МЕТОДИКА И АЛГОРИТМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПРИ ОЦЕНИВАНИИ КАЧЕСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.10, кандидат наук Фам Куанг Хиеп

• Фам Куанг Хиеп
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Фам Куанг Хиеп

СОДЕРЖАНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРОЦЕССОВ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

1.1. Основные термины и определения в области оценивания качества телекоммуникационных услуг

1.1.1. Понятие услуг и телекоммуникационных услуг

1.1.2. Понятие качества услуги

1.1.3. Понятие управления качеством

1.2. Характеристика телекоммуникационных услуг

1.2.1. Роль и значение телекоммуникационных услуг в современном мире

1.2.2. Классификация основных видов телекоммуникационных услуг

1.2.3. Характеристики телекоммуникационных услуг

1.3. Модели и структура управления телекоммуникационной компанией

1.3.1 Концепция сети управления электросвязью по стандарту TMN

1.3.2 Структура управления телекоммуникационной компанией

1.4. Характеристика существующих подходов и методов оценивания качества услуг

1.5. Информационно-аналитическая система как инструмент для поддержки мониторинга и оценивания качества предоставления услуг

1.6. Постановка задачи исследования

1.7 Выводы по первой главе

ГЛАВА 2. КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

2.1. Определение структуры системы показателей качества ТКУ

2.2. Теоретико-множественная модель задачи оценивания качества предоставления ТКУ

2.3. Методика оценивания качества предоставления ТКУ

2.4. Формирование управленческих решений по повышению качества предоставления услуг на основе обратных вычислений

2.5. Выводы по второй главе

ГЛАВА 3. АЛГОРИТМЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПРИ ОЦЕНИВАНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

3.1. Алгоритмы ранжирования объектов

3.1.1. Алгоритм ранжирования объектов с неоднородными признаками с использованием медианных распределений

3.1.2. Алгоритмы ранжирования объектов с использованием макропоказателей агрегирования

3.1.3. Алгоритм ранжирования объектов с учетом коэффициента значимости показателей

3.2. Поиск ассоциативных правил для выявления связей между показателями

3.2.1. Методика поиска ассоциативных правил

3.2.2. Алгоритм Аргюп поиска ассоциативных правил

3.3. Выводы по третьей главе

ГЛАВА 4. ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА МОНИТОРИНГА И ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

4.1. Цель и требования к информационно-аналитической системе мониторинга и оценивания качества предоставления ТКУ

4.2. Организация информационного взаимодействия

4.2.1. Интеграция пользователей (взаимосвязь компонентов)

4.2.2. Обработка пользовательских запросов

4.2. Архитектура информационно-аналитической системы поддержки

мониторинга и оценивания качества ТКУ

4.3. Хранилище данных

4.4. Реализация построения ИАС-ОМТКУ

4.4.1. Функциональная модель системы ИАС-ОМТКУ

4.4.2. Структура ИАС-ОМТКУ

4.4.3. Программа реализации информационно-аналитической системы оценивания и мониторинга качества ТКУ

4.4. Эффективность при внедрении ИАС-ОМТКУ в телекоммуникационной

компании

4.5 Выводы по четвертой главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

БД - база данных

ИАС - информационно-аналитическая система

КИС - корпоративная информационная система

КТКУ - качество телекоммуникационной услуги

ЛПР - лицо принимающее решение

СППР - система поддержки принятия решений

ТКК - телекоммуникационная компания

ТКУ - телекоммуникационная услуга

ХЩ - Хранилище данных

ITU: International Telecom Union

QoS - Quality of Service

TMN - Telecommunication Management Network - Сеть управления электросвязью

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «МЕТОДИКА И АЛГОРИТМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПРИ ОЦЕНИВАНИИ КАЧЕСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования В связи с развитием информационных технологий рынок телекоммуникационных услуг (ТКУ) постоянно растет. За последнее десятилетие телекоммуникационные услуги стали одними из ключевых секторов экономики развитых стран и играют значительную роль в социально-экономической сфере жизни общества.

Фактические статистические данные показывают, что в глобальном телекоммуникационном секторе устойчивый рост наблюдается более 10 лет. Доходы отрасли телекоммуникаций ежегодно увеличиваются на 6-7 %, в основном благодаря развивающимся рынкам густонаселенных стран -России, Индии, Китая, Вьетнама, Малайзии, Бразилии, Аргентины, Чили и других. Общие доходы крупнейших телеком-операторов мира в 2011 году возросли на 9,3 % по сравнению с предыдущим годом и достигли 1,76 трлн долларов. Число потребителей ТКУ в мире возросло на 12,7 % и составило почти 7 млрд пользователей.

По исследованию компании J'son & Partners Consulting (августа 2013 г.) конкурентной ситуации в корпоративном сегменте Российского рынка телекоммуникаций в 2012 году общий объём рынка услуг связи в России составил 240 млрд. рублей. Из них 54% приходится на услуги фиксированной связи. По прогнозам J'son & Partners Consulting ежегодный прирост рынка должен составить 10%, и к 2016 году общий объём услуг связи в корпоративном сегменте может достигнуть 360 млрд. рублей.

Вместе с тем, в последнее время появилось множество компаний, участвующих в процессе предоставления ТКУ. Целью каждой компании, стремящейся добиться успеха на рынке, является повышение эффективности процесса управления для удовлетворения потребностей клиентов. Мониторинг и оценивание качества услуг - важнейшие составляющие эффективного менеджмента в сфере телекоммуникаций. Они позволяют проводить контроль качества обслуживания, предоставляют информационную базу для анализа и принятия управленческих и инженерно-

технических решений, обеспечивают обратную связь, необходимую для устойчивости и способности к развитию системы управления.

Для поставщиков и операторов ТКУ актуальной является задача обеспечения требуемого уровня качества ТКУ. Мониторинг и оценивание качества их предоставления становятся все более важными и имеют стратегическую значимость, критическое значение для выживания и развития компаний.

Любая компания, предоставляющая ТКУ, должна пользоваться набором измеряемых характеристик качества ТКУ. Он необходим для предоставления потребителям убедительных доказательств уровня обслуживания, для достижения и поддержания соответствующего их ожиданиям качества ТКУ, для определения направлений, по которым можно повышать эффективность работы компании.

Проблемой при решении данной задачи является то, что большинство существующих исследований в области ТКУ в основном направлены на изучение развития рынка ТКУ и общее оперативное управление компанией, в тоже время отсутствует системный подход для оценивания и мониторинга качества ТКУ; не определена система факторов, описывающая эти показатели, их взаимосвязи, способ формирования интегральной оценки для совокупности показателей качества ТКУ, а так же источники данных для измерения факторов.

Степень разработанности темы

Вопросы развития телекоммуникаций, основы исследования в области ТКУ представлены в трудах авторов как В.П. Шувалов, В.В. Величко, Е.А. Субботин, П.П. Воробиенко, С.Б. Авдашева, А.В. Ефанов, Н.В. Милова, С.В. Томашевич, А.С. Жерненко. Значительный вклад в предметную область оценивания качества ТКУ внесли А.В. Ризнык, Е.И. Бабенко, которые затрагивали эту проблему с позиций общей теории управления и предложили основные показатели. Актуальные методы развития программных средств оценивания качества ТКУ отражены в работах российских и зарубежных

ученых, таких как В.И. Битнер, Г.Н. Попов, А.В. Засецкий, А.Б. Иванов, С.Д. Постников, И.В. Соколов, William C. Hardy, Wheatley J.J, Martin Gandoff и др.

Авторы отмечают сложность процесса оценивания качества предоставления услуг, традиционные существующие методы становятся трудоемкими при обработке больших количеств показателей качества комплекса услуг.

Таким образом, разработка комплексной методики, моделей и алгоритмов оценивания качества предоставления услуг для совершенствования процедуры управления качеством услуг в ТКК является актуальной темой.

Объектом исследования является процесс предоставления услуг в телекоммуникационной компании.

Предмет исследования - модель, алгоритмы мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг.

Целью диссертационной работы является повышение эффективности принятия управленческих решений по улучшению качества процесса предоставления услуг в телекоммуникационных компаниях на основе разработанной методики оценивания качества услуг, моделей и алгоритмов. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследование телекоммуникационных услуг, структуры управления качеством телекоммуникационных компаний и направления повышения качества управления услугами, моделей предоставления телекоммуникационных услуг, методов и подходов оценивания качества ТКУ.

2. Построение теоретико-множественной модели задачи мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг;

3. Разработка методики проведения мониторинга и оценивания качества телекоммуникационных услуг;

4. Формирование совокупности алгоритмов ранжирования объектов, используемых для принятия решений в ходе мониторинга и оценивания качества предоставления услуг;

5. Разработка методики формирования ассоциативных правил при анализе полученных данных в процессе мониторинга и оценивания качества телекоммуникационных услуг;

6. Разработка информационно-аналитической системы мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг. Методы исследования для решения поставленных задач были

использованы методы системного анализа, методы аналитико-синтетической обработки информации, математической статистики, теории принятия решений, теории множеств, теории организационного управления, теории баз данных.

Научная новизна работы диссертационного исследования состоит в следующем:

1. Создана методика проведения мониторинга измерения значений показателей, позволяющая оценить качество услуг, предоставляемых телекоммуникационными компаниями, отличающаяся возможностью формирования управленческих решений по результатам анализа сформированных интегрированных показателей на основе процедуры обратных вычислений.

2. На основе предложенной классификации типовых задач принятия решений, разработаны алгоритмы ранжирования объектов, характеризующихся количественными и качественными показателями, измеренными в различных метрических шкалах, отличающиеся от существующих алгоритмов учетом степени полноты информированности лица, принимающего решение (ЛПР).

3. Разработана методика определения неявно выраженных закономерностей среди показателей, отличающаяся использованием алгоритма реализации поиска ассоциативных правил среди полученных в

ходе мониторинга значений параметрических показателей, представленных в виде наборов транзакций корпоративной информационной системы поставщика телекоммуникационных услуг, позволяющая формировать модели сетевой структуры для изучения взаимовлияния показателей, выявления приоритетов между ними, определения наиболее информативных показателей.

Теоретическая значимость работы проведена интеграция комплексных алгоритмов применительно к задачам мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг.

Разработанные модель и алгоритмы могут применяться в системах оценивания качества продуктов или услуг, в интегрированных системах менеджмента качества, или для решения задач многокритериальной оптимизации при сравнении различных объектов по различным критериям для выбора наилучших из них.

Практическая значимость работы и внедрение диссертационного исследования состоит в том, что на основе предложенной модели и методик разработана информационно-аналитическая система мониторинга и оценивания качества телекоммуникационных услуг, выполняющая ранжирование состояний качества либо для различных объектов в заданный момент времени, либо для одного объекта в различные временные интервалы и ранжирование объектов по заданному показателю для принятия управленческих решений на основе обработанных данных. Система внедрена в Вьетнамской государственной телекоммуникационной корпорации (ВьетГТКК) «^ейе1».

Сформирована структура программного комплекса, разработан программный компонент, зарегистрированной в Федеральной службе по интеллектуальной собственности (Роспатент).

Результаты работы используются в ФГБОУ «Астраханский государственный технический университет» при обучении студентов по направлениям «Прикладная информатика», «Информатика и вычислительная

техника» по дисциплинам «Математические методы и компьютерные технологии в науке и образовании», «Теория принятия решений», «Теория систем и системный анализ».

Положения, выносимые на защиту

1) Модель задачи мониторинга и оценивания качества предоставления услуг в телекоммуникационных компаниях.

2) Методика проведения мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг.

3) Алгоритмы ранжирования объектов с различной степенью информированности лица, принимающего решение.

4) Информационно-аналитическая система мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг.

Степень достоверности исследования обусловлена корректным применением указанных методов исследования и подтверждается адекватностью результатов использования модели, практическим применением результатов диссертационной работы в: ФГБОУ ВПО «Астраханском государственном техническом университете»; ВьетГТКК

Апробация научных результатов Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на Всероссийской научно-исследовательской конференции с международным участием молодых ученых, аспирантов, студентов и старшеклассников «Молодежь как импульс в техническом прогрессе» (Самара-Оренбург, 2013 г.); VIII Международной научно-практической конференции «Интеграция теории и практики мирового научного знания в XXI веке» (Казань, 2014 г.); XIV Международной научно-методической конференции «Информатика: проблемы, методология, технологии» (Воронеж, 2014 г.); V Всероссийской научно-практической конференции «Наука, образование, инновации: пути развития» (Петропавловск-Камчатский, 2014 г.); Международной научной конференции научно-педагогических работников АГТУ, посвящённой 20-летию АГТУ (58

НПР) (Астрахань, 2014 г.); XIV Санкт-Петербургской международной конференции «Региональная информатика «РИ-2014»», (Санкт-Петербург, 2014 г.); Международной научной конференции научно-педагогических работников, посвященной 85-летию со дня основания ВУЗа (59-ая НПР) (Астрахань, 2015 г.)

Публикации основное содержание работы опубликовано в 14 печатных работах, из них 5 статей в научно-технических изданиях, рекомендованных ВАК, 1 статья в зарубежном журнале, индексируемом в базе данных SCOPUS и Web of Science, 1 свидетельство о регистрации программ на ЭВМ и 7 публикаций в сборниках всероссийских, международных научных конференций.

Структура и объём диссертации Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 125 наименований и 2 приложений. Общий объем работы составляет 119 страниц машинописного текста, 28 рисунков, 30 таблиц.

ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРОЦЕССОВ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ

УСЛУГ

1.1. Основные термины и определения в области оценивания качества телекоммуникационных услуг

1.1.1. Понятие услуг и телекоммуникационных услуг

Известно, что услуга - это результат действия, обязательно осуществленного при взаимодействии между поставщиками и потребителями [70]. Другими словами, услугой являются мероприятия и результаты, которые одна сторона (продавец) может дать другой стороне (покупателю), а в основном невидимые, не являющихся владельцами. Процесс предоставления услуг может включать в себя следующие случаи:

• деятельность, направленную на предоставление, поставку или продажу потребителю материальной продукции (телефон, компьютер, автомобиль и т.д.);

• деятельность, направленную на поставку потребителю нематериальной продукции, например, услуги (заявление ходатайства, подача апелляции в суд и т.д.);

• предоставление нематериальной продукции (передача знаний);

• создание благоприятных условий для потребителя (в ресторанах и в гостиницах и т.д.) [55, 70].

Следовательно, услуги также могут быть связаны или не связаны с физической сущностью продукта.

В работах [41, 86] Ф. Котлер предлагает определение понятия услуги: «Услуга (service) - любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью (к передаче собственности)».

По мнению К. Гренрооса [41], услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости

происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми.

Согласно международным стандартам, услуга - это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции. В Российском стандарте ГОСТ Р-50646-94 также дано определение: «Услуга - это прежде всего результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги» [61].

В настоящее время ни в одном нормативном документе не расшифровано четко понятие «телекоммуникационные услуги» [81]. Имеется судебное толкование данного термина. В частности, в решении Арбитражного суда город Москвы от 12.07.2010 N А40-36263/10-140-241 указывается, что телекоммуникационные услуги возможно рассматривать как услуги связи. Однако, фактически это не совсем так, поскольку понятие «телекоммуникационные услуги» несколько шире понятия «услуги связи» [35].

В соответствии с постановлением правительства РФ от 10.09.2007 N 575 «Об утверждении правил оказания телематических услуг связи» под информационно-телекоммуникационной сетью понимается технологическая система, предназначенная для передачи по линиям связи информации, доступ к которой осуществляется с использованием средств вычислительной техники. Аналогичное определение содержится в пункте 4 страницы 2 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ. [60].

Использование понятия «информационно-телекоммуникационная сеть» говорит о том, что такая сеть имеет отношение как к коммуникациям, так и к информации.

Из приведенного выше понятия «информационно-телекоммуникационная сеть» можно вывести основные признаки телекоммуникационных услуг как услуг, связанных с функционированием информационно-телекоммуникационных сетей:

1) это услуги, связанные с обеспечением функционирования информационно-телекоммуникационных сетей;

2) это услуги по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи.

Таким образом, под термином «Телекоммуникации (англ. -Telecommunication)» понимается передача произвольной информации (передаваемые символы, сигналы, данные, текст, звук, изображения или другие формы информации) на расстояние между конечными точками телекоммуникационной сети с помощью технических средств. В узком смысле, телекоммуникации сегодня рассматриваются как средство для обмена данными с помощью электротехники, электроники и других современных технологий. Первыми телекоммуникационными услугами в этом смысле являются телеграф и телефон. Сегодня телекоммуникационное оборудование является основным компонентом системы инфраструктуры телекоммуникационной сети.

Следовательно, телекоммуникационные услуги включают в себя, в том числе, вопросы, связанные с передачей информаций (обмен или распространение информации) между объектами на определенное расстояние, т.е. включают в себя любые виды деятельности, связанные с рассылкой или приемом информации (аудио, изображение, текст, данные, и другие информационные потоки ...) через средства массовой информации (через системы кабельной, радиотрансляционной, релейной или спутниковой связи, включая телефонную, телеграфную связь и телекс, а также услуги по аренде линий связи, сетей передачи звука, изображения и данных) [81].

1.1.2. Понятие качества услуги

Качество - сложная и многоаспектная категория, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений [34, 93].

Вопросы качества знакомы человечеству с древних времен, но качество - сложное понятие, вокруг которого до сих пор существует много споров. В зависимости от объекта, понятие «качество» имеет различное значение. Производители считают, что качество - то, что они должны сделать, чтобы соответствовать правилам и требованиям, установленным клиентами. Качество производителя необходимо сравнивать с качеством услуг конкурентов, в соответствии с прилагаемыми затратами и ценами. Из-за различий в культурах понимание о качестве и методы обеспечения качества также различны.

Международная организация по стандартизации ISO, в проекте DIS9000: 2000, дала следующее определение: «Качество - способность набора характеристик продукта, системы или процесса для удовлетворения потребностей клиентов и заинтересованных сторон» [48].

Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет:

• оптимально расходовать все виды ресурсов;

• снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

• соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

• воплощать в продукции ожидания потребителей;

• обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

• непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

• обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции [20, 89, 48, 103].

Древнегреческий философ Аристотель определил, что качество - это видовое отличие, и оно определяется как совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению [47].

С 1930 года, качество производственного сектора было определено как фактор конкурентоспособности, но понятие «добротность» становится действительно важным только после Второй мировой войны. Авторами, изучавшими эту область, стали W. Edwards Deming, Joseph M. Juran и Kaoru Ishikaw [105]. Практика показывает, что воспринимаемое качество продукта становится важным конкурентным фактором в мировом бизнесе. И эта причина дала имя бизнесу сегодня - «Эра качества» (Peeler, 1996). Например, Berry (1998) назвал его «оружием самой могучей конкуренции», Clow (1993) назвал его элементом выживания организации. Качество обслуживания было принято в 1980 году как общемировая тенденция, в то время как маркетологи понимают, что только качественные продукты могут быть гарантированы для поддержания конкурентного преимущества (Wal et al., 2002). Конкурентным преимуществом является стратегия для создания стоимости, и оно не реализуется с помощью любых текущих или потенциальных конкурентов (Barney,1991). Кроме того, по их мнению, конкурентное преимущество сохраняется, когда другие компании не могут дублировать преимущества этой стратегии.

По данным международной организации по стандартизации ISO 9000: 2000 проведено определение качества следующим образом: «Качество -способность совокупности собственных характеристик продукции, системы или процесса удовлетворить требования потребителей и других заинтересованных сторон» [20]. Таким образом, из приведенного выше определения видно, что если продукт по какой-то причине не принимается клиентами, то продукт считается плохого качества, хотя технология производства этого продукта может быть очень современный. Тем не менее,

определение и метод оценивания качества исследователей часто упоминаются в своих исследованиях следующим образом: качество обслуживания рассматривается как разрыв между ожиданиями потребителя об услуге и восприятием потребителя в процессе использовании услуги (Parasurman, Zeithami and Berry, 1985, 1988). Исследователи подчеркивали разницу между качеством, обладающим объективностью, и восприятием качества (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987) [105].

Кроме того, понятие качества услуг является результатом сравнения заказчиком ожиданий об услугах и их восприятии при использовании услуг (Lewis и Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman и др., 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982). Общая шкала состоит из трех компонентов качества обслуживания, в том числе компоненты «взаимодействие», «физический носитель» и «коллективный элемент» качества. При дальнейшем развитии понятия «качество», учитывая природу восприятия клиента, исследователи обнаружили два компонента качества, в том числе техническое и функциональное качество. Модель, предложенная Gronroon (1984, 1990), подчеркивает роль технического качества (производительности) или функционального качества (процессов). В этой модели техническое качество приписывается процессу высказывания о клиенте, например, обед в ресторане или бизнес-решение с консультациями. Функциональным качеством является конечный результат процесса предоставления услуг, который был передан клиенту. Оба эти психологические фактора очень восприимчивы к воздействию от поставщика услуг, отношения сотрудников. Таким образом, в то время как техническое качество может быть легко оценено объективно, для функционального качества оценка более затруднительна. Восприятие клиентов качества услуг является результатом оценки качества услуг, это то, что клиенты ожидают, опираясь на свой личный опыт и способы влияния на имидж предприятия (Caruana, 2000). Фундамент концепции о шкале SERVQUAL был

сформирован на основе исследований, проведённых группой исследователей, где в ходе проведения опроса оценивалось качество обслуживания (Sasser, Olsen, и Wyckoff 1978 г., Gronroos, 1982 г.). По результатам этого качественного опроса, исследователи сформировали понятие качества услуг и смогли определить критерии, по которым потребители будут воспринимать и оценивать качество обслуживания. (Parasuraman, Zeithaml и Berry, 1985) [105].

Оценка качества для услуги наиболее сложный процесс, поскольку услуги имеют различные характеристики по сравнению с материальной продукцией. Теория маркетинговых услуг предполагает, что услуги включают в себя три основных характеристики: нематериальные, неоднородные и не могут быть разделены [95].

Во-первых, большинство услуг рассматриваются как нематериальные продукты. Никто из потребителей не может проводить взвешивание, измерение, подсчет, тестирование или проверки перед покупкой (приобретением) услуги, чтобы проверить её качество. Компании очень трудно определить критерии, по которым в процессе ознакомления с услугой клиент воспринимает услугу, например, как потребители могут воспринимать и оценивать качество услуги.

Во-вторых, гетерогенность услуг, особенно для услуг, имеющих большое число различных исполнителей. Причина этого в том, что деятельность службы, как правило, варьируется от поставщиков услуг, от клиентов, и качество предоставляемых услуг не одинаково для каждого дня, месяца и года ведения бизнеса. Требование к однородному качеству персонала трудно обеспечить. В связи с этим услуги, которые планирует предложить компания, могут полностью отличаться от того, что получает клиент.

В-третьих, производство и потребление различных видов услуг -неотделимые факторы. Качество обслуживания не может быть изготовлено на заводе, затем доставлено в целостности к клиенту. Для услуг, имеющих

высокую трудовую содержание, качество услуг формируется в процессе взаимодействия между клиентами и сотрудниками компании, предоставляющей услуги.

Вышеперечисленные характеристики указывают на то, что вопрос оценивания качества услуги непростой и его нелегко осуществить. В течение долгого времени многие исследователи пытались определить и измерить качество услуги. Например, Lehtinen и Lehtinen предположили, что качество услуги, должно быть оценено двумя способами: (1) в процессе предоставления услуг и (2) по результату службы. Gronroos предложил два вида оценки качества услуги, такие как (1) техническое качество и (2) функциональное качество. Техническое качество и связанные с ним требования отражают то, как длительно служил материальный объект, а функциональное качество показывает нам, как материальный объект служит.

1.1.3. Понятие управления качеством

Управление является деятельностью, связанной с организацией, в том числе контролем и координацией ресурсов для достижения целей. Таким образом, управление качеством является организационной деятельностью, в результате которой контролируются и распределяются ресурсы для достижения целей в области качества [50]. Управление качеством формируется, исходя из необходимости предотвращения, устранения ошибок или упущений при обработке и производстве продукта. Ранее производители часто тестировали и проверяли параметры качества продукта в завершающей стадии производства. Этот метод контроля качества повышает стоимость продукта, особенно, когда мы хотим расширить масштабы производства, так как все равно не сможем избежать ошибок и упущений на различных этапах процесса производства. Таким образом, новые способы были сформированы как контроль качества, обеспечение качества, управление качеством и общий менеджмент качества. (Total Quality Management - TQM) [20, 47, 48, 93].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Фам Куанг Хиеп, 2015 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анатолий Тенцер. База данных - хранилище объектов / Анатолий Тенцер // Компьютер Пресс. 2001. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://compress. ru/article. aspx?id=11515.

2. Анохин, А.М. Методы определения коэффициентов важности критериев / А.М. Анохин, В.А. Глотов, В.В. Павельев, А.М. Черкашин // Автоматика и телемеханика, - 1997. - № 8. - С. 3-35.

3. Антосяк, П.П. О задаче нахождения строгой результирующей ранжировки в виде медианы кемени-снелла / П.П. Антосяк, А.Ф. Волошин // International Book Series "Information Science and Computing". Artificial Intelligence and Decision Making, - 2007. - С. 91-98.

4. Аргюп - масштабируемый алгоритм поиска ассоциативных правил [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.basegroup.ru/library /analysis/association_rules/apriori/.

5. Бабенко, Е.И. Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг [Текст] / Е.И. Бабенко, Е.П. Кудрявцева // Качество. Инновации. Образование. - 2009. - № 12. - С. 46-52.

6. Балдин, К.В. Математические методы в экономике. Теория, примерные варианты контрольных работ: Учебное пособие / К.В. Балдин, О.Ф. Быстров - М.: Издательство Московского психологического социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. - 54с.

7. Банкет, В.Л. Современные телекоммуникации. Технологии и экономика. Под общей редакцией Довгого С.А. / В.Л. Банкет, О.В. Бондаренко, П.П. Воробиенко, О.В. Гайдук, Н.В. Гончар, О.В. Гофайзен, С.А. Довгий, O.B. Копейка, О.Л. Нечипорук, Л.А. Никитюк, А.Я. Савченко, М.И. Струкало, Е.А. Танащук, H.A. Чумак. - М.: Эко-Трендз, 2003. - 320 с.

8. Баркалов, С.А. Оптимизационные модели распределения инвестиций на предприятии по видам деятельности / С.А. Баркалов, О.Н. Бакунец, И.В. Гуреева, В.Н. Колпачев И.Б. Руссман // -М.: Издательство ИПУРАН, 2002. - 68 с.

9. Бармина, Е.А. Мониторинг качества работы коммерческой организации. Структурирование показателей применение когнитивных карт / Е.А. Бармина, И.Ю. Квятковская // Вестник Астраханского государственного технического университета. - 2010. - №2. - С. 15-20.

10. Барсегян, А.А. Куприянов М.С., Степаненко В. В., Холод И.И. Методы и модели анализа данных: OLAP и Data Mining. - СПб.: БХВ-Петербург, 2004. - 336 с.

11. Белов, В.С. Информационно-аналитические системы: Учебное пособие. - М.: Московский государственный университет экономики статистики и информатики, 2001. - 68 с.

12. Березовский, Б.А. Многокритериальная оптимизация. Математические аспекты. Б.А. Березовский, -М.: «Наука», 1989. - 128 с.

13. Битнер, В.И. Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие для высших учебных заведений / В.И. Битнер, Г.Н. Попов. -М.: Издательство «Горячая линия - Телеком», 2004. - 312 с.

14. Бродецкий, Г.Л. Применение метода аналитической иерархии для оптимизации места расположения регионального распределительного центра / Г.Л. Бродецкий, П.А. Терентьев // Логистические Технологии, - 2005. - № 6. - С. 26-34.

15. Бялецкая, Е.М. Формирование набора показателей для оценки качества управления жилыми домами / Е.М. Бялецкая, И.Ю. Квятковская, В.Ф. Шуршев // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: управление, вычислительная техника и информатика -2011. - № 2. - С. 143-149.

16. Варжапетян, А. Г. КВАЛИМЕТРИЯ: Учебное пособие. -СПбГУАП. СПб., 2005. - 176 с.

17. Величко, В.В. Телекоммуникационные системы и сети: Учебное пособие. В 3-х томах. Том 3. - Мультисервисные сети / В.В. Величко, Е.А. Субботин, В.П. Шувалов, А.Ф. Ярославцев; Под редакцией профессора В.П. Шувалова. - М.: Горячая линия - Телеком, 2005. - 592 с.

18. Воронцов, К.В. Методы поиска ассоциативных правил. Курс лекций. 2014 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.machinelearning.ru /wiki/images/7/7c/Voron-ML-AssocRules-slides.pdf.

19. ГОСТ Р 53532-2009. Качество услуг связи. Показатели качества услуг телефонной связи в сети общего пользования. Общие требования. - М. : Стандартинформ, 2011. - 16 с.

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

21. Градации качества. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. seti-ua.com/?in=seti_show_article&seti_art_ID=256&_by_id= 1 &_CA TEGORY=35 (дата обращения 17.11.2006).

22. Гребешков, А.Ю. Управление и технический учёт ресурсов в телекоммуникациях: издание для специалистов. - М.: ИРИАС, 2008. - 326 с.

23. Гребешков, А.Ю. Управление сетями электросвязи по стандартоу TMN: Учебное пособие. - М.: Радио и связи, 2004. - 155 с.

24. Гудков, П.А. Методы сравнительного анализа: Учебное пособие, под редакцией профессора А.М. Бершадского / П.А. Гудков. - Изд-во Пензенского государственного университета, 2008. - 81 с.

25. Джабраилова, З.Г. Метод многокритериального ранжирования для решения задач управления персоналом / З.Г. Джабраилова, С.Р. Нобари // Искусственный интеллект, - 2009. № 4. - С. 130-137.

26. Засецкий, А.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи: Часть 2, под редакцией Иванова А.Б. / А.В. Засецкий, А.Б. Иванов, С.Д. Постников, И.В. Соколов. - М.: Компания САЙРУС СИСТЕМС, 2011. -336с.

27. Инструментальная среда поиска оптимальных альтернатив на основе медианных распределений. [Электронный ресурс]: программа для ЭВМ / И.Ю. Квятковская, В.Ф. Шуршев, Фам Куанг Хиеп. - Электрон. прогр. - № гос. регистрации 2014619084, 08.09.2014.

28. Информационно-аналитическое обеспечение управленческих решений на предприятии. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cat.diplompodolsk.ru/w2249-INFORMACIONNO-ANALITICHESKOE-BE SPECHENIE-UPRAVLENCHESKIX/.

29. Калачев, Г.А. Информационно-аналитические Системы: Учебное пособие / Г.А. Калачев, О.Н. Стасюк - Омск: СибАДИ, 2010. - 101 с.

30. Кандырин, Ю.В. Автоматизация многокритериального структурирования альтернатив на основе их последовательного упорядочивания / Ю.В. Кандырин, А.М. Кошелев // Изв. ВолгГТУ. Серия «Актуальные проблемы управления, вычислительной техники иинформатики в технических системах». Вып. 5: межвуз. сб. научн. ст. / ВолгГТУ. -Волгоград, - 2008. - № 8 (46). - С.31-36.

31. Кандырин, Ю.В. Концептуальное проектирование структур данных для автоматизированных систем выбора / Ю.В. Кандырин, Е.Н. Курбатова// Изв. ВолгГТУ. Серия «Актуальные проблемы управления, вычислительной техники иинформатики в технических системах». Вып. 5: межвуз. сб. научн. ст. / ВолгГТУ. -Волгоград, - 2004. - № 5. - С. 44-46.

32. Кандырин, Ю.В. Математические модели структурирования альтернатив для решения задач выбора в САПР / Ю.В. Кандырин, Л.Т. Сазонова, Г.Л. Шкурина // Изв. ВолгГТУ. Серия «Актуальные проблемы управления, вычислительной техники иинформатики в технических системах». Вып. 10: межвуз. сб. научн. ст. / ВолгГТУ. -Волгоград, - 2011. -№ 3 (76). - С. 111-115.

33. Кандырин, Ю.В. Методика формирования оптимальных очередей ремонтов по техническим характеристикам объектов / Ю.В. Кандырин, А.Е. Московский, Г.Л. Шкурина // Изв. ВолгГТУ. Серия «Актуальные проблемы управления, вычислительной техники иинформатики в технических системах». Вып. 2: межвуз. сб. научн. ст. / ВолгГТУ. -Волгоград, - 2007. - № 2 (28). - С. 110-114.

34. Каракчиева, Л.О. Этапы развития систем качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/34_NOBG_2008/ Economics /38076.doc.htm.

35. Качество услуг связи: всесторонняя оценка // Сети_network world. -2010. - №5. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.osp.ru/nets /2010/05/13002124/

36. Квятковская, И.Ю. Методика мониторинга и оценки качества телекоммуникационных услуг / И.Ю. Квятковская, Фам Куанг Хиеп // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. - 2013. - № 4 (24). - С. 126-135.

37. Квятковская, И.Ю. Линейное расслоение классов альтернатив с использованием логической формы функции выбора / И.Ю. Квятковская // Вестник Астраханского государственного технического университета. -2007. - № 1. - С. 116-119.

38. Квятковская, И.Ю. Система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг и метод их оценки / И.Ю. Квятковская, Фам Куанг Хиеп // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика. -2013. - № 2. - С. 98-103.

39. Квятковская, И.Ю. Теория принятия решений: методическое пособие. - Астрахань: ЦНТЭП, 2002. - 100 с. - ISBN 5-89388-042-0.

40. Кини, Р.Л. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения / Р.Л. Кини, Х. Райфа Х: пер. с англ. / под ред. И.Ф. Шахнова. -М.: Радио и связь, 1981. - 560 с.

41. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, Вонг Вероника. изд. - М.: Издат. дом «Вильямс», 1999.

42. Кричевский, М.Л. Интеллектуальный анализ данных в менеджменте: учебное пособие. - СПБГУАП. СПБ., 2005. - 208 с

43. Курс лекций дисциплины Теория принятия решений подготовки дипломированных специалистов по специальности 351500 «Математическое обеспечение и администрирование информационных систем» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://lib2.podelise.ru/docs/71191/index-7790-1.html?page=9.

44. Ларичев, О.И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в Волшебных Странах: учебник. - М.: Логос, 2002. - 392 с.

45. Литвак, Б.Г. Экспертная информация: методы получения и анализа / Б.Г. Литвак // - М.: Радио и связь, 1982. - 185 с.

46. Литвак, Б.Г. Экспертные технологии в управлении: учебное пособие. - 2-е издание, испр. и доп. - М.: Дело, 2004. - 400 с.

47. Мазур, И.И. Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством». - М.: Омега-Л, 2005. - 400 с.

48. Международный стандарт ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. -М.: Изд-во стандартов, 2000.

49. Многокритериальная оптимизация. Математические аспекты. -М.:Наука, 1989. - 129 с.

50. Мухин, В.И. Основы теории управления: учебник / В.И. Мухин -М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

51. Ногин, В.Д. Принятие решений при многих критериях: Учебно-методическое пособие - СПБ: Издательство «ЮТАС», 2007. - 104 с.

52. Одинцов, Б.Е. Обратные вычисления в формировании экономических решений: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 192 с.: ил. ISBN 5-279-02902-5.

53. Олейников, Д. П., Бутенко Л. Н., Олейников С. П. Инверсия в методах принятия решений / Д. П. Олейников // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. - 2013. - № 2 (22). - С. 146-150.

54. Орлов, А.И. Роль медиан Кемени в экспертных оценках и статистическом анализе данных / А.И. Орлов // Теория активных систем: Труды международной научно-практической конференции (14-16 ноября 2011 г., Москва, Россия). Том I. Общая редакция - В.Н. Бурков, Д.А. Новиков. - М.: ИПУ РАН, - 2011. - С. 172-176.

55. Основные понятия телекоммуникаций [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://extusur.net/content/3_optika/2_2.html.

56. Петровский, А.Б. Теория принятия решений: учебник для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 400 с.

57. Подиновский, В.В. Оптимизация по последовательно применяемым критериям [Текст] / В.В. Подиновский, В.М. Гаврилов. - М.: Советское радио, 1975. - 192 с.

58. Подиновский, В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач / В.В. Подиновский, В.Д. Ногин - М.: Наука, -1982, - С. 9-64.

59. Подиновский, В.В. Многокритериальные задачи с упорядоченными по важности критериямию / В.В. Подиновский // Автоматика и телемеханика, 1976, - №11. - С. 118-127

60. Правительство Российской Федерации. Постановление: Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.26-2.ru/npd/doc/docid/902059724 /modid/99 (дата обращения 04. 3.2015).

61. Проскура, Д.В. Анализ телекоммуникационных услуг в контексте основных характеристик услуги / Д.В. Проскура, Н.В. Проскура // Экономические науки - 2014. - № 12 (121) . - С. 75-79.

62. Резникова, Н.П. Менеджмент в телекоммуникациях / Н.П. Резникова, Е.В. Демина, В.Б. Булгак, А.В. Голышко, В.В. Макаров, В.О. Тихвинский, Е.Б. Алексеев; Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В. Деминой. - М.: Эко-Трендз, 2005. - 392 с.

63. Саати, Т. Аналитическое планирование и организация систем / Т. Саати, К. Керис. - М.: Радио и связь, 1991. - 368 с.

64. Саати, Т. Принятие решений: метод анализа иерархий: пер. с англ. / Т. Саати. - Москва: Радио и связь, 1993. - 278 с.

65. Сажнева, О.А. Организационно-экономические вопросы формирования и мониторинга системы качества телекоммуникационных услуг / О.А. Сажнева // Фундаментальные исследования, - 2011, № 8, - С. 227-230.

66. Саранча, М.А. Методика лексикографической оценки туристско-рекреационного потенциала территории с использованием географических информационных систем / М.А. Саранча // Вестник Удмуртского университета. Серия: биология, науки о земле. - 2011. - Вып. 3. - С. 114-122.

67. Системы поддержки решений. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //mista. ru/gorod/1 _3. htm

68. Смирнов, В.А. Метод нечеткого вывода решения в задаче подбора программного обеспечения на основе качественных характеристик этого обеспечения как объекта инвестиций / В.А. Смирнов // Качество Инновации Образование, - 2009. - № 2, - С. 45-54.

69. Структура и объём работы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://law. edu.ru/script/cntSource.asp?cntID= 100135594.

70. Услуга. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.wikipedia. org/wiki/%D0%A3%D1%81 %D0%BB%D1%83%D0 %B3%D0%B0.

71. Фам Куанг Хиеп. Алгоритм оценки конкурентоспособности телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Сборник трудов XIV Международной научно-методической конференции «Информатика: проблемы, методология, технологии», - Воронеж, - 2014, Том 1. - С. 269-273.

72. Фам Куанг Хиеп. Интеллектуальный анализ данных при оценке качества телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская

// Сб. материалов Международной научной конференции научно-педагогических работников АГТУ, посвящённой 85-летию со дня основания вуза (59 НПР), 20-25 апреля 2015 г., [Электронный ресурс]: материалы / Астрахан. гос. техн. ун-т. - Астрахань: Изд-во АГТУ, 2015. Режим доступа: 1 электрон. опт. диск. (CD-ROM).

73. Фам Куанг Хиеп. Использование медианных распределений для решения задачи оценки конкурентоспособности телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Изв. ВолгГТУ. Серия «Актуальные проблемы управления, вычислительной техники иинформатики в технических системах». Вып.20: межвуз. сб. научн. ст. / ВолгГТУ. -Волгоград, - 2014. - № 6 (133). - C.86-91.

74. Фам Куанг Хиеп. Метод оценки в управлении качеством телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп // Материалы XIV Санкт-Петербургской международной конференции «Региональная информатика «РИ-2014»». - Санкт-Петербург, - 2014. - С. 107-108.

75. Фам Куанг Хиеп. Мониторинг качества предоставления услуг как процесс повышения эффективности деятельности в телекоммуникационных компаниях / Фам Куанг Хиеп // Сб. материалов Международной научной конференции научно-педагогических работников АГТУ, посвящённая 20-летию АГТУ (58 НПР), 21-26 апреля 2014 г., [Электронный ресурс]: материалы / Астрахан. гос. техн. ун-т. - Астрахань: Изд-во АГТУ, 2014. Режим доступа: 1 электрон. опт. диск. (CD-ROM).

76. Фам Куанг Хиеп. Определение степени удовлетворенности потребителей в процессе предоставления телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Сб. материалов Международных научно-практических конференций Общества Науки и Творчества «Интеграция теории и практики мирового научного знания в XXI веке». Под общ. ред. С.В. Кузьмина. 31 январь 2014 г. - Казань, Выпуск № 9 - С. 196202.

77. Фам Куанг Хиеп. Применение ассоциативных правил в информационно-аналитической системе оценки качества предоставления телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Научный вестник Новосибирского государственного технического университета. - 2015. - № 2 (59). - С.33-42.

78. Фам Куанг Хиеп. Применение метода Бофа для решения задачи оптимизации при выборе поставщика телекоммуникационных услуг / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Сб. материалов пятой Всероссийской научно-практической конференции «Наука, образование, инновации: пути развития», - Петропавловск-Камчатский: КамчатГТУ, - 2014. - Часть I. - С. 122-126.

79. Фам Куанг Хиеп. Решение задач многокритериальной оптимизации для оценки качества объектов с неоднородными признаками / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Вестник Саратовского государственного технического университета. - 2014. - № 2 (75). - С. 185-192.

80. Фам Куанг Хиеп. Теоретико-множественная модель оценки качества предоставления услуг в телекоммуникационных компаниях / Фам Куанг Хиеп, И.Ю. Квятковская // Сб. трудов Всероссийской научно-исследовательской конференции с международным участием молодых ученых, аспирантов, студентов и старшеклассников «Молодежь как импульс в техническом прогрессе». - Самара-Оренбург, - 2013. - С. 119-122.

81. Фимина, Н. Особенности налогообложения телекоммуникационных услуг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Ы^^/отрасли-права.рф ^1-^/5304.

82. Фишберн, П. Теория полезности для принятия решений: пер. с англ. - М.: Наука, - 1978. - 352 с.

83. Черноруцкий, И.Г. Методы оптимизации в теории управления: учебное пособие. - Санкт-Петербург: ПИТЕР, 2004. - 256 а

84. Черноруцкий, И.Г. Многокритериальный выбор на основе метода ^ упорядочения / И.Г. Черноруцкий // Научно-технические ведомости

СПБГПУ: Информатика. Телекоммуникации. Управление, СПБГПУ, -2012. -№ 3 (150), - С. 53-56.

85. Чубукова, И.А. Data Mining. БИНОМ. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2006.

86. Шкрабак, Д.Н. Комплексная характеристика понятия «услуга» как начальный этап построения системы стратегического управления профессиональными сервисными организациями // Проблемы современной экономики, - 2007. - № 3 (23). [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.m-economy.ru/artphp?nArtId=1550.

87. Штойер, Е. Многокритериальная оптимизация. Теория, вычисления и приложения: Пер. с англ. - М.: Радио и связь, -1992. - 504 с.

88. Элдоус, М. Методы принятия решения: Перевод с английского под редакцией член-корр. РАН И.И. Елисеевой / М. Элдоус, Р. Стэнсфилл. - М.: ЮНИТИ, - 1997. - 587 с.

89. Этапы развития систем качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://globalteka.ru/order/5572.html

90. Agrawal, R. Mining Association Rules between Sets of Items in Large Databases / R. Agrawal, T. Imielinski, A.N. Swami // Proceedings of the 1993 ACM SIGMOD International Conference on Management of Data. 1993. P. 207216.

91. Berg, Sanford. The Measurement and Encouragement of Telephone Service Quality / Sanford Berg, G. John, Jr. Lynch // Telecommunications Policy, 1992. P. 210-224.

92. Bertin, E. Evolution of Telecommunication Services: The Convergence of Telecom and Internet: Technologies and Ecosystems / E. Bertin, N. Crespi, T. Magedanz. - Berlin: Springer-Verlag, 2013. 337 p.

93. Chit lugng va he thdng quan li chit lugng [Качество и система управления качеством]. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://vietthueluanvanthacsi.wordpress.com/2013/03/ 11/chat-luong-va-he-thong-quan-li-chat-luong/

94. Chen, R.S. Data Mining Application in Customer Relationship Management Of Credit Card Business / R.S. Chen, R.C. Wu, J.Y. Chen // 29th Annual International Computer Software and Applications Conference. 2005. Vol. 2, P. 39-40.

95. Cronin, J.J. Measuring service quality: A re-examination and extension / J.J. Cronin, S.A. Taylor // Journal of Marketing, 1992. Vol. 56, No. 3, P. 55-68.

96. Edwards, W. How to Use Multiattribute Utility Measurement for Social Decision Making / W. Edwards // IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, SMC-7. 1977. P. 326-340.

97. Ehrgott, M. Multicritcria Optimization 2-nd edition / M. Ehrgott. -Berlin: Springer, 2005. P. 1-20.

98. Elton, M.C.J. Evaluating New Telecommunications Services / M.C.J. Elton, William A. Lucas, David W. Conrath // Published in coordination with NATO Scientific Affairs Division, 1977. 788 p.

99. Gandoff, M. A Manager's Guide To Telecommunications / M. Gandoff // Heinemann: London, 1987. 185 p.

100. Gkoulalas-Divanis, A., Verykios V. S. Association Rule Hiding for Data Mining. - New York: Springer-Verlag, 2010. 159 p.

101. Hall, J. Management of Telecommunication Systems and Services: Modelling and Implementing TMN-Based Multi-Domain Management / J. Hall. -Berlin: Springer-Verlag, 1996. 249 p.

102. Han, J. Data Mining: Concepts and Techniques / J. Han, M. Kamber, J. Pei. - 3rd edition. Morgan Kaufmann Publishers is an imprint of Elsevier, 2012. 740 p.

103. Hardy, W.C. QoS Measurement and Evaluation of Telecommunications Quality of Service / W.C. Hardy // John Wiley & Sons, Ltd. 2001, 228 p.

104. Hirmukhe, J. Measuring the customer's perception of service quality using SERVQUAL in public services / J. Hirmukhe // International Journal of Services Technology and Management, 2013. Vol. 19, No. 4, P. 267-277.

105. Khai niem chat lugng dich vu. [Понятие качества услуги]. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://luanvanaz.com/khai-niem-chat-luong-dich-vu.html.

106. Kosmacheva, I. Algorithms of Ranking and Classification of Software Systems Elements. / I. Kosmacheva, I.Y. Kvyatkovskaya, I. Sibikina, Y. Lezhnina // Knowledge-Based Software Engineering: Proceedings of 11th Joint Conference, JCKBSE 2014; Volgograd State Technical University [etc.]. - [Б/м]: Springer International Publishing, 2014. P. 400-409. (Series: Communications in Computer and Information Science; Vol. 466).

107. Kumar, M. Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model / M. Kumar, F.T. Kee, A.T. Manshor // Managing Service Quality, 2009. Vol. 19, No 2, P. 211-228.

108. Ladhari, R. A review of twenty years of SERVQUAL research / R. Ladhari // International Journal of Quality and Service Sciences, 2009. Vol. 1, No. 2, P.172-198.

109. Landsbergen, David. Establishing Telecommunications Standards: A Problem of Procedures and Values / David Landsbergen // Informatization and the Public Sector 2. 1992. No. 4, P. 392-396.

110. Larichev, О. Cognitive validity in design of decision-aiding techniques / О. Larichev // Journal of Multi-Criteria Decision Analysis, 1992. Vol. 1, No. 3, P. 127-138.

111. Lehr, William. Quality and Reliability of Telecommunications Infrastructure / William Lehr // Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1995. 253 p.

112. Lewis Tracy, R. Incentives for Monitoring Quality / Lewis Tracy R. and David E. M // The RAND Journal of Economics, 1991. Vol. 22, No. 3, P. 370384.

113. Liu, Caiyan. Application of Data Mining in Production Quality Management / Caiyan Liu, Guangzhou Guangdong, Youfa Sun // Intelligent Information Technology Application, 2009. IITA. 2009. Vol. 2, P. 284-287.

114. Lynch, J.G. Regulatory Measurement and Evaluation of Telephone Service Quality / J.G. Lynch, T.E. Buzas, S.V. Berg // Management Science 40, 1994. No. 2, P. 169-194.

115. Mohd, A. SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research / A. Mohd, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh, Alaa Musallam Albkour // Global Journal of Management and Business Research Marketing, 2013. Vol. 13, No. 6, P. 64-76.

116. Newman, K. Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank / K. Newman // International Journal of Bank Marketing, 2001, Vol. 19, No. 3, P. 126-39.

117. Oodan, A. Telecommunications Quality of Service Management: From legacy to emerging services / A. Oodan, K. Ward, C. Savolaine, M. Daneshmand and P. Hoath // The Institution of Engineering and Technology, 2003. 638 p.

118. Parasuraman, A. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing, 1988. Vol. 64, No. 1, P. 12-40.

119. Pham Quang Hiep. Methods and Algorithms of Alternatives Ranging in Managing the Telecommunication Services Quality / Pham Quang Hiep, I.Y. Kvyatkovskaya, V.F. Shurshev, G.A. Popov // Journal of Information and Organizational Sciences, 2015. Vol. 39, No. 1, P. 65-74.

120. Rennung, F. Evaluation of methods for customer integration to the quality of IT services / F. Rennung, C. Luminosu, A. Draghici // Proceedings of Conference on Enterprise Information Systems CENTERIS-2014, 2014, Vol. 6, 101-109 p.

121. Roy, B. The Outranking Approach and the Foundation of ELECTRE Methods / B. Roy // Theory and Decision, 1991. Vol. 31, P. 49-73.

122. Trautmann, H. On the distribution of the desirability index using Harrington's desirability function / H. Trautmann, C. Weihs // Metrica, 2006. No. 63, Iss. 2.

123. Weikum, G. From Information to Knowledge: Harvesting Entities and Relationships from Web Sources / G. Weikum, M. Theobald // Proceedings of the twenty-ninth ACM SIGMOD-SIGACTSIGART symposium on Principles of database systems of data. ACM, 2010. P. 65-76.

124. Zavadskas, E.K. Evaluation of Ranking Accuracy in Multi-Criteria Decisions / E.K. Zavadskas, A. Zakarevicius, J. Antucheviciene // Informatica, 2006. Vol. 17, No. 4, P. 601-618.

125. Zhang, C. Association rule mining: models and algorithms / C. Zhang, S. Zhang. - Berlin: Springer-Verlag, 2002. - 238 p.

118

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Свидетельство регистрации программы для ЭВМ

119

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Акт об использовании результатов диссертационной работы

Федеральное агентство по рыболовству Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Астраханский государственный технический университет»

Разработка и n¡Kдоставление о^жзо&втедьных услуг в области среднего, высшего и дополнительного профессионального °6¡»omiu. послепуиискана образования; воспитательная н ыаучна-лссл«аов*тельская работа сертифицированы DQS и ГОСТ Р no ISO 9001 2008

^УТВЕРЖДАЮ» гор по научной работе и |циям, д.х.н., профессор ШШ^ШМ^_ Берберова Н.Т.

М алЛлк

2015 г.

АКТ

об использовании результатов диссертационной работы Фам Куанг Хиеп

на тему: «Методика и алгоритмы поддержки принятия решения при

оценивании качества телекоммуникационных услуг» Настоящий АКТ составлен в том, что в ФГБОУ ВПО «Астраханский государственный технический университет» при подготовке студентов по дисциплине «Математические и инструментальные методы поддержки и приятия решений», «Теория принятия решений» используются полученные Фам Куанг Хиеп в диссертационной работе «Методика и алгоритмы поддержки принятия решения при оценивании качества телекоммуникационных услуг», представленной на соискание ученой степени кандидата технических наук* следующие материалы:

• методика проведения мониторинга и оценки качества предоставления услуг;

• комплексные алгоритмы ранжирования объектов с неоднородными признаками, измеренными в различных метрических шкалах;

• методика формирования ассоциативных правил при оценке качества предоставления услуг;

• информационно-аналитическая система поддержки оценки и мониторинга качества телекоммуникационных услуг.

Директор института информационных технологий и коммуникаций, д.т.н., профессор

И.О. заведующего кафедрой «Прикладная информатика в экономике», к.т.н., доцент

И.Ю. Квятковская Шикульский