Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации: на примере подсистемы теле-маркетингового центра тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Пантелеев, Павел Андреевич

• Пантелеев, Павел Андреевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пантелеев, Павел Андреевич

Введение.

Глава 1. Анализ теории, практики и методологии разработки и внедрения информационных систем в производственную деятельность предприятий.

1.1. Исследование отечественного и зарубежного опыта построения производственной деятельности предприятий на основе информационных систем.

1.2. Анализ существующих решений технического оснащения и программного обеспечения информационных систем.

1.3. Исследование аспектов и особенностей применения информационных систем в авиации

Выводы по первой главе.

Глава 2. Разработка методических положений по формированию сбалансированной структуры информационных систем для предприятий гражданской авиации.

2.1. Разработка организационно-экономического механизма формирования сбалансированной структуры информационной системы.

2.2 Адаптация и применение методов оценки экономической эффективности к задаче формирования сбалансированной структуры информационной системы.

2.3. Методика выбора стратегического пути развития информационных ресурсов предприятия.

Выводы по второй главе.

Глава 3. Апробация методического подхода по формированию сбалансированной структуры информационной системы на примере подсистемы телемаркетингового центра для предприятий гражданской авиации.

3.1 Формирование подхода к созданию и оптимизации структуры телемаркетингового центра.

3.2. Разработка технологии и функциональной схемы деятельности телемаркетингового центра.

3.3. Построение математической модели управления информационными потоками теле-маркетингового центра.

3.4. Оценка экономического и управленческого эффекта внедрения телемаркетинга и дальнейшие пути и перспективы развития теле-маркетингового комплекса с учетом рисков.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации: на примере подсистемы теле-маркетингового центра»

Актуальность диссертационного исследования. Сложность и разнообразие протекающих на современных предприятиях бизнес-процессов обуславливает широкое распространение и применение средств автоматизации. Решение задач управления бизнесом предприятия без внедрения информационных систем (ИС) на современном предприятии практически невозможно, как невозможно, в свою очередь построить ИС без должной формализации протекающих в ней процессов. Потребность бизнеса в информационных технологиях (ИТ) постоянно растет, однако развитие ИТ опережает умение предприятий четко диагностировать проблемы, ставить корректные задачи, решать организационные вопросы, прогнозировать результат и контролировать его получение.

Предприятия гражданской авиации в силу своей отраслевой специфики отличаются сложностью и разнообразием применяемых ИТ и ИС. Технический прогресс в области ИТ, конкуренция среди разработчиков ИС, многообразие методологий и платформ их реализации ставит перед предприятиями задачу формирования сбалансированной структуры ИС.

В современных экономических условиях среди множества проблем, связанных как с текущим функционированием, так и с последующим нормальным развитием большинство предприятий гражданской авиации сталкивается с одной из основных задач - повышением уровня предоставляемого потребителям сервиса. В ближайшие годы, лидирующие позиции на рынке смогут занять те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество предоставляемых услуг, соответствующее не только внутренним, но и мировым стандартам.

Особенность современного состояния рынка, практически в любой сфере бизнеса, заключается в острой конкуренции, разворачивающейся между предприятиями в борьбе за новые рынки сбыта, новых клиентов, наращивание количества постоянных клиентов и удержание уже завоеванных позиций. Конкуренция стимулирует предприятия искать новые методы достижения целевой аудитории, предлагая своим клиентам не только конкурентоспособные, но и принципиально новые сервисы и услуги, что, вне всякого сомнения, невозможно без использования самых современных ИТ. Информационной подсистемой, решающей эту задачу является система теле-маркетингового центра (ТМЦ).

Роль ИС стремительно растет во всем мире и задача минимум для каждого предприятия гражданской авиации не отстать от прогресса. С этой целью необходимо изучать существующие и создавать собственные программные комплексы, видеть перспективы развития в каждом из направлений своей деятельности, а также стремиться к максимально эффективному вложению средств в передовые технологии.

Большой вклад в решение проблем информатизации проектирования разработки и внедрения ИС и ИТ внесли ученые Вишневский В.М., Грекул В.И., Ивлев В.А., Попова Т.В., Питеркин С.В., Оладов Н.А., Катанаев Н.Т., Исаев Д.В, Качалина JT.H., Парамонов Ф.И., и др. Работы этих ученых позволили сформировать теоретические и методические основы проектирования и формирования ИС. Однако вышеуказанный вопрос требует дальнейшей проработки, что и обусловило актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методического подхода к формированию сбалансированной структуры ИС для предприятий гражданской авиации, позволяющего управлять развитием и эффективностью существующих на предприятии информационных ресурсов (ИР).

Для достижения поставленной цели были решены следующие основные задачи:

1. Исследован отечественный и зарубежный опыт разработки и внедрения ИС на предприятиях.

2. Исследован состав и особенности построения ИС на предприятиях гражданской авиации.

3. Разработаны предложения по формированию способов развития ИС на предприятии и механизм формирования сбалансированной структуры ИР применительно к предприятиям гражданской авиации.

4. Разработан механизм выбора стратегического пути развития ИР предприятия.

5. Разработаны предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры ИС предприятия.

6. Разработана модель управления информационными потоками внутри ТМЦ на предприятиях гражданской авиации.

7. Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы ТМЦ.

Предмет и объект диссертационного исследования. В качестве предмета в диссертации исследовалась существующая отечественная и зарубежная нормативно-техническая база внедрения и эксплуатации перспективных ИТ применительно к крупным компаниям (авиапредприятиям) и предприятиям среднего и малого бизнеса, а также предложения по ее совершенствованию. В качестве объекта исследования выбраны предприятия авиационной отрасли - авиакомпании и аэропорты.

Методическую и теоретическую основу диссертационной работы составили: законодательные и нормативные акты в области организации производства и нормативно-технического обеспечения производственной деятельности авиапредприятий; научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки экономической эффективности внедрения ИТ; данные о производственно-хозяйственной деятельности предприятий авиационной промышленности, а также данные по стоимостным и техническим характеристикам оборудования и программного обеспечения (ПО) различных информационных подсистем и подсистем ТМЦ в частности. Также автором использованы официальные материалы и разрешенные к открытому доступу источники информации: научные фонды фундаментальных библиотек, периодические издания, материалы научных конференций

В диссертации использованы результаты научных исследований в рассмотренной области ведущих организаций авиационно-промышленного комплекса России, таких как ЦАГИ, ЦИАМ, МФПГ «Оборонительные системы», МКБ «Факел», НИИСУ, НТЦ «Норма», НИАТ. Кроме того, автором были учтены результаты исследований ЦЭМИ и других институтов РАН, а также МАИ, МГТУ им. Н.Э. Баумана, МАТИ, МГТУ «СТАНКИН» и др. головных технических ВУЗов страны. Решение поставленных задач осуществлялось на базе применения математического моделирования, системного анализа, методов эмпирического исследования, а также информационно-логических и экспертных методов.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма и методического обоснования принципов формирования ИС на предприятиях гражданской авиации России в современных условиях. В соответствии с поставленными в работе задачами автором получены следующие результаты, выносимые на защиту:

1. Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры ИС предприятия, учитывающий необходимость принятия стратегических решений по развитию ИР предприятия в целом с учетом консолидации входящих в нее подсистем.

2. Механизм выбора стратегического пути развития ИР предприятия.

3. Предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры ИС предприятия с учетом факторов риска.

4. Результаты апробации методического подхода по формированию сбалансированной структуры ИС на предприятиях гражданской авиации на примере информационной подсистемы ТМЦ.

5. Модель управления информационными потоками внутри ТМЦ на предприятиях гражданской авиации.

6. Результаты оценки экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы ТМЦ, которые демонстрируют быстрое привлечение новых клиентов из целевой аудитории, что ведет к получению дополнительной прибыли, повышению имиджа предприятия, уровня сервиса и обслуживания. Подсистема ТМЦ сокращает время на работу с клиентом, соответствует международным стандартам, способствует экономии средств на рекламе и маркетинговых исследованиях.

Практическая значимость и внедрение результатов диссертационного исследования состоит в использовании основных научных положений, рекомендаций и выводов работы в производственно-хозяйственной деятельности Hi 111 Гарант-Сервис, ООО Гарант-Сервис-Москва, Гарант-Рязань, Гарант-Липецк, а также в использовании в учебном процессе на кафедре «Экономика и организация производства» МГТУ «МАМИ». Разработанные в диссертации методические положения и рекомендации носят достаточно универсальный характер и представляют практический интерес не только для предприятий гражданской авиации, а также предприятий смежных отраслей, но и предприятий различных видов деятельности, использующих в качестве инструмента управления компанией ИС.

Апробация результатов диссертации. Основные научные положения диссертации обсуждались на заседаниях кафедры «Экономика и организация производства» МГТУ «МАМИ», докладывались на российских и международных научно-практических конференциях и симпозиумах. В частности, на 3-й и 4-й международной конференции «Авиация и космонавтика», XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005).

Методические материалы приняты к внедрению ООО «Гарант-Сервис-Москва» и в учебный процесс по кафедре «Экономика и организация производства» МГТУ «МАМИ», что подтверждено актами о внедрении.

Публикации автора и структура работы. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 10 научных трудов общим открытым объемом 1,95 п.л. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Диссертация содержит 157 страниц машинописного текста, список литературы, включающий 138 наименований, 7 таблиц и 22 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Пантелеев, Павел Андреевич

Выводы по третьей главе.

Третья глава посвящена исследованию проблемы формирования структуры ИС на примере подсистемы теле-маркетингового центра. Детальный анализ преимуществ теле-маркетинга как метода достижения целевой аудитории позволил выявить его достоинства, наиболее важным из которых является повышение эффективности работы с клиентами, что выражается, прежде всего, в увеличении клиентской базы и как следствии получаемой предприятием прибыли. В частности, теле-маркетинг снижает роль человеческого фактора при работе с клиентами и ведет к минимизации потерь от работы с неблагожелательными контрагентами (например, с клиентами, недобросовестно выполняющими условия договоров), а также потерь из-за несвоевременной связи с контрагентом, повлекших упущенную предприятием выгоду. Для подсистемы теле-маркетингового центра предприятий гражданской авиации решена задача формирования сбалансированной структуры. Решение задачи выражено в следующих результатах:

1. Предложена методика организации производственной деятельности телемаркетинговых центров для предприятий гражданской авиации. Дана оценка практическим возможностям применения теле-маркетинга предприятиями других отраслей экономики.

2. Разработана модель управления информационными потоками внутри те-ле-маркетингового центра на предприятиях гражданской авиации. Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками.

3. На примере решения задачи стратегического выбора пути оснащения теле-маркетингового центра проведена апробация предложенного метода анализа иерархий.

4. Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы теле-маркетингового центра, с учетом факторов риска.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основным итогом диссертационной работы является разработка механизмов формирования и управления структурой эффективностью и стоимостью информационных ресурсов (ИР) предприятий гражданской авиации, что выразилось в следующих основных результатах:

1. Исследования вопроса формирования сбалансированной структуры информационной системы (ИС) предприятий гражданской авиации в современных условиях показывают необходимость интеграции механизмов оценки эффективности используемых ИР в производственную деятельность предприятий. Предложено использовать в этих целях не только экспертные методы, но и внедрить систему моделей: ключевых показателей эффективности (KPI) и сбалансированных показателей результативности (BSC); функционально-стоимостного анализа (ABC); совокупной стоимости владения (ТСО).

2. Разработан организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры ИС. Механизм описывает процедуру формирования структуры ИС, начиная от формулировки бизнес-задач, заканчивая этапом введения ИС в промышленную эксплуатацию.

3. Разработан механизм проведения конкурсных процедур и решения задачи выбора конкретного поставщика информационных услуг.

4. Для обоснования стратегического выбора платформы и варианта использования информационных технологий, а также выбора конкретного программно-аппаратного комплекса применен аппарат методов оптимизации Парето и метод анализа иерархий.

5. Произведен анализ методов оценки экономической эффективности вложений в ИТ. Показана необходимость дополнения традиционных статических и динамических методов новыми подходами, позволяющими оценить доходную часть от внедрения ИС, что обусловлено опосредованным влиянием ИТ на ключевые экономические показатели. С этой целью предложен к использованию метод прототипирования.

6. Проведен анализ существующего специального программного обеспечения для теле-маркетинговых центров (ТМЦ). Предложен подход к моделированию и постановке задачи автоматизации теле-маркетинговых функций. Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками. Рассмотрены различные варианты приобретения оснащения для ТМЦ. Рассчитаны варианты стоимости собственного ТМЦ авиапредприятия и использования услуг аутсортинговых компаний. Произведены расчеты на основании предложенного в работе метода анализа иерархии. Показан экономический и управленческий эффект от внедрения подсистемы ТМЦ в деятельность предприятий гражданской авиации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пантелеев, Павел Андреевич, 2007 год

1. Авиация из первых рук. http://www.aviaport.ru, 2006.

2. Авиатранспортные авиационные системы ATIS, http://www.atis.net.ru, 2006.

3. Автоматизированная информационная система инженерно-авиационной службы авиакмпании, http://www.mipt.ru/nauka/f228ed/ar28ed.html, 2006.

4. Аэрофлот Российские авиалинии,www.aeroflot.ru, 2006.

5. Банкин А. Call-Центр — примета времени, http://www.astrapage.ru/news.asp?id=140, 2005.

6. Балабанов И.Т.Интерактивный бизнес.-СПб:Питер, 2001

7. Бердж К. Теория графов и ее приложения.-М.: ИЛ, 1962.

8. Белкин А.Р. Желательные свойства оптимальных линейных упорядочений/ Техническая кибернетика. -1987.-№2.

9. Бизнес интегратор. Diamond Communications, Новости российского 1Т-рынка, http://www.diamond.ru/news/showitnews.php?id:=2879&is=232,2005.

10. Бокарев Т. Энциклопедия интернет-рекламы. М.:Издательство "ПРОМО-РУ", 2000.

11. Бородина И. Телефон как двигатель торговли.- М.: Маркетолог, №1,2003.

12. Брук Б.Н., Бурков В.Н. Методы экспертных оценок в задачах упорядочения объектов. / Техническая кибернетика.-1972.-№3.

13. Вендров A.M. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика, 1998.

14. Виленский П., Лившиц В., Смоляк С. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика. М: "Дело", 2001.

15. Вишневский В.М. Теоретические основы проектирования компьютерных сетей. М.: Техносфера, 2003. - 512 с.

16. Внедренческий центр «1С-Рарус», http://www.rarus.ru, 2005.

17. Водовозов В.М., Осипов В.О.,Пожидаев А.К. Практическое введение в информационные системы, С-Пб, ГЭТУ, 1995

18. Высоткин А. Реклама в Internet: тонкости, советы, примеры и способы работы. М.,1999

19. Гайкова Е., Шубин А. Сколько стоит эффективное управление? ЭКОНОМИКА И ЖИЗНЬ (СИБИРЬ): выпуск от 30.05.2005

20. Горячие линии CALL CENTER, www.ihl.ru сайт Са11-Центра «Горячие линии», 2006.

21. Гуров В.В. Интернет для бизнеса. М., 1997

22. Демин В. CRM нельзя купить, CRM это стратегия вашего бизнеса, http://www.i2r.ru/article.shtml?id=l 3791 #6,2005.

23. Джулер А., Дрюниани Б. Креативные стратегии в рекламе.- Питер, 2002.

24. Для чего нужна BSC /Система сбалансированных показателей, http://www.auditinvest.ru, 2005.

25. Домодедовские авиалинии, http://www.akdal.ru/live/default.asp, 2006.

26. Информационные технологии в гражданский авиации, http://www.aviabit.ru, 2006.

27. Евангели А., Центры обработки вызовов: производители и продукты, Компьютерные сети и СКС, 2005.

28. Емельянов С.В., Ларичев О.И. Многокритериальные методы принятия решений.-М.: «Знание», 1985.

29. Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей"с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), СПС «Гарант», 2005.

30. Зарубин А.А. Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей // Вестник связи. 2003, - N8. - С. 85-88.

31. Зимоглядов Д.Б., Call-центры в России и за рубежом. М.: Сети и системы связи, №13,2003.

32. Информационные технологии в гражданской авиации, http://www.aviabit.ru, 2005.

33. Информационные технологии путь к эффективности компании. / Interface Ltd. Раздел "Системы автоматизации (ERP/MRPII, SCM, CSRM)",2001.

34. ИТ на российских предприятиях: практика и перспективы. Результаты опроса ИТ-директоров российских предприятий./ www.ione.ru/scripts/press.asp, 2006.

35. Калмыков С.А., Шокин Ю.И., Юлдашев З.Х. Методы интервального анализа. -Новосибирск: Наука, Новосиб. Отделение. 1986.

36. Калянов Г.Н. Case-технологии. Консалтинг при автоматизации бизнес-процессов. 2-е изд. Перераб. И доп. М.: Горячая линия - Телеком, 2000

37. Карманский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.

38. Колесников С. Об оценке эффективности внедрения и применения систем управления ресурсами предприятия/ "ComputeReview", 08.09.1999.

39. Козырев А.А., Информационные технологии в экономике и управлении. 2000.

40. Костров А.В. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. М., 2003.

41. Котлер Ф., Де Без Ф.Т. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей. Нева, 2004.

42. Крюков Г.Н. Как построить банковский call-центр, http://www.ihl.ru/expert30.html, 2005.

43. Ксардель Д. Прямой маркетинг. Нева, 2004.

44. Кьеллеруп Нильс. Управление Call-центром как по-советски исключить клиента из формулы оказания услуг,http://www.callcentres.com.au/Sovietstylecallcentermanagement.htm, 2005.

45. Лайкер Джеффри К., Дао Toyota 14 принципов менеджмента ведущей компании мира.- М.: Альпина, 2005.

46. Любивый Д. Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview), http://www.contactis.com.ua, 2005.

47. Маркетинг PRO, Индия: Телемаркетингу грозит запрет, http://www.marketingpro.ru/print/news/inter/2083.html, 2005.

48. Международный авиационный комитет, http://www.mak.ru/russian/russian.html, 2006.

49. Методические рекомендации по оценке инвестиционных проектов (редакция вторая), утвержденные Министерством экономики РФ, Министерством финансов РФ, Государственным комитетом РФ по строительной, архитектурной и жилищной политике. ВК 477 от 21.06.1999г.

50. Министерство транспорта российской федерации. Федеральное агенство воздушного транспорта, http://www.favt.ru, 2006.

51. Миронов А., Общая стоимость владения информационными технологиями (ИТ), Экономика и жизнь, 2004.

52. Омскавиа, http://www.omskavia.ru, 2006.

53. Пантелеев П.А. Принципы создания теле-маркетингового центра научно-производственных предприятий. Тезисы докладов 9-й международной конференции «Системный анализ и управление». М.: МАИ 2004.

54. Пантелеев П.А. Применение директ-маркетинговых концепций в авиационной отрасли. Тезисы докладов 3-й международной конференции «Авиация и космонавтика-2004». М.: МАИ, 2004.

55. Пантелеев П.А. Создание сети торговых представителей как инструмента поддержки и развития механизмов информационно-сбытовой деятельности партнерской сети научно-производственного предприятия посредством сети

56. Интернет. Материалы XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005), -М.: Вузовская книга, 2005.

57. Пантелеев П.А. Особенности технологии построения Call-Центров авиакомпаниями. История и перспективы. Тезисы докладов 4-й международной конференции «Авиация и космонавтика-2005». М.:МАИ, 2005.

58. Пантелеев П.А. Особенности выбора критериев эффективности вложений в информационные технологии для предприятий авиационной отрасли. Сб-к научных трудов Организация и управление производством в оборонной промышленности. -М.: МАИ, 2005.

59. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач.-М.: Наука, 1982.

60. Полет Flight. Air Company Polet, http://www.polet.ru, 2005.

61. Программпром, http://programmprom.cnt.ru, 2006.

62. Прогресстех, http://www.progresstech.ru, 2006.

63. Пулково, www.pulkovo.ru, 2006.

64. Рейтинг и iTop-50: Директора по информационным технологиям 50 профессионалов в области ИТ и бизнеса./ "КоммерсантЪ", 5.12.2002.

65. Розенберг Алан, Магия шести сигм, Сети и системы связи, 2005, http://www.ccc.ru/magazine, 2005.

66. Росляков А.В., Ваняшин С.В., Решодько А.А., Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов, http://www.callcentreworld.ru/, 2003.

67. Росляков А.В. Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call centre). М.: Эко-Трендз, 2002.

68. Ространснадзор, http://www.ftoa.ru, 2005.

69. РусАэро, http://www.rusaero.ru, 2006.

70. Рынок Акций. Аэрофлот: прогнозируемый рост затрат способен сократить будущую прибыль. www.skrin.ru/analytics/reviews/documents/Aeroflot, 2004.

71. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий, М.: «Радио и связь», 1993.

72. Садовский Д.А., Савченков Д.О., Проблемы функционального и технического устройства call-центров, Маркетинг и маркетинговые исследования №5, ноябрь, 2003.

73. Самолюбова А., CRM-аспекты в операторских центрах, Мобильные системы, № 11 ноябрь, 2003.

74. Семенов М.И. и др. Под общ. ред. И.Т. Трубилина. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник/. М.: Финансы и статистика, 1999.

75. Сибавиатранс, http://www.siat.ru, 2006.

76. Сибирь, http://www.s7.ru, 2006.

77. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: "ДМКпресс", 2002.

78. Словарь рекламных терминов, http://upex.ru, 2005.

79. Словарь экономических терминов, М.:Астрель : ACT, 2004г

80. Соколова А.Н., Геращенко Н.И., Электронная коммерция: мировой и российский опыт, Москва, 2000 г.

81. Солонин В. История развития Call-центров и их типы, http://www.ihl.ru/expert35.html, 2005.

82. Солонин В. Технологии построения Call-центров, http://www.ihl.ru/expert36.html, 2005.

83. Солонин В. Пионеры са11-центростроения: кто есть кто, http://www.ihl.ru/expert65.html, 2005.

84. Спиридонов Д.В. Оценка эффективности CRM, http://www.siver.ru, 2005.

85. Стоимость входа на рынок call-центров, http://research.rbc.ru, 2004.

86. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга.- Минск, Амалфея, 2004.

87. Стратегии Бизнеса: Аналитический справочник, под общей редакцией академика РАЕН, д.э.н. Г.Б. Клейнера,-М.:, «КОНСЭКО»,1998.

88. Таха Х.А, Введение в исследование операций / Пер. с англ. Изд. 6-е. М.: Издательский дом "Вильяме", 2001. - 912 с.

89. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. СПБ.: БХВ-Санкт-Петербург, 1999.

90. Успенский И.В., "Энциклопедия Интернет-бизнеса", СПБ, 2001.

91. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. -СПБ.: Питер, 2001.

92. Хэнсон У. Internet-маркетинг: Учебно-практическое пособие / Пер. с англ. под. ред. проф. Ю.А.Цыпкина. М.:Юнити-Дана, 2001.

93. Четвериков В.Н., Ревунков Г.И., Самохвалов Э.Н.; под ред. Четверикова В.Н. Базы и банки данных: учебник для вузов спец. "АСУ". М.: Высшая шк., 1997.

94. Шамраев А.В. Правовое регулирование информационных технологий. Официальный сайт книги, http://www.b2b-lex.ru/page68.html, 2005.

95. Шарма, Вивек, Шарма, Раджив. Разработка Web-серверов для электронной коммерции. Комплексный подход.: Пер. С англ.: Уч. Пос. М., 2001.

96. Шурыгина С., Преимущества и экономическая эффективность внедрения IP контакт-центра, http://protey.ru, 2004.

97. Экономическая эффективность внедрения ИТ-системы http://www.m2system.ru/tanalit.shtml, 2005.

98. Эскорт софт, http://www.soft-escort.ru/index.php, 2007.

99. ADSL, http://adsl-technology.com, 2005.

100. Airline Business, http://www.airlinebusiness.com, 2006.

101. Avaya, www.avaya.ru, 2006.

102. Bain&Company, http://www.bain.com/bainweb/home.asp, 2005.

103. Borst S., Mandelbaum A., Reiman M.I. Dimensioning large call centers // Operations research. 2004. - Vol. 52-NI-P. 17-34.

104. British Airways, http://www.britishairways.ru, 2006.

105. BSC Balanced Scored в России, http://www.balancedscorecard.ru, 2005.

106. Callcentreworld.ru, www.callcentreworld.ru, 2006.

107. Call-центры: Советы специалиста, http://iew3.technion.ac.il/serveng/Lectures/lectures.html, 2006.

108. Call Center. Technologies, services, and strategies for contact centers,http://www.callcentermagazine.com, 2006.

109. Cans N., Koole G., Mandelbaum A. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects // Manufacturing and service operations management. 2003. - N 5-P. 79-141.

110. Cisco Systems, www.cisco.com, 2006.

111. Comstar, www.logic-line.ru сайт компании Комстар Объединенные Телесистемы, 2006.

112. Consalting.ru, www.consalting.ru, 2006.

113. C-news Издание о высоких технологиях, http://www.c-news.ru, 2006. Fortax Call Centre http://www.fortax.ru, 2006 Сайт компании Фортэкс.

114. Datamonitor http://www.theonlineadvantage.com/call-center/call-center-statistics. htm., 2004.

115. Ericsson, http://www.ericsson.com/ru, 2006.

116. Feinberg M.A. Performance characteristics of automated call distribution systems // IEEE. GLOBECOM '90,1990. - P. 415-419.

117. Fortax Call-Centre, http://www.fortax.ru, 2005.

118. Fortune, http://www.fortune.com, 2005.

119. Garnett 0., Mandelbaum A., Reiman M. Designing a call center with impatient customers // Manufacturing and service operations management. 2002. - N 4-P. 208-227.

120. Gartner, http://www.gartner.com, 2005.

121. Genesys an Alkatel company,http://www.genesyslab.com, 2006.

122. Hanson, Ward A., Principles of internet marketing. South-Western College Publishing, 2000.

123. Huawei Technologies, http://www.huawei.com.cn/, 2005.

124. KrasAir, http://www.krasair.ru/, Сайт компании Красноярские авиалинии, 2006.

125. Lenta. RU, Закон о запрете телефонного спама в США, http://lenta.ni/economy/2003/l 0/08/telespam/, 2005.

126. NEC, http://www.nec.ru, 2005.

127. Novavox AG, http://www.novavox.ru, 2004.

128. SAP СНГ, http://www.sap.com/cis/index.epx, 2006.

129. Strassmann Paul A. Will Big Spendings on Computers Guarantee Profitability?/ Datamation, 1997.

130. Strassmann Paul A. Why ROI ratios are now crucial to IT investment? / Butler Group Preview, 2002, September.

131. SV Aviation, http://top.svavia.ru, Российский авиа-рейтинг, 2006.

132. Viruslist.com, Спам-что это такое?, http://viruslist.com, 2005.

133. Vocaltec, http://www.vocaltec.com, 2005.

134. Weil, Peter and Broadbent, Marianne. Leveraging the new infrastructure: How market leaders capitalize on information technology. Harvard Business School, 1998.