Формирование лояльности клиентов организаций: на примере организаций, предоставляющих туристские услуги тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Лысенко, Виктория Викторовна

• Лысенко, Виктория Викторовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Лысенко, Виктория Викторовна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ'

1.1. Трансформация природы и характера сферы услуг в условиях сервисной экономики и ее особенности как объекта маркетинга

1.2. Сущностное содержание лояльности и ее место в современном маркетинге

1.3. Маркетинговые инструменты формирования лояльности клиентов

организаций

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИЙ (IIA ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ)

2.1. Тенденции развития сферы туристских услуг в регионе

2.2. Исследование лояльности клиентов к организациям, предоставляющим туристские услуги

2.3. Анализ систем поощрений клиентов и сотрудников организаций, предоставляющих туристские услуги, для построения эффективных

программ лояльности

ГЛАВА 3. СТРАТЕГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИЙ (НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ)

3.1. Обоснование стратегии формирования лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, и направлений ее реализации

3.2. Повышение эффективности взаимодействия организаций, предоставляющих туристские услуги, с клиентами на основе внедрения CRM-систем

3.3. Разработка и оценка нового туристского продукта (услуги) с учетом

лояльности клиентов

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование лояльности клиентов организаций: на примере организаций, предоставляющих туристские услуги»

Введение

Актуальность темы исследования. Поступательное развитие сервисной экономики обусловливает закономерные трансформации в ирироде и характере сферы услуг, проявляющиеся в значительной диверсификации видов услуг, увеличении потребностей населения в оказании услуг, подкрепленных платежеспособным спросом, усилении роли сферы услуг в формировании стандартов качества обслуживания и жизни и др. Вместе с тем, рост предложения и вызванная им интенсификация конкуренции на рынке услуг затрудняет привлечение новых клиентов и приводит к концентрации стратегических усилий организаций на формировании эффективных программ лояльности, направленных на построение эмоциональной приверженности клиента к продукту (услуге) и организации в целом.

Особую значимость решение данной задачи имеет для организаций, предоставляющих туристские услуги, деятельность которых подвержена многочисленным экономическим, политическим, социально-

демографическим, природным и иным рискам, носящим объективный характер.

Наличие широкого круга теоретических и практических проблем, связанных с необходимостью научного поиска и разработки направления решения теоретико-методологических и организационно-экономических вопросов формирования и реализации комплекса мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в исследование проблемы клиентской лояльности в теории маркетинга внесли зарубежные и отечественные ученые: Д. Аакер, А. Г. Андреев, Ю.В. Васин, П. Гембл, Т.Й. Герпорт, C.B. Драгунов, М.Н. Дымшиц, Е.В. Исаенко, К. Келлер, Ф. Котлер, З.В. Куликова, Л.Г. Лаврентьев, М.А. Меньшикова,

H.A. Нагапетьянц, Э.В. Новаторов, K.B. Приймак, И.В. Роздольская, Е.Е. Тарасова, Ф. Райхсльд, ГГ.С. Степченко, М. Тимоти, X. Томпсон, A.B. Цысарь, И.В. Христофорова, Е.Д. Щетинина, Д.II. Эль-Смайли и др.

Отдельные аспекты формирования лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, рассматривались в работах JI.B. Баумгартена, J1.H. Гончаровой, А.Г1. Дуровича, М.В. Ефремовой, H.A. Козловой, Е.И. Макриновой, H.A. Пазииой, A.II. I 1анкрухииа, Т.В. Поляковой, Г.М. Романовой, JI.T. Снитко, A.A. Соколова, Д.С. Ушакова, Х.А. Фесхиева, И.И. Черкасовой и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность проблемы формирования лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги нельзя считать, исчерпывающей. Динамично изменяющиеся рыночные условия и постоянный рост конкуренции требуют продолжения исследований в части теоретического обоснования маркетингового инструментария формирования и повышения лояльности клиентов организаций. Несовершенство методических подходов и технологий исследования лояльности клиентов организаций, не в полной мерс учитывающих особенности процесса предоставления туристских услуг, требуют их научного совершенствования и развития. Дальнейшей разработки требуют комплексная система формирования ирофамм повышения лояльности в рамках маркетинговой стратегии организаций, вопросы обеспечения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе при выводе на рынок новых продуктов и услуг.

Актуальность обозначенных проблем в совокупности обусловили выбор темы диссертационного исследования, формулировку его цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целыо диссертационного исследования является развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги.

. Реализация цели обеспечивается решением задач диссертационного исследования:

- теоретическое исследование содержания лояльности с учетом трансформации природы, характера сферы услуг в сервисной экономике и ее особенностей как объекта маркетинга;

- уточнение понятия, систематизация процессов повышения лояльности клиентов и показателей, их характеризующих;

- исследование отдельных элементов методологии и инструментария маркетинга, применяемого в целях формирования лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги;

- исследование существующих подходов к формированию лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, включая аналитическую оценку динамики рыночных факторов, определяющих тенденции развития сферы туристских услуг, оценку факторов лояльности клиентов к организациям, предоставляющих туристские услуги, анализ систем поощрений клиентов, используемых туристскими организациями;

- обоснование и разработка стратегии повышения лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, и направлений ее реализации.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является формирование лояльности клиентов организаций (па примере организаций, предоставляющих туристские услуги). В качестве объекта исследования рассматриваются организации отдельных областей Центрального Федерального округа РФ, предоставляющие туристские услуги, и, в частности, - Белгородской области.

Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствует п. 9.6 Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки) -формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности.

- разработана структурная схема систематизации процессов повышения лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, и показателей, их характеризующих, включая: ценность туристского продукта (услуги), уровень лояльности клиента к туристскому продукту (услуге) и уровень лояльности клиента к туристской организации;

- на основе исследования отдельных элементов методологии формирования лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, осуществлена уровневая дифференциация, применяемых в этих целях концепций маркетинга (территорий, поставщиков туристских услуг, туристских организаций, взаимоотношений); разработан алгоритм процедуры оценки удовлетворенности клиентов взаимоотношениями с организацией, предоставляющей туристские услуги, как фактора повышения их лояльности;

- обоснован выбор научно-методического аппарата исследования предпочтений потребителей туристских услуг, основывающийся на аналитической оценке показателей развития туристского потенциала региона, и позволяющий посредством измерения сопоставленных мнений потребителей туристских услуг осуществлять сравнительную формализованную оценку регионального туристского продукта и отдельных видов составляющих его туристских услуг;

- разработан, обоснован и апробирован методический подход к исследованию факторов (маркетинговых, организационно-экономических, социально-психологических), влияющих на лояльность клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги; доказано, что применительно к сотрудникам организаций, предоставляющих туристские услуги, проблема обеспечения лояльности внешних клиентов трансформируется в задачу формирования лояльности персонала как внутренних клиентов организации;

- предложена модель стратегии повышения лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, позволяющая конкретизировать выделенные составляющие (использование гибких

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретический базис исследования составили груды классиков экономической теории, отечественных и зарубежных ученых по проблемам маркетинга, формирования лояльности клиентов, монографии, материалы периодических научных изданий, форумов и конференций по различным аспектам указанной проблематики.

Методологическую основу исследования образуют общенаучные приемы познания: анализ и синтез, диалектический, абстрактно-логический, системный анализ, сравнительно-исторический метод и историко-логический анализ, а также методы экономического анализа - аналогии, группировки, сравнения, обобщения, экономико-статистические, экспертного оценивания.

Информационная база диссертационного исследования содержит статистические материалы, опубликованные в научной и периодической литературе, а также электронный ресурс Федеральной службы государственной статистики в мировой компьютерной сети 1п1егпе1, материалы, полученные в ходе выборочных обследований, выполненных автором лично.

11аучная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

-расширено теоретическое представление лояльности в современном маркетинге, в частности: дана авторская трактовка лояльности как интегрального, комплексного феномена потребительского поведения, основанного на сочетании рациональной и эмоциональной компонент, и определяющего конкретный тип отношения клиента к организации и реализуемым ею продуктам (услугам); конкретизированы элементы, определяющие сущность лояльности клиента организации; осуществлена типология клиентов по степени лояльности к организации, предоставляющей туристские услуги; систематизированы цели, виды и объекты измерений, а также индикаторы оценки лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги;

материальных и нематериальных поощрений; обеспечение высокого качества обслуживания клиентов; управления взаимоотношениями с клиентами на основе СЯМ-программ; постоянное обновление предложения туристских продуктов и услуг; льготное обслуживание (социальный туризм) при разработке эффективных программ лояльности для сегментов внешних и внутренних потребителей; разработаны программы лояльности туроператора, ориентированные на туристские агентства; сотрудников; конечных потребителей туристских продуктов (услуг);

— сформулированы и обоснованы методологические положения по формированию системы управления лояльностью клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, на основе СЯМ-системы, представленные: конкретизированными функциями СКМ-системы и их взаимосвязями; формализованной схемой формирования преимуществ ведения базы данных потребителей туристских услуг с позиций ценностного подхода; моделью комплексной СКМ-программы в системе управления лояльностью клиентов; распределением ответственности сторон в цепочке взаимодействия «туроператор - турагент» при внедрении СИМ-программы;

- алгоритмизирована процедура разработки и оценки новой туристкой услуги с учетом фактора лояльности клиентов, в основу которой положены определение детерминант развития и степени новизны, а также конкретизация этапов разработки и методов анализа эффективности внедрения нового туристского продукта (услуги); в качестве апробации предложенной процедуры разработана программа нового продукта социального туризма на сельских территориях Белгородской области.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанный методический и управленческий инструментарий составляет основу построения реализации эффективных программ лояльности в организациях, предоставляющих туристские услуги, и может быть использован в целях объективной оценки удовлетворенности клиентов взаимоотношениями с организацией, обоснования и реализации

концептуальных направлений ее повышения.

Использование предложенного и апробированного подхода к оценке предпочтений потребителей туристских услуг позволит обеспечить высокую объективность исследований, а также сформировать информационную основу для принятия обоснованных маркетинговых решений, в том числе при разработке комплекса маркетинга территории.

Реализация разработанных рекомендаций по формированию программ повышения лояльности клиентов в сфере туристских услуг позволит на основе моделирования потребительского поведения клиентов выявлять их реакцию на действия организации и формировать систему мероприятий, направленных на полную удовлетворенность клиента услугой, и на этой основе будет способствовать повышению лояльности клиентов.

Применение разработанной комплексной модели управления лояльностью клиентов на основе ОКМ-концепции будет способствовать росту доходов и эффективности работы туристских организаций за счет оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами, повышения отдачи от маркетинговых мероприятий, стабилизации роста на услуги со стороны лояльных клиентов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались и получили одобрение на международных и российских научно-практических конференциях в Харьковском торгово-экономическом институте Киевского национального торгово-экономического университета Украины, Белгородском университете кооперации, экономики и права, Алтайском государственном универси те те (г. Барнаул), Поволжском государственном университете сервиса (г. Тольятти), Пятигорском государственном лингвистическом университете в 2010-2014 гг.

Результаты исследования приняты к внедрению Департаментом внутренней и кадровой политики Белгородской области (акт внедрения от 05.09.14 г.), Некоммерческим партнерством по развитию туризма в Белгородской области «Белая крепость» (акт внедрения от 15.09.14 г.), ООО

«Мосбелсервис» (акт внедрения от 01.07.2014 г.), ООО «Визави-Тур» (акт внедрения от 27.06.14 г.), а также используется в учебном процессе ДНО В1Ю «Белгородский университет кооперации, экономики и права» (справка о внедрении результатов диссертационного исследования в учебный процесс от 14.09.14г.).

По теме диссертационного исследования опубликовано 13 работ общим объемом 12,71 усл.пл., автора - 7,95 усл.п.л, из них 5 в изданиях, рекомендованных ВАК.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 26 таблиц, 48 рисунков и 17 приложений. Список использованных источников включает 221 наименование.

Во введении обоснован выбор темы диссертации, сформулированы цель и задачи, определены предмет и объект исследования, отражены его научная новизна, практическая значимость, уровень апробации основных положений.

В первой главе «Теоретические основы формирования лояльности клиентов организаций сферы услуг» изучены природа и характер сфера услуг в сервисной экономике, определяющие ее особенности как объекта маркетинга; уточнены сущность и содержание клиентской лояльности в современном маркетинге; рассмотрены маркетинговые инструменты формирования лояльности клиентов организаций.

Во второй главе «Исследование подходов к формированию лояльности клиентов организаций (на примере организаций, предоставляющих туристские услуги)» проанализированы тенденции развития сферы туристских услуг в регионе; изложены результаты исследования лояльности клиентов и проведен анализ систем поощрений клиентов, используемых организациями, предоставляющими туристские услуги.

В третьей главе «Стратегия формирования лояльности клиентов организаций (на примере организаций, предоставляющих туристские услуги») обоснованы стратегические направления повышения лояльности

клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги; изложены основные положения по обеспечению эффективности взаимодействия туристских организаций с клиентами на основе внедрения СЯМ-системы; предложены рекомендации по разработке и оценке нового туристского продукта (услуги) с учетом лояльности клиентов.

В заключении изложены основные выводы и предложения по реализации результатов диссертационного исследования.

Глава 1. Теоретические основы формирования лояльности клиентов организаций сферы услуг

1.1. Трансформация природы и характера сферы услуг в условиях сервисной экономики и се особенности как объекта маркетинга

Во многих научных исследованиях второй половины XX века термин «сфера услуг» активно изучается, несмотря на то, что феномен сферы услуг сформировался сравнительно недавно.

Сфера услуг - неотделимая область любой экономической системы, главной целью которой является удовлетворение запросов потребителей в процессе обслуживания.

В настоящее время наблюдается тенденция увеличения значимости сферы услуг в условиях сервисной экономики, к которым следует отнести: функционирование рынка, ценообразование, координация производства и потребления услуг, создание механизма, направленного на повышение производительности труда и улучшение качества продукции, конкуренция и ДР-

Сегодня используется множество различных определений категории «услуга». Во многом это объясняется чрезвычайным разнообразием сферы услуг, которая включает различные виды деятельности, а ее структура в разных странах имеет существенные отличия.

К. Маркс выделял услугу как деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и соответственно не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этой услуги [118].

Г. Ассэль определяет услугу как «неосязаемое благо, которое приобретается потребителями, но не связано с собственностью» 1121.

Ф. Котлером трактуется услуга как «любое мероприятие или выгода, в котором одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [83].

Представляет особый интерес точка зрения В.В. Прищииенко, который считает, что услуга - это определенное свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и/или субъектами [143].

Следует обратить внимание на то обстоятельство, что понятие «услуга» часто относят только к определенным сферам деятельности. Однако встречаются различные предприятия, которые предоставляют как товары, гак и услуги или продукты. В связи с этим считаем необходимым более подробно расширить понятие «товар», специфической формой которого выступает услуга (или в отдельных случаях комплекс услуг), а также конкретизировать существующие терминологические различия в трактовке этих категорий.

По Ф. Котлеру, товар — это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Товар в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой |82].

К. Маркс определяет товар как внешний предмет, вещь, которая, благодаря ее свойствам, удовлетворяет какие-либо человеческие потребности [118].

В российской экономической науке товар обычно рассматривается как продукт труда, произведенный для продажи.

По мнению Ф. Котлера, продукт - это все то, что предложено на продажу, т.е. продуктом может быть как товар, так и услуга. Некоторые продукты сочетают характеристики товара и услуги одновременно 182 ].

А. Смит определяет продукт как товар, который создается живым трудом при использовании средств производства, являющихся продуктом прошлого труда [159].

Обобщая изложенное, по нашему мнению, товар - это предмет, полученный посредством труда людей, направленный на получение прибыли, а продукт - это товар, полученный при производстве и

направленный на продажу. В свою очередь туристский продукт - это товар, полученный при производстве комплектующих услуг (туристских) различными поставщиками (авиакомпаниями, средствами размещения, экскурсионными бюро и др.), входящих в тур, и направленный на туристский рынок для реализации.

Проведенный анализ показал, что нет единого определения понятий «товар», «продукт», «услуга». Это связано с тем, что данные понятия охватывают весь спектр экономической деятельности и обладают различными подходами к толкованию.

Определение понятия услуги включает в себя множество параметров, содержательная часть основных из них систематизирована в приложении 1.

Подавляющее большинство авторов стремится отразить в определении особенности услуги (70 %), результат оказания услуги (60 %) и цель оказания услуги (51%).

При этом в перечень особенностей услуги вошли такие понятия, как: неосязаемость, нематериальность, эмоциональная детерминанта и менее стандартизированный продукт.

Результатом оказания услуги выступили определения: довольный потребитель, лояльный клиент, отзывы о продукте и др.

Основными целями оказания услуги являются: удовлетворение потребностей клиентов, осуществление сбыта и получение прибыли [ \ 29\.

Рынок услуг, в отличие от рынка товаров, характеризуется большим динамизмом и гибкостью, потому как рынок услуг достаточно разнообразен и ежегодно пополняется за счет роста предприятий, деятельность которых направлена на обслуживание потребителей [163]. Изучение отличительных особенностей товара и услуги, раскрывающиеся в их характеристиках, производстве, необходимости в потреблении, условиях реализации и предъявляемых требованиях позволили автору систематизировать их особенности как объектов маркетинговой деятельности (табл. 1).

Таблица 1

Основные отличия товара и услуги, определяющие их особенности как

объектов маркетинга

№ п/п Параметр Товар Услуга

1 Характеристика 1. Идентичность товаров. 2. Исчисляемость товаров 1. Нематериальность услуги. 2. Несохраняемосгь услуги 3. Неоднородность усл>1 и 1. Каждая услуга имеем свои оишчшельные качесша и свойсхва. 2. Максимальные зафапл времени па производство. 3. Большое количество поставщиков, участвующих в производстве услуги

2 Производство 1. Большие обороты идентичных товаров. 2. Минимальные затраты времени на производство. 3. Большое количество поставщиков товаров

3 Необходимость в потреблении Физическая необходимость Духовная необходимое и. 1. Продолжи 1ельиос сопровождение клиент в приобретши услу1и и в послепродажном обслуживании. 2. Стоимос1ь услуги зависи! от спроса на нее и сезонное ш

4 Условия реализации Стоимость зависи г от рыночного предложения и экономической стабильности в стране

5. Требования потребителя 1. Функциональное соответствие (способность правильно выполнять базовую функцию). 2. Дополнительные функции (диапазон возможностей товара, помимо базовой функции). 3. Соответствие нормам и стандартам. 4. /Долговечное1ь и надежность. 5. Сервис (диапазон, скорость и эффективное 1ь услуг, предосшвляемых до, во время и после продажи). 6. Эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус). 7. Воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки) 1. Компетентность (фирма должна обладать фебуемыми навыками и знаниями, чюбы оказап> услу1 у). 2. Приспособление к запросам клисша в процессе прошводста услуги. 3. Надежность (фирма должна работать стабильно; выполняв принятые обязательства). 4. Обеспечение носгоянсша качества. 5. Отзывчивость и дос1упносп> персонала. 6. Понимание специфических потребное!ей клиеша. 7. Коммуникация - информирование клиентов о предлагаемых услугах, уметь установить контакт с клиентом. 8. Безопасность - защищенность клиентов от физичсско! о, финансового и моральною риска. 9. Взаимоувязка спроса и предложения по времени и др.

Проблема качественного обслуживания является достаточно актуальной на данный момент, потому как все сложнее становится

удовлетворить клиента и сделать так, чтобы он остался довольным в процессе обслуживания. На рисунке 1 представлена общая схема предоставления услуги клиенту организацией.

Рис.1. Общая схема предоставления услуги клиенту организацией

Объектом нашего исследования является туристская организация, что актуализирует возможность рассмотрения отличительных особенностей туристской услуги:

- нематериальность услуги. Туристская услуга не принимает вещественной формы. Потребитель не может почувствовать, попробовать услугу перед ее приобретением. Задача маркетинга в этом случае - показать услуги интерактивными способами, описать ее так, чтобы клиент в своем воображении мог ее как бы «почувствовать.

- несохраняемость услуги. Услуга не подлежит хранению. Необходимо постоянное обновление различных предложений, учитывая потребности клиентов на рынке туристских услуг.

- неоднородность услуги. Услуга может быть одна, а мнений о пей может быть огромное количество. Каждый клиент воспринимает определенную услугу по-своему. Задача маркетинга в данном случае -сделать так, чтобы каждый клиент получил удовлетворение от приобретения и потребления данной услуги, поскольку именно удовлетворение клиента приводит к его лояльности к организации и ее продукту 11651.

Туристская услуга - это продукт туристской индустрии, входящий в тур или приобретаемый за дополнительную стоимость у поставщика и характеризующийся степенью удовлетворенности клиента [152|.

Понятие «туристская услуга», нами определяется, как действия, направленные на предоставление определенного продукта, следствием которого являются эмоциональные впечатления; продажа определенного вида продукта за фиксированную стоимость или консультация клиента на безвозмездной основе.

Основываясь на данных рисунка 1, можно конкретизировать содержание процесса предоставления туристской услуги на примере предоставления туристской услуги от туроператора к клиенту (рис. 2). Работа туроператора и турагента основывается, как правило, на сотрудничестве по телефону. Все документы, связанные с оформлением заявки, турагент распечатывает в личном кабинете агентства на персональном сайте туроператора. Турагент выдает документы клиенту лично. В настоящее время получили развитие различные контактные формы турагента с потребителями туристских услуг [21]. Практикуется связь с клиентами в режиме онлайн на сайте турагента.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Лысенко, Виктория Викторовна, 2014 год

Список использованных источников

1. Аакер, Д. Создание сильных брендов [Текст] / Д. Аакер. - М., 2008.-440 с.

2. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление. - 7-е изд. [Текст]/Д. Аакер / пер. с англ. ; под ред. С. Г. Божук. - СПб. : Питер, 2007. -496 с.

3. Авилова, Н. Л. Практика мотивации персонала в гостиничном комплексе «Аврора» г. Курск [Текст] / Н. Л. Авилова // Сервис в России и за рубежом,-2013.-№ 5.-С. 55-58.

4. Азоев, Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы [Текст] / Г. JI. Азоев, А. П. Челенков - М. : Новости, 2007. - 256 с.

5. Аймалетдинов, Т. А. Подходы к исследованию известности бренда [Текст] / Т. А. Аймалетдинов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 1. - С. 28-37.

6. Александрова, А. Ю. Туризм как устойчивая социально-экономическая система: теоретические подходы к исследованию [Текст] / А. Ю. Александрова // Устойчивое развитие туризма: направления, тенденции, технологии : материалы I Международ, науч.- практ. конф., 25-27 мая 2005 г., г. Улан-Удэ. - Улан-Удэ, 2005. - С. 9-15.

7. Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В. А. Алексунин. - М., 2005.

8. Аликина, Е.В., Модель рекомендованного поведения потребителей услуг туристических компаний [Текст] / Е. В. Аликина, А.И. Хамадиева // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 4(106).

9. Аналитический материал. О развитии сферы туризма в Белгородской области в 2012 году. - [Текст] / Белгород: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, 2013. Код издания 1037

10. Андреев, А. Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании [Текст] / А. Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 16.

11. Анучин, А. Прививка от конкурентов или как защитить клиентов от перехвата [Текст] / А. Анучин // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 6. - С. 35-42.

12. Ассель, Г. Маркетинг: преимущества и стратегия [Текст] / Г. Ассель. - М. :Инфра, 1999. - 804 с.

13. Бабенкова, А. В. Методические подходы к оценке удовлетворенности потребителей продукции промышленного назначения [Текст] / A.B. Бабенкова,Л. М. Капустина // Изв. Урал. гос. экон. ун-та. — 2010.- № 1(27).-С. 49-57.

14. Бабенкова, А. В. Оценка удовлетворенности корпоративных клиентов продукцией и сервисом ОАО «Пиевмостроймашина» на В2В-рынке [Текст] / Л. М. Капустина, А. В. Бабенкова // Экономика региона. - 2010. - № 4(24).-С. 84-93.

15. Бабурин, В. А. Особенности социально-экономических исследований в области сервиса [Текст] / В. А. Бабурин, В. II. Соловьев // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. - 2001. - № 1. - С. 83 -93.

16. Багиев, Г. Л. Маркетинг [Текст] / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. - М. : Издательство «Экономика», 2008. - 703с.

17. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов [Текст] / К. Балашов // Маркетинг. - 2007. - № 2 (93). - С. 78-90.

18. Баранов, А. Бонусомания: «болезнь» потребителей как фактор успеха на рынке [Текст] / А. Баранов // Мир карточек. - 2002. - № 5-6.

19. Баумгартен, Л. В. Анализ показателей качества туристских услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах [Текст] / Л. В. Баумгартен // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №6. -С. 48-55.

20. Баумгартен, JI. В. Анализ туристической отрасли по модели конкуренции М. Портера [Текст] / Л.В. Баумгартен // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007. - № 5. - С. 82-86.

21. Баумгартен, Л.В. Влияние соотношения стоимости и ценности туристского продукта на удовлетворенность потребителей [Текст] / Л. В. Баумгартен // Маркетинг услуг. - 2009. - № 3(19). - С. 194-198.

22. Баумгартен, Л.В. Изучение потребителей туристских услуг [Текст] / Л. В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 2 (58).-С. 34-45.

23. Баумгартен, Л.В. Методы анализа макросрсды организации, основанные на группировке факторов [Текст] / Л. В. Баумгартен // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - № 2(74). - С. 162-170.

24. Березин, И. С. Маркетинг и исследования рынков [Текст] / И.С. Березин. - М. : Русская Деловая Литература, 2007. - 416 с.

25. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст] / К. Бланшар, Дж. Биллард., Ф. Финч. - М. : Эксмо, 2008.

26. Божук, С. Г. [др.] Маркетинг [Текст] / С. Г. Божук, Л. II. Ковалик, Т. Д. Маслова, Н. К. Розова, Т. Р. Теор. - СПб., 2012. - 448 с.

27. Буймов, A.C. Оценка конкурентоспособности инновационного продукта [Текст] / А. С. Буймов, Е. Д. Вайсман // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 1(75). - С. 74-79.

28. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов [Текст] / С. Бутчер/: пер. с англ. - М. : «Вильяме», 2004.

29. Бюшкин, И. Возьми клиента в заложники: как ло делается [Текст] / И. Бюшкин. - М : Секрет фирмы, 2006. - 296 с.

30. Валединская, Е. Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг, туризма и гостеприимства в региональной экономике [Текст] / Е. Н. Валединская // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 79-86.

31. Васильев, Г. А. Рекламный маркетинг [Текст] / Г. А. Васильев, В. А. Поляков. - М, 2010. - 276 с.

32. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст] / Ю. В. Васин, JI. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. -М. : Альпина Бизнес Букс, 2005.

33. Веселов, А.Т. Как улучшить управление организацией [Текст] / А. Т. Веселов. - М. : Слим, 2005. - 290 с.

34. Веткин, В.А. Технология создания туристского продукта [Текст] / В.А. Веткин. - М. : Гросс Медиа, 2008. - 200 с.

35. Власова, С.М. Программа лояльности как основа формирования долгосрочных отношений с клиентом [Текст] / С. М. Власова // Маркетинг услуг. - 2006 (март). - № 1(5). - С. 28-33.

36. Волков, Д. Уникальная программа лояльности «Красного куба» [Текст] / Д. Волков // Современная торговля. - 2008. - № 4.

37. Волков, С. А. Цена как основной инструмент маркетинговой стратегии туристского предприятия в борьбе за потребительское предпочтение туристов [Текст] / С.А. Волков, Е. А. Дряблова // Маркетинг в России и за рубежом,-2011.-№ 3(83).-С. 22-25.

38. Высочкина, А. Программы лояльности: как они работают сейчас [Текст] / А. Высочкина // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 6. -С. 12-21.

39. Вялкин, А. Г. Агентство по развитию территорий - ключевое звено инвестиционного маркетинга региона [Текст] / А. Г. Вялкин // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 1(75). - С. 80-84.

40. Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя [Текст] / А. Гайкалов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000 . - С. 50-53.

41. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М. : Изд-во Торговый дом «Г ранд», - 2002. - С. 250-252.

42. Герпотт, Т. Й. Эмпирические исследования лояльности клиента [Текст] / Т .Й. Герпотт. - Издательство «Пауль Хаупт», 2004. - 278 с.

43. Гончарова, Л. II. Подходы к расширению инвестиционного потенциала и развития туристического сектора экономики города Белгорода в рамках форм и возможностей государственно-частного партнерства [Текст] / Л. II. Гончарова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2011. - № 5. - С. 52-57

44. Горева, М. А. Исследование потенциальных потребителей товаров и услуг на территории города [Текст] / М. А. Горева // Маркетинг услуг.-2010.-№4(24).

45. Горохов, А.Ф. Сущность, принципы и основные задачи комплексной маркетинговой стратегии развития туристической дестинации [Текст] / А. Ф. Горохов, А. Т. Кириллов // Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма. - СПб.: СПбГИЭУ, 2006.

46. Григорян, Е. С. Маркетинговое исследование потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Пензы [Текст] / Е. С. Григорян, А. А. Ткаченко // Маркетинг услуг. - 2012. - № 1(29). - С. 60-67.

47. Гриффин, Р. Международный бизнес [Текст] / Р. Гриффип, М. Пастит. - СПб. : Питер, 2006. - 1088 с.

48. Грузинов, В.П. Схема маркетинговой деятельности |Текст] / В.II. Грузинов. - М. : Инфра - М, 2008. - 305с.

49. Данченок, Л. А. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях | Текст| / П. А. Данченок, Е. С. Денисова // Маркетинг услуг. - 2009. - № 2 (18). - С.120-128.

50. Длигач, А. Почему уходят клиенты и как их остановить [Текст] / А. Длигач // РЯ в России. - 2005. - № 2. - С. 17-24.

51. Долгосрочная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Белгородской области на 2013 - 2017 годы»

52. Долгосрочная целевая программа «Развитие сельского туризма в Белгородской области» на 2011- 2015 годы

53. Дорофеева, В. В. Факторы управления поведением фармацевтических товаров в местах продаж [Текст] / В. В. Дорофеева, J1. В. Голубкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 3(63). - С. 274-292.

54. Драгунов, С. В. Лояльность клиентов в предпринимательских структурах: Мероприятия по повышению лояльности и оценка их эффективности [Текст] / С. В. Драгунов // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2009. - № 3. - С. 100-103.

55. Дурович, А. П. Маркетинг в предпринимательской деятельности [Текст] / А. П. Дурович. - Мн.: НЖП «Финансы, учет, аудит», 2007. - 464с.

56. Дымшиц, М. Основы лояльности: фрагмент книги «потребительская лояльность»: механизмы повторной покупки [Текст] / М. Дымшиц // Маркетолог. - 2007. - № 6. - С. 35-39.

57. Дымшиц, М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки [Текст] / М. Дымшиц. - М. : Вершина, 2007.

58. Дьяконова, Л.И. Клиенториентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги [Текст] / Л. И. Дьяконова // материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.

59. Емельянов, К. Программы лояльности на автомобильном рынке [Текст] / К. Емельянов // Маркетинг, методы, формы, исследования. - 2009. -№ 1(104).-С. 83-96.

60. Ефремова, М.В. Анализ программ лояльности как составляющая эффективного туристического менеджмента [Текст] / М.В. Ефремова, Д.И. Воронина // Экономический анализ: теория и практика. - 2013. - № 16(309). -С. 15-22.

61. Закаблуцкая, Е. Воспитание клиентской лояльности: проблемы и пути их решения [Текст] / Е. Закаблуцкая // Рекламодатель: теория и практика. -2009.-№6.-С. 43-47.

62. Зефирова Ю. И. Битвы за лояльность [Текст] / Ю. И. Зефирова // Маркетинг в России за рубежом. - 2003. - №4.

63. Исаенко, Е. В., Христова М. В. Рыночная устойчивость организации: сущность, структура, факторы формирования [Текст] / Е. В. Исаенко, М. В. Христова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 2. - С. 43-47.

64. Исаенко, Е. В. Методические подходы к оценке устойчивости финансового положения организаций потребительской кооперации [ Текст] / Е. В. Исаенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2006. - № 2. - С. 131-139.

65. Исаенко, Е. В. Исследование эффективности хозяйственной деятельности организаций потребительской кооперации |Текст] / Н. В. Исаенко, Т. JI. Скрипченко // Вестник, Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2008. - № 4. - С. 20-23.

66. Кадников, В. Управление потребительским опытом [Текст] / В. Кадников // Маркетинг PRO. - 2006.

67. Калибердин, А. Г. Повышение качества услуг ОАО «Федеральная пассажирская компания» и формирование лояльности пассажиров к железнодорожному транспорту дальнего следования [Текст] / А. Г. Калебердин, Е. А. Милевская, А. А. Губанова // Маркетинг услуг. - 2013. -№ 1(33).-С. 18-34.

68. Канапухин, П. А. Факторы, снижающие конкурентоспособность России, и пути их преодоления [Текст] / П. А. Канапухин, А. М. Квасов // Панорама. - 2013. - № 1 (5). - С. 4-6.

69. Канапухин, П. А. Противоречия системы экономических интересов и их самовоспроизводство [Текст] / П. А. Канапухин // Современная экономика: проблемы и решения. - 2010. - № 6 . - С. 28-38.

70. Каплунова, И. В. Организация деятельности туристского предприятия [Текст] И. В. Каплунова - Белгород. : Кооперативное образование, 2009.-237 с.

71. Карасев, Я. Войны программ лояльности [Текст] / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 2(26). - С.41- 45.

72. Карасев, Я. Коалиционные программы лояльности [Текст| / Я. Карасев // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 3(27). - С.37-41.

73. Карасев, Я. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы [Текст] / Я. Карасев, В. Ус // Маркетинговые коммуникации. -

2004.-№4(22).-С. 2-5.

74. Карасев, Д. Сделайте мне приятно: программы лояльности но восибирских банков [Текст] / Д. Карасев // Бизнес в Сибири. - 2010. -

№ 9(82).

75. Каурова, А. Д. Организация сферы туризма [Текст] / А. Д. Каурова. - СПб. : Герда, 2008. - 368 с.

76. Клейнер, Г. Б. Стратегия предприятия [Текст] / Г. Б. Клейнер. -М. : Дело, 2008.

77. Клименко, О. И. Методологический аспект обеспечения интересов субъектов рынка труда на основе развития социального партнерства [Текст] / О. И. Клименко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2009. - № 2. - С. 22-27.

78. Князев, Д. Кобрендинг как программа лояльности [Текст] / Д. Князев // Директор по маркетингу и сбыту. - 2007. - № 7.

79. Кобьелл, К. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов [Текст] / К. Кобьел, Р. Бергер. - М. : Алышна Бизнес Букс,

2005.

80. Козлова, Н. А. Проблемы и перспективы применения программ лояльности на рынке международного образовательного туризма [Текст] / Н. А. Козлова // Сборник докладов межвузовской научно-практической

конференции «Региональные проблемы развития потребительского рынка». -СПб. : СПбТЭИ, 2008.

81. Комиссарова, Т. А. Методические подходы к исследованию и анализу потребительских предпочтений [Текст] / Т. А. Комиссарова, II. Баженова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 3(51). -С. 2-9.

82. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент [Текст] / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 1998. - 896 с.

83. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Боинг / : пер. с англ. - 2-е европ. изд-К.;М.; СПб. : Издат. дом «Вильяме»,

2008.- 105 с.

84. Крылов, А. Клиенты на всю жизнь [Текст] / А. Крылов // Рекламодатель: теория и практика. - 2009. - № 5. - С. 43-48.

85. Кузнецов, А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов [Текст] / А. Кузнецов // Индустрия рекламы. - 2006. - № 4.

86. Кузнецов, П. Работа с клиентами: смысл, программы, оценка эффективности [Текст] / П. Кузнецов // Рекламодатель: теория и практика. -

2009.-№ 6.-С. 28-32.

87. Кузьминова, Ю. В. Использование персонализации маркетинговых коммуникаций как главный принцип развития СКМ-концепции [Текст] / Ю. В. Кузьминова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1.-С. 410-417.

88. Кулейкина, О. Клиентский журнал как ключевой элемент программы лояльности [Текст] / О. Кулейкина, В. Сидак // Директор по маркетингу и сбыту. - 2008. - № 2.

89. Куликова, 3. В. Программы лояльности для В2В [Текст] / 3. В. Куликова // Ярославские новости. - 2005. - № 17 (291).

90. Куликова, 3. В. Планирование продаж на основе показателей лояльности клиентов [Текст] / 3. В. Куликова // Маркетинг услуг. - 2009. — № 4(20). - С. 276-282.

91. Куликова, З.В. Программы лояльности для промышленной продукции [Текст] / 3. В. Куликова // Маркетинг в России и за рубежом. -2005,-№4.

92. Куликова, 3. В. Целесообразность систем управления лояльностью [Текст] / 3. В. Куликова // Маркетинг в управлении продажами: Сб. науч. статей; под общ.ред. Н. Д. Толдобин, Н. В. Тихомировой; МЭСИ, ЯФ МЭСИ, МУБиНТ. - Ремдер, 2004.- С 185-189.

93. Куликова, 3. В. Измерение лояльности потреби!елей: способы и классификация [Текст] / 3. В. Куликова, Л.А. Быкова // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона : сб. статей. 6-я научио-практ. конф. - Ярославль: Ремдер, 2003. - С. 682 - 686.

94. Куликова, 3. В. Программа лояльности - дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? [Текст] / 3. В. Куликова // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - № 12.

95. Лесник, А. Л. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе [Текст] / А. П. Лесник, М. Л. Смирнова. - М. : ИПФ Талер, 2001.

96. Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руково/ю'гво по превращению контактов в деньги [Текст] / К. Ли. - М. : Вершина, 2006.

97. Лидовская, О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения [Текст] / О.П. Лидовская - СПб. : Питер, 2008,- 144 с.

98. Лысенко (Пигорева) В.В. Анализ и формирование лояльности потребителей туристских услуг [Текст] / В. В. Лысенко (Пигорева) // сборник материалов Международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов университета «Современные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации», посвященной Международному году кооперативов, проходившей 17-19 апреля 2012 г. - Белгород: Издательство БУКЭП, 2012.

99. Лысенко (Пигорева) В. В. Использование культурно-исторического и природного потенциала как факторов повышения его

туристкой привлекательности [Текст] / В. В. Лысенко (Пигорева) // материалы VIII Международной научно-практическая конференция «Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования. - Тольятти : Поволжский государственный университет сервиса, 2013. - С. 514-523.

100. Лысенко (Пигорева) В. В. Развитие бренда как фактор повышения лояльности клиентов [Текст] / В. В. Лысенко (Пигорева) // сборник материалов Международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов университета «Современные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации», посвященной Международному году кооперативов, проходившей 16-18 апреля 2013 г. - Белгород: Издательство БУКЭ11, 2013.

101. Лысенко (Пигорева) В. В. Развитие рынка туристских услуг Белгородской области [Текст] / В. В. Лысенко (Пигорева) // материалы международной интернет-конференции «Социально-экономическое развитие общества на основе реализации кластерного подхода. - Харьков: ХТЭИ КНТЭУ, 2012.-297 с.

102. Лысенко (Пигорева), В. В. Формирование системы лояльности клиентов туристского рынка [Текст] / В. В. Пигорева // материалы II Международной научно-практической конференции. - Пятигорск: Пятигорский государственный лингвистический университет, 2011. - 408 с.

103. Лысенко, В.В. Оценка потребительских предпочтений в сфере туристских услуг как основа разработки комплекса маркетинга территории [Текст] / В. В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1(49). - С. 430-436.

104. Лысенко, В. В., Святая Е. О. Развитие сельского туризма па территории муниципальных районов Белгородской области с позиции программно - целевого подхода [Текст] / В. В. Лысенко, Е. О. Святая // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. — 2014. -№ 2(50). - С.446-452.

105. Макринова, Е. И. Туристские услуги: теория, практика и

маркетинговый аспект развития в регионе [Текст] / Н. И. Макрипова, О. П. Матвеева, Т. Ю. Иваницкая. - Белгород : Кооперативное образование, 2009. -141 с.

106. Макринова, Е. И. Сельский туризм: рекреационно-экономичсское обоснование и маркетинговые инструменты развития в регионе [Текст] / Е. И. Макринова, В. И. Андрианов. - Белгород : Кооперативное образование, 2009. -112 с.

107. Макринова, Е. И. Инновации в социально - культурном сервисе и туризме [Текст] / Е. И. Макринова, Т. Ю. Иваницкая. - Белгород. : Кооперативное образование. - 2009. -172 с.

108. Макринова, Е. И. Разработка программы по стимулированию сбыта туристского продукта с использованием интегрированных маркетинговых коммуникаций [Текст] / Е. И. Макринова, И. В. Каплунова, В. В. Пигорева. -Белгород : Издательство БУКЭП, 2012. - 94с.

109. Макринова, Е. И. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Современные проблемы науки и образования. - 2014. - № 3. - С. 410.

110. Макринова, Е. И. Развитие трансграничного сотрудничества в сфере туризма в рамках еврорегиона «Слобожанщина» [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Наука и туризм: стратегия взаимодействия: сборник статей. Вып. 2 - Барнаул. : Изд-во Алт. ун-та, 2013г. - 185 с.

111. Макринова, Е. И. Система поощрений потребителей как основа для построения эффективных программ лояльности в сфере услуг [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 5 - 4. -С. 825-829.

112. Макринова, Е. И. Тенденции и факторы развития потребления туристских услуг на региональном рынке [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг.- 2013. -№ 11.-С. 67-76.

113. Макринова, Е. И. Управление лояльностью клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги на основе концепции CRM [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 3(51). - С. 105-111.

114. Макринова, Е. И. Состояние и тенденции развития регионального рынка гостиничных услуг [Текст] / Е. И. Макринова, Е. О. Святая // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 5-4. - С. 539-543.

115. Макринова, Е. И. Стратегия аутсоринга в системе маркетинга [Текст] / Е. И. Макринова, С. Е. Трунова // Terra Ecanomicus. - 2007. - Т. 5. № 33. - С.171-173.

116. Макринова, Е.И. Экономическое обоснование эффективности механизма стратегического управления на рынке рекламных услуг [Текст] / Е. И. Макринова, С. Е. Трунова // Экономика и предпринимательство. - №1(6). -2009.-С. 84-92.

117. Маринин, М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме [Текст] / М. М. Маринин. - М. : Финансы и статистика, 2002. - С. 119.

118. Маркс, К. Капитал [Текст] / К. Маркс. - М : Изд-во политической литературы, 1983. — 3883 с.

119. Мартышев, А. В. Маркетинг отношений [Tckci] / А. В. Мартышев. - Владивосток. Издательство ДВГУ, 2006.

120. Мартышенко, Н. С. Компьютерная технология обработки качественных данных опросов потребителей туристских услуг [Текст] / И. С. Мартышенко // Маркетинг и маркетинговые коммуникации. - 2011. - № 3(93). -С. 184-192.

121. Мартышенко II. С. Анализ структуры потребительского регионального рынка [Текст] / Н. С. Мартышенко, А. С. Старков // Теория науки. - 2007. - № 4(5). - С. 468-478.

122. Матанцев А. Н. Эффективность рекламы [Текст] / А. II. Матанцев. - М. : ФИНПРЕСС, 2002.

123. Меньшикова, М. А. Основные направления развития рынка услуг в конкурентной среде [Текст] / М. А. Меньшикова // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2013. - № 6. - С. 73-90.

124. Меньшикова, М. А. Место и роль планирования в современной системе управления сельским хозяйством региона | Текст] / М. А. Меньшикова, Д. А. Худин // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии. - 2012. - Т. 1. - № 1. - С. 28-32.

125. Меньшикова, М. А. Параметры оценки конкурентоспособности субъектов рынка [Текст] / М. А. Меньшикова // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2012. - № 7. - С. 71-79.

126. Меньшикова, М. А. Современные подходы к оценке инвестиционной привлекательности региона и выбор стратегии его развития [Текст] / М. А. Меньшикова, В. Н. Ходыревская, И. В. Припадчева // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии. - 2008. -Т. 6. -№6.-С. 8-12.

127. Мешков, А. А. Формирование лояльности клиентов к страховой компании на основе индивидуальных ценностей [Текст] / А. А. Мешков, М.В. Савчук//РИСК. -2010,-№2.-С. 131-134.

128. Мишин, С. И. Модель управления поведением потребителей: от линейного процесса принятия решения о покупке к «маршруту» потребительского решения [Текст] / С. И. Мишин // Маркетинг услуг. — 2013. — № 3(35). - С.186-193.

129. Нагапетьянц Н. А. Маркетинг индустрии отдыха и развлечений [Текст] / I I. А. Наганетьянц, О. А. Сабетова // Маркетинг. - 2003. -№ 6.-С. 66-78.

130. Нагапетьянц, Н. А. Маркетинг взаимоотношений некоммерческих организаций [Текст] / Н. А. Нагапетьянц, II. Д. Куртова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2009. -№4-1. -С. 31-35.

131. Назарова А. Проблемы внедрения монобрендовой программы лояльности [Текст] / А. Назарова // Директор по маркетингу и сбыту. - 2008. -№ 12.-С. 57-61.

132. Назина, Н. А. Социальный туризм. Подходы к проведению маркетинговых исследований [Текст] / П. А. Назина, Н. А. Платонова, И. В. Христофорова // Маркетинг услуг. - 2010. -№ 2(22). - С.96-113.

133. Новаторов, Э. В. Особенности позиционирования и репозиционирования в сфере услуг [Текст] / Э. В. Новаторов // Маркетинг услуг. - 2013. - № 3 (35). - С. 206-219.

134. Павлов, А. В. CRM. Наше понимание [Текст] / A.B. Павлов // ФБ Консалт, 2006.

135. Панкратов, Ф. Рекламная деятельность [Текст] / Ф. Панкратов. -М. : Новое знание, 2000. - 184с.

136. Панкрухин, А. П. Маркетинг территорий [Текст] / Д. II. Панкрухин. - СПб. : Питер, 2006. - 416 с.

137. Панфилова, Е. Концепция использования CRM-системы в процессах управления организацией [Текст] / Е. Панфилова. - 2008. - № 5(102).-С. 51-59.

138. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги [Текст] / Д. Пепперс, М. Роджерс. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

139. Пирцхалаишвили, К. 3. Программы лояльности в банковском секторе [Текст] / К. 3. Пирцхалаишвили, Д.П. Ромащепко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 5(65). - С. 472-478.

140. Платонова, Н. А. Природа и характер сферы услуг [Текст] / II. А. Платонова // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. - 2001. - № 1. - С. 73-87.

141. Полякова, Т. В. Влияние характеристик территории па многоуровневую специализацию территориального маркетинга [Текст] / Т. В. Полякова, И. А. Иванюк // Условия, ресурсы и факторы развития России в XXI

веке: сб. науч. ст. по итогам Всерос. науч. копф., 20-22 октября 2009 г. / ВолгГТУ [и др.]. - Волгоград, 2009. - С. 272-278.

142. Приймак, К. В. Лояльность потребителей как ресурс компании [Текст] / К. В. Приймак. - М. : МГУ, 2006.

143. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» [Текст] / В.В. Прищипенко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. № 2.

144. Радченко, В. П. Маркетинговые принципы управления сельской экономикой [Текст] / В. П. Радченко // Проблеми { перспективи пшоващйного розвитку економжи Украши: матер1али м1жнар. паук.-практ. конф. Т.1. - Донецьк : Нацюнальний прничий ушверситет, 2009. - 15

145. Райхельд, Ф. Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности [Текст] / Ф. Ф. Райхельд / Пер. с англ. - М. : «Вильяме», 2005.

146. Рапай, К. Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему [Текст] / К. Рапай : / пер. с англ. - М.: Алыгана Бизнес Букс, 2008. -168 с.

147. Роздольская, И. В. Маркетинговая активность кооперативных предприятий в сфере услуг [Текст] / И. В. Роздольская // Маркетинг услуг. -2005,-№2.-С. 11-16.

148. Роздольская, И. В. Сервисная концепция маркетинга: специфика проявления и практика использования [Текст] / И.В. Роздольская, Ю. А. Беседина // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2009. - № 4-2. - С. 28-32.

149. Роздольская, И. В. Внутриорганизациопный маркетинг как инструмент повышения мотивации и клиентоориентированности в вертикально-интегрированных агрохолдингах [Текст] / И.В. Роздольская, Б.И. Макринова, С.Н. Панкратова. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2006- 201 с.

150. Роздольская, И.В. Маркетинговые исследования в туризме [Текст] / И. В. Роздольская, H. М. Тягунова, Ю. А. Мозговая. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2012.- 372 с.

151. Роздольская, И.В. Организация и менеджмент туризма [Текст| / И. В. Роздольская, Ю. А. Мозговая, M. Е. Лсдовская. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2012.- 477 с.

152. Романова, Г. М. Исследование основных тенденций развития внутреннего туристского рынка (на примере Краснодарского края) [Текст] / Г.М. Романова, Н.С. Матющенко // Научный журнал СЕРВИС PLUS. - 2012. -№ 3. - С. 28-36.

153. Романова, Г. М. [и др] Методическое обеспечение и проведение исследований в сфере туризма (отчет по НИР) [Текст] / Г. М. Романова, Н. С. Матющенко, С. М. Романов, Г. Д. Нубарян // Регистрационный номер ВНТИЦ 01201002365 от 26.10.10. - 228 с.

154. Рысев, H. Ю. Активные продажи [ Текст] /II. IO. Рысев. -2-е изд. - М. :БЕК, 2009. - 416 с.

155. Святая Е. О. Влияние качества гостиничных услуг па удовлетворенность потребителей: методика оценки и эмпирические исследования [Текст] / Е. О. Святая // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 4. - С. 468-475

156. Сиглиано, Д. Цена лояльности [Текст) / Д. Сиглиано, М. Джорджиадис // Вестник McKinsey . - 2007. - №1. - С. 18-24.

157. Синицина, И. CRM как технология, упрощающая проведение сложных маркетинговых кампаний, ориентированных на существующих клиентов [Текст] / И. Синицина // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - № 6.-С. 43-16.

158. Смирнов, С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг [Текст] / С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестник СПбГУ. Сер. 5. - 2008. - С.136-140.

159. Смит, Л. О богатстве народов |Текст) / Л. Смит. - М. : АС Г Москва, 2010.-255 с.

160. Снитко, JI. Т. Сельский туризм как фактор диверсификации социально-экономической деятельности организаций потребительской кооперации [Текст] / Л. Т. Снитко, Э. А. Гомонко, Д. С. Высочинепко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 1.-С. 127-130.

161. Соколов, А. А. Разработка и исследование системы управления качеством в сфере туризма [Текст] / А. А. Соколов // Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических паук. - М. - 2006.

162. Соловьев, М. Стратегии и стратегичность в туроператорской деятельности [Текст] / М. Соловьев // Туризм: практика, проблемы и перспективы. - 2009. - № 2. - С. 50-53.

163. Соловьева, Л. В. Отраслевой состав сферы услуг и ее роль в экономике [Текст] / Л. В. Соловьева // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 9(19). - С. 71-76.

164. Соловьева, Л. В. Методология исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей [Текст] / Л. В. Соловьева // Terra Economicus. - 2008. - Т. 6. -№ 3-2. - С. 261-266.

165. Соловьева, Л.В. Влияние качества услуг на качесчво жизни потребителей [Текст] / Л. В. Соловьева // Terra Hconomicus. - 2008. - Т. 6. - № 4-2.-С. 120-123.

166. Соловьева, Л. В. Сущностные характеристики услуги как товара [Текст] / Л. В. Соловьева // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2006. - № 5. - С. 94-97.

167. Соловьева, Л. В. Услуга: сущность, характеристики [Текст] / JI. В. Соловьева // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2005. -Спецвыпуск. - С. 30-36.

168. Спиридонова, Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать [Текст] / Е. Спиридонова // Бизнес и продажи. - 2009. - № 6.

169. Степченко, Т. С. Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний [Текст] : Дис. канд. экон. наук / Т.С. Степченко. - Краснодар, 2011.

170. Сурков, С. А. Социально-психологические аспекты маркетинговых исследований [Текст] / С. А. Сурков // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - № 6(42). - С. 11-18.

171. Сысоева, С. Как воспитать лояльность покупателя [Текст] / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. - 2004. - № 1.

172. Тарасова, Е. Е. Приграничная торговля как фактор социально-экономического развития регионов России [Текст] / Е. Е. Тарасова, А. А. Костин // Белгород: Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2008. - № 4. - С. 13-19.

173. Тарасова, Е. Е. Управление коммерческой деятельностью потребительской кооперации: теория, методология, оценка [Текст| / Ii. Е. Тарасова // дисс. на соиск.е уч. степ, д-ра экон. наук / Тарасова Елизавета Евгеньевна. - Белгоро/t, 2004.

174. Тарасова, Е. Е. Использование сбалансированной системы показателей для обоснования стратегии выбора коммерческой деятельности организаций потребительской кооперации [Текст] / Е. Е. Тарасова // Белгород: Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2005. -№ 1.-С. 253-260.

175. Тарасова, Е. Е. Совершенствование договорной работы хозяйствующих субъектов рынка [Текст] / Е. Е. Тарасова, А. О. Савкин // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2005. -№5.-С. 27-30.

176. Тарасова, Е. Е., Ткаченко С. П. Создание эффективной системы управления организацией: процессный подход [Текст] / Е. Е. Тарасова, С. II.

Ткаченко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2007. - № 4. - С. 15-20.

177. Теплов, В. И. Инновационная стратегия как фактор повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов [Текст] / В.И. Теплов, Е. Е. Тарасова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2008. - № 1. - С. 5-9.

178. Теплов, В. И. Использование маркетинговых стратегий и менеджмента категорий для обеспечения конкурентоспособности розничной торговли [Текст] / В. И. Теплов, Е. Е. Тарасова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2005. - № 5. - С. 3-13.

179. Тимоти, М. [и др.] Мифы о маркетинге и лояльности потребителей [Текст] / М. Тимоти, М. Кейнипгем, Терри Г. Вавра, JI. Аксой, Г. Уоллард. - М. - Добрая книга, 2007.

180. Томпсон, X. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов [Текст] / X. Томпсон. -М. : Вильяме. - 2005. - 106 с.

181. Туватова, В. Е. Перспективы использования товарных знаков в продвижении гостиничных услуг [Текст] / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 2. - С. 53-57.

182. Тян, JI. Потребление туристических услуг как форма сетестроительства и канал входящей мобильности [Текст] / JT. Тян // Ресурсы Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2012. - № 1.

183. Устюгова, Е. В. Совершенствование управления качеством туристского продукта с использованием маркетинговых технологий [Текст | / Е. В. Устюгова // Транспортное дело России. — 2011. - № 4. - С. 144-145.

184. Ушаков, Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе [Текст] / Д. С. Ушаков. - Ростов-н/Д : Феникс, 2006. - 240 с.

185. Фасхиев, X. А. Сущность, понятия конкурентоспособности организации сферы услуг и факторы, определяющие ее [Текст] / X. А. Фасхиев, И. M Гараев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №4.

186. Федько, H. Г. Маркетинговые коммуникации [Текст] / II. Г. Федько, В.П. Федько. - Ростов-н/Д, 2002. - 205с.

187. Фляйшер, К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства анализа в бизнесе [Текст] / К. Фляйшер, Б. Бенсуссан // Лаборатория знаний. - 2005.

188. Фокин, Д. Н. Комплекс региональных факторов, влияющих па индустрию туризма отдельных территорий Черноморского побережья [ Текст] / Д. Н. Фокин // СЕРВИС PLUS. - 2012. - № 1. - С. 30-37.

189. Хилл, Н. Лояльность клиентов: как ее измерить, понять и использовать в интересах бизнеса [Текст] II. Хилл / http://www.saferpak.com.

190. Христофоров, Е.О. Лояльность абонентов операторов сотовой связи: определение и измерение [Текст] / Е.О. Христофоров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 4(66). - С. 64-75.

191. Христофорова, И. В. Специфические отличия услуги от товара [Текст] / И. В. Христофорова // Теория и методология. -2007 - С. 11-19.

192. Хруцкий, В. Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка [Текст] / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева. - М. : Финансы и статистика, 2007. -528 с.

193. Цуневская, О. Оценка клиентской базы в про!раммах лояльности [Текст] / О. Цуневская // Маркетинг. - № 2. - 2008. - С. 59-68.

194. Цысарь, А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления |Текст] / А. В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - № 5. С. 55-61.

195. Черкасова, И. Роль маркетинга в формировании инфраструктуры туристской индустрии [Текст] / И. Черкасова // Маркетинг: методы, формы, исследования. - 2007. - № 1 (92). - С. 55-72.

196. Черкашин, М. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Текст] / М. Черкашин. -М. : ООО ИНТУИТ, 2004.

197. Черкашин П. Стратегия взаимоотношений е клиентами. (CRM) нужна ли она вам? [Текст] / П. Черкашин // Актуальные вопросы. - 2007. - № 7. - С.22-24.

198. Черчилль, Г. А. Маркетинговые исследования [Текст] / Г. Л. Черчиль, Т. Д. Браун. 5-е изд. : / пер. с англ. - СПб: Питер, 2010. - 704 с.

199. Чуднова, В. Секреты эффективности программ лояльности [Текст] / В. Чуднова // Директор по маркетингу и сбыту. - 2007. - № 11.

200. Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя [Текст] / П. Шварц. - М. : Баланс Бизнес Букс, 2007.

201. Широченская, И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности [Текст] / И. П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. -2006. -№ 2. - С.36-45.

202. Широченская, И. П. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле [Текст] / И. П. Широченская, В. В. Никишкин // Маркетинг и маркетинговые исследования. -20 04. -№ 3. — С. 18-24.

203. Шкаровский, С. И. Маркетинг и повышение лояльности клиентов фитнес-клубов [Текст] / С. И. Шкаровский // Вестник университета. - 2007. - № 5.-С. 176-178.

204. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] / Дж. Шоул. - М. : Алыгана Бизнес Букс, 2006.

205. Щетинина, К. И. Современные тенденции развития туристической отрасли и гостиничного бизнеса [Текст] / К. И. Щетинина // Маркетинг услуг. - 2013. - № 3(35). - С. 228-237.

206. Щетинина Е.Д., Танкова H.A. Отношенческий маркетинг как основа формирования сбытовой системы предприятия [Текст] / Н.Д. Щетинина, H.A. Танкова // Актуальные проблемы экономического развития Белгородский государственный технологический университет им. В. Г. Шухова.-2014.-С. 216-218.

207. Щетинина, В. Д. Инструменты повышения качества управленческих решений в современных рыночных условиях [Текст] / Е. Д. Щетинина, Ю. Ю. Гостяева // Социально-гуманитарные знания. — 2013. — №8.-С. 348-353.

208. Щетинина, Е. Д. Разработка рыночной стратегии предприятия [Текст] / Е.Д. Щетинина, О.А. Эмануэль // Белгородский экономический вестник. - 2013. -№ 2(70). - С. 17-20.

209. Щетинина, Е. Д. Инновационные формы коммуникаций как средство повышения социально-экономической устойчивости предприятия [Текст] / Е. Д. Щетинина, Е. А. Щетинина // Белгородский экономический вестник. - 2014. - № 2(74). - С. 8-12.

210. Эль-Смайли, Д. П. Анализ рентабельности клиентов как часгь стратегии формирования потребительской лояльности |Текст) / Д. II. Эль-Смайли // Экономический анализ: теория и практика. - 2011. - № 20(227). - С. 44-49.

211. Яскевич, Е. В., Рекламная деятельность [Текст) / Е. В, Яскевич. - Владивосток : Изд-во Дальневост. ун-та, 2006. - 230 с.

212. Aaker, D. Managing Brand Equity [Text] / D. Aker - The Free Press. - 1991.-P. 4-67.

213. Hudson, S. Tourism and Hospitality Marketing: A Global Perspective [Text] / S. Hudson . - SAGE Publications Ltd. - 2008.

214. Jacoby, J. Brand Loyalty: Measurement and Management [TextJ / J. Jacoby, R.W. Chestnut. — New York: Wiley, 1978.

215. Keller, K. L. Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity [Text] / K. L. Keller // Journal of Marketing. -1993 - P. 4

216. Makrinova, E. I. PROFESSIONAL EDUCATION AS the FACTOR of OPTIMIZATION of EMPLOYMENT IN HOTEL SECTOR of ECONOMY [Text] / E. I. Makrinova // International Journal Of Applied And Fundamental Research. - 2013. - № 2 - URL: www.science-sd.com/455-24410 (20.11.2013).

217. Marketing metrics : The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. - Pearson Education, 2010. - 414 p.

218. Oliver, R.L. Whence customer loyalty [Text] / R. L. Oliver // Journal of Marketing. - 1999. - P. 33-44.

219. Rozdolskaya, I. Innovation Consulting Services the Context of the Formation of a New Model of Marketing Innovation [Text] / I. Rozdolskaya, M. Ledovskaya and I. Afanasiev // World Applied Sciences Journal. - 2013. № 25(6)-P. 956-960.

220. Swarbrooke, J. Consumer Behavior in Tourism [Text] / John Swarbrooke, Susan ITorner. Oxford [etc.]: Elsevier Butterworth Heinemann. - 2004. - P.151-174.

221. Zeithaml, V. Services marketing : Integrating customer focus across the firm [Text] / V. Zeithaml, M. Bitner. 3rd ed. - Boston: McGraw-IIill/Irwin, 2003.-688 p.

Содержательные конструкции определения понятия «услуга» и частота использования ее основных параметров, в трудах отечественных и зарубежных авторов, в % к числу источников

№ п/п Параметры Частота упоминаний параметра, % Примеры

1 2 3 4

1. Цель оказания услуги 51 -удовлетворение потребностей; -осуществление сбы га; -экономия личною времени клиента; -получение прибыли; «продажа» положительных впечатлений

2. Субъекты, оказывающие услуги 32 - труд; -процесс; -обслуживающий персонал; - поставщики услуг; - действия, направленные на процесс оказания услуги; - товары, продукты

3. Результат оказания услуги 60 -«довольный» потребитель; - повторные покупки; -положительные /отрицательные отзывы об услуге; -положительные /отрицательные отзывы о процессе предоставления услуги; -лояльность клиентов к фирме; -лояльность клиетов к бренду

4. Объекты воздействия услуг 35 -человек; -покупатель; -потребитель; -постоянный клиент; - лояльный клиент; - персонал; - поставщики; -разработчики услуг и

5. Особенности услуги, отличающие ее от товара 70 -неосязаема; -носит нематериальный характер: -менее стандартизирована

6. Особенности услуги, отличающие ее от товара 10 клиент не получает права собственности на какой-либо материальный объект; -более разнообразна чем товар или продукт; -носит эмоциональный характер

7. Сфера оказания услуг 7 - непроизводственная среда; -предприятия сферы обслуживания; -предприятия индустрии развлечений; -предприятия бытового обслуживания; -предприятия индустрии туризма и гостеприимства и др.

Основные тактики ведения переговоров в соответствии со стратегией

развития отношений [12]

№ п/п Тактика Описание

1. Выражение согласия Данный прием ориентирован на подчеркивание общности во взглядах

2. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов Данный прием предлагает начинать переговоры с обсуждения наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренности

3. Разделение проблемы на отдельные составляющие Данная тактика направлена на совместный анализ проблем. Это означает, что сложную многоуровневую проблему стараются обсуждать и решать не целиком, а выделив в ней oí дельные компоненты. Участники переговоров, разложив проблему на части, смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому из выделенных компонентов

4. Блоковая тактика Суть данного приема заключается в согласовании своих дейсжий с партнерами, высыпающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, целесообразно найти решение сначала для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения

5. Прямое открытие позиции Даная тактика осуществляется через «уточнение позиций партнеров» по переговорам, поскольку при этом частично раскрывается и co6ci венная позиция

6. Принятие первого предложения партнера Переговоры сразу переходят на этап согласования позиций. Особенно целесообразно применять этот прием в том случае, когда предложение партнера вполне приемлемо и у про тивоположной стороны нет намерения улучшать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию и не идти ни на какие уступки

Тактика Описание

7. Подчеркивание общности в позициях Эта тактика, часто используемая для реализации страгегии сотрудничества, заключается в том, что делается акцепт на общность подходов или ючек зрения, или на различия в них

8. Поиск общей зоны решения Данный подход используется в юм случае. ко1да обласп» совпадения в интересах не сюль очевидца и совмссшая дружная рабош в ном направлении удерживает переговоры в рамках сотрудничества и кооперации

9. Внесение и принятие компромиссных решений Данная тактика способна повысить потенциал эффективноеш переговорного процесса

Инвестиции в основной капитал Белгородской области по видам экономической деятельности (в фактически действовавших ценах)

2009 г.

2010 г.

2011 г. 1 2012 г. I Отклонение 2012 I

к 2009 1

Инвестиции в основной капшал - всего

в том числе по видам

экономической

деятельности:

сельское хозяйство, охота

и лесное

хозяйство

миллионов рублей I, -

51397,9, 65104,1 79420,9 82247,4 30849,5

18478,5

рыболовство, рыбоводство добыча полезных

17299,9 21412,1 15735,1 -2743,4

% 160 0

85,2

ископаемых 2032,1 5002,7 6403,4 ^ 6273,6 4241,5 308,7

обрабатывающие производства 8449,0 13526,0 10003,5 17969,6] 9520,6 1 12,7

в том числе:

производство пищевых

продуктов, включая

напитки, и табака 5181,3 6830,6 5153,2 11108,2 5926,9 214,4

текстильное и швейное

производство 8,6 6,8 39,7 5,1 -3,5 59,3

производство кожи,

изделии из кожи и

производство обуви 1,3 0,1 - - -

обработка древесины и

производство изделий из

дерева 166,3 2,9 15,7 5,9 -160,4 3,5

целлюлозно-бумажное

производство,

издательская и

поли1 рафическая

деятельность 37,4 46,3 87,6 157,8 120,4 421,9

производство кокса и нефтепродуктов 21,7 4,5 0,1 0,2 -21,5 0,9

химическое производство 70,2 98,8 252,4 536,9 466,7 764,8

производство резиновых и

пластмассовых изделий 36,7 101,9 41,7 87,3 50,6 237,9

производство прочих

неметаллических

минеральных продуктов 895,5 581,9 1362,5 1586,1 690,6 1- — 177,1

металлургическое

производство и

производство готовых

металлических изделий 1673,6 5539,7 2553,4 3727,9 2054,3 , 222,7

2009 г. 2010 г. 2011 г. ! 2012 г. Отклонение 2012 I. к

! 1 2009 г.

миллионов рублей %

из них металлургическое производство 1236,4 4967,9 1218,7 2535.9 1299,5 205,1

производство машин и оборудования 181,6 135,5 145,2 187,7 6,1 , 103,6

производство

электрооборудования, 1

электронного и

оптического

оборудования 44,1 132,9 159,1 ц 492,4 448,3 1 1 16,6

производство

транспортных средств и оборудования 118,3 28,8 155,1 51,0 -67,3 43,1

прочие производства 12,4 9,8 17,7 " ь 6,7 -5,7 54,0

производство прочих

материалов и веществ, не

включенных в другие

группировки - 5,2 20,1 16,4 11.2 315.4

производство и

распределение

электроэнергии, газа и воды 3914,9 6485,2 7903,8 9047,5 5132,6 231,1

строительство 406,6 781,4 1144,4 1580,0 1173,4 1 388,6

оптовая и розничная

торговля; ремонт

автотранспортных средств мотоциклов, бытовых

изделий и предметов

личного пользования 1159,3 1093,7 1738,4 3614,8 2455,5 311,8

в том числе:

торговля

автотранспортными средствами и мотоциклами, их техническое обслуживание и ремонт _

70,9

168,1

106,4

524,9

454

740,2

1 01клонснис2012 1

2009 г._ 20101 2011 I 20121 2009 1

миллионов рублей 1 %

оптовая торговля,

включая торговлю через

агентов, кроме торговли

автотранспортными

средствами и мотоциклами 372,1 286,7 438,0 343,3 -28,8 92,3

розничная торговля,

кроме торговли

авто I ранспортными

средствами и

мотоциклами, ремонт

бытовых изделий и

предметов личного пользования 716,9 801,7 487,6 1288,8 571,9 179,8

гостиницы и рестораны 87,4 Г 54,3 90,6 Г 22,9 -64,5 26,2

транспорт и связь 2494,6 1916,1 6988,8 14224,5 1 1729,9 570,2

из них связь Г 1065,5 786,6 968,1 1460,7 395,2 137,1

финансовая деятельноегь 226,6 235,3 526,3 720,6 494 3 1 8,0

операции с недвижимым

имуществом, аренда и предоставление услуг 6897,3 4927,7 4874,3 6279,1 -618,2 91,0

их них научные

исследования

и разработки 24,0 ^ 6'3 2,7 42,5 18,5 177.1

государст венное

управление и обеспечение военной

безопасности; социальное

страхование 8228,8 4306,9 2146,5 2626,4 , -5602,4 31,9

образование 1742,1 1313,5 1681,3 2010,9 268,8 115,4

здравоохранение и

предоставление

социальных услуг 2713,8 1272,7 2234,5 -479,3 82,3

предоставление прочих

коммунальных,

социальных и

персональных услуг 1936,0 2428,4 3334,6 2696,3 +760,3 139,3

20091 2010 г 2011г 20121 Опоюпенис 2012 I к

2009 ,

%

сельское хозяйство, охота

и лесное

хозяйство 35,9 26,6 27,0 19,1 -16,8

рыболовство, рыбоводство

добыча полезных

ископаемых 3,9 7,7 8,1 7,6 3,7

обрабат ывающие производства 16,4 20,8 12,6 21,8 5,4

в том числе: 0

производство пищевых

продуктов, включая напитки, и табака 10,1 10,5 6,5 13,5 3,4

текстильное и швейное

производс1во 0,0 0,0 0,0 0,0 0

производст во кожи,

изделии из кожи и

производство обуви 0,0 0,0 - - -

обработка древесины и

производство изделии из

дерева 0,3 0,0 0,0 0,0 -0,3

целлюлозно-бумажное

производство,

издашльская и