of influence / M.A. Ktait // Дни науки: сборник материалов научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных. В 3-х частях. Россия, Владивосток, 23-30 апреля 2018 г. Ч. 3. Материалы Школы экономики и менеджмента ДВФУ. - Владивосток: Издательство Дальневосточного федерального университета, 2018. - C:305-313.

88. Ktait, M.A. Managing Guests' Dissatisfaction: Analyze Hotels Responses to Negative Online Reviews / M.A. Ktait // Новая экономика, бизнес и общество: сборник материалов Апрельской научно-практической конференции молодых учёных (Владивосток, 8-18 апреля 2019 г.). Владивосток: Издательство ДВФУ, 2019 [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.dvfu.ru/upload/medialibrary/33e/AHnK-2019.pdf. - C:622-629.

89. Ktait, M.A. Study of Guests' Reviews: Factors Influencing Guests' Satisfaction and Dissatisfaction in Hotel Industry in Vladivostok-Russia / M.A. Ktait // Новая экономика, бизнес и общество: сборник материалов Апрельской научно-практической конференции молодых учёных (Владивосток, 8-18 апреля 2019 г.). - Владивосток: Издательство ДВФУ, 2019 [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.dvfu.ru/upload/medialibrary/33е/АНПК-2019.pdf. - C:550-559.

90. Ktait, M.A. The Assessment of Factors Influencing Hotel Services Consumers Behaviour / M.A. Ktait, E.B. Kmet, L.Y. Dragileva, N.V. Fedorova, E.G. Korepanova // Journal of Advanced Research in Dynamical & Control Systems. -2020. - Vol. 12. Is. 4. - Pp. 1453-1471.

91. Ktait, M.A. The Features of Reviews and Websites Influencing Hotels' Booking Intentions / M.A. Ktait // International Research Conference "GSOM Emerging Markets Conference 2018" (Saint Petersburg, 04-06 October 2018 г.). -Graduate School of Management, Saint Petersburg University. - C: 287-290.

92. Lahap, J. A Study of Brand Image towards Customer's Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry / J. Lahap, N.S. Ramli, N.M. Said, S.M. Radzi, R.D. Zain // Procedia - Social and Behavioral Sciences. - 2016. - Vol. 224. - Pp. 149-157.

93. Lai, I.K.W. Hotel image and reputation on building customer loyalty: An empirical study in Macau / I.K.W. Lai // Journal of Hospitality and Tourism Management. - 2019. - Vol. 38. - Pp. 111-121.

94. Lapre, M.A. Reducing customer dissatisfaction: how important is learning to reduce service failure? / M.A. Lapre // Prod. Oper. Manag. - 2011. - Vol. 20. Is. 4. - Pp. 491-507.

95. Larkin, E.M. How to run a great hotel / E.M. Larkin. - Oxford: How to Books Ltd, 2009. - 246 p.

96. Lee, K.W. The determinants of factors in FIT guests' perception of hotel location / K.W. Lee, H.B. Kim, H.S. Kim, D.S. Lee // Journal of Hospitality and Tourism Management. - 2010. - Vol. 17. Is. 1. - Pp. 167-174.

97. Leung, D. Social media in tourism and hospitality: a literature review / D. Leung, R. Law, H. Hoofand, D. Buhalis // Journal of Travel & Tourism Marketing. -2013. - Vol. 30. Is. 1. - Pp. 3-22.

98. Li, L. An empirical study on the influence of economy hotel website quality on online booking intentions / L. Li, M. Peng, N. Jiang, R. Law // International Journal of Hospitality Management. - 2017. - Vol. 63. - Pp. 1-10.

99. Lien, C.H. Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions / C.H. Lien, M.J. Wen, L.C. Huang, K.L. Wu // Asia Pacific Management Review. - 2015. - Vol. 20. Is. 4. - Pp. 210-218.

100. Lim, Y.J. Factors Influencing Online Shopping Behavior: The Mediating Role of Purchase Intention / Y.J. Lim, A. Osman, S.N. Salahuddin, A.R. Romle, S. Abdullah // Procedia Economics and Finance. - 2016. - Vol. 35. - Pp. 401-410.

101. Liu, J. An investigation of factors affecting customer selection of online hotel booking channels / J. Liu, E.Y. Zhang // International Journal of Hospitality Management. - 2014. - Vol. 39. - Pp. 71-83.

102. Liu, Y. Big data for big insights: Investigating language-specific drivers of hotel satisfaction with 412,784 user-generated reviews / Y. Liu, T. Teichert, M. Rossi, H. Li, F. Hu // Tourism Management. - 2017. - Vol. 59. - Pp. 554-563.

103. Loudon, D.L. Consumer behavior: concepts and applications (4-ed.) / D.L. Loudon, A.J. Della Bitta. - New York: McGraw-Hill, 1993. - 788 p.

104. Lovelock, C.H. Services marketing: People, technology, strategy (7 ed) / C.H. Lovelock, J. Wirtz. -New Jersey: Prentice Hall, 2011. - 599p.

105. Mäki, U. Philosophy of economics (1-ed.) / U. Mäki. - Oxford: Elsevier, 2012. - 863 p.

106. Malär, L. Emotional Brand Attachment and Brand Personality: The Relative Importance of the Actual and the Ideal Self / L. Malär, H. Krohmer, W.D. Hoyer, B. Nyffenegger // Journal of Marketing. - 2011. - Vol. 75. - Pp. 35-52.

107. Masiero, L. Understanding hotel location preference of customers: Comparing random utility and random regret decision rules / L. Masiero, Y. Yang, R.T. Qiu // Tourism Management. - 2019. - Vol. 73. - Pp. 83-93.

108. Maslow, A.H. Motivation and Personality / A.H. Maslow. - New York: Harper & Row Publishers, 1981. - 360 p.

109. Mauri, A.G. Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers / A.G. Mauri, R. Minazzi // International Journal of Hospitality Management. - 2013. - Vol. 34. - Pp. 99-107.

110. Mayzlin, D. Promotional Reviews: An Empirical Investigation of Online Review Manipulation / D. Mayzlin D., Y. Dover, J.A. Chevalier // American Economic Review. - 2014. - Vol. 104. Is. 8. - 2421-2455.

111. McCabe, S. Digging deeper into decision-making of Chinese long-haul outbound tourists: A two-stage preference-estimation approach / S. McCabe, X.R. Li // Journal of Destination Marketing & Management. - 2017. - Vol. 6. Is. 3. - Pp. 267-275.

112. Milner, T. A review of consumer decision-making models and development of a new model for financial services / T. Milner, D. Rosenstreich // Journal of Financial Services Marketing. - 2013. - Vol. 18. Is. 2. - Pp. 106-120.

113. Moore, E.S. Passing the Torch: Intergenerational Influences as a Source of Brand Equity/ E.S. Moore, W.L. Wilkie, R.J. Lutz // Journal of marketing. - 2002. - Vol. 66. - Pp. 17-37.

114. Netzer, O. Mine Your Own Business: Market-Structure Surveillance Through Text Mining / O. Netzer, R. Feldman, J. Goldenberg, M. Fresko // Marketing Science. - 2012. - Vol. 31. Is. 3. - Pp. 521-543.

115. Nicosia, F.M. Consumer Decision Processes: Marketing and Advertising Implications/ F.M. Nicosia. - Essex: Prentice-Hall, 1966. - 284 p.

116. Oh, H. Handbook of Hospitality Marketing Management / H. Oh, A. Pi-zam, A. - Oxford: Elsevier, 2008. - 551 p.

117. Peng, J. Improving service management in budget hotels/ J. Peng, X. Zhao, A.S. Mattila // International journal of hospitality management. - 2015. - Vol. 49. - Pp. 139-148.

118. Prasad, K. Measuring hotel guest satisfaction by using an online quality management system / K. Prasad, P.W. Wirtz, L. Yu // Journal of Hospitality Marketing & Management. - 2014. - Vol. 23. Is. 4. - Pp. 445-463.

119. Qiu, H. Do the roles of switching barriers on customer loyalty vary for different types of hotels? / H. Qiu, B.H. Ye, B. Bai, W.H. Wang // International Journal of Hospitality Management. - 2015. - Vol. 46. - Pp. 89-98.

120. Radojevic, T. Measuring customer satisfaction in the hospitality industry: an empirical study of the hotels in the capital cities of Europe / T. Radojevic, N. Stanisic, N. Stanic, M. Sarac // E-Business in tourism and hospitality industry. -2014. - Vol. 49. - Pp. 788-795.

121. Radojevic, T. Ensuring positive feedback: Factors that influence customer satisfaction in the contemporary hospitality industry / T. Radojevic, N. Stanisic, N. Stanic. // Tourism Management. - 2015. - Vol. 51. - Pp. 13-21.

122. Ragunathan, T. Advertisement Posting based on Consumer Behavior / T. Ragunathan, S.K. Battula, V. Jorika, CH. Mounika, A.U. Sruthi, M.D. Vani // Procedia Computer Science. - 2015. - Vol. 50. - Pp. 329-334.

123. Ren, L. Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionality and satisfaction / L. Ren, H. Qiu, P. Wang, P.M.C. Lin // International Journal of Hospitality Management. - 2016. - Vol. 52. - Pp. 13-23.

124. Rhee, H.T. Does hotel attribute importance differ by hotel? Focusing on hotel star-classifications and customers' overall ratings / H.T. Rhee, S-B. Yang // Computers in Human Behavior. - 2015. - Vol. 50. - Pp. 576-587.

125. Rutherford, D.G. Hotel management and operations / D.G. Rutherford, M.J. O'Fallon. - New Jersey: JOHN WILEY & SONS, 2007. - 498 p.

126. Sánchez-García, I. Effects of dissatisfaction in tourist services: the role of anger and regret / I. Sánchez-García, R. Currás-Pérez // Tourism Management. -2011. - Vol. 32. - Pp. 1397-1406.

127. Schiffman, L.G. Consumer Behaviour (6-ed) / L.G. Schiffman, L.L. Kanuk, J. Wisenblit. - Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall, 2010. - 592 p.

128. Schiffman, L.G. Consumer Behaviour (10-ed.) / L.G. Schiffman, A. O'Cass, A. Paladino, J. Carlson. - Australia: Pearson, 2014. - 672 p.

129. Sheehan, D. Consumer reactions to price discounts across online shopping experiences / D. Sheehan, D.M. Hardesty, A.H. Ziegler, H.A. Chen // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2019. - Vol. 51. - Pp. 129-138.

130. Sheth, J.N. (1991). Why We Buy What We Buy / J.N. Sheth, B.L. Newman, B.L. Gross // Journal of Business Research. - 1991. - Vol. 22. - Pp. 159170.

131. Shoemaker, S. Customer loyalty: the future of hospitality marketing / S. Shoemaker, R.C. Lewis // Hospitality Management. - 1999. - Vol. 18. - Pp. 345-370.

132. Solomon, M.R. Consumer behaviour: Buying, Having, and Being (11-ed.) / M.R. Solomon. - New Jersey: Pearson, 2015. - 607 p.

133. Solomon, M.R. Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12-ed.) / M.R. Solomon. - Essex. England: Pearson, 2017. - 627 p.

134. Sparks, B.A. Responding to negative online reviews: The effects of hotel responses on customer inferences of trust and concern / B.A. Sparks, K.K. So, G.L. Bradley // Tourism Management. - 2016. - Vol. 53. - Pp. 74-85.

135. Sturman, M.C. The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality: Cutting Edge Thinking and Practice / M.C. Sturman, J.B. Corgel, R.Verma. -New Jersey: Wiley, 2011. - 500 p.

136. Swanson, S.R. Critical incidents in tourism: failure, recovery, customer switching, and word-of-mouth behaviours / S.R. Swanson, M.K. Hsu // Journal of Travel & Tourism Marketing. - 2009. - Vol. 26. Is. 2. - Pp. 180-194.

137. Tilikidou, I. Customers' Ethical Behaviour towards Hotels/ I. Tilikidou, I. A. Delistavrou, N. Sapountzis // Procedia Economics and Finance. - 2014. - Vol. 9. - Pp. 425-432.

138. Toh, R.S. Travel planning: searching for and booking hotels on the internet / R.S. Toh, C.F. DeKay, P. Raven //Cornell Hospitality Quarterly. - 2011. -Vol. 52. Is. 4. - Pp. 388-398.

139. TripAdvisor: 5 Tips Inspired by Our New Traveler Survey [Electronic resource] / available at: https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w661. (дата вхождения: 20.03.2019)

140. Tsao, W-C. Compliance with eWOM: The influence of hotel reviews on booking intention from the perspective of consumer conformity / W-C. Tsao, M-T. Hsieh, L-W. Shih, T.M.Y. Lin // International Journal of Hospitality Management. -2015. - Vol. 46. - Pp. 99-111.

141. Tybout, A.M. A marketing audit using a conceptual model of consumer behavior: application and evaluation / A.M. Tybout, J.R. Hauser // Journal of Marketing. -1981. - Vol. 45. - Pp. 82-101.

142. Vermeulen, I.E. Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration / I.E. Vermeulen, D. Seegers // Tourism Management. -2009. - Vol. 30. - Pp. 123-127.

143. Viksne, K. Comparative analysis of customer behaviour models / K. Viksne, J. Salkovska, E. Gaitniece, L. Puke // International conference "Economic Science For Rural Development". Jelgava: University of Latvia. - 2016. - Pp 231238.

144. Wang, L. Impact of hotel website quality on online booking intentions: eTrust as a mediator / L. Wang, R. Law, B.D. Guillet, K. Hung, D.K.C. Fong // International Journal of Hospitality Management. - 2015. - Vol. 47. - Pp. 108-115.

145. Wu, H.C. A study of experiential quality, perceived value, heritage image, experiential satisfaction, and behavioral intentions for heritage tourists / H.C. Wu, T. Li // Journal of Hospitality & Tourism Research. - 2017. - Vol. 41. Is. 8. -Pp. 904-944.

146. Xiang, Z. What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction? / Z. Xiang, Z. Schwartz, J.H. Gerdes Jr., M. Uysal // International Journal of Hospitality Management. - 2015. - Vol. 44. - Pp. 120-130.

147. Xu, X. The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach / X. Xu, Y. Li // International Journal of Hospitality Management. - 2016. - Vol. 55. - Pp. 57-69.

148. Ye, Q. The influence of user-generated content on traveler behavior: An empirical investigation on the effects of e-word-of-mouth to hotel online bookings / Q. Ye, R. Law, B. Gu, W. Chen // Computers in Human Behavior. - 2011. - Vol. 27. - Pp. 634-639.

149. Ye, Q. The impact of online user reviews on hotel room sales / Q. Ye, R. Law, B. Gu // International Journal of Hospitality Management. - 2009. - Vol. 28. -Pp. 180-182.

150. Yen, C.L.A. Hotel attribute performance, eWOM motivations, and media choice / C.L.A. Yen, C.H.H. Tang // International Journal of Hospitality Management. - 2015. - Vol. 46. - Pp. 79-88.

151. Yin, D. Anxious or angry? Effects of discrete emotions on the perceived helpfulness of online reviews / D. Yin, S. Bond, H. Zhang // Mis Quarterly. - 2014. -Vol. 38. Is. 2. - Pp. 539-560.

152. Zhang, Y. Hotels' responses to online reviews: Managing consumer dissatisfaction / Y. Zhang, C. Vásquez // Discourse, Context and Media. - 2014. - Vol. 6. - Pp. 54-64.

153. Zhu, D.H. Good discounts earn good reviews in return? Effects of price promotion on online restaurant reviews / D.H. Zhu, Z.J. Zhang, Y.P. Chang, S. Liang // International Journal of Hospitality Management. - 2019. - Vol. 77. - Pp. 77, 178186.

Рисунок А.1 - Модель Никосии (1966) [Nicosia, 1966]

00

К

о

К

О «

> К)

о й О)

№ ч

о и

£ р

Ё

О)

н р

ю

ю о и)

к

о

р

Вводы

Стимул

Свидетельству юший

Качество Цена

Отчетливость

Обслуживание

Доступность

Символичный

Качество Цена

Отчетливость

Обслуживание

Доступность

Социальное

Семья

Референтные группы Социальный класс

Воспринимаемые конструкции

Поток информации -

Эффекты обратной связи

Изучение конструкции

Выходы

•4 ■ —

V-"

Рисунок А.3 - Модель Шета - Ньюмана- Гросса (1991) [Shethetal, 1991]

Рисунок А. 4 - Модель Говарда (1994) [Howard, 1994]

Рисунок А.5 - Модель Блэкуэлла-Миниарда-Энджела

[Блэкуэлл и др, 2007]

Таблица Б.1 - Научные публикации о поведении поиска информации потребителей гостиничных услуг (этап поиска информации)_

abtop(h), rog Описание

Bai B, Law R, Wen I. 2008. Данное исследование проверило влияние качества веб-сайтов бронирования на удовлетворенность клиентов информацией и намерениями покупки. Результаты показали, что качество веб-сайта оказывает прямое и положительное влияние на удовлетворенность клиентов, и что удовлетворенность клиентов оказывает прямое и положительное влияние на намерения покупки.

Xiang Z, Gretzel, U., 2010. Социальные сети играют все более важную роль в качестве источников информации для путешественников. Целью данного исследования является изучение степени, в которой социальные медиа появляются в результатах поисковых систем в контексте поисковых запросов, связанных с путешествиями.

Verma R. 2010. Автор утверждает, что гости гостиницы могут легко сравнивать конкурентные предложения, используя онлайн-каналы бронирования. Они также могут читать комментарии и рекомендации прошлых клиентов на сайтах социальных сетей и сайтов бронирования, таких как ТпрА^180г, в дополнение к предоставленным рейтингам.

Jun h gp. 2010. Целью данной работы является понимание стратегии поиска информации, которые люди использовали в онлайн-покупках туристических продуктов. Были выбраны два продукта: авиабилеты и проживание.

Toh h gp. 2011. В этом исследовании рассматриваются факторы, которые могут повлиять на поведение потребителей в Интернете (либо на странице гостиницы, либо на стороннем сайте) в контексте планирования поездок.

Casalo h gp. 2011. В этой работе анализируются некоторые предвестники намерения потребителя следовать советам, полученным на сайтах бронирования (Minube.com, LonelyPlanet, и Тгг^о).

Parra-Lopez h gp. 2011. В данной работе предлагается теоретическая модель для объяснения факторов, определяющих намерения использовать социальные сети при организации поездок в отпуск. Понимание того, как туристы используют эти технологии, имеет решающее значение для руководителей организаций и политиков в местах назначения.

Chehimi N. 2013. Данное исследование объясняет, насколько социальная сеть влияет на информационный процесс немецких гостей гостиницы. Сайты бронирования гостиниц и сайты бронирования с функцией обзора были определены как наиболее релевантные сайты при сборе информации.

Ayeh J, Au N, Law R 2013. Данное исследование рассматривает когнитивные факторы, влияющие на намерения потребителей онлайн-путешествий использовать средства массовой информации (сайт бронирования- TripAdvisor, крупнейшая онлайн-сеть для потребителей путешествий), генерируемые потребителем, для конкретной цели планирования поездок.

Bayer R-C., Ke C, 2013. Данное исследование рассматривает, как потребители оценивают ценность предложения со скидкой и как влияет структура скидки на поведение при поиске.

Manganari, E. E. Dimara, E.2013. Изучение влияния восприятия потребителей на полезность, простоту использования, развлечения и стоимость транзакций на реакцию потребителей на сайты гостиниц.

Liu J, Zhang EY, 2014. Данное исследование показывает, как факторы, связанные с продуктом, и факторы, связанные с каналами, будут влиять на онлайн-бронирование гостиниц и сравнивать восприятие онлайн-бронирования гостиниц с двумя типами каналов (веб-сайты гостиниц и веб-сайты онлайн-бронирования), чтобы помочь игрокам отрасли лучше позиционировать свои собственные веб-сайты.

Chung N, Koo C, 2015. Данное исследование рассматривает поиски информации о путешествиях с использованием социальных сетей как новой платформы для поискового поведения с точки зрения ценности.

Bashir, S. h gp. 2018. В исследовании измеряется воспринимаемый финансовый риск с использованием 12 различных элементов, таких как потеря информации о кредитной карте, ошибки по покупки, отсутствие гарантии возврата денег, денежные потери и др. Исследова-

ние изучает роль доверия к веб-поставщикам во взаимосвязи между предполагаемым финансовым риском онлайн-потребителей и их намерением к использованию

__веб-сайта._

Источник: составлено автором

Таблица Б.2 - Научные публикации о покупательском намерении потребителей гостиничных услуг (этап сравнения альтернатив)_

abtop(m), rog Описание

Vermeulen I, Seegers D, 2009. Данное исследование применяет теорию набора соображений для моделирования влияния онлайн-отзывов об гостиницах на выбор потребителей. Экспериментальное исследование, которое включает валентности отзывов (положительные и отрицательные отзывы), тип гостиницы (звездные и незвездные гостиницы) и уровень компетентности рецензентов (эксперты и не эксперты) как независимые факторы, и показывает, как в среднем воздействие онлайн отзывов повышает внимание потребителей к гостиницам.

Wen I, 2009. Целью данной работы является анализ литературы по теориям, влияющим на намерение потребителей приобрести товары путешествий в Интернете.

Ye h gp. 2009. Данная работа является эмпирическим исследованием влияния онлайн-отзывов потребителей на продажи гостиничных номеров. Переменные, используемые для анализа: количество отзывов; средний рейтинг гостиницы; дисперсия рейтинга; стоимость номеров; категория гостиницы (количество звезд гостиницы).

Sparks, B., Browning, V., 2011. Данное исследование рассматривается роль четырех ключевых факторов, которые влияют на восприятие доверия и покупательское намерение потребителей: цель отзывов; общая валентность набора отзывов; составление отзывов; и предоставлен ли произведенный потребителем числовой рейтинг вместе с письменным текстом.

Xie h gp. 2011. Данное исследование описывает, как присутствие персональной идентификационной информации (PII) онлайн-рецензентов может повлиять на обработку потребителями неоднозначных онлайн-отзывов о гостиницах и намерений бронирования гостиниц.

Kim D, Perdue R R. 2013. В данном исследовании делается попытка предоставить некоторые доказательства с использованием модели дискретного выбора для изучения различных эффектов когнитивных, аффективных и сенсорных характеристик на выбор гостиницы. Результаты исследования показывают, что, когда клиенты выбирают гостиницу, они учитывают не только когнитивные характеристики (например, цена, качество обслуживания и продуктов питания, бренд и категория гостиницы), но также аффективные (например, чувство комфорта и развлечения) и сенсорные (например, качество номера, общая атмосфера) атрибуты.

Chen A, Peng N. 2014. Результаты исследования показывают, что ценность услуг премиум гостиниц повлияет на отношение гостей к гостиницам. Кроме того, чем лучше их отношение к премиум гостиницам, тем больше вероятность того, что они останутся в этих гостиницах во время путешествий.

Tsao h gp. 2015. Данное исследование утверждается, что положительные отзывы являются более эффективными, чем отрицательные отзывы, для усиления намерений бронирования, а увеличение количества отзывов может усилить влияние валентности отзыва на намерение бронирования.

Casaloa h gp. 2015. Данное исследование посвящено влиянию онлайн-рейтингов гостиниц на отношение путешественников к гостинице и намерение бронирования.

Wang h gp. 2015. Данное исследование изучает влияние качества сайта гостиницы на намерения он-лайн-бронирования. Исследование показало, что доверительные отношения с клиентами можно было бы развить, инвестируя средства в развитие веб-сайтов гостиниц.

Ladhari R, Michaud M, 2015. Исследование посвящено влиянию комментариев, написанных друзьями из Facebook, на намерения забронировать гостиницу, доверие к гостинице, отношение к гостинице и восприятие его веб-сайта.

Lien h gp. Данное исследование изучает влияние имиджа бренда, предполагаемой цены, до-

2015. верия, предполагаемой ценности на намерения потребителей в отношении бронирования и сравнивает гендерные различия в онлайн-бронировании гостиниц. Были использованы три гостиничных бренда (гостиница премиум-класса, эконом-класса и гостиница среднего масштаба), представляющих три разных уровня цен.

Лвав О, Е1-Ма8Гу А. 2016. В данном исследовании делается попытка разработать и эмпирически протестировать комплексную структуру для изучения того, какие факторы влияют на намерения потребителей при онлайн бронировании двух типов гостиниц (премиум и бюджетные).

Егкап I, Еуап8 С,2016. Целью исследования является изучение влияния eW0M в социальных сетях на покупательское намерение потребителей. Результаты подтверждают, что качество, достоверность, полезность и принятие информации, потребности в информации и отношение к ней являются ключевыми факторами eWOM в социальных сетях, которые влияют на покупательские намерения потребителей.

СЬап и др. 2017. Рассматривается влияние онлайн-отзывов как источника информации при планировании поездок и их влияние на решения потребителей о покупке, особенно при бронировании гостиниц.

Ь и др.2017. Данное исследование посвящено потенциальным теоретическим взаимосвязям между качеством веб-сайта гостиниц эконом-класса, eTrust и намерениями онлайн-бронирования в Китае.

Ни, X. 8., Уа^, У. 2019. Данное исследование раскрывает, как атрибуты, связанные с отзывами гостиниц и ценами, влияют на формирование набора потенциальных гостиниц для бронирования на основе результатов онлайн-поиска. Эмпирические данные показывают, что намерение потребителей различаются на этапах поиска информации и сравнения альтернатив.

Ма81его, Ь. Уang, У. Qiu, Я.Т. 2019. Во время выбора гостиниц туристы сравнивают альтернативные гостиницы на основе характеристик гостиниц и обрабатывают такую информацию в соответствии с определенным правилом принятия решений. Данное исследование описывает предпочтения клиентов по отношению к различным атрибутам местоположения разных типов гостиниц.

8ЬееЬап, Б. 2019. В исследовании изучается, как размер скидки меняет покупательское намерение потребителей во время поиска в Интернете. Исследование демонстрирует, что величина размера скидки меньше предсказывает намерения потребителей о покупке в начале поиска, но она становится более предсказуемой позже.

0. А. 2020. В исследовании анализируется влияние онлайн-отзывов на намерение бронирования гостиниц. Было доказано умеренное влияние имиджа бренда, категории звезд и цены на эти отношения Результаты исследования показали, что отзывы с положительной валентностью не влияют на намерение бронирования, в то время как отзывы с отрицательной валентностью оказывают сильное влияние.

Источник: составлено автором

Таблица Б.3 - Научные публикации об удовлетворенности потребителей гостиничных услуг (этап потребления)

Автор(ы), год Описание

СгоАз е! а1. 2009. Измерение удовлетворенности и восторга гостей премиум гостиниц (5 звезд) является предметом этой статьи.

Бш1оЬа^-Giduma1 и др 2013. Исследование рассматривает следующие вопросы: в какой степени рейтинги (степень удовлетворенности гостя) гостиниц в социальных сетях зависят от самих гостиниц и насколько они зависят от места назначения гостиницы? То есть, если бы мы смогли разместить гостиницу с одинаковыми характеристиками и услугами в двух разных местах, у обоих был бы одинаковый рейтинг или они бы отличались?

Azmi Б, Ariffi М. 2013. Данное исследование направлено на выявление общих аспектов гостеприимства для гостиничных услуг в зависимости от их звездного рейтинга, а также на определение влияния общей размерности на удовлетворенность гостей.

Машй А О., Minazzi Я. Цель данного исследования посвящено изучению влияния отзывов гостей гостиницы, размещенных на сайтах, созданных потребителями, на процесс принятия

190

2013. решений и ожидания потребителей.

Walls A R. 2013. В данном исследовании была предпринята попытка выявить факторы, влияющие на потребительский опыт, и исследуется состав потребительского опыта и относительный результат на воспринимаемой потребителем ценности в условиях гостеприимства.

Radojevic h gp.2014. Radojevic, T. Stanisic, N. Stanic, N. 2015. Целью данной работы является оценка ожиданий гостей гостиницы в отношении услуг, предлагаемых гостиницей. Результаты исследований показывают, что количество звезд является наиболее важным фактором, влияющим на удовлетворенность клиента в гостиничной индустрии.

Rhee H T, Yang S-B 2015. Ожидания гостей гостиницы и фактический опыт в отношении качества гостиничного сервиса часто не совпадают из-за необычайно высоких ожиданий гостей, полного отказа гостиниц в предоставлении своих стандартов или сочетания обоих. В этом исследовании исследуется сравнительная значимость шести атрибутов гостиницы (стоимость, обслуживание, номера, качество сна, расположение и чистота) в соответствии с (1) общей группой путешественников, (2) пятью различными группами гостей (бизнес, семьи, друзья, пары и соло) и (3) две разные группы стран проживания (местные и иностранные путешественники).

Mohsin, A. Lengler, J. 2015. Целью данного исследования является проверка влияния аспектов важности (ожиданий) гостиничных услуг на производительность (фактический опыт) в контексте бюджетных гостиниц в Китае.

Xiang h gp, 2015. Данное исследование направлено на изучение полезности анализа больших данных, чтобы лучше понять важные вопросы гостеприимства, а именно взаимосвязь между опытом гостей гостиницы и его удовлетворенностью в звездных и незвездных гостиницах.

Albayrak, T. Caber, M. 2015. Авторы исследования говорят о решающей роли удовлетворенности клиентов в успехе гостеприимства предприятий, о качестве восприятия клиентов атрибутов гостиницы и их влиянии на общий уровень удовлетворенности клиентов. Однако для любых усилий по улучшению качества ресурсы компании с ограниченной ответственностью должны быть распределены в соответствии с приоритетом атрибутов.

Lahap h gp. 2015. Данное исследование было проведено с целью изучения влияния имиджа бренда премиум гостиниц на удовлетворение клиентов и определения того, влияет ли имидж бренда на удовлетворенность клиентов.

Qiu, H., Ye, B. H., Bai, B., Wang, W. H. 2015. Результаты исследования показывают, что, в зависимости от типа гостиниц (гостиницы премиум-класса и гостиницы эконом-класса), гостиничные потребители, как правило, имеют разные ожидания и предпочтения.

Xu, X. Li, Y. 2016. Детерминанты и факторы, которые создают либо удовлетворенность, либо неудовлетворенность клиентов по отношению к гостиницам, различны и специфичны для определенных типов гостиниц, включая гостиницы с полным спектром услуг (гостиницы премиум-класса) и гостиницы с ограниченным сервисом (гостиницы эконом-класса).

Liu h gp. 2017 Данное исследование объясняет преимущества отзывов с целью предоставления нового понимания детерминант удовлетворенности клиентов гостиниц среди разных языковых групп клиентов.

Han, H. Hyun, S. 2017. В данном исследовании была разработана теоретическая основа, в которой факторы (общий имидж, конгруэнтность изображения и качество физической среды, услуги) влияют на удовлетворенность гостей и их намерения посетить роскошные гостиницы и посетить другие гостиницы этой же сети гостиниц, учитывая влияние видимости в качестве модератора.

Baek, J. Ok, M. C. 2017. Данное исследование определяет, какие механизмы проектирования жилья вызывают отклики потребителей, и дает новое понимание взаимосвязи между восприятием потребителем дизайна гостиничного продукта / услуги и намерением бронирования путем включения эмоционального возбуждения потребителя и ожиданий качества на основе теоретической модели.

Jang, S. Moutinho, L. 2019. Ценовое продвижение, как ценовая информация, и потребительский контент (отзывы), как и неценовая информация, играют важную роль в получении дохода премиум гостиниц. Данное исследование эмпирически обосновывает, как ценовое продвижение влияет на потребительские расходы на услуги премиум гостиниц, с учетом непредвиденной роли цены на номер, объема и валентности отзывов.

Lai, I.K.W. 2019. Целью данного исследования является оценка роли имиджа и репутации гостиницы путем изучения их влияния на процессы, которые создают лояльность клиентов к гостинице. Исследование включает изучение взаимосвязи между имиджем гостиницы, качеством обслуживания, воспринимаемой ценностью, удовлетворенностью клиентов, репутацией гостиницы, приверженностью клиентов и лояльностью клиентов.

Источник: составлено автором.

Таблица Б.4 - Научные публикации об оценке уровня гостиничных услуг (этап оценки после потребления)

Автор(ы), год Описание

Kim et al. 2009. Данное исследование направлено на оценку влияния распределительных (DJ), процедурных (PJ) и интерактивных (и) судей на удовлетворенность клиентов восстановлением обслуживания, а также на изучение взаимосвязи между восстановлением удовлетворенности и последующими отношениями с клиентами: доверие, молвы (WOM) и намерение пересмотра своего мнения.

Swanson, S. R. Hsu, M. K. 2009. Данное исследование идентифицирует и классифицирует часто встречающиеся сбои обслуживания и стратегии восстановления, которые воспринимаются туристическими клиентами, что приводит к общим (не) удовлетворяющим встречам. В частности, исследуется переключение поведения (неудовлетворенных) потребителей, степень сарафанного радио и его валентность.

Casaló et al. 2010 В данном исследовании делается попытка объяснить намерения потребителей участвовать в сообществах онлайн-путешествий и другие поведенческие намерения потребителей. Кроме того, это исследование исследует связь между намерением участвовать в сообществе и двумя поведенческими намерениями, которые могут принести пользу принимающей фирме: намерением использовать продукты / услуги фирмы и намерением рекомендовать принимающую фирму.

Sánchez-García, I. Currás-Pérez, R. 2011. Данное исследование фокусируется на посреднической роли гнева и сожаления по поводу неудовлетворенности и поведении потребителей после потребления, и особенно на переключении, жалобах и негативном общении и молве.

Bronner, A E. de Hoog, R. 2011. Исследование рассматривают следующие вопросы: какой тип отдыхающих чаще публикует отзывы, с какими мотивами они публикуют отзывы, на каком типе сайта и каковы характеристики сообщения?

Lee et al. 2011. В данном исследовании рассматривается система репутации в Интернете на сайте TripAdvisor.com, и какие представлены рецензенты, которые публикуют полезные отзывы в сообществе онлайн-путешествий.

Jeong, E. Jang, S. 2011. В данном исследовании эмпирически изучалось, какой опыт с персоналом ресторана гостиницы побуждает клиентов участвовать в позитивных электронных отзывах (eWOM).

Zhang, Y. Vásquez, C. 2014. В данном исследовании исследуется общая структура ответов гостиниц на жалобы клиентов, размещенные на популярном туристическом сайте TripAdvisor.

Yena, A. Tang, H. 2015. Цели данного исследования состоят в том, чтобы сопоставить мотивы размещения информации об гостиницах в выбранных онлайн-СМИ и выявить мотивацию распределения (eWOM), на которую влияет эффективность атрибутов гостиницы.

Subramanian, N. Gunasekar-an, A. Gao, Y. 2015. В работе исследуется роль и влияние операционных факторов конкурентного рынка, необходимых для удовлетворения клиентов инновационным сервисом, который стимулирует клиентов распределить eWOM в Китае.

Banerjee, S. Chua, A. 2016. В данном исследовании были исследованы различия в рейтингах путешественников в TripAdvisor между независимыми и сетевыми гостиницами. Установлено, что рейтинговые схемы существенно различаются между независимыми и сетевыми гостиницами, как по профилям, так и по регионам.

Sparks, B. A. So, F. Bradley, G. L. 2016. Данное исследование исследует восприятие потенциальных клиентов на ответы гостиницы на отрицательные отзывы в Интернете. В исследовании рассматриваются две основные проблемы: влияет ли наличие (или отсутствие) ответов гостиниц на отрицательные отзывы клиентов на восприятие потенциальных потребителей об гостинице и какие аспекты ответов влияют на их впечатления.

Geetha, M. Singha, P. Sinha, S. 2017. Данное исследование направлено на установление связи между настроениями клиентов в момент написания отзывов и их оценок гостиниц. Клиентские настроения относятся к эмоциям, выраженным клиентами через содержание отзывов.

Li, C. Cui, G. Peng, L. 2017. Гостиницы сегодня активно реагируют на онлайн-отзывы, учитывая их огромное влияние на решения путешественников. Тем не менее, вопросы о том, как реагировать на онлайн-обзоры, продолжают озадачивать менеджеров гостиниц.

Zhu, D.H. и др. 2019. Данное исследование рассматривает различия отзывов потребителей, которые получили скидки, и тех потребителей которые не получили скидки. Результаты исследования утверждают, что, отзывы потребителей, не получивших скидки, более подробные, и включает детали о различных аспектах гостиницы, и своем процессе принятия решения.

Источник: составлено автором

Таблица В.1 - Факторы, оказывающие влияние на проведение поиска и сбора информации потребителя о гостиницах (этап поиска информаций)_

Внешние факторы Гостиничные факторы Потребительские факторы (внутренние)

Особенности сайта бронирования [Bilgihan, Bujisic, 2015]: доверие, электронная лояльность. Сайт гостиницы: Удобство использования; Функциональность; Безопасность и конфиденциальность; Целостность; Доброжелательность; Возможность. [Wang и др. 2015] Функциональность сайта, Честность [Wang et al. 2015] Коммуникация, воспринимаемая конфиденциальность / безопасность, воспринимаемая полезность, воспринимаемая простота использования. [Agaga G, El-Masry A A. 2016] Информация в социальных сетях: Достоверность информации; Сложность; усилию; воспринимаемая ценность. [Chung N, Koo C. 2015] Наличие скидок [Bayer R-C, Ke C. 2013, Callan, Bowman, 2000] Наличие предыдущего опыта; [Toh и др. 2011] Семья, друзья и референтные группы [Cetina и др. 2012, Thompson и др. 2017]

Итоговый показатель: поведение поиска информации

Источник: составлено автором.

Таблица В.2 - Факторы, оказывающие влияние на покупательское намерение потребителя гостиничных услуг (этап сравнения альтернатив)._

Внешние факторы

Гостиничные факторы

Потребительские факторы (внутренние)_

- Технические факторы: уровень техники.

- Политические факторы: политическая обстановка и ситуация. [Kotler, Keller, 2016]

- Информационные факторы:

Отзывы: валентность [Chan и др, 2017. Sparks, Browning, 2011; Mauri, Minazzi, 2013. Tsao и др 2015]; Количество; Рейтинг среднее; Оценка дисперсии [Ye. и др. 2009; Vermeulen, Си-гер, 2009]; Обрамление [Sparks, Browning, 2011]; Оценка гостиницы [Torres и др 2015. Tsao и др 2015. Тох и др. 2011; Casaloa и др. 2015];

Ответ гостиницы [Mauri, Minazzi, 2013];

Воспринимаемая цена [Chiang, Jang, 2007; [Lien и др. 2015]

Воспринимаемая ценность: соотношение цены и качества. [Callan, Bowman, 2000; Lien и др. 2015]

Цена [Kim D., Perdue R R. 2013; Chovanova и др. 2015; Bayer R-C, Ke C. 2013; Ye и др. 2009]

Стратегия ценообразования; Распределительный канал. [Ling и др. 2014] Скидки [Bayer R-C, Ke C. 2013; Callan, Bowman, 2000]

Факторы комплекса маркетинга [Cetina и др. 2012]

Дизайн гостиницы; влияние на самооценку. [Baek, Ok, 2017; Chovanova. 2015] Декор [Callan, Bowman, 2000] Гостиничный бренд; Популярность гостиничного бренда. [Casaloa и др. 2015] Имидж бренда [Chiang, Jang, 2007; Lien и др. 2015; Callarisa и др. 2012] Национальный бренд [Kim D., Perdue R R. 2013]

Качество бренда; Приверженность марке. [Callarisa и др. 2012] Предпочтение бренда [Chovanova и др. 2015]

Звезды [Ye и др. 2009] Репутация гостиницы [Callan, Bowman, 2000]

Тендерные различия. [Lien и др. 2015, Toh и др. 2011]

Возраст [Chovanová и др. 2015] -Демографические факторы; -Экономические факторы; -Ситуационные факторы;

- эндогенный: восприятие; личность; мотивация; учусь; отношение

- экзогенный: семья; группа обслуживания; контрольная группа; социальный класс; культура; субкультура. [Cetina и др. 2012]

Прошлый опыт с гостиницей; Рекомендация турагента / планировщика; принадлежит к программе лояльности гостиниц. [Toh и др. 2011] Субъективная норма: воспринимаемое социальное давление; Влияние семьи, друзей и родственников. [Lim и др. 2016]

Обязательство, Доверие, Привычка. [Agaga G, El-Masry A A. 2016] Друзья; Родственники; Референтные группы (потребители планируют праздники). [Томпсон и др. 2017] Сходство между потребителем и гостиницей. Продолжительность членства; Преданная лояльность; Пребывание опыта; Оффлайн встреча; Молва;

Опыт-рецензент [Vermeulen, Seegers, 2009];

Языковое сходство; Самораскрытие; Дружба. [Би и др. 2015] Личность: невротизм, экстраверсия, открытость, приятность, добросовестность. ^оо К-Н, Gretzel и. 2011]

Профили принятия решений: рациональный, интуитивный, зависимый, избегающий, спонтанный; Возраст и пол. [Delaney и др. 2015] мотивация потребителей читать отзывы об гостиницах онлайн. [Kim и др. 2011]

Итоговый показатель: покупательское намерение

Источник: составлено автором.

Таблица В.3 - Факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность (ожидание vs. восприятие) потребителей гостиничных услуг (этап потребления)

Внешние факторы

Гостиничные факторы

Гостиничные факторы (взаимодействие)_

Потребительские факторы (внутренние)_

Технические факторы: наличие современных технологий. Политические факторы: политическая стабильность; режим. [Kotler, Keller, 2016]

Цена [Subramanian и др, 2015, Radojevic и др. 2015, Zhou и др., 2014]

Соотношение цены и качества, Цена за номер, Цена за еду / напитки, Другие цены. [Zhou и др., 2014; Heung, 2000; Qu и др., 2000] Ожидание и фактический опыт [Rhee H. T., Yang S. 2015.] Физические характеристики гостиницы (дизайн, атмосфера, удобства); [Walls A.R. 2013; Subramanian и др, 2015].

экстерьер и интерьер гостиницы. [Subramanian и др, 2015].

Качество физической среды [Han H., Hyun S. 2017; Stylos и др. 2017] пересмотреть намерения].

Классификация гостиниц (звезды) [Rhee H. T., Yang S. 2015, Bulchand-Gidumal и др, 2013] Имидж и популярность бренда [Subramanian и др, 2015; [Han H., Hyun S. 2017; Stylos и др. 2017, пересмотреть намерения]. Гостиница является частью авторитетной сети. [Qu и др., 2000, Choi, Chu, 2001]. Качество основной продукции / ощутимо-чувственный опыт:

Спокойствие [Heung, 2000; Qu и др., 2000; Choi,

Chu, 2001; Ren и др., 2016].

Комфорт (кровать I матрас I подушка) [Heung,

2000; Qu и др., 2000; Subramanian и др, 2015;

Choi, Chu, 2001; Ren и др., 2016].

Чистота (Душевая комната) [Albayrak T, Caber

M. 2015; Rhee H. T., Yang S. 2015; Heung, 2000;

Qu и др., 2000; Subramanian и др, 2015; Ren и

др., 2016; Choi, Chu, 2001].

Качество сна; Обслуживание. [Rhee H. T., Yang

S. 2015]._

Гости гостиницы

(G2G: гость vs. гость):

Наличие семьи (с детьми), курящих; конфликтов с другими гостями Поведение и отношение гостей гостиницы (уважение; шум)

Сходство гостей гостиницы (социально-

экономическое) [Walls A.R. 2013] Персонал гостиницы (S2G: персонал vs. гости): Человеческое взаимодействие / персонал:

Профессионализм. [Ariffi, 2013; Subramanian и др, 2015; Walls A.R. 2013; Ren и др., 2016; Choi, Chu, 200; Matzler и др., 2006] Толерантность, Образование [Ariffi, 2013]

- Личные: Демографические факторы: возраст и жизненный цикл, пол, род занятий, образование.

Вовлеченность [Cetina и др. 2012, Chovanová и др. 2015, Toh и др. 2011, Agaga G, El-Masry A A.]

- Социальное Субъективная норма: воспринимаемый социальный риск; эффект семьи

Эмоциональная и познавательная ценность (эмоции, воспринимаемая ценность и цена) [Lim и др. 2016, Cetina и др. 2012]

Запах, температура, обслуживание. [Ren и др., 2016].

Физическая обстановка - комната: Мини-бар [Qu и др., 2000] Удобства, Приветственные дополнения (шоколад, напитки, сахар.). [Subramanian и др, 2015] Размер (комната-ванная-кровать) [Subramanian и др, 2015; Matzler и др., 2006; Subramanian и др, 2015]

Украшение [Albayrak T, Caber M. 2015; Matzler и др., 2006]

Качество продуктов питания и напитков. [Han

Дружелюбный (услужливый). [Subramanian и др, 2015; Heung, 2000; Qu и др., 2000; Zhou и др., 2014; Choi, Chu, 2001; Matzler и др., 2006] Уважение. [Subramanian и др, 2015]

владение языком.

H., Hyun S. 2017; Stylos и др. 2017] Разнообразие продуктов питания и напитков [Qu и др., 2000; Zhou и др., 2014; Choi, Chu, 2001]]

Обеденная среда, специальное питание (например, обслуживание в номерах; вегетарианское). [Zhou и др., 2014]

Расположение (рядом с достопримечательностями, центр города, аэропорт / вокзал; доступность). [Rhee H. T., Yang S. 2015; Subramanian и др, 2015; Radojevic и др. 2015; Heung, 2000; Qu и др., 2000; Ren и др., 2016; Zhou и др., 2014] Охрана (пожарная сигнализация, сотрудники службы безопасности.) [Heung, 2000; Qu и др., 2000]

Комфортная атмосфера [Qu и др., 2000] эстетическое восприятие: внешняя привлекательность, внутренняя привлекательность, сочетание цветов. [Ren и др., 2016] Уровень шума [Ren и др., 2016] разнообразные и эффективные услуги: Сервисы бронирования, Услуги прачечной, Служба бронирования, Доступны номера для отдыха, Услуги прачечной, [Qu и др., 2000]

Размер гостиницы (количество номеров) [Radojevic и др. 2015]

Услуги, связанные с бизнесом: прямая международная связь, сейф, будильник, бизнес-услуги и конференц-залы, услуги секретаря. [Qu и др.,

_ 2000; Choi, Chu, 2001]_

Итоговый показатель: удовлетворенность потребителя_

Источник: составлено автором

Таблица В.4 - Факторы, оказывающие влияние на оценку потребителем гостиничных услуг (этап оценки после потребления)_

Внешние факторы Гостиничные факторы Гостиничные факторы (взаимодействие) Потребительские факторы (внутренние)

Информационные факторы: Веб-сайты: простота использования; дизайн. [Wang и др. 2015, Bilgihan, Buji-sic, 2015] Предыдущие отзывы: валентность; обрамление; Рейтинг, опыт рецензента. [Sparks, Browning, 2011, Casaloa и др. 2015, Vermeulen, Seegers, 2009] Политические факторы: политическая стабильность и режим Информация в социальных сетях. [Chung N, Koo C. 2015] Бренд гостиницы: необъективность (известная гостиница). [Su и др. 2015] Качество питания и обслуживания; Атмосфера; Ценовая справедливость. [Mohsin A, Lengler J. 2015, Zhou и др., 2014] Гости гостиницы: (негативная ситуация семьи -курящие - внешние шумы; конфликты) [Walls A.R. 2013] Социальные: Субъективная норма: влияния мнения референтных групп, семьи и друзей. [Lim и др. 2016] Личные: Демографические факторы. [Cetina и др. 2012] Лояльность: Намерение повторить посещение. Мотивация: Экстраверсия; Альтруизм; Уменьшение диссонанса; Помощь платформы; Экономические стимулы. Размещение информации в Интернете: самостоятельно; Помощь отдыхающим; Социальные льготы; Помощь гостиницам; Расширение прав и возможностей потребителей. Неудовлетворенность; гнев; сожаление: распространение негативной молвы, намерение переключения, жалобы. [Albayrak T, Caber M. 2015; Toh и др. 2011; Heung, 2000; Qu и др., 2000; Zhou и др., 2014; Choi, Chu, 2001, Yoo K-H, Gretzel U. 2011]

[Heung, 2000; Qu и др., 2000; Zhou и др., 2014; Choi, Chu, 2001; Matzler и др., 2006]

Безопасность. [Subramanian и др, 2015]

Быстрый ответ. [Ar-iffi, 2013; Subramanian и др, 2015; Zhou и др., 2014; Ren и др., 2016] Вежливая. [Qu и др., 2000; Choi, Chu, 2001; Matzler и др., 2006]

эффективная регистрация /проверка [Qu и др., 2000; Choi, Chu, 2001; Matzler и др., 2006]

Итоговый показатель: оценка уровни услуг Источник: составлено автором

Таблица В. 5 - Услуги и оборудование гостиницы

Услуги Оборудование

Прачечная Чистка обуви Факс и ксерокопирование Место для курения

химчистка Регистрация заезда / выезда Деловой центр Теннисный корт

Услуги по глажению одежды домашние животные разрешены VIP зал дартс

Завтрак в номер трансфер до аэропорта Ресторан пинг-понг

Прокат автомобилей Отопление Лифт Барбекю

безопасности Массаж Люкс для новобрачных Открытый бассейн

Услуги по продаже билетов обслуживание номеров Камера хранения Боулинг

Газеты Паровая баня 24-часовая стойка регистрации семейные номера

Обмен валюты Турецкая баня Закусочная Караоке

Консьерж Сервис Няня Услуги Доступны комнаты без аллергии номера для некурящих

дополнительные кровати бесплатно Самостоятельный заезд / выезд Библиотека Сауна

Конференц-зал и банкетный зал Принимаются кредитные карты Торговый автомат Закуски Спа

Бильярдный стол Крытый бассейн

Игровая комната фитнес клуб

Кататься на велосипеде Горячая трубка

Детская площадка Парикмахерский салон красоты

бесплатная парковка Казино

Терраса/ веранда Сувенирный магазин

ТВ Wi-Fi