Информационные технологии маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Языджан, Амаяк Захарович

• Языджан, Амаяк Захарович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Языджан, Амаяк Захарович

Введение.

Глава 1. Инструменты маркетинга взаимоотношений с клиентами и проблемы их применения.

1.1. Сущность маркетинга взаимоотношений и инструменты измерения лояльности клиентов.

1.2 Информационные технологии как инструмент маркетинга взаимоотношений.

Выводы по первой главе.

Глава 2. Информационные системы маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

2.1. Назначение, требования и общие принципы построения информационных систем маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

2.2. Подсистемы и основные функции ИС ММВК.

2.3. Порядок проведения работ по созданию ИС ММВК.

Выводы по второй главе.

Глава 3. Методология формирования программного обеспечения информационных систем маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

3.1. Проблемы выбора типового ПО ИС ММВК.

3.2. Базовые и специальные функции типового ПО ИС ММВК и основные направления их оптимизации.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационные технологии маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами»

Актуальность темы исследования. Конкурентоспособность и устойчивость развития предприятия во многом зависит от стабильности взаимоотношений с потребителями его продукции (товаров, услуг). В этой связи клиентскую базу следует рассматривать как один из важнейших активов компании, требующих эффективного управления.

В целях оптимизации управления клиентской базой в последнее время активно разрабатывается концепция маркетинга взаимоотношений. Его основные положения нашли отражение в трудах таких ученых, как М. Битнер, В. Вархавтиж, Ч. Грёнроос, Дж. Доуэс, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Т. Левеску, X. Ли, Лопатинская И.В., Г. Макдаугал, Д. Мик, Дж. Рассел, С. Свэйлс, С. Форнье, В. Цайтамл, Р. Эбрат и др. Их работы имеют большое теоретическое и практическое значение. В частности, в них показано, что практическое использование положений маркетинга взаимоотношений требует накопления, обобщения и анализа значительных объемов маркетинговой информации, что естественным образом ставит вопрос о целесообразности широкого применения современных информационных технологий.

В этой связи последние годы активно развивается концепция CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), в рамках которой рассматривается проблематика применения высоких информационных технологий для сбора и обобщения разнородной информации по взаимоотношениям с клиентами и ее использования в целях повышения качества их обслуживания и оптимизации маркетинговых программ. В публикациях ряда исследователей (М. Аписелла, Б. Воронин, А. Оганесян, Е. Шуремов, И. Якобсон и др.) показаны основные преимущества использования CRM-технологий и рассмотрены отдельные вопросы создания информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Однако несмотря на значительное число работ, посвященных общим и частным вопросам применения информационных технологий при управлении предприятиями, целостная концепция создания информационных систем (ИС), обеспечивающих маркетинговый мониторинг взаимоотношений с клиентами (ММВК), пока не предложена. Не систематизированы требования к такого рода системам, их свойствам и перечню выполняемых функций. Вследствие этого, внедрение дорогостоящих информационных технологий часто не дает должного эффекта.

К настоящему времени за рубежом и в России создано значительное число программных продуктов, которые могут использоваться в составе программного обеспечения (ПО) специализированных информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Они существенно различаются по охвату функций, возможностям настройки на специфику работы конкретных предприятий, совокупной стоимости владения и многим другим параметрам. Однако на настоящий момент отсутствует научно-обоснованная система критериев оценки их соответствия потребностям конкретных предприятий. В результате в качестве основы для создания ПО ИС ММВК часто выбираются программные продукты, не способные обеспечить эффективной поддержки необходимых данному конкретному предприятию технологий накопления и обработки данных. Вследствие этого сроки внедрения и совокупная стоимость владения системой существенно увеличиваются, а поддержка решения задач оптимизации взаимоотношений с клиентами осуществляется недостаточно эффективно.

Недостаточно проработаны вопросы формализации требований, предъявляемых к системам автоматизации обработки данных по взаимоотношениям с клиентами, предприятий, занятых в разных сферах деятельности. В результате существующие программные продукты, как правило, содержат тот или иной набор наиболее универсальных функций, но не имеют средств поддержки решения задач, вытекающих из специфических особенностей различных видов бизнеса. Это сужает сферу их применения и нередко приводит к отказу предприятий от использования типовых программных решений.

Необходимость создания целостной, научно-обоснованной концепции использования информационных технологий для решения задач маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами определила выбор темы и основных направлений исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка и научное обоснование методологии применения информационных технологий при осуществлении маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

В соответствии с данной целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

- выявить предпосылки, определить задачи и изучить проблемы применения информационных технологий при решении задач маркетинга взаимоотношений;

- определить назначение ИС ММВК и ее место в общем комплексе информационных технологий управления предприятием;

- сформулировать общие принципы построения и требования к ИС ММВК;

- выделить основные функции и реализующие их подсистемы ИС ММВК;

- выработать рекомендации по эффективной организации работ по созданию ИС ММВК;

- выдвинуть рекомендации по выбору программных продуктов, используемых в качестве основы для формирования ПО ИС ММВК;

- дать предложения по совершенствованию функционала существующих программных продуктов, ориентированных на создание ПО ИС ММВК.

Объект исследования. Информационные технологии маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

Предмет исследования. Модели и методы создания информационных систем маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

Методологической основой исследования явился диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий менеджмента и маркетинга. Информационной базой диссертационного исследования были работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления, маркетинга и информационных технологий. В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы структурного, системного, комплексного и экспертного анализов.

Научная новизна исследования состоит в разработке и научном обосновании методологии применения информационных технологий при осуществлении маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

1) определение места и роли ИС ММВК в общем комплексе информационных технологий управления предприятием, общих принципов ее построения и предъявляемых к ней требованиях;

2) системное представление состава основных функций подсистем ИС ММВК;

3) рекомендации по эффективной организации работ по созданию ИС ММВК;

4) система требований и рекомендации по выбору программных продуктов, используемых в качестве основы для формирования ПО ИС ММВК;

5) предложения по развитию оперативного, аналитического и коллаборативного функционала общего назначения программных продуктов, ориентированных на создание ПО ИС ММВК;

6) рекомендации по отражению в программных продуктах, ориентированных на создание ПО ИС ММВК, специфических особенностей маркетинговой политики мультибрендовых компаний, занятых в секторе оптовых поставок;

7) общие направления совершенствования программных продуктов, ориентированных на создание информационных систем ММВК.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его положения ориентированы на широкое использование при создании ИС ММВК предприятий и организаций и совершенствовании используемого при их создании программного обеспечения.

Выдвинутые в работе положения о принципах построения ИС ММВК и предъявляемых к ней требованиях, составе функций подсистем, а также рекомендации по составу и порядку работ при развертывании ИС ММВК и выбору необходимых для этого программных продуктов могут широко использоваться предприятиями и организациями при практическом осуществлении работ по созданию ИС ММВК.

Для компаний, специализирующихся на разработке и внедрении информационных технологий, практическую значимость имеют:

- предложения по развитию оперативного, аналитического и коллаборативного функционала общего назначения программных продуктов, ориентированных на создание ПО ИС ММВК;

- рекомендации по отражению в программных продуктах, ориентированных на создание ПО ИС ММВК, специфических особенностей маркетинговой политики мультибрендовых компаний, занятых в секторе оптовых поставок;

- общие направления совершенствования программных продуктов, ориентированных на создание информационных систем ММВК.

Апробация результатов исследования. Материалы и результаты исследования докладывались и обсуждались на заседаниях лаборатории информационных технологий государственного Научно-образовательного Центра Российской академии образования, на всероссийской научной конференции "Развитие системы высшего образования в условиях гуманистической образовательной парадигмы" (Сочи, 2002); на международном симпозиуме "Современные проблемы маркетинговых исследований" (М., 2003); на всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной молодежи" (Сочи, 2003); на конференции ученых Юга России "Развитие личности в образовательных системах южно-российского региона" (Сочи, 2003); на научно-практических конференциях Научно-образовательного центра РАО (2001-2004 годы), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Материалы диссертационного исследования используются в учебно-педагогическом процессе Черноморской гуманитарной Академии, а также в ходе подготовки аспирантов при НОЦ РАО в г. Сочи.

Основные результаты исследования опубликованы в 4 работах общим объемом 6,1 п.л.

Объем и структура работы. Состав изучаемых проблем, характер и направленность выполненного исследования обусловили структуру диссертационной работы, которая включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Языджан, Амаяк Захарович

Выводы по третьей главе

1) Одним из важнейших факторов успеха в реализации проекта создания ИС ММВК является правильный выбор базового пакета программ, используемого при формировании ПО ИС ММВК. Поскольку в настоящее время на российском рынке программного обеспечения предлагается большое число программных продуктов, предназначенных для автоматизации решения задач маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами, существенно различающихся по многим параметрам, выбор базового пакета программ является сложной и ответственной задачей.

2) В состав группы, принимающей решение о выборе программных продуктов для создания ПО ИС ММВК, должны быть включены высококвалифицированные специалисты разного профиля, задействованные в разных подразделениях системы управления предприятием, с куратором из высшего руководства предприятия.

3)Для оценки поставщиков программных продуктов следует выяснить время их выхода на рынок CRM-систем, положение на мировом и российском рынке, оценить финансовые показатели соответствующих компаний, число продаж и успешно реализованных проектов внедрения в России, а также их возможности по сотрудничеству в проекте создания ИС ММВК на данном предприятии.

4) Основными требованиями к программному комплексу, используемому в качестве основы прикладного ПО ИС ММВК, являются:

- охват как можно большего числа функций ММВК в рамках единого программного комплекса и соответствие порядка их реализации требованиям данного предприятия;

- возможность взаимодействия модулей программного комплекса между собой и с другим ПО ИСУП при решении большинства взаимосвязанных задач различных подсистем управления в оперативном режиме;

- поддержка сквозного документооборота при решении всех задач управления взаимоотношениями с клиентами;

- наличие средств объединения/актуализации данных удаленных подразделений;

- наличие инструментов адаптации программного комплекса к требованиям конкретных предприятий;

- поддержка развитых механизмов взаимодействия со сторонними программными средствами.

5) При выборе базового пакета программ для создания прикладного ПО ИС ММВК особое внимание должно быть уделено наличию у его поставщика готовых методик его настройки для предприятий данной отрасли и соответствующего опыта внедрения на предприятиях сходного профиля.

6) При создании ИС ММВК на базе выбранного пакета программ следует учитывать совокупную стоимость владения системой за весь предполагаемый период ее использования.

7) В целях расширения возможностей поддержки в ИС ММВК сквозных бизнес-процессов представляется целесообразным включение в типовые CRM-системы механизма событий, автоматически вычисляемых в зависимости от определенных условий договоров взаимодействия с клиентами.

8) Для расширения возможностей поддержки решения задач оптимизации взаимоотношений с клиентами, ассортиментной политики и стимулирования персонала представляется целесообразным развитие в существующих программных системах функций ABC- и XYZ-анализа за счет встраивания механизмов:

- установки пользователем различных пороговых значений отнесения к группам для классификаций, осуществляемых по разным критериям;

- построения классификаций по производным критериям, формируемым на основе совокупности выбранного пользователем набора первичных показателей;

- динамической классификации, позволяющей осуществлять трассировку изменений в статусе исследуемых объектов во времени;

- формирования многомерных классификаций исследуемых объектов по нескольким критериям.

9) Аналитические блоки типовых CRM-систем целесообразно расширить за счет применения методов Data Mining в целях предоставления пользователям возможностей выявления скрытых закономерностей взаимоотношений с клиентами, позволяющих принимать эффективные решения по их оптимизации. В частности, применение алгоритмов поиска "ближайшего соседа", ограниченного перебора и деревьев решений может быть использовано для формирования заключений об особенностях формирования покупательской корзины каждого клиента и принятия решений, способствующих увеличению объема перекрестных продаж.

10) Вследствие наличия существенных различий в особенностях формирования информационной базы анализа взаимоотношений с клиентами и составе решаемых задач по их оптимизации у предприятий различного профиля, развитие функционала существующих программных продуктов, ориентированных на формирование ПО ИС ММВК, целесообразно осуществлять по следующим основным направлениям.

- Реализация инструментов адаптации структуры баз данных и механизмов их заполнения в соответствии с информационными потребностями конкретных пользователей.

- Развитие инструментов интеграции с программным обеспечением решения учетных задач для возможности автоматического получения данных о продажах в разрезе видов товаров по каждому клиенту и дополнительных признаков, вытекающих из особенностей бизнеса предприятия.

- Развитие механизмов обобщения информации о продажах в регулируемых пользователем разрезах и встраивание методов автоматической классификации клиентов и товаров по различным группам признаков, в том числе с использованием технологий Data Mining.

- Реализация инструментов формирования уточненных прогнозов сбыта на основе статистики прошлых продаж с учетом факторов изменения внешней среды, планируемых маркетинговых акций и мероприятий по реорганизации управления бизнесом.

Заключение

Проведенное исследование позволяет сформулировать следующие основные выводы.

1) Обеспечение лояльности клиентов является одной из ключевых задач маркетинговой политики предприятия. Оптимизация взаимоотношений с клиентами реализуется за счет применения инструментария маркетинга взаимоотношений, основными принципами которого являются:

- предпочтение стратегии удержания и расширения взаимодействия со старыми клиентами вместо привлечения новых;

- ориентация на наиболее прибыльные потребительские сегменты;

- больший упор на качество товаров и услуг, чем в традиционной концепции маркетинга.

Реализация принципов маркетинга взаимоотношений требует сбора и анализа больших объемов информации по взаимодействию с клиентами и ее обобщения с целью выработки индивидуальных подходов при работе с каждым клиентом.

2) Важнейшим инструментом реализации принципов маркетинга взаимоотношений является концепция CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), которая предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений, извлекает из них знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Внедрение CRM-технологий позволяет добиться:

- снижения издержек при взаимоотношениях с клиентами и повышения качества их обслуживания;

- увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок в целом и в расчете на одного менеджера;

- повышения качества обслуживания клиентов.

3) Реализация CRM-технологий на предприятии требует создания информационной системы (ИС) маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами (ММВК), основанной на использовании высоких информационных технологий и являющейся составной частью информационной системы управления предприятием (ИСУП). ИС ММВК должна поддерживать решение всей совокупности задач стратегического, тактического и оперативного управления взаимоотношениями с клиентами и обеспечивать:

- автоматизацию трудоёмких работ накопления и обработки всей совокупности актуальных для предприятия данных по взаимоотношениям с клиентами;

- увязку применяемых при осуществлении взаимоотношений с клиентами интеллектуальных технических средств в рамках единой компьютерной сети;

- коммуникации персонала предприятия, партнеров и контрагентов в целях оперативного обмена информацией;

- управление логикой исполнения основных бизнес-процессов, связанных со взаимоотношениями с клиентами;

- взаимодействие с другими подсистемами ИСУП.

4) Основными функциями ИС ММВК являются:

- сбор, накопление и оперативный доступ к интересующим компанию данным о ее клиентах и истории взаимоотношений с ними (оперативный блок);

- формирование обобщений по взаимоотношениям с клиентами и маркетинговых акциях в интересующих пользователя разрезах и заданных им формах представления (аналитический блок);

- поддержка коллективной работы пользователей компании с данными о клиентах (коллаборативный блок).

5) Создание ИС ММВК целесообразно осуществлять в 4 этапа:

- стратегическое планирование - определение целей и задач проекта и порядка его реализации;

- выбор пакетов прикладных программ (ППП), формирующих основу программного обеспечения (ПО) ИС ММВК;

- обследование предприятия с целью разработки порядка организации бизнес-процессов в условиях комплексной автоматизации;

- пусконаладочные работы, обеспечивающие развертывание системы, ее апробацию и ввод в промышленную эксплуатацию.

6) При выборе базового ППП, предполагаемого к использованию в качестве основы прикладного ПО ИС ММВК, подлежат оценке:

- состав функций ММВК и соответствие порядка их реализации в ППП требованиям предприятия;

- средства поддержки бизнес-процессов предприятия при решении задач управления взаимоотношениями с клиентами;

- возможности взаимодействия модулей ППП между собой и с со сторонними программными средствами, используемыми в ИСУП, при решении взаимосвязанных задач различных подсистем управления;

- инструменты адаптации ППП к требованиям предприятия и средства расширения его базовых функций;

- наличие у поставщика опыта внедрения данного ППП на предприятиях сходного профиля;

- возможности поставщика ППП по сотрудничеству в проекте создания ИС ММВК на данном предприятии;

- совокупная стоимость владения предлагаемых поставщиком решений за весь период их использования.

7) В целях улучшения потребительских свойств типовых программных продуктов, предлагаемых в качестве основы для создания ПО ИС ММВК на предприятиях в различных сферах деятельности, представляется целесообразным совершенствование реализованных в них:

- инструментов адаптации структур баз данных и механизмов их заполнения в соответствии с информационными потребностями конкретных пользователей;

- средств интеграции с программным обеспечением решения учетных задач для возможности автоматического получения данных о продажах в разрезе видов товаров по каждому клиенту и дополнительных признаков, вытекающих из особенностей бизнеса предприятия;

- механизмов обобщения информации о продажах в регулируемых пользователем разрезах и встраивание методов автоматической классификации клиентов и товаров по различным группам признаков, в том числе с использованием технологий Data Mining;

- инструментов формирования уточненных прогнозов сбыта на основе статистики прошлых продаж с учетом факторов изменения внешней среды, планируемых маркетинговых акций и мероприятий по реорганизации управления бизнесом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Языджан, Амаяк Захарович, 2005 год

1.Авдашева С. Б., Розанова Н. М. Теория организации отраслевых рынков. Учебник. М., ИЧП «Издательство Магистр», 1999. - 284с.

2. Автоматизированные информационные технологии /В.Б.Либерман,

3. A.И.Никифоров и др.; под ред. В.Б.Либермана, А.И.Никифорова. -М.: ФА, 2002. 264 с.

4. Аганбегян А.Г. Предисловие к современному маркетингу. /Хруцкий

5. B.Е., Корнеева И.В. // Настольная книга по исследованию рынка. -Изд. 3-е, перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2003. - 560 с.

6. Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга. Мн.: Высшая школа, 1999.

7. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998. 315 с.

8. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1997. 248 с.

9. Антикризисный менеджмент: Учебник. Авт. кол.: А.Г. Грязнова (рук.), М.А. Федотова, Э.А. Уткин и др. Под ред. А.Г. Грязновой. -М.: Тандем; ЭКМОС, 1999. 368 с.

10. Армстронг Г., Котлер Ф Введение в маркетинг, 5-е издание.:Пер. с англ.: Уч.пос.- М.: Издательский дом «Вмльямс», 2000.- 640 с.

11. Аписелла М. Надежная CRM трудно, но возможно // М.: Директор ИС, 2001, № 6.

12. Ю.Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999.-315 с.11 .Баловленко Е. В., Любимов М. М. Управление без усилий: Основные принципы достижения поставленной цели с минимальными затратами энергии. М.: «Белый берег», 2003. -136 с.

13. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. -М.: Финансы и статистика, 2002.320 с.

14. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416 с.

15. Берулава М.Н., Абаева Н.Э. Управление финансовым состоянием предприятий. Сочи: НОЦ РАО, 2004. - 102 с.

16. Болгер Б. Новый маркетинг // Маркетинговые коммуникации. 2003. -№3.-С. 45-51.

17. Боролин А. И. Методология и инструментальные средства для проведения реинжиринга // Менеджмент в России и за рубежом. 2003.-№3.-С. 37-45.

18. Борисов Е.Ф., Петров А. А., Стерликов Ф.Ф. Экономика: справочник. М.: Финансы и статистика, 1997. - 400 с.

19. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. унта, 1993.-340 с.

20. Волков В.А., Никонова Л.Г. Экономическая эффективность автоматизированного управления, М., Мысль, 1987

21. Волков О.И. Экономика предприятия. М.: Инфра-М, 1999. - 416 с.

22. Волошин Г.Я. Методы оптимизации в экономике. Учебное пособие. -М.: Дело и Сервис, 2004. 295 с.

23. Ворст Й., Ревентлоу П. Экономика фирмы / Пер. с датск. М.: Высшая школа, 1994. - 272 с.

24. Гвишиани Д. М. Организация и управление. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1998.

25. Гладков И. С. Менеджмент. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К», 2003.-312 с.

26. Глушков В.М. Основы безбумажной информатики, М., Наука, 1982

27. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. - С. 4 -10.

28. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методика и практика-М.: Финпресс, 1998.-212 с.

29. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учеб. пособие. 2-е изд., пе-рераб. и доп. - Финпресс. 2003. - 304 с. - (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом)

30. Горланов А. Информационные технологии для корпоративных KJiHeHTOB//PCWeek, 14(88)/97

31. О.Горелова А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд.//Маркетинг. 2000. - №6 (55). - С. 19-23.

32. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. -М.: Финансы и статистика, 2001. 368 с.

33. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец. литература, 1995. - 300 с.

34. Денисова Г.С., Гук А.А. Маркетинговые исследования российского рынка: опыт анализа. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1999. №1 (19).-с. 4-9.

35. Джексон Грейсон младший, Карла О'Делл. Американский опыт управления на пороге XXI века. М.: Экономика, 1993. 173 с.

36. Дик В.В. Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки. М.: Финансы и статистика, 2001. - 300 с.

37. Диксон Питер Р. Управление маркетингом. М.: Бином, 1998.

38. Дитер И.Г. Технологический маркетинг. М.: ЯНУС-К, 2003.-478с.

39. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. Пер. с англ. под редакцией Ю.Н. Каптуревского. СПб.: ПИТЕР, 2001. -480 е.: ил. (Серия "Маркетинг для профессионалов").

40. Доронин А. И. Бизнес-разведка. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2003.-384 с.

41. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер. с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом "Вильяме", 2002. - 272 с.

42. Дюк В.А., Самойленко А.П. Data Mining: учебный курс. — СПб.: Питер, 2001.

43. Ефимова О.В., Мельник М.В. и др. Анализ финансовой отчетности // Учебное пособие, М.: ООО "Омега-JI", 2004

44. Ивлев В., Каменова М., Попова Т. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятия/Открытые системы. -1996. № 2. - С.67-69

45. Каменнова М.С. Корпоративные информационные системы: технологии и решения//"СУБД" 3/1995

46. Карминский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997. - 416 с.

47. Ким Дж.О., Мюллер Ч.У., Клекка У.Р. и др. Факторный, дискриминантный и кластерный анализ. Пер. с англ. Под ред. И.С. Енюкова. М.: Финансы и статистика, 1999. - 326с.

48. Клебанов А.И. Бизнес и маркетинг. — М.: Изд-во «Институт менеджмента и маркетинга», 2003. 328 с.

49. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000. - 256 с.

50. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы стадии создания. ГОСТ 34.601-90. -Введ. 01.01.1992.-М., 1990.

51. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. ГОСТ 34.602-89. Введ. 01.01.1991.-М., 1989.

52. Копченов А. Процесс принятия решения в системе маркетинга // Практический маркетинг. 2003. №5. - С. 11-13.

53. Коротков А. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований.//Маркетинг. 2003. -№ 4. - с. 39-48.

54. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1998. - 320 с.

55. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций , которые должен знать каждый менеджер / Пер. с англ. по ред. П. Р. Тэор. СПб., ИД «Нева», 2003.-224 с.

56. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995.-702 с.

57. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998. - 896 с.

58. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии.-М.: Финстатинформ, 1994.-285 с.

59. Крил П. Требуется определение CRM // М.: Computerworld, 2001, №45.

60. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996. 196 с.

61. Кулешова И.Б. Стратегический анализ развития предприятия в условиях конкурентной среды // Дис. канд. экон. наук. М.: Финансовая академия, 2004.

62. Куличков Е.Н., Трайнев И.В. Маркетинговые системы и информационные процессы в деятельности менеджера (теория и практика).-М.: Экономика, 1994.-116 с.

63. Курс экономики/ Под ред. Б. А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 1997. -с 18-21.

64. Кутыркин С.Б., Волчков С.А., Балахонова И.В. Повышение качества предприятия с помощью информационных систем класса ERP // Методы менеджмента качества, № 4, 2000. С. 8.

65. Кэмпбел Д., Стоунхаус Дж., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. М.: ООО «Издательство Проспект», 2003. - 336 с.

66. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1999. - 338 с.

68. Лапидус В.А. Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. "Болезни" российского менеджмента // Методы менеджмента качества.2000. № 2, 4. С. 3.

69. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг //Маркетинг в Росси и за рубежом, № 3, 2002 г.

70. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы маркетинга и менеджмента. М.: Дело, 1994.-297 с.

71. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. Вторая редакция, исправленная и дополненная. Утверждено Минэкономики РФ, Минфином РФ и Госстроем РФ от 21 июня 1999 г. N ВК 477.

72. Нефедкин В. В. Стратегия развития предприятия в кризисных условиях. Ульяновск: УлГУ, 2003. - 128 с.

73. Никитин М.В. Маркетинговые информационные системы в комплексе экономических и организационных мероприятий по оптимизации процесса управления здравницами семейного отдыха на российских курортах Причерноморья. Сочи: НОЦ РАО, 2004. -95 с.

74. Пиотровский А.Л., Денисов А.В. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений. // Практический маркетинг. 2001. - №5 (51). - С 13-17.

75. Попов С. А. Стратегический менеджмент. Видение важнее, чем знание. - М.: ДЕЛО, 2003. - 352 с.

76. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001 -495 с.

77. Проскурин С.П. Организационное управление: 10 вопросов на тему автоматизации//"Мир ПК", №№4,5/1994

78. Сажин А. Ф. , Смирнова Е. Е. Институты рынка. М.: Издательство БЕК, 1998.

79. Сейфуллаева М.Э. Маркетинговая составляющая регионального развития. МЛ Маркетинг в России и за рубежом, 2002, №5, с. 6776.

80. Соколов Д.В. Исследование методов информационной интеграции автоматизированных систем бухгалтерского и операционного учета: Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2002. - 23 с.

81. Соколова Г.Н. Информационные технологии экономического анализа. Монография . -М.:Экзамен, 2001.

82. Стюарт JI. Нужна ли компании стратегия CRM? // М.: Computerworld, 2000, № 27-28.

83. Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием//Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 6.- С.20-25

84. Сычев С.Е. Сущность маркетингового мониторинга эффективности управления // Особенности функционирования коммерческих организаций в условиях рыночной экономики. -Сочи: НОЦ РАО, 2001.

85. Сычев С.Е. Инструментальное обеспечение маркетингового мониторинга эффективности управления предприятиями. Сочи: НОЦ РАО, 2004.

86. Третьяк В. Анализ отраслевой организации рынков // Российский экономический журнал, №5 - 10, 2001, №1-2, 2002.

87. Уилсон Р. Завоевание доверия к малоизвестному интернет-бизнесу // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.- С. 54-58.

88. ЮО.Уткин Э. А., Кочеткова А. И. И др. Маркетинг/ Под ред. проф. Уткина Э. А. М.: Изд-во ЭКМОС, 2003. - 320 с.

89. Фролов В. Онлайновые маркетинговые мероприятия, обеспечивающие эффективную работу сайтов, связанных с интернет-коммерцией // Маркетинговые коммуникации, 2003. №3.- С. 40-44.

90. Ю2.Черемных О.С., Черемных С.В. Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов. Вводный курс. Учебное пособие. М.: ФА, 2002. -54 с.

91. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Издательство "Питер", 2000. - 725 с.

92. Шепелев Е. М., Дятлов А. В., Фенева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент. Ростов на/Дону: Феникс, 2003. - 352 с.

93. Ю5.Шибаков В., Аминов Э. Постановка процесса маркетингового планирования // Практический маркетинг, 2003. №3. - С. 14-20.

94. Юб.Шуремов E.JI. Информационные технологии финансового планирования и экономического анализа: Практическое пособие, М.: ООО "1С-Паблишинг", 2003. 165 с.

95. Ю7.Шуремов E.JL, Умнова Э.А., Воропаева Т.В. Автоматизированные информационные системы бухгалтерского учета, анализа, аудита:

96. ПО.Шуремов E.JL Реинжиниринг бизнес-процессов: концепции и подходы. // Финансовая газета, 1998, № 43

97. Ш.Шуремов ЕЛ. Системы управления: тенденции развития. // Финансовая газета, 1999, № 38112.1Пуремов E.J1. Опыт сопоставления возможностей программ финансового анализа//Финансовая газета, №1,2002 г.

98. ПЗ.Якобсон И. А нужна ли нам эта CRM? // М.:Бухгалтер и компьютер, 2002, № 8, с. 26-28.

99. Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.-C.5-19

100. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 4.- C. 144-152

101. Alexander N., Colgate M. Retail financial services: transaclion to relationship marketing // European Journal of Marketing;.- 2000.- Vol. 34, 8.- C.938-953

102. Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing.-1996.- Vol. 10, 6.- C.62-81

103. Avkiran N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking // International Journal of Bank Marketing.-1994.- Vol. 12, 6.- C.10-18

104. Bahia K., Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18, 2.- C.84-91

105. Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Efffects of Physical Surrounding and Emploee Responses // Journal of Marketing.- 1990.-Vol. 54, 2.- C.69-82

106. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.- 1994.- Vol. 5, 4.- C.5-23

107. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 7.- C.276-286

108. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.-C.36-43

109. Financial Services Marketing/ ed. by A. Meidan, B. Lewis, L. Moutinho. L., etc.: Dryden Press, 1997. - 375 c.

110. Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction // Journal of Marketing.- 1999.- Vol. 63, 4.

111. Gronroos Ch. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. Helsingfors, 1997. - 22c.

112. Gronroos Ch. Strategic management and marketing on the service sector. Helsingfors, 1982.

113. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7,4.- C.27-42

114. Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries // Journal of Marketing.- 1995.- Vol. 59, 2.- C.71-82

115. Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R.D. Service quality perspectives and satisfaction in private banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18, 4.- C. 181-199

116. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing.-2000.- Vol. 14, 3.- C.217-231

117. Martin T. Financial Services Direct Marketing. L., etc.: McGraw-Hill, 1991.-327 c.

118. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing.-2000.- Vol. 14,5.- C.392-410

119. McDougall G.H.G., Levesque T. Determinants of customer satisfaction in retail banking // International Journal of Bank Marketing.- 1996.- Vol. 14, 7.- C. 12-20

120. Mittal В., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.- 1998.- Vol. 12, 3.- C.177-194

121. Moutinho L., Smith A. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18, 3.- C.124-134

122. Newman K., Cowling A. Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks // International Journal of Bank Marketing.- 1996,- Vol. 14, 6.- C.3-11

123. CTMalley L., Tynan C. Relationship marketing in consumer markets: rhetoric or reality? // European Journal of Marketing;.- 2000.- Vol. 34,7.- С.797-815

124. Roos I. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors, 1996.

125. Warhafiig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. - 144 C.

126. Worthington S., Home S. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 1.- C.39-44

127. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill, 1996.