Организация комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Голощапова, Ирина Валерьевна

• Голощапова, Ирина Валерьевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Голощапова, Ирина Валерьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ.

1.1. Развитие рынка финансовых услуг для населения в Российской Федерации.

1.2. Зарубежный опыт комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках.

1.3. Теоретические и методические подходы к организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ НА ОСНОВЕ ФОРМИРОВАНИЯ ФИНАНСОВОГО СУПЕРМАРКЕТА.

2.1. Сущность финансового супермаркета и принципы его создания и функционирования.

2.2. Методические положения по формированию бизнес-модели финансового супермаркета.

2.3. Методические подходы к обеспечению эффективности функционирования финансового супермаркета.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОЗДАНИЮ И

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИНАНСОВОГО СУПЕРМАРКЕТА НА БАЗЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА.

3.1. ОАО «Промышленно-строительный банк»: основные результаты деятельности на рынке банковских услуг.

3.2. Разработка бизнес-плана создания финансового супермаркета в

ОАО «Промышленно-строительный банк».

3.3. Основные направления совершенствования деятельности коммерческих банков на рынке розничных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организация комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках»

Актуальность темы исследования. Стабилизация экономической и политической ситуации в стране, снижение темпов инфляции, подъем реального сектора экономики, рост реальных доходов населения, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению.

Наиболее подготовленными для работы с физическими лицами среди финансовых институтов являются коммерческие банки, что связано, в первую очередь, с накопленным банками опытом работы на различных сегментах финансового рынка. Банки активно развивают потребительское кредитование, расширяют сферу применения пластиковых карт, внедряют новые технологии и создают инфраструктуру для работы с населением. Так, за период 2002-2005 гг. объем потребительского кредитования вырос почти в 5,5 раз и составил 14,5% от общего объема банковского кредитования. Объемы розничных депозитов в банках за тот же период увеличились в 2,9 раза. Расширяется охват населения пластиковыми картами: если в первом квартале 2001 г. на 100 человек было выпущено 5,2 карты, то в третьем квартале 2004 г. - 21,4.

Помимо спроса на непосредственно банковские услуги наблюдается возрастание роли небанковских финансовых институтов на российском рынке розничных услуг. Так, в 2004 г. объем премий, полученных страховыми компаниями, увеличился на 9%, а объем активов паевых инвестиционных фондов вырос почти на 14%.

Одновременно с ростом спроса населения на финансовые услуги растет неудовлетворенность населения качеством обслуживания. Так, измерение индексов удовлетворенности жителей России товарами и услугами, ежегодно проводимое Стокгольмской школой экономики показывает, что к 2005 г. по сравнению с 2002 г. произошло общее снижение удовлетворенности банковским обслуживанием: значение этого индекса снизилось с 67 до 64. При этом индекс удовлетворенности банковским обслуживанием населения в других странах составляет, например, в Литве -78,5, Финляндии - 76, Дании - 73, Латвии - 72,5. Основными факторами, повлиявшими на снижение уровня удовлетворенности банковским обслуживанием, были названы: отсутствие возможности получить в банке полный комплекс финансовых услуг и неадекватное ожиданиям качество обслуживания.

Сложившаяся ситуация на рынке финансовых услуг отражает отсутствие опыта у российских финансовых институтов по организации комплексного обслуживания физических лиц, что и определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Степень изученности проблемы. Разработка проблем организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке обслуживания является новым направлением в теории банковского менеджмента и в силу этого недостаточно разработанной сферой научного знания.

Отдельные вопросы, посвященные методологии комплексного банковского обслуживания физических лиц в условиях развитого финансового рынка рассмотрены в трудах зарубежных специалистов: Роуза П., Синки, мл. Дж. Ф., Ванна Г.Х., Коха Т.У. и др. Вопросы развития розничного банковского бизнеса рассматривались в работах Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л. П., Лаврушина О.И., Пановой Г.Н., Савинской Н. А., Халанского В.П. и др.

Вместе с тем, не получили достаточной разработки вопросы, связанные с особенностями, формами и методами организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке в условиях развивающегося финансового рынка, что определило цель и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и научное обоснование методических положений и практических рекомендаций по организации и совершенствованию комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен анализ состояния рынка финансовых услуг для физических лиц в России и выявлены тенденции его развития;

• проанализирован зарубежный опыт организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках с учетом особенностей развития финансовых рынков;

• обоснованы методические положения по организации комплексного обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках на основе создания финансового супермаркета;

• предложена бизнес-модель финансового супермаркета, реализующая принцип комплексности при обслуживания физических лиц в коммерческом банке;

• разработаны методические рекомендации по организации и совершенствованию деятельности финансового супермаркета.

Предметом исследования в диссертационной работе выступают организационные отношения, опосредующие процесс комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

Объектом исследования в диссертационной работе является коммерческий банк как финансовый институт, обеспечивающий комплексное обслуживание населения.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по теории банковского менеджмента, финансовых рынков, бизнес-планирования. Для решения поставленных в работе задач применялись методы системного анализа, сравнения, анализа и синтеза, имитационного моделирования. Информационную базу составили нормативно-правовые и инструктивные материалы по проблемам регулирования деятельности коммерческих банков, информационные материалы Центрального банка РФ, статистические данные Госкомстата РФ, характеризующие состояние экономики в целом, банковского, страхового и инвестиционного секторов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• обоснована целесообразность формирования на базе коммерческого банка финансового супермаркета как организационной формы комплексного обслуживания физических лиц, обеспечивающей удовлетворение потребностей физических лиц в финансовых услугах;

• определены принципы создания и функционирования финансового супермаркета, учет которых позволяет обеспечить реализацию системного подхода при организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке;

• разработана бизнес-модель финансового супермаркета с учетом его организационной структуры, технологий обслуживания физических лиц, сложности финансовых продуктов, реализация которой создает условия для повышения эффективности деятельности коммерческого банка;

• выявлены, обобщены и классифицированы факторы, влияющие на функционирование финансового супермаркета, а также определены и классифицированы риски деятельности финансового супермаркета, обоснован комплекс мер, направленных на снижение рисков;

• разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка на рынке розничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные методические положения, рекомендации и выводы могут быть использованы в практической деятельности коммерческих банков, а также других финансовых институтов - страховых и инвестиционных компаний, паевых и пенсионных фондов, работающих на российском рынке розничных услуг.

Теоретические и методические положения диссертационной работы используются при проведении занятий по дисциплинам «Деньги. Кредит. Банки», «Банковский менеджмент» в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете.

Апробация работы. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на 6 и 7-й Межвузовских конференциях аспирантов и докторантов «Теория и практика финансов и банковского дела на современном этапе» (2004-2005 гг.) в Санкт-Петербурге.

Методические положения и рекомендации, разработанные в диссертации, использованы при разработке бизнес-плана создания финансового супермаркета на базе отделения санкт-петербургского коммерческого банка.

Структура диссертации включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложение.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Голощапова, Ирина Валерьевна

Основные результаты развития розничного бизнеса

На 01.01.2002 На 01.01.2003 На 01.01.2004 На 01.01.2005

Объем привлеченных вкладов, млрд. руб. 5,0 8,3 13,4 20,7

Объем выданных кредитов физическим лицам, млрд. руб. - - Более 0,5 2,1

Объем эмиссии пластиковых карт, тыс. шт. 352 471 688 830

Количество банкоматов, ед. 225 260 358 544

Политика ОАО «ПСБ» на рынке частных клиентов базируется на следующих принципах:

• предложение банковских продуктов и услуг для всех сегментов: верхнего, среднего и нижнего;

• персональное банковское обслуживание клиентов верхнего сегмента;

• стандартизированное обслуживания клиентов среднего и нижнего сегмента.

Развитие услуг для частных клиентов определяется потребностью ОАО «ПСБ» в долгосрочных привлеченных средствах и существенным потенциалом для активного освоения национального рынка.

В 2004 году определяющими тенденциями развития услуг частным клиентам ОАО «ПСБ» были:

• ускорение темпов роста объема привлеченных средств;

• активное развитие кредитных программ;

• развитие инфраструктуры оказания услуг с использованием пластиковых карт;

• снижение издержек по обслуживанию за счет внедрения нового программного обеспечения;

• внедрение новых услуг, приносящих непроцентных доходов.

В 2004 году ОАО «ПСБ» вступил в государственную систему страхования банковских вкладов, что позволяет ему продолжить активное развитие обслуживания вкладов частных клиентов.

В 2004 году были достигнуты следующие показатели развития на рынке классических услуг частным клиентам:

• общее число счетов частных клиентов, обслуживаемых ОАО «ПСБ», увеличилось за год на 15,1% и достигло 1,22 млн. руб.;

• общая сумма средств, привлеченных от частных клиентов, увеличилась за 2004 год на 7,3 млрд. руб. (54,4%) и на конец года достигла 20,7 млрд. руб.;

• объем кредитов, предоставленных частным клиентам за 2004 год вырос в 3,9 раза и по состоянию на 01.01.05 г. составил около 2,1 млрд. руб.

В 2004 году ОАО «ПСБ» активно развивал инфраструктуру предоставления услуг с использованием пластиковых карт. По состоянию на 1 января 2005 года было эмитировано более 830 тысяч пластиковых карт (рост за год 36%) и установлено 544 банкомата. За 2004 год ОАО «ПСБ» привлек 254 новых предприятий торговли на обслуживание по эквайрингу.

Приведенные данные свидетельствуют о том, что ОАО «Промышленно-строительный банк» является одним из крупнейших банков федерального уровня, имеющим высокие рейтинги и устойчивую тенденцию роста.

3.2. Разработка бизнес-плана создания финансового супермаркета в ОАО «Промышленно-строительный банк»

Создание финансового супермаркета является назревшей проблемой и стратегической необходимостью не только для ОАО «ПСБ», но и для других крупных российских банков. Это определяется следующими основными причинами: растет конкуренция со стороны западных розничных банков, предоставляющих своим клиентам в одном офисе традиционные банковские, инвестиционные и страховые продукты; возникает возможность получения дополнительных доходов и клиентов за счет перекрестных продаж услуг банка, страховой и инвестиционной компаний; увеличивается спрос населения на инвестиционные продукты, имеющие значительно большую доходность, чем традиционные депозиты в банке, что может вызывать отток средств из банка; действующие отделения банков слабо финансово заинтересованы в обслуживании физических лиц: суммы кредитов предоставляемых юридическим лицам, гораздо больше, чем физическим, следовательно, процентный доход больше, а время, затрачиваемое сотрудниками сопоставимо; руководство и сотрудники действующих отделений банков изначально были ориентированны на работу с юридическими лицами, обслуживание физических лиц воспринимается как "общественная" нагрузка, что сформировало определенное отношение к работе; сотрудники отделений банков, работающие физическими лицами, загружены дополнительной работой: кассовые проверки, кредитование юридических лиц, работа с пластиковыми картами и т.д., что снижает качество обслуживания физических лиц; для отделений, работающих с юридическими и физическими лицами необходим разный подход в части территориального размещения и организация клиентских потоков в отделении.

Создание финансового супермаркета в коммерческом банке позволит: внедрить современные технологии обслуживания клиентов; при наличии специализации сотрудников, время, затрачиваемое на обслуживание физических лиц значительно сократится, и как следствие себестоимость процесса кредитования уменьшится; качество обслуживания вырастет за счет ориентированности сотрудников на работу с физическими лицами и финансовой мотивации, напрямую зависящую от доходности их работы.

Таким образом, создание финансового супермаркета обеспечит увеличение клиентского потока и доходов коммерческого банка.

Исходя из спроса населения на финансовые услуги в настоящее время, продуктовый ряд ФСМ должен выглядеть следующим образом: сложные и простые кредиты; вклады, платежи, переводы; сейфинг;

ПИФы; страховые полисы.

Реально существует два варианта создания финансового супермаркета на базе коммерческого банка:

• на базе действующего отделения банка;

• создание нового отделения банка как финансового супермаркета.

Рассмотрим каждый из вариантов создания финансового супермаркета. Вариант 1. Создание финансового супермаркета на базе действующего отделения «X» ОАО «ПСБ».

Дадим краткую характеристику отделения «X»:

• отделение предоставляет весь спектр розничных банковских услуг;

• обслуживанием физических лиц в отделении заняты 9 сотрудников, 15 сотрудников совмещают обслуживание юридических и физических лиц;

• отделение имеет относительно удобное географическое расположение в центре города, в 5 минутах ходьбы от метро.

План мероприятий по созданию финансового супермаркета в обобщенном виде включает в себя 6 основных мероприятий (табл. 3.4).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие экономики рыночного типа в значительной степени определяется уровнем развития ее финансовой системы и характером активности населения, являющегося конечным потребителем производимых товаров и услуг, на финансовом рынке.

Проведенный в диссертационный работе анализ состояния рынка финансовых услуг для населения в России показал, что:

• происходит переориентация стратегий развития крупных российских банков с обслуживания корпоративных клиентов на развитие розничного бизнеса;

• иностранные банки расширяют объемы бизнеса на российском рынке;

• усиливается банковская конкуренция и происходит перераспределение рынка финансовых услуг;

• усиливается концентрация банковского капитала;

• происходит укрупнение банков и развитие инфраструктуры финансового рынка;

• расширяется продуктовый ряд финансовых услуг;

• растет доверие населения к банковскому сектору, увеличиваются требования населения к простоте и удобству использования продуктов и получения финансовых услуг;

• повышается роль небанковских финансовых институтов - страховых и инвестиционных компаний, паевых и пенсионных фондов - на российском рынке розничных финансовых услуг;

• отмечается тенденция к росту кросс-продаж финансовых услуг населению, как банковских, так и страховых и инвестиционных;

• наблюдается повышение финансовой грамотности населения, определяющее позитивные изменения в его потребительском и сберегательном поведении;

• законодательная база, регулирующая отношения финансовых институтов и населения, приводится в соответствие с требованиями рынка;

• рынок финансовых услуг для населения характеризуются высоким потенциалом роста.

Вместе с тем, в диссертации сделан вывод о том, что современный этап развития отечественного банковского сектора характеризуется недостаточным уровнем развития банковских технологий, позволяющих обеспечивать комплексное обслуживание физических лиц, а также отсутствием опыта у российских банков по организации розничного бизнеса, что приводит к неудовлетворенности населения качеством банковского обслуживания.

Проведенный в диссертационной работе анализ зарубежного опыта комплексного обслуживания населения на примере крупнейших коммерческих банков показал, что в условиях глобализации экономики, взаимного проникновения и интеграции международных рынков капитала, информации и технологий, объединение финансовых услуг (банковских, страховых и инвестиционных) стало одним из наиболее перспективных вариантов расширения банковского бизнеса.

В результате объединения финансовых услуг на рынке появились офисы, созданные преимущественно на базе банковских отделений, предоставляющие клиентам больший набор различных финансовых услуг, и получившие название - финансовый супермаркет.

Проведенный анализ результатов исследований по вопросам комплексного обслуживания физических лиц в коммерческих банках показал, что в зарубежных источниках и в работах российских авторов основное внимание сосредоточено на анализе отдельных банковских услуг, которые могут оказываться коммерческими банками населению; определены факторы, которые сдерживают активность коммерческих банков на российском рынке финансовых услуг для физических лиц; показаны общие условия для формирования комплексной системы банковского обслуживания на основе расширения взаимодействия коммерческих банков с другими институтами финансового рынка. Вместе с тем в научной и методической литературе не раскрыты особенности создания и функционирования финансовых супермаркетов с учетом российских реалий.

Проведенный в диссертационной работе анализ форм и методов комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке позволил сделать вывод, что под финансовым супермаркетом следует понимать форму организации комплексного обслуживания физических лиц коммерческим банком, обеспечивающую наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов в финансовых услугах, оказываемых непосредственно коммерческим банком или другими финансовыми институтами, для которых данный коммерческий банк выступает партнером.

Проведенный анализ показал, что основу финансового супермаркета составляют следующие услуги:

• банковские: вклады, переводы, платежи, обмен валюты, операции по пластиковым картам, хранение ценностей, финансовый консалтинг, кредитование;

• страховые: обязательное и добровольное страхование имущества, жизни и здоровья, ответственности перед третьими лицами;

• инвестиционные: индивидуальное доверительное управление, паевые инвестиционные фонды, управление пенсионными накоплениями.

Услуги финансового супермаркета разделены в диссертации на следующие блоки:

• традиционные для банка: вклады, переводы, обмен валюты, операции по пластиковым картам, платежи, услуги по хранению ценностей, финансовый консалтинг, кредитование физических лиц - сотрудников корпоративных клиентов банка;

• новые для банка: продажа страховых полисов, массовое предоставление целевых и нецелевых кредитов физическим лицам;

• перспективные для банка: электронные системы обслуживания клиентов (банкоматы с расширенными функциями, Интернет-банкинг);

• стратегические: формирование института личных финансовых консультантов.

В диссертации обосновано, что технологической основой создания и функционирования финансового супермаркета является внутренняя взаимосвязь основных блоков финансовых услуг.

В диссертации сделан вывод о том, что при создании финансового супермаркета необходимо руководствоваться такими принципами как: целенаправленность, конкретность, обоснованность, реализуемость. При обеспечении функционирования финансового супермаркета должны соблюдаться следующие основные принципы: гибкость и эффективность. В диссертационном исследовании раскрыто содержание указанных принципов с учетом особенностей финансового супермаркета.

В диссертации выявлены основные преимущества финансового супермаркета для всех участников рынка финансовых услуг, которые, в сравнении с вариантом раздельного ведения бизнеса, заключаются в следующем:

• приобретение новых клиентов за счет слияния клиентских баз;

• расширение набора предоставляемых финансовых услуг;

• возможность создания универсальных и конкурентных финансовых программ;

• получение дополнительных доходов за счет перекрестных продаж;

• увеличение прибыли за счет оптимизации затрат;

• возможность ротации персонала и роста для сотрудников внутри объединения;

• повышение имиджа и получение дополнительных конкурентных преимущества для продвижения финансовых продуктов.

Преимущества, получаемые клиентами финансового супермаркета, заключаются в значительной экономии времени (возможность решения большего количества вопросов по сравнению с необходимостью посещения офисов различных компаний (банка, страховой и инвестиционной компаний и др.), в получении скидок/бонусов при перекрестных продажах.

В диссертации предложена бизнес-модель финансового супермаркета, включающая в себя обоснование следующих элементов: организационной структуры, технологий комплексного обслуживания, уровня сложности финансовых продуктов. В диссертации систематизированы задачи, требующие специального решения при организации комплексного обслуживания физических лиц в коммерческом банке на принципах финансового супермаркета.

В диссертационном исследовании определено, что эффективность функционирования финансового супермаркета определяется совокупностью факторов, учет которых необходим при построении его бизнес-модели. В диссертации выявлены факторы, влияющие на функционирование финансового супермаркета, которые классифицированы на внешние и внутренние факторы и сгруппированы на: политические, экономические, социальные, организационно-правовые, демографические, форс-мажорные, законодательство, рынок сбыта, конкуренты, контрагенты, контактные аудитории, научно-технический прогресс, организационная структура, техническая оснащенность и технологичность процессов, имидж, персонал.

Мониторинг и анализ внешних факторов необходим для оценки емкости рынка; потенциала каждого из его сегментов; собственной потенциальной доли финансового супермаркета на финансовом рынке; для определения приоритетных направлений развития бизнеса и разработки стратегии развития.

На основе проведенного в диссертационном исследовании анализа факторов, влияющих на деятельность финансового супермаркета, сформулировано понятие риска его деятельности, под которым предложено понимать вероятность возникновения потерь, произведение дополнительных расходов, недополучения доходов или упущенной выгоды в результате осуществления определенных финансовых операций и наступления событий, неблагоприятных для функционирования финансового супермаркета.

Поскольку эффективность деятельности финансового супермаркета зависит как от качества функционирования каждого его элемента, так и от внешней среды финансового супермаркета, в соответствии с этим в диссертационной работе предложена классификация рисков, влияющих на деятельность финансового супермаркета, а также обоснован комплекс мер, направленных на снижение следующих рисков: кредитного риска, процентного риска, риска ликвидности, рыночного риска, валютного риска, риска инфляции, риска неплатежеспособности и риска мошенничества.

На основе разработанных в диссертации методических положений, приведены и проанализированы два варианта создания финансового супермаркета в санкт-петербургском банке с целью организации эффективного комплексного обслуживания физических лиц на финансовом рынке: (1) создание финансового супермаркета на базе действующего отделения банка; (2) создание финансового супермаркета как нового самостоятельного отделения. Это позволило выявить положительные и отрицательные стороны каждой модели; организационные, управленческие и мотивационные проблемы создания финансового супермаркета и разработать рекомендации по их решению. В диссертации показано, что для анализируемого банка создание финансового супермаркета на базе действующего отделения коммерческого банка целесообразно только в рамках переходного этапа, и в дальнейшем, при увеличении потока клиентов, возникнет необходимость создания организационно самостоятельного финансового супермаркета.

Проведенный в диссертационной работе анализ состояния рынка финансовых услуг для населения позволил сформулировать следующие основные проблемы, сдерживающие развитие комплексного финансового обслуживания физических лиц в коммерческих банках:

• ограниченность источников пополнения долгосрочной ресурсной базы коммерческих банков;

• слабое развитие системы рефинансирования;

• высокие риски кредитования и слабая юридическая защита законных прав и интересов кредиторов;

• чрезмерный надзор и высокий уровень зарегулированности банковской деятельности;

• значительные затраты и низкая рентабельность банковской деятельности;

• высокая цена банковских услуг для населения и предприятий.

Для решения этих проблем в диссертации определены мероприятия по формированию инфраструктуры рынка финансовых услуг и законодательному решению указанных проблем.

На основе проведенного анализа факторов и рисков, влияющих на работу коммерческого банка, в диссертации разработаны методические рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка на рынке розничных услуг, включающие в себя следующие блоки:

• совершенствование технологий и бизнес-процессов для повышения привлекательности финансовых продуктов и снижения себестоимости операций;

• изучение уровня спроса населения на продукты и услуги, степени удовлетворенности населения ассортиментом, качеством обслуживания и стоимостью услуг;

• повышение культуры обслуживания, квалификации и качества работы сотрудников (проведение обучения сотрудников, формирование эффективной системы мотивации труда);

• анализ конкурентной среды (сравнительные характеристики ассортимента, качества и стоимости, предлагаемых на рынке продуктов и услуг, размеров и показателей, занимаемых конкурентами долей рынка, степень конкуренции по сегментам);

• организацию взаимодействия с контрагентами и контактными аудиториями для формирования положительного имиджа;

• своевременное реагирование на изменение законодательства;

• анализ экономической и политической обстановке в стране.

Проведение данных мероприятий позволит своевременно реагировать на изменение ситуации на рынке финансовых услуг, определять приоритетные финансовые продукты для физических лиц и способы их продвижения на рынок, что поможет в формировании устойчивого образа надежного и доступного для клиентов банка.

Реализация разработанных в диссертации методических положений и рекомендаций позволит повысить качество финансового обслуживания физических лиц в коммерческих банках, увеличить востребованность широкого спектра финансовых услуг и привлекательность для населения финансовых институтов, что обеспечит рост потенциала финансового рынка за счет аккумулирования свободных финансовых ресурсов населения и их перераспределения в интересах социально-экономического развития страны.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Голощапова, Ирина Валерьевна, 2006 год

1. НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ

2. Конституция (Основной Закон) Российской Федерации. М., 1993.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февр., 12 авг. 1996 г., 24 окт. 1997 г., 8 июля, 17 дек. 1999 г., 16 апр., 15 мая, 26 нояб. 2001 г., 21 марта, 14, 26 нояб. 2002 г., 10 янв. 2003 г.).

4. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» (в редакции, введенной в действие с 10 февраля 1996 года Федеральным законом от 03.02.1996г. № 17-ФЗ) 02.12.1990r.N 396-1 (с изменениями на 21 июля 2005 года).

5. Федеральный закон «Об инвестиционной деятельности в РСФСР» от 26.06.1991г. №1488-1 (с изменениями на 10 января 2003 года).

6. Федеральный закон «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» от 25.02.1999г. N 39-Ф3 (с изменениями на 22 августа 2004 года).

7. Федеральный закон "Об иностранных инвестициях в Российской Федерации" №160-ФЗ от 09.07.1999 г. (с изменениями на 8 декабря 2003 года).

8. Федеральный закон «Об ипотеке (залоге недвижимости) от 16.07.1998 г. N 102-ФЗ (с изменениями на 30 декабря 2004 года).

9. Федеральный закон «Об ипотечных ценных бумагах» от 11.11.2003 г. N 152-ФЗ (с изменениями на 29 декабря 2004 года).

10. Федеральный закон "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" от 25.04.2002 г. N 40-ФЗ (с изменениями на 21 июля 2005 года).

11. Закон Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27.11.1992 г. N 4016-1 (с изменениями на 21июля 2005 года).

12. Федеральный закон «О залоге» от 29.05.1992 г. N 2872-1.

13. Федеральный закон "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг" N 117-ФЗ от 23 июня 1999 г. (с изменениями на 24 декабря 2002 года).

14. Федеральный закон «О коммерческой тайне» N 98-ФЗ от 29 июля 2004 г.

15. Федеральный закон «О кредитных историях» № 218-ФЗ от 30.12.2004 г. (с изменениями на 21 июля 2005 года).

16. Федеральный закон № 75-ФЗ «О негосударственных пенсионных фондах» от 07.05.1998 г. (с изменениями на 9 мая 2005 года).

17. Федеральный закон «О рынке ценных бумаг» № 39-Ф3 от 22.04.1996 г. (с изменениями на 27 декабря 2005 года).

18. Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 г. N 177-ФЗ (с изменениями на 29 декабря 2004 года).

19. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ (с изменениями на 18 июля 2005 года).

20. Федеральной службой по финансовым рынкам».

21. Постановление Правительства Российской Федерации № 35 «О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну» от 05.12.1991 г. (с изменениями на 3 октября 2002 года).

22. Положение Центрального банка РФ «О методике определения собственных средств (капитала) кредитных организаций» N 215-П от 10.02.2003 г.

23. Положение Центрального банка РФ «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» № 205-П от 05.12.2002 г.

24. Положение Центрального банка РФ «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)» № 54-П от 31.08.1998 г.

25. Положение Центрального банка РФ «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» № 39-П от 26.06.1998 г.

26. Положение Центрального банка РФ «О безналичных расчетах в Российской Федерации» № 2-П от 03.10.2002 г.

27. Положение Центрального банка РФ «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации» № 222-П от 01.04.2003 г.

28. Положение Центрального Банка Российской Федерации "О порядке расчета кредитными организациями размера рыночных рисков» N 89-П от 24.09.1999 г. (с изменениями на 30 ноября 2004 года).

29. Положение Центрального банка Российской Федерации «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» № 2 54-П от 26 марта 2004 г.

30. Положение Центрального банка Российской Федерации «О системеваловых расчетов в режиме реального времени Банка России" № 50-П от 24.08.1998 г.

31. Инструкция Центрального банка РФ № 1 от 01.01.1997 г. «О порядке регулирования деятельности банков» (с изм. и доп.).

32. Инструкция Центрального банка РФ «Об обязательных нормативах банков» N 110-И от 16 января 2004 г. (с изменениями на 29 июля 2005 года).

33. Инструкция Центрального банка РФ № 17 от 01.10.1997 г. «О порядке регулирования деятельности банков».

34. Инструкция Центрального банка РФ № 31-П от 01.06.1998 г. «Положение о методике расчета собственных средств (капитала) кредитных организаций».

35. Инструкция Центрального банка РФ № 62а от 30.06.1997 г. «О порядке формирования и использования резервов на возможные потери по ссудам».

36. Указание Центрального банка Российской Федерации № 766-У от 31.03.2000 г. «О критериях определения финансового состояния кредитных организаций» (с изм. от 8 июня, 21 декабря 2000 г.).

37. Указание Центрального банка РФ № 1176-У от 05.07.2002 г. «О бизнес-планах кредитных организаций».

38. Указание оперативного характера Центрального банка Российской Федерации № 70-Т от 23 июня 2004 г. «О типичных банковских рисках».

39. Письмо Центрального банка РФ «Методические рекомендации по проверке кредитного портфеля кредитной организации» от 16 декабря 1998 года N 363-Т (с изменениями на 4 августа 1999 года).

40. Письмо Федеральной антимонопольной службы (ФАС) от 26 мая 2005 года N ИА/7235и Центрального банка РФ от 26 мая 2005 года N 77-Т «О рекомендациях по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов».

41. Заявление Банка России № 01-01/1617 от 5.4.2005 г., Заявление

42. Правительства РФ № 983п-П13 от 05.04.2005 г. «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года».

43. МОНОГРАФИИ, УЧЕБНИКИ, УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ

44. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит и банки. М.: «Финстатинформ», 1995.

45. Балабанов И.Т., Гончарук О.В., Савинская Н.А. Деньги и финансовые институты. СПб.: Изд-во "Питер", 2000.

46. Банковская система Российской Федерации. В 3-х тт. / Под ред. А.Г. Грязновой. М.: «Финансы и статистика», 1996.

47. Банковский портфель. В 3-х тт. Т. 1. «Книга банкира. Книга клиента. Книга инвестора». М.: «Соминтек», 1994.

48. Банковское дело. / Под ред. Л.П. Кроливецкой и В.И. Колесникова. М.: «Финансы и статистика», 1996.

49. Банковское дело. / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: «Финансы и статистика», 1998.

50. Банковское дело: Стратегическое руководство. М.: Изд-во АО «Консалтбанкир», 1998.

51. Банковское право Российской Федерации. Особая часть. В 2 -х т. М.: «Юристъ», 2001.

52. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2004.

53. Бернар И, Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: Пер. с фр. В 2-х тт. М.: "Международные отношения", 1994.

54. Бор 3., Пятенко В.В. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование. М.: ИКЦ «ДИС», 1997.

55. Виленский П.Л., Лившиц В.Н., Смоляк С.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов: Теория и практика. М.: «Дело ЛТД», 2001.

56. Вулфел Ч. Дж. Энциклопедия банковского дела и финансов: Пер. с англ. М., 2000.

57. Гавальда К., Стуфле Ж. Банковское право (Учреждения Счета -Операции - Услуги): Пер.: с фр. - М.: Финстатинформ, 1996.

58. Гросиан Р.К. Как вести дела с банками: Кредиты, денежные вклады, ч платежный оборот: Пер. с нем. М.: «Международные отношения», 1996.

59. Дериг Х.У. Универсальный банк банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века: Пер. с нем. - М.: «Международные отношения», 2001.

60. Егорова Н.Е., Смулов A.M. Предприятия и банки: взаимодействие, экономический анализ, моделирование: Учеб.-практ. пособие. М.: «Дело», 2002.

61. Жарковская Е.П. Банковское дело. М.: «Омега-Л», 2003.

62. Кочмола К.В. Банк: расчетные и кассовые операции. Ростов-на-Дону: Изд-во «Экспертное бюро», 1997.

63. МакНотон Д. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам: Пер. с англ. М.: «Финансы и статистика», 1994.

64. Матук Ж. Финансовые системы Франции и других стран: Пер. с франц. В 2-х тт. / Т. 1 в 2-х кн. М.: «Финстатинформ», 1994.

65. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: Официальное издание. М.: «Экономика», 2000.

66. Миловидов В.Д. Современное банковское дело: Опыт организации и функционирования банков США. М.: Изд-во МГУ, 1992.

67. Морсман, мл., Э.М. Кредитный департамент банка: организация эффективной работы: Пер. с англ. М.: Альбина Паблишер, 2003.

68. Никитина Т.В. Банковский менеджмент: Учебное пособие. СПб.: «Питер», 2001.

69. Организация качественной и эффективной работы банков: Сб. статей: Пер. с англ. (Европейская служба банковского консультирования). М.: «Финансы и статистика», 1997.

70. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2003 г. Центральный банк Российской Федерации. М., 2004.

71. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2004 г. // http://www.cbr.ru / Центральный банк Российской Федерации.

72. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка. М.: ИКЦ «ДИС», 1997.

73. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. -М., 2003.

74. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. -М, 2000.

75. Российская банковская энциклопедия. / Под ред. О.И.Лаврушина. М., 1995.

76. Роуз П. Банковский менеджмент: Пер. с англ. со 2-го изд. М.: «Дело ЛТД», 1995.

77. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: Учебное пособие. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

78. Савинская Н.А., Калугин Н.М. Банковская безопасность: комплексная система обеспечения безопасности кредитной организации. — СПб.: СПБГИЭУ, 2001.

79. Савинская Н.А., Мизгулин Д.А., Штернов В.И. Слияния банков. М.: «Руда и металлы», 2001.

80. Севрук В.Т. Банковские риски. М.: «Дело ЛТД», 1994.

81. Синки, мл. Дж. Управление финансами в коммерческих банках: Пер. с англ. 4-го изд. М., 1994.

82. Социально-экономическое положение России / Федеральная служба государственной статистики. М., 2005. - С. 232.

83. Тарасевич А.Л. Банковский маркетинг: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2001 .

84. Трактовенко Д.И. Стратегическое планирование и управление в банковской сфере. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 1996.

85. Управление рисками в банковской деятельности: зарубежный опыт. М.: Изд-во РАН ИНИОН, 1999.

86. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: Управление и операции. М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994.

87. Финансово-кредитный словарь / Под ред. В.Ф. Гарбузова. В 3-х тт. М.: «Финансы и статистика», 1984- 1986.

88. Финансово-кредитный энциклопедический словарь. / Под ред. А.Г. Грязновой. М.: "Финансы и статистика", 2002.

89. Финансовые рынки Санкт-Петербурга: Обзор. СПб.: Изд-во АКБ СПб., 2004.

90. Центральный Банк Российской Федерации: Годовой отчет за 2001 год. -М., 2002.

91. Центральный Банк Российской Федерации: Годовой отчет за 2002 год. -М., 2003.

92. Центральный Банк Российской Федерации: Годовой отчет за 2003 год. -М., 2004.

93. Шеремет А.Д., Щербакова Г.Н. Финансовый анализ в коммерческом банке. М.: «Финансы и статистика», 2001.

94. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. 2-е изд. М.: «Финансы и статистика», 1995.

95. Ширинская Е.Б. Финансово-аналитическая служба в банке. М.: «Финансы и статистика», 1998.

96. Щербакова Г.Н. Банковские системы развитых стран. М.: «Экзамен», 2001.

97. Ш. СТАТЬИ, ТЕЗИСЫ ДОКЛАДОВ, АВТОРЕФЕРАТЫ, САЙТЫ

98. Банк 2010 года. // Сетевой online. 17 апр. - 2004.

99. Бернштам Е. Продавец супермаркетов. // http: // usb.com.ua /пл.

100. Бизнес-модель «Финансовый супермаркет». // Комп&ньоН // http://www. maximum.com.ua // №24 (280), 24 28 июня 2002 г.

101. Бизнес-модель «Финансовый супермаркет»: АКБ «Укрсоцбанк» // http://usb.com.ua/ru/press centre/bank/smi/2002/06/01/98101102103104105106107108109110111.112.

102. Бирюков В. Парадоксы карточного рынка. // Банковское обозрение. -2005. № 3.

103. Бюллетень банковской статистики. // http://www.cbr.ru/ Выбери меня! Финансисты будут в открытую соревноваться за частных инвесторов. // Экономика и Время Санкт-Петербург. - 2004 . - 25 окт. Бухгалтерия и банки. - 2002. - № 4.

104. Гармаш Д. АФМ Страховые консультанты и брокеры. // http: //www.afm. ru /гр bank/marchOl/

105. Дальний С. «Автобанк», «ПСК» и «НИКойл» начали реализовывать идею создания финансовых супермаркетов. // http://www.m3m.ru.-2002.04.17.

106. Демина JI.B. Финансовый супермаркет Автобанка. // http://www.ab. nnov.ru.

107. Дертинг Ш. Бум потребительских кредитов. Навсегда? // Эксперт. -2004. № 35.

108. Донских A.M. Финансовый супермаркет- стратегия развития банковской розницы. // ФК «УРАЛСИБ». 2004-2005.

109. Залесова М.Г. Процесс секьюритизации как механизм совершенствования системы долгосрочного кредитования. // Банковское дело.-2004. № 12.-С. 51-52.

110. Звездочкин А. Инвестиционные продукты для розничных клиентовбанка. // Семинар УК «Тройка-Диалог». 2005. - март.

111. Измерение индекса удовлетворенности жителей Санкт-Петербургатоварами и услугами. // Пресс-релиз семинара 20 окт. 2005 г.:

112. Стокгольмская школа экономики в России. СПб., 2005.

113. Косарева Н. Развитие системы долгосрочного кредитования населения в

114. России. //Вопросы экономики. 2001. - № 5. - С. 89-106.

115. Котенков В., Сазыкин Б. Как управлять банком, чтобы его развитие былоустойчивым. // Аналитический банковский журнал. 2001. - № 1 (68).

116. Кочетыгова Ю. Корпоративное управление в банках. // Конкуренция ирынок. 2001. - Октябрь.

117. Кузьменко И. Магазин финансовых продуктов. // Секрет фирмы. -Журнал. 2004. - № 13 (52).

118. Куршакова Н.Б. Практические аспекты формирования службы маркетинга в коммерческих банках. // Актуальные проблемы финансов и банковского дела: Сб науч. тр. Вып. 7. СПб.: СПбГИЭУ, 2004.

119. Лунин В.Г. Комплексная система управления банком. // Банковское дело. -2001.- №7.

120. Максимова Т.Н. Банковское кредитование как важный элемент трансформации сбережений в инвестиции. Региональный аспект. // Финансы. 2002. - № 9. - С. 25-28.

121. Мегаполис. 2004. - № 47. // http://www.vtb.kz/we1come.html

122. Милов Г. Распределенный финансовый супермаркет. // Искусство управления. 2001. - 16 окт.

123. Новикова В. На финишной прямой. // Аналитический банковский журнал. 2005. - № 9.

124. Обозинцев А., Орлов В. Управление ресурсами и рыночными рисками коммерческих банков: организационный аспект. // Рынок ценных бумаг. -2002. -№ 1-2.

125. Пастухова Н. Использование ценных бумаг как инструментарефинансирования долгосрочных жилищных ипотечных кредитов. // Рынок ценных бумаг. 2001. - № 6. - С. 66-70.

126. Перспективы развития системы электронных карточных платежей в России (A vision for electronic card payments in Russia: Initial draft for discussion with the industry ) // VISA. 2005.

127. Петрова С., Щербакова А. Сбербанк потеснится. // Ведомости. 2003. — 17 сент.

128. Помазанов М. Банки лицом к частному бизнесу. // Банковские технологии. 2004. - № 2.

129. Приживутся ли в России финансовые супермаркеты? // Компания. -2005. № 20.

130. Причины и движущие силы слияния банковского и страхового бизнеса. // Компаньон. -2002. № 24.

131. Розничный банковский бизнес. Факторы, тенденции, перспективы, необходимые условия развития. // Семинар Института открытой экономики. 2004. - 24 февр.

132. Российская газета. -2002. № 17.

133. Российские банки в розничном бизнесе. / Рейтинговое агентство «Русрейтинг». М., 2004.

134. Рыбин И., Новиков В. Финансовый супермаркет. // Деловая неделя. -Журнал. http://www.ab.nnov.ru.

135. Сосшок О. Финансовые супермаркеты: «За» и «Против». // Деловая неделя. Журнал. - http://www.ab.nnov.ru.

136. Столичные банкиры планируют открыть в Ростове свою супермаркет. // Город. 2003. - 17 сент.

137. Страховые услуги в рамках финансового супермаркета.// Сетевой online. 2004. - 26 ноябр.

138. Ступин И. Нужные истории. // Эксперт. 2005. - № 8.

139. Сухов М.И. Экономические факторы корпоративного управления в российских банках. // Деньги и кредит. 2001. - № 6.

140. Терентьев И. Бесконтрольный рост. // Финанс. 2005. - № 39.

141. Титов В.В., Джикович В.В. Стратегия развития банковской системы и актуальные вопросы развития банками услуг для населения. // Актуальные проблемы финансов и банковского дела: Сб науч. тр. Вып. 7. СПб.: СПбГИЭУ, 2004.

142. Торгуют все! Что такое финансовый супермаркет. // Известия-банк. -2004. 26 окт.141. «УРАЛСИБ» создаст в УрФО «финансовые супермаркеты». // УралИнформБюро. 2004. - 26 июля. / http://www.uralinform.

143. Финансовые супермаркеты опустели. // Ведомости. 28 марта. — 2005.

144. Финансовый супермаркет в действии. // Итоги. - Журнал. - 2003. - 6 авг.144. «Финансовый супермаркет» для нижегородцев. // Деловая неделя. -Журнал. http://www.ab.nnov.ru

145. Финансовый супермаркет против финансового бутика. // Финанс. -2003. № 26.

146. Хоревский Л., Старовойтова О. Потребительское кредитование: Достижим ли успех с помощью автоматизации? // Банковские технологии. 2004. - № 9.

147. Чернышева Я.Е. Формы и методы управления качеством портфеля коммерческого банка: Автореф. дисс. . к.э.н. СПб., 2003.

148. Шипилова Е.М. Развитие розничных банковских услуг с использованием драгоценных камней. // Актуальные проблемы финансов и банковского дела: Сб науч. тр. Вып. 7. СПб.: СПбГИЭУ, 2004.

149. Юниаструм Банк стремится стать финансовым супермаркетом, поэтому предлагает комплексное обслуживание для физических лиц. // http ://www.m3 rn.ru/ru/text/comment/0-624.