Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Алексеева, Полина Александровна

• Алексеева, Полина Александровна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Алексеева, Полина Александровна

оглавление

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ, РОЛЬ И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

1.1. Функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста

1.2 Теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг

2 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО. РАЗВИТИЯ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ СУБЪЕКТОВ СФЕРЫ УСЛУГ

2.1 Анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг

2.2 Анализ объемов, структур и определение тенденции развития консалтинговых услуг

3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ МЕХАНИЗМА И НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

3.1 Разработка методических подходов к созданию и определению экономической результативности механизма управления предприятиями сферы услуг

3.2. Основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В настоящее время результативность функционирования предприятий сферы услуг в народном хозяйстве находится в прямой зависимости от обоснованности стратегии, формирование которой является одной из главных задач руководителей высшего управленческого звена. Совершенствование управления предприятиями сферы услуг позволяет им занять устойчивое положение на рынке, лидирующие позиции в условиях постоянной динамики состояния внешней и внутренней сред.

Формирование механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг ориентирует менеджмент на повышение эффективности потребления всех видов ресурсов, используемых в деятельности предприятий, построение новой модели взаимоотношений между участниками процесса управления с целью экономического роста предприятий и повышения их конкурентоспособности.

Стремительное развитие сферы услуг и ее возрастающее значение в процессе развития стран с рыночной экономкой привели к необходимости формирования на научной основе современного механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, который, в свою очередь, позволит повысить качество управленческих решений, упростить решение стратегических задач, а также сократить расходы.

Формируемый механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг направлен на то, чтобы конкретизировать программу успешного функционирования системы управления, представляющей собой взаимодействие технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений, в которой указываются сроки их выполнения, ответственные лица (исполнители) и сфера их ответственности, методы и средства при помощи

которых будут выполняться поставленные перед исполнителями задачи, критерии оценки выполненных задач.

Степень разработанности темы. Возрастающее число научных работ и публикаций, посвященных проблемам разработки механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, подтверждает актуальность поставленной в диссертационной работе темы исследования. Так, теоретико-методические аспекты формирования механизма управления в сфере услуг отражены в трудах таких отечественных исследователей, как Е. В. Башмачников, А. О. Блинов, Н. А. Воскович, Е. П. Грушевая, А. Д. Евменов, Л. И. Ерохина, С. В., Э. К. Какосьян, А. И. Кочерга, Э. Н. Кроливецкий, Ю. Н. Лапыгин, Н. Панкратьев, М. Б. Российский, Рязанцев, В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов, М. Л. Фокина и ряда других авторов.

Прикладным проблемам разработки механизма управления предприятиями сферы услуг посвящены труды А. Б. Крутикова, В. Б. Супяна, В. П. Федько, М. М. Хайкина, И. Г. Черноуцкого, А. Е. Шерстобитова, В. А. Яковлева.

Кроме того, среди зарубежных специалистов, занимающихся проблемой совершенствования организационно-экономического механизма управления предприятиями сферы услуг следует отметить таких ученых, как Дж. Блэк, Е. Гумесоон, П. Дойоль, П. Друкер, С. Крейг, Дж. Сломан.

Несмотря на наличие большого числа исследований, посвященных управлению предприятиями сферы услуг, в большинстве из них уделено внимание общим теоретическим подходам. Однако в условиях динамичного развития сферы услуг и ее значении для развития экономики Российской Федерации, актуальной проблемой является формирование организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг и оценки его эффективности.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является формирование механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, основанного на взаимодействии

технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений.

В соответствии с данной целью в диссертации сформулированы следующие задачи:

• раскрыть и обосновать функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста;

• определить теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг;

• выполнить анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг;

• осуществить анализ объемов, структур и определение тенденции развития консалтинговых услуг;

• разработать методические подходы к созданию и определению экономической результативности использования механизма управления предприятиями сферы услуг;

• предложить и обосновать основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг.

Объектом диссертационного исследования является процесс управления предприятиями сферы услуг, а также сами хозяйствующие субъекты отрасли в целом.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в: • установлено и исследовано функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста, что позволяет менеджменту субъектов хозяйствования сферы услуг в процессе принятия управленческого решения на основе приведения в соответствие

ресурсного потенциала с планируемыми экономическими результатами обеспечивать устойчивые темпы экономического роста;

• определены теоретические положения и исследованы особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг, в целевом отношении ориентированные на достижение конечного результата деятельности хозяйствующих субъектов, формирование и усиление их организационно-экономического потенциала и конкурентных преимуществ;

• по результатам сравнительного анализа социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг даны методические рекомендации по созданию и использованию механизма совершенствования управления с целью достижения в планируемом периоде экономических результатов в условиях нестабильной ситуации в мировой экономике;

• определены особенности и среднесрочные тенденции развития консалтинговых услуг, позволяющих обеспечивать в процессе деятельности хозяйствующего субъекта применение механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, позволяющего повысить уровень управляемости, экономических и финансовых результатов бизнес-процессов;

• разработаны методические подходы к созданию механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, ориентирующего субъекты управленческой деятельности на принятие и реализацию комплексных организационно-экономических мер, направленных на повышение эффективности процесса оказания услуг и расширение состава конкурентных преимуществ хозяйствующих субъектов;

• предложены основные направления влияния организационно-экономического механизма совершенствования управления

предприятиями сферы услуг на минимизацию рисков, степень доступности услуг населению, повышение конкурентоспособности услуг.

Полученные научные результаты соответствуют паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика организации и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): п. 1.6.109: «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; 1.6.116: «Механизм повышения эффективности и качества услуг»; 1.6.118: «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг».

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что представленные теоретические выводы и предложения, результаты исследования и решения проблем социально-экономического развития предприятий сферы услуг направлены на совершенствование управления хозяйствующими субъектами, повышение экономической результативности механизма управления предприятиями сферы услуг, обеспечение устойчивых темпов экономического роста.

Практическая значимость заключается в том, что в результате научного исследования разработаны методические рекомендации, направленные на совершенствование управления предприятиями сферы услуг. Предложенный механизм совершенствования управления может быть использован хозяйствующими субъектами сферы услуг для повышения их конкурентоспособности.

Методология и методы исследования.

Методологической основой диссертационной работы и исследуемых в ней проблем являются новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области менеджмента и теории управления предприятиями сферы услуг.

В процессе диссертационного исследования применялись современные общенаучные методы исследования такие как, анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования.

Положения, выносимые на защиту:

1. Функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста, повышения конкурентоспособности предприятий.

2. Формирование механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, как основа организационно-экономического воздействия на повышение темпов экономического роста, эффективности использования ресурсного потенциала, усиления конкурентных преимуществ;

3. Результаты сравнительного анализа социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг как инструментарий формирования механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг;

4. Анализ динамики изменения объемов и среднесрочные тенденции развития консалтинговых услуг, направленные на повышение уровня управляемости и результативности предпринимательской деятельности и экономической привлекательности хозяйствующих субъектов сферы услуг;

5. Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг, направленный на повышение их экономических и социальных результатов, конкурентоспособности услуг;

6. Взаимодействие технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений, направленное на эффективное использование ресурсов предприятий и повышение качества процесса управления деятельностью хозяйствующих субъектов.

Степень достоверности результатов исследования обеспечивается: • использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ

ведущих отечественных и зарубежных ученых и авторов по проблемам управления, развития сферы услуг, механизмов управления предприятиями сферы услуг, в том числе монографий, статей в научной периодике, аналитических отчетов и докладов, материалов научно-практических конференций;

• анализом законодательства Российской Федерации и её субъектов, подзаконных нормативно-правовых актов Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Минэкономразвития Российской Федерации, Минфин Российской Федерации и других государственных и муниципальных органов власти, а также статистические данные Росстата и его территориальных подразделений;

• апробацией результатов исследования на научно-практических конференциях и отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Апробация результатов. Результаты проведенного диссертационного исследования и основанные на них выводы, предложения докладывались автором диссертации на международных и всероссийский научно-практических конференциях: XIII Международная научно-практическая конференция «Реформирование системы управления на современном предприятии» (Межотраслевой научно-информационный центр Пензенской государственной с/х академии, 2012 г.), Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы развития медиа-индустрии на современном этапе» (СПБГУКиТ, 2012 г.), Международная научно-практическая конференция «Государственное управление и социально-культурная сферы в XXI веке: закономерности и особенности функционирования, традиции и инновации» (УМРФ, 2013 г.), II Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы развития медиаиндустрии на современном этапе» (СПБГУКиТ, 2013 г.), Всероссийская научно-практическая конференция «Прошлое-настоящее-будущее Санкт-Петербургского Государственного университета кино и

телевидения» (СПБГУКиТ, 2013 г.). Результаты научного исследования используются в учебном процессе «Санкт-Петербургского государственного университета кино и телевидения» по дисциплинам: «Маркетинг», «Маркетинг телепродукции» специальности 080200 «Менеджмент» (бакалавриат) , «Маркетинг» специальности 080100 «Экономика» (бакалавриат), «Маркетинг в инновационной сфере» специальности 222000_01 «Инноватика (управление инновациями в медиаиндукстрии)» (бакалавриат), «Маркетинг телепродукции» специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (социально-культурной сферы)», «Маркетинг связи с общественностью и реклама в продюсерской деятельности» специальности 074301 «Продюсерство (Продюсер кино и телевидения)». Результаты научного исследования в виде отдельных теоретических положений и практических рекомендаций внедрены в практику деятельности предприятий сферы услуг, функционирующих на территории Санкт-Петербурга.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ, РОЛЬ И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ

СФЕРЫ УСЛУГ

1.1. Функциональное назначение сферы услуг как качественного

фактора экономического роста

В настоящее время результативность функционирования предприятий сферы услуг находится в прямой зависимости от обоснованности стратегии, формирование которой является одной из главных задач руководителей высшего управленческого звена. Использование механизма совершенствования управления предприятиям сферы услуг позволяет ему занять устойчивое положение на рынке, лидирующие позиции в условиях постоянно меняющегося состояния внешней и внутренней сред.

Однако, для разработки рационального механизма управления предприятиями сферы услуг, необходимо иметь четкое понимание роли и значения деятельности предприятий сферы услуг для конечного потребителя, в частности, как физического, так и юридического лица, и для всей экономики страны в целом.

Рассматривая сферу услуг, важно отметить, насколько специфической является данная область. Это связано с тем, что организации предоставляющие работы или услуги, а также граждане, работающие в данной сфере, призваны удовлетворять большинство материальных, социальных, бытовых и духовных потребностей населения. Для того, чтобы дать общую характеристику сферы услуг и определить роль и значение хозяйствующих субъектов, работающих в данной сфере, в первую очередь необходимо рассмотреть такие понятия как «работа» и «услуга», дать их развернутые определения, учитывая тот факт, что между двумя этими понятиями имеется тонкая грань, так как они имеют схожую экономическую, но различную правовую природу.

Работа, представляет собой действия или деятельность, результатом которых становиться создание новой вещи (объекта материального мира) либо качественные или количественные изменения в вещах - переработка уже существующих вещей (ремонт, пошив, состаривание и т.д.). Таким образом, работа характеризуется достижением вещественного результата. К работам следует относить и действия, изменяющие видовую принадлежность вещей, например, посадка саженца плодового дерева превращает его из движимой в недвижимую вещь [41].

Правовую природу услуги как объекта гражданских прав определить сложнее. Это является следствием того, что российское гражданское законодательство, не дает четкого определения услуги, несмотря на ее легальное закрепление в качестве объекта гражданских прав. Термин «услуга» в российском праве имеет размытые границы и толкуется учеными и практиками по-разному, каждый из которых наполняет его множеством смысловых оттенков. Так, сопоставление значений терминов «работа» и «услуга», используемых современным законодательством, не позволяет выделить их разграничительные свойства. На характеристику работы, как изготовление или переработку (обработку) вещи, либо на выполнение другой работы, создающей передаваемых заказчику результат, указывают статьи 702-703 Гражданского Кодекса Российской Федерации. В статье 779 Гражданского Кодекс Российской Федерации оказание услуг раскрывается как совершение определенного действия или осуществление определенной деятельности.

По наиболее распространенному мнению, работу от услуги отличает наличие так называемого овеществленного результата. Вследствие этого действия, результаты которые неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности, именуются услугами. Результат может быть различным, но именно его наличие служит конституирующим признаком обязательства по выполнению работ.

Следует согласиться с определением Н. А. Баринова, что «услуга — это экономическое отношение, возникающее по поводу результатов труда, создающего потребительные стоимости, проявляющиеся в форме полезного действия товара (вещи) или самой деятельности для удовлетворения конкретных, разумных потребностей человека» [11, стр. 17]. Поэтому процесс оказания услуг следует рассматривать как процесс доведения услуг до потребителя, т.е. процесс удовлетворения потребностей физических и юридических лиц в любой форме.

В обязательствах об оказании услуг результат деятельности исполнителя обычно не имеет вещественного содержания, т.е. услуги носят нематериальный характер, причем услуга связана с личностью услугодателя. Указанные признаки отличают данные обязательства от договоров на передачу имущества и договоров подрядного типа, результат которых имеет овеществленную форму. Однако профессор А.Е. Шерстобитов указывает, что при оказании услуг (например гостиничных или услуг питания) «в качестве предмета исполнения выступает полученный заказчиком полезный эффект от совершения исполнителем определенных действий либо осуществления им определенной деятельности. Полезный эффект полученный заказчиком по договору, носит материальный характер и в противоположности договору подряда никогда не выражается в появлении новой вещи или изменении (улучшении) потребительских свойств уже существующей» [164, стр. 5]. Поэтому в литературе встречается мнение, что предметом договора могут быть как нематериальные, так и материальные услуги. Таким образом, с правовой точки зрения, услугой следует считать действия (деятельность), результат которых неовеществлен и неотделим от услугодателя. Однако если услуга затрагивает изменения в материи, то ее результат должен быть неотделим от услугополучателя, иначе это будет уже работа.

Рассмотрим также некоторые определения понятия «услуга», которые оказали влияние на учение об услугах. Отметим, что все определения

понятия «услуга» можно отнести к двум основным точкам зрения, где в первом случае услуга рассматривается как полезный эффект от деятельности, а во втором - как само действие. К первой точке зрения относятся определения, данные следующими авторами: К. Р. Макконел и С. JT. Брю под услугой понимают то, что «неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-либо ценное» [83, стр. 398]. К. Маркс утверждает, что «услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости - товара ли, труда ли» [102, стр. 203-204]. А.И. Кочерга дает следующее определение: «по своей экономической природе услуга есть определенное общественное отношение, которое складывается по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара, вещи или деятельности и присвоения его результатов» [71, стр. 67]. Е.П. Грушевая говорит о том, что «услуга — это экономическое отношение не по поводу результатов труда, а по поводу труда как деятельности» [42, стр. 82].

Рассматривая вторую точку зрения на определение услуги, в которой сама услуга рассматривается как деятельность, а не полезный эффект от нее, приведем определения следующих авторов: Сервис, или услуги, - «любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано с материальными продуктами» [69]. «Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект» [47]. Ф. Котлер определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предоставить другой и которая в основном неосязаема [70, стр. 638]. С. Халлер рассматривает услугу как готовность поставщика к деятельности, в том числе синхронизации всех необходимых ресурсов, создании материальных, правовых и других условий, позволяющих удовлетворить запросы потребителя. [175, стр. 9]. Немецкие специалисты Мефферт и Брун называют услугами самостоятельную рыночную деятельность, которая связана с

готовностью (как страховые услуги) и/или с реальными действиями (как услуги парикмахера) в рамках сервисного процесса и комбинации различных первичных факторов воздействовать на потребителей либо на другие объекты (например, ремонт автомобиля) [32, стр. 9-10]. Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы [60, стр. 25]. Услуги - это продукция организаций, повышающих стоимость нашей личной жизни посредством разнообразия нематериальных активов, которые они предоставляют [60, стр. 25]. М.Б. Российский пишет о том, что услуга - это специфическая потребительская стоимость в форме конкретной трудовой деятельности и специфическая форма экономических отношений, предполагающих наличие производителя и потребителя услуг [119, стр. 8].

Отметим еще одну достаточную интересную точку зрения касающуюся понятия «услуга», данную В.А. Яковлевым, в которой он отмечает диалектическое единство двух сторон данного понятия: услуги как процесса труда, как одной из форм труда (и в этом плане она не является потребительской стоимостью), и услуги как результата конкретного труда, его полезного эффекта, имеющего потребительскую стоимость [172, стр. 16].

Достаточно точное определение понятия «услуга» дается в ГОСТ Р 50646-94, где «услуга» (service) - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. Данным ГОСТом услуги, оказываемые населению по своему функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные. При этом материальные услуги направлены на удовлетворение материально-бытовых потребностей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с

ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д. Социально-культурная услуга направлена на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. [121, стр. 717-718].

Важно отметить, что при рассмотрении понятия услуга особое внимание уделяется стандартизации услуг, как одного из важнейших инструментов государственного регулирования рынка услуг. Стандарт на услуги может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса.

В классификаторе услуг, подготовленном Секретариатом ГАТТ на базе Единого классификатора продукта, разработанного ООН, имеется более 160 видов услуг, сгруппированных в 12 основных разделов: деловые услуги; услуги связи; строительство и инжиниринговые услуги; дистрибьюторские услуги; общеобразовательные услуги; услуги по защите окружающей среды; финансовые услуги, включая страхование; услуги по охране здоровья и социальные услуги; туризм и путешествия; услуги в области организации досуга, культуры и спорта; транспортные услуги; прочие услуги [121, стр. 717-718].

Рассматривая понятие «услуга» можно отметить, что практически все виды услуг имеют общие черты, отличающие ее от материального блага, такие как: неосязаемость; неотделимость услуг от их источника; непостоянство качества, или качественная неопределенность; недолговечность услуги (потребление не может быть отложено на будущее); отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги; полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном

виде услуг (исключение средства связи, транспорт); услуги нельзя транспортировать (в большинстве случаев),(перевозить), как физические товары; услуги не могут храниться, складироваться, накапливаться; покупатели учувствуют в процессе производства (интерактивный процесс); невозможна перепродажа услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Алексеева, Полина Александровна, 2015 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адаир, Дж. Эффективная коммуникация: пер. с англ. М.: Эксмо, 2003.

2. Адлер, А. Наука жить: пер. с англ. и нем. К.: Port-Royal, 1997

3. Администрирование баз данных. Полное справочное руководство по методам и процедурам Автор: Крейг С. Маллинс Издательство: КУДИЦ-Образ, 2003 г.

4. Акофф, Р. Планирование будущего корпорации: пер. с англ. М.: Прогресс, 1985.

5. Ансофф, И. Стратегическое управление: пер. с англ. М.: Экономика, 1989

6. Антонова Н.В. Психология управления. - М.: Высшая школа экономики, 2010.-272 с.

7. Арджирис, К. Организационное научение: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2004.

8. Армстронг, М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Аудит с петлей на шее. Журнал "Коммерсантъ Деньги" №16 от 28.04.2014 Ю.Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник.

— М.: Финансы и статистика, 1996.

11.Баринов Н. А. Указ. Соч. - С. 17

12.Барышева А. Инновационный менеджмент. - М.: Дашков и Ко, 2012. -384 с.

13.Белбин, Р. М. Команды менеджеров. Секреты успеха и причины неудач: пер. с англ. M.: HIPPO, 2003.

14.Беннис, У: Лидеры: пер. с англ./У. Беннис, Б. Нанус. СПб. :Сильван, 1995.

15.Берд, Д. Лидер и группа. О структуре динамики организаций и групп. Екатеринбург: ЛИТУР, 2002.

16.Блэк Дж. Экономика: толковый словарь: англо-русский. М., 2000. С. 661.

17.Бобровников Г.Н., Клебанов А.И. Прогнозирование в управлении техническим уровнем и качеством продукции: Учебное пособие. — М.: Изд-во стандартов, 1984.

18.Браков, Е. А. Можно ли управлять вместе / под ред. И. П. Фаминского, А. И. Наумова. М.: Внешторгиздат, 1990.

19.Букович, У. Управление знаниями: руководство к действию: пер. с англ. / У. Букович, Р. Уильяме. М.: ИНФРА-М, 2002.

20.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т. А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. - 328 с.)

21.Варне, JI. Преподавание и метод конкретных ситуаций (конкретные ситуации и дополнительная литература): пер. с англ. / под ред. А. И. Наумова. М.: Гардарики, 2000.

22.Вебер, М. Избранные произведения. М., 1990.

23.Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. -М.: Проспект, 2007.

24.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики, Изд-во "Триада.Лтд", 1996.

25.Виссема, С. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании): пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996.

26.Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. / М.: Изд-во МГУ, 2008.

27.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд.: Учебник. — М.: Фирма "Гардарика", 1996.

28.Виханский, О. С. «Другой» менеджмент: время перемен / О. С. Виханский, А. И. Наумов//Российский журнал менеджмента. 2004. Т. 2. № З.С. 105—126.

29.Виханский, О. С. Проблемы развития управления общественным производством. М., 1991.

30.Володько, В. Ф. Основы менеджмента: учебное пособие / В. Ф. Володько. - Минск: Адукацыя i выхаванне, 2010. - 303 с.

31.Воропаев, С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация "Агрообразование". - Москва: КолосС, 2007. - 246 с.

32.Восколович, Нина Александровна. Экономика платных услуг: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, направлению «Экономика», специальности «Государственное и муниципальное управление» / Н. А. Воскович. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 399 с. - (Серия «Magister»)

33.Всеобщая история менеджмента: учебное пособие / [И. И. Мазур и др.]. -Москва: Елима, 2007. - 776 с.

34.Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 412 с.

35.Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

36.Гершман М.А. Инновационный менеджмент. - М.: Маркет ДС, 2010. - 200 с.

37.Гибсон, Дж. JI. Организации: поведение, структура и процессы: пер. с англ. М.: ИФРА-М, 2000.

38.Глобальные тенденции развития человечества до 2015 года. Материалы Национального разведывательного совета США: пер. с англ. Екатеринбург: У-Фактория, 2002.

39.Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. - Санкт-Петербург: Питер Пресс, 2009. - 600 с.

40.Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. - Минск: Современная школа, 2010. - 635 с.

41.Гражднское право: Часть первая: Учебник для вузов/ Под ред. В. П. камышканского, Н. М. Коршунова, В. И. Иванова. - М.: Эксмо, 2007. -704 с. - (Российское юридическое образование) С. 284

42.Грушевая Е. П. Обязательства по предоставлению услуг в хозяйственных отношениях// Советское государство и право. — 1982. - № 1 - С. 82

43.Гуияр, Ф. Ш. Преобразование организации: пер. с англ. / Ф. Ш. Гурияр, Дж. Н. Келли. М.: Дело, 2000.

44.Дак, Дж. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. М.: Альпина паблишер, 2002.

45.Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. - Санкт-Петербург: Питер; Питер Пресс, 2008. - 863 с.

46.Диев В. С. Управленческие решения: неопределенность, модели, интуиция. - Московск, 2001. - 285 с.

47.Дойоль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999. С. 448

48.Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н. Инновационный менеджмент. - Ростов на/Д: Феникс, 2009. - 448 с.

49.Дракер, П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: пер. с англ. М.: Вильяме, 2002.

50.Дракер, П. Ф. Практика менеджмента: пер. с англ. М.: Вильяме, 2000.

51.Друкер, П. Эффективный руководитель / Питер Друкер; пер. с англ. О. Чернявской. - 3-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 240 с.)

52.Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики / Пер. с англ. — М.: Дело, 1996.

53.Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный. -М.: Русский язык, 2000

54.3акон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» // «Российская газета», № 27, 10.02.1996.

55.Занятость населения в стихийной торговле и сервисе: экономико-социологическое исследование / Под общей ред. С. В. Рязанцева; Ин-т социально-политических исследований РАН. - М.: Наука, 2004. - 216 с.

56.3ахарова Л.Н. Психология управления. - М.: Логос, 2010. - 376 с.

57.3иновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - Москва: Дашков и К0, 2010. - 477 с.

58.Иванов А.И., Малявина A.B. Разработка управленческих решений. -М.: Калита, 2002. - 275 с.

59.Исследование российского рынка консалтига. Рейтинговое агентства "ЭКСПЕРТ РА" 2013. -85 с.

60.К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В. В. Кулибановой. - СПб: Питер, 2002. - 752 е.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»)

61.Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. - Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. - 452 с.

62.Камерон, К. Диагностика и изменение организационной культуры: пер. с англ. / К. Камерон, Р. Куин. СПб: Питер, 2001.

63.Кантер, Р. Рубежи менеджмента (книга о современной культуре управления): пер. с англ. М.: Олимп-бизнес, 1999.

64.Карданская H.J1. Принятие управленческого решения. - М.: ЮНИТИ, 2003.-311 с.

65.Кови, С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей: пер. с англ. М., 1999.

66.Козлов В.В., Мануйлов Г.М., Фетискин Н.П. Психология управления. -М.: Академия, 2011. - 224 с.

67.Коротков, Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров / Э. М. Короткое. -Москва: Юрайт, 2012. - 640 с.

68.Костин, В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. - Москва: Гардарики, 2008. - 334 с.

69.Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / пер. с англ.; под ред. С. Г. Божук. СПб: Питер, 2005. С. 301

70.Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1991. С. 638.

71.Кочерга А. И. Сфера обслуживания населения. М., 1979. — С. 67.

72.Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие. - М.: Академический проект, 2007.

73.Кривко С. Р. Экономический механизм государственного регулирования развития сферы услуг в регионах РФ // Общество: политика, экономика, право. 2012. № 3

74.Круглова, Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. -Москва: КноРус, 2009.-499 с.

75.Крыжко В.В., Павлютенков Е.М. Психология в практике менеджера. — СПб: Каро, 2002. - 304 с.

76.Лавлок, Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 е.: ил.

- Парал. Тит. Англ.

77.Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. — СПб: Наука, 1996.

78.Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: учеб. Пособие / Ю. Н. Лапыгин, Д. Ю. Лапыгин. - М.: Эксмо, 2009. - 448 с. - (Высшее экономическое образование

79.Ларичев О.И. Наука и искусство принятия решений. - М.: Наука, 2001. -287 с.

80.Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. - М.: ИНФРА-М, 2002.

- 140 с.

81.Лютенс, Ф. Организационное поведение: пер. с англ. 7-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999.

82.Мадера Александр Георгиевич Моделирование и принятие решений в менеджменте: Руководство для будущих топ-менеджеров. - М.: Издательство ЛКИ, 2010. - 688 с.

83.Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс. Принципы, проблемы, политика. М.: Республика, 1992. Т. II. С. 398.

84.Маркс К., Энгельс Ф. Собрание сочинений. - М., 1978. - Т. 23. - С. 203204

85.Маслоу, А. Г. Дальние пределы человеческой психики: пер. с англ, СПб: Евроазия, 1997.

86.Маслоу, А. Маслоу о менеджменте. Самоактуализация. Просвещенный менеджмент. Организационная теория: пер. с англ. СПб: Питер, 2003

87.Маслоу, А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб: Питер, 2003.

88.Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. - Москва: КноРус, 2007.-407 с.

89.Менеджмент организации: Учебное пособие / Румянцева З.П., Саломатин Н.А, Акбердин Р.З. и др. — М.: ИНФРА-М, 1995.

90.Менеджмент: век XX — век XXI / под ред. О. С. Виханского, А. И. Наумова. М.: Экономистъ, 2004.

91.Менеджмент: пособие / И. В. Балдин, Г. Е. Ясников. - Минск: БГЭУ, 2007. -305 с.

92.Менеджмент: учебник / [С. И. Ашмарина и др.]; под редакцией С. И. Ашмариной. - Москва: Читай! Рид Групп, 2011. - 572 с.

93.Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А. В. Игнатьева и др.]; под редакцией М. М. Максимцова, М. А. Комарова. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 320 с.

94.Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. -Москва: Дашков и К, 2007. - 477 с.

95.Мерсер, Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира. М., 1991.

96.Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. /М.: "Дело", 2006.

97.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1992.

98.Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования. Официальное издание. Утв.

Госстроем России, Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госкомпромом России 31 марта 1994 г., № 7-12/47. — М.: НПКВЦ "Теринвест", 1994.

99.Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации: пер. с англ. СПб: Питер, 2001.

100. Научная организация труда и управления. М., 1965.

101. Никольский A.A. Технология принятия управленческих решений. - М.: МГАГП, 2003. -349 с.

102. Новый экономический и юридический словарь / под ред. А. Н. Азрилияна. М., 2003. С. 879.

103. Огарков A.A. Управление организацией: Учебник. - М.: Эксмо, 2008.

104. Одинцов A.A. Менеджмент организации: введение в специальность. — М.: Экзамен, 2004. - 320 с.

105. Организация управления общественным производством / под ред. Г. X. Попова, Ю. И. Краснопояса. М., 1984.

106. Основы менеджмента: учебник для высших учебных заведений по специальности "Менеджмент организации" / А. К. Семенов, В. И. Набоков. - Москва: Дашков и К, 2007. - 553 с.

107. Основы менеджмента: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [Н. Д. Эриашвили и др.]; под редакцией И. В. Бородушко и В. В. Лукашевича. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. -270 с.

108. Основы менеджмента: учебник по специальности "Менеджмент организации" / [А. И. Афоничкин и др.]; под редакцией А. И. Афоничкина. - Санкт-Петербург: Питер, 2007. - 522 с.

109. Основы менеджмента: учебное пособие для вузов по специальности "Менеджмент организации" / [Э. М. Короткое и др.]. - Москва: Дашков и К. - Ростов-на-Дону: Наука-Пресс, 2007. - 254 с.

110. Оучи, У. Г. Методы организации производства: японский и американский подходы: пер. с англ. М.: Экономика, 1984.

111. Панкратьев H. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. № 4. С. 16

112. Паркинсон, С. Н. Закон Паркинсона. М., 1992.

113. Питере Т. В поисках эффективного управления / Т. Питере, Р. Уотерман. М., 1986.

114. Поршнев А.Г. Управление организацией: Учебник / Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатин H.A. - M.: ИНФРА-М, 2008.

115. Психология личности / под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, А. А. Пузырея. М., 1982.

116. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. — 2 изд. — М.: ИНФРА-М, 1998.

117. Ракитов, А. И. Философия компьютерной революции. M., 1991.

118. Региональная сфера услуг: экономика, организация и управление: монография / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова, А. О. Блинов и др.; под ред. Проф. Л. И. Ерохиной. - М.: Изд-во «Форум», 2010. - 444 с. : ил.

119. Российский М. Б. Сфера услуг в экономике развитого социализма. — Саратов, 1976.-С. 8.

120. Рудестан К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика. М., 1990.

121. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия: 4-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2011. - XII, 882 с. + DVD-R

122. Семенов, А. К. Основы менеджмента: учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. - Москва: Дашков и К°, 2009. - 575 с.

123. Сенге, П. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации: пер с англ. М.: Олимп-бизнес, 1999.

124. Словарь-справочник менеджера / Под. Ред. М.Г.Лапусты. — М.: ИНФРА-М, 1996.

125. Сломан Дж. Экономикс. 5-е изд. / Пер. с англ. Под ред. С. В. Лукина -СПб: Питер, 2005. - 832 е.: ил.

126. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 120 с.

127. Современная зарубежная социальная психология / под ред. Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой, JI. А. Петровской. М, 1984.

128. Современный бизнес: Учеб.в 2 т. Т. 1: Пер. с англ. / Д. Дж. Речмен, М. X. Мескон, К. JI. Боуви, Дж. В. Тилл. - М.: Республика, 2006.

129. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001

130. Стиглиц, Д. Ю. Глобализация: тревожные тенденции: пер. с англ. М.: Мысль, 2003.

131. Тебекин A.B. Инновационный менеджмент. - М.: Юрайт, 2013.-480 с.

132. Тейлор, Ф. Принципы научного менеджмента. М.: Контролинг, 1991. Томсон-мл., А. А. Стратегический менеджмент: пер. с англ. /А. А. Томсон мл., Дж. Стрикленд. Вильяме, 2003.

133. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. J1. Гапоненко, А. П. Панкрухина. - Москва: Издательство РАГС, 2010.-557 с.

134. Теория управления: учебное пособие по специальности "Государственное и муниципальное управление" / В. Г. Игнатов, JI. Н. Албастова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 478 с.

135. Тихомиров Ю. А. Управленческое решение. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 341 с.

136. Толковый словарь иноязычных слов. — 2008

137. Управленческие решения: учебник по специальности "Менеджмент организации" / С. Н. Чудновская. - Москва: Эксмо, 2007. - 366 с.

138. Файоль, А. Общее и промышленное управление. М.: Контролинг, 1991. Форд, Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика, 1989.

139. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг: Учебник — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1999.

140. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов, —

2-е изд. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1999.

141. Фатхутдинов P.A. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1997.

142. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. —

3-е изд., дополн. — М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1999.

143. Фахрутдинова А. 3., Бойко Е.А. Разработка управленческого решения: Учебно-методический комплекс. - Московск: СибАГС, 2003. -140 с.

144. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» // «Российская газета», № 8, 76.01.1996.

145. Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-Ф3 «Об электронной подписи» // «Российская газета», № 75, 08.04.2011.

146. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-Ф3 «О рекламе» // «Российская газета», № 51, 15.03.2006.

147. Федеральный закон от 19.06.1995 № 89-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Законов Российской Федерации «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг» // «Российская газета», № 119, 22.06.1995.

148. Федеральный закон от 22.07.2008 № 159-ФЗ «Об особенностях отчуждения недвижимого имущества, находящегося в государственной собственности субъектов Российской Федерации или в муниципальной собственности и арендуемого субъектами малого и среднего предпринимательства, и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» // «Российская газета», № 158, 25.07.2008.

149. Федеральный закон от 24.07.2007 № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» // «Российская газета», № 164, 31.07.2007.

150. Федеральный закон от 24.11.1996 № 123-ФЭ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», // «Российская газета», № 231, 31.12.1996.

151. Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» // «Российская газета», № 139, 30.06.2011.

152. Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-Ф3 «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» // «Российская газета», № 253, 30.12.2009.

153. Федеральный закон от 30.12.2008 № 307-Ф3 «Об аудиторской деятельности» // «Российская газета», № 267, 31.12.2008.

154. Федеральная служба государственной статистики, http://www.gks.ru/

155. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. 2002.

156. Хайкин М.М., Крутик А. Б. Сервисный капитал: вопросы теории, методологии, практики: Монография. - СПб: Астерион, 2012. - 300 с.

157. Хант, Р. Как создать интеллектуальную организацию: пер. с англ. / Р. Хант, Т. Базан. М.: ИНФРА-М, 2002.

158. Ханш, Дж. Управление людьми в компаниях: руководство для менеджера: пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

159. Холл, РичардХ. Организации: структуры, процессы, результаты: пер с англ. СПб: Питер, 2001.

160. Хьелл, Л. Теория личности: пер. с англ. /Л. Хьелл, Д. Зиглер. 2-е изд. СПб: Питер, 1997.

161. Цыгичко В.Н. Руководителю — о принятии решений. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 1996.

162. Черноруцкий И. Г. Методы принятия решений. - СПб: БХВ -Петербург, 2005. - 416 е.: ил.

163. Чудновская С.Н. Разработка управленческих решений. - Тюмень: Тюменский государственный университет, 2001. - 304 с.

164. Шейн, Э. X. Организационная культура и лидерство: пер. с англ. СПб: Питер, 2002.

165. Шерстобитов А. Е. Договор возмездного оказания услуг/ В кН.: Гражданское право: Учебник. В 2-х т./ По ред. Е. А. Суханова. -2-е изд., нерераб. И доп. - Т. 2 (Полутом 2). М.,2000. - С. 5.

166. Эддоус М., Стенсфилд Р. Методы принятия решений / Пер. с англ., Под ред. И.И.Елисеевой. — М.: Банки и биржи, 1994.

167. Экономика и бизнес / Под ред. В.Д.Камаева — М.: Изд-во МГТУ, 1993.

168. Экономика США: учебник для вузов / под ред. В.Б. Супяна. - СПб: Питер, 2003. С. 125.

169. Экономика: Толковый словарь: англо-русский. М.: ИНФРА-М, Весь Мир, 2000. С. 661

170. Эксперт ONLINE. Деловой еженедельник, http://expert.ru/

171. Эффективное принятие решений / Пер. с англ. - 3-е изд. - М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2009. - 184 с. - (Серия «Классика Harvard Business Review»).

172. Яккока, JI. Карьера менеджера: пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

173. Якобсон А.Я. Инновационный менеджмент. - М.: Омега-Л, 2012. - 176 с.

174. Яковлев В. А. услуги: вопросы теории и методологии. - Краснодар, 1973.-С. 16.

175. Янсен, Ф. Эпоха инноваций: пер. с англ. М.: 2002.

176. Evert Gumesson, «Lip Service: A Neglectedd Area in Services Marketing», Journal of Cosumer Services, Junuary 1987

177. Haller S. Dienstleistungsmanagement. Grundlagen - Konzepte -Instrumente. Wiesbaden, 2004. S. 9.