Медико-организационные аспекты удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.02.03, кандидат медицинских наук Москвина, Светлана Сергеевна

• Москвина, Светлана Сергеевна
• кандидат медицинских наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат медицинских наук Москвина, Светлана Сергеевна

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫХ АСПЕКТОВ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1. Современные представления о качестве медицинской помощи в условиях реформирования системы здравоохранения Российской Федерации

1.2. Анализ социологических и медико-организационных аспектов удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи

Глава 2. МЕТОДИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Глава 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ ВО ВЗРОСЛЫХ ПОЛИКЛИНИКАХ

3.1. Анализ удовлетворённости оказанием медицинской помощи по данным опроса населения г. Иванова и Ивановской области

3.2. Анализ удовлетворённости оказанием медицинской помощи по данным опроса пациентов поликлиник

г. Иванова и Ивановской области

3.3. Мнение работников здравоохранения г. Иванова

и Ивановской области об удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках

3.4. Отдельные аспекты удовлетворенности оказанием медицинской помощи по данным анализа жалоб

и благодарностей пациентов городских поликлиник

Глава 4. СОПОСТАВИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ДАННЫХ

ОБ ОТДЕЛЬНЫХ АСПЕКТАХ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (ПО ДАННЫМ ИЗУЧЕНИЯ МНЕНИЯ ВРАЧЕЙ, ПАЦИЕНТОВ И НАСЕЛЕНИЯ

4.1. Сопоставительный анализ удовлетворённости оказанием медицинской помощи по данным опроса пациентов

и врачей

4.2. Сопоставительный анализ удовлетворённости населения

и пациентов оказанием медицинской помощи

Глава 5. МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ

К ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

5.1. Обоснование организационных мероприятий, направленных на повышение удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи

5.2. Обоснование метода прогнозирования удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Медико-организационные аспекты удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность научного исследования

Реформирование и модернизация здравоохранения Российской Федерации, оптимизация управления и структуры отрасли, развитие медицинских технологий, повышение профессионального уровня работающих в здравоохранении специалистов имеют основной целью улучшение состояния здоровья населения, медико-демографической ситуации в стране. Однако не менее важной и значимой задачей этих мероприятий является повышение качества жизни людей, к неотъемлемым компонентом которого многие специалисты относят удовлетворенность населения медицинской помощью (Сус-лин С. А., 2010; Bloom D. Е. et al., 2003, Hsiao С. J. et al., 2013).

В 2006 г. стартовал национальный проект «Здоровье», ориентированный на сохранение и укрепление здоровья населения, в том числе путем развития и реформирования системы первичной медико-санитарной помощи (повышение качества и доступности, усиление профилактической направленности). За эти годы в системе амбулаторно-поликлинической помощи произошли существенные изменения, выразившиеся в повышении материальной заинтересованности участковых врачей и медицинских сестер в своей работе, улучшении материально-технического оснащения, внедрении современных медицинских технологий лечения и обследования больных (Голикова Т. А., 2007; Андреева О. В., 2008, Плетинский В. И., 2006). В публикациях, посвященных вопросам реализации национального проекта «Здоровье» и эффективности мероприятий, осуществленных на первых этапах модернизации здравоохранения, особо подчеркивается, что удовлетворённость пациентов медицинской помощью определяет социальную эффективность деятельности медицинских учреждений и системы здравоохранения в целом (Лаврищева Г. А., Черниенко Е. И., 2011, Стародубов В. И., Хальфин Р. А., КакоринаЕ. П., 2005).

На формирование удовлетворенности пациентов медицинской помощью влияют многие факторы: квалификация и профессионализм медицинского персонала, межличностные взаимоотношения, условия оказания помощи, ее результат и т. д. Должно наблюдаться соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям, современному уровню развития медицинской науки и техники (Комаров Ю. М., 2008, 2009).

В настоящее время изучение состояния удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи в поликлиниках представляется важным с позиций понимания тех аспектов, которые сохранили актуальность и значимость в формировании удовлетворенности после проведения комплекса мероприятий по модернизации системы здравоохранения. Однако комплексных исследований, позволяющих дать современную характеристику удовлетворенности взрослых пациентов поликлиник с учетом их различных структурно-функциональных подразделений и более дифференцированно разрабатывать медико-организационные мероприятия по ее повышению, не проводилось, что определяет актуальность данного исследования.

Цель исследования — на основании изучения современного состояния удовлетворенности взрослых пациентов поликлиник медицинской помощью в зависимости от их структурно-функциональных подразделений разработать и внедрить комплекс медико-организационных мероприятий по ее повышению.

Задачи исследования

1. Оценить состояние удовлетворенности городского и сельского взрослого населения (на примере Ивановской области) оказанием медицинской помощи в условиях поликлиник и установить факторы, влияющие на него.

2. Оценить состояние удовлетворенности взрослых пациентов поликлиник оказанием медицинской помощи в зависимости от их структурно-функциональных подразделений и установить основные поводы к формированию скрытой неудовлетворённости, сохраняющие значимость после проведения мероприятий по модернизации здравоохранения.

3. Изучить распространенность и структуру случаев явной удовлетворенности и неудовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

4. Разработать программу совершенствования оказания медицинской помощи в поликлиниках для повышения удовлетворенности взрослых пациентов с учетом ее различия в структурно-функциональных подразделениях поликлиник.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые:

- дана современная характеристика состояния удовлетворенности городского и сельского взрослого населения оказанием медицинской помощи в условиях поликлиник в период после проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и первых этапов модернизации здравоохранения;

- на основании сопоставительного анализа данных опроса пациентов и врачей поликлиник дана современная характеристика состояния удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в различных структурно-функциональных подразделениях поликлиник в период после проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и первых этапов модернизации здравоохранения, что позволило выявить позиции, сохранившие значимость для формирования скрытой неудовлетворенности в настоящее время;

- изучена современная распространенность и структура случаев явной удовлетворенности и неудовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках;

- научно обоснован, разработан и внедрен комплекс медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках в зависимости от структурно-функциональных подразделений с учетом установленных наиболее значимых для формирования скрытой и явной неудовлетворенности позиций.

Практическая значимость заключается в представлении в органы управления здравоохранением субъекта Российской Федерации, муниципальных образований, непосредственно в медицинские организации предложений по повышению удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

Апробация и внедрение результатов исследования

Материалы исследования внедрены в практическую деятельность ОБУЗ «Городская клиническая больница № 3» г. Иванова и ОБУЗ «Ивановская областная клиническая больница имени Куваевых».

По данным исследования разработано рационализаторское предложение «Способ прогнозирования удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках» (удостоверение № 2525 от 2 апреля 2013 г.).

Результаты исследования используются в педагогическом процессе на кафедре организации здравоохранения и общественного здоровья института последипломного образования ГБОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» Минздрава России.

Материалы проводимого исследования были использованы при создании информационного письма «Медико-организационные аспекты удовлетворённости взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках» (утв. ГБОУ ВПО ИвГМА и Департаментом здравоохранения г. Иваново, 2013).

Основные положения диссертации доложены и обсуждены на 91, 92 и 93-й ежегодных научно-практических конференциях студентов и молодых учёных ИвГМА «Неделя науки» (Иваново, 2011—2013); 64-й студенческой научной конференции и 40-й конференции молодых учёных Смоленской медицинской академии (Смоленск, 2012), 15-й Юбилейной всероссийской медико-биологической конференции молодых исследователей «Фундаментальная наука и клиническая медицина — человек и его здоровье» (Санкт-Петербург, 2012);Всероссийской научно-практической конференции «Общественное здоровье и здравоохранение 21 века: проблемы, пути решения, подготовка кадров» (Москва, 2012); научно-практической конференции с международным участием «Современные проблемы эффективности управления здравоохранением» (Москва, 2012); 7-й Международной Пироговской научной медицинской конференции студентов и молодых учёных (Москва, 2012); Всеукраинской научно-практической конференции студентов и молодых учёных с международным участием «Современные аспекты медицины и фармации — 2013» (Украина, 2013).

Апробация работы состоялась 28 июня 2013 года на совместном заседании кафедр организации здравоохранения и общественного здоровья ИПО, общественного здоровья и здравоохранения, медицинской информатики и истории медицины, гигиены с основами экологии человека и военной гигиены, экстремальной и военной медицины ГБОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» Минздрава России.

Положения, выносимые на защиту:

1. Состояние удовлетворённости взрослого городского и сельского населения оказанием медицинской помощи и факторы на него влияющие.

2. Сопоставительный анализ состояния удовлетворённости оказанием медицинской помощи во взрослых поликлиниках в зависимости от структурно-

функциональных подразделений, современные поводы к формированию скрытой неудовлетворённости, сохраняющие значимость после проведения мероприятий в рамках национального проекта «Здоровье» и модернизации здравоохранения.

3. Распространенность и структура случаев явной неудовлетворённости и удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

4. Комплекс медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи с учетом различных структурно-функциональных подразделений и позиций, сохраняющих значимость для формирования скрытой и явной неудовлетворенности в настоящее время.

Личное участие автора

Автором самостоятельно проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме, разработана программа и выбраны адекватные методы исследования, разработана вся первичная документация, проведено анкетирование населения, пациентов и врачей поликлиник, выкопировка данных из медицинской документации, осуществлена статистическая обработка материала, разработаны способ прогнозирования, направления и содержание организационного эксперимента.

Публикации

По результатам исследования опубликовано 16 научных работ, в том числе 4 — в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России.

Объём и структура диссертации

Диссертация изложена на 174 страницах машинописного текста и состоит из введения, обзора литературы, главы о материалах и методах исследования, 3 глав, посвященных результатам и их обсуждению, заключения, выводов и предложений для внедрения в практику. Список литературы включает 175 источников, в том числе 119 отечественных и 56 иностранных. Работа иллюстрирована 40 рисунками и 20 таблицами. Приложение содержит анкеты для населения, пациентов и врачей, акты внедрения, способ прогнозирования удовлетворённости пациентов, памятки.

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫХ АСПЕКТОВ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1. Современные представления о качестве медицинской помощи в условиях реформирования системы здравоохранения Российской Федерации

В настоящее время осуществляется масштабная модернизация российского здравоохранения, которая направлена на создание комплекса организационных, экономических, правовых и информационных условий, гарантирующих гражданам надлежащие качество и доступность медицинской помощи. Удовлетворённость пациентов медицинской помощью — важнейшее условие социальной приемлемости здравоохранения. При оценке качества медицинской помощи одним из наиболее значимых показателей является степень удовлетворённости пациентов медицинским обслуживанием (Кучеренко В. 3., Алексеева В. М., Авксентьева М. В., 2008; Linder J. А. et al., 2012).

Стратегическая задача повышения качества медицинской помощи законодательно закреплена в ст. 4, 10, 58, 64 федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Правовое определение «качество медицинской помощи» установлено в главе 1, статье 2закона: «Качество медицинской помощи — совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата».

Данная дефиниция позволяет выделить несколько составляющих, среди которых наиболее важным является достижение результата. Представляется необходимым выяснить отношение населения к функционированию и

эффективности здравоохранения, а также потребность в предоставлении медицинских услуг. Важно определить степень их доступности. Как правило, при её изучении учитываются такие факторы, как межличностные взаимоотношения врача и пациента, квалификация врача и медицинская результативность (Касіегіі Я. ег а1., 2012).

Улучшение здоровья населения и демографических показателей являются основными задачами государства, решать которые необходимо путём повышения доступности и качества медицинской помощи. В настоящее время ее совершенствование направлено на разработку стандартов, которые обеспечивают безопасность и защиту прав пациентов при оказании медицинских услуг (Манухина Е. В., Артемьева Г. Б., 2012).

В современных условиях функционирования российского здравоохранения одной из ведущих государственных гарантий является обеспечение надлежащего качества медицинской помощи. В «Стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 г.», утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 12 мая 2009 г. № 537, отмечена необходимость «государственных гарантий по оказанию медицинской помощи, модернизации системы здравоохранения и обязательного медицинского страхования, определения единых критериев оценки работы лечебно-профилактических учреждений на уровне муниципальных образований и субъектов Российской Федерации».

Проблема качества медицинской помощи сложна и многоаспектна. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) определяет следующие задачи системы обеспечения качества медицинской помощи: «каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья этого пациента результатам в соответствии с уровнем медицинской науки и биологическими факторами; при этом для достижения такого результата должны быть привлечены минимальные средства, риск дополнительного травмирования должен быть минимальным, пациент должен получать максимальное удовлетворение от

процесса оказываемой медицинской помощи». Согласно определению Европейского бюро ВОЗ, в дефиниции «качество медицинской помощи» можно выделить три составляющих:

- качество структуры (организационно-техническое качество ресурсов; материально-техническая база, обеспеченность кадрами и т. д.);

- качество процесса (верный диагноз, выбор адекватной технологии лечения, соблюдение норм и стандартов, принятой тактики лечения);

- качество результата (эффект от проведенных мероприятий).

Результаты оказания медицинской помощи могут быть охарактеризованы следующйм образом: состояние здоровья населения, достижение определенных клинических результатов, удовлетворенность населения и медицинских работников уровнем оказания медицинской помощи, экономическая эффективность (Zabrock S., 2008; Fowler F. J. et al., 2008). Наибольшую трудность в оценке может вызвать именно удовлетворенность пациентов медицинской помощью. Это субъективный критерий, на который может влиять множество факторов, однако это важный показатель, используемый для оценки медицинской помощи, отражающий качество ее основных составляющих (структуры, процессов и результатов).

Качество медицинской помощи представляет собой множество характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню развития медицинской науки и техники. Из этого определения следует, что качество ориентировано не на врача и не на медицинское учреждение, а на пациента и его удовлетворение и должно основываться на современных достижениях медицины и современных технологиях (Комаров Ю. М., 2009).

Понятие «качество медицинской помощи» включает постоянную, переменную и интегральную составляющие (Луговкина Т. К., Тютикова Н. А., 2012). Постоянная составляющая обладает конкретными характеристиками и критериями качества для оценки соответствия оказанной медицинской услу-

ги установленному образцу. Переменная определяется уровнем качества оказания медицинской помощи в конкретном лечебно-профилактическом учреждении (ЛПУ) (ресурсное обеспечение, уровень инфекционной безопасности, организационной культуры). Интегральная составляющая отражает процент достижения запланированного результата деятельности ЛПУ по снижению показателей общей заболеваемости, летальности, удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи.

Многие авторы считают, что ориентация на потребителя является ключевым принципом системы управления качеством (Абашин Н. Н., 1998; Александров М. А., 2009; Вардосанидзе С. JL, 2006; Комаров Ю. М., 2009; Schonherr U., 2001; FidanzaK. et al., 2012; Wales A. et. al., 2012; Schroe-der S. D., 2010). Однако удовлетворенность пациентов не может служить единственным или основным показателем качества медицинской помощи, так как складывается под влиянием множества факторов.

Дискуссии о качестве оказания медицинских услуг остаются актуальными не только в России (Михайлова Н. В., 2010), но и за рубежом (Brown G. S., 2001; Nilsing Е. et al., 2012; PosnenkovaO. M. et al., 2012; Norman С. et al., 2009). Большинство авторов сходятся в том, что следует говорить не об отдельном понятии «качество медицинской помощи», а использовать систему понятий и показателей для его обеспечения применительно к конкретным условиям функционирования здравоохранения (Peterson М. С., 2009). В зарубежной литературе встречаются различные концепции обеспечения качества. Так, A. Donabedian определяет её как «всю деятельность, направленную на обеспечение, поддержание и улучшение качества медицинской деятельности» (2002). По мнению Р. Н. Palmer, концепция качества — это «процесс измерения качества, оценки и анализа вскрытых недостатков и принятия системы мер по улучшению работы с последующим повторным измерением качества для того, чтобы определить, было ли достигнуто улучшение; это систематическая, циклическая деятельность с использованием стандартов» (1991).

На настоящий момент основной базой повышения эффективности и качества медицинской помощи в большинстве стран признана методология управления им. В документе Европейского бюро ВОЗ «Основы для разработки национальных стратегий по усовершенствованию качества в системах здравоохранения» анализируется опыт разных стран по созданию систем управления качеством (Шоу Ч., Кало А., 1999).

Многие государства используют различные технологии и методики управления качеством с учётом национальных особенностей и возможностей: Обеспечение качества (Quality Assuranse), Всеобщее управление качеством (Total Quality Management), Непрерывное улучшение качества (Continues Quality Improvement), Улучшение качества (Quality Improvement) (Комаров Ю. M. и др., 1997).

Существует три модели управления качеством медицинской помощи: профессиональная, бюрократическая, индустриальная (Вялков А. И., 2003).

Профессиональная модель использует в качестве основного критерия индивидуальный профессиональный уровень с использованием сложных инструментов. Данная модель, основанная на интуитивном мышлении врача, оказалась малоэффективной в условиях использования высокотехнологичных видов медицинской помощи. Не учитывалась экономическая составляющая качества, оценка результатов проводится лечащими врачами, что негативно сказалось на широком распространении данной модели.

Внедрение бюрократической модели, основанной на стандартизации объёмов и результатов медицинской помощи, прогрессивно, но в её использовании не участвуют вспомогательные и хозяйственные службы ЛПУ, органы управления, медицинский персонал. Вопросами качества медицинской помощи занимаются представители администрации и руководители лечебно-диагностических подразделений (Воробьёв П. А., 2007; Кучеренко В. 3., 2008).

Отличительными признаками современной индустриальной модели (модели Deminga) является отказ от бюрократических отношений, сокращение числа иерархических уровней, улучшение горизонтальных связей (Решетников А. В., 2002; Щепин О. П. и др., 2002). По теории В. Деминга,

«всеобщее качество — это система управления, ориентированная на людей, целью которой является непрерывный рост удовлетворённости потребителя при постоянном снижении реальных цен» (Вегтп§ W. Е., 2001, 2003). Мерами непрерывного улучшения качества являются социальные, медицинские, экономические результаты и, безусловно, удовлетворённость потребителя (Кучеренко В. 3., 2008).

Основным условием распространения наиболее эффективных моделей непрерывного повышения качества является создание государственных механизмов стимулирования качественной работы (Карташов В. Т., 2008).

Роль государства в российском здравоохранении по вопросам обеспечения качества медицинской помощи носит факультативный характер (Ломакин А. Г., 2009). Обязательный контроль осуществляется только за общим характером качества медицинской помощи (действие целевых федеральных программ, производство лекарственных препаратов) (Ацель Е. А., Фомина А. В., 2013). В настоящее время инициатива по обеспечению качества исходит от самих медицинских работников (Болл С. В., Голлинский Ю. Г., 2006), что подтверждает необходимость формирования системы внутреннего контроля качества в каждой медицинской организации, которая законодательно закреплена в федеральном законе № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Опыт использования методологии управления качеством медицинской помощи в некоторых медицинских организациях позволяет сделать заключение о необходимости формирования системного подхода на государственном уровне (Ломакин А. Г, 2009).

В России система стандартизации медицинских услуг в соответствии общемировыми практиками действует с 1998 г. (Вялков А. И., 2001) и позволяет решать основные задачи:

- предоставление гражданам бесплатной и качественной медицинской помощи;

- обеспечение системы обязательного медицинского страхования (ОМС) нормативной базой;

- качества оказания медицинской помощи в медицинских организациях, обеспечение нормативными актами систему оценки (Садовой М. А., Бедорева И. Ю., 2007).

Однако концепция обеспечения качества медицинской помощи в России окончательно не сложилась.

Мероприятия, направленные на обеспечение качества медицинской помощи, можно классифицировать по:

- уровням: федеральный, региональный и локальный;

- объектам, которые относятся: к структуре, процессу и результату;

- видам деятельности;

- факторам, влияющим на деятельность.

Каждому уровню соответствуют определенные цели и задачи. Федеральный уровень преследует стратегические цели: что делать; региональный— тактические цели: как сделать; локальный — как обеспечить выполнение стратегии.

Процессуальная деятельность федерального уровня — это разработка законодательных и нормативных актов, программ по обеспечению качества и т. д. Ожидаемый результат — улучшение состояния здоровья населения.

Реализация политики в области качества медицинской помощи может осуществляться в двух направлениях:

- национальное решение проблемы — обязательный подход (национальная система здравоохранения);

- обеспечение деятельности системы (учреждения) здравоохранения с целью улучшения качества медицинской помощи — факультативный подход (общественная система здравоохранения, финансируемая из средств обязательных страховых взносов).

Первая стратегия более соответствует современным представлениям системы обеспечения качества. Она ориентируется на концентрацию сил и средств всего общества, нуждается в законодательной основе, в адекватном ресурсном обеспечении и подготовленном кадровом составе. Национальная

система здравоохранения финансируется из бюджетных средств, собираемых путём налогообложения. Базовый образец данной системы — система Н. А. Семашко, созданная в Советском Союзе, которая была модифицирована в Великобритании и действует в этой стране с 1944 г. под названием системы Бивериджа. Сегодня единая государственная система здравоохранения практикуется в девяти европейских странах: Дании, Испании, Финляндии, Великобритании, Греции, Италии, Ирландии, Португалии и Швеции. По всем признакам это наиболее справедливая, ориентированная на интересы населения система, в которой ограничены возможности для бизнеса, и это является основной причиной того, что она не получила повсеместного распространения.

Вторая стратегия обеспечивает последовательное решение проблемы оказания медицинской помощи населению на основе использования имеющихся резервов. Модель страховой медицины, известная как Бисмаркиан-ская, была создана в 1881 г. в Германии. В настоящее время система медицинского страхования используется в 25 странах. В Австрии, Бельгии, Франции и Люксембурге финансирование осуществляется через систему социального страхования, которая распространяется на всё население. В Нидерландах им охвачено 70% населения, в Германии 85% населения пользуется обязательным страхованием.

В настоящее время для российского здравоохранения наиболее приемлема вторая система.

В последние годы значительные инвестиции государства направлены на реформирование системы здравоохранения. Разработаны и реализуются такие проекты, как: приоритетный национальный проект «Здоровье», региональные программы модернизации здравоохранения, программа «Развитие здравоохранения».

Основные направления национального проекта «Здоровье»:

- совершенствование первичной медицинской помощи;

- развитие профилактического направления медицинской помощи;

- обеспечение населения высокотехнологичной медицинской помощью.

Реализация приоритетного национального проекта «Здоровье» в первичном звене была направлена на значительное улучшение качества предоставляемой медицинской помощи, а в целом — на улучшение показателей общественного здоровья и способствовала, в том числе, и улучшению ресурсного обеспечения (Виноградов К. А., 2007). Вместе с тем необходимо отметить, что без учёта мнений врачей, сестринского персонала и пациентов реформы здравоохранения не являются удачными.

Правительство Российской Федерации разработало программу модернизации здравоохранения на 2011—2012 гг., которая сохраняет принцип преемственности по отношении к национальному проекту «Здоровье». Программа представляет собой комплекс социально-экономических, организационных и других мероприятий, увязанных по ресурсам, исполнителям, срокам реализации и направленных на модернизацию здравоохранения в субъекте Российской Федерации. Программа разрабатывалась в соответствии с федеральным законом «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».

Реализация программы направлена на решение основных задач:

- укрепление материально-технической базы медицинских учреждений;

- внедрение современных информационных систем в здравоохранение;

- внедрение стандартов оказания медицинской помощи.

Уровень реализации программы определяется качественными показателями, в том числе удовлетворённостью населения оказанием медицинской помощи, который с 2008 года является одним из целевых.

При проведении анализа эффективности в сфере здравоохранения, осуществляемого Счётной палатой Российской Федерации, в рамках оценки социального эффекта одним из основных критериев выступает социальная удовлетворённость населения (Комплексный анализ реализации конституционных прав граждан РФ на получение качественной бесплатной медицинской помощи — одно из основных направлений деятельности Счётной палаты РФ, 2009).

Приказом ФФОМС от 29 мая 2009 г. №118 утверждены методические рекомендации по организации проведения социологического опроса населения об удовлетворённости доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении ОМС.

Изучение удовлетворённости признано на современном этапе одной из основных форм оценки эффективности проводимых реформ, уровня доступности и качества медицинской помощи (Бульхина Г. Р., 2010; Петрова Н. Г. и др., 2009; Решетников А. В., 2010; Carneiro Junior N., Gene Badia J., 2011).

В настоящее время наметилась тенденция к принятию положений по определению качества оказания медицинской помощи населению отдельными субъектами Российской Федерации. Так, департамент здравоохранения г. Москвы разработал «Методические рекомендации по организации проведения социологических опросов по определению уровня удовлетворённости населения г. Москвы медицинской помощью». Перечень вопросов для респондентов рекомендуется формировать с учётом ст. 10 федерального закона № 323-ФЭ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Уровень удовлетворённости используется как основной показатель доступности и качества амбулаторной и стационарной помощи. Для анализа полученных данных рассчитываются интегральные коэффициенты всех показателей и общий интегральный коэффициент удовлетворённости пациентов, позволяющий сформировать рейтинг медицинских организаций.

Происходящая в стране модернизация здравоохранения определяет необходимость повышения качества медицинской помощи, актуальным является вопрос о социальной удовлетворённости населения ее оказанием. Важное место в системе управления качеством медицинских услуг занимает её нормативно-правовое обеспечение. Однако проблема стандартизации качества медицинской помощи продолжает оставаться актуальной и за рубежом (Brown G. S., 2001; Crafts N., 2003; Jamison D. et al., 2004; Mache S. et al., 2012; Nordhaus W., 2003), поскольку появляются новые стандарты медицинской помощи и меняются отдельные аспекты в организации работы медицинских учреждений.

1.2. Анализ социологических и медико-организационных аспектов удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи

Одним из основных показателей качества медицинских услуг многими исследователями признаётся удовлетворённость пациентов оказанием медицинской помощи (Стародубов В. И., Ступаков И. Н., Самородская И. В., 2005; Линденбратен А. Л., 2012; Татарников М. А., 2012; Капушев У. О. и др., 2001, Вахитов Ш. М., 2010; Круглов Е. Е., Гуров А. Н., 2011; Кучеренко В. 3., 2008; Петрова Н. Г., 2004; Шикина И. Б. и др., 2006; Онищенко Е. Ф., 2010, Урванце-ва И. А. и др., 2011; Тегза В. Ю. и др., 2009; Цыганова О. А. и др., 2011; Villar-Lopez J. et al., 2009; Liu S. W. et al., 2011; Garfield S. et al., 2009).

В практических рекомендациях ВОЗ (Качество медицинской помощи. Информационный бюллетень ВОЗ для руководителей здравоохранения, 2005) удовлетворённость пациентов медицинской помощью является одним из четырёх компонентов, определяющих её качество. В 2007 г. в соответствии с приказом Президента Российской Федерации № 825 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» в перечень оценочных показателей включена удовлетворённость населения медицинской помощью.

Удовлетворённость потребителя — это восприятие степени выполнения его требований (Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях, 2007). Желание получить медицинскую помощь относится к потребностям безопасности (Maslou А., 1997). Данная потребность является одной из базовых и находится в основании «пирамиды потребностей», она только на ступень выше, чем удовлетворение физиологических потребностей. Чем больше потребностей удовлетворено у человека, тем выше его запросы к себе и окружающим. Запросы переходят в ожидания. Таким образом, соответствие между ожиданиями в отношении медицинской помощи и возможностями их реализовать является ключом к удовлетворен-

ности пациентов (Blenkiron Р., 2003; Gronroos А. С., 1991; Kearley К. Е., 2001; Абрамова Г. С., 2003; Ефименко С. А., 2006).

Проводимые в последние годы реформы здравоохранения ставят вопрос о создании адекватных методов изучения и оценки удовлетворённости пациентов медицинской помощью (Алексеева Н. Ю., 2011; Флек В. О., 2011; Вардосанидзе С. JL, 2005). Основным источником информации в данной области являются статистические отчёты учреждений (Ahlfors U. G., 2001), предоставляющие возможность оценить эффективность и удовлетворённость медицинской помощью путём изучения динамики и формирования средней продолжительности заболевания (Прилипко Н. С., 2012). Однако данный метод не позволяет оценить отдельные аспекты медицинской помощи и вклад работников в конечный результат (Кучеренко В. 3., Яковлев Е. П., 2002).

Для здравоохранения, ориентированного на пациента, большое значение имеет изучение общественного мнения об удовлетворённости медицинской помощью (Белова А. Н., 2002; Набережная Ж. Б., 2005; Решетников А. В., 2005; Anderson G. F., 2011; Zallman L. et al., 2010). При раскрытии данной проблемы всё больше исследователей склоняются к необходимости проведения социального мониторинга факторов, влияющих на удовлетворённость пациентов медицинской помощью (Зиновьев К. О., 2000; Светличная Т. Г., 2010; Тюриков Ю. М., 2010; Серегина И. Ф., 2009; Булькина Г. Р., 2010; Петрова Н. Г. и др., 2004), поскольку для анализа эффективности работы системы здравоохранения необходимо владеть не.только объективной, но и субъективной информацией. Субъективные ответы респондентов могут объективно отражать работу системы здравоохранения при соблюдении репрезентативности выборки, что позволяет делать научно обоснованные выводы.

Оценка удовлетворённости оказанием медицинских услуг в динамике позволяет управлять эффективностью и результативностью лечебно-диагностического процесса (Колабутин В. М. и др., 2008; Красильни-ков А. В., 2005; Ушаков И. В. и др., 2006; Ямлиханов Т. Г., 2008). Социаль-

ный мониторинг как в России, так и за рубежом осуществляется с помощью анкетирования и опроса пациентов и населения по вопросам удовлетворённости медицинской помощью (Ломакин А. Г., 2010; Шильникова Н. Ф., 2012; Набережная Ж. Б., Сердюкова А. Г., 2005; Астафьева Н. Г., Китавина Н. В., 2005; Светличная Т. Г., 2010; Borghans I. et al., 2012; Lagu T., Lindenauer Р. К., 2010; Chabot J. M., 2010). При разработке анкет ряд исследователей использовали литературные данные и мнения экспертов (Garratt А. М., 2007; Hankins M. et al., 2007, Rejas J. et al., 2011). Взгляд пациента на оказание медицинской помощи может существенно повлиять на реорганизационные изменения в структуре здравоохранения, а соответственно, и на разработку адекватных организационных мероприятий. Полученные на основе опроса результаты являются механизмом «обратной связи» между поставщиком и потребителем медицинских услуг.

С развитием информационных технологий представляется возможным проводить анкетирование с помощью телефонного опроса или опроса через интернет, такой метод экономически оправдан, однако не все потребители медицинских услуг оставляют достоверную информацию для связи с ними (Lopez С. et al., 2011).

Состояние здравоохранения во многом определяется по удовлетворённости медицинских работников медицинской помощью. Ряд исследователей отмечают необходимость анкетирования по вопросам удовлетворённости оказанием медицинской помощи не только пациентов, но и самих медицинских работников, поскольку данная категория опрашиваемых позволяет отразить мнение целой группы пациентов и рассматриваться в качестве экспертной оценки данного показателя (Демуров Т. М., 2005; Кузьмин С. А., 2011; Федорова Г. В., 2008; Камаев И. А., 2012; Галактионова Л. В., 2012).

Одним из важных критериев удовлетворённости медицинской помощью является оценка обращений пациентов в администрацию поликлиник и органы государственной власти (Волчанский M. Е., 2008; Хлапов А. Л., 2011; Кунгуров Н. В., 2005). Обращения в ФФОМС по поводу неудовлетворённо-

сти больных оказанием медицинской помощи расцениваются как жалобы. Обоснованными признаётся более 60% жалоб (О деятельности межрегионального координационного совета по защите прав граждан в сфере обязательного медицинского страхования: отчёт ФОМС за 2011 год, 2012).

В структуре причин обоснованных жалоб отмечают взимание денежных средств, неудовлетворительную организацию работы медицинского персонала, отказ в медицинской помощи (Лузанова И. М., 2012).

Наиболее частой причиной жалоб является недостаточная информированность пациентов по отдельным аспектам медицинской помощи (Старчен-ко А. А., 2005; Фёдорова М. Ю., 2004). Причины неудовлетворённости можно разделить на две группы (Серёгина И. Ф., 2009; Шильникова Н. Ф., 2005):

- зависящие от деятельности ЛПУ — неудовлетворённость организационными моментами, материально-технической базой, лечебно-диагностическим процессом, отношением медицинского персонала;

- зависящие от пациента — необоснованные запросы и требования к медицинскому персоналу, невыполнение медицинских рекомендаций и, как следствие, снижение эффекта лечения.

Первое место в совокупной структуре причин обращений граждан занимает ненадлежащее качество медицинской помощи, второе — дефекты в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, третье — отказ в оказании медицинской помощи. По мнению специалистов, рассматривающих обращения, главной причиной недовольства пациентов являются завышенные требования потребителей медицинских услуг к результатам лечения (Светличная Т. Г. и др., 2010).

Оценка удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи изучается как среди взрослых (Ломакин А. Г., 2010; Фарберов В. Н., 2007; Borghans I., 2012; Bound J., 2003), так и в педиатрическом звене (Гун Г. Е., 2000; Тайницкая Э. В., 2012).

Согласно ст. 6 федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЭ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», «приоритет интере-

сов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путём ... организации оказания медицинской помощи пациенту с учётом рационального использования его времени». А. В. Голенков, Л. А. Воропаева, А. В. Аверин, Т. Ю. Малькова, М. Г. Львова (2011) провели исследование повышения удовлетворённости пациентов медицинской помощью после внедрения электронной регистратуры в городской клинической больнице № 1 г. Чебоксары. Введение «Электронной регистратуры» существенно уменьшило количество пациентов, недовольных работой поликлиники. При этом сократилось время ожидания ими приёма врача, у последнего появилась возможность отвести больше времени на осмотр и обследование сложных в диагностическом плане больных. Внедрение в практику ЛПУ информационных технологий позволяет оказывать медицинскую помощь и оформлять документацию в соответствии со стандартами, что способствует улучшению ее качества (Малютина Н. Н., 2011).

И. Л. Стрыгина и др. (2011) по результатам анкетирования оценили мнение жителей г. Омска о качестве и доступности медицинской помощи и пришли к выводу о необходимости не только улучшения материально-технической базы ЛПУ, но и пересмотра перечня медицинских услуг, режима работы регистратуры и врачей некоторых специальностей, а также обеспечения населения доступной информацией.

В соответствии с ГОСТ Р 53092-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения» в медицинских организациях необходимо разработать и внедрить документированный процесс объективного измерения удовлетворённости пациентов, что позволит использовать данные результаты для решения задач по повышению качества медицинской помощи (Татарников М. А. и др., 2011). Необходимость формирования системы внутреннего контроля качества в каждой медицинской организации закреплена в ст. 90 федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Своевременное оказание медицинской помощи, соблюдение медицинским персоналом основ этики и деонтологии во многом определяют удовлетворённость не только пациентов, но и медицинского персонала. Его ориентированность на работу в основном зависит от условий труда и размера заработной платы (Медик В. А., Юрьев В. К., 2003). Однако качество медицинской помощи ориентировано не на врача или медицинское учреждение, а на население, и оно должно соответствовать и отражать развитие современной медицины и медицинских технологий (Комаров Ю. М., 2009).

Одним из важных аспектов удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи является отношение к ним персонала. В последнее время в связи с развитием и активным использованием современного высокотехнологичного оборудования наблюдается тенденция к снижению внимания врача к личностным факторам и эмоциональному состоянию пациента (Баранская Л. Т., 2005; Петрова Н. Г. и др., 2008). Для повышения результативности лечения необходимо предоставлять пациенту полную информацию о его диагнозе, прогнозе, лечении и дальнейшей профилактике заболевания (Александрова О. Ю., 2008; Магпас^е К., 2011). При этом Г. И. Галанова и О. Ю. Александрова рекомендуют руководствоваться принципами внимания, одобрения и сотрудничества.

Степень удовлетворённости потребителей предоставляемыми услугами зависит от бытовых условий. В последнее время решающее значение приобретают условия пребывания в стационаре и поликлиниках и уровень сервисных услуг (Серёгина И. Ф., 2009).

Социально-гигиеническая характеристика пациентов оказывает существенное влияние на уровень удовлетворённости. Так, лица с хроническими заболеваниями лишь в 15% случаев полностью удовлетворены медицинской помощью (Красильников А. В., 2005). Респонденты с доходом выше среднего или высоким в 2,5 раза чаще удовлетворены медицинской помощью, чем опрошенные с низким доходом, что обусловлено возможностью получать медицинские услуги в частных центрах (Антонова Н. Л., 2007). Пациенты в

возрасте до 40 лет большее внимание уделяют состоянию материально-технической базы и возможности получения современного обследования и лечения, в то время как для пенсионеров важной составляющей является отношение медицинского персонала (Астафьева Н. Г., Китавина Н. В., 2005). Для мужчин основным критерием удовлетворенности оказанием медицинской помощи является улучшение состояния здоровья, для женщин — уважительное и внимательное отношение медиков (Галанова Г. И., 2008).

Уровень квалификации врачей и отношение медицинского персонала получили высокую оценку респондентов при исследовании удовлетворённости населения г. Москвы организацией и качеством первичной медико-санитарной помощи (Чирков В. А. и др., 2012). При изучении удовлетворённости пациентов стационарной помощью опрошенные отмечали плохое лекарственное обеспечение, наибольшее удовлетворение вызвала степень доверия врачебному и среднему медицинскому персоналу (Шкарин В. В., 2012). Статус респондентов во многом определяет уровень удовлетворённости медицинской помощью. При анкетировании пациентов, проходящих лечение в ЛПУ, 85,5% удовлетворены медицинской помощью, уровень удовлетворённости граждан, не получающих лечения в период анкетирования, составляет от 45,6 до 56,4% (Артемьева Г. Б., Гехт И. А., 2012).

При оказании медицинской помощи уровень удовлетворённости медицинскими услугами является одним из значимых показателей ее качества. Наибольшее влияние на удовлетворенность пациентов оказывают эффективная профессиональная деятельность медицинского персонала и результативность лечения (Тегза В. Ю. и др., 2009). Аналогичная тенденция выявлена и другими исследователями: сформированы два основных фактора, оказывающих прямое влияние на уровень удовлетворённости пациентов — квалификационный и организационный аспекты качества медицинской помощи (Светличная Т. Г. и др., 2010).

Население в целом удовлетворено квалификацией медицинских работников и результатом лечебно-диагностического процесса как в амбулаторно-

поликлиническом звене, так и в стационарах, и при оказании скорой медицинской помощи. Однако организация всех видов медицинской помощи нуждается в совершенствовании: повышении структурной эффективности, улучшении материально-технической базы, обеспечении лекарственными средствами, оптимизации работы персонала и укорочении сроков ожидания медицинского обслуживания (Огнева Е. Ю. и др., 2010).

Среди факторов, влияющих на неудовлетворённость, отмечают длительное ожидание врача, невнимательность медицинских работников, отсутствие и недостаток медикаментов (Шамсутдинов А. X. и др., 2011).

По данным социального мониторинга, в США уровень удовлетворённости медицинской помощью находится в диапазоне от 65 до 90%, в Великобритании — от 40 до 50% (В1еп1агоп Р., 2003).

Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития в 2008 году провела Всероссийское социологическое исследование мнения населения о доступности и качестве медицинской помощи в Российской Федерации, в котором приняли участие около 39 тысяч респондентов из 83 субъектов Российской Федерации. По его результатам, уровень удовлетворённости колебался от 22,86% (Дагестан) до 39,3% (Республика Мордовия), что подтверждает необходимость разработки единых методологических подходов по вопросам удовлетворённости медицинскими услугами (Серёгина И. Ф., 2009; Серёгина И. Ф., Гришина Н. К., 2009).

По данным аналитического центра Левады за 2009 г., общий уровень удовлетворённости функционированием системы здравоохранения составил менее 15%. Однако наблюдается положительная динамика: так, в 2002 г. уровень удовлетворённости составлял 11% (Население России о качестве медицинской помощи: по материалам Левада-центра, 2010).

По данным Т. Г. Светличной и О.А.Цыгановой (2011), уровень удовлетворенности населения медицинской помощью находится в диапазоне от 50,9% (амбулаторно-поликлиническое звено) до 70,3% (стационарное звено).

В 2006 г. Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития провела социологическое исследование удовлетворённости пациентов доступностью и качеством медицинской помощи, которое позволило оценить степень неудовлетворённости в зависимости от того, где была получена медицинская помощь. Так, 42,1% респондентов не удовлетворены оказанием скорой медицинской помощи, 41,3% — медицинской помощи в стационарах и 33,3% — в амбулаторно-поликлинических условиях (Ха-бриев Р. У., 2007). В последующем Федеральным фондом ОМС были утверждены рекомендации по проведению социологического опроса населения об удовлетворённости медицинской помощью, в которых отмечалась необходимость отдельно оценивать работу стационаров, поликлиник и скорой помощи.

Таким образом, изучение научной литературы позволило сделать вывод о несомненной актуальности проблемы удовлетворённости населения оказанием медицинской помощи. В ряде субъектов РФ апробированы методические материалы, анкеты социологических исследований и автоматизированные системы их обработки, однако единого подхода к оценке удовлетворенности пациентов медицинской помощью до сих пор не существует. До настоящего времени не проводилось комплексное изучение факторов, влияющих на удовлетворённость пациентов, с позиции оценки структурно-функциональных подразделений поликлиники в условиях изменений в системе здравоохранения.

Целесообразным и доступным является изучение данной проблемы сквозь призму удовлетворенности не только пациентов, но и населения и врачей с последующей разработкой мероприятий по повышению удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи на амбулаторно-поликлиническом этапе.

Заключение диссертации по теме «Общественное здоровье и здравоохранение», Москвина, Светлана Сергеевна

ВЫВОДЫ

Показано, что удовлетворённость оказанием медицинской помощи в группе населения находится на «среднем» уровне (Ку = 1,94 по трехбалльной шкале). В данной группе более половины респондентов (62,2%) не полностью удовлетворены оказанием медицинской помощи, около 18% — полностью и 12% — неудовлетворены. На уровень удовлетворённости в большей степени влияют: частота посещения поликлиники (уровень удовлетворённости снижается при уменьшении частоты посещения) и материальный доход (уровень удовлетворённости снижается с увеличением материального дохода).

Установлено, что общий уровень удовлетворённости оказанием медицинской помощи в группе пациентов (Ку = 2,59 по трехбалльной шкале) и врачей (Ку = 2,22) — «выше среднего». Большинство пациентов (56,8%) полностью удовлетворяет медицинское обслуживание в поликлиниках по месту жительства. Среди врачей преобладают те, кто считает, что их пациентов не полностью удовлетворяет оказание медицинской помощи в поликлиниках (59,1%). Врачи значительно более критично подходят к оценке уровня удовлетворённости пациентов медицинской помощью, чем сами пациенты.

Выявлено, что пациенты наиболее удовлетворены квалификацией медицинского персонала (43,5 на 100 опрошенных пациентов), результатами лечения (34,1 на 100 опрошенных) и условиями пребывания в поликлинике (23,2 на 100 опрошенных). В то же время сохраняют значимость для формирования скрытой неудовлетворенности работа регистратуры (очереди — 42 на 100 опрошенных, неуважительное отношение медицинских регистраторов — 17,3 на 100 опрошенных), работа диагностических подразделений (долгое ожидание обследований — 31 наЮОопрошенных), работа врачей-специалистов (неудобный график их работы — 24,9 на 100 опрошенных, низкая доступность врачей-специалистов — 19,2 на 100 опрошенных), отсутствие или неполная медицинская информация (9,1 на 100 опрошенных).

Установлено, что наиболее частыми причинами явной неудовлетворённости являлись: очереди и запись на приём к врачам-специалистам (25,0%), невнимательное, недоброжелательное отношение к пациентам (19,5%), неудовлетворённость исходом заболевания (10,0%), направление на госпитализацию (8,9%).

Разработанный и внедрённый комплекс медико-организационных мероприятий по повышению удовлетворённости пациентов медицинской помощью в условиях поликлиник с учетом наиболее значимых для формирования скрытой и явной неудовлетворенности позиций и структурно-функциональных подразделений позволил увеличить ее уровень на 7%, особенно выраженный в работе регистратуры (11,5%), участковых терапевтов (8,2%) и врачей-специалистов (7,6%).

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Департаменту здравоохранения Ивановской области:

1.1. Оптимизировать работу централизованной компьютеризированной системы «электронная регистратура» для возможности записи на приём в поликлинику через интернет.

1.2. Оснащение поликлиник электронными терминалами записи на приём.

1.3. Осуществлять на программно-целевой основе организационные мероприятия, включающие разработку и внедрение нормативных актов, более чётко и подробно регламентирующих механизмы оценки и повышения удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

Амбулаторно-поликлиническим учреждениям:

2.1. Внедрить в практику разработанный на основании данных исследования и апробированный в ходе эксперимента «Способ прогнозирования удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках».

2.2. Проводить регулярные круглые столы по вопросам этико-деонтологичесих основ общения медицинского персонала и пациентов.

2.3. Разработать и внедрить положения по оценке удовлетворённости пациентов оказанием медицинской помощи на основе анкет и методов, разработанных на основании данных исследования и апробированных в ходе эксперимента.

2.4. Организовать стенды с информацией о режиме и организации работы поликлиники, правами и обязанностями пациентов и основными мероприятиями, проводимыми в поликлинике для пациентов.

2.5. Внедрить в практику электронную базу данных по учёту обращений пациентов в администрацию поликлиники и органы государственной власти.

2.6. Проводить на регулярной основе анализ обращений пациентов в администрацию поликлиники и органы государственной власти.

Администрации ГБОУ ВПО ИвГМА Минздрава России:

3.1. Разработать и внедрить программу по основам этико-деонтологи-ческого общения медицинского персонала с пациентами в рамках государственных образовательных стандартов подготовки специалистов на уровне интернатуры, ординатуры, профессиональной переподготовки и повышения квалификации врачей;

3.2. Разработать и внедрить экспресс-тесты для населения на основе анкет, разработанных в ходе данного исследования с целью мониторинга удовлетворённости оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

Список литературы диссертационного исследования кандидат медицинских наук Москвина, Светлана Сергеевна, 2013 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Абашин, Н. Н. Удовлетворенность пациента как показатель качества медицинской помощи (по материалам социологического опроса) / Н. Н. Абашин // Пробл. социальной гигиены и история медицины. — 1998. — №5. —С. 31—34.

Абашин, Н. Н. Некоторые результаты оценки эффективности вневедомственной экспертизы качества медицинской помощи / Н. Н. Абашин // Развитие системы обеспечения качества медицинской помощи в современных условиях и проблемы оптимизации структуры здравоохранения : матер науч.-практ. конф. — М., 2000. — С. 52—55. Абрамова, Г. С. Практическая психология : учебник для студентов вузов / Г. С. Абрамова. — М. : Академ. Проект, 2003. — 496 с. Александров, М. А. Основные принципы формирования систем менеджмента качества / М. А. Александров // Вопр. экономики и управления для руководителей здравоохранения. — 2009. — № 11. — С. 8—14. Александрова, О. Ю. Две стратегии информирования пациента и получения добровольного согласия при осуществлении медицинского вмешательства / О. Ю. Александрова, О. Н. Лебединец, С. Б. Базаров // Главврач. — 2008. — № 8. — С. 71—75.

Александрова, О. Ю. Проблемы информированности и получения добровольного согласия при осуществлении медицинского вмешательства пациентам из уязвимых групп населения / О. Ю. Александрова, О. Н. Лебединец // Главврач. — 2008. — № 2. — С. 79—84. Алексеева, Н. Ю. Системное преобразование регионального здравоохранения в целях повышения доступности и качества медицинской помощи населению // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2011. — № 3. — С. 25—27.

8. Андреева, О. В. Индикативное планирование как инструмент совершенствования государственного управления в сфере здравоохранения / О. В. Андреева // Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации. — 2008. — № 6. — С. 28—33.

9. Антонова, Н. Л. Качество медицинского обслуживания в системе обязательного медицинского страхования как социологическая проблема / Н. Л. Антонова // Известия Уральского государственного университета.

— 2007. — № 51. — С. 168—179.

10. Артемьева, Г. Б. Изучение удовлетворённости населения Рязанской области медицинской помощью, оказанной в системе обязательного медицинского страхования / Г. Б. Артемьева, И. А. Гехт //Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. — 2012. — № 4.

— С. 63—66.

11. Астафьева, Н. Г. Оценка удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием в стационаре медико-санитарной части / Н. Г. Астафьева, Н. В. Китавина // Главврач . — 2005 . — № 5. — С. 57—61.

12. Ацель, Е. А. Управление качеством медицинской помощи в период модернизации здравоохранения / Е. А. Ацель, А. В. Фомина // Современные исследования социальных проблем. — 2013. — № 1 (21).

13. Баранская, Л. Т. Психологическое сопровождение пациентов с врожденными и приобретенными дефектами и деформациями челюстно-лицевой области : монография / Л. Т. Баранская, А. Г. Леонов, С. И. Блохина. — Екатеринбург : СВ-96, 2005. — 128 с.

14. Белова, А. Н. Шкалы, тесты и опросники в медицинской реабилитации : рук-во для врачей / А. Н. Белова, О. Н. Щепетова. — М., 2002. — 440 с.

15. Болл, С. В. Проблемы формирования единой системы стандартизации в здравоохранении / С. В. Болл, Ю. Г. Голинский // Главврач. — 2006. — №9. —С. 41—45.

16. Булькина, Г. Р. Социологический опрос в организации оценки качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхова-

ния / Г. Р. Булькина // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2010. — № 3. — С. 38—41.

17. Вардосанидзе, С. Л. Анализ показателей результативности лечебно-диагностического процесса новым методом / С. Л. Вардосанидзе, И. Б. Шикина, Н. В. Мелешкина // Пробл. стандартизации в здравоохранении. — 2005. —№ 11. —С. 147.

18. Вардосанидзе, С. Л. Современные подходы к управлению медицинской помощью на региональном уровне : учеб. пособие для вузов / С. Л. Вардосанидзе. — М., 2006. — 264 с.

19. Вариант оценки качества медицинской помощи лечебно-профилактического учреждения / В. Ю. Тегза [и др.] // Медико-биологические и социально-психологические проблемы безопасности в чрезвычайных ситуациях. — 2009. — № 3. — С. 54—56.

20. Вахитов, Ш. М. Управление качеством в здравоохранении и медицине / Ш. М. Вахитов, М. В. Блохина, А. В. Шулаев, Л. И. Гилазетдинова. — Казань : Медицина, 2010. — 64 с.

21. Виноградов, К. А. Национальный проект в здравоохранении: взгляд в будущее / К. А. Виноградов // Национальные проекты. — 2007. — №2(9). —С. 51—55.

22. Виноградов, К. А. Приоритетный национальный проект «Здоровье: первые итоги» / К. А. Виноградов // Менеджер здравоохранения. — 2007. — №3. —С. 4—11.

23. Волчанский, М. Е. Социология конфликта в медицине : автореф. дис. ... д-ра мед. наук / Е. М. Волчанский. — Волгоград, 2008. — 48 с.

24. Воробьёв, П. А. Качество медицинской помощи: проблемы оценки, контроля и управления / П. А. Воробьёв // Пробл. стандартизации в здравоохранении. — 2007. — № 10. — С. 6—14.

25. Вялков, А. И. Проблемы здоровья населения РФ в период реформы здравоохранения / А. И. Вялков // Главврач. — 2005. — № 7. — С. 12—18.

26. Вялков, А. И. Проблемы и перспективы реформирования здравоохранения (материалы социологического исследования) : монография / А. И. Вялков, В. О. Щепин. — М. : ГЭОТАР-МЕД, 2001. — 224 с.

27. Вялков, А. И. Управление качеством здравоохранения / А. И. Вялков // Пробл. управления здравоохранением. — 2003. — № 1. — С. 5—12.

28. Галактионова, Л. В. Оценка врачами стационара качества восстановительного лечения / Л. В. Галактионова // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2012. — № 1. — С. 43—44.

29. Галанова, Г. И. Пациент как партнер в деле улучшения здравоохранения / Г. И. Галанова // Менеджер здравоохранения. — 2008. — № 4. — С. 40—45.

30. Гун, Г. Е. Удовлетворенность пациентов и их родителей работой детского ортопедического стационара — 2000 / Г. Е. Гун // Социальная педиатрия — проблемы, поиски, решения. — М., 2000. — С. 227—228.

31. Демуров, Т. М. Удовлетворенность населения представляемой ему медицинской помощью в оценках медицинских работников — 2005 / Т. М. Демуров // Бюл. Национального научно-исследовательского института общественного здоровья. — 2005. — Вып. 5. — С. 51—55.

32. Ефименко, С. А. Социальные аспекты взаимоотношений врача и пациента / С. А. Ефименко // Социология медицины. — 2006. — № 1. — С. 9—14.

33. Камаев, И. А., Удовлетворённость медицинской помощью работников многопрофильной больницы республики Йемен / И. А. Камаев, Абдуль Аль-Дарси, М. А. Салам, Ю. А. Елина // Медицинский альманах. — 2012. — № 5. — С. 29—32.

34. Каппушев, У. О. Методические подходы к управлению удовлетворённостью больного медицинской услугой как свойством качества / У. О. Каппушев, О. В. Тюрина, Т. П. Васильева, М. Д. Васильев // Развитие системы обеспечения качества медицинской помощи в современных

условиях и проблемы оптимизации структуры здравоохранения : матер, учеб.-практ. конференции. — М., 2001. — Ч. 1. — С. 223—225.

35. Карташов, В. Т. Качество медицинской помощи: ожидания и действительность / В. Т. Карташов // Здравоохранение. — 2008. — № 5. — С. 29—38.

36. Качество медицинской помощи : информ. бюл. ВОЗ для руководителей здравоохранения. — М., 2005. — Вып. 6. — 6 с.

37. Колабутин, В. М. Опыт работы страховых представителей: оценка удовлетворенности пациентов работой стационаров экстренной медицинской помощи Санкт-Петербурга / В. М. Колабутин, О. Б. Строгонова, В. Н. Поспелова, В. И. Евмененко // Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации. — 2008. — № 6. — С. 36—49.

38. Комаров, Ю. М. Качество медицинской помощи как одно из приоритетных направлений развития здравоохранения / Ю. М. Комаров // Здравоохранение. — 2009. — № 10. — С. 35—45.

39. Комаров, Ю. М. Концептуальные подходы к управлению качеством медицинской помощи / Ю. М. Комаров, А. В. Короткова, Г. И. Галанова // Управление качеством медицинской помощи в Российской Федерации : матер, ежегодной 4-й Российской науч.-практ. конф. ННПО «Мед-соцэкономинформ». — М., 1997. — С. 28—55.

40. Комаров, Ю. М. Стратегия развития здравоохранения в РФ / Ю. М. Комаров // Здравоохранение. — 2008. — № 2. — С. 53—62.

41. Комплексный анализ реализации конституционных прав граждан РФ на получение качественной бесплатной медицинской помощи — одно из основных направлений деятельности Счётной палаты РФ // Здравоохранение. — 2009. — № 9. — С. 71—77.

42. Красильников, А. В. Анкетирование пациентов как критерий оценки качества медицинской услуги / А. В. Красильников // Пробл. управления здравоохранением. — 2005. — № 1. — С. 34—39.

43. Круглов, Е. Е. Организация мониторинга качества и эффективности работы по реализации программы модернизации здравоохранения в Московской области / Е. Е. Круглов, А. Н. Гуров, Е. Ю. Огнева // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. — 2011.

— №4. —С. 52—55.

44. Кузьмин, С. А. Анализ удовлетворенности призывников и врачей Оренбургской области организацией медицинского обеспечения подготовки граждан к военной службе / С. А. Кузьмин // Военно-медицинский журн.

— 2011. —Т. 332, №5. —С. 12—15.

45. Кунгуров, Н. В. Конфликтный пациент / Н. В. Кунгуров // Медицинская кафедра. — 2005. — № 2. — С. 144—148.

46. Кучеренко, В. 3. Организация и оценка качества лечебно-профилактической помощи населению : учеб. пособие / В. М. Алексеева, М. В. Авксентьева. — М. : ГЭОТАР-МЕдиа, 2008. — С. 560.

47. Лавлинская, Л. И. Применение оценочно-прогностической таблицы для выявления возможного угрожающего состояния здоровья студентов-медиков / Л. И. Лавлинская, И. С. Саидюсупова // Рос. медико-биологический вестн. им. акад. И. П. Павлова. — 2008. — № 2. — С. 61—64.

48. Лаврищева, Г. А. Реализация приоритетного национального проекта «Здоровье» в первичном звене здравоохранения / Г. А. Лаврищева, Е. И. Черниенко // Здравоохранение. — 2011. — № 3. — С. 163—172.

49. Линденбратен, А. Л. Федеральный закон "Об основах здоровья граждан в Российской Федерации" и проблемы управления качеством медицинской помощи / А. Л. Линденбратен // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2012. — №4. — С. 3—5.

50. Ломакин, А. Г. Изучение мнения пациентов национального медико-хирургического центра им. Н. И. Пирогова о качестве медицинской помощи / А. Г. Ломакин // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2010. — № 5. — С. 30—33.

51. Ломакин, А. Г. Современные тенденции управления качеством медицинской помощи в многопрофильном ЛПУ / А. Г. Ломакин // Вестн. национального медико-хирургического центра им. Н. И. Пирогова. — 2009. — Т. 4, № 2. — С. 102—109.

52. Луговкина, Т. К. Совершенствование системы качества медицинской помощи в лечебно—профилактической организации / Т. К. Луговкина, Н. А. Тютикова // Системная интеграция в здравоохранении. — 2012. — №3 (17). —С. 61—70.

53. Лузанова, И. М. Медико-юридические конфликты как индикатор качества медицинской услуги / И. М. Лузанова // Правовые вопросы в здравоохранении. — 2012. — № 1. — С. 48—54.

54. Малютина, Н. Н. Опыт разработки и использования медицинских информационных систем в деятельности врачебно-экспертной комиссии клинической больницы / Н. Н. Малютина // Пермский мед. журн. — 2011. —Т. 28, № 1. —С. 131—134.

55. Манухина, Е. В. Роль стандартов в повышении эффективности здравоохранения и качества медицинской помощи / Е. В. Манухина, Г. Б. Артемьева // Социальные аспекты здоровья населения (электронный научный журнал). 2012.

56. Медик, В. А. Организация медицинской помощи : курс лекций по общественному здоровью и здравоохранению : ч. 2 / В. А. Медик, В. К. Юрьев.—М., 2003. —48 с.

57. Методика осуществления программы социологического мониторинга удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи. — М. : Национальный НИИ общественного здоровья РАМН, 2005. — 60 с.

58. Методические рекомендации по организации проведения социологических опросов по определению уровня удовлетворённости населения города Москвы медицинской помощью : приложение к приказу департа-

мента здравоохранения города Москвы от 13.11.2012 № 1273 // Здравоохранение. — 2013. — № 1.

59. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи / О. П. Щепин [и др.]. — М. : Медицина, 2002. — 176 с.

60. Миняев, В А. Общественное здоровье и здравоохранение: учебник для студентов / под ред. В. А. Миняева, Н. И. Вишнякова.—М. : Медпресс-информ, 2002. — С. 76—113.

61. Михайлова Н. В. Методология обеспечения и управления качеством медицинской помощи в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 / Н. В. Михайлова // Вестн. Росздравнадзора. — 2010. — №3. —С. 19—27.

62. Мнение жителей г. Омска о качестве и доступности медицинской помощи / И. Л. Стрыгина [и др.] // Здравоохранение. — 2011. — № 3. — С. 43—47.

63. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи Н. Г. Петрова [и др.] // Пробл. управления здравоохранением. — 2009. — № 1.-С. 59—61.

64. Набережная, Ж. Б. Анализ удовлетворенности больных медицинской помощью в стационарах / Ж. Б. Набережная, А. Г. Сердюкова // Главврач . — 2005 . — № 3. — С. 49—54

65. Население России о качестве медицинской помощи: по материалам Левада-Центр // Вопр. экспертизы и качества медицинской помощи. — 2012. —№3. —С. 43.

66. О деятельности межрегионального координационного совета по защите прав граждан в сфере обязательного медицинского страхования : отчёт ФОМС за 2011 год // Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации. — 2012. — № 4. — С. 17—19.

67. Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации : Федеральный закон от 29 ноября 2010 № 326-ф3 (ред. от 11.02.2013). —

Режим доступа: base.consutant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW; n=142047.

68. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации : Федеральный закон Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЭ. — Режим доступа: base .consutant.ru/cons/cgi/online .cgi?req=doc ;base=LAW; n=131658.

69. Об утверждении методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворённости доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования» : приказ ФФОМС от 29 мая 2009 г. № 118 (ред. от 26.04.2012). — Режим доступа: http: // base. consutant.ru/cons/cgi/online .cgi?req=doc ; base=EXP;n=5 30154.

70. Огнева, E. Ю. Оценка доступности и качества медицинской помощи в муниципальных учреждениях здравоохранения / Е. Ю. Огнева, Р. А. Хальфин, В. В. Мадьянова, И. Я. Таджиев // Пробл. стандартизации в здравоохранении. — 2010. — № 1—2. — С. 30—39.

71. Онищенко, Е. Ф. Представление об удовлетворенности населения медицинской помощью в отечественной системе контроля качества медицинской помощи (взгляд клинициста) / Е. Ф. Онищенко // Новые Санкт-Петербургские врачебные ведомости. — 2010. — № 1. — С. 5—9.

72. Организационная технология мониторинга удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи / И. В. Ушаков [и др.] // Главврач. — 2006. —№ 1. —С. 77—85.

73. Отзывы пациентов о качестве медицинских услуг, оказываемых медицинским учреждением / S. N. Weingart [et al.] // Международный журн. о качестве в сфере здравоохранения. — 2006. — № 18. — С. 95—101.

74. Петрова, Н. Г. Анкетирование пациентов как инструмент контроля качества медицинской помощи / Н. Г. Петрова, В. Ф. Жемков, J1. Р. Шпаков-ская // Главврач . — 2004 . — № 12. — С. 42^5

75. Петрова, Н. Г. Социологические исследования как неотъемлемый инструмент управления на современном этапе / Н. Г. Петрова, М. М. Мартиросян, Э. В. Комличенко, М. В. Петров // Пробл. управления здравоохранением. — 2008. — № 4. — С. 19—25.

76. Плетинский, В. И. Новые пути решения проблем проекта «Здоровье» /

B. И. Плетинский // Главврач. — 2006. — № 8. — С. 4—7.

77. Повышение удовлетворённости пациентов медицинской помощью как результат внедрения электронной регистратуры / А. В. Голенков, Л. А. Воропаева, А. В. Аверин [и др.] // Заместитель главного врача. — 2012. — № 2. — С. 54—59.

78. Прилипко, Н. С. Показатели статистической отчетности как критерий оценки качества медицинской помощи / Н. С. Прилипко // Военно-медицинский журн. — 2012. — Т. 333, № 7. — С. 53—54.

79. Реброва, О. Ю. Статистический анализ медицинских данных. Применение пакета прикладных программ 81а1181юа / О. Ю. Реброва. — М. : Ме-диаСфера, 2006. — 312 с.

80. Решетников, А. В. Медико-социологический подход к исследованию качества медицинской помощи / А. В. Решетников, Л. М. Астафьев // Социология медицины. — 2005. — № 1. — С. 32—38.

81. Решетников, А. В. Социология управления здравоохранением / А. В. Решетников // Пробл. управления здравоохранением. — 2002. — № 1. —

C. 50—53.

82. Решетников, А. В. Технология социологического исследования как методологическая основа медико-социального мониторинга (часть 2) / А. В. Решетников // Социология медицины. — 2010. — № 2. — С. 3—13.

83. Садовой, М. А. Система менеджмента качества в учреждении здравоохранения / М. А. Садовой, И. Ю. Бедорева. — Новосибирск, 2007. — 320 с.

84. Светличная, Т. Г. Медико-правовой анализ обращений пациентов в государственные и муниципальные органы власти / Т. Г. Светличная, О. А.

Цыганова, В. К. Зинькевич // Экология человека. — 2010. — № 2. — С. 50—53

85. Светличная, Т. Г. Медико-социологический подход к анализу удовлетворённости населения качеством медицинских услуг / Т. Г. Светличная О. А. Цыганова // Социальные аспекты здоровья населения. — 2011. — №3. —С. 6.

86. Светличная, Т. Г. Оценка удовлетворенности медицинской помощью пациентов амбулаторно-поликлинических учреждений / Т. Г. Светличная // Здравоохранение Российской Федерации. — 2010. — № 3. — С. 18—21.

87. Светличная, Т. Г. Профиль удовлетворённости пациентов первичной амбулаторной помощью услуг / Т. Г. Светличная О. А. Цыганова, Е. Л. Борчанинова // Пробл. стандартизации в здравоохранении. — 2010. — № 5—6. — С. 3—7.

88. Светличная, Т. Г. Структурный анализ удовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью / Т. Г. Светличная // Главврач . — 2010 . — №2. —С. 77—82

89. Серегина, И. Ф. Опыт всероссийского изучения мнения населения об организации медицинской помощи / И. Ф. Серёгина // Здравоохранение Российской Федерации. 2009. — № 6. — С. 9—12.

90. Серёгина, И. Ф. Опыт всероссийского изучения мнения населения об организации медицинской помощи / И. Ф. Серёгина // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2009. — № 4. — С. 9—12.

91. Серёгина, И. Ф. Результаты социологического исследования мнения населения РФ о качестве и доступности медицинской помощи / И. Ф. Серёгина, Н. К. Гришина // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2009. — № 5. — С. 3—7.

92. Серенко, А. Ф. Социальная гигиена и организация здравоохранения / А. Ф. Серенко, В. В. Ермакова. — М. : Медицина, 1977. — 672 с.

93. Стародубов, В. И. О задачах по реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения / В. И. Стародубов, Р. А. Хальфин, Е. П. Какорина // Здравоохранение. — 2005. — № 12. — С. 15—23.

94. Стародубов, В. И. Факторы, влияющие на показатели и оценку состояния общественного здоровья и здравоохранения / В. И. Стародубов, И. Н. Ступаков, И. В. Самородская // Менеджер здравоохранения. — 2005. — № 10. — С. 38—44.

95. Старченко, А. А. Удовлетворенность пациента — критерий качества медицинской помощи / А. А. Старченко [и др.] // Здравоохранение. — 2005. —№ 1. —С. 49—55.

96. Суслин, С. А. Современные подходы к определению качества медицинской помощи / С. А. Суслин // Здравоохранение. — 2010. — № 9. — С. 25—32.

97. Тайницкая, Э. В. Роль рейтинговой оценки деятельности врача-педиатра участкового в улучшении качества и эффективности первичной медико-санитарной помощи / Э. В. Тайницкая // Заместитель главного врача. — 2012. — № 12. — С. 57—64.

98. Татарников, М. А. Оценка удовлетворённости потребителей медицинских услуг в системе управления здравоохранением / М. А. Татарников, Г. М. Вялкова, Г. А. Глухова // Экономика здравоохранения. — 2011. — № 155. —С. 29—35.

99. Татарников, М. А. Руководство по управлению качеством медицинской помощи / М. А. Татарников // Вопр. экспертизы и качества медицинской помощи. — 2012. — Прил. — 384 с.

100. Тюриков, Ю. М. Изучение удовлетворенности пациентов стационаров качеством оказания лекарственной помощи, предоставляемой за счет средств ОМС / Ю. М. Тюриков // Бюл. Национального научно-исследовательского института общественного здоровья. — 2010. — Вып. 4. — С. 70—72.

101. Удовлетворённость как оценка качества медицинской помощи / И. А. Урванцева [и др.] // Уральский медицинский журн. — 2011. — № 06 (84). —С. 53—55.

102. Удовлетворённость населения оказанием медицинской помощи в сельских врачебных амбулаториях / А. X. Шамсутдинов [и др.] // Общественное здоровье и здравоохранение. — 2011. — № 3. — С. 16—19.

103. Удовлетворённость пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре / Н. Б. Шикина [и др.] // Пробл. управления здравоохранением. — 2006. — № 5. — С. 22—26.

104. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях : ГОСТ Р ИСО 10002—2007. — М. : Изд-во стандартов, 2007. — 24 с.

105. Указ президента Российской Федерации от 12.05.2009 № 537 О стратегии национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года. — Режим доступа: base.consutant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc; ЬаБе=ЬА\¥; п=87685

106. Улумбекова, Г. Э. Здравоохранение России. Что надо делать: научное обоснование «Стратегии развития здравоохранения РФ до 2020 года» / Г. Э. Улумбекова. — М. : ГЭОТАР-Медиа, 2010. — С. 592.

107. Фарберов, В. Н. К вопросу об удовлетворенности пациентов медицинской помощью в ЛПУ на примере областной больницы восстановительного лечения озеро Чусовское / В. Н. Фарберов // Вестн. Уральской медицинской академической науки. — 2007 . — № 3. — С. 31—32.

108. Федорова, Г. В. Мнение врачей-педиатров о состоянии лечебно-диагностической и профилактической помощи юношам допризывного и призывного возраста / Г. В. Федорова // Здравоохранение Российской Федерации. — 2008. — № 6. — С. 44^6.

109. Фёдорова, М. Ю. Медицинское право : учеб. пособие для вузов / М. Ю. Фёдорова. — М. : ВЛАДОС, 2004. — 320 с.

110. Флек, В. О. Модернизация российского здравоохранения — основа обеспечения доступности и качества медицинской помощи населению /

B. О. Флек, Д. А. Зинланд. — СПб. : Изд-во Политехи, ун-та, 2011. — 440 с.

111. Хабриев, Р. У. О результатах социологического исследования по оценке доступности и качества медицинской помощи населению / Р. У. Хабриев, И. Ф. Серёгина // Здравоохранение. — 2007. — № 6. — С. 31—45.

112. Хлапов, A. JI. Характеристика дефектов оказания медицинской помощи (по материалам комиссионных судебно-медицинских экспертиз) / A. JI. Хлапов // Пермский медицинский журн. — 2011. — Т. 28, № 1. —

C. 110—116.

113. Цыганова. О. А. Предикторы удовлетворённости пациентов качеством стационарной медицинской помощи / О. А. Цыганова, Т. Г. Светличная // Вестн. РАМН. — 2011. — № 3. — С. 19—23.

114. Чирков, В. А. Комплексное социально-гигиеническое исследование удовлетворённости городского населения организацией и качеством первичной медико-санитарной помощи / В. А. Чирков, А. В. Бреусов, Р. А. Бреусов // Современные исследования социальных проблем. — 2012. —

' №9. —С. 89.

115. Шильникова, Н. Ф. Анализ социальной удовлетворенности населения амбулаторно-поликлинической помощью / Н. Ф. Шильникова // Пробл. социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2012. — № 1. — С. 40—42.

116. Шильникова, Н. Ф. Мнение пациентов: результаты анкетирования / Н. Ф. Шильникова, И. П. Кропачева // Сестринское дело. — 2005. — №3.—С. 19.

117. Шкарин, В. В. Анализ удовлетворённости пациентов круглосуточных стационаров Волгоградской области / В. В. Шкарин // Вестн. новых медицинских технологий. — 2012. — № 1. — С. 19.

118. Шоу, Ч. Основы для разработки национальных стратегий по усовершенствованию качества в системах здравоохранения / Ч. Шоу, А. Кало. — Женева : ВОЗ, 1999. — 88 с.

119. Ямлиханов, Г. Т. Удовлетворенность пациентов — значимая характеристика качества медицинской помощи населению республики Башкортостан / Г. Т. Ямлиханов // Пробл. управления здравоохранением. — 2008. — №6. —С. 65—68.

120. A conceptual model for assessing quality of care for patients boarding in the emergency department: structure-process-outcome / S. W. Liu [et al.] // Acad. Emerg. Med. — 2011. — Apr, Vol. 18 (4). — P. 430—435.

121. A telephone survey of patient satisfaction with realtime telemedicine in a rural community in Colombia / C. Lopez [et al.] // J. Telemed. Telecare. — 2011. —Vol. 17(2). —P. 83—87.

122. Anderson, G. F. Leadership in creating accountable care organizations / G. F. Anderson // J. Gen. Intern. Med. — 2011. — Nov, Vol. 26 (11). — P. 1368—1370.

123. Assessment of patient satisfaction with psychiatric care. Development and clinical evaluation of a brief consumer satisfaction rating scale (UKU-ConSat) / U. G. Ahlfors [et al.] // Nord J. Psychiatry. — 2001. — Vol. 55, №44. — P. 71— 90.

124. Blenkiron, P. What determines patients' satisfaction with their menikl health care and quality of life? / P. Blenkiron, C. A. Hammill // Postgrad Med. J. — 2003. — № 79. — P. 337—340.

125. Bloom, D. E. Longevity and life-cycle savings / D. E. Bloom, D. Canning, B. Graham // Scand. J. of Economics. — 2003. — № 105. — P. 319—338.

126. Bound, J. Health, economic resources and the work decisions of older men / J. Bound, T. Stinebrickner, T. Waidmann. — Bethesda : Canadian National Institute on Aging, 2003.

127. Brown, G. S. Pushing the quality envelope: a new outcomes management system / G. S. Brown, G. M. Burlingame, M J. Lanbert [et al.] // Psychiatric Serv. — 2001. — Vol. 52, № 7. — P. 925—934.

128. Carneiro, J. N. Catalan Primary Health Care as seen from Brasilian health reform / J. N. Carneiro, B. J. Gene //Aten Primaria. — 2011. — Nov, Vol. 43 (11). —P. 611—666.

129. Chabot, J. M. Medical practice beyond 2010/ J. M. Chabot // Rev. Prat. — 2010. — Mar, 20, Vol. 60 (3). — P. 391—392.

130. Crafts, N. The contribution of increased life expectancy to growth of living standards in the UK, 1870—2001 : Unpublished manuscript / N. Crafts. — London : London School of Economics and Political Science, 2003.

131. Deming, W. E. New economic for industry education / W. E. Deming // Gaverment II M. A. Massachusetts institute of technology. — 2003. — Vol. 15, №7.—P. 19—24.

132. Deming, W. E. Out of the crisis / W. E. Deming. — Cambridge, 2001. — 148 p.

133. Donabedian, A. Criteria, forms and standarts of quality: what do they mean? // Amer. J. Publ. Health. — 2002. — Vol. 81. — P. 217—220.

134. Duvauferrier, R. Process management in a radiology department. Impact on the quality system / R. Duvauferrier, S. Badonnl, Y. Vannoorenberghe // J.Radiol. —2002. —Vol. 83, № 1. —P. 13—25.

135. Fiqueiras, A. One-to-one versus group sessions to improve prescription in primary care: a pragmatic randomized controlled trial / A. Fiqueiras, I. Sastre, F. Tato [et al.] // Med. Care. — 2001. — Vol. 39. — P. 158—167.

136. From understanding health care provider behavior to improving health care: the QVERL framework for quality improvement. Quality Enhancement Research Initiative / L. V. Rubenstein [et al.] // Med. Care. — 2000. — Vol. 38, №6. —P. 129—141.

137. Garratt A. M., Patient satisfaction questionnaires for primary care out-of-hours services: a systematic review / A. M. Garratt, K. Danielsen, S. Hun-skaar // Br. J. Gen. Pract. — 2007. — Sep, Vol. 57 (542). — P. 741—747.

138. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications / C. Gronroos // Eur. J. of Marketing. — 1991. — Vol. 18, № 4. — P. 36-^14.

139. Hsiao, C. J. Electronic Medical Record Features and Seven Quality of Care Measures in Physician Offices / C. J Hsiao, J. A. Marsteller, A. E. Simon// Am. J. Med. Qual. — 2013. — Apr, Vol. 22.

140. Improving quality of medical treatment and care: are surgeons' working conditions and job satisfaction associated to patient satisfaction / S. Mache [et al.] // Langenbecks Arch. Surg. — 2012. — Aug, Vol. 397 (6). — P. 973—982.

141. Is the length of stay in hospital correlated with patient satisfaction? / I. Borghans [et al.] // Int. J. Qual, Health Care. — 2012. — Oct, Vol. 24 (5).

P. 443—451.

142. Jamison, D. Health's contribution to economic growth in ш environment of partially endogenous technical progress / D. Jamison, L. Lau, J. Wang // Disease Control Priorities Project Working Paper 10. — Bethesda : Fogarty International Centre, National Institutes of Health, 2004.

143. Kaderli, R. Healthcare quality management in Switzerland-a survey among providers / R. Kaderli, C. A. Pfortmueller, A. P. Businger // Swiss. Med. Wkly. — 2012. — Apr, Vol. 27. — P. 142.

144. Kalemli-Ozcan, S. Mortality decline, human capital investment and economic growth / S. Kalemli-Ozcan, H. E. Ryder, D. E. Weil // J. of Development Economics. — 2000. — № 62. — P. 1—23.

145. Kearley, К. E. Исследование значения личных взаимоотношений между врачом и пациентом в общей медицинской практике / К. Е. Kearley, G. К. Freeman, A. Heath // Британский журнал общей медицинской практики. — 2001. —№51, —С. 712—718.

146. Lagu, Т. Putting the public back in public reporting of health carequality. / T. Lagu, P. K. Lindenauer // JAMA. — 2010. — Oct, Vol. 20, № 304 (15). — P. 1711—1712.

147. binder, J. A. Method of electronic health record documentation and quality of primary care / J. A. binder, J. L. Schnipper, B. Middleton // J. Am. Med. Inform. Assoc. — 2012. — Nov-Dec, Vol. 19 (6). — P. 1019—1024.

148. Marriage, K. Consumer satisfaction with an adolescent inpatient psychiatric unit / K. Marriage, J. Petrie, D. Worling // Can. J. Psychiatry. — 2001. — №46(10). —P. 969—975.

149. Maslou, А. Психология бытия : пер. с англ. / A. Maslou. — М. : Рефл-Бук ; Киев : Ваклер, 1997. — 232 с.

150. МсКее, М. The composition of surrogate alcohols consumed in Russia] / M. McKee [et al.] // Alcohol Clinical and Experimental Research. — 2005. — №29.—P. 1884—1888.

151. Measuring patient satisfaction for the Quality and Outcomes Framework / M. Hankins [et al.] // Br. J. Gen. Pract. — 2007. — Sep, Vol. 57 (542). — P. 737—740.

152. Miller, T. R. Variations between countries in values of statistical life / T. R. Miller // J. of Transport Economics and Policy. — 2000. — № 34. — P. 169—188.

153. Minimally important difference of the Treatment Satisfaction with Medicines Questionnaire (SATMED-Q) / J. Rejas [et al.] // BMC Med. Res. Methodol. — 2011. —Oct, Vol. 20, № 11. —P. 142.

154. Nilsing, E. Sickness certificates in Sweden: did the new guidelines improve their quality? / E. Nilsing, E. Soderberg, B. Oberg // BMC Public Health. — 2012. — Oct, Vol. 26, № 12. — P. 907.

155. Nordhaus, W. The health of nations: the contribution of improved health to living standards / W. Nordhaus // The measurement of economic and social performance. — New York : Columbia University Press for the National Bureau of Economic Research, 2003 — P. 193—226.

156. Palmer, R. H. Confronting Special Implementation Issue: The Epidemiology of Quality Problem in Medicare: New Directions in Quality Assurance / Palmer, R. H. ; ed. ву M. S. Donalson, S. Harris-Welling, K. N. Johr. — Washington : ОС. National Academy Press, 1991. — P. 96—104.

157. Perceived quality of care in a nursing home in Piedmont (Italy) / K. Fidanza [et al.] // Ig. Sanita Pubbl. — 2012. — Nov-Dec, Vol. 68 (6). — P. 803—819.

158. Peterson, M. C. A systematic review of outcomes and quality measures in adult patients cared for by hospitalists vs nonhospitalists / M. C. Peterson // Mayo Clin. Proc. — 2009. — Vol. 84, № 3. — P. 248—254.

159. Polluste, К. Система первичного здравоохранения в переходный период: опыт пациентов / К. Polluste, R. Kalda, М. Lember // Международный журнал о качестве в сфере здравоохранения. — 2000. — № 12. — С. 503—509.

160. Potential savings without compromising the quality of care / C. Norman [et al.] // Int. J. Clin. Pract. — 2009. — Sep, Vol. 63 (9). — P. 1320—1326.

161. Quality of medication use in primary care-mapping the problem, working to a solution: a systematic review of the literature. / S. Garfield [et al.] // BMC Med. — 2009. — Sep, Vol. 21, № 7. — P. 50.

162. Quality of US primary care delivered by resident and staff physicians / L. Zallman [et al.] // J. Gen. Intern. Med. — 2010. — Nov, Vol. 25 (11). — P. 1193—1197.

163. Relationship between regional per capita Medicare expenditures and patient perceptions of quality of care / F. J. Jr. Fowler [et al.] // JAMA. — 2008. — May, Vol. 28, № 299 (20). — P. 2406—2412.

164. Revicki, D. A. Patient assessment of treatment satisfaction: methods and practical issues / D. A. Revicki // Destroy user interface controlMeasuring patient satisfaction // Br. J. Gen. Pract. — 2008. — May, Vol. 53, Suppl. 4. — P. 40—44.

165. Schonherr, U. Quality management according to DIN EN ISO 9001 at a university eye hospital / U. Schonherr, A. Handel, G. Naumann // Ophthalmology. — 2001. — Vol. 98, № 2. — P. 194—198.

166. Schroeder, S. D. Quality focus: The triple aim / S. D. Schroeder // South Dakota Foundation for Medical Care. S D Med. — 2010. — Nov, Vol. 63 (11).

— P. 387.

167. Scotland's Knowledge Network: translating knowledge into action to improve quality of care / A. Wales [et al.] // Scott. Med. J. — 2012. — Nov, Vol. 57 (4). —P. 221—224.

168. Sekiyama, M. Recommendations for making quality improvements in administration within local authorities / M. Sekiyama // Nippon Koshu Eisei Zasshi.

— 2002. — Vol. 49, № 5. — P. 463—473.

169. Shkolnikov, V. Mortality reversal in Russia: the story so far / V. Shkolnikov // Hygeia Internationalis. — 2004. — № 4. — P. 29—80.

170. Spasoff, R. A. A dictionary of epidemiology, 4th ed. Edited for the International Epidemiological Association by J.M. Last; associate editors,; linguistic and lexicographic consultant, Janet Byrtrn Anderson / R. A. Spasoff, S. S. Harris, M. C. Thuriaux ; ed. by J. M. Last. — Oxford ; New York : Oxford University Press, 2001. — 196 p.

171. Statistics with confidence / D. G. Altmat [et al.]. — London : British Medical Journal. — 2000. — Vol. 3. — P. 240.

172. The impact of patient and physician computer mediated communication skill training on reported communication and patient satisfaction / D. L. Roter [et al.] // Patient Educ Couns. — 2012 Sep, Vol. 88 (3). — P. 406—413.

173. Treatment satisfaction / J. Villar Lopez [et al.] // Aten Primaria. — 2009. — Nov, Vol. 41 (11). — P. 637—645.

174. View on the problem of managing of medical carequality / O. M. Posnenkova [et al.] // Oman. Med. J. — 2012. — May, Vol. 27 (3). — P. 261—262.

175. Zarbock, S. Connecting health insurance to quality of medical care / S. Zarbock // JAAPA. — 2008. — Jun, Vol. 21 (6). — P. 13.