Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 15.00.01, кандидат фармацевтических наук Сорокоумов, Евгений Игоревич

• Сорокоумов, Евгений Игоревич
• кандидат фармацевтических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат фармацевтических наук Сорокоумов, Евгений Игоревич

Список сокращений

ВВЕДЕНИЕ

ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

ГЛАВА 1 МЕСТО ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ АПТЕЧНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ

1.1 Оценка состояния и тенденций развития розничного звена фармацевтического рынка России

1.2 Теоретические основы управления поведением покупателей

1.2.1 Анализ составляющих модели поведения покупателей

1.2.2 Характеристика посетителей аптечных учреждений

1.3 Лояльность как система управления поведением клиентов 34 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 -

ГЛАВА 2 ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ "

2.1. Объекты и методы исследования

2.2. Исследование конкурентной среды аптечных учреждений в Волгоградской области и в г. Волгограде

2.3. Многофакторный анализ лояльности покупателей к аптечным учреждениям 60 ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ К АПТЕЧНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ

3.1. Исследование влияния маркетинговых элементов на развитие лояльности покупателей

3.2. Совершенствование системы маркетингового управления в аптечных учреждениях

3.3. Формирование механизма управления лояльностью посетителей аптек 117 ВЫВОДЫ ПО 3 ГЛАВЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям»

Актуальность темы исследования. Для большинства секторов российской экономики характерен консолидационный процесс, фармрынок развивается по такому же сценарию. Количество аптечных учреждений на рынке увеличивается. За последние 4 года их количество увеличилось более чем на 11%. Ведущая роль в развитии инфраструктуры фармацевтической розницы отводится аптечным сетям, которые консолидируют небольших разрозненных игроков, массово открывают новые аптеки. Сейчас сети контролируют более 40% рынка, по прогнозам, их удельный вес может увеличиться в ближайшее время до 60%. Активное развитие инфраструктуры фармрынка, по прогнозам экспертов, будет продолжаться и в ближайшем будущем. Каждый участник фармрынка уже столкнулся с проблемой сохранения финансовой устойчивости в условиях ценовой и неценовой конкуренции.

Все это позволяет сформулировать главную цель для дальнейшего развития каждого аптечного учреждения — выживание и эффективное функционирование в условиях обостряющейся конкуренции. Каждое предприятие должно своевременно реагировать на запросы, реализовывать индивидуальные подходы к клиенту.

В хозяйственной практике каждого аптечного учреждения в сложившейся конкурентной среде управление лояльностью клиентов представляется одной из наиболее трудных задач. Ключевое место при их решении занимает определение таких комплексных проблем, как степень развитости маркетинга, моделирование, планирование и управление поведением покупателей, формирование механизма лояльности клиентов к аптечным учреждениям и его использование на практике.

Значительная степень изменчивости экономических условий функционирования аптечных учреждений, выражающаяся в ужесточении конкурентной среды и возрастании требований потребительского спроса, не только к качеству продукции, но и к качеству обслуживания, внедрение новых технологий продаж и продвижения товаров и услуг поставило перед предприятиями проблему разработки механизма управления лояльностью потребителей, адаптированного к быстро меняющимся условиям внешней среды. При этом прослеживается прямая зависимость между степенью развития маркетинга и готовностью аптечного учреждения к внедрению программ лояльности.

Несмотря на достаточно большое внимание, уделяемое специалистами в области маркетинга услуг аптечных учреждений теоретическим и практическим вопросам формирования лояльности покупателей, до настоящего времени многие ее аспекты недостаточно исследованы: не систематизированы факторы, формирующие лояльность к аптечным учреждениям, не исследованы критерии, определяющие степень влияния маркетинга на поведение посетителей аптек.

Особую значимость указанные проблемы приобретают в границах регионального рынка.

В связи с этим необходима разработка механизма управления лояльностью клиентов аптечных учреждений.

Степень разработанности проблемы. Общие теоретические основы маркетинга услуг нашли отражение в работах зарубежных экономистов, таких как: Армстронг Г., Беквит Г., Берман Б., Боуэн Д., Вонг В., Джоббер Д., Котлер Ф., Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Мейкенз Д., Портер М., Сондерс Дж., Хайтем А., Ханс М.В., Эванс Дж. и др.

Вклад в изучение маркетинга услуг с учетом специфических особенностей отечественного рынка внесли российские исследователи: Анискин Ю.П., Голубков Е.П., Кулибанова В.В., Майдебура Е.В., Моисеева Н.К., Панкрухин А.П., Разумовская А.А., Романов А.Н., Секерин В.Д., Стаханов Д.В., Челенков А.П., Янченко В. и др.

Исследовали особенности маркетинга аптечных учреждений такие ученые, как: Богаченко П.В., Вишнякова Н. И., Генералова Е.М., Годин С., Гончаров О. И., Ким Д.С., Дремова Н.Б., Иванов В.В., Касумова М.К., Кобзарь Л.В., Лозовая Г.Ф., Мелик-Еганов Д.Г., Музыра Ю.А., Лидер М.Б., Мчедлидзе Т.Ш. Славич-Приступа А.С., Федосова М.Н., Янченко В.М. и др.

Вопросам моделирования поведением потребителя и изучению специфических характеристик покупателей аптек посвящены работы: Алешиной И.В., Бланшара К., Блэкуэлла Р.Д., Бобровой И.И., Васина Ю.В., Власовой Н.М., Грудниковой С.М., Гупта С., Дымшица М.Н., Кейнингема, Лаврентьева Л.Г., Леманна Д., Лиениарда П.У., Пидкасистого А.П., Пономаренко В.В., Самсонова А.В., Тимоти Л., Энджела Д.Ф. и др.

Необходимо отметить, что в работах зарубежных и отечественных авторов недостаточно рассмотрена проблема формирования механизма управления лояльностью клиентов аптечных учреждений, а также факторов, оказывающих влияние на решение о покупке. Актуальность темы, недостаточная разработанность инструментария для формирования механизма управления лояльностью посетителей аптечных учреждений, высокая значимость для развития муниципальных структур в регионе в условиях экспансии сетевых аптек обусловили выбор цели диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка механизма управления лояльностью посетителей к аптечным учреждениям для субъектов региональной инфраструктуры фармрынка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-проанализировать состояние и тенденции развития розничного сектора фармацевтического рынка РФ в последние годы; -изучить теоретические основы поведения покупателей, а также факторы, обуславливающие выбор посетителем аптечного учреждения и формирующие его лояльное отношение к аптеке; -проанализировать региональную инфраструктуру фармацевтического рынка (г. Волгоград); -провести анализ факторов формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям; -проанализировать влияние инструментов маркетинга на показатели деятельности аптечных учреждений; на основании результатов экспертной оценки обосновать оптимальные варианты оценки степени влияния маркетинга на лояльность клиентов; -разработать научно-обоснованные предложения по формированию механизма управления лояльностью покупателей аптечных учреждений.

Предметом исследования является организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма управления лояльностью посетителей аптечных учреждений.

Объекты и методы исследования. Объектом исследования выступают аптечные учреждения г. Волгограда и Волгоградской области, первичная и вторичная информация. Первичная информация была собрана методом анкетирования и интервьюирования руководителей аптечных учреждений, посетителей аптек. Вторичная информация при проведении исследования была собрана из отчетов консалтинговых аналитических агентств, интернет-сайтов, источников литературы, содержащих информацию по изучаемой проблематике. В работе применялись системный, исторический и междисциплинарный подходы, а также эмпирические и теоретические, экономические, статистические, модельные и др. методы научных исследований.

При проведении аналитических исследований в работе использовались различные методы маркетингового анализа:

• эвристические: индивидуальный экспертный анализ, метод интроспекции, метод контрольных вопросов, метод аналогий;

• слабо формализованные методы: экспертное оценивание, LOT — анализ, графические методы;

В ходе проведения сегментирования рынка применялись как интуитивные, так и формальные методы, как априорные (косвенные), так и апостериорные (прямые) методы.

При проведении анкетирования использовался метод случайной бесповторной выборки, предполагающей случайный выбор респондентов. Научная новизна.

- На основании исследования установлено, что психологическая лояльность покупателей может оказывать значительное влияние на все составляющие экономической стабильности аптечных учреждений: объем товарооборота, размер прибыли и уровень рентабельности.

- Проведено структурирование модели покупательского поведения, на основании которого дано уточненное определение понятия лояльности клиентов аптечных учреждений.

- Выявлены основные факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей к аптекам. Показана значимость отдельных факторов на формирование общей лояльности, выделены приоритетные факторы.

- Проведено комплексное исследование регионального фармацевтического рынка г. Волгограда, выявлена закономерность снижения числа клиентов аптечных учреждений по мере насыщения регионального рынка его участниками. Проведен анализ распределения аптечных учреждений по матрице BCG.

- Проведенные исследования позволяют определить направления маркетинговых исследований для формирования лояльности посетителей аптечных учреждений.

- В результате исследования дано теоретическое обоснование механизма формирования лояльности посетителей аптечных учреждений в условиях быстровозрастающей конкуренции на региональном фармрынке.

Практическая значимость. Разработан общий методический подход по формированию механизма управления лояльностью покупателей к аптечным учреждениям. Даны практические рекомендации по использованию маркетинговых инструментов воздействия на факторы, способствующие формированию лояльности покупателей к аптечным учреждениям. Реализация предложенных в работе методик и рекомендаций позволяет повысить конкурентоспособность аптечных учреждений за счет роста товарооборота.

Внедрение результатов исследования. На основании проведенных исследований разработано и внедрено методическое пособие «Маркетинговые методы формирования лояльности покупателей к аптечным учреждениям». Данное пособие внедрено в практическую деятельность кафедры фармакологии и биофармации ФУВ ВолГМУ (акт внедрения от 15.09.2009), а также ряда розничных сетевых муниципальных аптечных предприятий г. Волгограда (акты внедрения от 15.10.2009 МУП «Аптека №275», МУЛ «Социальная аптека №38, МУЛ «Социальная аптека №47»). Для данных сетевых аптечных учреждений по результатам исследования с учетом индивидуальной специфики входящих в их состав розничных точек был также разработан комплекс маркетингового сопровождения по формированию лояльности клиентов, что подтверждено актами внедрения от 30.10.2009 МУП «Аптека №275», МУП «Социальная аптека №38» и МУП «Социальная аптека №47». Данные акты внедрения представлены в Приложении А.

Апробация полученных результатов. Основные фрагменты диссертационной работы обсуждались на 65-ой, 66-ой, 67-ой открытой итоговой научной конференции студентов и молодых ученых ВолГМУ «Актуальные проблемы экспериментальной и клинической медицины (Волгоград 2007, 2008, 2009), на научных семинарах кафедры фармакологии и биофармации ФУВ ВолГМУ, подавались в виде тезисов на XV, XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008, 2009).

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ Волгоградского государственного медицинского университета (номер государственной регистрации 01200314500)

Публикации, По теме диссертации опубликовано 8 научных работ (в том числе 1 в журнале, рекомендованном ВАК), в которых отражено основное содержание диссертации.

Положения, выносимые на защиту. На защиту выдвигаются следующие положения и результаты исследований, характеризующихся научной новизной: -модифицированная методика модели поведения потребителей; -обоснование востребованности и значения маркетингового инструментария в системе управления поведением потребителей аптечных учреждений; -результаты социологического исследования поведения покупателей при выборе места покупки фармацевтических товаров, а также причины отказа от повторного посещения аптечных учреждений итоги многофакторного анализа маркетинговых элементов и их влияния на эффективность работы аптечных учреждений; -показатель, характеризующий эффективность отклика покупателей на программы лояльности; -предложения по созданию механизма управления лояльностью покупателей аптечных учреждений.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, общих выводов, списка литературы, приложений. Диссертация изложена на 128 страницах текста в компьютерной верстке (без приложений), содержит 9 таблиц и 56 рисунков. Библиографический указатель включает 159 источников литературы, в том числе 22 на иностранном языке.

Заключение диссертации по теме «Технология лекарств и организация фармацевтического дела», Сорокоумов, Евгений Игоревич

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ

1. Установлено, что розничное звено фармацевтического рынка РФ демонстрирует динамичное развитие и обострение конкурентных взаимоотношений, что заставляет участников менять сложившиеся методы работы и пересмотреть значение маркетинговых технологий.

2. Выявлено, что разработка механизма формирования лояльного отношения покупателя к аптеке может дать аптечным учреждениям конкурентные преимущества на фармацевтическом рынке.

3. Проведен анализ розничного звена фармацевтического рынка г. Волгограда. Выявлена насыщенность конкурентной среды участниками. Даны рекомендации по составлению программ лояльности с учетом районной специфики, а также положением в матрице BCG.

4. На основании социологического исследования проведено структурирование понятия лояльности, выделены приоритетные факторы и определена их значимость на формирование лояльности: ассортимент (65,7%), местоположение (57,8%) и цена (53,9%), авторитет аптечного учреждения (28,6%), высокое качество обслуживания (26,9%), внешний вид (19,5%), наличие РПО (16%), предложение дополнительных услуг (4,7%).

5. Установлено, что из общей совокупности 139 аптечных учреждений только 12,2% предприятий применяли в течение года три и более элементов маркетинга. Два элемента маркетинга применяли 20,9% аптек. Один элемент использовали 34,5%. А практически каждое третье предприятие практически не уделяет внимания технологиям маркетингового управления.

6. Установлена зависимость между объективными показателями деятельности аптечных учреждений и элементами маркетинга: наибольший прирост товарооборота был отмечен в тех аптеках, где применялся категорийный менеджмент (+14,6%), был изменен формат обслуживания (+14,5%), внедрялись корпоративные стандарты обслуживания клиентов (+10,9), накопительные бонусные программы (+10,2%). Остальные элементы - менее 10%.

7. Предложена трехуровневая модель, детализирующая поведение покупателя в аптеке, а также расчет показателя, характеризующего эффективность отклика на программы лояльности.

8. По степени лояльности к аптечным учреждениям предложено выделять 9 групп клиентов в зависимости от частоты посещения и от степени удовлетворенности полученными услугами.

9. Выделены три этапа механизма формирования лояльности: при входе, посещении и выходе из аптеки. Механизм управления лояльностью предложен в виде системы, где выделены все основные этапы его реализации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат фармацевтических наук Сорокоумов, Евгений Игоревич, 2009 год

1. Акопян, А. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения / А. Акопян, В. Мурашов, Р. Бочкарев // Маркетинг. 2001.- № 3. - С. 107-108.

2. Алешина, И.В. Основы стратегического управления / И.В. Алешина, Б.Н. Киселев.- М.: ГАУ, 1995.- 47 с.

3. Андерхилл, П. Почему мы покупаем, или как заставить покупать: пер. с англ. / П. Андехилл.- СПб.: Поппури, 2003.- С. 368.

4. Андрин, В. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В.

5. Андрин, И. Муромхина, Е. Евтушенко.- СПб.: Питер, 2006,- С. 270.

6. Аристархова, М. Маркетинговое исследование поведения потребителей / М. Аристархова, А. Крахмалева // Маркетинг.- 2001.- №6.- С. 20-22.

7. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции / А.А. Афанасьев и др. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.- № 3.- С. 80-82.

8. Барлетта, М. Как покупают женщины: чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин: пер. с англ. / М. Барлетта.- М.: Вершина, 2007.- С. 288.

9. Белл, Д. Договор о лояльности конец маркетинга / Д. Белл // Искусство управления.- 2005.- № 3.- С. 23.

10. Березина, Г. Ресурсы увеличения продаж: активный способ воздействия на покупателя / Г. Березина // Новая аптека.- 2007.- № 12.- С. 27-29.

11. Бланшар, К. Клиентомания! как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: пер. с англ. / Кен Бланшар, Джим Баллард, Фред Финг М.: ЭКСМО, 2008.- С.- 208.

12. Боброва, И.И. Лучшие трюки с дисконтными картами /И.И. Боброва, В. Зимин. М.: Вершина, 2006.- С. 272.

13. Васин, Ю.В Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов.- М.: Альпина бизнес букс, 2006.- С. 68-69.

14. Власова, Н.М. Роман с клиентом: привлечение, ухаживание и удержание / Н.М. Власова. М.: ЭКСМО, 2008.- С. 128.

15. Волгоградская область в 2007году Волгоград: Обл. ком. по статистике, 2008.- 123 с.

16. Генералова, Е.М. Аптечные сети: формируем позитивный имидж и корректируем сложившийся / Е.М. Генералова, Г.Ф. Лозовая // Новая аптека.- 2005.- № 6.- С. 22.

17. Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело / И.Н. Герчикова.- М.: Междунар. отношения, 1990.- С. 7.

18. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления / А. Гершун, М. Горский.- М.: Олимп-бизнес, 2005.- С.- 12-15.

19. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финпресс, 2000.- С. 156-160.

20. Голубкова, Е.Н. Психологическое воздействие света, цвета, формы и корпоративной символики на восприятия рекламируемого продукта / Е.Н. Голубкова, Ю. Мартынцева // Маркетинг в России и за рубежом. -2005.- № 4.- С. 47-50.

21. Гончаров, О. Космецевтика будущее или дань моде? / О. Гончаров // Рос. аптеки.- 2007.- № 5.- С. 33-35.

22. Гончаров, О.И. Харизматическое обслуживание в аптеке / О.И. Гончаров // Новая аптека.- 2006.- № 11.- С. 20-22.

23. Горбунова, Т.А. Индивидуальные аптеки: новые возможности развития в конкурентной среде / Т.А. Горбунова // Новая аптека.- 2007.- № 11. С. 35-51.

24. Горощенко, Л. Состояние российского производства основных видов химико-фармацевтической продукции / JI. Горощенко // Маркетинг.-2006.- № 2.- С. 42-43.

25. Горшунова, Л.Н. Практика управления ассортиментом аптечного предприятия / JI.H. Горшунова, И.Н. Тюренков // Эконом, вестн. фармации.- 2001.- № 10.- С. 73-83.

26. Грудников, С.М. Клиентоориентированный подход в фармацевтическом бизнесе / С.М. Грудников // Фармац. рынок.- 2005.- № 11-12.-С.20-30.

27. Гупта, С. «Золотые» покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? : пер. с англ / С. Гупта, Д. Леманн.- СПб.: Питер, 2007.- С. 208-210.

28. Гурьянова, М.Н. Нейминг-один из важных инструментов маркетинга на фармацевтическом рынке / М.Н. Гурьянова // Фармац. вестн.-2005.-№2.-С. 12-13.

29. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга: учебное пособие : пер. с англ. / Д. Джоббер.- М.: Вильяме, 2000.- С. 369.

30. Дорофеева, В.В. Аптека глазами покупателей / В.В Дорофеева, Л.В. Голубкина// Фармац. вестн.- 2005.- № 38.- С. 18-21.

31. Дорофеева, В.В. Паритет производителя и аптеки при размещении товаров аптечного ассортимента / В.В. Дорофеева, Н.И. Максимова // Новая аптека.- 2003.- № 12.- С. 15-17.

32. Дремова, Н.Б. Маркетинговые исследования аптек / Н.Б. Дремова // Фармац. вестн.- 2004.- № 38.- С. 24-25.

33. Другова, З.К. Система балльной оценки финансово-экономического состояния аптечных организаций / З.К. Другова, A.M. Битерякова

34. Аптеч. бизнес.- 2005.- № 1.- С. 16-20.

35. Друкер, П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: пер. с англ. / П. Друкер.- М., 1992.- 195 с.

36. Дуглас Дж., Ланска. Оценка качества медицинского обслуживания /

37. Дуглас Дж. Ланска, Артур Дж. Харц // Междунар. мед. журн.- 1999.-№ 1-2.- С. 11.

38. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки /М. Н. Дымшиц.- М.: Вершина, 2007.- С. 165-177.

39. Елисеева, И.И., Общая теория статистики / И.И. Елисеева, М.М. Юз-башев. М: Финансы и статистика, 1995.- С. 298.

40. Журавлев, И.М. Изучаем мнение посетителей аптеки / И.М. Журавлев // Современ. аптека.- 2005.- № 6-7.- С. 25-26.

41. Журавлева, И.М. Консультации и обслуживание посетителей в аптеке. Что нового? / И.М. Журавлева // Эконом, вестн. фармации.- 2005.1.- С. 18-22.

42. Завьялов, П.С. Конкурентоспособность и маркетинг / П.С. Завьялов //Рос. экон. журн.- 1995.- № 12.- С.50.

43. О защите прав потребителей: закон Рос. Федерации: принят Гос. Думой от 09.01.1996 № 2-ФЗ,от 17.12.1999 № 212-03, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ) М.,1997.93 с.

44. Захарочкина, Е.Р. Дизайн и оформление аптечного предприятия / Е.П. Захарочкина // Москов. аптеки.- 2006.- № 1.- С. 14.

45. Зефирова, Ю. И. Битвы за лояльность / Ю.И. Зефирова//Маркетинг в России и за рубежом.- 2003.- № 4.- С. 120-121.

46. Зубко, И. Программы стимулирования продаж в аптеках /И. Зубко // Экон. вестн. фармации.- 2005.- № 11-12.- С. 53-54.

47. Иванкина, С.И. Поведение потребителя при выборе лекарственных средств / С.И. Иванкина, Г.Ф. Лозовая // Новая аптека.- 2004.- № 2.-С. 30-31.

48. Иванов, В.В. Медицинский менеджмент / В.В. Иванов, В.П. Богачен-ко.- М.: ИНФРА-М., 2007.- С. 256.

49. Канаян, К. Мерчендайзинг / К. Канаян, Р. Канаян,- М.: РИП-Холдинг, 2004.- 206 с.

50. Каплан, Р. Организация, ориентированная на стратегию / Р. Каплан, Д. Нортон.- М.: Олимп-Бизнес, 2004.- 309 с.

51. Ким, Д. С. Аптека: «бабушкины» стандарты или экспериментальная площадка для товаров новой эпохи? / Д.С. Ким // Новая аптека.- 2006.-№ 11.- С. 41-43.

52. Ким, Д.С. Ценообразование и дисконтная система в аптеке / Д.С. Ким // Новая аптека.- 2004.- № 4.- С. 30-31.

53. Кобзарь, JI.B. Ассортимент и ассортиментная политика аптечного учреждения / JI.B. Кобзарь // Новая аптека.- 2004.- № 3.- С. 58-59.

54. Количественные методы анализа в маркетинге / под ред. Т.П. Данько, И.И. Скоробогатых.- СПб.: Питер, 2005.- 384 с.

55. Коломиец, М.В. Аптека путь к успеху. Настольная книга фармацевта / М.В. Коломиец.- М.: МЦФЭР, 2006.- 198 с.

56. Кононова, С.В. Фармацевтические услуги: формирование рынка / С.В. Кононова, Г.А. Олейник // Новая аптека.- 2003.- № 6.- С. 27-30.

57. Консалтинг центр «Шаг». Фармацевтический рынок: состояние, тенденции, перспективы // Лица бизнеса.- 2007.- № 10.- С. 2 4.

58. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 1990.- 734с.

59. Котлер, Ф. Основы маркетинга : пер. с англ. / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 1992.- С. 182-185.

60. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер и др..- 2-е изд.- СПб.: Вильяме, 1998.- 780 с.

61. Коупленд,Т. Стоимость компаний: оценка и управление: пер.с англ./ Т. Коупленд, Т.Колер, Д.Мурин.- 2-е изд.-М.:Олимп-Бизнес, 2000.- 820 с.

62. Кочкарева, Ю. Брендинг: технологии XXI века / Ю. Кочкарева Электронный ресурс.- Режим доступа: // http:// www.Loyaltymarketing.ru/ brand-contenthtm.- Загл. с экрана.

63. Кривенкова, О.В. Аптека: особенности закрытой формы торговли / О.В. Кривенкова // Фармац. вестн.- 2004.- № 7.- С. 24.

64. Кузубова, Ж.Л. Стратегия поведения фармацевтических организаций в условиях конкуренции / Ж.Л. Кузубова // Новая аптека.- 2003 .-№2.-С. 39-40.

65. Ламперт, X. Социальная и рыночная экономика: пер. с нем. / X. Лам-перт.- М.: Дело, 1993.- 116 с.

66. Леонтьева, Ф.Р. Аптечное изготовление ЛС: эффективное решение проблемы / Ф.Р. Леонтьева, Р.С. Сафиуллин, Р.И. Ягудина // Новая аптека.- 2004.- № 3.- С. 30-32.

67. Львов, С. Как мотивировать топ-менеджеров / С. Львов, Р. Иванов // Финансовый директор.- 2005.- № 3 (33).- С. 68-77.

68. Маслова, Т.Д. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик.-СПб.: Питер, 2004.- С. 400.

69. Мелик-Еганов, Д.Г. Позиционирование аптечного предприятия / Д.Г. Мелик-Еганов // Новая аптека.- 2002.- № 11.- С. 30-31.

70. Мелик-Еганов, Д.Г. Прогноз развития фармрынка России в 2008г./ Д.Г. Мелик-Еганов // Фармац. вестн.- 2008.- 20 марта.- С. 16-19.

71. Меликян, О.М. Поведение потребителей: учебник / О.М. Меликян.- 2-е изд.- М.: Дашков и К0, 2008.- С. 264.

72. Мерчандайзинг в аптечном учреждении. Урок 3.- М., 2004.- С. 7-21.

73. Миллс, Ф. Статистические методы: пер. с англ. / Ф. Миллс.- М.: Госстатиздат, 1958,- С. 589.

74. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей: пер. с англ. / Л. Тимоти и др..- М.: Добрая кн., 2007.- 344 с.

75. Михайлов, П. Управление лояльностью покупателей в рознице / П. Михайлов//Маркетолог.-2005.- №9.- С. 10-14.

76. Моисеева, Н.К. Управление продажами в условиях конкуренции (от маркетинга к логистике) / Н.К. Моисеева, А.И. Клевлин, И. А. Быков.-М.: Омега-Л, 2006.- С.

77. Морина, Т. Как удержать покупателя / Т. Морина Электронный ресурс.- М., 1985.- Режим доступа: // http:// www.Loyaltymarketing.ru/brand-content.htm. 28.11.05,- Загл. с экрана.

78. Музыра, Ю.А. Как аптека названа, так она и заживет или Нейминг в формировании позитивного образа аптеки / Ю.А. Музыра, А.А.Клыков //Новая аптека.-2006.- №9.- С. 19-22.

79. Музыра, Ю.А. Конкурентноспособность аптечной организации: оценка, анализ, пути повышения / Ю.А. Музыра, М.Б. Лидер // Новая аптека.- 2005.- № 8.- С. 35-36.

80. Муромкина, И. Оценка поведенческой реакции потребителей / И. Му-ромкина // Маркетинг.-2003.- №3.- С. 84-85.

81. Мэскон, М. Основы менеджмента / М. Мэскон, М. Альберт, Ф. Хедо-ури.- М.: Дело, 1992.- 217 с.

82. Наумова, Н. Индивидуальный маркетинг — новая форма конкуренции / Н. Наумова //Аптеч. бизнес.-2007.- №5.- С. 48-50.

83. Наумова, Н. Конкурентный бенчмаркетинг стратегия развития аптеки / Н. Наумова // Аптеч. бизнес.- 2007.- № 1- С. 54-57.

84. Наумова, Н.А. Программы лояльности / Н.А. Наумова // Аптеч. бизнес.- 2006.- № 7.- С. 52-57.

85. Новикова, М.Эволюция потребительских предпочтений / М. Новикова // Рос. аптеки.- 2007.- № ю,- С. 37-38.

86. О принятии прогноза социально-экономического развития Волгоградана 2007год и основных показателей развития Волгограда до 2009 года: решение Волгоград. Город. Думы от 24 нояб. 2006 г.- №38/872.-Волгоград, 2007.- 29 с.

87. О рекламе: Федеральный закон Рос. Федерации.- № 108 ФЗ: принят Гос. Думой 14 июня 1995 г.- М., 1995.- 48 с.

88. Об утверждении требований к организации хранения в аптечных учреждениях различных групп JIC и ИМИ: приказ МЗ Рос.Федерации-№377 от 13.11.96.- М., 1997.- 80 с.

89. Омаров, М.М. Цена и основы ценообразования в аптечном предприятии / М.М. Омаров, А.В. Брусин // Новая аптека.- 2007.- № 2.- С. 70-80.

90. Охрана и укрепление здоровья. Рекомендации по разработке долгосрочной региональной политики / А.А. Колинько и др..- М., 2000.-211 с.

91. Парамонова, Т.Н. Мерчандайзинг: учеб. пособие / Т.Н. Парамонова, И.А. Рамазанов.- М.: ФБК-Пресс.- С. 118-121.

92. Пашутин, С.Б. Маркетинг Фарминдустрии / С.Б. Пашутин.-М.: Вершина, 2006.- 200 с.

93. Петров, В.И. Новые технологии, регулирование, стандартизация и фар-маэкономика в сфере обращения лекарственных средств: руководство / В.И. Петров, А.Н. Луцевич, О.В. Решетько.- М.: Медицина, 2006.- 113с.

94. Пидкасистый, А.П. Экономическое поведение потребителей / А.П. Пидкасистый.- М.: Рос. пед. агентство, 1997.- С. 219.

95. Плошенко, М. Ценообразование как часть маркетинга / М. Плошенко // Аптека (Украина).- 2002.- № 7.- С. 10.

96. Подлен, С.А. Стандартизация в сфере медицинских услуг и медицинского страхования / С.А. Подлен, В.П. Панова, О.С. Якимов

97. Глав, врач.- 1995.- № 2.- С. 15-18.

98. Полетаева, Т. Аптека: факторы успеха / Т. Полетаева // Новая аптека.-2008.-№7.- С. 40-43.

99. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг / Е.В. Попов.- М.: Финансы и статистика, 2002.- С. 65-68.

100. Портер, М. Международная конкуренция: пер. с англ. / М. Портер.- М.: Междунар. отношения, 1997.- 363 с.

101. Регионы России. Социально-экономические показатели. Федеральная служба государственной статистики.- М., 2007.- 991 с.

102. Рудин, А.В. Особенности продажи ОТС препаратов в аптеке: маркетинг, менеджмент, мерчандайзинг / А.В. Рудин // Эконом, вестн. фармации.-2004.- №2.- С. 10.

103. Саати, Т. Аналитическое планирование. Организация систем: пер. с англ. / Т. Саати.- М.: Радио и связь, 1991.- С. 86-87.

104. Саядян, Х.С. Производитель и аптека: продвижение лекарственных препаратов / Х.С. Саядян // Новая аптека.- 2007.- № 6.- С. 33-36.

105. Сердюкова, Н.П. Применение метода АВС,ХУ2-анализа при управлении многономенклатурными запасами / Н.П. Сердюкова, Г.Е. Родина // Наука и молодежь: тез. 62 Всерос. науч. технич. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых.- Барнаул, 2004.- С. 36-41.

106. Славич-Приступа, А.С. Маркетинговая оптимизация инициативных рекомендаций «первостольников» / А.С. Славич-Приступа //Рос. аптеки.- 2007.- № з.- С. 15-16.

107. Славич-Приступа, А.С. Потенциал аптек самообслуживания / А.С. Славич-Приступа //Рос. аптеки.- 2007.- № 13.- С. 16-17.

108. Славич-Приступа, А.С. Практический маркетинг для аптек / А.С. Славич-Приступа // Ремедиум.- 2006.- № 6.- С. 12-13.

109. Славич-Приступа, А.С. Формирование аптечного ассортимента / А.С. Славич-Приступа // Рос. аптеки.- 2007.- № 10.- С. 13-15.

110. Солдатова, Е. Маркетинговые направления деятельности современных компаний. Зарубежный опыт и российская практика / Е. Солдатова.-М.: МАКС Пресс, 2001.- С. 138.

111. Солтман, Р.Б. Реформы системы здравоохранения в Европе. Анализ современных стратегий: пер. с англ. / Р.Б. Солтман, Фигейрос Дж.- М:

112. Гэотар-мед., 2000.- С. 201-203.

113. Стратегическое планирование / под ред. Уткина Э.А.- М.:ЭКМОС, 1998.-215 с.

114. Сорокоумов, Е.И. Формирования механизма управления лояльностью посетителей аптек / Е.И. Сорокоумов // Вестник Волгоградского института бизнеса.- 2009.- №10.- С. 71-77.

115. Сысоева, С. Что такое лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог.- 2004.- № 2.- С. 4.

116. Тельпуховская, Н.М. Рецепты успешных продаж в аптеке: практическое пособие для фармацевтов и провизоров, работающих за первым столом / Н.М. Тельпуховская.- 2-е изд.- М.: МЦФЭР, 2006.- 224 с.

117. Тельпуховская, Н.Н. Горячие точки мерчандайзинга в аптеке / Н.Н. Тельпуховская.- М.: Литтерра, 2006.- 160 с.

118. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент: учебник: пер. с англ. / А.А. Томпсон, Стрикленд А. Дж.- М.: Юнити, 1998.- С. 105-106.

119. Трофимова, Е.О. Методология аналитических исследований фармацевтического рынка: автореф. . дис. д-ра фармац. наук /Е.О. Трофимова.- СПб., 2007.- 19 с.

120. Тюренков, И.Н. Лояльность покупателей как фактор развития аптечной организации / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов // Новая аптека.- 2008.-№2.- С. 45-47.

121. Тюренков, И.Н. Социальные аспекты рекламы лекарственных средств и биологически активных добавок / И.Н. Тюренков, Е.В. Лузик // Новая аптека.- 2007.- № 12.- С. 30-35.

122. Тюренков, И.Н. Особенности маркетинга аптечных учреждений / И.Н. Тюренков, Е.И. Сорокоумов // Вестник Волгоградского института бизнеса.2009.- №8.- С. 43-47.

123. Методика назначения конкурентной цены изделия по его потребительским свойствам / Х.А. Фасхиев и др. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.-№ 1.-С. 15-16.

124. О лекарственных средствах: (в ред. Федеральных законов от 02.01.2000 № 5-фЗ, от 30.12.2001 №196-ФЗ, от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 30.06.2003 № 86-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ): Федеральный закон Рос.Федера-ции № 5-ФЗ от 02.01.2000 г.- М., 2001.- 57 с.

125. Федосова, М. Индивидуальность и эффективность. Поиск взаимосвязей / М. Федосова//Эконом, вестн. фармации.- 2005.-№ 11-12,- С. 55-57.

126. Фомина, Л.Б. Увеличение товарооборота за счет торговых скидок и расширения ассортимента / Л.Б. Фомина // Новая аптека.- 2006.- № 9.-С. 69-73.

127. Ханс, М.В. Маркетинг как стратегический фактор успеха / М.В. Ханс // Проблемы теории и практики управления.- 1992.- № 6,- 55 с.

128. Шейман, И. М. Реформа управления и финансирования здравоохранения / И.М. Шейман.- М.: Русь, 1998.- С. 47-48.

129. Шишкин, С. В. Реформа финансирования российского здравоохранения / С.В. Шишкин.- М.: ИЭПП, ТЕИС, 2000.- С. 93-95.

130. Щербаков, О.Н. Создание в аптеке системы лояльности к клиентам / О.Н. Щербаков.- М., 2006.- С. 181-195.

131. Эванс, Дж. Маркетинг: пер. с англ / Дж Эванс, Б. Берман.- М.: Экономика, 1990.- С. 49-50.

132. Эдвин Дж., Долан. Рынок: макроэкономическая модель: пер. с англ. / Эдвин Дж. Долан, Дейвид, Е. Линдсей.- СПб.: Печат.Двор, 1992.-С.496.

133. Экономика здравоохранения: учеб. пособие / под ред. И.М. Шеймана.-М., 2001.- С. 36-37.

134. Экспертиза ЦМИ Фармэксперт. Российский фармацевтический рынок. Итоги 2008 г. // Фармац. вестн.- 2008.- 27 дек.- С. 18.

135. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей: пер. с англ. / Д.Ф. Энджел, Р.Д.

136. Блэкуэлл, П.У. Миниард.- 8-е изд.- СПб.: Питер, 1999.- С. 759.

137. Юданов, В.Ю. Конкуренция. Теория и практика / В.Ю. Юданов.- М.: Акалис, 1996.- С. 12.

138. Яковлева, Д.Н. Некоторые аспекты анализа аптечного ассортимента в сетевых аптеках / Д.Н. Яковлева, A.M. Битерякова // Новая аптека.-2005.-№ 1.- С. 23-27.

139. Ярошенко, Н.П. Система мерчандайзинга теория и практика / Н.П. Ярошенко // Фармац. вестн,- 2004.- № 38.- С. 15.

140. Freeman,Adam L. Netflix Bets on DVD Rental Market / Freeman,Adam L // The Wall Street J.- 2003.- № 30.- P. 6.

141. Andersen Bjorn Business Process Improvement Toolbox.- London , 1999.-P.126.

142. Trueman, Brett. The Eyeballs Have It: Searching for the Value in Internet Stocks / Brett Trueman, M.H. Franco, Xiao-Jun Zhang // Review of Accounting Studies, Supplement.- 2000.- Vol. 102, № 5.- P. 36-42.

143. Trueman, Brett M.H. The Eyeballs Have It: Searching for the Value in Internet Stocks / Trueman, Brett M.H. Franco Wong, Xiao-Jun Zhang //J. of Accounting Research.- 2001.-Vol. 162, № l.-P. 137-162.

144. Eugene ,W. Customer Satisfaction, Market Share and profitability: Findings from Sweden / Eugene W. Anderson, Claes Fornell, and Donald R. Lehmann // J. of Marketing.- 1994.- № 58.- P. 53-66.

145. Gauthier, A. Risk selection in the health care market: a workshop overview / Gauthier A.,Lamphere J.A., Barrand N.L.//Inquiiy.- 1995.- № 32.- P. 14-22.

146. Olson ,J.P. Understanding Consumer Behavior / J.P. Olson.- New York: IRWIN, 1995.-485p.

147. Putting the Service-Profit Chain to Work /James L et al. // Harvard Business Review.- 1994.- Vol. 72, № 2.- P. 164-174.

148. Kamel, Jedidi. Managing Advertising and Promotion for Long-Run Profitability / Kamel Jedidi, Carl F. Mela, Sunil Gupta // Marketing Science.- 1999.- Vol. 18, № 1.- P. 1-22.

149. Kaplan Robert S. The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance / Kaplan Robert S., Norton David P // Harvard Business Review 78. 2000.-№5.-P. 167-176.

150. Charles, C. Business Without Bosses: How Self-Managing Teams Are Building High- Performing Companies / Manz. Charles C.~ New York: Wiley , 1993.- P. 327.

151. Mason, E.S. Price and production policies of large-scale enterprise / E.S Mason // Americ Economic Review.- 1939.- Vol. 29.- № 61-74.

152. Carroll, P. Revisiting Customer Retention / Peter Carroll, Sanford Rose // J. of Retail Banking.- 1993.- Vol. 15, № 1.- P 7-13.

153. Stern, P. The Relationship Between Customer Loyalty and Purchase Incidence / Philip Stern, Kathy Hammond // Marketing Letters.-2004.- Vol. 15, № l- p. 5-19.

154. Polasto, E.T. The changing face of the bulk pharmaceuticals industry / E.T.Polasto // Scrip Magazine.- 1997.- № 9.- P. 47-49.

155. Measuring Marketing Productivity: Current Knowledge and Future Directions / R. Rust et al. // J. of Marketing .- 2004.- Vol. 68, № 4.- P. 76-89.

156. Blattberg, R. Customer Equity / Robert C. Blattberg, Gary Getz, Jacqueline homas .- Boston: HBS Press, 2001.- P 126.

157. Rust, R. Driving Customer Equity / Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml, Katherine N. Lemon.- New York: Free Press, 2000.- P. 312.

158. W. Reinartz , J. Balancing Acquisition and Retention Resources to Maximize Profitability / W. Reinartz, J. Thomas, V. Kumar // J. of Marketing .- 2005.- Vol. 69, № 1.- P. 3-79.

159. Wood, D. Trademarks taking an early advantage / D. Wood // Scrip magazine. -1997. - February. - P. 32-34.