Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы) тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.02.03, доктор медицинских наук Чумаков, Александр Сергеевич

• Чумаков, Александр Сергеевич
• доктор медицинских наук
• 2010

Оглавление диссертации доктор медицинских наук Чумаков, Александр Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ.;.

ГЛАВА 1. МНЕНИЕ О ЗНАЧИМОСТИ И СОСТОЯНИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МЕДИЦИНСКИМИ УСЛУГАМИ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ).

1.1 Взгляды разных авторов на роль потребителя в обеспечении и оценке качества медицинской услуги.

1.2.Состояние удовлетворенности потребителей медицинскими услугами.

1.3. О методических подходах изучения удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг.

1.4. О влиянии факторов на удовлетворенность застрахованных качеством медицинских услуг в системе ОМС.

1.5. О механизмах формирования удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в медицинских учреждениях в условиях ОМС.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОМПЛЕКСНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ФАКТОРОВ РИСКА ЕЕ СНИЖЕНИЯ КАК ОСНОВЫ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСЬСИХ УСЛУГ С ПОЗИЦИЙ ИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

2.1 Общие методологические аспекты изучения и оценки удовлетворенности населения медицинской помощью.

2.2. Методические аспекты изучения и оценки удовлетворенности населения медицинскими услугами.

2.3 Прикладные аспекты проведенного исследования состояния удовлетворенности населения медицинскими услугами (программа сбора, наблюдения и обработки материала, база исследования).

ГЛАВА 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ОМС ПО ДАННЫМ ОБРАЩАЕМОСТИ НА ЭТАПЕ ВНЕ ИХ ОКАЗАНИЯ, ВРЕМЕННЫЕ И ПРОСТАНСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ.

3.1.Общая характеристика удовлетворенности качеством и доступностью медицинских услуг по данным обращаемости потребителей в условиях ОМС на этапе вне оказания услуг.

3.2.Пространственные характеристики удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным обращаемости на этапе вне их оказания.

3.3. Временные различия удовлетворенности потребителей медицинских услуг по данным обращаемости на этапе вне их оказания в целом и по отдельным причинам.

ГЛАВА 4. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ПО ДАННЫМ ОПРОСА НА ЭТАПЕ ВНЕ ИХ ОКАЗАНИЯ, ВРЕМЕННЫЕ И ПРОСТРАНСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

4.1.Общий анализ состояния удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе вне их получения (среднетерриториальные данные).

4.2.Анализ пространственных характеристик удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг по данным опроса на этапе вне их получения.

4.3.Анализ наличия временных различий в удовлетворенности населения медицинскими услугами по данным опроса на этапе вне оказания услуг

ГЛАВА 5. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ПО ДАННЫМ ОПРОСА НА ЭТАПЕ ИХ ПОЛУЧЕНИЯ.

5.1.Анализ удовлетворенности потребителей, застрахованных в системе ОМС, качеством медицинских услуг на этапе их оказания по данным опроса.

5.2.Анализ пространственных характеристик удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным опроса на этапе их оказания.

5.3. Анализ различий временных характеристик удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг на этапе их оказания по данным опроса.

5.4. Анализ степени обоснованности мнения пациентов о качестве оказанных медицинских услуг (на примере стационарных).

ГЛАВА 6. ВЗАИМОСВЯЗЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ИХ КАЧЕСТВОМ И ДОСТУПНОСТЬЮ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ЕЕ ФОРМИРОВАНИЯ, ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ.

6.1 .Анализ соотношения показателей удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг на этапе вне оказания услуги по данным обращаемости и по данным опроса потребителей.

6.2. Соотношение показателей удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг на момент завершения их оказания и по данным опроса на этапе вне их оказания.

6.3.Соотношение показателей удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг в территории на этапе вне их оказания и удовлетворенности на момент начала оказания услуг по данным опроса (на примере стационарных).

6.4.Анализ соотношения показателей удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным опроса на момент начала и завершения их оказания (на примере стационарных).

6.5.Соотношение показателей удовлетворенности потребителей по данным опроса на момент завершения оказания услуги и удовлетворенности по данным обращаемости в связи с ненадлежащим качеством услуги после получения услуги.

6.6.Анализ влияния потребительских факторов на уровень удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на разных этапах ее формирования.

ГЛАВА 7. МЕТОДОЛОГИЯ И ТАКТИКА КОМПЛЕКСНОГО ПОДХОДА ФОРМИРОВАНИЯ КОНЦЕПТУАЛЬНОЙ МОДЕЛИ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ОМС С ПОЗИЦИЙ ИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ОСНОВЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ФАКТОРОВ РИСКА СНИЖЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ.

7.1. Концептуальные подходы непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позиций их потребителей.

7.2.Методическое обеспечение концептуальной модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций их потребителя в условиях ОМС на основе управления потребительскими факторами риска снижения удовлетворенности потребителя медицинскими услугами как критерия их качества.

7.2.1. Методическое обеспечение оценки потребительских факторов и уровня удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг в условиях ОМС с учетом этапа и уровня управления их формированием.

7.2.2. Методическое обеспечение оценки обоснованности удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг.

7.2.3.Методическое обеспечение прогнозирования состояния удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг с учетом потребительских факторов риска в условиях ОМС на разных этапах и уровнях управления их формированием.

7.3. Информационное обеспечение системы непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позиций их потребителей на основе выявления и коррекции потребительских факторов риска снижения удовлетворенности потребителей медицинскими услугами как критерия их качества.

7.4. Оптимизация организационных мероприятий по внедрению модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций их потребителей на основе управления потребительскими факторами риска снижеения удовлетворенности потребителей как критерия качества медицинских услуг.

7.5. Анализ эффективности апробации предложенной тактики формирования удовлетворенности населения медицинскими услугами в условиях организационных экспериментов.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы)»

Актуальность проблемы повышения удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в системе ОМС определена существующими случаями явного и скрытого неудовлетворения их полученной услугой, о чем свидетельствуют обращения и жалобы застрахованных, Положениями Концепции развития здравоохранения Российской Федерации до 2020года по улучшению качества медицинской помощи [Зайцева Е.В., 2005; Александрова О.Ю. с соавт., 2007; Азизова Б.Г., 2008; Линденбратен А.Л.,2009 и др.], а также отсутствием исследований, в которых рассматривалась бы возможность научного обоснования путей повышения удовлетворенности застрахованного оказанными медицинскими услугами на основе дифференциации ее по структурным параметрам и соответствующего построения оценочно-прогностической системы слежения. Деятельность учреждений здравоохранения должна отвечать как нуждам медицинских работников, так и требованиям пациентов [Сибурина Т.А., Шестаков М.Г.,2005].

Значимость изучения мнения потребителей медицинских услуг их качеством подтверждается высокой частотой совпадения мнений пациентов и экспертов об обоснованности жалоб [Андреев В.А. с соавт., 2006; Азизова Б.Г., 2008; и др.], мнений пациентов и медицинских работников о причинах снижения качества медицинской помощи [Железняк Е.Г. с соавт., 1998; Михайлова Ю.В. с соавт., 2006; Лакунин К.Ю. с соавт., 2008], случаями удовлетворения исков пациентов в связи с нанесением ущерба здоровью при, оказании медицинской помощи ненадлежащего качества.

В то же время представляется возможным судить об удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, о чем указывалось еще в 1986 г. в рекомендациях Комитета ВОЗ по качеству медицинской помощи. С этих позиций следует отметить, что в отечественных исследованиях мнений пациентов сформировались два направления. Одно из них — предполагало оценку населением медицинской помощи в целом [Овчаров В.К. с соавт., 1990,

1991; Кучеренко В.З. с соавт.,1996, 2005; Вялков А.И. с соавт., 1999, 2008; Сабанов В.И. с соавт., 2000; Лобжанидзе A.A., 2005; Костин В.Г. с соавт., 2005; Гамянова C.B. с соавт., 2005 и др.]. Второе было направлено на изучение удовлетворенности больного оказанной ему медицинской услугой.

При этом приоритет отдавался первому направлению, в рамках которого были разработаны и реализованы методические подходы к изучению мнения пациентов о качестве медицинских услуг, в основном терапевтических и стоматологических, оказываемых на амбулаторно-поликлиническом уровне [Каппушев У.О., Поляков Б.А., 1999; Ленгин Ю.А.с соавт., 2000; Ермолаев Д.О. соавт., 2005, Калашников В.Н. с соавт., 2005; Макеев А.Н. с соавт., 2005]. К сожалению, недостатком предложенных в этом направлении методик было отсутствие количественной интегральной оценки, что затрудняло проведение сопоставительного анализа данных по учреждениям, службам регионов.

В рамках второго направления, как показал анализ проведенных исследований, выполнено весьма незначительное число работ [Симкина.И.Б. с соавт., 2004; Лихова И.Н. с соавт., 2005; Костин В.Г. с соавт., 2005; Варфаломеева Е.В., 2006 и др.].

Анализ проведенных исследований дает основание сформулировать два понятия: во-первых, удовлетворенность населения медицинской помощью и, во-вторых, удовлетворенность больного как одно из свойств качества оказанной услуги [Васильева Т.П. с соавт., 2004; Зайцева Е.В., 2005].

Делается попытка выделения структурных компонентов удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг [Каппушев У.О, 2001]. Однако, автор не анализирует удовлетворенность больного оказанной услугой, так как остается на уровне определения мнения населения о качестве профилактической помощи и восстановительного лечения в целом, а предложенная им методика не ориентирована на оценку удовлетворенности больного как свойства качества медицинской услуги с количественной интегральной оценкой параметров ее компонентов. В этом I же плане следует признать недостаточность методики расчета коэффициента социальной эффективности, где оценивается удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью на основе градации «удовлетворен» или «неудовлетворен» [Третьяков А.Е., 1999].

В исследованиях предлагается выделять скрытую и явную неудовлетворенность потребителей медицинскими услугами [Тюрина О.В. и Васильева Т.П., 2000; У.О. Каппушев, 2001; Зайцева Е.В., 2005]. При этом под скрытой неудовлетворенностью авторы понимают возникновение у пациента мотивации к подаче жалобы в связи с оказанием медицинской помощи, а под явной - реализацию возникшей мотивации через обращение (устное или письменное) в органы внутри- и вневедомственного контроля качества.

Однако, в перечисленных исследованиях не рассматривается соотношение состояния удовлетворенности больного как свойства качества медицинской услуги с другими свойствами, не анализируется наличие территориальных отличий, в том числе при оказании услуг разного профиля, не проработана информационная обеспеченность оценки данного свойства на уровне отдельного потребителя, не рассматривается соотношение этого показателя с уровнем мнения населения о качестве медицинской помощи в территории и др.

Итак, в проанализированных исследованиях по проблемам качества медицинской помощи практически достигнуто согласие исследователей по вопросу возможности использования мнения пациента для оценки качества I медицинской услуги. Однако, при этом остаются не разработанными методы, формы, подходы к контролю и оценке уровня показателя качества медицинской услуги по учреждению и на территориальном уровне.

Кроме того, отсутствует система прогнозирования риска снижения удовлетворенности больного планируемой медицинской услугой до ее оказания и риска снижения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в территории, данные о распространенности потребительских факторов риска понижения качества медицинских услуг на основе изучения характеристик медико-социального потенциала потребителей, что свидетельствует о пробелах теоретических данных для обоснования подхода к изучению проблемы оптимизации управления факторами, влияющими на уровень удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на основе принципов медико-социального мониторинга, затрудняет построение модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позиций утверждающихся прав потребителей, что в условиях разработки концептуальных направлений развития системы здравоохранения представляется чрезвычайно значимым. Все выше обозначенное определило актуальность выбора темы настоящего исследования и обоснованность его проведения.

Цель исследования: на основании комплексного социально-гигиенического изучения удовлетворенности потребителей медицинских услуг научно обосновать методологию и разработать модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг на основе управления потребительскими факторами риска снижения удовлетворенности потребителя как критерия качества медицинских услуг

Для достижения обозначенной цели в исследовании были поставлены и решены следующие задачи:

Разработать методику исследования формирования удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг с позиций комплексного влияния медико-социальных факторов.

2. Дать анализ удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращений и опроса на этапах до во время и после оказания медицинской услуги, определить временные и пространственные отличия.

3.Установить соотношение показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг на разных этапах ее формирования, этапных и межэтапных факторов, определяющих уровень удовлетворенности.

4. Провести анализ медико-социального потенциала потребителей медицинских услуг и определить распространенность «потребительских» факторов риска снижения удовлетворенности их качеством на разных этапах ее формирования.

5. Научно обосновать концептуальные и методические подходы и разработать модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позиций их потребителей.

Научной новизной исследования явилось то, что впервые: -разработана и апробирована методика комплексного исследования медико-социального потенциала потребителей медицинских услуг и удовлетворенности их качеством как единого непрерывного процесса, а также комплексного влияния этапных и межэтапных факторов;

-установлено состояние удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращений и по данным опроса на этапе до-, во время и после оказания медицинской услуги, временные и пространственные отличия по структурным компонентам и категориям удовлетворенности;

-дан анализ удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным опроса на этапе их оказания, проведена характеристика ожидаемой и фактической удовлетворенности по структурным компонентам и категориям удовлетворенности, получены временные отличия;

-установлено соотношение показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на разных этапах ее формирования по отношению к моменту оказания услуг, выделены этапные и межэтапные индикаторы снижения удовлетворенности;

-выявлены с позиций потребителя медицинских услуг новые потребительские факторы, определяющие уровень удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг, различия их приоритетности и степени управляемости;

-получены данные о распространенности потребительских факторов риска снижения удовлетворенности медицинскими услугами у потребителей на основе полученных данных о состоянии медико-социального потенциала потребителей;

-научно обоснована модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг, включающая блоки количественных индексов этапной оценки, этапного прогностического слежения, преемственность мер коррекции «потребительских» факторов риска снижения удовлетворенности, индикаторов управления качеством услуг.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования заключаются в том, что на основе предложенной методологии непрерывного управления процессом формирования удовлетворенности населения медицинскими услугами впервые разработана методика комплексной количественной оценки удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством, включающая оценку ее на этапах оказания услуги, а также методика комплексной количественной оценки медико-социального потенциала потребителей медицинских услуг как основы формирования «потребительских» факторов риска снижения удовлетворенности услугами.

Научно обоснованы и внедрены методики прогнозирования риска снижения уровня удовлетворенности на этапах ее формирования, система информационного обеспечения слежения за эффективностью формирования удовлетворенности населения медицинскими услугами и алгоритм организационных мероприятий по коррекции «потребительских» факторов, ее определяющих, модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций их потребителя, которые могут быть использованы в практическом здравоохранении при решении проблем управления качеством медицинской помощи.

Результаты исследования использованы:

- на Федеральном уровне при подготовке:

-Методических рекомендаций Федерального фонда ОМС «Дифференцированный подход к экспертизе качества оказания медицинских услуг, основанный на фрагментации экспертизы по свойствам качества (на примере восстановительного лечения)» (2004);

-Учебно-методического пособия УМО «Мониторинг удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в системе ОМС» (2006);

-Учебного пособия Минздравсоцразвития РФ «Медицинская профилактика в работе врача общей практики с семьей» (под ред. академика РАМН, проф. И.Н. Денисова, 2004);

-Информационных писем Федерального Фонда ОМС: «Социально-гигиенические и медико-организационные факторы, определяющие доступность медицинской помощи, и пути их коррекции (Москва-Иваново, 2004); «Совершенствование медико-организационных подходов экспертизы качества оказания терапевтических услуг в системе медицинского страхования» (Москва-Иваново, 2004); «Состояние качества педиатрических услуг в современных социально-экономических условиях и пути его оптимизации в системе ОМС» (Москва-Иваново, 2004);

-Учебной программы подготовки и переподготовки специалистов системы ОМС и экспертов качества медицинской помощи РФ для сертификационных циклов, проводимых по плану Федерального Фонда ОМС (2004-2008гг.);

- на региональном уровне при подготовке:

- Программ управления качеством медицинской помощи и Концепций по развитию здравоохранения в территориях РФ (акты внедрения Территориальных фондов ОМС Белгородской, Архангельской, Тамбовской, Вологодской, Ярославской, Ивановской, Калужской областей);

-информационных писем: «Современные методы моделирования и прогнозирования финансово-экономических процессов в здравоохранении, включающих средства ОМС и отношения населения к качеству медицинской помощи» (Иваново, 2006); «Оптимизация управления социально-гигиеническими и медико-организационными факторами, определяющими качество оказания онкологических услуг в системе ОМС» (Иваново; 2007); «Удовлетворенность беременных женщин качеством медицинской помощи в учреждениях акушерско-гинекологической службы Ивановской области» (Иваново, 2009);

- в учебном процессе: внедрены в учебный процесс на кафедре общественного здоровья и здравоохранения, медицинской информатики и истории медицины Ивановской государственной медицинской академии; на кафедре общественного здоровья и здравоохранения с курсом экономики ММА им. Сеченова, а также использовались при подготовке специалистов системы ОМС РФ по Плану Федерального Фонда ОМС.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации доложены и обсуждены на конференциях и совещаниях: «Управление качеством в здравоохранении» (Москва, 2003); «Международной конференции по проблемам качества медицинской помощи» (Греция, 2003); Первой Международной конференции «Организационный менеджмент: состояние, проблемы, тенденции» (Пенза, 2003); «Международном Форуме «Информационные технологии» (Катанья, 2005); а также на конференциях: «Обеспечение и контроль качества медицинской и социальной помощи населению» (Москва, ЦНИИОЗ, 2005); «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (ННИИ общественного здоровья, Москва, 2005); «Инновационные технологии медицины 21 века» и «Медицинские компьютерные технологии» (Москва, 2005); «Контроль качества медицинской помощи» (Федеральный Фонд ОМС и Минздравсоцразвития РФ, СПб, 2005); 6-ой международной научно-практической конференции «Здоровье и образование в 21 веке» (Москва, 2005 года); Первом съезде работников муниципального здравоохранения России (Иваново, 2007); на конференциях: «Новые организационно-правовые и научные принципы в условиях модернизации здравоохранения России» (Москва, 2006); «Новые технологии в современном здравоохранении» (ЦНИИОЗ, Москва, 2007); на Международной научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (ННИИ общественного здоровья, Москва, 2008, 2009).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 54 научные работы, в том числе: 3 монографии, 14 учебно-методических, информационных пособий и рекомендаций, научных статей-37, из них 14- в периодических изданиях, включенных в Перечень ВАК РФ

Основные положения, выносимые на защиту

1 .Методологической основой формирования удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством является процессный подход, который непрерывно реализуется под влиянием установленных факторов и может быть измерен и спрогнозирован научно-обоснованной системой оценочно-прогностических индикаторов.

2.Уровень удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на каждом этапе формирования определяется уровнем ее на предыдущем этапе и на момент начала следующего этапа и может быть спрогнозирован предложенной в исследовании системой количественных индикаторов удовлетворенности.

3.Тактика реализации научно обоснованной по результатам исследования методологии непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позивдщ их потребителей должна основываться, на концептуальной модели, включающей: блок оценочно-прогностического слежения; блок информационного обеспечения на принципах мониторинга удовлетворенности; блок организаг(ионных мероприятий по управлению «потребительскими» факторами, блок индикаторов качества управления.

Заключение диссертации по теме «Общественное здоровье и здравоохранение», Чумаков, Александр Сергеевич

выводы

1 .Предложенная методология управления удовлетворенностью населения медицинскими услугами и методика ее комплексного социально-гигиенического исследования обеспечили получение информации, доказывающей возможность анализа удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством как процесса и взаимо связанность уровня показателей оценки этого явления на этапах его формирования, комплексного влияния этапных и межэтапных медико-организационных и «потребительских» факторов.

2.В современных условиях удовлетворенность населения медицинскими услугами недостаточна, о чем свидетельствует выявленное снижение ее количественных индексов на всех этапах формирования удовлетворенности, в том числе совокупных индексов частоты первой, второй и третьей категорий удовлетворенности, среднебалльной оценки удовлетворенности, что подтверждает актуальности и востребованность результатов настоящего исследования.

3. Выявлено снижение мотивации у населения к публичному выражению высокого уровня удовлетворенности полученными медицинскими услугами, о чем свидетельствует значительное превышение частоты скрытой удовлетворенности (желания выражения благодарности), выявленное по данным опроса, над частотой явной удовлетворенности (выражения благодарности), выявленное по данным обращаемости

4. Выявленные в исследовании данные об изменении удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг во времени (по календарным годам и по этапам ее формирования), а также отличия пространственных характеристик удовлетворенности (по типам учреждений, их структурным подразделениям, по профилю специализации врачей) являются научным обоснованием необходимости методического обеспечения управления формированием удовлетворенности населения медицинскими услугами на принципах мониторинга, которое объективизируется полученными данными, подтверждающими возможность оценивания удовлетворенности населения медицинскими услугами как непрерывного процесса.

5. Установленная зависимость уровня удовлетворенности потребителей медицинских услуг на каждом последующем этапе ее формирования от изменения состояния количественных индексов ее оценки на предыдущем этапе научно обосновывает содержание системы индикаторов удовлетворенности на разных этапах и уровнях ее формирования, в которую по результатам исследования могут быть включены восемь индикаторов (индекс обращаемости потребителей в связи с нарушением доступности медицинских услуг на этапе до их оказания, индекс частоты четвертой и пятой категорий удовлетворенности и среднебаллъная оценка удовлетворенности по данным опроса на этапе до оказания услуги, среднебаллъная оценка оэюидаемой удовлетворенности, фактической удовлетворенности на этапе оказания услуги, индекс обращаемости потребителей в связи с ненадлежагцим качеством медицинских услуг на этапе после их оказания) и базовые их значения

6.По данным опроса потребителей отмечена однотипность причин снижения удовлетворенности медицинскими услугами с высокой частотой их регистрации, таких как недостаточный профессионализм врача (58,5 сл. на 100 опрошенных), трудности с организацией профосмотра (36,2 сл.), некачественное лечение заболеваний (42,1 сл.), отказы от использования при лечении заболеваний физиотерапии, ЛФК, фитотерапии (24,0 сл.), грубость врача (22,0 сл.), отказы врача от объяснения возможных осложнений заболевания (16,2 сл.); недостаточность результата диспансерного наблюдения (25,1 сл.), недостаточность санитарно-гигиенического обучения (12,0 сл. на 100 опрошенных), экспертная группировка которых по направлениям снижения удовлетворенности свидетельствовала о необходимости учета таких компонентов удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей процессом оказания медицинской услуги», «удовлетворенность потребителей соблюдением прав пациента», «удовлетворенность потребителей результатом услуги» и доказала наличие различий в частоте их нарушений.

7. В структуре факторов, влияющих на ожидаемую и фактическую удовлетворенность потребителей медицинских услуг их качеством, существенную долю составляют «потребительские» факторы, связанные с характеристиками личного потенциала потребителя (31,6%), а также факторы, возникающие в результате взаимодействия потребителя с медицинскими работниками (31,6%), что является научным обоснованием модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций потребителя.

8. Анализ состояния социально-гигиенических характеристик потребителей медицинских услуг, проведенный по разработанной в исследовании методике изучения медико-социального потенциала пациента выявил высокую распространенность среди потребителей «потребительских» факторов риска снижения их удовлетворенности качеством медицинских услуг. В частности, фактор «низкая правовая информированность» регистрировался в 66,2 сл., «низкая медицинская информированность о необходимом объеме медицинских вмешательств» - в 55,7 сл., «низкая информированность о возможном исходе лечения» - в 58,1 сл., «низкая медицинская активность» - в 69,4 сл. на 100 опрошенных, что обосновывает высокую потребность в проведении медико-организационных мероприятий по управлению этими факторами.

9. Научно обоснованная в исследовании модель непрерывного формирования удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, включающая структурный, информационный и организационный блоки и основывающаяся на системах количественной оценки удовлетворенности, прогностического слежения за риском ее снижения с учетом потребительских факторов, управляющего воздействия на эти факторы, обеспечивает непрерывное улучшение качества медицинских услуг с позиций потребителя.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1 .Руководителям учреждений здравоохранения, органам здравоохранения территории, ТФОМС целесообразно внедрить единый для территории мониторинг удовлетворенности потребителей, застрахованных в системе ОМС, качеством оказываемых в территории медицинских услуг, в том числе с использованием выявленных в исследовании индикаторов эффективности этапного формирования удовлетворенности, которые могут быть определены в каждом из этих объектов отдельно.

2.Целесообразно проводить в территориях мероприятия по усилению мотивации у потребителей медицинских услуг к активному выражению имеющегося положительного мнения после получения медицинских услуг, что будет способствовать повышению удовлетворенности населения медицинскими услугами в территории.

3. Рекомендуется ввести дифференцированное определение в территории уровня удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг с учетом их профиля, объектов оказания медицинских услуг, в том числе с использованием разработанных в исследовании анкет и базовых критериев оценки.

4. Развитие системы обеспечения качества медицинских услуг на основе использования потребительского ресурса за счет его коррекции, усиления потребительских факторов, имеющих положительное влияние на качество медицинских услуг, необходимо рассматривать как резерв уменьшения времени отвлечения специалистов территориальных фондом ОМС, руководителей учреждений и органов управления здравоохранением на решение проблем обращений потребителей, неудовлетворенных доступностью и качеством медицинских услуг;

5.Органам управления здравоохранением рекомендовать в субъектах РФ осуществлять использование потребительского ресурса как существенной объективной доказательной составляющей системы обеспечения качества медицинской помощи. Считать перспективным развитие модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций потребителей в рамках субъекта РФ на единой методической основе, включающей предложенные оценочно-прогностические критерии для определения и прогноза уровня удовлетворенности потребителей услугами.

Список литературы диссертационного исследования доктор медицинских наук Чумаков, Александр Сергеевич, 2010 год

1. Абашин H.H., Кицух И.С. К вопросу взаимодействия вне и внутриведомственной экспертизы качества медицинской помощи // Бюллетень НИИ социальной гигиены, экономики и управления здравоохранением РАМН.-1997.- вып.4.- С.75-81.

2. Андреев В.А., Чумаков АС. Состояние удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в системе ОМС на этапе вне их оказания и подходы к управлению факторами, ее определяющими// Информационное письмо. -Иваново,2006.-14 с.

3. Александрова О.Ю., Лакунин К.Ю., Тимошенкова Т.В. Медико-правовой анализ медицинской помощи, вызвавшей неудовлетворенность пациентов// Экономика здравоохранения.- 2007.-№5.- С.46-51.

4. Алексеев В.А., Борисов К.Н., Исупов В.Г.Теория и практика управлениякачеством клинической практики участковых терапевтов в городской поликлинике//Экономика здравоохранения.-2007.- №4,- С.9-15.

5. Алексеева В.М. Отношение медицинских работников к системе медицинского страхования // Экономика здравоохранения.-1997.-№4/5/17.-С.47-49.

6. Анализ исполнения территориальных программ ОМС по видам и объемам медицинской помощи в субъектах РФ за период 2003-2005 гг., Иваново, 2006.- 33с.

7. Анализ деонтологических аспектов реализации отдельных прав несовершеннолетних пациентов (по данным опроса врачей) (Информационное письмо. — Иваново, 2004.-22 с.

8. Анализ информированности медицинских работников о правах несовершеннолетних пациентов (по данным опроса врачей) (Информационное письмо,.-Иваново, 2004.-16 с.

9. Анисимов В.М. Правовые основы, регламентирующие деятельность работников здравоохранения в условиях медицинского страхования // Медицинское страхование.-1996.-№ 13-14.-С. 17-19.

10. Андреева E.H., Линд В.А., Петухова В.В. Особенности внедрения и развития обязательного медицинского страхования на территории Ленинградской области //Медицинское страхование.-1995.-№ 11.- С. 18-27.

11. Архипов В.В. Научно-организационные основы управления качеством стационарной помощи в условиях крупного города. Автореф. дисс.к.м.н.-2000.-21 с.

12. Аскалонов A.A. Новое в законодательстве о медицинском страховании в

13. России // Медицинское страхование.-1993.-№2.-С.5-6.

14. Астафьева Н.Г., Попкова Ю.В., Островский А.Н.Особенности оценки и мотивы выбора пациентами различных по форме собственности систем оказания медицинской помощи // Материалы Российской научно-практической конференции.-Уфа,2006.-С.39-43.

15. Балохина С.А. Качество медицинской помощи как составляющая маркетинга//Научные труды ежегодной научно-практической конференции "Экономическая эффективность и развитие регионального здравоохранения" 28-30 мая 2002 г. М.: РИО ЦНИИОИЗ, 2002 г. - С. 30-32.

16. Белоконь О.В. Экспертные оценки в медико-демографических исследованиях //Здравоохранение Российской Федерации.-1993 .-№6.-С. 12-15.

17. Больницы и здоровье для всех // Доклад экспертов ВОЗ по роли больниц на первом лечебно-консультативном уровне. — Женева: Всемирная организация здравоохранения, 1988.-124 с.

18. Бойков А.Н., Кочорова Л.В. Мнение пациентов о качестве санаторнойпомощи //Проблемы городского здравоохранения: Сб.научных трудов. С,-Пб., 1997.- С.52-54.

19. Босенко Ю.Ф. Как нам лечиться завтра // Медицинское страхование.-1992.-№2.-С.9-11.

20. Бояринцев Б.И. Экономический потенциал здоровья // Экономика здравоохранения. 1997.-№4/5/17.-С.5-7.

21. Боярский А.П., Чернова Т.В., Беляков В.В. Медицинское страхование в зеркале общественного мнения // Здравоохранение Российской Федерации,-1993.-№10.-С.11-13.

22. Боярский А.П., Чернова Т.В., Яхимович Н.П. Современное состояние здравоохранения по оценкам медицинских работников // Здравоохранение Российской Федерации.-1994.-№2.-С. 13-14.

23. Боярский С.Г. Управление качеством медицинской помощи и проблема оценки удовлетворенности пациента.//Проблемы городского здравоохранения: Сборник научных трудов. С.-Пб., 1995.-С.57-59.

24. Буданов М.В.Проблемы лекарственного обеспечения больных, перенесших острое нарушение мозгового кровообращения (по данным социологического опроса)//Проблемы управления здравоохранением.-2008.-№ 1 (3 8).-С.62-65.

25. Быкова Ж.Е. Становление института обеспечения и защиты прав пациентов в системе обязательного медицинского страхования // Экономика здравоохранения.-1996.-№10/11 .-С.60-65.

26. Быкова Ж.Е. Организационно-правовые основы экспертной службы обязательного медицинского страхования в Москве// Медицинское страхование.-1996.-№13-14.-С.20-24.

27. Быкова Ж.Е., Боярский С.Г., Федорова Э.Г. Медико-экономический стандарт как инструмент оценки объемов и качества медицинской помощи, оказываемой по программе обязательного медицинского страхования // Экономика и здравоохранение. М.,1997.-№2.-С.25.

28. Вардосанидзе С.Л., Шикина И.Б., Михайловский A.M., Сорокина Н.В. Мотивация медицинского персонала при антикризисном управлении лечебно-профилактическим учреждением //Проблемы управления здравоохранением.- 2005.-№4 (23).-С.49-54.

29. Варфаломеева Е.В. Социально-гигиенические и социально-психологические аспекты медико-социальной реабилитации при заболеваниях, передаваемых половым путем. Автореф.дисс. .к.м.н.- Иваново,2006.-19 с.

30. Внешний имидж медицинского учреждения// под научной редакцией член.-корр. РАМН, проф.В.З.Кучеренко и проф.Т.П.Васильевой.- М.-Иваново, 2007.- 178 с.

31. Вишняков Н.И., Данилов Е.О., Клюковкин К.С. Изучение мнения студентов в целях совершенствования преподавания экономики здравоохранения // Экономика здравоохранения.-1997.-№11/23.-С.13-14.

32. Вишняков Н.И., Стожаров В.В., Муратова Е.Ю. Три звена системы контроля качества медицинской помощи //Экономика здравоохранения. 1997.-№2.-С.26-29.

33. Воронов A.A., Валькович О.Н. Новые идеи в повышении качества медицинского обслуживания в России в 21 веке//Экономика здравоохранения. 2001. - №7-8. - С.62-65.

34. Воробьев П.А., Якимов О.С., Горбунов С.Н., Шалпо JI.H., Докторович А.Б., Новолодский В.М., Власенко H.A., Афанасьев В.А. Вопросы стандартизации медицинских услуг //Клиническая геронтология.-1995.-№2.-С.50-53,

35. Вялков А.И. Управление здравоохранением на уровне региона в условиях рыночных отношений // Здравоохранение Российской Федерации.-1993.-№5.-С.3-4.

36. Гайдадымова Т.Ю. Организация амбулаторно-поликлинической помощи населению на муниципальном уровне в условиях медицинского страхования. Автореф.дисс.к.м.н.-М., 1998.-21 с.

37. Гайдаров Г.М., Кицул И.С., Ростовцева Н.Ю. Социологические аспекты проблем в организации деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений// 3дравоохранение.-2004.-№3 .-С. 139-149.

38. Галкин P.A., Тявкин В.П. Экспертиза качества лечения хирургических больных. // Здравоохранение Российской Федерации.-1993 .-№3 .-С. 13-15.

39. Герзмава О.Х. Комплексная социально-гигиеническая и медико-демографическая оценка тенденций состояния здоровья и обоснование реформ здравоохранения в Грузии: Автореф. дисс.к.м.н.-М.,1996.- 47 с.

40. Гоголев В.В. Социально-гигиеническое исследование роли информированности потребителей и производителей медицинских услуг о защите прав граждан по охране здоровья в повышении качества медицинскойпомощи: Автореф. дисс.к.м.н.- Иваново, 1998.- 24 с.

41. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством (Учебник для ВУЗов). М.: «Радио и связь», 1999.- 234 с.

42. Гриненко А.Я., Тришин Е.М. Использование социологических опросов населения для принятия управленческих решений в здравоохранении //Проблемы управления здравоохранением.-2003.-№3(10).-С.-38-41.

43. Гришин В.В., Семенов В.Ю., Поляков И.В., Петухова В.В. Обязательное медицинское страхование: организация и финансирование/ Под ред. И.В. Полякова. М., 1995.

44. Гришин В.В. Кадры федерального фонда ОМС: портрет на фоне госслужащих России. // Экономика здравоохранения.-1997.-№6/18.- С.9-11.

45. Грищенко Р. В. Медико-организационные аспекты совершенствования лечебно-диагностического процесса. Автореф. дисс . к.м.н.-М.,1997.- 22 с.

46. Гуев А.Н. Уголовный кодекс РФ (постатейный комментарий некоторых статей, посвященных преступлениям в сфере экономики (разд. 8)

47. Экономика здравоохранения.-1996.-№ 10/11 .-С.66-71.

48. Гулягин Ю.А., Свистунов В.А., Соколова Т.А. Методологические проблемы системы регрессных исков за причиненный ущерб здоровью застрахованных в практике страховой деятельности // Медицинское страхование.-1996.-№ 1314.- С.52-53.

49. Дегтярев Г.П. Три проблемы развития обязательного медицинского страхования // Экономика здравоохранения (спецвыпуск).-1996.-С.37-38.

50. Демидов H.A., Архангельская Е.Ф., Исполатова И.Н. Медицинское страхование проблемы и перспективы // Здравоохранение Российской Федерации.-1994.-№3 .-С. 12-16.

51. Денисов H.H., Григорьева Т.Н., Берестов JI.A. Экономические особенности переходного периода к бюджетно-страховой модели оказания медицинской помощи // Экономика здравоохранения (спецвыпуск).- 1996.- С.45-46.

52. Дзлиева Г.Х., Соловьева О.Г. ОМС- основное направление реформирования Российского здравоохранения // Здравоохранение.-1996.-№5.-С. 15-29. *

53. Диккенс С. Размышление о реформе системы здравоохранения в Польше //Региональная политика в условиях реформирования здравоохранения: Сборник научных трудов. вып. II.- М. - Екатеринбург, 1998.- С. 159-165.

54. Демуров Т.М., Рытвинский С.С. Удовлетворенность амбулаторнополиклинической помощью населения Республики Северная Осетия-Алания//Бюллетень ННИИ общественного здоровья и здравоохранения.-М.,2006,- С.-27-30.

55. Демуров Т.М., Расторгуева Т.И. Роль социологических исследований в обеспечении социальной доступности медицинской помощи населению// Бюллетень ННИИ общественного здоровья.- М.,2006.-С.13-16.

56. Долженкова В.В., Сидоров Г.А. Модель удовлетворенности работой медицинского персонала онкодиспансера //Науч.тр.УП международной конф. «Здоровье и образование в XX! Веке», М.,2006.- С.169-172.

57. Дьяченко В.Г., Капитоненко H.A., Пудовкина H.A., Потылицина JI.K. Система контроля качества медицинской помощи в Хабаровском крае. //Медицинское страхование.-1996.-№ 13-14.-С.47-51.

58. Закон РФ "О защите прав потребителей", 1992

59. Закон о медицинском страховании граждан в Российской Федерации. //Приложение к журналу "Медицинское страхование",-1993.-№4 (2).-С.1-5.

60. Закон Российской Федерации " Основы законодательства об охране здоровья граждан Российской Федерации", 1993.

61. Захаров И.А., Новокрещенова И.Г., Новокрещенов И.В. Организационно-экономическая и финансовая модель деятельности стационара в современных условиях // Экономика и здравоохранение М.,1996.-№12.-С.39-41.

62. Зелькович P.M. Трудные пути реформ. //Проблемы социальной гигиены и история медицины. М.,1996.-№1.-С.37-39.

63. Индейкин Е.Н. Общая теория Э. Деминга и здравоохранение/ЛСачество медицинской помощи. — 2001. №2. — С. 34-36.

64. Исакова Л.Е. О реорганизации системы обязательного медицинского страхования. // Экономика здравоохранения (спецвыпуск).- 1996.- С.39-40.

65. Какорина Е.П. Перинатальная энцефалопатия ведущая патология детейпервого года жизни и ее медико-социальные последствия. //Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и история медицины. 1995.-№6.-С.11-13.

66. Калашников В.Н., Суслова ЛИ.Мнения населения Ростовской области о доступности стоматологической помощи // Бюллетень ННИИ общественного здоровья.- М.-2005.-С.-57-60.

67. Каппушев У.О.Методические подходы к управлению удовлетворенностью больного медицинской услугой как свойством ее качества//Актуальные вопросы клинической медицины и организации здравоохранения.-Иваново,2001 .-С.56-57.

68. Каппушев У.О., Поляков Б.А. К удовлетворенности пациентов медицинской помощью в поликлиниках в современных условиях// Проблемы городского здравоохранения.-Сб.науч.трудов.-СПб.-1999.-С.110-112.

69. Каткова И.П., Гаврилова JI.B., Красненков В.Л., Зубкова Н.З., Михальская Е.В. Особенности современной контрацептивной практики (по материалам Тверской области). //Проблемы социальной гигиены и история медицины. -1995.-№6.-С. 14-20.

70. Кишларь JI.JL, Прокупец Р.В., Борщ В.К. Информированность сельского и городского населения по вопросам здорового образа жизни // Здравоохранение Российской Федерации.-1994.-№2.-С.27-29.

71. Климова Л.П. О функциях региональных стандартов медицинской помощи // Главный врач.-1996.-№1.-С.57-60.

72. Кольцов B.C. Отношение к проблеме предотвратимой смертности населения в Ханты-Мансийском автономном округе// «Новые технологии в современном здравоохранении».- Сборник научных трудов ФГУ ЦНИИОИЗ Росздрава.-ч.2.-М.,2007.-С.300-3004.

73. Конарева Л. Теория доктора Деминга //Стандарты и качество. — 2002,-№11.-С. 46-50.

74. Костин В.Г., Васильева Т.П., Чумаков A.C. Качество оказанных хирургических услуг в системе медицинского страхования в современных социально-экономических условиях// Информационное письмо,-Иваново,2005.-22 с.

75. Котова Г.Н., Нечаева E.H., Гучек П.А., Карасева Л.Н. Социологическая оценка качества медицинской помощи//Здравоохранение Российской Федерации.-2001 -№4.-С.22-26

76. Красильников А.В .Анкетирование пациентов как критерий оценки качества медицинской услуги// Проблемы управления здравоохранением.-2005.-№1.-т.20.-С.З1-39

77. Кривелевич Е.Б., Приходько В.Н., Пивоварова Т.И. Актуальные вопросы управления качеством медицинской помощи на региональном уровне

78. Развитие системы обеспечения качества медицинской помощи в современных условиях и проблемы оптимизации структуры здравоохранения: материалы научно-практической конференции. М., 2000.-С. 157-161.

79. Крюков М.Ю., Головина С.М. Результаты изучения мнения пациентов поликлиники традиционной медицины ЗАО «Интермед» // Бюллетень ННИИ общественного здоровья .- М., 2005.-С.67-71.

80. Кузьменко М.М., Михайлова Ю.В., Сибурина Т.А. Социологическое исследование системы поддержки врачами реформы здравоохранения // Здравоохранение Российской Федерации.-1995.-№6.-С. 17-19.

81. Кучеренко В.З., Ведмеденко Л.Ф., Хвастунов P.M. Квалиметрический анализ — средство повышения качества/ЯСачество медицинской помощи. — 2000.-№4.-С. 57-62.

82. Кучеренко В.З., Сырцова Л.Е. Проблемы профилактики в условиях реформ здравоохранения //Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и история медицины.- 1996.-№1.-С.42-46.

83. Кучеренко В.З., Серегина И.Ф., Мартыненко В.Ф. Информационные ресурсы управления качеством медицинской помощи// Проблемы управления здравоохранением .- 2005.- № 6 (25).-С.5-10.

84. Линденбратен А.Л. О концепции развития здравоохранения Российской Федерации до 2020 года//Бюллетень ННИИ общественного здоровья.-М.,2009.-вып. 1.- С.80-83.

85. Леонтьев С.Л., Беллавин В.А., Боярский А.П. О значении стандартов для медико-страховой экспертизы в системе обязательного- медицинского страхования // Главный врач.-1996.-№4.-С.70-73.

86. Леонтьев С.Л., Беллавин В.А., Горностай А.П. "Вопросы обеспечения и управления качеством медицинской помощи в системе ОМС", "Доктор Лендинг", Екатеринбург.- №4.-1995.-С.18-21.

87. Леонтьев С.Л., Боярский А.П., Беллавин В.А. Об идеологии медико-экономического стандарта и его значении для медико-страховой экспертизы в системе ОМС// Вестник Уральской Государственной медицинской академии. -№1.-1995.-С.51-55.

88. Линд В.А., Федотов Ю.Н., Шапиро М.И., Черказьянов В.Г., Фиалковский A.B., Федорова Л.Б. Автоматизированные методы вневедомственной оценки качества оказания поликлинической помощи в системе ОМС // Медицинское страхование.-1996.-№ 13-14.-С.З 0-33.

89. Лобжанидзе A.A. Изучение мнения населения пожилого и старческого возраста, проживающего в сельской местности, о качестве медицинской помощи// Проблемы управления здравоохранением.- М.,2005.-№6.- С.72-74.

90. Макаров А.И., Овчаров В.К. Стратегия и методология профессиональной подготовки кадров для работы в условиях проведения рыночных реформ // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и история медицины.-М., 1996.-№2.-С.24-3 0.

91. Мелешко В.П., Алексеева В.М. Об экономической подготовке врачей (Министром можешь ты не быть, экономистом быть обязан) // Экономиказдравоохранения.-1997.-№ 11 /23 .-С. 15 -17.

92. Медицинская профилактика в работе врача общей практики с семьей//Учебное пособие под ред.И.Н. Денисова.- Иваново,2004.-223 с.

93. Методика экспертизы качества оказания медицинских услуг, дифференцированная на фрагментации по свойствам качества//Информационно-методическое письмо ФОМС.-М.-Иваново.,2004.-154 с.

94. Микиртичан Г.Л., Шепилов В.В., Удовлетворенность больных медицинской помощью и отношением к ним медицинского персонал а//Сборник научных трудов «Проблемы городского здравоохранения» .- С-Пб. 2001. - 173-176.

95. Митронин В.К. О математическом подходе к формированию критериев оценки качества медицинских услуг //Проблемы социальной гигиены и история медицины.~1995.-№ 1 .-С.51-53.

96. Михайлова Н.Г, Федорова Л., Олейников В., Гилятзетдинов Д., Олейникова Н. К медицине со знаком качества // Стандарты и качество. -2002.-№Ц.-С. 28-33.

97. Мониторинг удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в системе ОМС//Учебно-методическое пособие под редакцией Турицына В.И и профессора Васильевой Т.П.- М.,2006.-303 с.

98. Мосалева О.В., Равдугина Т.Г. Мнения пациентов о развитии платных услуг в здравоохранении // Бюллетень ННИИ общественного здоровья.- М., 2006.- С.91-95.

99. Мыльникова И.С., Кричагин В.И., Индейкин E.H. Стандарты медицинскойпомощи.- М.-Присцельс.-1993.- 90 с.

100. Мыльникова И.С. Что такое "стандарты качества", или еще раз об объектах стандартизации в медицине // Главный врач.-1996.-№1.-С.61-71.

101. Мыльникова И.С. Врачи боятся усиления контроля за их деятельностью: трудности на пути принятия стандартов мониторинга при анестезиологических пособиях // Главный врач.-1996.-№5.-С.65-66.

102. Мультановский М.П. История медицины. Учебник для студентов мед. институтов. М.: Медгиз.-1961.- 34 с.

103. Муратова Е.Ю. Принципы формирования региональной системы управления качеством медицинской помощи. Проблемы оценки качества медицинской помощи. СПб., 1996.- С. 18-27.

104. Мыльникова И.С. Пути вневедомственного контроля качества медицинской помощи // Главный врач.-1996.-№6.-С. 105-106.

105. Новый гражданский кодекс РФ о возмещении вреда //Главный врач.-1996.-№3.-С.87, (ст. 1068, ст. 1096).

106. Овчаров В.К., Марченко А.Г., Тишук Е.А. Формирование мнения больных об удовлетворенности стационарной помощью //Советское здравоохранение. 1990.-№5.- С.3-6.

107. Овчаров В.К., Марченко А.Г., Тишук Е.А. Степень удовлетворенности населения деятельностью участкового врача // Советское здравоохранение.-1990.-№9.-С.13-18.

108. Овчаров В.К., Марченко А.Г., Тишук Е.А. Изучение удовлетворенности населения стоматологической помощью // Здравоохранение Российской Федерации.-1991 .-№ 1 .-С. 10-11.

109. Овчаров В.К., Марченко А.Г., Тишук Е.А. Об опыте изучения удовлетворенности населения медицинской помощью//Советское здравоохранение.-1991.-№3.-С.55-57.

110. Оптимизация организационных форм вне- и внутриведомственной экспертизы качества медицинской помощи в системе ОМС на современном этапе//Пособие для врачей ФОМС.-М.,2005.-127 с.

111. Ордина Н.Б., Андреева М.Р. Некоторые аспекты финансирования учреждений здравоохранения в условиях обязательного медицинского страхования //Проблемы социальной гигиены история медицины.-1996.-№1.-С.40-41.

112. Ордина Н.Б., Андреева М.Р., Савонина Ю.А. Опыт социологического изучения причин отказа населения от обращения за медицинской помощью //Проблемы социальной гигиены и история медицины.-М.,1996.-№4.-С.38-39.

113. Основные направления и технология реализации национального проекта «Здоровье»//Учебное пособие под ред. академика РАМН И.Н.Денисова.-Иваново.-2007.-112 с.

114. Парфенов О.Г. Научное обоснование системы организации медико-санитарного обеспечения работников предприятий нефтегазодобывающей промышленности в современных экономических условиях: Автореф.дисс. к.м.н.-М. ,1997.-24 с.

115. Перепелкина Н.Ю., Боев В.А., Бегун Д.Н.Удовлетворенность населения качеством оказания скорой медицинской помощи// Материалы Российской научно-практической конференции-Уфа.,2006.-С.222-224.

116. Петрова Н.Г. О проблемах качества медицинской помощи в условияхмедицинского страхования //Проблемы городского здравоохранения: Сборник научных трудов. С.-Пб., 1995.-С.39-41.

117. Плавунов Н.Ф. Научное обоснование концепции и организационно-технологического обеспечения развития системы диагностической службы крупного города: Автореф.дисс. к.м.н.- М., 1997.-23 с.

118. Плеханов А.Н., Занданов А.О., Семенищева Е.А., Вещицкий В.П. Пути повышения качества медицинской помощи населению //Главный врач.-2005.-№1.-0.24-28.

119. Поляков И.В., Селезнев В.Д. Здравоохранение в условиях перехода к рыночной экономике // Проблемы социальной гигиены и история медицины. -М., 1995.-№6.-С.41 -44.

120. Пономарева И.В., Ларионов Ю.К., Гехт И.А.Пациенты о качестве амбулаторно-поликлинической помощи// Научные труды Российской научно-практической конференции «Обеспечение и контроль медицинской исоциальной помощи населению».-ЦНИИОИЗ.-М.,2005.-С.121-123

121. Потемкина С.А. Пути развития здравоохранения г. Москвы. //Экономика здравоохранения. М., 1997.-№8/9/21.-С.13-17.

122. Преображенская B.C., Данилова Н.В., Гениатулина Т.Н.Стандарты медицинской помощи в современном здравоохранении/ДТроблемы социаль ной гигиены и истории медицины.-1997.-№2.- С. 18-20.

123. Пронина Л.И. Пути повышения качества медицинской помощи в системе ОМС //Медицинское страхование.-1996.-№13-14.-С.14-16.

124. Решетников A.B. Медико-социальный мониторинг: Руководство. — М.: Медицина, 2003. 1048 с.

125. Семенов П.Р. Реформа амбулаторно-поликлинической помощи: с чего начать? //Главный врач.-1996.-№1.-С.8-18.

126. Семенов В.Ю. Обязательное медицинское страхование и реформирование здравоохранения в России и за рубежом // Экономика здравоохранения.-1996.-№4.-С.8-15.

127. Семенов В.Ю. Социальные аспекты реформирования российского здравоохранения //Социология медицины.-2002.-№1.-С.50-54.

128. Селютин Ю.А., Дмитренок О.В., Елисеева Е.В. Внутрибольничное анкетирование пациентов как метод оценки качества лекарственного обеспечения//Главный врач. 1998-. №5. - С. 24-26.

129. Совершенствование медико-организационных подходов экспертизы качества оказания терапевтических услуг в системе медицинского страхования//Информационно-методическое письмо ФОМС.-М.-Иваново.-2004.-84 с.

130. Современные методы моделирования и прогнозирования финансово-экономических процессов в здравоохранении, включающие средства ОМС и отношение населения к качеству медицинской помощи// Информационное письмо.- Иваново,2006.- 64 с.

131. Состояние качества педиатрических услуг в современных социально-экономических условиях и пути его оптимизации в системе ОМС //Информационное письмо ФОМС.-М.-Иваново,2004.-60 с.

132. Солохина Л.В., Салатник В.М. Удовлетворенность медицинской помощью пациентов, работающих на железнодорожном транспорте.

133. Информатизация и экономика здравоохранения регионов России: материалы ежегодной научно-практической конференции "Реформа здравоохранения на региональном уровне". М., 2000,- С.224-225.

134. Субботина JI.H. Пути совершенствования контроля качества медицинской помощи // Медицинское страхование.-1996.-№ 13-14.-С.35-37.

135. Суслин С.А. Оценка пациентами качества медицинской помощи в сельской местности //Главный врач.-2005.-№1.-С.29-33.

136. Танковский В.Э. Лечебное учреждение-пациент: система возможных контрактных отношений (на примере офтальмологических больных) //Экономика здравоохранения.-1997.-№6/18.-С.35-36.

137. Тарасова Ю.И., Голод М.С. Мнение пациентов как критерий качества медицинской помощи// Бюллетень ННИИ общественного здоровья,- М., 2005.-С.120-123.

138. Титова Е.В .Мнение жителей крупного промышленного центра Западной Сибири о деятельности лабораторной службы// Научные труды У международной конференции «Здоровье и образование в XXI веке».-М.,2004.-С.369.

139. Тишук Е.А., Щепин В.О.Современные проблемы качества медицинской помощи //Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.-2003.-№3.-С.13-19.

140. Траутер А.И., Рычагов И.П. О развитии обязательного медицинского страхования в Кемеровской области// Проблемы социальной гигиены и история медицины. -М.,1995.-№6.-С.55-58.

141. Третьякова Т.Е. Развитие системы обязательного медицинского страхования на территории Тамбовской области: актуальные проблемы и перспективы //Экономика здравоохранения (спецвыпуск).-1996.-С.31-32.

142. Управление качеством кадрового потенциала учреждений здравоохранения//Пособие для врачей ФОМС.-М.-Иваново,2004.-143 с.

143. Филатов В.Б. Мнения главных врачей о реформировании здравоохранения в Новосибирской области. // Проблемы социальной гигиены и история медицины.-1996.-№1.-С.22-23.

144. Хисамутдинов P.A. Организация контроля качества медицинской помощи в республике Башкортостан // Медицинское страхование.-1996.-№ 13-14.-С. 41-46.

145. Хисамутдинов P.A., Логоша Ю.И., Алексеева Т.С., Пермяков В.Д. О развитии обязательного медицинского страхования в республике Башкортостан //Экономика здравоохранения (спецвыпуск).-1996.-С. 17-18.

146. Царегородцев А.Д. О ходе реализации Закона Российской Федерации "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации" //Здравоохранение.-1996.-№5 .-С.7-13.

147. Чернова Т.В. Пути обеспечения качества медицинской помощи населению крупного города//Региональная политика в условиях реформирования здравоохранения: Сборник научных трудов.- Вып.П.-М.-Екатеринбург, 1998.-С.224-230.

148. Шамшурина Н.Г., Линькова И.В. Бюджетное лечебное учреждение: распределение фонда оплаты труда // Экономика здравоохранения.-1996.-№1.-С.23-27.

149. Шевский В.И. Реформы системы медицинской помощи в Самарской области. Проблемы и перспективы // Проблемы социальной гигиены иистория медицины.-М.,1996.-№1 .-С.25-28.

150. Шейман И.М. Концентрация и монополизация в медицинском обслуживании. США экономика, политика, управление, изд. АН СССР,-1981.-№6.- С.72-80.

151. Шикина И.Б., Сорокина Н.В., Вардосанидзе С.Л., Лихота А.И. Удовлетворенность пациентов как критерией оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре // Проблемы управления здравоохранением .-2006.-№5.-С.22-27.

152. Щепин О.П., Лиденбратен А.Л., Шаровар Т.И., Васюкова B.C. Оценка качества и эффективности медицинской помощи.-М.,1992.

153. Щепин О.П., Дмитриева Н.В., Коротких Р.В. Теоретические и организационные аспекты первичной медико-санитарной помощи в России //Проблемы социальной гигиены и история медицины.-М., 1996.-№2.-С.З-7.

154. Щепин О.П., Лиденбратен А.Л., Голодненко В.Н., Зволинская Р.М. Актуальные проблемы оценки качества медицинской помощи населению //Проблемы социальной гигиены и история медицины.-М., 1996.-№3.-С.24-29.

155. Экспертиза качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования (проблемы, задачи и подходы к решению). //Методическое пособие под ред. Чавпецова В.Ф., Гришина В.В., Семенова В.Ю., Глущенко П.П.- М.,1995.-168 с.

156. Ярохно В.И. Организационные и экономические модели и технологии управления многопрофильной муниципальной больницей скорой помощи: Автореф. дис. .к.м.н.-M.,1996.-24 с.

157. Ярохно В.И.Экономическая модель деятельности подрядных отделений многопрофильной больницы//Экономика здравоохранения.-1996.-№8.-С.31-34.

158. An end to patchwork reform of health care. // N. Engl. J. Med.- 1987.-V.317.-№17.- P. 1086-1089.

159. An epitaph for Medicare. J. Florida med. Ass.-1987.-V.74.-№5.-P.351-354.

160. Blendon R., Donelan K. British public opinion on national health service reform. // Hlth Affairs.-1989.-Vol.8.-№4.-P.55-59.

161. Brook R.H., Appel F.A., Quality-of-care assessment: choosing a method for peer review. New. Engl. J. Med.-1973.-V.288.-P.1323-1329.

162. Brook R.H., Quality- can we measure it? New. Engl. J. Med. -1977.-V.297.-P.170-171.

163. Brown E.R. A National health program for the United States. JAMA.-1992.-V.267.-№4.-P.552-558.

164. Carr-Hill R.A., Hardman G., Martin S., Peacock S., Sheldon T.A., Smith P. A Formula for Distributing NHS Revenues Based on Small Area Use of Hospital Beds. University of York.-1994.-140 p.

165. Chassin M. Standarts of care in medicine. // Inquiry .-1988.-Vol.25.-P.437-453.

166. Court C. Pediatrician found guilty of misconduct. // BMJ.-l 994.-V.309.-№6968.-P.1533.

167. Desmonts J.M. Complications de IAanesthesie et aspects medico-legaux. Paris etc.: Masson.-1992.-192 p.

168. Dixon J. US health care. 3: The reform ptoblem. BMJ.-1992.-V.305.-17 Oct-P.941-944.

169. Dixon J. US health care. 1: The access problem. BMJ.-l992.-V.305.-3 Oct.-P.817-819.

170. Dyson R. Pay bargaining and the patient. Hlth Soc. Serv. J.-1986.-V.96.-№5020.-P. 1326-1327.

171. Donabedian A. Griteria, norms and standards of quality: what do they mean? Amer. J. Publ. Hlth.-1981.-V.71.-P.409-412.

172. Dorozynski. Health services in disarray: 2. France. BMJ.-1991.-V.302.-15 June.-P.1419.

173. Enthoven A.C. Reflections on Improving Efficiency in the National Health

174. Service. London, Nuffield Provincial Hospitals Trust, Occasional Paper.-1985.

175. Enthoven A. What can europeans learn from americans // Hitli Service Financing Rev.-1989.-Ann. Suppl.-P.49-63.

176. Evans R.G. Public health insurance: the collective purchase of individual care. Health Policy.-1987.-V.7.-P.115-134.

177. Feiner D. Medicinsk etik. Medicinsk prioriteringsetic nar resurserna Krymper // Lakartidningen.-1989.-Vol.86.-P.340-344.

178. Fine D. J., Meyer E.R. Quality assurance in historical perspective. Hosp. Hlth Serv. Admin.-1983.-V.28.-P.94-121.

179. Gabel J., DiCarlo S., Fink S., de Lissovoy G. Employer-sponsored health insurance in America. // Hlth Affairs.-1989.-Vol.9.-№ 2.-P.116-128.

180. Glasser W. The politics of paying american physicians. // Hlth Affairs.-1989.-VoI.8.-№ 4.-P.129-146.

181. Харрингтон Дж.,Эссепинг K.C., Гимвеген Ван.Х. Оптимизация бизнес-процессов.Документирование.Анализ.Управление.Оптимизация/ Пер. с англ.-СПб.-:Изд-во «Азбука», 2002.-317с.

182. Hellinger F. Selection bias in health maintenance organization: Analysis of recent evidence. // Hlth Care Financing Rev.-1987.-Vol.9.-№2.-P,55-63.

183. Holahan J.,Moon M., Welch W.P., Zuckerman S. An American Approach to Health System Reform. JAMA.-1991.-V.265.-15 May.-№19.-P.2537-2540.

184. Holland W.W. The RAWP review: Pious hopes. Lancet.-1986.-V.2.-№8515.-P.1087-1090.

185. Iglehart J. JapanAs medical care system. The New England Journal of Medicine.-1988.-V.319.-№12.-P.807-812.

186. Iglehart J.K. JapanAs medical care system-part two. The New England Journal of Medicine.-1988.~V.319.-Oct. 27.-P.1166-1172.

187. Iglehart J.K. Gei*manyAs Health Care System (First of Two Pails). New England Journal of Medicine.-1991.-V.324.-14 Febr.-№7.-P.503-508.

188. Ikegami N. Japanese health care: Low cost through regulated fees. Health Affairs, Fall.-1991 .-P.87-109.

189. Ito H. Health insurance policy development in Denmark an Sweden 1860-1950. Soc. Sei. Med.-1979.-V.13.-P. 143-160.

190. Jonsson B. What can americans learn from Europeans? // Hith Service Financing Rev.-1989.-Ann. Suppl.-P.79-93.

191. Judge K. AmericaAs uninsured and underingured. BMJ.-1991.-V.302.-P.1163-1164.

192. Lazenby H.C., Levit K.R.,Waldo D.R., Adler G.S., Letsch S.W., Cowan C.A. National health accounts: Lessons from the U.S. experience. Health Care Financing Reviem1992.-Summer.-V. 13 .-№4.-P.89-103.

193. Lister J. Reform of British national health service . // New Engl. J. Med.-1990.-№6.-P.410-412.

194. Lohr K.,Yordy K., Thier S. Current issues in quality of care. // Hith Affairs.-1988.-Vol.8.-№l.-P.13-14.

195. Mcclelland A. In Fair Health? Eguity and the Health System. Background Paper 3. National Health Strategy. Melbourne.,Australia.-1991.

196. Muller C. Review of twenty years of research on medical care utilisation. // Hith Services Res.-1986.-Vol.21, №1.-P. 131-135.

197. National commentaries. Information №25.- July 1990.- london.-Secretariat IFVHSF, 78 p.

198. Pekurinen M. Snow Sweat Hits Serv. J.-1992.-20 Aug.-P.22-25.

199. Pouillier J.P. A. European overview. Hith Scrv. J. 1989.-27 April.-P.6-8.

200. Reviem of the Resource Allocation Working Party Formula. Final report by the NHS managing board. Department of Health and Social Security UK.-1988.-ISBN 1 85197 3567.

201. Riger H. Haftung fur Behundlungsfehler über den Tod Hinaus. // Dtsch. med. Wschr.-1989.-Bd 114.-276 s.

202. Saltman R.B. Recent health policy initiatives in Nordic countries. Health Care Financing Reviem, Summer 1992.-V.13.-№4.-P.157-166.

203. Saltman R.B., von Otter C. Planned Markets and Public Competition: Strategic Reform in Northern European Health Systems. London, Open University Press.

204. Schonherr U., Handel A.,Naumann G. Quality management according to DIN EN ISO 9001 at a university eye hospital // Ophthalmologe.-2001.-Vol.98.-№2.- P. 194198

205. Sheldon T., Carr-Hill R. Eguity and efficiency. Hlth Serv. J.-1991.-25 July.-P.18-19.

206. Sheldon T., Carr-Hill R. Measure for measure. Hlth Serv. J.-1991.-1 Augist.-P.22-24.

207. Sheldon T., Carr-Hill R. Right approach, wrong method. Hlth Serv. J.-1991.-8 August.-P.24-25.

208. Sheldon T.A., Smith G.D., Bevan G. Weighting in the dark: resource allocation in the new NHS. BMJ.-l993.-V.306.-27 March.-P.835-839.

209. Shiebcr G. J., Poullier J.P., Greenwald L.M. Health Care Systems in Twenty-Four Countries. Health Affairs, Fall 1991.-P.22-38.

210. Short P. Trends in employee health benefits. // Hlth Affairs.-1988.-Vol.7.-№3.-P.186-196.

211. Smart T., Draper P. Public health and economic policy: Financing the NHS. Lancet.-1985.-V.2.-№8466.-P. 1233-1235.

212. Terris M. Lessons from Canada's Health Program. J. Publ. Health Policy.-1990.-Summer.-P. 151-160.

213. The Pepper Commission (US Bipartisan Commission on Comprehensive Health Care). A Call for Action: Final Report. Washington, DC: US Government Printing Office, September 1990.

214. Ven W.P.M.M. van de, Vliet R.C.J.F. van, Barneveld E. M.van. Lamers L.M. Risk-adjusted capitation: recent experiences in the Netherlands. Health Affairs, Winter 1994.-P. 120-136.