Особенности формирования сервисного окружения медицинских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Коржова, Галина Анатольевна

• Коржова, Галина Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Коржова, Галина Анатольевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы формирования сервисного 8 окружения на рынке медицинских услуг

1.1. Современная концепция сервисной деятельности

1.2. Особенность рынка медицинских услуг

1.3. Значение сервисного окружения на рынке медицинских услуг

Глава 2. Состояние сервисного окружения на рынке медицинских 68 услуг

2.1. Развитие регионального рынка медицинских услуг

2.2. Состояние сервисного окружения медицинских услуг в 82 Самарской области

2.3. Факторы сервисного окружения, влияющие на 104 конкурентоспособность медицинской организации

Глава 3. Основные направления формирования сервисного окружения медицинских услуг

3.1. Формирование ценности медицинской организации для 125 потребителя

3.2. Оценка эффективности управления сервисным окружением на 142 рынке медицинских услуг

3.3. Создание модели деятельности организации по формированию 158 системы сервисного окружения медицинских услуг

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Особенности формирования сервисного окружения медицинских услуг»

Актуальность темы исследования. В постоянно меняющихся рыночных условиях для сферы здравоохранения* особую значимость приобретает вопрос обеспечения качественного медицинского обслуживания. Политика государства направлена на предоставление возможности свободного выбора потребителем медицинского учреждения. На сегодняшний день, осуществляя) этот выбор, потребитель учитывает уровень обслуживания в медицинских организациях не меньше, чем квалификацию персонала и современное оборудование. Именно качество, уровень обслуживания и окружения, медицинской услуги на сегодняшний день, становится инструментом повышения конкурентоспособности медицинской организации.

С одной, стороны, государство> стремиться предоставить медицинским организациям соответствующие условия для достижения их социальных целей; с другой стороны, функционирование организаций* в* рыночных условиях дает' возможность медицинским' организациям предоставлять дополнительные виды услуг, не относящихся к медицинским, но при этом пользующиеся спросом у потребителей. Данные услуги повышают ценность основной услуги в глазах потребителей, и они готовы оплачивать их. При этом следует правильно определить перечень сервисных элементов, сопутствующих основной услуге и оценить их привлекательность для самой организации. Создавая наибольшую привлекательность медицинской организации за счет элементов сервиса можно улучшить условия обслуживания клиентов^ и повысить социальную значимость медицинской организации.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью изменения' отношения к обслуживанию потребителей на рынке медицинских услуг с учетом требований рынка и возможностей медицинских организаций.

Вопросами исследования услуг за рубежом занимались такие специалисты, как: Т. Левит, В. Битнер, К. Гренроос, П. Дойль, А. Бутчер, К. Лавлок., Ф. Котлер, Р. Спектор, Хью С. Пик и другие.

Различные аспекты содержания и структурных составляющих услуги в I различных отраслях и сферах деятельности представлены и в работах отечественных ученых: Т. Агабаяна, Т.Н. Арсланова, О.И. Войцеховского, Л.П. Дашковой, В. Ф. Егорова, Мл В. Ефремовой, С. А Виноградовой, С.А.Каплиной, В.Н.Калышенко, В.Д.Марковой, Е. В. Майдебурга, В.В. Никишкина, Д.Т. Новикова, В.К. Памбухчиянца, Т.Н. Парамоновой, О.Д. Проценко, Л.Ю. Русалевой, Л.А. Сосуновой, В.В. Снегиревой, С.М. Хаировой, Е.Р Храмцовой, Д.В. Черновой, Р.В. Шеховцова и других.

Однако, аспекты формирования сервисной политики в системе предоставления медицинских услуг пока не нашли в научной литературе достаточного > отражения. Отсутствует и методика определения- уровня обслуживания на рынке медицинских услуг, позволяющая сохранить покупательскую- лояльность и обеспечить наилучшее выполнение социальных задач, стоящих перед здравоохранением.

Цели и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по формированию системы сервисного окружения медицинских услуг.

Для достижения этих целей в диссертации поставлены задачи: -анализ понятий «медицинская услуга» и «сервис»; -определение роли сервисного окружения на рынке медицинских услуг; -выявление факторов, влияющих на потребителей и конкурентоспособность медицинской организации;

-выделение основных элементов сервисного окружения; -определение основных принципов формирования сервисного окружения и перспективных направлений повышения конкурентоспособности медицинских организаций;

-разработка методики формирования сервисного- окружения в медицинских организациях и оценка ее эффективности;

-моделирование деятельности организации медицинской организации в сфере обслуживания потребителей с учетом рыночных возможностей и предпочтений клиентов;

Объектом исследования выступают медицинские организации Самарской области и потребители медицинских услуг.

Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения в процессе оказания медицинских услуг.

В качестве теоретической базы исследований автором были использованы научные работы отечественных и зарубежных экономистов; специалистов в области; услуг, маркетинга,, менеджмента;, экономики, организации и управления предприятиями; работы по экономике и организации предприятий; системы здравоохранения. Для достижения целей и задач диссертационного исследования- за, основу были- взяты методы исследований поведения: потребителей;, типологизация и классификация-методы; статистических; группировок и балльных оценок, метод экспертных оценок, логического и сравнительного анализа, и другие методы маркетинговых исследований.

Информационную базу диссертации составили данные государственной статистики по России и Самарской области, данные, полученные в результате исследования, данные, представленные детским оздоровительным лагерем санаторного типа ООО «Салют». Научная новизна:

-дано понятие «сервисного окружения» медицинской услуги и раскрыта его сущность;

-установлены факторы, влияющие на конкурентоспособность медицинских организаций на рынке услуг;

-определены основные принципы формирования сервисного окружения медицинских услуг;

-разработана методика формирования системы сервисного окружения на рынке медицинских услуг;

-разработана модель деятельности организации по формированию системы сервисного окружения медицинских услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что все предложения-и выводы позволяют рационализировать процесс выбора элементов системы сервиса в медицинских организациях, что позволит повысить экономическую эффективность этого вида деятельности.

Материалы диссертационного исследования использованы при чтении лекций по дисциплинам «Маркетинг услуг», «Основы функционирования систем сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сервисе».

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы, соответствует специальности 08.00;05. — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация.и управление предприятиями, отраслями, комплексами« сферы, услуг (п.п. 15.103. «Совершенствование организации, управления^ в- сфере услуг в условиях рынка»; п.п. 15.105 «Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг»; п.п. 15.108. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг»).

Апробация работы. Основные теоретические и методологические положения и полученные результаты были представлены и доложены на ежегодных научно-практических конференциях Самарского государственного экономического университета, в числе которых: международный конгресс «Проблемы качества экономического роста» (г.Самара, 2004г.), международная научно-практическая конференция «Проблемы развития предприятий: теория- и практика» (г.Самара, 2005г.); международная научно - практическая конференция «Роль высших учебных заведений в инновационном развитии экономики регионов» (г.Самара,

2006г.); международная научно-практическая конференция «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (г.Самара, 2007г); международная научно-практическая конференция «Формирование инновационного типа экономики России и регионов. Проблемы менеджмента, логистики, коммерции, маркетинга, сервиса и бизнес-статистики» (г. Самара, 2008г.).

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 13 работ авторских работ, общим объемом - 3,75 п.л., в том числе, две работы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертации обусловлена целью и задачами, поставленными в ходе исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 28 таблицы, 43 рисунков, общий объем работы -192 стр.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Коржова, Галина Анатольевна

Заключение

Рынок медицинских услуг достаточно специфическая сфера деятельности. Поведение потребителей на данном рынке не всегда поддается логическому объяснению. В некоторых случаях потребители готовы потратить все свои финансовые средства, много времени и эмоций на использование продуктов, представленных на рынке медицинских услуг. В других случаях, занимаясь самолечением, потребители рискуют нанести собственному здоровью непоправимый вред. При изучении рынка медицинских услуг можно предположить, что для большинства потребителей данные услуги относятся к объектам пассивного спроса, о которых потребитель либо не знает, либо не задумывается об их приобретении; пока не возникла острая необходимость.

Особенность медицинского ^ бизнеса, в отличии от других отраслей экономики (промышленность, торговля, строительство и т.д.), заключается в том, что этот вид бизнеса ориентирован на достижение социального эффекта, а именно на благо общества' в целом или отдельных групп населения. В зависимости от величины этого социального эффекта и складывается отношение к самому субъекту, тем самым повышается его значимость в глазах государства, общественности и отдельных личностей.

Главным итогом диссертационного исследования стала постановка и решение актуальных теоретических и практических проблем связанных с повышением значимости медицинских организаций для потребителей за счет определения приоритетных направлений в сервисном окружении, которое, в свою очередь, влияет на отношение самих пациентов и повышает социальную значимость объектов системы здравоохранения, а именно медицинских организаций. Предложенная методика определения приоритетных элементов сервисного окружения позволяет медицинским организациям вкладывать средства именно в необходимые потребителям элементы сервиса, тем самым, повышая ценность самой медицинской организации и стимулируя повышение эмоционального состояния своих клиентов, что особенно важно в социальной сфере.

В' экономической литературе достаточно много описаний процесса предоставления услуги,- из которых четко прослеживается тонкая грань отличия услуги и сервисной деятельности. Некоторые авторы, для того, чтобы не углубляться в понятия и не искать различия между ними просто предлагают перевод слова «servise» как «услуга» и рассматривают эти понятия как имеющие одинаковый-смысл, либо используют словосочетание «сервисная услуга», подразумевая современный тип обслуживания.

Анализируя большое количество описаний процесса предоставления, услуги, автор диссертационной^ работы выявил достаточно' серьезные противоречия ^ в выделение сервиса из общего- подхода- к услугам. Современные подходы» к« процессу обслуживания- потребителей, и моделирование этого- процесса" основываются на анализе- потребностей' человека, что позволяет выделить саму услугу и ее окружение, то есть* сервисное окружение.

В; отношении? рынка медицинских услуг автор работы- выделяет основную- медицинскую1 услугу, которая может осуществляться по направлению врача, на его усмотрение, в зависимости от специфики, заболевания. Дополнительную медицинскую> услугу, которая, может осуществляться! по желанию потребителя и за счет потребителя. Сервисное окружение, которое должно сопровождать и основную, и дополнительную услуги, в не зависимости от их объема и способов оказания.

Система сервиса должна сопровождать любую деятельность, будь это производство товаров или предоставление услуг. Особое значение сервисная,-деятельность- имеет на рынке непосредственного контакта потребителя и продавца, а именно на рынке услуг. Создавая услугу, как средство удовлетворения конкретных потребностей, производителю следует учитывать и- сам процесс предоставления этой услуги, что клиенты организации хотят видеть и ощущать помимо основного продукта.

На основании^ вышеизложенного автор работы предлагает выделить три-уровня сервисного окружения,, влияющего на клиентов сферы услуг на различных уровнях взаимоотношений' потребителей и организации, предоставляющей: услуги, а также. в зависимости от затрат самой организации сферы услуг:

- первый уровень представляет сервисное окружение, как инструмент воздействия- на потребителей через внешнее окружение, назовем его внешнее: сервисное окружение.

- второй уровень - это сервисное: окружение процесса предоставления;

1 1 . медицинской? услуги (внутреннее:, сервисное: окружение); а именно доброжелательность. персонала; отсутствие; очередей;/' быстрота, предоставления информации; формы оплаты, отношение к потребителям; созданиебл агоприятноиатмосферьгвнутриместаполученияуслугиит. д.

- третий; уровень - сервисное сопровождение: основной; услуги; а именно дополнительные элементы сервиса, которые- направлены? на конкретного потребителя (индивидуальный, сервис); при этом не: являются . обязательными- требованиями; при предоставлении: конкретной услуги; но? приносят потребителям определенную пользу.

В-! результате данного предложения, можно определить сервисное окружение, как набор действий, которые окружают основную услугу и процесс ее предоставления; призванные обеспечить дополнительную значимость этой; услуги в глазах потребителя и создать общее ценностное предложение; которое выделит саму медицинскую организацию в ряду конкурентов.

Основная функция; которую должно выполнять сервисное: окружение — это создание атмосферы доверия между , потребителем, и медицинской: организацией; Оценивать. качество сервисного-' окружениям можно только1 по» отношению:клиентов^ действиям; предпринимаемым для удовлетворения их потребностей, а также по отношению' всего общества к медицинской организации, как к субъекту социальной инфраструктуры.

Безусловно; элементы, сервисного окружения' в различной мере используют все медицинские организации; При этом, выбор того или иного элемента основывается не. на требованиях рынка и потребителей, а на интуиции руководящего звена-лечебного учреждения: Более того; результаты внедрения тех или иных сервисных элементов не как не анализируются, что часто приводит к необоснованному расходованию- средств на развитие введенного элемента.

В результате анализа можно заметить отсутствие взаимосвязи между перечнем предлагаемых сервисных услуг со; спецификой деятельности медицинской; организации. Взаимосвязь между размерами* медицинского учреждения и комплексом сервисного ■ обслуживания тоже достаточно слабая: Единственное, на что можно обратить , внимание, это- на уровень цен; на' основные медицинские услуги и сервисное обслуживание, на основании чего автор:определяет относительную взаимосвязь по этимшоказателям:

В зависимости от цен, которые устанавливают медицинские организации? на свои, услуги можно предположить, что потребитель, уплачивая, определенную, сумму денежных средств; рассчитывает* получить адекватный уровень обслуживания; который? должен меняться, в зависимости от установленной- цены; Также существует и обратная зависимость, а именно, предлагая^ минимальное количество сервисных услуг, медицинская; организация не может повысить цену на основную услугу, поскольку рискует получить неудовлетворенных клиентов. Найти оптимальное соотношение уровня цены и предлагаемых элементов сервисного окружения можно только с помощью анализа потребительских предпочтений; а также их жалоб и претензий.

Для1 всех медицинских организаций; предоставляющих платные услуги; были определены основные элементы сервисного окружения, в зависимости от того уровня- обслуживания, на который они претендуют. Конечно, присутствие минимального уровня сервисного окружения должно обеспечиваться любыми медицинскими организациями, особенно это актуально для сегодняшнего дня, когда требования клиентов возрастают и ужесточаются4 условия конкуренции. В случае же предоставления платных услуг, уровень сервиса играет весьма существенную роль, поскольку неудовлетворенный клиент может негативно повлиять на репутацию медицинской компании на рынке, распространяя соответствующую информацию об отношении конкретной организации к своим потребителям.

Формируя политику сервисного окружения на рынке медицинских услуг, следует учитывать специфику поведения потребителя на данном рынке. Многие потребители не обращаются в медицинские организации из-за присутствующего у каждого человека страха, который объясняется негативным опытом посещения медицинских организаций. Поэтому, предлагая определенный набор сервисных услуг следует учесть, что они призваны снизить эмоциональное напряжение потребителя и повысить значимость основной услуги.

На основании выделенных, в результате проведенного исследования, факторов, влияющих на поведение потребителя, были определены элементы сервисного окружения, которые придадут дополнительную ценность медицинской организации. Особое внимание следует уделить адекватному восприятию отношения потребителей к предоставляемой услуге и к организации в целом.

Количество сервисных элементов, выделенных автором, достаточно большое, поэтому для определения необходимого перечня этих элементов предлагается методика, которая способствует оптимальному выбору элементов сервисного окружения.

В основе предложенной методики лежат три группы показателей, по которым можно охарактеризовать сервисную деятельность медицинской организации: показатели внешнего воздействия, которые характеризуют окружающую среду, которая, в свою очередь, создает общее впечатление о месте предоставления медицинской услуги; показатели процесса предоставления услуги, характеризующие отношение персонала к потребителям данной услуги;

- показатели индивидуального сопровождения медицинской услуги, характеризующие наличие дополнительных атрибутов для повышения ценности медицинской услуги.

Предложенная методика дает ряд преимуществ для медицинской организации:

- она достаточно проста и доступна в использовании;

- не требует особых знаний;

- позволяет учитывать мнение клиентов организации;

- учитывается общая рыночная ситуация, сложившаяся на данном рынке;

- требуются минимальные финансовые затраты для ее проведения;

- существует возможность быстрой оценки влияния внедренных мероприятий на потребительскую оценку деятельности организации;

- поддерживаются постоянные контакты с целевыми клиентами;

- повышается вероятность получения социального эффекта — как главной * цели любой медицинской организации — здоровье всего общества в целом.

При использовании предложенной методики выбора приоритетных элементов сервисного окружения у организации нет необходимости находить возможности для получения закрытой информации от конкурентов, а достаточно воспользоваться методами наблюдения и опроса потребителей, а также иметь навыки аналитического мышления.

Следует учитывать основные принципы, которые лежат в основе сервисного обслуживания:

- потребитель оплачивает не саму медицинскую услугу, а те выгоды, которые он планирует получить в результате потребления этой услуги;

- одну и ту же потребность можно удовлетворить различными способами, равно1 как и различные потребности удовлетворить одной услугой;

- каждая услуга — это определенная совокупность полезностей, которая либо увеличивает стоимость услуги, либо уменьшает ее;

- часть дополнительных услуг, являются необходимыми, другая часть является добавленными, которые не связаны с основной услугой;

- мнение о самой медицинской услуге формируется не только на этапе осуществления ее выбора, но при ее потреблении.

Данные принципы легли в основу создания модели деятельности медицинской организации в процессе взаимодействия с потребителем.

Основные положения диссертационного исследования и предложенная автором методика позволят медицинским организациям не только грамотно сформировать комплекс сервисного окружения, но и обосновать его целесообразность, а также постоянно его совершенствовать.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Коржова, Галина Анатольевна, 2009 год

1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

2. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов серии ИСО 9000 Текст., -М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России. 2000. 115 е.;

3. Общероссийский классификатор услуг населению, 1993г

4. Агафонова, В.В. Информационные технологии в управлении, рынком услугТекст.: / В.В.Агафонова, В.Н. Калышенко. — Самара: Изд-во Самар.гос.экон.ун-та. 2005. 90с.

5. Алексеев A.A., Гайдаров А.П., Диденко В.А., Вардасонидзе C.J1. Управление ресурсами и совершенствование лечебно-диагностического процесса в коммерческой поликлинике. Текст.// Экономика здравоохранения. — 2006г. №3. - с. 5-11.

6. Акулч И.Л:, Штефан Ланге: Формирование ценности клиента. Текст.// Маркетинг в России и за рубежом. 2007г. - №3. - с. 76-81.

7. Алексунин В.А., Митьков С.А. Маркетинговое исследование рынка-платных медицинских услуг Краснодарского края Текст.: ж/л Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2005г.

8. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя Текст.: пер. с англ. А.Успенского. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 288 с.

9. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. Текст.- М.: Издательство «Финпресс», 2002. 320с.

10. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. Текст.- М.: Прогресс-Традиция, 2000. 256с.

11. Арсланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст.// Маркетинг в России и за рубежом. -2004. №2.-С. 105- 108;

12. Баканов,М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализаТекст.: — М.: Финансы и статистика, 2000. 301 е.;

13. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль Текст./ Е.И.Балалова, О.В. Каурова. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006.-288 с.

14. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок Текст.: / пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001.-640 с.

15. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики Текст./ М.: КНОРУС, 2005.-672 с.

16. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг Текст./ Пер. с англ. — 2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

17. Берман A.B. Особенности формирования рынка медицинских услуг. Текст.// Вестник Самарского государственного экономического университета. 2007г. - №10 (36) - с.22-27.

18. Блохин А.Б. Управление экономикой больничного хозяйства. Текст.// Экономика здравоохранения. — 2008г. №4. - с. 18-21.

19. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд./ Текст. пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. - 944с.

20. Браверманн A.A. Маркетинг дополнительных услуг в нефтяных компаниях Текст.// Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №6 (56). С.74-81;

21. Брендинг в управлении маркетингом Текст.: / Н.К.Моисеева [и др.]; под ред. Н.К.Моисеевой. 2-е изд. Стер. - М.: Омега-JI, 2006. - 336 с.

22. Бутова В.Г., Ананьева Н.Г., Кузмичева Г.И., Ковальская H.A., Троценко А.Г. Маркетинг в практике стоматологических организаций Текст.-М.: Медицинская книга, 2005. 64с.

23. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов Текст. / Пер. с англ.- М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. 232 е.;

24. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика Текст. / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. -328с.

25. Важность критериев сервиса- при оценке обслуживания.// www.vse-uslugi.ru '. .

26. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса Текст.- 3-е изд. — М/. Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. -464с:

27. Вялков А.И., Хальфин Р.А., Никонов E.JI. Управление качеством медицинской помощи в* лечебно-профилактическом учреждении на. современном этапе/ Текст.// Главный врач. — 2009г. №3. — с. 16-25.

28. Галкин В.В. Медицинский бизнес Текст. / В.В. Галкин. М.: КНОРУС, 2007. - 272с.

29. Г'ембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Текст.: пер. с; англ. В.Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. -512с.

30. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя ничто; лояльность - все: Текст. (Серия «Деловой бестселлер»). - СПб.: Питер, 2004. - 256 е.;

31. Голиков, Е.А. Маркетинг и.; логистика — '. новые инструменты хозяйствования Текст. / Е.А.Голиков: — М:: Издательство «Экзамен», 2006; 220с. '•

32. Голиков Е.А. Взаимодействие маркетинга и- логистики Текст./ К.А.Голиков. М.: Флинта: МПСИ, 2007. - 568 с.

33. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Текст. М.: Экономика, 2003. - 222 е.;

34. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений Текст./ Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. СПб: Питер, 2001. -384с.

35. Горин С.В; Деловая репутация организации Текст./ C.B. Горин. -Ростов н/Д.: Феникс, 2006. 256с.

36. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя Текст.: пер. 2-го англ. изд./ Ж.Горовиц. М.: Дело и Сервис, 2007.-288 с.

37. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Текст. Lexingston Books, 1990.-245 е.;

38. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара Текст.// Менеджмент дайджест. 2004. №5. С. 10 14;

39. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами Текст.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 622с.

40. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения Текст./ Пер. с англ. М.: ФАИР — ПРЕСС, 2004. -285с.;

41. Дубров A.M. Многомерные статистические методы для экономистов и менеджеров Текст./ A.M. Дубров, B.C. Мхитарян, Л.И. Трошин. — М.: Финансы и статистика, 2003. 352 е.;

42. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в« сфере сервисаТекст.: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 224с.

43. Еругина М.В. Стимулирование медицинских работников к, повышению качества; медицинской помощи. Текст.// Экономика здравоохранения. 2008г. - №6. - с. 18-20:

44. Затейкина В. Стимул для покупателя Текст.// Современная торговля. 2003. №6. С. 4-7;

45. Зотов В.В. Ценность бренда. М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2005.- 167с.

46. Иванов A.B., Тихомиров A.B. Качественный анализ возможностей и угроз медицинского рынка. Текст.// Главный врач. 2007г. - №2. - с. 28-34.

47. Калышенко В.Н. Основы маркетинга услуг Текст.- Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005. 92 е.;

48. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность Текст. / под общ. Ред. Ю.М.Краковского. М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

49. Ковалев В.А. Роль маркетинговых исследований при обеспечении федеральной программы дополнительного лекарственного обеспечения. Текст.// Экономика здравоохранения. 2008г. - №7. - с. 9-10.

50. Козырев A.A. Мотивация потребителей. Текст. — СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2003г. 384с.

51. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг Текст.// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №5. С.31 36;

52. Косенко В.Н. Клиент всегда прав! Клиент всегда прав? Текст. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. №1. С. 28-37;

53. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга Текст.: Перс с англ. / 2-е европ. изд. М.; СПб.: К.; ИД Вильяме, 2001. -944с.: ил.

54. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. Текст. 2-е изд./ Пер*. с англ. под ред. С.Г. Божук. СПб.: Питер, 2006. - 464с.

55. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций Текст./ В.Котлер, А.Р.Андреасен; изд.б-е. Ростов н/Д: Феникс, 2007. -854с.

56. Кристофер Мартин, Пак Хелен. Маркетинговая логистика. Текст.— М.: Издательский Дом «Технологии», 2005. 200с.

57. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Текст.- СПб.: Питер, 2000.-272 е.;

58. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. Текст. СПб.: Вектор, 2006.- 192 е.;

59. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. Текст. М.: Вильяме ИД, 2005. - 596 е.; Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. [Текст] - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 240 е.;

60. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг Текст./ С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. 56 е.;

61. Майдебург Е.В. Маркетинг услуг. Текст.- Киев: ВИРА-Р, 2001. — 217с.;

62. Маркс К. Капитал. Т.З Текст.// Соч. 2-е изд./ К. Маркс, Ф. Энгельс. -М.: Политиздат, 1985. -400 е.;

63. Маркетинг в сестринском деле Текст. / А.А.Модестов и др. Ростов н/Д.: Феникс; Красноярск: Издательские проекты, 2006. — 336 с.

64. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст.: / под ред. Проф. В.А.Алексунина. — 4-е изд., перераб. И доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. — 716 с.

65. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Текст., 4-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 е.: ил. — Парал. тит. англ.;

66. Мате Э. Послепродажное обслуживание Текст./Пер. с франц. М.: Прогресс Универс. 1993. - 112 е.;

67. Марков А.П. Проектирование маркетинговых коммуникаций. Рекламные технологии. Связи с общественностью. Спонсорская деятельность Текст.: А.П.Марков. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2006. — 543 с.

68. Модернизация и развитие здравоохранения. Извлечения из проекта Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ Министерства экономического развития и торговли РФ // ж/л Менеджер здравоохранения. № 5, 2008г. — с.4-8.

69. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курсТекст./Патрик Малино. — пер. с англ. Т.Новиковой. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. 272с.

70. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей Текст. М.: ИНФРА-М, 2002. - 190с.

71. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг Текст.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3. — С. 1018;

72. Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика Текст. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. - 176 с.

73. Музыкант, В.Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы Текст. / В.Л.Музыкант. — 2-е изд., с изм. М.: Экономист, 2006. — 606с.

74. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) Текст.: М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. — 368 с.

75. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Текст.- СПб.: Питер, 2005. 608с.

76. Немного о лояльности, — ровно столько, чтобы всерьез • о ней задуматься // www.4p.ru

77. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услугТекст. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3.

78. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. Текст.// Маркетинг в России и за рубежом. 2001г. -№1. - с. 50-57.

79. Овчинникова О.Г. Ребрендинг Текст.: М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 168 с.

80. Орлов C.B. Человек и его потребности Текст. СПб.: Питер, 2006. -160 с.

81. Пациорковский В.В. Рынок потребительских услуг. Текст.- М.: ИСЭПН РАН. 2006. 202с.

82. Пауков C.B. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент: Руководство для менеджеров. Текст.- М.: Медицинское информационное агентство, 2004. 188с.

83. Песоцкий Е.А. Реклама и психология потребителя Текст.: Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2004. - 192 с.

84. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг Текст.- СПб.: Издательство «Питер». 2000. -160с.

85. Плесси Э. Психология рекламного влияния. Как эффективно воздействовать на потребителей Текст.: пер. с англ. под ред. Л.Богомоловой. СПб.: Питер, 2007. — 272 с.

86. Попов Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг// Вестник самарского государственного экономического университета. Текст. 2008г. - №4 (42). - с.98-103.

87. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг Текст. — М.: «Финансы и статистика», 2003 — 536с.

88. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика Текст./ Анна Разумовская, Валентин Янченко. — М.: Вершина, 2006. - 496с.

89. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия Текст.— Новосибирск: Сиб. Унив. Изд-во,;2001. — 3004с.

90. Редюков А.В. Экономическая эффективность здравоохранения. Текст.// Экономика здравоохранения. 2006г. - №2. - с.27-29.

91. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность Текст. / Под общ. Ред. Проф. Ж.А.Романовича. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 268с.

92. Российский статистический ежегодник. 2007 Текст.: Стат. сб./ Росстат. -М.: 2007. — 819 е.;

93. Сагалов* И. Стоит ли бороться за ушедшего клиента Текст.: журн. Марка Самара, 2004. №3. С. 2а-3а.

94. Светличная Т.Г. Социально-экономические последствия использования рыночных технологий в здравоохранении. Текст.// Главный врач. 2009г. -№3.- с. 11-15.

95. Сервисная деятельность Текст. / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. Ред. В.К.Романович. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2006.- 156 с.

96. Семенов А. Наступает эпоха продажи услуг Текст.// Самарское обозрение. 2005. №8. С.9;

97. Сидоров П.И., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение Текст./ под ред. П.И.Сидорова. М.: ГЭОТАР-МЕД; 2004. - 848с.

98. Сидоров Г.А., Пехов А.И., Губарев. В.М. Современные проблемы< профессиональной деятельности руководителей учреждений здравоохранения. Текст.// Экономика здравоохранения. 2008г. - №1. — с.24-26.

99. Скриптунова Е., Пустынникова Ю. Таинственный покупатель поможет оценить сервис. Текст. // Современная торговля. 2007. №10. С. 40 -45;

100. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей Текст.// Sales business/Продажи. 2006. №2 (12). С.43 -45;

101. Современный инструментарий логистического управления Текст./ Миротин Л.Б., Боков В.В. М.: Издательство «Экзамен», - 2005. — 496 е.;

102. Сосунова Л.А. Услуги в логистике Текст.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.- 103 с.

103. Сосунова Л.А. Услуги и их инфраструктурная сущность// Материалымеждународной^ научно-практической: конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция::: теория и практика». Текст.- Самара,. 2001. С. 87-89;

104. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст./ под ред. М.А. Ракова: —Mi: Академия; 20021- 208 с.;

105. Стивене Н.Дж., при: участии Б:Адамса; Эффективные продажи,. ориентированные: нашокупателя) Текст./ пер: с англ. В.Северьянова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.-384с. ' ^

106. Сухоруков М.М. К вопросу- об определении; понятия?: «услуга»;-Текст.// Маркетинг в России и.за рубежом: 2004. №6. С.19 — 23; . .

107. Сфера услуг: новая концепция развития Текст./ под ред. В:М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова. — М.: Экономика, 1990. 159 е.;

108. Тихомиров A.B. Позиционирование медицинского бизнеса на рынке. Текст.// Главный врач: хозяйство и право. 2007г. - № 3. - с. 21-26.

109. Трифонова Н.Ю. Адаптация медицинских учреждений к работе в условиях рынка: Текст.// Экономика здравоохранения. 2008г. - №9i — с. 16-18.

110. Ульяновский A.B. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов, миллениума Текст./ А.В.Ульяновский. -М.: Эксмо, 2008. -432с.

111. Фадеев А. Индивидуальный подход перспектива цивилизованного; подхода. Текст.// Современная торговля: 2007. №Ш С. 24 - 26;

112. Фатхутдинов Р:А. Управление конкурентоспособностью организации Текст. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 544 с.

113. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге Текст.: Пер. с англ. под ред. И.В.Андреевой. СПб.: Питер, 2001.-352 с.

114. Фомин П:А., Хохлов В.В. Оценка эффективности использования финансов предприятий в условиях рыночной экономики // www.smartcat.ru

115. Фридеманн В. Нердингер.Ориентация на клиента Текст./ пер. с нем. — X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004, 180с.Хаирова С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория и методология). [Текст]-Дисс. .д-р экон. наук. Самара. 2005.;

116. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е изд. Текст./ пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002 752.

117. Хейвуд, Дж. Брайн. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. Текст.: Пер. с англ. — М.: издательский дом «Вильяме», 2004. 176с.

118. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов-Текст.: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 176 с.

119. Хлебович Д.И. Сфера услуг: Маркетинг Текст. / Д.И.Хлебович; под ред. Т.Д.Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240с.

120. Черкашин П.А. Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Текст.: М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. - 384 с.

121. Чернова Д.В., Попов Е.А. Сравнительная характеристика современных форм организации бизнеса. Текст. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2007г. - №3 (29). — с. 145147

122. Чижов H.A. Клиентские технологии Текст. / Н.А.Чижов М.: Экзамен, 2002 - 352с.

123. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №2 (40). С. 36-44;

124. Шишкин С.В. Экономика социальной сферы Текст. — М.: ГУ ВШЭ, 2003.-367с.

125. Шляпников В.В. Маркетинговый анализ качества медицинской помощи в негосударственном коммерческом медицинском учреждении. Текст.// Экономика здравоохранения. 2008г. - №2. - с. 43-45.

126. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимуществоТекст./ Джон Шоул; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.-338с.

127. Экономика здравоохранения Текст.-2-е изд. / Под ред. А.В.Решетникова. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2007. - 272с.

128. Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. Текст.СПб.: Питер Ком, 2003.-217 е.;

129. Bitner V. Services marketing Text./ V. Bitner, V. Zeithaml. — Massachusetts, 1996. 688 p.;

130. Granroos C. Service management and marketing Text. West Sussex, 2000.-239 p.

131. Loudon D., Bitta A.J., Delia. Consumer Behavior. Concepts and Applications. Third edition. New york et al.: McGraw-Hill Book Company, 1988.137. www.rbk.ru138. http://www.worldbank.org (13.07.2005); The World Health Report 2005:

132. Make every mother and child count. Geneva, WH0.2005, P. 204-211, P. 192199.139. www. samarastat. ru