"Разработка программ лояльности в аптечной организации" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 15.00.01, кандидат фармацевтических наук Райсян, Мария Григорьевна

• Райсян, Мария Григорьевна
• кандидат фармацевтических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат фармацевтических наук Райсян, Мария Григорьевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ И ПРОБЛЕМЫ В 10 РАЗВИТИИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ РЫНКЕ

1.1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с 10 потребителями аптечных организаций

1.2. Характеристика и систематизация основных видов покупа- 16 тельской лояльности

1.3. Практические аспекты развития лояльности в розничном 46 сегменте фармацевтического рынка в Российской Федерации и Республике Армения

ГЛАВА II. ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛО- 58 ЯЛЬНОСТИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Методический подход к разработке программ лояльности в 58 аптечной организации

2.2. Результаты социологического исследования потребитель- 67 ской лояльности на фармацевтическом рынке

2.3. Сравнительный анализ практического использования про- 82 грамм лояльности в аптечных организациях и возможностей их совершенствования в столичных мегаполисах России и Армении

ГЛАВА III. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ЭФФЕК- 103 ТИВНОСТИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Выбор программы лояльности на основе метода экономико- 103 математических расчетов

3.2. Оптимизация программ лояльности на основе моделирова- 127 ния с использованием «теории игр»

3.3. Оценка эффективности программ лояльности для различных 134 групп потребителей аптечной организации

ВЫВОДЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «"Разработка программ лояльности в аптечной организации"»

АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ.

Переход бывших республик СССР к новой концептуальной основе взаимоотношений между человеком, обществом и властью обусловил их трансформацию во всех сферах, включая экономику, политику, здравоохранение, культуру и др. Легализация всех форм собственности, разгосударствление и приватизация явились причиной децентрализации управления фармацевтической отраслью, а также интенсивного роста на фармацевтическом рынке числа субъектов с частной формой собственности и принципиально новым для новых экономик организационно-правовым статусом. Единичные фармацевтические организации стали основными субъектами экономических отношений.

В то же время, объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений, тенденций и пропорций, формирующихся в области фармацевтических услуг.

В настоящее время в розничном секторе сферы обращения лекарственных средств Российской Федерации (РФ) и Республики Армения (РА) наблюдаются сходные тенденции развития, соответствующие высокому уровню развития конкурентной среды и поиску конкурентных преимуществ аптечных организаций на основе использования современных технологий управления и форм обслуживания. Их внедрение позволяет обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решить задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением фармацевтической организации.

Действенным регулятором рыночных процессов, использующим принципы комплексности, непрерывности и социальной ориентации, способным предложить механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создающим условия для выявления требований потребителей, является маркетинг.

Несмотря на значительное число научных разработок, выполненных в последнее время в области фармацевтического маркетинга в сходных с Республикой Армения экономико-политических и социо-культурных условиях, под руководством таких российских ученых, как Васнецова О.А., Дорофеева В.В., Глембоцкая Г.Т. Дремова Н.Б., Карева Н.Н., Кныш О.И., Лозовая Г.Ф., Лоскутова Е.Е., Максимкина Е.А., Сбоева С.Г., Скулкова Р.С. и др., до настоящего времени исследования по разработке стратегий, основанных на парадигме клиенториентированного маркетинга, в фармацевтической отрасли практически отсутствуют.

По нашему мнению, одним из перспективных маркетинговых инструментов в деятельности аптечных организаций в условиях растущей индивидуализации спроса могут стать программы лояльности, направленные на оптимизацию взаимодействия с потребителями и повышение конкурентоспособности фармацевтической организации. Согласно статистике, именно лояльные потребители способны увеличить прибыль компании от 25 до 85%.

Актуальность изучения широкого круга теоретических и практических аспектов, связанных с разработкой программ лояльности в аптечной организации в современной экономической среде определили цель и задачи диссертационного исследования. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Целью настоящего исследования является оптимизация деятельности аптечных организаций на основе разработки программ лояльности.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи: изучить теоретические предпосылки и эволюционное развитие программ лояльности в розничной торговле и на фармацевтическом рынке; определить и систематизировать основные виды покупательской лояльности в аптечной организации; проанализировать практические аспекты развития лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения; разработать методический подход к формированию программ лояльности в аптечной организации; провести анализ рациональных и эмоциональных факторов, которые формируют потребительскую лояльность к аптечной организации; провести сравнительный анализ практического использования программ лояльности в аптечных организациях и возможностей для их развития в столичных мегаполисах России и Армении; предложить методические подходы к оценке эффективности программ лояльности в аптечной организации на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр». МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА, ОБЪЕКТЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

В основу методологии исследования положены следующие научные подходы: системный, маркетинговый, региональный, поведенческий, ситуационный и процессный. Для решения поставленных задач были использованы методы исторического, логического, системного, статистического, маркетингового, графического, финансово-экономического анализа, моделирование, а также социологические методы исследования.

Объектом исследования являлись: конечные и институциональные (аптечные организации) потребители фармацевтических товаров и услуг, выступающие в качестве респондентов в социологических исследованиях; виды дисконтных программ, применяемых в аптечных организациях.

Исходной информацией служили: литературные и аналитические данные развития программ лояльности в розничной торговле и на фармацевтическом рынке; экспериментальные данные социологического опроса сотрудников розничных аптечных организаций г. Москвы (40 анкет) и г. Еревана

14 анкет); экспериментальные данные социологического исследования конечных потребителей аптечных организаций г. Москвы (450 анкет).

Обработка учетной информации и результатов социологических исследований проводилась с использованием современных компьютерных технологий.

СВЯЗЬ ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ С ПРОБЛЕМНЫМ ПЛАНОМ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ НА УК.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований ММА им. И.М. Сеченова и является фрагментом исследования по теме «Разработка современных технологий подготовки специалистов с высшим медицинским и фармацевтическим образованием на основе достижений медико-биологических исследований», государственная регистрация № 01.200.110527.

Тема утверждена на заседании Ученого Совета факультета послевузовского профессионального образования провизоров ММА им. И.М.Сеченова 27 ноября 2006 года протокол № 9. НАУЧНАЯ НОВИЗНА ИССЛЕДОВАНИЙ.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и методической разработке процедуры построения программ лояльности в аптечной организации. К конкретным результатам научной новизны можно отнести следующие: обоснованы теоретические предпосылки и проанализировано эволюционное развитие программ лояльности в розничной торговле и на фармацевтическом рынке; определены и систематизированы основные виды покупательской лояльности в аптечной организации, предложена усовершенствованная классификация программ лояльности, а также потребительской приверженности к аптечной организации; детерминированы практические аспекты развития программ лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения; проведен анализ рациональных и эмоциональных факторов, формирующих потребительскую лояльность к аптечной организации; проведен сравнительный анализ практического использования программ лояльности в аптечных организациях и возможностей их совершенствования в столичных мегаполисах России и Армении; и разработаны методические подходы к формированию программ лояльности в аптечной организации, а также оценке их эффективности на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр».

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ И ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Выполненная работа позволяет принимать научно обоснованные решения по вопросам формирования, реализации и оценки программ лояльности в аптечной организации.

По результатам исследования разработаны и внедрены в практическую деятельность «Методические рекомендации по разработке программ лояльности для различных групп потребителей аптечной организации»: в аптечных организациях г. Еревана (акт внедрения от 17.06.08г. утвержден ООО «Фол-Фарм» аптечная сеть г. Еревана; акт внедрения от 22.06.08г. утвержден ООО «Калина» аптека г. Еревана; акт внедрения от 23.06.08г. утвержден ООО «АМИКУС» аптечная сеть г. Еревана; акт внедрения от 26.06.08г. утвержден ООО «Фармэкс» аптека №1 г. Еревана; акт внедрения от 2.07.08г. утвержден ООО «Фарм АРС+» аптека г. Еревана; акт внедрения от 08.07.08г. утвержден ООО «Северное Сияние» аптека г. Еревана; акт внедрения от 09.07.08г. утвержден ООО «Фарм Гоар» аптека г. Еревана; акт внедрения от 10.07.08г. утвержден ООО «Маргарит» аптека г. Еревана; акт внедрения от 10.07.08г. утвержден ООО «БУК» аптека г. Еревана; 7 акт внедрения от 23.07.08 г. утвержден ЗАО «Альфа Фарм» аптечная сеть из 51 аптеки г. Еревана); в учебный процесс кафедры управления и экономики фармации Ереванского Государственного Медицинского Университета им. М. Гераци (акт внедрения от 12.06.08г. утвержден зав. кафедрой УЭФ) и слушателей факультета послевузовского профессионального образования провизоров ГОУ ВПО ММА имени И.М.Сеченова (акт внедрения от 05.09.2008г. утвержден деканом ФППО провизоров).

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ.

Основные теоретические положения и практические результаты работы доложены на XV и XVI Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва 2008 г., 2009 г.), XIII конгрессе молодых ученых и специалистов «Наука о человеке» (Томск 2007 г.), межкафедральной научно-практической конференции кафедр управления и экономики фармации, организации производства и реализации лекарственных средств факультета послевузовского профессионального образования провизоров и организации и экономики фармации фармацевтического факультета ММА имени И. М. Сеченова.

ПУБЛИКАЦИИ.

По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ, в том числе 1 статья в журнале, рекомендованном ВАК РФ. ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫДВИГАЕМЫЕ НА ЗАЩИТУ.

Методические подходы к формированию программ лояльности в аптечной организации, а также оценке их эффективности на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр»; семейство» классификаций лояльности, а также потребительской приверженности к аптечной организации; результаты анализа теоретических и практических аспектов развития программ лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения; результаты анализа рациональных и эмоциональных составляющих формирования лояльности потребителей аптечных организаций г. Москвы. СТРУКТУРА И ОБЪЕМ ДИССЕРЕТАЦИИ.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, списка литературы, изложенных на 156 страницах машинописного текста, и приложений, содержит 13 таблиц и 39 рисунка. Библиографический указатель включает 162 литературных источника, из которых 32 на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Технология лекарств и организация фармацевтического дела», Райсян, Мария Григорьевна

выводы

1. На основе контент-анализа литературных данных изучены теоретические предпосылки и эволюционное развитие программ лояльность в розничной торговле и на фармацевтическом рынке. Установлено, что основными теоретическими предпосылками формирования программ лояльности являются теории и гипотезы поведения потребителей на фармацевтическом рынке, а также их мотивации. Основу поведения потребителей при формировании программ лояльности составляют рациональные и эмоциональные факторы.

2. Осуществлена систематизация основных видов покупательской лояльности в аптечной организации на основе критериев: разделения понятий «лояльность» и «приверженность» (приверженность, поведенческая лояльность, смешанный тип); оценки потребителей (транзакционная, перцепционная, комплексная); сочетания факторов потребительского поведения (истинная, ложная, латентная лояльности, лояльность-приверженность); причина лояльности (устойчивая, солидарная и др.).

3. Проанализированы практические аспекты развития лояльности в розничном сегменте фармацевтического рынка Российской Федерации и Республики Армения. В результате выявлено, что в РФ с усилением уровня конкуренции получила широкое развитие разработка программ лояльности, базирующихся на рациональной составляющей формирования лояльности (дисконтные, бонусные программы и др.). Анализ развития ситуации на фармацевтическом рынке Армении позволил выявить тенденции аналогичные развитию фармацевтического рынка РФ: усиление конкуренции, рост объема продаж, рост числа субъектов с частной формой собственности, которые создают предпосылки для формирования программ лояльности отсутствующих в настоящее время.

4. Разработан методический подход к формированию црограмм лояльности в аптечной организации, который включает поэтапную реализацию еледующих процедур: определение перечня факторов, оказывающих влияние на покупательскую лояльность; система социологического опроса потребителей и сотрудников аптек; интерпретация результатов социологического опроса потребителей и сотрудников аптек; выбор оптимальной программы лояльности для аптечных организаций в соответствии с портретом потребителей и показателями эффективности.

5. С использованием технологии социологического опроса проведен анализ и на основе ранжирования определены ведущие рациональные и эмоциональные факторы формирующую лояльность для отдельных сегментов социально-демографического профиля потребителей. Определено, что наиболее приемлемой для большинства покупателей при оплате дисконтной карты является сумма 50 рублей, а минимальная скидка, которая имеет значение находится в диапазоне 7 — 10%.

6. Сравнительный анализ практического использования программ лояльности и возможностей их совершенствования в аптечных организациях столичных мегаполисов России и Армении, показал, что в Армении развитие программ лояльности находиться лишь на начальном этапе по сравнению с РФ. Программы лояльности проводятся только у 45% российских респондентов. Наиболее часто используются дисконтные карты с фиксированной скидкой, накопительной скидкой и с начислением баллов.

7. Предложены методические подходы к оценке эффективности программ лояльности в аптечной организации на основе экономико-математических расчетов и моделирования с использованием «теории игр». Проведенное нами моделирование позволило подтвердить гипотезу, что уменьшение прироста прибыли зависит от уровня лояльности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат фармацевтических наук Райсян, Мария Григорьевна, 2009 год

1. Аакер, Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер. М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. — 440 с.

2. Автономов, В. С. Модель человека в экономической науке / B.C. Автономов. СПб.: Экономическая школа , 1998. - 230 с.

3. Айзенк, Г. Исследования человеческой психики: почему мы ведем себя именно так / Г. Айзенк, М. Айзенк. М.:ЭКСМО - Пресс, 2002. - 480 с.

4. Алдер, Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Г. Алдер / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-448 с.

5. Алешина, И.В. Поведение потребителей / И.В. Алешина. М.: Фаир-пресс, 1999.-384 с.

6. Андреев, А.Г. Лояльный потребителей — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — №2. — С. 15-20.

7. Аскельрод, Д. Сложно ли оценить лояльность? / Д. Аскельрод // Маркетинговые коммуникации. — 2005. — №5. С. 21-24.

8. Афанасьев, А.А. Создание модели зависимости выручки розничной торговой точки от факторов конкурентоспособности / А.А. Афанасьев, М.Б. Левин // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №3. - С. 108-120.

9. Багирова, В.Л. Управление и экономика фармации: Учебник /В.Л. Багирова. — М.: ОАО «Издательство «Медицина», 2004. 720 с.

10. Базель, Р.Д. Информация и риск в маркетинге / Р.Д. Базель, Д.Ф. Кокс, Р.В. Браун. М., 1998. - 486 с.

11. Бобров, Н. Новейшие тенденции в развитии розничной торговли / Н. Бобров // Маркетинг. 2004. - №2. - С. 81-89.

12. Бонусные системы поощрения лояльности потребителя // http:// oweartm. spb .ru

13. Бугорская, Ю. От стимулирования сбыта к повышению лояльности потребителей: программы поощрения / Ю. Бугорская // Маркетинговые коммуникации. - 2003. - №3. - С. 27-31.

14. Бутчер, С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С.А. Бутчер. 2-е издание. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. -265 с.

15. Быстрова, Е. Принципы классификации торговых карточек / Е. Быстрова, JI. Быстров // Мир карточек. — 1999. №10. - С. 45-52.

16. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. 3-е издание - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 151 с.

17. Васнецова, О.А. Маркетинг в фармации /О.А. Васнецова. М.: Кнжный мир, 1999. - 334 с.

18. Васнецова, О.А. Фармацевтический рынок и маркетинговые исследования / О.А. Васнецова // Новая Аптека. 1999. - №1. - С. 719.

19. Волков, Д.Е. Как лояльность потребителей превратить в лояльность собственников / Д.Е. Волков // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2005. — №4. — С. 2-6.

20. Гайкалов, А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей / А.В. Гайкалов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2000. №3. - С. 50-53.

21. Гарбузова, Л.И. Чего изволите? Исследование поведения потребителей фармацевтических товаров / Л.И. Гарбузова, Л.М. Манойлова, Н.И. Забалуева // Российские аптеки. — 2002. — №7. — С. 41-45.

22. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, М. Вудкок. М.: Гранд, 2002. - С. 250-267.

23. Герпотт, П. Эмпирические исследования лояльности клиента / П. Герпотт. — Режим доступа: http://www.ptpu.ru

24. Глембоцкая, Г.Т. Маркетинговый подход к управлению аптекой / Г.Т. Глембоцкая // Новая аптека. 2000. - №7. - С. 27-31.

25. Глембоцкая, Г.Т. Организационные и правовые основы реализации социальных гарантий гражданам в условиях рынка лекарственных средств: автореф. дис. . доктора фарм. наук / Г.Т. Глембоцкая. М., 1999.-42 с.

26. Горелик, Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России / Д.Е. Горелик // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. №6. — С. 55-59.

27. Голубков, Е.П. Изучение потребителей / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №5. - С. 32-49.

28. Дафт, Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. СПб.: Питер, 2002. - 832 с.

29. Даффи, Д.Л. Стратегии клиентской лояльности / Д.Л. Даффи // Маркетинговые коммуникации. — 2005. — №4. — С. 43-52.

30. Добровидова, М.А. Программы лояльности и их эффективность / М.А. Добровидова. — Режим доступа: http://www.loyaltymarketing.ru

31. Добровидова, М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей / М.А. Добровидова // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. №3. - С. 48-53.

32. Домнин, В.Н. Брендинг: новые технологии в России / В.Н. Домнин. -СПб.: Питер, 2002. 352 с.

33. Дорофеева, В.В. Теоретические и методологические основы формирования потребительского поведения: автореф. дис. . доктора фарм. наук / В.В. Дорофеева. М., 2006. - 48 с.

34. Дорофеева, В.В. Факторы управления поведением потребителей фармацевтических товаров в местах продаж / В.В. Дорофеева, JI.B. Голубкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. — №3. -С. 274-292.

35. Дорофеева, В.В. Формирование потребительской лояльности к аптеке / В.В. Дорофеева, Л.В. Голубкина, О.В. Синайская // Российские аптеки. -2004.-№9. -С. 8-13.

36. Дремова, Н.Б. Маркетинговое планирование в фармации (Практическое руководство по разработке плана маркетинга для фармацевтической организации) / Н.Б. Дремова. М.: Профессионал Центр, 1999. - 50 с.

37. Дремова, Н.Б. Основные направления и перспектива маркетинговых исследований фармацевтического рынка России / Н.Б. Дремова // Фармация. 1999. - №3. - С. 27-29.

38. Загидиллин, P.P. Современные тенденции использования программ лояльности и co-brand-проектов / P.P. Загидилин // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — № 6. — С. 606-615.

39. Зефирова, Ю. Битва за лояльность / Ю. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 120-124.

40. Канаян, К. Мерчандайзинг / К. Канаян, Р. Канаян. М.: РИП-холдинг, 2002. - 232 с.

41. Карасев, Я. «Война программ лояльности» / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — №6. — С. 41-45.

42. Карасев, Я. Коалиционные программы лояльности / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. — 2005. — №3. — С. 37-41.

43. Карева, Н.Н. Организационные и экономические основы перехода аптечной службы к рынку: автореф. дис. . доктора фарм. наук / Н.Н. Карева. СПб., 1996. - 43 с.

44. Кивец, Р. Воспринимаемое соответствие маркетинговой программы индивидуальным характеристикам потребителя как основа создания потребительской лояльности / Р. Кивец, И. Симсонсон // Маркетинг дайджест. 2004. - №2. - С. 2-25.

45. Ким, Д.С. От покупательской удовлетворенности — к лояльности / Д.С. Ким // Российские аптеки. 2006. - №8. - С. 17-19.

46. Ким, Д.С. Ценообразование и дисконтная система в аптеке / Д.С. Ким // Новая Аптека. 2005. - №4. - С. 30-33.

47. Ким, Д.С. Эволюция покупки: чего действительно хотят посетители аптек / Д.С. Ким // Новая Аптека. 2007. - №2. - С. 86-90.

48. Кныш, О.И. Методологические основы фармацевтического маркетинга в вопросах планирования семьи / О.И. Кныш, О.А. Васнецова. -Тюмень: СофтДизайн, 1998. — 352 с.

49. Князев, С.В. «Наста Бонус-клуб» как пример программы лояльности на страховом рынке / С.В. Князев // Маркетинговые коммуникации. — 2006.-№3.-С. 142-153.

50. Кононенко, Н.В. Выбор конкретных методов маркетинговых исследований: соотношение качественных и количественных подходов / Н.В. Кононенко // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2. -С. 75-81.

51. Коричин, Д. Стили поведения и типы личности покупателей / Д. Коричин // Российские аптеки. 2005. — № 5. — С. 28-29.

52. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2003.-752 с.

53. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер / Пер. с англ. М.: Вильяме, 2005.-1200 с.

54. Куликова, 3. Обзор методик исследования удовлетворенности / 3. Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. — №1. — С. 50-56.

55. Куликова, 3. Программы лояльности для промышленной продукции / 3. Куликова // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №4. - С. 65-67.

56. Лазуренко, Л.Г. Ценовые методы привлечения и удержания клиентов / Л.Г. Лазуренко // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№4. - С. 35-40.

57. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Ламбен. СПб.: Питер, 2004. - 800 с.

58. Ли, Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность / Г. Ли. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru

59. Лозовая, Г.Ф. Менеджмент фармацевтической организации: Учебное пособие / Г.Ф. Лозовая, П.В. Лопатин, Г.Т. Глембоцкая. — М.: МЦФЭР, 2000.-192 с.

60. Лозовая, Г.Ф. Маркетинг фармацевтической организации: Учебник / Г.Ф. Лозовая. Уфа.: БГМУ, 1999. - 146 с.

61. Лопатинская, И.В. Лояльность как основной показатель удержанияпотребителей банковских услуг / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — №3. — С. 20-32.

62. Лоскутова, Е.Е. Теоретические и методологические основы фармацевтической экономики и обоснование принципов оказания лекарственной помощи населению: автореф. дис. . доктора фарм. наук / Е.Е. Лоскутова. М., 1999. - 50 с.

63. Лоскутова, Е.Е. Теория и практика фармацевтического менеджмента и маркетинга: методическое пособие / Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева, Т.П. Лагуткина. М.: РУДН, 2001. - 118 с.

64. Макдональд, М. Сегментирование рынка / М. Макдональд, Я. Данбар. -М.: Дело и сервис, 2002. С. 27, 40-205.

65. Максимкина, Е.А. Лояльные покупатели — признание преимуществ аптечной организации / Е.А. Максимкина // Первый стол. 2006. - №1. - С. 22-24.

66. Максимкина, Е.А. Маркетинг взаимодействия. Технология создания команды / Е.А. Максимкина // Новая аптека. 2003. - № 8. - С. 14-16.

67. Максимкина, Е.А. Конкурентоспособность фармацевтической организации в условиях рынка / Е.А. Максимкина, Е.Е. Лоскутова, В.В. Дорофеева. — М.: Международный центр финансово-экономического развития, 1999. — 256 с.

68. Малхотра, Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных / Н. Малхотра. К.: ООО «ТИД ДС», 2002. — 768 с.

69. Манн, И.Б. Программы лояльности / И.Б. Манн // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №5. - С. 70-73.

70. Матюшкин, В. Психология стимулирования потребителя / В. Матюшкин // Маркетинговые коммуникации. — 2004. — №1. С. 22-27.

71. Михайлова, Е. Основы маркетинга розничной торговли / Е. Михайлова // Маркетинг. 2004. - №5. - С. 105-112.

72. Михайлова, Е. Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами. Общие правила и индивидуальный подход / Е. Михайлова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. — №6. - С. 50-53.

73. Михайлова, Е. Суть успешной розничной торговли / Е. Михайлова // Маркетинг. 2004. - №6. - С. 110-115.

74. Мкртчян, А.Е. Информационные системы и общественное здоровье / А.Е. Мкртчян. — Ереван, 1996. С. 76-77.

75. Мкртчян, А.Е. Новые тенденции в здравоохранении Армении / А.Е. Мкртчян. Ереван, 2001. - 145 с.

76. Морозова, Ю. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных / Ю. Морозова // Маркетинговые коммуникации. 2003. -№5.-С. 26-31.

77. Муромкина, И. Оценка отношения к товарным маркам / И. Муромкина // Маркетинг. 2005. - № 1. - С. 60-65.

78. Наминова, Г. Рецепт, помогающий продавать / Г. Наминова // Новая Аптека. -2005. -№ 8. С. 18-19.

79. Никишкин, В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле /В.В. Никишкин, И.П. Широченская // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. — № 3. — С. 45-54.

80. Ньюстром, Дж.В. Организационное поведение / Дж.В. Ньюстром, К. Дэвис/ Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2000. - 448 с.

81. Особенности фармацевтического рынка РА // Ремедиум Армения. Информационно - аналитическое издание. — 2004. — № 9. — С. 8-16, 21, 42.

82. Пархоменко, Е. Посетители аптеки — кто они? / Е. Пархоменко // Фармацевтическое обозрение. 2003. - № 10. - С. 20-21.

83. Пархоменко, Д.В. Формирование системы менеджмента качества аптечных организаций / Д.В. Пархоменко, Р.С. Скулкова, Р.И. Ягудина // Новая Аптека. 2005. - № 4. - С. 32-37.

84. Пашутин, С. Промоакции как инструмент удержания покупателей в аптеке / С. Пашутин // Фармацевтические Ведомости. 2007. - № 2. -С. 32-35.

85. Плис, Р. Лояльность, в основе которой неценовые факторы -наивысшая ценность / Р. Плис. Режим доступа: http://www. loyaltymarketing.ru

86. Плотникова, Е.А. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? / Е.А. Плотникова, З.В. Куликова // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - № 6. - С. 326-334.

87. Пономарева, Е.В. Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции: автореф. дис. . кандидата эконом, наук / Е.В. Пономарева. СПб., 2004. - 19 с.

88. Пратусевич, В.Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей / В.Р. Пратучевич // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 5. — С. 2-10.

89. Райсян, М.Г. Исследование потребительской лояльности на фармацевтическом рынке // М.Г. Райсян, Е.А. Максимкина // Медицинская наука Армении НАЛ РА. Ереван, 2008. - № 2. - С. 104113.

90. Райсян, М.Г. Моделирование программ лояльности на фармацевтическом рынке // М.Г. Райсян, Е.А. Максимкина // Естественные и технические науки. — М., 2008. — № 5. — С. 128-129.

91. Райсян, М.Г. Подходы к формированию и оценке лояльности покупателей к аптечной организации. / М.Г. Райсян / В сб.: Конгресс молодых ученых и специалистов. Наука о человеке. — Томск, 2007. — С. 235-237.

92. Райсян, М.Г. Подходы к изучению лояльности на фармацевтическом рынке / М.Г. Райсян, Е.А. Максимкина // Фармацевт практик. Ереван, 2008.-№3.-С. 49-51.

93. Райсян, М.Г. Структуризация типов и категорий лояльности как инструмент построения взаимовыгодных отношений с посетителями аптек / М.Г. Райсян, Е.А. Максимкина // Медицинская наука Армении НАН РА. Ереван, 2008. - № 1. - С. 98-109.

94. Райсян, М.Г. Разработка программ лояльности в аптечной организации / М.Г. Райсян, Е.А. Максимкина // Сборник материалов XVI российского национального конгресса «Человек и лекарство» (тезисы докладов). М., 2009. - С. 723.

95. Райхельд, Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Райхельд, Т. Тил / Пер. с англ. М.: Вильяме, 2005. - 384 с.

96. Росситер, Д.Р. Реклама и продвижение товаров / Д.Р. Росситер, JI. Перси / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000. — 656 с.

97. Руденко, А. Клиентская лояльность / А. Руденко. Режим доступа: http://www.md-marketing.ru

98. Рыжкова, М.В. Логистический менеджмент фармацевтической организации / М.В. Рыкова, С.Г. Сбоева. М.: «Профессионал-Центр», 2003.-218 с.

99. Самсонов, А. Лояльный покупатель: где у него кнопка? / А. Самсонов // Loyalty .Info Эффективные программы лояльности. - 2005. - № 3. - С. 28-31.

100. Секерин, В. Клубные отношения как маркетинговый метод формирования бренда / В. Секерин, Д. Даровской // Маркетинг. 2004. -№ 1.-С. 80-85.

101. Синайская, О.В. Разработка методических основ управления потребительским поведением на фармацевтическом рынке: автореф. дис. . кандидата фарм. наук / О.В. Синайская. М., 2005. - 19 с.

102. Синицына, И. CRM как технология, упрощающая проведение сложных маркетинговых кампаний, ориентированных на существующихклиентов / И. Синицына // Маркетинговые коммуникации. 2005. - № 6.-С. 43-46.

103. Скулкова, Р.С. Ценовая политика на фармацевтическом рынке России / Р.С. Скулкова, Д.В. Пархоменко, М.А. Багандалиев // Новая Аптека.2003.-№8.-С. 15-17.

104. Славич-Приступа, А.С. Ценообразование в аптеках: дисконтная политика / А.С. Славич-Приступа // Российские аптеки. 2006. — № 11. -С. 16-19.

105. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер JI. Маркетинг, ориентированный на потребителя / М. Стоун, Н. Вудкок, JI. Мэчтингер. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-С. 151.

106. Структура управления фармацевтической службой РА // Ремедиум -Армения. Информационно аналитическое издание. — 2005. — № 2. — С. 26-30.

107. Сысоева, С. Как воспитать лояльность покупателя / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. 2004. - № 1. - С. 30-35.

108. Тарелкина, Т. Почему уходят клиенты / Т. Тарелкина // Ремедиум.2004. № 7-8. - С. 83-85.

109. Темпорал, П. Эффективный бренд-менеджмент / П. Темпорал / Пер. с англ. СПб.: Нева, 2003. - 320 с.

110. Тимм, П.Р. 50 идей, необходимых для удержания клиентов / П.Р. Тимм. СПб.: Питер, 2004. - 320 с.

111. Урусова, Т.И. Какую аптеку предпочтет потребитель / Т.И. Урусова, И.Г. Хмелевская // Новая Аптека. 2005. - № 9. - С. 17-25.

112. Ус, В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы / В. Ус, Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. -2004.-№4.-С. 2-5.

113. Ус, В. С чего начинается лояльность / В. Ус, М. Спасибо // Маркетинговые коммуникации. 2005. — № 1. — С. 51-53.

114. Федорец, М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке / М.Н. Федорец // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. - № 1. - С. 16-22.

115. Федоров, Д.С. Альтернативный подход к изучению влияния потребительской лояльности на рыночную долю продукта / Д.С. Федоров // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. — № 1. — С. 62-68.

116. Федько, В.П., Бондаренко В.А. Мерчандайзинг и сэмплинг / В.П. Федько, В.А. Бондаренко. М.: МарТ, 2006. - 296 с.

117. Хеллофс, JI. Влияние доли рынка на восприятие качества товара потребителями / JI. Хеллофс, Р. Якобсон // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. - № 3. - С. 31-35.

118. Цацулин, А.Н. Ценообразование в системе маркетинга / А.Н. Цацулин. -М.: 1997.-294 с.

119. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. — № 5. — С. 55-61.

120. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: измерение и управление / А.В. Цысарь // Новый маркетинг. 2002. — № 5. — С. 16-20.

121. Шаблинская, О. Цветы лояльности / О. Шаблинская // Фармацевтическое обозрение. 2004. — № 6. — С. 12-15.

122. Шевелева, Е. Формула лояльности / Е. Шевелева // Фармацевтическое обозрение. 2004. - № 6. - С. 2-3.

123. Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. №2. — С.57-61.

124. Щедрова, Ю. Дополнительная палочка-выручалочка / Ю. Щедрова // Фармацевтическое обозрение. 2004. — № 6. — С. 18-21.

125. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. СПб.: Питер, 1999. - 768 с.

126. Aaker, D. Brand Leadership: The Next Level of the Brand Revolution / D. Aaker, E. Joachimsthaler. -N.Y.: Free Press, 2000. P. 17.

127. Aaker, D. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name / D. Aaker. N.Y.: Free Press, 2000. - Pp. 15-20.

128. Aaker, D. Building Strong Brands / D. Aaker. N.Y.: Free Press, 2002. -Pp. 270-300.

129. Allen, N.J. Construct Validation in Organizational Behavior Research: The Case of Organizational Commitment / N.J. Allen, J.P. Meyer // Problems and Solutions in human assessment. — Norwell, MA: Kluwer Academic Publishers, 2000.

130. Alsop, R. Brand Loyalty is rarely Blind Loyalty / R. Alsop // Wall Street Journal. October 1986. - P. 12.

131. Assael, H. Consumer Behavior and Marketing Action / H. Assael. — Southwest Publishing Co., 1995. 750 p.

132. Bagozzi, R. Marketing Management / R. Bagozzi. — Prentice Hall, 1998. — 547 p.

133. Berkman, H.W. Consumer Behavior: Concepts and Strategies / H.W. Berkman, C. Gilson. RWS-KENT Publishing Co., 1986. - 650 p.

134. Berry, L. Understanding customer expectations of service / L. Berry, A. Parasurman // Sloan management review. 2000. - № 5. - P. 39-48.

135. Bitner, J. Building service relationship: it is all about promises /J. Bitner // Journal of the academy of marketing science. 1995. - № 4. - P. 246-251.

136. Busch, P.S. Marketing Strategic Foundations / P.S. Busch, M.I. Houston. -IL: Richard D Irwin, 1985. 221 p.

137. Chaudhuri, Arjun. The Chain of Effects from Brand Trust and Brant Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty / Arjun Chaudhuri and Morris B. Holbrook // Journal of Marketing. April 2001. - Vol. 65. - Pp. 81-93.

138. Deighton J. The effects of advertising on brand switching and repeat purchasing / J. Deighton, C.M. Henderson, S.A. Neslin // Journal of Marketing Research. 1994. - № 13.

139. Ehrenberg, A.S. Essays to Understanding Behaviour / A.S. Ehrenberg // Market Research Corporation of America, of Thompson. 1998. - P. 12.

140. Ehrenberg, A.S. Brand Loyalty: now you see it, now you don't / A.S. Ehrenberg, J.A. Seriven // Marketing and Research Today. 1996. - № 5. -Pp. 13-34.

141. Feldwick, P. What is Brand Equity Anyway, and How Do Measure it? / P. Feldwick // Journal of the Market Research Society. 1996. - Vol. 38. - № 2.-P. 76.

142. Gitomer, J. Customer satisfaction is worthless: customer loyalty is priceless: How to make customers love you, keep them coming back and tell everyone they know / J. Gitomer. Bard Press, 1998. - 560 p.

143. Jacoby, J. Brand Loyalty: Measurement and Management / J. Jacoby, R.W. Chestnut.-N.Y.: Wiley-New York, 1978.-Pp. 19-27.

144. Hammond, K. Market segmentation for competitive brands / K. Hammond, A.S.C. Ehrenberg, G.J. Goodhardt // European Journal of Marketing. 1996.- Vol. 30. № 12. - Pp. 39-49.

145. Hofmeyr, J. Commitment Led Marketing / J. Hofmeyr and B. Rice. - N. Y.: John Wiley and Sons, 2000. - Pp. 21-49, 54-88, 91-104, 140-176.

146. Howard, J.A. Consumer Behavior in Marketing Strategy / J.A. Howard. -Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1989. 357 p.

147. Howard, J. A. The Theory of Buyer Behavior / J. A. Howard and J.N. Sheth.

148. N.Y.: Willey and Sons, 1969.

149. Koskela, H. "Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery": Dissertation for the degree of Doctor Technology / H. Koskela. Helsinki University of Technology, 2002. - 25 pp.

150. Kotler, Ph. Marketing Management / Ph. Kotler. 2000. - 720 pp.

151. Leanne, H.Y. Relationship marketing and customer loyalty in a retail setting: a dyadic exploration / H.Y. Leanne, Anne L. Souchon, Peter C. Thirkell // Journal of marketing intelligence and planning. 2000. - № 6. -Pp. 66-69.

152. Liesse, J. Brands in Trouble / J. Liesse // Advertising Age. 1992. -December 2. - P. 16.

153. Manila, Anna S. The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in a Context of Service Failures / Anna S. Manila // Journal of Service Research. -2001.-№11.-P. 33.

154. Marrioti, J. Smart Things to Know About Brands and Branding / J. Marrioti // Capstone Pub. 2001. - P. 14.

155. McCarthy, E.G. The Loyalty Link / E.G. McCarthy. N.Y.: John Wiley, 1997.-500 p.

156. Oliver, Richard L. Whence Consumer Loyalty? /Richard L. Oliver // Journal of Marketing. Vol. 63. - April 1999. - Pp. 70-87.

157. Solomon, M.R. Consumer Behaviour: Buying, Having and Being / M.R. Solomon. Prentice Hall, 1992. - 704 p.

158. Reichheld, F.F. The Loyalty Effect / F.F. Reichheld. Harvard Business Press. - 1996.-310 pp.

159. Wright, C. Loyalty saturation in retailing: exploring the end of retail loyalty cards? / C. Wright, L. Sparks // International Journal of Retail & Distribution Management. 1999. - № 10. - P. 44-47.