Механизм развития сферы услуг на примере туристской деятельности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Фомичев, Евгений Александрович

• Фомичев, Евгений Александрович
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Фомичев, Евгений Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. Роль туристской деятельности в современной экономике.

1.1. Основные характеристики механизма развития сферы услуг в области туризма.

1.2. Особенности стратегического управления туристской деятельностью за рубежом.

1.3. Специфика использования инструментов маркетинга в развитии туристских услуг.

ГЛАВА 2. Особенности развития и управления конкурентными преимуществами в сфере туристской деятельности Российской Федерации.

2.1. Оценка управления конкурентными преимуществами в сфере туристской деятельности.

2.2. Условия возникновения конкурентных преимуществ в туристической компании (на примере компании «Роза ветров»).

2.3. Механизм реализации программы развития конкурентных преимуществ в туристской деятельности.

ГЛАВА 3. Повышение роли туристских услуг в российской экономике за счет внедрения современных технологий управления и маркетинга.

3.1. Теоретические основы эффективного продвижения туристских услуг на национальный рынок.

3.2. Особенности и эффективность продвижения туристских услуг российских компаний через глобальную компьютерную сеть Интернет.

3.3. Повышение эффективности развития туристских услуг с использованием современных маркетинговых технологий на примере компании ООО «Роза ветров».

ЗАКЛЮ ЧЕНИЕ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм развития сферы услуг на примере туристской деятельности»

В целом ряде стран, в том числе высоко развитых, туризм как отрасль сферы услуг приносит доходы, составляющие существенную часть их ВВП. Так, например, в США в 2006 году доля всех туристических услуг составила 10,5% ВВП, в Австрии - 16,5%, Франции -11,4%, Германии - 9,3%, а в России - всего 5,1%. По подсчетам государственных органов США в 2006 г. он принес американской экономике 700 миллиардов долларов валового дохода с учетом мультипликационного эффекта.

Причем к этой отрасли во всех странах мира давно относят всю инфраструктуру, вовлеченную в ее функционирование. Это связано с тем, что как национальный, так и международный туризм дает стране серьезную занятость и высокий доход в целом ряде сопряженных отраслей. К ним относят все виды транспорта, места поселения туристов (не обязательно гостиницы), пищевую и алкогольную промышленность, индустрию развлечения, торговлю (разнообразные покупки) и так далее.

Примечательно, что, получая огромные доходы на рынке туристских услуг, эти страны обладают значительно менее скромными по сравнению с Россией туристическими ресурсами и возможностями развития отрасли в целом. При этом в России, обладающей подчас несопоставимыми по размеру и привлекательности туристическими ресурсами, рынок туристских услуг в его современном понимании находится практически в начальной фазе своего развития. Соответственно неразвитость этого рынка не реализует подавляющую часть возможностей, имеющихся в стране. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в рынки туристских услуг и эффективных маркетинговых решений, экономического анализа туристского комплекса.

В то же время активное развитие рынка в России, быстрое становление малого и среднего бизнеса, а также предпринимательства в целом, особенно же рост доли производства услуг туризма в экономике страны диктуют насущную необходимость развития научного анализа деятельности рынка этих услуг. Основой реализации соответствующего быстрого реагирования на происходящие в стране в целом и отрасли, в частности, структурных и социально-экономических изменений служит создание легко адаптирующейся системы продвижения туристских услуг и совершенствование ее управления. Во главу угла при конструировании этой системы должна быть положена реализация всего комплекса маркетинга, учитывающая специфику его методологического и практического применения в сфере туристских услуг.

Во-первых, необходимо учитывать так называемый «человеческий фактор». Это означает, что помимо преломления закономерностей маркетинга к сфере услуг вообще, в области услуг туризма большую роль играют личные качества работников, которые реализуют производство и продажу этих услуг. Одним из решающих моментов являются адекватный подбор и расстановка кадров, позволяющие оптимально использовать весь спектр их возможностей. Именно поэтому обучение работников и разработка эффективной системы их мотивации, направленной на постоянное повышение качества предоставляемых услуг, приобретают главенствующее значение. В процессе самого обучения на первый план выдвигаются обучение каждого работника практическим навыкам осуществления маркетинговых мероприятий.

Во-вторых, надо помнить, что ключевым фактором успешной деятельности по продвижению и управлению услугами туризма является постоянное обеспечение работников всей необходимой информацией в полном объеме, а также ее периодическое обновление и совершенствование форм подачи клиентам.

В-третьих, необходимо принимать во внимание особенность потребления услуги, отличную от потребления физического продукта. Она, как известно, состоит в том, что ее производство и потребление происходят одновременно. Данная специфика накладывает серьезные ограничения на осуществление контроля качества любых, в том числе туристских, услуг. Это проявляется в невозможности изъятия некачественной услуги из оборота либо для дальнейшего совершенствования, либо для переработки, как это имеет место с физическими товарами. Ввиду вышеуказанного низкое качество оказанной в туризме услуги может привести к потере дохода, вызванной переходом потребителей к другим производителям туристских услуг, т.е. конкурентам.

В-четвертых, надо учитывать специфику развития спроса на туристские услуги. Прежде всего он ориентирован на удовлетворение сугубо индивидуальных потребностей клиентов, которые зачастую требуют проведения дополнительной работы. Кроме того, он привязан к местности, где услуга оказывается. Все это порождает дополнительные требования к деятельности туристической компании, которая должна одинаково профессионально управлять как предложением своих услуг, так и спросом , в том числе создавая новый спрос на них. Помимо этого туристская фирма должна обладать навыками не только привлечения потребителей, но и умений долгосрочного удержания тех, кто уже стали ее клиентами.

В-пятых, прежде чем приступать к работе компании необходимо провести полноценный и разносторонний маркетинговый анализ ее будущего рынка и выбрать соответствующий ее возможностям и целям сегмент. Эффективное продвижение туристских услуг невозможно без учета специфики внешней среды. Помимо чисто экономических факторов на развитие туристских услуг в любой местности оказывают важное влияние также и социально-культурные, демографические, экологические, национальные и другие факторы.

Указанная выше специфика, а также осуществленное прикладное исследование рынка туристских услуг России говорят о необходимости реализации скоординированного, направленного на четкую цель управления как объектами, так и субъектами всей системы маркетинга. Только такой подход сможет обеспечить эффективную деятельность сферы услуг туризма. Имеется ввиду оптимизация процесса научного обоснования и последующего принятия решений в области маркетинга, который сможет учесть весь спектр факторов, влияющих на деятельность фирмы, основанных на учете как ее внутренних, так и внешних возможностей.

Очевидно, что от четкости осуществления принятых решений в области маркетинговой политики, которая должна оставаться неизменной по данному направлению на протяжении данного периода, зависит реализация выбранного воздействия управления. В частности, нацеленность на уничтожение (или минимизацию) различий между желаемым значением целевого показателя и его фактическим значением, получаемым в ходе деятельности.

Необходимо указать, что от корректности и оптимальности избранной оценки принятых решений в области маркетинга туристских услуг существенно зависит эффективность всей деятельности компании. В свою очередь отказ от ее применения делает практически невозможным создание стратегического плана развития услуг, что несомненно приведет к отрицательным последствиям в деятельности фирмы.

Измерение эффективности является главным направлением в оценке принятых решений в области маркетинга, поскольку именно этот показатель дает представление о динамике результативности деятельности туристической фирмы на каждый рубль сделанных ею затрат. Только такой экономический показатель, как эффективность дает четкое представление о прибыльности выбранного направления деятельности и одновременно указывает на то, какой результат, к которому приведет последовательная реализация решения, которое было принято в маркетинговом плане.

Анализ источников отечественной и иностранной литературы, по избранной проблеме свидетельствует, что несмотря на наличие значительного количества фундаментальных исследований в области туризма научные труды А.Х. Абукова, В.И. Азар, Г.А Ахинова, И.Т. Балабанова, H.A. Восколович, В,Г. Гуляева, E.H. Жильцова, Е.Н Ильиной, Д.К. Исмаевой, Г.А. Карпова, Ю.В. Кузнецова, К.К. Курбатова, М.М. Маринина, М.Э. Немоляевой, Г.А. Папиряна, С.И. Реснянского, A.A. Романова, В.П. Тихомирова, Л.Ф. Ходоркова, A.B. Хорошилова, А.Д. Чудновского, многие проблемы развития рынка туристских услуг Российской Федерации, в частности такого важного аспекта его деятельности как особенности продвижения туристских услуг, организации эффективного управления их производством, остались вне поля зрения ученых.

В этой связи становится очевидным, что как непосредственно используемые методические инструменты, так и весь комплекс экономических оценок решений в области маркетинга туристских услуг, а также порядок их применения требуют дальнейших научных исследований. Важное прикладное значение и актуальность указанной тематики на нынешнем этапе эволюции отрасли туристских услуг России предопределили выбор темы диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является дальнейшее углубление теоретических положений и выработка инструментов методического характера, составляющих фундамент эффективного продвижения и управления сферы туристских услуг, как основное направление развития рынка туристских услуг Российской Федерации.

Реализация цели потребовала постановки и решения следующих основных задач:

- проанализированы организация и функции туризма с учетом особенностей природы туристской услуги;

- определена организационно-управленческая специфика рынка туристских услуг в государственной и общественной сферах, а также выявлены главные проблемы и перспективы его будущего развития;

- исследовано определение и главные параметры решений в области маркетинга туристских услуг, а также уточнены методы и последовательность их принятия;

- раскрыта суть эффективности как экономической оценки маркетингового решения в сфере туристских услуг, выявлены основополагающие подходы и роль эффективности в процессе принятия маркетинговых решений на этом рынке;

- разработан комплекс показателей эффективности, которые необходимы для совершенствования услуг туристской деятельности, классифицированный по двум показателям: направления воздействия ( показатели внутренней или внешней среды) и срок воздействия результатов принятых маркетинговых решений (краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные);

- выработан алгоритм реализации экономической оценки маркетинговых решений в сфере туристских услуг;

- разработан комплекс эффективных мероприятий, способствующих активизации, совершенствованию и продвижению туристских услуг;

- разработан пакет предложений по совершенствованию организации и V продвижению туристских услуг в туристской компании ООО «Роза ветров».

Объектом исследования служит деятельность по организации и продвижению туристских услуг бизнес-субъектов, оперирующих в сфере туризма, как фактор социально-экономического развития.

Предметом исследования являются отношения в области продвижения и менеджмента, которые возникают при организации маркетинговой деятельности, а также выработка теоретических основ и методических положений экономической оценки решений в области маркетинга в сфере туристских услуг.

Теоретической и методологической основой исследования явились работы российских и иностранных исследователей экономики туризма. Информационную базу работы составили законодательные и другие нормативные акты Российской Федерации, которые отражают организационно-экономические условия и стандарты регулирования сферы услуг туризма. Эмпирической базой являются данные национальной статистики, материалы отраслевых министерств и ведомств, тематические Интернет-ресурсы.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем:

- уточнена функциональная структура, особенности и место рынка туристских услуг в современном социально-экономическом развитии страны, осуществлена систематизация организационно-экономических целей развития услуг туризма, совершенствования норм законодательного и институционального регулирования, программно-целевого развития, упорядочения отношений собственности, проведен поиск новых форм эффективной рыночной деятельности фирмы, оперирующей в сфере туристских услуг;

- предложен комплекс организационно- управленческих мер для эффективной маркетинговой стратегии услуг туризма, включающий обоснование приоритетных направлений развития этой сферы;

- раскрыто содержание и систематизированы критерии, применяемые при оценке эффективности маркетинговых мероприятий, направленных на развитие рынка туристских услуг;

- разработаны направления совершенствования методов продвижения туристских услуг на российском рынке на основе мало используемого в России метода латерального маркетинга, а также сделаны предложения по развитию и внедрению нового пакета туристских услуг;

- доказано, что от скорости принятия и реализации решений в области маркетинга туристских услуг зависит уровень эффективности всех маркетинговых мероприятий туристических фирм;

- разработаны методические рекомендации для расчетов эффективности маркетинговых решений в сфере туристских услуг, что углубило некоторые теоретические положения о принятии решений предпринимателями, оперирующими в сфере туристских услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования. Методические разработки могут быть использованы в процессе принятия решений при продвижении туристских услуг на российском рынке, а также для организации эффективной схемы управления сферой туристских услуг как на макроуровне (разработка федеральных программ развития туризма), так и на микроуровне, в функционировании фирм сферы туризма.

Апробация работы и внедрение. Выводы, вытекающие из проведенного исследования были использованы в ЦК профсоюзов Малого и среднего бизнеса, при разработки рекомендаций по повышению эффективности функционирования предприятий сферы услуг. Основные результаты диссертации были обсуждены и оценены положительно на российских межвузовских и региональных научно-практических конференциях: Международной межвузовской конференции Всероссийской Налоговой Академии Минфина РФ (ноябрь 2007г.) «Россия и ВТО: проблемы и перспективы»; Международной Межвузовской конференции Московского Государственного Университета Экономики, Статистики и Информатики (январь 2008г.) «Экономика России в период трансформации рыночных отношений»; Международной Межвузовской конференции НОУ ВПО МИПП (февраль 2008г.) «Общество, инновации, предпринимательство (многоаспектные подходы)».

Логика и структура работы определена ее целями и реализуется через последовательное изучение теоретических положений, которые отражают специфику, основы организации и функционирования рынка туристских услуг Российской Федерации, анализ потенциала развития рынка туристских услуг страны, а также обоснование предложений по развитию и выработке методики оценки эффективности мероприятий по продвижению туристских услуг.

По теме диссертации опубликовано 12 печатных работ общим объемом 5,5 п.л.

Диссертация состоит из трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Фомичев, Евгений Александрович

Заключение

В процессе работы над диссертацией были изучены теоретические аспекты развития туристской деятельности как одной из составляющей сферы услуг в целом. Были рассмотрены основные характеристики механизма развития сферы туризма, проанализированы особенности стратегического управления туристской деятельностью, а также рассмотрены основы и отличия развития конкурентных преимуществ в области туристской деятельности в России.

Также были выявлены особенности продвижения услуг туризма на рынок России, его специфика и основные перспективные направления. В диссертации развиты теоретические положения и методический инструментарий, лежащий в основе роста эффективности деятельности туристских компаний в целом.

Итогом исследования деятельности ООО «Роза ветров» была определена стратегическая цель проекта - создание международного туристского холдинга, обеспечивающего устойчивую эффективную деятельность российского многопрофильного туроператора.

Целевой сегмент компании определялся по следующим характеристикам:

• Возраст 20-45 лет

• Уровень дохода - средний и выше среднего

• Семейное положение - обычно семья из двух - четырех человек.

Мотив путешествия: 1 .желание отдохнуть : - с семьей -за границей 2.получить лечение за границей 3 .посетить экзотическую страну

4.желание получить образование за границей

5. необходимость деловой поездки за границу.

Первоочередной целью компании является завоевание доли рынка и привлечение клиентов. В ООО «Роза ветров» есть две существенные особенности, которые определяют значимость маркетинговых коммуникаций для деятельности компании.

Во-первых, это целевые аудитории, на которые направлена маркетинговая деятельность. Их две — это потенциальные туристы — конечные потребители туристических услуг, и агенты — посредники между туроператорами и туристами, которые являются прямыми покупателями турпродукта.

Во-вторых, важность маркетинговых коммуникаций в деятельности фирмы определяет тот факт, что ООО «Роза ветров» еще относительно молодая компания на рынке, и ее первоочередной целью является завоевание доли рынка, для этого необходимо осуществлять активную рекламную деятельность. Этого можно добиться только широко используя средства маркетинговых коммуникаций. Если компания не прибегнет к их помощи, в подобном случае можно даже не надеяться на успех. Наибольшее предпочтение в компании отдано средствам ВТЬ.

Комплексная оценка маркетинговых решений в сфере услуг представляет собой аналитическую процедуру выработки характеристики, полученной в результате одновременного и согласованного изучения совокупности показателей, отражающих все (или многие) аспекты реализации маркетингового решения в сфере услуг и связанную с целенаправленным поиском и выбором оптимального маркетингового решения. Она включает экономическую оценку, коммуникативную оценку, оценку соответствия выбранным целям и задачам, оценку вероятности (риска) недополучения доходов, возникновения потерь при реализации маркетингового решения в сфере услуг и др. и проводится на основе выявления качественных и количественных отличий от базы сравнения.

Оптимальное, наиболее приемлемое в момент принятия, решение должно соответствовать выбранному критерию оптимальности и отвечать требованиям эффективности, экономичности, своевременности, обоснованности и осуществимости. Критерий оптимальности представляет собой стандарт, относительно которого можно измерить вероятные результаты каждой возможной альтернативы и который выступит в качестве рекомендаций при окончательном выборе наилучшего маркетингового решения.

В общем виде можно выделить четыре основных этапа принятия маркетингового решения: подготовительный, этап разработки маркетингового решения, этап принятия маркетингового решения и этап контроля за реализаций принятого маркетингового решения.

В ходе проведенного исследования были выявлены меры по совершенствованию маркетинговой деятельности компании.

Для поиска решения был предложен нестандартный метод — латеральный маркетинг. Использование традиционного подхода к маркетинговой деятельности ограничивает возможности и потенциал фирмы. Все прибегают к помощи маркетинга, и хотя используются различные средства и подходы к товарной политике, ценообразованию, продвижению и сбыту, эту деятельность можно охарактеризовать как традиционную. Именно в этом и заключается основная проблема повышения эффективности управления маркетингом. А латеральный маркетинг еще не широко известен и мало используется на российском рынке.

Опираясь на латеральный маркетинг, были предложены 2 разновидности новых туров: образовательные туры и отдых с животными.

На наш взгляд, в компании необходим отдел контроля качества. Основными функциями отдела предлагаем сделать:

• Организацию телефонной службы «Горячая линия», которая необходима для экстренной связи туристов с представителями компании.

Для бесперебойной работы такой службы в компании нужно организовать круглосуточное дежурство секретарей на телефоне для оперативной связи с менеджерами компании в случае возникновения проблемной ситуации.

• Ведение претензионной работы клиентов и агентств.

• Выработку системы мер по повышению конкурентоспособности продуктов компании.

Для совершенствования коммуникативной политики компании было предложено 2 способа. Первый — это выведение на рынок бренда компании, используя наружную рекламу и рекламу на радио. Второй — организация кросс-акций. Эти средства не являются слишком затратными, но с их помощью компания быстро добьется известности на рынке.

Экономическая оценка маркетинговых решений в сфере услуг, как аналитическая процедура, проводимая в соответствии с поставленными целями и задачами и способствующая выбору маркетингового решения наиболее соответствующее рыночным реалиям и внутреннему развитию фирмы, предполагает сравнение и может проводиться только с помощью определенных правил. Сравнивать можно, а, следовательно, и давать оценку только сопоставимым объектам, что вызывает необходимость сформулировать основные принципы построения экономических оценок маркетинговых решений в сфере услуг. В результате анализа исследований ряда отечественных и зарубежных ученых автором были уточнены и расширены существующие принципы, выделены десять взаимодополняющих и взаимозависимых принципов экономической оценки маркетинговых решений в сфере услуг, в том числе: объективность — принцип требует при проведении экономической оценки обеспечения сопоставимости данных, что может контролироваться дезагрегацией показателя или соединением динамик частных характеристик в динамику сводного и обобщающего показателя эффективности; однозначность — принцип подразумевает только одно суждение относительно эффективности альтернативных маркетинговых решений в сфере услуг; своевременность — выражается в необходимости экономической оценки в тот момент, когда существует возможность принятия мер по недопущению снижения эффективности, что не исключает проведения экономической оценки по окончании календарных периодов, итоговых; использование вторых производных показателей эффективности — принцип подразумевает, что растущая эффективность снижающимися темпами оценивается отрицательно не потому, что она растет, а потому, что темпы роста снижаются, и наоборот, снижающуюся эффективность, если темпы падения затухают, следует оценивать положительно; согласованность экономической ог^енки с поставленными целями и задачами — принцип, основной целью которого является определить степень правильности принимаемого маркетингового решения, подчиненности данного решения общей цели, и, как следствие, облегчить задачу выбора одной из рассматриваемых альтернатив решения проблемы, создать целостность процесса принятия маркетингового решения; минимизация риска принятия неправильного решения — принцип, использование которого позволяет свести возможность выбора неправильного решения из альтернативных вариантов к минимуму; информационная достаточность результатов экономической оценки — принцип, характеризующий необходимость всестороннего анализа существующих информационных потоков, так как наличие прогностической информации о возможных результатах принимаемого маркетингового решения позволит заранее предусмотреть и подготовиться к конкретным рыночным ситуациям; гибкость и маневренность — принцип подразумевает учет существующих факторов внешней и внутренней среды, постоянное отслеживание их изменений и корректировку маркетинговых решений с целью адекватного реагирования на все происходящие изменения; взаимосвязь экономической оценки с жизненным циклом услуги — принцип характеризует изменчивость результирующих показателей предпринимательской деятельности в зависимости от стадии жизненного цикла услуги; вывод об оптимальности маркетингового решения будет зависеть от показателя результата, которого необходимо достичь и который будет обусловлен именно выбранной стратегией предпринимательства в соответствии с логикой жизненного цикла; учет творческих способностей и уровня развития коллектива — основой данного принципа является стабильность и гармонизация внутренней структуры фирмы, ее адекватное реагирование на рыночные изменения; уровень сложности экономической оценки маркетинговых решений должен соответствовать возможностям ее понимания и применения коллективом.

По мнению автора, выработать единый подход к экономической оценке любого маркетингового решения в сфере услуг не представляется возможным, поэтому необходимо рассматривать различные стандартные показатели эффективности в зависимости от выявленных проблемных ситуаций, на разрешение которых направлено то или иное маркетинговое решение в сфере услуг. При проведении экономической оценки маркетинговых решений в сфере услуг необходимо руководствоваться ресурсными и затратными показателями эффективности, а конкретный вид коэффициента эффективности определять в зависимости от срока действий последствий маркетингового решения в сфере услуг и направленности его влияния. Показатель приведенных затрат не рассматривается, так как его применение связано с рядом проблем как методического, так и практического характера и не позволяет в полной мере оценить какова эффективность каждого из рассматриваемых вариантов.

Необходимо отметить, что экономическая оценка маркетинговых решений в сфере услуг связана с рядом проблем, которые необходимо принимать во внимание при ее проведении:

- В момент принятия маркетингового решения его результаты могут быть оценены условно, поскольку носят прогнозный характер и наступят только в будущем. Прогнозные результаты не всегда совпадают с их реальными значениями, а экономическая оценка может быть произведена только ориентировочно.

- В значительной части случаев принятия маркетинговых решений их результаты распределены во времени, поэтому возникает задача их учета и дисконтирования.

- Потребительское поведение является очень сложным, на него воздействуют множество факторов самой различной природы. Реакция потребителей и их поведение на рынке могут быть вызваны не результатами маркетингового решения, а действием других факторов, в том числе и неизвестных в момент принятия решения.

- Необходимо учитывать, что полученная характеристика показателя эффективности маркетингового решения в сфере услуг может не совпадать с характеристикой его динамики.

- В целях проведения экономической оценки возникает потребность формулирования нормативных или плановых значений показателей эффективности и выявление базы сравнения.

- Важнейшее значение при определении эффективности маркетинговых решений имеет маркетинговая информация, которая может проходить через три стадии: определенность, стохастичность и неопределенность. Данное обстоятельство вызывает необходимость классификации ситуации принятия маркетинговых решений на три группы: в условиях определенности, в условиях риска и в условиях неопределенности. В каждом из этих случаев необходимо применять разные подходы для определения показателей, необходимых для расчета предложенных коэффициентов экономической эффективности маркетинговых решений в сфере услуг на этапе принятия решений.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Фомичев, Евгений Александрович, 2008 год

1. Александров А.Ю. Международный туризм. -М.: Аспект Пресс, 2007

2. Айвазян З.С. Совершенствование систем управления: хирургия или терапия?// Consulting.ru. 2002. - № 16. http://www.consulting.ru/main/mgmt/texts/ml 3/176alt-l.shtml

3. Александрова O.A. Идейный фон становления российского среднего класса // Общественные науки и современность. 2003. - №1.

4. Алексеев A.A. Маркетинговый аудит // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2002 - № 5. - с. 26-33

5. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг: Учеб. пособие. М.: Издательская группа ИНФРА-М - НОРМА, 2002.

6. Андрейчиков A.B., Андрейчикова О.Н. Принятие стратегических управленческих решений (компьютерные методы и примеры применения).- Волгоград: ВолгГТУ, 2003.

7. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Сер. «Практика маркетинга» (издание 2-е, дополненное). М.: Фолиум, «Информ-студио», 2001.

8. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М.: ИНФРА-М, 2003. - 47 с.

9. Багиев Г.Л., Зайталь X., Татаренко В.Н. Исследование операций маркетинга: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2000.

10. Банковский портфель I: Книга банкира. Книга клиента. Книга инвестора.- М.: СОМИНТЭК, 2004.

11. П.Берков Б.В. Деловым людям и гостеприимным хозяевам. — Ростов на

12. Дону, изд-во «Феникс», 2006. 12. Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.- М.: ООО «Новое знание», 2007.

13. Бондаренко Г.А., Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебное пособие. Минск: БГЭУ, 2007.

14. Браверман А.Г., Саулин А.Д. Интегральная оценка результатов работы предприятий // Вопросы экономики. 2001. - №6.

15. Браймлер P.A., Основы управления в индустрии гостеприимства, перевод с английского, М.: Аспект Пресс, 2006.

16. Вербин С. Наука принятия решений. СПб.: Питер, 2002.

17. Воейков М.И. Возможности статистического изучения среднего класса И Вопросы статистики. 2001. -№11.

18. Воронцовский A.B. Методы обоснования инвестиционных проектов в условиях определенности: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2003.

19. Вяткин В.Н. Организационное проектирование хозяйственных комплексов. -М.: Экономика, 1998.

20. Гармаш И.И. Методы и модели принятия решений в сфере обращения потребительских товаров. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

21. Годин А.М., Годин A.A. Интернет реклама в России: настоящее и будущее. Монография. М., Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2006.

22. Годин А.М. Брендинг. Учебное пособие. М., Издательско-торговая фирма «Дашков и К», 2006.

23. Годин А.М. Маркетинг, 7-ое издание, учебник, М., Издательско-торговая фирма «Дашков и К», 2008.

24. Горшков М.К. Некоторые методологические аспекты анализа среднего класса в России // Социологические исследования. 2000. - №3.

25. Гостиничный и туристский бизнес // под ред. А.Д. Чудновского, М.: «Тандем», 2005.

26. Грешилов A.A. Как принять наилучшее решение в реальных условиях. М: Радио и связь, 2001.

27. ГригорьевЛ.В. Средний класс России на рубеже этапов трансформации // Вопросы экономики. 2001 - №1.

28. Гурова Т.А. На старте российской мечты // Эксперт. 2001. - №45.

29. Гурова Т.А., Блаженкова О.В. Все, что вы уже знали о среднем классе, но боялись произнести вслух // Эксперт. 2000. №34.

30. Дабб С, Симкин Л., Брэдли. Практическое руководство по маркетинговому планированию. СПб.: Питер, 2001. - 256 с.

31. Диксон Питер Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 2007.

32. Дубинин Т.И. Зарубежный опыт малых гостиниц. М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 2006.

33. Дурович А.П. Маркетинг туризма, 6-е издание, учебник. М.: ООО «Новое знание», 2008.

34. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. -М.: ООО «Новое знание», 2007.

35. Зайцева H.A. Менеджмент в социально-культурном сервисе и бизнесе. -М.: «Тандем», 2005.

36. Желтякова И.А. Ценообразование услуг: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

37. Зайченко А.И. Имущественное неравенство // Аргументы и факты. 1989. - №27.

38. Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006.

39. Исправников В.О, «Теневые» параметры реформируемой экономики и антикризисный потенциал среднего класса// Российский экономический журнал. 2001 - №3.

40. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. Мн.: БГЭУ, 1996.

41. Кожаров A.A. Содержание и особенности аналитического обеспечения управленческих решений. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

42. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. М.: ACT, 2005.

43. Крутик А.Б., Горенбургов М.А. Малое предпринимательство и бизнес-комуникации. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2001.

44. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций. М., 2003.

45. Ланцов В.А. Методические основы экономического прогнозирования научно-технического прогресса: Учеб. пособие. JL: Изд-во ЛФЭИ, 2005.

46. Лесин. И.Г. Развитие туризма в России после реформы. Воронеж: Краусс, - 2005.

47. Лесник А.Д. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. М.: Интел Универсал, 2007.

48. Лесохин В.З. Избыточная рациональность и учет процессов маркетинга в теории экономического равновесия // ИзвестияСПБГУЭФ. 2000. - №4.

49. Лесохин В.З. Информационные технологии в коммерческой деятельности: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

50. Лесохин В.З. Обучение систем коммерческой информации в примерах и задачах: Учеб. пособие. Спб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

51. Малыхин В.И. Математика в экономике. Вып. 1: Основы линейной алгебры и математического анализа. М.: Изд-во УРАО, 1997.

52. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006

53. Мине Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе / Пер. с англ. М.: Альпина паблишер, 2001. - 280 с.

54. Минервин И.Г. Советы директоров и их роль в стратегическом управлении корпорациями. М., 2005. 60 с.

55. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. -Спб.: Питер, 2001. -336 с.

56. Муравьев А.И. Проблемы измерения, оценки и планирования повышения эффективности производства. Ленинград.: Изд-во Ленинградского университета, 2001.

57. Муравьев А.И. Теория экономического анализа: проблемы и решения. М.: Финансы и статистика, 2004.

58. Николенко Н. П. Стратегическое планирование // Consulting.ru. 2002. - № 14. - http://\v\w.consulting.m/main/mgmt/texts/ml3/174bkg.shtml

59. Нищев С.К. Совершенствование организации маркетинговых проектов в консалтинговых компаниях // Маркетинг в России и за рубежом. М.: Финпресс, 2003. - № 1 - с. 35-41

60. Овсянко Д.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во Спб. ун-та, 1999.

61. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник // под ред. A.JI. Лесника. М.: изд. дом Альпина, 2006.

62. Организация туризма, 3-е издание, учебное пособие // под ред. Н.И. Кабушкина, А.П. Дуровича. М.: ООО «Новое знание», 2008.

63. Основные тенденции развития экономики России в 2005 году // Информационные материалы Рабочего центра экономических реформ при Правительстве Российской Федерации. http://www.govemment.ru/images/download.html?piid=604

64. О бенчмаркинге в России // Маркетолог. М.: Агентство развития общественных связей и медиа, 2002. - № 9. - с. 39А44

65. Пищиков С. В. ERP и постановка управленческого учета // Consulting.ru. -2002. № 23. - http://www.consulting.ru/main/mgmt/texts/ml4/183cm.shtml

66. Песоцкая E.B. Маркетинг услуг / Под ред. академика Г.Л. Багиева: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2002.

67. Посадский А.П. Основы консалтинга: Пособие для преподавателей экономических и бизнес-дисциплин. М.: ГУ ВШЭ, 1999. - 240с.

68. Просветов И. Американский пирог Http://www.ko.ru/document.asp?dno=3993&p=1555.

69. Рахмауллина P.C. Реструктуризация как основа перехода к маркетингу, автореферат диссертации к.э.н. М. 2001

70. Российская Ассоциация Маркетинга http://www.ram.ru71 .Российский статистический ежегодник: Стат. Спб. / Гос. ком. Рос. Федерации по статистике (Госкомстат России). Изд. офиц. - М.: Госкомстат России, 2006.

71. Россия в цифрах: Крат. стат. сб. / Госкомстат России. М., 2007.

72. Самостроенко Г.М.,Стратегический приоритет развития маркетинговые системы распределения Маркетинг в России и за рубежом №2 / 2002.

73. Статник A.A. Технология приема и обслуживания туристов (обощение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостиничному бизнесу, 2005.

74. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Федеральное агентство по туризму, - М: 2008.

75. Трейси Б. Эффективные продажи по Брайану Трэйси // перевод с англ. -Минск: «Поппури», 2003.

76. Фатхутдинов P.A. Принятие управленческих решений. М.: ЗАО Бизнес-школа. Интел-Синтез, 1997.

77. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. М.: Бизнес-шк. «Интел- Синтез», 2000.

78. Федин М. Внедряете стратегию будьте бдительны! http://www.bkg.ru/pnnt/print.phtml?story=00/l 1/16/8108207

79. Федин М. Вы готовы планировать стратегически? //http://www.bkg.ru/print/print.phtml7story- 0/11/16/7838980

80. Федосеев А., Иванова Т. Консалтинг поставили на конвейер // Consulting.ru.2003. № 3http://www.consulting.rU/main/mg:mt/texts/ml5/209int.shtml

81. ФецовВ.Г. Культура сервиса, учебно-практическое пособие. -М.: ПРИОР, 2007.

82. Фисенко А.И., Лопатинская И.П. Анализ методов сегментации на примере банковских услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2002 - № 5. - с. 49-54

83. Форсайт П. Голая правда о маркетинге.- М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004.-176 с

84. Харьковский ЦПБ «NewBiznet», Маркетинговые исследования./ Сайт «Бизнес в сетях», 2005.

85. Хо Ши-Дж. К., МакКей Р. Два взгляда на сбалансированные показатели //Consulting.ru. 2002. - № 20. - http//vvww.consulting.ru/main/mgmt/texts/m 13/180cpa.shtml

86. Черенков А.А. Логистическая регрессия один из инструментов директмаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. - М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2003 - № 1.-е. 55-60

87. Шкардун В.В. Объекты маркетингового аудита // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2003 - № 1. - с. 13-22

88. Шкардун В.Д. Маркетинговый аудит как составная часть маркетинговой деятельности фирмы // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2002 - № 4. - с. 39-47

89. Шкардун В.Д., Стерхова С.А. Практические заметки о маркетинговой программе // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2002 - № 5. - с. 34-48

90. Шлегельмильх Б. Цифровой век: значение для маркетологов // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2002 -№1. - с. 59-63

91. Шувалова И. Карта российского консалтинга. М.: Пресс-эксперт, 2005, С. 77-88

92. Шура П. Управленческий консалтинг. Путеводитель по рынку

93. Юлдашева О.У. Исследование рыночного потенциала регионов // Маркетинг и маркетинговые исследования. М.: ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2002 - № 4. - с. 72-75

94. Ярмиш В. Управленческий консалтинг. Попытка систематизации http://ww\v.consulting.m/main/mgmt/texts/m7/096vy.shtml

95. Aaker D. Stratégie Marketing Management. NY John Wiley & Songs, 1988.

96. Abel D.E. Defining of Busyness: The Starting Point of Strategic Planning. Englewood Cliffs, NY, Prentice Hall, 1980.

97. Brown R.V. «Do Managers Find Decision Theory Useful?» // Harvard Business Review. Volume 48. - 1970.

98. Guiltinan J.P. Marketing management: strategies and programs, McGraw-Hill? Inc., United States of America, 1994.

99. Homburg C., John P., Workman Jr., Krohmer H. Marketing Influence Within the Firm // Journal of marketing. April 2003. - Volume 63, Number 2.

100. Menon A., Bharadwaj S.G., Adidam P.T., Edison S.W. Antecedents and consequences of Marketing Strategy Making: A Model and A Test // Journal of marketing. April 2004. - Volume 63, Number 2.

101. Pezzullo M.A. Marketing for bankers. Washington, 1989.

102. Wilson R.M., Gilligan C, Pearson D.J. Strategic Marketing Management: implementation and control. Butterworth-Heinemann Ltd. Oxford, 1994.