Формирование потребительской лояльности специализированному магазину тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шальнова, Ольга Александровна

• Шальнова, Ольга Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шальнова, Ольга Александровна

ВВЕДЕНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ:

ГЛАВА I. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ РОЗНИЧНОМУ

ТОРГОВОМУ ПРЕДПРИЯТИЮ, ЕЕ СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ

ФОРМИРОВАНИЯ.

1.1. Понятие «потребительская лояльность» и ее особенности.

1.2. Анализ факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности розничному торговому предприятию.

1.3. Этапы формирования и поддержания потребительской лояльности розничному торговому предприятию.

Выводы по главе.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ

ЛОЯЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОМУ МАГАЗИНУ.

2.1. Место специализированного магазина на розничном рынке

России.

2.2 Классификация специализированных магазинов, особенности их маркетинговой политики.

2.3. Факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности специализированному магазину.

Выводы по главе.

ГЛАВА 3. ИЗУЧЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ К СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫМ МАГАЗИНАМ.

3.1. Обувной рынок розничной торговли России и место компании «Монарх» на нем.

3.2. Изучение факторов, формирующих потребительскую лояльность торговой сети «Монарх».

3.3. Исследование степени значимости и учета факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности торговой сети «Монарх».

3.4. Программа по формированию потребительской лояльности торговой сети

Монарх».

Выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование потребительской лояльности специализированному магазину»

Актуальность темы диссертационного исследования. Розничная торговля представляет собой высококонкурентную среду. Для хозяйствующих субъектов важно найти оптимальные способы взаимодействия с потребителем, разработать программы, которые позволили бы им быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы. В целом для розничной торговли, и в частности для новых форматов розничных предприятий (гипермаркет, супермаркет) подобный интерес со стороны специалистов постоянно растет, однако такие старейшие формы как специализированный магазин испытывают недостаток информации и разработанных практических приемов, возможных для применения в их специфической сфере деятельности.

Рассмотрение специфики специализированных магазинов является актуальным и новым, т.к. ранее данный тип розничных торговых предприятий не являлся объектом рассмотрения ни с точки зрения особенностей его функционирования, ни с точки зрения особенностей формирования эффективной политики лояльности.

Деятельность специализированных магазинов заключает в себе несколько уникальных особенностей.

• Одновременно глубина и узость профессионально сформированного ассортимента, что, с одной стороны, является преимуществом, а с другой - создает достаточно большие трудности с привлечением и удержанием потребителей, стремящихся все приобретать в одном месте.

• Высокий квалификационный уровень персонала. Он является обязательным для большинства магазинов подобного типа, однако значительно увеличивает затраты и осложняет конкуренцию с другими форматами розничных торговых предприятий.

В условиях обострения конкуренции преимущества специализированных магазинов становятся одновременно их недостатками, в связи с чем, требуется иной механизм удержания потребителей. Таким механизмом и является политика формирования лояльности, которая для специализированного магазина должна иметь многоплановый подход к «воспитанию» лояльного потребителя, учитывающий весь комплекс маркетинга, правила мерчандайзинга, улучшение сервиса и повышение компетентности персонала.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время можно выделить следующие подходы к формированию потребительской лояльности розничному торговому предприятию:

- концентрация внимания на интегрированных маркетинговых коммуникациях и персонализированном маркетинге как одних из главных факторов влияния на формирование устойчивого благоприятного потребительского отношения;

- использование методов формирования потребительской лояльности без систематизированного учета факторов, на нее влияющих.

Большое внимание вопросам сущности и формирования потребительской лояльности уделяется в работах таких зарубежных и отечественных авторов, как J. Jacoby and R.W. Chestnut; P.S. Busch and M.J. Houston; J. Hofmeyr and B. Rice; Д.А. Аакер, M.H. Дымшиц, O.A. Третьяк, В.И. Шуванов и др.

Проблемам розничной торговли посвящены работы таких зарубежных авторов, как П. Андерхилл, Б.А. Вейте, Д. Гилберт, Дж. Дион, М. Леви, Т. Топпинг и др. Среди отечественных авторов наиболее известными в данной области являются И.Н. Красюк, И.И. Кретов, А.И. Кунаев, В.В. Никишкин, М.А. Николаева, Т.Н. Парамонова, Н.С. Перекалина, И.А. Рамазанов, Р.В. Савкина, О.В. Чкалова и др.

Однако в основном авторы уделяют внимание вопросам формирования потребительской лояльности либо товару, либо предприятию розничной торговли в целом, оставляя без внимания специфику магазина и факторы, влияющие на ее формирование.

Цель настоящей работы — разработка научно-методического подхода к формированию и поддержанию потребительской лояльности специализированным магазинам.

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи: изучить и проанализировать имеющийся опыт в области формирования потребительской лояльности, определить ее сущность и роль в деятельности розничного торгового предприятия;

- выявить и систематизировать факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности специализированному магазину;

- дать определение специализированным магазинам и разработать их классификацию;

- предложить методический подход к формированию потребительской лояльности специализированному магазину;

- провести исследование потребительских предпочтений к специализированным магазинам на примере ООО «Монарх» и предложить рекомендации по повышению уровня потребительской лояльности данной розничной сети.

Объектом исследования являются специализированные магазины, стремящиеся сформировать и поддерживать потребительскую лояльность.

Предметом исследования выступают управленческие отношения, способствующие формированию и поддержанию потребительской лояльности розничному торговому предприятию.

Теоретическую и методологическую базу диссертационного исследования составляют труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области маркетинга взаимоотношений, маркетинговых исследований, поведения потребителей, потребительской лояльности. В ходе исследования применялись методы теоретического и системного анализа, обобщения, классификации, аналогии, маркетинговых исследований.

Информационной базой исследования являются материалы научных периодических изданий, научно-практических конференций, информация в виде отчетов исследовательских, аналитических и консалтинговых компаний с их официальных интернет-сайтов, нормативные и законодательные документы, регламентирующие деятельность российских предприятий розничной торговли и рекламы, информационные порталы сети Интернет.

Научная новизна работы заключается в следующих положениях:

- предложены определения: «потребительская лояльность розничному торговому предприятию», учитывающее синтетическую структуру данного понятия; «специализированный магазин», характеризующийся формированием торгового ассортимента по функциональному назначению или общности использования реализуемых товаров; «магазин с комбинированным ассортиментом», ассортимент которого не отличается глубиной и насыщенностью;

- определены компоненты потребительской лояльности розничному торговому предприятию: эмоциональный, рациональный и поведенческий;

- выявлены и систематизированы факторы, влияющие на формирование и поддержание потребительской лояльности специализированному магазину. Они объединены в единый комплекс и распределены по двум группам: определяющие факторы и дополняющие факторы. Определяющие факторы представляют собой набор наиболее существенных характеристик предприятия розничной торговли, а дополняющие - воздействуют на поведение потребителя на эмоциональном и рациональном уровнях;

- разработана классификация специализированных магазинов, отличающаяся от общепринятой по классификационным признакам: в зависимости от организационно-хозяйственной самостоятельности, местонахождения, количества продаваемых марок, устанавливаемых цен, полноты ассортимента, отношения к производителю продаваемых товаров;

- предложены этапы формирования потребительской лояльности специализированному магазину, включающие: разработку плана работы по оценке факторов, определение выборки и проведение исследования с точек зрения потребителей и специалистов компании, сравнительный анализ и оценку полученных данных с вычислением коэффициентов соответствия и балльной оценки, разработку плана мероприятий по коррекции политики по формированию лояльности, реализацию плана мероприятий, проведение контрольного исследования.

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основании разработанного методического подхода, предложений и рекомендаций возможно более эффективно организовать деятельность специализированных магазинов по управлению потребительской лояльностью. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при организации учебного процесса в высших учебных заведениях при подготовке и переподготовке специалистов в области маркетинга и торговли.

Апробация и внедрение результатов работы.

1) Результаты работы были обсуждены на международных научно-практических конференциях 2007 - 2008 гг.: «Васильевские чтения. Национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре: маркетинг в торговле» (РГТЭУ, Москва, 2007 г.), «Румянцевские чтения. Экономика, государство и общество в XXI веке» (РГТЭУ, Москва, 2008 г.), «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» (РГУТиС, Москва, 2008 г.).

2) Теоретические положения и практические рекомендации были использованы при разработке методического обеспечения учебных дисциплин «Управление маркетингом», «Маркетинговые коммуникации», читаемых в Российском государственном торгово-экономическом университете, что подтверждено справкой о внедрении.

3) Методический подход к формированию потребительской лояльности апробирован и используется дирекцией ООО «Монарх» и ООО «Садовый центр Белая Дача», в частности отделами маркетинга при анализе потребительских предпочтений, а также разработке программ маркетинговой активности и коммуникационных стратегий компаний, что подтверждается соответствующими документами.

4) Программа по формированию потребительской лояльности торговой сети «Монарх» была включена ее дирекцией в долгосрочную коммуникационную стратегию предприятия, что подтверждено соответствующим документом.

Публикации. Полученные в процессе исследования научные результаты опубликованы в журналах «Маркетинг», «Маркетинговые коммуникации», «Вестник РГТЭУ» в 2007 и 2008 гг. Объем опубликованных материалов автора диссертационной работы по проблематике исследования составляет 5,65 печ. л., в т.ч. 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК, - 2,55 печ. л.

Структура диссертационного исследования: работа включает в себя введение, 3 главы, заключение, библиографию (130 источников).

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шальнова, Ольга Александровна

Выводы по главе:

Обувной рынок России является одним из привлекательных рынков с достаточно высоким уровнем рентабельности. Рост обувного рынка России за 2006 год составил около 16%, что в стоимостном выражении составляет 16,9 млрд. долларов.

Рынок обуви в России отличается своей динамикой по всем параметрам. Стремительно меняется и конкурентное предложение, и потребительские

9 Средние показатели по возможному процентному увеличению выручки от различных видов активности компании (данные маркетингового агентства Smart People).

10 Средняя арифметическая простая - сумма всех значений данного признака делится на число единиц, обладающих этим признаком [27, с. 95]. предпочтения, и культура совершения покупки. В настоящий момент наблюдается уменьшение доли продаж на рынках в пользу торговых комплексов и магазинов.

Все еще наиболее популярным местом совершения покупок обуви остаются рынки, их доля составляет 42%, в специализированных магазинах приобретают обувь 25,4% покупателей.

Сеть магазинов «Монарх» является одной из самых известных сетей всероссийского значения, в своём ценовом сегменте — самой обширной сетью. В 2006 г. она заняла первое место среди крупнейших розничных торговых сетей российского обувного рынка, ее доля составила 34% всего цивилизованного розничного обувного рынка. С некоторым отставанием в списке следуют "Ессо" (27%) и "Эконика-обувь" (24%). Значительный отрыв был выявлен у "Carlo Pazolini" (5%) и "Tervolina" (4%).

У российского обувного рынка также существует и ряд проблем, среди которых: нелегальный импорт (который по некоторым оценкам составляет до 70% рынка), контрафактная продукция, низкое качество самой продукции (от некачественного исходного материала до наличия необходимого ассортимента готовой кожи); несоответствие типоразмеров обуви реальным потребностям населения.

В соответствии с классификацией специализированных магазинов торговая сеть «Монарх» представлена фирменными многомарочными магазинами неполного ассортимента, которые работают в среднем ценовом сегменте и обособленно от торговых центров.

Российский потребитель стал лучше ориентироваться на рынке обуви, он следует модным тенденциям, предъявляя повышенные требования к качеству и стилю обуви, уделяя внимание бренду.

Особенностью рынка обуви и основным отличием его от рынка одежды является особое внимание потребителя к торговой марке: 58% потребителей смотрят на марку при выборе обуви.

В результате проведения ряда исследований по изучению потребительских предпочтений торговой сети «Монарх» нами были сделаны следующие выводы.

1. Доказано, что для потребителей важны все факторы комплекса, не только определяющие.

2. При формировании устойчивых потребительских предпочтений к торговой сети необходимо учитывать и разрабатывать все факторы комплекса.

3. Самым значимым фактором для респондентов при повторном посещении магазина является его месторасположение.

4. У торговой сети выявлены следующие слабые стороны, соответствующие анализируемым факторам:

- несоответствие уровня цен ожиданиям потребителей;

- недовольство потребителей ассортиментом торговой сети;

- неблагоприятная атмосфера торгового зала во многих магазинах сети;

- низкий уровень квалификации и доброжелательности персонала;

- недостаточное сервисное обслуживание потребителей;

- поверхностная программа лояльности;

- неэффективное использование маркетинговых коммуникаций. Стоит.обратить внимание на то, что почти все перечисленные факторы являются дополняющими. Это служит подтверждением нашего предположения о том, что розничные торговые предприятия в основном обращают внимание и учитывают определяющие факторы, пренебрегая дополняющими. В то же время, именно дополняющие факторы становятся все более значимыми для потребителей и не учитывать их невозможно.

Отдельно рассмотрена проблема позиционирования торговой сети и ее ориентации на целевые группы потребителей. Данное направление . деятельности недостаточно оптимально разработано розничным торговым предприятием, что связано с явным несоответствием названия торговой сети, реализуемой ею продукции, устанавливаемым ценам и клиентам, совершающим в ней покупки. Торговая сеть неэффективно осуществляет коммуникативную политику.

Предложена программа по эффективному управлению недостаточно учитываемыми факторами и формированию на их основе потребительской лояльности к торговой сети «Монарх».

По нашей предварительной оценке, основанной на результатах проведенных исследований и принятом методе прогнозирования, выручка компании ООО «Монарх» после реализации разработанной нами программы маркетинговых мероприятий по формированию потребительской лояльности, должна увеличиться в среднем на 35%, в том числе от повторных покупок - на 16%, интегральный показатель, вычисляемый по результатам оценки потребителей — до 0,97. ;

145

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного нами исследования можно заключить, что сформулированные во введении цель и задачи выполнены. А именно было сделано следующее.

1. Рассмотрен имеющийся опыт в области формирования потребительской лояльности, определена ее сущность и роль в деятельности розничного торгового предприятия, в связи с чем, были сформулированы следующие положения.

- Единого определения данного термина не существует.

- Потребительская лояльность - понятие сложное и неоднозначное, в ее формировании принимает участие большое количество факторов, как определяющих, так и дополняющих;

- Розничное торговое предприятие по отношению к формированию потребительской лояльности необходимо рассматривать как комплексный товар, учитывая, что товаром, производимым розничным торговым предприятием, является предоставление оптимального ассортимента с точки зрения формата магазина, по цене, соответствующей реализуемой ценовой стратегии РТП, с соблюдением всех правил торговли (законодательных и этических норм) и предоставлением покупателю возможности формирования собственного единого образа магазина за счет используемых им (магазином) средств коммуникации.

- Дано определение потребительской лояльности розничному торговому предприятию. Это устойчивые потребительские предпочтения магазину как лучшему месту совершения покупок, формируемые на основе двух групп факторов: определяющих и дополняющих. Определяющие факторы включают в себя набор наиболее существенных характеристик розничного торгового предприятия, а дополняющие - воздействуют на потребителя на эмоциональном и рациональном уровнях.

- Выявлены три компонента потребительской лояльности розничному торговому предприятию. В связи с чем, по нашему мнению, существует три компонента лояльности, являющиеся ее неотъемлемыми составляющими: поведенческий (совершение покупок в данном РТП с периодичностью, зависящей от цикла потребления товаров); эмоциональный (посещение и совершение покупок в данном РТП доставляют клиенту позитивные эмоции); рациональный (решение о совершении покупок в данном РТП принимается не только под влиянием эмоций, но и с учетом реальных характеристик магазина).

- Приведена авторская классификация уровней потребительского отношения к РТП и дана их скорректированная характеристика: приверженность - высшая степень признания марки потребителем на эмоциональном уровне; ■У лояльность - рациональная оценка потребителем своего выбора, подкрепляемая положительными эмоциями и выражаемая в покупке; ложная лояльность - наличие привычки или индифферентности в действиях потребителя; ■/ отсутствие . лояльности - отсутствие у потребителя как эмоциональной привязанности к марке, так и мотивации на основе рациональной составляющей.

Систематизирован комплекс факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности, и предложены этапы ее формирования.

- Выявлено, что, в основном, выделение каких-либо факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности, различными авторами не аргументируется экспериментальными данными за исключением некоторых. Кроме того, система выделения различными специалистами факторов, влияющих на лояльность, не имеет структурированного подхода.

- Большее внимание в научной и научно-практической литературе уделяется методам создания лояльности, а не факторам, на нее влияющим.

- Предложен авторский комплекс факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности розничному торговому предприятию. Он включает в себя определяющие, которые представляют собой набор специфических характеристик предприятия розничной торговли; и дополняющие, которые воздействуют на потребителя на эмоциональном и рациональном уровнях.

- Доказано, что в процессе формирования потребительской лояльности необходимо оперировать полным комплексом инструментов, обусловленных факторами влияния, что позволит розничному торговому предприятию планомерно налаживать длительные взаимовыгодные отношения с потребителем со всех сторон (создается так называемый синергетический эффект).

- Предложена последовательность этапов формирования и поддержания потребительской лояльности розничному торговому предприятию, включающая семь шагов: разработку плана работы по оценке факторов, определение наиболее значимых для магазина факторов, проведение исследования, анализ и оценку полученных данных, разработку плана мероприятий по коррекции политики по формированию лояльности, реализацию плана мероприятий, проведение контрольного исследования.

3. Определено место специализированных магазинов на розничном рынке

России.

- Розничная торговля является важнейшей отраслью экономики и на протяжении нескольких лет показывает устойчивый динамичный рост.

- Наиболее динамично развиваются организованные формы торговли -такие форматы магазинов, как супермаркет и гипермаркет. На третьем месте находятся непродовольственные специализированные магазины.

- Одной из причин бурного развития специализированных магазинов является «бум» торговых центров, обычно состоящих из одного или нескольких якорных магазинов и десятков небольших специализированных магазинчиков. Другая причина кроется в изменении покупательской способности потребителей и изменении их взглядов на процесс совершения покупок.

- Четверть жителей крупных российских городов регулярно совершают покупки в специализированных магазинах.

- Одновременно, в связи с бурным развитием в России новых европейских форматов (супермаркет, гипермаркет), положение специализированных магазинов остается неоднозначным, когда предоставление глубокого и насыщенного ассортимента, а также консультационных услуг уже не является определяющим в выборе магазина. И, несмотря на положительную динамику роста количества специализированных магазинов, это является одной из причин постепенного снижения их доли в общем объеме розничных торговых форматов (по количеству торговых объектов).

- В научных и профессиональных кругах отсутствует единое определение специализированного магазина, отвечающее современным тенденциям развития рынка розничной торговли.

- Дано авторское определение специализированному магазину — это розничное торговое предприятие, реализующее одну или несколько однородных групп/подгрупп товаров, объединяемых по функциональному назначению («Одежда», «Колбасы», «Сумки», «Обувь») или общности использования («Фототовары», «Аксессуары», «Спортивные товары»).

- для обоснованного анализа и реализации политики по управлению потребительской лояльностью разработана классификация специализированных магазинов, отличающаяся от общепринятой по классификационным признакам: в зависимости от организационнохозяйственной самостоятельности, количества продаваемых марок, местонахождения, устанавливаемых цен, полноты ассортимента, отношения к производителю продаваемых товаров.

4. Доказано, что для специализированных магазинов всех подтипов крайне важен учет всего комплекса факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности, так как учет их всех создает дополнительные конкурентные преимущества розничному торговому предприятию. В связи с чем, при использовании разработанного нами методического подхода к формированию потребительской лояльности применительно к специализированному магазину этап №2 «Выявление наиболее значимых факторов для конкретного магазина» опускается.

5. Определено место торговой сети «Монарх» на обувном рынке России и проведен анализ потребительских предпочтений данному розничному торговому предприятию с дальнейшими рекомендациями по оптимизации учета факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности к сети.

- Сеть магазинов «Монарх» является одной из самых известных сетей всероссийского значения, в своём ценовом сегменте — самой обширной сетью. В 2006 г. она заняла первое место среди крупнейших розничных торговых сетей российского обувного рынка, ее доля составила 34% всего цивилизованного розничного обувного рынка.

- Выявлены значимость каждого фактора комплекса для потребителей торговой сети и недостатки в их учете, а также определено, что для эффективного установления с ними долгосрочных отношений ООО «Монарх» необходимо рассматривать и учитывать все факторы в комплексе.

- На основании данных, полученных в результате проведенных ■ исследований, предложена программа по формированию потребительской лояльности к торговой сети «Монарх», направленная на переработку всех составляющих маркетинговой политики торговой сети, связанных с указанными выше факторами. Данная программа включает в себя: создание портрета целевого потребителя; позиционирование торговой сети в глазах потребителей; предложения по формированию и коррекции торгового ассортимента, а также стандартов мерчандайзинга; способы повышения профессионального уровня и мотивированности персонала; программу сервисного обслуживания; программу мотивации клиента; особенности использования интегрированных маркетинговых коммуникаций для данной торговой сети. - По нашей предварительной оценке, основанной на результатах проведенных исследований и принятом методе прогнозирования, применяемом в MA «Smart People» (что подтверждается соответствующими документами), выручка компании ООО «Монарх» после реализации разработанной нами программы маркетинговых мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности, увеличится в среднем на 35%, в том числе от повторных покупок - на 16%), интегральный показатель, вычисляемый по результатам оценки потребителей - до 0,97.

6. Предложенные нами этапы формирования потребительской лояльности розничному торговому предприятию после проведенной апробации в ООО «Монарх» были внедрены в деятельность двух специализированных розничных торговых предприятий - торговой сети ООО «Монарх» и ООО «Садовый Центр Белая Дача».

151

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шальнова, Ольга Александровна, 2009 год

1. Федеральный закон РФ «О рекламе» от 13 марта 2006 г. №38-Ф3.

2. Федеральный закон РФ от 30.12.2006 г. №271-ФЗ «О розничных рынках и о внесении изменений в трудовой кодекс РФ».

3. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения».

4. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».

5. ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий».

6. Аакер Д.А. Создание сильных брендов. М.: ИД Гребенникова, 2003. - 440 с.

7. Аакер Д.А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. 6-е межд. изд-е. - СПб.: Питер, 2003. - 544 с. (Серия «Теория и практика менеджмента»).

8. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в XXI веке. Пер. с англ. С. Потапенко. - М.: Фаир-Пресс, 2003.,- 448.с. (Серия «Университеты бизнеса»)

9. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. Пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

10. Аналитический отчет по маркетинговому исследованию российского рынка обуви (обновление июль 2007 г.) // Step by Step, 2007.

11. Андерхилл П. Место действия торговый центр / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 218 с.

12. Андреев А.Г. Лояльный покупатель основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003, №2.-с. 15-20.

13. Артамонова Е. BTL или маркетинговые услуги // BTL-Magazine. 2006, №1. -с. 14-17.

14. Бартенева М. Клиент всегда прав, или как повысить лояльность конечных покупателей // Управление магазином. 2006, №9. - с. 39 - 42.

15. Баумгартен JI.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2005, №4. -с. 72-85.

16. Берман Б., Эванс Дж. Р. Розничная торговля: стратегический подход, 8-е издание.: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2003. - 1184с.

17. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой. СПб.: Питер, 2002. - 624 с. (Серия «Теория и практика менеджмента»)

18. Богомолова И.П., Хохлов Е.В. Анализ формирования категории конкурентоспособность как фактора рыночного превосходства экономических объектов // Маркетинг в России и за рубежом. 2005, №1. с. 113-119.

19. Бочарский К., Локтионова Е. Восхитительно отвратительный сервис // Секрет фирмы. 2007, №13. - с. 42 - 45.

20. Браун К. Практическое пособие по стимулированию сбыта / Пер. с англ. -М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт»; Инфра-М, 2003. 382 с. (Серия «Современные консалтинговые технологии»)

21. Брытков Д. Лояльность потребителей к брендам жесткое требование ассортимента // Управление магазином. 2007, № 7. - с. 11-13.

22. Варли Р., Рафик М. Основы управления розничной торговлей. М.: ИД Гребенникова, 2005. - 456 с.

23. Велхофф А., Масон Ж.-Э. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями. М.: ИД Гребенникова, 2004. - 280 с.

24. Власенко Т. Методика выбора торговых площадей // Курьер. 2005, № 27.

25. Волков К. Комплекс коммуникаций внутри магазина // Маркетинговые коммуникации. 2006, № 6.

26. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / Пер. с англ. В. Егорова. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.

27. Годин A.M. Статистика: Учебник. 5-е изд., перераб. и испр. - М.: Дашков и К0, 2007.-464 с.

28. Голова А.Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Маркетинг в России и за рубежом. 2006, № 6. с. 37 - 46.

29. Голощапова А.И., Пармененков К.Н., Савкина Р.В. Основы коммерческой деятельности: уч. пособие. М.: Изд-во МГУК, 2000. - 170 с.

30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд-е, перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2000. - 464 с. (Серия «Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом»)

31. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. М.: Финпресс, 2003. - 304 с.

32. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений: пер. с англ. под ред. O.A. Третьяк. СПб.: Питер, 2001.-384 с.

33. Гришин Н. Прыжки со звездами // Секрет фирмы, 2008, №8. с. 24 27.

34. Деев Д. Итоги 1 квартала 2007 года: количество активных абонентов сотовых операторов в РФ увеличилось всего на 1,5 млн // Материалы интернет-сайта www.mforum.ru/analit/pubs/043546.htm, 21.05.2007.

35. Дион Дж., Топпинг Т. Розничная торговля: как открыть собственный магазин / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 211 с. (Серия «Как создать свой бизнес»)

36. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №34..

37. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003, №3. - с. 48-53.

38. Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем. М.: Омега-JI, 2004. - 252 с.

39. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2007. - 200 с.

40. Здравомыслов П. И. Комплекс маркетинга розничной сети // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007, № 7. с. 224 - 228.

41. Игнатьев JI. Тенденции мирового ритейла // Российская торговля. 2006, №10. -с. 10-15.

42. Казаков А. Стоптанные каблуки // Компания, 2008, № 2 (495).

43. Канаян Р., Канаян К. Мерчандайзинг. М.: Рип-холдинг, 2002. - 236 с. (Серия «Академия рекламы»)

44. Козырев A.A. Мотивация потребителей. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003. -384с.45 .Котлер Ф. Маркетинг от А до Я /Пер. с англ. -СПб.: Нева, 2003. 224 с.

45. Костерин И. Пространственный анализ предпочтений покупателей розничных магазинов на территории города // Практический маркетинг. 2007, № 10.-с. 2- 12.

46. Кузьмина Е.Е., Шаляпина Н.М. Планирование маркетинга. М.: Феникс, 2007. - 367 с.

47. Кузьмина Е.Е., Сайдашева В.А., Семин O.A., Бурмистров В. Г., Васенева К.Г. Организация предпринимательской деятельности в розничной торговле. М.: Феникс, 2007. - 431 с.

48. Кунаев А.И. Стратегия управления торговой организацией: Учебное пособие. М.: МГУК, 2002. - 46 с.

49. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц.: В 2 т. Т1. - 2-е изд. - М.: МЦФЭР, 2007. - 664 с.

50. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц.: В 2 т. Т2. - 2-е изд. - М.: МЦФЭР, 2007. - 512 с.

51. Ларионов А. Обувь: обзор рынка // www.atlant.ru/opt/stati2345.htm, 27.01.2006.

52. Леви М., Вейте Б.А. Основы розничной торговли / Пер с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. С/Пб.: Питер, 1999. - 448 с. (Серия «Теория и практика менеджмента»)

53. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый толковый словарь русс, языка: Ок. 35000 слов. М.: Рус. яз., 1990. - 704 с. (Серия «Малая библиотека словарей рус. языка»)

54. Малхорта Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. 3-е издание/ Пер. с англ.-М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. С. 410 - 417.

55. Маркетинг: Учебник-практикум / Кол. авт. под ред. проф. Н.П. Ващекина. -М.: Инф. издат. центр «Информ-Знание», 1999. - 570 с.

56. Маркетинг: Учебное пособие / Под ред. проф. М.Э. Сейфуллаевой. М.: Юнити, 2005. - 255 с. (Серия «Профессиональный учебник: маркетинг»)

57. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2004.- 130 с.

58. Наум В.Н. Маркетинг сбыта: Учебник // Материалы интернет-сайта http: //www.marketing.spb.ru/read/mll/5.htm. Электронный ресурс.

59. Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология. 2-е изд. - М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2004. - 210 с.

60. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле //Маркетинг в России и за рубежом, 2001, №4. — с. 101 108 .

61. Никишкин В.В., Широченская И.П. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004, №3. с. 45 - 54.

62. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов. — М.: Норма, 2006.-448 с.

63. Ньюмэн Э., Каллен П. Розничная торговля: организация и управление / Пер. с англ. под ред. Ю. Каптуревского. СПб.: Питер, 2005. - 416 с. (Серия «Практика менеджмента»)

64. Обзор рынка обуви // Материалы интернет-сайта www.kalnga.marketcentcr.ru/content/doc-o-10361.htTnl

65. Обзор рынка розничной торговли в России в 2006 г. // Материалы интернет-сайта www.RetailStudio.org.

66. Павлов А. Лояльность и технологии CRM // Коммерческий директор. 2007, № 2. - с. 50 - 54.

67. Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности магазина (сервиса) // Маркетинг в России и за рубежом. 2005, № 1.-е. 120 -123.

68. Pazolini нас обует // Компания, 2007, № 38 (483).

69. Паперная Г. Иностранцы попали в российские сети // Финансовые известия, http://www.finiz.rn/econonrx/article967565/

70. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле: Учебно-практ. пособие / Под обш. редакцией проф. Т.Н. Парамоновой. М.: ФБК-Пресс, 2004. - 224 с.

71. Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчандайзинг: уч. пособие. — М.: Кнорус, 2006. -144 с.

72. Плис М. Одного пула ягода // Секрет фирмы. 2006, №14. - с. 36 - 41.

73. Плис М. «Савва» примерила обувь // Ведомости, 2007, № 234.

74. Покорняк В. Ценность лояльности партнеров и конечных потребителей // Сборник докладов I Всероссийской конференции «Управление каналами дистрибуции: дистрибуции и эффективная система поставок (SCM). 2005, 25 26 апреля. - с. 41 - 42.

75. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: уч. пособие. М.: Финансы и статистика, 1999.

76. Попова И.Н. Индекс счастья российского ритейла // Российская торговля, 2008, №1.-с. 4-5.

77. Пратусевич В.Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003, №5. - с. 2 - 10.

78. Продвинутые покупатели на базар не ходят // Российская торговля. 2005, №11.-с. 18.

79. Рамазанов И.А. Поведенческие аспекты технологий мерчандайзинга: Монография. М.: Изд. дом «Деловая литература», 2004. - 364 с.

80. Розничные торговые сети по продаже продуктов питания и сопутствующих товаров (FMCG) в России // исследование РосБизнесКонсалтинг, 2006.

81. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: Уч.пособие / Кол. авторов: под ред. A.A. Есютина и Е.В. Карповой. М.: Кнорус, 2007. — 424 с.

82. БЗ.Ромат Е.В. Реклама: Учебное пособие. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 208 с.

83. Российский ритейл останется за нами // RBC daily, материалы интернет-сайта www.Retailer.ru. 11.07.2005.

84. Сагдиев Р. Тапочки в рассрочку // Ведомости. 2007, № 207.

85. Семеркина Ю. Высокий подъем // Секрет фирмы. 2008, № 36. с. 32 - 36.

86. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.К. Романович. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 155 с.

87. Сергеев A.B., Тихонравов В.М. Супермаркет, гипермаркет., а универсам рядом с домом? // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, №4.

88. Сергеева Е.А. Анализ рыночной ситуации в российской торговле // материалы интернет-сайта http://nbene.narod.ra/comrn/fcomml5.htm

89. Синяева И.М., Земляк C.B., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации: Учебник / Под ред. проф. Л.П. Дашкова. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 304 с.

90. Современные форматы розничной торговли // Материалы интернет-сайта www.retail.ru/biblio/shorml5.htm, 06.2002.

91. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник М.: Инфра - М, 2007. - 383 с. -(Учебники для программы МВА).

92. Соловьева E.H. Применение методов интегрированных маркетинговых коммуникаций при разработке и проведении маркетинговых мероприятий // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006, №6. с. 578 - 583.

93. Статт Д. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003. - 446 с. (Серия «Практическая психология»)

94. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог, 2004, №1. с. 30 - 35.

95. Темпы роста розничной торговли в России в 2006 году // Материалы интернет-сайта www.RetailStudio.org, 30.03.2007.

96. Торговые сети: II квартал 2007 г. Периодический отраслевой обзор // INFOline, 2007.

97. Третьяк O.A. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2005. 403 с.

98. Третьяков O.A. Сотрудничество региональных производителей с розничной торговлей // Маркетинг в России и за рубежом. 2006, №3. с. 107 115.

99. Управление розничным маркетингом / Под ред. Д. Гилберта. Пер. с англ. М.: Инфра-М, 2005. - XVI, 571 с.

100. Федеральная служба государственной статистики. Торговля в России, 2005 г. — Информационно-издательский центр «Статистика России» (Официальное издание)

101. Федоров Д.С. Альтернативный подход к изучению влияния потребительской лояльности на рыночную долю продукта // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006, №1. с. 62-68.

102. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации.- Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 384 с.

103. Филатов А. Все до копейки // РБК, 18.01.2007.

104. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. СПб.: Питер, 2001. - 352 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

105. Цифры и факты // Управление магазином. 2007, №3. с. 48 - 54.

106. Цысарь A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002, №5. — с. 55 — 61.

107. Число хозяйствующих субъектов торговли // Федеральная служба государственной статистики, материалы официального интернет-сайта www.fsgs.ru

108. Чкалова O.B. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом, 2001, №4. с. 83 - 100.

109. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. 2004, №2. - с. 36 - 45.

110. Aaker D.A. Managing brand equity. The Free Press, 1991.-е. 39.

111. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing strategic foundations. Homewood, IL, Richard D. Irwin, 1985. - c. 22.

112. Dance F.F.X., Larson С. E. The Functions of Human Communication: A Theoretical Approach. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1986. - 206 p.

113. Hasty Ron, Reardon J. Retail Management. The McGraw-Hill Companies, Inc., 1997.-633 P.

114. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment Led marketing. - John Wiley and Sons, 2000. - c. 22, 85.

115. Lancaster Geoff, Massingham Lester Marketing Management. 2nd Ed edition.-New York: McGraw-Hill Publishing Co., 1998. 456 p.

116. Liess J. Brands in trouble // Advertising age. 1992. - December, 2. - c. 16.

117. Packard V. The hidden persuaders. N.Y., Pocket, 1984. - 288 p.

118. Paul Smith, Chris Beny, Alan Pulford Strategic Marketing Communications: New Ways to Build and Integrate Communications. London,UK: Kogan Page, 1999. - 3201. P

119. SchifEman L.G., Kanuk L.L. Consumer Behavior. New Jersey. - Prentice - Hall International, 1997.-P.672

120. Sheth J.N., Mittal В., Newman B.I. Customer behavior: Consumer behavior and beyond. New York. - The Dryden Press, 1999. - 800 p.