Организационно-экономические основы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Амирова, Марьям Гатамовна

• Амирова, Марьям Гатамовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Амирова, Марьям Гатамовна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1. Состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса

1.2. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса

1.3. Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

2.1. Методические подходы к оценке эффективности функционирования торгового предприятия

2.2. Анализ эффективности использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса

2.3. Методические подходы к формированию и развитию эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

3.1. Основные направления оптимизации бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса

3.2. Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

3.3. Информационное обеспечение повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

t >

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономические основы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Последние годы стали периодом бурного развития гостиничной отрасли во всем мире, на нее в мире приходится не менее 6% валового национального продукта, что и определяет потенциал ее устойчивого развития. Заметно возросли показатели загруженности гостиниц, стоимости размещения, развития гостиничных цепей и их международной экспансии. По данным статистики сегодня в мире существует более 300 тыс. гостиниц (отелей), располагающих номерным фондом более 11 млн.ед., а приблизительное количество мест в гостиничных предприятиях мира составляет от 17 до 18 миллионов единиц по оценкам экспертов, общая численность персонала гостиничных предприятий в мире составляет более 11 миллионов человек.

Несмотря на слабое с мировой точки зрения развитие отечественной гостиничной отрасли, рост затронул и российский бизнес средств размещения. Рынок средств размещения в стране по данным на начало 2012 года составляет 280 миллиардов рублей, что по сравнению с предыдущим годом указывает на рост в размере 14,21 %.

Росту выручки и развитию деятельности способствуют усилия, приложенные государством для стимулирования рыночных и конкурентных процессов, спроса и предложения в рамках федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации".

Однако ряд теоретико-методологических и практических вопросов, связанных с повышением эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, продолжает оставаться недостаточно исследованным и требует дальнейшей разработки, что и определило цель, задачи и направленность настоящей диссертационной работы.

Степень разработанности темы исследования. Вопросы развития < гостиничного бизнеса в Российской Федерации рассмотрены в трудах таких

отечественных ученых и практиков, как В.И. Азар, Г.В. Антюфеев, С.И.

Байлик, Ю.К. Байназаров, Е.А. Джанджугазова, Т.И. Дубинина, А.П. Дурович, И.В. Зорин, В.А. Квартальное, A.JI. Лесник, Р.Ю. Попова, Ю.С. Путрик, B.C. Сенин, С.С. Скобкин, М.Н.Смирнова, А.Д.Чудновский, А.О. Яворская, М.Э. Немоляевой, Л.Ф. Ходоркова, А.Л. Лесника, B.C. P.C. Милла, A.M. Моррисона, P.C. Левиса, Т. Пауэрса. P.A. Браймер, С.А. Бейкер, К. Кобьел, Ф. Котлер, Н. Морган, А. Причард, М. Райли и других.

Вместе с тем, часть вопросов, связанных с научно-методическим обеспечением повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, нуждается в более глубоком исследовании.

Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организационно-экономических аспектов деятельности предприятий гостиничного бизнеса.

Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса на основе современных принципов методов управления.

Цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач:

- оценка современного состояния и тенденций развития гостиничного бизнеса;

- исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса;

определение основных проблем повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;

развитие методов и подходов к оценке эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;

анализ использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и поиск путей повышения эффективности управления им;

- исследование возможностей формирования и развития эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг;

- разработка комплекса мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса;

- определение и систематизация подходов к информационному обеспечению повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предмет исследования представляет собой совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Методология и методы исследования. Методологическую базу исследования составляют фундаментальные и прикладные разработки отечественных и зарубежных ученых в области теории и методологии управления сферы услуг и гостиничного бизнеса.

В диссертации использованы методология системного, логического, сравнительного, процессного и комплексного подходов с использованием методов экономико-математической интерпретации полученных результатов, функционального и сравнительного анализа, методы сравнения и группировок, экспертных оценок, статистический анализ, метод моделирования.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейших исследований в области управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения эффективности их функционирования.

Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических и методических основ, а также комплекса практических мер по повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса на основе оптимизации бизнес-процессов на данных

предприятиях, совершенствования системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса и использования современных информационных технологий в управлении предприятием.

Практическая значимость исследования состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса.

Предложенные в работе методические и научно-практические рекомендации могут быть использованы руководителями предприятий гостиничного бизнеса для повышения эффективности управления предприятиями в целом, а также для совершенствования стимулирования персонала.

Внедрение результатов исследования в практику подтверждается справкой об их использовании в Министерстве экономики Республики Дагестан.

К положениям, выносимым на защиту и определяющим научную новизну исследования можно отнести следующие;

- установлено, что тенденции последних лет в развитии гостиничной индустрии можно определить как централизацию управления и увеличение степени интегрированное™ объектов в системные структуры в виде цепей и прочих форм партнерства, в целом соответствуют общемировым, а гостиничная индустрия становится все более подверженной влиянию глобальных процессов, определяющих все тенденции последнего времени;

- уточнены особенности процесса управления предприятиями гостиничного бизнеса, в том числе сложность прогнозирования тенденций и обусловленных ими процессов делает характер управления вероятностным, зависимость от структуры спроса специфики гостиничных услуг, высокая зависимость от смежных и партнерских предприятий, обеспечивающих качество обслуживания; неоднородность и географический разброс

предприятий гостиничного бизнеса, высокую долю труда низкой квалификации, и текучесть кадров.

- выявлено, что организационно-управленческие воздействия в гостиничном бизнесе являются определяющими с точки зрения повышения его эффективности и что комплекс проблем развития российского гостиничного бизнеса связан с низким уровнем его нормативного и классификационного регулирования со стороны государства, дисбалансом социальных потребностей и возможностей для персонала, дисбалансом цены и качества услуг, особенностями менталитета российских представителей гостиничного бизнеса, стремящегося к получению максимальной прибыли в ущерб стабильности и перспективам развития предприятия, несоответствием уровня подготовки руководящего звена уровню требований современной организации гостиничного хозяйства;

- обоснована необходимость создания интегрированного показателя для проведения оценок на системном уровне, с учетом взаимосвязанности процессов и их связанной корректировки, обладающих способностью к отображению динамических данных и формированию связи между дискретными результатами на коротких промежутках времени, что практически позволяет построить модель динамики эффективности за счет сглаживания провалов данных из-за отсутствия точности измерений, вызванного эффектом неопределенности;

- установлено, что измерение потенциала возможно с использованием нескольких критериев (эффективность, устойчивость, сопоставимость) необходимо применять для оценки использования ресурсного потенциала с точки зрения эффективности мультипликатора использования потенциала, который по сути своей отражает рост или снижение рыночной стоимости предприятия с течением времени относительно первоначальной или промежуточной, выбранной в качестве точки отсчета;

определенно, что управленческие проблемы, связанные с формирование и развитием эффективной системы менеджмента качества

гостиничных услуг, порождаются отсутствием единой методологии проведения процедур оценки и исчисления показателей для адекватного сравнения, что позволило сделать вывод о необходимости гостиничными предприятиями использования пятиступенчатой модели оценки качества, учитывающей запросы и ожидания клиента - потребителя услуги гостеприимства;

-предложен комплекс мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса, включающих технологии моделирования позволяющие контролировать и корректировать происходящие в системе предприятия процессы с трех точек зрения (функциональность системы, ее информационная обеспеченность, событийное моделирование), разрабатывать алгоритмы реакций персонала и управления на различные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации, предусматривающие различные варианты развития событий и разные результаты деятельности;

- доказана эффективность использования предприятиями гостиничного бизнеса независимо от масштабов системы с удаленным доступом, основанные на использовании «облачных» или SaaS-технологий, позволяющих обойтись без приобретения дорогостоящих аппаратных и программных средств и необходимость использования технологии SMO, SMM и SEO, применяемые в качестве сетевых инструментов продвижения информации о гостинице.

Степень достоверности и апробация результатов диссертационного исследования. Достоверность полученных результатов обуславливается применением в исследовании экономико-математических методов и моделей, а также обширной информационной базы исследования.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Федеральной службы государственной статистики, годовые отчеть! и первичная документация предприятий гостиничного бизнеса,

опубликованные результаты зарубежных и отечественных исследований в области оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Эмпирическую основу исследования составили экспертные оценки и результаты социологических исследований, проведенных соискателем.

Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2009-2013 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 145 страниц машинописного текста, включает 5 таблиц, список литературы включает 155 наименований.

Во введении обосновывается актуальность и значимость темы исследования, определяются цель, задачи, объект и предмет изучения, раскрываются научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса» исследуются состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса, особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса и проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

Вторая глава «Методические аспекты анализа и оценки эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса» посвящена исследованию методических подходов к оценке эффективности функционирования предприятия гостиничного бизнеса, анализу эффективности использования его ресурсного потенциала, возможностей формирования и развития эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг

В третьей главе «Основные направления повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса» предложены

основные направления оптимизации бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса, комплекс мер по совершенствованию системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, использование современных информационных технологий для повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

В заключении содержатся основные выводы и рекомендации, обобщающие результаты проведенного исследования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес является сложной деятельностью, занимаясь которой, организация оказывает комплексные услуги, так как в процесс обслуживания клиента входит набор различных услуг различного направления и профиля, начиная от размещения и предоставления востребованных бытовых условий, заканчивая предоставлением питания и обеспечением дополнительных удобств с привлечением сторонних сервисов, например, транспортных, услуг бронирования билетов. На долю гостиничной отрасли в мире приходится на менее 6% валового суммарного национального продукта. Это положение обеспечивает бизнесу потенциал для устойчивого развития.

Распределение фонда мест в гостиницах в мировом масштабе большей частью соответствует специфике регионов и реальной потребности в получении этого вида услуг. На сегодняшний день приблизительное количество мест в гостиничных предприятиях мира составляет от 17 до 18 миллионов единиц. Формирование качественного и количественного состояния деятельности гостиниц ориентировано большей частью на состояние развитие международного туризма в местных и региональных условиях. Привлекательность этого направления в бизнесе для предпринимателей объясняется небольшой потребностью в стартовом инвестировании, ростом спроса на услуги размещения в условиях роста туризма, возможностью получить высокую рентабельность, показатели которой для регионов России находятся в пределах от 15 до 20 %, а для Москвы — от 17 до 25 %. Показатели рентабельности в российских условиях

Высокая рентабельность дает возможность надеяться на сокращение сроков

окупаемости и стабилизацию деятельности, к которой стремиться грамотный предприниматель.

Статистические данные по мировому гостиничному бизнесу указывают на существование 307 683 гостиниц (отелей), располагающих номерным фондом примерно 11 335 ООО единиц. Европа и Северная Америка лидируют по концентрации предприятий гостиничного бизнеса, а количество сетевых структур, гостиничных цепей достигает трехсот, тех, что развернули свою деятельность независимо от границ национальной принадлежности бизнеса. Их номерной фонд составляет не менее половины всех имеющихся в мире при ежегодном росте этого показателя в пределах 10-15 %. Расчет количества персонала, оптимально обеспечивающего качественные услуги, привел к установлению среднего соотношения - один служащий на номер, а это указывает на общую численность персонала гостиничных предприятий в мире в пределах 11,2 миллионов человек. На долю США приходится около 4 миллионов занятых в гостиничной сфере. Определение доходности гостиничного объекта традиционно происходит по схеме оценки загруженности номерного фонда и тарифной стоимости дня проживания. Эти показатели в мировом масштабе составляют соответственно 67 % и 84 доллара США. В Российской Федерации показатели средней загруженности гостиниц составляют примерно 75 % для Москвы и примерно 60 % для регионов. Рынок средств размещения в стране по данным на 2012 год составляет 280 миллиардов рублей, что по сравнению с предыдущим годом указывает на рост в размере 14,21 %\

Если оценивать общую выручку с точки зрения разделения ее по профильной принадлежности организаций, то на гостиницы придется большая часть в размере 70 %, а остальная выручка сформирована организациями санаторно-курортной деятельности. Заметные в этих данных темпы прироста объясняются ростом показателя выручки гостиниц, что

1 Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников. http://www.proreklamu.com/news/researches/29914

связано с влиянием на деятельность нескольких факторов. Это начало деятельности новых объектов гостиничного бизнеса, относящихся к сетям Carlson Rezidor Hotel Group, Intercontinental Hotel Group, Marriott International Inc., что создало условия для увеличения номерного фонда отечественных гостиниц. По данным 2012 года на территории страны началась деятельность Courtyard Moscow Paveletskaya (Marriott International Inc.), Ibis Samara и Mercure Arbat (Accor Hotels), Domina Prestige St. Petersburg Hotel (Domina Hotel Group), Intercontinental Moscow Tverskaya (Intercontinental Hotel Group), Park Inn by Radisson Odintsovo Greater Moscow и Radisson Blu Resort & Congress Centre (Carlson Rezidor Hotel Group).

Еще один фактор - рост стоимости номера в среднем выражении и рост показателя дохода на один номер.

Росту выручки и развитию деятельности способствуют усилия, приложенные государством для стимулирования рыночных и конкурентных процессов, спроса и предложения в рамках федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации".

По состоянию на текущий год прогноз развития основных показателей гостиничной деятельности дает агентство J'son & Partners Consulting, специалисты которого предполагают сохранение положительной динамики на рынке, что приведет к росту объема рынка на 17 %, то есть до показателя 326 миллиардов рублей.

Несколько прошедших лет стали периодом бурного развития гостиничной отрасли во всем мире. Заметно возросли показатели загруженности гостиниц, стоимости размещения, присутствия гостиничных компаний в разных странах, выхода цепей за пределы национальных границ.

Несмотря на слабое с мировой точки зрения развитие отечественной гостиничной отрасли, рост затронул и российский бизнес размещения. Помимо активного внедрения в российскую среду мировых гостиничных

»V ,

цепей, отмечено формирование аналогичных структур на собственной национальной базе, заимствующих опыт более развитых коллег и

конкурентов. Тем не менее, эти крупные и хорошо развитые конкурирующие структуры продолжают экспансию и развивают деятельность на региональном уровне, пользуясь тем, что в стране достаточно много городских образований с удовлетворительным для развития гостиничного бизнеса количеством населения. Не меньшую роль играет и фактор географической разбросанности крупных городов, поскольку увеличение расстояния при поездках способствует росту спроса на услуги размещения.

Российские цепи, в свою очередь, начали самостоятельную экспансию за рубежи страны, но пока на уровне ближнего зарубежья. Примером дальней экспансии может послужить открытие в 2008 году Heliopark Bad Hotel Zum Hirsch в Германии (Баден-Баден), открытие компанией «АЗИМУТ» отелей в Мюнхене и Кельне.

Индустрия размещения гостей развивается в рамах нескольких тенденций, среди которых Е.А. Джанджугазова рассматривает в качестве основных:

- гостиничный бизнес проявляет активность в тех сферах деятельности, которые раньше оставлял в распоряжении партнеров: организации питания, ресторанное дело, досуг и развлечения, выставки и мероприятия на базе гостиничных комплексов, постепенно начинающих выполнять функции деловых, культурных, развлекательных центров, организующих комфортное размещение с предоставлением всех перечисленных услуг;

- рост доступности услуг размещения, связанный с ростом платежеспособности и формированием конкурентной среды на рынке отечественных гостиничных услуг;

- формирование сегментов потребительской специализации на рынке гостиничных услуг, благодаря чему повышается «точность» выбора ценового и потребительского уровня, что способствует росту эффективности деятельности;

- появление и активное продвижение новых видов туристических интересов - экологический, экстремальный туризм, тематические

направления, учитывающие интересы все более широкого круга людей, готовых ехать за впечатлениями в новые места и размещаться в местах разного уровня сервиса и ценовой категории;

- процессы глобализации, оказывающие влияние на гостиничный бизнес, концентрация этого вида деятельности, формирование цепей, ассоциаций, различных организаций для участия в деятельности на условиях партнерствах;

- изменение качества обслуживания, направленное на персонификацию сервиса и концентрацию усилий сервиса на запросах конкретного клиента;

- внедрение и развитие коммуникационных и информационных технологий, способствующее созданию единого информационного пространства, в котором у объектов бизнеса появляется возможность не только распространить информацию о своих услугах в расчете на широкий круг потребителей, принять участие в работе систем резервирования и бронирования, но и получить информацию о экономических и организационных инновациях, инструментах повышения эффективности -гостиничная технология характерна открытостью в сравнении с промышленностью, для получения информации о ней достаточно поинтересоваться услугами, просто воспользоваться предложением и просто пожить в отеле интересующего уровня;

- внедрение инноваций и перспективных технологий в организацию бизнеса и оказание услуг потребителям.

Для российского и иностранного бизнеса отечественный рынок гостиничных услуг представляется перспективным и привлекательным, поскольку в течение десяти лет его рост динамично развивается - ежегодный прирост в пределах от 15 до 20 %, общий объем не менее 4 миллиардов долларов. В России действует не менее 8000 организаций гостиничного профиля деятельности, располагающих 5000 тысячами мест (табл. 1.1.1).

Таблица 1.1.1 Гостиницы и аналогичные средства размещения

Годы Число организаций Их единовременная вместимость, тыс. мест Годы Число организаций Их единовременная вместимость, тыс. мест

1970 3549 259,7 2006 5375 429,2

1980 4737 332,9 2007 5917 447,1

1990 4686 434,8 2008 6774 498,4

1995 5504 426,1 2009 7410 487,4

2000 4182 346,1 2010 7866 537,3

2005 4812 404,4

Тенденции последних лет в развитии гостиничной индустрии направляют его в сторону централизации управления и увеличения степени интегрированности объектов в системные структуры в виде цепей и прочих форм партнерства. Развитие интеграционных процессов связано с объективной необходимостью2:

- обеспечить стабильность состояния благодаря максимальной эффективности использования номерного фонда, что достигается стремлением к максимальной загрузке с помощью участия в системах бронирования и резервирования мест, которые по понятным причинам отдают предпочтение объектам, входящим в партнерские и собственные сети;

- сформировать привлекательный облик гостиницы за счет оказания качественной услуги, а это, в свою очередь, зависит от множества факторов, чье влияние уже учтено рамках действующей сети — при работе в составе цепи решение вопросов привлекательности, качества и брендирования не вызывает больших затруднений, так как в распоряжении гостиницы оказывается уже наработанный опыт сети, система централизованных поставок, отработанная эффективная технология обслуживания и взаимодействия с обеспечивающими структурами;

2 Кочкурова Е., Вакуленко Р., Управление гостиничным предприятием, http://modernlib.ru/books/

- использовать хорошо разработанную систему подготовки кадров, которая создается в рамках цепи и значительно упрощает повышение квалификации персонала;

- регулярно получать управляющие воздействия с уровня, на котором масштабы оценки перспектив заметно превышают собственные масштабы — наличие системы внешнего управления интегрирует предприятие в процессы более глобального уровня.

Статистика развития сетевых организаций гостиничного бизнеса в России такова:

В начале 2010 года численность работающих в цепочках гостиниц составляла не менее 260 объектов. Оборот отечественной организации «АЗИМУТ Сеть Отелей» составлял 54 миллиона долларов при темпе прироста в 30 %.

Лидерство на рынке принадлежит Heliopark Hotels & Resorts, в состав которой входит 11 объектов, но это составляет не более полутора процентов от всего рынка страны; один процент рынка принадлежит 14 отелям Amaks Grand Hotels, такая же доля - BAO «Интурист» с 8 гостиницами.

Присутствующие в стране сети находятся под управлением международных компаний и работают в сегменте четырех и пяти звезд уровня обслуживания. Собственность находится в руках совместных предприятий частного характера с присутствием в ней средств местного самоуправления. Уровень цен в таких гостиницах рассчитан на бизнесмена, но не на среднего гостя страны, приехавшего с туристическими целями. В стране имеется заметный дефицит среднего уровня - отелей «трех звезд», предоставляющих доступные услуги хорошего качества без претензии на роскошь и статусность, что часто не интересует среднего гостя.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Амирова, Марьям Гатамовна, 2014 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Албастова Л.Н. Технология эффективного менеджмента. - М.: "Издателство ПРИОР", 1998. - 288 с.

2. Алехина O.E. Стимулирование развития работников организации // Управление персоналом. - 2006. - №1. - С.35-37.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001.

4. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006

5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО "Вершина", 2005. - 176 с.

6. Браймер Роберт А Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер с англ. -М.: Аспект Пресс, 2001.

7. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. - Р-н-Д.: Феникс. - 2004 г. - 215 с.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гадаоики, 2003. -

133 с.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. -Ростов н/Д: Феникс, 2003.

10. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 205 с.

11. Все гостиницы России// режим доступа: http://www.all-hotels.ru

12. Гостиницы Москвы. URL: http://www.zabroniryi.ru

13. Гостиничная индустрия. Туристический бизнес // Режим доступа: [http://tourfaq.net/hotel-business.html]

14. Гостиничный бизнес в России // Маркетинговые исследования и бизнес-планы. URL: http://market-report.ru/

15. Гостиничный бизнес в России: текущие состояние и перспективы развития// режим доступа: http://b2blogger.com/research/report/print_886.html

16. Гостиничный бизнес запускает новую схему. URL: http://articles-city.ru/articles/business/real/bn/ 145430.html

17. Гостиничный рынок Московской области// режим доступа: http://www.moga.ru

18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский цент «Академия», 2005.

19. Дисциплина как результат мотивации // Режим доступа: [http://www.titansoft.ru/usefull_text/id/58]

20. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004.-392 с.

21. Индустрия гостеприимства // Режим доступа: [http://www.stonef.ru/industr_gostepr. htm]

22. Интерфакс пресс-релизы. Ребрендинг HHONORS // Режим доступа: [http://www.interfax.ru/txt. asp? sec=1487&id= 181681]

23. Исследование рынка гостиничных услуг. URL: http://services.inthepress.rU/v/28839.html

24. История развития гостиничного бизнеса// режим доступа -http://anogik.narod.ru/lib/storyl.htm

25. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - Минск: Новое издание, 2002. - 368 с.

26. Катлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 1998. - 787 с.

27. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.

28. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

29. Кусков A.C. Гостиничное дело: М.: "Доликов и К", 2009. - 328с.

30. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика продаж: -М.: КНОРУС, 2007. - 232с.

31. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов. -Издат. центр "Академия", 2008. - 304 с.

32. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: "Академия", 2002. - 208с.

33. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М:Академия, 2005

34. Ляпина. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И.Ю. Ляпина - М.: «Академия», 2005 - 208 с.

35. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006.

36. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг: УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006

37. Маркетинг Журнал. Современное состояние гостиничного бизнеса// режим доступа: http://www.4p.ru:80/main/research/3964/print_article

38. Маркетинговое исследование гостиничного бизне-са в России: текущие состояние и перспективы развития. URL: http://www.restko.ru/market/1662

39. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес М:ЮНИТИ_ДАНА,

2005

40. Мексон М.Х., Альберт М. Основы менеджмента/Пер с англ.; Под ред. Евенко Л.И. - М.: Дело, 2002 - 704 с.

41. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе, Ростов, РосНОУ, 2006 г

42. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.

43. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.

44. Организация гостиничного бизнеса в мире// режим доступа -http://msochi.narod.ru/002/002_011.Html

45. Отели. Проектирование и дизайн отелей и гостиничных комплексов// режим доступа: http:// www.hotel.artpeople.ru

46. Портал про гостиничный бизнес. Хилтон в России // Режим доступа: [http://www.prohotel.ru/news-149443/0/]

47. Регионы России - новые возможности для развития// режим доступа: http://next-stop.ru/pokaz/pokaz_rf/ regiony-rossii-novye-vozmozhnosti-dlja.html

48. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.

49. Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения/ B.C. Сенин -М.: 2000 - 144 с.

50. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)

51. СКС и Т. Успех отелей Хилтон // Режим доступа: [http://www.ckct.org.ru/digest/digest3/hilton. shtml]

52. Соломин, И.Л. Психосоматическая диагностика трудовой мотивации в управлении персоналом: тезизы выступлении // Режим доступа: [http://www.ht/ru/press/events/Solomin]

53. Сообщество персоналов гостиничного бизнеса // Режим доступа: [http://www.frontdesk.ru/vetka. cgi? vetkaid=18241]

54. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Альфа-М, Инфра-М, 2007. - 304с

55. Тимохина T. JI." Организация приема и обслуживания туристов". Учебное пособие - 3-е издание. - М.: ИД "Форум": ИНФРА - М., 2009. - 352 с.

56. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2004 г

57. Туристический бизнес// режим доступа: http://turizmbiz.ru

58. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607с.

59. Федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru

60. Филипповскнй Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005.

61. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. - М.: Тандем, 2000. - 400с.

62. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство текст/ Л.П. Шматько. - М.: Март, 2005. - 346с.

63. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие,

64. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005.

65. 40 % доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву // Портал про гостиничный бизнес ProHo-tel.ru. URL: http://www.prohotel.ru/news-21579/0/

66. Ancor. Сегодняшние проблемы поиска персонала для отелей и пути их решения// режим доступа: http://www.ancor.ru/article/

67. Commercial Real Estate. Обзор рынка московских отелей высшей категории// режим доступа: http://www.cre.ru/

68. E-xecutive. Мастерская. Лучшие бизнес - решения. Техника приручения инвестора// режим доступа: http://old.e-xecutive.ru/workshop/best

69. Hotel Consulting and Development Group// режим доступа -http://www.tourbus.ru/arhiv/09_04/news/hotels

70. РгоОтель ~ журнал о гостиничном бизнесе - Исследование рынка гостиничных услуг в России// режим доступа: http://www

71. РгоОтель ~ журнал о гостиничном бизнесе - Противоречивый сервис янтарного края// режим доступа: http://www.prootel.ru/vsyo-dlya-otelya/index.html

-t'« ,

i, 72. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый

а

дом "Герда", - 1999. 3.

73. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 1975. - 168 с.

74. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс, 1995. - 382 с.

75. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). - М.: Экономика, 1989. - 79 с.

76. Ветитнев А. М., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. - Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95 е.: ил., табл.

77. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352с.

78. Горбашко Е.А., Розанова С.К., Стефанова Т.Г., Курочкина А.Ю., Куганов В.Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие - СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

79. Горшкова JI.A. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.

80. Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г.

81. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г.

82. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1,1998, Практика, проблемы, перспективы.

83. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",

84. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 1998. - 352 с.

,85. Градов А.П. Стратегия и тактика антикризисного управления предприятием. - СПб. Изд-во «Специальная литература», 1996. - 510 с.

86. Грейсон Д., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 1991. - 360с.

87. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г.

88. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона.

89. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005. - 224с.

90. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

91. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998.

92. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида.

93. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания.

94. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

95. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2005. - 392с.

96. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. M., РМАТ, 1997 г.

97. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2001. - №4. - с. 38.

98. Ионова А.Ф. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. - М., 2005. - 312с.

99. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. - М., 2000. - 96 с.

100. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг,

управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г.

101.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник - 3-е изд.Минск: ООО "Новое издание", 2003. - 368с.

102. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. - М.: МГУ, 1986 - 144 с.

103. Карминский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 377с.

104. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. — с. 18-22.

105. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. -1063 с.

106. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2000.- №6.

107. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т.1, т. 2. - М., 1981.

108. Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие - СПб, 2002.

109. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. - М.: ООО "АС ПЛЮС", 2002.-126 с.

110. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. - 2000. - №2 - с.6.

111. Лесника А.Л. Чернышев А.В Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.

я

"'J

" 11

J

112. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2003. - №10. - с. 12-15.

113. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 416 с.

114. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие -Ростов н/Д: феникс, 2001. - 205с.

115. Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. - М.: Финпресс, НГАЗиУ, 1997.

116. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006. - 334

с.

117. Малин A.C., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с.,

118. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.: ил.

119. Медлик С., Ингхрам X. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 410с.

120. Мексон М.Х.,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 1997г.

121. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г.

122. Менеджмент: Век XX - век XXI: сб. ст.; под ред. О.С. Виханского, А.И. Наумова; сост. И.А. Петровская. - М.: Экономиста», 2004. - 336 с.

123. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. - 1998. -№5 - 6.

124. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. - 1999. - №1.

125. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Издательский центр «Академия», 2006.

- 345с.

126. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Оргтехника, 2002. - 432с.

127. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание,

2002. - 368 с. - (Экономическое образование).

128. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. —

2003.-№1.- с. 18-20.

129. Новицкий Н.И. Управление качеством продукции. / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк, A.B. Кривенков, Е.В. Пуровская.: Учебное пособие. / Под ред. Новицкого Н.И. - 2-е изд., испр. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002. - 367с.

130. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики.

- М.: Дело и Сервис, 2006.- 158 с.

131. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.

132. Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

133. Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. - 2005. - № 9. - с. 14 - 20.

134. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.

135. Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. - М: ИНФРА-М, 2005. - 287с.

136. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПБ.: Питер, 2007. - 512с.

137. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2001. - №1.

138. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 1997г.

139. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. -М.: Экономистъ, 2003.- 300с.

140. Современное состояние и перспективы развития туризма: мат-лы Всерос. науч.-практ. конф., 19 апреля 2006 года; под общ. ред. Г.М. Бирженюка. - СПб.: Изд-во СПБГУП, 2006. - 160 с.

141. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / A.B. Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др.; под ред. A.B. Ракова. -М.: Мастерство, 2002. - 208 с.

142. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / A.B. Раков и др.; Под ред. A.B. Ракова. - М.: Мастерство, 2002.

143. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось - 89», 1997.

144. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М., 2002.

145. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

146. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 194 с.

147. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 420с.

148. Уруков В. Правовая основа обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий// Хозяйство и право. - 1999. - №8.

149. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 307с.

150. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 176с.

151. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-М.: Финансы и статистика,2003.-176с.: ил.

152. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКСМОС, 2001. — 320с.

153. Экономика современного туризма . - СПб.: «Герда», 1998.

154. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. - М., 2006. - 224с.

155. Янкевич B.C., Безрукова H.J1. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005.