Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг: На примере г. Москвы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Томохова, Ирина Николаевна

• Томохова, Ирина Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Томохова, Ирина Николаевна

Введение.

Глава 1. Методические основы регулирования качества услуг.

1.1. Характеристика содержания экономической категории «качество» для услуг.

1.2. Роль качества в реализации интересов и задач участников рынка услуг.

1.3. Управление и регулирование качества услуг в условиях рыночной экономики.

Глава 2. Особенности и проблемы регулирования качества бытовых услуг (на примере г. Москвы).

2.1. Анализ развития рынка бытового обслуживания населения мегаполиса.

2.2. Исследование особенностей современного этапа регулирования качества бытовых услуг.

2.3. Проблемы подтверждения безопасности и качества бытовых услуг.

Глава 3. Совершенствование сертификации и категорирования как организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг.

3.1. Научно-практические рекомендации по совершенствованию добровольной сертификации.

3.2. Методические подходы к оценке категорий качества предприятий.

3.3. Организация категорирования предприятий бытового обслуживания населения.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг: На примере г. Москвы»

Актуальность темы исследования. Качество бытовых услуг, включая их безопасность, является важнейшей характеристикой сферы бытового обслуживания населения. Высокий уровень качества услуг позволяет более полно удовлетворять потребности населения и создавать благоприятные условия проживания в регионе. Повышение качества бытовых услуг способствует росту их объема, развитию отрасли в целом, увеличению занятости населения.

Данные исследований показывают, что отказ потребителей от получения бытовых услуг при одновременном наличии существенной доли неудовлетворенных потребностей в них во многом обусловлен низким качеством (не соответствующим ценам на услуги), неуверенностью потребителей в качестве, отсутствием у них информации о качестве предлагаемых услуг. При развитии рынка в сфере бытового обслуживания качество выходит на первое место среди факторов успеха в конкурентной борьбе между предприятиями. Однако рыночный механизм саморегулирования качества услуг в настоящее время недостаточно эффективен. Необходим комплекс дополнительных мер по регулированию качества услуг обществом и государством, в том числе за счет развития и повышения эффективности сертификации и категорирования.

Исполнительные органы власти субъектов федерации и местного самоуправления включают меры по обеспечению качества бытовых услуг в программы развития регионов и муниципальных образований. Общественные объединения предпринимателей и потребителей все более активно принимают участие в регулировании качества услуг. Вместе с тем, научно обоснованной системы принципов и методов регулирования качества услуг пока не выработано.

Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон «О техническом регулировании» создает условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требования по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям. Однако он оставляет открытыми организационно-экономические аспекты подтверждения безопасности и качества услуг. Полностью отменена обязательная сертификация всех бытовых услуг, в том числе таких потенциально опасных, как услуги химической чистки, автосервиса, ремонта бытовой техники.

Действующие в настоящее время системы добровольной сертификации качества требуют существенной организационной и методической доработки. Информация о них для населения и предпринимателей практически отсутствует. Ряд органов по сертификации фактически занимается продажей сертификатов, создавая видимость проверки предприятия и его услуг. Определенный правительством страны курс на уменьшение роли государственных органов в сертификации услуг требует принципиально нового подхода к ее развитию. Необходимы исследования рыночных аспектов оказания сертификационных услуг.

Эффективным средством реализации законодательно установленного принципа «невведения в заблуждение потребителя» является категорирование предприятий по уровню качества предоставляемых услуг. Успешно проводившееся в период централизованно управляемой экономики категорирование предприятий бытового обслуживания в настоящее время практически отсутствует. Необоснованное использование предприятиями бытового обслуживания наименований, указывающих на повышенное качество («Люкс», «Салон красоты», «Отделение высшего разряда» (бани) и т.п.), приводит к нарушению прав потребителей на достоверную информацию об услугах, затрудняет им правильный выбор сервисных организаций.

Необходимость разработки методических и практических рекомендаций по категорированию предприятий, по совершенствованию рынка сертификационных услуг, повышение роли сертификации и категорирования как важ

НЫХ организационно-экономических направлений регулирования качества бытовых услуг определили актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности научной проблемы. Вопросы регулирования качества бытовых услуг рассматриваются в работах таких отечественных ученых, как А.Н. Антонов, А.И. Горанин, Н.В. Гуков, Л.И. Ерохина, Н.Б. Ко-белев, JI.A. Коржнева, Е.А. Панфилов, Н.А. Платонова, М.Н. Соинова, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, Я.С. Ядгаров и других. В этих работах качество услуг характеризуется как один из важнейших показателей развития сферы бытового обслуживания, предлагаются подходы к его оценке. Логическим развитием указанных работ должны стать дальнейшие исследования вопросов регулирования качества услуг в условиях рынка.

В таком исследовании могут и должны использоваться положения теории управления и менеджмента качества, отраженные в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года, глубоко проработанные в работах отечественных и зарубежных исследователей Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, В.И. Галеева, А.В. Гличева, К. Исикавы, Т. Конти, Ю.В. Крянева, М.А. Кузнецова, Б. Робертсона и Б. Уортмана, А. Фей-генбаума, И.И. Чайки и других.

Вопросам стандартизации и подтверждения качества услуг (сертификации) посвящены работы Г.Н. Воробьевой, Т.И. Зворыкиной, И.Я. Королевой, В.И. Корольковой, Б.А. Минина, М.Э. Немоляевой, С.В. Огневой, В.В. Окре-пилова, А.В. Ракова, М.Ю. Семенова, Л.В. Смирновой, М.А. Яновской и других. При разработке правил ряда систем сертификации используются достижения квалиметрии, в частности труды таких ведущих ученых, как Г.Г. Аз-гальдов и А.В. Гличев.

В то же время пока недостаточно освещены проблемы повышения эффективности сертификации на современном этапе ее развития, мало уделяется внимания вопросам категорирования предприятий, не учтены условия, складывающиеся после введения новой концепции технического регулирования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию регулирования качества бытовых услуг с использованием таких организационно-экономических инструментов, как категорирование предприятий по уровню качества и сертификация продукции, услуг, процессов, систем менеджмента качества.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения в диссертации следующих основных задач:

- уточнение содержания экономической категории «качество» для услуг;

- разработка концепции регулирования качества бытовых услуг;

- выявление проблем обеспечения качества бытовых услуг (на примере г. Москвы);

- изучение вопросов подтверждения безопасности и качества бытовых услуг и разработка практических рекомендаций по его совершенствованию;

- разработка методических подходов к определению категории качества предприятия бытового обслуживания;

- определение порядка осуществления процедуры оценки соответствия предприятий бытового обслуживания категориям качества (категорирования);

- разработка научно-методических и практических рекомендаций по созданию эффективной региональной системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий бытового обслуживания.

Объектом исследования являются участники рынка бытовых услуг города Москвы - предприятия различных организационно-правовых форм, потребители бытовых услуг, а также федеральные и региональные органы управления и общественные объединения потребителей и предпринимателей, регулирующие качество бытовых услуг.

В качестве предмета исследования определена совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе обеспечения качества бытовых услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения современных теорий рыночной экономики, управления экономическими системами, управления качеством продукции, научные труды ведущих российских и зарубежных ученых по этим проблемам, а также по вопросам регулирования рынка услуг в целом и бытового обслуживания в частности, методам управления качеством бытовых услуг.

В качестве инструментов исследования использовались системный и комплексный подход, методы сравнения, обобщения, группировок и аналогий, методы экономико-статистического и логического анализа, социологического опроса и экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили статистические материалы органов федеральной и региональной ведомственной статистики, нормативные и законодательные акты, стандарты, правила и другие документы, публикации в СМИ и Интернете, результаты социологических опросов, в том числе проведенных при участии автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций в области государственного и негосударственного регулирования качества бытовых услуг путем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации бытовых услуг, систем менеджмента качества, персонала.

На защиту выносятся следующие наиболее существенные положения диссертации, содержащие элементы научной новизны:

1. Уточнено определение термина «качество услуги» и ряда связанных с ним понятий; предложен методический подход к формированию системы показателей качества услуги на основе выделения двух его составляющих - качества результата услуги и качества обслуживания на различных этапах производства и реализации услуги.

2. Получила развитие концепция регулирования качества бытовых услуг: определены основные направления регулирования с учетом наличия рыночного саморегулирования. В число субъектов регулирования наряду с государственными органами и ведомствами включены негосударственные субъекты, в частности общественные объединения предпринимателей и потребителей. Сформулированы особенности современного этапа регулирования качества бытовых услуг, выявлены проблемы обеспечения качества в мегаполисе (на примере г. Москвы).

3. Разработана классификация систем сертификации, действующих в сфере бытовых услуг. На основе выявленных особенностей современного рынка сертификационных услуг разработан комплекс научно-практических рекомендаций по решению проблем подтверждения безопасности и качества бытовых услуг, заключающихся в дальнейшем развитии рынка добровольной сертификации и категорирования предприятий. Для широкого информирования участников рынка услуг в регионе обосновано предложение по созданию реестра систем добровольной сертификации услуг и категорирования предприятий. Разработана форма и даны предложения по ведению такого реестра.

4. Уточнена терминология в области аттестации предприятий по категориям качества. Разработана методика создания системы показателей категории для предприятий бытового обслуживания, предложена типовая номенклатура показателей категории, систематизирующая существующие показатели и включающая наряду с традиционными для категорирования показателями (качество услуг и ресурсы предприятия) показатели безопасности и возможности предприятия оказывать качественные услуги, в том числе стабильность его работы и наличие элементов менеджмента качества.

5. Определены основные этапы категорирования предприятий бытового обслуживания по качеству, включающие проверку безопасности услуг, самооценку предприятия, исследование предприятия комиссией по категорирова-нию, инспекционный контроль после выдачи сертификата категории.

6. Разработаны методические и научно-практические рекомендации по организации категорирования предприятий бытового обслуживания. Предложен методический подход к расчету стоимости работ по категорированию предприятий бытового обслуживания и сертификации услуг на безопасность, развивающий и дополняющий существующие методики расчета стоимости сертификации.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его основные положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы субъектами регулирования рынка бытовых услуг в целях повышения их качества, при разработке нормативных и методических документов (включая стандарты организаций и национальные стандарты, правила систем сертификации и категорирования), а также при решении организационно-экономических проблем создания и развития отраслевых и региональных систем категорирования предприятий бытового обслуживания и сертификации услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических конференциях МГУ сервиса (1999-2002 гг.), МГУ инженерной экологии и Центрального научно-исследовательского института бытового обслуживания (1999 и 2000 гг.). Ряд методических и практических рекомендаций используется в деятельности органа по сертификации ЦНИИбыт, Технического комитета Госстандарта России ТК 346 «Бытовое обслуживание населения» при подготовке нормативных документов, в учебном процессе МГУ сервиса при чтении курса «Управление качеством», а также использованы при проведении научно-исследовательских работ по заданию Минэкономразвития России и Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Томохова, Ирина Николаевна

Проведенное исследование позволило сделать следз^ющие выводы.Услуги как специфический вид продукции и товара обладают специ фическими особенностями, влияющими на процессы формирования их каче ства. В силу этих особенностей, а также наличия расхождений в толковании содержания категории «качество», на наш взгляд, необходимо уточнение термина «качество услуги населению» и ряда связанных с ним понятий, ко торое выполнено в § 1.1 диссертации. Согласно уточненному определению качество услуги представляет собой качество обслуживания и качество ре зультата услуги и включает характеристики как положительного, так и отри цательного эффекта ее оказания.С учетом указанных уточнений предложен подход к формированию системы показателей качества услуги, заключающийся в выделении этапов ф жизненного цикла услуги, на которых проявляется качество обслуживания и/или качество результата услуги. Применительно к выделенным этапам оп ределяется наличие или значимость показателей, разделенных на три группы:

1) характеристики положительного эффекта, 2) неценовые затраты ресурсов потребителя, 3) отрицательный эффект (ущерб) от оказания услуги, в том числе от недостаточного обеспечения ее безопасности.При переходе к рыночной экономике основной формой регулирования качества услуг является рыночное саморегулирование, конкуренция внутри отрасли и групп предприятий, оказывающих однородные услуги. Анализ проблем, которые не могут быть решены с помощью такого саморегулирова ния показал, что необходим комплекс дополнительных мер по регулирова нию качества услуг обществом и государством. Государственными и негосу дарственными субъектами осуществляется регулирование качества услуг по следующим направлениям: защита прав потребителей на безопасность и ка чество услуг, обеспечение безопасности услуг, добровольная сертификация, • категорирование предприятий, регулирование обеспечения предприятий важнейшими ресурсами, стимулирование качества услуг и пропаганда идей качества, регулирование качества услуг естественных монополий, а также услуг, производимых по госзаказу.Анализ развития рынка бытового обслуживания г. Москвы показал, что в период с 1991 по 2002 гг. по мере постепенной адаптации предприятий к новым условиям хозяйствования, а также в результате принимаемых Прави тельством Москвы мер по поддержке предприятий бытового обслуживания, реализации принятых в 1994, 1998 и 2002 гг. программ развития сферы быто вого обслуживания произошло некоторое улучшение положения отрасли.Увеличивается количество предприятий бытового обслуживания Мо сквы, среди них растет доля реконструированных и модернизированных; от мечается улучшение экономического положения предприятий и организаций потребительского рынка и услуг, совершенствование правовой основы пред принимательской деятельности в сфере услуг, улучшение инвестиционного климата, рост реальных доходов москвичей; большое внимание уделяется проблемам обеспечения территориальной доступности предприятий бытово го обслуживания и защите малообеспеченных категорий граждан; активно формируется инфраструктура рынка бытовых услуг, включая научно методический и образовательный комплекс. На первый план выходят вопро сы обеспечение доступности (территориальной и ценовой) услуг и качества услуг.Изучение мнений потребителей и исполнителей показывает, что субъ ектами рынка бытового обслуживания уделяется серьезное внимание про блемам обеспечения качества. Достижение оптимального соотношения це на/качество затруднено вследствие ограниченных финансовых возможностей предприятий, недостаточно эффективной системой обеспечения качества, слабым участием в ней общественных объединений предпринимателей и по требителей.На основе вьвделения этапов развития регулирования качества бытовых услуг за последние 20 лет выявлены особенности современного периода, которые характеризуются законодательно установленным курсом на сокраще ние излишних административных барьеров, снижением степени регулирова ния рынка услуг, переходом на новую концепцию технического регулирова ния. Созданы предпосылки для повышения роли общественных объединений предпринимателей, потребителей и других общественных организаций в ре гулировании качества бытовых услуг.Среди проблем регулирования качества бытовых услуг особое место занимают вопросы оценки и подтверждения качества и обеспечения участни ков рынка такой информацией. Данная проблема особенно важна для сферы услуг, так как характеристики предлагаемого потребителю товара - услуги содержат скрытые, неявные свойства, судить о которых он, как правило, мо жет только в процессе оказания самих услуг. В рамках решения данной про блемы в российском законодательстве введено понятие «подтверждение со ответствия», включающее как одну из форм сертификацию - услугу делового характера, осуществляемую органом по сертификации.В работе выявлены особенности современного рынка услуг добровольной сертификации качества, которые снижают эффективность сертификации как направления регулирования качества бытовых услуг. Это уменьшение количе ства сертификации услуг по требованиям безопасности национальных стандар тов, недостаточное информирование предприятий о сертификационных услу гах, отсутствие как контроля за исполнителями таких услуг, так и рыночных стимулов поддержания качества сертификации (объективности), падение дове рия к российской сертификации. Практически отсутствуют или мало востребо ваны системы сертификации, способные обеспечить потребителя достаточной информацией для выбора предприятия бытового обслуживания. Наряду с сер тификацией систем менеджмента качества последнюю из указанных проблем можно решить путем категорирования предприятий по качеству.В целях решения перечисленных проблем в диссертации предлагается комплекс практических рекомендаций, включающий: создание реестра систем и органов сертификации и категорирования в рамках действующей системы информационного обеспечения потребительского рьшка и услуг г. Москвы с организацией доступа к базе данных всех заинтересованных субъектов рьшка (разработана форма реестра, основанная на предложенной классификации сис тем сертификации); добровольную экспертизу систем сертификации; привлече ние негосударственных субъектов регулирования качества бытовых услуг к участию в сертификации и категорировании; формирование добровольной сис темы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий на базе Правительства Москвы; создание ассоциации систем и органов по сертифика ции и категорированию.Обобщение существующей системы терминов в области сертификации и технического регулирования, а также классификации предприятий сферы услуг (общественное питание, гостиницы) позволило определить основные понятия в области категорирования предприятий. Предложена методика формирования системы показателей и критериев отнесения предприятий к различным кате гориям на основе значений этих показателей, составлена номенклатура типо вых показателей категории, определены основные этапы категорирования, включающие проверку безопасности услуг, самооценку предприятия, иссле дование предприятия комиссией по категорированию, инспекционный кон троль после выдачи сертификата категории.Предложенная методика может быть использована как при разработке национального стандарта, так и при создании конкретной системы категори рования. На наш взгляд, рекомендации по отнесению предприятий к катего риям качества с перечнем основных показателей следует оформить в виде национального стандарта, оставляя возможность дифференциации дополни тельных показателей в различных системах категорирования.Для г. Москвы предлагается создание единой системы добровольной сертификации бытовых услуг и добровольного категорирования предприятий бытового обслуживания. Для повыщения эффективности и авторитета Сис темы функции руководящего органа в диссертации предлагается возложить на Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы. Необходимо привлечение к деятельности в системе профессиональных объединений предпринимателей и потребителей, научных и образовательных организаций сферы услуг. В диссертации предложен состав мероприятий по внедрению Системы, обосновано введение системы категорирования начиная с услуг парикмахерских.Стоимость сертификации и категорирования - один из экономических факторов их эффективности. Существующие методики расчета стоимости работ по сертификации недостаточно учитывают параметры масштаба и сложности работ, а также особенности сертификации бытовых услуг. Пред лагается отойти от модели пропорциональной зависимости трудоемкости всей сертификации от количества рабочих мест проверяемого предприятия и учитывать наличие видов работ, не зависящих от особенностей оцениваемого предприятия.Успешное внедрение в Москве системы сертификации бытовых услуг и категорирования предприятий бытового обслуживания поможет решить ряд проблем обеспечения качества бытовых услуг, обеспечит субъектов рынка достоверной информацией о качестве услуг и, таким образом, будет способ ствовать развитию добросовестной конкуренции, повысит эффективность механизма рыночного саморегулирования.Предложенные в диссертации методические и научно-практические ре комендации могут быть использованы субъектами регулирования рынка бы товых услуг в целях повышения их качества, при разработке нормативных и методических документов (включая стандарты организаций и национальные стандарты, правила систем сертификации и категорирования), а также при решении организационно-экономических проблем создания и развития от раслевых и региональных систем категорирования предприятий бытового об служивания и сертификации услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Томохова, Ирина Николаевна, 2003 год

1. Законы РФ, постановления Правительства РФ, документы, утвержденные постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы

2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Введен в действие Постановлением Верховного Совета РФ №2300/1-1 от 07.02.1992 (в редакции Федеральных Законов от 09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 г. ФЗ №212).

3. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года, № 128-ФЗ.

4. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 №184-ФЗ вступает в силу летом 2003 г.

5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 134-Ф3 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)»

6. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 №5151-1 в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 №211-ФЗ, от 02.03.98 №30-Ф3, от 31.07.1998 №154-ФЗ утрачивает силу со дня вступления в силу Федерального закона «О техническом регулировании».

7. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 №1025, в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.99 №1104, от 30.09.2000 №742

8. Итоги бытового обслуживания населения Москвы за 1995-1997 годы и основные направления развития на 1998-2000 годы. Приложение к Постановлению Правительства Москвы от 31.03.98 г. №248.

9. Постановление Правительства Москвы от 31.03.98 г. №248. «О состоянии и мерах по развитию бытового обслуживания населения Москвы в 1998-2000 г.».

10. Основные направления развития потребительского рынка и услуг г. Москвы на 2002-2003 гг. Приложение к постановлению Правительства Москвы от 14 мая 2002 года №359-ПП

11. Программа развития и совершенствования парикмахерских услуг в г. Москве на 1998-2000 гг., утв. Постановлением Правительства Москвы от 16.06.1998 г. №465// Сборник нормативных документов. Услуги парикмахерских. -М.: РИА «Стандарты и качество». 2000 г.

12. О мерах по реализации постановления Правительства Москвы от 27 марта 2001 года №277-ПП «О торговом реестре города Москвы». Распоряжение Департамента потребительского рынка и услуг Правительства Москвы от 5 июня 2001 г. №22.

13. Постановление Совета Министров РСФСР от 06.09.91 г. №466. «О признании утратившим силу Постановления Совета Министров РСФСР от 30 октября 1965 г. №477». 1 с.1.. Международные стандарты и государственные стандарты РФ

14. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -Введ. 15.08.2001.

15. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

16. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

17. ИСО 8402-94. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь, (заменен на ИСО 9000:2000)

18. ИСО 9004-1:1994 Общее руководство качеством и элементы системы качества Часть 1: Руководящие указания (заменен в новой версии стандартом ИСО 9004-2000)

19. ИСО 9004-2:1991 Общее руководство качеством и элементы системы качества Часть 2: Руководящие указания по услугам, (заменен в новой версии стандартом ИСО 9004-2000)

20. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

21. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения.

22. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

23. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Введ. 29.06.1994.

24. ГОСТ Р 51142-98. Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия.

25. ГОСТ Р 51306-99. Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву швейных изделий. Общие технические условия.

26. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Принят постановлением Госстандарта России от 28.07.2003, дата введения в действие 01.07.2004 с правом досрочного введения.

27. ОК 002-93 Общероссийский Классификатор услуг населению (ОКУН). -Введ. 01.01.1994.

28. РСТ РСФСР 786-91. Бытовое обслуживание населения. Изделия швейные, изготовленные по индивидуальным заказам. Общие технические требования.

29. I. Научные издания, сборники нормативных документов, статьи

30. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир// Стандарты и качество. -2001.-№5-6.-с.49-61.

31. Азгальдов Г.Г. Квалиметрии 30 лет: итоги и перспективы// Стандарты и качество. - 1999. -№1. - С. 30-36.

32. Азгальдов Г.Г. Практическая квалиметрия в системе качества: ошибки и заблуждения// Методы менеджмента качества. 2001. - №3. - С. 18-23.

33. Азгальдов Г.Г. Серия статей по прикладной квалиметрии// Стандарты и качество. 1993. - №7; 1994.-№1,2, 11; 1995.-№9, 12; 1996.-№11.

34. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квали-метрии) М. : Экономика, 1982. - 256 с.

35. Алексеев В. Оценка деятельности малых предприятий: британская модель// Стандарты и качество. 1999. - №9. - С.71-73.

36. Антонов А.Н. Вопросы качества услуг по ремонту бытовой техники. М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1981. - 128 с.

37. Б. Робертсон. Лекции об аудите качества: Пер. с англ./ Под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 264 с.

38. Баланова Т.Е. Проблемы обеспечения качества стирки белья/ Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг: Сборник материалов Первой конференции «Современные подходы к управлению качеством услуг», МГУС. М., 2003.

39. Барнсли Дж. С заботой о потребителе// Европейское качество, русский пер. -ред. журнала «Стандарты и качество» 2001. - том 8, №2. - С.75-76.

40. Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем// Европейское качество. 1996. - Том 8, №2. - С. 37-45.

41. Белобрагин В.Я. Региональная экономика: проблемы качества. М.: АСМС, 2001.-281 с.

42. Биншток Ф.И. Государственное регулирование предпринимательской деятельности: Уч. пособие. М.: Инфра-М, 2003. - 196 с.

43. Братолюбов B.C. Экономика качества как инструмент снижения себестоимости и повышения конкурентоспособности продукции//Экономика качества. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 4, 2001. М.: НТК «Трек», 2001.-37 с.

44. Британский стандарт BS 6143:1992. «Руководство по экономике качества» Часть 1. «Модель затрат на процесс» = BS 6143:1992 "Guide to the economics of quality". Part 1. "Process cost model"/ M.: НТК «Трек». 2000 г., 26 с.

45. Булатова З.Г., Юдина Л.Н. Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий бытового обслуживания. Учеб. для вузов. М.: Лег-промиздат, 1991. - 320 с.

46. Бушуева И.В. Управление бытовым обслуживанием на региональном уровне: Автореф. дис. .канд. экон. наук:08.00.05/ГАСБУ. -М., 1996.

47. Велякина З.В. Качество услуг по ремонту и пошиву обуви/ Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг: Сборник материалов Первой конференции «Современные подходы к управлению качеством услуг», МГУС. М., 2003.

48. Версан В. Регулирование рынка: баланс интересов производителей и потребителей// Стандарты и качество. 2002. - №7. - С. 56-61.

49. Версан В.Г. При регулировании рынка интересы производителей и потребителей должны быть сбалансированы// Сертификация. 2002. - №2. - С. 7-10.

50. Гарифуллина Ф.С., Гуков Н.В. Организация и планирование деятельности предприятий бытового обслуживания: Учеб. пос. М.:Легпромиздат, 1989. - 256 с.

51. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 424 с.

52. Горанин А.И. Управление качеством бытовых услуг. М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1984. 144 с.

53. Горбунов Г.Г., Ляховицкий И.Н. Гильдия металлоремонта и проблемы отрасли/ Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг: Сборник материалов Первой конференции «Современные подходы к управлению качеством услуг», МГУС. -М., 2003.

54. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. — 1999. №2.

55. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга.: Пер. с англ.: Уч. пос. М.: Изд. дом «Вильяме», 2000. - 688 с.

56. Дмитриев В.И. Основы изучения и прогнозирования спроса на бытовые услуги. Учеб. для вузов. М.: Легпромиздат, 1986. - 304 с.

57. Егорова С.К. К вопросу о классификации услуг //Наука сервису: Тез. докл. V-ой международной науч.-технич. конф. 24-26 мая 2000 г. - М.: МГУ сервиса. -2000. - Часть П. - С. 60-61.

58. Ерохина Л.И. Организационно-экономический механизм управления сферой бытового обслуживания населения: Автореф. докт. дис. М.: Мосгоркомстат, 1996.

59. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основа организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса: Уч. пособие. Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001 г. - 144 с.

60. Замков О.О., Толстопятенко А.В., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике: Учебник. -М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Изд. «ДИС» 1998. 368 с.

61. ИСО/ТО 10014 «Руководящие принципы управления экономикой качества». Первая ред. 01.08.1998 г./ Пер. с анг. М.: НТК «Трек». - 2001 г., 17 с.

62. Качалов В.А. О методе оценки деятельности в области качества// Методы менеджмента качества. 2001. - №8. - С.4-6.

63. Кобел ев Н.Б. Организация ремесленной деятельности: Проблемы России. Законодательство Германии. М.: ООО «Изд. дом БОН. Бытовое обслуживание населения», 2000. - 407 с.

64. Колесов И., Сычева Н. Качество и экономичность продукции// Стандарты и качество. 2000. - №9. - С.70-72.

65. Конти Тито. Самооценка в организациях: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 328 с.

66. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг. Проект// Стандарты и качество. — 2001. №4. - С. 4-10.

67. Концепция развития стандартизации и подтверждения соответствия услуг нормативным требованиям// Сертификация. 2001. - №3. - С.ЗО-ЗЗ.

68. Коржнева JI.A. Приоритеты развития бытового обслуживания населения в г. Москве//Наука индустрии сервиса: Тез. докл. и выступл. VII-ой международной науч.-практич. конф. 22-23 апреля 2002 г. - М.: ИЭС МГУ сервиса. - 2002. С. 1315.

69. Коржнева J1.A. Территориальное размещение предприятий бытового обслуживания населения в крупном городе (на примере г. Москвы): Автореф. дис. . .канд. экон. наук:08.00.05/МГУС. М., 2002. - 27 с.

70. Кормина О.И. Регулирование развития сферы услуг в регионе (на примере бытового обслуживания населения г. Тольятти): Автореф. дис. .канд. экон. на-ук:08.00.05/ГАСБУ. М., 1997.

71. Королькова В.И., Воробьева Г.Н., Яновская М.А. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта// Сертификация. — 2000. -№2. С.22-25.

72. Круглое М. Современные концепции предпринимательства и качество// Стандарты и качество. 2000. - №11 - С.52-54.

73. Крянев Ю., Кузнецов М. Динамика качества// Стандарты и качество. 2000. -№11— С.74-79.

74. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. Серия статей. //Стандарты и качество. 1997. - №4, 5, 7-9, 11.

75. Куликов Ю.А., Хачатуров А.Е. Экономические аспекты систем качества// Методы менеджмента качества (начало). 2001. - №5. - С. 15-20.

76. Куликов Ю.А., Хачатуров А.Е. Экономические аспекты систем качества// Методы менеджмента качества (окончание). — 2001. №6. - С. 21-24.

77. Курс экономической теории: Общие основы экономической теории. Микроэкономика. Макроэкономика. Основы национальной экономики: Учебн. пособие/ Под ред. А.В. Сидоровича; МГУ им М.В. Ломоносова. М.: Изд. «Дело и Сервис», 2001.-832 с.

78. Курс экономической теории: учебник/ Под ред. Чепурина М.Н., Киселевой Е.А. Киров: «АСА», 1999 г. - 752 с.

79. Минин Б.А., Сюткин Г.Н., Терехов А.Г., Томохова И.Н. Сертификация продукции — высокоэффективный инструмент общественного развития// Информатика и науковедение. Тез. докл. 5 Международной науч. конф. 17-20 ноября 1998 г. -Тамбов, 1999.-С. 176-185.

80. Новая версия семейства стандартов ИСО 9000/ Составители: И.И. Чайка, Г.М, Цимбалист. М.: ВНИИС, 1999. - 20 с.

81. Общественное питание. Классификация предприятий// Российская торговля. Приложение для специалистов. 1999. -№41-42. - 5 с.

82. Общие положения о салоне высшего разряда и мастерской по ремонту и изготовлению ювелирных изделий: утв. приказом Министерства бытового обслуживания населения РСФСР от 31 января 1986 г. №47.

83. Общие положения о салоне-парикмахерской разряда «Люкс», о салоне-парикмахерской и парикмахерской: утв. приказом Министерства бытового обслуживания населения РСФСР от 31 января 1986 г. №45.

84. Общие положения о студии звукозаписи высшего разряда и студии звукозаписи: утв. приказом Министерства бытового обслуживания населения РСФСР от 31 января 1986 г. №45.

85. Общие положения о фабрике (цехе) высшего разряда, фабрике (цехе) по ремонту и изготовлению мебели: утв. приказом Министерства бытового обслуживания населения РСФСР от 31 января 1986 г. №46.

86. Огнева С.В. Оценка качества услуг при обязательной сертификации// Стандарты и качество. 1996. - №7.

87. Основы маркетинга парикмахерского искусства. Программа «Формула успеха». М.: ООО «Проктер энд Гэмбл», 2000. — 76 с.

88. Панфилов Е.А. Стандартизация и управление качеством в службе быта. -М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1983. — 240 с.

89. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Уч. пос. СПб.: «Питер», 2000. - 160 с.

90. Пичурин В. Сущность понятия «качество».// Стандарты и качество. 2002. -№8. - С. 62-63.

91. Платные услуги в городе Москве в 2000 году: Ежегодн. статистический сборник. №45. - М., 2001. - 42 с.

92. Платонова Н.А. Экономические проблемы бытового обслуживания в период формирования рынка. М.: ГАСБУ, 1995.

93. Погребова Е.С. Регулирование развития бытового обслуживания населения в крупном городе (на примере г. Москвы): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУ сервиса. М., 2003. - 182 с.

94. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено Приказом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197

95. Положение о порядке отнесения к различным типам и разрядам организаций бытового обслуживания населения Удмуртской республики. Утв. постановлением Правительства Удмуртской республики от 31 августа 1998 г. №739.

96. Правила по сертификации. Оплата работ по сертификации продукции и услуг, -зарегистрированы в Министерстве юстиции РФ 29.12.1999, per. № 2031.

97. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. №17.

98. Пухальский В. Определение качества.// Стандарты и качество. 2001. — №3. - С. 50-53.

99. Р 50-601-31-92 Рекомендации. Определение затрат на обеспечение качества продукции. 24 с.

100. Р 50-601-44-96. Рекомендации по стандартизации. Применение стандартов серии 9000 на малых предприятиях. 69 с.

101. Райзберг Б.А., Лозовский Л.III., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2001. - 480 с.

102. Райзберг Б.А., Фатхутдинов Р.А. Управление экономикой. Учебник М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. - 784 с.

103. Рекомендации по организации в системе Минбыта РСФСР Салонов-парикмахерских повышенного разряда. Составитель гл. худ. лаборатории Л.А. Ла-бунец М.: Министерство бытового обслуживания населения РСФСР, 1984.

104. Рекомендации по отнесению к различным типам и разрядам предприятий, исполнителей бытового обслуживания населения. М.: АО «Росбытсоюз», 1998. -28 с.

105. Рекомендации. Бытовое обслуживание населения. Выбор номенклатуры показателей и методы оценки качества услуг/ под ред. Т.А. Киселевой М.: Издательство стандартов. - 1985. - 15 с.

106. Розова Н.К. Управление качеством. СПб: Питер, 2002г. - 224 с.

107. Ромейн А., Хардйоно Т. Как повысить качество услуг// Европейское качество, русский пер. ред. журнала «Стандарты и качество» - 1999. - том 6, №2. -С.12-18.

108. Российский статистический ежегодник/ 2002: Стат. сб./ Госкомстат России. М., 2002. - 690 с.

109. Ростанец В.Г. Регулирование потребительского рынка региона в условиях переходной экономики: роль государства, предпринимателей, потребителей. М.: Изд-во «Прометей», 2000. - 189 с.

110. Руженцов Н. Стандартизация и оценка соответствия в сфере услуг (рубрика «ЗА РУБЕЖОМ»)// Стандарты и качество. 2000. -№10. - 5 с.

111. Салиба М., Фишер К. Управление факторами, важными для заказчика: по материалам статьи «Managing Customer Value» журнала Quality Progress/ июнь, 2000// «Стандарты и качество» 2001. - №7-8. - С. 103-106.

112. Сведения о сети объектов бытового обслуживания населения по состоянию на 1 января 2000 г. №24. - М.: Мосгоркомстат, 2000. - 126 с.

113. Семенов М.Ю. Организационно-экономические аспекты сертификации услуг: Автореф. дис. .канд. экон. наук:08.00.05/МГУС. -М., 2002. -26 с.

114. Сертификация качества как это делается:/Кол. авт.: Минин Б.А., Сюткин Г.Н., Терехов А.Г., Томохова И.Н. - М.: «Информцентр-Директор» газеты «Экономика и жизнь»; Государственная академия управления, 1996. - 66 с.

115. Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Положение о системе. утв. Постановлением Госстандарта России от 26.09.2001 №82. - Введ. в действие с 01.10.2001 г.

116. Соинова М.Н. Управление качеством бытового обслуживания посредством аттестации предприятий по качеству// В сб. науч. тр.: Качество бытового обслуживания населения. М.: ЦНИИбыт, 1990.

117. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ А.В. Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др.; Под. ред. А.В. Ракова. -М.: Мастерство, 2002. 208 с.

118. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Уч. пос. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

119. Сульповар Л.Б. Управление качеством продукции и услуг в отрасли бытового обслуживания населения. Уч. пособие. М.: МТИ, 1981 - 90 с.

120. Сфера услуг в России: Стат. сб./ Госкомстат России. М., 2000. - 316 с.

121. Сфера услуг: новая концепция развития/ В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т. И. Арбузова и др. М.: Экономика, 1990. - 150 с.

122. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Том 1. Формирование сферы услуг/ под ред. Ю.П. Свириденко. М., ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000. - 448 с.

123. Сюткин Г.Н. Бытовое обслуживание населения в условиях становления рыночных отношений// Стандарты и качество. 1996. - №7

124. Сюткин Г.Н. Некоторые вопросы организации технического регулирования услуг //Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях: Сборник научных трудов №13 М.: ИЭС МГУ сервиса. - 2002. - С. 134-143.

125. Сюткин Г.Н., Семенов М.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: учебное пособие. М.: МГУ С, 2001. - 160 с.

126. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества./ под общей ред. Азаров В.Н. М.: МГИЭМ, 2000.-356 с.

127. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. Учебник. М.: «Филинъ», Рилант, 2000. -328 с.

128. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер. с англ./Авт. пре-дисл. и науч. ред. А-В, Гличев. М.: Экономика, 1986. - 471 с.

129. Фомин В.Н. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании»: Постатейный. М.: Ось-89, 2003. - 96 с.

130. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

131. Чайка И. Рынок качество - система качества - благополучие предприятия// Стандарты и качество. - 2003. —№11.

132. Чечеткина Н.М. Товарные критерии, определяющие конкурентоспособность// Надежность и контроль качества. 1999. - №4.

133. Шевцов М.Ю. Формирование и развитие рынка фотоуслуг (на примере г. Москвы): Автореф. дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУС. М., 2002. - 26 с.

134. Экономика. Учебник/ Под редакцией А.И. Архипова, А.Н. Нестеренко,A.К. Большакова. М. : «ПРОСПЕКТ», 1998. - 792 с.

135. Экономическая теория: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений/ Под ред.B.Д. Камаева. 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2003. - 640 с.

136. Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание : Экономика и культура сервиса. — М.: Экономика, 1990. 206 с.