Методические подходы к оказанию информационно-коммуникационных услуг в аптечной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Сибирева Александра Дмитриевна

• Сибирева Александра Дмитриевна
• кандидат наук
• 2022

Оглавление диссертации кандидат наук Сибирева Александра Дмитриевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

1.1 Теоретические основы исследования процесса профессионального взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

1.2 Факторы, влияющие на эффективность взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

1.3 Особенности взаимодействия фармацевтических работников с потребителями на территории Европейского союза

1.4 Обзор исследований степени удовлетворенности потребителей услугами, оказанными в аптечной организации

Выводы по главе

ГЛАВА 2 ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ИССЛЕДОВАНИЮ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

2.1 Программа исследования факторов, влияющих на эффективность профессионального взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

2.2 Методика оценки информационной емкости аптечной организации

2.3 Разработка программы исследования психологических особенностей личности фармацевтических работников, оказывающих влияние на эффективность коммуникации с потребителями

2.4 Разработка методики организации эргономичного пространства для оказания услуг, требующих взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

Выводы по главе

ГЛАВА 3 КОМПЛЕКСНОЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

3.1 Результаты оценки удовлетворенности потребителей услугами, оказываемыми в аптечных организациях

3.2 Результаты оценки информационной емкости аптечной организации

3.3 Результаты исследования психологических особенностей личности фармацевтических

работников, влияющих на эффективность коммуникации с потребителями

3.4 Организация эргономичного пространства для оказания услуг, требующих взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

3.5 Анализ информационно-коммуникационных услуг как инструмента повышения эффективности взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

3.7 Причинно-следственная концептуальная модель эффективного профессионального взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

Заключение по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СОКРАЩЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДИССЕРТАЦИИ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

ПРИЛОЖЕНИЕ З

ПРИЛОЖЕНИЕ И

ПРИЛОЖЕНИЕ К

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методические подходы к оказанию информационно-коммуникационных услуг в аптечной организации»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Одной из основных целей в системе здравоохранения РФ является повышение доступности качественных, эффективных и безопасных ЛП для удовлетворения потребностей населения. Данная цель сформулирована в Стратегии лекарственного обеспечения населения РФ на период до 2025 года. Нерешенной проблемой в приведенной стратегии является недостаточно высокая удовлетворенность населения РФ при оказании ФП.

В настоящее время законодательство РФ в области регулирования фармацевтической деятельности нуждается в существенных изменениях, направленных на обеспечение АО специалистами, отвечающими современным требованиям. Основными нововведениями современных профессиональных стандартов и Правил надлежащей аптечной практики являются требования по более активному и персонифицированному взаимодействию с потребителем, а также по развитию и поддержанию способностей ФР к эффективной коммуникации.

Эффективность взаимодействия ФР и потребителей зависит от множества факторов, в том числе от объема и качества профессиональной информации, доступной ФР, а также от профессиональных качеств и уровня психологических способностей личности, таких как коммуникативная компетентность, эмоционального интеллекта, эффективного реагирования в конфликте и др..

С учетом данных обстоятельств, более актуальными становятся проблемы, связанные с совершенствования профессионального взаимодействия ФР с потребителем в процессе оказания ему ФП, в том числе при внедрении в деятельность АО более совершенных моделей взаимодействия с потребителем, основанных на использовании психологических особенностей личности ФР с целью повышения эффективности коммуникации с потребителем.

Степень разработки темы исследования. Анализ литературных данных показал, что многими авторами проводились исследования в области эффективной коммуникации (Бодалев А.А., Буртовая Н.Б., Муравьева О.И.,

Петровская Л.А., Руденский Е.В. и др.), проводилась оценка кадровой обеспеченности и внутреннего обучения сотрудников АО (Гурьянова М.Н., Пак Т.В., Петрухина И.К., Ягудина Р.И.), анализировалась информационная среда АО (Ежова Т.В., Кононова С.В., Спичак И.В.), особенности информационного сопровождения безрецептурного отпуска ЛП (Егорова С.Н., Казымова Г.Р., Кирщина И.А., Минапов Л.Н, Солонинина А.В.).

Также были проведены исследования по отдельным направлениям, затрагивающим особенности оказания ФП при обслуживании потребителей. Так, в работах Фединой Е.А. подробно описан процесс оказания информационно-консультационных услуг, рассмотрены требования к ФР, оказывающему эти услуги, а также безопасность их предоставления (обеспечение прав как населения, там и самого специалиста).

В то же время комплексных исследований в области оказания информационных услуг, включающих в себя исследования эргономики помещений АО и психологических особенностей личности ФР, до сих пор не проводилось.

С учётом социальной значимости, недостаточной теоретической разработанности и сложности данных проблем, а также острой необходимости практического её решения обоснован выбор темы, цели и задач исследования.

Цель исследования - аргументировать научно-практическую необходимость комплексного подхода к повышению эффективности взаимодействия ФР с потребителями и предложить концептуальное решение его реализации.

Задачи исследования.

1. Обобщить и систематизировать данные отечественной и зарубежной литературы по исследованию опыта профессионального взаимодействия ФР с потребителями в АО;

2. Оценить удовлетворенность потребителей услугами, оказываемыми ФР АО в рамках ФП;

3. Теоретически обосновать и сформировать методические подходы к

исследованию факторов, влияющих на эффективность профессионального взаимодействия ФР с потребителями;

4. Провести экспертизу информационной емкости АО;

5. Проанализировать психологические особенности личности ФР, влияющие на эффективность коммуникации с потребителями;

6. Определить оптимальный набор помещений АО, используемых при взаимодействии ФР с потребителями, на основе их эргономических характеристик;

7. Разработать концептуальную модель эффективного профессионального взаимодействия ФР с потребителями.

Научная новизна исследования. С использованием результатов экспертной оценки разработана методика определения оптимального набора помещений АО, используемых при взаимодействии ФР с потребителями. Обоснованы эргономические характеристики помещений (зон), необходимых для качественного оказания услуг, даны рекомендации по выделению и организации работы в этих помещениях (зонах).

Обоснован и исследован комплекс психологических особенностей личности ФР, влияющих на эффективность взаимодействия с потребителем.

В результате логического и смыслового процесса рассуждений, а также использования логико-семантического подхода сформировано определение понятия «Информационно-коммуникационная услуга». Предложены методические подходы к оказанию информационно-коммуникационных услуг в АО, включающие требования к помещению, в котором происходит взаимодействие с потребителем, информационной ёмкости АО, а также профессиональным качествам и психологическим особенностям личности ФР, что ранее не исследовалось в комплексе.

Обоснована необходимость и разработана технология дистанционного взаимодействия ФР с потребителем, базирующаяся на использовании электронного ресурса, размещенного в сети Интернет, доступ к которому потребитель получает после оказания ИКУ в АО.

На основе детального изучения и обобщения данных о процессе профессионального взаимодействия ФР с потребителями в АО была создана концептуальная модель профессионального взаимодействия ФР с потребителями, обоснован более совершенный подход к оказанию ФП в рамках концепции ИКУ.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы заключается в изучении основных факторов, влияющих на эффективность профессионального взаимодействия ФР с потребителями, разработке методических подходов к оказанию информационно-коммуникационных услуг в АО. На основе полученных результатов создана модель более эффективного профессионального взаимодействия ФР с потребителями в процессе оказания ФП.

Практическая значимость исследования заключается во внедрении в деятельность современной АО ИКУ, позволяющих повысить эффективность взаимодействия ФР с потребителями и качество ФП. Разработаны и используются в работе АО Методические рекомендации по внедрению ИКУ в работу АО.

В целом доказана необходимость проведения своевременной диагностики и тренингов психологических особенностей личности ФР, влияющих на эффективность коммуникации.

Теоретические результаты и практические разработки данных исследований рекомендованы для использования в учебном процессе и в практике работы АО. Основные положения, выносимые на защиту:

• методические подходы к исследованию факторов, влияющих на эффективность профессионального взаимодействия ФР с потребителями;

• данные удовлетворенности потребителей услугами, оказываемыми в АО

• данные, полученные при исследовании психологических особенностей личности ФР, влияющих на эффективность коммуникации с потребителями;

• результаты экспертизы информационной емкости АО;

• результаты определения оптимального набора и эргономических характеристик помещений АО, используемых при взаимодействии ФР с потребителями;

• методические подходы к оказанию ИКУ в АО;

• концептуальная модель эффективного профессионального взаимодействия

ФР с потребителями в АО.

Методология и методы исследования. Методология исследования базируется на общих принципах охраны здоровья граждан в РФ и качестве оказания ФП при полном удовлетворении потребностей населения в ЛП.

Методологической основой явились общенаучные методы (описание, наблюдения и др.), результаты обобщения научных трудов отечественных и зарубежных авторов по данной проблеме, а также современные представления о российском законодательстве, гарантирующем качество оказания ФП населению.

В процессе исследования использовали методы системного, статистического, сравнительного и логического анализов, а также основные положения теории концептуального моделирования и логико-семантического подхода. Использовали также социологические методы (анкетирование и интервьюирование), метод экспертной оценки. Обработку результатов выполняли с использованием компьютерных программ Microsoft Office 2010, Statistica 10.0.

В соответствии с поставленными целью и задачами исследования его экспериментальной базой явились: сети аптечных организаций ГП ЯО «Областная Фармация» (22 АО) и ООО «ЯРИНВЕСТ МЕДИКАЛ» (16 АО), эксперты в фармацевтической отрасли, потребители ЛП и фармацевтических услуг.

Эмпирической базой исследования служили: нормативно-правовые акты в сфере здравоохранения, образования, обращения ЛП, аптечные организации, анкеты ФР (215), анкеты потребителей товаров аптечного ассортимента (210), опросники экспертов (22).

Достоверность научных положений и выводов обусловлена применением современных научных методов исследования и достаточным объемом собранной и обработанной информации.

Апробации результатов исследования. Основные положения исследований доложены и обсуждены на Научной сессии молодых ученых и

студентов «Медицинские этюды» (21-22 марта 2018 г., г. Нижний Новгород); Ежегодной межвузовской межрегиональной научной конференции «Ильинские чтения» (31 октября-1 ноября 2017 г., г. Санкт Петербург); XV ежегодной межрегиональной конференции «Актуальные проблемы обеспечения качества лекарственной и медицинской помощи», (3-5 июля 2018 г., г. Сочи); Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 55-летию фармацевтического факультета Тюменского государственного медицинского университета, (25-26 января 2019 г., г. Тюмень); Научно-практической конференции «Региональные модели лекарственного обеспечения -МЕДФАРМИННОВАЦИИ -2019», (30 мая 2019 г., г. Сургут) и др.

Личный вклад автора. Данные, приведенные в диссертации, получены, проанализированы и обработаны лично автором. Вклад автора является определяющим и заключается в непосредственном участии на всех этапах исследования: от постановки задач до обоснования и формулирования выводов и обсуждения результатов, в том числе в ходе докладов и научных публикаций, а также в процессе внедрения в практику основных результатов диссертационного исследования.

Внедрение результатов исследования. С использованием теоретических результатов исследования разработаны и внедрены следующие документы для практического использования:

• Методические рекомендации по внедрению ИКУ в АО (акт внедрения ГП ЯО «Областная Фармация» от 25.05.19 №127, акт внедрения ООО «ЯРИНВЕСТ МЕДИКАЛ» от 03.10.19 №5)

• Рабочая программа дисциплины «Организация информационной и консультационной помощи населению и медицинским работникам» по специальности 14.04.03 Организация фармацевтического дела, и фонд оценочных средств к ней (акт внедрения ФГБОУ ВО МЗ РФ ЯГМУ от 01.06.2020 № 01/03-36)

• Рабочая программа дисциплины «Психологические аспекты работы персонала фармацевтической организации» и фонд оценочных средств к ней по

специальности 33.08.02 (акт внедрения ФГБОУ ВО МЗ РФ ЯГМУ от 01.06.2020 № 01/03-35)

• Рабочая программа дисциплины «Организация информационной и консультационной помощи для населения и медицинских работников» по специальности 33.08.02 Управление и экономика фармации, и фонд оценочных средств к ней (акт внедрения ФГБОУ ВО МЗ РФ ЯГМУ от 01.06.2020 № 01/03-38)

• Концептуальная модель эффективного профессионального взаимодействия фармацевтических работников с потребителями товаров аптечного ассортимента внедрение (акт внедрения Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Костромской области от 09.07.2020 №И44-1508/20)

• Концепция внедрения и оказания ИКУ (акт внедрения Департамента здравоохранения и Фармации Ярославской области от 10.07.2020 №195456/20).

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Научные положения диссертации соответствуют паспорту специальности 3.4.3. Организация фармацевтического дела, а именно пунктам 5, 8 и 9 паспорта специальности.

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтической науки. Диссертация выполнена в соответствии с планом научных исследований кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО «Ярославский государственный медицинский университет» МЗ РФ.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 научных работ, их них 4 опубликованы в изданиях, включенных в перечень ВАК Министерства образования и науки РФ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка литературы и приложений, изложенных на 161 странице машинописного текста, иллюстрирована 23 таблицами и 33 рисунками. Библиографический указатель включает 121 источника, из которых 21 - на иностранных языках.

ГЛАВА 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ С

ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

1.1 Теоретические основы исследования процесса профессионального взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

На современном этапе развития медицины и фармации крайне значимым направлением является необходимость расширения круга функций ФР. В настоящее время значительно возросла потребность в обеспечении населения необходимой информацией о товарах аптечного ассортимента. Это объясняется как существенным расширением ассортимента ЛП, так и появлением большого объема новых источников информации.

Следовательно, оказание высококачественных информационных услуг стало необходимым для АО. [66].

В рамках философских концепций, понятие «взаимодействие» означает порядок воздействия нескольких вещей друг на друга и описание взаимосвязей между этими вещами [4].

Психологический словарь-справочник трактует «взаимодействие» как процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь [27].

Взаимодействие ФР с потребителем классифицируется как «субъект-субъектный тип». В этой связи возникает необходимость введения термина, более точно отражающего изучаемый процесс.

Взаимодействие между личностями (или межличностное взаимодействие) -это случайный или преднамеренный, частный или публичный, длительный или кратковременный, вербальный или невербальный личный контакт двух и более человек, влекущий за собой взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений и установок [49].

Процесс организации эффективного взаимодействия является важной проблемой во многих областях науки, в том числе в социологии управления, менеджменте, социальной психологии и педагогике. Многие авторы под эффективным взаимодействием понимают высокую степень достижения целей при минимальных затратах времени, энергии и чувства удовлетворения деятельностью, результатами труда, своим поведением и реакцией партнера [70,88].

В более узком смысле «межличностное взаимодействие» — это система взаимно обусловленных индивидуальных действий, которые связаны циклической причинной зависимостью, при которой поведение каждого из участников выступает одновременно как стимулом, так и реакцией на поведение остальных [7].

Взаимодействие между ФР и потребителем представляет собой профессиональный вариант межличностного взаимодействия.

Одной из особенностей совместной человеческой деятельности является обмен информацией, происходящий с помощью основного вербального инструмента - речи.

В исследованиях М.С. Каган показано, что разные формы отношений людей складываются из общения и коммуникации. Общение имеет как практический, материальный, духовный, информационный, так и практически-духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом, состоящим в передаче тех или иных сообщений.

По мнению М. С. Кагана, различен и характер связи вступающих во взаимодействие людей в процессе коммуникации и общения. Коммуникации — это информационная связь субъекта с тем или иным объектом, в частности с человеком. Она выражается в том, что субъект передает некую информацию, которую получатель должен принять, понять, хорошо усвоить и в соответствии с этим поступать. Это, в свою очередь, определяет и разное «поведение» в процессе коммуникации и общения. В коммуникации количество информации уменьшается в ходе ее движения от отправителя к получателю. В общении же она

увеличивается, обогащается, а также расширяется [10,38,65].

В современной научной литературе под эффективным общением понимается правильное взаимодействие людей, содержание которого состоит из взаимного познания и взаимного обмена информацией [51,80].

Особенности эффективного общения активно изучались отечественными исследователями (П.Я. Гальперин [16], И.А.Зимняя [34], Я. Л. Коломенский [48], В.В. Монжиевская [60] и др.) в области психологии, теории коммуникации, лингвистики, экономики, информационных технологий и социологии

В рамках настоящего исследования нами предлагается выделить в структуре общения следующие компоненты (рисунок 1).

Рисунок 1 - Структура общения

Коммуникативная сторона общения в настоящем исследовании состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний и мнений.

Другим видом общения является интерактивное, которое состоит в обмене действиями, то есть в формировании взаимодействия на межличностном уровне, что обеспечивает возможность общающимся исполнить общую для них деятельность.

Перцептивный вид общения — это процесс восприятия и познания друг

друга партнерами по общению и достижения на этой основе взаимопонимания [37,76].

В процессе взаимодействия с потребителем ФР необходимо использовать все описанные виды общения: коммуникативный - при передаче необходимой информации о товарах аптечного ассортимента, интерактивным - для совместного принятия решения об их выборе и приобретении и перцептивный -для создания доверительной и комфортной атмосферы при общении.

Необходимо отметить, что процесс взаимодействия с потребителем в АО контролируется государством и регламентируется соответствующими нормативными документами [15,59].

Так, согласно действующему профессиональному стандарту «Провизор», любое взаимодействие между ФР и потребителем должно происходить в рамках выполнения работником АО обобщенной трудовой функции -«Квалифицированная фармацевтическая помощь населению, пациентам медицинских организаций, работы, услуги по доведению лекарственных препаратов, медицинских изделий, других товаров, разрешенных к отпуску в аптечных организациях, до конечного потребителя» [67].

Следовательно, можно утверждать, что основным направлением взаимодействия в системе «ФР - потребитель» является оказание квалифицированной ФП.

Согласно определению, данному Всемирной организацией здравоохранения, ФП — это ответственное обеспечение лекарственной терапией с целью достижения четко выраженных исходов, которые бы улучшили качество жизни пациента [120].

Сформировавшаяся в России концепция предусматривает интегрированный подход к понятию «ФП», при котором необходимо учитывать роль не только фармации, но и системы здравоохранения в целом и, соответственно, представлять ФП как второй основной вид помощи в системе здравоохранении [18,92].

Таким образом обобщенная трудовая функция провизора включает в себя

несколько трудовых функций, в рамках каждой из которых приводятся соответствующие трудовые действия (рисунок 2).

У

Фармацевтическая помощь

Л__г

Информирование населения и медицинских работников о лекарственных препаратах и других товарах аптечного ассортимента

Розничная торговля, отпуск ЛП и других товаров аптечного ассортимента

- Оказание консультативной помощи по правилам приема и режиму дозирования лекарственных препаратов, их хранению в домашних условиях:

- Оказание консультативной помощи по правилам эксплуатации медицинских изделий в домашних условиях:

- Оказание информационно-консультационной помощи при выборе безрецептурных лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента:

- Оказание консультативной помощи по вопросам применения и совместимости лекарственных препаратов, их взаимодействию с пищей.

- Консультации по группам лекарственных препаратов и синонимам в рамках одного международного непатентованного наименования и ценам на них:

- Розничная продажа, отпуск лекарственных препаратов по рецептам и без рецепта врача, с консультацией по способу применения, противопоказаниям, побочным действиям, взаимодействию с пищей и другими группами лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента:

- Принятие решения о замене выписанного лекарственного препарата на синонимичные или аналогичные препараты в установленном порядке.

Рисунок 2 - Трудовые функции и действия, выполняемые фармацевтическими работниками при взаимодействии с потребителем

Из информации, представленной на рисунке 2, видно, что согласно действующему законодательству РФ, фармацевтическая помощь включает в себя лекарственное и консультационное обеспечение (сопровождение) медицинской помощи.

В ходе утверждения Профессионального стандарта «Провизор» возникла необходимость в определении термина «консультативная помощь».

С внедрением Правил надлежащей аптечной практики появилось необходимость в определении понятия «фармацевтическое консультирование» (ФК) — это предоставление информации о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе о правилах отпуска,

способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии ЛП при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях [66].

Консультирование - процесс организации взаимодействия между специалистом в определенной области и потребителем, результатом которого является удовлетворение потребности последнего в информации, предоставляемой в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых решений.

Основные функции консультирования как процесса представлены в таблице 1 [6,22].

Таблица 1 - Функции консультирования

№ п/п Функция Описание

1 мониторинг оценка потребности в информации имеющихся и потенциальных потребителей

2 развитие системы знаний оценка имеющейся информации с позиции запросов потребителей, сбор и анализ новых сведений, адаптация их к условиям деятельности

3 проектирование действия, обеспечивающие получение консультационного продукта: обработка полученной специалистом информации, разработка средств, используемых для ее доведения до потребителей, создание информационного материала, разработка проектов решений конкретных проблем потребителей.

4 информирование действия, обеспечивающие направленную передачу знаний потребителям в доступном для них виде. ФР необходимо подобрать необходимую информацию, трансформировать ее в удобный для восприятия вид, подготовить наглядные или раздаточные материалы и довести полученные знания до потребителя.

Нами был проведен анализ функций консультирования и их сопоставление с определением «фармацевтическое консультирование» (согласно Правилам надлежащей аптечной практики). Анализ показал, что существующее определение не учитывает большинство рассмотренных функций

консультирования, сужая этот процесс до передачи информации потребителю. Существующее определение полно не раскрывает длительного и трудоемкого процесса подготовки ФР информации, и ее адаптации для потребителя.

Следует отметить, что в рассматриваемом определении речь идет только о передаче информации от ФР к потребителю (односторонний канал передачи информации). Поэтому не достигается удовлетворение потребности в информации, вырабатываемой в ходе взаимодействия решения. Такой патерналистский подход может снизить доверие потребителя к ФР и негативно сказаться на восприятии передаваемой информации. ФР в процессе решения той или иной проблемы должен учитывать психологические особенности потребителя, т.е. применять персонализированный подход [9,50,63].

В настоящее время как показывают результаты исследований проблемы, необходимо усиление роли ФР в системе здравоохранения, в соответствии с требованиями Правил надлежащей аптечной практики и профессиональных стандартов [1,90,96,97].

Понимание современной роли ФР приводит к необходимости оценить его взаимодействие с потребителем, с точки зрения его эффективности.

1.2 Факторы, влияющие на эффективность взаимодействия фармацевтических работников с потребителями

Среди факторов эффективного взаимодействия следует иметь ввиду объем и качество используемой информации, некоторые психологические особенности личности ФР, количество и характеристики помещений, в которых происходит взаимодействие и др. [26,29,61,93,98]. Однако зависимость эффективности взаимодействия от указанных факторов не всегда носит однозначный характер и требует тщательного изучения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Сибирева Александра Дмитриевна, 2022 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аджиенко, В.Л. Роль провизоров в оказании консультационных услуг / В.Л. Аджиенко, И.Н. Андреева, М.Ф. Микаэлян, А.Х. Тимурзиева, К.Г. Цахаева. -Текст: электронный // Современные проблемы науки и образования. - 2015. -№ 2. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=24921662 (дата обращения: 01.03.2018)

2. Андреева, И.Н. Понятие и структура эмоционального интеллекта / И.Н. Андреева. - Текст: непосредственный // Социальнопсихологические проблемы ментальности: 6-я Междунар. научно-практ. конференция, 26-27 ноября 2004 г., г. Смоленск, 2004.

3. Архимук, А.Н. Трудности общения и коммуникативные барьеры, технологии развития эффективной коммуникации в конфликтах / А.Н. Архимчук, А.В. Липницкий. - Текст: электронный // Вестник Санкт-Петербургского университета МВД России. - 2015. - №4. -URL: https://cyberleninka.ru/article/n/trudnosti-obscheniya-i-kommunikativnye-bariery-tehnologii-razvitiya-effektivnoy-kommunikatsii-v-konfliktah-pravoohranitelnoy (дата обращения: 19.05.2019)

4. Баранец, Н.Г. Основы философии: учебное пособие / Н.Г. Баранец. -Ульяновск: Гарт, 2010. - 334 с. - Текст: непосредственный.

5. Башенкова Л.А. Диагностика синдрома эмоционального выгорания и мероприятия, направленные на его предупреждение / Л.А. Башенкова, Е.В. Кухарская. - Текст: непосредственный // Среднее профессиональное образование. - 2015. - №11. - С. 43 - 45.

6. Блюмин, А.М. Информационный консалтинг: теория и практика консультирования - А.М. Блюмин. - Текст: электронный // mdk-arbat.ru: [сайт]. - 2019. - 5 июня. - URL: http://mdk-arbat.ru/book/836319 (дата обращения: 25.09.2019)

7. Бодалев, А.А. Основы социально-психологической теории: учебное пособие / А.А. Бодалев. - М.: МПА, 1995. - 421 с. - Текст: непосредственный.

8. Бодалев, А.А. Введение в социальную психологию: учебное пособие / А.А. Бодалев. - М.: МПА, 1998. - 251 с. - Текст: непосредственный.

9. Васильева, О.А. Эффективная обратная связь - ключевой фактор успешности коммуникационного процесса / О.А. Васильева. - Текст: электронный // Социологические науки. - 2012. - №11. - URL: https://research-j ournal. org/social/effektivnaya-obratnaya-svyaz-klyuchevoj-faktor-uspeshnosti-kommunikacionnogo-processa/ (дата обращения: 17.10.2018).

10. Власенко, В.В. Философско-педагогические идеи М. С. Кагана / В.В. Власенко. - Текст: электронный // Культурологический журнал. - 2011. - №2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/filosofsko-pedagogicheskie-idei-m-s-kagana (дата обращения: 17.10.2020).

11. Волков, В.Н. Моделирование систем и процессов: учебник / В. Н. Волков, Г. В. Горелов, В. Н. Козлов. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 449 с. - Текст: непосредственный.

12. Волкова, Н.В. Эмоциональное выгорание сотрудников: фактор конфликтности или эффективности взаимодействий с клиентами? / Н.В. Волкова. Текст: непосредственный // Карминские чтения: Материалы Всероссийской научной конференции, 15-17 ноября 2011 г. Санкт-Петербург: ПГУПС, 2011. - С. 298-304.

13. Ворожцова, Е.С. Конфликт в фармацевтической деятельности / М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова. - Текст: электронный // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. - 2018. - №3. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konflikt-v-farmatsevticheskoy-deyatelnosti (дата обращения: 19.07.2029).

14. Ворожцова, Е.С. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности / Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова. - Текст: электронный // Дальневосточный государственный медицинский университет. - 2019. - №1. - URL: http: //www.fesmu.ru/dmj/20191/2019113.aspx

15. Гайсаров, А.Х. Правовой статус фармацевтического консультирования как

фармацевтической услуги, предоставляемой в аптечных организациях / А.Х. Гайсаров. - Текст: электронный // Здоровье и образование в XXI веке. - 2018. - №5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pravovoy-status-farmatsevticheskogo-konsultirovaniya-kak-farmatsevticheskoy-uslugi-predostavlyaemoy-v-aptechnyh-organizatsiyah (дата обращения: 23.02.2019).

16. Гальперин, П. Я. Психология как объективная наука: учебное пособие / П.Я. Гальперин - М.: Институт практической психологии, Воронеж: НПО "МОДЭК", 1998. - 480 с. - Текст: электронный.

17. Гасаунов, Р.М. Методологич организации научных исследований: учебное пособие / Р.М. Гасаунов, С.С. Голубев, С.И. Довгучиц, Е.П. Дюндик. - М.: Центральный научно-исследовательский институт судостроительной промышленности «Центр», 2017. - 118 с. - Текст: непосредственный.

18. Геллер, Л.Н Фармацевтическая помощь: обоснование и определение / Л.Н. Геллер, О.А. Черкашина, Л.В. Охремчук, Е.В. Нечаева - Текст: электронный // Сибирский медицинский журнал. - 2015. - №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/farmatsevticheskaya-pomosch-obosnovanie-i-opredelenie-organizatsiya-farmatsevticheskoy-pomoschi-patsientam-s-hronicheskim (дата обращения: 11.05.2019).

19. Гречко, В.Н. Моделирование профессиональной деятельности фармацевта / В.Н. Гречко, И.А. Пегова. - Текст: электронный // Ремедиум Приволжье. -2016. - №4. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modelirovanie-professionalnoy-deyatelnosti-farmatsevta (дата обращения: 06.07.2019).

20. Грибкова, Е.И. Оценка информационных аспектов, обеспечивающих рациональное использование лекарственных средств на уровне розничного звена / Е.И. Грибкова, Т.В. Пак, И.В. Воронович. - Текст: электронный // Вестник фармации. - 2017. - №3. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30741550 (дата обращения: 11.05.2019)

21. Гурьянова, М.Н. Разработка научно-методических подходов к формированию профессиональной коммуникативной компетенции фармацевтического специалиста на додипломном уровне обучения / М.Н. Гурьянова. - Текст:

электронный // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 2. -URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=21759 (дата обращения: 26.11.2019).

22. Дамбаулова, Г.К. Управление консультационной деятельностью: учебное пособие / Г. К. Дамбаулова - Челябинск: Два комсомольца, 2011. - 216 с. -Текст: электронный.

23. Данелян, Г.Я. Формальные методы экспертных оценок / Г.Я. Данелян. -Текст: непосредственный // Статистика и экономика. - 2015. - №1. - С. 183196.

24. Динар, С.А. Эмоциональный интеллект - в помощь сервису в аптеке. - С.А. Динар. - Текст: электронный // health-ru [сайт]. - 2016. - 13 апреля. - URL: https://health-ru.com/2016/04/13/emotsionalnyiy-intellekt-v-pomoshh-servisu-v-apteke/ (дата обращения: 19.07.2029).

25. Дорохова, Ю.В. Использование метода экспертных оценок при прогнозировании социальных процессов / Ю.В. Дорохова. - Текст: непосредственный // Среднерусский вестник общественных наук. - 2013. -№1. - С. 34-40.

26. Дубенкова, В.Д. Путь пациента к покупке лекарственного средства в современных экономических условиях / В.Д. Дубенкова. - Текст: электронный // Ремедиум. - 2017. - №1-2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/put-patsienta-k-pokupke-lekarstvennogo-sredstva-v-sovremennyh-ekonomicheskih-usloviyah (дата обращения: 09.12.2028).

27. Дьяченко, М.И. Психологический словарь-справочник: учеб. пособие / М. И. Дьяченко, Л. А. Кандыбович, С. Л. Кандыбович. - М.: АСТ, Харвест, 2009. -455 с. - Текст: непосредственный.

28. Ежова, Е. В. Публичная библиотека в системе непрерывного библиотечно -информационного образования : специальность 14.04.03 «Организация фармацевтического дела» : диссертация на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук / Ежова Татьяна Вадимовна ; Ярославский государственный медицинский университет. - Ярославль, 2012. - 361 с. -

Библиогр.: с. 296 - 335. - Текст: электронный.

29. Желткевич, О.В. Коммуникативная компетентность как составляющая комплекса профессионально значимых качеств фармацевтического специалиста / О.В Желткевич, А.Д. Сибирева. - Текст: непосредственный // Вестник Пермской государственной фармацевтической академии. - 2017. - № 20. - С. 24-27.

30. Желткевич, О.В. Коммуникативная компетентность фармацевтических специалистов / О.В Желткевич, А.Д. Сибирева. - Текст: непосредственный // Сборник научных трудов ЯГМУ. - 2017. - С.34-35.

31. Желткевич, О.В. Особенности личности, влияющие на процесс коммуникации фармацевтического работника с потребителем / О.В. Желткевич, А.Д. Сибирева. - Текст: непосредственный // Ремедиум. - 2019. -№ 1. - С. 20-24.

32. Желткевич, О.В. Оценка профессиональных и личностных качеств фармацевтических работников для повышения эффективности лекарственной помощи / О.В. Желткевич, А.Д. Сибирева. - Текст: непосредственный // Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 55-летию фармацевтического факультета Тюменского государственного медицинского университета, 25-26 января 2019 г. -Тюмень, 2019. - С.59-60.

33. Звонарев, С.В. Основы математического моделирования: учебное пособие / С.В. Звонарев. — Екатеринбург: Урал, 2019. — 112 с. - Текст: непосредственный.

34. Зимняя, И. А. Педагогическая психология: учебное пособие для институтов / И.А. Зимняя. — Ростов-на-дону : Феникс, 1997 - 177 с. - Текст: электронный.

35. Зотова, И.Н. Характеристика коммуникативной компетентности / И.Н. Зотова. - Текст: электронный // Известия Южного федерального университета. Технические науки. - 2006. - №8. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/harakteristika-kommunikativnoy-kompetentnosti (дата обращения: 08.07.2019).

36. Иванов И. Процесс моделирования - И. Иванов. - Текст: электронный // systems-analysis.ru: [сайт]. - 2018. - 5 марта. - URL: http://systems-analysis.ru/modeling_process.html

37. Ильин, Е. П. Психология общения и межличностных отношений: учебное пособие / Е.П. Ильин — СПб.: Питер, 2009. — 576 с. - Текст: электронный.

38. Каган, М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений: учеб. пособие / М.С. Каган. - М.: Издательство политической литературы, 1988. -320 с. - Текст: электронный.

39. Калинина, С.В. Взаимосвязь коммуникативной компетентности личности с успешностью профессиональной деятельности представителей творческих профессий / С.В. Калинина. - Текст: непосредственный // Вестник Новгородского государственного университета им. Ярослава Мудрого. -2017. - №9. - С. 149-156.

40. Кашапов, М.М. Психология конфликтной компетентности: учебное пособие / М.М. Кашапов, М.В. Башкин. — Ярославль: ЯрГУ, 2010. — 128 с. - Текст: непосредственный.

41. Кашапов, М.М. Коммуникативная компетентность фармацевтических специалистов / М.М. Кашапов, О.В. Желткевич. - Текст: непосредственный // Известия госуниверситета. Серия «Психология». - 2017. - № 12. - С. 57-59.

42. Кашапов, М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций: учебное пособие / М.М. Кашапов. Ярославль: Ремдер, 2003. - 183 с. - Текст: непосредственный.

43. Керзина, Е.А. Воздействие музыки на поведение потребителей / Е.А. Керзина, Е.Н. Покатилова. - Текст: электронный // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. - 2017. - №2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n7vozdeystvie-muzyki-na-povedenie-potrebiteley (дата обращения: 21.02.2019).

44. Ким, Д. Атмосфера аптеки как инструмент управления поведением посетителя / Д. Ким. - Текст: электронный // Фармацевтические ведомости. -2005. - №11. - URL: https://www.lawmix.ru/med/841 (дата обращения:

21.02.2019)

45. Климов, Е.А. Психология труда, инженерная психология и эргономика: учебник для академического бакалавриата / Е. А. Климов, О. Г. Носкова, Г. Н. Солнцева. — Москва: Издательство Юрайт, 2015. — 618 с. — Текст : непосредственный

46. Князев, В.Н. Современное состояние проблемы эмоционального выгорания в психологической науке / В.Н. Князев, К.А. Ремизова. - Текст: электронный // Вестник ГУУ. - 2017. - №5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennoe-sostoyanie-problemy-emotsionalnogo-vygoraniya-v-psihologicheskoy-nauke (дата обращения: 26.11.2019).

47. Коваленко, М. Ю. Теория коммуникации: учебное пособие / М. Ю. Коваленко, М. А. Коваленко. - М.: Юрайт, 2016. - 466 с. - Текст: непосредственный.

48. Коломинский, Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах: учебное пособие / Я.Л. Коломенский — Минск :Тетра Систем, 2000 - 215 с. - Текст: электронный.

49. Коломинский, Я.Л. Социальная психология взаимоотношений в малых группах: учебное пособие / Я.Л. Коломинский. - М.: АСТ, 2010. - 448 с. -Текст: непосредственный.

50. Косова, И.В. Фармацевтическое консультирование: новые функции и полномочия аптечных работников / И.В. Косова, Е.В. Неволина, И.В. Крупнова. - Текст: непосредственый // Вестник Росздравнадзора. - 2018. - № 4. - с. 44 - 52.

51. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: Инфра, 2010. - 193 с. - Текст: непосредственный.

52. Кудряшова, А.И. Система информации и информирования специалистов о лекарственных средствах в российской федерации: история и современная реальность / А.И. Кудряшова, Л.В. Мошкова, Н.Б. Ростова. - Текст : непосредственный // Медицинский альманах. - 2019. - №1. - С. 88-92.

53. Лаврентьева, Л.И. Оценка выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания населения в аптечных организациях / Л.И. Лаврентьева, О.А. Куликова, О.В. Соколова, О.В. Желткевич. - Текст: непосредственный // Ремедиум. - 2015. - № 7. - С.58-60.

54. Люсин, Д.В. Способность к пониманию эмоций: Психометрический и когнитивный аспекты: учебное пособие / Д.В. Люсин, Г.А. Емельянов (ред.). - М.: Смысл, 2000. - 206 с. - Текст: непосредственный.

55. Люсин, Д.В. Измерение способности к распознаванию эмоций с помощью видеотеста / Д.В. Люсин, В.В. Овсянникова. - Текст: электронный // Психологический журнал РАН. 2013. - № 6. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=20902059 (дата обращения: 19.07.2029).

56. Люсин, Д.В. Социальный интеллект: Теория, измерения, исследование: учебное пособие / Д.В. Люсин. - М.: Интеллект, 2004. - 345 с. - Текст: непосредственный.

57. Майорова, У.В. Особенности оказания фармацевтической помощи в аптеках города Минска / У.В. Майорова, И.С. Козярский, Г.В. Годовальников. -Текст: электронный // Рецепт. - 2015. - №2. - URL: https://docplayer.ru/65678356-Osobennosti-okazaniya-farmacevticheskoy-pomoshchi-v-aptekah-goroda-minska (дата обращения: 11.05.2019)

58. Мишкина, Е.А. Профилактика синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности сотрудников предприятия / Е.А. Мишкина. -Текст: непосредственный // Научнометодический электронный журнал «Концепт». - 2015. - № 10. С. 96-100.

59. Мищенко, М.А. Государственное регулирование фармацевтической деятельности как элемента системы охраны здоровья граждан в Российской Федерации: учебное пособие / М.А. Мищенко, С.В. Кононова, А.А. Пономарева, Н.Н. Дадус, Н.Н. Чеснокова — Казань: Бук, 2018. - 71 с. -Текст: электронный.

60. Монжиевская, В.В. Общение в профессиональной деятельности: сущность, функции, критерии функционирования / В.В. Монжиевская. - Текст:

электронный // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Психология. - 2015. - №1. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obschenie-v-professionalnoy-deyatelnosti-suschnost-funktsii-kriterii-funktsionirovaniya (дата обращения: 29.11.2018).

61. Морозова И. Ваш любимый клиент - И. Морозова. - Текст: электронный // pharmvestnik.ru: [сайт]. - 2020. - 13 января. - URL: https://pharmvestnik.ru/content/articles/Vash-lubimyi-klient.html

62. Муравьева, О.И. Психология коммуникативной компетентности: учебное пособие / О.И. Муравьева. - Томск. Издательство Томского Университета, 2012 - 160 с. - Текст: непосредственный.

63. Мурзич, Т.А. Оценка информационно-консультационных услуг в аптечных организациях: учебное пособие / Т.А. Мурзич, Е.Г. Грибкова. - М.: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2013. - 124 с. - Текст: непосредственный.

64. Наливайко, Т.Е. Развитие социальной компетентности обучающихся / Т.Е. Наливайко, М.В. Шинкорук. - Текст: электронный // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. - 2011. - №1. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-sotsialnoy-kompetentnosti-obuchayuschihsya-sredstvami-dopolnitelnogo-obrazovaniya (дата обращения: 05.07.2019).

65. Наумова, Т.В. М.С. Каган: системный подход как основа в исследовании человеческой деятельности / Т.В. Наумова. - Текст: электронный // Вестник ЧелГУ. - 2008. - №32. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n7m-s-kagan-sistemnyy-podhod-kak-osnova-v-issledovanii-chelovecheskoy-deyatelnosti (дата обращения: 17.10.2018).

66. Об утверждении правил надлежащей аптечной практики: приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.08.2016 № 647. [Электронный ресурс]. Компьютерная справочная правовая система «КонсультантПлюс». Код доступа: http://www. consultant.ru /cons/cgi/ online (18.06.2019).

67. Об утверждении профессионального стандарта "Провизор": приказ

Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 09.03.2016 № 91н. [Электронный ресурс]. Компьютерная справочная правовая система «КонсультантПлюс». Код доступа: http://www. consultant.ru /cons/cgi/ online (18.06.2019).

68. Об утверждении профессионального стандарта "Специалист в области управления Фармацевтической деятельностью": приказ Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 22.05.2017 № 647н. [Электронный ресурс]. Компьютерная справочная правовая система «КонсультантПлюс». Код доступа: http://www. consultant.ru /cons/cgi/ online (18.12.2018).

69. Орме, Г. Эмоциональное мышление как инструмент достижения успеха: учебное пособие / Г. Орме. - М., Общая социология, 2003. - 215 с. - Текст: непосредственный.

70. Папашвили, А.Г. Эффективное взаимодействие участников образовательного процесса на основе коммуникационных технологий / А.Г. Папашвили, О.А. Мухлынина - Текст: электронный // Вестник науки и образования. - 2017. -№5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnoe-vzaimodeystvie-uchastnikov-obrazovatelnogo-protsessa-na-osnove-kommunikatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 12.07.2019).

71. Петричеснко, Г.С. Методика оценки компетентности экспертов / Г.С. Петриченко. - Текст: непосредственный // Научный журнал КубГАУ. - 2015. - №5. - С. 12-18.

72. Петрова, С.В. Фармацевтическое консультирование: эффективность и безопасность / С.В. Петрова, С.В. Кононова, А.А. Пономарева. - Текст : непосредственный // Ремедиум. - 2019. - № 11. - С.40-46.

73. Петрушин, С.В. Психологический тренинг в многочисленной группе -методика развития компетентности в общении в группе от 40 до 100 человек: учебное пособие / С.В. Петрушин. - Москва : Академический проект, 2004. -256 с. - Текст: непосредственный.

74. Рабцевич, А.А. Эргономика и ее значение для оптимизации трудовой

деятельности человека / А.А. Рабцевич, М.С. Радкевич. - Текст: электронный // Молодой ученый. — 2014. — №5. —URL https://moluch.ru/archive/64/10404/ (дата обращения: 11.05.2019).

75. Руденский, Е. В. Основы психологической технологии общения менеджера: учебное пособие / Е. В. Руденский. - Кемерово, 1995, - 181 с. - Текст: непосредственный.

76. Рыжковская, Т.Л. Основы психологии и педагогики: учебное пособие / Т.Л. Рыжковская - Минск.: МИУ, 2010 - 138 с. - Текст: электронный.

77. Сибирева, А.Д. Удовлетворенность потребителей информационно-консультационной помощью, оказанной фармацевтическими специалистами / А.Д. Сибирева. - Текст: непосредственный // Клинический случай. - 2018. -№2. - С. 267-268.

78. Сибирева, А.Д. Эргономика помещений для профессионального взаимодействия фармацевтического работника с потребителем профессионализации / А.Д. Сибирева, О.В. Желткевич. - Текст: непосредственный // Современная организация лекарственного обеспечения. - 2019. - № 2. - С. 22-23.

79. Сидоренко, Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: учебное пособие / Е.В. Сидоренко. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с. - Текст: непосредственный.

80. Сиротинина, О.Б. Эффективность общения как одна из важнейших проблем современной коммуникативной практики / О.Б. Сиротинина. - Текст: электронный // Экология языка и коммуникативная практика. - 2018. - №1. -URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-obscheniya-kak-odna-iz-vazhneyshih-problem-sovremennoy-kommunikativnoy-praktiki (дата обращения: 29.11.2018).

81. Смирнов, А.В. Социологическое изучение конфликтных ситуаций в аптечной организации / А.В. Смирнов, Н.Ю. Чернухина. - Текст: электронный // Фармация и фармакология. - 2015. - №1. - URL: https: //www.pharmpharm.ru/j our/article/viewFile/103/187 (дата обращения:

19.07.2029).

82. Состояние и перспективы фармацевтической информатики [Текст]: материалы круглого стола, посвященного 80-летию доктора фармацевтических наук, профессора Л.В. Мошковой, г. Москва, 31 октября 2017 г. - Вологда: ООО «Маркер», 2018. - 72 с.

83. Спичак, И.В. Инновационные подходы к оптимизации информационно -консультационной деятельности аптеки / И.В. Спичак, М.А. Пасечникова, А.С. Спичак - Текст: электронный // Фармация. - 2015. - №8. - URL: http://www.fesmu.ru/elib/Article.aspx?id=327403

84. Спичак, И.В. Как оценить информационную емкость аптеки / И.В. Спичак, М.А. Пасечникова. - Текст: электронный // Новая аптека Эффективное управление. - 2016. - №4. - URL: http://www.fesmu.ru/elib/Article.aspx?id=332734

85. Спичак, И.В. Комплексный анализ и разработка направлений оптимизации информационной деятельности аптек / И.В. Спичак, М.А. Пасечникова. -Текст: электронный // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. - 2016. - №2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kompleksnyy-analiz-i-razrabotka-napravleniy-optimizatsii-informatsionnoy-deyatelnosti-aptek (дата обращения: 26.11.2018).

86. Спичак, И.В. Оптимизация деятельности аптечных работников с помощью информационных технологий / И.В. Спичак, М.А. Журавель, А.С. Дудина, А.А. Ясенев. - Текст: электронный // Научные ведомости БелГУ. Серия: Медицина. Фармация. - 2013. - №11. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/optimizatsiya-deyatelnosti-aptechnyh-rabotnikov-s-pomoschyu-informatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 28.01.2019).

87. Спичак, И.В. Разработка подходов к проведению мониторинга информационной деятельности аптечных организаций / И.В. Спичак. - Текст: электронный // Вестник ВГУ. Серия: Химия. Биология. Фармация. - 2016. -№2. - URL: http://www.vestnik.vsu.ru/pdf/chembio/2016/02/2016-02-27.pdf (дата обращения: 11.05.2019).

88. Суртаева, Н.Н. Факторы эффективного социального взаимодействия субъектов образовательного пространства в условиях системных изменений / Н.Н. Суртаева - Текст: электронный // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. -2017. - №185. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n7faktory-effektivnogo-sotsialnogo-vzaimodeystviya-subektov-obrazovatelnogo-prostranstva-v-usloviyah-sistemnyh-izmeneniy (дата обращения: 12.07.2029).

89. Талантов В. Профессиональное выгорание работников, его причины и возможные последствия - В. Талантов. - Текст: электронный // hr-portal.ru: [сайт]. - 2019. - 4 мая. - URL: https://hr-portal.ru/article/professionalnoe-vygoranie-rabotnikov-ego-prichiny-i-vozmozhnye-posledstviya (дата обращения: 26.11.2019).

90. Трофимова, Е.О. Проблема профессиональной автономии фармацевтов и этический кодекс FIP - Е.О. Трофимова. - Текст: электронный // remedium.ru: [сайт]. - 2019. - 9 августа. - URL: https://www.remedium.ru/state/detail.php?ID=69457 (дата обращения: 25.09.2019)

91. Унгурян, Л.М. Анализ применения аптечного нейромаркетинга / Л.М. Унгурян. - Текст: электронный // Медицинский альманах. - 2014. - №5. -URL: httpsV/cyberleninka.ru/article/n/analiz-primeneniya-aptechnogo-neyromarketinga (дата обращения: 11.05.2019)

92. Федина. Е.А. Фармацевтическая помощь, как актуальное научно-практическое направление фармации / Е.А. Федина. - Текст: электронный // Инновационная наука. - 2015. - №12. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n7farmatsevticheskaya-pomosch-kak-aktualnoe-nauchno-prakticheskoe-napravlenie-farmatsii (дата обращения: 11.04.2019).

93. Филина, И.А. Лояльный покупатель - надежность, заслуживающая доверия / И.А. Филина, И.М. Раздорская. - Текст: электронный // Ремедиум. - 2014. -№3. - URL: https://cyberleninka.m/article/n/loyalnyy-pokupatel-nadezhnost-zasluzhivayuschaya-doverie (дата обращения: 24.10.2018).

94. Царахова, Л.Н. Маркетинговые исследования дополнительных услуг,

оказываемых в фармацевтических организациях РСО - Алания / Л.Н. Царахова, И.Н. Левкова. - Текст: электронный // Фармация и фармакология. -2015. - №6. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-issledovaniya-dopolnitelnyh-uslug-okazyvaemyh-v-farmatsevticheskih-organizatsiyah-rso-alaniya (дата обращения: 11.05.2019)

95. Чеснокова, Н.Н. Применение информационных технологий в фармацевтическом консультировании / Н.Н. Чеснокова, С.В. Кононова. -Текст : непосредственный // Ремедиум. - 2019. - № 6. - С.34-37.

96. Шафранская, Т.Ю. Портрет фармацевта в контексте формирования деонтологической культуры / Т.Ю. Шафранская. - Текст: электронный // Символ науки. - 2016. - №5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/portret-farmatsevta-v-kontekste-formirovaniya-deontologicheskoy -kultury (дата обращения: 12.05.2018).

97. Эльяшевич, Е. Г. Новые функции провизора на современном этапе развития фармации / Е.Г. Эльяшевич - Текст: электронный // Вестник ВГМУ. - 2015. -№1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/novye-funktsii-provizora-na-sovremennom-etape-razvitiya-farmatsii (дата обращения: 12.07.2018)

98. Ягудина Р. Фармацевтическая информация - для кого, для чео? - Р. Ягудина. - Текст: электронный // mosapteki.ru: [сайт]. - 2019. - 23 января. - URL: http://mosapteki.ru/material/farmacevticheskaya-informaciya-dlya-kogo-dlya-chego-ch-1-10827

99. Якупов, П.В. Коммуникация: определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры / П.В. Якупов. - Текст: электронный // Вестник ГУУ. - 2016. - №10. -URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-opredelenie-ponyatiya-vidy-kommunikatsii-i-ee-bariery (дата обращения: 02.08.2018).

100. Яркина, О.С. Синдром эмоционального выгорания у врачей в контексте личностно-профессионального развития: симптомы и предпосылки / О.С. Яркина. - Текст: электронный // Вестник ТГУ. - 2008. - №3. -URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sindrom-emotsionalnogo-vygoraniya-u-vrachey-v-kontekste-lichnostno-professionalnogo-razvitiya-simptomy-i-

predposylki (дата обращения: 26.11.2019).

101. Americ, P. Aménagement despaces de confidentialité // Conseil & Ordonnances -Mode access: http://pierrejegouagencement.fr/amenagement-despaces-de-confidentialite/ (20.02.2019)

102. Arrêté du 28 novembre 2016 relatif aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments dans les pharmacies d'officine, les pharmacies mutualistes et les pharmacies de secours minières, mentionnées à l'article L. 5121-5 du code de la santé publique

103. Bouffette, L. L'éducation thérapeutique du patient (ETP), c'est quoi? // Actions-traitements - Mode access: https://www.actions-traitements.org/accompagnement/etp-cest-quoi/ (05.10.2018)

104. Bulletin, S. Intervention pharmaceutique: mode d'emploi // Uspo - Mode access: https://uspo.fr/intervention-pharmaceutique-mode-demploi/ (04.08.2018)

105. Caddeo, B. Communication pharmacien-patient à l'officine : situation actuelle et édition d'un guide pratique // HAL - Mode access: https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01578199/document ( 13.05.2020)

106. Code de la santé publique. 2020. - Mode access: htps://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?cidTexte=LEGITEXT000006072665 (12.06.2020)

107. De Oliveira, G.S. The prevalence of burnout and depression and their association with adherence to safety and practice standards: a survey of united states anesthesiology trainees / G.S. De Oliveira, R. Chang, P.C. Fitzgerald, M.D. Almeida, L.S. Castro-Alves, S. Ahmad // Anesthesia & Analgesia. - 2013. - №111. - P.182-193.

108. Guntz, G. Demain, la consultation pharmaceutique? Enquête prospective auprès de vingt pharmaciens lorrains. // Pharmacien - Mode access: https://hal.univ-lorraine.fr/hal-01732518 (21.10.2019)

109. Lichy, L. Qu'est-ce qu'un entretien pharmaceutique? // Pharmagest - Mode access: https://pharmagest.com/entretien-pharmaceutique/ (17.02.2018)

110. Mayer, J.D. Emotion intelligence: theory, findings, and implication / J.D. Mayer,

P. Salovey, D.R. Caruso // Psychological inguiry. - 2004. - Vol. 15. - №3. -P.197-215.

111. Mayer, J.D. Emotional intelligence and the reconstruction and regulation of feelings / J.D. Mayer, P. Salovey // Applied & Preventive psychology. - 1995. -№4. - P.197-208.

112. Moulun, A. Espace (VIP) de confidentialité // Le pharmacien de France - Mode access: http : //www.lepharmaciendefrance.fr/article-print/espace-vip-de-confidentialite (14.12.2019)

113. Pourcelot, C. Mise en place d'une consultation pharmaceutique lors de la dispensation des médicaments en rétrocession // Le Pharmacien Hospitalier et Clinicien - Mode access: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2211104217300681 (27.03.2019)

114. Raymond, G. Connaissez-vous les entretiens pharmaceutiques? // France assos sante - Mode access: http://www.66millionsdimpatients.org/connaissez-vous-les-entretiens-pharmaceutiques/ (15.02.2019)

115. Renan, E. Les entretiens pharmaceutiques favorisent l'observance des patients sous AVK // Lecrip - Mode access: http://lecrip.org/2017/04/20/entretiens-pharmaceutiques-favorisent-lobservance-patients-avk/ (20.04.2018)

116. Rosea, S. Pharmacien Responsable. Rôle et Attributions // Ordre.Pharmacien -Mode access: http://www.ordre.pharmacien.fr/content/download/8576/120316/version/9/file/Pha rmacien-responsable-FR.pdf (25.06.2018)

117. Tamburini, S. Le conseil pharmaceutique au cœur de l'arrêté du 28 novembre 2016 // Macsf - Mode access: https://www.macsf-exerciceprofessionnel.fr/Reglementation-et-actualite/Actualites-et-lois-de-sante/conseil-pharmaceutique (19.03.2020)

118. Toumi, A. Étude des interventions pharmaceutiques à l'hôpital // Le Pharmacien Hospitalier et Clinicien - Mode access: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S2211104217301698

(23.09.2019)

119. Vandesrasier, A. Vers une communication efficace en pharmacie : une approche par contextualisation de l'interaction pharmacien-patient // Communiquer - Mode access: https://journals.openedition.org/communiquer/1933 (06.08.2018)

120. Wiedenmayer K.,Summers R., Mackie C.(2006) Developing pharmacy practice -A focus on patient care. Working draft for field testing and revision - 2006 edition, Geneva: World Health Organization and International Pharmaceutical Federation

121. Wolf-Thal, C. L'éducation thérapeutique // Ordre pharmacien - Mode access: http://www.ordre.pharmacien.fr/Le-pharmacien/Champs-d-activites/L-education-therapeutique (11.06.2019).

ФГБОУ ВО МЗ РФ ЯГМУ проводит оценку степени удовлетворенности потребителей услугами, оказанными в аптечных организациях. Просим Вас принять участие в исследовании и ответить на вопросы анкеты.

АНКЕТА

Просим Вас ответить на следующие вопросы.

1. Укажите Ваш пол:

• мужской

• женский

2. Укажите Ваш возраст:

• 20-30 лет

• 31-40 лет

• 41-50 лет

• 51-60 лет

• старше 61 года

3. Укажите Ваш уровень образования:

• среднее общеобразовательное

• среднее профессиональное

• высшее профессиональное

4. Укажите Ваш социальный статус:

• работающий

• безработный

• студент

• пенсионер

5. Как часто Вы посещаете аптечные организации?

• 2 раза в неделю

• 1 раз в неделю

• 1 раз в 2 недели

• 1 раз в месяц

• 1 раз в 2 месяца

• реже

6. Вы чаще приобретаете...

• препараты рецептурного отпуска

• препараты безрецептурного отпуска

7. Какую информацию Вы хотели бы получать от работника аптеки? (выберите несколько вариантов ответа)

информацию о свойствах лекарственного препарата

• информацию о способе применения лекарственного препарата

• информацию о побочных эффектах лекарственного препарата

• информацию о скидках и акциях, которые есть в аптеке

• информацию о взаимодействии лекарственного препарата с другими лекарствами и пищей

• информацию о новых лекарственных препаратах

• информации о правилах хранения лекарственных препаратов в домашних условиях

• информацию о показаниях и противопоказаниях к применению лекарственного препарата

• ваш

вариант_

8. В каком виде Вы хотели бы получать информацию от работника аптеки? (выберите несколько вариантов ответа)

• в форме устной консультации

• в форме устной консультации (по телефону)

• в форме устной консультации с использованием сети Интернет (Бкуре, У1Ьег и др.)

• в виде рекламной печатной продукции (брошюры, листовки, каталоги)

• в виде рекламных сообщений на электронную почту, телефон

• в виде СМС-оповещения

• онлайн-сервис «вопрос-ответ»

• ваш

вариант_

9. При выборе безрецептурного препарата Вы чаще всего руководствуетесь:

• рекомендациями врача

• рекомендациями фармацевтического работника

• специализированной литературой (медицинские журналы)

• инструкцией по применению ЛП

• информацией из Интернета

• информацией, предоставленной СМИ (реклама на телевидении, в газетах)

• советом родственников, знакомых

• ваш

вариант_

10. Как часто Вам требуется консультация фармацевтического работника?

• всегда

• часто

• редко

• никогда

11. Какие недостатки в консультациях фармацевтических работников Вы встречали в аптеках?

• рекомендации дорогостоящих лекарств

• долгий период ожидания в очереди

• невежливое поведение фармацевтического работника

• малое количество уделяемого Вам времени

• неспособность фармацевтического работника ответить на вопросы о лекарстве

• излишнее использование профессиональных терминов

• неспособность фармацевтического работника к эффективной коммуникации (малый словарный запас, неспособность правильно выразить свои мысли)

• ваш

вариант_

12. Является ли грамотная консультация фармацевтического работника для Вас поводом для повторного визита в аптеку?

• да

• нет

• затрудняюсь ответить

13. Довольны ли Вы консультациями фармацевтических работников?

да

скорее да, чем нет скорее нет, чем да нет

14. Какие личные качества Вы цените в работниках аптеки?

• честность

• сострадание

• аккуратность

• вежливость

• терпение

• ответственность

• общительность

• ваш

вариант_

15. Какие профессиональные качества Вы цените в работниках аптеки?

• скорость работы

• стремление к получению новых знаний

• знание ассортимента и свойств лекарственных препаратов

• создание доброжелательной атмосферы в аптеке

• грамотное фармацевтическое консультирование

• умение избегать конфликтных ситуаций

• ваш

вариант_

16. Как Вы относитесь к идее разрешить работникам аптеки назначать и анализировать лабораторные анализы (анализы крови, мочи) в рамках контроля медикаментозной терапии?

• положительно

• скорее положительно

• скорее отрицательно

• отрицательно

17. Как Вы относитесь к возможности проведения в аптеке мероприятий по информированию о заболеваниях?

• положительно

• скорее положительно

• скорее отрицательно

• отрицательно

18. Как Вы относитесь к возможности проведения в аптеке демонстрации использования лекарственных препаратов (ингаляторов и инъекционных лекарственных форм)?

• положительно

• положительно, если работник аптеки прошел обучение

• скорее отрицательно

• отрицательно

19. Хотели бы Вы получать в аптеке услугу по формированию для Вас специального контейнера с недельным запасом лекарственных препаратов, рассортированных в соответствии с днями и временем приема?

да

скорее да, чем нет скорее нет, чем да нет

20. Какую сумму Вы готовы заплатить еженедельно за эту услугу?

не собираюсь платить 100 рублей 300 рублей 500 рублей

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!

Экспертный лист для оценки материально-технического оснащения информационно-

коммуникационных технологий в аптеке

Критерий оценки Оценка, баллы

1. Оборудование, установленное в аптеке: • Телефон • Компьютер • Принтер • Сканер • Телевизор в торговом зале 1 1 1 1 1

Максимальный балл 5

2. Рабочие места в АО, на которых установлены компьютеры: • Компьютер есть только на рабочем месте руководителя • Количество компьютеров равно числу рабочих мест • Количество компьютеров меньше числа рабочих мест 1 5 3

Максимальный балл 5

3. Объем использования сети Интернет: • Интернет не используется • Используется только для осуществления закупок • Поиск профессиональной информации (используются только общедоступные ресурсы) • Поиск профессиональной информации (используются также платные ресурсы с доступом по подписке) 0 1 3 5

Максимальный балл 5

4. Наличие сайта у аптеки, участие в программе «Аптечная справка»: • Нет сайта, не участвует в «Аптечная справка» • Нет сайта, участвует в «Аптечная справка» • Есть сайт, не участвует в «Аптечная справка» • Есть сайт, участвует в «Аптечная справка» 0 3 3 5

Максимальный балл 5

5. Наличие в штате аптеки ГГ-специалиста: • Нет ГТ-специалиста • 1Т-специалист есть в центральной аптеке • 1Т-специалист есть в аптеке 0 3 5

Максимальный балл 5

6. Объем работы ГТ-специалиста: • Нет ГТ-специалиста • Техническая поддержка работы оборудования и программ • Техническая поддержка работы оборудования и программ, поддержка и обновление сайта аптеки • Техническая поддержка работы оборудования и программ, поддержка и обновление сайта аптеки, разработка информационного ПО для аптеки 0 1 3 5

Максимальный балл 5

7. Используемое программное обеспечение: • Нет программного обеспечения 0

• Программы для учета товара и его закупки • Дополнительно к п.2 программы со справочной информацией (электронные справочники, сборник электронных инструкций) 3 5

Максимальный балл 5

8. Платные подписки и доступы на Интернет-ресурсы с профессиональной информацией для ФР: • нет • доступны только руководителю • доступны всем сотрудникам 0 3 5

Максимальный балл 5

Экспертный лист для оценки информационных ресурсов аптеки

Критерий оценки

Оценка, баллы

1. Наличие источников справочной, нормативно-правовой, периодических изданий, платных доступов к ресурсам в сети Интернет:

• Регистр лекарственных средств (справочник РЛС)

• Государственный реестр лекарственных средств

• Справочник VIDAL

• Справочник «Лекарственные средства» М.Д. Машковского

• Справочник синонимов лекарственных средств

• Источников справочной информации нет

Максимальный балл

2. Наличие алгоритмов оказания ФП и консультирования (СОП):

• есть

• нет

Максимальный балл

3. Наличие и частота проведения обучения ФР по консультированию и оказанию ФП:

Обучение не проводится

1 раз в неделю

2 раза в месяц 1 раз месяц

1 раз в год_

Максимальный балл

4. Наличие помещения/зоны для оказания информационно-консультационных услуг, специалиста, осуществляющего консультирование:

• Нет помещения/зоны для оказания информационно-консультационных услуг, нет специалиста, осуществляющего консультирование

• Есть помещение/зона, нет специалиста

• Нет помещения/зоны, есть специалист

• Есть помещение/зона, есть специалист

Максимальный балл

5. Время на консультирование одного потребителя:

• 2-3 минуты

• 3-4 минуты

• 5-6 минуты

• 10-15 минуты_

Максимальный балл

6. Частота проведения информационных мероприятий для населения:

• Проводятся раз в неделю

• Проводятся раз в месяц

• Проводятся раз в три месяца

• Проводятся раз в полгода

• Не проводятся_

Максимальный балл

0

5

5

5

0

5

5

5

Экспертный лист для оценки информационно-образовательной политики аптеки

Критерий оценки Оценка, баллы

1. Частота направления сотрудников на тренинги, конференции, семинары и др.:

• Раз в три месяца 5

• Раз в полгода 4

• Раз в год 3

• Раз в два года 2 1 0

• Раз в пять лет

• Не направляются

Максимальный балл 5

2. Частота посещения организации медицинскими представителями с информацией о ЛП и их свойствах:

• Раз в неделю и чаще 5

• Несколько раз в месяц 4

• 1 раз в три месяца 3 2 1 0

• 1 раз в полгода

• 1 раз в год

• Не посещают

Максимальный балл 5

3. Наличие в аптеке внутреннего обучения:

• есть 5

• нет 0

Максимальный балл 5

4. Частота организации в аптеке внутреннего обучения сотрудников:

• Проводятся раз в неделю 5

• Проводятся раз в месяц 4

• Проводятся раз в три месяца 3

• Проводятся раз в полгода 2 1 0

• Проводятся раз в год

• Не проводятся

Максимальный балл 5

5. Наличие внутренних документов, регламентирующих порядок, сроки и тематику внутреннего обучения сотрудников:

• есть 5

• нет 0

Максимальный балл 5

6. Проведение тестирования/собеседования специалистов при приеме на работу и в процессе трудовой деятельности:

• Тестирование не проводится 0

• Проводится тестирование/собеседование при приеме на работу 3

• Проводится тестирование/собеседование специалистов при приеме 5

на работу и в процессе трудовой деятельности

Максимальный балл 5

Экспертный лист для оценки профессионального информационного капитала сотрудников аптеки

Блок I. Вопросы для самооценки фармацевтических работников

1) Нуждаетесь ли Вы в процессе работы в дополнительной информации?

1. Да, постоянно сталкиваюсь с нехваткой специализированной информации (1 балл)

2. Да, иногда возникает потребность в дополнительной информации (3 балла)

3. Нет, достаточно имеющихся знаний (5 баллов)

2) Сколько времени Вы тратите на получение новой информации в области фармации?

1. Несколько часов в неделю (5 баллов)

2. 1-2 часа в неделю (3 балла)

3. Менее часа в неделю (1 балл)

4. Я не трачу на это время (0 баллов)

3) Укажите, какие источники Вы используете для получения фармацевтической информации (возможно несколько вариантов ответа)?

1. Ресурсы сети Интернет (0.5 балла)

2. Официальные источники информации о ЛС (инструкции по применению ЛП, Государственный Реестр ЛС и др.) (1 балл)

3. Специализированные периодические издания (1 балл)

4. Материалы профильных конференций (1 балл)

5. Курсы повышения квалификации (0.5 балла)

6. Медицинские представители (0.5 балла)

7. Рекламная продукция фармпроизводителей (0.5 балла)

8. Не использую подобные источники фармацевтической информации (0 баллов)

4) Какие периодические издания Вы читаете (возможно несколько вариантов ответа)?

1. Фармация (0.5 балла)

2. Фармация и фармакология (0.5 балла)

3. Фармацевтический вестник (0.5 балла)

4. Новая аптека (0.5 балла)

5. Современная организация лекарственного обеспечения (0.5 балла)

6. Ремедиум (0.5 балла)

7. Фармацевтическое обозрение (0.5 балла)

8. Первый стол (0.5 балла)

9. Московские аптеки (0.5 балла)

10. Фармацевтический бизнес (0.5 балла)

11. Другое_(0.5 балла за каждое издание)