Интегративный механизм повышения качества продукции предприятия на основе конвергентного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Хазанова, Диана Леонидовна

• Хазанова, Диана Леонидовна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Хазанова, Диана Леонидовна

ВВЕДЕНИЕ.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ.

1.1 Качество продукции предприятия как объект исследования.

1.2 Повышение качества продукции на основе конвергентного подхода.

1.3 Система факторов, влияющих на качество продукции предприятия в современных социально-экономических условиях.

Выводы.

2 МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ КОНВЕРГЕНТНОГО ПОДХОДА.

2.1 Существующие подходы к оценке качества продукции.

2.2 Мультиатрибутивная модель оценки качества конвергентной продукции.

2.3 Технология реализации конвергентного подхода к повышению качества продукции.

Выводы.

3 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ВНЕДРЕНИЯ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.1 Организационно-экономический анализ деятельности ЗАО «КОМСТАР-Регионы».

3.2 Разработка программы повышения качества продукции телекоммуникационного предприятия на основе конвергентного подхода и оценка ее экономической эффективности.

Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Интегративный механизм повышения качества продукции предприятия на основе конвергентного подхода»

Актуальность исследования. На сегодняшнем этапе социально-экономического развития рынок характеризуется превалированием высокотехнологичной продукции, сочетающей в себе качества и характеристики объединенных товаров. Это обусловлено, с одной стороны, научно-техническим прогрессом, который позволяет включать в продукцию на новой технологической основе дополнительный функционал, а с другой стороны, растущими запросами потребителей, предпочтения которых смещаются в сторону универсальных товаров, интегрирующих комплементарные характеристики нескольких продуктов. В этих условиях хозяйствующие субъекты с точки зрения сохранения и приобретения конкурентных преимуществ стремятся выводить на рынок конвергентные продуктовые предложения, отвечающие всей совокупности названных требований. Таким образом, в контексте обеспечения качества продукции, перед предприятиями ставится задача наделения продукции интегративными свойствами при условии сохранения требуемого уровня качества базового продукта в составе конвергентного при одновременном повышении качества последнего.

Исследования и практика деятельности современных предприятий показывают, что при простом объединении продуктов достичь выполнения этих требований достаточно проблематично. Требуется теоретическое и методическое обоснование особого механизма повышения качества продукции на основе реализации конвергентного подхода, определяющего возможность приобретения продуктом интегративных свойств, позволяющих дополнить его базовый функционал, а также повысить эксплуатационные характеристики, тем самым обеспечивая комплексное удовлетворение растущих осознанных, а также скрытых потребностей клиента на высоком качественном уровне. Исходя из этого, актуальность приобретают вопросы реализации интегративного подхода в разработке и внедрении механизмов 3 повышения качества продукции в современных социально-экономических условиях на основе возможностей конвергенции.

Степень разработанности проблемы. Исследования теоретических, методических и практических аспектов области менеджмента качества в организациях проводились многими российскими и зарубежными учеными, в том числе затрагивались и отдельные аспекты исследуемой проблемы. Значительный вклад в развитие теории и практики менеджмента качества внесли зарубежные и отечественные исследователи, среди которых следует выделить: У. Дэминга, К. Исикаву, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Джурана, У. Шухарта, Ф. Кросби, В.Я. Белобрагина, В. Г. Версана, Б.И. Герасимова, C.B. Мищенко, C.B. Пономарева.

Вопросам управления качеством товаров и услуг организаций посвящены научные труды зарубежных и отечественных авторов: JI. Берри, В. Зейтамля, А. Парасурамана, Б. Рендера, Е.А. Горбашко, A.B. Гуськова, A.JI. Денисовой, В.В. Левшиной, А.Ю. Ракшни, С.К. Розановой, Т.А. Салимовой, Н.С. Яшина и др.

Подходы к изучению степени удовлетворенности клиентов, оценки качества товаров и услуг организаций содержатся в научных трудах Н. Хилла, Е.С. Дубровской, А.Ю. Курочкиной, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, Л.Д. Реймана, М.Ю. Семенова, М.С. Супрягиной, Л.И. Фишмана.

Принципы интегративности в менеджменте качества рассматриваются в работах Е.Б. Гаффоровой, Ю.Б. Дрючкова, В.В. Щипанова и др. Рассмотрение содержания понятия «конвергенция» в контексте формирования качественной структуры товаров и услуг нашло свое отражение в трудах H.A. Соколова, С.А.Клепикова, В.В. Щипанова и др.

Изучение теоретических, методических и практических аспектов использования инструментов конвергенции для повышения качества продукции предприятия показало отсутствие единого подхода к проблеме повышения качества продукции на основе конвергентного подхода в рамках 4 единого интегративного механизма и определило необходимость разработки теоретических и методических аспектов данной проблемы, выбор темы диссертации, постановку цели и задач исследования.

Объект исследования - предприятия, нацеленные на повышение качества продукции на основе конвергентного подхода.

Предмет исследования - управленческие отношения, возникающие в процессе формирования интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.

Основная цель исследования состоит в теоретическом обосновании, разработке методических и практических рекомендаций по формированию интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.

Согласно поставленной цели в работе определен и решен круг взаимосвязанных задач:

- исследован зарубежный и отечественный опыт повышения качества продукции посредством применения современных механизмов и инструментов менеджмента качества и систематизированы взгляды на повышение качества продукции предприятия в отечественной и зарубежной практике;

- изучены структурные модели продукции с целью обоснования возможностей их развития на основе выделения компонентов, обусловивших возможность применения конвергентного подхода в контексте повышения качества продукции;

- разработан интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода в современных социально-экономических условиях;

- осуществлена оценка системы управления качеством продукции в Тамбовском ЦУС ЗАО «КОМСТАР-Регионы»;

- предложены практические рекомендации по реализации интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных концепциях и гипотезах, представленных в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых по проблематике оценки, планирования и повышения качества продукции, конвергенции, повышения эффективности.

Информационную базу исследования составляют материалы, опубликованные в периодической печати, научных журналах, данные специальных изданий и социально-экономические показатели, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по исследуемой теме, результаты исследований компаний, а также материалы Интернет-ресурсов.

В ходе работы в качестве базовых методов исследования использовались диалектический метод познания, предопределяющий изучение экономических явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи, методы научной абстракции, индукции и дедукции, сравнения, группировки, классификации, экономико-статистические методы обработки информации; метод сравнения и системного анализа.

Содержание работы соответствует п. 13.14. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании формирования интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, разработке методических и практических рекомендаций по его реализации. При этом автором получены следующие наиболее существенные научные результаты:

- обоснована значимость применения конвергентного подхода посредством идентификации структуры качества с выделением базового уровня, уровня развития эксплуатационной среды, уровня конвергенции как потенциала повышения качества продукции;

- уточнено содержание понятия «конвергентная продукция» с позиции повышения ее качества на основе интеграции характеристик двух или более товаров, одна из которых является базовой с точки зрения удовлетворения первоочередных потребительских нужд, а остальные дополняют его функциональные возможности в целях комплексного удовлетворения растущих запросов потребителей, предпочтения которых смещаются в сторону универсальных товаров, интегрирующих комплементарные характеристики;

- разработан интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, представляющий собой совокупность взаимосвязанных целевого, содержательного, технологического и процессного компонентов, способных комплексно, последовательно и максимально эффективно влиять на уровень качества продукции;

- предложен структурный подход к оценке качества продукции на трехуровневой основе с учетом влияния внешних и внутренних факторов, базирующийся на соответствующей системе критериев и показателей, позволяющих осуществлять мониторинг изменения уровня качества продукции, определять результативность использования конвергентного подхода в процессе улучшения качества продукции с позиций достижения требуемого результата;

- предложены практические рекомендации по реализации и развитию механизма повышения качества продукции, регламентирующие управленческие отношения на основе соблюдения принципа интегративности, организации обратной связи с потребителем, усиления партнерских связей в реализации конвергентного продуктового предложения.

Теоретическая значимость исследования заключается в существенном расширении теоретических положений о повышении качества продукции на основе конвергентного подхода как эффективного технологического решения проблемы укрепления конкурентной позиции предприятий.

Практическая значимость состоит в том, что положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования носят прикладной характер и ориентированы на широкое использование в деятельности предприятий при проведении мероприятий, связанных с повышением качества продукции на основе конвергентного подхода.

Самостоятельное практическое значение имеют:

1. Методика трехуровневой системы оценки качества продукции с учетом декомпозиции товара и системы требований к качеству базового продукта, эксплуатационной среды и конвергентного компонента, позволяющая проводить факторный анализ конвергентного продукта и унифицирующая систему корректировки производственного процесса с точки зрения повышения качества продукции.

2. Схема формирования и реализации интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода.

Апробация и внедрение результатов исследования. Интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода апробирован и внедрен на ООО «М2М Телематика Тамбов», ООО «Мультиком», ЗАО «КОМСТАР-Регионы» (Тамбовский ЦУС), ООО «Разумный дом», ООО «Алист», что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях, семинарах и круглых столах, в том 8 числе: на Международной научно-практической конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2006 - 2011 гг.); Международной научно-практической конференции «Проблемы и перспективы экономики и менеджмента» (Харьков, Украина, 2012 г.), на II Международной научной конференции «Экономика и управление в XXI веке» (Ставрополь, 2012 г.); на заседаниях круглых столов ЗАО «КОМСТАР-Регионы: «Коммерческое развитие телекоммуникационной отрасли» (С.-Петербург, 2010 г.), «Конкурентоспособность телекоммуникационных организаций: теория и практика» (г. Калуга, 2010 г.), «Развитие кросс-продаж на телекоммуникационном рынке» (г. Рязань, 2011 г.), а также на заседаниях кафедр ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» «Коммерция и бизнес-информатика», «Менеджмент», «Экономический анализ и качество» (г. Тамбов, 2009 - 2012 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе экономического факультета ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» для подготовки бакалавров и магистров по направлениям: 100700 - Торговое дело, 080500 - Бизнес-информатика, что подтверждено соответствующей справкой о внедрении.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Хазанова, Диана Леонидовна

Выводы.

Обзор методик оценки материальный и нематериальной продукции показал отсутствие единого подхода к оценке уровня качества продукции, произведенной на основе конвергентных решений, в связи с чем предложена авторская мультипликативная модель оценки качества продукции, позволяющая оценить ее с учетом декомпозиции на структурные уровни.

В рамках модели описан алгоритм проведения оценки качества, определены ключевые параметры качества продукции на каждом структурном уровне, предложена графическая интерпретация модели с учетом растущих запросов потребителей.

С позиции реализации конвергентного подхода как основы повышения качества разработан особый интегративный механизм, определяющий управленческие отношения в рамках целенаправленной деятельности по повышению качества продукции предприятия.

Исследование показало, что механизм повышения качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством, нацеленную на бездефектное создание продукции, максимально удовлетворяющей растущие запросы потребителей при условии достижения предприятием запланированного экономического результат.

Обозначены компоненты механизма: маркетинг, формализация потребительского запроса, декомпозиция потребительских требований к качеству продукции, определение требований к качеству конвергентного продукта, идентификация интегративных возможностей предприятия, анализ внутренних резервов и ограничений, оценка потенциала партнерского взаимодействия, определение соответствия целям владельцев, определение соответствия целям менеджмента, финансовое планирование, коммерческое планирование, производственное планирование, координация, развитие эксплуатационной среды продукта, повышение уровня универсализации, развитие комплементарных сервисов, реализация конвергентных предложений, вывод конвергентного продукта на рынок, обратная связь, оценка экономической эффективности реализации механизма, оценка соответствия потребительским запросам, факторный анализ несоответствия, корректировка. А также определен алгоритм его реализации.

При многообразии подходов выбран интегративный, который обеспечивает гармонизацию известных методов, применяемых в решении задач управления в контексте исследуемой проблемы. Интегративный подход позволяет реализовать сбалансированную управленческую деятельность, оптимальные вертикальные и горизонтальные связи, а также взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синергетического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности предприятия, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

Анализ компонентов существующих систем и методов улучшения качества показал, что все они имеют единую структуру и в своем контексте отражают цикл Шухарта-Деминга, детализируя его этапы, в соответствии со спецификой предприятия, либо отрасли в целом.

Интегративный механизм, содержащий подчиненные функциональному единству элементы, также разработан на базе цикла Шухарта-Деминга «РБСА» и реализует все его четыре стадии, что обеспечивает непрерывность процессов повышения качества.

3 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ВНЕДРЕНИЯ ИНТЕГРАТИВНОГО МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ КОНВЕРГЕНТНОГО

ПОДХОДА НА ПРИМЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1 Организационно-экономический анализ деятельности ЗАО «КОМСТАР-Регионы» (Тамбовский ЦУС)

С целью обоснования условий внедрения интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода выбрано одно из ведущих предприятиях телекоммуникационной отрасли на региональном рынке, для которого характерен выпуск высокотехнологичной продукции на основе конвергентных решений.

Тамбовский ЦУС ЗАО «КОМСТАР-Регионы» является обособленным подразделением крупнейшего оператора платного телевидения (кабельного и эфирного) и широкополосного доступа в Интернет - ЗАО «КОСМТАР-Регионы» ,100% дочерняя компания ОАО «КОМСТАР-ОТС», основным акционером которой является АФК «Система». Сети «КОМСТАР-Регионы» работают в 69 городах России и охватывают почти 4 млн. домохозяйств. ОАО «КОМСТАР-ОТС» представлен в Москве и 69 городах России, осуществляет оперативное управление бизнес-направлением фиксированной связи АФК «Система», в том числе операторами - лидерами традиционного и альтернативного сегментов телекоммуникационного рынка, растущими региональными и зарубежными активами (в Армении и Украине).

Тамбовский ЦУС ЗАО «КОМСТАР-Регионы» образовалось в результате нескольких реорганизационных процессов, обоснованных сменой учредителей. Первоначально, это было юридическое лицо ООО «Тамбов-Телеком».

Деятельность ООО «Тамбов-Телеком» была начата в 2007 году в г. Тамбове как самостоятельного хозяйствующего субъекта. В начале 2008-го предприятие вошло в группу компаний ЗАО «СТРИМ-ТВ», которое стало главным участником ООО путем приобретения контрольного пакета активов. ЗАО «СТРИМ-ТВ» было образовано в 2006-м году под эгидой АФК «Системы». 22 января 2008 ЗАО «СТРИМ-ТВ» объявляет о завершении сделок по покупке компаний в Центральном федеральном округе, предоставляющих услуги многоканального телевидения и широкополосного доступа в Интернет. Приобретение компаний «КВТ» в Орле, «TBK» в Курске и «Тамбов-Телеком» в Тамбове (127 тыс. абонентов в 3-х городах) позволило увеличить географию присутствия «СТРИМ-ТВ» в ЦФО до 8 городов с суммарной абонентской базой 540 тыс. домохозяйств. Как отмечалось в первой главе при рассмотрении динамики рынка ТКП, 2008-й год был ознаменован резким снижением инвестирования частных операторов, что позволило крупным федеральным сетям расширить свои сети за счет присоединения мелких предприятий.

Однако, в 2008 г. ЗАО «СТРИМ-ТВ» было приобретено ОАО «КОМСТАР-ОТС», что повлекло за собой дальнейшую реорганизацию ООО «Тамбов-Телеком» как дочернего предприятия. За период исследования (2008-2011 гг) предприятие претерпело две реорганизации, связанных с интеграционными процессами в рамках политики АФК «Система» (рис. 3.1).

Тамбовский ЦУС ЗАО «КОМСТАР-Регионы»

3 г а § ао 3 организация в форме присоединения к ЗАО *КОМСТАР-Регионым~

Реорганизация в форме преобразования ООО в ЗАО

2007 2008 2009

2010 2011

Рисунок 3.1 -Организационные изменения предприятия.

Управленческая деятельность в 2008-ом году на предприятии базировалась на основе линейно-функциональной организационной структуры управления (рис.3.2).

Итого по ООО «Тамбов-Телеком»: 53 шт.ед.

Рисунок 3.2 - Организационная структура ООО «Тамбов-Телеком».

С позиции оценки кадрового потенциала предприятия как резерва повышения качества про веден анализ структуры персонала, результаты которого позволили определить соответствие кадров занимаемым позициям и дать оценку потенциалу человеческого персонала на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изменение структуры запросов потребителей и ужесточение конкурентной борьбы на рынке высокотехнологичной продукции актуализирует задач предприятий непрерывного повышения качества в целях сохранения и усиления конкурентных позиций.

Опираясь на устоявшиеся определения, в рамках работы уточнено понятие «качество». Под качеством продукции понимается степень удовлетворения ожиданий потребителя, рассматриваемого в общей совокупности ее технических, технологических, эксплуатационных и интегративных свойств. Рост потребительских запросов, обусловивший необходимость комплексных продуктовых предложений для рынка, усложнил процесс оценки уровня качества с позиции детализации его составляющих. Как показало исследование, с целью повышения точности суждений о качестве продукции целесообразно декомпозировать его по трем структурным уровням: базовый уровень качества, уровень развития эксплуатационной среды, уровень конвергенции.

Так, базовый уровень качества характеризует совокупность свойств продукта, удовлетворяющих первостепенные потребности потребителя, удовлетворение которых, посредством данного продукта, является первоочередным. Уровень развития эксплуатационной среды характеризует совокупность организационно-экономических, информационных, коммуникационных компонентов и компонентов безопасности, являющихся неотъемлемыми от процесса взаимодействия потребителя и предприятия на стадии потребления продукции. Уровень конвергенции характеризует интегративные свойства продукта, степень развитости комплементарных сервисов и возможности для потребителя использовать пакетные предложения.

Названные уровни в своем поэтапном нарастающем усложнении подтверждают справедливость мультипликативного подхода в оценке качества продукции.

С позиции влияния конвергенции на качество продукции целесообразно выделено три уровня ее проявления: развитие комплементарных сервисов; универсализация товаров; конвергентные продуктовые предложения. Комплементарные сервисы представляют собой дополняющие товары и услуги, существование и одновременное применение которых требуют использования базового продукта. Универсализация продукции предполагает объединение возможностей предприятий, позволяющих потребителям иметь доступ к продукции «за пределами» резервов предприятия-производителя. На третьем уровне качества продукта рассмотрены конвергентные предложения, в состав которых входят равнозначные товары, их комплексирование позволяет достичь значительного повышения качества продукции за счет проявления синергетического эффекта и принципиально нового свойства, не присущего отдельным товарам, устранения дублирования функций и использования единой эксплуатационной и технологической платформы реализации.

Исследование и существующая практика подтверждают, что конвергентный подход как способ повышения качества продукции наиболее эффективен в том случае, когда эксплуатационная среда интегрируемых видов продуктов совпадает и/или одинакова, что дает возможность проявления дополнительных функциональных свойств конвергентного продукта без ущерба качеству базового.

Исследование потребительской оценки конвергентных предложений, подтвердило их благотворное влияние на лояльность потребителя к предприятию-производителю. Преимущество конвергентных продуктов заключается не только в повышении удобства их эксплуатации, среди выгод для потребителя следует отметить объединение сущностей: единые правила предоставления доступа; упрощенные договорные отношения между потребителем и предприятием; универсальная «точка входа» коммуникаций; комплексное финансовое сопровождение; системное обслуживание и пр.

Рассмотрение качества продукции как результативного показателя, на который оказывает влияние сложная система факторов, позволило их классифицировать по признакам «дислокация» и «структурное влияние фактора». Классификационный признак «дислокация» позволил выделить внешние и внутренние факторы, оказывающие влияние на качество конечного продукта с позиции возможности их учета и управляемости. Так, к внутренним относят ситуационные факторы внутренней среды организации, которые находятся в рамках ее оболочки, управляются самой организацией, являются контролируемыми и регулируемыми, а к внешним -ситуационные факторы внешней среды, оказывающие как прямое, так и косвенное воздействие на уровень качества. С точки зрения структурного влияния все факторы следует рассматривать с позиции формирования системы требований (потребительских, законодательных, конкурентной среды, требований менеджмента и состава учредителей, а также персонала предприятия) и позиции ресурсных возможностей и ограничений (резервов), определяющих внутренний и внешний потенциал предприятия, направленный на достижение целей по повышению качеству продукции предприятия. Путем систематизации и определения траекторий взаимосвязи факторов, с использованием инструментов Б\¥о1:-анализа, выявлены ключевые внешние и внутренние резервы повышения качества продукции.

С позиции реализации конвергентного подхода в процессах повышения качества разработан особый интегративный механизм, определяющий управленческие отношения в рамках целенаправленной деятельности по повышению качества продукции предприятия. Исходя из системнофункциональной сущности деятельности предприятия, в основу механизма заложены общие принципы системы менеджмента качества, которые в контексте поставленных исследовательских задач выступают теоретическими положениями реализации данного процесса. Исследование

165 показало, что механизм повышения качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством, нацеленную на бездефектное создание продукции, максимально удовлетворяющей растущие запросы потребителей при условии достижения предприятием запланированного экономического результат.

При многообразии подходов выбран интегративный, который обеспечивает гармонизацию известных методов, применяемых в решении задач управления в контексте исследуемой проблемы. Интегративный подход позволяет реализовать сбалансированную управленческую деятельность, оптимальные вертикальные и горизонтальные связи, а также взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синергетического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности предприятия, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

Анализ компонентов существующих систем и методов улучшения качества показал, что все они имеют единую структуру и в своем контексте отражают цикл Шухарта-Деминга, детализируя его этапы, в соответствии со спецификой предприятия, либо отрасли в целом.

Интегративный механизм, содержащий подчиненные функциональному единству элементы, также разработан на базе цикла Шухарта-Деминга

РОСА» и реализует все его четыре стадии, что обеспечивает непрерывность процессов повышения качества.

На основе реализации предложенного механизма автором разработаны методические рекомендации по построению программы повышения качеством, среди которых

- формирование организационной структуры управления качеством продукции, соответствующей целям предприятия в области качества, обеспечивающей сбалансированное функционирование

166 предприятие, на основе оптимизации вертикальных и горизонтальных связей, в целях повышения эффективности взаимодействия каждого элемента в контексте достижения желаемых результатов.

- наличие обратной связи с потребителем, на основе которой формируется оценка соответствия конечного продукта деятельности предприятия запросам потребителя, а также изучается потенциал спроса, позволяющий спрогнозировать траекторию развития потребительских предпочтений и оценить емкость рынка.

- разработка документации, в рамках которой закрепляются зоны полномочий, ответственности исполнителей процессов каждого этапа интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода, а также утверждаются стандарты предприятия.

- осуществление внутреннего аудита каждого этапа механизма и реализация необходимых корректирующих действий на основании факторного анализа в случае несоответствия результата поставленным целям в области качества.

- усиление партнерских связей, в контексте повышения качества конвергентной продукции и развития ее эксплуатационной среды, с целью снижения операционных затрат, посредством использования технологий аутсорсинга и аутстаффинга.

Анализ существующих подходов к оценке товаров и услуг показал их основные черты: оценка проводится самим предприятием или с учетом экспертного мнения; показатели качества рассматриваются в общей плоскости и не предусматривают декомпозицию товара по уровням; не оценивается возможность развития и модернизации товара, а также интеграция с комплементарными товарами и сервисами, чьи эксплуатационные среды совпадают и/или одинаковы, что дает возможность создания на их платформе конвергентных продуктовых предложений.

В качестве решения научной проблемы оценки конвергентной продукции предложена мультипликативная методика оценки качества

167 продукции, предполагающая его рассмотрения на трех структурных уровнях: базовом уровне качества, уровне развития эксплуатационной среды, уровне конвергенции.

В целях повышения качества продукции предложен конвергентный подход предполагающий наделение продукта интегративными свойствами, позволяющими дополнить его базовый функционал, а также повысить значение эксплуатационных характеристик и уровень качества продукта в целом за счет объединения продуктовых предложений в комплексном технологическом решении, тем самым обеспечивая комплексное удовлетворение потребностей клиента на высококачественном уровне.

Апробация повышения качества продукции за счет внедрения интегративного механизма повышения качества на основе конвергентного подхода проведена на базе телекоммуникационного предприятия, для которого характерно производство конвергентных продуктовых предложений. В ходе практической части исследования дана оценка качества продукции предприятия в динамике, проведен факторный анализ качества продукции с позиции выявления внутренних и внешних резервов повышения качества продукции и причин несоответствия качества ТКП эталонным значениям, разработана программа повышения качества продукции, включающая мероприятия по повышению качества базового уровня, уровня развития эксплуатационной среды, уровня конвергенции.

Оценка эффективности реализации программы повышения качества, базирующейся на внедрении интегративного механизма повышения качества продукции на основе конвергентного подхода проведена с использованием системы экономических показателей: общих и специализированных для отрасли принадлежности предприятия, выступающего базой исследования.

Произведен экономический анализ предложенной программы повышения качества, показавший увеличение объема продаж на 1 390 контрактов/год при одновременном снижении оттока клиентской базы на 11%, положительный тренд индекса прироста контрактов, и, как основной

168 критерий эффективности, положительную траекторию среднего дохода с одного клиента на 217 пунктов, в совокупности с ростом абонентской базы увеличившую ежегодный прирост выручки на 12 процентов, что подтвердило положительный эффект внедрения программы повышения качества ТКП.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Хазанова, Диана Леонидовна, 2012 год

1. Абрамешин А.Е., Аксенов С.Н., Воронина Т.П., Корнюхин C.B., Молчанова О.П., Тихонов А.Н., Ушаков М.А. Менеджмент инновационной организации: Учебное пособие / Под ред. Тихонова А.Н. М.: Европейский центр по качеству, 2003.

2. Адлер Ю. Предпланирование эксперимента. — М.: Знание, 1978.

3. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Шесть сигм — еще одна дорога, ведущая к храму // Методы менеджмента качества. — 2000. — № 10. — С. 15-23.

4. Алиев Н.М. Пакетирование телекоммуникационных услуг от маркетинговой стратегии к технологической реализации/ Алиев Н.М., Бершев С.М. // М.: Изд-во ИРИАС. - 2009.

5. Аналитический обзор iKS-Consulting телекоммуникационного рынка РФ Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.iksmedia.ru/news/4305786.html.

6. Аристотель. Метафизика // Соч. в 4-х т. Т. 1. М., 1975.

7. Аронов И.З. TQM как система управления Тейлора // Стандарты и качество. — 2001. — № 12. — с. 94-98.

8. Аудит в системе управления качеством предприятия сферы услуг Конюхов В.Ю., Пушкарева А.П. , Вестник Иркутского государственного технического университета. 2011. Т. 59. № 12. С. 291-294.

9. Аширов Д.А. Управление качеством: учебное пособие / Д.А. Аширов. Ростов н/Д.: Изд-во МФПА, 2003. - 135 с.

10. Аюшеева А.О., Челпанов И.Б., Никифоров Б.С., Николаева С.С., Сосоров Е.В. Управление качеством. Учебное пособие. Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005.

11. Бабенко O.A. Качество товаров и услуг / O.A. Бабенко // Качество и жизнь. 2008. -№ 12. - С. 14-15.

12. Бабин А.И .Конвергенция стационарной и мобильной связи:взгляд в будущее /Бабин А.И.//Успехи современного естествознания. 2008. №1706. С. 146-148.

13. Бабин А.И. Успехи современного естествознания. 2008. № 6. С. 146-148.

14. Белобрагин, В.Я. Качество, как общенаучная категория / В.Я. Белобрагин // Стандартизация и качество продукции в СССР. 1989. -№12. -С. 26-32.

15. Бенцман Б.Л. Использование резервов производства. Саратов: Изд-во Саратовское кн. изд., 1953. С. 12-25.

16. Бершев С.М. Инновационная стратегия предприятия на основе логистической производственной функции // Креативная экономика, 2009. Вып. 10(12).-С. 108-112.

17. Большой энциклопедический словарь Электронный ресурс. Режим доступа: http://dic.academic.ru/contents.nsf/enc3p/.

18. Бондаренко И.Б., Иванова Н.Ю., Сухостат В.В. Управление качеством электронных средств: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУ ИТМО, 2010.

19. Бредихин A.JI. Индекс потребителя и его измерение для удовлетворенности банков/ A.JI. Бредихин// Сайт компании Group Expert Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.expert-index.ru/docs/art01 .php.

20. Версан, В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО 9000 новой версии: стратегия введения в действие /В.Г. Версан. М.: Изд-во ВНИИС, 2001.

21. Внедрение инновационных методов на основе стратегии управления качеством Лункевич Н.М., Соловьева Е.В., Труды Кубанского государственного аграрного университета. 2011. Т. 1. № 33. С. 176-181.

22. Воронина Э.М. Менеджмент предприятия и организации: учебное пособие / Э.М. Воронина Ростов н/Д.: Изд-во МФПА, 2003.

23. Воронкова, О.В. Маркетинг услуг: учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2011.

24. Всеобщее управление качеством (T.Q.M): о моделях исполнения и применения, Али Реза А., Вестник Пятигорского государственного лингвистического университета. 2011.№3. С. 355-357.

25. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина. — М.: Изд-во Радио и связь, 1999.

26. Гаффорова Е.Б. Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия. Спец.08.00.05-Экономика и упр. нар. хоз-вом: Автореферат. доктора экон. наук / Гаффорова Е.Б. СПб, 2009

27. Глоссарий философских терминов проекта «Distanc» Электронный ресурс. Режим доступа http://www.terme.ru/dictionary/191.

28. Горбашко Е.А. Управление качеством услуг: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

29. Горбашко Е.А., ССП и обеспечение качества образования в вузе: аспекты интеграционного взаимодействия /Горбашко Е.А.//Стандарты и качество. 2010. № 8. С. 92-93.

30. Горбова О.Ю., Дудукина О.И , Разработка механизма повышения качества социальных услуг на основе философии системы менеджмента качества /Горбова О.Ю., Дудукина О.И., // Экономика и предпринимательство. 2011. № 5. С. 75-83.

31. ГОСТ Р 15467-79: Управление качеством продукции. Основные понятия термины и определения. Введ. 2006-12-27. - М. : Стандартинформ, 2007.

32. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.

33. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М: Изд-во стандартов, 2001.

34. Грехова Т.В Сравнительный анализ современных подходов к управлению качеством, /Грехова Т.В// Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2011. № 2. С. 242-250.

35. Декарт Р. Рассуждение о методе для хорошего направления разума и отыскания истины в науках //Избранные произведения. М., 1950. С. 271, 272-273. Электронный ресурс. Режим доступа: http://gold-philosophy.ru/

36. Деминг У.Э. Выход из кризиса. — Тверь: А Изд-во льба, 1994.

37. Деминг У.Э. Лекция перед японскими менеджерами в 1950 г. // Методы менеджмента качества. — 2000. — № 10. — С. 24-29 (Пер. Ю.П. Адлера и В.Л. Шпера).

38. Демьянович, И.В. Совершенствоание методов оценки качества транспортного обслуживания региона (на примере железных дорог Дальнего Востока РФ): дис. канд. экон. наук: 08.00.05: 2002.

39. Денисова А.Л. Управление качеством информационных услуг. М.:Изд-во «Перспектива, 2001.

40. Денисова А.Л., Ахриев А., Гуськов A.B. Реинжиниринг бизнес-процессов: аспекты качества: монография / Назрань: Изд-во «Пилигрим», 2005.

41. Денисова А.Л., Уляхин Т.М. Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия: аспекты качества: Монография. Тамбов: Издательство ТГТУ, 2006.

42. Джуран, Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество / Д. Джуран. М., 1993.

43. Дмитриев В.Н., Сорокин A.A. Возможности конвергенции систем подвижной связи /Дмитриев В.Н., Сорокин A.A. //Вестник Астраханского государственного технического университета. 2007. № 1. С. 68-71. 116

44. Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. СПб.: Изд-во Питер, 1999.

45. Дробышева В.В. Развитие системы менеджмента качества жизни: теория, методология, практика: Монография. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

46. Дрючков Ю.Б. Интеграционный менеджмент качества промышленной продукции. Методология и методика для промышленного производства/ Под ред. С.Н. Семенова, Саратов: Приволж. кн. изд-во, 1997.

47. Дрючков Ю.Б. Организационно-экономические проблемы интеграции качества промышленной продукции региональных агросистем в условиях перехода к рыночным отношениям (по материалам Саратовской области). Саратов: ИСЭП АПК РАН, 1995.

48. Дубровская Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006. №4. - С.26-30.

49. Дюков И.И. Управление конкурентоспособностью компании: Учебное пособие. СПб.: НИУ ИТМО, 2011.

50. Дядик В.Ф. Статистические методы контроля и управления: Учебное пособие / В.Ф. Дядик, С.А. Байдали, Т.А. Байдали: Томский политехнический университет. Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011.

51. Ефимов В. В., Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие /В.В. Ефимов. Ульяновск: Изд-во УлГТУ, 2004.

52. Жиряева Е.В. Товароведение / Е.В. Жиряева- Спб.: Изд-во Питер,2011.

53. Зельдович Б.З. Управление качеством: учебное пособие / Б.З. Зельдович. М.: ИНФРА-М, 2007

54. Злобина Н.В. Концептуальные основы экономического развития менеджмента качества организации: монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2011.

55. Злобина Н.В. Современные инструменты развития системыменеджмента качества организации: монография / Н.В. Злобина, М.М.174

56. Висков, В.А. Толстошеина. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2011.

57. Злобина Н.В. Экономика качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

58. Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 274 с.

59. Инновационные процессы в системе управления качеством продукции Карпей Т.В., Вестник экономической интеграции. 2011. № 1. С. 98-105.

60. Инструменты качества. Информационный портал ООО "МегасертСервис" Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.kpms.ru/Implement/QmsTool.htm.

61. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. Ч. III. Современная история качества. — М.: Изд-во РИА "Стандарты и качество", 2003.

62. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Под. ред. A.B. Гличева. — М.: Изд-во Экономика, 1988.

63. Исикава, К. Японские методы управления / К. Исикава пер. с англ..- М.: Изд-во Экономика, 1988.

64. Искусство управления/сост., пер. с китайского, вступительная статья и комментарии В.В. Малявина. — М.: Изд-во Астрель, ACT, 2003

65. Качество продукции по Геиити Тагути определяется теми175общественными потерями (затратами), который несет с собой данный продукт. См. М. Розно. Проектирование: с РМЕА или без //Стандарты и качество. 2001. №9. С. 77.

66. Кирисов С.В. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: Монография. -Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

67. Клепиков С.А., Горбачев В.Д., Макаров В.В., Якубов И.В. Формирование рыночных отношений в телекоммуникациях//Наука Кубани/Краснодар.-2003 .-№ 1

68. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.government.gov.ru/2000/12/21/9773 81416.html

69. Концепция сбалансированной системы показателей и управление качеством: качество на пути к интеграции , Горбашко Е.А., Соболевская-малышева A.B., Дюкло Н.Л., Стандарты и качество. 2009. № 5. С. 56-61.

70. Короткое Э.Л., Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Конкурентные позиции бизнеса. Монография. М.: "Инфрам-М", 2003.

71. Коссов Б.Б. Вопрос сохранения качества / Б.Б. Коссов // Качество товаров. 2006. - №5. - С. 126.

72. Кравченко, Л.Г. Проблема качества в философии / Л.Г. Кравченко.- Минск: Изд-во Наука и техника, 1999.

73. Кросби Ф. Б. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

74. Кузнецов. М. Ю. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. Изд-во Тюменского государственного университета, 2009, 239 с. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.klubok.net/pageid610.html

75. Кулибанова В. В., Маркетинг сервисных услуг, СПб, Изд-во «Вектор», 2006 г., с. 14-15.

76. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качествауслуг. Диссертация на соискание степени кандидата экономических наук.1761. СПб., 2001

77. Курьян А.Г., Серенков П.С., Рекуц Н.А. Потери качества и результативность менеджмента. // Методы менеджмента качества. 2004г.-№3.

78. Кутьенкова Т.А, Концептуальные особенности применения conjoint-анализа в розничном страховании/ Т.А. Кутьенкова, // Страховое дело Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ins-education.ru/index.php/2011-01-26-11-45-23/6-2008/148

79. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. Ун-т управления, Нац. фонд подготовки кадров. — М.: Изд-во ОАО "Типография "Новости", 2000.

80. Левшина В. В Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В. В. Левшина, Э. С. Бука. Красноярск: Изд-во СибГТУ, 2004.

81. Лидерство через качество. Процесс решения проблем. Руководство для пользователя. — М.: Изд-во Ксерокс, 1997.

82. Лукреций. О природе вещей / Лукреций // Сочинения. Т. 1. М.: АН СССР, 1981.

83. Макаров В.В., Бершев С.М., Алиев Н.М. Методика адаптивного управления потреблением услуг, предоставляемых в составе пакетов // Креативная экономика, 2009. Вып. 11(12). - С. 79-87

84. Мардер Н.С. Современные телекоммуникации. — М.: ИРИАС, 2006 Электронный ресурс. Режим доступа: http://sio.su/manuall 025 lgen.html

85. Маркс, К. Сочинения / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. Т. 20. М.,1955.

86. Матвеев И.С. Конвергенция в телекоммуникациях Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.asterisk.by/node/811

87. Международный стандарт (МС) ИСО 8402-86 «Управлениекачеством и обеспечение качества» Электронный ресурс. Режим доступа:177http://stroy.gostedu.ru/5812.html

88. Меркулов B.B. Мультиатрибутивная модель продукта. Информационный портал Агентства маркетинговых исследований. Электронный ресурс. Режим доступа: http://7st.m/basicmarketing/kompleksmarketinga2/multiatributivnayamodelp rodukta/

89. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Изд-во Дело, 2000.

90. Методические материалы к курсу "Менеджмент качества и сертификация". —М.: Металлсертификат, 2004.

91. Методы маркетинговых исследований. Аналитический обзор компании Infowave Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section22/article935/.

92. Минько Э.В., Минько А.Э., Смирнов В.П. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: Учебное пособие. СПб.: ГУАП, 2005.

93. Молоткова, Н.В. Интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода / Н.В. Молоткова, Д.Л. Хазанова. Тамбов: Изд-во Перншна Р.В., 2012.

94. Молчанова Е.Д. Управление качеством. Курс лекций. Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2004.

95. MC ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь» Электронный ресурс. Режим доступа: http://venec.ulstu.ru/lib/go.php?id=690

96. MC ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gostinfo.org.Ua/doc/l 601498.jsp

97. MC ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.tqmservice.ru/ISO9000.php

98. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. — М.: Изд-во МГИЭТ (ТУ), 1996.

99. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы / М.А. Николаева М.: Изд-во НОРМА, 2003.

100. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С. 102 111.

101. Обзор рынка телекоммуникационных услуг. Официальный сайт ООО "Центр оценки и консалтинга Санкт-Петербурга" Электронный ресурс. Режим доступа http://www.estimation.ru/ru/analytics/2010/03/19-3.

102. Олефирова А.П. Сертификация услуг: Учебное пособие. Улан-Удэ. Изд-во ВСГТУ, 2005.

103. Ординарцева Н.П. Метрология + стандартизация + сертификация: Учебное пособие. Пенза: Изд-во ПТУ, 2010.

104. Панов A.M. Управление качеством: учебное пособие / А.М.Панов. Ростов н/Д.: МФПА, 2011.

105. Пархоменко Е.Л., Герасимов Б.И., Пархоменко Л.В. Качество инновационного продукта: Монография. Тамбов: Издательство ТГТУ, 2005.

106. Пережогин В.Ю. Идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации: Монография. Тамбов: Издательство ТГТУ, 2007.

107. Пич Р.В., Пич Б., Риттер Д.С. Карманный справочник по использованию ISO 9001 — стандарта систем качества: Пер. с англ. — Киев: Украинская ассоциация качества, 2003.

108. Плиски О.В., Управление качеством в сфере услуг /Протасова Л.Г., Плиски О.В.// Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2011. № 7. С. 152-153.

109. Пономарев C.B., Мищенко Е.С. История управления качеством: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

110. Пономарева Т.А., Качество услуг: качественные параметрыоценки / Пономарева Т.А., Супрягина М.С. // «Маркетинг в России и за179рубежом», №1, 2005 г.

111. Попова Т.Д. Формирование системы управления качеством новой продукции как основы развития региональной экономики.- Шахты: ЮРГУЭС, 2009.

112. Преображенский Б.Г., Трещевский Ю.И., Хрипченко М.А. Резистентность российских регионов к интеграции и конвергенции /Преображенский Б.Г., Трещевский Ю.И., Хрипченко М.А. //Регион: системы, экономика, управление. 2008. № 2.

113. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. СПб: СПбГУИТМО, 2007.

114. Пупышев В.Н. О природе сансары: Психологический экскурс. — В сб.: Буддизм и культурно-психологические традиции народов востока. — Новосибирск: Наука. Сибирское отделение, 1990.

115. Пэнди П., Ньюмен Р., Кэвенег Р. Курс на Шесть Сигм: Пер. с англ. — М.: Лори, 2002.

116. Райкова Е.Ю. Теория товароведения / Е.Ю. Райкова М.: Изд-во Феникс, 2003

117. Ракшня А.Ю. Формирование и развитие системы менеджмента качества коммерческой организации. Монография. /А.Ю.Ракшня, В.Д.Жариков//. 2009.

118. Ратников В.И., Васильчук A.B. Стимулирование использования резервов производства. Л/. Изд-во ЛДНТП, 1987.

119. Ребрин Ю.И. Управление качеством Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

120. Рейман Л.Д. Основные положения ФЦП «Электронная Россия».

121. Тезисы докладов на пленарном заседании Региональной конференции180

122. Электронное развитие стран Южного Кавказа. Ереван, 15 апреля 2002 г.

123. Рейман Л.Д. Перспективы развития связи в России./Свободная мысль XXI. Теоретический и политический журнал. № 11(1501 ). 2000 г. М., «Пресса-1».

124. Романеева Е.В. Управление качеством товаров и услуг на основе маркетинга, Школа университетской науки: парадигма развития. 2011. № 3-4. С. 121-124.

125. Рыжкова Е.И., Кукс-технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 2) /Шалфицкий И.И., Рыжкова Е.И., // Маркетинг услуг. 2011. № 3. С. 166-180.

126. Савин К.Н., Сажнева O.A. Идентификация телекоммуникационных механизмов повышения качества продукции промышленного предприятия /Савин К.Н., Сажнева О.А.//Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2011. Т. 17. № 2. С. 629-632.

127. Салимова, Т. А. Управление качеством: Учебник по специальности " Менеджмент организации" ISBN: 978-5-370-01657-8 Серия: Высшая школа менеджмента Изд-во : ОМЕГ А-Л, 2010 г.

128. Сачук Т.В. Поведение потребителей в территориальном маркетинге. Петрозаводск: КарНЦ РАН, 2005.

129. Сельф Б. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000/ Хилл Н., Сельф Б. М.: Изд. дом "Технология", 2004 г.

130. Семенов С.Н. Научно-технический прогресс и качество продукции в АПК. Саратов: СГУ, 1980.

131. Соколов Н. А. Конвергенция телекоммуникационных сетей: терминологический аспект // Вестник связи, 2000. № 4. С. 12-14.

132. Старкова Т.Н., Эффективное управление качеством телекоммуникационных услуг /Старкова Т.Н.// Информатизация и связь. 2011. №7. С. 89-91.

133. Тен В.В., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю Экономический анализ механизмов повышения качества банковских услуг, /Тен В.В., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю.,// Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2008. № 2. С. 134-137.

134. Теоретические и практика современного управления качеством. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.mqss com

135. Теплова Е, Индекс удовлетворенности потребителей. Информационный бюллетень "Жизнь Бизнеса",№2 (44). 2008.

136. Толковый внешне-экономический большой словарь Электронный ресурс. Режим доступа: http://dictionaries.rin.ru/cgi-bin/ see/dictveb.html.

137. Требования в области качества для всемирной индустрии телекоммуникаций Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.staratel.com/iso/InfTech/Telecommunications/TL9000/index.html.

138. Трофименко Г. ,Экономические аспекты конвергенции услуг налбазе решения V СС /Трофименко Г. //Вестник связи. 2008. № 5. С. 68-69.

139. Трофимов A.B. Аудит качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

140. Тюриков А.Г.Т Качество жизни и качество сферы услуг: приоритеты в социальной политике государства. /Тюриков А.Г.// Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2006. № 1. С. 20-23.

141. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. Ч. I. Модуль 9: Повышение эффективности и качества: концепции, процессы и методы / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта. — М.: Изд-во Дело, 2001.

142. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум. М.: Изд-во Экономика, 1994

143. Фейербах JI. Золотая философия Электронный ресурс. Режим доступа: http://gold-philosophy.ru/perv245.html#top.

144. Философия науки: Словарь основных терминов. — М.: Изд-во Академический Проект, 2004.

145. Философский словарь. Пер. с франц. М. Междунар. Отношения,2000.

146. Фишман Л.И. Принципы построения механизмов повышения качества образовательных услуг/ Фишман Л.И//., Экономика образования. 2009. №4-1. С. 20-25.

147. Формирование и развитие коммуникационных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия: Монография. Тамбов: Издательство ТГТУ, 2007.

148. Хазанова, Д.Л. Использование технологии аутсорсинга в деятельности коммерческих предприятий / Д.Л. Хазанова // Качество информационных услуг: сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. семинара. -Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. Вып. 9.

149. Хазанова, Д.Л. К вопросу об оценке качества телекоммуникационной продукции / Д.Л. Хазанова // Вопросы экономики и права. 2012. - Вып. № 1.

150. Хазанова, Д.Л. Качество как объект управления (на английском языке) / Д.Л. Хазанова // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. - Вып. № 1(37).

151. Хазанова, Д.JI. Качество оказываемых услуг как основной фактор конкурентоспособности телекоммуникационного предприятия / Д.Л. Хазанова // Экономические науки. 2011. - Вып. 85.

152. Хазанова, Д.Л. Оценка качества управления деятельностью коммерческого предприятия / Д.Л. Хазанова // Качество информационных услуг: сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. семинара. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 11.

153. Хазанова, Д.Л. Повышение качества телекоммуникационной продукции на основе конвергентного подхода / Д.Л. Хазанова // Экономические науки. 2012. - Вып. 87.

154. Хазанова, Д.Л. Реструктуризация системы управления компанией / Д.Л. Хазанова // Качество информационных услуг: сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. семинара. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - Вып. 8.

155. Хазанова, Д.Л. Факторы формирования качества телекоммуникационных услуг / Д.Л. Хазанова // Актуальные проблемы и современная наука в условиях глобализации: межвуз. сб. науч. статей (Россия и страны СНГ). Тамбов: Изд-во «Мудрость», 2012. - Вып. 1(7).

156. Хазанова, Д.Л. Эффективность системы управления коммерческим предприятием / Д.Л. Хазанова // Сборник статей магистрантов. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - Вып. 8.

157. Харрингтон, Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях / Д.Х. Харрингтон сокр. пер. с англ. под ред. Л.А. Конарева.-М.: Изд-во Экономика, 1990.

158. Хуан Энь Экономический анализ процессов повышения качествапродукции предприятия: монография / Хуан Энь, Б.И. Герасимов, А.Ю.184

159. Сизикин. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2011.

160. Худяков, Р.Т. Потребитель всегда прав! / Р.И. Худяков // Актуальные проблемы и современная наука в условиях глобализации: межвуз. сб. науч. статей (Россия и страны СНГ). Тамбов: Изд-во «Мудрость», 2012. - Вып. 1(7).

161. Цой Г.А. Управление качеством продукции: учебное пособие. -Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2007.

162. Чайникова JI.H., Чайников В.Н. Конкурентоспособность предприятия: Учебное пособие. Тамбов: Издательство ТГТУ, 2007.

163. Челнокова В.М., Балберова Н.В. Управление качеством: учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГАСУ, 2010.

164. Чернобров П.В. Конвергенция СМИ в условиях мобильных технологий / Чернобров П.В //. Вестник Московского университета. Серия 10: Журналистика. 2007. № 4. С. 51-58.

165. Черновец A.A. Экономико-организационные принципы развития телекоммуникационной инфраструктуры (на примере Санкт-Петербурга). -СП6.-2000.

166. Швальбе Б. Основы качества продукции / Б. Швальбе. М.: Изд-во ИНФРА-М, 2003.

167. Шварцман В.О. Qos система гарантированного качества услуг. //Век качества, 2001 .-№6.

168. Шварцман В.О. Оценка качества услуг телефонной свя-'зи. //Век качества, 2002.-№3.

169. Шелобаев С.И. Математические методы и модели в экономике, финансах, бизнесе: Учеб. пособие для вузов. М.: Изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

170. Шестопал Н.Ю., Дорофеев В.Д., Шестопал Ю.Т. Конкурентоспособность и реинжиниринг в антикризисном управлении. Монография. Пенза: Изд-во "ПИЭРАУ", 2002.

171. Ширялкин, А. Ф. Метрология в аспектах качества: учебное пособие / А. Ф. Ширялкин, В. П. Шароухова. Ульяновск: Изд-во УлГТУ, 2010.

172. Шишков Г.М., Кошкин Д.К. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения. Журнал «Компетентность» М.:- 2004.- №4 с.40-45

173. Щипанов, В.В. Основы управления качеством образования.-Тольятти: Изд-во Фонда «Развитие через образование», 1998.

174. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998

175. Юрасова М.В., Современные подходы к управлению качеством., /М.В. Юрасова// Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. 2011. № 1.С. 112-125.

176. Яницкая Т.С., Управление ИТ-процессами как неотъемлемая часть системы менеджмента качества, /Яницкая Т.С., Малышева Е.Ю., Бобровский С.М.// Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2011. № 17. С. 138-143.

177. Яшин, Н.С. Конкурентоспособность субъектов хозяйствования: проблемы обеспечения и методы регулирования / А.В.Гугелев, Н.С.Яшин // Вестник СГСЭУ. 2004. - № 7. - С.36 - 40.

178. Яшин, Н.С. Эволюция методов управления качеством продукции в условиях экономических преобразований / Н.С.Яшин, А.В.Литвинова // Вестник СГСЭУ. 2003. - № 6. - С.61 - 65.

179. Chen, W-H. Benchmarking quality goals in service systems.// The Journal of Services Marketing.-12/2. 1998.-pp. 113-128.

180. Data Mining with ConfedenceTM. Chicago, IL.: SPSS, 1999.

181. Harry M., Schroeder R. Six Sigma. The Breackthrough Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations. — New York a.o.: Currency, 2000.

182. Juran J.M. Managerial Break Through. New York: McGraw-Hill,1964.

183. Lean Six Sigma for Dummies, Second Edition: Plain-English guidance to achieve your business goals Электронный ресурс. Режим доступа: www.qualitydigest.com/pdfs/The%20Six%20Sigma%20Project%20DMAIC%20C ycle.pdf

184. Lovitt M.R. The New Pragmatism: Going Beyond Shewhart and Deming. — Quality Progress, 1997, № 4, pp. 99-105.

185. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988.

186. Shewhart W. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. — N.Y.: Dover Publ., Inc., 1939 (reprint 1986).

187. Taguchi, G. On-Line Quality Control During Production. Tokyo, Japan: Japanese Standards Association, 1981.