Оценка влияния внутренней среды железнодорожных организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Потехина, Анна Михайловна

• Потехина, Анна Михайловна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Потехина, Анна Михайловна

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1 Понятие внутренней среды в условиях реализации стратегии клиентоориентированности

1.1 Подготовленность внутренней среды предприятия к реализации клиентоориентированного подхода с позиции изменения организационной структуры компании ОАО «РЖД», стиля управления, корпоративной культуры и мышления

1.2 Клиентоориентированность как одна из ключевых компетенций: отечественный и зарубежный опыт

1.3 Связь клиентоориентированности с внутренней средой

2 Стиль руководства как элемент внутренней среды организации

2.1 Стиль руководства и оценка управленческих ситуаций

2.2 Анализ нормативно-правовой среды на железнодорожном транспорте

2.3 Связь реального стиля руководства, корпоративной культуры и мышления на железнодорожном транспорте с подготовленностью к работе в условиях рыночной конкуренции

3 Клиентоориентированность и удовлетворенность потребителей железнодорожного транспорта

3.1 Влияние внутренней клиентоориентированности на систему взаимоотношений с конечным потребителем

3.2 Анализ удовлетворённости клиентов услугами ОАО «РЖД»

3.3 Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как

средство повышения клиентоориентированности

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка влияния внутренней среды железнодорожных организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности»

ВВЕДЕНИЕ

В условиях экономических преобразований в России железнодорожный транспорт играет ведущую роль в обеспечении грузовых и пассажирских перевозок. Современный этап характеризуется развитием железнодорожного транспорта в новом организационном качестве - в виде открытого акционерного общества с владением 100% акций государством, с одновременным созданием конкурентной среды в сфере перевозок и других видов деятельности.

В «Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года (основные положения)» среди основных ценностей холдинга названа «Клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей». В ситуации рыночных реформ в стране и на транспорте и стремительного перехода в глобальном масштабе от рынка продавца к рынку покупателя внедрение стратегии клиентоориентированного подхода к управлению становится категорическим требованием сегодняшнего дня. Стратегия клиентоориентированного подхода подразумевает не только индивидуальный подход, но и выстроенную систему взаимоотношений с покупателем (клиентом).

В нормативно-правовых документах, созданных в период реформирования, уделяется особое внимание изменению внутренней среды организации, а именно коренной трансформации корпоративной культуры, стиля управления, мышления работников. В «Кодексе деловой этики ОАО «РЖД» говорится, что компания осознает ценность кадрового состава и строит отношения с работниками на основе взаимного уважения и исполнения взаимных обязательств. Мотивированность персонала на клиентоориентированные подходы будет зависеть от состояния внутренней среды организации.

Ситуация, когда производитель нуждается в потребителе и потребитель диктует свои условия производителю, нова для страны, которая привыкла к командно-административной системе управления. Это не в последнюю очередь

относится к такой сфере, как железнодорожный транспорт. Его специфика формирует определённый образ мышления. Исторически так сложилось, что железнодорожный транспорт приобрел черты полувоенного предприятия, с жёсткой дисциплиной, приказной формой поручений нижестоящим работникам и их безусловным выполнением. Отсюда и образ руководителя - решительный, жёсткий, требовательный к себе и подчиненным.

Очевидна обеспокоенность руководителей отрасли тем фактом, что сформировавшийся административно-командный тип руководителя не удовлетворяет новым требованиям к личности управленца предпринимательского типа.

Есть основания предполагать, что изменение внутренней среды организации посредством изменения стиля управления, корпоративной культуры станет ведущим фактором в реализации стратегии клиентоориентированного подхода.

Степень разработанности научной проблемы. В своих исследованиях автор опирался на работы таких известных ученых в области управления, в том числе на железнодорожном транспорте, как А.П. Абрамов, И.В. Белов, Г.В. Бубнова, О.С. Виханский, В.Г. Галабурда, H.H. Громов, А.П. Репьев, Н.Д. Иловайский, Б.М. Лапидус, В.Н. Лившиц, Л.А. Мазо, Д.А. Мачерет, Б.З. Мильнер, H.A. Некрасов, A.B. Орлов, В.А. Персианов, Н.Г. Смехов, Н.П. Терешина, М.Ф. Трихунков, И. Ансофф, К. Сьюэлл, П. Браун, Д. Денисон, Д. Канеман, Г. Форд, Д. Шоул.

Методы исследования внутренней среды организации разрабатывались такими авторами, как К. Вернер, C.B. Воронин, А.П. Журавлёв, К. Исикава, Р. Лайкерт, К.Л. Лидин, В.А. Ядов.

Несмотря на накопленный значительный объем теоретических и прикладных выкладок в области исследования управления железнодорожным транспортом, существует еще много проблем: недостаточно изучена система функционирования компании ОАО «РЖД» в период реформирования и после его завершения, отсутствуют исследования конкурентоспособности

железнодорожного транспорта, нет удовлетворяющих понятий, что значит «конкурентоспособность», «клиентоориентированность», «удовлетворенность клиента» на железнодорожном транспорте, который долгое время был отнесен к сфере естественных монополий.

Целью исследования является: дать оценку современного состояния внутриорганизационной среды железнодорожного транспорта с точки зрения его подготовленности к решению задач, диктуемых рыночными реформами, и, в частности, к повышению клиентоориентированности.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- исследовать теоретические аспекты понятий «внутренняя среда», «стратегия клиентоориентированного подхода», «стиль управления», «корпоративная культура».

- исследовать методические аспекты анализа внутренней среды;

- дать оценку подготовленности железнодорожных предприятий к работе в условиях рыночной конкуренции с точки зрения стиля руководства, корпоративной культуры, мышления и клиентоориентированности;

- проанализировать клиентоориентированность компании ОАО «РЖД» на современном, этапе;

разработать практические инструменты реализации стратегии клиентоориентированного подхода.

Объектом исследования является внутренняя среда предприятий и организаций Восточно-Сибирской железной дороги - филиала ОАО «РЖД».

Предметом исследования выступают внутренняя среда и клиентоориентированность на железнодорожном транспорте.

Информационную базу исследования составили, наряду с результатами исследований отечественных и зарубежных ученых, основные программные документы железнодорожной отрасли (Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 г., Федеральная целевая программа «Развитие транспортной системы РФ (2010-2015 гг.)», Концепция развития транспортно-логистического

блока холдинга ОАО «РЖД» до 2030 г., Целевая модель рынка транспортных услуг до 2015 г.), нормативно-правовые документы ОАО «РЖД» и ВСЖД -филиала ОАО «РЖД», аналитические отчеты, статистические данные Федеральной службы Государственной статистики; использована информация Министерства транспорта РФ, Министерства экономического развития РФ, материалы международных и всероссийских конференций по развитию транспортной инфраструктуры, публикации в отраслевых изданиях, а также материалы авторских полевых и кабинетных исследований внутренней среды организации, включая социологические и маркетинговые исследования, интервьюирование как работников (фронт-лайн), так и клиентов, сопоставительный анализ нормативно-правовых и других рабочих документов ОАО «РЖД» и ВСЖД - филиала ОАО «РЖД», анализ стенограмм деловых совещаний, сопоставление карт трудового процесса.

Методология и методы исследования. В диссертационном исследовании использованы математико-статистические методы (факторный и корреляционный анализ, методы теории массового обслуживания), а также современные методы управленческого анализа, такие как коэффициент Лайкерта, диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), частотный контент-анализ, программа анализа текстов ВААЛ, анализ турбулентности организационной среды, АВС-анализ.

Гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что внутренняя среда существующей системы управления на железнодорожном транспорте слабо увязана с задачами клиентоориентированности, не в должной степени определяет поиск и разработку новых стратегий по повышению клиентоориентированности и совершенствованию корпоративной культуры.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1) применён новый метод изучения нормативно-правовой среды организации, заключающийся в совместном использовании методики Лайкерта -Вернера и частотного контент-анализа;

2) адаптировано к исследованию внутренней среды разработанное для внешней среды теоретическое положение И. Ансоффа о турбулентности;

3) использован в качестве источника для анализа внутренней среды такой нетривиальный документ, как стенограммы селекторных совещаний.

Положения, выносимые на защиту:

1) выявлена низкая удовлетворённость работников на полигоне предприятий Восточно-Сибирской железной дороги стилем руководства, не изменившимся в ходе реформирования и оказывающим влияние на клиентоориентированность;

2) определен выбор стратегии клиентоориентированного подхода на железнодорожных предприятиях в зависимости от частоты бифуркационного потока и турбулентности внутренней среды;

3) установлено с помощью частотного контент-анализа, что фактически преобладающий традиционный, сильный и грубый, стиль общения управленческого аппарата на железной дороге противоречит особенностям современного этапа развития рынка и психологической комфортности среды работы самих руководителей;

4) выявлены противоречия между нормативно-правовыми документами различных уровней по вопросам организационной культуры, внутренней среды и реальной практики;

5) применены методы теории массового обслуживания для выявления низкой удовлетворенности клиентов качеством услуг из-за слабой внутренней клиентоориентированности;

6) сегментированы по потребительским «пакетам» транспортно-логистические услуги для повышения клиентоориентированности железнодорожного транспорта.

Теоретическая и практическая значимость работы заключаются:

в возможности использовать полученные данные анализа внутриорганизационной среды для развития рыночного мышления у работников, выявления опасных социальных аспектов; полученные в процессе исследования данные переданы для использования «Центру мониторинга и оценки персонала на ВСЖД»;

- в увеличении конкурентоспособности ОАО «РЖД» за счет эффективного взаимодействия с пользователями транспортных услуг;

в предполагаемом увеличении рыночной привлекательности железнодорожного транспорта в сфере предоставления услуг для клиентов на основе комбинирования услуг по пакетам; на основании исследования подготовлен проект «Разработка пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы и востребованности услуг, оказываемых в формате ЗРЬ».

Степень достоверности и апробация результатов. Основные выводы и предложения по теме диссертационного исследования докладывались и обсуждались на ежегодных научно-практических конференциях преподавателей и аспирантов Иркутского государственного университета путей сообщения (Иркутск, 2007-2011 гг.); Всероссийской научно-практической конференции «Научно-технические проблемы транспорта, промышленности и образования» (Хабаровск, 2010 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Финансовые аспекты структурных преобразований экономики» (Иркутск, 2009 г.); Международной научно-практической конференции «Социальные и экономические аспекты развития бизнеса» (Иркутск, 2010 г.); Международной научно-практической конференции «Логистические системы в глобальной экономике» (Красноярск, 2011, 2013 гг.); на 2-м международном симпозиуме «Инновации и обеспечение безопасности эксплуатации современных железных дорог» (Иркутск, 2010 г.). Также основные положения диссертации были представлены на региональных слетах молодежи ВСЖД (Иркутск, 2009, 2010, 2011 гг.) и на IV ежегодном слете молодежи ОАО «РЖД» (Москва, 2010 г.), в

2014 г. представлены в Санкт-Петербургском государственном университете, факультет «Высшая школа менеджмента» на защите курса «Логистика и управление цепями поставок», на 12-й Международной конференции «Рынок транспортных услуг» (Москва, 2014 г.) статья «Как вернуть грузоотправителя на железную дорогу?» заняла 1-е место в конкурсе на лучшую научную публикацию, награждение состоялось в рамках конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство» (24.10. 2014 г.).

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 12 работ общим объемом 2,1 печатных листа, в том числе 3 работы в изданиях утвержденного перечня ВАК РФ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа изложена на 168 страницах и содержит 23 таблицы, 33 рисунка.

Во введении обоснована актуальность выполненного диссертационного исследования, сформулированы его цель и задачи, определены объект, предмет и область исследования, научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Понятие внутренней среды в условиях необходимости реализации стратегии клиентоориентированности» рассмотрено развитие и реформирование управления железнодорожной отраслью в период становления рыночных отношений в России, в теоретическом плане проанализирован стиль управления, корпоративная культура и мышление работников как элемент среды организации, а также рассматривается понятие клиентоориентированности и ее место во внутренней среде организации с позиции ключевых компетенций, а также зависимости уровня клиентоориентированности от турбулентности среды.

Во второй главе «Стиль руководства на железной дороге как внутренней элемент среды организации» выполнен анализ управленческой ситуации с помощью коэффициента Лайкерта и частотного-контент анализа для выявления соотношения стиля руководства, корпоративной культуры и мышления

работников железнодорожного транспорта с подготовленностью к работе в условиях рыночной конкуренции, проведены социологические исследования внутриорганизационной среды. Исследована нормативно-правовая база на выявление несоответствий и противоречий в основополагающих документах организации ОАО «РЖД». Для изучения образа современного руководителя, его психоэмоционального состояния и коммуникаций внутри организации проведены исследования внутриорганизационной среды с помощью частотного контент-анализа стенограмм совещаний, проведённых руководителями трёх различных управленческих уровней.

В третьей главе «Клиентоориентированность и удовлетворённость потребителей железнодорожного транспорта» проведены исследования общей удовлетворенности клиентов компании ОАО «РЖД», с помощью анкетирования и интервьюирования выявлены факторы, особо влияющие на качество оказываемой услуги. Выполнен расчет показателя удовлетворенности. На основе рассчитанных показателей представлена общая таблица удовлетворенности клиентов и предложен проект «Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как средство повышения клиентоориентированности».

В заключении обобщены и изложены основные результаты диссертационного исследования в соответствии с целью и задачами работы, сформированы выводы, научные положения и рекомендации по их использованию.

1 ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ В УСОВИЯХ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

1.1 Подготовленность внутренней среды предприятия к реализации клиентоориентированного подхода с позиции изменения организационной структуры компании ОАО «РЖД», стиля управления, корпоративной

культуры и мышления

Начавшиеся рыночные преобразования не могли не затронуть такую отрасль, как железнодорожный транспорт, относившийся всегда к сфере естественных монополий. Одним из главных предпосылок реформирования называют снижение конкурентоспособности предприятия, отсутствие должного качества предоставления услуг, снижение эффективности железнодорожного транспорта в целом.

Реформа на железнодорожном транспорте произошла с большим опозданием от экономических преобразований в России. Напомним слова Б.М. Лапидуса: «Реформа являлась, безусловно, объективной необходимостью. Этого требовал просто общий контекст перемен в стране, и отрасль нуждалась в адекватной адаптации к той на первых порах, может быть, «квазирыночной» экономике, которая формировалась в России. Подчеркиваю, изменения были неизбежны, потому что немыслимо оставаться в одной отрасли с системой управления и формой собственности, которая просто не соответствует общему экономическому строю в стране»1.

В 1996 г. прошел Всероссийский съезд железнодорожников, на котором было высказано мнение, что железнодорожники не против реформ, но к ним нужно подойти ответственно, учитывая специфику работу отрасли. Не раз подчеркивалось, что экономически правильно рассчитанная реформа - основа постепенного, эволюционного развития транспортного рынка. Не стоит забывать

'Лапидус, Б. М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ) / Б. М. Лапидус. - М.: МГУ, 2000.

о своеобразном мышлении работников, привыкших к полувоенной системе. Сформировавшийся принцип «приказ-выполнение» находится на бессознательном уровне восприятии персонала.

Основным нормативно-правовым актом регламентирующим работу стала Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.12.2004 N 811, от 22.07.2009 N 600)2.

Согласно Программе, реформа будет реализовываться в три этапа: первый этап - 2001-2002 годы; второй этап - 2003-2005 годы; третий этап - 2006-2010 годы. Предусматривается "полное отделение функций государственного регулирования от хозяйственных функций уже на начальном этапе реформирования", а также прекращение перекрестного субсидирования. Однако, вопрос по поводу того, как будут функционировать заведомо убыточные пассажирские и пригородные перевозки озвучен изначально не был.

Основным направлением реформ является демонополизация. Но, анализируя структуру управления до и после реформирования, приходим к выводу, что демонополизация парадоксальным образом ведет к гиперцентрализации. Явление создания центральных органов, каждый из которых управляет некоторой сферой деятельности, и соответствующих служб в регионах, координация между которыми очень слаба, можно назвать дегеографизацией. Советская система управления, на взгляд автора, довольно удачно была территориально организована, хотя это и тогда особо не декларировалось [63].

Современная экономическая теория пользуется двумя различными взглядами на экономику и экономические процессы: макроэкономическим и микроэкономическим. Но в нем явно не хватает третьего взгляда -пространственного, территориального, географического.

С этим связаны проблемы экономической эффективности, определяемые размещением производства: транспортные издержки, различия в капитальных затратах, планирование поставок, сроки обращение и многое другое. Совершенно

2 Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.12.2004 N 811, 22.07.2009 N 600)

разнородные элементы производительных сил формируют на территории уникальные сочетания, конкурируют за местные природные и трудовые ресурсы. При этом не все отрасли одинаково географичны, что сказывается в различных подходах к управлению ими. Как раз транспорт, в том числе железнодорожный, отличается высокой географичностью. Многие грузоотправители отмечают в период реформирования потерю оперативности в управлении работой железных дорог. Это легко объяснить географической отдаленностью от центра принятия решений.

Нашей целью являлось не только рассмотреть и проанализировать итоги реформы, но и выяснить, насколько конкурентна (именно этот фактор является оценочным для реформирования) компания ОАО «РЖД» в настоящее время и каковы прогнозы дальнейшего развития железнодорожного транспорта. Основными понятиями, которыми мы в дальнейшем будем оперировать и к которым будем возвращаться, являются конкуренция, конкурентоспособность, клиентоориентированность, реформирование.

Конкуренция на транспорте представляет собой процесс состязательности или сопоставления отличительных характеристик транспортных услуг по объёму, качеству и стоимости транспортного обслуживания клиентуры одним видом транспорта по сравнению с другими видами транспорта и способами перевозок.

Клиентоориентированность - понятие рыночной экономики, показывающее состояние бизнеса через оценку удовлетворенности клиентов, потребителей услуг. Клиентоориентированность стало одной из основных компетенций нового формата работы компании ОАО «РЖД». Однако, понимание сути данного термина (как показывают прикладные исследования) не всегда отображается в полном объеме. Так, например, многие руководители, считают, что клиентоориентированность - это удовлетворение потребности клиента, но на сегодняшний день этого явно недостаточно. Чтобы с полным правом называть себя клиентоориентированный компанией, нужно понять сущность данного термина.

Мы рассмотрим понятие клиентоориентированность через термин «внутренняя среда» организации. Основным предположением является следующее: от состояния внутренней среды зависит уровень клиентоориентированности.

Под внутренней средой подразумевается часть общей среды, связанной с производством, финансами, персоналом, организацией управления. Нас будет в данном случае интересовать последняя составляющая внутренней среды во взаимодействии с изменениями, которые несут с собой рыночные реформы, обусловливающие соответствующий новым условиям стиль работы менеджеров.

В основе бизнес-философии лежит идея, что для хорошего менеджера существует кое-что более важное, чем деньги, и это «кое-что» - источник денег. А источник денег - это клиент, потребитель, покупатель, тот, кто заказывает и платит. Думайте о своем потребителе, и это приведёт вас к более эффективным результатам (то есть, к большей сумме денег), чем, если вы будете думать о деньгах.3

Ситуация, когда производитель нуждается в потребителе и потребитель диктует свои условия производителю, нова для страны, которая привыкла к командно-административной системе управления.

Под воздействием рыночных принципов управления должен быть осуществлен переход от сознания «беспрекословного выполнения приказов» до осознания рыночной значимости выполняемой работы. Рыночное мышление подразумевает в первую очередь осознание значимости клиента, потребителя услуги, покупателя. Конечной целью является не только удовлетворение клиента, но и создание такой системы взаимоотношений с потребителем, которая приведет к получению постоянного дохода [60].

Теперь посмотрим, как это проявляется в стиле руководства. Стиль руководства, как хорошо известно из теории менеджмента, - это качественная характеристика деятельности руководителя, способов его воздействия на

3 Репьев А.П. Маркетинговое мышление, или Клиентомания / А.П.Репьев. - М: Изд-во Эксмо, 2006.- 256 е.,

исполнителей. По способу воздействия на подчиненных в процессе принятия решений и осуществления управленческой деятельности выделяют различные стили руководства: авторитарный, тоталитарный, патерналистский, демократический, либеральный, попустительский и др.

Известно, что авторитарный стиль хорош в случаях, где строгая дисциплина необходима, где нет времени для обсуждений, в то время как личная ответственность лиц, принимающих решения, очень высока. Лучший пример -управление вооружёнными силами, особенно во время войны.

Война по природе своей иррациональна. Человек на войне должен убивать себе подобных, не сделавших лично ему ничего плохого, и при этом он осознанно рискует и своей жизнью, поскольку сам в любой момент может быть убит. Больше того, какое-то количество таких же, как он, солдат погибнет обязательно, и умелым руководством можно лишь сократить это количество. Инстинкт диктует солдату необходимость пытаться спасти свою жизнь, даже если впитанная идеология (а также дисциплина) ведут его в бой.

В таких условиях разумно ли поступит командир, скажем, батальона (или полка), если он станет демократически обсуждать с командирами рот (или батальонов), кого из них послать в завтрашнем бою в лобовую атаку, кого в обходной удар, а кого оставить в резерве? Такие решения принимаются только единолично. И ответственность за них ложится на командира-единоначальника -в военной обстановке это ответственность вплоть до - в исключительных случаях - расстрела, а моральная ответственность перед собственной совестью иногда пожизненна.

Авторитарный стиль хорош, когда речь идет об оперативном выполнении задания и нет времени на коллегиальное обсуждение, но, применяя этот стиль постоянно, качество производимой продукции снизится. Исследования, проведенные американским ученым Р. Лайкертом, показали, что в условиях авторитарного стиля руководства можно выполнить в два раза больший объем

работы, чем в условиях демократического. Правда, качество, оригинальность, новизна работы будут при этом примерно на такой же порядок ниже. 4

Авторитарному стилю противопоставляют либеральный и демократический стили, предполагающие добровольное выполнение всеми своих обязанностей, которое делает ненужными принуждение и внешний контроль. Они характеризуются высокой степенью децентрализации управления, активным участием сотрудников в принятии решений, взаимным доверием, вниманием администрации к проблемам развития персонала. Вместе с тем, было бы неправильно противопоставлять эти стили друг другу как «плохой» и «хороший». Следует признать, что в некоторых ситуациях авторитарный стиль оказывается более эффективным, но он не формирует внутренней заинтересованности исполнителей в труде, ибо излишние дисциплинарные меры вызывают в человеке страх и злость, подавляют инициативу.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Потехина, Анна Михайловна, 2015 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрамов, А. П. Маркетинг на транспорте / Под ред. В. Г. Галабурды; Учебник для вузов. - М.: Желдориздат, 2001. - 329 с.

2. Авилов, В. Д. От диалектики к экономике /В.Д. Авилов // РЖД - Партнер. 16(164). -2009 г.-С. 17-25.

3. Ансофф, И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989. - 519с.

4. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия (Серия «Теория и практика менеджмента»), - СПб.: Питер Ком, 1999. -416 с.

5. Баутин, Н. Н. Методы и приёмы качественного исследования динамических систем на плоскости. - М.: Наука. Гл. ред. физ.-мат. лит., 1990. — 488 с.

6. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. - М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997.-368с.

7. Бородин, А. Ф. Рынок грузоперевозок - договор плюс паспортизация /А.Ф. Бородин, Е.А. Прилепин // РЖД - Партнер. - 2009.- 16(164). -С. 43-48.

8. Бубнова, Г. В. Модели управления маркетингом на транспорте. - М.: Маршрут, 2003. - 256с.

9. Веснин, В. Р. Менеджмент: Учебник.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 504с.

10. Винокуров, М. А. Экономика Иркутской области: 4 т. - Иркутск: Изд-во: БГУПЭ, 1998.-203 с.

11. Виханский, О. С. Менеджмент: Учебник - Изд. 3-е. - М: Гардарики, 2003 -528с.

12. Воронин, С. В. Основы фоносемантики. Издание 3-е репринтное. СПб.: ЛЕНАН, 2009. - 248 с.

13. Галабурда, В. Г. Стратегический маркетинг на транспорте: Учебное пособие. 2-е дополненное издание. М.: МИИТ, 2009. — 110 с.

14. Гурьев, А. И. Из тупика: история одной реформы// СПб.: РЖД-Партнер, 2008. - 800с.

15. Гурьев, А. И. Не безболезненно, но безубыточно / А.И. Гурьев, O.A. Дьяченко, А.Н. Цой // РЖД-Партнер. - 2010. - №3 (175). - С. 15-19.

16. Гурьев, А. И. Операция над парком / А.И. Гурьев // РЖД - Партнер - 2008. -№20. - С. 23-29

17. Гурьев, А. И. От антикризисных мер к экономическому росту / А.И. Гурьев // РЖД - Партнер. - 2010. - № 3(175). - С. 13-16.

18. Давыдов, Г. Е. «Независимый перевозчик» неологизм или окказионализм / Г.Е. Давыдов // РЖД - Партнер. - 2008. - №17,- С.27-33.

19. Денисон, Д. Технология перемен // Технология перемен [Электронный ресурс] / Пульт управления. Журнал для руководителей Российских железных дорог - Режим доступа: http://www.pult.gudok.ru /archive /detail.php?ID=993773 - Загл. с экрана.

20. Евпаков, В. Н. Оправдаются ли ожидания по новому Уставу? / В. Н. Евпаков // РЖД - Партнер. - 2008. - №17

21. Единая транспортная система : учеб. Пособие /Н. Б. Попова, Ю. М. Буинцева, Е. А. Сиденкова,- Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2014 - С. 193-208.

22. Железная дорога без отделений: Опыт работы Вост.-Сиб.ж.д. по переходу на безотделенческую структуру управления / В. С.Глазков, А. П.Сурков, В. Э.Каутц.; Редкол.: Н. Е.Аксененко и др.; Вост.-Сиб.ж.д.- Иркутск, 1997 г.

23. Журавлев, А. П. Звук и смысл: 2-е изд., испр. и доп.— М.: Просвещение, 1991, — 160 с.

24. Журавлев, А. П. Фонетическое значение [Электронный ресурс]: http://philology.by/uploads/logo/ref/zhuravlev.pdf. - Загл. с экрана.

25. Зайцев, А. А. Дорога в рынок. Железнодорожный транспорт в условиях формирования рыночных отношений. М.: ЦНТБ МПС РФ, 1994. - 360 с.

26. Зенкевич, А. А. Секреты клиентоориентированности: руководство по приобретению преданных клиентов // [Электронный ресурс]: http://www.aup.ru/files/m249/m249.pdf. - Загл. с экрана.

27. Ивченко, Г. И. Теория массового обслуживания / Рецензенты: кафедра математической статистики, теории надёжности и массового обслуживания факультета прикладной математики — процессов управления ЛГУ им. A.A. Жданова и д. т. н., профессор Р.Я. Судаков. — Учебное пособие для вузов. — М.: Высшая школа, 1982. — 256 с.

28. Иловайский, Н. Д. Сервис на железнодорожном транспорте. / Учебник для вузов. - М.: Маршрут, 2003. - 385 с.

29. Каверина, И. С. Анализ существующих методов управления клиентской базой для повышения конкурентоспособности аптечной организации // Бюллетень сибирской медицины,- 2014. - № 4. - С. 172-180.

30. Калюжнова, Н. Я. Имидж России как фактор туристической конкурентоспособности: монография Иркутск: Изд-во ИГУ, 2012. - С. 97-139.

31. Канеман, Д. Думай медленно... Решай быстро / Д. Канеман // М.: ACT, 2013. -656 с.

32. Кимбл, Г. Как правильно пользоваться статистикой / Грегори А. Кимбл // М.: «Финансы и статистика», 1982. - 292с.

33. Кириллова, А. Г. Рецепт успеха - нанять агента и создать свой пул / А.Г. Кириллова// РЖД-Партнер. - 2009. - 16(164). - С. 18-21.

34. Конарев, Н. С. К чему приведет приватизационное раздробление транспортного комплекса страны? / Н.С. Конарев // Российский экономический журнал. - 1998. -

№ 5. - С.11-16.

35. Коновалова, В. Г. Возможно ли регламентировать корпоративную культуру? / В. Г. Коновалова // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2009. - № 7. - С.23-27.

36. Кудинов, A. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. - М.: 1С-паблишинг, 2009. - 374 с.

37. Кунаева, Е. А. Хорошие манеры прибыльны [Электронный ресурс]: http://www.pult.gudok.ru. - Загл. с экрана.

38. Крюкова, А. А. Анализ методических подходов, методов и моделей клиентоориентированного управления // Основы экономики, управления и права. -2012. - № 3 (3). - С.70-74.

39. Лапидус, Б. М. Повышение производительности использования ресурсов и эффективности деятельности железных дорог/ Б. М. Лапидус, Д. А. Мачерет // Экономика железных дорог. - 2008. - № 10. - 263с.

40. Лапидус, Б. М. Транспортный тариф - это санитар экономики /Б.М. Лапидус //РЖД-Партнер. -2008. -№10.-С. 10-13.

41. Лапидус, Б. М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ). - М.: Изд-во МГУ, 2000. - 288с.

42. Левитт, Т. Маркетинговая миопия // Пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; Под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001.- 431 с.

43. Лидин, К. Л. Менеджмент персонала. Информационно-эмоциональный подход: учебное пособие. - Иркутск: ИрГУПС, 2013-60 с.

44. Мазо, Л. А. Совершенствование методов ценообразования на железнодорожные грузовые перевозки / Л. А. Мазо, П. Б. Маневич // Экономика железных дорог. - 2009. - № 6. - С. 35-44

45. Мазо, Л. А. Экономическая эффективность применения контрактных форм организации перевозок и ценообразования / Л. А. Мазо, А. А. Микульский // Экономика железных дорог. - 2008. - № 8.

46. Мачерет, Д. А. Срочная доставка грузов - ключевой фактор повышения рыночной конкурентоспособности железнодорожного транспорта / Д. А. Мачерет, В. Е. Гончаров // Экономика железных дорог. - 2008. - № 9. - С. 17-21.

47. Менеджмент на железнодорожном транспорте : учеб. пособие / В. А. Козырев, Л. А. Мазо, С. В. Палкин и др.; ред. В. А. Козырев - М.: Маршрут : Транспортная книга, 2009. - 358с.

48. Менеджмент на транспорте / Под ред. Н. Н. Громова, В. А. Персианова. -М.: Академия, 2003г. - 253с.

49. Мильнер, Б. 3. Теория организации: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. -М:.ИНФРА, 2000. - 864с.

50. Морозов, В. Н. Нам требуется гибкая политика / В. Н. Морозов // РЖД-Партнер. -2012. - 7(227). - С.7-15.

51. Некрасов, Н. А. Повышение эффективности управления предприятием на основе совершенствования делового стиля работы руководителей и менеджеров: Научный доклад на соискание ученой степени доктора РАН. - 64с.

52. Нелюбин, А. А. Реформирование российских железных дорог - причины, реальность, перспективы / А. А. Нелюбин // Иркутская губерния.-2002,- № 4.-С. 32-33.

53. Никитина, Н. В. Финансовый менеджмент: Уч.пос./ Н. В. Никитина - М.: КНОРУС, 2007. - 540 с.

54. Осьминин, А. Ф. План и рынок - как совместить // РЖД-Партнер. - 2009. -16(164). - С. 11-15.

55. Паршина, В. С. Система управления развитием персонала ОАО РЖД / В. С. Паршина // Экономика железных дорог. - 2008. - № 10. - С.23-27.

56. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. М.: Манн, Иванов и Фебер, 2006. - 364 с.

57. Поддавашкин, Э. С. В королях у нас дорога //РЖД-Партнер №13-14 июль 2008

58. Потехина, A.M., Якобсон А.Я. Некоторые современные тенденции в менеджменте на железнодорожном транспорте // Научные проблемы транспорта Сибири и Дальнего Востока. - 2012, № 1. - С. 63-67

59. Потехина, A.M. Новые технологии организации взаимодействия участников перевозочного процесса. // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - 2011, № 4(32). - С. 18-23

60. Потехина, A.M., Якобсон А.Я. Проблемы внедрения рыночного мышления в системе управления железнодорожным транспортом // Социальные и экономические аспекты развития бизнеса: междунар. науч.-

практ. конф. (Иркутск, 6 апреля 2010): материалы. - Иркутск: Изд-во Иркут. гос. ун-та, 2010. - С.26-32

61. Потехина, A.M. Внутренняя конкуренция на железнодорожном транспорте в период реформирования // Теоретические и прикладные проблемы маркетинга: Сб. науч. тр. / отв. ред. Н.В. Полякова. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009.-С. 269-271.

62. Потехина, A.M. Стиль руководства и восприятие работниками железнодорожного транспорта рыночных принципов // Научно-технические проблемы транспорта, промышленности и образования: труды Всероссийской научно-практической конференции. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2010 - т. 4. - С. 192-194

63. Потехина, A.M., Якобсон А.Я. Реформирование управления железнодорожном транспортом в России: демонополизация и дегеографизация // Логистические системы в глобальной экономике: материалы Междунар. науч.-практич. конф. Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. - Красноярск, 2011. - С. 225230

64. Потехина, A.M., Андрейко А.И. Эффективное использование подвижного состава посредством взаимодействия компании ОАО «РЖД» и собственниками подвижного состава // Молодежный конкурс инновационных проектов «Новое звено», система 4i http://4i.gvc.oao.rzd Интранет (2010)

65. Потехина, A.M. Увеличение доходов компании и расширение рыночной деятельности за счет внедрения принципа «одного окна» // Молодежный конкурс инновационных проектов «Новое звено», система 4i http://4i.gvc.oao.rzd Интранет (2011).

66. Потехина, A.M. Проблемы организации железнодорожных перевозок в период реформирования // Логистические системы в глобальной экономике: материалы Междунар. науч.-практич. конф. Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т. -Красноярск, 2013.-С. 313-317.

67. Потехина, A.M., Дозморов A.B. Как вернуть грузоотправителя на железную дорогу? // Деловой журнал РЖД-Партнер. - 2014. - №15 (283). - С. 56-59.

68. Потехина, A.M. Принцип «одного окна» в транспортном обслуживании // Маркетинг и поведение потребителей: сб.науч.тр. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2011 -С. 129-132.

69. Производственный менеджмент: Учебное пособие/ Под ред. проф. В. А. Козловского. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 352 с.

70. Прокофьев, В. Н. Мало купить вагоны - надо, чтобы они пригодились // РЖД-Партнер. - 2013. - 8 (143). - С. 17-19.

71. Пугачева, А. А. Эффективное управление дочерними и зависимыми обществами ОАО «РДЖ» // Экономика железных дорог. - 2010. - № 1. - 250с.

72. Репьев А. П. Клиентоориентированность: какой она должна быть /А. П. Репьев [Электронный ресурс].- Режим доступа : http://www.repiev.ru/doc, свободный. - Загл. с экрана.

73. Репьев, А. П. Маркетинговое мышление, или Клиентомания / А. П.Репьев. -М: Изд-во Эксмо, 2006,- 256с.

74. Сахарный, JI. В. Набор ключевых слов как текст // Психолого-педагогические и лингвистические проблемы исследования текста. - Пермь, 1984. - С. 81-83.

75. Свириденков, В. И. Мундир или костюм [Электронный ресурс] / В.И. Свириденков // Транспорт в России. - 2006. - 31октября. - Режим доступа: http://www.tr.ru/articles/23, свободный. - Загл. с экрана.

76. Семенов, В. М. Финансы предприятий: Учебное пособие / В. М. Семенов, Р. А. Набиев, Р. С. Асейнов. - М.: Финансы и статистика, 2006.

77. Смехова, Н. Г. Новые принципы управления расходами ОАО «РЖД» / Н. Г. Смехова, А. В. Шобанов // Экономика железных дорог. - 2009. - № 3.

79. Сольская, И. Ю. Трансформация финансовых механизмов железнодорожного транспорта в условиях структурной реформы / И.Ю.Сольская. - Иркутск : ИрГУПС, 2004. - 200 с. 94.

80. Ступаченко, И. Шаги к рынку, или Что делать с дефицитом? // Деловой журнал РЖД - Партнер. - 2008. - №17

82. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ,. М. Иванова и М. Фербера. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 224с.

83. Терешина, Н. П. Демонополизация, дерегулирование и конкурентоспособность железнодорожного транспорта России / Н. П. Терешина. - М.: МИИТ, 2009. - 243 с.

84. Третьяк, В. П. Естественно-монопольное звено действительно естественно? // Деловой журнал РЖД - Партнер. - 2008. - № 16

85. Трихунков, М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993. — 255 с.

86. Уваров, О. В. Состояние лизинга подвижного состава. // Экономика железных дорог. - 2010. - № 7.

87. Форд, Г. Моя жизнь - мои достижения / Г.Форд; пер. под ред. инженера-технолога В. А. Зоргенфрея. - Д.: Время, 1924. - 325 с.

88. Ханцевич, Д. «Время собирать парки» // РЖД - Партнер.- 2011. - № 24 (220)

89. Хусаинов, Ф. И. Экономические проблемы управления вагонными парками // Экономика железных дорог. - 2010. - № 11.

90. Хусаинов, Ф. И. Экономические предпосылки и результаты приватизации и либерализации на зарубежных железных дорогах. Бюллетень транспортной информации. - 2006. - № 2 (128)

91. Шарапов, С. Н. Количественная мера конкурентоспособности предприятия. // Экономика железных дорог. - 2010. - № 1.

92. Шевоцуков, П. А. В свете предстоящей реформы. // Ведомости Новосибирского областного совета депутатов. - 2000. - №43.

93. Щекин, Г. В. Социальная теория и кадровая политика / Г. В. Щекин. - М.: 2000,- 316 с.

94. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. ТТТоул. - пер. с англ. —Изд. 2-е, испр. и доп. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

— С. 237-245

95. Экономика железнодорожного транспорта: Учебник для вузов / под ред. Н. П. Терешиной. -М.: Экономика, 2001. - 535 с.

96. Экономика и социология труда: учеб. для вузов / ред. А. Я. Кибанов. - М.: ИНФРА, 2010.-584 с.

97. Ядов, В. А. Социологическое исследование: Методология, программа, методы / В. А. Ядов. - М., 1987. - 245с.

98. Якимовский, А. Д. Business Guide (Грузовой Железнодорожный транспорт). Реформа на ходу / А. Д. Якимовский // Коммерсант. - 2012. - № 17 (148).

99. Якунин, В. И. Железные дороги - основной интегрирующий элемент партнерства // Деловой журнал РЖД. - Партнер. - 2007. - № 9

100. Якунин, В. И. Культурная эволюция / В. И. Якунин // Пульт управления 5, 2012. - Режим доступа : http://pult.gudok.ru. , свободный. - Загл. с экрана.

101. Ясин, Е. Г. Компания не решит всех проблем / Е. Г. Ясин // Гудок. - 2000.

- 03 октября. - С. 9

102. Bernard М. Bass, Stogdill's Handbook of Leadership / Bernard M. Bass. - New York : Free Press, 1981. - P. 75-76.

103. Crosby, Philip B. Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain / Crosby, Philip B. - New York, NY: McGraw-Hill, 1979. - p. 47

104. Deming, W. Edwards Out of the Crisis / Deming, W. Edwards. - Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology Press, 1986. - p. 30

105. French, J.P.R. The Bases of Social Power. In Studies in Social Power / French, J.P.R.; Dorwin Cartwright ; ed. Ann Arbor. - MI: University of Michigan Press, -1959.-p. 167

106. Lewin, Kurt, R. Lippitt, and R.K. White Patterns of Aggressive Behavior in Experimentally Created 'Social Climates' / Lewin [ and others ] // Journal of Social Psychology. - 10, № 2 (May 1939). - P. 271-301.

107. Likert R., Likert J. G The New Patterns of Management / , Likert R. - New York: McGraw-Hill, 1967. - p. 279.

108. Miller George A. The Magical Number Seven, Plus or Minus Two / Miller George A. // The Psychological Review. - 1956. - Vol. 63. - P. 81 - 97.

109. O'Regan, N., A. Ghobadian. Leadership and Strategy: Making it Happen. / O'Regan, N., A. Ghobadian // Journal of General Management. - 29, № 3 (Spring 2004).-P. 76-92.

Нормативно-правовые документы

110. Кодекс деловой этики открытого акционерного общества «Российские железные дороги». Распоряжение ОАО "РЖД" от 29.12.2012 № 2789р [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

111. Кодекс корпоративного поведения работников Восточно-Сибирской железной дороги - филиала ОАО «РЖД» от 19.11. 2009 г. №423/Н [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

112. Коллективный договор открытого акционерного общества "Российские железные дороги" на 2011-2013 гг. Дата официального опубликования : 16.12.2010. Дата вступления в силу: 01.01.2011 [Электронный ресурс]. -Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

113. Коллективный договор открытого акционерного общества "Российские железные дороги" на 2014-2016 гг. Дата официального опубликования: 16.12.2010. Дата вступления в силу: 09.12.2013 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

114. Корпоративный университет ОАО « РЖД» практическое пособие Лучшие управленческие практики ОАО «РЖД» - «Развивающая обратная связь» (2011 г.) [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. -Загл. с экрана.

115. О Кодексе деловой этики ОАО «РЖД». Распоряжение №2413р от 11.12.2006 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

116. Отчет от 12.07.2011 года о реализации мероприятий по управлению основными факторами, влияющими на социально-психологический климат в трудовых коллективах Восточно-Сибирской железной дороги - филиала ОАО «РЖД», и обеспечению эффективного функционирования системы внутрикорпоративных коммуникаций в 1 полугодии 2011 г. [ Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

117. Положение о корпоративной системе оплаты работников филиалов и структурных подразделении ОАО «РЖД» с 1.04. 2007 г. - М.: ОАО «РЖД», 2007 -. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru, свободный. - Загл. с экрана.

118. Постановление Правительства РФ от 20.12.2011г. №1051 "О порядке привлечения открытым акционерным обществом "Российские железные дороги" железнодорожного подвижного состава для перевозок грузов и об установлении особого порядка ценообразования на перевозки грузов в указанном подвижном составе" [ Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

119. Правовое обеспечение структурной реформы на железнодорожном транспорте. (Законы и краткие комментарии). - М.: МЦФЭР, 2003-. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru, свободный. - Загл. с экрана.

120. Приказ № 19/Н от 20.01. 2010 г. «Об объеме полномочий руководителей по приему, увольнению, перемещению и привлечению к дисциплинарной ответственности работников Восточно-Сибирской железной дороги - филиала

ОАО «РЖД» [ Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

121. Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте. Правительство Российской Федерации Постановление №384 от 18.05.2001г. Публикация 25.07.2001г. Департамент экономического развития, инвестиций и внешних связей [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

122. Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.12.2004 N 811, 22.07.2009 N 600) [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru/doc/public /ru?id = 3996&layer_id=5104&STRUCTURE_ID=704#5416, свободный. - Загл. с экрана.

123. Распоряжение ОАО «РЖД» № 2121 от 30.09.2011 г. Методические указания по использованию в работе с персоналом Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

124. Распоряжение ОАО «РЖД» № 2663р от 21.12.2012 г. Об образовании комитета по транспортно-логистическому бизнесу холдинга ОАО «РЖД» (В ред. Распоряжений ОАО "РЖД" от 24.01.2013 N 151р, 21.01.2014 N 110р) [Электрон ный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

125. Стратегическая программа развития ОАО «РЖД», одобрена Правительством 15.06. 2004 г. - М.: ОАО «РЖД», 2004 -. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

126. Стратегические направления научно-технического развития ОАО «РЖД» на период до 2015 г. - М.: ОАО «РЖД», 2007 -. -Режим доступа : http://doc.rzd.ru, свободный. - Загл. с экрана.

127. Стратегия развития железнодорожного транспорта РФ до 2030 г. Распоряжение Правительства РФ от 17.06. 2008 г. № 877-р [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

128. Стратегия развития железных дорог до 2030 г., одобрена Правительством РФ, октябрь 2007 г. - М.: ОАО «РЖД», 2007 -. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru, свободный. - Загл. с экрана.

129. Стратегия развития кадрового потенциала открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на период до 2015 года, утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» от 31.08.2009 №1819р [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

130. Указание от 17.01. 2011г. № 9-9/32 «О совершенствовании работы по формированию благоприятного социально-психологического климата в трудовых коллективах на полигоне Восточно-Сибирской железной дороги» [ Электронный ресурс]. -Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана.

131. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД». Распоряжение ОАО «РЖД» от 15.01.2007 г. № 46р [Электронный ресурс]. -Режим доступа : http://doc.rzd.ru , свободный. - Загл. с экрана. ^

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%