Формирование клиентского капитала промышленной компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Зизин, Андрей Сергеевич

• Зизин, Андрей Сергеевич
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Зизин, Андрей Сергеевич

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТСКОГО КАПИТАЛА ПРОМЫШЛЕННОЙ КОМПАНИИ

1.1. Эволюция научных взглядов на «клиентский капитал». Клиентский капитал в структуре нематериальных активов компании

1.2. Структура клиентского капитала промышленной компании, факторы, влияющие на его формирование

1.3. Методические подходы к оценке клиентского капитала промышленной компании

2 АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ КЛИЕНТСКОГО КАПИТАЛА ПРОМЫШЛЕННОЙ КОМПАНИИ

2.1. Структурно-функциональный анализ клиентского капитала ОАО «Электровыпрямитель» и ЗАО «Конвертор»

2.2. Исследование процессов формирования клиентского капитала в

промышленных компаниях

2.3 Оценка клиентского капитала исследуемых промышленных компаний

3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ НАРАЩИВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО КАПИТАЛА ПРОМЫШЛЕННОЙ КОМПАНИИ

3.1 Обоснование стратегических целей развития исследуемых промышленных компаний

3.2 Разработка альтернативных вариантов стратегий наращивания клиентского капитала в исследуемых промышленных компаниях

3.3 Разработка методических и практических рекомендаций по оценке

клиентского капитала промышленной компании

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ И

ПРИЛОЖЕНИЕ К

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

ПРИЛОЖЕНИЕ M

ПРИЛОЖЕНИЕ H

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование клиентского капитала промышленной компании»

Введение

Актуальность темы исследования. Повышение роли науки и образования, рост интеллектуализации, инновационности и информатизации мировой экономики усилили интерес ученых и практиков к нематериальным формам капитала: интеллектуального, человеческого, организационного, клиентского, капитала бренда и др. В последние 20 лет клиентский капитал стал объектом многочисленных исследований в России и за рубежом, так как он является одной из важных составляющих нематериальных активов, способных создавать добавленную стоимость продукта и/или услуги, влиять на величину стоимости компании.

В связи с ростом конкуренции на рынках В2В руководители отечественных промышленных компаний с целью повышения их конкурентоспособности осознают необходимость переориентации процессов управления на решение проблем потребителей, налаживания с ними длительных, устойчивых отношений, то есть формировать клиентский капитал.

Динамичное развитие компьютерных технологий позволяет проводить не только качественную, но количественную оценку взаимоотношений промышленных компаний с клиентами. Современные CRM-, xRM-, ERP-технологии умело используются многими зарубежными и лишь некоторыми отечественными компаниями в качестве инструментов измерения и управления клиентским капиталом. Все это обусловливает необходимость более глубокого изучения природы клиентского капитала, его структуры, источников формирования и механизмов трансформации в нематериальные активы компании.

Состояние изученности проблемы. Значительный вклад в разработку теории клиентского капитала внесли такие зарубежные ученые, как Ч. Амстронг, Р. Блэттберг, Дж. Вилануевал, Г. Гетц, С. Гупта, Ф. Котлер, Д. Лемон, К. К. Прахалад, Э. Пэйн, Р. Руст, Й Руус, X. Сент-Онж, Ж. Томас, В. Цайтхмал, Д. Ханссенс, Л. Эдвинсон и др.

Одной из ключевых проблем в теории клиентского капитала является определение его структуры. Данной тематике посвящены научные труды таких

зарубежных авторов, как Д. Аакер, Б. Ванекен, П. Дойль, Д. Иган, К. Л. Келлер, Ф. Котлер, П. Криг, К. Клэнси, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, К. Лемон, Э. Пэйн.

В отечественной научной литературе проблемы развития теории клиентского капитала недостаточно исследованы. Данная категория рассматривается в рамках теории интеллектуального капитала такими учеными, как А. А. Бравер-ман, А. Л. Гапоненко, А. И. Ишмуратов, А. С. Макаров, М. О. Макашов, О. К. Ойнер, И. И. Скоробогатых, С. В. Черемушкин, Д. А. Чиняева, Г. Е. Фертик и др.

В настоящее время внимание многих ученых, занимающихся проблемами наращивания клиентского капитала, направлено также на изучение теоретических и методических аспектов проблемы оценки клиентского капитала промышленных компаний. Значительный вклад в исследование данного аспекта проблемы внесли такие ученые, как П. Бергер, Р. Блэттберг, П. Ванг, Д. Вилануева, Д. Джексон, Д. Джейн, С. Гупта, В. Капта, Т. Кин, Р. Кэрэвай, К. Лейтман, Б. Либай, Н. Наср, П. Пфейфер, С. Сайн, Д. Ханссенс и др. Тем не менее существует немного работ отечественных ученых, посвященных изучению теоретических и практических аспектов формирования долгосрочных отношений с клиентами, управления клиентским капиталом, измерения его стоимости. Отсутствует четкое представление о природе клиентского капитала, его взаимосвязи с другими нематериальными активами компании, концептуально не обоснованы процесс и механизмы управления клиентским капиталом, нет единой классификации методов его оценки. Необходимость решения обозначенных проблем обусловила выбор темы, постановку цели и задач диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических положений в области формирования клиентского капитала, разработка методических и практических рекомендаций по его наращиванию отечественными промышленными компаниями.

Для достижения поставленной цели в процессе исследования решались следующие задачи:

- изучить эволюцию научных взглядов на понятие «клиентский капитал», обосновать его место и роль в активах промышленной компании;

- определить структуру клиентского капитала, выявить факторы, влияющие на его формирование;

- изучить методические подходы к оценке клиентского капитала промышленной компании;

- провести структурно-функциональный анализ клиентского капитала промышленных компаний;

- проанализировать процессы формирования клиентского капитала и дать его оценку в исследуемых промышленных компаниях;

- обосновать стратегические цели и задачи развития исследуемых промышленных компаний;

- предложить альтернативные варианты стратегий наращивания клиентского капитала промышленной компании;

- разработать методические и практические рекомендации по оценке клиентского капитала промышленной компании.

Объектом исследования является клиентский капитал промышленных компаний.

Предмет исследования - теоретические и методические аспекты проблемы формирования и наращивания клиентского капитала промышленной компании.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории клиентского капитала, его качественной и количественной оценки, управления процессами формирования и наращивания клиентского капитала, публикации по исследуемой проблеме в периодической печати, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций и семинаров.

Изучение прикладных аспектов исследуемой проблемы основывалось на анализе статистической, бухгалтерской, плановой документации, а также мате-

риалов маркетинговых, сбытовых и других функциональных подразделений исследуемых предприятий (ОАО «Электровыпрямитель», ЗАО «Конвертор»).

Информационной основой диссертационной работы послужили материалы Федеральной службы государственной статистики, промышленных предприятий Республики Мордовия, нормативно-справочная литература, материалы научно-исследовательских институтов, ресурсы информационно-коммуникационной сети Интернет, результаты исследования, полученные лично автором в процессе выполнения диссертационной работы.

В процессе исследования использовались общенаучные и специальные методы: научная абстракция, анализ и синтез, сочетание исторического и логического, сравнение и обобщение, системного и структурного анализа, а также статистические, экономико-математические, социологические, методы маркетинговых исследований (экспертных оценок, наблюдение, опрос, анкетирование) и др.

Научная новизна диссертационной работы заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по формированию и наращиванию клиентского капитала промышленных компаний. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- раскрыты природа и содержание клиентского капитала как важного нематериального актива промышленной компании, создающего добавленную стоимость в результате налаживания длительных устойчивых взаимоотношений с клиентами и обеспечивающего ей конкурентное преимущество; разграничены понятия «интеллектуальный капитал» и «клиентский капитал», обоснованы их соотношение и взаимосвязь; интеллектуальный капитал рассмотрен как добавленная стоимость компании, формируемая за счет уникального опыта, знаний и навыков сотрудников компании, наличия конкурентоспособных технологий производства, патентов, лицензий, сертификатов качества на продукцию, а также длительных и устойчивых отношений с клиентами; клиентский капитал в свою очередь составляет часть интеллектуального капитала и нахо-

дится в тесной взаимосвязи с человеческим и организационным капиталами (с. 12-26);

- обоснована структура клиентского капитала промышленной компании и установлены факторы, оказывающие влияние на его составляющие: на капитал ценности (удовлетворенность клиентов функциональными характеристиками, качеством, ценой, дизайном упаковки продуктов компании и сервисным обслуживанием), на капитал бренда (осведомленность о бренде, ассоциации, связанные с ним, восприятие его качества, лояльность клиентов к бренду), на капитал отношений (доверие клиентов, продолжительность отношений с ними, способность компании формировать общие с клиентами ценности); учет этих факторов позволит принимать обоснованные управленческие и маркетинговые решения в области наращивания клиентского капитала (с. 29-41);

- на основе систематизации разработанных зарубежными и отечественными учеными методических подходов к оценке клиентского капитала обоснованы степень их достоверности и возможности использования в реальной практике; установлено, что основным фактором, сдерживающим их использование промышленными компаниями является недостаточность качественной информации о взаимоотношениях клиентов с предприятием, что усложняет расчет коэффициента вероятности, с которой клиенты продолжат поддерживать отношения с компанией, а также рисков, влияющих на величину ставки дисконтирования при определении стоимости клиентского капитала (с. 40-56);

- выявлены неэффективные процессы в формировании клиентского капитала исследуемых промышленных компаний на основе результатов проведенного структурно-функционального анализа его составляющих (капиталов ценности, бренда и отношений), а также экспертной оценки их отлаженности и степени развитости; установлено, что в ОАО «Электровыпрямитель» уделяется недостаточно внимания ценообразованию и сервисному обслуживанию, относительно неэффективно осуществляются процессы управления имиджем и брендом, а также коммуникациями с клиентами; в ЗАО «Конвертор» недостаточно развиты процессы сервисного обслуживания, практически не уделяется

внимание формированию его имиджа и бренда, недостаточно развиты процессы развития базы данных о дилерах и дистрибьюторах, а также коммуникаций с клиентами (с. 57-85, с. 101-103);

- обоснованы стратегические цели и задачи исследуемых промышленных компаний в области наращивания клиентского капитала; предложены наиболее приемлемые для них варианты стратегий его роста (для ОАО «Электровыпрямитель» - стратегия кастомизации; для ЗАО «Конвертор» - стратегия формирования и/или развития бренда) на основе результатов проведенного структурно-функционального анализа составляющих клиентского капитала, обоснованных стратегических целей и задач, оценки внутренних и внешних возможностей промышленных компаний (с. 125-144);

- предложен методический подход к оценке величины клиентского капитала промышленной компании, предусматривающий последовательность действий по расчету следующих показателей: количества реальных и потенциальных клиентов, коэффициентов их удержания и привлечения, уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, доходности и прибыльности клиентов; установлено, что использование данного методического подхода позволяет промышленной компании проводить оценку величины клиентского капитала как в текущем, так и в прогнозируемом периоде (с. 145-156).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Теоретическую значимость имеют: раскрытые сущность, содержание и структура клиентского капитала промышленной компании, его взаимосвязь с интеллектуальным капиталом; факторы, оказывающие влияние на наращивание клиентского капитала; предложенная классификация методических подходов к его оценке.

Практическую значимость имеют: разработанный алгоритм исследования клиентского капитала, базирующийся на результатах структурно-функционального анализа его составляющих; предложенные для исследуемых промышленных компаний альтернативные варианты стратегий наращивания

клиентского капитала, а также методический подход к оценке клиентского капитала промышленной компании.

Полученные результаты могут применяться при проведении дальнейших научных исследований по проблемам формирования клиентского капитала в промышленных компаниях с целью капитализации активов и наращивания их рыночной стоимости.

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования могут быть также использованы в преподавании учебных курсов «Промышленный маркетинг», «Управление организационными изменениями», «Управление взаимоотношениями с потребителями», «Бренд-менеджмент», «Информационные системы маркетинга».

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения диссертационного исследования докладывались на Всероссийской научно-практической конференции «Маркетинг: Современные реалии и вызовы времени» (Саранск, 2008 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Экономическое развитие современной России» (Саранск, 2008 г.), II республиканской научно-практической конференции студентов, посвященной 40-летию экономического факультета «Экономическое развитие современной России: проблемы и перспективы» (Саранск, 2009 г.), Всероссийской олимпиаде по специальности «Маркетинг» (Ульяновск, 2009 г.), XIV научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета имени Н.П. Огарева (Саранск, 2010 г.) и были представлены в материалах научно-публицистического журнала «Регионология» (Саранск, 2012 г.), электронного журнала «Современные проблемы науки и образования» (Москва, 2013 г.), международного научного журнала «Экономика и предпринимательство» (Москва, 2013 г.), 8-й Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (Самара, 2009 г.), VI Международной научно-практической конференции «Маркетинг и общество» (Казань, 2010 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано И печатных работ общим объемом 3,07 п. л. (из них 2,77 лично автора), в том числе 3 статьи в журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных изданий, рекомендованных ВАК РФ.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 187 страниц машинописного текста, 49 рисунков, 36 таблиц, 20 формул, 13 приложений. Библиографический список включает 163 источника.

Глава 1 Теоретические подходы к формированию клиентского капитала промышленной компании.

1.1. Эволюция научных взглядов на «клиентский капитал». Клиентский капитал в структуре нематериальных активов компании

Изучение клиентского капитала требует четкого понимания его исходной категории - «капитал». В XVII веке первыми его трактовку дали меркантилисты - Т. Мен, А. Монкретьен, А. Серра, И.Т. Посошков и др. Они отождествляли капитал с деньгами. Тем не менее, несомненной заслугой меркантилистов являлся интерес, проявленный ими к механизму образования богатства и капитала [120, С. 161-163].

На следующем этапе развития экономической мысли физиократы (Ф. Кэне, А. Р. Тюрго, В. Мирабо, Г. Летрон, П. Мерсье де Ла Ривьер, П. Дюпон де Немур) пытались найти источник богатства в производстве, а не в обращении. Физиократы считали, что не только труд, но и земля имеет решающее значение в поисках источника чистого продукта. «Доходы являются продуктом земли и человека», - писал Ф. Кэне [82, С. 104]. Физиократы обратили внимание на экономическую сущность капитала, четко не выделив при этом основное его свойство - приносить доход.

Значительное внимание к категории «капитал» было уделено в классической политэкономии. А. Смит, давая определение капиталу, впервые наиболее четко сформулировал суть этого явления. Согласно его трактовке, капитал - это та часть запасов, от которой ожидают получать доход [116, С. 308].

А. Смит разделил капитал на основной и оборотный. По его мнению, основной капитал состоит в числе прочего «из приобретенных или полезных способностей всех жителей или членов общества» [121, С. 208]. Таким образом, в основной капитал он включал и человеческий капитал. Следовательно, им были сделаны попытки рассмотреть нематериальные формы капитала.

Наука о капитале получила дальнейшее развитие с выходом в свет труда великого немецкого экономиста К. Маркса «Капитал». По мнению К. Маркса,

капитал - это не деньги, не средства производства, а отношение, в результате которого у собственника средств производства появляется возможность присваивать часть неоплаченного труда наемных работников [86, С. 35]. Проведенный анализ структуры капитала, его целевых функций, обоснование противоречий, скрытых в данной категории являются непревзойденными до сих пор, что делает работу К. Маркса ценным теоретическим материалом.

Дальнейшее развитие теория капитала получила в трудах маржиналистов (Е. Бем-Баверк, Ф. Визер, К. Менгер и др.). Принципиальным отличием теории «предельной полезности», созданной маржиналистами, от политической экономии и тем более марксистской теории, является то, что в их концепции процесс создания прибыли анализируется не с точки зрения производства, а с точки зрения потребления [18, С. 226].

После маржиналистского учения о капитале появилась субъективистская теория капитала И. Фишера. С его точки зрения, «капитал» является производной от порождаемой им отдачи. Капитал - есть дисконтированный доход. Соответственно, И. Фишер, включал в капитал любое благо, приносящее доход своему владельцу. Если следовать данной позиции, то к капиталу можно отнести и любую способность человека, его особые свойства и характеристики [149, С. 319].

Используя представление о характеристики капитала И. Фишера, можно достаточно обоснованно объяснить современные экономические процессы, такие например, как увеличение роли нематериальных форм капитала в производственном процессе. Широкий спектр теорий капитала обусловлен развитием производительных сил, изменением факторов, определяющих социально-экономическое развитие общества. Несмотря на объективное различие характеристик сущности и содержания капитала, в рассмотренных теориях много общего. Наиболее обобщенную трактовку капитала, по нашему мнению, дает В.А. Супрун: «капитал - это инвестированный общественный труд, который в процессе непрерывного движения порождает доход» [125, С. 32].

Значительное изменение способов производства в XX веке, усиление значимости науки и образования, тенденции интеллектуализации, информатизации и роста инновационности мировой экономики повысили интерес к изучению нематериальных форм капитала: интеллектуального, человеческого, организационного, клиентского, капитала бренда и др.

Исследования эволюции научных взглядов на нематериальные формы капитала, проведенные с середины XX века и по настоящее время позволили выявить истоки зарождения и выделения в качестве отдельной экономической категории - понятие «клиентский капитал».

Наиболее популярной теорией в XX веке стала теория интеллектуального капитала, которая, по мнению большинства ученых, включает в себя клиентский капитал. Ее основоположниками являлись Дж. Гэлбрэйт, Л. Эдвинссон и Т. Стюарт. Понятие «интеллектуальный капитал» ввел в научный оборот Дж. Гэлбрэйт в 1969 г. Первым, кто подробно обосновал и достаточно широко популяризовал данное понятие, был Т. Стюарт. Он определил интеллектуальный капитал как сумму всего того, что знают работники компании и что дает конкурентное преимущество компании на рынке [124, С. 54]. Теория интеллектуального капитала дальнейшее развитие получила в трудах Л. Эдвинссона. Он утверждал, что интеллектуальный капитал это знание, которое можно конвертировать в стоимость [139, С, 120-121].

Японский ученый И. Нонака, исследуя категорию интеллектуального капитала, акцентировал внимание как на статических его характеристиках, связанных с процессом накопления интеллектуальных активов в виде патентов, лицензий, компьютерных программ, авторских прав, так и на динамических характеристиках, связанных с человеческим ресурсом организации и инновационной деятельностью [125, С. 6].

Основоположники теории интеллектуального капитала в его структуре наряду с клиентским выделяли человеческий и структурный капитал.

В исследовании данной категории важную роль также играют работы таких зарубежных специалистов, как Т. Шульц и Г. Беккер, Э. Брукинг,

Т. Бьюзен, Г. Минц, и др. Среди российских авторов следует отметить труды B.C. Ефремова, A.JI. Гапоненко, В. Варшавского, B.JI. Макарова, Д.С. Львова, А.Н. Козырева, В.Л. Иноземцева, Б.Б. Леонтьева и др.

B.C. Ефремов трактует интеллектуальный капитал как знания, которыми располагает организация, выраженные в ясной, недвусмысленной и легко передаваемой форме, например, в форме программного обеспечения. Человеческий капитал можно оценить через стоимость взаимоотношений работников организации и через стоимость накопленного ими практического опыта. Структурный капитал - это опыт и мастерство организации в целом, воплощенные в организации процессов и действующих в ней систем, в стратегии и тактике ее деятельности [47, С. 31].

По мнению А.Л. Гапоненко, интеллектуальный капитал - это система отношений, возникающих в процессе производства. Эти отношения возникают между собственниками интеллектуального капитала, работниками и потребителями продукции [32, С. 9].

Обобщая взгляды ученых на понятие интеллектуального капитала важно отметить, что зарубежные экономисты рассматривают интеллектуальный капитал в широком смысле. Они включают в него как элементы, которые можно выделить и нетрудно оценить, то есть так называемые явные элементы интеллектуального капитала и неявные элементы (рисунок 1). Отечественные экономисты включают в состав элементов интеллектуального капитала в первую очередь явные элементы.

На наш взгляд, интеллектуальный капитал необходимо рассматривать как добавленную стоимость компании, создаваемую за счет накопленных знаний, опыта и навыков сотрудников, конкурентоспособных технологий, патентов, лицензий, сертификатов качества на продукцию, а также длительных и устойчивых отношений с клиентами и деловыми партнерами. Поэтому интеллектуальный капитал включает в себя как явные и неявные его элементы. Именно компетентный персонал, опыт в организации производства, корпоративная культура и другие неявные знания создают конкурентные преимущества орга-

низации, формирующие предпосылки для увеличения прибыли и капитализации активов компании.

Рисунок 1 - Элементы интеллектуального капитала компании JI. Эдвинсон, Т. Стюарт, B.C. Ефремова выделяют три структурных элемента интеллектуального капитала - человеческий, структурный и клиентский капитал (рисунок 2).

Рисунок 2 - Структура интеллектуального капитала [139, С. 91].

Человеческий капитал - та часть интеллектуального капитала, которая имеет непосредственное отношение к человеку, то есть знания, практические навыки, творческие и мыслительные способности людей, их моральные ценности, культура труда. Он особенно важен при осуществлении инноваций.

Организационный капитал - та часть интеллектуального капитала, которая имеет отношение к организации в целом. Это процедуры, технологии, системы управления, техническое и программное обеспечение, организационная структура, патенты, культура организации.

Клиентский капитал - это капитал, который складывается из связей и устойчивых отношений с клиентами и потребителями.

Термин «клиентский капитал» не сразу вошел в научный оборот в его современном понимании. Например, А. Маршалл в книге «Принципы политической науки» предложил рассматривать потребительский капитал как состоящий из товаров, непосредственно обеспечивающих существование: пища, одежда, жилье и т д. В этом смысле он является одной из двух основных составных частей капитала в целом, наряду со вспомогательным, или опосредствующим, инструментальным капиталом, который содействует приложению труда в производстве и включает в себя инструменты, машины, фабрики, железные дороги, верфи, суда и т.д., а также всякого рода сырье [87, С. 136]. Д. М. Кейнс в книге «Общая теория занятости, процента и денег» в качестве примера потребительского капитала приводит индивидуальные дома [64, С. 279-291]. Г. С. Беккер определил потребительский капитал как фонд специальных навыков и способностей, формирующихся у человека в процессе потребления тех или иных благ [19, С. 92-98].

В трудах зарубежных и отечественных ученых до сих пор используются такие синонимичные термины как «клиентский», «покупательский» и «потребительский» капитал. Важно определиться с тем, насколько тождественны данные понятия. В экономическом словаре представлено различное толкование субъектов клиентского, потребительского и покупательского капиталов: «потребитель - лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт; покупатель - физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги; клиент -лицо, пользующееся услугами какой-либо организации» [4, С. 392, 453, 783]. Поэтому как клиент, так и покупатель являются юридическим/физическим лицом, заинтересованным и/или приобретающим товар и/или услуги с целью его потребления и/или дальнейшей реализации. Потребитель приобретает товары и услуги с целью его потребления. Поэтому понятие потребитель является более

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Зизин, Андрей Сергеевич, 2013 год

Библиографический список

1. Закон Российской Федерации «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» от 11.12.2002 №166 -ФЗ-.(принят ГД ФС РФ 13.11.2002) // КонсульгантПлюс. ВерсияПроф [Электронный ресурс] - Электрон, дан .- [М., 2009].

2. Положения по бухгалтерскому учету 14/2000 : Учет нематериальных активов: приказ Министерства финансов Рос. Федерации от 16.10.2000 г. № 91н // КонсульгантПлюс. ВерсияПроф [Электронныйресурс] - Электрон, дан .[М., 2009].

3. Азгальдов Г. Г. Оценка стоимости интеллектуальной собственности нематериальных активов / Г. Г. Азгальдов, Н. Н. Карпова // М : Международная академия оценки и консалтинга, 2006 .- С. 40

4. Азрилиян А. Н. Большой экономический словарь / ред.

A. Н. Азрилиян. - Москва : Институт новой экономики, 2004. - 1376 с.

5. Акимова И. М. Промышленный маркетинг / И. М. Акимова. - Киев: Знания, КОО, 2007. - 155 с.

6. Акулич И. Л. Формирование ценности клиента / И. Л. Акулич, Штеффен Ланге // Маркетинг в Россини за рубежом. 2007. - №3(59). С. 76-83.

7. Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности /

B. А. Алексунин. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 516 с.

8. Амблер Т. Практический маркетинг : пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. / Т. Амблер. - СПб: Издательство «Питер», 1999. - 400 с.

9. Анашин Ю. А., Селиванов А. В. Повышение привлекательности цен предприятия в широко ассортиментной компании / Ю. А. Анашин, А. В. Селиванов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 3. - С. 12-21

10. Аникина А. И. СКМ-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке / А. И. Аникина // Маркетинг услуг - 2007. - № 1. - С. 27-35

11. Андреева Н. Н. Подходы к формированию баз данных потребителей в прямом маркетинге / Н. Н. Андреева // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 03 (99). - С. 202-205

12. Байтелов В. Н. Финансы / В. Н. Байтелов. - М : Юрайт-Издат., 2007 -

462 с.

13. Бараньчев В. А., Стрижов С. А. Анализ и оценка маркетингового потенциала предприятия / В. А. Бараньчев, С. А. Стрижов // Маркетинг. - 2004. -№3.-40-48 с.

14. Барахов В. И., Самочкин В. Н. Исследование жизненных циклов товаров / В. И. Барахов, В. Н. Самочкин // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. -№3.-76-86 с.

15. Барышева А. В. Лицом к клиенту / А. В. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №4. - С. 37-^4

16. Беспалов Б. В. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / ред. A.JI. Гапоненко. М. : Социальные отношения, - 2003. -436 с.

17. Бест Р. Маркетинг от потребителя: пер. с англ. / Р. Бест. - М : Издательство Манн, Иванов, Фербер, - 2011. - 760 с.

18. Бем-Баверк Е. Капитал и прибыль. История и критика теорий процента на капитал / Е. Бем-Баверк - М. : Директмедиа Паблишинг - 2008. - 194 с.

19. Беккер Г. С. Человеческий капитал: теоретический и эмпирический анализ . - Москва : Директмедиа Паблишинг, 1957. - 358 с.

20. Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда / И. Богомолова, 3. Гаврилова // Маркетинг - 2010. - № 4. - С. 69-78

21. Бойетт Д. Гуру маркетинга/ Д. Бойетт. - М. : Эксмо, - 2004. - 320 с.

22. Браверман A.A. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса / ред. A.A. Браверман. - М. : Экономика, 2006. - 319 с.

23. Бурцева Т. А., Никонова Н.В., Миронова H.A. Исследования товарных рынков / Т. А. Бурцева, Н. В. Никонова, Н. А. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. №1 - С. 54-67

24. Бурцева Т. Д., Катаева Н. Н., Ворожцов С. Н. Методологические основы выбора маркетинговых стратегий развития предприятия на основе экспертных оценок / Т. Д. Бурцева, H.H. Катаева, С.Н. Ворожцов // Маркетинг в России и зарубежом. - 2008. - №4(66). - С. 32-41.

25. Валовая Н. А. Секреты потребительской лояльности / Н. А. Валовая // Газета работодателей и предпринимателей. - 2006 - № 1 (14)

26. Войцеховская И. Конкурентоспособность как интегральный показатель эффективности предприятий / И. Войцеховская // Проблемы теории и Практики управления. - 2006. - №3. - С. 108-113.

27. Волков Д. JI. Показатели результатов деятельности: использование

в управлении стоимостью компании / Д. JI. Волков // Российский журнал менеджмента. - 2005. - №2. - С. 3-42.

28. Воронов Д. Д. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия / Д. Д. Воронов // Маркетинг в России и за рубежом [Электронный ресурс]. Электрон, журн. - 2007. — № 4. Режим доступа: http://dis.ni/market/arhiv/2003/4/l 0.htm 1

29. Виханский О. С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - М. : МГУ, 2006.- 139 с.

30. Галямова Э. Ф. Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами на промышленных предприятиях Удмуртской республики / Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. - 2009. Вып. 2. - С. 30 - 38

31. .Гаранина Т. А. Роль нематериальных активов в создании ценности компании / Т. А. Гаранина // Корпоративные финансы 2009. - № 4 (12). - с. 7996

32. Гапоненко А. JL, Беспалов П. В., Корниенко В. И., Музюкин В. Л., Орлов Т. М., Панкрухин А. П. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / А. Л. Гапоненко, П. В. Корниенко, В. Л. Музюкин, Т. М. Орлов, А. П. Панкрухин - Москва : Социальные отношения, 2003. -с. 184.

33. Герпотт Т. Эмпирические исследования лояльности клиента / Т. Герпотт // Проблемы теории и практики управления. - 2000. — № 6. — С. 73-77

34. Гвоздецкая И. В. [диссертация] // Управление капиталом брендов промышленной компании. Саранск. - 2009 г.

35. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е. Н. Голубкова М. : Финпресс, 2005. - 197-212 с.

36. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е. Н. Голубкова. -М. : Финпресс, 2000. - 256 с.

37. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений/ Ян X. Гордон -СПб : Питер, 2001,- 380 с.

38. Гусаков В. Управление лояльностью клиентов на промышленных рынках и рынках В2В / В. Гусаков // Топ-Менеджер [Электронный ресурс]. -Электрон, журн. - 2009. - апрель. - Режим доступа: http://www.bizstrategy.ru /риЬПсайот/риЬ9.ЬЦп1

39. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / перев. Капту-ревского Ю. Н.. - СПб : Питер, 2001. - 480 с.

40. Дойль П. Маркетинг менеджмент и стратегии / П. Дойль, Ф. Штерн. -Изд. 4-е; пер. с англ. - СПб. : Питер, 2007. - 544 с.

41. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль; пер. с англ. - СПб.: Питер, 1999. - 560 с.

42. Друкер П. Ф Энциклопедия менеджмента : пер. с англ. / П. Друкер. -М. : Издательский дом «Вильяме», 2004. — 432 с.

43. Дубодел А. П. Сложно ли внедрить СЯМ-системы и работать с ними? / А. П. Дубодел // Индустриальный В2В маркетинг - 2009. - № 1. - С. 45-57

44. Дэвис Скотт М. Управление активами торговой марки / М. Дэвис Скотт - СПб. : Питер, 2001. - 272 с.

45. Еленева Ю. Я. Обеспечение конкурентоспособности промышленных предприятий / Ю. Я. Еленева. - М. : Янус-К, 2005. - 296 с.

46. Ермилович Л. Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности

предприятия / JI. Л. Ермилович. - Минск: БГЭУ, 2003. - 632 с.

47. Ефремов В. С. Бизнес-системы постиндустриального общества; О труде, капитале и прибыли коммерческого предприятия / В. С. Ефремов // Менеджмент в России и за рубежом. - 1999 - № 5 - С. 34-45

48. Закомурная Е. Кредит под залог бренда / Е. Закомурная // E-executive [Электронный ресурс]. - Электрон, журн. - 29.06.2004. Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/credit/article_2384/

49. Замыслов А.Н. Источники выгод использования CRM-систем / А. Н. Замыслов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 5 (101).-С. 374-379

50. Зизин А. С. Эволюция научных взглядов на понятие «клиентский капитал» / А. С. Зизин // Современные проблемы науки и образования. - 2013. — № 1. - URL: www.science-education.ru/107-8529 (дата обращения: 29.04.2013).

51. Зизин А. С. Исследование процессов формирования клиентского капитала промышленной компании / А. С. Зизин // Экономика и предпринимательство.-2013.-№ 11(40).-С. 451-455.

52. Зизин А. С. Марочный капитал как фактор повышения капитализации компании / A.C. Зизин // Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Маркетинг: Современные реалии и вызовы времени - Саранск, 2021 ноября 2008 г. - Саранск, Изд-во Мордов. ун-та, 2008. С. 343-346.

53. Зизин А. С. Оценка товарного знака как элемент политики управления конкурентоспособностью фирмы / А. С. Зизин // Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции «Экономическое развитие современной России». - URL: http://www.sisupr.mrsu.ru/2008-2/pdf/98-Zizin.pdf (дата обращения: 29.04.2013)

54. Зизин А. С. Маркетинг баз данных - основа формирования CRM-системы / А. С. Зизин // Материалы 8-й Международной научно-практической конференции, 19-20 нояб. 2009 г. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2009. - С. 93-94

55. Зизин А. С. Формирование клиентской базы данных предприятий, работающих на рынке В2В / А. С. Зизин, Е. А. Неретина // Сборник материалов II республиканской научно-практической конференции студентов, посвященной 40-летию экономического факультета «Экономическое развитие современной России: проблемы и перспективы», 7-9 дек. 2009 г., URL: http://www.sisupr.mrsu.ru/2009-2/pdf/13.8_zizin.pdf (дата обращения: 29.04.2013)

56. Зизин А. С. Научные взгляды на клиентский капитал и источники его формирования / А. С. Зизин // Сборник материалов XIV научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета имени Н. П. Огарева : в 2 ч. Ч. 2 : Гуманитарные науки. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2010. - С. 250-253

57. Зизин А. С. Алгоритм процесса формирования удовлетворенности клиентов услугами / А. С. Зизин // Новые подходы в экономике и управлении : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 15-16 сент. 2012 г. - Пенза ; Прага ; Белосток : Науч.-издат. центр «Социосфера», 2012. - С. 83-87

58. Иванова Д. Построение системы дистрибьюции: как обеспечить Лояльность дилеров / Д .Иванова // Промышленный маркетинг. - 2007. - № 2 -С .18-25

59. Ивашковская И. В. Управление стоимостью компании: вызовы российскому менеджменту / И. В. Ивашковская // Российский журнал менеджмента. - 2004. - № 4. - С . 113-132.

60. Исаева Е. Основные направления исследования эффективности партнерских отношений / Е. Исаева // Маркетинг. - 2010. - №3(112). - С. 39-51

61. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Д. Иган. - М. : Издательство Юнити, 2008. -363 с.

62. Ишмуратов А. И. Формирование клиентского капитала организации // Вестник Самарского Финансово-экономического института / ред. A.M. Михайлов. - Самара : Самарский финансово-экономический институт, 2009 г. - 62-66 с.

63. Как привязать маркетинговые показатели к финансовым // Новый Маркетинг [Электронный ресурс]. - Электрон, журн. - Режим доступа: http://www.marketing.web-standart.net

64. Кейнс Дж. М. Общая теория занятости, процента и денег / М. Дж. Кейнс М. : Директмедиа Паблишинг - 2008. - 459 с.

65. Коротков Э. М. Антикризисное управление : учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - М. : Издательство Юрайт, - 2014. - 406 с.

66. Коротков Э. М. Деловая репутация промышленного предприятия в системе рыночной экономики / Э. М. Коротков // Вестник Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического института). Серия: Социально-экономические науки. - 2012. - № 2. - С. 31-38.

67. Коротков Э. М. Менеджмент : учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. - М. : Издательство Юрайт, - 2012. - 640 с.

68. Котлер Ф. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее к человеческой душе // Ф. Котлер, X. Картаджайя, А. Сетиаван / пер. с англ. - М : Эксмо, 2013.-240 с.

69. Котлер Ф. Келлер K.JI. Маркетинг менеджмент Экспресс-курс / ред. Жильцова С. Г. - СПб : Питер, 2007. - 3-е : 480 с.

70. Котлер Ф. Основы маркетинга / ред. О.Г. Радынова Ю.И. Куколев / перев. Боброва В. Б.. -М. : Прогресс, 1991. - 788 с.

71. Котлер Ф. Границы парадигмы маркетинга в третьем тысячелетии (часть 1) / Ф. Котлер, Э. Рави // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2012 -№05 (101).-С. 350-361.

72. Количественные методы оценки в маркетинге / под. ред. Г. Н. Данько, И. И. Скоробогатых. - СПб.: Питер, - 2005. - 384 с.

73. Кондрух А. В. Маркетинг потребительских переживаний / A.B. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 4(66). - С. 3-9.

74. Котова Т. Российский и международный опыт признания и оценки

гудвилла / Т. Котова, О. Молчанова, Т. Черниченко, С. Гринина // Маркетинг. -2005.-№2.-С. 121-126

75. Коупленд Т. Стоимость компаний: оценка и управление / Т. Коуп-ленд, Т. Котлер, Дж. Мурин; пер.с англ. - М. : ЗАО Олимп-Бизнес, 1999. -243 с.

76. Клэнси К. Дж. Антиинтуитивный маркетинг / К. Дж. Клэнси, П. Криг // Питер. - 2006. - 432 с.

77. Кульбак Н. В. Практика применения СЯМ в малых и средних компаниях: подводные камни внедрения технологии, о которых умалчивают или не догадываются программисты // Индустриальный В2В маркетинг - 2008. - № 3. -С. 19-25

78. Куликова 3. В. Программы лояльности для промышленной продукции 3. В. Куликова / Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 4 - С. 65-68

79. Кунявский М. В. Управление маркетингом промышленного предприятия / М. В. Кунявский, И. М. Кублин, К. О. Распоров. - М.: Международные отношения, 2004 - 378 с.

80. Кущ С. П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений // Вестник Санкт-Петербургского университета. - СПб :, 2003 г.-С. 33-42

81.Кенэ Ф. Избранные экономические произведения / Ф. Кенэ — М. : Директмедиа Паблишинг, 2008. - 538 с.

82. Ламбен Ж. Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж. Ж. Лам-бен // Питер. - 2006 - 800 с.

83. Лашина М. В. Повышение конкурентоспособности промышленного предприятия на основе идентификации и эффективного использования маркетинговых активов [диссертация]. - Саранск, 2010 г.

84. Макаров А. М. Формирование клиентского капитала предприятия на основе маркетинга взаимоотношений с потребителями // Практический маркетинг. - 2004. - № 5(87) - С. 85-97

85. Маркс К. Капитал. Том 1 / К. Маркс. - М.: Директмедиа Паблишинг, 2008 - 592 с.

86. Маршалл А. Принципы политической экономии. Том 1 / А. Маршалл. - М. : Директмедиа Паблишинг, 2008 - 407 с.

87. Марчанд Д. Использование информации при создании ценности / Д. Марчанд, Э. Хайкс // Маркетинг. - 2012. - № 4(125). - С. 81-86

88. Мен Т. Богатство Англии во внешней торговли / Т. Мен. -М. : Директмедиа Паблишинг. - 2008 - 183 с.

89. Неретина Е. А., Гуськова Н. Д., Огнянов В. П. Управление хозяйственными рисками на промышленном предприятии. - Саранск: изд-во Мор-дов. ун-та, 2005.-112 с.

90. Неретина Е. А., Федоренко Г. А. Структурное построение и механизм управления государственным высшим учебным заведением. - Саранск: изд-во Мордов. ун-та, 2008 -185 с.

91. Неретина Е. А. Современные потребители и особенности взаимодействия субъектов бизнеса с ними / Е. А. Неретина // Вестник торгово-технологического института. Научный альманах (вып. 5) г. Набережные Челны, 2011.-С. 229-233

92. Неретина Е. А., Соловьев Т. Г. Предпосылки формирования клиенто-ориентированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Е. А. Неретина, Т. Г. Соловьев // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. - 2011. - № 2 (18). - С. 161-170.

93. Неретина Е. А., Гуськова Н. Д. Проектирование системы управления взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Е. А. Неретина, Н. Д. Гуськова // Межвузовский региональный сборник научных трудов «Менеджмент: управление социальных и экономических систем». Пенза, 2011. - С. 226-232

94. Неретина Е.А., Солдатова Е.В. От чего зависит доверие? 13 факторов, влияющих на формирование деловой репутации компании / Е. А. Неретина, Е.

B. Солдатова // «Маркетолог». - 2010. - № 11 - С. 20-22

95. Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Деловая репутация компании, ее экономическая и социальная ценность / Е. А. Неретина, Е. В. Солдатова // «Инициативы XXI века».- 2011. - №1-2 - С. 74-77

96. Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Повышение эффективности функционирования коммерческого банка: клиентоориентированный подход: Монография / Е. А. Неретина, Е. В. Солдатова. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. -161 с.

97. Неретина Е. А. Бизнес-модель компании, базирующаяся на потребительской ценности / Е. А. Неретина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 2. - С. 104-108

98. Неретина Е. А., Пачин Н. А. Принципы построения клиентоориенти-рованной компании / Е. А. Неретина, Н. А. Пачин // «Экономический анализ: теория и практика», № 46 (301), 2012. - С. 2-8

99. Неретина Е. А. Современные векторы поиска компаниями конкурентных преимуществ / Е. А. Неретина // Мат-лы I Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы качества и конкурентоспособности товаров и услуг», г. Набережные Челны, -2013.- С.151-154

100. Неретина Е. А., Солдатов Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком / Е. А. Неретина, Е. В. Солдатова // Научно-практический и теоретич. Журнал «Финансы и кредит», - 2012. - №7-М. -

C. 2-15

101. Неретина Е. А. Клиентский капитал промышленной компании: природа, составляющие, драйверы. - Мат-лы Международной конференции «Модернизация экономики и управления, 2013. 4.1. - С. 347-350

102. Неретина Е. А., Родина Л. П. Внедрение СКМ-технологий в систему управления вузом / Е. А. Неретина, Л. П. Родина // Сб-к мат-лов научных тру-

дов «Менеджмент качества: теория, методология, практика». Саранск. Изд-во Мордов. ун-та, 2011. - С. 44^17

103. Неретина Е. А. Формирование клиентского капитала компании / Е. А. Неретина, А. С. Зизин // Регионология. - 2012. - № 2. - С. 99-107.

104. Ойнер О. К. Управление результативностью маркетинга : учебник для магистрантов / О. К. Ойнер. - М. : Издательство Юрайт, - 2013. 343 с

105. Осорина А. С. Построение эффективной мотивации продавцов с использованием CRM-системы / А. С. Осорина // Управление продажами, - 2005 - № 6. - С. 12-21

106. Панфилова Е. А. Концепция использования CRM-системы в процессах управления организацией / Е. А. Панфилова // Маркетинг, - 2008. - № 5(102).-С. 51-59

107. Петряшов Д. И. Повышение эффективности поиска клиентов на рынке В2В / Д. И. Петряшов // Индустриальный В2В маркетинг, 2009. - № 3. -С. 45-57

108. Плотников И. С. Меркантилизм. / И. С. Плотников, - М. : Соцэкгиз, - 1935. - 585 с.

109. Поль У. Ф. Маркетинговые показатели : перевод с англ. А. А. Шамрай под научной редакцией к.э.н. И. В. Тараненко / У. Ф. Поль, Т. Б. Нейл, И. П. Филипп, Д. Дж. Рейбштейн, - Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, - 2009. - 450 с.

110. Прахалад К. К. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем: пер. с англ. / К. К. Прахалад, М. С. Кришнан. - М. : Моск. школа управления "Сколково" и др., - 2012. - 257 с.

111. Прахалад К. К., Рамасвами В. Будущее конкуренции, создание уникальной ценности вместе с потребителями. - М. : «Олимп-бизнес», - 2006. - С. 190-201.

112. Просветов И. А. // веб-сайт компании "Forbes". - электронный журнал "Forbes", 2011 г.. - 16 09 2011 г.. - http://www.forbes.ru/svoi-biznes/marketing/413 75-kak-menyaetsy a-marketing.

113. Пэйн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / перев. Кривошеин С. В. - Минск : Гревцов Паблишер, 2007. -384 с.

114. Радмило Л. П. Обеспечение постоянной связи с клиентами / Л. П, Радмило // Управление продажами - 2008 - № 2. - С. 31-40

115. Райе Э. Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость пер. с англ. под ред. Ю. Н. Кактуревского / Э. Райе, Дж. Траут. - СПб. : Питер, -2001.-256 с.

116. Резник Г.А., Яшина О.В. Стратегическая клиентоориентирован-ность корпорации как вызов времени // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2013. - № 2. - С. 67-76

117. Резник Г.А., Пономаренко Ю.С. Управление профориентационной деятельностью в вузе на основе клиентоориентированного подхода // Университетское управление. 2012. - № 3. - С. 87-90

118 Резник Г.А., Яшина О.В. Концепция стратегического управления: эволюция и сущность // Проблемы теории и практики управления. - 2012. -№ 5. - С. 35-42

119. Руус Й., С. Пайк и Л. Фермстрем Интеллектуальный капитал: практика управления / перев. В.К. Дерманова. - СПб : Высшая школа менеджмента, -2010.-288 с.

120. Серра А. Краткий трактат о средствах снабдить в изобилии золотом и серебром королевства, лишенные рудников драгоценных металлов - М. : Издательство "Меркантелизм", - 1935. - 661 с.

121. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит - М. : Директмедиа Паблишинг, - 2008 - 677 с.

122. Смит Д. Рикардо, В. Петти, А. Антология экономической классики. - М. : Эконов, - 1993. - 754 с.

123. Солодовников А. П. Использование методологии workshop как инструмента повышения качества управления проектом внедрения системы CRM

/ А. П. Солодовников, А. Б. Марданов // Менеджмент качества - 2008. - № 1. -С. 80-91

124. Стюарт Томас А. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организаций / перев. Ноздрина В.. - М. : Поколение, 2007. - 368 с.

125. Супрун В. А. Интеллектуальный капитал: Главный фактор конкурентоспособности экономики в XXI веке / В. А. Супрун. - М. : КомКнига, -2006.-254 с.

126. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь : пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера / К. Сьюэлл, П. Браун. - М. : Манн, Иванов и Фербер, - 2005. -224 с.

127. Титова В. А. Маркетинг: учеб. пособие / В. А. Титова - Ростов : «Феникс», - 2001. - 448 с.

128. Траут Д. Большие бренды - большие проблемы: учитесь на чужих ошибках / Д. Траут. - СПб. : Питер, 2002. - 240 с.

129. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. - М. : Издательский Дом «Технологии», 2004. - 192 с.

130. Цуневская О. В. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинговые исследования - 2008. - № 2. - С. 63-69

131. Федорова Ю. А. Доверие потребителей как один из ключевых факторов конкурентной борьбы банков / Ю.А. Федорова, Е.А. Дряблова, Э.Э. Эрберт // Маркетинговые исследования. - 2012. - № 4 (90). - С. 3-8.

132. Фертик Г. А. Управление качеством клиентского капитала в интересах повышения конкурентоспособности компании // диссертация. - 2009

133. Фоменков Д. А. Анализ и выбор модели клиентского капитала для контрактных взаимоотношений // Экономический анализ: теория и практика. — 2009 - 32-37 с.

134. Челенков А. П. Сонина Т. Е. Клиентоориентированный подход в маркетинге взаимоотношений // Маркетинг. - 2012 г. — №1(122). - С. 115-125.

135. Челенков А. П. Сонина Т. Е. Маркетинг взаимоотношений: системы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012 г. - № 04(100). - С. 287-300.

136. Челенков А. П. Сонина Т. Е. Маркетинг взаимоотношений: клиен-тоориентированные стратегии // Маркетинг. - 2012. № 2(123). - С. 143-151

137. Черемушкин С. В., и Понкрашкина Г. А. Потребительский учет. Методы измерения потребительского капитала фирмы // Управление продажами. - 2008. - № 06(43). - С. 34-45

138. Чернов И. А. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий / И. А. Чернов // Личные продажи - 2008. - № 1. - С. 35—42

139. Эдвинсон Л. Корпораивная долгота. Навигация в экономике, основанной на знаниях - Москва : ИНФРА, 2005. - 398 с.

140. Aaker D. Managing Brand Equity. -: The Free Press, 1991.

141. Alderson W. Dynamic Marketing Behavio // A Functionalist Theory of Marketing. - Homewood, 1965

142. Bell D. Deighton J., Werner J. R., Rust R., Swartz G. Seven Barriers to Customer Equity Management // Journal of Services Research. - Springer Sci-ence+Business Media B.V., Formerly Kluwer Academic Publishers B.V., 12 March 2002 г..-2.-p. 1-28.

143. Berger P.D. Customer lifetime value: Marketing models and applications / P.D. Berger, N.I. Nasr// Journal of interactive marketing - 12(1). - 1998. - P. 1730.

144. Blattberg, R. Customer Equity: Building and Managing Relationships as Valued Assets // R. Blattberg, G Gets, J. Thomas / Harvard Business School Publication Corp.-2001.-P. 44.

145. Blattberg, R. Managing Marketing by the Customer Equity Test / J. Deighton, // Harvard Business School Publication Corp. - 1996 - №3 - P. 12.

146. Council The Danish Trade and Industry Development Intellectual Capital Accounts Reporting and managing intellectual capital. - 1997.

147. David B. Deighton, J. Seven Barriers to Customer Equity Management // Journal of Services Research. - Springer Science+Business Media, - 2002. -P. 80-98

148. Dwyer F. R. Customer lifetime valuation to support marketing decision making / Journal of Direct Marketing. - 2002. - № 11(4), P. 6-13.

149. Fisher I. The nature of capital and income /1. Fisher - London: Macmil-lan&co., ltd. - 1906.-427 p.

150. Gupta, S., Lehman D. R. Customers as assets / S. Gupta, D. R. Lehman // .Journal of Intercative Marketing. - № 17(1), - P. 9-24.

151. Jackson D. Determining a customer's lifetime value / D. Jackson // Direct Marketing, - 1989. - № 51(11), P. 60-62

152. Jain D. and Singh S. Customer lifetime value research in markeing: A review and future directions / D. Jain, S. Singh // Journal of Intercative Marketing, -2002. -№ 16(2),-P. 34-46

153. Keane T. J., Wang P. Applications for the lifetime value model in modern newspaper publishing / T. J. Keane, P. Wang // Journal of Direct Marketing, - 1995 - № 9(2), 59-66.

154. Libai B. Toward an individual customer profitability model: A segment-based approach / B. Libai, D. Narayandas, C. Humby // Journal of Service Research 5 (1)-2002.-P. 69-76.

155. Lovelock C. Competing on service: technology and teamwork in supplementary services // Planning Review. - 1995. - P. 32-39.

156. Hakansson H. Developing Relationships in Business Networks / I. Snehota // London and New York. - 1995. - № 2- P. 15.McGarry E., Cox R., Al-derson. W. Some Functions of Marketing Reconsidered // Theory of Marketing. -Homewood,- 1958 P. 15-28

157. Pfeifer P. E. and R. L. (2000), Modeling customer relationships as markov chains / P. E. Pfeifer, R. L. Carraway // Journal of Interactive Marketing, - 2000. -№ 14(2), 43-55.

158. Driving Customer Equity / T. Roland, R. Rust, A. V. Zeihaml, A. Katherine Lemon. 11 New York : Free Press - 2000 - № 8 - P. 34.

159. Rust R Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy // R Rust, K. Lemon, V. Zeithaml / Journal of Marketing. - 2004. - 68. -P. 109-127.

160. Saint-Onge, H. The Coductive Organization / H. Saint-Onge, C. Armstrong // Oxford, Elsevier Inc. - 2004 - P. 37.

161. Stuart T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations. -London : 1997.-375 p.

162. Villanueva J., Hanssens D. M. Customer Equity: Measurement, Management and Research Opportunities. // J. Villanueva, D.M. Hanssens / Foundations and Trends in Marketing, 1,1, 2007.

163. Yoo S., D. M. Hanssens (2005), Modeling the sales and customer equity effects of the marketing mix / S. Yoo, D.M. Hanssens // Working Paper. -2005.-P. 37-82.