Оценка эффективности интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства: организационные и маркетинговые составляющие ключевых компетенций компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кондратов, Сергей Олегович

• Кондратов, Сергей Олегович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кондратов, Сергей Олегович

Введение.

Глава 1. Ресурсные подходы к управлению и оценке деятельности предприятий сферы услуг.

1.1. Теоретико-методологические основы ресурсного подхода и компетенций компании в современном менеджменте.

1.2. Концепция ключевых компетенций и цепочка создания ценности в ресурсном подходе.

1.3. Интеллектуальный капитал, как управленческая концепция в сфере услуг.

Глава 2. Анализ современного рынка гостеприимства на примере г. Москвы.

2.1. Общая характеристика столичного рынка гостеприимства.

2.2. Рынок индустрии гостеприимства г. Москвы в условиях глобальных вызовов: перспективы развития.

2.3. Проблемы развития интеллектуальных ресурсов отечественных участников рынка гостеприимства в г. Москве.

Глава 3. Оценка интеллектуального капитала: организационные и маркетинговые составляющие ключевых компетенций компании. 94 3.1. Опыт декомпозиции и актуальность рассмотрения моделей оценки интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства

3.2. Методы оценки интеллектуального капитала.

З.З. Методология разработки модели оценки интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка эффективности интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства: организационные и маркетинговые составляющие ключевых компетенций компании»

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки современных управленческих концепций в индустрии гостеприимства, отвечающих вызовам глобальной экономики.

Современные успешные компании, оперирующие на гостиничном рынке, во многом связывают перспективы своего роста с грамотным управлением нематериальными активами и компетенциями. Это подтверждается логикой развития крупнейших игроков индустрии гостеприимства. Так гостиничная сеть Intercontinental последовательно проводит политику сокращения капиталовложений в основные средства, стремясь стать исключительно гостиничным оператором и раздатчиком франшиз. Новая стратегия крупнейшей европейской гостиничной цепи Ассог также предусматривает управление отелями, а не владение ими. А другой участник этого рынка - цепь Mariott- в качестве важнейшего стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество компании, рассматривает информационные технологии.

Состояние гостиничного рынка в Москве, как наиболее развитого в Российской федерации, характеризуется активным проникновением глобальных цепей, причем главное направление связано с практикой предоставления франшиз и услуг гостиничных операторов. Отечественные управляющие компании находятся в стадии становления, их бренды пока мало известны, а стандарты уступают западным аналогам. Экспансия западных международный гостиничных цепей еще не является доминирующими фактором развития российской индустрии гостеприимства (Таблица 1). Доля отелей, работающих под мировыми брендами в Москве, составляет около 10%. Однако дальнейший курс правительства РФ на международную интеграцию, а также недавние постановления о создании рекреационных особых экономических зон позволяют сделать вывод о возрастании активности крупных игроков отрасли на российском рынке.

В этой связи возрастает необходимость разработки стратегии управления нематериальными активами гостиничных цепей, как основы успешной конкурентоспособности, роста капитализации и повышения инвестиционной привлекательности.

Одним из наиболее востребованных направлений менеджмента нематериальных активов является концепция интеллектуального капитала. Системы его оценки позволяют добиться эффективного управления и совершенствования компании в условиях глобальных вызовов. В практике зарубежных гостиничных цепей все большее внимание уделяется наращиванию интеллектуального капитала, хотя единых подходов и стандартов пока не разработано.

Для активно развивающегося российского рынка гостеприимства внедрение систем оценки интеллектуального капитала гостиничных цепей может стать решающим фактором успешной конкуренции и развития, создания собственных стандартов, привлечения инвестиций.

Таблица 1

Гостиницы международных брендов в Москве (2006 г.)

Кол отчество Гостиница номеров Прина дл ежит Дата открытии/ гостиничной приобретения? сети:

Балчуг Кемпински 230 1988 Kemp in rid

Рэдиссон Славянская <410 I990 Rezldor

Новотвль Аэропорт •472 1992 Ассог

Шератон Палас 204 1993 Starwood

Холидей Инн Виноградово 154 1995 IHG

Меридьен Кантри Клаб 131 1995 Le Méridien

Националь Меридьен 221 1995 Le Méridien

Ренессанс •475 1997 Marriott

Мариотт Гранд 38« 1997 Interstate

Мариотт Тверская 162 1997 Interstate

Мариотт Роял Аврора 230 1999 Interstate

Новотвль Центр 255 2002 Accor

Арарат Парк Хайят 220 2002 Hyatt

Холидей Инн Лесная 30I 20О4 IHG

Свисотель Красные Холмы 235 2005 Raffle*

Кортярдс 218 2005 Manioc

Источник: Комитет по туризму г. Москвы) Степень разработанности проблемы. Теория интеллектуального капитала и систем его оценки - достаточно новое направление экономической мысли. Её основу составляют фундаментальные положения современной экономической теории, рассматривающие взаимосвязи ресурсных подходов и новых моделей создания ценности, концептуальных положений и опыта практической реализации оценки интеллектуального капитала и систем управления знаниями.

При рассмотрении теоретических вопросов, охватывающих круг проблем, связанных с ресурсным подходом, его эволюцией в трудах видных ученых современности, автор сосредоточился на исследованиях Э. Пенроуз, Р.Нельсона и С.Уинтера, Барни, а также Г.Саймона - создателя концепции «ограниченной рациональности».

Теоретическую основу конструирования моделей создания ценности составили труды М.Портера, Г.Росса, Дж. Моурицена, кроме того, новейший опыт реализации соответствующих проектов в рамках инициатив Евросоюза (MERITUM, PRISM), современных представителей Копенгагенской, Феррарской, Бостонской и других бизнес-школ.

Концептуализация понятия «ключевая компетенция» была рассмотрена в положениях С.К. Прахалада и Г. Хамела, П. Друкера и X. Виедмы.

В процессе исследования автор также опирался на труды ведущих специалистов в области разработки теории интеллектуального капитала, систем его оценок и места в системе управления знаниями: П.В. Беспалова, A.J1. Гапоненко, В.И. Корниенко, B.JL Музюкина, Т.М. Орловой, А.П. Панкрухина, Андриессена Д., Бонтиса Н., Эдвинсона Д., Моурицена Дж., Марра Б., Г. Шиума, Т.А. Стюарта, Е. Карсона, теоретико-методологические достижения экспертов, раскрывающие тенденции и закономерности развития сферы услуг и индустрии гостеприимства: А.Б. Валова, В.В. Иванова, Хескета Дж., Кандампулли Дж., Парасурамана А., Цейтамаля В. и многих Других

Целью настоящего диссертационного исследования является создание системы оценки эффективности управления интеллектуальным капиталом (ИК) гостиничной цепи, как усилий менеджмента знаний в формировании устойчивых ключевых компетенций компании.

Задача работы в этой связи - разработка методических рекомендаций и предложений по внедрению практики оценки интеллектуального капитала гостиничной цепи. Существующая литература по этой тематике уделяет много внимания вопросам, связанным со структурой и методами оценки (измерения) интеллектуального капитала, соотнося эти подходы с финансово-экономическими методами оценки материальных активов, либо нефинансовыми показателями эффективности составляющих ИК. Автор рассматривает эффективность менеджмента в управлении РЖ, как способность обеспечить устойчивые ключевые компетенции компании, добившись при этом оптимальной структуры интеллектуального капитала. Для оценки структуры ИК автор предлагает рассматривать такой показатель, как «коэффициент сбалансированности» ИК. Актуальность рассматриваемых вопросов подтверждается возросшим интересом к реализации потенциала ИК в достижении стратегических задач компаний со стороны теоретиков и практиков менеджмента в России и за рубежом. Анализ последних (2003 -2007 гг) публикаций по вопросам управления знаниями и ИК показывает увеличение числа исследований, где центральное место занимает рассмотрение зависимостей между составляющими ИК, усилиями менеджмента знаний и финансовыми результатами деятельности компаний.

Главной задачей данной работы является формулирование концептуальных подходов к разработке стратегий управления интеллектуальными ресурсами предприятия (маркетинговыми и организационными) в достижении конкурентоспособности в индустрии гостеприимства.

Конкретизация избранной цели ориентирована на решение следующих частных задач:

- исследовать ресурсный подход к управлению компанией, как методологию разработки показателей эффективности управления интеллектуальным капиталом;

- рассмотреть современные теоретико-методологические основы, мировой опыт и нерешенные проблемы подходов к оценке интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства;

- обосновать целесообразность оценок интеллектуального капитала в составе ключевых компетенций компании;

- рассмотреть ресурсные модели создания ценности в компании применительно к индустрии гостеприимства;

- усовершенствовать методологию связи между моделью создания ценности в компании и эффективностью использования интеллектуальных ресурсов;

- рассмотреть взаимосвязь внутренних компонентов интеллектуального капитала: маркетинговых и организационных;

- определить принципы декомпозиции интеллектуального капитала и формирования систем показателей в построении моделей его оценки;

- предложить обоснованную модель оценки управления знаниями, как эффективности использования интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства;

- исследовать актуальность разработки моделей оценки ИК в индустрии гостеприимства;

- разработать алгоритм оценки эффективности системы управления знаниями посредством формирования интеллектуального капитала, как основы ключевой компетенции компании.

Предметом настоящего исследования является методология разработки системы оценки интеллектуального капитала предприятия индустрии гостеприимства.

Объектом исследования выступают отечественные предприятия индустрии гостеприимства и международные гостиничные сети.

Научная новизна исследования. Автор предлагает новый подход к определению эффективности управления интеллектуальным капиталом гостиничной цепи, как обеспечение вклада менеджмента знаний в создание и укрепление компетенций компании. Задачи менеджмента знаний в этой связи рассматриваются на стратегическом уровне управления, т.е. в интересах всей компании (группы). Таким образом, развитие интеллектуального капитала осуществляется в целях укрепления ключевых компетенций предприятия индустрии гостеприимства.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и выносимые на защиту:

• выявлена практическая значимость применения систем оценки интеллектуального капитала для предприятий индустрии гостеприимства, рассмотрены причины подготовки и ведения отчетности менеджментом компаний состояния интеллектуального капитала; уточнен состав интеллектуального капитала для предприятий сферы услуг и гостиничного хозяйства в частности путем структурирования наиболее существенных элементов, как организационных, так и маркетинговых, привязки предлагаемой структуры к модели создания ценности в компании; разработаны подходы к практическому применению положений ресурсных концепций развития компании к идентификации и управлению ключевыми компетенциями предприятий сферы услуг; обоснована модель ключевой компетенции компании, как сочетание технологических факторов и интеллектуальных составляющих ресурсов компании; разработан алгоритм соотнесения состава интеллектуального капитала компании и ее ключевых компетенций при реализации планов развития и конкурентных стратегий; обосновано применение сетевой модели создания ценности для предприятий сферы гостеприимства; обосновано применение менеджмента знаний, как мета-среды для реализации систем оценок интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость работы. Результаты диссертационного исследования по концептуализации систем оценки интеллектуального капитала в компании применимы в процессе формирования стратегии развития, направленной на повышении капитализации предприятия, создания выгодных предпосылок его инвестиционной привлекательности, а также имеют практическую ценность для выстраивания систем управления знаниями, политики в области человеческих ресурсов, информационных технологий и инноваций в индустрии гостеприимства.

Особую значимость приобретает методология увязки ключевых компетенций предприятия, интеллектуального капитала и системы управления знаниями, как практический подход к реализации маркетингового управления в условиях заданного формата предложений и сложившейся структуры бизнес-процессов.

Апробация работы. Основные положения работы докладывались диссертантом на практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Российской экономической академии им. Г.В.Плеханова в 2006 - 2007 гг. и получили положительную оценку. Материалы работы также нашли применение в учебном процессе на кафедре гостиничного и туристического бизнеса РЭА им. Г.В. Плеханова. Разработанная модель оценки интеллектуального капитала для индустрии гостеприимства была использована в ходе исследований, проведенных в ряде гостиничных предприятий с различными типами управления и организационных структур (Президент-отель, Novatel Москва центр, Novatel Санкт-Петербург).

Публикации. По теме диссертации опубликовано шесть работ, общим объемом 4,9 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии по проблематике исследования (176 источников) и 6 приложений. В диссертации 180 страниц , включая 2 схемы, 12 таблиц, 15 рисунков и 2 матрицы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кондратов, Сергей Олегович

Эти выводы важны для понимания интеграционных связей внутри РЖ вне зависимости от его декомпозиции, а также недостаточности собственно измерения компонентов ИК без показателей более высокого уровня, определяющих стратегическое положение компании и ее конкурентное преимущество.

Рассматривая приведенную декомпозицию интеллектуального капитала компании в качестве концептуальной, можно обрисовать особенности составляющих ИК для гостиничного хозяйства.

Структурный капитал. Сетевая модель создания ценности, являющаяся перспективной для индустрии гостеприимства, накладывает определенные требования к формированию структурного капитала современного отеля. Для тех предприятий, которые заключили франчайзинговые соглашения с представителями известных брендов, либо контракты с гостиничными операторами на управление, собственно сами договора становятся частью структурного капитала. Логично рассматривать подобные договоры в качестве активов сформированной части структурного капитала. Эти составляющие ИК могут существенным образом повлиять на значения других факторов (как в сторону уменьшения, так и увеличения): например, размер клиентской базы, вес бренда, отношения с разрешительными организациями и т.д.

Информационные технологии и инновационность, хотя в большей степени свойственна сетевым отелям, может иметь серьезный вес и у независимых гостиничных хозяйств. Целенаправленное использование интернет-технологий и компьютерных сетей, возможностей CRM, систем для автоматизации и управленческого анализа является современным инструментом для инноваций, как продуктовых, так и маркетинговых. В этой связи интересен опыт использования информационных технологий гостиничной цепи Marriott. Информационные технологии здесь обеспечивают внедрение инноваций и генерирование новой ценности для организации. «Инновационное применение информационных технологий позволило (Marriott) сосредоточиться на спросе, в то время как вся остальная отрасль все еще думала о предложении. Компания инвестировала значительные средства на сбор информации о клиентах, которая затем легла в основу всеобъемлющего исследования бренда и сегментации рынка»42. В целом менеджмент Marriott рассматривает IT в качестве стратегического актива, обеспечивающего конкурентное преимущество всей цепи.

Корпоративная культура не нашла своего отражения в составе структурного капитала. В приведенной декомпозиции ИК «Radisson SAS» присутствует лишь не совсем понятный термин «атмосфера». Другие гостиничные цепи придают этому элементу ИК большое значение. Marriott

42 Thomas R„ Shill W. Why Marriott shareholders sleep well at night, Outlook, November 2,2006 называет корпоративную культуру решающим нематериальным фактором, определяющим высокие показатели деятельности компании. Однородность корпоративной культуры во всех отелях этой цепи - заслуга менеджмента Marriott. Основополагающий принцип, соблюдаемый менеджментом Marriott, - простота и доступность ценностей компании для любого сотрудника. Эти идеи транслируются по всей цепи и охватывают все бизнес-единицы Marriott, несмотря на обширный портфель брендов.

Человеческий капитал. В оценке компетенций персонала в индустрии гостеприимства, принципиально важным являются характеристики, нацеленные на обслуживание клиентов и обеспечивающие качество оказания услуг. В этой связи процессные компетенции, помимо функциональных навыков, должны отражать такие элементы фактора качества, как надежность, доверительность и безопасность. Коммуникативные компетенции должны включать проактивность, отзывчивость и доверительное отношение. Значение кросс-культурных компетенций в условиях всевозрастающей глобализации рынков становится решающим фактором оценки человеческого капитала гостиничного хозяйства. Согласно теории Н. Хольдена, кросс-культурный менеджмент должен обеспечить сетевое кросс-культурное взаимодействие и стать фактором не тормозящим, а способствующим развитию предприятия. Развитие компетенций предполагает целенаправленную работу по подготовке персонала. Наличие корпоративных учебных центров (университетов), осуществляющих непрерывное обучение служащих, использование виртуальных методов для оптимизации учебного процесса должны также найти отражение в оценке ИК, как средства обеспечения устойчивости компетенций.

В компании Marriott выделяют следующие нематериальные компоненты, которые можно отнести к человеческому капиталу: вовлеченность и сопричастность персонала, а также эмоциональная связь служащих с компанией. Вице-президент Marriott Б. Кееган определяет вовлеченность персонала как меру понимания сотрудниками миссии компании, степень приложения усилий к тому, чтобы соответствовать целям организации. По данным Marriott, свыше 80% служащих цепи отвечают критерию «сильная вовлеченность». Исследования, проведенные в компании, подтверждают положительную корреляцию между этим показателем оценки человеческого капитала и прибылью компании. Сопричастность в Marriott обеспечивается выстраиванием внутрикорпоративных информационных сетей. В качестве сетевого интегратора выступает ежедневник The Spirit to Serve Daily News, с помощью которого служащие компании обмениваются новыми идеями, а менеджмент общается с франчайзи и собственниками отелей цепи. Эмоциональная связь персонала Marriott основывается на культивируемом убеждении каждого работника о справедливых взаимоотношениях с вышестоящим руководством.

Капитал отношений. Лояльность клиентов, степень их удовлетворенности и вовлеченности определяют элемент капитала отношений, обозначенный как клиентская база. Другим компонентом этой части ИК является отношения с партнерами, а также профильным бизнес-сообществом.

В условиях глобализации способности менеджмента по аутсорсинговой деятельности приобретают принципиальное значение для оптимизации цепочек создания ценности, особенно сетевого типа. Несомненно, соответствующий показатель должен быть отражен в структуре капитала отношений

Актуальность рассмотрения модели оценки интеллектуального капитала Необходимость оценки ИК компании объясняется рядом факторов, которые Дж. Моурицен разделяет на внутренние и внешние. Первая группа факторов (Рисунок 11) отражает задачи по совершенствованию внутренних процессов управления интеллектуальными ресурсами и объекты управления. Журнал «Финансовый директор» отмечает, что те компании, которые определяют стоимость своих нематериальных активов, получают значительные преимущества в доступе к заемному капиталу и координации между финансами, маркетингом и кадровыми ресурсами. В результате менеджмент таких компаний будет принимать более компетентные решения. Понятно, что менеджменту компании важна оценка рентабельности инвестиций в знания, поэтому эффективность управления знаниями представляет несомненный интерес. Знания лежат в основе разработки стратегий компании, систем управления, профиля компетенций, что также требует данных по эффективности использования ИК. Наконец, инновации невозможны без опоры на интеллектуальные ресурсы, степень соответствия которых также дает оценка ИК.

Обновление энани?

Обеспечение систематической: обмена знаниями

Системное управление знаниями

Определение показателей управления

Управление и документирование компетенций

Создание инноваций

Показать наибольшую ценность человеческого капитала

Показать инновационность компании

Привлечь новых работников-\

Показать что знания - самый ценный актив

Показать гибкость организации

Добиться понимания продуктов и услуг компании

Дополнить финансовую отчетность

Выделить себя на фоне конкурентов

Привлечь новых и удержать старых клиентов

9С

9С

85

80

82

8С

90

85

8С

82

75

70

70

67

65

Факторы внутренней ориентации

Факторы внешней ? ориентации

Рисунок 1 I. Ориентация менеджеров при оценке интеллектуального капитала компании (% опрошенных) (Источник: Дж. Моурицен, 2003)

Внешняя ориентация в оценке ИК компании направлена на донесение приоритетов менеджмента компании широкому кругу стейкхолдеров: клиентам, поставщикам, профессиональному сообществу. В значительной степени это сигнал о готовности компании к постоянным вызовам внешней среды, демонстрация интеллектуального и инновационного потенциалов, визуализация конкурентных преимуществ, степень профессиональности управленческой команды. Отдельного упоминания заслуживает также задача по созданию инвестиционной привлекательности компании. Несмотря на отсутствие общепринятых форм отчетности, данные по оценке ИК серьезно учитываются при принятии решений о первичном размещении акций на фондовых рынках, а также расчете рисков при слияниях и поглощениях. В изданной в Евросоюзе в 2003 году «Директиве по модернизации счетов» отмечается необходимость составления обзора деловой активности компании, в которой компании, зарегистрированные на бирже, должны раскрыть большинство нефинансовой информации в соответствии с требованиями ОБИ (операционного и финансового обзора). В докладах рейтинговых агентств фактически также принимаются в расчет ряд нефинансовых показателей, влияющих на прогнозную доходность облигаций, других корпоративных бумаг и обязательств. Финансовая информация, предоставляемая этими агентствами, практически интерпретирует показатели эффективности использования ИК того или иного эмитента.

В связи с декларируемым приоритетным развитием инновационных проектов в нашей стране показатели ИК могут представлять необходимую информацию и для венчурных капиталистов, для которых детальная информация о бизнес-модели компании, потенциале ее интеллектуальных ресурсов и открывающиеся при этом возможности являются ключом к принятию инвестиционных решений.

Наконец, показатели ИК могут быть интересны и для банковского сообщества, как дополнительный аргумент в пользу финансирования перспективных проектов, осуществляемых предприятиями с хорошей кредитной историей. В конце 90-х годов Еврокомиссия выступила с инициативой разработки ряда проектов в области интеллектуального капитала. Одна из этих инициатив - проект МЕМТОМ был запущен в 2002 году с целью классификации нематериальных активов, их учета силами менеджмента компаний и определения проблем с оценкой нематериальных активов на рынке капитала. В результате проделанной работы было опубликовано руководство по предоставлению внешней отчетности по ИК. В данном документе не содержится указаний относительно структуры и показателей оценки ИК, однако настоятельно рекомендуется связать систему оценки ИК с целями организации, ее миссией и видением, а также стратегическими приоритетами. Особый акцент делается на прозрачности отчета по нематериальным активам и взаимосвязи между целями организации и усилиями менеджмента по управлению ИК для их достижения. Следующим шагом в направлении достижения стандартизации в системах оценки нематериальных активов явились правила М^З, предписывающие компаниям с 1 января 2007 года классифицировать стоимость нематериальных активов, которые они приобретают в результате поглощения, по 5 категориям, а не объединять под понятием «гудвил».

Рассматривая оценку интеллектуального капитала, как эффективность организационных и маркетинговых и прочих ресурсов предприятия, можно проанализировать вклад маркетинговой составляющей в общем объеме интеллектуальных ресурсов предприятия.

Такой подход уместен для компаний, определяющих капитал отношений в качестве одного из основных факторов своего развития. Для индустрии гостеприимства и туризма данный анализ структуры ИК позволяет, на наш взгляд, эффективно выстроить сетевую структуру взаимодействия между интеллектуальными ресурсами компании и определить наиболее значимые коммуникационные каналы в цепочке создания ценности. Но определение структуры ИК для внутренних потребностей в данном случае - всего одна из задач. С помощью данного подхода можно существенно улучшить показатели, влияющие на капитализацию компании и ее инвестиционную привлекательность. По сути, данная задача во многом перекликается с подходом П.Дойля, который определил организационные и маркетинговые источники стоимости компании (Рисунок 12). Но концепция оценки интеллектуального капитала более емкая, связана с процессом генерирования ценности, показывает степень сбалансированности отдельных составляющих, рассчитана на достижение синергетического эффекта от наиболее оптимальной «связки нематериальных активов». Поэтому целесообразно выстраивать иерархию взаимодействия этих двух концепций по линии маркетинговые ресурсы -интеллектуальный капитал, где второй элемент принадлежит к системе более

Акционерная стоимость

Увеличение объема продаж

Операционная маржа

Инвестиции

Финансовые источники стоимости

Знание рынка

Сильные марки

Потребите л ьска я лояльность н

Овъем денежных ресурсов

Сроки

Длительность

Маркетинговые источники стоимости

Навыки и умения

Системы

Лидерство

Заключение

Индустрия гостеприимства в силу своей специфики весьма восприимчива к глобальным трендам. Создание гостиничных цепей только ускорило глобальные процессы, которые в других отраслях лишь начали набирать силу: а именно переход к новой модели создания ценности, в которой главными элементами являются нематериальные активы. Свободный и почти мгновенный доступ к информации, чувствительный к глобальным тенденциям фондовой рынок, политические и экономические угрозы создают достаточно высокий уровень неопределенности для прогнозирования устойчивого развития глобальных гостиничных сетей. Следовательно, на повестку дня встает вопрос о необходимости качественного новой формы совершенствования предприятия сферы услуг. При этом для всех заинтересованных сторон должна быть понятна ресурсная база, обеспечивающая потенциал развития конкретного гостиничного хозяйства.

Концепция управления интеллектуальным капиталом востребована сегодня, как отражение ожиданий стейкхолдеров, желающих иметь дело не с безликим активом, фирмой, гостиницей, имеющими бухгалтерскую стоимость и усредненную потребительскую ценность, а организацию, способную генерировать новые форматы бизнеса, развиваться при неизменно высоком качестве оказываемых услуг и опережающем росте капитализации.

Глобализация в гостиничном бизнесе - наиболее показательный пример развития в сфере услуг за счет нематериальных активов. Конкуренция и укрепление брендов, расширение практики франчайзинга, способность менеджмента компаний к слияниям и поглощениям в значительной степени определяют темпы роста и конкурентные преимущества участников этого рынка. Среди самых динамичных групп за 2005 год можно назвать Best Value Inn— бренд Vantage Hospitality. Этот продавец франшиз в сегментах эконом- и мидцл-класса увеличил свой парк отелей на 140 объектов (10 ООО номеров в год). "Наша сеть была признана самой быстрорастущей за последние два года",— отмечает директор по маркетингу Best Value Inn Питер Франц49. Не менее впечатляющие темпы демонстрирует другая гостиничная цепь Mariott. Свыше 50% отелей под этим брендом приходятся на франчайзи, а темпы роста доходности акций Mariott за последние 10 лет составили 17,9% - один из самых высоких показателей в отрасли. Схожие процессы в индустрии гостеприимства происходят и на развивающихся рынках Юго-Восточной Азии.

В Российской Федерации, несмотря на то, что с конца 90-х гг. основной статьей экспорта являлись энергоресурсы, очевидно, что такие сектора экономики, как туризм и индустрия гостеприимства будут играть все более важную роль в процессе диверсификации экономики. Основные прогнозы развития отрасли туризма и путешествий в России в целом позитивны. В 2006 г. в экономике туризма и гостеприимства произошло формирование около 7,8% ВВП страны и создание свыше 4,5 миллионов рабочих мест, что составит 6,6% общей занятости в России. Более того, в следующие десять лет реальный рост отрасли туризма и путешествий, исчисляемый в терминах ВВП, должен составить 6,4% в год, а к 2016 г. доля отрасли в ВВП вырастет до 9,1%. При этом в Европейском Союзе рост отрасли, по прогнозам, будет составлять лишь 3,1% в год.

В свете недавних постановлений Правительства РФ о создании рекреационных особых экономических зон и завершения переговоров о вступления России во Всемирную торговую организацию можно ожидать усиления процессов глобализации в индустрии гостеприимства в нашей

49 «Ведомости» 24.10.2005 стране. В первую очередь это логично отнести к дальнейшей экспансии гостиничных цепей и управляющих компаний, обслуживающих крупные гостиничные комплексы.

Рассматривая проблему разработки методических рекомендаций и предложений по внедрению практики оценки интеллектуального капитала гостиничной цепи, был поставлен ряд задач, решение которых помогает достичь намеченные цели.

1. Исследуя положения ресурсного подхода к управлению компанией, как методологии разработки показателей эффективности управления интеллектуальным капиталом, была обоснована целесообразность оценок ИК в составе ключевых компетенций компании. При анализе вопросов, связанных с управлением знаниями в компании, логично сфокусироваться на степени соотнесения менеджментом возможностей имеющегося интеллектуального капитала (знаний в той или иной форме) и ключевых компетенций. Эффективность в данном случае можно рассматривать, как умение управленцев определить, какие знания необходимы компании, каким образом нужно обеспечить их получение и максимально эффективное использование, а какие знания являются избыточными и, возможно, только затрудняют работу персонала. В основе данного подхода лежит философия «ресурсного подхода», т. е. определение приоритетов компании исходя из имеющегося потенциала. Тщательно сбалансированная работа с имеющимися ресурсами может обеспечить стратегические преимущества (а не только оптимизацию внутренних бизнес-процессов) компании на современном рынке. Главной проблемой недостаточно эффективной работы компаний в этом свете является недооценка имеющихся знаний во всем объеме факторов, обуславливающих их успешное применение. Предложенная визуализация ключевой компетенции компании, а также динамическая модель бенчмаркинга могут помочь при проведении анализа работы со знаниями, выстраивании системы приоритетов при стратегическом целеполагании, развитии инновационного климата и мотивированности персонала.

2. Рассмотрев ресурсные модели создания ценности в компании применительно к индустрии гостеприимства, стали понятны направления совершенствования методологии связи между созданием ценности в компании и эффективностью использования ее интеллектуальных ресурсов. Важным направлением в этой области является полный учет выбранной цепочки создания ценности при распределении интеллектуальных ресурсов предприятия. Идентификация основных элементов интеллектуального капитала, сообщающих ускорение всей цепочки, всемерное их развитие и мониторинг должны быть постоянной заботой менеджеров любого предприятия с высокой концентрацией интеллектуального капитала.

3. Другим немаловажным выводом является подтверждение актуальности сетевой модели создания ценности в индустрии гостеприимства. Преимущества этой модели, востребованной у лидеров отрасли, еще ждут своей концептуализации применительно к малым отелям, муниципальным инициативам в гостиничном хозяйстве, в рекреационных особых экономических зонах.

Цепочка создания ценности (в ее «ресурсной интерпретации») должна получить свое отражение в стратегических установках гостиничной цепи, политиках и регламентах предприятия, а соответствие выбранной модели создания ценности и целей компании на рынке должен отражать качество менеджмента и влиять на показатели оценки интеллектуального капитала.

4. Проанализировав взаимосвязь внутренних компонентов интеллектуального капитала, автор сделал вывод о взаимодополняющем влиянии его маркетинговых и организационных составляющих.

Анализ состояния интеллектуального капитала предприятия восполняет потребности стратегического маркетингового планирования. С другой стороны маркетинговые составляющие интеллектуального капитала, такие, как бренд, деловая репутация, каналы сбыта, альянсы с другими участниками рынка, маркетинговая информационная система и т.д. являются частью интеллектуальных ресурсов предприятия, способствуют росту или деградации интеллектуального капитала, формируют его структуру.

Взаимное влияние этих двух управленческих концепций опосредовано общим пониманием собственников бизнеса стратегических приоритетов, особенностями локальных рынков, а также глобальными экономическими трендами. Однако можно говорить о системном взаимодействии этих подходов, когда оценка интеллектуального капитала способствует маркетинговому управлению, приводя к синергетическому эффекту в реализации стратегических задач предприятия.

Анализ внутренней среды предприятия, по оценке Ф. Котлера, позволяет сделать выводы относительно главных положительных факторов, определяющих успешное функционирование гостиничного хозяйства, но гораздо важнее ответ на вопрос, стоит ли «удовлетворяться теперешним соотношением или же необходимо бороться за лучшее»50. В значительной степени состав маркетинговых компонентов перекликается с конструктом «капитал отношений» интеллектуального капитала.

5. Автор предложил новые принципы декомпозиции интеллектуального капитала и формирования систем показателей при построении моделей его оценки. Сохраняя преемственность в подходе к традиционному способу декомпозиции, был сделан вывод о том, что безотносительно конкретного состава показателей, можно выделить ряд общих принципов, характерных для формирования ИК в компании:

• взаимосвязанность элементов ИК;

• неаддитивный характер интеллектуальных ресурсов;

• трудность установления причинно-следственных связей между отдельными составляющими ИК и показателями деятельности компании;

• сочетание количественных и качественных показателей;

50 Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз «Маркетинг индустрии гостеприимства», М.: ЮНИТИ. 1998

• междисциплинарный подход к определению механизма взаимодействия частей Ж;

• подчиненный характер ИК по отношению к системам управления знаниями.

6. На взгляд автора, дискуссии относительно правомочности включения в системы оценки тех или иных показателей, определения степени их подчиненности наряду с попытками исследования корреляций между составляющими ИК и показателями деятельности компаний малопродуктивны, детерминированы локальными условиями рынков и отраслей и нерепрезентативны в силу ограниченности эмпирически доступных данных. В этой связи автор приходит к заключению о возрастающем значении общей структурной оценки элементов ИК, выражающейся в таких параметрах, как устойчивость, формализация, кодификация и сбалансированность.

Современные исследования в этом направлении позволяют провести декомпозицию интеллектуальных ресурсов, отражающую попытки оценить внутреннюю архитектуру ИК. Человеческий и структурный капитал здесь сгруппирован в две большие подгруппы по степени изменяемости и институализации соответственно. Автор использует этот подход, распространяя его и на клиентский капитал (капитал отношений) в своих моделях декомпозиции Ж для индустрии гостеприимства.

7. На большом объеме фактического материала обосновывается актуальность разработки моделей оценки ИК для индустрии гостеприимства. Необходимость оценки ИК компании объясняется рядом факторов, которые можно разделить на внутренние и внешние. Первая группа факторов отражает задачи по совершенствованию внутренних процессов управления интеллектуальными ресурсами и объекты управления. Понятно, что менеджменту компании важна оценка рентабельности инвестиций в знания, поэтому эффективность управления знаниями представляет несомненный интерес. Знания лежат в основе разработки стратегий компании, систем маркетингового управления, профиля компетенций, что также вызывает необходимость получения данных по эффективности использования ИК. Наконец, инновации невозможны без опоры на интеллектуальные ресурсы, степень соответствия которых также дает оценка ИК.

Внешняя ориентация в оценке ИК компании направлена на донесение приоритетов менеджмента компании широкому кругу стейкхолдеров: клиентам, поставщикам, профессиональному сообществу. В значительной степени это сигнал через маркетинговые коммуникационные каналы о готовности компании к постоянным вызовам внешней среды, демонстрация интеллектуального и инновационного потенциалов, визуализация конкурентных преимуществ, степень профессиональности управленческой команды.

8. Отдельного упоминания заслуживает также задача по созданию инвестиционной привлекательности компании. Несмотря на отсутствие общепринятых форм отчетности, данные по оценке ИК серьезно учитываются при принятии решений о первичном размещении акций на фондовых рынках, а также расчете рисков при слияниях и поглощениях. В докладах рейтинговых агентств фактически также принимаются в расчет ряд нефинансовых показателей, влияющих на прогнозную доходность облигаций, других корпоративных бумаг и обязательств. Финансовая информация, предоставляемая этими агентствами, практически интерпретирует показатели эффективности использования ИК того или иного эмитента.

Особенную актуальность оценка интеллектуального капитала, как повсеместно воспринятый признак эффективного менеджмента, приобретает в российских условиях. Успешное развитие как зарубежных, так и локальных гостиничных цепей невозможно без совершенствования стандартов предоставления услуг. Целенаправленная и систематическая оценка интеллектуального капитала на стратегическом уровне дает мощный импульс к совершенствованию всего бизнеса, определению приоритетов и принятию продуманных управленческих решений.

В связи с декларируемым приоритетным развитием инновационных проектов в нашей стране показатели ИК могут представлять необходимую информацию и для венчурных капиталистов, для которых детальная информация о бизнес-модели компании, потенциале ее интеллектуальных ресурсов и открывающиеся при этом возможности являются ключом к принятию инвестиционных решений.

Наконец, показатели ИК могут быть интересны и для банковского сообщества, как дополнительный аргумент в пользу финансирования перспективных проектов, осуществляемых предприятиями с хорошей кредитной историей.

9. Разработан алгоритм оценки эффективности системы управления знаниями (УЗ) посредством формирования интеллектуального капитала.

Управление знаниями или менеджмент знаний можно определить как систему принципов, процессов, структурных и технологических элементов в рамках организации, чьи сотрудники могут эффективно реализовывать свои таланты, креативность и навыки в интересах создания ценности для потребителей. Более того, компании, активно занимающиеся менеджментом знаний, рассматривают последние в качестве одного из главных ресурсов, способного генерировать прибыль и обеспечивающего конкурентное преимущество.

В основе интеллектуального капитала также лежат знания, как кодифицированные и структурированные внутри компании, так и латентные, находящиеся в распоряжении сотрудников компании и реализуемые в результате их целенаправленной деятельности. Изучение ИК сродни искусству, а его оценка - довольно субъективное занятие, носящее сугубо индивидуальный междисциплинарный характер. Помимо финансовых подходов здесь учитываются психологические факторы и организационное поведение, маркетинг и культурологические аспекты. Особенностями ИК компании являются его неопределенность во временном континууме, аддитивность и детерминированность целями измерения и оценки.

Поскольку задачей УЗ является создание ценности для потребителя, то увеличение ИК, повышение его эффективности, находящей свое отражение в инвестиционной привлекательности компании, росте ее капитализации и укреплении конкурентных преимуществ, можно рассматривать в рамках менеджмента знаний. Эту работу можно отнести к стратегическому управлению знаниями, главными целями которого являются:

- обеспечение устойчивого развития компании в условиях глобальных вызовов, обусловленных высокой динамикой научно-технического прогресса и новой ресурсной парадигмой факторов производства;

- достижения конкурентных преимуществ в результате идентификации, развития и эффективного использования компетенций компании, основанных преимущественно на нематериальных активах;

- совершенствования цепочки создания ценности в компании, путем актуализации ее источников, процессов и показателей эффективности;

- реализация стратегических задач компании в конкретный период времени и в интересах максимального числа стейкхолдеров.

Разработанный алгоритм объединяет процесс формирования интеллектуального капитала и управление знаниями на предприятиях индустрии гостеприимства, позволяет максимально эффективно использовать их ресурсную базу, служит инструментом разработки стратегии, позволяет оценить перспективы развития бизнеса с учетом глобальных трендов и локальных условий рынка.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кондратов, Сергей Олегович, 2007 год

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

3. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

4. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».

5. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля,- Сочи, 2000, 231 с

6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиннично-ресторанном бизнесе: Практикум. М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К0», 2006,176 с.

7. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие. М.: Из-во «Финансы и статистика», 2007, 160 с.

8. Белянский В.П. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма: Учебник. Под общей ред. Заслуженного деятеля науки Российского Федерации, д.э.н., проф. В.П. Белянского. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005, 278 с.

9. Ю.Бойцова М., Пироженко О., Кузнецов В. Все об учете и организации гостиничного бизнеса (2-е издание), Киев, из-во «Факт», 2005, 232 с.

10. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: аспект пресса, 1999,384 с.

11. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал: ключ к успеху в новом тысячелетии, С-Пб.: из-во «Питер Бук», 2001, 288 с.

12. В.Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова A.A. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для вузов, Из-во Дашков и К, 2007, 284 с.

13. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003, 384 с.

14. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник, Ростов- на -Дону,2003, 385с.

15. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление, Полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Из-во Эксмо, 2005,488 с.

16. Гапоненко А. Л., Панкрухин А. П. Стратегическое управление. — М.: Омега-Л, 2006, 472с.

17. Гвозденко A.A. Гостиничный и туристский бизнес, учебник, М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998, 284 с.

18. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие, М.: 1985.196 с.

19. Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие — М.: Финансы и статистика, 2003, 303 с.

20. Данько Т.П. Управление маркетингом, 2-е издание., М.: Инфра-М, 2001,454 с.

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Из-во «Академия», 2005, 224 с.

22. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2006, 632 с.

23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: 2004, 213 с.

24. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): Учебное пособие. / Ерохина Л.И., Башмачников E.B. М.: Флинта: МПСИ, 2005, 248 с.

25. Зорин И.В. Квартальное В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник, М.: Финансы и статистика, 1998, 393 с.

26. Зубков А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988, 272 с.

27. Инновационный менеджмент: концепции, многоуровневые стратегии и механизмы инновационного развития: уч. пособие/под редакцией В.М. Аныпина, A.A. Дагаева. М.: Дело, 2006, 584 с.

28. Интеллектуальный капитал стратегический потенциал организации, под ред. Орловой Т.М. -М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2003,184 с.

29. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998, 86 с.

30. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. Пособие. 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2001, 365 с.

31. Лабоцкий В.В. Управление знаниями: технологии, методы и средства представления, извлечения и измерения знаний, учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2006,392 с.

32. Лирионова A.A., Панина З.И., Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Из-во Дашков и К, 2007, 284 сю

33. Лесник А.Л. Мацицкий И.П. Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник -М.: Аспект Пресс. 2000, 265 с

34. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2000, 286 с.

35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговыхисследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002, 26 с.

36. Леонтьев Б.Б. Цена интеллекта. Интеллектуальный капитал в российском бизнесе, М.: из-во «Акционер», 2002, 200 с.

37. Лукичева Л.И. Управление интеллектуальным капиталом, «Омега-Л», 2007, 560 с.

38. Лукьянова Е. «Неучтенные миллиарды», «Эксперт», №10, 2001, с. 12 -16

39. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001,187 с.

40. Карасюк Е. Hotel как лучше, журнал «Секрет фирмы» №19, 2005, с.32-40

41. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. «5 звезд», 2000, №6.

42. Методология оценки экономической эффективности гостиниц М. «ГАО «Москва» и Правительство Москвы, 2006, 80 с.

43. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства, из-во «Питер», 2007,432 с.

44. Попов Д.И. Гостиничный бизнес в России, М. «Экономист», 2004, 342 с.

45. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, М.: из-во «Хоспитэлити», 2000, 214 с.

46. Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2006,144 с.

47. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. -М: Финансы и статистика, 2005,192 с.

48. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе, М.: «Экономист», 2003,221 с.

49. Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма», М.: из-во «Магистр», 2007, 220 с.

50. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М;ИНФРА-М, 2006, 304 с.

51. Ступаков B.C., Селезнев E.H., Багов В.П. Управление интеллектуальным капиталом, учебное пособие, М.: из-во «Камерон», 2006, 248 с.

52. Супрун В.А. Интеллектуальный капитал: главный фактор конкурентоспособности российской экономики в XXI веке, М.: из-во УРСС, 2006,192 с.

53. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н / Д: Издательский центр «МарТ», 2003, 352с.

54. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб., 2002, 211с

55. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика. М.: Дело, 2005, 376 с.бО.Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистики, 2005,176 с.

56. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998, 168 с.

57. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. М.: Издательство РДЛ, 2006. 224с

58. Янкевич B.C., Безрукова H. JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2002,416 с.

59. Арифулин М.В. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства, Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С. 8891.

60. Браверман А., Цветков В. «Еще один фактор капитализации», «Эксперт», №43, 2002, с.12-16

61. Ипатова Ю. Техника приручения инвестора, журнал «Секрет фирмы» №18, 2003, с.56-60

62. Мных С. Россия это рынок трехзвездочных госиниц, журнал «Секрет фирмы» №34, 2005, с. 34 - 4168.0гнева, C.B. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг, Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С. 92-93.

63. Шувалова Е. Доходное место: Отели. Пух, перья и инвестиции, Ведомости, 24/10/2005

64. Шувалова Е. Горячие имена: Целого мира мало, Ведомости, 21/03/2006

65. Букович У. Уильяме Р. Управление знаниями: руководство к действию, М.: ИНФРА-М, 2002, 504 с.

66. Друкер, П. Задачи менеджмента в XXI веке, М.: Издательский дом "Вильяме", 2001, 272 с.

67. Котлер Ф,.Боуэн Дж,.Мейкенз Дж. «Маркетинг индустрии гостеприимства», М.: ЮНИТИ. 1998,787 с.

68. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие н/Д: Феникс, 2001.-416 с.

69. Прахалад С. К., Фаэй Л. И др. «Создание ключевых компетенций и их использование», курс МВА по стратегическому менеджменту, М: Альпина, 2002, 608 с.

70. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие Пер.с англ. -2-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002,607 с.

71. Симмс Дж., Литтлтон Д. Верный баланс?, журнал «Финансовый директор», март 2007, с.42 50

72. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, уч-метод. пособие, Варшава, 2006, 296 с.

73. Andriessen, D. Weightless wealth: four modifications to standard 1С theory, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, 2001

74. Барбер, Ф. Штрак, Р. Удивительная экономика персонал-зависимого бизнеса, HBR, август 2005, с.35-45

75. Andriessen, D, Tiessen, R. Weightless Weight: Find Your Real Value in a Future of Intangible Assets, Pearson Education, London, 2000

76. Andriessen, D 1С valuation and measurement: classifying the state of the art Journal of Intellectual Capital Vol. 5 No. 2, 2004

77. Wong Ooi Mei A. Dean A.White C. Byus K. Analysing service quality in the hospitality industry Managing Service Quality Volume 9,1999

78. Brown R. Consideration of the origin of Herbert Simon's theory of "satisfying" (1933-1947), Management Decision, Vol. 42 No. 10

79. Derickx, I. and Cool, K. Asset stock accumulation and the sustainability of competitive advantage', Management Science, Vol. 35 No. 12,1989

80. Bianchi P., Labory S., lorio R., Malagoli N. (2002), "EU Policies for Innovation and Knowledge Diffusion", University of Ferrara, Working Paper n. 17/2002 (and first report to the European Commission: PRISM project)

81. Grant, R.M. The resource-based theory of competitive advantage: implications for strategy formulation, California Management Review, Vol. 33,1991

82. Tiere R., O'Hern J. Challenges for service leaders: setting the agenda for the virtual learning, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12, 2000

83. Yeung S. Hospitality ethics curriculum: an industry perspective, Contemporary Hospitality Management, 4,2004

84. Krambia-Karpadis M. Hospitality industry in Cyprus: the significance of intangibles, Contemporary Hospitality Management, 1, 2006

85. Thomas R., Shill W. Why Marriott shareholders sleep well at night, Outlook, November 2, 2006

86. Andriessen, D. Weightless wealth: four modifications to standard 1С theory, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, 2001

87. Barney, J.B. Firm resources and sustainable competitive advantage, Journal of Management, Vol. 17 No. 1,1991

88. Bontis, N et al. "The knowledge toolbox: a review of the tools available to measure and manage intangible resources", European Management Journal, Vol. 17 No. 4,1999

89. Caddy, I. Intellectual Capital recognizing both assets and liabilities. Journal of Intellectual Capital. Vol I, 2000

90. Edvinsson, L and Malone, M.S. Intellectual Capital, Harper, London, 1997

91. Hall E.T. The silent language. New York: Doubleday (1959/1973)

92. Kaplan, R.S. and Norton, D.P. The Strategy-focused Organization, Harvard Business School Press, Boston, MA, 2001

93. Eustace, Clark G. and Richard Youngman (2002), The Shifting Corporate Asset Base, PRISM working paper available at www.euintangibles.net

94. McClelland, D. Testing for competence rather than for intelligence",

95. American Psychologist, Vol. 28,1973

96. McLagan, P. A Models for Excellence, The American Society for Training and Development, Washington, DC. 1983

97. Mouritsen, J et al. Intellectual Capital Statements: The New Guideline, Danish Ministry of Science, Technology and Innovation, Copenhagen, 2003

98. Mouritsen, J et al. Dealing with the knowledge economy: intellectual capital versus balanced scorecard Journal of Intellectual Capital Vol. 6 No. 1, 2005

99. Penrose, E The Theory of the Growth of the Firm, 3rd ed., Oxford University Press, New York, NY, 1995, (originally published in 1959)

100. Porter, M.E "What is strategy?", Harvard Business Review, November-December, 1996

101. Porter, M.E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press, New York, NY, 1996

102. Porter, M.E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, Free Press, New York, NY, 1980

103. Roberts, H Classification of intellectual capital, Meritum Project Meeting, Stockholm, 1999

104. Selznick, P. Leadership in Administration: A Sociological Interpretation, Row, Peterson and Company, New York, NY, 1957

105. Teece, D.J., Pisano, G. and Shuen, A Dynamic capabilities and strategic management, Strategic Management Journal, Vol. 18 No. 7,1997

106. Boyd L. and Gupta M. Constraints management What is the theory? , International Journal of Operations & Production Management Vol. 24 No. 4,2004

107. Parasuraman, A., Zeithamal, V.A., & Berry L.L.

108. SERQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(Spring), 1988

109. Edvinsson, L. et al. Innovations: the new unit of analysis in the knowledge era, Journal of Intellectual Capital Vol. 5 No. 1, 2004

110. Edvinsson, L and Malone, M.S. Intellectual Capital, Harper, London, 1997

111. Edvinsson, L. and Sullivan, P. Developing a model for managing intellectual capital, European Management Journal, Vol. 14 No. 4,1996

112. Firer, S. and Williams, M Intellectual capital and traditional measures of corporate performance, Journal of Intellectual Capital, Vol. 4 No. 3, 2003

113. Financial Accounting Standard Board, Statement No. 142; Goodwill and Other Intangible Assets

114. Holden N., Cross-Cultural Management, Prentice Hall, London, 2002

115. The knowledge toolbox: a review of the tools available to measure andmanage intangible resources, European Management Journal, Vol. 17 No. 4, 1999

116. Kannan G. Aulbur W. G Intellectual capital: measurement effectiveness, Journal of Intellectual Capital, Vol. 5,2004

117. Kaplan, R.S. and Norton, D.P. Measuring the strategic readiness of intangible assets, Harvard Business Review, Vol. 82 No. 2, 2004

118. Lev, B New Math for a New Economy, www.bayacht.com/resource/business/ busvalue.htm, 2000

119. Lev, B. Intangibles at a crossroads, Controlling, Vol. 15 No. 3/4, 2003

120. Lev, B. Intangibles: Management, Measurement, and Reporting, The Brookings Institution, Washington, DC. (2001)

121. Lev, B. and Radhakrishnan, S. The measurement of firm-specific organization capital, NBER Working Paper, No. 9581, www.nber.org , 2003

122. Maar B. Measuring and benchmarking intellectual capital, Benchmarking: An international Journal Vol. 11 No. 6, 2004

123. Marr, B et al. Assessing strategic knowledge assets in e-business, International Journal of Business Performance Management, Vol. 4, 2002

124. Marr, B. and Schiuma, G. Measuring and managing intellectual capital and knowledge assets in new economy organisations", in Bourne, M. (Ed.), Handbook of Performance Measurement, Gee, London, 2001

125. McConnachie G. The Management of Intellectual Assets: Delivering Value to the Business, The Journal of Knowledge Management Volume 1 Number 1 September 1997

126. Mouritsen, J et al. Analysing Intellectual Capital Statements, Danish Ministry of Science, Technology and Innovation, Copenhagen., 2003

127. Prahalad, C.K. and Hamel, G. The core competences of the corporation, Harvard Business Review, May-June 1990

128. PRISM Interim Report, WP5, September 2002.

129. Pulic, A. VAIC an accounting tool for IC management, www.measuring-ip.at, 2000

130. Roberts, H "Classification of intellectual capital", Meritum Project Meeting, Stockholm, 199

131. Roos, G. and Roos, J. Measuring your company's intellectual performance,1.ng Range Planning, Vol. 30 No. 3,1997

132. Stewart, T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organization, Doubleday/Currency, New York, NY, 1997

133. Sveiby, K. E. "The new Organizational Wealth". Berret-Koehler Publishers Inc. San Francisco CA., 1997

134. Wen-Ying Wang and Chingfu Chang Intellectual capital and performance in causal models Evidence from the information technology industry in Taiwan, Journal of Intellectual Capital Vol. 6 No. 2, 2005

135. R. Maier, U. Remus Implementing process-oriented knowledge management strategies, Journal of Knowledge Management, Vol. 7, No.4, 2003

136. Roberts, H "Classification of intellectual capital", Meritum Project Meeting, Stockholm, 1999

137. Ruggles, R. "The state of the notion: Knowledge management in practice," California Management Review, Vol. 40, No. 3

138. Schein, E Organizational culture and leadership, San Francisco, CA, 1985

139. Stewart, T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organization, Doubleday/Currency, New York, NY, 1997

140. Spencer, J.r.L.M. Spencer, S.M Competence at Work: Models for Superior Performance, Wiley, New York, NY. 1993

141. Truls E.J. Engstro'm, P.Westnes, S. F.Westnes Norwegian School of Hotel Management, Stavanger, Norway Journal of Intellectual Capital Vol. 4 No. 3, 2003

142. Viedma, J.M. "ICBS Intellectual Capital Benchmarking System", in World Congress on Intellectual Capital reading, Butterworth Heinemann, 2001