Формирование маркетинговых информационных ресурсов в коммерческих медицинских организациях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Митьков, Сергей Алексеевич

• Митьков, Сергей Алексеевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Митьков, Сергей Алексеевич

Введение.

Глава 1. Российский рынок медицинских услуг и возможности проведения на нем маркетинговых исследований.

1.1. Медицинские услуги: содержание, особенности, классификация, социальная значимость.

1.2. Исторический очерк становления и развития российского рынка медицинских услуг.

1.3. Маркетинговые исследования. Содержание, методика проведения, направления использования на рынке медицинских услуг.

1.4. Конкурентоспособность предприятия, оказывающего медицинские услуги.

Глава 2. Информационная обеспеченность маркетинговой деятельности на рынке медицинских услуг.

2.1. Вторичные и первичные источники информации о рынке медицинских услуг.

2.2. Разработка методики проведения исследований рынка медицинских услуг на основе определения квот.

Глава 3. Методика использования результатов маркетинговых исследований при создании многопрофильных медицинских центров.

3.1. Предпосылки создания конкурентоспособного многопрофильного медицинского центра. Анализ рынка.

3.2. Система маркетинговых показателей для разработки предложения медицинских услуг, адекватного рыночным потребностям.

3.3. Разработка и реализация конкурентной стратегии. Рекомендации по формированию коммуникативной политики.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование маркетинговых информационных ресурсов в коммерческих медицинских организациях»

В современном мире вопросы охраны здоровья отдельного человека и общества в целом актуальны независимо от типа экономической системы и способа распределения благ. Совершенствование качества медицинского обслуживания населения является одной из наиболее актуальных проблем России.

В условиях перехода от административно-командной экономической системы к рыночной, государству не удалось на достаточном уровне организовать эффективную систему обязательного медицинского страхования, стимулировать развитие инфраструктуры предпринимательства в сфере медицинского обслуживания. Длительные сроки окупаемости вложений в медицинский бизнес, дороговизна заемного капитала, техническое и технологическое отставание производителей медицинской техники до сих пор отпугивают потенциальных инвесторов от вложений в отрасль, развитие которой прямо влияет на качество жизни граждан страны.

С ростом реальных денежных доходов значительной части населения увеличивается спрос на качественную медицинскую помощь, в то время как появление адекватного предложения на рынке затрудняется отсутствием механизма реагирования медицинских предпринимательских структур на этот спрос. Государственные медицинские учреждения, платные отделения этих учреждений и частные клиники, как правило, небольшого размера, предоставляющие узкий перечень стоматологических, диагностических, косметологических и иных услуг, зачастую неспособны изучить потребности локального рынка и разработать качественные, доступные услуги широкого ассортимента, способные удовлетворить растущий спрос.

Заслуживают внимания посвященные экономике и маркетингу в здравоохранении работы таких российских ученых, как А.С. Акопян, О.В. Васнецова, A.M. Ветитнев, Н.Г. Малахова, М.С. Смайловская, И.А. Тогунов, Н.Г. Шамшурина. За рубежом проблематике маркетинга медицинских услуг посвящены научные труды Ф. Котлера, В. Винстона, М. Зигеля Р. Херцлингер и др.

Вместе с тем, методика создания и обоснования деятельности коммерческих медицинских организаций на основе исследования рынка медицинских услуг, выявления, разработки и удержания конкурентных преимуществ, разработки конкурентной стратегии медицинских организаций, до сих пор не создана. Без реализации научно обоснованных эффективных маркетинговых приемов невозможно обеспечить возникновение и развитие частных медицинских многопрофильных центров, способных выдержать демпинг со стороны учреждений государственной медицины за счет наиболее полного удовлетворения потребностей в качественной медицинской помощи

В значительной степени такая ситуация сложилась потому, что внедрение методов и приемов маркетинга сферы услуг, особенно медицинских, уже давно апробированных в экономически развитых странах, в российской действительности происходит значительно медленнее: переводная литература недостаточно учитывает российскую специфику, а отечественные исследователи в первое десятилетие либеральной экономики стремились в первую очередь разработать или локализовать инструментарий для нужд маркетинга производственной сферы. При общем осознании проблематики, в отечественной науке четко не определены границы такой области знания, как «маркетинг медицинских услуг».

Опубликовано значительное количество результатов маркетинговых исследований потребителей медицинских услуг отдельных регионов (агентства Business Vision, Snegiri Group).

В свете изложенных фактов тематика данной работы представляется весьма актуальной.

Целью исследования является разработка методики формирования пакета маркетинговых информационных ресурсов, обосновывающего создание и эффективную деятельность коммерческих медицинских организаций.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- проанализировать и обобщить отечественные и зарубежные теоретические исследования в сфере маркетинга услуг и маркетинга медицинских услуг;

- оценить достоинства и недостатки источников информации о рынке медицинских услуг и эффективность их использования;

- определить и охарактеризовать современное состояние, объем, структуру и тенденции развития отечественного рынка медицинских услуг;

- проанализировать методики проведения маркетинговых исследований и адаптировать их к условиям изучения рынка медицинских услуг;

- определить емкость регионального (локального) рынка медицинских услуг, степень удовлетворенности существующим предложением, объем неудовлетворенного спроса, провести сегментирование рынка по значимым критериям; проанализировать конкурентную среду, выбрать наиболее привлекательные сегменты рынка, определить в этих сегментах потребности в натуральном и стоимостном выражении;

- разработать методику определения оптимального по номенклатуре и цене предложения медицинских услуг;

- разработать методику ориентации деятельности медицинских организаций на нужды потребителей с использованием маркетинговых информационных ресурсов;

- подготовить рекомендации по выбору оптимальной конкурентной стратегии коммерческого многопрофильного медицинского центра;

- разработать концепцию эффективных маркетинговых коммуникаций для коммерческих медицинских организаций.

Объектом исследования являются коммерческие организации в сфере здравоохранения.

Предметом являются управленческие отношения в сфере маркетинговой деятельности.

Содержание диссертации соответствует Паспорту научных специальностей ВАК (экономические науки - маркетинг).

Теоретической и методологической основной работы явились нормативные, инструктивные материалы, научные обзоры, периодическая печать, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам маркетинга в медицине. В качестве информационной базы исследования использовались нормативно-правовые акты, материалы научно-практических конференций, статистические данные Росстата, его регионального подразделения -Краснодарстата. Использованы результаты проведенных маркетинговыми агентствами исследований потребителей медицинских услуг Москвы и Санкт-Петербурга, а также результаты анкетного опроса, проведенного в медицинских учреждениях Краснодарского края с участием автора и по разработанной им анкете.

Научная новизна заключается в разработке маркетингового информационного ресурса, использование которого позволяет обеспечить экономическую эффективность деятельности коммерческих медицинских организаций.

Автором выносятся на защиту следующие результаты диссертационной работы, составляющие научную новизну.

1. Классификация медицинских услуг, построенная по фасетчатому принципу, предусматривающему использование нескольких признаков: по потребностям и возрасту пациентов; по срочности и степени участия пациента в услуге; по осязаемости и овеществленности.

2. Разработана методика поиска сегмента потребителей по параметрам, определяющим возможность перехода неудовлетворенных потребностей в качественном медицинском обслуживании в платежеспособный спрос.

3. Предложена схема структурного моделирования выборки, предусматривающая квотирование потребителей в масштабах региона с последующим предложением дифференцированных медицинских услуг по удовлетворению их потребностей.

4.0боснована система показателей для оценки социально-экономической эффективности и конкурентоспособности коммерческих медицинских организаций на локальном рынке. Система маркетинговых показателей предусматривает помимо традиционных, - специфические для рынка медицинских услуг: степень освоения рынка; лояльность потребителей к медицинской услуге; лояльность потребителей к поставщику медицинской услуги.

5. Доказана целесообразность создания многопрофильных медицинских центров, имеющих возможность предлагать различные виды услуг для различных сегментов рынка за счет: организации набора качественных услуг по наиболее востребованным направлениям; установления удобного графика работы; установления приемлемого для потребителя уровня цен.

6. Предложенные маркетинговые конкурентные стратегии для работы многопрофильных медицинских центров на локальном рынке должны предусматривать множественность рыночных ниш; наиболее приемлемой стратегией является стратегия претендента на лидерство, предусматривающая постоянное увеличение доли рынка. Из возможных атакующих стратегий наиболее подходящими являются следующие: стратегия престижных товаров; стратегия инноваций; стратегия повышения уровня обслуживания; стратегия инноваций в распределении; стратегия снижения издержек производства; интенсивная коммуникативная политика.

7. Разработаны рекомендации по формированию маркетинговой коммуникативной политики коммерческих медицинских организаций, направленной на максимальное количество контактных аудиторий.

Практическая значимость диссертации заключается в разработке пакета маркетинговых информационных ресурсов, который может быть практически использован при создании коммерческих медицинских организаций на локальных рынках медицинских услуг. При этом конкретными целями организации могут быть: обоснование привлечения инвестиций для создания новых коммерческих медицинских организаций; повышение эффективности деятельности существующих медицинских учреждений, их ориентация на потребности рынка.

Апробация и внедрение. Полученные практические результаты и методические разработки используются в работе государственных медицинских учреждений и коммерческих медицинских организаций Краснодарского края, что подтверждается официальными Актами о внедрении (Справка № 4 от 08 сентября 2005 года, выданная Муниципальным медицинским учреждением «Варениковская районная больница», Справка № 1099 от 18 августа 2005, выданная Санаторно-курортным Комплексом ЗАО «ДиЛУЧ», Справка № 574 от 11 августа 2005 года, выданная ЗАО «Санаторий РУСЬ»).

Соискателем в соавторстве с научным руководителем подготовлена глава «Маркетинг медицинских и санаторно-курортных учреждений» учебника «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», имеющего гриф Минобразования РФ. Учебник используется в учебном процессе экономических вузов при подготовке студентов по специальности 080111 «Маркетинг».

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликованы 8 печатных работ, общим объемом 8,9 п.л., в т.ч. лично автора - 4,3 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Основной текст диссертации изложен на 146 страницах, включает 18 таблиц, 23 рисунка, 4 приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Митьков, Сергей Алексеевич

Заключение

Здоровье отдельного индивида и здоровье общества в целом в современном мире нуждается в пристальном внимании со стороны государства. Мировой и отечественный опыт показал, что как модель бесплатного государственного здравоохранения, так и модель частной страховой медицины не всегда могут решать актуальные проблемы развития отрасли медицинских услуг.

Государственные институты, участники медицинского рынка, потребители медицинских услуг остро нуждаются в эффективных инструментах сведения воедино разносторонних интересов. Решить эту задачу представляется возможным на основе разработки методологии маркетингового исследования рынка медицинских услуг, определения спроса, планирования деятельности медицинских учреждений, способных предложить современные, разнообразные, качественные, комплексные медицинские услуги широким слоям нуждающихся в них потребителей.

От степени развития механизма адекватного реагирования предложения медицинских услуг на изменяющийся под воздействием многочисленных демографических, социальных, экономических, экологических, технологических факторов спрос прямо будет зависеть качество жизни населения России.

Проведенное диссертационное исследование позволило сделать в работе следующие обобщающие выводы и сформулировать конкретные предложения.

1. Отечественный рынок медицинских услуг находится в стадии формирования, для его окончательного становления потребуются значительные преобразования в нормативной, экономической, научной среде.

2. Маркетинговые исследования все больше определяют пути развития отрасли медицинских услуг, формируется специфическая область знания - маркетинг медицинских услуг. На потребности отрасли в маркетинговом инструментарии реагирует отечественная наука, как адаптируя зарубежные разработки, так и создавая собственные, учитывающие специфику, темпы и проблемы развития российского рынка медицинских услуг.

3. Для исследования спроса населения на медицинские услуги наиболее продуктивным является проведение исследований в масштабах одного региона. При этом, параметры рынков крупных городов в значительной степени отличаются от параметров местных рынков (районные, небольшие города, поселки).

4. В процессе обработки данных анкетного опроса подтверждено, что совокупность существующих на локальном рынке государственных и коммерческих учреждений здравоохранения не в состоянии удовлетворить в полной мере спрос на платные медицинские услуги. В связи с этим возникает необходимость в создании моделей многопрофильных частных медицинских центров, способных стать эффективным связующим звеном представленных на рынке потребностей и комплекса предпринимательских ресурсов, порождающих адекватное предложение.

5. С помощью выборочного метода исследования потенциальных потребителей с достаточно высокой степенью вероятности представляется возможным прогнозирование платежеспособного спроса на платные медицинские услуги, определение оптимального размера многопрофильного медицинского учреждения, его специализации, а также широты номенклатуры востребованных услуг.

6. Существующая сила конкуренции в отрасли, стоимость экономических ресурсов, величина барьеров на входе в отрасль, дает возможность планировать эффективную деятельность такого медицинского центра.

7. Наиболее важными сторонами создаваемого многопрофильного медицинского центра становятся деловая репутация, уровень профессионализма врачей (и высокий уровень сервиса вспомогательного персонала), уровень предоставляемых пациентам гарантий, эффективность системы реагирования на жалобы. Особенно важно такому предприятию осуществлять эффективную коммуникативную политику не только в отношении пациентов, но и других контактных аудиторий: органов местной власти, общественных организаций, СМИ, научных учреждений.

8. Для повышения конкурентоспособности предприятия, оказывающего медицинские услуги, все менее действенной становится ценовая конкуренция. Тем не менее, для того, чтобы спрос на услуги многопрофильного медицинского центра обрел действительно массовый характер, необходима гибкая ценовая политика, учитывающая сезонные и временные факторы колебания спроса, предоставление льгот менее защищенным категориям пациентов, привлечение корпоративных клиентов, сотрудничество со страховыми организациями.

9. В работе предложена универсальная методика использования пакета маркетинговых информационных ресурсов для ориентации медицинских организаций на нужды рынка, разработан алгоритм (последовательность действий), подразумевающий создание адекватного рыночным потребностям предложения медицинских услуг на основе анализа потребителей и конкурентной среды.

10. Предложена методика формирования выборочной совокупности для проведения обследования потребителей медицинских услуг на основе квот.

11. Определены оптимальные конкурентные стратегии для многопрофильных медицинских центров, в зависимости от рыночной ситуации, специфики потребителя.

12. Разработана программа интегрированных маркетинговых коммуникаций медицинского центра, являющаяся эффективным инструментом продвижения медицинских услуг на основе оптимального взаимодействия с контактными аудиториями и формирования благоприятного имиджа создаваемой организации.

Результаты проведенного исследования, методические и практические рекомендации можно использовать как для совершенствования деятельности существующих платных отделений государственных медицинских учреждений, так и для обоснования бизнес-планов частных многопрофильных медицинских центров, ориентированных на наиболее привлекательные сегменты. Методика анализа потребителей, конкурентной среды, создания на его основе адекватного представленным на рынке потребностям предложения является универсальной, при определенной доработке с учетом конкретных обстоятельств может стать мощным инструментом, способным обосновать привлечение прямых инвестиций.

Практическое применение предложенных рекомендаций приведет к увеличению адекватного предложения качественных медицинских услуг, усилению конкурентной борьбы в отрасли, а, следовательно, и к увеличению внимания поставщиков медицинских услуг к качеству, ассортименту, удобству услуг, каналам их продвижения, методам стимулирования сбыта. В конечном итоге степень удовлетворенности потребителей уровнем медицинского обслуживания приведет к существенному росту качества жизни населения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Митьков, Сергей Алексеевич, 2007 год

1. Акопян А., Дарсигова Р., Бочкаев Р. Маркетинговая деятельность и логистика на медико-фармацевтическом рынке. // Маркетинг. - 2002, №3(64).

2. Акопян А., Мурашов В., Бочкаев Р. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения // Маркетинг. 2001. - № 3 (58).

3. Акопян А., Мурашов В., Бочкаев Р. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения. // Маркетинг. 2001. - № 4 (59).

4. Акопян А., Шиленко Ю. Формирование фармацевтического рынка в России. // Маркетинг. 2002, № 4(65), 5(66).

5. Алексунин В. А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

6. Алексунин В. А. Маркетинг: Учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005.

7. Аникеев С. Н. Методика разработки плана маркетинга: Серия «Практика маркетинга». -М.: Фолиум, 1995.

8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. СПб.: Питер, 2004.

9. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг./ Пер. с англ. 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

10. Ю.Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг/Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.11 .Березин И. С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика. Российский опыт. М.:Изд-во Эксмо, 2002.

11. Березин И. С. Практика исследования рынков. М.: Бреатор-Пресс, 2003.

12. Боханов С. Ю., Вапнярская О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении. // Маркетинг в России и за рубежом. -2002, № 2(28).

13. М.Ветитнев А., Малова О. Методология оценки качества услугорганизации санаторно-курортной сферы. // Маркетинг. 2003. - № 6(73).

14. Ветитнев А. М. Маркетинговые исследования санаторно-курортных услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2001. - № 4.

15. Ветитнев А. М., Цирюта Е. В. Маркетинг некоммерческих санаториев. // маркетинг в России и за рубежом. 2006, № 2.

16. П.Виноградов В. Эффективный брендинг на российском рынке медицинских услуг. // Журнал «Ремедиум». 2005. - № 5. -http://www.remediurn.ru.

17. Власова С.М. программа лояльности как основа формирования долгосрочных отношений с клиентом. // Маркетинг услуг. 2006, № 1(05).

18. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг». // Проблемы теории и практики управления. 1.2002.

19. Галкин Р. А., Двойников С. И., Павлов В. В., Поляков И. В., Уваров С. А. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография. -«Перспектива», Самара Санкт-Петербург, 1998.

20. Гапеев А. Тенденции рынка медицинских услуг. // http.7/www.dmg.ru/number7-2003-1 .asp.

21. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: основные понятия и опыт проведения. // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. Сентябрь - октябрь.

22. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: Теория, методология и практика. -М.: Финпресс, 1998.

23. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2003.

24. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений./ Пер. с англ. Под ред. О. Третьяк. СПб: Питер, 2001.

25. Дейли, Джон. Эффективное ценообразование основа конкурентного преимущества: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004.

26. ЗО.Как построить эффективный фармбизнес./ С. Пашутин. М.: Вершина, 2006.31 .Каменев А. В., Сергеев В. В. Развитие рынка медицинских услуг в России. // http://www.medprivat.ru/old/pub/market.htm.

27. Коммерческая деятельность учреждений здравоохранения. Документы. Комментарии. Ответы на вопросы. М.: МЦФЭР, 1997.

28. Конкурентоспособность: Россия и мир 1992-2015 / Р. А. Фатхутдинов. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2005.

29. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов./ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: Юнити, 1998.

30. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. JI. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001.

31. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006, № 2(62).

32. Лифиц И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг. Учеб. Пособие. - М.: Юрайт-Издат, 2004.

33. Малахова Н. Г. Маркетинг медицинских услуг: методическое пособие. М.: Книжный мир, 1998.

34. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. Проф. В. А. Алексунина. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005.

35. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. / Игорь Березин. -М.: Вершина, 2005.

36. Миронова Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг. //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 3.

37. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4(36).

38. Михайлова Е. В. Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами. Общие правила и индивидуальный подход. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003, № 2.

39. Москаленко JI. Белые халаты. // Эксперт. 2002. - № 17.

40. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2001.

41. Новаторов Э. В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2000. - № 5.

42. Новаторов Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004, № 4(42).

43. Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002, № 1.

44. Новаторов Э. В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2001, № 4.50.0ганесян А. С., Оганесян И. А. Управление эффективностью рекламы. // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, № 4 (42).

45. ОСТ 91500.01.005-2001 «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении».

46. Панкрухин А. П. Маркетинг: Учебник. М.: ИКФ Омега-JI, 2002.

47. Пашутин С. Б. К вопросу формирования оптимального ассортимента на фармрынке. // Маркетинг в России и за рубежом. 2003, № 2.

48. Петрова Н. Г., Балохина С. А., Железняк Е. С., Бучилова А. В. О методологии маркетингового исследования рынка медицинских услуг в условиях крупного города. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006, № 3(63).

49. Пономарева Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1(45).

50. Российский статистический ежегодник. 2004.: Стат. Сб. /Росстат. М., 2004.

51. Россия в цифрах. 2004: Кратк. стат. сб. / Федеральная служба государственной статистики. -М.: 2004.

52. Смайловская М. С. Особенности сбыта, ценообразования и продвижения в сфере медицинских услуг. // Маркетинг услуг. 2006. № 1(05).

53. Смайловская М. С. Формирование медицинской услуги как маркетингового продукта. // Маркетинг услуг. 2005. - № 4.

54. Смит М. С., Коласа Е. М., Перкинс Г., Сикер Б. Фармацевтический маркетинг. Принципы, среда, практика./ Пер. с англ. Н. Г. Мефодовской. Ред. рус. изд. Ю. А. Крестинский, В. А. Мефодовский. -М.: Литера, 2005.

55. Судас Л. Г., Юрасова М. В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2004.

56. Сухоруков М. М. К Вопросу об определении понятия «услуга». // Маркетинг в России и за рубежом. 2004, № 4(42).

57. Логунов И. А. Рынок медицинских услуг государственный монополизм, олигополия или стратегический альянс? // http://www.medlinks.ru/article.php?sid=23655.

58. Управление конкурентоспособностью организации. Учебное пособие / Р. А. Фатхутдинов. М.: Изд-во Эксмо, 2004.

59. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: Инфра-М, 2000.

60. Фредерике, Джоана О., Херд, Рональд Р., Солтер II, Джеймс М. От лояльности покупателей к финансовым результатам. Перевод из журнала Marketing Management, Spring 2001, vol. 10, number 1. // маркетинг и маркетинговые исследования. 2001, № 5.

61. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб: Питер, 2002.

62. Хорев А. И. Модели поведения потребителя. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002, № 6.

63. Христофорова И., Хаев О., Слукина Е. Оценка маркетинговой деятельности на предприятиях сферы услуг. // Практический маркетинг. 2004, № 12(94).

64. Цысарь А. В. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара/услуги. // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2001.-№5.

65. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2000.

66. Чижов Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентовпотребителей). // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№6.

67. Чубинский А. Н., Ракитова О. С. Расчетная методика оценки конкурентоспособности продукции. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002, № 4.

68. Чухломин В. Д. Международный маркетинг услуг: новое направление исследований. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003, № 5.

69. Шамшурина Н. Г. Показатели социально-экономической эффективности в здравоохранении: Нормативные документы с комментариями. М.: МЦФЭР, 2005.

70. Aaker, David A. Strategic market management (4th ed.). John Willey &Sons, Inc, 1995.

71. Chisnall, Peter M. Marketing research. 5th ed. McGraw-Hill Publishing Company, Cambridge, 1997.

72. Cohen, William A. The Marketing Plan. John Wiley & Sons, Inc. New York, 1995.

73. Cooper, John, Lane, Peter. Practical Marketing Planning. Macmillan Business LTD, Chippenham, Wiltshire, 1997.

74. Dilworth, James B. Operation Management (2nd ed.). McGraw-Hill, New York, 1996.

75. Herzlinger, Regina E. Market-Driven Health Care: who wins, who loses in the transformation of America's largest service industry. Perseus Books. Cambridge, Massachusetts, 1997.

76. Jobber, David. Principles and Practice of Marketing. McGraw-Hill Book Company Europe, Berkshire, 1995.

77. Marketing. An Active Learning Approach. Elizabeth Barnes, Richard Meyer, Bob McClelland, Hildegard Wiesehofe, Mike Worsam. Blackwell Business, 1997.

78. Marketing. An Interactive Learning System. Lindgren, John H., Shimp, Terence A. Jr. Dryden Press. Fort Worth, 1996.

79. Marketing Research: an applied approach. / Thomas C. Kennear, James R, Taylor. 5th ed. McGraw-Hill, Inc, 1996.

80. Meloan, Taylor W., Graham, John L. International and Global Marketing. Concept and Cases. Richard D. Irwin, Inc., 1995.

81. Pfeffer, Jeffrey. Competitive Advantage through People. Unleashing the Power of Workforce. Harvard Business School, Boston, Massachusetts, 1994.

82. Rothschild, William E. How to gain (and maintain) the competitive advantage in business. McGraw-Hill Book Company, 1989.

83. The International Encyclopedia of Marketing. Butterworth Heinemann. Oxford, 1995.