Стратегия формирования системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства с использованием механизма аутсорсинга и аутстаффинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Федоренко, Анастасия Владиславовна

• Федоренко, Анастасия Владиславовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Федоренко, Анастасия Владиславовна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Особенности функционирования индустрии гостеприимства как объекта стратегического управления

1.1. Систематизация функциональных особенностей индустрии гостеприимства как особой сферы предпринимательской деятельности

1.2. Анализ и оценка факторов, влияющих на конкурентоспособность деятельности организаций индустрии гостеприимства

1.3. Основные аспекты разработки стратегии управления деятельностью

организаций индустрии гостеприимства

Глава 2. Теоретико-методические основы формирования системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства

2.1. Особенности управления персоналом в индустрии гостеприимства. Исследование взаимосвязи человеческого потенциала и качества услуг в современных условиях хозяйствования

2.2. Анализ тенденций формирования системы управления персоналом и рынка труда в индустрии гостеприимства

2.3. Разработка методических подходов к формированию системы управления

человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства

Глава 3. Формирование и развитие эффективной системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства

3.1. Организация системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства с использованием механизма аутсорсинга и аутстаффинга

3.2. Сбалансированная система показателей как инструмент оценки эффективности управления персоналом в индустрии гостеприимства

3.3. Формирование компетенций как направление развития человеческого потенциала в индустрии гостеприимства. Система мотивации и направления ее

совершенствования

Заключение

Библиографический список

133

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегия формирования системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства с использованием механизма аутсорсинга и аутстаффинга»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Актуальность изучения современных менеджериальных стратегий в отечественном гостиничном бизнесе в аспекте применения методов управления персоналом, которые называют инновационными для России, очевидна. Мировой финансовый кризис и нестабильная политическая ситуация оказывает негативное влияние на многие отрасли экономики. Сфера туризма особенно подвержена влиянию указанных факторов ввиду «чувствительности» к изменениям среды. Влияние политического фактора на ситуацию в регионах мира таково, что происходит перераспределение туристского спроса, снижение доходов населения также приводит к уменьшению туристских потоков и загрузке отелей. Следовательно, исходя из того, что именно эти два фактора являются наиболее значимыми (но не поддающимися корректировке) для формирования туристского спроса, можно сделать вывод о том, что существует необходимость формирования и развития таких механизмов управления гостиничными предприятиями, которые позволяют гибко реагировать на вызовы внешней среды, повышать стоимость активов, получать дополнительные или внеоперационные доходы, снижать затраты предприятия, уменьшать негативное влияние факторов внешней среды, характерных для Санкт-Петербурга.

Поэтому в центре внимания автора данной диссертационной работы -проблемы и перспективы использования механизма лизинга персонала в процессе организации управления гостиничным предприятием.

Заемный труд относится к так называемым неустойчивым формам занятости, и долгое время не был востребован в России. Однако, в настоящее время эксперты рынка труда (практики и работники научной сферы) говорят о том, что данная технология имеет большое будущее, особенно в сфере туризма и гостеприимства. Однако, развитие его сдерживают ряд факторов, такие как неизученность механизмов взаимодействия участников трудовых отношений данного вида во всей полноте, терминологическая неопределенность, которая все

еще существует в научной и научпо-публицистической литературе, сложности в регулировании деятельности компаний-аутсорсеров и другие.

Цель и задачи исследования.

Целью работы является разработка научно-методических и практических рекомендаций по преодолению факторов, сдерживающих развитие заемного труда на отечественных гостиничных предприятиях, по формированию механизма аутсорсинга и аутстаффинга в управлении гостиницей как стратегического ориентира. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Систематизировать функциональные особенности индустрии гостеприимства как особой сферы предпринимательской деятельности;

2. Проанализировать и оценить факторы, влияющие на конкурентоспособность деятельности организаций индустрии гостеприимства;

3. Выделить основные аспекты разработки стратегии управления деятельностью организаций индустрии гостеприимства;

4. Выявить особенности управления персоналом в индустрии гостеприимства и исследовать взаимосвязи человеческого потенциала и качества услуг в современных условиях хозяйствования;

5. Провести анализ тенденций формирования системы управления персоналом и рынка труда в индустрии гостеприимства;

6. Определить актуальные методические подходы к формированию системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства;

7. Выявить специфику организации системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства с использованием механизма аутсорсинга и аутстаффинга;

8. Провести исследование взаимодействия организационной среды и временного персонала;

9. Сформировать основу построения системы показателей как инструмент оценки эффективности управления временным персоналом в индустрии гостеприимства;

10. Выяснить пути формирования компетенций как направления развития и мотивации временного персонала в индустрии гостеприимства.

Объект исследования. Система управления персоналом в сфере гостеприимства.

Предмет исследования. Совокупность экономических и социальных отношений, возникающих в процесс управления персоналом в гостинице, стратегии развития, применяемые в системе управлением гостиничным предприятием.

Состояние научной разработанности проблемы. Вопросы общего менеджмента гостиниц и управления персоналом в гостиницах, которые подлежат изучению в контексте указанной темы в первую очередь, рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И. Азар, В.А. Квартальнов, Г.В.Антюфеев, С.И. Байлик, Ю.К. Байназаров, А.Б. Волов, Е.А. Джанджугазова, О.П. Ефимова, H.A. Зайцева, В.В. Иванов, М.В. Кобяк, Д.В. Шопенко, A.JI. Лесник, З.А. Нагимова, В.П. Поляков, B.C. Сенин, М.А. Мокриновой, С.Е.Труновой, А.Д. Чудновский и др. Зарубежный опыт развития гостиничного бизнеса систематизирован в трудах зарубежных специалистов, таких, как Р.А.Браймер, С.А.Бейкер, К.Кобьел, Ф.Котлер, Н.Морган, А.Причард, М.Райли и других.

Вопросы управления персоналом и человеческим потенциалом изучены в трудах Баландина Ю.И., Богиня Р.П., Гольдин Л.И., Коряковской И.В., Бреев Б.Д., Заславская Т.Н., Зубкова А.Ф., Иванова В.Н., Кульбовская Н.К., Кокин Ю.П., Макушин ВТ., Никифорова А,А., Римашевской Н.М., Роик В.Д., Рудык Э.Н., Слезингер Г.Э., Генкина Б.М., Богдановой Е.Л.

Специфика практики лизинга персонала в России исследована в работах Сафаровой Е.И., Фадеева Ю.Л., Аникина Б.А., Рудой И.Л., Ю.Л. Щуриной, Власенко М.С. Меркулова A.B., Коршуновой Е.Д., Михайлова Д.М., Торского И.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили общенаучные методы исследования, фундаментальные положения теории менеджмента и экономической теории, современные концепции управления

персоналом, в том числе маркетинговый подход, а также отечественный и зарубежный опыт по управлению гостиничным хозяйством, принятию управленческих решений, нормативно-методические и информационные документы по вопросам лизинга персонала.

В диссертации применялись такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы статистической обработки информации, системный подход, методы анкетирования, экспертных оценок.

Структура и содержание диссертации. В соответствии с целью и задачами диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

В первой главе рассматриваются особенности функционирования индустрии гостеприимства, в частности функциональные особенности индустрии гостеприимства как особой сферы предпринимательской деятельности, факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиничных предприятий. Выделены основные аспекты разработки стратегии управления деятельностью организаций индустрии гостеприимства.

Вторая глава посвящена теоретико-методическим основам формирования системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства. Исследуются взаимосвязь человеческого потенциала и качества услуг в современных условиях хозяйствования. Анализируются современные тенденции системы управления персоналом и рынка труда в индустрии гостеприимства. Проанализированы методические подходы к формированию системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства.

В третьей главе предложена методика формирования и развития эффективной системы управления человеческим потенциалом в индустрии гостеприимства на основе механизма аутсорсинга и аутстаффинга, которая включает систему показателей как инструмент оценки эффективности управления персоналом в индустрии гостеприимства, развития и мотивации человеческого потенциала.

Научная новизна работы и результаты

- уточнены понятия аутсорсинга и аутстаффинга

- определены подходы к управлению персоналом, при которых использование механизма аутсорсинга и аутстаффинга на гостиничном предприятии является оптимальным с точки зрения современных условий и характеристик среды

предложена модель внедрения идеи клиентоориентированности в организационную культуру

исследованы вопросы взаимоотношений временных сотрудников и организационной культуры гостиничного предприятия (адаптация, обучение)

- разъяснены роль и значение наставничества и коучинга для предприятий, использующих заемный труд

- изучены проблемы определения рыночной стоимости временного персонала, предложена модель соответствия компетенций и затрат на персонал

- Разработан метод выбора неустойчивой формы занятости для обеспечения персоналом гостиничного предприятия

- предложена альтернативная стратегия развития гостиничного предприятия с возможностью получения внеоперационных доходов от лизинга собственного персонала.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения методических задач, выводы и рекомендации позволяют целенаправленно формировать рациональный механизм управления гостиничным предприятием в современных условиях с учетом последних тенденций, предоставляют возможность смотреть на вопросы приоритетные направления и реальные ориентиры развития сферы управления гостиничными предприятиями. Сформулированные автором выводы обобщают, дополняют и расширяют научные знания в области функционирования и развития сферы гостиничных услуг, могут быть использованы при дальнейшем совершенствовании методологической базы управления персоналом.

Следует отметить, что всесторонних исследований по проблеме лизинга персонала в сфере гостеприимства не проводилось, данная работа представляет

собой первый опыт изучения функционирования механизма лизинга персонала в системе управлении гостиничным предприятием.

Практическая значимость диссертационной работы Особую практическую значимость имеют разработанные автором методические рекомендации по оценке эффективности использования механизмов лизинга персонала в гостиничном бизнесе, выявленные взаимосвязи экономических, юридических, социокультурных факторов при использовании труда временного персонала. Предложение по использованию труда собственного персонала в низкий сезон на сторонних предприятиях по договору аутсорсинга является новаторским.

Апробация результатов исследования

Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», в частности, разработанные автором выводы и рекомендации нашли свое применение в соответствующих разделах таких учебных дисциплин как «Гостиничный менеджмент», «Менеджмент в туристской индустрии», «Инновации в сфере гостеприимства», «Организация деятельности предприятия размещения», используются в курсовом и дипломном проектировании по направлениям «Туризм» и «Гостиничное дело».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 научных трудов, общим объемом 3 печатных листа, вклад автора — 2,5 печатных листа.

Глава 1. Особенности функционирования индустрии гостеприимства как объекта стратегического управления

1. Систематизация функциональных особенностей индустрии гостеприимства как особой сферы предпринимательской деятельности.

В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в число крупнейших экспортных отраслей наряду с нефтедобывающей промышленностью и автомобилестроением. Индустрия гостеприимства играет огромную роль в экономике государств, поскольку не только приносит немалый доход, но также способствует созданию новых рабочих мест. Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что данный вид деятельности представляет собой, прежде всего, продажу услуг, качество предоставления которых зависит от исполнителя, то есть от персонала гостиницы. Анализ современного состояния человеческих ресурсов предприятий сферы гостиничного бизнеса показывает, что проблема оценки, рационального и эффективного их использования становится первостепенной.

Согласно данным статистики в сфере туризма Санкт-Петербург является одним из самых быстрорастущих рынков. Несмотря на высокие темпы роста, что в абсолютном выражении показателей Санкт-Петербург пока уступает большинству других городов. Так, на 2013 год показатели Санкт-Петербурга прогнозировались следующим образом: загрузка — 58,1% (19-е место), ADR — 94,83 евро (14-е место), RevPAR — 55,06 евро (16-е место). Показатели Москвы, в свою очередь, составят: загрузка — 67,6% (13-е место), ADR— 153,12 евро (5-е место), RevPAR — 103,54 евро (5-е место). Между тем в 2013 году ожидалось уменьшение показателя RevPAR в пересчете на евро по сравнению с 2012 годом в ряде городов: Лондон (-7,9%), Мадрид (-5,8%), Амстердам (-3,2%), Цюрих (1,3%), Брюссель (-1,2%), Рим (-1,1%) и Женева (-0,3%).

В связи с этим в Европе ожидается открытие порядка 280 гостиниц с общим номерным фондом в 45 тыс. номеров, большая часть которых будет приходиться на гостиницы высокой категории. Значительное увеличение номерного фонда

также ожидается в сегменте высшей и повышенной категории. Несмотря на положительные прогнозы, нестабильность экономической ситуации создаст некоторые проблемы привлечения туристов в отели.

Рассматривая тенденции современного гостиничного менеджмента, следует, прежде всего, остановиться на условиях функционирования предприятий гостиничного бизнеса. Если анализировать статистические данные о развитии гостиничного бизнеса в мире, то следует отметить, что за 2009 кризисный год в гостиничном бизнесе произошло максимальное снижение значения всех показателей деятельности гостиниц.

Так, коэффициент загрузки в отелях класса категории четыре-пять звезд во всем мире упал с 71 до 57%. Среднесуточная стоимость проживания в этом сегменте сократилась на 16%, до 245,13 долл., в отелях категории три звезды — на 13%, до 87,12 долл. в сутки, согласно исследованию, проведенном компанией Smith Travel Research (о чем писала газета "РБК daily") [72].

При этом в разных странах кризис оказал разное по масштабам воздействие. Так, в столице Дании Копенгагене влияние мирового финансово-экономического кризиса привело к сокращению числа туристов и бизнесменов. В результате этого оборот гостиничной индустрии Копенгагена снижался на 15-20% в год. Однако, помимо кризиса, причиной такой низкой загрузки отелей являлось также то обстоятельство, что в стране в целом и в ее столице, в частности, за последние годы был просто «бум» строительства. Планировалось, что к 2011 году в городе будет введено в эксплуатацию 3,1 тыс. новых гостиничных номеров, что в итоге сформировало избыточный объем предложения. В результате влияния этих двух основных факторов, по экспертным оценкам, каждый третий отель Копенгагена до сих пор находится под угрозой закрытия. Более чем 50% из 422 отелей города сообщали об убытках по итогам последнего финансового года.

Таким образом, в целом можно говорить о том, что принципиально изменились стратегии развития гостиничного бизнеса как в нашей стране, так и за рубежом. Если раньше происходило активное развитие и расширение бизнеса, то

в условиях кризиса стратегия большинства компаний, особенно сетевых, связана с тем, чтобы сохранить завоеванные позиции и максимально защитить бизнес от негативных внешних воздействий.

Меры, принимаемые в защиту интересов бизнеса в гостиничной сфере, можно разделить на две группы: во-первых, это меры по увеличению объема продаж за счет формирования новых гостиничных продуктов и изменения ценовых предложений, во-вторых, меры по оптимизации затрат (большинство компаний начали прежде всего именно с этого).

В качестве примера по стимулированию сбыта можно привести предложение Азимут Сеть Отелей. Уже с февраля 2009 года в отелях этой сети отменили доплату за ранний въезд и поздний выезд из номера. Стандартная схема суточного бронирования предполагает заезд гостя с 14.00 часов и освобождение номера до 12 часов дня выезда. В случае раннего заезда или выезда ранее отели сети взимали дополнительную плату.

Теперь гости отелей Азимут могут въезжать в номер с 00:00 часов и освобождать его до 18:00 следующих суток без дополнительной оплаты, что, безусловно, повышает привлекательность данного предложения для существующих и потенциальных клиентов. В перспективных планах этой гостиничной сети введение тарифа не только с завтраком, включенным в стоимость проживания, но и с ужином «шведский стол». Такая практика характерна для некоторых зарубежных отелей, особенно категорий 2-4*.

Рассматривая предложения, например, средств размещения в Московской области, можно отметить, что для привлечения клиентов довольно в посткризисный период часто стали проводиться различные акции, такие как выходные по цене будних дней или увеличение скидок детям. Кроме того, большинство санаториев, отелей и других средств размещения Московской области увеличили скидки для турфирм до 20-25%.

Анализ столичного гостиничного рынка показывает, что около 80% ночевок в столичных гостиницах современного стандарта в период до 2009 года принадлежали бизнес-клиентуре. Такие данные содержатся в отчете

международной компании Jones Lang LaSalle Hotels, оказывающей консалтинговые и финансовые услуги в сфере гостиничной недвижимости.

Преимущественно деловой спрос на гостиничные услуги Москвы удержал рынок от существенного падения посещений во время острой фазы экономического кризиса 2008-2009 гг., а также позволил сравнительно быстро восстановить поток приезжих. Первые признаки этого стали заметны уже во второй половине 2009-го и продолжились в 2010-м.

Во время кризиса организованные клиенты вместо подписания корпоративных договоров напрямую с гостиницами начали действовать через оптовиков-туроператоров, что обеспечило им дополнительные скидки. Это определило новую тенденцию, которая продолжилась и в 2010 году, отмечают специалисты Jones Lang LaSalle Hotels. Еще одна посткризисная тенденция -сегментирование спроса по географическому принципу. Все больше клиентов гостиниц (исключая лишь знаковые отели высокого стандарта) предпочитают размещение поблизости от места назначения поездки. По мнению экспертов, развитию Москвы как туристического направления мешает ряд факторов: необходимость получения виз и дорогой перелет, ограниченность туристских продуктов перечнем всемирно известных достопримечательностей, а также отсутствие положительного образа города. В 2013 году на гостиничном рынке Москвы и Санкт-Петербурга наблюдалось снижение показателей.

Главная проблема, с которой сталкивается отечественный гостиничный рынок в настоящий период, — уменьшение числа бронирований, отмена туристических и корпоративных групповых бронирований и общее настроение иностранных туристов и ключевых турагентов [32]. Для повышения уровня доходности в отечественном гостиничном бизнесе в настоящий период времени наблюдает доминирование следующих стратегий:

1. освоение новых рынков, помимо уже привычных европейского и американского, чтобы повысить число бронирований;

2. снижение цен на услуги;

3. активизация продаж на внутреннем рынке.

Показатели гостиниц в Москве (слева) и Санкт-Петербурге (справа) в 1-м квартале 2014 года

_(в годовом исчислении)

Л ¥ ■

Рисунок 1.

Верхний предел верхнего сегмента

«.«со ■ гом •

Верхний сегмент

1Я

Средний сегмент

Таким образом, видно, что положительная динамика характерна для показателей верхнего предела среднего сегмента. В остальных сегментах наблюдается снижение показателей доходности.

С целью привлечения клиентов с интересным предложением выступили операторы отелей высшей категории за рубежом, которые переориентировались на гостиницы более низкой категории. Во-первых, практические все отели этой категории резко сократили стоимость услуг размещения. Во-вторых, такие

лидеры гостиничной индустрии, как Starwood, Hilton и Inter-Cjntinental, решили на период кризиса понизить уровень сервиса и, соответственно, категорию некоторых гостиниц до тех пор, пока отрасль не начнет восстанавливаться. Hilton Hotels Corp. и Intercontinental Hotels Group Pic предприняли аналогичные действия, которые заключаются в отказе от обеспечения пятизвездочных удобств в виде приветственных подарков, цветов в номере и бесплатных газет [72].

Руководство российских гостиниц данной категории не оценила такой тактический прием, на основании того, что негативные последствия подобных действий могут иметь долгосрочный характер.

В сфере отечественного бизнеса предпочтение отдавалось стратегиям, описанным выше. Однако, были и другие решения.

Например, интересное предложение российского пансионата «Олимпийский-Дагомыс», который с 1 августа 2009 года предложил новую для туристического рынка Сочи услугу «Отдыхаешь сейчас, платишь потом» -реализацию путевок с рассрочкой платежа. Такую рассрочку можно было получить, не прибегая к помощи банка или турфирмы. При этом пансионат гарантирует отсутствие процентов и переплат — путевки в рассрочку реализуются только по опубликованным на сайте тарифам пансионата. Данная схема принесла, вероятно, свои результаты, однако сложно получить полное понимание сущности такого подхода. Неясно, имел ли он собственно экономическую или маркетинговую природу, каков доход (это и не является предметом исследования в рамках данной работы). Однако, нельзя не отметить данный пример и принять его как некий вектор развития бизнеса в период кризиса.

Переходя ко второму направленшо, актуальному для современного гостиничного менеджмента, связанного с оптимизацией затрат, можно выделить несколько направлений такой оптимизации:

— сокращение затрат на эксплуатацию всего гостиничного комплекса за счет закрытия продажи части номерного фонда или всей гостиницы;

— сокращение затрат на оплату труда сотрудников за счет сокращения окладов тем, кто работает на условиях окладной системы оплаты труда, или

сокращение количества рабочих часов тем, кто работает на условиях повременной оплаты труда;

- сокращение расходов на маркетинг и рекламу.

По некоторым данным, большинство гостиниц в условиях кризиса провели сокращение персонала, что привело к расширению функциональных обязанностей оставшихся сотрудников, следовательно, их нагрузка существенно увеличилась. В результате нормой стали ситуации увеличения продолжительности рабочего дня, работа в выходные дни. Анализируя современный рынок труда, можно привести результаты работы исследовательского центра портала ЗирепГоЬ, который, изучил предпочтения молодежи.

Выяснилось, что наибольшее число соискателей моложе 30 лет приходится сейчас на профессии менеджеров по туризму, инженеров-экологов и еуеп1-менеджеров (по организации корпоративных мероприятий, праздников и пр.). Доля специалистов в возрасте 19—29 лет в общей совокупности соискателей этих должностей составляет более 80%. Эта категория персонала характеризуется завышенными требованиями к размеру заработной платы. Согласно опросу Неас1НигИ:ег, снизить их согласились менее четверти соискателей (23,1%). Категорически не согласны снижать требования к окладу 29% специалистов, 47,9% еще «думают».

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что гостиничный бизнес как в нашей стране, так и за рубежом переживает последствия глобального финансового кризиса, используя различные меры для стабилизации своего положения. При этом наиболее конкурентоспособными, а, следовательно, более эффективными будут те компании, который смогут предложить более привлекательный гостиничный продукт, чем конкуренты. Ведь у клиента всегда есть выбор, а во время кризиса он очень внимателен к альтернативам, очень внимательно рассматривая каждую из них. Поэтому клиент в условиях кризиса готов уйти к конкуренту из-за разницы в цене всего 2—5% , что не так часто случалось ранее.

Следовательно, успех гостиничного менеджмента, прежде всего, в использовании маркетинговых подходов, ведь общеизвестно, что повышение потребительской лояльности на 5% ведет к увеличению прибыли на 25-30%.

Ориентиром, конечно, должны стать отчетливые стратегии развития бизнеса в условиях кризиса

Рынок гостиничных услуг еще далек от перенасыщения и продолжает формироваться. По мнению экспертов, его развитию должны сопутствовать такие факторы, как создание развитой городской инфраструктуры, предприятий общепита, рост розничной торговли и банковских учреждений, разработка туристических маршрутов и т.д. В недалекой перспективе (эксперты называют срок от трех до пяти лет) в России будет достаточное количество отелей, рассчитанных на разные категории потребителей и предлагающих номера для проживания по относительно доступной цене. Как минимум цены сохранятся на сегодняшнем уровне, но с учетом инфляции через несколько лет это уже не будет считаться огромной суммой.

Выход на рынок международных и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых гостиничных комплексов и реконструкция существующих, а также привлечение к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией и появление на рынке здоровой конкуренции — это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства современной России, которые должны привести к становлению качественного сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка есть перспективы — они могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение бизнеса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Федоренко, Анастасия Владиславовна, 2014 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:

1. АгашковаА. А. Формирование кадровой политики организации. Практические рекомендации. Минск: Регистр. - 2008. - 285 с.

2. Азар В.И. Очевидные проблемы туризма в России //Груды Академии туризма. Вып. 3 — СПб: Изд-во «Невский Фонд», 2000,— С. 21-28.

3. Азар В. И., Туманов С. Ю. Экономика туристского рынка: Институт Международного туризма. - М.: ИПК госслужбы, 1998. - 239 с.

4. Азар В.И. Экономика и организация туризма: методологические вопросы. -М.: Экономика, 2005.

5. Аникин Б.А., Рудая И.Л., Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА-М, 2007. -288 с.

6. Аникин, Б. А., А. П. Агарков, И. Л. Рудая. Аутсорсинг и аутстаффинг Текст.: монография,- М. : Хлебпродинформ, 2009 (М.). - 215 с.

7. Антюфеев Г. В. Объемная модель распределения инвестиций в туризме / Г. В. Антюфеев, Ш. У. Низаметдинов, В. П. Румянцев //Научная сессия МИФИ - 2002. Сборник научных трудов. - М., 2002. - Т.6: Актуальные проблемы гуманитарных наук. Проблемы университетского образования. Экономика и управление. - С. 194-195.

8. Антюфеев Г. В. Имитационное моделирование пропускного потенциала сети размещения туристов / Г. В. Антюфеев, А. И. Беспалов, Ш. У. Низаметдинов //Научная сессия МИФИ - 2002. Сборник научных трудов. - М., 2002. - Т.6: Актуальные проблемы гуманитарных наук. Проблемы университетского образования. Экономика и управление. - С. 217-218.

9. Аутсорсинг. Аренда персонала. Правовые основы, бухгалтерский учет и налогообложение. Практическое руководство // Под ред. Фадеева Ю. Л. - М.: Эксмо, 2007. - 80 с.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство // Учебное пособие. - М.: Дакор, 2009.

11. Белоцерковец Е.А. Комплексная профессионально-педагогическая физическая и туристско-экскурсионная подготовка как аспект оптимизации процесса

формирования туристских кадров. Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 3: Педагогика и психология. 2010, № 2. С. 146-152.

12. Биржаков М. Б. Введение в туризм. — Издание 9-е, переработанное и дополненное. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. - 576 с.

13. Богданова E.JI. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. - М.: Прогресс, 2005.

14. Боголюбов В. С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: «Академия», 2005. — 192 с.

15. Большой Глоссарий терминов международного туризма/The Great Glossary of Terms for the International Turism/ Под ред. M. Б. Биржакова, В. И. Никифорова (ПутрикЮ. С. в составе авторского коллектива) — СПб.: «Издательский дом Герда», «Невский Фонд», 2002. - 704 с (а также II и III издания 2003 г. и 2006 г.)

16. Большой энциклопедический экономико-юридический словарь /Авт.-сост. Н. В. Федоров, JI. П. Кураков, В. JI. Кураков; Под ред. В. Г. Тимирясова. -Казань:Изд-во «Таглимат» Института экономики, управления и права. 2006. — 1268 с. (Сер. Президентская программа подготовки управленческих кадров).

17. Бравар Ж-Л, Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.

18. Брод Р. Коучинг и наставничество в профессиональном развитии менеджеров: проблемы и возможности // Университетское управление: практика и анализ. 2005, № 7. С.57-64.

19. Будущее маркетинга: горизонтальный, а не вертикальный. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://sevensandnines.com/ot-produktov-k-p/budushchee-marke.html

20. Васина Е.В., Хорева Л.В. Общество требует профессионалов. Образовательные и профессиональные стандарты в национальной системе образования. // Креативная экономика. 2011, №2. - С. 45-51.

21. Власенко М. С. Проблемы правового регулирования заемного труда в России. Текст.: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. юрид. наук: 12.00.05 / М. С. Власенко. М., 2009. - 26 с.

22. Власова Т.Е., Карташева P.A. Развитие системы менеджмента качества образовательной деятельности как фактор совершенствования подготовки специалистов для туристской отрасли//Вестник Национальной академии туризма. N0 3(7) июль - сентябрь 2008. С. 57-60.

23. Воскресенский В. 10. Международный туризм. Инновационные стратегии развития: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» и направлению 020400 «География»- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 159 с.

24. Гвишиани Д. М., Организация и управление. Социологический анализ буржуазных теорий. М., 1972.

25. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2002. - С.564.

26. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательская группа НОРМА—ИНФРА • М, 1999. — 412 с.

27. Гражданский кодекс Российской Федерации.

28. Голосенко И.А. Идеи Ф. Тейлора в дореволюционной России//Социологические исследования. 1991, № 10.

29. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003, №6. - С.55-60.

30. Гордин В.Э., Карпова Г.А., Луценко И.В., Хорева Л.В. Особенности и проблемы подготовки специалистов для сферы услуг // Сервис в России и за рубежом. 2008. № 2. С. 40-48.

31. Гостиничный рынок Москвы. Результаты первого квартала 2014 года. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.jll.ru/russia/ru-ru/HOBOCTH/681/ гостиничный-рынок-Москвы-результаты-1 го-квартала-2014-года

32. http://www.jll.ru/russia/ru-ru/ новости/684/ гостиничный-рынок-санкт-петерурга-результаты-1 го-квартала-2014-года

33. Григорян JT.К., Лебедева Н.М. Неформальные связи организации: культурно-специфичный или универсальный феномен. // Организационное поведение. 2013, Т.З, №1. С.30-45.

34. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53.Джанжугазова Е. А. Формирование стратегии развития регионального туристско-рекреационного комплекса. -М.: ТЕИС, 2004. - 168 с.

35. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. - Издательский дом «Вильяме», Москва - Санкт - Петербург — Киев, 2004.

36. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. -Мн.: Новое знание, 2003. - С.496.

37. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2004. — 224 с.

38. Европейские стандарты для Санкт-Петербурга//Бизнес сегодня. -СПб., 2006. -№ 11.

39. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие.- 2-е изд., стер. -М.: КНОРУС, 2006.-192 с.

40. Зайцева H.A. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт // Сервис в России и за рубежом. 2013,№ 7 (45), С. 64-71.

41. Зайцева H.A. Исследование конъюнктуры рынка труда специалистов в индустрии туризма и гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2008, №2, С. 56-61.

42. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. Учебное пособие. - М.: 1999.-76 с.

43. Карпова Г.А., Васина Е.В., Хорева Л.В. Подготовка кадров в туризме в рамках национальной системы высшего образования // Известия Сочинского государственного университета. 2010. № 1. С. 7-17.

44. Карпова Г.А, Хорева Л.В., Сорокина H.A. Новые перспективы подготовки кадров для сферы туристских услуг на пространстве СНГ // Известия Сочинского государственного университета. 2013, №3. С. 54-62.

45. Квартальнов В.А. Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России//Туризм: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 1998. Т. 5. 248 с.

46. Квартальное В.А. Русская общественно-педагогическая мысль как предпосылка возникновения системы туристского образования//Актуальные проблемы туризма -2001: Ежегодный сборник научных трудов/Российская международная академия туризма. М.: Советский спорт, 2002. 248 с.

47. Кириллова A.A. Лизинг персонала: порядок оформления отношений // Лизинг, 2009, № 11.

48. Киян Л.П. Экономическая теория рынка труда. Воронеж: Воронежский университет, 2006.

49. Клочков A. KPI и мотивация персонала - М.: Эксмо, 2010.-160 с.

50. Ковалев C.B. Работа с персоналом: Системный подход: Контроллинг; Стратегия трудовых отношений; Обеспечение лояльности персонала и др.: Практ. пособие. - М.: Альфа-Пресс 2008. - 248 с.

51. Когордин И.Т. Социально-трудовая система: вопросы методологии и теории. -М.: ПАЛЕО-ТИП, 2005.

52. Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005. —208 с.

53. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 1998. — С.787.

54. Коршунова Е.Д., Меркулов A.B. Организационное обеспечение квалифицированным персоналом промышленных предприятий на основе аутстаффинга. Экономика и управление в машиностроении, №5(11), 2010. 56-59 с.

55. Кошурникова Ю.Е. Модель клиентоориентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке // Современные проблемы науки и образования. - 2013, № 6. - с. 432-432.

56. Лебедева Л.Ф., Емельянов C.B. Молодежь на рынке труда в начале XXI века: мировые тенденции и региональные особенности // Труд за рубежом. 2007. № 4.

57. Лесник. А.Л., Смирнова M. Н., Мейра С. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002. - 96 с.

58. Логачев В., Жернов Е. «Интеллектуальный капитал» с позиции трудовой теории стоимости // Экономист. 206, №9. С. 36-41.

59. Лымарева O.A., Миненкова В.В. корпоративная культура как элемент менеджмента персонала гостиничного предприятия // Теория и практика общественного развития. 2011, №2, с.339-342.

60. Макринова Е. И., Трунова С. Е. Обучающая организация как современная концепция развития персонала гостиницы // Современные проблемы науки и образования. 2012, № 6.

61. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Интегрированная модель формирования и развития команд в управлении персоналом гостиницы // Фундаментальные исследования. 2012, № 11-5. С. 1271-1276.

62. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) {пер. с англ. А.В.Павлов}. — М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с. (Серия "Зарубежный учебник").

63. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

64. Меркулов A.B. Организационно-управленческий механизм обеспечения персоналом вертикально-интегрированной промышленной компании на основе использования неустойчивых форм занятости. Диссертация на соискание степ, канд. Экономических наук. Москва, 2011.

65. Меркулов A.B. Метод выбора типа заемного труда. Инновации в экономике -2009: материалы межвузовской научной конференции молодых ученых и студентов. М: ГОУ ВПО МГТУ «Станкин», 2009. - с. 114-117.

66. Меркулов A.B. Анализ подходов к регулированию рынка заемного труда. Управление инновационно-инвестиционной деятельностью в промышленности: сб. научных трудов/ под ред. д.э.н., профессора В.В.Мыльника. -М.:МАТИ, 2009.-е. 381-385.

67. Меркулова Т.А. Возможности использования метода оценки 360 градусов в гостиничной сфере // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2014, №1, с. 134141.

68. Мизинцева М.Ф., Сардарян А.Р. Проблемы использования современных методик оценки персонала в современных российских компаниях // Вестник российского университета дружбы народов. Серия: Экономика. 2009, №2. С.85-93.

69. Минченкова О.Ю. Управление персоналом: система бюджетирования. М., 2006.

70. Миронов А. Лизинг персонала в России: прошлое, настоящее, будущее. // http://www.hr-portal.ru/article/lizing-personala-v-rossii-proshloe-nastoyashchee-budushchee

71. Михайлов Д. М. Аутсорсинг: Новая система организации бизнеса: учеб. пособие. - М.: КНОРУС, 2006.

72. Михалев Н. Отели убирают звезды. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.rbcdaily.ru/market/562949978998803

73. Морозова Л.С., Кузнецова Е.В., Трусевич И.В. Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице // Сервис в России и за рубежом. - 2013, № 9. - с. 140-152.

74. Назаренко М.А., Алябьева Т.А., Напеденина А.Ю., Николаева Л.А., Петров В.А. Использование кадрового аудита для развития компании в современных условиях. // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2013, № 6. С. 151-152.

75. Национальная рамка квалификаций Российской Федерации. - М.: 2008.

76. Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2007, 208 с.

77. Норчак A.A. Социальная эффективность управленческой деятельности // Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. 2009, №1. С. 27-29.

78. Норчак A.A. Факторы формирования социальной эффективности управления предприятием // Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. 2010, №2. С.23-27.

79. Олейникова О.Н. Разработка стандартов профессионального образования и обучения за рубежом. - М.: Центр изучения проблем профессионального образования, 2001.

80. Орджоникидже М.М., Поздеева Д.Н. Повышение качества обслуживания и подготовка кадров для туристской отрасли // Вестник национальной академии туризма. 2010, № 4. С.54-58.

81. Остоумов О. В. Туризм. Продвижение российского турпродукта: возможности и реальность: учеб.-метод. пособие/ под ред. Ю. С. Путрика. — М.: Финансы и статистика, 2007. - 128 е.: ил.

82. Петрачкова 3.3. Предоставление аутсорсинговых услуг российскими туристско-информационными центрами туристским организациям на основе взаимовыгодного партнерства // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 8 (46). -С. 153-158.

83. Прахалад К.К., Кришнан М.С. Пространство бизнес-инноваций. Создание ценности совместно с потребителем. -М.: Альпина-Паблишер, 2012. — 258 с.

84. Примерова О. А. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности на предприятиях турбизнеса: социологический анализ : диссертация ... кандидата социологических наук : 22.00.08 / Примерова Ольга Анатольевна; [Место защиты: Пятигор. гос. технол. ун-т].- Пятигорск, 2010.- 180 с.

85. Проблемы, инновационные подходы, и перспективы развития индустрии туризма: Материалы 1-й Междунар. науч.-практ. конф., г. Сочи, 2426 апр.2001 г. :/М-во образования РФ; Деп. Обр. и науки Адм. Краснодарского края; Соч. гос. Ун-т туризма и курорт, дела; Краснодар, краев, молодеж. научн.-техн. совет; Научн. ред. В. А. Леонов. - Сочи: РИО СГУТиКД, 2004. - 256 с.

86. Проект Федерального закона «О защите прав работников, нанимаемых частными агентствами занятости с целью предоставления их труда третьим лицам» // Ваше право. 2006, № 12.

87. Простаков И. В. Иностранные термины в турбизнесе: краткий толковый словарь. - М,: Финансы и статистика, 2005. - 126 с.

88. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2006: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2009.

89. Сардарян А.Р. Проблемы и тенденции внедрения системы оценки персонала в современных российских компаниях // Вестник российского университета дружбы народов. Серия: Экономика. 2007, № 3-4. С. 58-65.

90. Сардарян А.Р., Родионова Д.А. Основные тенденции развития командного менеджмента на рыке управленческого консалтинга // Вестник российского университета дружбы народов. Серия: Экономика. 2011, №1. С. 67-73.

91. Сафарова Е.И. Аутстаффинг, аутсорсинг, лизинг персонала: новые технологии в бизнесе. - М.: ЭКСМО, 2010. - 343 с.

92. Сафарова Е.Ю. Аутстаффинг, аутсорсинг, лизинг персонала: новые технологии бизнеса: Простыми словами о сложных материях. -М.: Эксмо, 2010. -208с.

93. Сафарова, Е.Ю. Как оптимизировать расходы на персонал: аутстаффинг, аутсорсинг, лизинг персонала. -М.: Эксмо, 2010. 202с.

94. Селюков М.В., Рогова A.B. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства // Современные проблемы науки и образования. - 2012, № 4. - с. 154.

95. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации / П. Сенге; пер. с англ.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.- 408 с.

96. Сенге П. Построение обучающихся организаций // Вестник СПбГУ. Сер. Менеджмент. 2004. Вып. 1. С. 113—134.

97. Сенин В. С. Краткий толковый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме,: Изд-во РУДН, 2003. -46 с.

98. Сетиаван А., Котлер Ф., Картаджайа X. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителю - и далее к человеческой душе. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. -240 с.

99. Сигова М.В. Формирование клиентоориентированной модели развития предприятий сферы услуг // Журнал правовых и экономических исследований. -2012, № 3. - с.185-188.

100. Скобкин С. С.. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. — 225 с.

101. Современные проблемы туризма: управление, туристские ресурсы, подготовка кадров. Под редакцией Н. С. Морозовой. Вестник Российского нового университета, Серия «Туризм и культурное наследие»,— М,: РосНОУ, 2005 г., Вып. 6. 182 с.

102. Сульповар Л. Б., МазаеваН. П., Человеческий фактор в системе управления организациями: Монография.— М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004,-271 с.

103. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004. - С.30-35.

104. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента.-М.: Контроллинг, 1991 г.

105. Токарская Н.М., Карпикова И.С. Социология труда. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - М.: Университетская книга, Логос. 2006. -208 с.

106. Томасон Дж. Управление персоналом. В: Управление человеческими ресурсами /Под ред. М. Пула, М. Уорнера.- СПб.: Питер, 2007. - 459 с. Зд., с. 352.

107. Торский И. Заемный труд для повышении эффективности бизнеса. Конференция «Фармбюджет-2010», Киев, 2009.

108. Трудовой кодекс Российской Федерации.

109. Тощенко Ж.Т. Социология труда: опыт нового прочтения. М., Мысль, 2005.

110. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/ Пер с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

111. Управление персоналом: учебное пособие / Г. И. Михайлина, [и др.], общ. ред. Г. И. Михайлина. - М.: Дашков и К', 2010. - 265 с. здесь, с. 353.

112. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие: Перс с англ. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 120 с.

113. Управление человеческими и природными ресурсами в условиях глобализации: материалы Междунар. науч.-практ. конф. Краснодар, 2008.

114. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего туризма и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы»

115. Федеральный закон от 29.10.1998 № 164-ФЗ «О финансовой аренде (лизинге)»

116. Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сб. статей. Фед. Аг-во по образованию РФ, ИТИГ МГУС. М.: Прометей, 2005, 134 с.

117. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника - к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38.

118. Фрольченко С. Управление туристской деятельностью: особенности регионального подхода // Проблемы теории и практики упр. - 2010. - № 9. - С.43-49.

119. Харрис Г., Кац Кеннег М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. -М.: Финансы и статистика, 2005.

120. Хейвуд Дж. Брайн. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ: пер.с англ. - М.: Вильяме, 2002.

121. Шейн Э. Организационная культура и лидерство/пер. с англ./под ред. В.А. Спивака. СПб., 2002.

122. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45.

123. Щурина М. Лизинг персонала//Финансовая газета. 2006,№ 42.

124. Чудновский А. Д., М. А. Жукова. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / - М.: КНОРУС, 2005. - 320 с.

125. ЯнкевичВ. С. Организация деятельности кадровой службы гостиницы. М.: ООО «АС ПЛЮС», 2005. - 96 с.

126. Янкевич B.C., Безрукова H.JT. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. B.C. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002.-384 с.

127. Camp R. Benchmarking: The Search For Industry Best Practices.2006. p 299.

128. Chartered Institute of Personnel and Development. Reflections // New Trends in Training and Development. L.,2004.

129. Duan L., Sheeren E., Weiss L. M. Tapping the power of hidden influencers [электронный ресурс] — Режим доступа: URL: http://www.mckinsey.com/Insights/Organization/Tapping_the_power_of_hidden_influe ncers?cid=other-eml-alt-mkq-mck-oth-1403 \

130. Megginson D., Clutterbuck D. How to create a Coaching Culture // People Management (L.). 2005, April.

131. Megginson D., Clutterbuck D. Mentoring in Action. London, 1995.

132. Morgeson F., Campion M. Reconsidering The Use of Personality Tests in Personnel Selectiom Contexts//Personnel Psyhology, autumn, 2007. -P. 683-729.

133. Norton В., Tivey J. Mentoring. Northants., 1995.

134. Prahalad С. K., Patrica B. Ramaswamy, Jon R. Katzenbach, Chris Lederer, Sam Hill Harvard Business Review on Customer Relationship Management - Harvard Business Press, 2002. - 224 pp.

126. Янкевич B.C., Безрукова H.JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. B.C. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002.-384 с.

127. Camp R. Benchmarking: The Search For Industry Best Practices.2006. p 299.

128. Chartered Institute of Personnel and Development. Reflections // New Trends in Training and Development. L.,2004.

129. Duan L., Sheeren E., Weiss L. M. Tapping the power of hidden influencers [электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://www.mckinsey.com/Insights/Organization/Tapping_the_power_of_hidden_influe ncers?cid=other-eml-alt-mkq-mck-oth-1403

130. Megginson D., Clutterbuck D. How to create a Coaching Culture // People Management (L.). 2005, April.

131. Megginson D., Clutterbuck D. Mentoring in Action. London, 1995.

132. Morgeson F., Campion M. Reconsidering The Use of Personality Tests in Personnel Selectiom Contexts/ZPersonnel Psyhology, autumn, 2007. -P. 683-729.

133. Norton В., Tivey J. Mentoring. Northants., 1995.

134. Prahalad С. K., Patrica B. Ramaswamy, Jon R. Katzenbach, Chris Lederer, Sam Hill Harvard Business Review on Customer Relationship Management - Harvard Business Press, 2002. - 224 pp.