Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Матросова Юлия Андреевна

• Матросова Юлия Андреевна
• кандидат наук
• 2017

Оглавление диссертации кандидат наук Матросова Юлия Андреевна

Введение

Глава 1. Анализ методов, моделей и механизмов управления качеством услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования

1.1. Анализ понятия сущности услуг. Основные теоретические подходы

и методы управления качеством услуг

1.2. Проблемы управления качеством услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования в условиях глобализации мировой экономики

1.3. Выбор и обоснование ключевых факторов успеха на рынке услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования

1.4. Постановка целей и задач исследования

Глава 2. Разработка концептуальной модели «Сервисная платформа» организации послепродажного обслуживания промышленного оборудования

2.1. Теоретическое обоснование подходов к формированию сервисной платформы послепродажного обслуживания

2.2. Разработка стратегий послепродажного обслуживания промышленного оборудования

2.3. Разработка модели «Сервисная платформа» непрерывного управления послепродажным обслуживанием оборудования в разрезе

этапов жизненного цикла

Глава 3. Разработка механизма повышения эффективности управления послепродажным обслуживанием

3.1. Адаптация процесса управления рабочим капиталом в рамках формирования сервисной платформы

3.2. Разработка механизма повышения качества услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования

Стр.

3.3. Разработка механизма повышения эффективности управления

послепродажным обслуживанием на основе скоринга

Выводы

Библиографический список

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования»

Актуальность темы исследования

В условиях снижения темпов роста экономики, сокращаются возможности увеличения емкости рынка промышленного оборудования. На сегодняшний день услуги послепродажного обслуживания промышленного оборудования обеспечивают около 20% выручки европейских компаний-производителей оборудования, но существует значительный потенциал для роста этого направления их деятельности. Эффективное развитие услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования становится для производителей не только одним из способов сохранить выручку и прибыльность компании на приемлемом для бизнеса уровне, но и повышает адаптивность к этапам экономического цикла, создает возможности для интенсивного роста в будущем. Усилия компаний-производителей традиционно сфокусированы на создании технических инноваций и развитии технологий продаж оборудования. Несмотря на усиливающееся внимание к услугам послепродажного обслуживания промышленного оборудования, данное направление остается недостаточно развитым.

Междисциплинарные исследования объединяют лучшие практики управления в области инноваций в промышленности, оказании услуг, качества для решения вопросов, относящихся к данной тематике. В развитых странах производители промышленного оборудования активно разрабатывают стратегии, нацеленные не на поставку оборудования, а на предоставление потребителю оборудования комплекса услуг, максимально отвечающего его потребностям, адаптированного под конкретные производственный процессы. Использование подобных стратегий требует разработки программы изменений, затрагивающих основные бизнес-процессы организации, ее культуру, область управления развитием персонала. В экономике России сфера услуг все еще остается молодой и требует особого внимания. Основные тенденции развития сферы услуг повторяют тренды развития западных стран, что является

последствием глобализации экономики.

Актуальной является разработка методов управления послепродажным обслуживанием, обеспечивающих гибкое реагирование на внешние изменения, управление отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла оборудования.

Степень разработанности проблемы

Теоретические и методологические вопросы изучения услуг рассматриваются в работах К. Кларка, Д. Белла, В. Фукса, У. Баумола, К. Лавлока, Э. Гаммессон, Л. Берри, Ф. Котлера, Л. Шостака, Н.В. Бодункова, В.Д. Балалова, М.М. Качуриной, Г.А. Низовцева, Т.Н. Ананьевой, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич. Научным и практическим вопросам управления качеством, особенностям управления качеством услуг посвящены работы У. Шухарта, Э. Деминга, Д. Джурана, В. Зайтамла, К. Альбрехта, И. Имаи, А. Парасурамана, Д.Х. Харрингтона, В.А. Лапидус.

Вопросы построения и адаптации сервисных стратегий отражены в исследованиях С. Сегал Хорн, О.И. Вапнярской, В. И. Кулибановой, Б.Н. Чернышева. Анализ возможностей формирования конкурентных преимуществ за счет развития услуг послепродажного обслуживания осуществлялся такими исследователями, как Э. Мате, И.Н. Омельченко, А.Е. Бром, Н.М. Комаров, О.Е. Васильева.

Исследованиям в области статистических методов, статистического контроля качества, прикладной статистики, теории вероятностей и математической статистики посвящены труды Ю.К. Беляева, Б.В. Гнеденко, Я.П. Лумельского, А.Н. Колмогорова, А.И. Орлова.

Консалтинговой компанией Ват&Сошрапу выполнено масштабное исследование рынка услуг послепродажного обслуживания, в котором приняли участие 45 глобальных производителей промышленного оборудования для различных отраслей промышленности. Изучению возможностей роста прибыли за счет развития сервиса в военной и авиационной промышленности,

производстве медицинского оборудования и других высокотехнологичных отраслях посвящено исследование, выполненное компанией Cargemmi. Стратегиям послепродажного обслуживания компаниями-производителями в автомобильной отрасли посвящено исследование консалтингового агентства Артур Д. Литтл.

Несмотря на обширные исследования вопросов, связанных с проблемами управления в сфере услуг, совершенствования качества продукции и услуг, по-прежнему остаются малоизученными вопросы, связанные с формированием механизмов устойчивого развития промышленных предприятий за счет управления качеством послепродажного обслуживания промышленного оборудования.

Область исследования

Диссертационная работа соответствует Паспорту специальности ВАК 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» в области исследования «Менеджмент» со специализацией по пункту 10.10. «Проектирование систем управления организациями. Новые формы функционирования и развития систем управления организациями. Информационные системы в управлении организациями. Качество управления организацией. Методология развития бизнес-процессов. Развитие методологии и методов управления корпоративной инновационной системой».

Цели и задачи исследования

Целью диссертационной работы является разработка механизма управления послепродажным обслуживанием промышленного оборудования на базе сервисной платформы.

Для достижения поставленной цели была разработана система взаимосвязанных задач исследования:

1) выполнить системный анализ рынка послепродажного обслуживания промышленного оборудования, для выявления факторов, способствующих формированию конкурентных преимуществ;

2) систематизировать существующие стратегии послепродажного обслуживания промышленного оборудования и разработать стратегии, учитывающие глобальные тенденции и локальные особенности;

3) разработать концептуальную модель «Сервисная платформа» послепродажного обслуживания промышленного оборудования и определить ее основные структурные элементы;

4) разработать механизм повышения эффективности управления послепродажным обслуживанием;

5) сформировать систему показателей качества услуг послепродажного обслуживания оборудования.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования выступает деятельность по оказанию услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования. Предметом исследования являются модели, методы и механизмы управления отношениями, возникающими между сторонами в процессе оказания услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования, инструменты оценки качества услуг.

Методы исследования

Методологической и теоретической основой представленной научной работы является использование системного подхода к анализу объекта исследования. В процессе диссертационного исследования применялись методы научного менеджмента, экспертных оценок, моделирования систем и процессов, риск-менеджмента. Достоверность и обоснованность результатов исследования основывается на научных положениях, выводах и практических рекомендациях, представленных в исследованиях отечественных и зарубежных специалистов в области управления промышленностью, сервисной деятельностью, качеством.

Эмпирическая база исследования

При написании диссертации использовались различные информационные

источники: документальные публикации, официальные материалы международных и российских организаций, данные опроса специалистов и руководителей подразделений послепродажного обслуживания.

Научная задача

Научная задача, решаемая в диссертации, состоит в разработке инструментария для управления послепродажным обслуживанием оборудования, с целью создания конкурентных преимуществ на рынке промышленного оборудования.

Научная новизна исследования

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что на основе анализа существующих теоретических подходов, лучших практик глобальных и российских производителей оборудования, изучения существующих экономических условий, разработан комплексный подход к управлению послепродажным обслуживанием, обеспечивающий интеграцию производителей, потребителей, сервисных компаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг.

К основным результатам, полученным автором и обладающим признаками научной новизны можно отнести:

1. Разработана концептуальная модель «Сервисная платформа», отличительной особенностью которой является предложение о создании единого центра управления послепродажным обслуживанием, обеспечивающего интеграцию производителей, потребителей, сервисных компаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг.

2. Разработан механизм повышения эффективности управления послепродажным обслуживанием. Отличительной особенностью является использование скоринга. Использование механизма позволяет максимизировать возврат инвестиций в развитие качества послепродажного обслуживания оборудования.

3. Предложена методика расчета совокупного показателя оценки качества,

отличающаяся комплексным учетом результативности и клиентоориентированности обслуживания. Использование показателя позволяет сравнивать поставщиков сервисных услуг, определять лучшие практики для их последующего внедрения в интегрированный процесс оказания услуг с целью обеспечения непрерывного совершенствования качества послепродажного обслуживания.

Теоретическая и практическая значимость исследования

Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в совершенствовании научно-методического обеспечения, обеспечивающего гибкое реагирование на внешние изменения, управление отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей, интеграцию процессов управления обслуживанием на всех стадиях жизненного цикла оборудования.

Практическое применение выносимых на защиту положений, а также сформулированных в работе практических предложений и рекомендаций, позволяет повысить эффективность послепродажного обслуживания и сформировать конкурентные преимущества на рынке промышленного оборудования.

Апробация результатов исследования

Основные положения и результаты исследования докладывались на VII Международном практическом форуме «Инновационное развитие экономики». Москва (Московский государственный университет экономики, статистики и информатики), 2014; на IX научно-практической конференции аспирантов и соискателей «Актуальные проблемы экономики и менеджмента». Жуковский (МО), МИМ ЛИНК, 2011; на XII Международной научно-практической конференции Качество дистанционного образования: концепции, проблемы, решения. Москва (МИМ ЛИНК), 2010, а также на семинаре Лаборатории экономико-математических методов в контроллинге НУК ИБМ МГТУ им. Н.Э. Баумана. Москва, 2016.

Разработанный в рамках диссертационного исследования методический инструментарий управления послепродажным обслуживанием промышленного оборудования был реализован в ООО «Франке Нева» при разработке сервисной стратегии и в ООО «Вистекс» при разработке плана развития сети авторизованных региональных сервисных центров, что подтверждается актами внедрения.

По теме диссертационной работы опубликовано 4 статьи (в том числе 3 статьи в ведущих резецируемых журналах, определенных ВАК РФ). Общий объем публикаций 3 п.л.

Поглавная аннотация

Во введении обоснован выбор темы диссертации, ее актуальность, задачи, научные положения защищаемые диссертантом, представлена структура диссертации.

В первой главе диссертационной работы, «Анализ методов и моделей управления качеством услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования», проведен анализ понятия сущности услуг, исследованы основные теоретические подходы и методы управления качеством услуг, рассмотрены проблемы управления качеством услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования в условиях глобализации мировой экономики, выполнен анализ влияния внешней среды на поставщиков услуг послепродажного обслуживания, определены ключевые факторы успеха на рынке. В результате проведенного анализа были определены и сформулированы цель и задачи исследования.

Во второй главе, «Разработка концептуальной модели «Сервисная платформа» организации послепродажного обслуживания промышленного оборудования», теоретически обоснованы подходы к формированию сервисной платформы, определены ее основные структурные элементы, разработаны сервисные стратегии, дорожная карта развития послепродажного обслуживания, концепция непрерывного управления послепродажным

обслуживанием оборудования в разрезе этапов жизненного цикла.

В третьей главе, «Разработка механизма повышения эффективности управления послепродажным обслуживания промышленного оборудования», разработаны предложения по адаптации процесса управления рабочим капиталом в рамках формирования сервисной платформы, разработаны механизм повышения качества услуг послепродажным обслуживание и механизма повышения эффективности послепродажного обслуживания промышленного оборудования, на основе скоринга, предложена методика расчета совокупного показателя оценки качества.

В заключении представлены выводы и результаты исследования.

Структура и объем работы

Диссертационная работа изложена на 183 страницах машинописного теста, содержит введение, три главы, выводы и результаты, библиографический список из 135 наименований, приложение. Проиллюстрирована 28 таблицами и 38 рисунками.

Глава 1. Анализ методов, моделей и механизмов управления качеством услуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования

1.1. Анализ понятия сущности услуг. Основные теоретические подходы и методы управления качеством услуг

Услуги послепродажного обслуживания промышленного оборудования становятся важной частью бизнеса для предприятий, производящих промышленное оборудование. Доходы от услуг послепродажного обслуживания в ряде отраслей составляют 20 и более процентов от общей выручки [112, 39]. Темпы роста отраслей промышленности замедляются, но в то же самое время объем услуг послепродажного обслуживания, и прибыль на инвестированный капитал, в этой области, растут. Наиболее значимым вклад послепродажного обслуживания является в телекоммуникации, информатике, аэрокосмической отрасли и производстве вооружений и военной техники.

На сегодняшний день, возможности конкуренции за счет характеристик товаров в ряде отраслей во многом исчерпаны, в то же время, развитие послепродажного обслуживания является эффективным инструментом усиления позиции на рынке оборудования. Многие промышленные предприятия включают развитие услуг послепродажного обслуживания в свои стратегии развития, что отражает общий тренд на рост услуг в современной мировой экономике.

Основой анализа экономики обслуживания выступает трехсекторная модель, предложенная К. Кларком в работе «Condition of economic Progress» [110, 357-359], согласно этой модели, народное хозяйство делится на три сектора, в первый из которых вошли добывающие отрасли и сельское хозяйство, во второй - отрасли обрабатывающей промышленности и строительство, а в третий - разнообразные услуги. Согласно К. Кларку с развитием экономики и, как следствие, ростом спроса на услуги, возникает рост занятости в сфере услуг.

Сектор услуг доминировал в мировой экономике уже в 1970-е годы, доля услуг превышала 52%, а к 2010 году достигла 70,9% в общемировом ВВП. В развитых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2000-х годах превысила 70% [123, 6]. Так, в странах Европы доля ВВП, произведенного в сфере услуг, повысилась с 47 до 72,7% в период между 1970 и 2010 годами; доля ВВП, произведенного в сфере услуг в США, достигает 80%, в России -60%. Данные о доле секторов в мировом ВВП и в ВВП промышленно-развитых стран представлены в Таблице 1 [113].

Таблица 1.

Структура ВВП в промышленно-развитых странах в 2015 году

Показатель Единицы измерения Страны евро зоны США* Япония* Китай*

Население Миллионы 339.0 321.7 126.8 1367.8**

Доля в мировом ВВП Проценты 12.0 15.8 4.2 17.3

ВВП на душу тыс. евро 30.8 43.0 28.7 10.2**

населения

ВВП по секторам:

Сельское хозяйство, % от ВВП 1.6 1.3** 1.2** 8.9

рыболовство и т.д.

Промышленность, в % от ВВП 25.0 20.7** 26.9** 40.0

т.ч. строительство

Услуги % от ВВП 73.4 78.0 72.0** 49.8

* Пересчет в евро для США, Китая и Японии по паритету покупательной способности ** данные за 2014 год

Спектр услуг очень широк, услуги различаются по субъектам потребления, функциональной деятельности, экономическим целям, степени контакта с потребителем и многим другим критериям. Классификация услуг Всемирной торговой организации (World Trade Organisation. WTO) [131] основана на структурировании по функциональной деятельности, выделяются:

1. Деловые услуги.

2. Услуги связи.

3. Строительные и связанные с ними инженерные услуги.

4. Дистрибьюторские услуги.

5. Образовательные услуги.

6. Услуги, связанные с защитой окружающей среды.

7. Финансовые услуги.

8. Услуги в области здравоохранения и социального обеспечения.

9. Туристические и связанные с ними услуги.

10. Услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий.

11. Транспортные услуги.

Вопросы предоставления услуг с позиций экономической науки начали ставиться в ХУШ-Х1Х вв. в работах Ф. Кенэ (1694-1774), А. Смита (1723-1790), Ж.Б. Сэя (1767-1832), Ф. Бастиа (1801-1850), К. Маркса (1818-1883), А. Маршалла (1842-1924). Современные исследователи А. Фишер, К. Кларк, Ж. Фурастье, У. Ростоу, Д. Белл уделяют в своих исследованиях внимание обоснованию тенденции к возрастанию значимости сферы услуг в мировой экономике с 1970-х годов. Изменения в подходах к управлению услугами с течением времени рассматриваются в Таблице 2 [129,118, 35].

Таблица 2.

Основные тенденции в области управления услугами. Исторический обзор

Период Основные тенденции в области управления услугами

1 2

1970-е годы Услуги рассматриваются отдельно от товаров. Исследования в области уникальных характеристик услуг.

1980-е годы Ключевые вопросы исследований: определение понятия «услуга», описание присущих услугам характеристик, выявление отличий в деятельности промышленных компаний и компаний, предоставляющих услуги. Рассматриваются вопросы: управление

Таблица 2. (окончание)

1 2

претензионной деятельностью, оценка удовлетворенности потребителей, оценка качества услуг.

1990- е годы Формируются подходы и инструменты управления компаниями, предоставляющими услуги. Рассматриваются вопросы финансовой оценки улучшений в области оказания услуг, прямого маркетинга и создания систем управления взаимоотношениями с потребителями.

2000 - годы Усиление ориентации на оказание услуг промышленных предприятий. Управление потребительской ценностью на протяжении жизненного цикла продукта. Дисконтирование финансовых потоков. Формируется новая научная парадигма: производство услуг, а не товаров является основой экономического обмена. Совместное участие потребителей и производителей услуг в развитии услуг.

Вопрос разграничения товаров и услуг появляется в работах А. Смита,

выделившего:

■ производительный труд, который «увеличивает стоимость материалов, которые он перерабатывает, а также закрепляется и реализуется в каком-то отдельном предмете или товаре, который можно продать и который существует, по крайней мере, некоторое время после того, как закончен труд»;

■ непроизводительный труд (оказание услуг), который «исчезает в момент осуществления и ничего не добавляет к стоимости, не закрепляется и не реализуется в каком-либо отдельном товаре или предмете, пригодном для продажи»[84, 338-356].

Отсутствие права собственности, рассматривается, как основа для определения услуги и в работах современных авторов. Питер Дойль, дает следующее определение услуги: «действие или выгода, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект» [22,14]

К. Лавлок и Э. Гамессон, также подчеркивают значимость такой характеристики услуг, как отсутствие права собственности, развивая идею Р. Джадда, предложившего следующее определение: «Покупка услуги - это сделка между продавцом и покупателем, в процессе которой не происходит переход права собственности» [121,59], и предлагают выделить пять категорий услуг, «связанные с арендой товаров; арендой территории, места; арендой труда и опыта; предоставление доступа к физическим объектам/ сооружениям; предоставлением доступа к сетям»[39, 355].

Услуга может включать элементы нескольких вышеперечисленных категорий, а также быть связанной с передачей в собственность товара, таким образом, услуга может содержать в себе материальную составляющую.

Определение К. Маркса стало основой многих современных подходов к определению услуги. К. Маркс различал два рода услуг в зависимости от результата деятельности: «...услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара или труда, воплощенных в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязаемых результатов, существующих отдельно от исполнителя этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товара» [45,413]. К. Маркс рассматривал такие виды деятельности, как перевозка товаров, ремонт и техническое обслуживание механизмов, не как услуги, а как часть товарного производства. В XIX-XX-вв сферу услуг, в соответствии с экономической концепцией К. Маркса, рассматривали, как не приносящую прибыли; как сферу деятельности, но не производства, в которой не создаётся прибавочная стоимость. Отечественные ученые советского периода, придерживались определения К. Маркса и рассматривали услугу, как продукт труда [85].

Ф. Котлер, подчеркивает реальность прибавочной стоимости в производстве услуг, как и в производстве товаров, а также делает акцент на такую характеристику услуг, как неосязаемость: «Сервис, или услуги, - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое

действие, не приводящее к владению чем-либо» [36, 301].

Широко распространен процессуальный подход к определению услуги. Его придерживаются К. Гренроос, Л. Берри, Ф. Котлер и другие авторы. Согласно Л. Берри: «физический продукт - это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием» [91, 1134].

В соответствующих нормативных документах, Налоговом кодексе и стандарте ISO, используются следующие определения: в соответствии со ст. 38 Налогового Кодекса РФ «услугой признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности» [61]. Согласно стандарту ISO 20000-1:2011, «Услуга - это способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в достижении» [75].

Как видно из рассмотренных выше примеров, единое исчерпывающе определение понятия «услуга» отсутствует. Ряд авторов предлагают определять услуги, через описание их свойств, отказавшись от попыток предложить определение. Но, такой подход, из-за значительного разнообразия видов услуг, также приводит к определенным сложностям. Г. Шостак предложил континуум «товар - услуга» [132], согласно этой модели в современных условиях практически не существует «чистых товаров» и «чистых услуг». Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а предоставление каждой услуги сопровождается передачей тех или иных элементов товара.

Определение услуг, через описание их свойств базируется на отличительных характеристиках услуг: неотделимость от исполнителя, несохраняемость, обязательное совпадение времени производства и потребления услуг, непостоянство качества, невозможность передачи права собственности. Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасураман [128] выделили, на основании более ранних работ других авторов, следующие характеристики услуг, обозначаемые аббревиатурой IHIP: неосязаемость (intangibility),

неразделимость (одновременность производства и потребления, inseparability), гетерогенность (неоднодродность, heterogeneity), несохраняемость (perishability). У. Прайд и Л. Феррелл прибавляют к основным четырем, еще две: клиентоориентированный подход и контакт с потребителем [39, 159-161]. Несмотря на то, что данные характеристики делают для потребителя оценку услуг более сложной, в сравнении с оценкой товаров, значительные изменения в сфере услуг снижают степень их значимости [40]:

1. Нематериальность нельзя считать универсальной характеристикой всех услуг на всех стадиях их жизненного цикла (подготовка, оказание, потребление, результат). Процесс оказания многих услуг сопряжен с «материальными» видами деятельности.

2. Актуальность проблемы вариативности качества снижается на протяжении двух последних десятилетий, так как наблюдается выраженная тенденция к стандартизации, контролю качества, автоматизации процесса оказания услуг.

3. Одновременность производства и потребления - отличительная характеристика неразделяемых услуг, которая должна учитывается при разработке и осуществлении стратегий продвижения услуг на рынке и в операционном менеджменте. В то же время существуют разделяемые услуги, для которых эта характеристика не является актуальной.

4. Несохраняемость также имеет ограниченную область применения. Проблемы сохранения запасов, наиболее полного использования производственных мощностей являются актуальными не только для услуг, но и для товаров. Эффективное управление спросом и возможностями его удовлетворения, работа с несколькими сегментами рынка (с разными ценами и условиями в определенные периоды) снижает влияние данной характеристики. Подходы к управлению спросом являются во многом универсальными, как для товаров, так и для услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Матросова Юлия Андреевна, 2017 год

Библиографический список

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: ЗАО Издательство «Аспект Пресс. 2007. 321 с.

2. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга // Методы менеджмента качества. 2005. № 3. С. 29-36.

3. Акатьев В.А., Акатьев В.А., Волкова Л.В. Инженерное образование в постиндустриальной России // Современные проблемы науки и образования. (Электронный журнал. ISSN 2070-7428). 2014. № 5. URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=14671 (дата обращения 20.01.2016).

4. Анджали Б. Анализ внешнего окружения Кн.2. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. 123 с.

5. Бенделл Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества. М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество". 2000. 48 с.

6. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. М.: РИА «Стандарты и качество». 2007. 239 с.

7. Бочаров П.П., Касимов Ю.Ф. Финансовая математика: Учебник. М.: ФИЗМАТЛИТ. 2005. 576 с.

8. Бром А.Е. Современные технологии организации и управления жизненным циклом наукоемкой продукции // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Экономика. 2015. № 2. с. 41 -46.

9. Бром А.Е., Ванюжин А.В. Разработка метода выбора системы снабжения запчастями для технологического оборудования машиностроительного производства // Известия вузов. Машиностроение. 2007. №8. С.71-78.

10.Буджихавон Д.К. Реализация стратегии: структура, системы, культура и изменения. Кн.6. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. 116 с.

11.Буджихавон Д. К., Сегал-Хорн С. Что такое стратегия? Кн.1. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. 48 с.

12.Вайни Х. Конкурентная и корпоративная стратегия. Кн.5. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008.135 с.

13.Ван Хорн Д.К., Вахович Д.М. Основы финансового менеджмента. М.: Издательский дом Вильямс. 2005. 992 с.

14.Вапнярская О. И., Ким Д. Современные подходы к типологии сервисных стратегий // Сервис в России и за рубежом. (Электронный журнал. Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-31755 от 25.04.2008). 2013. №. 9. С. 120-129.

15.Вапнярская О.И., Платонова Н.А., Поворина Е.В. Становление и современный этап развития сервиса в секторе В2В // Сервис plus. 2010. № 3. С. 5-14.

16.Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания. М.: ЗАО «Издательство «Экономика». 2007. 175 с.

17.Велединский В. Г. Сервисная деятельность. М.: Кнорус. 2010. 176 с.

18.Володин С.В. Управление сроками, стоимостью и результатами наукоемких программ: на примере аэрокосмической отрасли. М.: ЛЕНАНД. 2015. 176 с.

19.Грант Р.М. Современный стратегический анализ. 5-е изд. СПб.: Питер. 2008. 560 с.

20.Гренроос К. Модель качества услуг и ее применение в маркетинге// Маркетинг услуг. 2014. 01(37). C.2-10.

21. Джонсон Д. Управление стратегическими изменениями: стратегия, культура и действия менеджеров. Хрестоматия: Статьи 8-15. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. С. 147-160.

22. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер. 2009. 559 с.

23.Елиферов Е.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М.: Инфра-М.. 2005. 318 с.

24.Жданов И.Ю. Ставка дисконтирования. 10 современных методов расчета.

[Электронный ресурс]. URL: http://finzz.ru/stavka-diskontirovaniya.html

25.Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка. 9-е изд. М.: Альпина Паблишер. 2015. 285 с.

26.Имаи И. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества. M.: АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР. 2014. 416 с.

27. Информационно-поисковая система «Единый портал внешнеэкономической информации Российской Федерации» [сайт]. URL: http: //www.ved.gov.ru/mdb/information/attendance/trade_and_wto/ (дата обращения 25.01.2016)

28.КангД., Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса (Gronroos) // Менеджмент дайджест. 2005. №2(8). C.53-70.

29.Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.:ЗАО «Олимп-Бизнес». 2011. 320 с.

30.Каплан Р. С., Нортон Д. П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес». 2013. 512 с.

31.Каслионе Дж., Котлер Ф. Chaotics: искусство управления в эпоху турбулентности. [Электронный ресурс]. URL: http://performance.ey.com/wp-content/uploads/downloads/2011/10/Chaotics.pdf. (дата обращения 09.06.2015).

32.Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством/ под ред. Дж. Джурана. Том III. М.: РИА «Стандарты и качество. 2004. 205 c.

33.Ключевая ставка, установленная банком России. [Электронный ресурс]. URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12453/8865779053159 79b26c9032d79cb911cc8fa7e69/(дата обращения 27.09.2016).

34.Комаров Н.М. Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний: автореферат дис. доктора экономических наук: 08.00.05. Москва. 2009. 42 с.

35. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии -науки синергийного типа / Т.Н. Ананьева, В. Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич и др. М.: Собрание. 2008. 247 с.

36.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. СПб.: Питер. 2006. 464 с.

37.Кэмпбелл Э., Юнг С. Формирование чувства миссии. Хрестоматия: Статьи 8-15 . Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. С.5-15.

38.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс». 2005. 1008 с.

39.Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний. (Часть 1)// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №02(62). C. 158-172.

40.Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг- что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний. (Часть 2)// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №03(63). C. 240-259.

41. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний. (Часть 3)// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. №04(64). C. 354-360.

42.Лапидус В.А. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути// [Электронный ресурс] Режим доступа. - URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY/guru.htm (Дата обращения 09.05.2011)

43.Лапидус В.А. На что потрачен век?// Методы менеджмента качества. 2000. N6. С.4-8.

44. Лукьянова А.Л. Переход к постиндустриальному обществу? Исследование занятости в сервисном секторе экономики России. М.: EERC. 2003. 72 с.

45.Маркс К. Теория прибавочной стоимости. Ч.1 (IV т. «Капитала»). М.: Политиздат. 1954. 440 с.

46.Мате Э. Послепродажное обслуживание. M.: А/О Издательская группа «Прогресс». 1993.160 с.

47.Матросова Ю.А. Выбор и обоснование ключевых факторов успеха на рынке послепродажного обслуживания оборудования// Экономика и предпринимательство. 2016. №2. Ч.1. С. 281-289.

48.Матросова Ю.А. Концепция непрерывного совершенствования качества обслуживания оборудования ресторанов «Сервисная платформа»// Вестник Екатерининского института. 2015. №1[29]. С. 29-36.

49.Матросова Ю.А. Современные тенденции к интернационализации сервисных компаний// Вестник Екатерининского института. 2013. №3[23] С. 26-32.

50.Матросова Ю.А. История управления качеством. Первый этап эволюции методов обеспечения качества - фаза отбраковки или контроль качества// Профессиональные инновации. 2012. №3. С.19-34

51.Матросова Ю.А. Возможности использования глобальных стратегий на рынке услуг (на примере инновационной концепции «Сервисная платформа»)// VII Международный практический форум «Инновационное развитие экономики». Инновации и российская экономика в контексте глобальных экономических процессов. Материалы конференции. М.: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. 2014. Часть 2. С.57-60.

52.Матросова Ю.А. Развитие представлений о качестве в Древнем мире//Актуальные проблемы экономики и менеджмента: Материалы IX научно-практической конференции аспирантов и соискателей МИМ ЛИНК. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2011. С. 36-38.

53.Матросова Ю.А Тенденции развития отрасли обслуживания бытовой техники// Качество дистанционного образования: концепции, проблемы, решения. Материалы XII Международной научно-практической конференции 2 декабря 2010 г. М. МГИУ. 2010. С.195-198.

54.Мельников Г.Н., Градов С.С. Оптимальная цена сложного контракта. М.: Издательство Экспертная компания «Колибри». 2015. 693 с.

55.Меркулова Ю.В. Ситуационное стратегическое планирование в экономике. Том 1.Методология оптимизации показателей спроса и предложения. М.: Экономика.2015. 480 с.

56.Меркулова Ю.В. Ситуационное стратегическое планирование в экономике. Том 2. Моделирование оптимальных стратегий и программ. М.: Экономика. 2015. 464 с.

57.Методология разработки Дорожных карт// The Boston Consulting Group, -2012. [Электронные ресур^ URL: ASI meeting-02Mar12-PS-na-M0S-v4.pptx

58. Министерство экономического развития РФ: [сайт]. URL: http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/smallBusiness/support/ (дата обращения 24.01.2016).

59.Минцберг Г. Структурирование организаций. Хрестоматия: Статьи 8-15. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. С.90-116.

60.Михалев И.В. Методологические подходы к определению и структуре сферы услуг //Сервис в России и за рубежом. (Электронный журнал. Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-31755 от 25.04.2008). 2012. №10. C.12-23.

61.Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 28.12.2013) Статья 38. Объект налогообложения.

62.Нахов И.М. Философия киников. Из истории мировой культуры. М.: Наука. 1982. 224 с.

63. Образцова О.И. Статистика предприятий и бизнес-статистика. М.: Издательский дом Государственного университета Высшей школы экономики. 2011. 704 с.

64.Омельченко И.Н. Методология, методы и модели системы управления организационно-экономической устойчивостью наукоемкого производства интегрированных структур. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана. 2005. 240 с. 65.Орлов А.И. «Шесть сигм» - новая система внедрения математических методов исследования// Заводская лаборатория. 2006. Т.72. №5. С. 50-53.

66. Орлов Д. В., Кривошеев И. A. Организация современного послепродажного обслуживания авиационных двигателей. Проблемы и пути их решения// Молодой ученый. 2014. №2. С. 173-179.

67. Остроградский М.В. Об одном вопросе, касающемся вероятностей. Полное собрание трудов. Киев: Издательство Aкадемии наук УССР. 1961. Т.3 С.215 - 237.

68.Поворина Е.В. Современные подходы к классификации услуг предприятиям и организациям России // Сервис plus. 2014. Т. 8. № 2. С. 57-64.

69.Полховская Т.М. Стандартизация систем менеджмента: прошлое, настоящее и будущее // Менеджмент качества. 2008 №1.c. 32-44.

70.Погосов ИА., Соколовская E.A. Соотношение производства товаров и услуг как одно из равновесий современного национального производства. М.: Институт экономики РAH. 2013. 45 с.

71. «Поднять сервис с колен», или Как наладить работу сервисного подразделения компании. E-xecutive.ru. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL http://www.e-xecutive.ru/management/practices/19S5023-podnyat-servis-s-kolen-ili-kak-naladit-rabotu-servisnogo-podrazdeleniya-kompanii (дата обращения 20.04.2016).

72.Портер М. E. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Aльпина Бизнес Букс. 2005. 454 с.

73.Портер M., Хаппелманн Дж. Революция в производстве/ZHarvard Business Review Россия. 11.2015. 13 c. [Электронный ресурс] http://hbrrussia.ru/upravlenie/strategiya/a16698/(дата обращения 05.08.2016).

74.Постникова Т.В. Разработка организационно-экономического метода управления эффективностью машиностроительного предприятия: диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05. Москва, 2014. 191 с.

75.Потоцкий М. Обзор стандарта ISO 20000-1:2011, отличия от версии 2005 года. // Information Management. 01-2011. С. 29-33.

76.Проект Федерального закона "О внесении изменений в часть четвертую

Гражданского кодекса РФ". Доступ из справ. - правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 24.01.2016).

77. Проектирование интегрированных производственно -корпоративных структур: эффективность, организация, управление/ Под ред. А.А. Колобова. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана. 2006. 728 с.

78.Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. М.: Манн, Иванов и Фербер. 2013. 512 с.

79.Розин М. Стратегии смутных времен// Ведомости #3660. 26.08.2014

80. Савицкая Л. Н. В чем ценность системы PQC для компаний// Управление компанией. 2002. № 2. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL http://quality.eup.ru/MATERIALY/cena-osh.htm (дата обращения 17.05.2016)

81.Сегал-Хорн С. Динамика стратегии. Кн.8. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. 52 с.

82.Семакина Г.А. Особенности управления качеством в сфере сервиса// Экономика и предпринимательство. 2016. №2.Ч.1. C. 814-817.

83. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь = Quality management systems. Fundamentals and vocabulary : национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008 : взамен ГОСТ Р 9000-2001 : введен 2009-09-10 / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии М.: Стандартинформ. 2009.30 с.

84.Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Соцэкгиз. 1962. 684 с.

85.Солодков М.В., Полякова Т.Д., Овсянников Л.Д. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. М.: Издательство Московского университета, 1972. 384 с.

86. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel/ Левин Д.М. [и др.] М.: Издательский дом «Вильямс». 2004. 1312 с.

87. Стратегическое управление организационно-экономической устойчивостью фирмы: Логистикоориентированное проектирование бизнеса/ А.Д. Канчавели, А.А. Колобов, И.Н. Омельченко и др. М.: Издательство МГТУ

им. Н.Э. Баумана. 2001. 600 с.

88.Тис Д. Дж., Пизано Г., Шуен Э. Динамические способности и стратегический менеджмент. Хрестоматия: Введение, Статьи 1-7. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. С. 131-160.

89.Управление рабочим капиталом. Руководство по эффективной оптимизации запасов, дебиторской и кредиторской задолженности// Х. Фатер. Е. Бейл, Х.-Ю. Клепциг, Х. Лосбихлер, М. Месселхойзер, С. Г. Фалько. М.: Объединение контроллеров России. 2016. 74 с.

90. Уровень инфляции [сайт]. URL: Ьйр://уровень-инфляции.рф/(дата обращения 27.09.2016).

91. Фадеева Н.В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества// Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2011. №4. т. 17. С. 1131-1147.

92. Фалько С.Г., Орлов А.И. «Шесть сигм» как подход к совершенствованию бизнеса. Журнал "Контроллинг". 2004. No.4(12). С.42-46.

93. Федеральная служба государственной статистики: [сайт]. URL: http://www.gks.ru/ (дата обращения 24.01.2016).

94.Филиальная сеть: развитие и управление/ Под ред. Т.И. Сорокиной. СПб.: Питер. 2007. 352 стр.

95.Хайкин М.М. Развитие теории человеческого капитала в условиях сервисной экономики// Экономические науки. 2010. №1 (62). С.51-54.

96.Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика. 1990. 272 с.

97.Хедли Д., Уайтин Т. Анализ систем управления запасами. М.: Наука, 1969. 512 с.

98.Ховард В. Организация: Заинтересованные стороны, предназначение и ответственность. Кн.4. Жуковский (МО): МИМ ЛИНК. 2008. 88 с.

99. Центр экспертных программ всероссийской организации качества. [сайт]. URL: http: //www.cepvok.ru/

100. Чернов Д. Академический курс «Менеджмент услуг». 2006. [Электронный ресурс] URL: https://www.ibm.com/ru/software/info/students/SSME_Course.pdf

101. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. №1. С. 106 - 113.

102. Шерешева М.Ю. Формы сетевого взаимодействия компаний. М.: Издательский дом Государственного университета Высшей школы экономики. 2010. 339 с.

103. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / 5-е изд. М.: Альпина Паблишер. 2013. 340 с.

104. Agbor J. M. The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umea.// Master's Thesis. 2011. 86 p. [Электронный ресурс] URL: http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:448657/fulltext02 (дата обращения 3.05.2016)

105. Albrecht K. At America's Service. Homewood. Dow Jones-Irvin. 1988. 203 p.

106. Balin S, Giarda V. Process oriented approach to the service concepts/IEEE SSSM06 Conference (Service Systems and Service management). Troyes. 2006. 6 p. [Электронный ресурс] URL: http: //www.lamsade. dauphine. fr/~giard/IEEE_SSSM06_Giard_Balin.pdf (дата обращения 10.05.2016)

107. Bartlett C. A., Ghoshal S. Managing Across Borders: The Transnational Solution. Harvard Business School Press.1989. 389 p.

108. Bell D. The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting. New York : Basic Books. 1973. 507 p.

109. Berry L. Service Marketing is different. Business. 1980. N30 (May-June). P. 2429.

110. Clark C. The conditions of Economic Progress. London: MACMILLAN& CO LTD. 1957. 759 p.

111. D'Costa F. Bleize J, Tennstedt F. Service as a Strategy//Cargemini. 2010. 4 p.

112. Dobbs R., Manyika J., Roxburgh C. Manufacturing the future: The next era of

global growth and innovation. McKinsey Global Institute. 2012. 170 p. [Электронный ресурс] URL: http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-future-of-manufacturing (дата обращения 3.05.2016)

113. European Central Bank, 2016. URL: http://www.ecb.europa.eu/mopo/eaec/html/index.en.html (дата обращения: 20.04.2016)

114. Exploring Corporate Strategy Text and Cases, Gerry Johnson, Kevan Scholes, Richard Whittington// Financial Times Prentice Hall. 2008 (878) 383 p.

115. Ghemawat P. Managing Differences: The Central Challenge of Global Strategy// Harvard Business Review. 2007. №3. 13 p. [Электронный ресурс] URL:

https: //www. gwu. edu/~clai/training_programs/UChile_MBA_Programs/uchilemb a2010/Robles_Readings/Managing_Differences.pdf (Дата обращения 12.05.2016)

116. Ghoshal S. Global strategy: an organizing network // Strategic management journal.1987. Vol. 8., No 5. P.425-440.

117. Gissler A. OEM After Sales Strategy. Artur D Litle. 2008. 6 p.[Электронный ресурс] URL: http://www.adlittle.com/viewpoints.html?view=307

118. Gronroos, C.; Ojasalo, K. Service productivity. Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services // Journal of Business Research. 2004. Vol. 57. Issue 4. P. 414-423

119. A. Harrison. R. Hoek. Logistics Managment & Strategy. Edinburg: Pearson Education Limited. 2011. 360 p.

120. Hagens R-J., Cade J.S, Moss C. Beyond Cost cutting: How Leading Banks focus on Improving Performance//Reinventing Service: New approaches to Meet New Demands. Booz&Company. 2008. P. 28-40. [Электронный ресурс] URL: http://www.strategyand.pwc.com/media/file/sb-Reinventing_Service.pdf

121. Judd Robert C. The Case for Redefining Services// Journal of Marketing. 1964.

Vol. 28, №1. P. 58-59.

122. Lovelock C.H. Developing marketing strategies for transnational service operations // Journal of services marketing. 1999. Vol. 13, No 4/5 P. 278-289.

123. Memedovic O., Iapadre L.: Structural Change in the World Economy: Main Features and Trends/ UNITED NATIONS INDUSTRIAL DEVELOPMENT ORGANIZATION. Vienna: Vienna International Centre. 2010. 62 p.

124. Nallicheri N., Bailey Curt, Cade J.S. The Lean Machine: What Services Can Learn from Manufacturing. //Reinventing Service: New approaches to Meet New Demands. Booz&Company. 2008. P. 18-27. [Электронный ресурс] URL: http://www.strategyand.pwc.com/media/file/sb-Reinventing_Service.pdf

125. Nitin Seth, S.G. Deshmukh, Service quality models: a review//International Journal of Quality &Reliability Management. 2005. Vol. 22. No. 9. P.913-948

126. Oliver K., Moeller L, Lakenan B. Serving Fragmented Demand: Profitable Growth through Tailored Business Streams //Reinventing Service: New approaches to Meet New Demands. Booz&Company. 2008. P. 58-73. [Электронный ресурс] URL: http://www.strategyand.pwc.com/media/file/sb-Reinventing_Service.pdf

127. Parasuraman А., Zeithmal V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality// Journal of Retailing, 64(1).1988. P.12-40.

128. Parasuraman А., Zeithmal V.A., Berry L.L A conceptual model of service quality and its implications for future research// Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, Issue 4. P.41-51.

129. Rust R.T., Miu C. What academic research tells us about service // COMMUNICATIONS OF THE ACM. July 2006/Vol. 49, No. 7. P.49- 54

130. Segal-Horn, S. The logic of international growth for service firms. Paper presented at the Fourth Annual Conference of British Academy of Management. UK. Bradford. 1992. [Электронный ресурс] URL: https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/520/2/SWP4292.pdf (Дата

обращения 4.05.2016)

131. SERVICES SECTORAL CLASSIFICATION LIST. WORLD TRADE ORGANIZATION. URL: https://www.wto.org/english/tratop e/serv e/serv sectors e.htm (дата обращения: 25.09.2016).

132. Shostack G.L. Breaking free from product marketing // Journal of Marketing.-1977. Vol. 51. January. P.34-43.

133. SPIRIT OF FRANKE - THE FIRST 100 YEARS. Switzerland. Aarburg. 2011. 128 p.

134. Strähle O., Füllemann M., Bendig O. Service now! Time to wake up the sleeping giant. How service can boost long term growth with attractive returns in industrial goods businesses/ Bain & Company, Germany/Switzerland. 2012. 36 p.

135. Vandermerwe S. and Chadwick M. The Internationalization of Services // Service Industries Journal, 1989. Vol. 9, no. 1 (January). P.79-93.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 28.

Влияние факторов макроокружения на рынок услуг послепродажного обслуживания промышленного

оборудования

Группа факторов Фактор Описание влияния Возможные ключевые факторы успеха

1 2 3 4

Социальные Снижение популярности инженерного образования в России, разрушение системы техникумов и ПТУ [3] Дефицит технических специалистов на рынке. Отсутствие молодых специалистов, особенно в регионах РФ Наличие квалифицированных специалистов

Высокий средний возраст квалифицированных технических специалистов, занятых в отрасли

Неравномерное развитие регионов РФ, приводящее к сосредоточению семей с высоким уровнем дохода и Возможность обеспечить высокий уровень сервиса и необходимый для достижения окупаемости услуг спрос существует только в крупных городах, в то же время Возможность поддерживать единый уровень качества послепродажного обслуживания промышленного оборудования

1 2 3 4

специалистов высокой квалификации (как в области управления, так и технических) в крупных городах [93] необходимо иметь возможность оказать услугу вдали от крупных городов. Данный фактор оказывает влияние в первую очередь на производителя и дилера оборудования, так как они несут ответственность перед покупателем за обеспечение работоспособности оборудования независимо от места эксплуатации оборудования

Политические Санкционная политика Потенциальная угроза запрета ввоза запасных частей, создание дополнительных заградительных барьеров Наличие запасных частей, необходимых для послепродажного обслуживания промышленного оборудования

Разрешение параллельного импорта запасных частей (ФАС России доработала законопроект, предлагается исключить из статьи 1487 ГК РФ указание на возможность импорта товаров, защищенных товарным знаком, только в Возможность поддерживать конкурентоспособные цены на запасные части

-о оо

1 2 3 4

том случае, если правообладатель дал специальное согласие на их импорт на территорию России. После вступления поправок в силу импорт данных товаров в Россию будет возможен независимо от места их введения в оборот)[76]

Отсутствие законодательного регулирования отношений между предприятием -изготовителем, торгующей организацией и сервисной организацией Отсутствие жестких стандартов качества оказания услуг послепродажного обслуживания оборудования Наличие тесных связей между организацией, предоставляющей услуги послепродажного обслуживания оборудования и производителем оборудования

Усиление поддержки малого бизнеса со стороны государства, в т. ч. в регионах РФ[58] Возникновение на рынке новых малых предприятий. Необходимость обеспечивать обслуживание оборудования в регионах РФ Возможность поддерживать единый уровень качества послепродажного обслуживания промышленного оборудования независимо от места

-о

9

1 2 3 4

Расширение возможностей по созданию сети авторизованных партнеров, оказывающих услуги по обслуживанию оборудования эксплуатации оборудования, в т.ч. при оказании услуг с привлечением организаций -партнеров

Экономические Ухудшение экономической ситуации в РФ (Объем ВВП за январь-сентябрь 2015г. составил в текущих ценах 53361,3 млрд.рублей, индекс его физического объема относительно января-сентября 2014г. составил 96,3%)[93] Возможности потребителя заменить сломавшееся оборудование новым снижается, следовательно, растет спрос на ремонтные услуги. Рост эластичности спроса на услуги по цене Способность управлять растущими расходами

Рост спроса на комплексное послепродажное обслуживание, взамен самостоятельного обслуживания оборудования снижается. Рост затрат (в первую очередь на импортные комплектующие), при невозможности пропорционального увеличения цены услуги (спрос крайне эластичен) приведет к угрозе закрытия организаций малого

00 о

1 2 3 4

бизнеса, предоставляющих услуги по обслуживанию оборудования, в первую очередь в регионах России

В условиях экономической нестабильности растет: процент людей, стремящихся к самостоятельной занятости, число специалистов - индивидуалов, работающих без регистрации в государственных органах; доля «серого» сервиса

Присоединение России к ВТО (Россия может взять на себя обязательства в рамках ГАТС [27] в части ремонта и обслуживания оборудования иностранных производителей и открыть сектор для иностранной Усиление конкуренции. Иностранные компании, работающие на российском рынке диктуют свои стандарты обслуживания, в т. ч. сервисную модель (использование блочного ремонта), противоречащую рыночной ситуации: низкая платежеспособность требует ремонта на компонентном уровне (более дешевый); российские специалисты, имеющие высшее Наличие тесных связей между организацией, предоставляющей услуги послепродажного обслуживания оборудования и производителем оборудования Наличие запасных частей, необходимых для послепродажного

1 2 3 4

конкуренции) инженерное образование, опыт работы на предприятиях военно-промышленного комплекса лучше подготовлены для компонентного ремонта, чем специалисты других стран обслуживания промышленного оборудования

Снижение доступности кредитов для предприятий Рост затрат (в первую очередь на импортные комплектующие), при невозможности пропорционального увеличения цены услуги (спрос крайне эластичен) приведет к угрозе закрытия организаций малого бизнеса, предоставляющих услуги по обслуживанию оборудования, в первую очередь в регионах РФ Способность управлять растущими расходами

Сокращение прибыльности услуг

Технологические Рост технической сложности оборудования Растет потребность в высококвалифицированных инженерах. Наличие квалифицированных специалистов.

Необходимо более совершенное оборудование для обслуживания Наличие тесных связей между организацией,

00 2

1 2 3 4

Быстрая смена поколений оборудования Рост вложений в склады запасных частей, обучение специалистов предоставляющей услуги послепродажного обслуживания оборудования и производителем оборудования

Несовершенство механизмов защиты интеллектуальной собственности Растет число специалистов -индивидуалов, работающих без регистрации в государственных органах, растет доля «серого» сервиса. Отказ владельцев оборудования от приобретения услуг послепродажного обслуживания, в пользу выполнения обслуживания силами собственных специалистов и специалистами - индивидуалами. Высокая эластичность спроса по цене Способность управлять растущими расходами

00

ООО «Франке Нева»

1ГТ

109316 • Россия • Москва • Волгоградский проспект 43/3 • офис 182 Tel.: [phone] Fax :[phone] www.franke.com

Для представления в диссертационный совет

АКТ О ВНЕДРЕНИИ результатов диссертационного исследования

Компания ООО «Франке Нева», в лице Генерального директора, Воротынцева A.B., подтверждает, что результаты диссертационного исследования Матросовой Ю.А. на тему «Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования» были внедрены в хозяйственной деятельности предприятия и в настоящее время используются в рамках оказания услуг послепродажного обслуживания промышленного теплового и холодильного оборудования, поставляемого нашим клиентам:

1. Ключевые факторы успеха на рынке послепродажного обслуживания, выделенные автором, были использованы для адаптации глобальной сервисной политики Franke к локальным условиям рынка РФ и стран СНГ.

2. ООО «Франке Нева» внедряет предложенную автором сервисную стратегию: «Комплексность решения. Работа с узким сегментом потребителей. Максимальная адаптация услуги под требования потребителя, высокое внимание взаимоотношениям с потребителем».

3. Концепция «Сервисная платформа» реализована ООО «Франке Нева» в рамках организации послепродажного обслуживания сетевых потребителей. Реализация концепции обеспечила эффективное взаимодействие производителей оборудования, потребителей, авторизованных сервисных партнеров.

4. Предложенная автором сбалансированная система показателей используется для оценки эффективности работы службы послепродажного обслуживания.

5. Внедрение механизма управления качеством услуг привело к росту лояльности основных клиентов компании, что повлекло увеличение доли рынка.

Генеральный директор ООО «Франке Нева»

A.B. Воротынцев

« » ^А^ем ->2016

АКТ О ВНЕДРЕНИИ результатов диссертационного исследования

Результаты диссертационного исследования Матросовой Ю.А. на тему «Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования», в части разработки концепции «Сервисная платформа», были использованы нашей компанией для создания системы управления сервисным обслуживанием промышленного холодильного управления на территории РФ. Внедрение системы показателей и критериев оценки качества услуг, предложенных автором, позволило выявить направления для повышения эффективности управления собственной сервисной службой и сетью авторизованных региональных сервисных центров.

Заместитель Генерального директора ООО «ВИСТЕКС»

Отзыв

научного руководителя на диссертационную работу Матросовой Юлии Андреев ты на тему: «Механизм проектирования сервисной платформы

послепродажного обслуживания промышленного оборудовании»

Матросова Ю.А. окончила в 2001 году Государственный Университет Управления, по специальности менеджмент (диплом с отличием), и 2008 году завершила обучение по программе «Профессиональный Диплом по менеджменту Открытого Университета Великобритании», в 2010 году освоила образовательную программу MB А ЛИНК «Менеджмент организации», присвоена квалификация мастер дел оно го администрирования, Является высококвалифицированным научным работником, способным самостоятельно анализировать научно-практические проблемы и решать научно-экономические задачи.

Матросова Ю.А. с 2001 года работает в области оказания услуг послепродажного обслуживания. Активное изучение современных организационно-экономических методов управления организациями, оказывающими сервисные услуги позволило Матросовой Ю.А. выявить малоисследованную актуальную проблему разработки методов управления послепродажным обслуживанием, обеспечивающих гибкое реагирование на внешние изменения, управление отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла оборудования. Это и определило направление ее научной работы, заключающееся ь разработке механизма проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования.

Базовой основой работы является разработка комплексного подхода к управлению послепродажным обслуживанием, обеспечивающего интеграцию производителей, потребителей, сервисных компаний в процесс непрерывного совершенствования качества услуг.

Для достижения поставленной в работе цели Матросовой Ю.А. разработана совокупность механизмов формирования организационно-управленческих решений по повышению эффективности послепродажного обслуживания предприятия.

Итогом научной работы Матросовой Ю.А. является разработка концептуальной модели «Сервисная платформа», отличительной особенностью работы является предложение о создании единого центра управления послепродажным обслуживанием, который обеспечивает интеграцию производителей, потребителей, сервисных компаний в процесс непрерывного совершенствование качества услуг; разработка механизмов управления качеством и эффективностью послепродажного обслуживания; формирование

системы показателей и теоретическое обоснование критериев практической оценки качества обслуживания промышленного оборудования.

Применение разработанных автором работы подходов на практике позволяет организации увеличить доходы от услуг послепродажного обслуживания, повысить лояльность потребителей за счет роста качества услуг, оптимизировать затраты и увеличить долю рынка.

Отмечаются высокие личные и профессиональные качества Матросовой Ю.А., позволяющие ей успешно решать как самостоятельно, так и в составе коллектива сложные научно-экономические задачи.

В целом, в процессе выполнения диссертационной работы, Матросова Ю.А. показала себя сложившимся высококвалифицированным научным работником, способным выявлять актуальные управленческие и экономические проблемы, решать поставленные перед ней задачи.

Считаю, что представленная диссертация отвечает требованиям ВАК к диссертациям на соискание ученой степени кандидата наук, а ее автор Матросова Юлия Андреевна достойна присуждения ученой степени кандидата экономических паук.

Научный руководитель

Заведующая кафедрой пром МГТУ имени Н.Э. Баумана д.т.н., д.э.н., профессор

105005, Москва, 2-я Бауман Тел.: [phone] E-mail: logistic@,ibm.bmstu.ru

Л

И.Н. Омельченко