Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Цыбулевская, Наталья Александровна

• Цыбулевская, Наталья Александровна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Цыбулевская, Наталья Александровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 10 СТАНДАРТОВ НА ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

1.1. Классификационные признаки и виды услуг

1.2. Сущность и содержание социальных услуг

1.3. Особенности формирования стандартов на государст- 53 венные и муниципальные социальные услуги

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОКАЗАНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ ЗА 1996-2007 гг.

2.1. Динамика предоставления государственных и муници- 67 пальных социальных услуг

2.2. Анализ показателей нарушений прав потребителей по 83 видам услуг

2.3. Результирующие показатели предоставления социаль- 97 ных услуг по отраслям «жилищно-коммунальное хозяйство», «здравоохранение», «образование»

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ 119 СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1. Опыт внедрения стандартов качества оказания государ-119 ственных и муниципальных социальных услуг

3.2. Механизм обеспечения стандартов качества на государ-134 ственные и муниципальные социальные услуги

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению»

Актуальность темы исследования. В рамках перехода Российской Федерации от патерналистской модели осуществления социальной политики к субсидиарной перед государством встает вопрос об обосновании осуществляемых государственных и муниципальных расходов. Одним из ключевых направлений социальной политики является обеспечение конституционных прав населения для повышения его благосостояния и гармоничного развития общества.

Процесс глобализации экономики обусловливает необходимость выработки новых, соответствующих общемировым тенденциям, подходов к определению категорий населения, нуждающихся в поддержке со стороны государства, и одновременного учета тенденций в области управления расходами, базирующихся на стандартизации процессов.

Однако в законодательстве Российской Федерации существуют некоторые противоречия относительно определения категорий населения, нуждающихся в получении социальных услуг, а также самого перечня действий по обеспечению населения жизненно важными благами и услугами.

Одновременно с актуализацией вопросов социальной значимости государственных и муниципальных услуг с целью обеспечения эффективного механизма их оказания в Российской Федерации встает вопрос о введении системы стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, поскольку именно государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления, что в совокупности с реализацией Концепции административной реформы в Российской Федерации увеличивает необходимость повышения качества государственных и муниципальных социальных услуг посредством формирования стандартов и проработки механизма их обеспечения.

Во всем мире стандарты рассматриваются как средство достижения всеобщей оптимальной экономии за счет совершенствования процесса планирования, экономии ресурсов, повышения качества услуг, обеспечения эффективности производства.

Необходимость выработки системных представлений об особенностях формирования стандартов на услуги, о действенных методах и механизмах формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги инициировала данное исследование и предопределила его теоретическую и практическую значимость.

Разработанность темы исследования. Теоретические и методологические основы сферы услуг рассмотрены в работах отечественных ученых Т.Д. Бурменко, Е.Н. Жильцова, В.Д. Марковой, Н.Н. Панкратьевой, Е.В. Песоцкой, Б.А. Райзберга, С.Г. Струмилина, Л.И. Якобсона и др.

Значительный вклад в изучение рынка услуг и тенденций его развития внесли А.Б. Блохин, Л.И. Васильцова, Н.А. Восколович, В.Э. Гордин, И.И. Елисеева, Е.В. Демченко, Н.Н. Даниленко, В.А. Лазарев, Т.И. Николаева, Т.А. Туренко и др.

Российские школы, изучающие социальные услуги, представлены работами Г.А. Аванесовой, О.В. Врублевской, В.Н. Казакова, Ю.И. Любимцева, Д.Д. Москвина, М.А. Новиковой, Г.Б. Поляка, М.В. Романовского, Н.А. Тарасовой и др.

Несмотря на репрезентативный массив информационной базы по проблемам теоретических и методологических основ как сферы услуг в целом, так и социальных услуг в частности, вопросы стандартизации услуг отражены в исследованиях немногих ученых: Г.Д. Крыловой, Н.В. Никифорова, А.В. Ракова, Н.В. Румянцева, М.П. Сорокина и др.

Среди зарубежных ученых, которые оказали существенное влияние на научную позицию автора, следует назвать Г. Асселя, Л. Бери, К. Гренросса, Дж. Зингельманна, Ф. Котлера, К. Лавлока, Т. Левитта, Р. Мердика, Р. Пара-сурамана, Ж.-Б. Сэя и др.

Разностороннее изучение российскими и зарубежными специалистами заявленной в диссертации тематики не компенсирует недостаток целостных представлений об особенностях формирования стандартов обеспечения качества государственных и муниципальных социальных услуг.

Данное обстоятельство в совокупности с обозначенной актуальностью диссертационной проблематики обусловили выбор темы, формулировку целей и задач исследования.

Объектом диссертационного исследования является система предоставления социальных услуг населению в Российской Федерации на государственном и муниципальном уровнях.

Предметом исследования выступила совокупность социально-экономических отношений, особенностей и тенденций формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.

Цель диссертационной работы состоит в развитии теоретических подходов к изучению системы стандартизации услуг, выработке и апробации методов формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.

В рамках достижения поставленной цели в диссертационной работе автором были поставлены и решены следующие задачи: проанализировать и систематизировать имеющиеся теории, представления и идеи к исследованию услуг, социальных услуг, государственных и муниципальных социальных услуг; изучить теоретико-методические подходы к исследованию процессов стандартизации услуг; выявить закономерности и тенденции показателей оказания государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации, а также сформулировать позитивные и негативные факторы, проявляющиеся при оказании государственных и муниципальных социальных услуг в Российской Федерации и Свердловской области; исследовать механизмы регулирования стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг и предложить направления их совершенствования.

Теоретико-методологической основой исследования послужили полученные представления, идеи, взгляды отечественных и зарубежных ученых, рассматривавших вопросы теории, методологии и практики формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению.

Один из главных инструментов для решения поставленных задач - это принцип междисцплинарности, позволивший рассматривать предмет и объект диссертационного исследования на базе теорий воспроизводственного цикла, общественного благосостояния, социальной эксклюзии, комплексного управления качеством.

В процессе разработки проблемы и ее решения в рамках общего системного подхода применялась совокупность как базовых методов научного познания, в частности диалектического, системно-структурного и причинно-следственного, так и общих методов, среди которых экономико-статистический, факторный, экономико-математический, функциональный.

Информационная база исследования достаточно широка и многообразна и сформирована из нескольких типов источников: базовые законодательные документы Российской Федерации: Конституция Российской Федерации, Государственная система стандартизации Российской Федерации; нормативные правовые акты федерального и регионального уровня, регулирующие предоставление государственных и муниципальных социальных услуг; материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, территориального органа Федеральной службы государственной статистики Свердловской области; источники, отражающие международную практику стандартизации услуг; данные, опубликованные в монографиях и статьях, учебной литературе, периодической печати, а также результаты исследований, проведенных диссертантом.

К основным результатам, составляющим научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие.

1. Систематизированы существующие критерии классификации услуг, что позволило обосновать предложенную классификацию услуг на основе теории общественного воспроизводства как циклического взаимодействия процессов производства, распределения, обмена и потребления.

2. Уточнены сущностные характеристики понятий «социальная услуга», «государственная (муниципальная) социальная услуга» по классификационным признакам на стадиях производства и распределения в целях развития теоретических подходов к изучению социальных услуг.

3. Расширены и систематизированы особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, базирующиеся на сущностных особенностях как услуг в целом, так и государственных и муниципальных социальных услуг, и связанных с ними особенностях функционирования рынка услуг, с целью совершенствования процессов оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

4. Предложены зависимости предоставления государственных и муниципальных социальных услуг от социально-экономического уровня развития территории, характеризующие патерналистскую и субсидиарную модели социальной политики; выявлена корреляционная зависимость потребления государственных и муниципальных социальных услуг от уровня доходов населения, а также выявлены позитивные и негативные факторы регулирования отношений субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг с целью повышения уровня жизни населения.

5. Разработан основанный на системном подходе механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги и предложены система оценки качества отдельной государственной и муниципальной услуги, оказываемой организацией, и система оценки качества оказания организацией государственных и муниципальных услуг для повышения качества государственных и муниципальных услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования. Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию: в нормотворческой деятельности органами стандартизации государственных и муниципальных социальных услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях; при добровольной стандартизации социальных услуг хозяйствующими субъектами различных форм собственности; в практике работы преподавателей высших учебных заведений при подготовке и переподготовке специалистов в области сферы услуг в рамках курсов «Экономика сферы услуг», «Стандартизация и сертификация в отраслях сферы услуг».

Апробация результатов исследования. Основные результаты работы обсуждались на международных конференциях в Барнауле (2004 г.), Кирове (2004 г.), Нижнем Новгороде (2005 г.), Екатеринбурге (2005-2008 гг.), Санкт-Петербурге (2006 г.), Челябинске (2006 г.), на всероссийских конференциях в Екатеринбурге (2005-2008 гг.).

Результаты исследования включены в научно-исследовательские работы: Института философии и права Уральского отделения РАН «Разработка методических рекомендаций об установлении предельных нормативов штатной численности муниципальных служащих муниципальных образований Ханты-Мансийского автономного округа - Югры» (2005 г.), «Оценка эффективности реализации приоритетных национальных проектов» (2007 г.);

Уральского государственного экономического университета «Экспертиза фактических затрат на содержание, ремонт жилья и платы за наем жилых помещений по муниципальному жилищному фонду города Екатеринбурга» (2004 г.), «Разработка программы развития гостиничного сервиса Свердловской области на период 2005-2008 гг.» (2005 г.), «Экспертиза фактических затрат на содержание, ремонт жилья и платы за пользование жилым помещением (платы за наем) в многоквартирных жилых домах с муниципальными жилыми помещениями города Екатеринбурга» (2005 г.); учебные курсы «Экономика сферы услуг», «Стандартизация и сертификация в отраслях сферы услуг», «Экономика жилищно-коммунального хозяйства» в Уральском государственном экономическом университете.

Внедрение результатов работы документально подтверждено соответствующими документами.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 21 научная работа общим объемом авторского текста 12,02 п. л., в том числе 2 статьи в журналах, рекомендованных экспертным советом ВАК РФ.

Объем и структура диссертации. Цель и задачи исследования обусловили структуру работы. Диссертация изложена на 180 страницах основного текста, состоит из введения, трех глав, включая 27 таблиц и 24 рисунка, заключения, списка использованной литературы из 183 наименований, 17 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Цыбулевская, Наталья Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Систематизированы существующие критерии классификации услуг, что позволило обосновать предложенную классификацию услуг на основе теории общественного воспроизводства как циклического взаимодействия процессов производства, распределения, обмена и потребления.

Анализ российских и зарубежных классификаций услуг позволил сформулировать вывод, что общим для всех рассмотренных классификаций, по мнению автора настоящей работы, является отсутствие системы взаимосвязи и определения последовательности расположения признаков услуг, что усложняет их анализ. Поэтому целесообразно применить в этих целях теорию общественного воспроизводственного цикла, которая позволит упорядочить существующие признаки. Результаты проведенного исследования представлены на рисунке 1 на стр. 18.

Классификационные признаки услуг на стадии производства: источник оказания услуги, участие потребителя, отраслевая принадлежность, степень алгоритмизации, характер и конечные результаты труда, этап оказания услуги, количество составляющих процессов и сложность оказания, степень капитальных вложений, уровень материалоемкости, уровень квалификации персонала, правовое регулирование, организационная форма выполнения, способ приема заказа, срок исполнения.

Классификационные признаки услуги на стадии распределения: форма собственности хозяйствующего субъекта (на ресурсы), мотивация поставщика, функциональная направленность, место в экономической системе, форма возмещения издержек, опосредованность товарно-денежных отношений, роль в деятельности хозяйствующего субъекта, выделение во внешней торговле.

Классификационные признаки услуг на стадии обмена: сроки расчета, форма расчета, участие в международном обмене.

Стадия потребления отражает непосредственно процесс оказания и потребления услуги, к классификационным признакам на этой стадии можно отнести особенности потребления услуги: направленность, степень осязаемости, ме

154 сто предоставления, периодичность потребления, тип контактов, характер взаимодействия, мотивация потребителя, социальный статус клиента, метод организационного взаимодействия.

Уточнены сущностные характеристики понятий «социальная услуга», «государственная (муниципальная) социальная услуга» по классификационным признакам на стадиях производства и распределения в целях развития теоретических подходов к изучению социальных услуг.

В законодательстве Российской Федерации определение социальной услуги ограничено рамками трудной жизненной ситуации. В современной научной литературе трудная жизненная ситуации является составляющей социальной эксклюзии.

Анализ современных зарубежных и отечественных подходов к пониманию сущности социальных услуг и их назначению свидетельствует о дискуссионно-сти исследуемого вопроса, что в совокупности с выявленными противоречиями в нормативной правовой базе Российской Федерации в области учета их оказания свидетельствует о необходимости пересмотра определения социальных услуг.

Анализ нормативной правовой базы Российской Федерации, взглядов ученых, а также определение сущности и содержания слова «социальный» позволяют сформулировать определение социальной услуги — это деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности по обеспечению населения жизненно важными благами и услугами для поддержания жизнеобеспечения и повышения уровня жизни.

В данном определении представлена расширительная трактовка социальной услуги, учитывающая не только «трудную жизненную ситуацию», но и прочие условия, объективно нарушающие жизнедеятельность гражданина.

Целевая направленность социальной услуги — обеспечение населения жизненно важными благами и услугами, т.е. поддержание жизнеобеспечения и повышение уровня жизни. Инициатором оказания таких услуг может быть как государство (муниципалитет), так и любой хозяйствующий субъект.

Особое место в оказании социальных услуг занимает государство как инициатор многих из них. Поэтому имеет смысл дифференциации, выделения государственных (муниципальных) социальных услуг.

Государственную (муниципальную) социальную услугу можно определить как инициированную государством (муниципалитетом) перманентную деятельность хозяйствующих субъектов различных форм собственности (а также органов государственной власти и местного самоуправления) по обеспечению физического лица (группы лиц) жизненно важными благами и услугами, гарантии на которые закреплены нормативным правовым актом соответствующего уровня, на бесплатной или льготной основе.

Расширены и систематизированы особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги, базирующиеся на сущностных особенностях как услуг в целом, так и государственных и муниципальных социальных услуг и связанных с ними особенностях функционирования рынка услуг, с целью совершенствования процессов оказания государственных и муниципальных социальных услуг.

Государственные стандарты разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение, и не должны противоречить законодательству Российской Федерации. Общие положения государственных стандартов РФ приведены на рисунке 4 стр. 60.

Перечень сформулированных проблем стандартизации (как для товаров, так и для услуг), обозначенных в ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения», не в полной мере отражает специфику процесса оказания услуги.

Поскольку стандартизация, по определению Федерального закона «О техническом регулировании», представляет собой деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленных на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг», то проблемы формирования стандартов на услуги будут определяться особенностями, обусловленными спецификой услуг как товара, и особенностями

156 рынка услуг. Помимо прочего спецификой будут обладать стандарты на государственные (муниципальные) социальные услуги.

Особенности стандартизации услуг определяются двумя основополагающими факторами: особенность услуги как товара, которая раскрывается на стадиях производства и потребления производственного цикла, и особенность рынка услуг, сущность которой проявляется на стадиях распределения и обмена.

Влияние особенностей услуги как товара на специфичность формирования и использования стандартов проявляется в зависимости от ее свойств: неосязаемость - проявляется в совпадении по времени производства и потребления, что затрудняет порядок документального удостоверения соответствия процесса производства (выполнения) услуг; неотделимость от источника — проявляется в высокой степени персонификации и клиенториентированного подхода, что обусловливает определенную самостоятельность и инициативность трудовых ресурсов в сфере услуг. Данные положения затрудняют формирование перечня действий участника оказания услуги, а также формирование правил и/или описание процессов производства услуг; непостоянство качества - раскрывается в специфичности процесса оказания услуги и напрямую зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Данное положение затрудняет процесс контроля устанавливаемых положений, требований и норм стандартизации; несохраняемость - проявляется в том, что производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя. Как следствие, возникает сложность выполнения принципа стандартизации — обеспечения условий для единообразия применения стандартов.

Рынок услуг также обусловливает некоторые особенности формирования и применения стандартов на услуги: размещение предприятий сферы услуг определяется нахождением потребителя, что усложняет стандартизацию факторов инфраструктуры рынка услуг; определение производственных мощностей предприятий по пиковому уровню спроса обусловливает сложности формирования методики определения потребности в услугах; преобладающая доля малых предприятий и их различия в технических и технологических процессах усложняют реализацию требований стандартов; низкая скорость обновления основных фондов не позволяет формировать и обеспечивать выполнение стандартов, соответствующих современным требованиям потребителей.

Отличительной особенностью формирования и использования стандартов именно на государственные (муниципальные) социальные услуги является противоречие в их сущностном содержании принципам стандартизации, которое выражается в следующем: с одной стороны, стандарты оказания государственных (муниципальных) услуг должны определяться на государственном (муниципальном) уровнях и действовать едино на всей территории соответствующего уровня; с другой стороны, в соответствии с принципами стандартизации в Российской Федерации невозможно использовать единые стандарты в связи с географической, климатической и национальной разобщенностью ее территории.

Предложены зависимости предоставления государственных и муниципальных социальных услуг от социально-экономического уровня развития территории, характеризующие патерналистскую и субсидиарную модели социальной политики; выявлена корреляционная зависимость потребления государственных и муниципальных социальных услуг от уровня доходов населения, а также выявлены позитивные и негативные факторы ре-1улирования отношений субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг с целью повышения уровня жизни населения.

Социальные расходы включают расходы социального характера бюджета и расходы государственных внебюджетных фондов.

Не смотря на то, что социальные расходы Свердловской области в расчете на 1 человек составляют в среднем только 78,8% от среднероссийского уровня, а

158 их прирост за в абсолютном выражении в текущих ценах за 1996-2007 гг. ниже аналогичного показателя по РФ (приложения 3 и 4), соотношение среднедушевых доходов и прожиточного минимума в Свердловской области (3,7) выше, чем в Российской Федерации (3,1) и увеличивается более быстрыми темпами, что характеризуется как положительная динамика, подкрепляющая более стабильную динамику социальных расходов на 1 человека в Свердловской облас-ти.58,1% от среднероссийского уровня, в 1999 г. - 89,7% (рисунки 6 и 7 на стр. 72-73).

Для анализа функционирования системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг автором разработана логическая зависимость между основными социально-экономическими показателями и индикаторами уровня жизни (рисунок 8 на стр. 76).

Данная схема отражает механизм системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг, с помощью которого осуществляется поддержка социально незащищенных групп населения, людей, попавших в «трудную жизненную ситуацию».

Данная схема отражает механизм системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг, с помощью которого осуществляется поддержка социально незащищенных групп населения, людей, попавших в «трудную жизненную ситуацию».

Такая модель должна обеспечивать выравнивание социального положения отдельных групп населения и уровня жизни в обществе за счет предоставления социальных услуг населению. По мнению автора, данная модель не только позволит обеспечить «помощь и спасение» для нуждающихся в социальной помощи и поддержке, но и будет способствовать благосостоянию и развитию как отдельных лиц, так и общественных групп.

Для апробации предложенной автором гипотезы осуществлен анализ функционирования системы государственных социальных гарантий в области оказания социальных услуг по РФ и Свердловской области. Корреляционный анализ взаимосвязи основных социально-экономических показателей и индикаторов уровня жизни населения показал, что как в РФ, так и в Свердловской об

159 ласти достигаются зависимости, обозначенные в предложенной автором логической модели, характеризующие субсидиарную модель социальной политики. В частности, социальная политика государства направлена не на обеспечение равных возможностей благоденствия и развития для всех членов общества, а на «доведение» социально незащищенных групп населения до минимально допустимой границы уровня жизни, обеспечивающей их жизнедеятельность, что соответствует концепции перехода от патерналистской к субсидиарной модели социальной политики, реализуемой в настоящее время в РФ.

На рисунке 15 стр. 95 представлена структура нарушений закона «О защите прав потребителей» по видам деятельности в РФ и Свердловской области за 1999-2006 гг., анализ которой позволил выявить позитивные и негативные факторы отношений между потребителем и производителем услуг. Наиболее проблемными как для РФ, так и для Свердловской области являются отрасли торговли и жилищно-коммунального хозяйства. В среднем по социальным видам деятельности в Свердловской области нарушений прав потребителей приблизительно на 2% больше, чем в целом по РФ.

Динамика коэффициентов логической зависимости между основными социально-экономическими показателями территории и индикаторами уровня жизни населения характеризуется количественными изменениями, в то же время актуальной проблемой являются аспекты качества государственных (муниципальных) услуг.

Разработан основанный на системном подходе механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги и предложены система оценки качества отдельной государственной и муниципальной услуги, оказываемой организацией, и система оценки качества оказания организацией государственных и муниципальных услуг для повышения качества государственных и муниципальных услуг.

Обеспечение стандартов качества на государственные (муниципальные) социальные услуги в авторской трактовке должно осуществляться посредством функционирования механизма взаимодействия субъектов оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

160

Таким образом, применяя субъектно-объектный подход, базируясь на представленных определениях и учитывая авторскую позицию, молено определить механизм обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг как совокупность информационных, правовых, организационных, финансовых, экономических и контрольных форм взаимодействия субъекта и объекта взаимодействия для достижения их общих интересов.

При этом в качестве субъектов взаимодействия выступают организатор (заказчик) услуги, в данном случае государство (органы местного самоуправления), непосредственно производитель и потребитель (получатель) услуги. Объектом их взаимодействия служит реализация требований стандартов качества оказания государственных (муниципальных) социальных услуг.

На основе общих требований к системе качества предложен механизм системы обеспечения стандартов качества на государственные (муниципальные) социальные услуги, представленный на рисунке 24 стр. 144.

В качестве субъектов механизма обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг выступают все участники процесса оказания услуг: организатор (заказчик) услуги, в роли которого выступает государство или органы местного самоуправления; производитель услуги, который может быть представлен как государственной (муниципальной) или частной организацией, так и организацией смешанной формы собственности; потребитель услуги - физическое лицо или группа физических лиц, которым в соответствии с законодательством предоставляются государственные (муниципальные) социальные услуги.

В настоящем механизме обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг объектом воздействия является процесс реализации требований стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг.

Взаимодействие между субъектами и объектом взаимодействия обеспечивается постоянно (перманентно) посредством семи форм объектно-субъектного

161 перманентного взаимодействия, являющихся неотъемлемыми составными частями механизма обеспечения стандартов качества государственных (муниципальных) социальных услуг.

Объектно-субъектное перманентное взаимодействие представлено следующими формами: информационная (документационное обеспечение процесса); правовая (правовые основы оказания услуг); организационная (основные аспекты в области организации деятельности); финансовая (определяет источники финансирования процесса); экономическая (нормы и нормативы, являющиеся основой для определения количественной потребности в финансовых и иных ресурсах); управленческая (сфер ответственности и всех участников процесса); контролирующая (определение качества оказания услуг и соответствия их установленным стандартам).

Проведенный в диссертационной работе анализ нормативных правовых документов, регламентирующих оказание услуг населению, позволил выделить три уровня стандартизации в Российской Федерации, включающие межгосударственные, национальные и отраслевые стандарты, а также обобщить сложившуюся к настоящему времени методическую базу оценки качества государственных (муниципальных) услуг.

Анализ нормативных правовых документов по уровням стандартизации в Российской Федерации, регионального опыта стандартизации и учет методической базы оценки качества государственных (муниципальных) услуг позволил определить систему оценки качества как совокупность процедур и процессов, позволяющих раскрыть соответствие услуги требованиям потребителя и предложить систему оценки качества отдельной государственной (муниципальной) услуги, оказываемой организацией, и систему оценки качества оказания государственной (муниципальной) услуги.

Таким образом, цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в развитии теоретических подходов к изучению системы стандартизации услуг, выработке и научной апробации методов формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Цыбулевская, Наталья Александровна, 2008 год

1. Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 г. № 145-ФЗ (в ред. от 24.07.2008 г.).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 21.10.1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 24.07.2008 г.).

3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ (в ред. от 22.07.2008 г.).

4. О бюджете Пенсионного фонда Российской Федерации на 2007 год: Федеральный закон от 19.12.2006 г. № 2Э6-ФЗ (в ред. от 23.11.2007 г.).

5. О бюджете Федерального фонда обязательного медицинского страхования на 2007 год: Федеральный закон от 29.12.2006 г. № 243-Ф3 (в ред. от 14.07.2008).

6. О бюджете Фонда социального страхования Российской Федерации на 2007 год: Федеральный закон от 19.12.2006 г. № 234-Ф3 (в ред. от 23.11.2007 г.).

7. О бюджете Федерального фонда обязательного медицинского страхования на 2007 год: Федеральный закон от 29.12.2006 г. № 243-Ф3 (в ред. от 14.07.2008).

8. О предоставлении бесплатного социального обслуживания и платных социальных услуг государственными социальными службами: Постановление Правительства РФ от 24.06.1996 г. № 739.

9. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (в ред. от 01.12.2007 г.).

10. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.2.1992 г. № 2300-1 (в ред. от 25.10.2007 г.).

11. Об исполнении бюджета Государственного фонда занятости населения Российской Федерации за 1996 год: Федеральный закон от 26.03.1998 г. № 38-Ф3.

12. Об исполнении бюджета Государственного фонда занятости населения Российской Федерации за 1997 год: Федеральный закон от 30.03.1999 г. № 60-ФЗ.

13. Об исполнении бюджета Пенсионного фонда Российской Федерации за 1996 год: Федеральный закон от 27.05.1998 № 78-ФЗ (в ред. от 30.12.2001 г.).

14. Об исполнении бюджета Пенсионного фонда Российской Федерации за 1997 год: Федеральный закон от 23.06.1999 г. № 114-ФЗ (в ред. от 30.12.2001 г).

15. Об исполнении бюджета Федерального фонда обязательного медицинского страхования за 1996 год: Федеральный закон от 08.02.1998 № 15-ФЗ.

16. Об исполнении бюджета Федерального фонда обязательного медицинского страхования за 1997 год: Федеральный Закон от 03.03.1999 г. № 44-ФЗ.

17. Об исполнении бюджета Фонда социального страхования Российской Федерации за 1996 год: Федеральный закон от 04.05.1998 г. № 67-ФЗ.

18. Об исполнении бюджета Фонда социального страхования Российской Федерации за 1997 год: Федеральный закон от 01.05.1999 г. № 86-ФЗ (в ред. от 24.12.2002 г.).

19. Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации: Федеральный Закон от 06.10.2006 г. № 184-ФЗ (в ред. от 22.07.2008 г.).

20. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-Ф3 (в ред. от 10.06.2008).

21. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федеральный закон от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ (в ред. от 22.08.2004 г.).

22. О мерах по проведению административной реформы в 2003-2004 годах: Указ Президента РФ от 23.07. 2003 г. № 824.

23. О порядке разработки и распространения ежегодного государственного доклада по вопросам защиты прав потребителей: Постановление Правительства РФ от 04.04.1994 г. № 287.

24. Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 (в ред. от 14.12.2006 г.).

25. О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах: Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р (в ред. от 28.03.2008).

26. О Концепции развития национальной системы стандартизации: Распоряжение Правительства РФ от 28.02.2006 г. № 266-р.

27. Об утверждении типового положения о Территориальном органе Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 24.06.2006 г. № 308.

28. О проведении оценки и анализа проводимых мероприятий в области реформирования государственного управления в субъектах Российской Федерации: письмо Министерства экономического развития и торговли РФ от 18.01.2007 г. № 401-АШ/Д05.

29. О бюджетной политике в 2004 году: Бюджетное послание Президента РФ Федеральному Собранию РФ от 30.05.2003 г.165

30. Национальный план противодействия коррупции: утв. Президентом РФ от 31.07.2008 № Пр-1568.

31. Концепция социально-экономического развития регионов Российской Федерации (2005-2020 годы). Проект на 01.02.2006 г. // Министерство регионального развития Российской Федерации.

32. Государственный доклад "Защита прав потребителей в 2000 году" // Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России).

33. Государственный доклад "Защита прав потребителей в 2001 году" // Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России).

34. Государственный доклад "Защита прав потребителей в 2002 году" // Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России).

35. Государственный доклад "Защита прав потребителей в 2003 году" // Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России).

36. Защита прав потребителей Российской Федерации в 2006 г.: Доклад. М.: Федеральный центр гигиены и эпидемиологии Роспотребнадзора, 2007.

37. О региональных требованиях к качеству бюджетных услуг: Закон Сахалинской области от 05.07.2007 г. № 76-30.

38. О республиканских стандартах качества предоставления бюджетных услуг в Республике Алтай: Закон Республики Алтай от 14.06.2007 г. № 36-P3.

39. О республиканских стандартах качества предоставления государственных услуг: Закон Чувашской Республики от 19.07.2007 г. № 44.

40. О стандартах качества оказания государственных услуг в Ульяновской области: Закон Ульяновской области от 09.07.2007 г. № 97-30.

41. Об исполнении бюджета государственного внебюджетного Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области за 2007 год: Закон Свердловской области от 12.07.2008 № 54-03.

42. Об исполнении Закона Свердловской области «О бюджете государственного внебюджетного Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области на 2006 год»: Закон Свердловской области от 12.07.2007 г. № 77-03.

43. О программе реформирования региональных финансов Республики Бурятия: Постановление Правительства Республики Бурятия от 28.10.2005 г. №343.

44. О целевой Программе Калининградской области «Реформирование системы управления общественными финансами Калининградской области в 2006-2008 годах»: Постановление Правительства Калининградской области от 08.11.2006 г. №824.

45. Об информации об исполнении бюджета государственного учреждения — Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Свердловской области за 2007 год: Постановление Правительства Свердловской области от 17.06.2008 г. № 588-ПП.

46. Об утверждении перечня основных требований к результатам работы бюджетных учреждений в соответствии со стандартами качества предоставления бюджетных услуг: Постановление Правительства Пензенской области от 29.06.2007 г. № 434-пП.

47. О разработке проекта республиканской целевой программы «Реформирование региональных и муниципальных финансов Удмуртской Республики (2007-2009 годы)»: Распоряжение Правительства Удмуртской Республики от 19.03.2007 г. № 214-р.

48. Об исполнении бюджета Государственного фонда занятости населения по Свердловской области за 1996 год: Постановление Областной Думы Законодательного собрания Свердловской области от 03.06.1997 г. № 332.

49. Об исполнении бюджета Государственного фонда занятости населения по Свердловской области за 1997 год: Постановление Областной Думы Законодательного собрания Свердловской области от 28.05.1998 г. № 27.

50. Об исполнении бюджета Свердловского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации за 1996 год: Постановление Областной Думы Законодательного собрания Свердловской области от 23.04.1997 г. №300.

51. Об исполнении бюджета Свердловского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации за 1997 год: Постановление Областной Думы Законодательного собрания Свердловской области от 27.05.1998 г. №24.

52. Об исполнении бюджета Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области за 1996 год: Постановление Областной Думы Законодательного собрания Свердловской области от0804.1997 г. №275.

53. Об исполнении бюджета Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области за 1997 год: Постановление Областной Думы Законодательного собрания Свердловской области от1606.1998 г. №48.

54. О докладе "О защите прав потребителей в Свердловской области в 2002 году": Постановление Правительства Свердловской области от 02.10.2003 № 615-ПП.

55. О докладе "О защите прав потребителей в Свердловской области в 2005 году»: Постановление Правительства Свердловской области от 29.12.2006 № 1149-ПП.

56. О защите прав потребителей в Свердловской области в 2006 году: Постановление Правительства Свердловской области от 02.10.2007 № 984-ПП.

57. О ежегодном докладе "О защите прав потребителей в свердловской области" в 2007 году: Постановление Правительства Свердловской области от 18.06.2008 № 593-ПП.

58. О порядке проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг областным стандартам качества: Постановление Администрации Брянской области от 27.06.2007 г. № 474.

59. О программе реформирования региональных финансов Воронежской области на 2006-2007 годы: Постановление Администрации Воронежской области от 28.10.2005 г. № 1056.

60. Об утверждении Программы реформирования системы управления общественными финансами Брянской области: Постановление Администрации Брянской области от 24.10.2005 г. № 560.

61. Об областной целевой программе реформирования региональных финансов в Смоленской области до 2007 года: Распоряжение Администрации Смоленской области от 15.11.2004 г. № 1030-р/адм.

62. Об утверждении основных требований к результатам работы и методики оценки выполнения требуемых результатов областных государственных учреждений: Постановление Губернатора Амурской области от 31.05.2007 г. №375.

63. О достигнутых значениях показателей для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти Свердловской области за 2006 год и их планируемых значениях на 3-летний период: доклад Губернатора Свердловской области Росселя Э.Э.

64. Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг: Постановление Городского головы Городской управы городского округа «Город Калуга» от 09.06.2007 г. № 114-п.

65. Об утверждении основных требований к результатам работы бюджетных учреждений в соответствии со стандартами качества предоставления бюджетных услуг: Постановление Администрации города Чебоксары Чувашской Республики от 29.06.2007 г. № 142.

66. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Постановление Госстандарта РФ от 15.08.2001 г. № 332-ст (с изм. и доп. от 07.07.2003 г.).

67. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. ГОСТ Р 1.0-92: Постановление Госстандарта от 01.07.1992 г. № 7 (в ред. от 10.06.1997 г.).

68. Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия. ГОСТ Р 51617-2000: Постановление Госстандарта РФ от 19.06.2000 г. № 158-ст.

69. Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94: Постановление Госстандарта РФ от 29.06.1994 № 181.

70. О принятии и введении в действие ОКВЭД (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2001 (КДЕС Ред. 1)): Постановление Госстандарта РФ от 06.11.2001 г. № 454-ст.

71. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 90012001: Постановление Госстандарта РФ от 15.08.2001 г. № 333-ст (с изм. и доп. от 07.07. 2003 г.).

72. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. ГОСТ Р 52142-2003: Постановление Госстандарта РФ от 24.11.2003 г. №326-ст.

73. Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения. ГОСТР 52496-2005: Приказ Ростехрегули-рования от 30.12.2005 г. № 533-ст.

74. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. ГОСТ Р 52143-2003: Постановление Госстандарта РФ от 24.11.2003 г. № 327-ст.

75. Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания. ГОСТ Р 52497-2005: Приказ Ростехрегули-рования от 30.12.2005 г. № 534-ст.

76. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 1.12-99: Постановление Госстандарт России от 13.08.1999 г. № 251-ст (утратил силу 01.07.2005 г.).

77. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98: Постановление Госстандарта РФ от 09.07.1998 г. № 286.

78. Услуги бытовые. Услуги по ремонту и строительству жилья и других построек. Общие технические условия. ГОСТ Р 52059-2003: Постановление Госстандарта РФ от 28.05.2003 г. № 162-ст.

79. Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929-2002: Постановление Госстандарта РФ от 20.08.2002 г. № 307-ст.

80. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003: Постановление Госстандарта РФ от 28.06.2003 г. № 253-ст.

81. Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94: Постановление Госстандарта РФ от 21.02.1994 г. № 34.

82. Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-95: Постановление Госстандарта РФ от 05.04.1995 г. № 200.

83. Услуги розничной торговли. Общие требования: ГОСТ Р 51304-99: Постановление Госстандарта РФ от 11.08.1999 г. № 243-ст.

84. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. ГОСТ Р 52024-2003: Постановление Госстандарта РФ от 18.03.2003 г. № 80-ст.

85. Европейская социальная хартия: СЕД № 163. Страсбург, 03.05.1996 г. / Совет Европы и Россия. Сборник документов / Отв. ред. Ю.Ю. Берестнев. М.: Юрид. лит., 2004.1. Статистические материалы

86. Демографический ежегодник России. 2007: Стат. сб. / Росстат. М.,2007.

87. Регионы России: Стат. сб. В 2 т. Госкомстат России. М., 2001.

88. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2000: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2000.

89. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2001: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2001.

90. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2002: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2002.

91. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2003: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2003.

92. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2004: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2004.

93. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2005: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2005.

94. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2006: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2006.

95. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2007: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2007.

96. Российский статистический ежегодник. 2000: Стат.сб. / Госкомстат России. М., 2000.

97. Россия в цифрах. 2007: Крат. ст. сб. / Росстат. М., 2007.

98. Россия в цифрах. 2008: Крат. ст. сб. / Росстат. М., 2008.173

99. Свердловская область в 2003-2007 гг.: Стат. Сб. / Тер. орган Фед. службы гос. статистики по Свердл. обл. Екатеринбург, 2008.

100. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2006: Стат.сб. / Росстат. М., 2006.

101. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2000: Стат.сб./ Росстат. М., 2000.

102. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2001: Стат.сб./ Росстат. М., 2001.

103. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2002: Стат.сб./ Росстат. М., 2002.

104. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2003: Стат.сб./ Росстат. М., 2003.

105. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2004: Стат.сб./ Росстат. М., 2004.

106. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2005: Стат.сб./ Росстат. М., 2005.

107. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2006: Стат.сб./Росстат. М., 2006.

108. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2007: Стат.сб./Росстат. М., 2007.

109. Финансы России: 2002. Стат. Сб. / Госкомстат России. М., 2002.

110. Финансы России: 2006. Стат. Сб. / Госкомстат России. М., 2006.1. Книги и статьи

111. Абрахамсон П. Социальная эксклюзия и бедность // Общественные науки и современность. 2001. № 2.

112. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие длястудентов вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004.174

113. Антология социальной работы. В 5 т. Сост. М.В. Фирсов. М.: Сва-рогь НВФ СПТ, 1994.

114. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учеб. для вузов. М.: Инфра-М, 2001.

115. Большая советская энциклопедия (В 30 томах). Гл. ред. A.M. Прохоров. Изд. 3-е. М.: Советская Энциклопедия, 1975.

116. Большой энциклопедический словарь / Гл. ред. A.M. Прохоров. М., 1991.

117. Бородкин Ф.М. Социальные эксклюзии // Социологический журнал. 2000. № 3-4.

118. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: Учеб. пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко. Под ред. Т.Д. Бурменко. М.: Кнорус, 2007.

119. Бюджетная система Российской Федерации: Учебник / М.В. Романовский и др.; Под ред. М.В. Романовского, О.В. Врублевской. М.: Юрайт, 1999.

120. Биншток Ф.И., Ермакова Л.И., Коновалов Н.Н., Лещинская А.Ф., Москвин Д.Д., Наумова Н.Ф. Проблемы социальной справедливости в зеркале современной экономической теории / Общ. ред. Д.Д. Москвина. М.: Эди-ториал УРСС, 2002.

121. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учеб. пособие. 2-е изд. М.: Издатель-ско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006.

122. Восколович Н.А. Экономика платных услуг: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, направлению «Экономика», специальности «Государственное и муниципальное управление» / Н.А. Восколович. М.: Юнити-Дана, 2007.

123. Гордон Л.А. Четыре рода бедности в современной России // Социологический журнал. 1994. № 4.

124. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учеб. пособие / В.Д. Грибов, A.JI. Леонов. М.: Кнорус, 2006.

125. Жильцов Е.Н., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: Учебное пособие / Е.Н. Жильцов, В.Н. Казаков; М.: Экономический факультет МГУ; ТЕИС, 2007.

126. Зейдель X., Теммен Р. Основы учения об экономике. М.: Дело ЛТД, 1994.

127. Золотогоров В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь. Мн.: Интерпрессервис; Книжный дом, 2003.

128. Лебедева A.M. Уровень благосостояния россиян: сравнительный анализ объективных и субъективных оценок // Вестник Московского Университета. Сер. 6. Экономика. 2004. № 5.

129. Иваницкий В.П., Пешина Э.В. Финансирование социально ориентированных затрат в воспроизводстве человека. Екатеринбург: Изд. «Академкнига», 2001.

130. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ. для ВУЗов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Минск: Новые знания, 2002.

131. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.

132. Кенэ Ф. Избранные экономические произведения / Ф. Кенэ ; Пер. А.В. Горбунова, Ф.Р. Каплан, Л.А. Фейгиной; Ред.-сост. А.И. Казарин. М.: Изд-во социально-экономической литературы, 1960.

133. Кляйнберг М. Некоммерческие общественные организации в российском секторе социального обеспечения // Журнал социологии и социальной антропологии. 2000. Т. 3. № 1.

134. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф.Котлер. СПб: Питер, 1998.

135. Краткая российская энциклопедия. М, 2003. Т. 3.

136. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

137. Лавлок К. Маркетинг услуг: Персонал. Технология. Стратегия. 4-е изд. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.

138. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

139. Методологические положения по статистике // www.gks.ru

140. Никифоров Н.В. О концепции развития национальной системы стандартизации // Стандарты и качество. 2006. № 5.

141. Новикова М.А., Тарасова Н.А. Стандартизация системы социального обслуживания населения — путь повышения эффективности // www.inesp.ru.

142. Особенности организации и деятельности публичной власти в регионах. Законодательное Собрание Санкт-Петербурга / Второй международный круглый стол. 16-17.02.2006, СПб // Информационно-аналитический портал «Муниципальный депутат».

143. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер»,2000.

144. Пешина Э.В. Социальные расходы регионального бюджета: механизм регулирования / Науч. ред. Г.А. Ковалева. Екатеринбург: Изд-во Урал, гос. экон. ун-та, 2002.

145. Пешина Э.В., Конторусова С.С., Чащина Н.В. Организационно-экономические основы управления региональным рынком услуг. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006.

146. Раков А.В. Стандартизация и сертификация сферы услуг. М.: Мастерство, 2002.

147. Руженцев Н.В. Стратегия национальной стандартизации Канады // business.rin.ru.

148. Руженцев Н.В. Стратегия национальной стандартизации Японии // business.rin.ru.

149. Руженцев Н.В. Шведский институт стандартизации (SIS) новый этап деятельности // business.rin.ru.

150. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под обще ред. В.К. Романович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2006.

151. Сиденко А.В., Матвеева В.М. Международный статистический учет. Словарь-справочник от А до Я. М.: Издательство «Дело и Сервис», 1998.

152. Система показателей социально-экономического развития субъекта Российской Федерации: Росстат от 23.03.2006 г.

153. Сорокин М. Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: разработка стандартов и выбор показателей. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 4.

154. Социальная рыночная экономика. Учебник для вузов. М.: Русская деловая литература, 1999.

155. Социальная статистика: Учебник / Под ред. чл. кор. РАН И.И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1997.

156. Социальные услуги некоммерческих организаций. Аналитическая записка по результатам мозгового штурма «Вклад НКО в решение социальных проблем в России. Развитие социальных услуг» // Бюллетень ПРО-НКО, вып. 17, 2001.

157. Справочное пособие по социальной работе / JI.C. Алексеева, П.В. Бобкова, Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. A.M. Панова, Е.И. Холостовой. М.: Юристъ, 1997.

158. Струмилин С.Г. Избранные произведения. В 5 т. Т.1. Статистика и экономика. М.: Наука, 1963.

159. Сэй Ж.-Б. Трактат по политической экономии; Экономические софизмы; Экономические гармонии / Ж.-Б. Сэй, Ф. Бастиа; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ. М.: Дело, 2000.

160. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: Учеб. пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. М.: Издательский центр «Академия», 2008.

161. Управление социальной сферой / Под ред. В.Э. Гордина: Учебник. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.

162. Финансовый энциклопедический словарь. М.: Инфра-М, 1998.

163. Хаксевер К., Рендер Б., Расселл Р. С., Мер дик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. Пер. с англ. под науч. ред. В.В. Кулибановой. 2-е международное издание. СПб: Питер, 2002.

164. Харрис Р. Вопросы бюджетно-налогового федерализма в России и США // Материалы российско-американских семинаров / Составители Ю.И. Любимцев, Ш.Б. Мадд. М., 1996.

165. Экономическая энциклопедия / Науч. ред. совет издательства «Экономика», Институт экономики РАН; Гл. ред. Л.И. Абалкин. М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999.

166. Экономический энциклопедический словарь / Авт. составители Л.П. Кураков, В.Л. Кураков, А.Л. Кураков. М.: Вуз и школа, 2005.

167. Эрхард Л. Благосостояние для всех: Репринт: Пер. с нем. / Авт. предисл. Б.Б. Багаряцкий, В.В. Гребенников. М.: Начала-пресс, 1991.

168. Яблонский О.П., Иванова В.А. Основы стандартизации, метрологии, сертификации: Учебник / Серия «Высшее образование». Ростов н/Д: Феникс, 2004.1. Зарубежная литература

169. Gore Ch. Introduction: Markets, citizenship and local exclusion // Social Exclusion: Rhetoric Reality Responses / International Institute for labor studies. United Nations development program; Ed. By G. Rodgers, Gh. Gore, J. Figueiredo. Geneva, 1994.

170. Levitt T. After the Sales is Over // Harvard Business Review. September/October. 1998.

171. Levitt T. Industrialization of Service // Harvard Business Review. September/October. 1976.

172. Levitt T. Marketing Success Through Differentiation Of Anything // Harvard Business Review. January / February. 1980.

173. Lovelock Ch. Service Markrting. 3rd ed. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall, 1996.

174. Singelmann J. From Agricultural to Service: The transformation of Industrial Employment. Beverly Hills, 1978.

175. Социальные расходы консолидированного бюджета Российской Федерациии расходы государственных внебюджетных фондов Российской Федерации за 1996-2007 гг.1

176. Показатель 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

177. Всего расходов социального характера 240,0 330,9 342,5 494,3 736,2 923,6 1578,7 1429,6 1757,2 4113,4 5186,3 6793,8

178. Всего расходов бюджета 351,9 468,1 842,1 1258.0 1960,0 2419,4 3422,3 3964,9 4669,7 6820,6 8384,0 11245,8

179. Доля расходов социального характера в расходах бюджета, % 68,2 70,7 40,7 39,3 37,6 38,2 46,1 36,1 37,6 60,3 61.9 60,4

180. Государственные внебюджетные фонды млрд. руб. млн. руб.

181. Пенсионный фонд 129625,0 179834,0 167022,0 271422,0 341056,0 514837,0 789621,0 804076,0 967540,0 1299113,0 1537257,0 1782348,0

182. Фонд социального страхования 26814,0 30385,0 31059,0 43892,0 69995,0 93721.0 125608,0 136161,0 140568,0 165312,0 208151,0 306215,0

183. Фонд занятости 7286,0 8822,0 8584,0 N959,0 16866,0

184. Фонд ОМС 798,0 1146,0 1279,0 1969,0 2872,0 4005,0 5081,0 5807,0 6762,0 71507,0 119407,0 172423,0

185. Итого расходы внебюджетных фондов 164523,0 220187,0 207944,0 329242,0 430789,0 612563,0 920310,0 946044,0 1114870,0 1535932,0 1864815,0 2260986,0

186. Социальные расходы консолидированного бюджета Свердловской областиJи расходы государственных внебюджетных фондов Свердловской области за 1996-2007 гг.

187. Показатель 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

188. Всего расходов социального характера 8113,0 8792.8 7915,2 11115.6 14687,4 18232,2 22521,0 27149,9 34759,1 47059,3 67763.4 97629,9

189. Всего расходов бюджета 10674,2 12124,4 11550.6 14548,6 21726,9 28757,4 36091,3 41885,5 52584,3 64736,4 91111,0 130032,0

190. Доля расходов социального характера в расходах бюджета, % 76,0 72,5 68,5 76,4 67,6 63,4 62,4 64,8 66,1 72,7 74,4 75,1

191. Государственные внебюджетные фонды

192. Пенсионный фонд 1141,1 1438.1 5284.3 9007,7 11243,5 15840.3 22107,6 26135,8 30386,6 40050,6 54757,2 67701.1

193. Фонд социального страхования 715,4 818,0 780,2 1241,3 2822.5 4120,2 4738,3 5227,9 5440,3 6758,1 8697,7 11785,5

194. Фонд занятости 231.4 278,9 279,9 357,7 512,8

195. Фонд ОМС 639,1 901,8 1018.0 1659,6 2171,1 2724.9 3617,5 4367,1 5453,7 7790,3 11324,8 15259,0

196. Итого расходы внебюджетных фондов 2727,0 3436,8 7362,4 12266,3 16749,9 22685,4 30463,4 35730,8 41280,6 54599,0 74779,7 94745,6

197. Социальные расходы и показатели уровня жизни в Российской Федерации и Свердловской области в текущих ценах за 1996-2007 гг.

198. Показатель Годы 2007 к 1996, %1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 20071. Российская Федерация

199. Социальные расходы, всего (млн. руб., млрд. руб. до 1998 г.) 404 523,0 551 087,0 550 444,0 823 542,0 1 166 989,0 1 536 163,0 2 499 010,0 2 375 644,0 2 872 070,0 5 649 332,0 7 051 115,0 9 054 786,0 2 238,4

200. Численность населения, тыс. чел. 147 609,0 147 137,0 146 739,0 146 328,0 146 304,0 145 649,0 144 964,0 144 168,0 143 474,0 142 754,0 142 221,0 142 000,0 96,2

201. Социальные расходы на 1 человека (руб., тыс. руб. до 1998 г.) 2 740,5 3 745,4 3 751,2 5 628,1 7 976,5 10 547,0 17 238,8 16 478,3 20018,1 39 573,9 49 578,6 63 766,1 2 326,8

202. Среднедушевые денежные доходы населения (в месяц), рублей (до 1998 г. -тыс. руб.) 769 942,1 1012 1659 2281,1 3062 3947,2 5170,4 6410,3 8023,2 10182,6 12551 1 632,1

203. Величина прожиточного минимума на душу населения, руб., до 1998 г. тыс. руб. 369,4 411,2 493,0 908,0 1 285,0 1 574,0 1 893,0 2 143,0 2 451,0 3 060,0 3 437,0 4 005,0 1 084,2

204. Сводный индекс потребительских цен (декабрь к декабрю, %) 1,218 1,110 1,844 1,365 1,202 1,186 1,151 1,120 1,117 1,109 1,090 1,1191. Свердловская область

205. Социальные расходы, всего (млн. руб., млрд. руб. до 1998 г.) 10 840,0 12 229,6 15 277,6 23 381,9 31 437,3 40 917,6 52 984,4 62 880,7 76 039,7 101 658,3 142 543,1 192 375,5 1 774,7

206. Численность населения, тыс. чел. 4 677,0 4 660,0 4 647,0 4 631,0 4 561,7 4 530,0 4 495,8 4 462,8 4 438,1 4 419,0 4 409,7 4 399,7 94,1

207. Социальные расходы на 1 человека (руб., тыс. руб. до 1998 г.) 2 317,7 2 624,4 3 287,6 5 049,0 6 891,6 9 032,6 11 785,3 14 090,0 17 133,4 23 004,8 32 324,9 43 724,7 1 886,5

208. Среднедушевые денежные доходы населения (в месяц), рублен (до 1998 г. тыс. руб.) 902,5 846,4 822,8 1 328,5 2 123,0 2 969,0 3 954,1 5 278,0 6 743,3 8 663,3 11 012,5 14 279,2 1 582,2

209. Величина прожиточного минимума на душу населения, руб., до 1998 г. тыс. руб. 397,5 432,5 520,0 897,0 1 037,0 1 703,0 2 034,0 2 173,0 2 432,0 2 861,0 3 324,0 3 862,0 971,6

210. Сводный индекс потребительских цен (декабрь к декабрю, %) 1,260 1,110 1,945 1,351 1,239 1,201 1,114 1,112 1,108 1,119 1,092 1,128

211. Социальные расходы и показатели уровня жизни в Российской Федерациии Свердловской области в сопоставимых ценах 2007 г. за 1996-2007 гг.|

212. Показатель Годы 2007 к 1996, %1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 20071. Российская Федерация

213. Социальные расходы, всего (млн. руб., млрд. руб. до 1998 г.) 3 138 221,4 3 851 567,7 2 086 265,6 2 286 701,9 2 695 790,3 2 992 071,4 4 228 899,1 3 589 406,7 3 884 929,6 6 890 546,7 7 890 197,7 9 054 786,0 288,5

214. Социальные расходы на 1 человека (руб., тыс. руб. до 1998 г.) 21 260,4 26 176,7 14 217,5 15 627,2 18 426,0 20 543,0 29 172,1 24 897,4 27 077,6 48 268,7 55 478,4 63 766,1 299,9

215. Среднедушевые денежные доходы населения (в месяц), рублей (до 1998 г. тыс. руб.) 5 965,8 6 584,4 3 835,6 4 606,5 5 269,4 5 964,0 6 679,6 7 812,1 8 670,9 9 786,0 И 394,3 12 551,0 210,4

216. Величина прожиточного минимума на душу населения, руб., до 1998 г. тыс. руб. 2 865,7 2 873,9 1 868,5 2 521,2 2 968,4 3 065,8 3 203,4 3 237,9 3 315,4 3 732,3 3 846,0 4 005,0 139,8

217. Среднедушевые доходы к величине прожиточного минимума, раз 2,1 2,3 2,1 1,8 1,8 1,9 2,1 2,4 2,6 2,6 3,0 3,1 150,51. Свердловская область

218. Социальные расходы, всего (млн. руб., млрд. руб. до 1998 г.) 88 984,9 90 443,2 58 089,7 65 806,5 71 410,6 77 390,0 89 981,7 96 032,7 104 809,9 125 220,3 160 788,7 192 375,5 216,2

219. Социальные расходы па 1 человека (руб., тыс. руб. до 1998 г.) 19 026,1 19 408,4 12 500,5 14 210,0 15 654,4 17 083,9 20014,6 21 518,5 23 615,9 28 336,8 36 462,5 43 724,7 229,8

220. Среднедушевые денежные доходы населения (в месяц), рублен (до 1998 г. -тыс. руб.) 7 408,6 6 259,5 3 128,5 3 739,0 4 822,4 5 615,5 6 715,1 8 060,7 9 294,7 10 671,2 12 422,1 14 279,2 192,7

221. Величина прожиточного минимума па душу населения, руб., до 1998 г. тыс. руб. 3 263,1 3 198,5 1 977,2 2 524,5 2 355,6 3 221,0 3 454,3 3 318,6 3 352,2 3 524,1 3 749,5 3 862,0 118,4

222. Среднедушевые доходы к величине прожиточного минимума, раз 2,3 2,0 1,6 1,5 2,0 1,7 1,9 2,4 2,8 3,0 3,3 3,7 162,8

223. Основные социально-экономические показатели и индикаторы уровня жизнив Российской Федерации за 1996-2007 гг.11. Показатель Годы 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

224. Денежные доходы населения, млн. руб. (до 1998 г. млрд. руб) 1356 1654 1768 2848 3815 5326 683! 890! 10976 13819 17267 21224

225. Коэффициент фондов, раз 13,0 13,6 13.8 14,1 13,9 13,9 14,0 14,5 152,0 14,8 15,3 16,8

226. Доля населения с доходами ниже прожиточного минимума, % 22,1 20,8 23,4 28,3 29 27,5 24,6 20,3 17,6 16,5 15,3 13,4

227. Доля социальных трансфертов в структуре денежных доходов населения, % 14,0 14.8 13,4 13,4 14.4 15,2 15,2 14,1 12,8 12,7 12,0 10,9

228. Социальные расходы бюджета и государственных внебюджетных фондов, млн. руб. (до 1998 г. трлн. руб.) 404523 551087 550444 823542 1166989 1536163 2499010 2375644 2872070 5649332 7051115 9054786

229. ВВП, млрд.руб, (до 1998 г.- трлн. руб.) 2146 2479 274! 4757 7306 8944 1083! 13243 17048 21625 26880 32987

230. Основные социально-экономические показатели и индикаторы уровня жизнив Свердловской области за 1996-2007 гг.11. Показатель Годы 1996 1997 1998 1999 2 ООО 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

231. Денежные доходы населения, млн. руб. (до 1998 г. — млрд. руб.) 39653 47363 45894 81044 117127 162764 213321 282655 359139 459395 582080 753548

232. Коэффициент фондов, раз 12,5 16.2 7,9 8,5 8,9 8.79 11 12,5 14,6 14,9 15,8 18,3

233. Доля населения с доходами ниже прожиточного минимума % 25,6 32,6 31,3 35,5 28,7 26,4 24,3 17,8 15,3 13 12,2 10,5

234. Доля социальных трансфертов в структуре денежных доходов населения, % 15,8 16.9 15,5 15,7 15,7 13,3 13,4 12,2 11,3 11,3 10,5 10,3

235. Социальные расходы бюджета и государственных внебюджетных фондов, млн. руб. (до 1998 г,-трлн. руб.) 10840 12230 15278 23382 31437 40918 52984 62881 76040 101658 142543 192375

236. ВРП, млрд.руб. (до 1998 г.— трлн. руб.) 67 74 78 123 156 200 235 285 364 482 655 716

237. Содержание стандарта качества предоставления государственных (муниципальных) услугв субъектах Российской Федерациип.п. Название документа Реквизиты документа Содержание стандарта качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

238. Критерии качества бюджетных услуг должны быть проверяемы и измеримы.

239. Среди критериев качества должны быть такие, которые отражают непосредственноемнение потребителей бюджетных услуг.

240. Стандарт должен быть исчерпывающим и не допускать неоднозначного толкования.

241. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких бюджетных услуг

242. Отраслевые стандарты качества государственных (муниципальных) услугв субъектах Российской Федерациип.п. Название документа Реквизиты документа Отраслевые стандарты качества государственных (муниципальных) услуг

243. Процесс оценки качества государственных (муниципальных) услуг в субъектах Российской Федерации

244. П.П. Регион РФ Нормативный документ Порядок оценки