Теоретические и методические аспекты маркетинга взаимодействия на рынке банковских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Еремина, Софья Анатольевна

• Еремина, Софья Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Еремина, Софья Анатольевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ НА СОВРЕМЕННОМ

ЭТАПЕ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ.

1.1. Современные тенденции развития банковской системы России.

1.2. Роль неоинституциональной экономической теории в развитии философии банковского маркетинга.

1.3. Маркетинг взаимодействия на рынке банковских услуг.

ГЛАВА II. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ

МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В

БАНКОВСКОМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВЕ.

2.1. Анализ особенностей ключевых элементов банковского коммуникативного комплекса.

2.2. Классификация банковских услуг, клиентов и уровней связи с ними.

2.3. Минимизация трансакционных издержек и повышение эффективности банковского предпринимательства.

ГЛАВА III. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В БАНКОВСКОЕ

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО.

3.1. Рекомендации по формированию и развитию партнерских отношений с индивидуальными клиентами банка.

3.2. Организационная структура маркетингового подразделения банка.

3.3. Применение метода экспертных оценок для определения уровней связи с клиентами и приоритетных банковских услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теоретические и методические аспекты маркетинга взаимодействия на рынке банковских услуг»

Современный этап переходной экономики является достаточно сложным для всех секторов экономики России, в том числе и для банковского. На состоянии банков, их ресурсной базе, направлении средств и, в конечном счете, на устойчивости всей банковской системы сказываются как внешнеэкономические, так и внутриэкономические факторы: глобализация национальных финансовых рынков, их либерализация и дерегуляция; качественные изменения структуры финансового рынка; высокий уровень развития технологии; невысокие темпы структурных преобразований в экономике России; обострение конкуренции; утеря спекулятивного характера банковских активов; изменение клиентской среды, системные финансовые кризисы и так далее. Поэтому, развитие банковского сектора является чрезвычайно важным с позиций перспектив развития всей российской экономики. Одними из основных целей дальнейшего развития банковской системы, провозглашенными в «Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации», принятой в декабре 2001 года, являются -повышение качества осуществления банковским сектором функций по аккумулированию денежных средств населения, предприятий и их трансформации в кредиты и инвестиции; укрепление доверия к российским банкам со стороны инвесторов, кредиторов и вкладчиков, в первую очередь населения. Практическими задачами, решение которых будет способствовать достижению намеченных целей, в том числе, являются расширение деятельности по привлечению средств населения и предприятий, а также усиление взаимодействия банков с реальным сектором экономики.

В то же время, общество охватывает «сервисная» конкуренция, то есть конкуренция в сфере обслуживания, что вызывает необходимость новой организационной логики предпринимательства по сравнению с индустриальным обществом. Отсюда, независимо от того, где оказываются услуги - в промышленности, или в традиционной сфере услуг, к которой относятся и банки - они становятся источником конкурентного преимущества.

Все это ставит новые задачи перед банковским сектором, которые могут быть решены только на основании изменения подходов к банковскому маркетингу, функцией которого, наряду с традиционными функциями, должно стать управление взаимодействием, как внешним (внешние коммуникации), так и внутренним (внутрибанковские коммуникации). Функция управления взаимодействием должна определяться концепцией стратегического партнерства, как философией ведения банковского бизнеса, формирующей взгляд на цели, задачи, способы и контрагентов такого взаимодействия.

В последнее время основные положения маркетинга взаимодействия стали все более используемы при разработке философии и технологии маркетинга в различных сферах экономики. Однако, наблюдается недостаточная разработанность (теоретическая и практическая) такого подхода применительно к банковскому маркетингу.

Все это обуславливает актуальность выбранной темы диссертационного исследования, целью которого является разработка и обоснование теоретических и методическйх^маркетинга взаимодействия в банковском предпринимательстве.

В соответствии с этой целью в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи: изучение современных тенденций развития сферы банковского предпринимательства и исследование роли и значения маркетинга взаимодействия как способа реализации концепции стратегического партнерства; исследование роли неоинституциональной экономической теории в развитии философии банковского маркетинга; анализ особенностей элементов банковского коммуникативного комплекса, а также исследование классификации банковских услуг, клиентов и уровней связи с ними с точки зрения маркетинга взаимодействия; определение возможностей минимизации трансакционных издержек на основании применения маркетинга взаимодействия; разработка рекомендаций по внедрению маркетинга взаимодействий в банковское предпринимательство.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность коммерческих банков России в условиях переходной экономики.

Предметом исследования - процесс взаимодействия между экономическими агентами на рынке банковских услуг.

Научная новизна диссертации состоит в том, что в ней предложены теоретические и методические подходы к использованию маркетинга взаимодействия, направленного на установление долгосрочных партнерских отношений со стратегическими клиентами в сфере банковских услуг.

К основным элементам научной новизны, разработанным лично автором и выносимым на защиту, относятся следующие:

1. На основе выявленных тенденций развития банковской системы России на современном этапе развития переходной экономики, делается вывод о необходимости изменения как философии маркетинга, когда клиенты банка рассматриваются как стратегические партнеры, взаимоотношения с которыми должны быть взаимовыгодными, так и изменения маркетинг-менеджмента, прежде всего структурных изменений.

2. Исследованы особенности банковской услуги и банковского маркетинга, а также уточнена классификация банковских услуг, клиентов и уровней связи с ними с точки зрения маркетинга взаимодействия. Обосновано, что банку необходимо сосредоточить свое внимание на индивидуальных клиентах, развивая с ними партнерские отношения на уровне ценностной связи, связи на основе капитала торговой марки и связи по отношению.

3. Обоснована возможность использования положений неоинституциональной экономической теории для развития философии банковского маркетинга.

4. Выявлено, что основным элементом в комплексе банковского маркетинга являются внутренние и внешние межличностные коммуникации.

5. Предложены способы минимизации трансакционных издержек, возникающих на различных этапах заключения сделки по поводу реализации банковских услуг, путем развития партнерских отношений с индивидуальными клиентами банка.

Практическая значимость диссертации. Разработанные в диссертации «Положение о, стратегическом партнерстве с индивидуальными клиентами банка», «Положение об институте сопровождения индивидуальных клиентов», а также организационная структура маркетингового подразделения банка создают научно обоснованную базу для осуществления конкретных управляющих воздействий на реальные процессы организации маркетинга взаимодействия в банках. Отдельные предложения и рекомендации диссертации нашли применение в практической работе одного из подразделений (Дополнительного офиса) Пензенского отделения N8624 Сбербанка России.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Еремина, Софья Анатольевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банковский сектор будет продолжать оставаться важнейшим звеном, через которое оказывается воздействие на реальную экономику. Именно поэтому состояние банковского сектора, его конкурентоспособность и эффективность имеют большое значение в деле становления российской экономики. Среди стратегических вопросов развития банковского сектора сегодня - повышение качества осуществления банковским сектором функций по аккумулированию денежных средств и их трансформации в кредиты и инвестиции, а также преодоление тотального недоверия инвесторов и кредиторов к клиентам -получателям инвестиций, а вкладчиков - к банковским структурам. Немаловажную роль в решении данных вопросов может и должен сыграть банковский маркетинг - как философия банковского предпринимательства, пронизывающая его стратегические и тактические устремления.

Вопросам повышения эффективности и конкурентоспособности банковского предпринимательства на основании применения маркетинга взаимодействия в сфере банковских услуг и посвящена данная диссертация. Результаты проведенного в диссертации исследования позволяют сделать ряд основных выводов и предложений.

1. Выявленные тенденции развития банковской системы России на современном этапе развития переходной экономики, позволяют сделать вывод о необходимости нового подхода к банковскому маркетингу. Однако, в современной теории и практике недостаточно обосновано применение маркетинга взаимодействия в банковской сфере. В связи с этим, в диссертации предлагается рассматривать новый подход к банковскому маркетингу как с точки зрения изменения философии маркетинга, когда клиенты банка рассматриваются как стратегические партнеры, так и сточки зрения изменения маркетинг-менеджмента, прежде всего с точки зрения структурных изменений.

2. В результате анализа литературных источников установлено, что в основе традиционного банковского маркетинга лежит, с одной стороны, идея комплекса маркетинг-микса, а с другой, ориентация на краткосрочные трансакции, осуществляемые на основе концепции обмена. Для преодоления подобного ограничения в диссертации предлагается расширить теорию маркетинга на основе положений неоинституциональной экономической теории. Это дает возможность выявить еще одну функцию маркетинга - управление взаимодействием, целью которого является экономия на ограниченной рациональности людей при одновременной защите трансакций от рисков, создаваемых оппортунистическим поведением их участников, то есть минимизация трансакционных издержек.

3. Исследования, проведенные в работе показали, что применение маркетинга взаимодействия в банковском предпринимательстве требует уточнения классификации банковских услуг, клиентов и уровней связи с ними. В связи с этим, в диссертационной работе предлагается с точки зрения маркетинга взаимодействия рассматривать услуги для массового клиента, или стандартные услуги и услуги для персонифицированного клиента, или приоритетные услуги. Кроме того, автором предлагается сосредоточить банкам свое внимание на индивидуальных клиентах, развивая с ними партнерские отношения на уровне ценностной связи, связи на основе капитала торговой марки и связи по отношению.

4. В современной теории и практике недостаточно разработаны подходы к решению проблемы повышения эффективности банковского предпринимательства на основе минимизации трансакционных издержек. Частичному решению этой проблемы должны способствовать предложенные способы минимизации трансакционных издержек, возникающих на различных этапах заключения сделки по поводу реализации банковских услуг.

5. Проведенные в диссертации исследования позволили автору сделать вывод о том, что для изменения философии банковского маркетинга, прежде всего, необходима разработка стратегии развития партнерских отношений с индивидуальными клиентами банка, а для изменения маркетинг-менеджмента - разработка организационной структуры маркетингового подразделения банка. Поэтому, в диссертации предлагаются для практического использования «Положение о стратегическом партнерстве с индивидуальными клиентами банка», «Положение об институте сопровождения индивидуальных клиентов», а также организационная структура маркетингового подразделения банка.

Кроме того, в диссертации предлагается метод экспертных оценок, с помощью которого можно проводить и проводится оценка уровней связи с клиентами банка и оценка приоритетных услуг. Для этого разработана и применена на практике анкета, с помощью которой могут быть получены эти экспертные оценки. В ходе исследования были проведены расчеты методом непосредственной оценки и методом парного сравнения и разработаны рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности конкретного подразделения банка (Дополнительного офиса).

Таким образом, реализация разработанных в диссертации теоретических и методических предложений позволит организовать маркетинговую деятельность в банках, направленную на создание долгосрочных взаимовыгодных партнерских отношений и на реализацию концепции стратегического партнерства с клиентами банка.

202

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Еремина, Софья Анатольевна, 2002 год

1. Абалкин Л.И. Качественные изменения структуры финансового рынка и бегство капитала из России// Банковское дело. 1999. №12.- с. 22-27.

2. Андреев А. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг//Маркетинг. 1998. №1. с. 35-40.

3. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник /2-е издание, дополненное и переработанное. М.: Изд-во МГУ, 1998.

4. Ансофф И.Х. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

5. Арсланбеков -Федоров А.А. Межбанковское кредитование -настоящие проблемы возникли в прошлом// Деньги и кредит. 2002. №4. с. 18-22.

6. Багиев Г.Л., Красикова Н.И. Мотивация коммерческих коммуникаций в системе маркетинга. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 1994 .

7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник. М.: Экономика, 2001.

8. Бакка Б. Малые промышленные фирмы на международных рынках. Маркетинг. Книга 5. Осло/Москва: СОВ-ВИП, 1992.

9. Банковский портфель 1/ Под ред. Ю.И. Коробова, Ю.Б. Рубина, В.И.Солдаткина. М.: СОМИНТЭК, 1994 .

10. Банковский портфель 2/ Под ред. Ю.И. Коробова, Ю.Б. Рубина, В.И.Солдаткина. М.: СОМИНТЭК, 1994.

11. Банковское дело /Под ред. Лаврушина О.И. М.: Банковский и биржевой научно-консультативный центр, 1992.

12. Барковский А.Н. Россия в международном банковском сообществе XXI века// Банковское дело. 1999. №11. с. 16-17.

13. Басуния Т. Эволюция коммерческих банков в Российской Федерации// Банковское дело. 2000. №7. с. 36-44.

14. Бернет Дж. Мориарти С. Маркетинговые коммуникации:интегрированный подход. Пер. с англ./ Под ред. Божук С.Г. СПб.: Питер, 2001.

15. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Проверка согласованности и достоверности экспертных оценок. М.: Статистика, 1974.

16. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур// Маркетинг. 2001. №1(56). с. 88-101.

17. Ваш Магдольна Маркетинг отношений и сетевая экономика// Проблемы теории и практики управления. 2002. №2. с. 113-120.

18. Васильченко Е. Отмыться никому не удастся// Российская газета. 2002. № 103.-С.2.

19. Волков В.Н. Российская экономика: основные итоги 2001 года// Деньги и кредит. 2002 . №2. с. 3-11.

20. Воронин Д.В. Реструктуризация как стратегия преодоления кризиса// Банковское дело. 1999. №3. с. 6-9.

21. Галямов Ф.Ф. Маркетинг технология победы или технология иллюзий?//Банковское дело. 1996. №10. - с. 26-27.

22. Гембл П., Стоун Н., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

23. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений. Пер. с англ./ Под ред. Третьяк О.А. СПб.: Питер. 2001г.

24. Грушин Б.А. Эффективность массовой информации и пропаганды: понятие и проблемы измерения. М.: Знание, 1979г.

25. Гурьянов С.А. Маркетинговая стратегия организации продвижения услуг в банковском предпринимательстве: Диссертация на соискание ученой степени к.э.н. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996 г.

26. Гурьянов С.А., Томилов В.В. Эффективность бизнес-коммуникаций на рынке банковских услуг. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

27. Дёриг Х.У. Универсальный банк банк будущего. М.: Международные отношения, 2001.

28. Десятилетие банковской системы России// Банковское дело. 2001. №1. с.32-34.

29. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга.: Учеб. пособие. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000 .

30. Диянский А.В. Пути повышения эффективности банковского сектора российской экономики: Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2000 г.

31. Долбунов А. Модель маркетинговой коммуникации// Маркетинг. 1999. №3.-с. 23-31.

32. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.

33. Егоров С.Е. Роль АРБ в определении и реализации стратегии развития банковской системы// Деньги и кредит. 2002г. № 5. с.3-10.

34. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. М.: Изд-е объединение «ЮНИТИ», 1997.

35. Заржевский В.В. Пути совершенствования механизма управления финансами современной кредитной организации// Банковское дело. 2001. №1.-с. 10-13.

36. Захаров B.C. Проблемы банковской системы// Деньги и кредит. 2002. №1. с. 21-24.

37. Зубарев А.В. Внутренний хозрасчет в банке, трансфертное ценообразование// Банковское дело. 2001. №1. с. 14-17.

38. Ивахненко B.C. Сбербанк как система комплексного банковского обслуживания: Диссертация на соискание ученой степени к.э.н. М.: Российская экономическая академия им. Плеханова, 1999 .

39. Инструмент управления реальной экономикой// Маркетинг. 2001 . №1. с. 117- 122.

40. Камени Дж., Снелл Дж. Кибернетическое моделирование. М.: Советское радио, 1972.

41. Казьмин А.И. Сбербанк России: надежность, проверенная кризисом// Деньги и кредит. 1999. №6. с. 17-21.

42. Капелюшников К.И. Экономическая теория прав собственности. М.: ИМЭМО, 1990.

43. Как эффективно реструктурировать банковский сектор?// Российский экономический журнал. 1999г. № 11-12. с.83-86.

44. Кашани К. Маркетинг изменяется, чтобы выжить?// Маркетинг. 1998. №1. с.76-81.

45. Киселев В. Содержание банковского маркетинга// Российский экономический журнал. 1997. №11-12. с. 55-58.

46. Климова А. Некоторые проблемы переговорных отношений// Маркетинг. 1998 . №3. с. 92- 103.

47. Колодяжный Г.В. Совершенствование организации управления процессами обслуживания клиентов рынка финансовых услуг (на примере коммерческих банков): Диссертация на соискание ученой степени к.э.н. М.: Московский государственный университет сервиса, 1994.

48. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: ПитерКом, 1998.

49. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1992.

50. Котлер Ф. Управление маркетингом .Пер. с англ. М.: Экономика, 1980.

51. Коуз Ф. Фирма, рынок и право. Пер. с англ. М.: Дело ЛТД, 1993 .

52. Куршакова Н. Внедрение системы маркетингового планирования в региональных банках//Маркетинг. 2001. №1. с.42-47.

53. Куршакова Н. Особенности регионального банковского маркетинга при формировании инновационной политики// Маркетинг. 1999. №1. -с. 54-60.

54. Куршакова Н. Практические аспекты разработки маркетингового плана регионального банка// Маркетинг. 2001. №3. с. 73-78.

55. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

56. Левицкий Н.В. Методические основы формирования сервисной концепции маркетинга в банковском предпринимательстве: Диссертация на соискание ученой степени к.э.н. СПб.: СПбГУЭФ, 1996.

57. Литвак Б.Г. Экспертная информация, методы получения и анализа. М.: Радио и связь, 1982.

58. Львов Ю.И. О кодексе этических принципов банковского дела// Деньги и кредит. 2002г. № 5.- с. 18-21.

59. Матовников М.Ю. Банковский сектор России: время для реформ// Банковское дело. 2000. №11. с. 9-14.

60. Матовников М.Ю. Конкурс на второе место// Банковское дело. 2001. №2. с. 12-17.

61. Мельников А.Г. Реструктуризация банковской системы: рецепты и прогнозы// Деньги и кредит. 1999. №11. с. 11-13.

62. Менар К. Экономика организаций. М.: ИНФРА-М, 1996.

63. Мехряков В.Д. Методологические основы конкуренции на региональном рынке финансовых услуг// Банковское дело. 2001. №1. с. 2-4.

64. Миркин Б.Г. Проблема группового выбора. М.: Наука, 1974.

65. Мищенко А. Механизм расчета экономических связей на основе трансакционных издержек// Маркетинг. №4. с. 109-115.

66. Олейник А.Н. Институциональная экономика. М.: ИНФРА-М, 2000.

67. Панкрухин А.С., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. М.: «Инженер», 1991.

68. Парамонова Т.В. Проблемы развития банковской системы России// Деньги и кредит. 1999. №7. с. 3-8.

69. Перонкевич X. Банки XXI века// Банковское дело. 1999. №10. с. 14

70. Перотти Э., Швец Ю. Реструктуризация банковской системы: стратегия устойчивого развития// Деньги и кредит. 1999. №11. с.8-11.

71. Пескова О.Е. Развитие комплекса маркетинга в коммерческом банке: Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2000.

72. Пессель М.А., Костерина Т.М. Проблема объективного и субъективного в современных кредитных отношениях// Банковское дело. 2001. №2.-с. 25-32.

73. Петрушенко Л.А. Принцип обратной связи (некоторые философские и методологические проблемы управления). М.: Мысль, 1967.

74. Полищук А.И. Новые банковские услуги и продукты// Банковское дело. 2001. №1.-с. 28-30.

75. Попов Е. Стратегия персональной продажи//Маркетинг. 1998. №1. -с.41- 49.

76. Радаев В.В. Рынок как объект социологического исследования// Социологические исследования. 1999. № 3. с.28-37.

77. Радаев В.В. Формирование новых российских рынков: трансакционные издержки, формы контроля и деловая этика. М.: Центр политических технологий, 1998.

78. Романов А.В. Маркетинговая деятельность на рынке банковских услуг: Диссертация на соискание ученой степени к.э.н. М.: Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова, 1997.

79. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. М.: Дело, 1997.

80. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. М.: ЮНИТИ, 1997.

81. Саркисянц А.Г. О состоянии банковской системы и возможных направлениях ее реформирования// Банковское дело. 2000. №9. с.2-8.

82. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М.: «Дело ЛТД», 1994.

83. Синки Дж. мл. Управление финансами в коммерческих банках. Пер. с англ. 4-го переработанного издания / Под ред. Левиты Р.Я., Пинскера Б.С. М.: Catallaxy, 1994.

84. Скотт Дж. Г. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. Киев: Внешторгиздат, 1992.

85. Солнцев О.Г., Заржевский В.В. Банковская система в 2000-2001 г.: тренды и перспективы// Банковское дело. 2001. №5. с. 26-27.

86. Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия: промышленные сети, бенчмаркинг, конкурентоспособность. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

87. Сорес Джордж Кризис мирового капитализма. М.: Издательский Дом ИНФРА-М, 1999.

88. Социология сегодня: проблемы и перспективы. Сокращенный пер. с англ. /Общая редакция и предисловие профессора Осипова Г.В. М.: Прогресс, 1965.

89. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке. Киев: ЦММС «Писпайп», 1993.

90. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации// Деньги и кредит. 2002. №1. с.5-20.

91. Сухушина Г.В. Организация маркетинговой деятельности в сфере финансовых услуг (на примере коммерческих банков): Диссертация на соискание ученой степени к.э.н. М.: Государственная академия сферы быта и услуг, 1999.

92. Тевено Л. Множественность способов координации: равновесие и рациональность в сложном мире//Вопросы экономики. 1997. №10. -с.72.

93. Теория маркетинга /Под ред. Бейкера. СПб.: Изд-во Питер, 2001.

94. Терещенко В. Маркетинг: новые технологии в России. СПб.: Изд-во Питер, 2001.

95. Томилов В., Хакунов Т. Маркетинговая концепция формирования оптимальной структуры управления предприятием// Маркетинг. 1999. №3.-с. 17-22.

96. Томилов В.В. Проблемы организационной культуры в системе предпринимательства // Маркетинг и культура предпринимательства: Материалы научной конференции. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996.

97. Третьяк О. Историческая эволюция и новые ориентиры развития маркетинга.// Российский экономический журнал. 2001. № 2. с.59-67.

98. Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления// Российский экономический журнал. 1997. №10. с. 7481.

99. Тюхтин B.C. Особенности переработки знаковой информации человеком и ЭВМ. В кн.: «Психологические проблемы переработки знаковой информации». М.: Наука, 1977., с.57-69.

100. Уильямсон О.И. Экономические институты капитализма. СПб.: Лениздат, 1996.

101. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ Вазар-Ферро, 1994.

102. Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. Нововведения в банковском бизнесе России. М.: Финансы и статистика, 1998.

103. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ: По материалам одноименного «круглого стола» / Под ред. В.Л. Тамбовцева. М.: Экономический ф-т МГУ, ТЕИС, 1998.

104. Фалько Л.В. Банковский маркетинг. М.: Вече, 1994.

105. Фёгле Зигфрид Директ маркетинг. М.: Интерэксперт, 1998.

106. Федеральный закон от 3 февраля 1996 г. № 17-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О банках и банковской деятельности в РСФСР». Гл.1., ст.5. с. 1-11.

107. Френкель А.А. Подъема не будет. Прогноз социальноэкономического развития России на 1999 год// Банковское дело. 1999. №3. с. 18-25.

108. Халлен JL, Сайед -Мохамед Н., Юхансон Я. Взаимоотношения и обмен в международном бизнесе. Маркетинг и рыночные сети. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994, часть 1.

109. Халуев К. Маркетинг банковских услуг через Интернет// Маркетин. 2001. №1(56).-с. 48-51.

110. Хименков Н.А. Формирование и развитие стратегического маркетинга в российских банках: Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2000.

111. Челенков А. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса// Маркетинг. 1997. №3. с. 98-108.

112. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта//Маркетинг. 1998. №3. с. 117-122.

113. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса// Маркетинг. 1997. №2. с. 108-116.

114. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт// Маркетинг. 1997. № 6. -с.115-120.

115. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт// Маркетинг. 1998. №1. -с. 116-119.

116. Шаститко А.Е. Неоинституциональная экономическая теория. М.: ТЕИС, 1998.

117. Шаститко А.Е. Новая теория фирмы. М.: ТЕИС, 1996.

118. Шаститко А.Е. Экономическая теория институтов. М.: ТЕИС, 1997.

119. Шишков А. А. Принципы приоритетных корпоративных операций коммерческих банков.//Банковское дело. 1998. №8. -с. 15-20.

120. Шишков А.А. Стратегия развития корпоративного бизнеса: комплексное инвестиционное обслуживание клиентов// Банковское дело. 1998. №3. с.18-21.

121. Шишлова Т.А. Трансакционный анализ сбытовых каналов в международном маркетинге: автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. СПбУЭиФ, 2000 г.

122. Шутылев Д.В. К вопросу о мотивации персонала в коммерческом банке. //Деньги и кредит. 2002. №2. с. 49-52.

123. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг. Сокр. пер. с анкгл. /Автор предисловия и научный редактор Горячев А.А. М.: Экономика, 1990.

124. Экономическая теория / Под ред. Добрынина А.И., Тарасевича J1.C. СПб.: Изд. СПбГУЭФ, Изд. «Питер Ком», 1999.

125. Эльстер Ю. Социальные нормы и экономическая теория. THESIS, 1993, Осень, Т.1, Вып. 3, с.73-91.

126. Юлдашева О. Маркетинг взаимодействия: философия и методология межфирменных коммуникаций// Маркетинг. 1999. №3. -с.32- 39.

127. Bromley D.B. Economic Interests and Institutions. The conceptualfoundations of public policy. N.Y., 1989, p. 95.