Обеспечение качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики в Российской Федерации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат наук Плотникова, Марина Владимировна

• Плотникова, Марина Владимировна
• кандидат наук
• 2018

Оглавление диссертации кандидат наук Плотникова, Марина Владимировна

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1 Теоретические основы обеспечения качества кредитных услуг

1. 1 Дискуссионные вопросы исследования содержания качества

кредитных услуг

1.2 Научные подходы к оценке качества кредитных услуг

1.3 Основы сбалансированной банковской политики по обеспечению

качества кредитных услуг

Глава 2 Практика осуществления сбалансированной банковской политики

в области обеспечения качества кредитных услуг в России

2.1 Характеристика состояния деятельности российских банков

по обеспечению качества кредитных услуг

2.2 Организация деятельности по обеспечению качества кредитных услуг

в современном коммерческом банке

2.3 Мониторинг и стандартизация качества кредитных услуг в России

Глава 3 Пути повышения качества кредитных услуг на основе

сбалансированной банковской политики

3. 1 Формирование современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области качества

кредитных услуг

3.2 Совершенствование инструментария сбалансированной банковской

политики в области качества кредитных услуг на основе стандартизации

Заключение

Список литературы

Приложение А Анкета качества клиентского обслуживания в ПАО Банк ЗЕНИТ

по направлению "Кредитование малого и среднего бизнеса"

Приложение Б Система показателей в целях внутреннего управления качеством кредитных услуг в кредитной организации

Приложение В Элементы политики обеспечения качества в банках, оказывающих кредитные услуги на территории г. Саратова

и Саратовской области

Приложение Г Миссии банков, оказывающих кредитные услуги

на территории г. Саратова и Саратовской области

Приложение Д Параметры кредитного продукта для субъектов малого и среднего предпринимательства (субъектов МСП) "МСП-Дуэт",

разработанного АО "МСП Банк"

Приложение Е Основные параметры программ рефинансирования

кредитов для субъектов крупного бизнеса

Приложение Ж Требования к заемщику, направлениям использования кредита и проекту в рамках программ рефинансирования кредитов

для субъектов крупного бизнеса

Приложение И Требования к обеспечению и документам в рамках

программ рефинансирования кредитов для субъектов крупного бизнеса

Приложение К Условия получения и обслуживания кредитов в рамках программ рефинансирования кредитов для субъектов крупного бизнеса

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики в Российской Федерации»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Рынок кредитования является важнейшим сегментом российского финансового рынка и играет ведущую роль в обеспечении отечественной экономики необходимыми денежными ресурсами. В настоящее время перед банковским сектором стоят важные и ответственные задачи. Согласно стратегическим ориентирам развития отечественного финансового рынка на ближайшую перспективу предусматривается существенное наращивание темпов кредитования экономики: значение показателя отношения кредитов к ВВП должно составить к концу 2018 г. величину свыше 70% [17].

Однако решение поставленной задачи сталкивается со значительными трудностями. Данные о развитии рынка кредитных услуг говорят о том, что возможности экстенсивного роста кредитования исчерпаны. Если за 2014 г. темп прироста кредитов и прочих средств, предоставленных кредитными организациями страны нефинансовым организациям, составил 31,3%, то за 2015 г. он снизился до уровня 12,7%. За 2016 г. и за восемь месяцев 2017 г. рассматриваемый показатель принял отрицательное значение, имело место падение объемов кредитования нефинансового сектора экономики на 9,5 и 0,4%, соответственно. Динамика масштабов кредитования населения страны также сокращается: если за 20112013 гг. ежегодные темпы прироста объемов кредитования физических лиц составляли свыше 28%, то в период 2014-2016 гг. этот показатель не превышал 14% или принимал отрицательное значение [124].

При имеющейся неоднородности развития деятельности участников кредитного рынка общей проблемой для всех кредиторов являются растущие риски кредитования и ограниченные возможности их покрытия.

Так, совокупный удельный вес кредитов категорий «проблемные» и «безнадежные» в общем объеме ссуд банковского сектора России в 2014-2017 гг. постоянно рос и на 1 августа 2017 г. составил 9,6%. Особенно острой стала проблема невозврата кредитов. Доля просроченных кредитов и прочих подобных средств в

общем объеме задолженности нефинансовых организаций перед банками страны увеличилась с 4,2% на начало 2014 г. до 6,5% на 1 августа 2017 г. Показатель доли просроченной задолженности по кредитам населению также резко ухудшился и вырос с 4,4% на начало 2014 г. до 7,8% на 1 августа 2017 г. [124].

Кроме проблемы дефицита надежных заемщиков, на снижении объемов кредитования экономики сказывается повышение требований к кредиторам со стороны регулятора в части достаточности их капитала и объема резервов на возможные потери.

В условиях исчерпания возможностей экстенсивного роста насыщение экономики страны кредитными ресурсами возможно за счет качественных изменений в банковском кредитовании. Между тем научные и практические подходы к пониманию и обеспечению качества кредитных услуг остаются неразработанными. Как правило, существующие подходы сводятся к попыткам обеспечивать качество либо обслуживания, либо кредитных портфелей. Сбалансированная политика в области обеспечения качества кредитных услуг не проводится. Процесс разработки российских стандартов качества кредитования и кредитных продуктов находится на начальной стадии и подвержен известным болезням роста.

В данной связи становится необходимым комплексное решение задачи обеспечения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики, проводимой как самими банками, так и органами банковского регулирования.

Степень разработанности проблемы. Проблемы банковского кредитования и обеспечения качества кредитных услуг стали предметом исследований многих отечественных и зарубежных авторов.

Специфика кредитных услуг и процессов их оказания раскрыта в трудах О.В. Андреевой, Г.Н. Белоглазовой, Э.И. Булатовой, Н.И. Валенцевой, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Ларионовой, В.А. Савиновой, М.Г. Сорокиной, А.М. Тавасиева, В.В. Янова и других ученых. Качество кредитных услуг и особенности их оценки исследовались Д.В. Бахтиным, М.Д. Битнер, Н.Е. Бровкиной, К. Гренроосом, Е.Ф. Жуковым, Е.Л. Именитовым, Ю.И. Коробо-

вым, Э.В. Новаторовым, Э. Парасураман, О.С. Рудаковой, И.Н. Рыковой, Е.В. Тихомировой, В. Цайтамл и другими специалистами. Вопросы банковской политики в области качества изучались А.А. Аюповым, А.К. Бахшияном, В.С. Былинкиной, Б.И. Герасимовым, Е.Б. Герасимовой, Л.В. Ильиной, Р.А. Исаевым, Л.Р. Ихсано-вой, М.К. Куваевым, О.В. Курныкиной, Е.С. Мухаметзяновой, А.Ю. Сизикиным, М.С. Супрягиной, Р.А. Татаркуловой, С.Е. Терехиным, Е.Г. Шатковской и другими исследователями.

Признавая определяющий вклад проведенных исследований в постановку и решение вопросов обеспечения качества кредитных услуг, следует отметить, что исследователями преимущественно затронуты лишь отдельные аспекты данной проблемы. Изучение подходов к обеспечению качества кредитных услуг, как правило, ограничено проблематикой качества сервиса и степени удовлетворенности им клиентов, а предлагаемые решения проблемы качества данных услуг в основном не выходят за рамки общих рекомендаций по повышению культуры обслуживания. При этом не учитывается специфика кредитной услуги и не включаются в число ее оценок сущностные характеристики, отсутствует единство в трактовке понятия "качество кредитной услуги".

Все отмеченное говорит о том, что в настоящее время существует острая потребность в специальных исследованиях в области качества банковского кредитования, необходимо теоретическое осмысление прежде всего сущности самой категории "качество кредитной услуги", нужна общая методология решения проблем обеспечения качества кредитной деятельности, а также требуются единство и сбалансированность проводимой банками и органами банковского регулирования политики по обеспечению качества и результатов кредитования.

Актуальность проблем банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг, недостаточная степень научной разработки этих вопросов определили выбор темы, цели и задачи исследования.

Цель и задачи исследования. Цель настоящего исследования состоит в развитии научных и методических положений, касающихся обеспечения качества

кредитных услуг и в разработке практических подходов к реализации данных положений в аспекте сбалансированной банковской политики.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- провести теоретический анализ содержания понятия "качество кредитной услуги";

- раскрыть научные подходы к оценке качества кредитных услуг;

- разработать системное представление о сбалансированной банковской политике по обеспечению качества кредитных услуг;

- исследовать организацию деятельности российских коммерческих банков по реализации сбалансированной политики в области обеспечения качества кредитных услуг;

- выявить тенденции развития в России мониторинга и стандартизации качества кредитных услуг;

- разработать предложения по формированию современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг;

- дать рекомендации по совершенствованию инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе его стандартизации.

Область исследования. Тема исследования соответствует специальности 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит по областям исследования п. 9.1 "Теория, методология, концепции и базовые принципы кредитных отношений как аспектов проявления кредитной системы", п.10.4 "Проблемы обеспечения сбалансированной банковской политики в области инвестиций, кредитования и формирования банковских пассивов по всему вектору источников и резервов".

Предметом исследования выступили экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.

Объектом исследования стала деятельность банков и органов банковского регулирования в области обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.

Методологической основой исследования послужили диалектический метод, комплексный и системный подходы. В работе использовались такие методы и приемы исследования, как научное абстрагирование, группировка и сравнение, анализ и синтез.

Теоретическую базу диссертационного исследования составили положения фундаментальных трудов и публикаций отечественных и зарубежных ученых в экономических журналах по проблематике кредитных отношений, банковского менеджмента, политики банков, в частности, направленной на обеспечение качества их услуг; нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность банков при оказании кредитных услуг, и документы по стандартизации кредитной деятельности.

Информационно-эмпирическая база исследования - статистические данные Банка России, аналитические публикации в периодической печати, документы банков, информационные материалы, размещенные в Интернете, а также результаты собственных расчетов автора диссертационной работы.

Научная новизна исследования состоит в развитии теоретико-методических подходов к решению проблем обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики и в разработке научно-практических рекомендаций по ее совершенствованию.

К числу основных научных результатов, определяющих новизну проведенного исследования, относятся следующие:

- уточнено определение качества кредитной услуги, под которым предложено понимать оценку ее возможностей удовлетворять потребности и соответствовать требованиям прямых и косвенных участников процесса кредитования;

- предложена расширенная система оценочных показателей качества кредитных услуг, в основу которой положен необходимый в целях сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг многопарамет-

рический подход, учитывающий требования заемщика, кредитора и регулятора к конкретным потребительским свойствам кредитных услуг, процессам их оказания и результатам кредитования;

- разработан механизм реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг, предполагающий системную деятельность банков, которая имеет свои субъект (аппарат управления), объект (свойства оказываемых услуг, процессы кредитования и его результаты), принципы (общие и специфические), методы (методы оценки качества и методы воздействия на качество), а также инструменты (система документов, показатели качества, система тестирования и мониторинга, мотивация персонала) и процессы (планирование качества, его оценка, контроль, поддержание и улучшение);

- даны предложения по модернизации существующих форм организации банковской деятельности по обеспечению качества кредитных услуг путем создания в банках, наряду с комитетами по качеству, определяющими политику банка в данной области, служб качества, интегрируемых в общую организационную структуру банка в виде мобильного блока и выполняющих на независимой основе широкий круг функциональных обязанностей по непосредственной реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг;

- предложен стандарт качества кредитной услуги по рефинансированию задолженности корпоративных заемщиков, который является практическим воплощением систематизированных методических подходов, применяющихся в России к разработке национальных и внутренних стандартов качества банковского кредитования, и призван стать для банков одним из практических инструментов проведения сбалансированной политики по обеспечению качества кредитных услуг.

Теоретическая значимость диссертации состоит в разработке недостаточно изученного в отечественной банковской науке направления, связанного с осуществлением сбалансированной политики обеспечения качества кредитных услуг.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его основные результаты могут быть использованы при обеспечении качества кредитных услуг оказывающими их организациями, а также Банком России, саморегулируемыми организациями и банковскими ассоциациями при сертификации и стандартизации деятельности по оказанию кредитных услуг.

Степень достоверности и апробация результатов исследования. Обоснованность и достоверность положений, выводов и рекомендаций диссертационной работы определяются критическим анализом трудов российских и зарубежных ученых-экономистов, репрезентативностью эмпирической базы, использованием научных методов исследования, апробацией, публикацией и практическим использованием полученных результатов.

Основные положения и выводы диссертации обсуждены и получили одобрение на международных, всероссийских и внутривузовских научных конференциях, проходивших в 2011-2017 гг. (Саратов, Севастополь, Балаково, Москва).

Наиболее существенные положения диссертационного исследования нашли применение в деятельности Отделения по Саратовской области Волго-Вятского ГУ Банка России и Саратовского РФ АО "РОССЕЛЬХОЗБАНК". Полученные теоретические разработки используются в учебном процессе в Саратовском социально-экономическом институте (филиале) РЭУ им. Г.В. Плеханова, а также в научно-исследовательской работе студентов и аспирантов.

Публикации. По материалам исследования его автором опубликовано 16 научных работ общим объемом - 7,03 п.л. (авторских - 6,11 п.л.), в том числе 5 работ общим объемом - 3,19 п.л. (авторских - 2,72 п.л.) в рецензируемых научных изданиях.

Структура работы обусловлена поставленной целью и задачами исследования и подчинена общей логике его проведения. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов, заключения, библиографического списка (197 источников) и 9 приложений. Объем диссертации составляет 173 страницы. Работа содержит иллюстративный материал (16 таблиц, 21 рисунок).

В первой главе "Теоретические основы обеспечения качества кредитных услуг" раскрывается понятие качества кредитных услуг, обобщаются научные подходы к оценке качества кредитных услуг и даются предложения по формированию системных основ сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг.

Во второй главе "Практика осуществления сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг в России" исследуется состояние деятельности в области обеспечения качества кредитных услуг, в том числе рассматривается организация этой работы в российских банках, раскрываются направления мониторинга и стандартизации качества кредитных услуг в России.

В третьей главе "Пути повышения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики" предлагаются новые методические подходы к формированию организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг и разрабатываются вопросы совершенствования инструментария банковской политики в области качества кредитных услуг на основе его стандартизации.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

КРЕДИТНЫХ УСЛУГ

1.1 Дискуссионные вопросы исследования содержания качества

кредитных услуг

Определение сущности качества кредитных услуг требует выяснения общего смысла, вкладываемого в содержание самого понятия "качество". Первоначальные подходы к его трактовке сформулированы в трудах древних философов. Так, Аристотель говорил, что "отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится лишь в применении к нему" [23, с. 1148-1149]. В дальнейшем другие философы, обращавшиеся к проблемам качества, либо подчеркивали его объективную сторону (в частности, в XIX в. Гегель [175, с. 483]), либо рассматривали возможность оценки качества в виде потребительной стоимости (прежде всего, в XIX в. К. Маркс), либо выделяли одновременно объективный и субъективный аспекты качества (например, в XVII в. Р. Бойль, Дж. Локк [174, с. 360], в XVIII в. - Д. Юм, И. Кант [175, с. 483], в XX в. В. Шьюхард).

Параллельно с философскими существуют экономические трактовки категории "качество".

Обобщая трактовки, получившие развитие в экономике, исследователи выделяют шесть подходов к определению понятия "качество" [152, с. 18]:

1. Качество как абсолютная оценка. При этом подходе качество понимается как некое совершенство, которое нельзя измерить: например, автомобили марки "Мерседес".

2. Качество как свойство продукции. В таком определении под качеством имеется в виду производная от какого-либо измеримого количественно параметра

продукта. Например, чем больше цилиндров у двигателя, тем он считается качественнее.

3. Качество как соответствие назначению. В данном значении качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Представителем данного подхода можно считать Дж. Джурана.

4. Качество как соответствие стоимости. При данном подходе качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Близкое к данной трактовке толкование дает Э. Деминг.

5. Качество как соответствие стандартам. Такой подход считается производственным, так как он определяет качество объекта как соответствие техническим стандартам, условиям, и не всегда может учитывать требования потребителей.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Этот подход стал наиболее распространенным в современной практике, поскольку он, в отличие от других, в наибольшей степени учитывает потребности потребителей как основных субъектов целевой аудитории, то есть отражает переход от технократической к социально-управленческой парадигме качества.

Следует отметить, что трактовки авторов некоторых исследований сложно отнести к одной из вышеуказанных обобщающих формулировок. Например, К. Исикава, А. Фейгенбаум в своих определениях делают акцент на свойствах и характеристиках продукта или услуги и одновременно связывают их с потребителем.

Среди всех трактовок качества особое место занимают определения Международной организации по стандартизации, в некоторой степени отражающие эволюцию взглядов в науке и практике на рассматриваемую категорию. Так, в Стандарте ИСО 8402:1994 качество трактуется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, придающих им способность удовлетворять потребности. В более поздних стандартах ИСО 9000:2000 и ИСО 9000:2015 под качеством объекта предлагается понимать степень соответствия присущих ему характеристик требованиям.

При трактовке качества услуги оно аналогичным образом связывается как непосредственно с характеристиками услуги, так и с его относительностью. Так,

например, в отечественном стандарте "Услуги населению. Термины и определения" как в версии 1994 г., так и в действующей версии 2012 г. толкование термина "качество услуги" начинается со слов "совокупность характеристик", то есть акцентируется внимание на объективном характере качества услуги. Вместе с тем, стандарт 2012 г. дополняет возможность определения качества услуги через его показатели, что говорит о смещении трактовки в сферу относительности. Зарубежные авторы Р.С. Льюис, Б. Бумс, К. Гренроос, Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л.Л. Берри в большей степени реализуют относительный (субъективный) подход, предполагающий, что именно степенью соотношения между получаемым и ожидаемым качеством потребителем определяется качество услуги [195, с. 41-50].

Исследование сущности качества кредитных услуг предполагает изучение взаимосвязи понятий "кредит", "кредитная услуга", "кредитный продукт".

Самое общее определение кредита дают экономические словари. Например, в словаре под редакцией А.Н. Азрилияна дается следующее определение: "Кредит [от лат. creditum - ссуда, долг от credere - верить] - ссуда в денежной или товарной форме на условиях возвратности и обычно с уплатой процента; выражает экономические отношения между кредитором и заемщиком" [185, с. 402].

В специальной литературе существует значительно больше подходов к дефиниции понятия "кредит". Так, Е.Е. Румянцева выделяет шесть наиболее известных подходов к определению кредита:

- подход советской политической экономии (кредит как форма движения ссудного капитала);

- аккумуляционно-перераспределительный подход (кредит как форма аккумуляции и распределения временно свободных денежных средств);

- подход к определению кредита как экономических отношений двух и более сторон по поводу движения ссудного капитала;

- рыночный подход (кредит как товар особого рода);

- институциональный подход (кредит как сделка между различными субъектами хозяйствования);

- макроэкономический подход (кредит как элемент воспроизводственной системы экономики страны) [145, с. 263].

Для данного исследования особое значение имеет рыночный подход к трактовке кредита. Однако исключать другие подходы к трактовке кредита и полностью отождествлять кредиты с товарами достаточно спорно. В этой связи рыночный подход, по нашему мнению, выразился в том, что широкое распространение в науке и практике получили понятия "кредитная услуга" и "кредитный продукт".

В экономической литературе представлены различные трактовки анализируемых понятий. Например, Д.В. Бахтин трактует кредитную услугу как совокупность операций по удовлетворению потребности клиента в заемных средствах [33, с. 9], А.М. Тавасиев, Т.Ю. Мазурина и В.П. Бычков определяют эту услугу как результат банковской кредитной операции [165, с. 20], а Н.Е. Бровкина подчеркивает возвратный характер движения стоимости при оказании данной услуги [42, с. 37]. Содержание понятия кредитного продукта раскрывают и как совокупность кредитных услуг (Д.В. Бахтин [33, с. 9]), и как конкретную разновидность банковского кредита (И.Н. Рыкова [147, с. 15-16]), и как конкретный способ оказания банковской кредитной услуги (А.М. Тавасиев, Т.Ю. Мазурина и В.П. Бычков [165, с. 20]), и как интеллектуальный банковский продукт (Н.Е. Бровкина [42, с. 37]), и как конкретное воплощение кредитной услуги банка (Е.В. Тихомирова [169, с. 17]).

Данные определения показывают, что основными "продавцами" кредитных продуктов и услуг как "товаров" являются банки.

Статья 819 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает, что только банк или иная кредитная организация могут быть кредиторами по кредитному договору, а понятие "кредит" совпадает по смыслу с предоставленными денежными средствами заемщику.

Таким образом, если исходить из норм гражданского права, то кредиты, а соответственно, и кредитные продукты и услуги могут предоставлять только банки и небанковские кредитные организации.

Мы будем исходить из традиционного для саратовской научной школы понимания банковской услуги как элемента банковского продукта, который может

включать в себя комплекс взаимосвязанных услуг (по Ю.И. Коробову, здесь "соотношение атома и молекулы") [30, с. 16]. Признавая перспективность изучения качества кредитной услуги и кредитного продукта как разнопорядковых категорий, на первом исследования этапе мы будем вести анализ преимущественно применительно к простейшему понятию кредитной услуги.

На основе обобщения вышеуказанных трактовок, мы понимаем под кредитной услугой совокупность ее свойств и процесса оказания, а также результата банковских кредитных операций.

При исследовании качества кредитных услуг (продуктов) мы будем опираться на определения качества банковских услуг и продуктов (качества услуг кредитной организации), поскольку кредитные услуги являются разновидностью банковских. Единство интерпретации понятия "качество банковских услуг" в науке и практике отсутствует, что выражается в существовании его трактовки и как способности приносить полезность клиенту (В.С. Былинкина [46, с. 48]); и как совокупности свойств, придающих банковской услуге такие способности быть полезной (Л.Р. Ихсанова [80, с. 8], Р.А. Татаркулова [166, с. 10], А.К. Бахшиян [34, с. 13]); и как приоритетов, желаний и ожиданий клиента, банка, органов надзора и регулирования (М.К. Куваев [92, с. 10]); и как характеристики нормированных или ожидаемых в банковской услуге потребительских свойств (О. Моро-зевич [110, с. 21]); и как вариативного набора атрибутов, свойств и характеристик банковской услуги, уровень и состав которых определяются потребностями и ожиданиями покупателей (Д.П. Хрисанфова [177, с. 19-20]).

При всех отличиях рассматриваемых определений большинство их авторов увязывают качество банковской услуги с характеристикой ее свойств, раскрывающих способность услуги удовлетворять потребности клиента. Это говорит о схожести определения качества банковской (и в частности, кредитной) услуги с понятиями качества, закрепленными в стандартах Международной организации по стандартизации. Следовательно, делая акцент на объективности категории качества, исследователи трактуют качество услуг кредитных организаций аналогично стандарту ИСО 8402:1994. Если принимать во внимание относительность ка-

чества, его определение к отношению кредитной услуги приближается к трактовке качества, данной в более поздних стандартах ИСО 9000:2000 и ИСО 9000:2005.

Однако и первоначальное определение качества Международной организации по стандартизации уже содержит в себе ссылку на наличие в понятии "качество" не только объективных, но и субъективных факторов. В частности, в этом определении говорится о свойствах и характеристиках продукции, услуги, придающих им способность удовлетворять как обусловленные, так и предполагаемые потребности. И если способность предмета удовлетворять обусловленные потребности не зависит от субъекта и носит объективный характер, то возможности удовлетворять предполагаемые потребности, наоборот, не могут не зависеть от субъекта и его ожиданий, то есть сугубо субъективны.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Плотникова, Марина Владимировна, 2018 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные материалы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Электронный ресурс] : федер. закон от 26 янв. 1996 г. № 14-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

2. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) [Электронный ресурс] : федер. закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

3. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс] : федер. закон от 2 дек. 1990 г. № 395-1. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

4. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : закон Рос. Федерации от 7 февр. 1992 г. № 2300-1. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

5. О потребительском кредите (займе) [Электронный ресурс] : федер. закон от 21 дек. 2013 г. № 353-ф3. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

6. О техническом регулировании [Электронный ресурс] : федер. закон от 27 дек. 2002 г. № 184-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

7. О стандартизации в Российской Федерации [Электронный ресурс] : федер. закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

8. Об обязательных нормативах банков [Электронный ресурс] : инструкция Банка России от 28 июня 2017 г. № 180-И. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

9. Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах [Электронный ресурс] : положение Банка России от 16 дек. 2003 г. № 242-П. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

10. Об оценке экономического положения банков [Электронный ресурс] : указание Банка России от 3 апр. 2017 г. № 4336-У. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

11. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности [Электронный ресурс] : положение Банка России от 28 июня 2017 г. № 590-П. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

12. О рекомендациях Базельского комитета по банковскому надзору "Принципы совершенствования корпоративного управления" [Электронный ресурс] : письмо Банка России от 6 февр. 2012 г. № 14-Т. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

13. Об организации деятельности технического комитета по стандартизации "Стандарты финансовых операций" [Электронный ресурс] : приказ Росстандарта от 21 авг. 2017 г. № 1759. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

14. О табличной форме индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа) [Электронный ресурс] : указание Банка России от 23 апр. 2014 г. № 3240-У. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

15. О требованиях к системе управления рисками и капиталом кредитной организации и банковской группы [Электронный ресурс] : указание Банка России от 15 апр. 2015 г. № 3624-У. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

16. Основные направления единой государственной денежно-кредитной политики на 2018 год и период 2019 и 2020 годов [Электронный ресурс] : [одобр. шветом директоров Банка России 10 нояб. 2017 г.]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

17. Основные направления развития и обеспечения стабильности функционирования финансового рынка Российской Федерации на период 2016-2018 годов [Электронный ресурс] : [утв. Банком России]. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

18. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] : Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

19. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] : Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

20. Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс] : ГОСТ Р 50646-2012. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

Научная и учебная литература

21. Алавердов, А. Р. Стратегический менеджмент в коммерческом банке : учебник / А. Р. Алавердов. - Москва : Маркет ДС, 2009. - 576 с.

22. Андреева, О. В. Актуальные вопросы "зеленого кредитования" малого и среднего бизнеса / О. В. Андреева // Экономика и предпринимательство. - 2016. -№ 12-3 (77-3). - С. 407-414.

23. Аристотель. Этика. Политика. Риторика. Поэтика. Категории / Аристотель. - Минск : Литература, 1998. - 1392 с.

24. Ассоциация региональных банков. Проект "Стандарты кредитования" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.asros.ru/ru/activities/standards/ (дата обращения: 01.06.2017).

25. Аюпов, А. А. Особенности формирования и тенденции развития финансовых супермаркетов в России / А. А. Аюпов // Казанский экономический вестник. - 2015. - № 6 (20). - С. 66-70.

26. Банковские операции : учеб. пособие / Г. Г. Коробова [и др.] ; под ред. Ю. И. Коробова. - М. : Магистр, 2015. - 446 с.

27. Банковский бизнес эволюционирует от продукт-центричной в сторону клиент-ориентированной модели [Электронный ресурс] // Ассоциация российских банков. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://arb.ru/b2b/trends/

bankovskiy_biznes_evolyutsioniruet_ot_produkt_tsentrichnoy_v_storonu_klient_orie-10048473^оигсе=Ьаппег4 (дата обращения: 04.10.2016).

28. Банковский менеджмент : учебник / под ред. О. И. Лаврушина. - М. : КНОРУС, 2010. - 560 с.

29. Банковский менеджмент : учебник / под ред. Е. Ф. Жукова, Н. Д. Эриашвили. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 319 с.

30. Банковское дело : учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. - М. : Магистр, 2012. - 590 с.

31. Банковское дело : учебник / под ред. О. И. Лаврушина. - М. : КНОРУС, 2014. - 800 с.

32. Банковское дело. Управление и технологии : учебник / под ред.

A. М. Тавасиева. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 671 с.

33. Бахтин, Д. В. Формирование и продвижение кредитных продуктов на рынок как факторы конкурентоспособности коммерческого банка : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Бахтин Данил Викторович. - Иваново, 2005. - 28 с.

34. Бахшиян, А. К. Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Бахшиян Арсен Карэнович. - М. : 2010. -25 с.

35. Белобрагин, В. Я. Еще раз об эффективности системы менеджмента качества (ретроспективный взгляд на проблему) [Электронный ресурс] /

B. Я. Белобрагин, Г. П. Воронин // Экономика качества. - 2012. - № 1. - Режим доступа: www.eq-journal.ru (дата обращения: 01.06.2017).

36. Белоглазова, Г. Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка : учеб. для бакалавров / под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. - М. : Юрайт, 2014. - 652 с.

37. Богомолов, С. М. Приоритеты новой денежно-кредитной политики и проблемы ее реализации / С. М. Богомолов // Наука и общество. - 2011. - № 2 (2).

C. 107-112.

38. Богомолов, С. М. Стратегии деятельности региональных банков на рынке розничных услуг / С. М. Богомолов, Л. В. Ильина, Ю. Е. Копченко // Глобальный научный потенциал. - 2014. - № 10 (43). - С. 125-127.

39. Богомолов, С. М. Фондирование в коммерческих банках: содержание и принципы // С. М. Богомолов, Л. В. Ильина, Ю. Е. Копченко // Components of Scientific and Technological Progress. - 2014. - № 3 (21). - C. 55-58.

40. Бражников, А. С. Качество кредитного портфеля и методы его оценки : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Бражников Алексей Сергеевич. -Ставрополь, 2011. - 25 с.

41. Бровкина, Н. Е. Региональное развитие как основа новой архитектуры кредитного рынка / Н. Е. Бровкина // Деньги и кредит. - 2015. - № 2. -С. 51-55.

42. Бровкина, Н. Е. Тенденции развития продуктов российского кредитного рынка / Н. Е. Бровкина // Деньги и кредит. - 2011. - № 3. - С. 37-42.

43. Буланов, Ю. Н. О формировании стратегии развития акционерного банка / Ю. Н. Буланов // Деньги и кредит. - 2015. - № 4. - С. 44-48.

44. Булатова, Э. И. Оценка взаимодействия банковского сектора и субъектов предпринимательской деятельности в Республике Татарстан / Э. И. Булатова, А. А Хаснутдинов // Казанский экономический вестник. - 2016. - № 6 (26). -С. 56-65.

45. Буркова, А. Этические нормы поведения в банковском секторе: Англия, Швеция, Россия / А. Буркова // Банковское право. - 2009. - С. 43-47.

46. Былинкина, В. С. К вопросу о понимании банковских услуг и их природы / В. С. Былинкина // Социально-экономическое развитие России: проблемы, поиски, решения : сб. науч. тр. по итогам науч.-исслед. работы СГСЭУ в 2003 г. / Саратов. гос. соц.-экон. ун-т. - Саратов, 2004. - ч. 2. - С. 45-48.

47. Былинкина, В. С. Концептуальные подходы к формированию банковской политики и ее инструменты // Современная банковская политика России : сб. науч. тр. / под ред. С. М. Богомолова, В. С. Былинкиной ; Саратов. гос. соц.- экон. ун-т. - Саратов, 2002. - С. 5-43.

48. Валенцева, Н. И. Законы и закономерности развития кредита / Н. И. Ва-ленцева // Банковские услуги. - 2010. - № 12. - С. 2-9.

49. Величко, С. С. Банковские услуги: экономическое содержание и проблемы предоставления / С. С. Величко // Банковское дело. - 2012. № 3. -С. 45-49.

50. Галанов, В. С. Кредитный процесс и факторы, влияющие на его организацию / В. С. Галанов // Деньги и кредит. - 2011. - № 6. - С. 24-26.

51. Герасимова, Е. Б. Анализ качества банковских услуг / Е.Б. Герасимова // Финансы и кредит. - 2004. - № 16. - С. 19-24.

52. Герасимова, Е. Б. Управление качеством : учеб. пособие / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сизикин ; под ред. Б. И. Герасимова. -М. : ФОРУМ, ИНФРА-М, 2014. - 216 с.

53. Гетман, Т. А. Управление качеством кредитного портфеля коммерческого банка : автореф. дис. .канд. экон. наук : 08.00.10 / Гетман Татьяна Александровна. - Волгоград, 2011. - 23 с.

54. Голованов, А. А. О банковском кредитовании нефинансовых организаций / А. А. Голованов // Деньги и кредит. - 2014. - № 4. - С. 42-46.

55. Гордина, В. В. Формирование кредитной политики коммерческого банка с учетом региональных особенностей / В. В. Гордина // Финансы и кредит. -2012. - № 48. - С. 26-35.

56. Горюнов, Е. Л. Денежно-кредитная политика Банка России: стратегия и тактика / Е. Л. Горюнов, С. М. Дробышевский, П. В. Трунин // Вопросы экономики. - 2015. - № 4. - С. 53-85.

57. Господарчук, Г. Г. Повышение качества корпоративного управления в коммерческих банках / Г. Г. Господарчук, Г. П. Комиссаров, Н. Г. Малова // Банковское дело. - 2013. - № 5. - С. 60-66.

58. Гребеник, Т. В. Повышение качества кредитного портфеля российских банков как важнейшая предпосылка экономического развития / Т. В. Гребеник // Банковские услуги. - 2014. - № 11. - С. 25-29.

59. Дадаян, М. С. Стандартизация процесса кредитования / М. С. Дадаян // Банковское кредитование : метод. журн. - 2014. - № 1. - С. 27-33.

60. Деминг, Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 418 с.

61. Дмитренко, А. П. Формирование цен банковских продуктов с учетом их качества : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Дмитренко Андрей Петрович. - Новосибирск, 2005. - 21 с.

62. Дмитриева, И. Е. Банковское кредитование субъектов малого бизнеса: региональный аспект / И. Е. Дмитриева // Российское предпринимательство. -2015. - т. 16, № 13. - С. 1977 -1988.

63. Дыдыкин, А. В. Система управления рисками банков: совершенствование и направления оптимизации ее параметров : автореф. дис. .канд. экон. наук : 08.00.10 / Дыдыкин Александр Викторович. - Саранск, 2011. - 18 с.

64. Есенский, С. В. Формирование стратегии развития российского коммерческого банка : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Есенский Сергей Викторович. - Ростов-на-Дону, 2006. - 25 с.

65. Жарковский, М. О. Управление качеством в банковском секторе: опыт Франции / М. О. Жарковский // Деньги и кредит. - 2006. - № 2. - С. 43-44.

66. Зайцев, В. Б. Внутренний контроль и качество банковских услуг / В. Б. Зайцев // Банковские услуги. - 2015. - № 3. - С. 37-41.

67. Закирова, Д. Ф. Теоретические вопросы управления концентрацией кредитного риска в коммерческом банке / Д. Ф. Закирова // Вопросы экономики, права и социологии. - 2016. - № 3. - С. 33-37.

68. Зеленский, Ю. Б. Использование результатов выборочных обследований Банка России для анализа регионального кредитного рынка / Ю. Б. Зеленский, Е. А. Бирюкова // Деньги и кредит. - 2012. - № 4. - С. 23-29.

69. Злобина, Е. И. Трансформация стандартов кредитования физических лиц российскими коммерческими банками в условиях финансовой глобализации : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Злобина Евгения Игоревна. - Ростов-н/д, 2010. - 24 с.

70. Зубкова, С. В. Формирование стратегии развития универсального коммерческого банка в России : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Зубкова Светлана Валерьевна. - М., 2013. - 26 с.

71. Ивашкова, Н. И. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей SERVQUAL применительно к банковским услугам / Н. И. Ивашкова, Н. В. Лопатинская // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 1. - С. 34-47.

72. Изменение условий банковского кредитования [Электронный ресурс] / Центр. банк Рос. Федерации. - 2000-2017. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/DKP/ (дата обращения: 18.12.2017).

73. Ильина, Л. В. Банковские кредитные технологии: теоретические и практические аспекты разработки и применения / Л. В. Ильина, А. С. Горевский. - Саратов: Саратов. гос. соц-экон. ун-т, 2013. - 188 с.

74. Ильина, Л. В. Стандартизация банковского кредитования: возможности и перспективы / Л. В. Ильина // Наука и общество. Серия "Финансы и кредит". -2013. - № 6 (15). - С. 149-154.

75. Именитов, Е. Л. Современные технологии кредитных услуг и оценка их эффективности : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Именитов Евгений Львович. - Москва, 2005. - 28 с.

76. Интеграция финансовых и кредитных отношений в современных условиях / Т. М. Ковалева [и др.] ; под ред. Т. М. Ковалевой. - СПб : Изд-во Политехн. ун-та, 2017. - 220 с.

77. Исаев, Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 т. / Р. А. Исаев. - М. : ИНФРА-М, 2014. - т. 1. - 286 с.

78. Исаев, Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 т. / Р. А. Исаев. - М. : ИНФРА-М, 2014. - т. 2. - 336 с.

79. Исаев, Р. А. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества. - 2010. -№ 12.- С. 10-17.

80. Ихсанова, Л. Р. Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Ихсанова Лилиана Ренатовна. - Казань, 2011. - 20 с.

81. Ихсанова, Л. Р. Электронный банкинг в системе трансформации отношений клиент-банк / Л. Р. Ихсанова // Казанский экономический вестник. - 2014. -№ 5 (13). - С. 73-76.

82. Казакова, О. Н. Система оценки качества межбанковских кредитов : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Казакова Ольга Николаевна. - М. : 2009. -22 с.

83. КБ "Ренессанс Кредит" (ООО) [Электронный ресурс] : офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.rencredit.ru/ (дата обращения: 01.06.2017).

84. Ковалев, П. П. Риск - менеджмент банка: некоторые вопросы стратегии и организации / П. П. Ковалев // Деньги и кредит. - 2010. - № 4. - С. 60-68.

85. Коваленко, С. Б. Риск несбалансированности кредитной политики коммерческого банка: сущность, причины возникновения, оценка / С. Б. Коваленко, Е. А. Добрейкина // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. - № 5 (54). - С. 122-124.

86. Козлов, А. А. Качество кредитной организации / А. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит. - 2002. - № 11. - С. 9-17.

87. Козлов, А. А. Качество кредитной организации: стимулирование труда /

A. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит. - 2003. - № 10. - С. 7-16.

88. Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности [Электронный ресурс] / Ассоциация рос. банков. - Режим доступа: http://arb.ru/arb/bureaux-and-committees/29634/ (дата обращения: 03.09.2017).

89. Костерина, Т. М. К вопросу о стандартах банковской деятельности / Т. М. Костерина, Т. А. Галочкина // Деньги и кредит. - 2011. - № 11. -С. 44-46.

90. Кравченко, Н. А. Маркетинговая политика банка / Н. А. Кравченко,

B. Д. Маркова // ЭКО. - 1994. - № 12. - С. 39-44.

91. Крупкина, А. С. Перспективы развития персонализированных финансовых услуг в России: эмпирический анализ / А. С. Крупкина, М. Е. Дорошенко // Деньги и кредит. - 2015. - № 6. - С. 43-50.

92. Куваев, М. К. Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Куваев Михаил Константинович. - М., 2006. - 24 с.

93. Кудашева, Ю. С. Совершенствование методики оценки конкурентоспособности коммерческого банка : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Кудашева Юлия Сергеевна. - Ставрополь, 2007. - 221 с.

94. Кузина, О. Е. Финансовая компетентность россиян: результаты международного сравнительного исследования / О. Е. Кузина // Деньги и кредит. - 2015. -№ 5. - С. 64-68.

95. Кузнецов, В. В. Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Кузнецов Валерий Владимирович. - Орел, 2004. - 24 с.

96. Курныкина, О. В. Особенности контроля в системе менеджмента качества в кредитных организациях / О. В. Курныкина // Деньги и кредит. - 2011. -№ 3. - С. 48-53.

97. Курныкина, О. В. Особенности организации и роль контроля в обеспечении качества банковских продуктов и услуг / О. В. Курныкина // Банковские услуги. - 2010. - № 5. - С. 20-24.

98. Ларионова, И. В. Методология исследования эффективности модели регулирования банковского сектора в интересах национальной экономики / И. В. Ларионова // Банковские услуги. - 2014. - № 1. - С. 4-7.

99. Ларионова, И. В. Направления повышения эффективности деятельности банков с государственным участием в капитале / И. В. Ларионова // Банковские услуги. - 2015. - № 1. - С. 20-26.

100. Малкина, М. Ю. Неравномерность обеспечения регионов России банковскими услугами / М. Ю. Малкина // Финансы и кредит. - 2017. - № 36 (756). -т. 23 - С. 2136-2158.

101. Малова, О. Ю. Формирование системы управления рисками в сфере банковского предпринимательства : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Малова Ольга Юрьевна. - СПб., 2010. - 28 с.

102. Мануйленко, В. В. Совершенствование системы управления банковскими рисками как основы определения экономического капитала /

B. В. Мануйленко // Финансы и кредит. - 2010. - № 37. - С. 18-26.

103. Марданов, Р. Перспективы совершенствования банковской деятельности на основе стандартов качества / Р. Марданов // Аналитический банковский журнал. - 2011. - № 9. - С. 20-34.

104. Марданов, Р. Х. Роль стандартов качества банковских продуктов в развитии системы рефинансирования / Р. Х. Марданов, С. В. Коровин, Ф. Ф. Калимуллина // Банковское дело. - 2011. - № 4. - С. 40-44.

105. Масленкова, О. Ф. Синдицированное кредитование в деятельности регионального банка / О. Ф. Масленкова // Банковское дело. - 2013. - № 9. - С. 79-86.

106. Милюков, А. И. Банковская система России: качество банковской деятельности и управления / А. И. Милюков // Деньги и кредит. - 2006. -№ 2. - С. 15-19.

107. Миссия [Электронный ресурс] // АО КБ "Синергия": офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.sinergy.ru/o-banke/missiya.html (дата обращения: 01.06.2017).

108. Миссия [Электронный ресурс] // ПАО "Совкомбанк": офиц. сайт. - Режим доступа: https://sovcombank.ru/about/ (дата обращения: 01.06.2017).

109. Митрохин, В. В. Кредитные продукты на основе использования механизма распределения рисков / В. В. Митрохин // Банковское дело. - 2011. - № 2. -

C. 61-64.

110. Морозевич, О. Основы оценки качества банковских услуг / О. Морозевич // Банковский вестник. - 2004. - № 16. - С. 19-22.

111. Мостовая, Ю. П. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) / Ю. П. Мостовая // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. -№ 5. - С. 89-96.

112. Мухаметзянова, Е. С. Повышение качества обслуживания физических лиц в коммерческих банках (на примере ОАО "Сбербанк России") : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10, 08.00.05 / Мухаметзянова Елена Сергеевна. - М., 2013. - 21 с.

113. Насонова, А. А. Планирование как важнейший элемент менеджмента качества в банке / А. А. Насонова, А. А. Понькина // Сибирская финансовая школа: АВАЛЬ. - 2009. - № 4. - С. 93-99.

114. Науменко, А. А. Развитие услуг коммерческого банка для розничных клиентов : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Науменко Алексей Александрович. Саратов, 2009. - 139 с.

115. Никонова, И. А. Проблемы развития проектного финансирования в России / И. А. Никонова // Имущественные отношения в Российской Федерации. -2014. - № 12 (159). - С. 93-99.

116. Новаторов, Э. В. Методы измерения качества банковских услуг / Э. В. Новаторов // Банковское дело. - 2010. - № 7. - С. 63-66.

117. Новашина, Т. С. Трансформация кредитного риска: понятие, особенности проявления / Т. С. Новашина // Банковские услуги. - 2012. -№ 9. - С. 6-10.

118. Обаева, А. С. Стандартизация финансовых операций: необходимость, цели и возможности / А. С. Обаева, М. В. Мызников, А. Л. Кузьмин // Деньги и кредит. - 2011. - № 3. - С. 9-13.

119. О банке [Электронный ресурс] // АО "АЛЬФА-БАНК" : офиц. сайт. -Режим доступа: https://alfabank.ru/about/ (дата обращения: 01.06.2017).

120. О банке [Электронный ресурс] // АО "Газнефтьбанк" : офиц. сайт. -Режим доступа: http://www.gazneftbank.ru/o-banke/ (дата обращения: 01.06.2017).

121. О банке [Электронный ресурс] // АО "НВКбанк" : офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.nvkbank.ru/about/ (дата обращения: 01.06.2017).

122. О банке [Электронный ресурс] // АО ЮниКредит Банк : офиц. сайт. -Режим доступа: https://www.unicreditbank.ru/ru/moscow/personal/about-bank.html #миссияиценности (дата обращения: 01.06.2017).

123. О банке - Росбанк [Электронный ресурс] // ПАО РОСБАНК : офиц. сайт. - Режим доступа: https://www.rosbank.ru/ra/about/company_profQe/new-design.php (дата обращения: 01.06.2017).

124. Обзор банковского сектора [Электронный ресурс] // Центральный банк Российской Федерации : офиц. сайт. - 2000-2017. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/analytics/?PrtId=bnksyst (дата обращения: 18.12.2017).

125. Обзор состояния финансовой доступности в Российской Федерации в 2015 году [Электронный ресурс] / Центр. банк Рос. Федерации. - 2000-2017. -Электрон. дан. - Режим доступа: http://cbr.ru/finmarkets/files/affordability/rev_ fin_20161110.pdf (дата обращения: 01.06.2017).

126. Ольхова, Р. Г. Банковское дело: управление в современном банке: учебное пособие / Р. Г. Ольхова. - М. : КНОРУС, 2009. - 304 с.

127. Определение финансовой доступности Банка России [Электронный ресурс] / Центр. банк Рос. Федерации. - 2000-2017. - Режим доступа: http://cbr.ru/finmarkets/print.aspx?file=files/development/definition.html&pid =development_affor&sid=ITM_26524 (дата обращения: 14.10.2017).

128. Осянин, И. К. Оценка качества финансовых услуг в сфере кредитования региона / И. К. Осянин // Ярославский педагогический вестник. - 2011. - № 1. -т. 1. - С. 82-87.

129. Пенюгалова, А. В. Кредитование малого бизнеса в современных коммерческих банках России / А. В. Пенюгалова, З. Х. Тупцокова // Финансы и кредит. - 2014. - № 28. - С. 2-10.

130. Питерская, Л. Ю. Парадигма стратегического банковского менеджмента в контексте обеспечения устойчивого развития коммерческих банков / Л. Ю. Питерская, Д. Я. Родин // Финансы и кредит. - 2010. - № 43. - С. 2-9.

131. Плотникова, М. В. Качество банковских кредитных услуг: аспекты теоретического анализа / М. В. Плотникова // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. - № 1. - С. 91-94.

132. Плотникова, М. В. Качество банковских кредитных услуг: подходы к управлению и инструментарий осуществления / М. В. Плотникова, Л. В. Ильина //

Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2015. - № 2. - С. 80-84.

133. Плотникова, М. В. О формировании стандартов по рефинансированию кредитов нефинансовым организациям / М. В. Плотникова // Деньги и кредит. -

2016. - № 8. - С. 54-58.

134. Плотникова, М. В. Организационные механизмы управления качеством кредитных услуг в банках / М. В. Плотникова // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - 2015. - № 27. - С. 54-62.

135. Плотникова, М. В. Управление качеством кредитных услуг: содержание и направления совершенствования / М. В. Плотникова, Л. В. Ильина // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. -

2017. - № 2. - С. 47-49.

136. Пронская, Н. С. Система управления банковскими рисками: организация, элементы, устойчивость модернизация / Н. Е. Пронская // Финансы и кредит. -2010. - № 30. - С 40-45.

137. Рассказчикова, Л. В. Всегда ли клиент прав? Семь слагаемых качественного клиентского сервиса [Электронный ресурс] / Л. В. Рассказчикова // Банковский ритейл. - 2008. - № 3. - Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

138. РИА Рейтинг [Электронный ресурс] : офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.riarating.ru (дата обращения: 18.12.2017).

139. Риск-менеджмент в коммерческом банке : монография / под ред. И. В. Ларионовой. - М : КНОРУС, 2014. - 456 с.

140. Роль кредита и модернизация деятельности банков в сфере кредитования: монография / О. И. Лаврушин, Н. И. Валенцева, И. В. Ларионова [и др.] / под ред. О. И. Лаврушина. - М. : КНОРУС, 2012. - 272 с.

141. Романова, Л. Е. Учет совокупного кредитного риска банка при определении категории качества ссуды / Л. Е. Романова, К. В. Рудакова // Финансы и кредит. - 2012. - № 7. - С 34-40.

142. Роуз, П. Банковский менеджмент: предоставление банковских услуг / П. Роуз. - М. : Дело, 1997. - 768 с.

143. Рудакова, О. С. О новых критериях и показателях оценки качества современных банковских услуг / О. С. Рудакова // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия "Экономика и право". - 2014. - № 11. - С. 75-77.

144. Рукавишникова, Е. В. Система банковского контроля за возвратностью ссуд и ее эффективность : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Рукавишникова Елена Владимировна. - М., 2003. - 24 с.

145. Румянцева, Е. Е. Новая экономическая энциклопедия / Е. Е. Румянцева. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 826 с.

146. Рыкова, И. Н. Анализ финансового поведения граждан на рынке банковских услуг: кредиты, вклады, платежная система / И. Н. Рыкова, Р. С. Губанов // Банковское дело. - 2017. - № 11. - С. 50-54.

147. Рыкова, И. Н. Рынок новых кредитных продуктов: проблемы и перспективы в России / И. Н. Рыкова // Финансы и кредит. - 2007. - № 32. - С. 11-22.

148. Савинова, В. А. Управление кредитным портфелем коммерческого банка: сущность и содержание / В. А. Савинова, М. А. Рашевских // Экономические науки. - 2016. - № 140. - С. 112-116.

149. Савинова, В. А. Современное развитие ипотечного жилищного кредитования в России: теория и практика / В. А. Савинова, З. С. Курегян // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 8-1 (85-1). - С. 1189-1194.

150. Савинова, В. А. Теоретические основы ипотечного жилищного кредитования и современная практика его развития в России / В. А. Савинова, А. Ю. Самсуни // Экономические науки. - 2017. - № 149. - С . 81-85.

151. Сажина, Н. С. Формирование системы управления кредитными рисками в коммерческом банке : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Сажина Наталья Сергеевна. - Саранск, 2010. - 19 с.

152. Салимова, Т. А. Управление качеством / Т. А. Салимова. - М. : Омега-Л, 2011. - 416 с.

153. Селютина, О. Г. Межбанковская конкуренция и ее влияние на повышение качества банковских услуг : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Селютина Ольга Геннадьевна. - Орел, 2012. - 24 с.

154. Служба контроля качества ПАО КБ "Восточный" [Электронный ресурс] // ПАО КБ "Восточный" : офиц. сайт. - Режим доступа: https://www. vostbank.ru/about/press-center/news/sobstvennaya-sluzhba-kontrolya-kachestva-sozdana-v-vostochnom-ekspress-banke-kachestvu-da (дата обращения: 01.06.2017).

155. Соколинская, Н. Э. Клиентоориентированная модель деятельности банков и пути ее построения / Н. Э. Соколинская // Банковские услуги. - 2014. -№ 1. - С. 13-18.

156. Сорокина, И. О. Методика оценки качества кредитных услуг, предоставляемых региональными банками / И. О. Сорокина // Банковское кредитование. - 2011. - № 5. - С. 113-118.

157. Сорокина, М. Г. Моделирование конкурентных взаимодействий между коммерческими банками на депозитно-кредитном рынке в условиях ценовой конкуренции / М. Г. Сорокина, С. А. Кириллина, Д. А. Щелоков // Экономические науки. - 2014. - № 120. - С. 96-100.

158. Сорокина, М. Г. Новые формы привлечения недорогого фондирования на рынок ипотечного кредитования / М. Г. Сорокина, Д. З. Вагапова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2014. -№ 12 (122). - С. 139-141.

159. Сорокина, М. Г. Оценка финансового состояния предприятия-заемщика с применением методов технического анализа / М. Г. Сорокина, Д. А. Щелоков // Вопросы экономики и права. - 2015. - № 90. - С. 88-92.

160. Справочник по кредитным организациям [Электронный ресурс] // Центральный банк Российской Федерации : офиц. сайт. - 2000-2017. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/credit/main.asp (дата обращения: 18.12.2017).

161. Стандарты кредитования субъектов МСП [Электронный ресурс] // АО "МСП Банк": офиц. сайт. - Режим доступа: http://www.mspbank.ru/Partneram/ Informatsiya_dlya_investorov/Sekyuritizatsiya_MSP-kreditov (дата обращения: 28.09.2017).

162. Стратегия ОАО "Россельхозбанк" до 2020 года [Электронный ресурс] // АО "Россельхозбанк": офиц. сайт. - Режим доступа: https://www.rshb.ru/ about/strategy (дата обращения: 01.06.2017).

163. Стратегия развития Сбербанка на период 2014-2018 годов [Электронный ресурс] // ПАО Сбербанк : офиц. сайт. - Режим доступа: http://www. sber-bank.ru/samara/ru/about/today/strategy_2018 (дата обращения: 01.06.2017).

164. Супрягина, М. С. Управление качеством банковских услуг в многофилиальном банке : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Супрягина Мария Сергеевна. - СПб., 2006. - 20 с.

165. Тавасиев, А. М. Банковское кредитование : учебник / А. М. Тавасиев, Т. Ю. Мазурина, В. П. Бычков - М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. -366 с.

166. Татаркулова, Р. А. Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Татаркулова Радмила Алийевна - Ставрополь, 2010. - 190 с.

167. Терехин, С. Е. Менеджмент качества в коммерческом банке / С. Е. Те-рехин // Проблемы теории и практики управления. - 2011. - № 1. - С. 89-96.

168. Тихомирова, Е. В. Клиентоориентированный подход банков как условие инновационного роста / Е. В. Тихомирова // Деньги и кредит. - 2014. - № 1. - С. 51-56.

169. Тихомирова, Е. В. Модернизация российского рынка кредитных банковских продуктов для корпоративных клиентов : автореф. дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.10 / Тихомирова Елена Владимировна. - СПб., 2013. - 40 с.

170. Трифонов, Д. А. Методология и механизмы портфельного управления в коммерческом банке : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.10 / Трифонов Дмитрий Анатольевич. - Саратов, 2011. - 266 с.

171. Турбанов, А. Банковское дело: Операции, технологии, управление / А. Турбанов, А. Тютюнник. - М. : Альпина Паблишерз, 2010. - 682 с.

172. Управление качеством в ВТБ 24: цели, методы, результаты. - Электрон. дан. - Режим доступа: https://www.hse.ru/data/2010/03/25/121759 7033/управление%20качествомВТБ24.pdf (дата обращения: 01.06.2017).

173. Федеральное ведомство по надзору за сектором финансовых услуг Германии [Электронный ресурс] : офиц. сайт. - Режим доступа: https://www.bafin.de (дата обращения: 01.09.2017).

174. Философия : энцикл. словарь / под ред. А. А. Ивина. - М. : Гардарики, 2004. - 1072 с.

175. Философская энциклопедия . - М. : Советская энциклопедия, 1962. -

576 с.

176. Финансовое положение крупнейших предприятий по итогам 9 месяцев 2015 года [Электронный ресурс] / Центр. банк Рос. Федерации. - 2000-2017. - Режим доступа: http://www. cbr.ru/ analytics/financial_condition/ financial_condition _2015_9.pdf.

177. Хрисанфова, Д. П. Понятие "качество": современные представления, критерии (в приложении к банковскому кредитному продукту) / Д. П. Хрисанфова // Банковские услуги. - 2014. - № 3. - С. 13-21.

178. Чернышев, Р. С. Система управления рисками в многопрофильном коммерческом банке : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Чернышев Роман Сергеевич. - Саратов, 2010. - 17 с.

179. Чичмели, И. В. Методика управления лояльностью клиентов [Электронный ресурс] / И.В. Чичмели // Банковский ритейл. - 2009. - № 3. - Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".

180. Шатковская, Е. Г. Финансовая политика кредитных организаций: теория и методология : научная монография / Е.Г. Шатковская. - Екатеринбург: Изд-во УГГУ, 2014. - 456 с.

181. Шатковская, Е. Г. Формирование и реализация политики управления активами кредитной организации / Е.Г. Шатковская // Вестник УрФУ. Серия : Экономика и управление. - 2014. - № 6. - С. 107-116.

182. Шатковская, Е. Г. Формирование и реализация политики управления банковской ликвидностью [Электронный ресурс] / Е.Г. Шатковская // Baikal Research Journal. - 2015. - т.6. - №1. - С. 3. - Режим доступа: http://eizvestia. isea.ru/reader/article.aspx?id=19953.

183. Швейкин, И. Е. Банковский инвестиционный кредит - основа развития реального сектора экономики / И. Е. Швейкин, Г. Г. Коробова // Сибирская финансовая школа. - 2016. - № 2 (115). - С. 25-30.

184. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством : пер. с англ. / Джеймс Р. Эванс ; под ред. Э. М. Короткова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

185. Экономический словарь / под ред. А. Н. Азрилияна. - М. : Ин-т новой экономики, 2008. - 1152 с.

186. Янов, В. В. Кредитный портфель коммерческого банка: парадигма современных аспектов / В. В. Янов // Экономические науки. - 2015. -№ 130. - С. 90-95.

187. Янов, В. В. Оценка эффективности розничного кредитования /

B. В. Янов // Экономические науки. - 2016. - № 141. - С. 57-61.

188. Янов, В. В. Применение показателей оценки финансовой устойчивости в классификации коммерческих банков по зонам риска / В. В. Янов // Финансы и кредит. - 2014. - № 26 (602). - С. 10-18.

189. XII Уфимский форум качества финансовых услуг (обзор материалов форума) // Деньги и кредит. - 2017. - № 5. - С. 47- 53.

190. Bitner, M. J. Technology's Impact on the Gaps Model of Service Quality / M. J. Bitner, V. A. Zeithaml, D. D. Gremler // Handbook of Service Science, Service Science: Research and Innovations in the Service Economy / P. P. Maglio [et al.] (eds.). - Springer Science+Business Media, LLC 2010. - P. 197-218.

191. CEI, индекс впечатления клиента. Senteo. - Режим доступа: http://www.senteo.net/knowledge/customer-experience-index/ (дата обращения: 01.06.2017).

192. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications /

C. Gronroos // European Journal of Marketing. - 1984. - Vol. 18. - P. 36-44.

193. Mittal, B. Retrospective: why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty / B. Mittal // Journal of Services Marketing. - 2016. -Vol. 30 (6). - P. 569-575.

194. Palaima, T. Marketing Service Relationships: the Relative Role of Service Quality / T. Palaima, J. Banyte // Engineering economics. - 2006. - № 1 (46). -P. 83-94.

195. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. - Fall 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.

196. Xiuzhu, Zhao. Credit Risk Management in Major British Banks : dissertation / Z. Xiuzhu. - University of Nottingham, 2007. - 95 p.

197. Zeithaml, V. A. Services Marketing / V. A. Zeithaml, M. J. Bitner. - New York : McGraw-Hill, 1996. - 700 p.

148

Приложение А (обязательное)

Анкета качества клиентского обслуживания в ПАО Банк ЗЕНИТ по направлению "Кредитование малого и среднего бизнеса"

Уважаемый Клиент!

Просим Вас оценить качество обслуживания Вашей компании Банком ЗЕНИТ при кредитовании в сегменте малого и среднего бизнеса.

Название компании

Дата заполнения анкеты

Ф.И.О. контактного лица

1. Консультация

а. Насколько понятной (информативной) была для Вас первичная консультация по вопросу финансирования?

Консультация была абсолютно непонятной 0

Уровень консультации оставляет желать лучшего, мало что в процессе кон- 0 сультации было понятно объяснено менеджером

В целом консультация была понятной, но некоторые пояснения менеджера бы- 0 ли нечеткими / непонятными

Консультация была предельно понятной 0

Затрудняюсь ответить 0

Ь. Насколько полно менеджер-консультант ответил на Ваши вопросы?

Менеджер неуверенно отвечал на все вопросы 0

Лишь по некоторым вопросам в рамках первичной консультации удалось полу- 0 чить информацию в достаточном объеме

Менеджер ответил практически на все вопросы, лишь по некоторым потребо- 0 валось время на уточнение информации

Менеджер дал исчерпывающие ответы на все вопросы 0

Затрудняюсь ответить 0

с. Предложил ли Вам менеджер воспользоваться дополнительными продуктами Банка (такими, как эквайринг, зарплатный проект, кредитная карта для руководителя предприятия, кредитование сотрудников организации)? Нет, дополнительные продукты и услуги не предлагались 0

Да, было обозначено наличие дополнительных продуктов без учета моих реаль- 0 ных потребностей

Да, менеджер выявил мои потребности и предложил соответствующие про- 0 дукты и услуги

2. Сбор документов

а. Насколько точно и своевременно Вы получили информацию

об исчерпывающем перечне документов для принятия решения по заявке?

После сбора документов, запрошенных менеджером, пришлось дополнительно 0 собирать существенный объем документов

Менеджер обозначил практически полный список документов, однако в даль- 0 нейшем Банк запросил дополнительные документы

Менеджер своевременно проинформировал обо всех документах, необходимых 0 для рассмотрения заявки

Затрудняюсь ответить 0

Ь. Имели ли место задержки в рассмотрении Вашей заявки по причине некорректности инструкции по сбору документов, предоставленной менеджером?

Да, сбор дополнительных документов привел к срыву сроков рассмотрения за- 0 явки / выхода на сделку

Нет, сбор дополнительных документов не повлиял на сроки проведения сделки 0 Нет, инструкции были предоставлены в полном объеме, в сборе дополнитель- 0 ных документов не было необходимости

Затрудняюсь ответить 0

c. Даты и время встречи с представителями Банка были для Вас удобными?

Банк назначил встречу совершенно без учета моих интересов 0

Дата и время были назначены не совсем удобно, был достигнут компромисс 0 между моими интересами и интересами банка

Да, дата и время встречи меня полностью устроили 0

d. Имел ли место перенос даты/времени встречи по инициативе Банка?

Да, менеджер опоздал на встречу, не предупредив меня заблаговременно 0

Да, о переносе срока встречи менеджер предупредил заранее 0

Нет, встреча прошла в назначенное время 0

3. Финансовый анализ

а. Насколько оперативно Банк рассмотрел Вашу заявку после предоставления полного пакета документов?

Сроки рассмотрения не соответствовали заявленным и превысили все разум- 0 ные пределы

Сроки были превышены незначительно 0

Срок рассмотрения был приемлемым 0

Банк рассмотрел мою заявку быстрее, чем ожидалось 0

Моя заявка была рассмотрена очень быстро 0

Ь. Если кредитный аналитик предъявлял требования по обеспечению или документам, выходящие за рамки Ваших ожиданий, была ли его аргументация понятна, доступна и корректна для Вас?

Нет, аналитик запросил документы / обеспечение, не аргументируя свою пози- 0 цию, или аргументы были некорректными

Да, свои требования по обеспечению / документам аналитик обоснованно и ра- 0 зумно аргументировал

Требования по обеспечению и документам не вышли за рамки моих ожиданий 0

4. Сделка

a. Насколько оперативно Банк открыл для Вас расчетный счет?

Сроки открытия счета превысили все разумные пределы 0

Сроки были превышены незначительно 0

Срок открытия счета был приемлемым 0

Банк открыл мне счет быстрее, чем ожидалось 0

Счет был открыт очень быстро 0

b. Сделка была проведена своевременно относительно Ваших потребностей в кредитных ресурсах?

Нет, из-за долгого оформления кредита мне пришлось пересматривать свои 0 договоренности с контрагентами

Да, Банк предоставил кредитные средства в устроивший меня срок 0

c. Все ли существенные условия проведенной сделки были доведены до Вас заранее и согласованы Вами?

Нет, некоторые условия сделки оказались для меня неожиданными и ранее не 0 согласовывались

Да, сделка проведена на заранее согласованных условиях 0

5. Общие вопросы

а. В случае возникновения у Вас повторной потребности в кредитных ресурсах насколько вероятно Ваше повторное обращение в ПАО "Банк ЗЕНИТ"?

Не обращусь ни при каких обстоятельствах 0

Не исключено, но скорее обращусь в другой банк 0

50 / 50

Скорее всего снова обращусь в Банк ЗЕНИТ Обязательно обращусь в Банк ЗЕНИТ

0 0 0

Ь.

В случае возникновения у Вас повторной потребности в иных банковских насколько вероятно Ваше повторное обращение в ПАО "Банк ЗЕНИТ"? Не обращусь ни при каких обстоятельствах

продуктах 0

Не исключено, но скорее обращусь в другой банк 0

50 / 50 0

Скорее всего снова обращусь в Банк ЗЕНИТ 0

Обязательно обращусь в Банк ЗЕНИТ 0

c. Как в целом Вы оцениваете общее качество обслуживания в Банке ЗЕНИТ?

Очень плохое обслуживание 0

Уровень сервиса ниже среднего 0

Средний уровень обслуживания 0

Уровень обслуживания выше среднего 0

Безукоризненное обслуживание 0

d. Какие положительные моменты Вы можете отметить в обслуживании клиентов Банком ЗЕНИТ?

е. Какие негативные моменты возникали в процессе обслуживания?

152

Приложение Б (обязательное)

Таблица Б.1 - Система показателей в целях внутреннего управления

качеством кредитных услуг в кредитной организации

Наименование показателя Условное обозначение и формула (методика) определения показателя Источник

1 2 3

1. Показатели, отражающие характеристики (свойства) кредитных услуг

Степень СумФактх ПККУ! = СумЗаяв , ЗаявОд Собственная

удовлетворения потребности разработка автора диссертации

заемщиков в кредите где СумФакт; - фактически предложенная

сумма кредита по 1-й заявке; СумЗаяв; - заявленная сумма кредита заемщиком по 1-й заявке; ЗаявОд - общее количество одобренных заявок

Степень лояльности ПККУ2 = КЗповт, КЗпкз Собственная разработка автора

клиентов где КЗповт - количество заемщиков, повторно обратившихся за кредитом; КЗпкз - количество заемщиков, подавших кредитные заявки диссертации

Степень привлекательности ПККУз = ККЗвид , ККЗобщ Собственная разработка автора

кредитных услуг где ККЗвид - количество заявок на получение кредита определенного вида; ККЗобщ - общее количество поданных кредитных заявок диссертации

Степень ПККУ4 на основе сравнения фактической Автор

соответствия процентной ставки и среднерыночного диссертации

условий значения процентной ставки на основе

кредитования Федерального

заемщиков закона от 21.12.2013

среднерыночным значениям № 353-ф3 "О потребительском кредите (займе)"

Степень ПККУ5 на основе анализа условий кредитного Автор

соблюдения договора диссертации

прав клиентов на основе Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)"

1 2 3

Степень соответствия условий кредитования плановым показателям банка СЗ ПККУб - , Плановый кредитный портфель где СЗ - общий объем выданных ссуд Экономическая литература

Степень охвата платежеспособной аудитории ПККУ7 - КЗту, КЗпкз где КЗту - количество заемщиков, требования, которых удовлетворены; КЗпкз - количество заемщиков, подавших кредитные заявки. Собственная разработка автора диссертации

2 Показатели, характеризующие состояние процесса оказания кредитных услуг

2.1 Показатели состояния кредитного портфеля

Показатель качества ссуд ^^ Безнадежные ссуды ПККУя Общий объем ссуд П.3.2 Указания Банка России от 03.04.2017 № 4336-У "Об оценке экономического положения банков"

Показатель риска потерь ПККу- А20 " (РП20 + (РР20 " Р)) К ' где А20 - активы, резервы на возможные потери, по которым в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России от 20.03.2006 № 283-П "О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери" должны быть сформированы в размере более 20 %; РП20 - резервы на возможные потери, фактически сформированные под А20 в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России № 283-П; РР20 - величина расчетного резерва на возможные потери под А20 в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России № 283-П; Р - минимальный размер резерва на возможные потери под А20 в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России № 283-П; К - собственные средства (капитал) банка, определенные в соответствии с Положением Банка России от 28.12.2012 № 395-П "О методике определения величины собственных средств (капитала) кредитных организаций ("Базель III") П.3.2 Указания Банка России от 03.04.2017 № 4336-У "Об оценке экономического положения банков"

1

2

Показатель доли просроченных ссуд

СЗпр

ПККУю= —

Общий объем ссуд

где СЗпр - ссуды, просроченные свыше 30 календарных дней

•100%.

П.3.2 Указания Банка России от 03.04.2017 № 4336-У "Об оценке

экономического положения банков"

Показатель размера резервов на потери по ссудам (РВПС)

ПККУц=

РВПСР -РВПС,

Ф

К

где РВПСр - величина расчетного РВПС в соответствии с Положением Банка России № 590-П для ссуд, оцениваемых на индивидуальной основе; РВПСф - фактически сформированный РВПС в соответствии с Положением Банка России № 590-П для ссуд, оцениваемых на индивидуальной основе.

П.3.2 Указания Банка России от 03.04.2017 № 4336-У "Об оценке экономического положения банков"

Соотношение фактического и расчетного РВПС

ПККУ12 =

РВПС,

Ф

РВПС,

Экономическая литература

Соотношение РВПС и объема выданных ссуд (коэффициент провизий)

ПККУ13 =

РВПС

Ф

СЗ

Экономическая литература

Соотношение РВПС и просроченной задолженности по ссудам (коэффициент покрытия просроченной задолженности)

ПККУ14 =

РВПС,

Ф

СЗпр

Экономическая литература

Выполнение норматива максимального размера риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков (Н6)

ПККУ15 = ,

15 К

где Крз - совокупная сумма кредитных требований банка к заемщику (группе связанных заемщиков), возникающих по обязательствам заемщика (заемщиков, входящих в группу связанных заемщиков) перед банком и перед третьими лицами, вследствие которых у банка возникают требования в отношении указанного заемщика (заемщиков, входящих в группу связанных заемщиков), за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным требованиям в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России №283-П

Инструкция Банка России от 28.06.2017 № 180-И

"Об обязательных нормативах банков"

1 2 3

Выполнение норматива максимального размера крупных кредитных рисков Н7 "V Кскр\ ПККУ16 - ^ -100%, К где Кскрх - i-й крупный кредитный риск за вычетом сформированного резерва на возможные потери по соответствующим кредитным требованиям (условным обязательствам кредитного характера) в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России № 283-П, определенный с учетом взвешивания на коэффициент риска. Инструкция Банка России от 28.06.2017 № 180-И "Об обязательных нормативах банков"

Выполнение норматива максимально размера кредитов, банковский гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) Н9.1 V Кра\ ПККУ17 -100%, 17 К где Крах - величина 1-го кредитного требования банка, а также кредитного риска по условным обязательствам кредитного характера, производным финансовым инструментам в отношении участников (акционеров), которые имеют право распоряжаться 5 и более процентами долей (голосующих акций) банка, за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным кредитным требованиям в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России № 283-П, определенная с учетом взвешивания на коэффициенты риска Инструкция Банка России от 28.06.2017 № 180-И "Об обязательных нормативах банков"

Выполнение норматива совокупной величины риска по инсайдерам банка Н10.1 V Крси\ ПККУ18 1 -100%, 18 К где Крси1 - величина 1-го кредитного требования к инсайдеру банка, кредитного риска по условным обязательствам кредитного характера, производным финансовым инструментам, заключенным с инсайдером, за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным кредитным требованиям в соответствии с Положением Банка России № 590-П и Положением Банка России № 283-П, определенная с учетом взвешивания на коэффициенты риска Инструкция Банка России от 28.06.2017 № 180-И "Об обязательных нормативах банков"

Среднее значение рейтинга кредитоспособности заемщиков V Ргр1 ПККУ19 X100%, КЗгр где Ргр1 - рейтинг 1-го заемщика конкретного сегмента; КЗгр - общее количество заемщиков конкретного сегмента Собственная разработка автора диссертации

1 2 3

2.2. П оказатели финансового обеспечения кредитного процес

Показатель обеспеченности кредитных вложений капиталом ПККУ20 = — • 100% СЗ Аналог норматива достаточности собственных средств (капитала) банка Н1.0, установленного Инструкцией Банка России от 28.06.2017 №180-И "Об обязательных нормативах банков", в расчет знаменателя которого включены только кредиты

Показатель небанковских ссуд СЗнб ПККУ21 = • 100%, ПСнб + ПСдо где СЗнб - ссуды, предоставленные клиентам - некредитным организациям (включая ссуды, предоставленные физическим лицам); ПСнб - показатель "Средства клиентов (некредитных организаций)" формы 0409806; ПСдо - показатель "Выпущенные долговые обязательства" формы 0409806 П.3.4 Указания Банка России 03.04.2017 № 4336-У "Об оценке экономического положения банков"

Выполнение норматива долгосрочной ликвидности Н4 ПККУ22 = Крд „• 100%, К + ОД + О где Крд - кредитные требования с оставшимся сроком до даты погашения свыше 365 или 366 календарных дней, а также пролонгированные, если с учетом вновь установленных сроков погашения кредитных требований сроки, оставшиеся до их погашения, превышают 365 или 366 календарных дней, за вычетом сформированного резерва на возможные потери по указанным кредитным требованиям в соответствии с Положением Банка России №590-П и Положением Банка России №283-П; ОД - обязательства (пассивы) банка по кредитам и депозитам, полученным банком, за исключением суммы полученного банком субординированного кредита (займа, депозита) в части остаточной стоимости, включенной в расчет собственных средств (капитала) банка, а также по обращающимся на рынке долговым обязательствам банка с оставшимся сроком погашения свыше 365 или 366 календарных дней; Инструкция Банка России от 28.06.2017 № 180-И "Об обязательных нормативах банков"

1 2 3

О - величина минимального совокупного

остатка средств по счетам со сроком

исполнения обязательств

до 365 календарных дней и счетам до востребования физических

и юридических лиц, не вошедшим

в расчет показателя ОД

Коэффициент использования СЗ ПККУ23 - -100%, Рескр где Рескр - ресурсы кредитования Экономическая литература

кредитного потенциала банка

Коэффициент трансформации ПККУ24- кРд-(К + ОД) X100%%, Овт где Овт - обязательства (пассивы) по счетам до востребования, по которым вкладчиком и (или) кредитором может быть предъявлено требование об их незамедлительном погашении, и обязательства банка перед кредиторами (вкладчиками) сроком исполнения обязательств в ближайшие 30 календарных дней Экономическая литература

2.3. Показатели, отражающие состояние факторов операционного риска

Показатели ПККУ25- Средняя оценка сотрудников за знания Л.В. Рассказчикова

компетентности законодательства, процедур, условий [137]

персонала кредитования, программного обеспечения

Показатель ПККУ26 - Число ошибок, дефектов, сбоев, Р.А. Исаев