Маркетинговый анализ поведения потребителей фармацевтических товаров и услуг в аптечных организациях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 15.00.01, кандидат фармацевтических наук Гарбузова, Лариса Ивановна

• Гарбузова, Лариса Ивановна
• кандидат фармацевтических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат фармацевтических наук Гарбузова, Лариса Ивановна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Основные направления совершенствования фармацевтической помощи в аптечных организациях

1.1. Общие положения обеспечения фармацевтической помощи населению

1.2. Маркетинговые исследования поведения потребителей как способ оптимизации деятельности аптечной организации

1.3. Особенности продвижения продукции на фармацевтическом рынке

1.4. Профессиональная компетентность и мотивация персонала как ресурсы эффективной деятельности аптечной организации

ГЛАВА 2. Маркетинговые исследования поведения потребителей фармацевтических товаров и услуг

2.1. Изучение отношения к возможности самолечения посетителей аптек и фармацевтических сотрудников

2.2. Проведение маркетинговых исследований поведения потребителей фармацевтических товаров и услуг в аптечных организациях Санкт-Петербурга

2.3. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений при выборе витаминных препаратов и биологически активных добавок к пище

2.4. Изучение спроса на дополнительные услуги в аптечных организациях

ГЛАВА 3. Изучение профессиональной подготовленности и профессиональной мотивации аптечных сотрудников 93 3.1. Оценка профессиональных знаний сотрудников, занимающих административные должности

3.2. Оценка профессиональных знаний сотрудников, обслуживающих посетителей аптечных организаций

3.3. Изучение отношения сотрудников аптек к различным источникам информации и способам продвижения товаров на фармацевтическом рынке

3.4. Изучение удовлетворенности трудом и профессиональной мотивации сотрудников аптек

ГЛАВА 4. Практические рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию

4.1. Основные рекомендации по разработке рациональной стратегии продаж в аптеке

4.2. Рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию. Алгоритмы профессионального обслуживания

4.3. Рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию при продаже витаминных препаратов 140 ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ 146 СПИСОК БИБЛИОГРАФИЧЕСКИХ ИСТОЧНИКОВ 150 ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговый анализ поведения потребителей фармацевтических товаров и услуг в аптечных организациях»

Актуальность исследования.

Современные тенденции развития аптечной службы в условиях жесткой конкуренции, достаточно высокая сегментация потребителей, изменения мировоззрения населения в отношении своего здоровья способствуют поиску наиболее эффективных форм и методов обслуживания населения. Рост экономического потенциала аптечной организации, повышение ее конкурентноспособности определяется эффективностью управления процессом оказания фармацевтической помощи. Повышение качества фармацевтической помощи предусматривает, прежде всего, выявление и удовлетворение потребительского спроса на фармацевтические товары и услуги.

Изучение поведения потребителей, включая их потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования доходов является важнейшим направлением маркетинговых исследований. Фармацевтический рынок значительно отличается от других отраслевых рынков и концепция фармацевтического маркетинга, в т.ч. маркетинговых исследований потребительского поведения, основана, прежде всего, на принципах социальных приоритетов, рациональном использовании лекарственных ресурсов с широким привлечением фармакоэкономических методов и базовой теории фармацевтической географии. Современная российская фармацевтическая наука и практика накопили достаточный опыт в области изучения потребительского поведения, о чем свидетельствуют работы таких ученых, как JI.B. Мошкова, B.JI. Багирова, JI.B. Кобзарь, Н.Н. Карева, Н.Б. Дремова, П.В. Лопатин, Г.Ф. Лозовая, Е.Е. Лоскутова, С.Г. Сбоева, Г.Т. Глембоцкая, З.А. Савельева, Л.А. Лобутева, Е.А. Максимкина, В.В. Дорофеева, А.И. Гришин, С.Б. Пашутин, АЛО. Юданов и др.

Основными направлениями исследования поведения потребителей фармацевтических товаров и услуг являлись: изучение процесса потребления на фармацевтическом рынке, анализ спроса населения на лекарственные препараты отдельных фармакотерапевтических групп, моделирование поведения конечных и промежуточных потребителей на фармацевтическом рынке, использование фармакоэкономических подходов к потребительскому поведению.

Вместе с тем большинство аптечных организаций не проводят маркетинговые исследования потребителей, ссылаясь на недостаток знаний в данной области и отсутствие рекомендаций, разработанных для аптек.

Таким образом, следует отметить, что недостаточно уделялось внимания комплексным маркетинговым исследованиям поведения потребителей, адаптированным для аптечных организаций как способу повышения качества оказания фармацевтической помощи и увеличения конкурентноспособности аптечной организации на фармацевтическом рынке, что и предопределило цель нашего исследования.

Цели и задачи исследования:

Целью настоящего исследования является разработка организационно-методического подхода к маркетинговым исследованиям поведения потребителей в аптечных организациях и рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию.

Для достижения указанной цели необходимо было решить следующие задачи:

-по данным отечественной и зарубежной литературы изучить основные направления повышения качества оказания фармацевтической помощи в аптечных организациях на современном этапе;

- выделить основные критерии сегментации посетителей аптечных организаций, разработать программу маркетинговых исследований поведения потребителей и внедрить ее в деятельность розничных аптечных организаций;

-по результатам маркетинговых исследований составить среднестатистический портрет посетителей аптек Санкт-Петербурга, выявить основные поведенческие характеристики, критерии выбора фармацевтических товаров, а также факторы выбора аптечной организации с точки зрения покупателей;

-определить основные группы потребителей и выявить потребительские предпочтения при выборе витаминных препаратов и биологически активных добавок к пище с учетом позиционирования данных товаров в аптеке;

- определить наиболее значимые для фармацевтических специалистов источники информации о лекарственных препаратах, выявить решающие факторы, влияющие на рекомендации того или иного препарата посетителям аптек;

- провести оценку профессиональных знаний сотрудников аптек, занимающих различные должности, методами тестирования и самооценки;

- изучить структуру и уровень мотивации аптечных сотрудников в зависимости от занимаемой должности;

-разработать рекомендации по повышению качества фармацевтического обслуживания населения.

Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических наук.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований Санкт-Петербургской медицинской академии последипломного образования по проблеме «Оптимизация управления деятельностью аптечными учреждениями в условиях рыночной экономики».

Объекты п методы исследования.

Объектами исследования явились потребители фармацевтических товаров и услуг, розничные аптечные организаций Санкт-Петербурга различных форм собственности, а также сотрудники аптечных организаций, занимающие различные должности. Исследования проводились в 35 аптечных организациях за период 2001-2004 гг.

Исходной информацией служили данные литературы о современных подходах к оказанию фармацевтической помощи; экспериментальные данные социологического исследования (анкетирования и интервьюирования) поведения потребителей в аптечных учреждениях (3591 анкета) и сотрудников аптечных организаций (600 анкет); данные результатов тестирования фармацевтических специалистов (320 человек); нормативная база системы организации лекарственной помощи (федеральные законы, постановления правительства Российской Федерации, приказы Министерства здравоохранения Российской Федерации и Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации).

В процессе исследования были использованы, логический, системный подходы, социологические и квалиметрические методы исследования, методы графического анализа, экспертной оценки, контент-анализ. Математическая обработка данных проводилась на ПЭВМ с помощью программной системы STATISTIC A for Windows (версия 5.11).

Научная новизна исследовании.

•Разработана программа маркетинговых исследований поведения потребителей в аптечных организациях с определением социально-демографических, поведенческих характеристик потребителей и факторов выбора фармацевтических товаров и услуг с целью повышения качества оказания фармацевтической помощи и усиления позиций аптечной организации на фармацевтическом рынке.

•Теоретически и экспериментально обоснованы методические подходы к изучению поведения потребителей фармацевтических товаров и услуг.

•По результатам маркетингового исследования потребителей фармацевтических товаров составлен среднестатистический портрет посетителя аптек Санкт-Петербурга. г

•Впервые определены основные группы потребителей и выявлены потребительские предпочтения при выборе витаминных препаратов и биологически активных добавок с учетом позиционирования данных товаров в аптеке.

•Проведена сравнительная квалиметрическая оценка профессиональной подготовленности и профессиональной мотивации сотрудников аптек, занимающих различные должности.

•Разработаны рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию, включающие алгоритмы действий сотрудников аптек при обслуживании посетителей в торговом зале.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования.

Выполненная работа позволяет разработать оптимальную стратегию продаж с учетом характеристик и потребительских предпочтений и повысить качество фармацевтического обслуживания, увеличивая тем самым конкурентноспособность аптечной организации на фармацевтическом рынке.

По результатам исследования разработаны и внедрены:

-методические рекомендации «Программа маркетинговых исследований поведения потребителей в аптечных учреждениях», утвержденные управлением фармацевтическими учреждениями и предприятиями Комитета по здравоохранению администрации Санкт-Петербурга 26.06.2003г. (акт внедрения от 10.06.2003г. ГП «Аптека №243» г. Санкт-Петербурга, акт внедрения от 11.09.2003г. МУП «Фармация» г. Кириши, акт внедрения от 10.11.2003г. ГП «Александр-Фармацевтика» аптека №13 г. Санкт-Петербурга; акт о внедрении от 15.04.2004г. ЗАО «Корпорация БИНКО» г. Санкт-Петербурга; акт о внедрении от 17.05.2004г. ГОП «Воронежфармация» г. Воронежа; акт о внедрении от 30.09.2004г. ОАО «Фармация» г. Мурманска; акт о внедрении от 06.10.2004г. ООО «Фатум» г. Воркуты; акт о внедрении от 10.12.2004г. ГУПАО «Фармация» г. Архангельска; акт о внедрении от 09.12.2004г. ООО «МК Компани» г. Архангельска; акт о внедрении от 01.12.2004г. МУП «Вологда

Фарм-Тандем» г. Вологды; акт о внедрении от 02.12.2004г. МУП «Аптека 127» г. Вологды);

-учебное пособие для провизоров и фармацевтов «Практические рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию» (акт о внедрении от 17.05.2004г. ГОП «Воронежфармация» г. Воронежа; акт о внедрении от Об.10.2004г. ООО «Фатум» г. Воркуты; акт о внедрении от 10.12.2004г. ГУПАО «Фармация» г. Архангельска; акт о внедрении от 09.12.2004г. ООО «МК Компани» г. Архангельска; акт о внедрении от 01.12.2004г. МУП «Вологда Фарм-Тандем» г. Вологды; акт о внедрении от 02.12.2004г. МУП «Аптека 127» г. Вологды);

- пособие для врачей и фармацевтических работников «Стандартизация в сфере обращения лекарственных средств» рекомендовано Учебно-методическим объединением по медицинскому и фармацевтическому образованию вузов России в качестве учебного пособия для системы послевузовского профессионального образования врачей и провизоров, 2004;

-методические рекомендации «Программа маркетинговых исследований поведения потребителей в аптечных учреждениях», учебные пособия для , провизоров и фармацевтов: «Основы кадрового менеджмента в аптечных учреждениях», «Поведение потребителей фармацевтических товаров н услуг»Л «Практические рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию», «Валеологические средства. Организация валеофармацевтической помощи населению», «Анализ финансово-хозяйственной деятельности коммерческого предприятия» используются в учебном процессе кафедры организации и экономики фармации Санкт-Петербургской медицинской академии последипломного образования (акт внедрения от 10.05.2005, утвержден проректором по учебной работе ГОУ ДПО СПбМАПО Росздрава) Апробация работы.

Основные результаты исследования доложены на научно-практической конференции молодых ученых «Актуальные вопросы клинической и экспериментальной медицины», СПб МАЛО (Санкт-Петербург, 2002 г.), на конференции «Продвижение парафармацевтической продукции», (Санкт-Петербург, сентябрь 2003 г.), на конференции «Современная аптека. Как преуспеть в условиях конкуренции?» (Санкт-Петербург, 1 июля 2004 г.) и представлены на научно-практической конференции «Состояние и тенденции информатизации медицины и здравоохранения», СПб МАЛО (Санкт-Петербург, май 2001 г.), на региональной конференции «Фармакоэкономика в научных исследованиях и практическом здравоохранении» (Курск, 27 февраля 2003 г.), на 58-й межрегиональной конференции по фармации и фармакологии «Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции» (Пятигорск, 2003 г), на региональной конференции «Достижения, проблемы и перспективы экономики и управления здравоохранением» (Курск, 20 ноября 2003 г), на IX международной научной конференции «Здоровье семьи - XXI век» (г. Далянь, Китай, 28 апреля - 8 мая 2005 г.).

Публикация материалов исследования.

По теме диссертации опубликовано 25 печатных работ.

Положения, выдвигаемые на защиту:

- программа маркетинговых исследований поведения потребителей в аптечных организациях с определением социально-демографических, поведенческих характеристик потребителей и факторов выбора фармацевтических товаров и услуг;

- результаты анализа потребительских предпочтений при выборе витаминных препаратов и биологически активных добавок;

-результаты сравнительной квалиметрической оценки профессиональной подготовленности и профессиональной мотивации сотрудников аптек в современных условиях конкурентных отношений;

- разработанные рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию, включающие алгоритмы действий сотрудников аптек при обслуживании посетителей в торговом зале.

Структура и объем диссертационной работы.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав и выводов, изложенных на 169 страницах машинописного текста и приложений на 13 страницах, содержит 16 таблиц и 52 рисунка. Библиографический список включает 209 литературных источников, в том числе, 15 на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Технология лекарств и организация фармацевтического дела», Гарбузова, Лариса Ивановна

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. На основании изучения данных литературы установлено, что определяющим условием формирования конкурентноспособности аптечной организации на фармацевтическом рынке является управление процессом оказания фармацевтической помощи, которое предусматривает, прежде всего, наиболее полное удовлетворение потребительского спроса на фармацевтические товары и услуги. Изучение потребительских предпочтений проводится с использованием маркетинговых исследований покупательского поведения.

2. С помощью социологического опроса фармацевтических работников и посетителей аптек было изучено их отношение к возможности самолечения. Сравнение результатов исследования отношения к самолечению у посетителей аптек и у сотрудников аптек показывает, что большинство респондентов положительно относятся к самолечению при наличии легко распознаваемых симптомов, но отношение фармацевтических сотрудников к возможности самолечения более осторожное, что можно объяснить пониманием личной ответственности при оказании фармацевтической помощи с точки зрения обеспечения ее безопасности и эффективности.

3. Предложена и внедрена в деятельность аптечных организаций программа маркетинговых исследований поведения потребителей в аптечных организациях, которая включает в себя определение социально-демографических характеристик потребителя, характеристик потребителя как покупателя и факторов выбора фармацевтических товаров (прежде всего, лекарственных средств безрецептурного отпуска). Такое исследование позволяет составить портрет потребителя, входящего в целевой сегмент для каждой аптеки, что необходимо учитывать при разработке стратегии продаж с целью усиления позиций аптечной организации на фармацевтическом рынке.

4. По результатам маркетингового исследования потребителей фармацевтических товаров составлен среднестатистический портрет посетителя аптек Санкт-Петербурга, выявлены основные поведенческие характеристики покупателей в зависимости от пола, возраста, места проживания («местный» или «транзитный» поток). Установлено, что наиболее значимыми факторами выбора аптеки является высокое качество обслуживания, включающее профессиональную грамотность сотрудников и внимательное отношение к посетителям. Выявлена неоднородность структуры потребителей в отдельных аптечных организациях, что обуславливает необходимость изучения целевых сегментов в каждой конкретной аптеке. Изучен спрос на дополнительные фармацевтические и медицинские услуги в аптечных организациях, а также готовность посетителей оплачивать некоторые из ннх.

5. Определены основные группы потребителей и выявлены потребительские предпочтения при выборе витаминных препаратов и биологически активных добавок к пище с учетом позиционирования данных товаров в аптеке.

6. Исследование влияния различных источников информации при покупке безрецептурных препаратов и других фармацевтических товаров показало, что большинство покупок в аптеке совершается по рекомендации фармацевтических специалистов. С увеличением возраста покупателей значительно увеличивается влияние рекомендации врача, а значимость рекомендации сотрудников аптеки несколько уменьшается, реклама в СМИ при покупке лекарственных препаратов в большей степени влияет на молодых людей до 30 лет. При покупке БАД лидирующим источником информации является реклама в СМИ, больше всего она оказывает влияние на людей старше 50 лет.

7. Определены наиболее значимые для сотрудников аптек источники информации о лекарственных препаратах, которые можно охарактеризовать как достоверные и полные: справочные издания, аннотации на препарат и статьи в специализированных журналах. Выявлена низкая степень доверия фармацевтических специалистов к рекламе лекарственных средств и БАД в СМИ. Выделены решающие факторы, влияющие на рекомендации посетителям со стороны сотрудников аптек. Выявлено недоверие к качеству биологически активных добавок к пище и недостаточность знаний данной группы товаров среди аптечных сотрудников.

8. Проведена оценка профессиональных знаний сотрудников аптек, занимающих различные должности, с помощью тестирования, а также методом самооценки. Полученные результаты исследования позволяют сказать о необходимости повышения профессиональных знаний сотрудников, занимающих административные должности, особенно по разделу «Фармацевтический маркетинг». Результаты тестирования знаний фармакологии и фармакотерапии у сотрудников, работающих в торговом зале, также показали необходимость повышения их квалификации.

9. Изучены структура и уровень мотивации аптечных сотрудников в зависимости от занимаемой должности, как важных факторов повышения качества фармацевтической помощи, которая зависит от заинтересованности работников в высокопроизводительном труде. По результатам оценки мотивационного потенциала различных аспектов трудовой деятельности выявлено, что наибольший потенциал имеют: заработная плата, профессиональные льготы, возможность профессионального роста, участие в управлении организацией, а также оснащенность рабочих мест. Руководителям рекомендуется учитывать комплекс факторов, формирующих мотивационную структуру труда работников.

10. На основании маркетинговых исследований поведения потребителей, с учетом мнений специалистов сформулированы рекомендации по разработке рациональной стратегии продаж в аптеке.

11. Разработаны и внедрены в деятельность аптечных организаций рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию, включающие алгоритмы действий фармацевтических специалистов при обслуживании посетителей в торговом зале: коммуникативный стандарт общения сотрудника аптеки с посетителями; отпуск лекарственных препаратов по рецепту врача; продажа лекарственных препаратов безрецептурного отпуска; выбор витаминных комплексов для профилактики гиповитаминозов; выбор витаминных комплексов для детей; выбор витамшшых комплексов для людей пожилого возраста.

Список литературы диссертационного исследования кандидат фармацевтических наук Гарбузова, Лариса Ивановна, 2005 год

1. А. Законодательные и нормативные документы и акты.

2. Закон РФ № 2300-1 от 07.02.92 г. «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными законами № 2-ФЗ от 09.01.96 г., № 212-ФЗ от 17.12.99 г., № 196-ФЗ от 30.12.01 г.).

3. Федеральный закон № 86-ФЗ от 22.06.98 г. «О лекарственных средствах» (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными законами № 5-ФЗ от 02.01.00 г., № 15фЗ от 10.01.03 г., № 122-ФЗ от 22.08.04 г.).

4. Федеральный закон № 128-ФЗ от 08.08.2001г. «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным законом № 80-ФЗ от 02.07.05 г.).

5. Федеральный закон № 184-ФЗ от 15.12.2002 г. «О техническом регулировании».

6. Постановление Правительства РФ № 499 от 04.07.2002 г. «Об утверждении положения о лицензировании медицинской деятельности».

7. Постановление Госстандарта России № 11 от 02.02.01 г. «Об утверждении и введении в действие «Правил проведения сертификации парфюмерно-косметической продукции» (в редакции от 18.06.02г.).

8. Постановление Госстандарта России № 121 от 02.12.02 г. «Об утверждении положения о системе сертификации лекарственных средств, входящей в Систему сертификации ГОСТ Р».

9. Постановление Главного государственного санитарного врача России № 146 от 15.08.03 г. «О санитарно-эпидемиологической экспертизе БАД».

10. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).

11. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН).

12. Приказ Министерства здравоохранения РФ № 156 от 21.05.00 г. «О разрешении на применение в медицинских целях изделий медицинского назначения и медицинской техники отечественного и зарубежного производства».

13. Приказ Министерства здравоохранения РФ № 325 от 15.08.01 г. «О санитарно-эпидемиологической экспертизе продукции» (с изменениями и дополнениями, внесенными приказом Министерства здравоохранения РФ № 84 от 18.03.02 г.).

14. Б. Монографии статьи п другие источники.

15. Алова Н.Н. Подготовка и использование фармацевтических кадров (XIX-XX-XXI века) на примере Санкт-Петербурга: Автореф. дис. на соискание учен, степени канд. фарм. наук: 15.00.01. СПб, 2004. - 22 с.

16. Алова Н.Н., Марченко Е.А. Самооценка фармацевтических работников // Новая Аптека.-2005.- № 2.- С. 24-27.

17. Анч JI.H., Лобутева Л.А. Оценка эффективности различных способов продвижения лекарственных препаратов // Экономический вестник фармации.-2002.-№11.- С.15-19.

18. Аптека будущего рецепты эффективности (Практическая энциклопедия для директора и провизора аптеки) / Под ред. А.А. Синичкина. - М.: Издательский дом Профессионал-Центр, 2002. - 454 с.

19. Аптечный бизнес ступени совершенства (Практическая энциклопедия по управлению современной аптекой) / Под ред. А.А. Синичкина. - М.: Издательский дом Профессионал-Центр, 2004. - 296 с.

20. Багирова B.J1., Глембоцкая Г.Т., Сбоева С.Г. Стандартизация многопрофильной фармацевтической деятельности провизора // Экономический вестник фармации.-2001.- №5.- С. 17-23.

21. Безрецептурные лекарства роль фармацевтов и аптек // Фарматека.-1999,-№2.- С. 4-9.

22. Бекетов С. Аптека и посетитель: коммуникативный аспект // Экономический вестник фармации.-2002.- №4.- С.49-50.

23. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М.: Финансы и статистика, 2001. - 180 с.

24. Биологически активные добавки / Под ред. Б.А. Чакчира. СПб.: Фарм-сервис, 2001. - 408 с.

25. Блинов А.О. Мотивация персонала корпоративных структур // Маркетинг.-2001.-№1(56).- С.88-101.

26. Богданова Н.Б. Об искусстве продаж в аптеках// Экономический вестник фармации.-2002.- №4.- С.53-55.

27. Больше внимания женщинам и ценам // Экономический вестник фармации.-2000.- №11.- С.43-46.

28. Болынева С.Н. Презентация безрецептурных лекарственных средств в аптеке // Экономический вестник фармации.-2003.- №3.- С.13-16.

29. Бошнакова С., Соколова В. Малозатратно и эффективно // Российские аптеки.-2000.-№1.- С. 22-24.

30. Бутко К.В., Мошкова JI.B., Коржавых Э.А. Изучение потребностей населения в информации о лекарственных средствах безрецептурного отпуска (ЛС БРО) // Экономический вестник фармации.-2000.- №3.- С.96-100.

31. Бычков А.Т. Блеск и нищета современной российской аптеки. // Ремедиум Северо-3апад.-2001.- №1-2.- С.7-13.

32. Васнецова О.А. Маркетинг в фармации. М.: Книжный мир, 1999. -334 с.

33. Видаль Парафармацевтика: Справочник. -М.: АстраФармСервис, 2003. -176 с.

34. Викторов М.Н. Отношение к потребностям клиента элемент корпоративной культуры // Экономический вестник фармации: Законодательство, учет, налоги, менеджмент.-2002.- №1.- С.41-48.

35. Витамины и микроэлемнты в клинической фармакологии / Под ред.

36. B.А. Тутельяна. М.: Палея-М, 2001. - 560 с.

37. Власова И. Чем врачи предпочитают лечиться // Ремедиум.-2002.- №4.1. C.47-49.

38. Гаранкина Р.Ю., Максимкина Е.А. Психологические аспекты общения фармацевтического работника и покупателя// Новая Аптека.-2000.- №5.-С.17-24.

39. Гарбузова Л.И., Борисова О.А., Манойлова Л.М., Жиглявская О.А. Основы кадрового менеджмента в аптечных учреждениях / СПб МАЛО. СПб, 2001.-34 с.

40. Гарбузова Л.И., Жиглявская О.А., Манойлова Л.М., Половинко А.Е. Банковская система и ее услуги (Учебное пособие для провизоров организаторов). СПб: Издательство «Тема», 2000.- 67 с.

41. Гарбузова Л.И., Забалуева Н.И., Манойлова Л.М. Кто и зачем покупает БАД // Российские аптеки.-2004.- №3.- С.25-28.

42. Гарбузова Л.И., Забалуева Н.И., Манойлова Л.М. Практические рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию / СПб МАЛО. СПб, 2004. - 36 с.

43. Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М., Забалуева Н.И. Мотивация выбора. Маркетинговые исследования поведения потребителей фармацевтических товаров//Ремедиум Северо-3апад.-2002.- №4.- С.4-9.

44. Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М., Забалуева Н.И. Чего изволите? Исследование поведения потребителей фармацевтических товаров // Российские аптеки.-2002.- №7,- С.41-45.

45. Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М., Забалуева Н.И., Миронова О.Л, Поведение потребителей фармацевтических товаров и услуг / СПб МАЛО. -СПб, 2003.-30 с.

46. Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М., Забалуева Н.И., Миронова О.Л. Современная практика продвижения лекарственных средств на фармацевтическом рынке // Медлайн Экспресс.-2003.- № 7.- С. 21-25.

47. Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М., Половинко А.Е. Предоставление банковских кредитов аптечным предприятиям // Фарм express.-2000.- №11,- С. 20-23.

48. Гарбузова Л.И., Половинко А.Е., Манойлова Л,М. О стиле руководства коллективом // Фарм express.-2000.- №11.- С. 44-47.

49. Гвазава Н. Стандарты профессионального обслуживания // Фармацевтическое 0бозрение.-2004.- №5.- С.16-18.

50. Герзилова А. Роль взаимодействия ритейлера и дистрибьютера новые технологии продвижения // Экономический вестник фармации.-2002.- №11.-С.40-46.

51. Гетьман М.А. Современная практика продвижения фармацевтической отрасли // Ремедиум Северо-3апад.-2001.- №9.- С.3-6.

52. Глембоцкая Г.Т. Маркетинговый подход к управлению аптекой // Новая Аптека.-2000.- №7.- С.27-31.

53. Глембоцкая Г.Т. Фармацевтический менеджмент: модели развития профессиональной культуры общения// Экономический вестник фармации: Законодательство, учет, налоги, менеджмент.-2002.- №3.- С.61-69.

54. Глембоцкая Г.Т., Калиничев С.А. Обоснование необходимости структурирования рекламы лекарственных средств по организационным и психологическим критериям // Экономический вестник фармации.-2002.- №5.-С.73-78.

55. Глембоцкая Г.Т., Маскаева А.Р. Концепция фармацевтической помощи: реалии и перспективы // Новая Аптека.-2000.- №5.- С. 11-15.

56. Денисова М. О рекламе и рекламодателях с цифрами в руках // Ремедиум Северо-3апад.-2001.- №6.- С. 19-23.

57. Дмитриева М. Премудрости потребительского поведения // Российские аптеки.-2001,- №1.- С.42-43.

58. Дорофеева В.В. Влияние потребительского поведения на эффективность деятельности аптечной организации // Новая Аптека.-2001.-№4. С.55-58.

59. Дремова Н.Б., Дзюба В.Ф., Соломка С.В., Холявина В.В. Маркетинговые исследования потребителей товаров и услуг аптечных предприятий // Новая Аптека.-2001.-№4.- С.34-41.

60. Дремова Н.Б., Олейникова Т.А., Кобзарь JI.B. Маркетинговые исследования потребительских предпочтений семей на региональном рынке лекарств // Новая Аптека.-2000.- №4.- С.38-50.

61. Дремова Н.Б., Олейникова Т.А., Кобзарь Л.В., Репринцеа Е.В. Формирование региональной медицинской потребительской корзины // Экономический вестник фармации.-2000.- №8.- С. 129-138.

62. Дремова Н.Б., Соломка С.В., Безденежных П.И., Зубченко А.Н. Возможности маркетингового планирования в продвижении новых изделий медицинского назначения // Экономический вестник фармации.-2001.- №3.-С.47-61.

63. Дремова Н.Б., Соломка С.В., Дзюба В.Ф. Дополнительные услуги в фармацевтических организациях // Экономический вестник фармации.-2002.-№4.- С. 39-48.

64. Дремова Н.Б., Соломка С.В., В.Ф. Дзюба, Афанасьева Т.Г. Маркетинговые исследования потребителей медицинских и фармацевтических товаров и услуг // Экономический вестник фармации.-2001.- №7.- С. 11-31.

65. Дремова Н.Б., Соломка С.В., Хорлякова О.В. Фармацевтическая осведомленность и предпочтения потребителей JIC // Экономический вестник фармации.-2003.- №2.- С.19-26.

66. Ежова Т.В. Разработка программы профессионального обучения персонала фармацевтической организации // Новая Аптека.-2002.- №9.- С.51-57.

67. Ежова Т.В. Рекламно информационная деятельность и конкурентоспособность аптек // Новая Аптека.-2000,- №12.- С.36-39.

68. Ежова Т.В. Социально психологические аспекты рекламной деятельности аптек // Новая Аптека.-2001.- №2.- С.64-67.

69. Ежова Т.В. Управление кадрами: прием на работу в фармацевтических организациях // Новая Аптека.-2002,- №8.- С.46-51.

70. Жиглявская О.А., Борисова О.А., Гарбузова Л.И., Половинко А.Е. Стратегические подходы и обоснование кредитования и инвестирования фармацевтических предприятий // Медлайн Экспресс.-2001.- № 22.- С. 4-10.

71. Жиглявская О.А., Борисова О.А., Гарбузова Л.И., Половинко А.Е. Аудит в деятельности фармацевтических предприятий // Медлайн Экспресс.2002.-№05.-С. 9-12.

72. Жиглявская О.А., Борисова О.А., Половинко А.Е., Гарбузова Л.И. Банкротство фармацевтических предприятий // Медлайн Экспресс.-2002.- № 10.-С. 18-20.

73. Жуков И.Ю. Некоторые возможности повышения конкурентоспособности российской аптеки // Экономический вестник фармации.-2002.-№9.- С.33-36.

74. Забалуева Н.И., Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М. Потребительские предпочтения и позиционирование витаминных препаратов в аптеке // Российские аптеки.-2003.- № 1-2,- С.37-39.

75. Забалуева Н.И., Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М. Уделите внимание потребителям БАД // Фарм express.-2003.- №10.- С. 4-9.

76. Забалуева Н.И., Исаева Л.В., Гарбузова Л.И., Манойлова Л.М. Валеологические средства. Организация валеофармацевтической помощи населению / СПб МАЛО. СПб, 2005. - 55 с.

77. Ильин В. И. Поведение потребителей. СПб: Издательство «Питер», 2000.- 353 с.

78. Искусство продаж для работников первых столов // Экономический вестник фармации.-2003.- №3.- С. 28-45.

79. Карева Н.Н.и др. Новые товары и услуги аптечного предприятия //

80. Фармация.-1994.- №6,- С. 33-34.

81. Карпов А.В. Психология менеджмента. М.: Гардарики, 1999. 584 с.

82. Катернюк А.В. Современные рекламные технологии: коммерческая реклама: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 320 с.

83. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1994. -279 с.

84. Коковин Л., Широкова И. Пограничные рынки // Ремедиум.-2002.- № 11.-С. 17-20.

85. Колесник В.Н. Теория и практика профессиональных продаж // Экономический вестник фармации.-2000.- №5.- С. 87-91.

86. Кононова С.В. Роль фармацевтической службы в сохранении здоровья населени // Экономический вестник фармации.-2001.- №8.- С. 71-75.

87. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент / Пер. с англ. Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2000.-749 с.

88. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. Ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. -М.: Прогресс, 1990.- 736 с.

89. Лагуткина Т.П. Этика взаимоотношений аптечной организации с институтом медицинских представителей // Экономический вестник фармации.-2003.- №3.- С.55-55.

90. Лагуткина Т.П., Большева С.Н. Комплексный подход к изучению роли провизора в продвижении фармацевтической продукции // Экономический вестник фармации.-2001.- №10.- С. 19-26.

91. Лагуткина Т.П., Большева С.Н. Организационные аспекты политики продвижения ЛС на фармацевтическом рынке // Новая Аптека.-2001.- №6,-С.59-62.

92. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентноспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001.

93. Лобутева Л.А., Лопатин П.В., Чекова Л.П. Организация фармацевтической помощи: маркетинговый подход. М.: 1999.

94. Лозовая Г.Ф., Лопатин П.В., Глембоцкая Г.Т. Менеджмент фармацев-тической организации: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: МЦФЭР, 2000.- 192 с.

95. Лоскутова Е.Е. Общение потребителей и ответственное самолечение // Новая Аптека.-2000.- №2.- С. 12-15.

96. Максимкина Е.А. Значение видеоэкологии при реализации элементов мерчандайзинга в аптечном предприятии // Новая Аптека.-2000.-№3.- С.37-40.

97. Максимкина Е.А., Зайцева Н.В. Стратегия управления фармацевтическими кадрами // Новая Аптека.-1999.- №8.- С.9-16.

98. Максимкина Е.А., Лоскутова Е.Е., Дорофеева В.В. Конкурентноспособность фармацевтической организации в условиях рынка. М.:МЦФЭР, 1999, 256 с.

99. Максимкина Е.А., Медынская Е.Г. Основы техники продаж в современной аптеке // Новая Аптека.-2000.- №2.- С. 16-23.

100. Максимов А.Г., Манойлова Л.М., Максимов Г.К. О методике и некоторых результатах оценки трудовой мотивации аптечных работников // Фармация в XXI веке: инновации и традиции: Тезисы докладов международной конференции. СПб, 1999. - С. 105.

101. Манойлова Л.М. Организация труда и охрана профессионального здоровья работников аптечных учреждений. СПб.: «Синтез», 1999, 263 с.

102. Манойлова Л.М. Организация труда и охрана профессионального здо-ровья работников аптечных учреждений: Автореф. дис. на соиск. учен, степени доктора фарм. наук: 15.00.01. М., 2000. -45 с.

103. Манойлова Л.М., Гарбузова Л.И., Симаненков В.И., Федорова Н.В. Стандартизация в сфере обращения лекарственных средств. Пособие для врачей и фармацевтических работников / СПб МАЛО. СПб, 2004. - 76 с.

104. Манойлова Л.М., Гарбузова Л.И., Соловьева Ю.А., Королева Т.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности коммерческого предприятия.

105. Учебное пособие для директоров коммерческих предприятий / СПб МАЛО. -СПб, 2005.-56 с.

106. Манойлова JI.M,, Забалуева Н.И., Гарбузова Л.И. Программа маркетинговых исследований поведения потребителей в аптечных учреждениях. Методические рекомендации. СПб, 2003. 18 с.

107. Манойлова Л.М., Половинко А.Е., Гарбузова Л.И. Совершенствование формирования кадрового состава аптечных учреждений // Фарм express.-2000.- №7.- С. 28-30.

108. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, IO.IO. Корюгов, С.А. Красильников и др., под ред. А.И. Романова. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1996.- 560 с.

109. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурии, И. Муромкина, Е. Евтушенко. СПб.: Питер, 2004. -270с.

110. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -М.: Финансы и статистика, 1996. 120с.

111. Марченко С.В. Основные подходы к управлению персоналом организации // Экономический вестник фармации.-2000.- №2.- С.121-132.

112. Машковский М.Д. О «концепции самолечения» и безрецептурной продаже лекарств // Клиническая медицина.-1996.- №2.- С. 73-74.

113. Мелик-Еганов Г.Р. Искусство торговать лекарствами // Новая Аптека.-2001.-№5.- С.35-37.

114. Мелик-Еганов Г.Р. Мерчандайзинг удобно покупателю, выгодно аптеке // Новая Аптека.-2001.- №6.- С.63-68.

115. Мелик-Еганов Г.Р. Организация системы закупок в аптеке:маркетинговый подход роскошь или необходимость? // Новая Аптека.-2000.-№10.- С.29-31.

116. Милушин М.И. Реклама лекарств и услуг по распространению лекарств: проблемы, требования, ответственность // Экономический вестник фармации.-2001.-№3.- С.33-36.

117. Миронова O.JI. Гарбузова Л.И., Манойлова JI.M., Жиглявская О.А. Лицензирование фармацевтической деятельности / СПб МАЛО. СПб, 2004. -35 с.

118. Мошкова Л.В., Зверева Е.С., Левицкая И.А., Подгорбунских Н.И. Методика количественной оценки фармацевтической помощи населению и рекомендации по ее повышению // Экономический вестник фармации.-2000.-№3.- С.90-95.

119. Мошкова Л.В., Зверева Е.С., Подгорбунских Н.И. Организационные основы менеджмента аптечных учреждений // Экономический вестник фармации.-2000.- №9.- С.51-58.

120. Мошкова Л.В., Малаховская М., Гришин А.В. Новые подходы к формированию мотивационной среды фармацевтического предприятия // Экономический вестник фармации.-2000.- №8.- С.119-126.

121. Музыра Ю.А., Морозова Э.Г., Карманова И.Ю. Оценка социально-психологических качеств руководителя аптечной организации // Новая Аптека.-2001.-№1.- С. 45-50.

122. Муратаев Д.З., Ибрагимова Г.Я. Исследование мотивационных факторов фармацевтической деятельности // Экономический вестник фармации. -2002.- №7.- С.63-67.

123. Наумова Л.М. Прикладной маркетинг в деятельности фирмы: Учебное пособие. М.: Издательство Элит, 2004. - 208 с.

124. Некрасова И. Новинка фармацевтического сезона // Российские аптеки.-2001.- № 1.- С. 14-17.

125. Овчаров В., Варпаховская И., Устинова И. Десять лет без права наошибку // Remedium.-2000.- №4.- С. 3-10.

126. Оконенко Л.Б., Перевозчикова B.IO. Потребность в товарах аптечного ассортимента: как изучать и анализировать спрос // Новая Аптека.-2004.- №6.-С. 29-31.

127. Организация и экономика фармации: Учебник / Под редакцией И.В. Косовой. М.: Издательский центр «Академия», Мастерство, 2002. - 400 с.

128. Пархоменко Д.В., Скулкова Р.С., Ягудина Р.И. Формирование системы качества аптечных организаций // Новая Аптека.-2005.- №4.- С.32-37.

129. Пашутин С.Б. Искусство аптечных продаж// Экономический вестник фармации.-2002.- №2.- С.31-36.

130. Пашутин С.Б. Критерии развития и анализ эффективности работы аптечных сетей // Экономический вестник фармации: Законодательство, учет, налоги, менеджмент.-2003.- №3.- С. 19-22.

131. Перминов С.А. Кадры по-прежнему решают все! // Фарацевтический Вестник. 1999.-№ 141. 11-20 сентября.

132. Поведение потребителя. Практикум: Пособие /Авт.-сост.: Т.Н. Байбардина, Л.М. Титкова, Г.Н. Кожухова. М.: Новое знание, 2002. - 123 с.

133. Подольный P.P. Обучение и развитие персонала // Новая Аптека.-2000.-№1.- С.32-36.

134. Подольный P.P. Успеха вашему делу! // Новая Аптека.-2000.- №9.-С.39-43.

135. Полетаев Д.В. Как правильно подобрать ассортимент товаров в аптеке? // Экономический вестник фармации.-2001,- №4.- С.27-30.

136. Полетаев Д.В. Почему люди уходят из аптеки без покупок? // Экономический вестник фармации.-2001.- №1.- С.62-71.

137. Прохорчук Е.Ю., Сазонова О.П. Мерчандайзннг как элемент продвижения товара // Экономический вестник фармации.-2001.- №7.- С.53-54.

138. Психология и психоанализ рекламы. Личностно-ориентированный под-ход / Под ред. Д.Я. Райгородского. Самара: Издательский дом БАХРАХ-М, 2001.-752 с.

139. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект-Пресс, 1999.-279 с.

140. Реан А.А. Психология изучения личности. СПб.: Питер, 1999. -288 с.

141. Розанова В.А. Психологические парадоксы в управлении. М.: Бизнес-Школа «Интел-Синтез», 1997. 142 с.

142. Розен Р., Быков А., Шустова Г. Ответственное самолечение: веление времени // Экономический вестник фармации.-2003.- №8.- С.5-8.

143. Ручка А.А., Сахада Н.А. Стимулирование и мотивация труда на промышленном предприятии. Киев, 1988. -221 с.

144. Сбоева С.Г., Багирова В.Л., Лопатин П.В., Лоскутова Е.Е., Глембоцкая Г.Т., Савельева З.А. Эволюция и методология современного фармацевтического маркетинга // Экономический вестник фармации.-2001.- №2.- С.63-71.

145. Синайская О.В. Разработка методических основ управления потребительским поведением на фармацевтическом рынке. Автореф. дис. на соискание учен, степени канд. фарм. наук: 15.00.01. М., 2005. - 19 с.

146. Синичкин А.А. Справочник для работников первого стола: пособие для провизоров и фармацевтов. М.: Профессионал Центр, 1999. - 418 с.

147. Славич -Приступа А.С. Ценовая политика аптечных сетей // Экономический вестник фармации.-2003.-№3.- С.23-24.

148. Скулкова Р.С., Ягудина Р.И., Галич Г.И. Исследование структуры трудовой мотивации фармацевтических работников аптек // Фармация.-1993,-№1.- С. 46-48.

149. Соколовская Е. Врач консультирует.в аптеке // Российские аптеки.-2003.- №7-8.- С. 72-74.

150. Соловьев В.Р. Организация успешных продаж в аптеке // Экономический вестник фармации.-2003,- №2.- С.31-44.

151. Солонина А.В. Миссия и номенклатура фармацевтических организаций // Экономический вестник фармации.-2001.- №5.- С.22-25.

152. Солонина А.В. Нормативно-правовой статус фармацевтических организаций и роль провизора в современных условиях // Фармация.-1999.-№3.-С. 31-34.

153. Солонинина А.В., Яковлев И.Б. Организационные подходы к оказанию населению валеофармацевтической помощи // Новая Аптека.-2001 .-№5.-С. 132-137.

154. Спиричев В.Б. Витамины, витаминоподобные и минеральные вещества: Справочник. М.: МЦФЭР, 2004. - 231 с.

155. Статистика рынка товаров и услуг / И.К. Белявский, Г.Д. Кулагина, JI.A. Данченок и др.; под ред. И.К. Белявского. М.: Финансы и статистика, 2002.-656 с.

156. Тельпуховская Н.М. Эффективные продажи в аптеке: учимся задавать вопросы посетителю // Новая Аптека.-2004.- №11.- С.53-56.

157. Титова А. Самолечение в фокусе, или фокусы самолечения // Российские аптеки.-2001.- № 3.- С. 8-11.

158. Толстова Е.В. О необходимости совершенствования законодательства по регулированию рекламы лекарственных средств // Экономический вестник фармации.-2001.-№12.- С.71-73.

159. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие. М.: Дело, 1998. -272 с.

160. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1995.-310 с.

161. Урусова Т.И., Давыдова Н.В., Базелюк Е.В. Понятие культуры обслуживания и ее значение в работе с потребителями товаров и услуг // Экономический вестник фармации.-2000.- №12.- С.48-51.

162. Федина Е.А. Основы психологии общения с потребителями в аптеке // Новая Аптека.-2000.- №9.- С. 31-33.

163. Федина Е.А., Таточенко В.К. Фармацевты и самопомощь. М.: Классик-Консалтинг, 2000. - 115с.

164. Фельдман О. Как врач выбирает лекарство// Ремедиум.-2000.- №4.-С.66-68.

165. Филиппова И. Образование и фармрынок: пути взаимодействия // Ремедиум.-2004.- №4.- С.6-11.

166. Филиппова И. Без традиций нет развития // Ремедиум.-2004.- №4.-С.14-16.

167. Фоксол Г. Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Перевод с английского под ред. И.В. Андреевой. СПб: Питер, 2001.-353 с.

168. Фокус на пациента: Стратегия реформы фармацевтического сектора в новых независимых государствах. Копенгаген: ЕРБ ВОЗ, 1998. -40 с.

169. Фомина А.В., Кича Д.И. Исследования потребительских предпочтений семьи на фармацевтическом рынке мегаполиса (на примере г. Москвы) // Экономический вестник фармации.-2000.- №5,- С.99-105.

170. Фролова И.М. Законы психологии на службе у торговли // Экономический вестник фармации: Законодательство, учет, налоги, менеджмент.-2002.- №5.- С.49-52.

171. Харитонова Е.В. Особенности маркетинговых коммуникаций в фармацевтическом бизнесе // Новая Аптека.-2001.- №5.- С.85-90.

172. Хотина Т.М. Цена потребительской корзины на лекарства: варианты возможны, но не для всех // Экономический вестник фармации.-2000.- №10.-С.33-35.

173. Черных В.П. Стратегия подготовки кадров для отрасли // Провизор.-1999.-№15.- С. 35-39.

174. Шарахова Е.Ф. Концептуальная модель системы управления персоналом аптечного предприятия // Новая Аптека.-2001.- №3.- С. 35-41.

175. Шарахова Е.Ф. Профессиональное обучение персонала аптечных организаций: проблемы, потребности, перспективы // Новая Аптека.-2001.-№12.- С. 45-52.

176. Шарахова Е.Ф. Профессиональные знания как критерий оценки персонала // Экономический вестник фармации: Законодательство, учет, налоги, менеджмент.-2002,- №9.- С.75-79.

177. Шишкина А.В., Лобутеева Л.А. Анализ потребительских предпочтений как фактор оптимизации ассортимента лекарственных препаратов в аптечных пунктах и киосках Москвы // Экономический вестник фармации.-2001.- №7.- С.55-56.

178. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / Под ред. канд. экон. наук, доц. А.Н. Соломатина. М.: ИНФРА-М, 2002

179. Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 1999. -342 с.

180. Юданов А.Ю. Другой маркетинг //Ремедиум.-2001.- №10.- С.22-25.

181. Ягудина Р.И. Стандартизация как механизм обеспечения качества аптечной деятельности в современных условиях // Фармацевтический Вестник.-2004.- №27(348).31 августа.

182. Ядов В.А./ Ред. Социально-психологический портрет инженера. М., 1977.- 123 с.

183. Яичников И.К. Особенности национального самолечения // Ремедиум Северо-3апад.-2000.- №3-4.- С.41-44.

184. Яковлев Г.П., Марченко Л.Г., Карева Н.Н., Лесиовская Е.Е., Лошаков

185. Л.А., Чакчир Б.А. Подготовка кадров в стратегии развития фармацевтической службы // Материалы Первого Съезда фармацевтических работников РФ 28-29 ноября 2002 г. / Общерегиональная Фармацевтическая Лига М., 2002.- С. 1718.

186. Belk R.W. Studies in the new consumer behavior // D/ Miller/ Acknowledging Consumption. Review of New Studies. London and New York, 1995.

187. Chase P.A. Human resources management for a hospital pharmacy department // Am J Hosp Pharm. Jun; 46 (6), 1989, P. 1162-1169.

188. Dewey D. Garner, Mickey C. Smith. Разработка структуры маркетинга: стратегия размещения // Экономический вестник фармации.-1999.- №1-2,-С.117-120.

189. Herzberg F. One more time: How do you motivate employees? // Harvard Business Review. 1987.-January-February.-P. 109-120.

190. Herzberg F. Et al. The motivation to work / Herzberg F., Mausner В., Snyderman B. New York: Wiley, 1959. - 157 p.

191. Howard, J.A. Consumer Behavior: Application of Theory. New York: McGraw-Hill, 1977.

192. Howard, J.A. Consumer Behavior in Marketing Strategy. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1989.

193. Howard, J.A. Marketing theory of the firm. Journal of Marketing. №47, 1983, 90.

194. Howard, J.A., Sheth, J.N. The Theory of Buyer Behavior. New York:1. Wiley, 1969.

195. Hughes E.C. Tarde's psychologie Economique. An unknown classic by a forgotten sociologist // American Journal of Sociology. № 66, 1961, P. 553-559.

196. Schiffman L.G., Kanur L.L. Consumer Behavior. 6й1 edition. L., Sydney, Toronto, 1997.

197. Smith M.C., Principles of Pharmaceutical Marketing. Ed. 3 Lea & Febiger. - Philadelphia, USA, 1983. - 529 p.

198. Thomas, Michael J Consumer market research: does it have validity? // Marketing Intelligence & Planning. Vol. 15.1997. №2.

199. Weis H. Marketing / 8 Auflage. Ludvigshafen (Rhein). Kichl, 1993.

200. Zikmand W.G. Business research methods, 3-rd ed. Chicago: The Dryden Press, 1991.-577 p.170 АНКЕТА

201. Аптека(№ аптеки, организационноправовая форма собственности)

202. Адрес аптеки (с указанием района)заполняется сотрудником аптеки) В целях повышения качества обслуживания в нашей аптеке просим ответить на вопросы предложенной анкеты. Пожалуйста, обведите кружком номер удовлетворяющего Вас ответа.

203. Ваш пол: 1- мужской 2 женский

204. Уровень доходов на одного члена семьи:1 менее 500 р.; 2-500-1500 р.; 3 - 1500-2500 р.; 4-2500-3500 р.; 5 - более 3500 р.

205. Ваши ежемесячные затраты на лекарства:1. до 50 р.; 2-до 100 р.; 3-до 500 р.; 4-до 1000 р., 5 более 1000 р.

206. Вы посещаете нашу аптеку, так как:1 живете рядом с аптекой; 2 - аптека располагается на пути 3 - зашли случайно

207. Вашего следования на работу, учебу, за покупками и т.д.

208. Вы посещаете нашу аптеку: 1 постоянно; 2 - редко; 3 - зашли случайно

209. Как Вы относитесь к возможности самолечения — приему лекарств без рекомендации врача?: 1 полож!ггелыю 2 - допустимо 3 - резко отрицательнопри некоторых недомаганиях

210. Оцените следующие показатели деятельность аптеки по 5-ти бальной шкале: 5 баллов — очень хорошо4 балла хорошо 3 балла - удовлетворительно 2 балла - неудовлетворительно 1 балл - очень плохо

211. Уровень цен Удобство расположе -ния Широкий ассортимент Культура обслуживания Оформление торгового зала

212. Профессиональная грамотность сотрудников Быстрота обслуживания Внимательное отношение

213. Какие замечания и пожелания по работе аптеки Вы могли бы выказать?

214. Благодарим Вас за ответы! Желаем Вам здоровья и счастья!1. Аптека

215. Адрес аптеки (с указанием района)1. АНКЕТАаптеки, организационноправовая форма собственности)заполняется сотрудником аптеки)

216. В целях повышения качества обслуживания в нашей аптеке просим ответить на вопросы предложенной анкеты. Пожалуйста, обведите кружком номер удовлетворяющего Вас ответа.

217. Ваш пол: 1- мужской 2 женский

218. Возраст: 1- до 20 лет; 2- 20-30 лет; 3- 30-40 лет; 4-40-50 лет; 5-50-60 лет; 6-более 60

219. Вы посещаете нашу аптеку, так как:1 живете рядом с аптекой; 2 - аптека располагается на пути 3 - зашли случайно

220. Вашего следования на работу, учебу, за покупками и т.д.

221. Вы посещаете нашу аптеку: 1 постоянно; 2 - редко; 3 - зашли случайно

222. Какие виды дополнительных услуг на Ваш взгляд должны быть в аптеке и какие из них Вы готовы оплатить:1 справочно-информационная служба (информация об интересующем препарате в других аптеках)2 продажа медицинской литературы

223. Виды услуг Должна ли быть данная услуга в аптеке Готовы ли Вы платить за данную услугу1. ДА НЕТ ДА НЕТ

224. Экспресс — тестирование: сахар крови- беременность - другие (указать какие)

225. Консультация врачей специалистов: - терапевта- кардиолога - диетолога - косметолога - другого специалиста (указать, какого)

226. Заказ лекарственного препарата по телефону

227. Доставка лекарственного препарата на дом

228. Для установления делового контакта имеет большое значение то, куда направлен взгляд продавца. Психологи рекомендуют смотреть в глаза партнеру по общению или в воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.

229. Открытые» они предполагают развернутый ответ и нацелены на выявление потребностей:- Что вас беспокоит?- Какими средствами вы обычно пользуетесь?- Какое средство от насморка Вам обычно помогает?

230. Цель открытых вопросов получить необходимую информацию от посетителя. Такие вопросы располагают к беседе, создают доверительную комфортную обстановку, так как показывают уважение к посетителю со стороны сотрудника аптеки.

231. Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: взгляд направлен на собеседника, поза выражает внимание, слушающий кивает головой, издает звуки одобрения.

232. Альтернативные» вопросы имеют два (несколько) ответов, каждый из которых подталкивают покупателя принять положительно решение о покупке:- Для Вас лучше сироп или таблетки?- Вы предпочитаете отечественные витамины или импортные?

233. Цель таких вопросов получить согласие покупателя.

234. Закрытые» вопросы выбор возможных ответов ограничен словами «да» или «нет»:- Обращались ли Вы к врачу?- У Вас есть аллергия на.?- Вас устраивает цена?

235. Цель данных вопросов состоит в том, чтобы добиться определенности, уточнить смысл, получить согласие или отказ. Закрытые вопросы почти всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решение.

236. Хвостатые» вопросы являются специальным видом «закрытых» вопросов. Такие вопросы состоят из двух частей: первая часть - утверждение, с которым покупатель наверняка согласиться, вторая - вопросительная связка: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правильно?»

237. Цель данных вопросов состоит в том, чтобы вовлечь посетителя в разговор, подчеркнуть очевидные преимущества товара, получить согласие или подтверждение.

238. Способы преодоления возражений зависят от их вида, поэтому важно выявить причину возражения и учесть ее при ответе (таблица 1).