Концепция и методология маркетинг-менеджмента в системе российского предпринимательства тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.30, доктор экономических наук Сольская, Ирина Юрьевна

• Сольская, Ирина Юрьевна
• доктор экономических наук
• 2000

Оглавление диссертации доктор экономических наук Сольская, Ирина Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ

ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ МАРКЕТИНГ - МЕНЕДЖМЕНТА В СИСТЕМЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА.

1.1. Теория и методология исследования взаимодействий в системе предпринимательства

1.2. Классификация внутренних взаимодействий в системе предпринимательства.

1.3. Внутренний рынок

1.4. Маркетинг - менеджмент как философия и средство интенсификации деятельности в системе предпринимательства

1.5. Специфика маркетинг - менеджмента в сфере банковского предпринимательства.

ГЛАВА 2. КОНЦЕПЦИЯ ВНУТРЕННЕГО

ВНУТРИКОРПОРАТИВНОГО) МАРКЕТИНГА.

2.1. Внутренний маркетинг и менеджмент персонала в системе предпринимательства

2.2. Внутренний маркетинг и формирование системы маркетинг-менеджмента

2.3. Внутренний маркетинг и проблема организации информационного обмена

ГЛАВА 3. МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГ - МЕНЕДЖМЕНТА.

3.1. Система маркетинг - менеджмента: модель взаимодействия элементов

3.2. Цели в системе маркетинг - менеджмента

3.3. Координирующие воздействия и делегирование полномочий.

3.4. Формализация процесса выбора координирующих воздействий

3.5. Модель децентрализации в системе маркетинг — менеджмента.

3.6. Схемы декомпозиции в системе маркетинг -менеджмента.

ГЛАВА 4. БАНКОВСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО В ИРКУТСКОЙ

ОБЛАСТИ: ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГ -МЕНЕДЖМЕНТА.

4.1. Банковское предпринимательство: проблемы менеджмента.

4.2. Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (открытое акционерное общество).

4.3. Открытое акционерное общество «АБ «ИНКОМБАНК».

4.4. Открытое Акционерное Общество "Объединенный Экспортно-Импортный Банк" (ОНЭКСИМ Банк).

ГЛАВА 5 . МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГ - МЕНЕДЖМЕНТА В

БАНКОВСКОМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВЕ.

5.1. Принципы формирования и развития системы маркетинг-менеджмента.

5.2. Место внутреннего маркетинга в системе маркетинг-менеджмента.

5.3. Организация маркетинг - менеджмента в иерархии управления.

5.4. Маркетинг - менеджмент: принципы распределения полномочия информационно-аналитической системы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Концепция и методология маркетинг-менеджмента в системе российского предпринимательства»

Развитие сферы финансовых услуг в России осуществлялось параллельно и в рамках развития рыночных отношений в экономике. При этом становление основного источника таких услуг - банковского сектора - происходило неравномерно: в последнее время обострение экономической ситуации в России привело сокращению количества действующих кредитных организаций, уменьшению их реальных капиталов и прибыли.

Ситуация является еще более сложной в связи с последствиями продолжающегося в России финансового кризиса. По оценке Банк России только 70% действующих в настоящее время на территории РФ банков являются финансово стабильными, то есть не испытывают значительных затруднений с текущей ликвидностью, не имеют дефицита капитала и способны работать без какой-либо государственной поддержки. Остальные испытывают значительный дефицит ликвидных средств, капитала, не выполняют обязательства по платежам. По мнению ЦБ, оказание помощи всем 397 проблемным банкам со стороны государства нецелесообразно, так как затраты превысят потенциальный эффект. Поэтому перспективы развития банковской системы будут во многом определяться способностями самих банков преодолеть сложившиеся трудности.

Характерной (и не только для российской экономики), и прослеживаемой в течение значительного периода времени является тенденция дальнейшей концентрации и централизации банковского капитала, развития филиальной сети банковских учреждений и появление новых форм этого процесса в совокупности со значительным расширением функций банков.

Наличие развитой филиальной сети связано с формированием двух аспектов проявления деятельности организационной системы управления кредитной организацией: вертикального - как способа реализации иерархического соподчинения подразделений (головной офис - филиал - отделение - функциональное подразделение) и горизонтального, позволяющего реализовать и координировать равноправное взаимодействия элементов на одном уровне иерархии объекта управления.

Многоуровневые системы управления характерны как для наиболее успешно действующих банков и финансово-промышленных групп, так и для банков, утративших свои позиции на отечественном финансовом рынке. Как у преуспевающих, так и у проблемных банков центральный офис банка (головная контора) расположены, как правило, в Москве, а филиалы и отделения - в регионах, ситуация в которых, в гом числе и финансовая, существенно отличается от ситуации в финансовом центре. В силу этого региональные филиалы и отделения зачастую имеют собственные (локальные) цели деятельности, которые складываются под преобладающим влиянием регионального внешнего окружения и могут отличаться от целей центрального офиса. При этом отдельные подразделения должны работав таким образом, чтобы организация в целом эффективно функционировала: получала прибыль, наращивала капитал и активы.

Сложность возникающих при этом проблем усугубляется значительной централизацией банковского капитала, развитием филиальной сети в совокупности с появлением новых форм этого процесса и значительным расширением функций банков.

Теоретико-методологические основы решения этих проблем заложены в трудах таких видных 01ечсственных ученых как: Г. Л. Аюев, Г. J1. Багиев, Г. 11. Белоглазова, JT. И. Евенко, Ю. И. Коробов, О. И. Лаврушин, Д. С. Львов, Б.З. Мильнер, А. Г. Поршпев, Б.А. Соловьев, В. В. Томилов, Л.М. Чистов и др.

Отечественные исследования, а также работы ведущих зарубежных специалистов (Л. Берри, П. Друкера, К. Грюнросса, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, А. Парасарумана и др.) связывают основное направление решения проблем менеджмента с развитием маркетинговой философии и ипс фументария маркетинга как решающими условиями эффективного развития предпринимательской деятельности. Однако сформированные к настоящему моменту теоретические положения и методологические аспекты маркетинг - менеджмента требуют дальнейшего развития и де1ализации в силу расширения сферы своего применения (в том числе и на банковскую деятельность), а также в связи с динамичными изменениями внешней среды и внутренних взаимодействий предпринимательских структур.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических положений и методологических особенностей маркетинг - менеджмента как философии нредпринимательсиза и основного средс)ва интенсификации предпринимательской деятельности в условиях экономики переходного периода.

Предметом настоящего исследования являются теоретические и методологические аспекты маркетинг - менеджмента в предпринимательской деятельности.

Проводимые исследования ограничивались следующими рамками:

1. Региональными, т.е. рассматривались организации, оказывающие услуги на территории конкретного региона - Иркутской области. Иркутская область является достаточно типичной как с точки зрения отрицательных тенденций развития банковской системы, так и с позиций развертывания деятельности многоуровневых кредитных организаций.

2. Отраслевыми, поскольку рассматривалась только сфера банковских услуг. В качестве отраслевой особенности финансовых услуг, следует отметить их двойственный характер: с одной стороны (будучи предметом, удовлетворяющим финансовый спрос) они являются объектом сделок на финансовом рынке, жестко контролируемом со стороны государства, а с другой (по своему экономическому назначению) - объектом рынка услуг.

3. Организационными, т.е. исследовалась только деятельность организаций, оказывающих банковские услуги и имеющих сложную многоуровневую организационную структуру.

4. Временными, поскольку проводились исследования различных аспектов деятельности банковских организаций только за период с января 1994г. по декабрь 1998г. Начальный период исследования обоснован началом проявления отрицательных тенденций в развитии кредитных организаций (выражены в частности в форме положительной динамики количества отозванных лицензий при сравнительно постоянном количестве организаций). Конец, анализируемого периода обусловлен крупномасштабным кризисом финансовой системы России, воздействие которого во многом предопределило тенденции развития объекта исследования на длительную перспективу.

В качестве обьекта изучения и практического обоснования предлагаемой модели в соответствии с принятыми ограничениями выбраны банковские предпринимательские структуры, их филиалы и дочерние подразделения, которые работают на региональном рынке Иркутской области. На примере этих организаций рассмотрены специфика реализации функций маркетинг - менеджменга, организационные особенности, способы формирования координирующих воздействий и обратных связей, которые позволяют оценить приемлемость предлагаемой в исследовании модели.

В соответствии с целью и предметом исследования в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- исследование ситуации, сложившейся на региональном рынке банковских услуг Иркутской области, и выявление основных закономерностей формирования, тенденций и проблем развития банковского предпринимательства;

- изучение основных направлений и предпосылок развития теоретических положений маркетинг - менеджмента и их особенностей в банковском предпринимательстве;

- выделение основных аспектов маркетингового взаимодействия элементов, возникающих в процессе функционирования предпринимательских структур;

- разработка методологии формирования модели маркетинг - менеджмента в многоуровневой (многофилиальной) организации;

- предложение метода описания предпринимательской структуры с учетом выполняемых функций в системе маркетинг - менеджмента, специфики взаимодействия элементов системы и воздействия внешней среды предпринимательства;

- разработка метода выработки координирующих воздействий в системе маркетинг - менеджмента и анализ вариантов их реализации для различных организационных структур;

- предложение па основе разработанной модели основных задач и принципов формирования информационной базы маркетинг - менеджмента в банковском предприн имательстве.

Теоретической и методологической базой диссертационного исследования являются:

- теоретические и методологические исследования зарубежных и отечественных ученых в области маркетинга, системного анализа, теории управления, банковского дела, автоматизированных систем управления;

- научно-исследовательские работы ведущих научных коллективов России, в частности Академии народною хозяйства при Правительстве Российской Федерации, Российской экономической академии, Института проблем управления, Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, Санкт-Петербургской государственной инженерно-экономической академии и других вузов и НИИ.

При проведении диссертационного исследования использовались также методологические разработки ведущих ученых по актуальным вопросам экономики и управления, нормативные, аналитические и отчетные материалы банковских организаций и администрации Иркутской области, а также авторские теоретические и методологические разработки по вопросам маркетинга в сфере банковского предпринимательства, маркетинг - менеджмента, информационного обеспечения маркетинговой деятельности и управления.

В качестве метода проведения исследования использовался системный подход к изучаемому объекту, а также общенаучные методы исследования: наблюдения, интервью, приемов экономического анализа, case - анализ и синтез.

Информационной базой исследования послужили статистические материалы Центрального банка РФ, администрации Иркутской области, отчетные документы коммерческих банков, Транс-Азиатской межрегиональной фондовой биржи и инвестиционных компаний Иркутской области, нормативно-правовые документы, публикации в средствах массовой информации.

Цели и задачи исследования обусловили структуру диссертационной работы и логику изложения материала. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, приложения и списка используемой литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика предпринимательства», Сольская, Ирина Юрьевна

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

1. Система маркетинг - менеджмента в предпринимательской структуре должна основываться на следующих принципах:

- реализации регулярного сценария постановки маркетинг - менеджмента;

- долгосрочный подход к непрерывному маркетинг - менеджменту;

- формирование эффективной организационной структуры предпринимательства как способу наиболее полного охвата потребностей и реализации возможностей внутреннего рынка;

- учет того обстоятельства, что главным элементом конкурентной борьбы в сфере банковского предпринимательства является менеджмент в «момент доверия».

2.Необходина реализация нового подхода к проведению эмпирических маркетинговых исследований, соответствующего практике формирования сетевых структур. Этот подход может быть построен на следующих принципах:

• в центре внимания исследований должны быть отношения, складывающиеся между продавцом и покупателем на внутреннем рынке, а не просто сам акт купли-продажи;

• эти отношения следует рассматривать как взаимодействие между данными субъектами, а не как изменение маркетингового комплекса одной из сторон;

• взаимодействие следует изучать на основе одновременного анализа параметров состояния и функционирования как внутреннего продавца, так и покупателя;

• оправданным является предположение о формировании устойчивых структур взаимосвязей на внутреннем рынке, в противовес представлению о наличии неограниченного числа покупателей и продавцов на внешнем рынке, быстроте и легкости их смены, хотя последняя гипотеза достаточно плохо соответствует представлению о финансовых услугах, поэтому в части маркетинг -менеджмента в сфере банковского предпринимательства мало применима, хотя и существуют отдельные виды услуг, для которых она справедлива (например, продажа банком депозитных сертификатов физическим лицам).

3. Формирование успешной системы маркетинг - менеджмента в банковском предпринимательстве должно строиться в соответствии со следующими принципами:

• учет стратегии развития, выбор места предпринимательской структуры в системе предпринимательства на длительную перспективу;

• учет перспектив развития филиальной сети и экспансии;

• формулирование правил разграничения функциональных компетенций;

• учет квалификационных требований, предъявляемых к сотрудникам банка, а также потребностей подразделений на перспективу;

• возможное сокращение промежуточных инстанций при передаче управляющих сигналов и сигналов обратной связи.

4. Специфика сферы банковского предпринимательства связана с существованием вопроса об организационной дилемме, суть которой в том, что те, кто производит и поставляет услуги, непосредственно взаимодействуют с клиентурой, занимаются маркетинговой деятельностью вне зависимости от того, являются ли они специалистами в этой области. Эта проблема приобретает еще большую актуальность в рамках концепции маркетинг - менеджмента, поскольку потребности предъявляются обслуживающим подразделениям опосредованно, через вышестоящие управляющие уровни, заинтересованные в большей степени в решении собственных стратегических задач и эффективности внешнего маркетинга.

Поскольку полномочия маркетинг - менеджмента включают все ресурсы и виды деятельности, которые оказывают прямое или косвенное влияние на организацию, независимо от того, в какой части организации они осуществляются и к какому рынку (внешнему или внутреннему) они относятся, отдел маркетинга может быть таким организационным решением, которое имеет целью объединение некоторых частных традиционных маркетинговых функций и функций внутреннего маркетинга в рамках единого структурного подразделения. В этом случае управляющие среднего и верхнего уровней могут осознать заинтересованность и, как минимум, теоретически понимать важность маркетинга на всех уровнях обслуживания.

5. Наиболее важной проблемой, решаемой в рамках концепции маркетинг -менеджмента, является устранение негативного эффекта в деятельности традиционного маркетингового подразделения путем усовершенствования системы благодаря введению функций внутреннего маркетинга в их полномочия.

Вне зависимости от вида организационной структуры управления основной задачей такой реорганизации является определение внутренних маркетинговых полномочий менеджеров.

6. В развитии ориентированной на внешнего и внутреннего потребителя организационной структуры в сфере финансовых услуг могут быть рассмотрены некоторые специфические тенденции:

• в любом случае часто может быть найдена базовая маркетинговая стратегия, применимая к внешнему и внутреннему рынку организации;

• традиционный отдел маркетинга может быть полезным на некоторых стадиях процесса формирования внутренней маркетинговой стратегии, хотя в долговременной перспективе она должна создаваться координацией целей и приоритетов всех уровней управления;

• наиболее перспективным в плане реализации концепции внутреннего маркетинга является интерактивный маркетинговых подход, поскольку всякий другой может привести к снижению функционального качества, а в долговременной перспективе ухудшение имиджа организации и потере внешних потребителей;

• концепция интерактивного маркетинга требует, чтобы он был неотделим от процедур выполнения внутренних операций и использовал все необходимые технологии и ресурсы;

• координация маркетинга должна предполагать развитие рыночно ориентированного стратегического плана действия организации, который включает в себя традиционный и более широкий управленческий аспект внутреннего маркетинга; таким образом, в формирование плана вовлекаются некоторые аспекты бухгалтерских операций, менеджмент персонала, внешний маркетинг, развитие новых технологий, т.е. фактически маркетинговое подразделение в такой постановке осуществляет внешние и внутренние маркетинговые функции;

• большинство функций внутреннего маркетинга планируются и исполняются на местном (региональном) уровне, но часть их необходимо выполнять на уровне групп регионов или главного офиса, а это значит, что местный менеджер отвечает за общий внутренний маркетинг на местном уровне;

• на уровне всей организации только управляющий самого верхнего уровня может отвечать за общий внутренний маркетинг; в развивающейся организации необходим также рыночный координатор, который координирует всю рыночную деятельность за пределами и внутри организации и отвечает за централизованное внутреннее маркетинговое планирование и исследования и т.д.

7. Система маркетинг - менеджмента должна поддерживаться в рамках единой системы автоматизированного управления. Специфика этой поддержки заключается в том, что часть функций маркетинг - менеджмента реализована в системах автоматизации в рамках полномочий других подразделений, например, внутреннего контроля и аудита. Построение системы автоматизации коммерческой организации, оказывающей финансовые услуги, в рамках концепции внутреннего маркетинга позволило бы разграничить информационные потоки, существующие в организации, в связи с той клиентурой, в рамках обслуживания которой эти потоки возникают, и управлять ими независимо друг от друга.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В самом общем виде научная новизна выполненной работы состоит в разработке концепции и методологии маркетинг - менеджмента; определении места внутреннего маркетинга в системе управления предпринимательской структуры; разработке методологических основ использования концепции внутреннего маркетинга как механизма распределения полномочий и инструмента координации деятельности элементов в рамках сложной организационной структуры управления; разработке формального инструмента описания коммерческих финансовых организаций как информационных систем и методики моделирования систем управления такими организациями.

Научные исследования, связанные с анализом основных закономерностей развития организаций, оказывающих услуги на финансовом рынке являются в настоящее время чрезвычайно актуальными и сложными, поскольку в работе организаций, оказывающих финансовые услуги, в том числе и на региональных рынках, происходят кардинальные изменения. Их деятельность складывается и развивается на фоне растущей конкуренции между коммерческими финансовыми организациями как на внутрирегиональном, так на общегосударственном и международном уровнях. Значительно более сложными становятся структура этих организаций и схемы взаимодействия между ними в процессе оказания финансовых услуг. В силу этого особую актуальность приобретают рассматриваемые в проведенном исследовании вопросы повышения эффективности деятельности коммерческих организаций, оказывающих финансовые услуги, в рамках совершенствования их систем управления. Кроме этого, в сами процедуры оказания финансовых услуг вовлекается все большее число участников, образующих сложную финансовую инфраструктуру, причем последняя по стране в целом и в регионе в частности находится на этапе первоначального становления. В процессе динамичного развития находится и нормативно-правовая база взаимодействия элементов финансовой инфраструктуры. Поэтому постановка проблемы учета потребностей внутреннего рынка и определение эффективных методов их удовлетворения в организациях, оказывающих финансовые услуги, является отправной точкой совершенствования обслуживания.

Поскольку сами элементы предпринимательской организации выступают в процессе своей деятельности как потребители некоторой части услуг, производимых в организации, к ним как к внутренним клиентам применимы методы стратегического маркетинга и основные инструменты операционного маркетинга, а оценка персонала организации как важнейшего ресурса развития обслуживания позволяет определить значимость мотивации работников организации в построении эффективных методов организации обслуживания клиентуры с позиций маркетинговой философии бизнеса - наилучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Практическое использование методологии маркетинг - менеджмента позволило бы решить проблемы эффективного функционирования и координации действия элементов в сложившихся схемах финансового обслуживания, обусловленное увеличением сложности и развитием способов построения организационных структур управления в сфере финансового бизнеса. Вопросы формирования инвестиционной политики и оптимизации финансовой деятельности, составляющие значительную часть процесса менеджмента в банковском предпринимательстве, достаточно хорошо изучены и описаны в рамках теории финансов, финансового менеджмента и традиционной теории управления. Рыночный же аспект деятельности, описываемый маркетинговой теорией, применительно к системам предпринимательской деятельности разработан недостаточно полно.

Основными результатами проведенного научного исследования, полученными автором, являются:

1. Развитие концепции маркетинг - менеджмента в приложении к сфере банковского предпринимательства, позволяющее выявить характер маркетингового взаимодействия между элементами предпринимательской системы.

2. Разработка основных принципов дезинтеграции элементов организационной структуры в системе маркетинг - менеджмента с позиций их функций, локальных целей, характера маркетинговых взаимодействий и специфики обслуживаемой клиентуры.

3. Развитие концепции внутреннего (внутрикорпоративного) рынка с позиций современного состояния теории организации, теории координации и формирования устойчивых маркетинговых взаимодействий элементов организационной структуры предпринимательской системы.

4. Исследование специфики и обоснование особой роли внутренних информационных потоков в процессе реализации процедур маркетинг - менеджмента и удовлетворения клиентских потребностей в банковском предпринимательстве.

5. Определение специфических особенностей внутренних (внутрикорпоративных) клиентов, осуществляющих функции непосредственного взаимодействия с клиентурой в рамках маркетингового взаимодействия с другими элементами организационной структуры, и анализ применимости к ним традиционных составляющих маркетинговой стратегии.

6. Исследование с позиции системной унификации концепции маркетинг - менеджмента концепции внутреннего маркетинга в качестве инструмента формирования координирующих воздействий.

7. Построение модели системы маркетинг - менеджмента и формализация процессов взаимодействия элементов на основе применения концепции внутреннего маркетинга.

8. Разработка метода решения проблемы децентрализацией деятельности основных элементов организации, на основе декомпозиции элементов функциональных (контактных) блоков и выделения внутренних связующих составляющих в информационных потоках.

9. Определение методологических принципов формирования информационного обеспечения в системе маркетинг - менеджмента на основе интеграции информационных потоков внутреннего контроля и внутреннего маркетинга в рамках единой информационной системы.

По результатам исследования необходимо сделать следующие выводы.

1. Предлагаемая модель системы маркетинг - менеджмента позволяет расширить область формирования координирующих воздействий в многофилиальной организации за счет использования децентрализованного взаимодействия элементов на внутреннем рынке.

2. Как показали проведенные исследования, существует проблема делегирования полномочий. Основной принцип, который в настоящей работе предлагается применить для решения этой проблемы в части выбора критерия делегирования полномочий, а также распределения прав и обязанностей между элементами организационной структуры основан на использовании концепции внутреннего маркетинга. Это принцип предполагает наличие внутренних маркетинговых отношений между подразделениями - элементами организационной структуры и соответствует практике формирования центров прибыли внутри коммерческой структуры в рамках дивизиональной организации.

3. Внутренний маркетинг может служить инструментом внутриорганизаци-онпой координации в рамках единого процесса маркетинг - менеджмента, в котором рассматриваются все основные аспекты деятельности на внешнем и внутреннем рынках. При этом и внешняя, и внутренняя маркетинговая деятельности при эффективной координации в равной степени служат для реализации функциональных составляющих информационной системы: генерации информации и управления организацией. Наличие разных классов потребителей услуг: внутренних и внешних, и потребностей во внутренней маркетинговой информации со стороны функциональных и обеспечивающих подразделений, а также со стороны управляющего органа системы предполагает, что удовлетворение этих информационных потребностей служит предпосылкой решения задачи обеспечения эффективного управления.

4. Распределение полномочий между подразделениями организации, оказывающей банковские услуги, с позиции маркетинг - менеджмента осуществляется следующим таким образом, что некоторые функции реализуют в рамках своей основной деятельности функциональные и обеспечивающие элементы организационной структуры. Обобщение информации и определение пробелов в ней является функцией маркетингового подразделения или непосредственно управляющего органа. В этой ситуации маркетинговое подразделение реализует функцию выражения внутренней и внешней маркетинговой информации, т.е., не являясь центром образования прибыли, принимает участие в достижении глобальной цели.

Специфика маркетинга предопределяет в рамках предлагаемого подхода разделение полномочий маркетинговых элементов (или разделение ответственности внутри них) в соответствии с разделением элементов организационной структуры на функциональные (контактные) и обеспечивающие.

5. Методологической особенностью координационных мероприятий, осуществляемых управляющим органом в информационной системе, является их направленность на реализацию общей цели, т.е. на формирование таких координирующих воздействий на процесс оказания услуг внешним и внутренним клиента, при котором обеспечивалась бы наивысшая степень достижения глобальной цели управления. Предложенный способ координации деятельности элементов организационной структуры основан на том, что координирующий орган выполняет аккумулирующую функцию информационной системы, объединяя информацию о ресурсных потребностях всех функциональных подразделений, о степени их удовлетворения и результатах использования. При этом постановка задачи координации выходит за рамки функций, традиционно осуществляемых аппаратом управления коммерческих организаций, оказывающих финансовые услуги. Необходимые требований к составу анализируемых показателей, их полноте и точности измерения, связано со значительным расширением возможностей прогнозирования и формирования стратегических решений.

6. Предложенная формализация процедуры координации позволяет решить проблему выбора координирующих воздействий использованием теории координации, применимой для иерархических многоуровневых многоцелевых систем. В соответствии с этим координирующий орган выбирает свои воздействия так, чтобы сбалансировать внешний и внутренний спрос и предложение на услуги, причем основным элементом такой координации является формирование собственной внутренней ценовой политики на основании маркетинговых сигналов обратной связи от элементов организационной структуры. Координируемое! ь же системы подразумевает, что существует такой набор координирующих сигналов, при котором достигается глобальная цель функционирования системы при достижении некоторых локальных целей отдельных элементов.

7. Задача выработки координирующих воздействий тесно связана проблемой децентрализацией деятельности основных элементов предпринимательской структуры. Эффективная децентрализация предполагает такую декомпозицию основных функциональных (контактных) блоков и выделение внутренних связующих составляющих в информационных потоках, которые позволяют формализовать процедуры определения эффективных координирующих воздействий от управляющего элемента ко всем звеньям организационной структуры.

8. Предложенные способы децентрализации и принципы формализации применимы для построения моделей координации деятельности элементов организации, оказывающих финансовые услуги, при введении и состав их системы управления дополнительного уровня, а также при описании сложной системы сетевого взаимодействия финансовых организаций.

Проведенное исследование деятельности банковских организаций в Иркутской области позволило уточнить априорно предложенную модель следующим образом:

1. Предпринимательские структуры, обладающие устойчивыми конкурентными преимуществами, имеют сложную распределенную организационную структуру управления, причем выделение подразделений осуществляется на верхнем уровне иерархической структуры объекта управления по территориальному признаку, на самом нижнем - по функциональному.

2. Имеет место не только иерархия формирования организации, но и иерархия внешних воздействий, причем координирующее воздействие на управляющий орган осуществляется главным образом на уровне государственных структур, а на элементы объекта управления - на уровне и государственных, и региональных структур.

3. Элементы нижних уровней иерархической организационной структуры управления имеют собственные локальные цели, которые складываются под влиянием внешних воздействий и могут противоречить глобальным целям управляющего органа. Таким образом, имеет место не только согласование в иерархии целей, но и конфликты между ними.

4. Часть полномочий по принятию решений в процессе обслуживания делегируется управляющим органом объекту управления, но уровень самостоятельности, как правило, достаточно жестко ограничен, либо установленными лимитами, либо непосредственно нормативными документами.

5. Существует непосредственное взаимодействие между элементами на региональном уровне иерархии организационной структуры объекта управления, которое осуществляется без посредничества верхнего уровня - управляющего органа, но это взаимодействие не имеет регулярного характера и связано, прежде всего, с перераспределением финансовых ресурсов.

6. Внутренние клиенты присутствуют на каждом уровне иерархической структуры объекта управления, но на уровне функциональных подразделений можно выделить более устойчивые группы внутренних клиентов в лице контактных подразделений, напрямую занятых обслуживанием внешних клиентов.

7. Формирование непосредственного взаимодействия между элементами в иерархической структуре объекта управления на основе влияния внутреннего спроса со стороны внутренних клиентов и внешнего спроса со стороны внешних клиентов характерно главным образом для контактных подразделений и нижнего уровня иерархической структуры объекта управления. Для других уровней взаимодействие осуществляется в большей степени при посредничестве управляющего органа, коллегиальных органов управления или штабных подразделений.

8. Для внутреннего рынка организации справедливы положения маркетинговой теории, причем внутренняя маркетинговая стратегия формируются в рамках ограничений внешней стратегии и для реализации глобальных целей.

9. Необходимость координирующих воздействий на деятельность нижних уровней объекта управления со стороны управляющего органа системы обусловлена в первую очередь спецификой банковской сферы.

10.Как координирующие сигналы от управляющего органа, так и обратные связи от объекта управления формируются под влиянием внешних воздействий и взаимодействия элементов на всех уровнях иерархической структуры объекта управления в условиях функционирования внутреннего рынка.

В развитии ориентированной на внешнего и внутреннего потребителя системе маркетинг - менеджмента могут быть рассмотрены некоторые специфические тенденции:

• в любом случае часто может быть найдена базовая маркетинговая стратегия, применимая к внешнему и внутреннему рынку организации;

• традиционный отдел маркетинга может быть полезным на некоторых стадиях процесса формирования внутренней маркетинговой стратегии, хотя в долговременной перспективе она должна создаваться координацией целей и приоритетов всех уровней управления;

• наиболее перспективным в плане реализации концепции внутреннего маркетинга является интерактивный маркетинговых подход, поскольку всякий другой может привести к снижению функционального качества, а в долговременной перспективе ухудшение имиджа организации и потере внешних потребителей;

• концепция интерактивного маркетинг - менеджмента требует, чтобы он был неотделим от процедур выполнения внутренних операций и использовал все необходимые технологии и ресурсы;

• координация маркетинга должна предполагать развитие рыночно ориентированною стра1егического плана действия организации, который включает в :ебя традиционный и более широкий управленческий аспект внутреннего маркетинга; таким образом, в формирование плана вовлекаются некоторые аспекты бухгалтерских операций, менеджмент персонала, внешний маркетинг, развитие новых технологий, т.е. фактически маркетинговое подразделение в такой постановке осуществляет внешние и внутренние маркетинговые функции;

• большинство функций маркетинг - менеджмента планируются и исполняются на местном (региональном) уровне, но часть их необходимо выполнять на уровне групп регионов или главного офиса, а это значит, что местный менеджер отвечает за общий внутренний маркетинг на местном уровне;

• на уровне всей организации только управляющий самого верхнего уровня может отвечать за общий маркетинг - менеджмент; в развивающейся организации необходим также рыночный координатор, который координирует всю рыночную деятельность за пределами и внутри организации и отвечает за централизованное внутреннее маркетинговое планирование и исследования и т.д.

Научная новизна результатов диссертационного исследования, выполненного автором, заключается в следующем.

1. Определены и обоснованы методологические принципы исследования систем управления в банковском предпринимательстве и обоснована необходимость маркетингового инструментария для развития менеджмента в данной сфере.

2. Развит понятийный аппарат, связанный с маркетинг - менеджментом в сфере банковского предпринимательства, раскрывающий сущность и значение категорий «внутренний рынок», «внутренний маркетинг», «внутренний клиент».

3. Разработаны и обоснованы основные методологические положения применения концепции маркетинг - менеджмента для построения модели системы управления многофилиальными предпринимательскими структурами.

4. Обоснован механизм осуществления процессов координации в системе маркетинг - менеджмента, базирующийся на концепции внутреннего маркетинга.

5. Предложен методологический подход к описанию многофилиальной организации на основе декомпозиции элементов и специфики внутренних маркетинговых взаимоотношений.

6. Разработана методика описания процесса координации деятельности элементов предпринимательской структуры в терминах концепции маркетинг -менеджмента, основанная на дезинтеграции информационных потоков.

Практическое использование методологии маркетинг - менеджмента для формирования и совершенствования системы предпринимательства позволило бы решить проблемы интенсификации деятельности и координации действия элементов в сложившихся схемах обслуживания, обусловленное увеличением сложности и развитием способов и форм предпринимательской деятельности.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Сольская, Ирина Юрьевна, 2000 год

1. Авдашева С., Розанова Н. Подходы к классификации рыночных структур в экономике России. // Вопросы экономики. 1997. № 6. С. 138-146.

2. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков. М.: ИЧП «Издательство Магистр», 1998. 320с.

3. Авис О. У. Управление коммерческим банком при переходе к рынку: Дис. канд. экон. наук. М. 1993.

4. Авраменко Ю. Управление международными совместными предприятиями в банковской сфере //Экономист. 1998. №5. С.90-93

5. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: 1996.119 с.

6. Алле М. Экономика как наука. М.: 1995.

7. Акофф Р.Л. Планирование в больших экономических системах. Нью-Йорк, 1970. Пер. с англ. Г.Б. Рубальского под ред. И. А. Ушакова. М.: Советское радио, 1972. 224с.

8. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985. 328с.

9. Акофф Р., Эмери М. О целеустремленных системах. М.: Советское радио, 1974.

10. Андреев А. А., Морозов А. Г. Пластиковые карточки в России М.: Банк-центр, 1995. 256с.

11. Багиев Г. Л. и др. Основы организации коммерческой деятельности коммерческих банков. СПб.: Изд-во СпбУЭФ. 1995. 160с.

12. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. Под общ. ред. Г.Л. Багиева . М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. 703с.

13. Багиев ГЛ., Брячак И.В., Ченцов В.И. Оценка маркетингового потенциала предпринимательских структур. В кн.: Международная научная конференция «Маркетинг и культура предпринимательства. Тезисы докладов». -СПб.: Изд-во СПбУЭФ. 1995.

14. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований. СПб.: Изд-во СПбУЭФ. 1996.

15. Барсуков B.C. и др. Безопасность связи в каналах телекоммуникаций -Технологии электронные коммуникаций, т.20 Москва. 1992.

16. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента: Как управлять капиталом? М.: Финансы и статистика, 1995. 218с.

17. Банковские операции. М.: Инфра-М, 1995. Ч. 1. С.З.

18. Банковский портфель 2. М.: Соминтек, 1994. 748 с.

19. Банковская система России. В 3 кн. М.: ТОО «ДеКА», 1995. Кн.1.104 с.

20. Банковское дело / Н. Д. Белостоцкая, Н. И. Валенцева, Т. А. Ершова и др.; Под ред. О. И. Лаврушина. М.: Банковский и биржевой центр, 1992. 397 с.

21. Банковское дело: стратегическое руководство. М.: Изд. АО «Консал-тбанк», 1998. 432с.

22. Безсмертный С., Рубцов С. Управление диверсифицированным капиталом // Рынок ценных бумаг. 1997. №3. С.33-37.

23. Белоглазова Г. Н. Коммерческие банки в условиях формирования рынка. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. 332 с.

24. Бекренев В. Л. Внутренний контроль банка и его информационно-аналитическая система//Бизнес и банки. 1997. №44.

25. Березутский Ю. А. Методология оценки экономической эффективности создания и функционирования финансово-промышленной группы /Вестник ИГЭА. Иркутск: Изд. ИГЭА, 1998. №14 . С.33-37.

26. Бор М. 3., Пятенко В. В. Стратегическое управление банковской деятельностью. М-.ПРИОР, 1995. 160 с.

27. Браверман А. Маркетинг и полный хозрасчет. М.: Тисса. 1989.

28. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. М.: ОАО «Издательство «Экономика», ТОО «КоМаркт Лтд.», 1997. 639с.

29. Браун М. Внутрифирменные маркетинг как элемент ориентации на клиента //Проблемы теории и практики управления. 1996. №6. С. 66-71.

30. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. 1996. № 8-12; 1997. № 1-12; 1998. № 1,1998.

31. Валуев С.А. Системный анализ в экономике и организации производства. М.: Политехника, 1991. 398с.

32. Василишен Э. Н., Меркурьев И. Л. Системный подход к деятельности коммерческого банка //Экономика и жизнь. 1995. №17, 19,21,23.

33. Вестник Банка России. 1997. №44-45.

34. Винслав Ю. Государственное регулирование и проектирование корпоративных структур // Российский экономический журнал. 1997. №1

35. Винслав Ю. Финансовый менеджмент в крупных корпоративных структурах // Российский экономический журнал. 1998. №3

36. Винслав Ю., Дементьев В., Мелентьев., Якутии Ю. Развитие интегрированных корпоративных структур в России //Российский экономический журнал. 1998. №11-12. С.27-41

37. Войс X., Якобсен У. Рыночная экономика в 15 кн. Т.З. Маркетинг 2.М.:СОВ-ВИП, 1992. 224 с.

38. Волкова В.И. Теория систем и методы системного анализа в управлении. М.: Радио и связь, 1983. 248с.

39. Волкова К.А., Казакова Ф.К., Симонов А.С. Государственной предприятие: структура, положение об отделах и службах, должностные инструкции. М.: Экономика, 1990. 448с.

40. Волынский В. С. Кредит в условиях современного капитализма. М.: Финансы и статистика, 1991. 176 с.

41. Гамидов Г. М. Банковское и кредитное дело. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994. 94 с.

42. Гайкович В., Першин А. Безопасность электронных банковских систем. М.: Единая Европа, 1993. 363с.

43. Гвишиани Д.М. Организация и управление. Социологический анализ буржуазных теорий. М.: Наука. . 970.

44. Голубович Е.П., Ситник А.В., Хенкин Б.Л. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. М.: Менатеп-информ, 1995. 208с.

45. Горский Ю.М. Системно-информационный анализ процессов управления. Новосибирск: Наука. Сиб. отд-е, 1988. 327с.

46. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: Акалис, 1996. - С.211.

47. Григорюк А. П., Хайретдинов М. С. Организация вычислительных систем обработки в реальном масштабе времени. Труды 5-го межд. семинара распределенная обработка информации". Новосибирск. 1995. С.357-359.

48. Давние Е. Э. Маркетинг в управлении коммерческим банком // Деньги и кредит. 1990. №10. С.63-70.

49. DiasoftlNFO.KopnopaTHBHbifl журнал АО «Диасофт». 1997. №9 .

50. Дихтль Б., Хершген X. Практический маркетинг : Пер. с нем. М.: Высшая школа, 1995. 255 с.

51. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. Ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича. СПб. 1992, 496с.

52. Долан Э. Дж. и др. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. М.:,Л.: ПФК "Профико", 1991. 448 с.

53. Друкер Г1. Ф. Рынок: как выйти в лидеры: Пер. с англ. М.: Book Chamber International, 1992. 273с.

54. Дудкин А. Саморегулирование и регулирование рыночной экономики // Экономист. 1998. № 5. С.40-45

55. Евенко Л. И. Организационные структуры управления промышленными корпорациями. М.: Прогресс. 1983.

56. Евтюшкин А. Пластиковые карточки в России: проблема побудительных мотивов // Банковские технологии. 1996. №1. С. 16-22.;

57. Жуков Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. М: Банки и биржи,1997. 191с.

58. Закон РФ «О рынке ценных бумаг». Сборник законодательных актов Российской Федерации по ценным бумагам. М., 1995.

59. Закон РФ «О Центральном банке» от 2 декабря 1990 г. № 394-1.

60. Закон РФ «О банках и банковской деятельности в РСФСР» №17 -ФЗ от 3 февраля 1996г.

61. Закон РФ «О финансово-промышленных группах» №4697 от 15 ноября 1995 г.

62. Заключение экспертного совета при Правительстве Российской Федерации «По вопросу совершенствования механизма привлечения инвестиций» от 8 декабря 1995 г.

63. Захаров О. Что такое электронный документооборот // КомпьютерПресс. №40. 1997. С.79-80.

64. Замятин Б., Семенов И. О сущности стратегического маркетинга // Российский экономических журнал. 1997. №3. С.10-17.

65. Зубец А. Н. Страховой маркетинг М.: Издательский дом "АНКИЛ",1998. 351с.

66. Зудилин А. П. Внутренний анализ деятельности капиталистических предприятий. М.: Изд-во УДН, 1984.

67. Информационные системы в экономике: Учебник/ Под ред. Проф. В.В. Дика М.: Финансы и статистика, 1996. 272с.

68. Йохансон Я. Стратегия и тактика деловых коммуникаций в промышленном маркетинге/ Маркетинг и рыночные сети. Ученые записки СПбУЭФ. СПб. 1994. С.37.

69. Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ./ Науч. редактор и авт. по-слесл. В. А. Приписнов. М.: Экономика, 1991. С.147.

70. Киселев В. В. Управление банком. Тюмень: ТМК, 1994. 100 с.

71. Киселев В. В. Управление коммерческим банком в переходный период. -М.: Издательская корпорация «Логос», 1997. 144 с.

72. Кокорев В. Анализ динамики транзакционных издержек. // Вопросы экономики. 1996. № 12. С.64.

73. Колесникова В. И., Кроливецкая Л. П. Банковское дело. М.: Финансы и статистика, 1995. 480 с.

74. Кон Дж. Введение в ценные бумаги и инвестиции. Лондон: Financial Research Associates, Ltd, 1995. 105c.

75. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий. М.: Прогресс, 1987.

76. Коробов Ю. И. Маркетинг и структура банка // Деньги и кредит. №4. 1995. С.49-53.

77. Коробов Ю.И. Теория банковской конкуренции. Саратов: Изд. центр СГЭА, 1996. 147с.

78. Коробов Ю. И. Практика банковской конкуренции. Саратов: Издат. Центр СГЭА, 1996. 186с.

79. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990. 736с.

80. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком. 1998. 896с.

81. Коуз Р. Фирма, рынок и право. / Пер. с англ. М.: Дело ЛТД при участии изд-ва «Gallaxy». 1993.

82. Кузнецов М., Овчинников А. Финансовый инжиниринг на рынке государственных цепных бумаг//Рынок ценных бумаг. 1995. №21.

83. Кузнецова Н. А. Особенности маркетинга в Сберегательном банке // Банковские услуги. 1997. №4. С.21-27.

84. Кумахов Р. Теория согласований и анализ предприятия //Вопросы экономики. 1997. № 10. С.85-89.

85. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива.: Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. 589 с.

86. Лаптырев Д., Серов М. Лицом к "первым лицам": автоматизация процедур принятия управленческих решений // Рынок ценных бумаг. 1998. №8-9. С.116-117.

87. Леонтьева Л.И. Рынок труда в переходной экономике России. Кострома: Изд-во Костром, технол. ун-та, 1997. 253с.

88. Лунегран Б. Последствия дерегулирования финансовых рынков. Современное управление. Энциклопедический справочник. Том первый. М.: «Из-датцентр», 1997. 584с.

89. Львов Д.С., Глазьев С.Ю. Новая концепция управления НТП. М.: ЦЭ-МИ АН СССР. Отделение экономики. М.: Информэлектро. 1989.

90. Львов Д.С. Эффективное управление техническим развитием. М.: Экономика, 1990.255с.

91. Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса. СПб.: Наука, 1999.

92. Майзель А. И., Пивоваров И. С., Пивоваров С. Э. и др. Предпринимательские структуры в рыночной экономике. СПб: Изд-во СПб УЭФ, 1995. 432 с.

93. Мамонова И. Основы банковского менеджмента. М.: Инфра-М. 1995. С.30-35.

94. Маршалл А. Принципы экономической науки, т. 1-3. Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс». 1993.

95. Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красиль-ников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. 560с.

96. Масленченков Ю. С. Финансовый менеджмент банка: Фундаментальный анализ. М.: Перспектива, 1996.

97. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. М.: Перспектива, 1997. 221с.

98. Масленченков Ю. С., Команов В. А. Оценка деятельности коммерческого банка на основе балансовых уравнений // Бизнес и банки. 1996. №30.

99. Маркетинг промышленных товаров / Под ред. В.И. Седова. М.: Прогресс. 1978. С. 250

100. Мельников Ю. Защита информации в компьютерных системах. М.: Финансы и статистика, 1997. 368с.

101. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира: Пер. с англ. / Общ. ред. и предисл. B.C. Загашвили. М.: Прогресс, 1991. 456с.

102. Мескон М., Альберт М., Хедоури Фр. Основы менеджмента. М.:Дело, 1992. 702 с.

103. Мессарович М., Мако Д., Тахакара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973. 344 с.

104. Мильнер Б. Управление: пути преодоления кризиса. // Вопросы экономики. №6. 1997. С.40-43.

105. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА -М, 1998. 336с.

106. Мильнер Б. Уроки бюрократической системы управления. // Вопросы экономики. 1999. № 1. С.77- 86.

107. Михайлов А. ФПГ: принципы антимонопольного контроля // Российский экономический журнал. 1997. №11-12. С.25-28.

108. Молчанов А. В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 1996. 272 с.

109. Москвин В. Главная цель развития коммерческого банка // Банковское дело. 1997. №5 . С.42-45.

110. Ольхова Р. Г. и др. Банк и контроль. М.: Финансы и статистика, 1991. 160 с.

111. Оучи У. Г. Методы организации производства: Японский и американский подходы. М.: Мир. 1984.

112. Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. 1997. №3. С.76-81.

113. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: Пер. с англ./ Общ. Ред. JI. И. Евенко. М.: Прогресс. 1986.

114. Поллард А. М., Пассейк Ж. Г., Дейли Ж. П. Банковское право США. М.: Прогресс, 1992.357 с.

115. Положение «Об организации внутреннего контроля в банках» N 509 от 28.08.97 г.

116. Попов С. Эволюция организационных структур: от линейной к диви-зиональной//Проблемы теории и практики управления. 1997. №6. С.83-88.

117. Путь в XXI век: стратегические проблемы и перспективы российской экономики. / Рук. Авт. Колл. Д.С. Львов; М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999. 793с.

118. Приказ Банка России от 28 августа 1997 г. «О введейии в действие положения «Об организации внутреннего контроля в банках»

119. Радаев В.В. Хозяйственная организация в свете экономических и социологических теорий.// Вопросы экономики. 1996. № 12. С.88-102.

120. Радаев В.В. Экономическая социология: курс лекций. М.: Аспект-Пресс. 1997.

121. Развитие корпоративных форм хозяйствования в России. По материалам конференции, проведенной Международной академией корпоративного управления // Российский экономический журнал. 1998. №2-3

122. Райсс М. Границы «безграничных» предприятий: перспективы сетевых организаций//Проблемы теории и практики управления. 1997. №1. С.92-97.

123. Рапопорт В. С., Дулькин М. 3. Организационная система управления. М.: АНХ при СМ СССР. 1986.

124. Региональная модель обеспечения инвестиционной деятельности в субъектах Российской Федерации. М.: 1995.

125. Рид Э. Коттер Р., Гилл Э., Смит Р и др. Коммерческие банки. М.: Прогресс, 1983. 501 с.

126. Родэ Э. и др. Банки, биржи, валюты современного капитализма. М.: Финансы и статистика, 1986. 340 с.

127. Роль банков в усилении господства финансового капитала / Под ред. Щербакова В. В., Салюса Г. Н., Мотылева В. М.: Финансы и статистика, 1985. 207 с.

128. Роуз П. С. Банковский менеджмент. М.: Дело ЛТД, 1995. 768с

129. Рудакова О.С. (1997). Электронные банковские услуги. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 261с.

130. Рынок и новые формы управления: Сб. науч. тр. / под ред. В. С. Кабакова СПб.: Изд-во С-Петерб. инж.-экон. инст. 1992.

131. Рэпп С., Коллинз T.J1. Новый максимаркетинг: Пер. с англ. Челябинск: «Урал LTD», 1997. 535с.

132. Садвакасов А.А. Коммерческие банки. Управленческий анализ деятельности. Планирование и контроль. М.: Ось-69, 1998. 160с.

133. Севрук В.Т. Концепции маркетинговой деятельности // Бухгалтерский учет. №7. 1992. С. 17-20.

134. Севрук В.Т. Банковские риски. М.: Дело ЛТД, 1994. 72 с.

135. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М.: «Дело ЛТД», 1994. 128с.

136. Семь нот менеджмента. Под ред. Красновой В., Привалова А. М.: Дедал Арт, 1996. 331 с.

137. Сестр Г. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления. 1997. № 1. С.104-109.

138. Симановский А.Ю. Об отдельных аспектах регулирования банковской деятельности.//Деньги и кредит. 1997. №9. С. 14-21.

139. Синки Дж. мл. Управление финансами в коммерческих банках: Пер. с англ. /Под ред. Р.Я. Левиты, Б. С. Пинскера. М.: Catallaxy, 1994. 820 с.

140. Системы автоматизации банковской деятельности. М.: Центр информ. технологий. 1994

141. Современное банковское дело в зарубежных странах: вопросы теории и практики. М.: ИНИОН РАН, 1996. 216с.

142. Сольская И. Ю. Методология управления и планирования внедрения достижений НТП в рамках межотраслевого научно-технического центра. Препринт ОАТФ СО АН СССР. Иркутск:. 1988. 42с.

143. Сольская И. Ю. Организационные формы регионального управления НТП и особенности координации их деятельности. В сб. "Проблемы интеллектуального развития организационных систем". Новосибирск: Наука. 1991. С.161-170.

144. Сольская И. Ю. Маркетинговый подход к формированию организационной структуры коммерческого банка. М.: ИНИОН РАН, деп. N 50449 от 9.05.95. 24с.

145. Сольская И. Ю. Банк как информационная система. М.: ИНИОН РАН, деп. N 50448 от 29.05.95. 8с.

146. Сольская И. 10. Маркетинговый принцип формирования организационной структуры управления. Тезисы докладов международного симпозиума "Проблемы интеграции в российской экономике". Иркутск: ИГЭА. 1995.

147. Сольская И. Ю. Принципы координации как инструмент формирования организационной структуры управления коммерческого банка. Тезисы докладов на международной конференции. Улан-Удэ: ВСГТУ. 1997.

148. Сольская И. Ю. Схемы декомпозиции организационной структуры управления. В сб. «Формирование и развитие региональных рынков.1. Иркутск: ИГЭА, 1997. 8с.

149. Сольская И. Ю. Элементы координации процессов внутреннего заимствования в Иркутской области // Вестн. ИГЭА. 1998. Вып.14. С. 40-43.

150. Сольская И. Ю. Маркетинговое управление коммерческим банком // Вестн. ИГЭА. 1998. Вып. 15. С. 91-98.

151. Сольская И. Ю. Коммерческий банк как система управления: структура и функции // Вестн. ВСГТУ. 1998. Вып.2.

152. Сольская И. Ю. Построение обучающих программ с использование концепции внутреннего маркетинга // Вестн. ИГЭА. 1998. Вып. 17. С. 40-43.

153. Сольская И. Ю. Внутренний маркетинг финансовых услуг. Иркутск: Изд-во ИГЭА. 1998. 250с.

154. Сольская И. Ю. Маркетинг и возможности его использования в банковской практике. Учебн. пособие. Части первая и вторая. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1994. 120с.

155. Сольская И. Ю. Банковский маркетинг. В учебн. пособии «Деньги и кредит». Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1994. С. 40-49.

156. Сольская И. Ю. Телеобработка данных и компьютерные сети. Курс лекций. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1994. 86с.

157. Сольская И. Ю. Автоматизация межбанковских расчетов. Учебн. пособие. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997. 68с.

158. Спицин И. О., Спицин Я. О. Маркетинг в банке. Тернополь: АО "Тарнекс", 1993. 656 с.

159. Структура и основные принципы функционирования, управления и регулирования. Лондон: Financial Research Associates, Ltd, 1995. 28c.

160. Тевено Л. Множественность способов координации: равновесие и рациональность в сложном мире //Вопросы экономики. 1997. № 10. С.69-84.

161. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента : Пер. с англ. М.: Контроллинг. 1991.

162. Теория принятия решений // Теория фирмы. СПб: Изд-во СпбУЭФ, 1995.

163. Теория фирм: Сборник статей / Пер. с англ. СПб, 1995.

164. Тихомиров Ю. А. Управленческое решение. М.: Наука, 1972. 288с.

165. Томилов В.В., Зубарев А.А., Григорьева В.А. Бизнес коммуникации в финансово - банковских структурах. СПб.: Изд-во «Литера Плюс», 1998. 160с.

166. Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления //Российский экономический журнал. 1997. №10. С. 74-81.

167. Трубина К. Стратегическая линия развития международного страхового рынка // Страховое дело. 1998. №2. С.61-64.

168. Указ Президента РФ «О доверительной собственности (трасте)» от 24 декабря 1993г.

169. Указ Президента РФ «О дополнительных мерах по повышению эффективности инвестиционной политики РФ» от 6 июня 1994г. № 765.

170. Украинцев Б.С. Самоуправляемые системы и причинность. М.: Мысль, 1972.

171. Управление банком: организационные структуры, персонал и управление коммуникациями. М: Менатеп-Информ, 1995. 208 с.

172. Управление организацией: учебник / Под. Ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд. переаб. и доп. М.: ИНФРА - М, 1999. 669с.

173. Усосокин В. М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: Все для Вас. 1993. С.307-310.

174. Уильямсон О. Экономические институты капитализма. СПб: Лениз-дат. 1996.

175. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд. М.: ИНФРА - М, 1999. 669с.

176. Фаворо О. Внутренние и внешние рынки // Вопросы экономики. 1997. №10. С. 90-103.

177. Файоль А. Общее и промышленное управление. В кн. Управление -это наука и искусство: А. Файоль, Ф. Тейлор, Г. Форд. М.: Республика, 1992. 351 с.

178. Р. М. Фалмер. Энциклопедия современного управления: В 5 т. М.: ВИПКэнерго. 1992.

179. Хемптон Дж. Д. Организации будущего. Современное управление. Энциклопедический справочник. Том первый. М.: «Издатцентр». 1997. 584с.

180. Хикс Дж. Годовой обзор экономической теории: теория монополии / В сб.: Теория фирмы. СПб.: 1995. С. 329-353.

181. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. М.: Прогресс. 1992. 146 с.

182. Хоминич И. П. Конкурентные стратегии банков // Банковские услуги. 1997. №7 С. 14-19.

183. Чистов Л.М. Оптимизация управления социально-экономическими системами. В 2 частях. СПб.: Изд-во СпбГУ, 1999. 603с.

184. Цыгиченко А. Перспективы корпоративного строительства //Экономист. 1998. №5. С. 12-20.

185. Шарифов В. Опыт неформальной ФПГ холдингового типа: роль финансовых институтов // Российский экономический журнал. 1997. №10. С.33-36

186. Шерер Ф.М., Росс Д. Структура отраслевых рынков. Москва. 1997.

187. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 1993. 144с.

188. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 1993. 247 с.

189. Эрроу К. Возможности и пределы рынка как механизма распределения ресурсов. В сб. THESIS. Т. 1. Вып. 2. 1994. С.53-69.

190. Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности. В кн. Управление это наука и искусство: А. Файоль, Ф. Тейлор, Г. Форд. М.: Республика, 1992. 351 с.

191. Якутии Ю. Корпоративные структуры: варианты типологизации и принципы анализа эффективности // Российский экономический журнал. 1998. №4

192. Янг С. (1972). Системное управление организацией. М.: Сов. Радио, 456 с.

193. Янченко И. И. Новиков И. П. Маркетинг в банковской сфере. М.: АО "Развитие", 1994. 210 с.

194. Arrow К., Hurwicz L., Decentralization and computation in resources allocation //Essays in Economics and Econometrics. Univ. of North Carolina Press, Chapel Hill, North Carolina. 1963.

195. Ballarin E. Commercial Banks amid the Financial Revolution: Developing a Competitive Stretegy. Cambridge Mass. 1986

196. Batcson J.E.G. Managing Services Marketing Text Readings // U.S.A. The Dryden Press. 1989.

197. The Banker's Almanac. 1997. January.

198. Bagozzi R.P. Marketing as an organized behavior system of exchange. // Journal of Marketing. N4. 1974. P.77-81.

199. Ballantyne, D.F. "Internal marketing, collaboration and motivation in service quality management", working paper No. SWP 23/91, Cranfield School of Management. 1991.

200. Barnard Chester A. The Function of the Executive. Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1983. P. 163.

201. Barnes, J.G. "The internal marketing programme: if the staff won't buy it, why should the customer?", Proceedings of the Marketing Education Group Annual Conference, Glasgow, 1989, pp. 453-474.

202. Bateson J.E.G. Managing'Services Marketing Text Readings // U.S.A.: The Dryden Press. 19£?Сидр.

203. Beer St. Planning as a Process of Adaptation. Proceedings of the 5-th International Conference on Operational Research. Tavistock Publications, 1970.

204. Berry, L.L. The employee as customer // Journal of Retail Banking, 1981. Vol. 3 No. l,pp. 33-40.

205. Berry L. L. Big ideas in services marketing// Journal of Consumer Marketing. 1984. 3. Spring, 47-51.

206. Berry L. L, Zeithaml V., Parasuraman, A. Quality Counts in Services // Too. Business Horizons. May-June. 1985. P.24-56.

207. Berry, L.L. and Parasuraman, A. Marketing Services: Competing through Quality, Free Press, New York, NY. 1991.

208. Bradley Frank. Marketing Management. Providing, Communicating and Delivering Value //Prentice Hall Europe. 1995. 990 p.

209. Carlzon J. Moment of Truth, Mass.: Ballinger Publishing Co., Harper & Row. 1978. C.59-61

210. Chandler Alfred D. Strategy and Structure. Cambridge, Massachusetts: M.I.T. Press, 1962.

211. Competitive Strategy: Techniques of Analyzing and Competitors. N.-Y.: The Free Press, 1980.

212. Cox D. Success in elements of banking. Second Edition. 1983.

213. Cox, J.L. and Dimsdale, P.B. "Internal marketing of high technology in manufacturing industries: definition of 'the product'", Proceedings of the 2nd World Marketing Congress, University of Stirling, 1985, pp. 329-337.

214. Christopher, M.G., Payne, A. and Ballantyne, D.F. Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth Heine-mann/CIM, Oxford and Stoneham, 1991. MA.

215. Cowell, D. The Marketing of Services, Heinemann, London. 1984.

216. Cummings, Thomas G.,Worley C. Organizational Development and Change. 5th edition, Minneapolis: West Publishing Company, 1993.

217. Davis, T.R.V. "Internal service operations: strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost", Organizational Dynamics, 1992. Vol. 20, Autumn, pp. 5-22.

218. Davis, T.R.V. "Managing internal service delivery in organizations", in Swaitz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services Marketing, Vol. 2, JAI Press, Greenwich, CT. 1993, pp. 301-321.

219. Doeringer P. В., Piore M. J. Internal Labor Markets and Manpower Anali-sis. New York, Sharpe, 1971, Second edition. 1985, p. 1-2.

220. Donnelly J. H. Jr., Berry,1.1. and Thompson, Th.W. Marketing Financial Services A Strategic Vision. Homewood. U.S.A. Dow Jones-Irwin. 1985. 340 p.

221. Drucker P. Management for results. L. Heinemann, 1964.

222. Drucker P. The Frontiers of Management. New York: Talley Books, 1986.

223. Druker P.E. Marketing in Momentarily. N.-Y. 1995. P. 5

224. Dutta S. Aligning it with the bussiness:a comparative study of two banks. INSEAD, Fontainebleau, France. 1996. 86 p.

225. Du Gay, P. and Salaman, G. "The culture. of the customer", Journal of Management Studies, 1992. Vol. 29 No. 5, pp. 615-633.

226. Emerson H. Efficiency as a Basis for Operations and Wages . Easton, Pa.: Hive Publishen Company, 1910.

227. Engelhardt, W.H. and Schwab, W. "Die Beschafliing von investiven Dien-stleistungen", Die Betriebswirtschaft. 1982. Vol. 42 No. 4, pp. 503-513.

228. Fletcher Keith. Marketing Management & Information Tehnology. -Strthelycte Busines School. 1996.

229. Foreman, S.K. and Woodrufle, H. "Internal marketing: a case for building cathedrals", Proceedings of the Annual Conference of the Marketing Education Group, CardiffBusiness School. 1991, pp. 404-421.

230. George, W.R. "Internal communications programs as a mechanism for doing internal marketing", in Venkatesan, M., Schmalensee, D.M. and Marshall, D. (Eds), Creativity in Services Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL. 1986, pp. 83-94.

231. George, W.R. "Internal marketing and organisational behaviour: a partnership in developing customer-conscious employees at every level", Journal of Business Research. 1990. Vol. 20 No. 1, pp. 63-70.

232. Grunroos C. A Service-Oriented Approach to Marketing of Services // European Journal of Marketing. 1978. №8 .

233. Grunroos, C. "Internal marketing an integral part of marketing theory", in Donnelly, J.H. and George, W.R. (Eds), Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, IL. 1981, pp. 236-238.

234. Grunroos, C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt Ltd, London. 1983.

235. Grunroos C. Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Servvice Firms. In Berry, L.I. et al., eds., Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago III: American Marketing Association. 1983.

236. Grunroos, C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt Ltd, London. 1983.

237. Grunroos, C. "Internal marketing theory and practice", in Bloch, T.M., Upah, G.D. and Zeithaml, V.A. (Eds), Services Marketing in a Changing Environment, American Marketing Association. 1985, pp. 41-47.

238. Grunroos C. Internal Marketing Theory and Practice. Chicago, III.: American Marketing Association. 1985.

239. Grunrooos C. Service Management and Marketing. Lexington Book, 1990. 298 p.

240. Grunroos & Gummesson. Service Marketing Nordic School Perspective. Stockholm University, Sweden. 1995.

241. Grunroos C. Defining Marketing: A Market Oriented Approach. Swedish Scholl of Economics and Business Administration. 1997.

242. Gummesson E. The Marketing of Professional Services A Organizational Dilemma.// European Journal of Marketing. 1979. №5.

243. Gummesson, E. "Using internal marketing to develop a new culture: the case of Ericsson quality", Journal of Business and Industrial Marketing. 1987. Vol. 2 No. 3,pp. 23-81.

244. Gummesson, E. "The new marketing developing long-term interactive relations", Long Range Planning. 1987b. Vol. 20 No. 4, pp. 10-20.

245. Gummesson, E. Marketing A Long-Term Interactive Relationships: Contribution to a New Marketing Theory. Stockholm, Sweden: Marketing Technology Center, 1987. P. 42.

246. Gummesson E. Organization of Marketing and Marketing Organizations. In Congram,C.A.&Fridman, M.L., ads., Handbook of Service Marketing. N.-Y.: AMACON. 1990.

247. Gummesson, E. "Marketing organization in service businesses: the role of the part-time marketer", in Teare, R., Moutinho, L. and Morgan, N. (Eds), Managing and Marketing Services in the 1990s, Cassell, London, pp. 35-48.

248. Gummesson, E. "Marketing-orientation revisited: the crucial role of the part-time marketer", European Journal of Marketing. 1991. Vol. 25 No. 2, pp. 60-75.

249. Gummesson, E. "Case study research in management: methods for generating qualitative data", Stockholm University (preliminary script). 1992.

250. Gupta, A.K. and Rogers, E M. "Internal marketing: integrating R&D and marketing within the organization", Journal of Services Marketing. 1991. Vol. 5 No. 2, pp. 55-68.

251. Hakanson H., Snehota I. No Business is an Island: The Network Concept of Business Strategy / Marketing Perspectives. Bergen-Sandviken (Norway): Fagbok-forlaget, 1994.-P. 174.

252. Hall, S. and Meaure, D. "Implementing internal customer satisfaction measurement within a market research agency", Proceedings, 46th ESOMAR Marketing Research Congress, Copenhagen, 12-15 September 1993, pp. 297-309.

253. Halbrook M.B., Corfman K.P. Quality and Value in the Consumption Experience: Phaldrus Rides Again // Perceived Quality: Lexington Books? 1995. P. 3157.

254. Hatten K., Hatten M.L. Strategic management analysis and action. Prentice-Hall Inc.Englewood Cliffs. 1987.1041 p.

255. Helman, D. and Payne, A. "Internal marketing: myth versus reality", working paper no.SWP 5/92, Cranfield School of Management.

256. Harrison, R. Organisation Culture and Quality of Service: A Strategy for Releasing Love in the Workplace, The Association for Management Education and Development, London. 1987.

257. Heskett, J.L. "A service sector paradigm for management: the service profit chain", Proceedings of the Management in the Services Sector Symposium, Cranfield School of Management. 1992.

258. Jagdish N. Sheht, Dennis E. Garrett. Marketing Management: A Comprehensive Reader. South-Western Publishing Co. 1986.

259. Jakobsen Ove, Harald Woje. Маркетинг 2. Общее введение в современный маркетинг, М.: 1992.

260. Jonson F., Jonson R. Commercial Bank management. Chicago. 1985. 495p.

261. Iron K. W. N. Marketing. INC, 1996. 317p.

262. Kalakota R., Whinstone A. Electronic Commerce. F Manager's Guide. -Addison-Wesley Publshing Company, Inc. 1997. 620 p.

263. Kalakota R., Whinston A. Frontiers of Electronic Commerce. Addison-Wesley Publshing Company, Inc. 1996. 590 p.

264. Kane E. J. Modeling Structural and Temporal Variation in the Market's Valuation of Banking Firms// Journal of Finance. 1990. March, pp. 113-136.

265. Kanji, G.K., Kristensen, K.K. and Dahlgaard, J.J. "Total quality management as a strategic variable", Journal of Total Quality Management. 1992. Vol. 3 No. l,pp. 3-8.

266. Keegan, W., Moriarty, S. and Duncan, T. Marketing, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. 1992.

267. P. Kotler, Keith K. Cox. Marketing Management and Strategy. A Reader. Printice-Hall, Inc., Englewood Cliffs. NJ. 1984;

268. Kotler, P. Principles of Marketing, 3rd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. 1986.

269. Kotler, P., Fahey, L. and Jatusripitak, S. The New Competition: What Theory Z Didn't Tell You about Marketing, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. 1985.

270. Kotler F. Marketing Management: Analysis, planing, implementation and control. 6th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall. 1988.

271. Kotler Ph., Armstrong G. Principles of Marketing (6th edition), Englewood Cliffs, Nj: Prentice Hall, 1994.

272. Lewis, B.R. "Customer care in service organisations", International Journal ofOperations& Production Management. 1989. Vol. 8 No. 3, pp. 67-75.

273. Lewis, B.R. "Customer care in service organisations", Management Decision. 1991. Vol. 29 No. 1, pp. 31-4.

274. Lewis, B.R and Entwistle, T.W. "Managing the service encounter: a focus on the employee", International Journal of Service Industry Management. 1990. Vol. 1 No. 3, pp. 41-52.

275. Lovelock, C. "Classifying services to gain strategic marketing insights", Journal of Marketing. 1983. Vol. 47 No. 3, pp. 9-20.

276. March J.G., Simon H.A. Organizations. Wiley, New York, 1958.

277. McCarthy E.J. Basic Marketing. (10th edition), Homewood, 111.: Richard D.Irwin. 1990.

278. McKenna, R. Relationship Marketing, Century Books, London. 1992.

279. MacStravic, R.S. "Internal marketing for hospitals", Health Marketing Quarterly, Vol. 3 No. 2/3, Winter/Spring, 1985, pp. 47-59.

280. Mercer, D. Marketing, Blackwell Business Books, Oxford. 1992.

281. Neuhaus, P. "Personnel customer satisfaction index", Unpublished research report, Catholic University Eichstaett, Ingolstadt, 1993.

282. Normann R. Service Management. N.-Y.: John Wiley, 1984.

283. Parasuranam A. Marketing Research . Second edition. Addition-Wesley Publishing Company. 1991.

284. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. "SERVQUAL: a multiple-item scale for mea-suring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 1988. Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.

285. Payne, A.F. and Walters, D. "Internal marketing: myth or magic?", draft working paper, Cranfield School of Management. 1990.

286. Pearson, G. Strategic Thinking, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. 1990

287. Peck, H. "Building customer relationships through internal marketing: a state-of-the-art- review", Proceedings of the Annual Conference of the Marketing Education Group, Loughborough Business School. 1993.

288. Penrose Edith T. Theory of the Growth of the Firm. Oxford: Blackwell, 1960.

289. Peters T. New Models of Organizations in Service. The Academy of Management. 1988. №2.

290. Piercy N. Marketing Organization. An Analysis of Information Processing, Power and Politics. London.: George Allen&Unvin, 1985.

291. Piercy, N.F. and Morgan, N.A. "Internal marketing strategy: managing the corporate environment for marketing", Proceedings of the Annual Marketing Education Group Conference, Glasgow, 1989, pp. 404-424.

292. Piercy, N.F. and Morgan, N.A. "Internal marketing: making marketing happen", Marketing Intelligence & Planning, 1990. Vol. 8 No. 1, pp. 4-6.

293. Piercy, N.F. and Morgan, N.A. "Internal marketing: the missing half of the marketing programme", Long Range Planning, 1991. Vol. 24 No. 2, pp. 82-93.

294. Piercy, N.F. and Morgan, N.A. "The interface of marketing and quality, research propositions for market-led quality strategy", Proceedings of American Marketing Association Summer Educators Conference, San Diego, С A. 1991.

295. Piercy, N.F. Market-led Strategic Change, Butterworth-Heinemann, London. 1992.

296. Quinn, J.В., Doorley, T.L. and Paquette, P.C. "Beyond products: services-based strategy", Harvard Business Review, March-April, 1990, pp. 58-67.

297. Reid, D.M. "Operationalising strategic planning", Strategic Management Journal, 1989. Vol. 10, pp. 553-567.

298. Richardson, B.A. and Robinson, C.G. "The impact of internal marketing on customer service in a retail bank", International Journal of Bank Marketing, 1986. Vol. 4 No. 5, pp. 3-30.

299. Samren 1. Service Strategies in Practice. European Research. 1988. №2. 1988.

300. Sayles, L.R. Managerial Behavior, McGraw-Hill, New York, NY. 1964.

301. Schlesinger, L.A. and Heskett, J.L. "Breaking the cycle of failure in services", Sloan Management Review, 1991. Vol, 32 No. 3, Spring, pp. 17-28.

302. Seddon, J. and Jackson, S. "TQM and culture change", Total Quality Management, 1990. August, pp. 213-216.

303. Service Positioning through Structural Change. Journal of Marketing. January. 1987.

304. Shostack . Designing Services That Deliver. Harvard Business Review. January February. 1984.

305. Sigborn Atle Berg Moshe Kim. Oligopolistic Interdependence and the Structure of Production in Banking: An Empirical Evaluation. 1994.

306. Stiglitz J., Weiss A. Credit Rationing in Markets with Imperfect Information/ American Economic Review, 1998. Vol. 71, No 3, p. 393-410.

307. Tansic D.A. Balance in Service System Design. Freeman School of Business. November 11-12. 1988.

308. Conference on Operational Research. Tavistock Publications, 1970.

309. Thomson, K.M. The Employee Revolution the Rise of Corporate Internal Marketing, Pitman, London. 1990.

310. Torrington D., Weightman J. Effective Management. People and Organization. 2th ed. - New York: Printice Hall, 1994.

311. Vandermerwe, S. and Rada, J. "Servitization of business: adding value by adding services", European Management Journal, 1988. Vol. 6 No. 4, pp. 314-24.

312. Vandermerwe, S. and Gilbert, D. "Making internal services market-driven", Business Horizons, November-December, 1989, pp. 83-89.

313. Vandermerwe, S. and Gilbert, D.J. "Internal services: gaps in needs/performance and prescriptions for effectiveness", International Journal of Service Industry Management, 1991. Vol. 2 No. 1, pp. 50-60.

314. Varey, R.J. "Competitive advantage from customer-responsive innovation through internal marketing", Proceedings of the Service Industries Management Research Unit Conference, Cardiff Business School, 1993. April.

315. Walker, O.C. and Ruekert, R.W. "Marketing's role in the implementation of business strategies: a critical review and conceptual framework", Journal of Marketing, 1987. Vol. 51 No. 3, pp. 15-33.

316. Walter 1. Global Competition in Financial Services. N. Y.: Ballinger. 1988. P.81.

317. Wilson, A. "The internal marketing of services the new surge", Management Decision, 1991. Vol. 29 No. 5, pp. 4-7.

318. Wilson, R.M.S., Gilligan, C.T. and Pearson, D.J. Strategic Marketing Management: Planning, Implementation and Control, Butterworth Heinemann/CIM, London. 1992.

319. Witt, F.J. "Marketing fur innerbetriebliche Leistungen", Betrieb-swirtschaftliche Forschung und Praxis, 1985. Vol. 37 No. 2, pp. 162-75.

320. Witt, F. J. "Die Typologisierung unternehmensinterner Leistungen", Zeitschrift for Betriebswirtschaft, 1988. Vol. 58 No. 7, pp. 660-82.