Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза: На примере изучения курса "Навыки работы с клиентами" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 13.00.08, кандидат педагогических наук Рудакова, Ирина Александровна

• Рудакова, Ирина Александровна
• кандидат педагогических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат педагогических наук Рудакова, Ирина Александровна

Введение.

Глава 1. Современные требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма.

1.1. Психолого-педагогический анализ требований к специалисту в области профессиональной туристской деятельности.

1.2. Понятие «коммуникативный тренинг» в структуре профессионального образования (синтез российского и зарубежного опыта).

Глава 2. Содержание и методика коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов в туристском вузе.

2.1. Отбор содержания учебного материала для курса «Навыки работы с клиентами».

2.2. Типология тренингов в курсе «Навыки работы с клиентами».

2.3. Итоги опытно-экспериментальной работы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза: На примере изучения курса "Навыки работы с клиентами"»

Актуальность исследования. Профессиональный уровень общения менеджеров в сфере туризма играет решающую роль в увеличении эффективности деятельности любого туристского предприятия. В деятельности работника сферы туризма по нашим данным коммуникативный аспект занимает около 80 % рабочего времени. Согласно экспертной оценке руководителей турфирм, отсутствие коммуникативных умений сотрудников приводит к существенному снижению эффективности работы туристского предприятия. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют только 20% от расходов на привлечение нового. Было также установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры (включая обучение сотрудников эффективной коммуникации), всего на 5% приводит к увеличению прибыли компании с 25 до 125% [84]. Это подтверждает необходимость формирования у персонала турфирм профессионально значимых коммуникативных умений, которые являются несомненным ресурсом развития конкурентоспособности предприятий сферы туризма.

Как показывает обзор специальной литературы, исследования, связанные с данной проблемой, ведутся в различных направлениях. Существенное влияние на развитие отечественной системы профессионального туристского образования оказали: теория становления и развития системы непрерывного профессионального туристского образования (В. А. Квартальнов, И.В. Зорин); разработка уровней и ступеней профессионального туристского образования (Г. И. Зорина, С. И. Лукьянченко, Л. В. Ляшева); исследование профессионально-значимых качеств специалиста в сфере туризма (Е. А. Алилуйко, Т. В. Ворошилова, Е. Н. Гаранина, Н. А. Гультяева, М. А. Домбровская, Е. Н. Канина, Г. Н. Лаврова, Е. В. Мошняга, Н. В. Набатова, А. А. Поспелова, Т. В. Санникова).

Вопросы формирования профессиональных навыков специалистов в сфере туризма исследовались в работах О.В. Айгистовой, И.М. Асановой, О.В. Земсковой, О.Ю. Марковой, И.А. Мозолевой, Е.В. Мошняга, О.В. Пироговой, Л.Г. Скоробогатовой. Обзор состояния подготовки туристских кадров за рубежом приводится в исследованиях Д.В. Ермиловой, В.А. Квартальнова, В. Титова, X. Швайца. Социально-психологическая направленность общения рассматривается в исследованиях Г.М. Андреевой, Б.Ф. Ломова и др. Различные аспекты теории и практики тренингов и коучинга представлены в работах Г.Х. Бакирова, МА Даниловой, О.В. Евтихова, С.С. Занюка, Дж. Клиффорда, Дж. Коула, А.С. Огнева, Э. Парслоу, С.В. Петрушина, С.А. Рогачева, М. Рэй, А.Д. Савкина, Н.В. Самоукиной, Е.В. Сидоренко, С. Торпа, Дж. Уитмора, Дж. Харрис и др.

Одним из важных и актуальных вопросов является умение общаться с представителями разных культур. Проблемам формирования профессионально значимых коммуникативных и транскультурных умений посвящены работы А. А. Бодалева, Дж.У. Гибсона, Н.С. Еруковой, Р.А. Коноваловой, Т.Г. Лобышевой, О.Ю. Марковой, Р.Э. Портера, Ларри А. Самовара, М.С. Ханны и др. Вопросы формирования транскультурной компетентности освещены в работах М.Дж. Беннета, Г. Бернетга, Б.Л. Браун, У.Б. Гудикунста, Д. Лэндис, Дж. Фаста, Ч. Хэмпден-Тернера, М.Р. Хаммера. Явление культурного шока изучали С. Боннер, Р.У. Брислин, О.Б. Дженкинс, К Оберг, Г. Триандис, А. Фернхем.

Таким образом, изучение психолого-педагогической литературы показало, что несмотря на активизацию научных исследований в этих направлениях, многие вопросы, связанные с возможностями использования тренингов в вузе, остаются открытыми; резервы повышения эффективности коммуникативной подготовки студентов используются далеко не в полной мере, а проблема применения тренингов как способа формирования профессионально значимых качеств будущих менеджеров по туризму еще не стала предметом специального изучения.

В то же время, анализ действующих программ подготовки специалистов показал, что на современном этапе проблема формирования коммуникативных умений решается в основном в контексте языковой подготовки будущих специалистов сферы туризма, а также на практических занятиях, входящих в курс психологии. Существующая система подготовки менеджеров по туризму не выполняет важной функции по обеспечению студентов прагматичными, целесообразными коммуникативными знаниями и умениями, которые способствовали бы их успешной профессиональной деятельности.

В связи с этим, возникает необходимость разработки программ и учебных курсов, позволяющих обеспечить усвоение будущими специалистами сферы туризма коммуникативных знаний, умений и навыков.

Существующее противоречие между потребностью профессиональной туристской сферы деятельности в специалистах, способных к эффективному общению с клиентами как залогу успешной деятельности туристских предприятий на рынке услуг, с одной стороны, и недостаточным уровнем коммуникативной компетентности специалистов туристского профиля вследствие недостатка внимания к сфере коммуникации и отсутствия специальных разделов в теории и методике их профессиональной подготовки, с другой стороны, обусловило актуальность темы исследования.

Данное противоречие определило выбор темы и позволило сформулировать его проблему.

Проблема исследования - какими должны быть содержание и структура коммуникативных тренингов как средства профессиональной подготовки студентов в туристском вузе.

Цель исследования - разработка содержания и структуры коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов туристского вуза.

Объект исследования — профессиональная подготовка студентов туристского вуза.

Предмет исследования — коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов.

При проведении настоящего исследования мы исходили из следующей гипотезы. Коммуникативные тренинга будут повышать эффективность профессиональной подготовки студентов туристского вуза, если

1) будут проанализированы требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма и выявлены критерии оценки коммуникативных умений;

2) будет сформировано содержание специального учебного курса, обеспечивающего теоретическую и практическую коммуникативную подготовку обучаемых;

3) будет разработана и интегрирована в процесс обучения типология тренингов, учитывающая количество, возраст, опыт участников, продолжительность и цели обучения и соответствующая условиям учебного процесса, индивидуальным особенностям обучаемых, их потребностям и уровню коммуникативной подготовки.

4) будет разработана методика дотренинговых и послетренинговых занятий. Задачи исследования:

1. Проанализировать особенности профессиональной туристской деятельности в отечественных и зарубежных психолого-педагогических исследованиях и на этой основе выявить критерии оценки коммуникативных умений специалистов в сфере туризма.

2. Разработать содержание учебного курса «Навыки работы с клиентами».

3. Разработать типологию коммуникативных тренингов в учебном курсе «Навыки работы с клиентами».

4. Разработать методику дотренинговых и послетренинговых занятий для студентов туристских вузов.

Общей теоретико-методологической основой исследования является диалектический метод познания как основа научной педагогики, важнейшие положения теории формирования всесторонне развитой личности в системно-деятельностном и комплексном подходах в воспитании (Л.С. Выготский, ПЛ. Гальперин, П.Ф. Каптеров, К.Д. Ушинский, С.Т. Шацкий).

Исследование опирается на общие подходы к проблемам профессионального образования в туризме (И.В. Зорин, В.А. Квартальное); теоретические положения педагогики и психологии учебной деятельности (ПЛ. Гальперин, А.Н. Леонтьев, Н.Ф. Талызина); профессиональной педагогики (СЛ. Батышев, В.П. Беспалько, В.В. Давыдов, В.А. Кальней, Г.В. Мухамедзянова, А.М. Новиков, А.И. Сеселкин, В.Д. Чепиьс, С.Е. ТТТитттов); концепции практического применения теории эмоционального интеллекта (Д.Гоулман, Д. Майер, П. Саловей и др.).

Обоснованность и достоверность результатов и основных выводов исследования обеспечиваются избранной методологической основой, использованием комплекса взаимодополняющих методов исследования, адекватных его цели, объекту, предмету и задачам, опорой на современные научные концепции и опытную педагогическую работу.

Научная новизна и теоретическая значимость выполненного исследования состоит в том, что:

1. Разработано содержания учебного курса «Навыки работы с клиентами», включающего следующие модули: Социально-экономическое обоснование туризма как сферы профессиональной деятельности и как сферы потребительского рынка. Психолого-педагогические основы обучения коммуникациям в профессиональной туристской деятельности. Технологии обучения коммуникативной деятельности специалиста в сфере туризма.

2. Определена типология коммуникативных тренингов для курса «Навыки работы с клиентами» по следующим основаниям: целеполаганию, уровню целей, продолжительности, по типу организации процесса, по количеству, возрасту, уровню подготовленности участников, их прошлому опыту, по стилю работы тренера, по содержанию формируемых умений, по типу ожидаемого результата, по характеру используемых техник.

3. Разработана методика дотренинговых и послетренинговых занятий, включающая брифинг и коуч-тренинг, состоящая в применении особым образом сконструированных вопросов и совместной деятельности преподавателя-коуча и участников тренинга на основе равноправных субъект-субъектных отношений и нацеленная на проведение экспресс-диагностики уровня коммуникативной компетентности участников; подготовку слушателей к тренингу; постановку целей тренинга; повышение мотивации участников, а также организацию переноса полученных знаний и умений в практику профессиональной деятельности; поддержку и сопровождение со стороны тренера в достижении участниками поставленных ими самими целей.

4. Выявлены критерии оценки коммуникативных умений специалистов в сфере туризма: качественные и количественные, внутренние и внешние, объективные и субъективные (оценка реакции на тренинг, оценка знаний, оценка умений, оценка изменений в установках, оценка рабочего поведения и результатов, соответствие абсолютным и усредненным нормативам).

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе выявленной потребности профессиональной туристской сферы в специалистах, компетентных в области общения, нами разработаны следующие учебно-методические комплексы и пособия, обеспечивающие деятельность студентов и преподавателя: методические рекомендации по развитию коммуникативных умений будущих специалистов в сфере туризма; учебная программа курса «Навыки работы с клиентами»; сборник тренингов и их дидактический инструментарий.

На защиту выносится:

1. Содержание курса обучения коммуникативным умениям в процессе подготовки студентов туристского вуза адекватно целям и задачам теоретической и практической коммуникативной подготовки специалистов сферы туризма, если включает темы, отбор которых осуществляется в сфере учебного предмета и в сфере профессиональной деятельности; курс, который включает в сфере предмета:: а) Социально-экономическое обоснование туризма как сферы профессиональной деятельности и как сферы потребительского рынка; б) Психолого-педагогические основы обучения коммуникациям в профессиональной туристской деятельности; в) Технологии обучения коммуникативной деятельности специалиста в сфере туризма; а в сфере профессиональной деятельности он нацелен на формирование профессиональных умений, таких как: устанавливать контакт с клиентом, правильно слушать и задавать вопросы, эффективно общаться с представителями других культур, справляться с трудными клиентами и вести себя в конфликтной ситуации, снижать воздействие культурного шока, ораторское искусство, а также ответственность за свои решения, гибкость, творческий подход и эмоциональную вовлеченность в работу.

2. Типология коммуникативных тренингов, основанием для которой выступают: целеполагание, уровень целей, тип организации процесса, характеристики участников, их предшествующий опыт, стиль работы тренера, ожидаемый результат, содержание формируемых умений, позволяет формировать циклы тренингов из различных модулей в зависимости от их соответствия уровню сформированности коммуникативных умений обучаемых, запросам потребителей, целям учебного процесса.

3. Совокупность выявленных в исследовании критериев оценки коммуникативных умений студентов, позволяющая организовать более эффективное определение уровня их сформированности у специалистов сферы профессиональной туристской деятельности.

4.Методика использования коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма, включающая дотренинговые и послетренинговые занятия, такие, как брифинг и коуч-тренинг, организованные с использованием особым образом сконструированных вопросов, целью которых является проведение экспресс-диагностики уровня коммуникативной компетентности участников, постановка целей тренинга, повышение мотивации участников, а также организация переноса полученных знаний и умений в практику профессиональной деятельности.

В исследовании использовались как теоретические, так и эмпирические методы (анализ, обобщение, педагогический эксперимент; наблюдение, в том числе включенное; анкетирование, тестирование, собеседование, метод экспертной оценки, поведенческий анализ, аналитическая беседа).

Основные этапы и организация исследования.

Первый этап (2000 — 2001 г.г.) — теоретико-поисковый, в ходе которого велось изучение литературы по педагогике, туристке, коммуникации (с целью определения проблемного поля); анализ профессиональной деятельности менеджеров по туризму (с целью выявления коммуникативных составляющих); анализ педагогической практики коммуникативной подготовки студентов в вузах, ведущих подготовку специалистов в сфере туризма (в том числе анализ учебных планов и программ). На этом этапе анализировался и обобщался отечественный и зарубежный опыт по проблемам, связанным с темой диссертации, формировалась теоретическая концепция исследования.

Второй этап (2001 — 2002 г.г.) — аналитико-экспериментальный. На этом этапе выявлялись условия формирования профессиональной коммуникативной компетентности; определялись критерии оценки коммуникативной компетентности менеджеров по туризму; выявлялись технологии проведения тренингов и коучинга, типология тренингов для курса «Навыки работы с клиентами»; были разработаны программы курса и коммуникативного тренинга; определены содержание и структура дотренинговых и послетренинговых занятий.

Третий этап (2002 — 2004 г.г.) — опытно-экспериментальный — включал экспериментальную проверку результатов исследования, их обобщение и составление практических рекомендаций по реализации программы коммуникативной подготовки менеджеров по туризму.

Базой исследования являлся Екатеринбургский филиал Российской международной академии туризма и туристские фирмы г. Екатеринбурга. В опытно-экспериментальной работе приняли участие 316 студентов 2-4 курсов Уральского института туризма, преподаватели Уральского института туризма и сотрудники турфирм г. Екатеринбурга.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты исследования были изложены в докладах и выступлениях на научно-практических конференциях (Уральского государственного университета им. А.М. Горького - УрГУ, Гуманитарного Университета и УИТ), обсуждались в РМАТ, Екатеринбургском филиале Российской международной академии туризма, на международных, всероссийских и региональных конференциях (The Moscow Workshop, International Workshop for Educational Advisors, Referral and Travel Agents, Москва, 2000 - 2004 г.г., Межвузовская конференция УрГУ, г. Екатеринбург, 2002 г., Международная научно-практическая конференция Министерства по физической культуре, спорту и туризму Свердловской области, администрации г. Екатеринбурга, Российской международной академии туризма, кафедры ЮНЕСКО по культурному туризму в целях мира и развития, Уральского института туризма «Туризм Уральского региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии», г. Екатеринбург, 2002 г., Международная научно-практическая конференция Гуманитарного университета, г. Екатеринбург, 2003 г., Всероссийская научно-практическая конференция «Гуманитарное образование в информационном обществе» Межвузовского центра проблем непрерывного образования при Уральском государственном университете имени А.М. Горького, г. Екатеринбург, 2003 г., Региональный социальный форум Министерства по физической культуре, спорту и туризму Свердловской области и УИТ «Здоровый образ жизни молодежи - забота общества», г. Екатеринбург, 2004 г.), совещаниях, семинарах по проблемам профессионального образования в институтах повышения квалификации, на конференциях и семинарах, организуемых в рамках международных туристских выставок, проводимых ПА (Американская Ассоциация индустрии туризма): Даллас, 2000 г.; Орландо, 2001 г.; Нью-Орлеан, 2002 г.; Сент-Луис, 2003 г.; Лос-Анджелес, 2004 г. Концепция и экспериментальная программа коммуникативной подготовки обсуждались с преподавателями вузов, готовящих специалистов в сфере туризма, руководителями российских и зарубежных туристских фирм (Екатеринбург, Москва, Пермь, Челябинск, Тюмень, Санкт-Петербург, Турция, Испания, США, Италия, Кипр, Австралия, Гонконг, Великобритания, ЮАР и др.), а также отражены в публикациях соискателя. Результаты диссертационного исследования внедрены в практику преподавания на факультетах менеджмента туризма и менеджмента гостеприимства Уральского института туризма.

Структура работы.

Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.

Заключение диссертации по теме «Теория и методика профессионального образования», Рудакова, Ирина Александровна

Заключение

Таким образом, проведенное диссертационное исследование позволило сделать следующие выводы:

1. Изучение практического опыта подготовки специалистов туристской деятельности за рубежом и в нашей стране дает нам возможность сделать вывод о том, что в XXI веке мировое развитие определяется развитием технологий, коммуникаций, растущей конкуренцией и глобализацией. Эти ярко выраженные тенденции оказывают большое влияние и на профессиональное образование, что приводит к необходимости пересмотра содержания образования.

В содержании профессионального образования приоритет отдается профессионально взаимозаменяемым знаниям и жизненно важным умениям. На основе анализа особенностей профессиональной туристской деятельности в отечественных и зарубежных психолого-педагогических исследованиях, изучения опыта работы туристских фирм была теоретически обоснована необходимость коммуникативной направленности подготовки специалистов в сфере туризма и выявлены критерии оценки коммуникативных умений студентов туристского вуза, позволяющие оценить реакцию участников на тренинговую программу; обучение (уровень усвоения программы), поведение и результаты (экономический эффект).

2. Сформированное нами содержание учебного курса «Навыки работы с клиентами» с входящим в него комплексом «тренинг + коучинг», способствует, на наш взгляд, повышению эффективности профессиональной подготовки студентов туристского вуза, формированию профессионально важных качеств, совершенствованию их интеллектуальной и эмоциональной сферы, развитию коммуникативной компетентности будущих специалистов сферы туризма, их востребованности и конкурентоспособности на рынке труда. Материал отбирался с учетом следующих целей: образовательной, развивающей, воспитательной, самообразовательной и интегрирующей. Многоуровневая организация содержания курса обеспечивает его интеграцию в общий план обучения т согласованность с изучением других дисциплин на основе принципов учета индивидуальных особенностей и креативного характера деятельности обучаемых.

3. Разработанная нами методика проведения дотренинговых и послетренинговых занятий, таких как брифинг и коуч-тренинг, организованных с использованием особым образом сконструированных вопросов, обеспечивает боле эффективную теоретическую и практическую коммуникативную подготовку обучающихся; повышает мотивацию к обучению; перенос полученных знаний и умений в практическую деятельность специалистов в производственных условиях различных организаций сферы туристского бизнеса; решение одной из главных задач эффективного образования — научить учиться, а значит, «научить преуспевать». Самореализация и личностный рост студентов, развитие их интеллектуальных способностей и творчества становятся одной из приоритетных задач в современном мировом образовательном пространстве. Профессиональные аспекты обучения находятся в тесной связи с индивидуально-личностным ростом и академической подготовкой. Коммуникативная компетентность менеджеров туризма становится моделью профессионального поведения менеджера туризма.

Следует отметить, что личностный рост студентов происходит в процессе приобретения необходимых теоретических и практических знаний и умений, реализуемых за счет комплексных методик обучения.

4. Использование разработанной нами типологии тренингов (по следующим основаниям: целеполаганию, уровню целей, продолжительности, по типу организации процесса, по количеству, возрасту, уровню подготовленности участников, их прошлому опыту, по стилю работы тренера, по содержанию формируемых умений, по типу ожидаемого результата, по характеру используемых техник) позволяет строить процесс обучения по модульному принципу и формировать программу тренингов в соответствии с индивидуальными особенностями обучающихся, уровнем их коммуникативной подготовки, особенностями и потребностями процесса обучения.

5. В своей опытно-экспериментальной работе мы исходили из двух основополагающих моментов: а) формированию коммуникативных умений в рамках курса «Навыки работы с клиентами» способствует коммуникативный тренинг; б) перенос знаний и умений, полученных в ходе тренинга, осуществляется с помощью системы дотренинговых и послетренинговых занятий с элементами коучинга. Оба момента, по нашему мнению, способствовали повышению уровня профессиональной подготовки; способствовали росту заинтересованности студентов в предмете и будущей профессиональной деятельности; повышению эмоциональной включенности, проявлению и упрочению ценностных ориентаций. Моделируя ситуации профессионального, в том числе межкультурного общения, участвуя в упражнениях тренинга, дискуссиях и других видах тренинговой деятельности, студенты приучались оценивать себя, контролировать речь и поведение как свое собственное, так и собеседника и других участников взаимодействия. Это способствовало осознанию особенностей своего поведения, своей культуры и повышению толерантности к особенностям общения представителей других культур. Обучение навыкам работы с клиентами стало носить более профессионально ориентированный характер, содержание занятий позволило дать теоретические и практические знания и умения, необходимые в профессиональной деятельности будущих менеджеров.

Основное содержание диссертации нашло отражение в следующих публикациях автора:

1. Рудакова И.А. Программа учебного курса «Навыки работы с клиентами». Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2002. — 20 с.

2. Рудакова И.А. Методические рекомендации по проведению коммуникативных тренингов. Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2002. - 36 с.

3. Рудакова И.А. Тендер в разных культурах. Сб.: Психология в XXI веке. Материалы межвузовской конференции, посвященной 10-летию факультета психологии УрГУ, г. Екатеринбург, 24-26 января 2002 г. Екатеринбург: Банк культурной информации, 2002. - С.67-69. (в соавт.) 2004. - С.51-68.

4. Рудакова И.А. Личностные и социальные ресурсы построения механизмов социальной адаптации. Исторический подход. Сб.: Коллизии свободы в постиндустриальном обществе. Материалы межд. научно-практической конференции Гуманитарного университета. 15-16 мая 2003 г. Екатеринбург: издательство Гуманитарного университета, 2003. - С.526-529. (в соавт.).

5. Рудакова И.А. Проблема развития «межкультурной сензитивности» российских туристов как фактор формирования позитивного имиджа России в мире. Сб.: Коллизии свободы в постиндустриальном обществе. Материалы межд. научно-практической конференции Гуманитарного университета. 1516 мая 2003 г. Екатеринбург: издательство Гуманитарного университета, 2003.- С.687-691. (в соавт.).

6. Рудакова И.А. Обучение специалистов в сфере туризма навыкам работы с клиентами и межкультурной коммуникации. Сб.: Вестник Уральского института туризма. Вып.2. Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2003. - С. 129-139.

7. Рудакова И.А. Тендер и социальные аспекты стереотипизации общественного сознания. Сб.: Тендерные отношения и тендерная политика в вузе. Под редакцией Е.Г. Трубиной, М.А. Литовской. Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2003. - С.332-337. (в соавт.).

8. Рудакова И.А. Коммуникативный тренинг как средство подготовки к кросс-культурному общению. Сб.: Вестник Уральского института туризма. Вып.1. Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2004. - С.27-34.

9. Рудакова И.А. Проблемы межкультурной коммуникации и адаптации к новому культурному окружению. Сб.: Вестник Уральского института туризма. Вып.2. Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2004. - С.51-68.

Список литературы диссертационного исследования кандидат педагогических наук Рудакова, Ирина Александровна, 2004 год

1. Аванесов B.C., Рыбальский В.И. и др. Методические указания по классификации методов активного обучения. - Киев: Педагогика, 1989. -84 с.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические проблемы. М.:МГУ, 1990. - 240 с.

3. Адаир Дж. Эффективная коммуникация. М.: Изд-во Эксмо, 2003. -240 с.

4. Алиева М.А., Гришанович Т.В., Лобанова Л.В., Травникова Н.Г., Трошихина Е.Г. Тренинг развития жизненных целей: программа психологического содействия успешной адаптации. СПб.: Речь, 2003. 216 с.

5. Альтман ГХ. Звездные часы лидерства. Лучшие стратегии управления в мировой истории. — М.: АО «Интерэксперт», 1999. С.11.

6. Анастази А., Урбина С. Психологическое тестирование. СПб.: Питер, 2001.-688 е.: ил.

7. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений.//Г.М. Андреева. М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

8. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник. М.: РМАТ, 1997. - 117 с.

9. Атватер И.Я. Я Вас слушаю.(советы руководителю, как правильно слушать собеседника). М.: Экономика, 1984. - 112 с.

10. Атутов П.Р. Технология и современное образование//Педагогика. 1996, № 2.- С.11-14

11. И. Бакирова ГХ. Тренинг управления персоналом. СПб.: Речь, 2004. -400 с: ил.

12. Бакли Р., КэйплДж. Теория и практика тренинга. СПб.: Питер, 2002. - 352 с.

13. Баранова Г.В., Кобзева В.В. Посттренинговое сопровождение персонала. СПб.: Речь, 2003. — С.2514 .Батаршев А.В. Психология менеджмента: Психологический практикум. Таллинн: Социально-гуманитарный институт, 2002. - 88 с.

14. Батышев С.Я. Актуальные проблемы подготовки рабочих высокой квалификации. М., 1979. - 223 с.1 в.Берч Я. Тренинг. СПб.: Издательский Дом «Нева», - М.: «OJIMA-ПРЕСС Инвест», 2003. - 160 с.

15. Беспалъко В.П. Системно-методическое обеспечение учебно-воспитательного процесса подготовки специалистов. М.: Высшая школа, 1989. - 141 с.

16. Биик Дж.У. Тренинг преодоления социофобии: Руководство по самопомощи. М.: Изд-во Института Психотерапии, 2003. - 226 с.

17. Биркенбилъ В.Ф. Коммуникационный тренинг: наука общения для всех. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 352 с.

18. Бишоп С. Тренинг ассертивности. СПб.: Питер, 2001. - С. 181-194

19. Бланчард К., Вэгхорн Т. Миссия возможного, или Как стать компанией мирового класса: Пер. с англ. Челябинск: Урал LTD, 1998. - 292 с.

20. Боголюбов В.И. Педагогическая технология: эволюция понятия//Советская педагогика, 1991,№ 9. С.123-128

21. Бодалев А.А. Личность в общении. М.,1983, - С.55-74

22. Бойко В.В. Энергия эмоций. СПб.: Питер, 2004. - 474 с.

23. Болотова А.К., Макарова И.В. Прикладная психология: Учебник для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001. - 383 с.

24. Большаков В.Ю. Психотренинг. Социодинамика. Упражнения. Игры. -СПб.: Социально-психологический центр, 1996. 316 с.

25. Большой психологический словарь//Сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.

26. Бородина Н.В., Эрганова Н.Е. Основы разработки модульной технологии обучения: Учебное пособие. Екатеринбург: Изд-во Урал, гос. проф.-пед. ун-та, 1994. - 87 с.

27. БрунерДж. Психология познания. М.: Прогресс, 1977. - С. 13-130

28. Бурлачук Л. Ф. Психодиагностические методы исследования личности. Киев, 1982. 17 с.

29. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. СПб.: Питер, 2001. - 528 е.: ил.

30. Бурнард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия. СПб.: Питер, 2002. С. 77-88. - 304 с.

31. Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. СПб.: Питер, 2002. -256 с.

32. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб.: Речь, 2002. -174 с.

33. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с.

34. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов. СПб.: Питер, 2001. - 224 е.: ил.

35. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент»//Под ред. А.И. Наумова. М.: Гардарика, 1999. - С.23

36. Власова Т.Н. Состояние и проблемы повышения качества профессионального образования специалистов для туристской индустрии. М.: Советский спорт, 2001. - 148 с.

37. Власова Т.Н., Богданов Ю.В. Проблемы повышения профессионального уровня туристских кадров//Развитие туризма в условиях современных интеграционных процессов. Материалы науч.-прак. Конференции. Минск, 1997. -С.40-42.

38. Волков Б.С., Волкова Н.В. Методы исследований в психологии: Учебно-практическое пособие. М.: Педагогическое общество России, 2003.-208 с.

39. Выготский Л.С. Собр. соч. в 6 т. Т.6. М., 1982-1984. - С.56

40. Габай Т.В. Педагогическая психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Академия, 2003. - 240 с.

41. Гайда В.К., Захаров В.П. Психологическое тестирование. JL: Изд-во Ленингр. ин-та, 1982. - 101с.

42. Аб.Гальперин П.Я. Развитие исследований по формированию умственных действий//Психологическая наука в СССР: В 2 т. Т 1,2. М., 1959.

43. Ги Лефрансуа. Прикладная педагогическая психология. СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - 416 с.

44. Грачева Л.В. Тренинг внутренней свободы. Актуализация творческого потенциала. СПб.: Речь, 2003. - 60 с.49Давыдов В.В. Теория развивающего обучения. М.:ИНТОР, 1996. -С.115-117.

45. Джуринский А.Н. Экспериментальные школы Западной Европы и США//Советская педагогика. 1990. № 4. С.139-144.

46. Дрогов И.А. Обеспеченность туристской отрасли кадрами и прогноз их потребности в системе непрерывного образования//Сб. Профессионально-квалификационная структура и образовательные стандарты в сфере рекреации и туризма. М.: РМАТ, 1997. - 894 с.

47. Дружинин А.В., Пирогова О.В., Скоробогатова Л.Г. Методическое обеспечение учебно-производственной практики студентов//Сб. Вестник Уральского института туризма. Вып. 1.//Под ред. Пироговой О.В. Екатеринбург: РМАТ-УАТ, 2002. - С. 17-18

48. Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. — СПб.: Издательство «Речь», 2004. 256 с.

49. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2003. -400 е.: ил.

50. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. JI.: ЛГУ, 1985.-C.il

51. Жуков Ю.М. Коммуникативный тренинг. М.: Гардарики, 2003. - 223 с

52. Жуков Ю.М. Система внутрифирменного обучения как результат и инструмент организационного развития//Журнал практического психолога. 2000. № 5-6.

53. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. -64 с.

54. Завьялова Ж.В. Путь тренера. Автобиографические очерки с методическими материалами для практикующего бизнес-тренера. -СПб.: Речь, 2002. 248 с.

55. Занюк С. Психология мотивации. К.: Эльга-Н; Ника-Центр, 2002. -352 с.

56. Захаров В.П. Практические рекомендации по ведению групп социально-психологического тренинга: методические указания. Л.: ЛГТУ, 1990. С.87-88

57. Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг: Учебное пособие. Ленинград. Изд-во ЛГУ, 1989. — С.119-125

58. Зигерт В., ЛангЛ. Руководить без конфликтов. М.: Экономика, 1990. - 335 с.

59. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1997.240 с.

60. Зорин И.В. Образование и карьера в туризме: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2000.224 с.

61. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М.: Афины: Infogroup, 1994. С. 67, 157-161,186-188,245-247.

62. Ильина Е.Н. Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. М.: РМАТ, 1998. С.45-111,134-149.

63. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256 е.: ил.

64. Каменюкин А.Г., Ковпак Д.В. Антистресс-тренинг. СПб.: Питер, 2004. -192 е.: ил.

65. Ю.Касаткин С.Ф. Мастер общения. Советы практикующего психолога. -СПб.: Питер, 2002. 128 с.

66. У.Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. СПб.:1. Питер, 2002. 192 с.

67. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии//Приложения к постановлению Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. №8. - 8с

68. Квартальное В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. Т.5. М.: Финансы и статистика, 1998. - 248 с.

69. Келли Г., Армстронг Р. Тренинг принятия решений. СПб.: Питер, 2001.-224 е.: ил.

70. Кипнис М. Тренинг коммуникации. М., 2004. - 128 с.

71. SO.Кларин M.B. Педагогическая технология в учебном процессе. Анализ зарубежного опыта. М., 1989. С.47-58

72. Козлов В.В., Козлова А. А. Управление конфликтом. М.: Издательство «Эксмо», 2004. - 224 с.

73. Кори Дж., Кори М., Колланэн П., Рассел Дж.М. Техники групповой психотерапии. СПб.: Питер, 2001. - 320 с.

74. S3.Королева М. Мастер общения: Как разговаривать, чтобы договориться. СПб.: ИК «Невский проспект», 2001.- 160 с.

75. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимствою Туризм: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - С.3185 .Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях. М.: ООО «Вершина», 2004. - 352 с.

76. Коучинг: истоки, подходы, перспективы//Сост. М.А. Данилова, Е.В. Фролова. СПб.: Издательство «Речь», 2003. - 110 с.

77. Краткий психологический словарь//Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1985. - 432 с.

78. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Ленинград: ЛГУ, 1990. - 204 с.

79. Кристофер Э., Смит Л. Тренинг в рекруитменте. СПб.: Питер, 2002. -С. 174-177

80. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. -М.: Независимая фирма «Класс», 2002. 192 с.91 .Куницына В.Н. Потребности и мотивы личности//Психология. Учебник. М.: Проспект, 1998. С. 188-195.

81. Лернер И.Я. Дидактические основы методов обучения. М., 1981.-С.150-161

82. ЛиД. Практика группового тренинга. СПб.: Питер, 2002. - С. 192-204 91.Лойшен Ш. Психологический тренинг умений. Школа Вирджинии

83. Сатир. СПб.: Питер, 2001.- 160 е.: ил. 98Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии.- М.: Наука, 1984. С.81-92 99Льюис Д. Тренинг эффективного общения. - М.: Изд-во Эксмо, 2002. -224 с.

84. Любимов А.Ю. Мастерство коммуникации. М.: Издательство «КСП+», 2002. - 336 с.

85. Максимов В.Е. Коучинг от А до Я. Возможно все. СПб.: Издательство «Речь», 2004. - 272 с.

86. Макшанов С.И. Психология тренинга: Теория. Методология. Практика: Монография. СПб.: Образование, 1997. — С.11-16

87. Малашонок Д. Тренинги эффективных продаж. СПб.: Питер, 2004. - 192 е.: ил.

88. Малъханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Академический Проект, 2002. - 224 с.

89. Мамонтов С.Ю. Тактика ведения переговоров. СПб.: 2002. - 160 с.

90. Марджерисон Ч. Обучение действием в Австралии //Практика обучения действием. М.: Гардарики, 2000. - С. 192-198.

91. Маркова О.Ю. Методика использования аутентичных материалов в формировании коммуникативной культуры менеджеров туризма.// Актуальные проблемы туризма-99//Сб. науч. трудов. Вып. 3. - М.: Советский спорт, 2000. - 232 с.

92. Мацумото Д. Психология и культура.- СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2002. 416 с.

93. Менте М. Ван. Эффективное использование ролевых игр в тренинге. СПб.: Питер, 2002. - 208 е.: ил.

94. Мироненко И. А. Социально-психологический тренинг в зарубежных странах//Практикум по социально-психологическому тренингу/Под ред. Б.Д. Парыгина. СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2000. - С.48-59

95. Муладжанова Т. Тренинг в турифирме: процесс непрерывного образования/АГуристический бизнес, 1999. № 6. - С.- 42-44

96. Мучински П. Психология, профессия, карьера. 7-е изд. СПб.: Питер, 2004. - С.90-91

97. Немое Р.С. Социально-психологический анализ эффективной деятельности коллектива. М.: Педагогика, 1984. - 285 с.

98. Нечаев Н.Н. Психолого-педагогические аспекты подготовки специалистов в вузе. М.: Изд-во МГУ, 1985. - 113 с.

99. Нечаев Н.Н. Психолого-педагогические основы формирования профессиональной деятельности. МГУ, факультет повышения квалификации. М.: Изд-во МГУ, 1988. - 166 с.

100. Никандров В.В. Антитренинг, или Контуры нравственных и теоретических основ психологического тренинга: Учеб. пособие. -СПб.: Речь, 2003. С. 160-163

101. Нордстрем К., Риддерстроле Й. Бизнес в стиле Фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2000. - С.25,100

102. Оганесян Н.Т. Методы активного социально-психологического обучения: тренинги, дискуссии, игры. М.: Издательство «Ось-89», 2002. - С.20-36

103. Огнев А.С. Организационное консультирование в стиле коучинг. -СПб.: Речь, 2003. 192 с.

104. Парслоу Э., Рэй М. Коучинг в обучении: практические методы и техники. СПб.: Питер, 2003. - 204 е.: ил.

105. Перспективы развития системы непрерывного образования//Под ред. Гершунского Б.С. М.: Педагогика, 1990. 224 с.

106. Петрова Е.А. Знаки общения. М.: Издательство «ГНОМ и Д», 2001. 256 с.

107. Петровская JI.A. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.-С.9, 87,118-128

108. Петровская Л.А. Теоретические и методические вопросы социально-психологического тренинга. М.: МГУ, 1982. - С.9, 208

109. Петрушин С.В. Психологический тренинг в многочисленной группе (методика развития компетентности в общении в группах от 40 до 100 человек). М.: Академический Проект, 2002. - 256 с.

110. Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии//В.Д. Балин, В.К. Гайда, В.К. Гербачевский и др. Под общей ред. А.А. Крылова, С.А. Маничева. СПб.: Питер, 2003. - 560 е.: ил.

111. Психогимнастика в тренинге//Под ред. Н.Ю. Хрящевой. СПб.: «Речь», Институт Тренинга, 2002. - 256 с.

112. Психологические портреты персонала: типология и диагностика//Под ред. Ю.П. Платонова. Учеб. пособие. СПб.: Речь, 2003.-416 с.

113. Психологический словарь//Под ред. В.В. Давыдова, А.В. Запорожца, Б.Ф. Ломова и др. М.: Педагогика, 1983. - 448 с.

114. Психологический словарь//Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г. Мещерякова. М.: Педагогика-Пресс, 1996. - 440 е.: ил.

115. Психология профессиональной деятельности//Под редакцией Н. Самоукина. СПб.: Питер, 2003. 2- 24 е.: ил.

116. Психолого-педагогические вопросы организации учебно-воспитательного процесса//Томский государственный университет. Под ред. Л.В. Комаровской. Томск: Изд-во Томского ун-та, 1985. -156 с.

117. Психотерапия//Под ред. Б.Д.Карвасарского. СПб.: Питер, 2000. -544 с.

118. Равен Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. М.: Когито-Центр, 2002. - С.52

119. Рай Л. Упражнения: схемы и стратегии. СПб.: Питер, 2003. - 256 е.: ил.

120. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений. М.: Мастерство, 2002. - 160 с.

121. Роберт КВ. Современные информационные технологии в образовании: дидактические проблемы, перспективы использования. -М.: Школа-пресс, 1994. 205 с.

122. Рогачев С.А. Коучинг: возможности применение в бизнесе. -Ростов — на Дону: «Феникс», 2003. - 160 с.

123. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 2003. - 336 е.: ил.

124. Розанов В.А. Психология управления. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999.

125. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. СПб.: Питер, 2003. - С.7,199-218.

126. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. -СПб.: Речь, 2003.-С.164

127. Рубинштейн С.Л. Направленность личности//Хрестоматия по психологии//Под ред. А.В. Петровского. М.: Просвещение, 1987. - С. 152-154

128. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. -СПб.: Питер, 2002. 192 с.

129. Рэйс Ф., Смит Б. 500 лучших советов тренеру. СПб.: Питер, 2001.- 128 с.

130. Савкин А.Д., Данилова М.А. Коучинг по-русски: смелость желать.- СПб.: Издательство «Речь», 2003. 112 с.

131. Селевко Г.К. Современные образовательные технологии. М.: Народное образование, 1998. - 225 с.

132. Сенин B.C. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 1998. - С. 196

133. Сергеечева В. Азы общения. СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

134. Сергеечева В. Приемы убеждения. Стратегия и тактика общения.- СПб.: Питер, 2002. 192 с.

135. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2001. -234 с.

136. Сидоренко Е.В. Психодраматический и недирективный подходы в групповой работе. СПб.: Речь, 2001. - 72 с.

137. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2003. - 208 е., ил.

138. Скаткин М.Н. Проблемы современной дидактики. М., 1980. — С.130-131

139. Словарь понятий и терминов по законодательству Российской Федерации об образовании/Под ред. В.М.Полонского. М., 1995. -С.20

140. Смит Г. Тренинг прогнозирования поведения. СПб.: Речь, 2003.- 224 с.

141. Смит М. Тренинг уверенности в себе. СПб.: Речь, 2002. - 244 с.

142. Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях. М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2002. - 192 с.

143. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. М., 1992. - С.5

144. Солодухин И.Д., Загузое Н.И. О подготовке научно-педагогических кадров для туристской отрасли//Дополнительное образование. 2000. № 3. - С.41- 42

145. Солтицкая Т.А. Тренинг продаж: Учебное пособие. СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2001. - 212 с.

146. Социальные и психологические проблемы целевой интенсивной подготовки специалистов//Под ред. В.Н. Трусова. Ленинград.: Изд-во Лен. Ун-та, 1989. - 160 с.

147. Стаут С. Управленческий тренинг. СПб.: Питер, 2002. - 256 е.: ил.

148. Стюарт Дж. Оперативный тренинг. СПб.: Питер, 2001. - 128 е.: ил.

149. Талызина Н.Ф. Управление процессом усвоения знаний. М., 1975. — С.85-88

150. Тимченко Н.М. искусство делового общения. В 2 Ч. 4.1. — Харьков: РИП «Оригинал», 1992. 180 с.

151. Тичи Н., Девана М.А. Лидеры реорганизации: Из опыта американских корпораций: Сокр. Пер. с англ. М.: Экономика, 1990. — С. 159-170

152. Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. СПб.: Питер, 2001.-208 е.: ил.

153. Трейси Б., Шелен Ф.М. Полное руководство для менеджера по продажам //Пер. с нем. Минск: ООО «Попурри», 2002. 224 с.

154. Уитмор Дж. Coaching — новый стиль менеджмента и управления персоналом: Практическое пособие: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2001. - 160 е.: ил.

155. Фомин Ю.А. Психология делового общения. Минск: Амалфея, 2003.-448 с.

156. Форверг М., Альберг Т. Характеристика социально-психологического тренинга поведения/ТПсихологический журнал. -1984.-Т. 5. -№4. С.57-64

157. Фрейджер Р., Фейдимен Д. Личность: теории, эксперименты, упражнения. СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2001. - 864 с.

158. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990. - С. 125.

159. Харрис Дж. Коучинг: личностный рост и успех. СПб.: Речь, 2003.- 112 с.

160. Хоган К. Эффективная коммуникация: 10 золотых правил делового и личного успеха. М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2004. - 20 с.

161. Хон Р.Л. Педагогическая психология. Принципы обучения. М.: Деловая книга, 2002. - с. 18

162. Цзен Н.В., Пахомов Ю.В. Психотренинг: игры и упражнения. -М.: Независимая фирма «Класс», 2001. 272 с.

163. Чалдини Р. Психология влияния. СПб.: Питер, 2001. - 288 е.: ил.

164. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002.-320 с.

165. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. М., 1995. Шевцова И.В. Тренинг личностного роста. СПб.: Речь, 2003. - 144 с.

166. Элъконин Д.Б. Избранные психологические труды. М.: Педагогика, 1989. - 33-38

167. Ядов В. А. Социологическое исследование. Методология. Программа. Методы. М.: Наука, 1987. - 237 с.

168. Янушкевич Ф. Технология обучения в системе высшего образования. М.: Высшая школа, 1986. - 133 с.

169. Antony, R. & Kushner, М. High Octane Selling: Boost Your Creative Power to Close More Sales. New York, NY: AMACOM, 1995. 165 p.

170. Argyle, M. The Social Psychology of Work. Harmondsworth: Penguin Books, 1989. P.73-74

171. Bandura, A. Social Learning Theory (2nd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1977. P.122-147

172. Barsky, A.E. Conflict Resolution for the Helping Professions. Belmont, CA: Brooks//Cole, 2000. P. 15-28

173. Baum, T. Managing Human Resources in the European Tourism and Hospitality Industry. A Strategic Approach. UK: International Thomson Business Press, 1996. 281 p.

174. Bennet, M.J. A Developmental Approach to Training for Intercultural Sensitivity//International Journal of Intercultural Relations. Vol.10, 1986. P. 179-196

175. Bishop, S. The Complete Feedback Skills Training Book. Hampshire, UK: APD Association, 2000. P.201-212

176. Brigham, J.S. Ethnic Stereotypes/ZPsychological Bulletin. Vol. 76, 1971. P. 15-38

177. Brislin, R., Cushner, K., Cherrie, C. & Yong, M. Intercultural Interactions: A Practical Guide. Newbury Park, CA: Sage, 1996. P.63-66

178. Brokaw, L 301 Great Management Ideas from America's Most Innovative Small Companies. Boston, MA: Inc. Publishing, 1995. P. 7478,102,115, 270-273

179. Clark, N. Team Building: A Practical Guide for Trainers. New York, NY: McGraw-Hill, 1994. P.146

180. Contact: USA. 2000-2001 ed. Vol. 15. Washington, DC: Travel Industry Association of America, 2000. 495 p.

181. Deep, S., Sussmart, L. Smart Moves for People in Charge. Reading, MA: Addison-Wesley Publishing Company, 1995. 296 p.

182. Downey, M. Effective Coaching. London, UK: Orion Business Books, 1999. — 244 p.

183. Fisher, F. Success Secret: A High Emotional IQ//Fortune, October 26, 1998. P.293-298

184. Fleming, I. and Taylor, A.J.D. The Coaching Pocketbook. London,

185. Friday, R.A. Contrasts in Discussion Behaviors of German and American Managers//In L.A. Samovar & R.E. Porter (Eds.) Intercultural Communication: A Reader. Belmont, CA: Wadsworth, 2000. P. 224-235

186. Furnham, A. The Adjustment of Sojourners//Readings on Communicating with Strangers. William B. Gudykunst, Yong Yun Kim (eds.) New York, NY: McGraw-Hill, Inc., 1992. P.336 - 344

187. Galloway, C.M. Non-Verbal Behavior in Teacher-Student Relationships: An Intercultural Perspective//Non-Verbal Behavior: Perspective, Applications, Intercultural Insights. Lewiston, NY: Hogrefe & Huber Publishers, 1984. P.411-430.

188. Gamble, Т.К., Gamble, M. Communication Works. 3rd ed. New York, NY: McGraw-Hill, Inc, 1990. 320 p.

189. Gibson, L.W., Hanna, M.S. Introduction to Human Communication. Dubuque, IA: Wm. C. Brown Publishers, 1992. 506 p.

190. Godin, S. Wisdom, Inc. New York, NY: Harper Collins Publishers, 1995. -149 p.

191. Goldstein, L. Whatever Space Works for You//Fortune, New Yoek, 2000. Jul.10. P.269-270

192. Goleman, D. Emotional Intelligence. London, UK: Bloomsbury Publishing, 1996. 256 p.

193. Gouran, D.S., & Hirokawa, R.Y. Functional Theory and Communication in Decision-Making Groups: An Expanded View//Communication and Group Decision Making. Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P.55-80

194. Gudykunst, W.B. Cultural Variability in CommunicationZ/Communication Research, 24(4), Newbury Park, CA: Sage, 1997. P.327-348

195. Gudykunst, W.B., Matsumoto, Y. Cross-Cultural Variability of Communication in Personal Relationships. Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. -P. 16-56

196. Hall, E.T. How Cultures Collide//Psychology Today 10, 2, 1976. -P.66-74, 97

197. Hecht, M.L & Ribeau, S. Ethnic Communication: A Comparative Analysis of Satisfying Communication/ZInternational Journal of Intercultural Communications, 8, 1984. P. 135-151

198. Hellriegel, L., Slocurn, J., Woodman, R. Organizational Behavior. South-Western College Publishing, 2001. P. 385

199. Ну land, N. Meta-Competence, Metaphysics and Vocational Expertise//Competence and Assessment, No.20. Sheffield, UK: Employment Department, 1992. P.22-24

200. Hymes, D. On Communicative Competence/Яш J.B. Pride and J. Holmes (eds.), Sociolinguistics. Harmondsworth, UK: Penguin, 1972. -P.269-293

201. Kalinauskas, P. and King, H. Coaching — Realising the Potential. London, UK: IPD, 1994. -198 p.

202. Kirkpatrick, D.L. Evaluation of Training/An Craig, R.L. and Bittel, L.R. (eds.), Training and development Handbook. New York, NY: McGraw-Hill, 1967.-260 p.

203. Kirkpatrick, S.A. and Locke, E.A. Leadership: Do Trainers Matter? Academy of Management Executive, 5(2), 1991. P.48-60

204. Lasonen, J. and Finch, C.R. Evaluating an International Vocational Education Research Linkages: A Case Study of Culture, Communication and Collaboration/ZInternational Journal of Vocational Education and Training 3, no.2,1995. P.51-71

205. Lewis D. The Secret of Language of Success: How to Read and Use Body-Talk. London, UK: Kogan Page, 1990. P. 15-19

206. Lowe, P. Coaching and Counselling Skills. London, UK: Kogan Page, 1994.-244 p.

207. Matsumoto, D. Sport Science Approaches to Training in U.S. Judo. Paper presented at the 4th Annual National Judo Coachers Conference, United States Olympic Training Center, Colorado Springs, CO, 1987. -P.30-42

208. Maxwell, John C. The Winning Attitude. San Bernardino, CA: Here's Life, 1984. P.97

209. McLaughlin, C.H. Implications of Global Change: Technology Education's Role//Technology Teacher 55, No.5, 1996. P. 14-18

210. Mead, R. International Management. London, UK: Kogan Page, 1998. -380 p.

211. Oxford Advanced Learner's Dictionary of Current English. Oxford, UK: Oxford University Press, 1982.

212. Parsloe, E. Coaching, Mentoring and Assessing. London, UK: Kogan Page, 1992.-P.117

213. Parsloe, E. The Manager as Coach and Mentor. 2nd edn, London, UK: IPD, 1999.-P.87

214. Peoples, DA. Presentations Plus. 2nd ed. New York, NY: John Wiley & Sons, Inc., 1992. 288 p.

215. Philpott, M. Business Beyond Our Borders: An Integrated Approach//Business Education Forum 49, No.4,1995. P.25-28

216. Reed, Julie. Report Urges Training in Tourism//Times Educational Supplement, Issue 4279,1998. P.33

217. Reid, M. and Barrington, H. Training Interventions: Managing Employee Development. London, UK: Institute of Personnel and Development, 1997. P.7

218. Russel, T. Effective Feedback Skills. London, UK: The Falmer Press, 1998. P. 16-18

219. Sabath, A.M. Business Etiquette in Brief. The Competitive Edge for Today's Professional. Holbrook, MA: Bob Adams, 1993. 144 p.

220. Samovar, L.A., Porter, R.E. Understanding Intercultural Communication: An Introduction and О vervie w//Intercultural Communication: A Reader (9th ed.). Belmont, CA: Wadsworth Publishing Company, 2000. P.5-16

221. Spence, S., Shepherd, G. Developments in Social Skills Training. London, UK: Academic Press, 1983. P.87-90

222. Spinks, N., and Wells, B. Intercultural Communication: A Key Element in Global Strategies//Career Development International 2, No.6, 1997. P.287-282

223. Statt, D. Concise Dictionary of Business Management London, UK: Routledge, 1999.

224. Statt, D. Understanding the Customer: A Psychological Approach. New York, NY, 1997. P.30-46

225. Syratt, G. Manual of Travel Agency Practice. Butterworth: Heinemann, 1992. 260 p.

226. Taylor, E.W. Intercultural Competency: A Transformative Learning Process//Adult Education Quarterly 44, No. 3, 1994. P. 154-174

227. Triandis, H.C. Brislin, R.W., & Hui, C.-C.H. Cross-Cultural Training Across the Individualism Collectivism Divide/ZInternational Journal of Intercultural Relations, 12 (3), 1988. - P. 269-289

228. Tucker, M.F., Baier, V.E., & Rhinesmith, S.H. Before Takeoff: What Your Overseas People Need to Know//Personnel, 62 (12), 1985. P.60-65

229. Tucker, J.S., Riggio, RE. The Role of Social Skills in Encoding Posed and Spontaneous Facial Expressions//!. Non-Verbal Behavior, 1988. Vol. 12(2), Summer 1988. P.81-97

230. Vielba, СЛ. and Edelshain, D.J. Are Business Schools Meeting the Challenge of International Communication?//Journal of Management

231. Wills, M. Managing the Training Process: Putting the Principles into Practice. Hampshire, UK: Gover, 1998. P.277

232. Zhao, J.J., & Parks, C. Self-Assessment of Communication Behavior: An Experiential Learning Exercise for Intercultural Business Success//Business Communication Quarterly, 58(1), 1995. P.20-26