Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Бахшиян, Арсен Карэнович

• Бахшиян, Арсен Карэнович
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Бахшиян, Арсен Карэнович

Введение.

Глава 1. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики.

1.1 Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики.

1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования.

1.3. 11ормашвно-законодагельная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования.

Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании.

2.1 Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании.

2.2. Формирование бизнес-процесса предоставления услуг розничного кредитования, ориентированного на повышения их качества.

2.3 Разработки механиша оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей.

Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании.

3.1 Взаимосвязь организационной сфуюуры банка с бизнес-процессом предоставления банковских услуг в розничном кредитовании.

3.2. Механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показа 1елей.

3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты»

Качество банковских услуг и уровень сервиса банковского обслуживания является главным конкурентным преимуществом и механизмом увеличения доли рынка банка в развитых странах и России. В условиях однотипных услуг и жесткой конкуренции в банковском секторе, именно высокое качество служит главным фактором продвижения услуг и реализации продукта.

Согласно закону о правах потребителя « качество услуги является важнейшим правом потребителя»1, а значит, особое значение для банков имеет достижение единства стратегии и тактики активного приспособления и воздействия на пожелания клиентов. Совершенно очевидно, что для соответствия ожиданиям клиентов, работа банка должна быть построена на использовании самых передовых информационных технологий. эффективных бизнес-процессов, наличии квалифицированных и клиентоориентироваиных сотрудников.

Борьба за качество — это необходимость, без которой банк не будет жизнеспособен. Меры, направленные на контроль и повышение качества не должны носить разовый, эпизодический характер. Необходим целостный комплекс регулярных мероприятий. Системный подход к контролю качества усиливает бренд, укрепляет имидж банка, повышать лояльность клиентов. Внедрение стандарта качества позволяет существенно снизить операционные издержки и повысить эффективность.

Особую значимость качества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.

Многоаспектность проблемы качества банковских услуг определяется как внутренней ролыо системы управления качеством в финансовом менеджменте банка, так и факторами внешней среды, определяемыми рамками действующих международных стандартов качества ИСО 9000. В этой связи важно законодательно обеспечить условия для формирования системы управления качеством банковских продуктов, создать предпосылки для значительного повышения роли финансового

1 Закон о защите прав потребителей / Статья 4. Качество товара (работы, услуги) механизма управления качеством на всех этапах жизненного цикла банковского продукта.

В настоящее время Центральный банк РФ создал систему стандартизованного описания основных моделей банковских бизнес-процессов, программного обеспечения оценки качества банковских услуг. Процессный подход к управлению качеством реализован в Банке России, и теперь реализуется в коммерческих банках. ~

Внедрение механизмов управления качеством банковских услуг на практике идет крайне медленно и не эффективно. Очевидно, что ввод в действие новых банковских национальных стандартов качества, соответствующих мировым, займет немало времени. Поэтому важно создание системы, которая в максимальной степени обеспечит повышение конкурентоспособности услуг российских банков и защитит права клиентов при некачественном обслуживании.

Проблемы повышения качества банковского обслуживания привлекают внимание ученых и практиков в течение длительного времени. Современная теория банковских услуг стала формироваться в начале 80-х - 90-х гг. прошлого столетия и продолжается по настоящее время. На западе создание Европейского Экономического и Валютного союза, ужесточение норм банковского контроля, а также интенсивное внедрение электронных технологий положили начало пересмотру международных принципов, которые обеспечили качественное банковское обслуживания клиентов.

Рост ВВП, повышение благосостояния граждан, увеличение доли «среднего класса» в последние годы, стимулировали появление на рынке новых игроков, предоставляющих розничные банковские услуги, в числе которых иностранные банки. Привлекательность сегмента кредитования населения стала для многих из них решающим аргументом в пользу начала работы в России. Однако ни один из участников рынка за исключением крупных банков, контролируемых государством, не может быть уверен в устойчивости своих позиций: распределение долей и состав лидеров способны измениться за короткий промежуток времени.

2 http://www.cbr.ru/

В рамках конкурентной борьбы на рынке розничного кредитования ряд банков делают выбор в пользу рискованных стратегий роста. В частности, для обеспечения высоких темпов роста объемов выданных ссуд делается ставка на минимизацию времени и издержек, необходимых для оценки платежеспособности заемщика. Результатом реализации такого рода стратегии может стать быстрое увеличение объемов невозвратных долгов.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена: Во-первых, ролью и значением розничного кредитования в развитии экономики. социально-экономическим развитием страны, повышением благосостояния п покупательной способности граждан, что отражено в Концепции долгосрочного социально экономического развития Российской Федерации.3 Увеличение покупательной способности населения посредством кредитования влечет увеличение номинального объема использованного ВВП. Исследование отношения этого объема к объему кредитования в розничном секторе выявило прямую зависимость уровня ВВП от объемов розничного кредитования в банковском секторе.4 Увеличение объема розничного кредитования по отношению к ВВП на один процент приводит к росту ВВП на 1,9%.5 Аналогичные тенденции подтверждаются работами Центра макроэкономических исследований Сбербанка России, проведенными в декабре 2009 года.6

Во-вторых, ролью и значимостью розничного кредитования для банковского сектора, что подтверждается ростом его доли в общем портфеле российских банков. В период с 2001 по 2008 г.г. доля услуг розничного кредитования в этом портфеле возросла с 3.6% до 22,6%, и составила 4344,3 млрд. рублей.

Прирост розничного кредитования уменьшился в 2009 г. по отношению к 2008 г. на 10,6% - до 3866,9 млрд. рублей, а его доля в суммарном объеме выданных

3 Распоряжение Правительства РФ ог 17.11.2008 г. №16б2-р. Концепция долгосрочного социально-экономического разви гия Российской Федерации на период до 2020 года.

4 Федеральная служба 1 ое\дарственноп сштисшки \\\у\у.цкя.ги/Ьас!/1'гее/Ь01 19/Ма'т.Н1т

5 Вампнин Д.1С. Механизм оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании// Совершенствование корпорашвнот управления как факюр стабилизации экономики в условиях- кризиса. Сборник статей международной научпо-пракшческой конференции, часть II/ под общ. ред. д.экон.н., профессора Н.Ю. Псаревой,-: М.: ИД «АТиСО». - 20 И) — С. 10-17.

6 Обзор динамики кредитования в падающей экономике. Вестник центра макроэкономических исследований Сбербанка России. №12 2009 кредитов снизилась до 19,5%. Т.о., в связи с мировым финансовым кризисом в октябре 2008 г., объем розничного кредитования в 2009 году по отношению к 2008 г. уменьшился на 461.9 млрд. рублей, а доля розничного кредитования снизилась на 3,1%.

К концу 2009 г. темпы снижения объема розничного портфеля сократились по сравнению с началом 2009 года: объем розничного кредитования уменьшился на 15,5 млрд. рублей, доля розничного кредитования уменьшилась на 0,2%.

В первом квартале 2010 г. на рынке банковских услуг наблюдалась тенденция к увеличению объемов розничного кредитования. При сохранении этой тенденции прирост в секторе розничного кредитования по состоянию на начало 2011 г. составит 11,5% (4313,3 млрд. руб.), а доля розничного кредитования будет составлять 22,1% от общего портфеля банков РФ.7

С увеличением доли розничного сектора в общем объеме банковских услуг растет конкуренция между банками. В связи с тем, что банки предлагают практически идентичные услуги розничного кредитования, конкурентоспособность банка, прежде всего, будет определяться повышением качества этих услуг.

В-третьих, необходимостью разработки научно-методического обоснования оценки качества услуг розничного кредитования. В различных макроэкономических условиях - при высоких темпах экономического роста, при экономической стабильности, в условиях финансового кризиса - необходима разработка новых решений в области повышения качества этих услуг, позволяющих комплексно учитывать все этапы взаимодействия банка с клиентом. Качество услуг розничного кредитования имеет двойственную природу: с одной стороны, это инструмент достижения максимальных экономических результатов для банка, с другой прозрачность, удобство, надежность и приемлемость условий кредитования для клиента, что в конечном итоге повышает покупательную способность населения и стимулирует рос т экономики страны.

7 Данные электронного ресурса ЦБ РФ http://www.cbr.ru/statistics

В-четвертых, необходимостью создания системы мотивации сотрудников банка, направленной на повышение качества услуг розничного кредитования, основанной на распределении вознаграждения за работу между сотрудниками подразделений банка в зависимости от достигнутого результата. Существующая система мотивации имеет локальный характер и не позволяет учесть влияние деятельности сотрудника на достижение заданного уровня качества услуг розничного кредитования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы, обусловленная необходимостью решения представленных выше проблем, состоит в разработке и обосновании научно-методических основ оценки качества услуг розничного кредитования и создании системы мотивации сотрудников, позволяющей повысить качество этих услуг.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:

- изучить становление и развитие розничного кредитования и его специфические особенности в банковском секторе России; изучить зарубежный опыт предоставления розничного кредитования и адаптировать его к современным российским условиям;

- обобщить отечественный и зарубежный опыт в области методов оценки и механизмов управления качеством банковских услуг, в т.ч. изучить отечественные и международные стандарты качества этих услуг, а так же нормативно-законодательную базу, определяющую содержание и формы розничного кредитования;

- дать предметно-содержательную характеристику качества услуг в секторе розничного кредитования и оценить влияние этого качества на повышение эффективности банковского сектора;

- выявить факторы, формирующие качество услуг розничного кредитования;

- определить параметры, индикаторы и критерии, определяющие категорию услуг розничного кредитования и разработать комплексную модель оценки качества этих услуг;

- определить аналитические и технические процедуры, необходимые для реализации предлагаемого механизма оценки и повышения качества услуг розничного кредитования;

- разработать систему мотивации сотрудников банка к достижению заданных парамегров качества услуг розничного кредитования, отражающих стратегию банка в различных макроэкономических условиях.

Объектом исследования является качество услуг розничного кредитования, оказываемых населению крупнейшими банками России. В качестве предмета исследования выступают процессы, обеспечивающие повышение качества банковских услуг в сфере розничного кредитования.

Разработанность проблемы. Анализ изученности вопросов в исследуемой области показал, что некоторые из этих вопросов нашли отражение в трудах П. Роуза, Дж. Синки. К. Фабри. Д. Джентле, Д.Ариста, Д.Джурана, А.Кениона, А.Ланге, Д.Левеллина. Б.Маруа, С.Матюра, Х.Шефера, Э.Шгикеля, Б.Ш. Хеффермана и др.

Значительный практический интерес для развития механизма оценки и управления качес1вом банковских услуг в розничном кредитовании представляют исследования, посвященные деятельности банков по оценке конкурентоспособности на основе анализа качества предоставляемых услуг. Этому посвящен ряд исследований зарубежных ученых в области банковского менеджмента. Среди них труды Дж. К. Ван Хорна. Э. Дж. Долана, Ф. Котлера, М. Портера. Эти работы содержат теоретические и методологичесюш основы оценки качества банковских услуг в целом и предлагают практические рекомендации по оценке и управлению качеством в сфере услуг розничного кредитования.

Большой вклад в понимание роли качества кредитовании внесли отечественные исследователи, рассматривавшие развитие российской системы кредитования: Г.М. Белоглазовой, В.К. Бурлачкова, Н.И. Валенцевой. М.Х. Габидулин А.Д. Голубовича, М.А. Давтяна. В.Ф. Жслезовой. B.C. Захарова, А.Н. Иванова, Ю.И. Кашина, A.A. Козлова. J1.H. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.Л. Макаровой, И.Д. Мамоновой, Г.С. Пановой, В.С, М.А. Песселя, Н.Ю.Псаревой, И.Н. Рыковой, A.M. Сарычева, В.М. Усоскина. Э.А. Уткина, В.Н. Шенаева, Е.Б. Ширинской, М.М. Ямпольского и др.

При всей теоретической и практической значимости трудов названных авторов, в них отсутствует комплексный подход к оценке качества банковских услуг розничного кредитования и практические рекомендации по повышению качества этих услуг.

Научная новизна диссертационной работы заключается в создании научно-методических основ формирования комплексного механизма оценки качества услуг розничного кредитования со стороны банковского сектора на основе системы сбалансированных показателей, отражающих все этапы взаимодействия банка с клиентами, и системы мотивации, стимулирующей сотрудников банка к достижению заданных параметров качества этих услуг.

Основные научные результаты, выносимые на защиту:

1) Уточнена роль услуг розничного кредитования, заключающихся в предоставлении банком разных форм кредитов населению для удовлетворения его различных потребностей; показана двойственность этих услуг, заключающаяся в стимулировании, с одной стороны, роста покупательной способности населения, способствующей рост}' ВВП, а с другой - в повышении эффективности деятельности банковского сектора.

2) Предложена трактовка сущности качества услуги розничного кредитования: эта сущность определяется совокупностью полезных свойств услуги, удовлетворяющих определенные материальные или духовные потребности клиента и достигаемых за счет взаимоувязанного выполнения вссх этапов процесса кредитования - от поиска клиента до возврата заемных средств.

3) Представлен цикл управления качеством процесса кредитования, основанный па стандартном обобщенном процессе, установленном международными стандартами серии ИСО 9000; цикл ориентирован на повышение качества услуг кредитования и качества работы персонала банков, в т.ч. в части координации деятельности сотрудников. Модифицированный обобщенный «процесс ИСО 9000», состоит из трех этапов (продвижение услуг, сопровождение клиентов, работа с клиентской базой), даны характеристики этапа вхождения в процесс и выхода из него. Цикл позволяет обеспечить качество предоставляемых услуг и контролировать взаимодействие сотрудников банка от момента определения цели до подведения итогов путем отслеживания контрольных документов, заносимых в автоматизированную банковскую систему.

4) Предложена система ключевых показателей - коэффициентов, характеризующих отдельные этапы процесса кредитования, направленная на повышение конкурентоспособности банка в сфере розничного кредитования и комплексно отражающая уровень качества этого процесса на каждом из этапов, предложена ме тодика расчета этих показателей. Система включает:

• ККП - коэффициент качества продаж (продвижения услуг), комплексно отражающий эффективность деятельности банка по предоставлению услуг розничного кредитования и мотивацию населения на приобретение этих услуг; рассчитывается на основе показателей, отражающих объем выданных средств, годовой процент по кредиту, уровень невозвратности кредитов, совокупность затрат на выдачу кредита, прибыль от продаж и чистый процент по кредиту;

• ККС - коэффициент качества сопровождения, учитывающий деятельность банка по обслуживанию клиентов, рассчитывается па основе показателей, характеризующих продолжительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра, продолжительность пребывания клиента в очереди в офисе банка, вариативность оплаты кредита, режим работы сервисной службы банка;

• ККК - коэффициент качества кредитополучателей (клиентской базы), отражающий результативность деятельности банка с точки зрения возвратности кредитов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих количество привлеченных клиентов, количество клиентов, не выполняющих условий договора, долю новых клиентов в общем количестве клиентов, обслуживаемых банком, количество лояльных клиентов, т.е. клиентов, повторно обратившихся за получением кредита.

5) Разработана комплексная модель оценки качества услуг розничного кредитования, в результате которой формируется коэффициент качества розничного кредитования (ККРК). Модель представляет собой систем)' ключевых показателей -оценок качества отдельных этапов реализации этих услуг (привлечение клиентов, сопровождение предоставленных услуг, оценка состояния выполнения обязательств заемщиками). Сбалансированность системы достигается за счет выбора весового значения каждого из показателей в результирующей оценке качества, устанавливаемого исходя из стратегии банка, зависящей от внешних и внутренних условий. Разработана шкала весовых коэффициентов для возможных стратегий банка в области розничного кредитования.

6) Установлено соответствие между пятью состояниями уровня ККРК (критическое, неудовлетворительное, допустимое, целевое, превосходящее целевой) и их количественной оценкой в форме шкалы, позволяющей не только определить достигнутый уровень ККРК, но и предложить организациоино-финансовый механизм его повышения. Этот механизм позволяет довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня ККРК в целом и каждого из этапов их предоставления в отдельности. В соответствии с функциями каждого из департаментов банка, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем ККРК предлагается распределять бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования.

7) Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и алгоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе (АБС). Рекомендации позволяют сформировать отчетность о функционировании системы оценки ККРК. необходимую для принятия руководством банка решений по повышению ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период.

Теоретико-методологическая и информационная основой диссертационного исследования являются научные положения, содержащиеся в работах российских и иностранных ученых и специалистов, посвященные различным аспектам качества банковских услуг и его оценки.

Информационно-статистическую базу исследования составили официальные данные Росстата РФ, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, федеральные законы и нормативно-правовые акты РФ, инструктивные и методологические рекомендации Центрального Банка РФ, публикации экономической и банковской прессы, обзоры рейтинговых агентств, аналитические обзоры состояния банковских услуг в розничном кредитовании, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати, материалы исследования опросов потребителей услуг розничного кредитования банков «Русфинанс» и «Уралсиб», данные Интернет-ресурсов специализированных сайтов.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что главные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российскими банками.

Апробация основных результатов работы осуществлялась в ходе практической деятельности автора в банках «Русфинанс» и «Уралсиб». Основные положения и результаты исследования отражены в лекционном курсе «Деньги, кредит, банки», читавшемся автором в Институте экономики и антикризисного управления, докладывались на международных и общероссийских конференциях и семинарах.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 работ, общим объемом около 2,2 пл. в том числе две - в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка п приложений.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Бахшиян, Арсен Карэнович

Результаты исследования по второму элементу «Качество сопровождения» отображены на рисунке 11.

54 Социологический словарь. Социологический центр «Социум», М., 2003 г.

Рисунок 11. Результат исследования, наиболее важных составляющих банка по качеству сопровождения, сточки зрения клиентов.

Прочее

Режи».- работы ¡^ШИ 15.5=4

Третий элемент - Качество кредитора. Наиболее важной задачей при анализе качества розничного кредитования является подведение итогов работы с клиентами. Так как основная цель банка, как и любой коммерческой организации -получение прибыли. Необходимо консолидировать информацию о качестве клиентской базы для расчета качества кредитора в портфеле банка. Для реализации мероприятия но оценке качества кредитора необходимо современное программное обеспечение, которое обеспечит актуальность и точность информации о клиентах, а так же информации произведенных транзакций клиентами.

Будет большой ошибкой для банка, если клиентская база в глазах его руководителей будет представлена неким однородным монолитом, с которым ведется соответствующая работа. Современный подход к этой проблеме: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентской базой в целом.

Расчет показателя качества кредитора в различные периоды времени показывает динамику развития качества клиентской базы, если тренд отрицательный, то необходимо срочное изменение стратегии банка. К таким изменениям можно отнести изменение скоринговой модели, изменение методов маркетинга банка и другие. В качестве кри териев элемента «Качество кредитора» использованы параметры, характеризующие клиентскую базу па всех этапах оказания услуги.

Для расчета «Коэффициента качества розничных услуг» (ККРК) применяем три показателя:

1. ККП - Коэффициент качества продвижения (банковских услуг).

2. ККС - Коэффициент качества сопровождения (клиента банка).

3. ККК - Коэффициент качества кредитора (клиентская база).

Каждому показателю присваиваем весовые коэффициенты, в сумме которые дают единицу.

Сумма грех коэффициентов с учетом удельного веса, образует коэффициент качества розничных услуг (ККРК), характеризующий качество процесса в целом, определяется по формуле 1:

ККРК = ККП * а, + ККС * а2 + ККК * а3 (I)" где:

ККП, ККС. ККК - ключевые показатели механизма оценки качества розничного кредитования. а|, а2, он - весовые коэффициенты, отражающие удельный вес каждого из ключевых показателей в интегральной оценке. Они устанавливаются исходя из стратегии банка с учетом конъюнктуры финансового рынка. Автором предложена шкала коэффициентов а,, таблица 1.

Заключение

Банки, являясь по своей природе посредниками между субъектами экономики и работая с широчайшим спектром экономических агентов, призваны содействовать осуществлению интересов своих клиентов. Сложившаяся в настоящее время ситуация на банковском рынке, при которой розничные банки в условиях притока растущих ресурсов испытывают дефицит при размещении денежных средств с приемлемым уровнем доходности и риска, приводит к усилению конкуренции между ними. В условиях набирающей силу конкуренции отношения с клиентами имеют решающие значения для дальнейшего развития каждого банка. Именно поэтому идея партнерских отношений между банком и клиентом выходит сегодня на первый план для российских банков, нацеленных на длительную и основательную работу.

Партнерство банка и его клиентов предполагает, с одной стороны, глубокое изучение банком условий деятельности клиента, его фактических и потенциальных проблем, а с другой - знание клиентом возможностей и проблем банка. Информация о банке необходима как потенциальным клиентам банка, так и действующим.

В последнее время практика банковского бизнеса на российском рынке розничного кредитования показывает, что конкурентная борьба имеет нсценовой характер, результат получения прибыли напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Качество предоставляемых услуг физическим лицам всегда являлось одним из основополагающих принципов работы на розничном рынке. Чем сильнее конкуренция, тем больше желание клиентов к квалификации персонала и к качественному сервису. Являясь основным критерием конкурентоспособности банка, качество услуг определяет эффективность продвижения банковских продуктов, результативность деятельности банковского сектора. Наличие высокого уровня лояльности, благоприятного отношения клиентов к конкретному банку и его услугам служит основой для получения большего объема продаж, что является основой успешности банка.

В ходе написания работы ставилась цель проанализировать наиболее очевидные проблемы, связанные с недостатками в формировании системы качества банковских услуг в розничном кредитовании, наличие которых делает конкурентоспособность российских банков уязвимой.

В рамках диссертационной работы проведен анализ розничных банковских услуг в сфере кредитования населения, в частности потребительский кредит, автокредитование, ипотечный кредит, как наиболее перспективных направлений розничного банковского бизнеса, как с точки зрения банков, так и экономики страны в целом.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

• изучено становление и развитие розничного кредитования и его специфические особенности в банковском секторе России;

• изучен зарубежный опыт предоставления розничных услуг и адаптировать его к современным российским условиям;

• обобщен отечественный и зарубежный опыт в области методов оценки и механизмов управления качеством банковских услуг, в т.ч. изучить отечественные и международные стандарты качества этих услуг, а так же нормативно-законодательную базу, определяющие формирование розничного кредитования;

• дана предметно-содержательная характеристика качества услуг в секторе розничного кредитования и оценить влияние этого качества на повышение эффективности банковского сектора;

• выявлены факторы, формирующие качество услуг розничного кредитования;

• определены параметры, индикаторы и критерии, определяющие категорию услуг розничного кредитования и разработать комплексную модель оценки качества этих услуг;

• определены аналитические и технические процедуры, необходимые для реализации предлагаемого механизма оценки и повышения качества услуг розничного кредитования;

• разработана система мотивации сотрудников банка к достижению заданных параметров качества услуг розничного кредитования, отражающих стратегию банка в различных макроэкономических условиях.

В ходе изучения вопросов управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании сделаны следующие выводы.

1. Управление банковскими услугами в розничном кредитовании многогранный процесс, затрагивающий большинство аспектов развития экономики страны и развивающийся в соответствии с рыночными процессами. Чем больше совершенствуется рынок потребления, тем больше должны совершенствоваться механизмы управления услугами в банке. В связи с финансовым кризисом октября 2008 розничный банковский бизнес, выдаваемый объем денежных средств снизился к общему объему кредитования, однако не достиг критической отметки и не стал убыточным. Банковский сектор продолжил свое развитие, не так активно, но рубеж по объемам до кризиса будет преодолен и превышен к концу 2011 года. На сегодняшний день борьба за клиента в розничном секторе не прекращается, а конкурентоспособность банков в условиях финансовой нестабильности усиливаются. В связи с этим многократно возрастает роль качества обслуживания клиентов и сопровождения предоставленных услуг.

2. Как показывает банковская практика, многие банки теряют клиентов, в основном из-за отсутствия стратегии обслуживания клиентов и сопровождения предоставленных услуг. Развитие банковских систем позволило работать банкам без детального изучения потребительских требований к качеству банковских услуг. В этом смысле российские банки не отстают от зарубежных банков, проводя постоянную модификацию системы в зависимости от макроэкономических изменений па финансовом рынке. Внедрение механизма оценки качества банковских услуг розничного кредитования в автоматизированную банковскую систему, увеличит оперативность кредитования и позволит руководству банка формировать отчеты о состоянии качества услуг в кротчайшие сроки.

3. Успешность банковских услуг, ее устойчивой позиции на рынке кредитования зависит от взаимосвязанных внешних и внутренних факторов:

• рыночных (реклама, спрос на банковские услуги, конкурентная позиция банка);

• организационных (структура, менеджмент, планирование, контроль, кадры);

• экономических (материальное стимулирование, финансы);

• технологических (совместимость существующих систем, научно-технический уровень).

В процессе создания системы управлением качеством банковских услуг необходимо учесть связи между этими факторами, недоучет одного из этих факторов может отрицательно сказаться на общей позиции банка.

4. Банковская система должна контролировать политику в области качества услуг, ориентированную на удовлетворение потребителей этих услуг. В процессе построения автоматизированной банковской системы (АБС) должны быть учтены следующие аспекты: автоматическое обновление системы, обеспечивающих ее соответствие актуальным рыночным тенденциям и изменяющимся требованиям Центробанка; механизмы своевременного устранения ошибок, обнаруженных в системе; возможность получения оперативной консультационной поддержки по всем вопросам эксплуатации банковских систем.

5. Системы качества банковских услуг розничного кредитования, должна быть построена таким образом, чтобы любой процесс сопровождался документацией, как на входе, так и на выходе любого процесса в рамках кредитования. Целесообразно, чтобы сотрудники, работающие с клиентами или с АБС были сертифицированы в соответствие действующими стандартами. Вся документация находящийся в электронном должна быть в свободном доступе банковским специалистам согласно уровню доступу, который означает, что нижестоящий сотрудник не может видеть информацию вышестоящих сотрудников. Существующие банковские технологии обслуживания необходимо постоянно совершенствовать, данную процедуру нужно включить в рабочий процесс, выбор технологий осуществляется с использованием статистических методов анализа.

6. Началом создания системы управления качеством персонала в банке является внедрение системы, которая позволяет распределить бонусный фонд по департаментам. Эффективное распределение бонусного фонда на основе системы сбалансированных показателей позволить выстроить кардинальное положение в системе управления персоналом. Особенность внедрения системы управления персонала в банковской сфере состоит в том, что большинство банков не производит распределение бонусного фонда комплексно, согласно всему процесса кредитования, а распределяют этот бонусной фонд без взаимосвязи процесса кредитования.

7. Основой эффективной системы регулирования и повышения уровня качества процесса кредитования в банковской сфере должно послужить реализация международных стандартов серии ISO 9000. Представлен цикл управления качеством процесса кредитования, основанный на стандартном обобщенном процессе, установленном международными стандартами ИСО 9000, цикл ориентирован на повышение качества услуг кредитования, и качества работы отделов, в т.ч. в части координации деятельности сотрудников. Модифицированный обобщенный «процесс ИСО 9000», состоит из трех этапов (продвижение услуг, сопровождение клиентов и работа с клиентской базой), которому даны характеристики этапа вхождения в процесс и выхода из него. Цикл позволяет обеспечить качество предоставляемых услуг и контролировать взаимодействие сотрудников банка, от определения цели до подведения итогов, путем отслеживания контрольных документов, занесенных в автоматизированную банковскую систему.

8. Отсутствие универсальных методов оценки качества услуг позволило разработать механизм оценки качества услуг на основе сформированных ключевых показателей, характеризующих этапы процесса кредитования, направленная на повышение конкурентоспособности банка в сфере розничного кредитования, комплексно отражающая уровень качества этого процесса на каждом из этапов, предложена методика расчета этих показателей. Система оценки качества услуг включает три показателя которые выражены коэффициентами:

ICK1I - коэффициент качества продаж (продвижения услуг), комплексно отражает эффективность деятельности банка по предоставлению розничных услуг и мотивацию населения на приобретение этих услуг; рассчитывается на основе показателей, отражающих объем выданных средств, годовой процент по кредиту, уровень невозвратности кредитов, совокупность затрат па выдачу кредита, прибыль от продаж и чистый процент по кредиту;

ККС - коэффициент качества сопровождения, учитывающий деятельность банка по обслуживанию клиентов. Рассчитываемый на основе показателей, характеризующих продолжительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра; продолжительность пребывания клиента в очереди в офисе банка, вариативность оплаты кредита, режим работы сервисной службы банка; • ККК - коэффициент качества кредитополучателей (клиентской базы) отражает результативность деятельности банка с точки зрения возвратности кредитов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих количество привлеченных клиентов, количество клиентов, не выполняющих условие договора, долью новых клиентов в общем количестве клиентов, обслуживаемых банком, количество лояльных клиентов, определяемых как прирост клиентов, повторно обратившихся за получением кредита.

9. Полученные коэффициенты ключевых показателей кредитования формируют коэффициент качества розничных услуг (ККРК). Для установления полученного показателя с уровнем кредитования разработана шкала отражающая пять этапов кредитования (критический, неудовлетворительный допустимый, целевой, превосходящий целевой). Предложенная шкала позволяет не только определить достигнутый уровень ККРК, но и предложить организационно-финансовый механизм его повышения. Этот механизм позволяет довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня ККРК в целом и каждого из этапов ее предоставления в отдельности. В соответствии с функциями каждого из департаментов, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования и достигнутым уровнем ККРК, предлагается распределить бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования.

10. Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества розничных услуг в банковском секторе на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и алгоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе (АБС). Рекомендации позволяют сформировать отчетность функционировании системы оценки ККРК необходимую для принятия решений руководством банка по повышению ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что главные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российскими банками. Ценность диссертационного исследования заключается в том, что разработанный автором механизм оценки и повышения качества кредитования в банковском розничном секторе, может быть использован при решении практических задач по повышению качества предоставляемых услуг.

Реализация предложенных мер по повышению качества розничных банковских услуг на потребительском рынке будет способствовать совершенствованию розничного сегмента, что скажется на усилении конкурентоспособности российских банков.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Бахшиян, Арсен Карэнович, 2010 год

1. Гражданский кодекс РФ, части I и II.

2. Федеральный Закон «О банках и банковской деятельности (с изменениями от 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г.): Федеральный закон Российской Федерации от 3.02.96 № 17-ФЗ.

3. Федеральный Закон «о защите прав потребителей». Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

4. Федеральный Закон «О потребительском кредитовании»

5. Положение ЦБ РФ от 26.06.1998 г. № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещениям денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» (в ред. от 24.12.1998 г.).

6. Положение ЦБ РФ от 19.03.02 № 186-П. «О проведении мониторинга предприятий Банком России»

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст) (с изменениями от 7 июля 2003 г.)

8. Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) — международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.

9. Обзор финансовой стабильности 2003 (годовой выпуск). Банк России. Департамен т исследований и информации. М.: Банк России, 2004. с. 59

10. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2002 году. М.: Банк России, 2003. с. 88

11. Пояснительная записка. К проекту Федерального закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «О потребительском кредитовании»

12. Российская банковская энциклопедия. М.: ЭТА, 1995. С. 51. Рождов А. Универсализация международной деятельности транснациональных банков // Диссертация к.э.н. М., 1993. С. 50 52.

13. ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2005.

14. ISO 9001. Системы менеджмента качества. Требования. 2008

15. Большая Советская Энциклопедия. 3-е издание

16. Современный экономический словарь. М.: 2005

17. Социальное положение и уровень жизни населения России: Статический сборник. Информационно-издательский центр «Статистика России». М.: 2003.

18. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на 2008 год и на период до 2012 года. Проект, Министерства финансов к заседанию Правительства 11 февраля 2004 г.

19. Финансово-кредитный словарь. М.: Финансы и статистика, 1984. Т. I. С. 103.

20. Адам Смит и. Исследование о природе и причинах богатства народов. Издательство: Эксмо, 2007 г.

21. Алпатов С.Б., Ушаков В.А. Банк Франции: информационная картотека данных о предприятиях // Банковское дело. 2002. № 2. С. 41 43.

22. Ахлибинский Б.В. Теория и качество в науке и практике. Л., 1989. 132 с.

23. Балабанова И. Банковское дело. М.: Питер, 2002.

24. Балдипа Е.В. Организация мониторинга предприятий в зарубежных странах // Банковский вестник. 2003. № 4. С. 52 56.

25. Балдипа Е.В., Левенков H.A. Система "Мониторинг предприятий" в Национальном банке Республики Беларусь // Банковский вестник. 2003. № 5. С.45-51.

26. Баско В.Н., Писапова Л.Н. Банки и предприятия: информационный обмен и сотрудничество // Деньги и кредит. № 11. 2003. С. 35 40.

27. Бахшиян А.К. «Проблема развития розничного банковского сектора в условиях кризиса» Сборник: Проблемы развития экономики России в условиях кризиса. М„ ИЭАУ 2007

28. Бахшиян Л.К. «Результативность и эффективность банковского управления в современных условиях России». Сборник: Проблемы развития экономики России. М., ИЭАУ 2007

29. Бахшиян А.К. «Роль качества в банковской сфере» Современный Экономический Журнал (рекомендован ВАК), 2009

30. Бахшиян А.К. «Система повышения качества розничного кредитования в условиях жесткой конкуренции» Журнал при государственном университете управления (рекомендован ВАК), 2009

31. Бахшиян А.К. «Скоринговая система банков: анализ работы». Сборник: Финансовые проблемы оздоровления экономики государства и предприятий в рыночных условиях. М., ИЭАУ 2007

32. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. М.: Финансы и кредит, 2003.

33. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азриляна. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Институт новой экономики, 1997. 864 с.

34. Бондарева Ю., Шовиков С., Хаиров Р. Конкуренция на рынке банковских услуг// Банковское дело. № 1. 2004. С. 9- 14.

35. Бурлачков В.К. Инфляция и качество экономической среды // Банковское дело. М: 2009. - №2. - С.42-47

36. Бурлачков В.К. // Налоговые системы зарубежных стран М: ИД АТиСО 2006 г.

37. Валенцсва П.И., Мамонова И.Д. // Банковское дело под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2008 г. 430-527 с.

38. Валитов Ш.М., Кириченко Е.Г. Региональные аспекты развития банковской системы и реального сектора экономики // Финансы и кредит. 2003. № 24. С. 2 -9.

39. Габидулин М.Х. Проблемы и механизм совершенствования антиинфляционной политики Байка России // Федерация. 2007. - №12.

40. Габидулин М.Х. Денежная масса как индикатор современной антиинфляционной политики Банка России // Труд и социальные отношения. -М: 2007. №2.

41. Габидулин М.Х. Проблемы антиинфляционного регулирования в России // Бухгалтерия и банки. 2008. - №1.

42. Ван Хорн, Джеймс. Основы управления финансами: Пер. с англ. / Д. К. Ван Хорн, 2003. 799 с.

43. Викулов в С. «Инновационная деятельность кредитных организаций» Менеджмент в России и за рубежом №1/2001

44. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М: Гардарика, 1998

45. Вишняков О.В., Крохин В.Н., Молодов М.С. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии // Финансовый директор. № 1. 2004. С. 18 30.

46. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. тех. ун-та, 1998. 72 с.

47. Голубович А.Д., Клопотовский A.B., Наумов A.B. "Создание системы кредитных карточек для коммерческих банков" М., Мснатеп-информ, 1992 г.

48. Громов А., Каменова М. Идеологические стандарты управления вчера, сегодня, завтра. М.:

49. Красавин JI.H., Грязнов А .Г. Деятельность банков на финансовом рынке. Российская практика и мировой опыт. М. 2007

50. Давтяп М.А. Формирование денежно-кредитной системы ЕС и перспективы развития интеграционных связей с Россией // Вестник финансовой академии, 2004, №3(31)

51. ДжентлеД. "Индустрия финансовых услуг" 1993

52. Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество; пер. с англ. М.: Альпина бизнес букс, 2006

53. Долан, Эдвин Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика / Э. Д. Долан, К. Д. Кэмпбелл, Р. Д. Кэмпбелл ; пер. с апгл. выполнен: В. В. Лукашевичем и др., 1994. 493 с.

54. Друкср Питер Ф. «Практика менеджмента», изд. Вильяме, 2002 г.

55. Егорова Н.Е., Смулов A.M. Предприятия и банки. М., Дело, 2002

56. Железова В. Ф, Международные банки США. М.,1981.

57. Жуков Е. Банки и банковские инновации. М.: Банки и биржи, 1998.

58. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997,—191 с.

59. Иванов А. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.

60. Иванченко О.Г. Мониторинг предприятий как форма взаимодействия предприятий реального сектора экономики и Центрального банка Российской Федерации // Экономический лабиринт. 2001. №11. С. 10 14

61. Игнатьев С. XII Международный банковский конгресс, июнь 2003.

62. Ильясов С.М., Бацына С.Ю., Цапиева O.K. Взаимодействие банковского сектора и реальной экономики региона // Деньги и кредит. № 7. 2003. С. 35-38.

63. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1988. С. 40-47

64. Казимагомедов A.A. Операции и услуги коммерческих банков для населения. -СПб.: Изд-во СПб. ун-та экономики и финансов, 2006.

65. Каплаи Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: Олимп-Бизнес, 2003 год

66. Кашин Ю.И. О кредите, кредитно-денежной политике и роли Банка России: методологические вопросы сущности кредита и его генезиса. // Деньги и кредит. 2003. - N 7. - С. 47-51.

67. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47 52.

68. Кибиткин М.М. Коваль Е.А. Проблемы комплексного подхода при организации и проведении мониторинга предприятий на региональном уровне // Деньги и кредит. № 3. 2002. С. 30 33.

69. Козлов A.A., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит. 2002. № 11. С. 9- 17.

70. Корнилов Ю.А. Мониторинг предприятий в Амурской области первые итоги // Деньги и кредит. № 3. 2002. С. 34 - 38.

71. Куваев М.К. Анализ проблем потребительского кредитования в России. В сб.: Математика, информатика, естествознание в экономике и в обществе // Трудымеждународной научно-практической конференции. М.: МФЮА, 2005. -С.143-145.

72. Куваев М.К. Влияние качества банковских услуг на эффективную работу банка. В сб.: Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук // Материалы V международной научно-практической конференции. М.: МФЮА, 2005. -С.96-97

73. Куваев М.К. Розничное кредитование в России: проблемы и перспективы развития // Материалы VI межвузовской научно-практической конференции: Тезисы докладов и выступлений. М.: МБИ, 2005. - С.83-87.

74. Куваев М.К. Сбережения в форме наличных денег российская национальная особенность // Материалы IV межвузовской научно-практической конференции «Виттевские чгения-2003» (тезисы докладов и выступлений). — М.:МБИ, 2003. - С.107-109.

75. Куваев М.К. Система тотального управления качеством в коммерческих банках // Банковское дело. №10. 2006. С.46-47.

76. Ланге А., Зайтц Ю., Штикель Э. Концепция системы поддержки развития новых банковских продуктов88Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с фр. — СПб.: Наука, 1996.

77. Левеллин Д. Будущее банковского дела. М.: 2007

78. Макарова Г.Л. Корпоративные пластиковые карточки: Учебное пособие. М.: Финстатинформ, 1998.-22-27 с.

79. Марк К.Скотт. Факторы стоимости. Руководство для менеджеров по выявлению рычагов создания стоимости. Олимп-Бизнес 2000 год

80. Матовников М. В ожидании розничного банка // Банковское дело. № 10. 2003. С. 25 29.

81. Матюхин Г. Еще раз о стратегии банковской реформы в России // Банковское дело. № 10. 2003. С. 22-25.

82. Матюхин Г. Реформирование банковского сектора следует начинать с Центрального банка // Банковское дело. № 12. 2003. С. 14 17.

83. Мехряков В. О некоторых аспектах регулирования конкурентных отношений на рынке банковских услуг // Банковское дело. № 12. 2003. С. 25 29.

84. Мурычев А. О путях укрепления ресурсной базы российских коммерческих банков. Деньги и кредит. №11. 2003. С. 48- 53.98.0крепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов М.: Экономика, 1998. 235 с.

85. Ольховская Т. Ф., >1щенко Л. Е. Экономический анализ и мониторинг предприятий (Тамбовская область) // Деньги и кредит. 2001. №11. С. 17 19.

86. Ольшанын А. И. Банковское кредитование: российский и зарубежный опыт. М.: РДЛ, 2006.

87. Остапкович Г. Деловая активность в банковской системе: состояние и перспективы // Банковское дело. № 8. 2003. С. 2 11.

88. Панова, Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. М.: Финансы и статистика, 1996.

89. Пессель М.А., Костяшкина О.Г. Эффективная деятельность кредитных организаций фактор системной устойчивости банковского сектора. Журнал «Финансы и кредит» 17(353) - 2009 май

90. Пономарева Т. А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество. Маркетинг в России и за рубежом. №2, М.: 2004.

91. Пономарева, Т.А. Как на практике оценить качество через количество / Т.А. Пономарева, М.М. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. - С. 51-63.

92. Портер, Майкл Е. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов / М. Е. Портер; пер. с англ. И. Минервин., 2006. С. 120 132

93. Роуз П.С. Банковский менеджмент: предоставление финансовых услуг/ Пер. с англ. М.: Дело, 1997

94. Рубайко Н. М Использование результатов мониторинга предприятий в Краснодарском крас // Деньги и кредит. № 4. 2002. С. 8 11.

95. Рудько-Силпванов В. Базельские соглашения по банковскому капиталу и риски производных финансовых инструментов // Деньги и кредит. № 2. 2004. С. 20-26.

96. Рудько-Силиванов В.В., Савалей В.В. К вопросу развития инструментов рефинансирования с использованием долговых обязательств предприятий // Деньги и кредит. № 3. 2000. С. 12 16.

97. Сарычев A.M. Ведущие коммерческие банки в мировой экономике. М., 1992

98. Сердипов Э. Реформа сектора финансовых услуг Канады // Банковское дело. № 8. 2002. С. 38-40

99. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. Альпина Бизнес Букс. М.2007

100. Слепов В.А., Бурлачков В.К. Распределение расходных полномочий в системе межбюджетных отношений. // Финансы и кредит. М: 2009, № 4, С.20 -21.

101. Смирнов В. Базельский вызов // Банковское дело. № 2. 2004. С. 27 28.

102. Степанов Ю.В. Система организации мониторинга предприятий в центральном банке. М., 1999. С. 318-325

103. Стребков Д. Основные типы и факторы кредитного поведения населения современной России // Вопросы экономики № 2. 2004. С. 109 128.

104. Тавасиев А., Эриашвили Н. Банковское дело. М.: Единство, 2002.

105. Тедеев A.A., Парыгина В.А. Деньги, кредит, банки текст.: М.: ЭКСМО, 2005.-С. 272-275

106. Теория статистики: Учебник / Под ред. проф. P.A. Шмойловой. 3-е изд., перераб. М.: Финансы и статистика, 2001. С. 425-441

107. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. М: «Банки п биржи». «ЮНИТИ», 1998.

108. Усоскип В. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ "Вазар Ферро", 1994. С. 11 - 24.

109. Уткин Э.А. Банковский маркешнг. 2-е изд.-М.: ИНФРА-М, 2003

110. Фабри "Банки в условиях становления рыночной экономики" 1991

111. Харви Томсон Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. -с. 140-190

112. Хсфферман Ш. Проблемы банковской стратегии в оценке зарубежных эксперюв // Банковское дело. № 2. 1998. С. 28 30.

113. Черковец В.И. О содержании понятия "реальный сектор экономики" и роли материального производства // Российский экономический журнал. № 11 12. 2001. С. 49-63.

114. Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. Монография (пер с англ) // Изд-во «Весть-МетаТехнология» Москва. 2000.

115. Шенаев. В. Н. Денежная и кредитная системы России/ В.Н. Шенаев; РАН, Ин-т Европы. М.: Паука, 1998. - С. 224

116. Шефер X. Деятельность банков в качестве консультантов предприятий / X. Шефер // Банки: мировой опыт. Сборник аналитических и реферативных материалов по зарубежным источникам: сб. науч. Тру,- 2007. С. 42-46.

117. Ширинская Е. Б. Операции коммерческих банков: отечественный и зарубежный опыт. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005.

118. Ямпольский М.М. О регулировании дея1ельности коммерческих банков // Деньги и кредит. 1995. № 9.1. Электронные ресурсы

119. Библиотека экономической и управленческой литературы www.eup.ru

120. Интернет-энциклопедия об информационных технологиях www.itpedia.ru

121. Информационное агентство www.bankir.ru

122. Исследовательско-консал гинговое агентство www.achieveglobal.com

123. Новостной сайт об информационных технологиях www.itcontent.ru

124. Официальный сайт Банка России www.cbr.ru.

125. Официальный сайт разработчика CRM систем www.siebel.com

126. Представительство Европейской комиссии в России, www.eur.ru

127. Проектпо-консалтинговая группа www.economer.khv.ru