Качество информационных услуг: Теория и методология тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Денисова, Анна Леонидовна

• Денисова, Анна Леонидовна
• доктор экономических наук
• 2001

Оглавление диссертации доктор экономических наук Денисова, Анна Леонидовна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ИНФОРМАЦИОННЫЙ БИЗНЕС В СИСТЕМЕ РЫНОЧНЫХ 17 ОТНОШЕНИЙ.

1.1 Экономическая сущность информационного бизнеса

1.2 Тенденции становления информационного бизнеса в России

1.3 Особенности региональных рынков информационных услуг и продуктов 44 Выводы

ГЛАВА Л. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА 66 ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

2.1 Система базовых понятий

2.2 Факторы, опосредующие качество информационных услуг

2.3 Модель формирования и оценки качества информационных услуг 90 Выводы

ГЛАВА JJJ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ 112 НА РЫНКЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ

3.1 Социально-информационная сущность профессиональной деятельности 112 специалиста сферы коммерции как источник информационной потребности

3.2 Моделирование процессов принятия решений как инструментальное 136 средство изучения информационных потребностей

3.3 Инструментальные средства моделирования процессов удовлетворения 154 информационных потребностей

Выводы

ГЛАВА IV. РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 172 УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

4.1 Моделирование системы управления качеством информационных услуг

4.2 Система принципов создания региональной инфраструктуры 208 информационного бизнеса

4.3 Основные направлен*™ сивершенствования управления качеством 223 информационных услуг

Выводы

ГЛАВА V. МОДЕЛИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ИНТЕРНЕТ- 236 МАРКЕТИНГА С ПОЗИЦИЙ РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ КА ЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

5.1 Разработка интегрированной системы информационной поддержки 236 технологий Интернет-маркетинга

5.2 Технология создание гипермедиа среды изучения информационных 265 потребностей клиента в процессе предоставления услуг Интернет-маркетинга

5.3 Оценка качества услуг Интернет-маркетинга 290 Выводы

ЗАКЛЮ ЧЕНИЕ

СПИСОК ОСНОВНОЙ ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРА ТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Качество информационных услуг: Теория и методология»

Актуальность темы исследования. Формирование рыночной экономики в России, сопровождающееся возникновением многообразных форм хозяйствования и интеграцией страны в мировое сообщество, требует коренной перестройки систем управления рыночной инфраструктурой и подсистем ее информационного обеспечения.

Развитие рыночных отношений в России повлекло за собой изменения видов собственности и организационно-правовых форм предприятий, имеющих деловые связи как внутри страны, так и за рубежом. Как показал практический опыт первых лет становления рыночных отношений в нашей стране, эффективность производства в условиях рынка в значительной степени зависит от качества организации информационного обеспечения предприятия, а также от уровня развития региональной информационной инфраструктуры, призванной удовлетворять информационные потребности хозяйствующих субъектов.

Стремительный рост и дифференциация спроса на все виды информации, в том числе научную, техническую и в большей степени экономическую, а также повышение требований к содержанию и формам представления данных являются серьезными стимулами развития рынка инфср;.;а1Т7,:о::т!т,!х и коммуникационных технологий. Удовлетворение растущих информационных потребностей клиентов становится одной из актуальных задач, стоящих перед предприятиями новой сферы - сферы информационного бизнеса. Владение достоверной и актуальной информацией наряду с умением эффективно применять адекватные методы и средства ее сбора, преобразования и передачи служит основой организации эффективной коммерческой деятельности любых предприятий, организаций, учреждений независимо от их организационно-правовой формы1.

1 Голосов О.В., Охрименко С.А. Хорошилов A.B. и др. Введение в информационный бизнес. - М.: Финансы и статистика. 1996.

Решение указанных задач порождает новый вид рынка - рынок информационных услуг и продуктов, включающий в себя рынок информационных и коммуникационных технологий.

Мировая экономика как динамическая система, развивающаяся в реальном масштабе времени, переходит к информационному способу производства на базе информационной структуризации. На данной ступени развития определяющее значение имеют не масштабы производства, а его технологический уровень. В экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование современной парадигмы теории качества внесли зарубежные ученые и специалисты: У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Шьюхард, заложившие основы концепции TQM и стандартов качества серии ИСО 9000.

Сформированная в результате данных исследований парадигма качества лишь в незначительной степени затрагивала инструментарий оценки качества, не учитывая специфические особенности формирования и оценки качества информационных услуг.

В рамках отечественной школы проблемы теории качества изучались на базе теоретической платформы применения экономико-математических методов оценки качества, сформулированной академиком Д.С. Львовым. Отдельные положения этой проблемы нашли свое отражение в работах JT.M. Бадалова, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Д.С. Демиденко, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.И. Синько и др. Экспертные, индексные и вероятностно-статистические методы квалиметрии рассматривались в трудах Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.М. Андрианова, Ю.В. Богатина, В.В. Новожилова, Э.П. Райхмана, В.И. Сиськова, А.И. Субетто и др.

По мере расширения и развития информационного сектора экономики в России возрастает актуальность проблем, связанных с коммерческой деятельностью хозяйствующих субъектов на рынке информационных услуг и продуктов. При организации коммерческой деятельности фирм сферы информационного бизнеса наиболее остро встает вопрос о разработке механизма управления качеством предоставляемых фирмой информационных услуг, что позволит фирме при решении стратегических и тактических задач гибко маневрировать имеющимися информационными, материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами.

Эволюция структур управления качеством продукции в общей стратегии развития систем управления предприятием от линейно-функциональной структуры в условиях выпуска одной или однотипной продукции до программно-целевых структур, ориентированных на выпуск новых ее видов, получила развитие в публикациях Г.Н. Бобровникова, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, J1.A. Конаревой, В.В. Окрепилова, Ф.Ф. Стерликова и др.

Интеграционные методы управления качеством продукции на базе методов метрологии, стандартизации и сертификации исследованы в работах A.A. Богатырева, В.В. Бойцова, В.Г. Версана, А.Е. Кочута, В.А. Патричного, М.Н. Селиванова и др.

Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение, однако, качество как экономическая категория рассматривает:.- здесь в значительной степени, в отрыве от его содержания. Категория качества по отношению к сфере нематериального производства не нашла должного отражения в экономической науке. В то же время современное представление о качестве не соответствует требованиям прикладных экономических дисциплин, таких, как экономическая информатика, маркетинг информационных услуг и продуктов, логистика, товароведение, анализ хозяйственной деятельности.

Значение информации в системе факторов общественного производства возросло благодаря переходу экономики России к рыночным методам управления и ее включения в общие мировые тенденции научнотехнического прогресса. В результате этого в современной отечественной экономической науке выделилась как самостоятельная сравнительно молодая и бурно развивающаяся область, изучающая экономические законы, действующие в сфере производства информации - экономику информационного производства. Основы экономики информационного производства как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, JI.JI. Вегера, Л.М. Гатовского, Л.С. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожневу, О.Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.

В работах указанных авторов по разному определяется предмет экономики информационного производства. В общем виде, это экономические отношения, складывающиеся в процессе производства, обмена, распределения и потребления информации, а также экономические законы, описывающие эти процессы. В качестве факторов общественного производства данная отрасль науки изучает характер и условия участия в производственных процессах в большей степени научно-технической информации в то время как современный уровень развития рыночных отношений выделяет экономическую информацию как особый стратегический ресурс общественного развития.

Нарастание процессов информатизации всех сфер общественного производства явилось реакцией общества на неспособность существующих рыночных механизмов передавать и использовать информацию. Это привело к выделению особой сферы производства - сферы информационного бизнеса, представленной фирмами, занимающимися целевым сбором, обработкой, организацией информационного ресурса с целью его коммерческого распространения.

Экономическая информация в качестве ресурса рассматривается как совокупность специальным образом организованных данных, обладающих способностью снятия неопределенности в процессе принятия управленческих решений.

Сложившаяся в 60-80-х гг. система информационного обслуживания способствовала ускорению передачи и обработки информации. Это повлияло на надежность информации и сказалось на повышении эффективности общественного производства и росте производительности труда. Однако новым в данном процессе явился не способ организации информации, а способ ее обработки.

В этот период активно изучались проблемы организации информационного обеспечения и его оптимизации, разработки инструментальных средств и математических методов процесса принятия решений в экономике, что нашло отражение в исследованиях С.И. Волкова, О.В. Голосова, Ю.А. Кафтанюка, М.А. Королева, М.И. Кутера, С.П. Куценко, A.B. Хорошилова и др. Хотя за время перестройки актуальность данных проблем возросла, внимание экономической науки к их решению понизилось.

Усиление интереса к проблемам информатизации с начала 90-х гг. бьттто связано со становлением индустрии коммерческого распространения информации. Формирующийся бизнес был основан на применении современных видов информационного обслуживания, организованного на базе средств вычислительной техники и связи, что объективно отражало нарастание процессов информатизации общества. Основное внимание исследователей уделялось экономике проектирования и применения автоматизированных банков данных, моделированию предметных областей их использования, анализу качества программных продуктов (Д.И. Блюменау, А.Г. Лазерева, С.И. Майоров, С.С. Свиреденко, A.JI. Поляков, Г.Н. Хубаев и др.). Таким образом, информационный бизнес сводился к автоматизации процессов обработки и предоставления информации. Однако данный подход не был ориентирован на изучение и удовлетворение информационных потребностей.

Информационный ресурс становится важнейшим фактором развития общественного производства тогда, когда изменяется роль и место человека в системе производства, что приводит к качественному изменению характера труда. Человек «выталкивается» из процесса непосредственного производства материальных благ, и его основная функция заключается в определении «что, как и для кого» производить. Таким образом, профессиональная деятельность специалиста носит информационно-аналитический характер, что является основой принятия управленческого решения. Качество решения определяется качеством информационного ресурса.

Современный уровень общественного развития ставит как одну из первоочередных задач перед сферой производства - организацию бизнеса на новой технологической основе, ориентированной на активное использование услуг Интернет-маркетинга.

Несмотря на большое число научных работ и определенный опыт в предоставлении информационных услуг, практически отсутствуют теоретические и методологические исследования, ориентированные на изучение категории качества информационных услуг и построение системы управления качеством данных услуг, как на уровне предприятия, региона, так и на государственном (национальном) уровне, отвечающих широкому и динамичному спектру требований, предъявляемых внешней и внутренней средой.

Теоретические и методологические исследования проблем качества информационных услуг становятся особенно актуальными в условиях создания единого информационного пространства и интеграции экономики России в систему мирохозяйственных связей.

Необходимость создания единой концепции качества информационных услуг послужило определяющим фактором в выборе темы исследования, его цели и задач, объекта и методов, а также направления использования полученных результатов.

Цель исследования - создание теоретического и методологического аппарата оценки качества информационных услуг и разработка, на этой основе, организационно-экономических методов управления качеством информационных услуг, обеспечивающих эффективность и устойчивость производственно-коммерческой деятельности фирмы в условиях высокой динамики и неопределенности рыночной среды. В ходе исследования выделено пять подцелей с соответствующими задачами.

1. Обобщение теоретических подходов к определению роли и места информационного бизнеса в системе рыночных отношений (анализ экономической сущности информационного бизнеса; определение тенденций становления информационного бизнеса в России; изучение особенностей региональных рынков информационных услуг и продуктов).

2. Развитие теоретического аппарата оценки качества информационных услуг (определение системы базовых понятий; выявление факторов, опосредующих качество информационных услуг; разработка модели формирования и оценки качества информационных услуг).

3. Определение теоретических аспектоБ изучения потребностей на рынке информационных услуг и продуктов (исследование социально-информационной сущности профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции, рассматриваемой с позиций источника информационной потребности; моделирование процессов принятия решений как инструментального средства изучения информационных потребностей; разработка инструментальных средств моделирования процессов удовлетворения информационных потребностей).

4. Разработка организационной системы управления качеством информационных услуг (моделирование системы управления качеством информационных услуг; определение системы принципов создания региональной инфраструктуры информационного бизнеса; выявление основных направлений совершенствования управления качеством информационных услуг).

5. Моделирование технологий Интернет-маркетинга с позиций реализации концепции качества информационных услуг (разработка интегрированной системы информационной поддержки технологий Интернет-маркетинга; разработка гипермедиа среды изучения информационных потребностей клиента в процессе предоставления услуг Интернет-маркетинга; формулирование практических рекомендаций по оценке качества услуг Интернет-маркетинга).

Объектом исследования является сфера информационного бизнеса.

Предмет исследования - качество информационных услуг.

Методика исследования. Исследование основано на конкретных положениях методологии научного познания: экономической теории, маркетинга, менеджмента, прикладных направлениях экономической информатики. В качестве конкретных методов исследования применяется системный анализ, аппарат теории множеств и методы математической статистики.

Наряду с общенаучным подходом, основанным на теории систем, в работе обобщен опыт разработки, внедрения и использования результатов маркетинговых исследований фирм сферы информационного бизнеса, обеспечивающих качество предоставляемых информационных услуг.

В ходе исследования проанализированы и использованы работы научных коллективов и отдельных ученых Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Московского государственного института экономики, статистики, информатики, Ростовского государственного экономического университета, Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов им. Вознесенского, -Тамбовского государственного технического университета и других организаций.

Информационную базу исследования составили публикации в экономических и компьютерных изданиях, материалы, размещенные в сети Интернет. При обработке результатов маркетинговых исследований регионального рынка информационных услуг и продуктов использовались стандартные офисные приложения, исследования ассоциации разработчиков программного обеспечения в области экономики, исследования рынка программного обеспечения России и стран СНГ ЦИЭС «Бизнес-Программа-Сервис».

Исследование выполнено в рамках п. 15.109 паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Научная новизна исследования состоит в разработке и теоретическом обосновании концепции качества информационных услуг, основанной на представлении качества как важнейшей экономической категории, определяющей становление и развитие информационного бизнеса в современных условиях.

В работе получены и выносятся на защиту следующие научные результаты:

1. Комплекс теоретических положений, определяющих роль и место информационного бизнеса в системе рыночных отношений:

• экономическая сущность информационного бизнеса как специфической сферы производства и как структурного элемента рынка;

• роль и место информационного ресурса в рыночной структуре как стратегического ресурса развития производства;

• система базовых понятий, характеризующих экономическое содержание категории «качество информационных услуг» с позиции семантической и прагматической значимости;

• система объективных и субъективных факторов, определяющих качество информационных услуг с позиции производителя и потребителя.

2. Методология изучения информационных потребностей на рынке информационных услуг и продуктов:

• концептуальные основы исследования регионального рынка информационных услуг и продуктов с позиций изучения и формирования информационных потребностей;

• социально-информационная сущность профессиональной деятельности специалиста сферы коммерции как источник информационной потребности;

• система инструментальных средств изучения, формирования и удовлетворения информационных потребностей;

• механизм оценки уровня удовлетворения информационных потребностей;

• система принципов организации процесса удовлетворения информационных потребностей в условиях виртуальной среды.

3. Методология моделирования качества информационных услуг:

• теоретические основы оценки качества информационных услуг, отражающие особенности формирования параметров качества, степень их соответствия потребностям рынка, специфику производства и потребления информационных услуг;

• особенности предоставления информационных услуг, учитывающие систему факторов, опосредующих их качество, противоречия в процессе предоставления услуг с позиций «дефектов» и пертинентности информационных запросов, этапов жизненного цикла информационной услуги;

• модель формирования и оценки качества информационных услуг, отражающая процессы формирования системы предложений и спроса на рынке информационных услуг и продуктов, и выступающая механизмом взаимодействия контрагентов данного рынка;

• организационная система управления качеством информационных услуг, включающая систему целей, принципов, методов и средств, обеспечивающих эффективность процессов управления качеством;

• система критериев оценки качества информационных услуг с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов.

Практическая значимость работы заключается в том, что ее положения ориентированы на широкое использование фирмами сферы информационного бизнеса с целью совершенствования производственно-хозяйственной деятельности, а также на широкое применение информационных услуг и продуктов в коммерческой деятельности хозяйствующих субъектов других сфер бизнеса с целью повышения экономической эффективности их деятельности и совершенствования рыночных механизмов взаимодействия.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности фирм сферы информационного бизнеса;

• требования к организационной системе управления качеством информационных услуг как механизму взаимодействия контрагентов рынка информационных услуг и продуктов;

• система принципов формирования региональной инфраструктуры информационного бизнеса и практические рекомендации по ее совершенствованию;

• технологии мониторинга рынка информационных услуг и продуктов;

• требования к разработке интегрированной системы информационной поддержки технологий Интернет-маркетинга;

• технология создания гипермедиа среды изучения информационных потребностей клиентов в процессе предоставления услуг Интернет-маркетинга;

• методика оценки качества услуг Интернет-маркетинга, основанная на использовании интегрального показателя.

Апробация и внедрение результатов исследования. Разработанные в диссертации положения и рекомендации использовались при: выполнении госбюджетной НИР «Управление производственным потенциалом региона в условиях экономики переходного периода (смешанной экономики)» на 19952000гг.; разработке второго поколения Государственных стандартов высшего профессионального образования по специальности 351300 «Коммерция» и рабочего учебного плана специализации «Коммерция в сфере информационных услуг»; при создании ГОС по специальностям 060400 «Финансы и кредит», 060500 «Бухгалтерский учет и аудит», 060600 «Мировая экономика» и внедрены в практику подготовки специалистов при изучении дисциплин «Информатика», «Информационные системы в экономике».

Основные положения диссертации докладывались и получили положительную оценку на конференциях, семинарах и совещаниях различного уровня, в том числе на Всесоюзном научно-координационном совещании "Разработка и внедрение многоуровневых интегрированных АСУ в народном хозяйстве", Ташкент, 1990; IV конгрессе международного форума по информатизации МФИ-95, Москва, 1996; Международной конференции "Интеграция экономики России в систему мирохозяйственных связей", Санкт-Петербург, 1996; I областной научно-практической конференции "Региональные аспекты экономики", Тамбов, 1996;

Международной научно-практической конференции "Финансово-банковское образование в современном мире", Москва, Финансовая Академия при Правительстве РФ, 1996; III Всероссийской научно-практической конференции "Новые информационные технологии", Воронеж, 1997; Международной научно-практической конференции "Государственное регулирование экономики. Региональный аспект", Нижний Новгород, 1997, 1999; Международной научно-методической конференции "Совершенствование преподавания общеэкономических и гуманитарных дисциплин в вузах УМО", Москва, 1997; Международной научно-методической конференции "Современный этап реформирования экономического образования в России", Москва, 1998; Международной научно-практической конференции "Коммерческое дело в России: история, современное состояние и будущее", Москва, 1999.

Полученные теоретические, методологические и практические результаты докладывались и обсуждались на постоянно действующем Международном научно-практическом семинаре «Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России» (Тамбов, Москва, 19962001гг.).

Основные положения и результаты исследования нашли отражение в авторском курсе «Маркетинг информационных услуг и продуктов», при разработке учебного пособия и компьютерного учебника по данному курсу.

Теоретические и методологические положения выполненного исследования, а также практические разработки реализованы в процессе подготовки специалистов финансовой и банковской сфер, бухгалтерского учета и аудита, экономики и управления, коммерции при изучении дисциплин «Экономическая информатика», «Маркетинг информационных услуг и продуктов», «Основы организации коммерческой деятельности», «Коммерция в сфере информационных услуг», «Информационные технологии в коммерческой деятельности», «Сетевые технологии в бизнесе», «АРМ специалиста», «Организация рекламного бизнеса», «Электронная коммерция», «Основы организации, технологии и проектирования предприятий», «Маркетинг» в Тамбовском государственном техническом университете.

Сформулированные в исследовании теоретические положения и методические рекомендации прошли апробацию и используются в производственно-коммерческой деятельности ряда фирм Москвы и Центрально-Черноземного региона.

Результаты исследований изложены в монографиях, учебных и методических пособиях, научных статьях и тезисах докладов. По теме диссертации опубликовано более 40 работ общим объемом около 70 п.л., в том числе свыше 50 п.л. написано соискателем лично. Результаты исследования обобщены в двух монографиях общим объемом 18,3 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка основной использованной литературы, приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Денисова, Анна Леонидовна

ВЫВОДЫ

Исследование и опыт практической работы показали, что качество реализации технологий Интернет-маркетинга зависит, с одной стороны, от обеспечения учета динамики конъюнктуры рынка, с другой - от организации интегрированной системы информационной поддержки процессов разработки, т.е. требует информационно-технологического обеспечения процесса принятия решения по обеспечению качества услуг Интернет-маркетинга.

С этой целью в исследовании определены основные задачи, этапы реализации, технология и средства реализации информационно-технологического обеспечения процесса предоставления услуг Интернет-маркетинга.

Формирование информационно-технологического обеспечения требует моделирования процессов изучения информационных потребностей клиентов; описания информационной модели процесса разработки технологий Интернет-маркетинга; разработки технологии Интернет-маркетинга.

Предоставление услуг Интернет-маркетинга предполагает организацию процесса удовлетворения информационных потребностей клиента посредством моделирования его познавательной деятельности в условиях виртуальной среды.

Рассматривая процесс взаимодействия с клиентом при предоставлении услуг Интернет - маркетинга как интерактивный процесс, организация которого в большей степени зависит от эффективной реализации активных методов и способов управления деятельностью клиента, необходимо ориентировать его на процесс осознания, детализации и формализации собственных информационных потребностей.

Эффективность информационного взаимодействия в процессе предоставления услуг Интернет - маркетинга обеспечивается специально организованной гипермедиа средой, при создании которой учитываются особенности овладения содержанием предметной области и возможность реализации процесса овладения технологиями решения профессиональных задач посредством технологий Интернет - маркетинга.

Таким образом, успешность производственной и коммерческой деятельности фирм, функционирующих на информационном рынке, определяется, в первую очередь, высоким уровнем требований к качеству предоставления информационных услуг с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, что должно обеспечиваться контролем качества на всех этапах жизненного цикла информационной услуги. Контроль качества информационных услуг требует разработки инструментальных средств оценки уровня удовлетворения информационных потребностей клиентов.

В исследовании приведены весовые коэффициенты значимости параметров качества технологий Интернет-маркетинга с позиции организации маркетинговых коммуникаций фирмы-клиента, полученные на основе экспертной оценки. Разработанная система весовых коэффициентов может служить исходной базой для дальнейшего совершенствования технологии позиционирования фирмы сферы информационного бизнеса, разработки механизмов продвижения услуг Интернет-маркетинга на рынок, принятия решений по основным направлениям развития бизнеса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе развития рыночных структур и институтов возрастает степень осознания роли информации в координации рыночного механизма, обеспечении более эффективной работы отдельных агентов рынка. Объективно существующая потребность в экономической информации необратимо приводит к возникновению особой сферы - сферы информационного бизнеса. Предложение экономической информации осуществляют фирмы информационного бизнеса (обычные посредники, такие, как брокеры или дилеры и т. д., и специализированные фирмы -маркетинговые, аналитические, информационно-аналитические центры и др.), а основными потребителями являются субъекты различных сфер бизнеса, в следствие чего сама информация (информационный ресурс) превращается в уникальный фактор производства, позволяющий фирмам принимать оптимальные решения. Следовательно, основной функцией информационного бизнеса становится производство информации как специфического фактора производства.

Специфика данного фактора производства заключается в том, что информационный ресурс не является фактором производства в классическом понимании этой категории, поскольку традиционные факторы производства, такие, как труд, земля, капитал - являются собственностью домашних хозяйств и используются бизнесом. Субъектом же спроса и предложения такого фактора, как информационный ресурс, является сама сфера бизнеса, т.е. данный фактор создается в сфере бизнеса фирмами информационного бизнеса и в этой же сфере потребляется, выступая как фактор производства для потребителей данного продукта.

Однако роль информационного ресурса в рыночной системе не сводится только к тому, что он становится фактором производства. В силу того, что информатизация охватывает всю сферу рыночных отношений, информация выступает составной частью рыночного механизма. Поэтому формирование единого информационного пространства, адекватного современным рыночным механизмам, является важнейшей задачей современного российского общества. Единое информационное пространство выступает неким механизмом, обеспечивающим информационное взаимодействие хозяйствующих субъектов в процессе формирования рыночных отношений в России. Уровень сформированности информационного пространства является индикатором зрелости рыночной инфраструктуры. Недооценка роли и значения информации существенно замедляет процесс рыночных преобразований в России.

Особенности предоставления информационных услуг опосредуются тенденциями функционирования рынка информационных услуг и продуктов.

Так, опыт практической работы и исследования показали, что:

1. Для сферы информационных услуг характерна прямая зависимость технологии предоставления услуги от структуры и содержания информационной потребности специалиста фирмы - клиента.

2. В большей степени по сравнению с другими сферами услуг процесс производства и потребления информационных услуг неразрывен и требует тщательного изучения информационной потребности специалистов фирм-клиентов с целью определения направленности услуг и средств достижения цели. Это порождает проблему системного мониторинга с целью решения вопросов регулирования спроса и предложения, определения жестких каналов сбыта.

3. Процесс функционирования рынка информационных услуг и продуктов начинается с выявления и формирования информационной потребности потенциальных клиентов.

4. Рынок информационных услуг и продуктов в большей степени требует решения вопросов правового обеспечения организационноэкономической деятельности хозяйствующих субъектов в процессе производства и потребления информационных услуг.

5. В силу высокой динамичности научно-технического прогресса в социально-экономической сфере структура и содержание информационного ресурса, обеспечивающего успешность функционирования фирмы, подвержены быстрому изменению. В связи с этим качество предоставляемых информационных услуг требует постоянного совершенствования с позиции методик изучения и удовлетворения информационных потребностей, появляется необходимость увеличения спектра предоставляемых услуг.

6. Чем выше качество предоставляемой услуги, тем большую прагматическую значимость имеет информационный продукт. Таким образом, разработчик информационного продукта, ориентируясь на конкретного потребителя в процессе производства, определяет гипотетический сегмент рынка, где данный информационный продукт будет востребован. Это, в свою очередь, требует системного изучения и прогнозирования спроса на рынке информационных услуг и продуктов.

7. Успешность функционирования фирмы сферы информационного бизнеса зависит как от скорости предоставления услуги, так и от других параметров качества, что в большей степени требует использования в процессе производства информационных услуг средств современных информационных и коммуникационных технологий.

Изучение потребительских предпочтений на региональном рынке информационных услуг и продуктов показало, что:

• информационный ресурс как стратегический ресурс развития бизнеса своих функций практически не выполняет;

• проблемы бизнеса опосредуются фактическим непониманием специалистами особенностей удовлетворения собственных информационных потребностей;

• необходима системная организация процесса формирования потребительной стоимости информационных услуг на региональном рынке;

• необходим системный мониторинг потребительских предпочтений на региональном рынке информационных услуг и продуктов;

• изучение возможности формирования и оценки качества информационных услуг требует разработки инструментальных средств изучения информационных потребностей специалиста.

Разработанные теоретические основы оценки качества информационных услуг дают возможность:

• определить механизм, мониторинга потребительских предпочтений на средства, способы и условия предоставления услуг;

• выявить факторы, влияющие на качество информационных услуг;

• сформулировать критерии оценки качества информационных услуг;

• проанализировать конкурентные преимущества предоставляемых информационных услуг',

• определить систему критериев выбора технологий удовлетворения информационных потребностей из предложенных альтернатив;

• разработать инструментальные средства моделирования предметной области в процессе предоставления информационных услуг;

• определить организационно-экономические методы управления качеством информационных услуг;

• разработать организационную систему управления качеством информационных услуг на микро- и макроуровнях.

В нашем исследовании мы рассмотрели процесс удовлетворения информационных потребностей как специфически регулируемую сознанием человеческую активность, порождаемую потребностями и направленную на познание и преобразование внешнего мира и самого человека.

Информационная потребность индивида может удовлетворяться или непосредственно в процессе предоставления информационной услуги, когда сам процесс в различных аспектах служит источником удовлетворения потребности, или через деятельность индивида, когда удовлетворение потребностей происходит на основе использования информационного продукта, получаемого в результате предоставления информационной услуги.

Как показала практика, особое значение в связи с этим приобретает использование современных информационных технологий в процессе предоставления информационных услуг, что способствует оптимизации профессиональной деятельности и формированию новых потребностей специалиста в информационных услугах.

Поскольку уровень удовлетворения информационной потребности зависит от конкретных условий, в которых реализуется профессиональная деятельность, мы считаем, что теоретические основы оценки уровня удовлетворения информационных потребностей должны строиться на изучении профессиональной среды специалиста, особенностей принятия профессиональных решений в условиях информационного взаимодействия.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Денисова, Анна Леонидовна, 2001 год

1. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ

2. Федеральный закон РФ "Об информации, информатизации и защите информации" от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ.

3. Федеральный закон РФ "Об участии в международном информационном обмене" от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ.

4. Указ Президента РФ "О мерах по ускорению создания центров правовой информатизации" от 23 апреля 1993 г. №477.

5. Указ Президента РФ "Вопросы формирования единого информационно-правового пространства Содружества независимых государств" от 27 декабря 1993 г. №2293.

6. Указ Президента РФ "О дополнительных гарантиях прав граждан на информацию" от 31 декабря 1993 г. №2334.

7. Указ Президента РФ "Об основах государственной политики в сфере информатизации" от 20 января 1994 г. № 170 (в ред. Указов Президента Российской Федерации от 26 июля 1995 г. № 764, от 17 января 1997 г. № 13, от 9 июля 1997 г. № 710).

8. Указ Президента РФ "Вопросы деятельности Комитета при Президенте РФ по политике информатизации" от 17 февраля 1994 г. № 328.

9. Указ Президента РФ "О совершенствовании деятельности в области информатизации органов государственной власти Российской Федерации" от 21 февраля 1994 г. №361.

10. Указ Президента РФ "О совершенствовании информационно-телекоммуникационного обеспечения органов государственной власти и порядке их взаимодействия при реализации государственной политики в сфере информатизации" от 1 июля 1994 г. №1390.

11. Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга. М.: «Международные отношения», 1984.

12. Автоматизация банковской деятельности / Под ред. С.И. Кумок. -М.:,1994.

13. Автоматизированные системы обработки экономической информации / Под ред. Рожнова. М.: Финансы и статистика, 1986.

14. Автоматизированные системы управления предприятием и объединением. -Киев:,1987.

15. Адлер Ю. П. Новые направления в статистическом контроле качества -методы Тагути. Качество и надежность. Кн. 2. М.: Экономика, 1988.

16. Азгальдов Г.Г. Потребительная стоимость и ее измерение. М.: Экономика,1971. 167 с.

17. Аксененко А.Ф. Информационное обеспечение экономического анализа. -М.: Финансы, 1978.

18. Андреев В.Н., Мироносецкий Н.Б Оптимизация управления предприятием (объединением). Новосибирск: Наука. 1984.

19. Андреева И.А. Состояние и тенденции развития рынка информационных продуктов и услуг. // Информационные ресурсы России. 1998. - №1(38).2124,25.28,29,30