Формирование репутационного капитала в современных российских компаниях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Алексеева, Екатерина Павловна

• Алексеева, Екатерина Павловна
• кандидат социологических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Алексеева, Екатерина Павловна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Значение репутационного капитала в современной российской

компании

§ 1.1. Понятие капитала современной российской компании

§ 1.2. Роль репутационного капитала в современной

российской компании

Глава 2. Формирование репутационного капитала

современной российской компании

§ 2.1. Основные факторы, формирующие репутационный

капитал

§ 2.2. Качество услуг (товаров, процессов)

и программы повышения лояльности потребителей как основные

составляющие репутационного капитала

§ 2.3. Разработка стратегии повышения репутационного капитала в современных российских компаниях на примере ООО

«ТУРПЭЙ»

Заключение

Список используемой литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Приложение 8

Приложение 9

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование репутационного капитала в современных российских компаниях»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Сегодня актуализируется проблема формирования в компании репутационного капитала, данный вопрос вызывает споры и интересует руководителей компаний, поскольку постоянно растет значимость таких показателей эффективности бизнеса, как нематериальные активы компании. На сегодняшний день всё больше российских компаний последовательно внедряют систему внутрифирменных стандартов для повышения уровня доверия стейкхолдеров и увеличения репутационного капитала компании.

На первый план выходят вопросы формирования репутационного капитала компании как фактора ее устойчивости. Это становится особенно актуальным для крупных компаний с расширяющимся бизнесом, для которого необходимо наличие внутрифирменных стандартов управления и постоянное поддержание репутационного капитала компании на заявленном уровне.

Репутационный капитал играет важнейшую роль среди нематериальных активов компании, поскольку качество управления репутационным капиталом, включая все маркетинговые усилия по привлечению новых клиентов и упрочнению связей с уже существующими, полный цикл поддержки и продвижения продукции определяют конкурентную позицию современной российской компании в условиях глобализации мировой экономики.

К основным проблемам в данной области относятся недостаточная эффективность реализации существующих стратегий формирования репутационного капитала современных российских компаний и практически полное отсутствие новых стратегий его формирования, отсутствие систематизации его составных элементов и выявление роли каждого элемента в системе.

Степень разработанности проблемы. Научные исследования вопросов управления репутационным капиталом - сравнительно новое направление в социологии управления. Основу данных исследований составляет литература по социологии, посвященная методам управления компанией, массовым коммуникациям, рассмотрению различных элементов авторитета и репутационного капитала. Гораздо меньше опубликовано работ, в которых феномен авторитета и репутации на основе

3

социологических подходов рассматривается применительно к управлению репутацией и использованию современных коммуникационных технологий в сфере управления репутационным капиталом.

Вопросы управления репутационным капиталом непосредственно связаны с теорией стейкхолдер-менеджмента, предложенной Р. Фрименом1, который в 1984 году ввел в оборот термин «стейкхолдер».

Также интересны управленческие теории, позволяющие раскрыть социальную сущность репутационного капитала и методы управления им. Они представлены в трудах Г. Даулинга, А. Конькова, Ф. Котлера, Дж. Коулмана, Ф. Малахова, А. Подберезкина, JI. Сальниковой .

Капитал в его классическом понимании представлен в работах К. Маркса и Й. Шумпетера3. Важное значение имеет совокупность социологических парадигм П. Бурдье и А. Шютца4, разработавших подходы к проблеме авторитетов и ценностей с позиции повседневной реальности человека. Они рассматривают, как на смену прежним авторитетам приходят виртуальные символы, созданные с помощью современных средств массовых коммуникаций, при этом репутация выступает как символический капитал, способный трансформироваться в реальные рыночные преимущества и финансовый капитал.

Технологии формирования общественного мнения стейкхолдеров, рассмотренные в работах таких специалистов в области «public relations», как И. Доскова, М. Кошелюк, Г. Михайлец, Г. Почепцов, А. Серов, Б. Станишнев5, позволяют разрабатывать коммуникационные программы по управлению репутационным капиталом.

1 Phillips R, Freeman R Е Stakeholder Theory and Organizational Ethics Berrett-Koehler Publishers, 2003

2 Dowling G Creating Corporate Reputations - Identity, Image and Perfomance Oxford Oxford University Press, 2001, Даулинг Г Репутация фирмы создание, управление и оценка эффективности / Пер с англ М ИМИДЖ-Контакт, 2003, Коньков А Т Социальный капитал и экономическое взаимодействие М Издательство Российского университета дружбы народов, 2006, Kotler Ph, Armstrong G Principies of Marketing Prentice Hall, 2008, Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность 2001 № 3, Малахов Ф В Управление процессом формирования и развития репутации современной российской организации М 2009, Подберезкин А Человеческий капиталь T 1 Идеология опережающего развития человеческого потенциала М Европа, 2007, Сальникова Л С Репутация в российском бизнесе технологии создания и укрепления М Вершина, 2008

J Маркс К «Капитал», Отдел второй превращение денег в капитал Глава четвертая превращение денег в капитал 1 Всеобщая формула капитала, Шумпетер ЙА Теория экономического развития Капитализм, социализм и демократия М Эксмо,2008

4 Бурдье П Физическое и социальное пространство М Социология политики, 1993

5 Доскова И С Public relations теория и практика М Альфа-Пресс, 2007, Кошелюк М Эффективное PR-мышление Мастер-класс для начинающих и профессионалов М Альпина Бизнес Букс, 2008, Михайлец ГП Практическая имиджелогия управляй своей репутацией М Вершина, 2008, Почепцов Г Имиджмейкер Паблик рилейшнз для политиков и бизнесменов Киев РА Губерникова, 1995, Серов А

4

В современной научной и учебной литературе вопросы управления репутационным капиталом часто рассматриваются в рамках теории управления брендами, которая в целом дает представление о способах, методах и концепциях управления маркетинговыми нематериальными активами. Всё большее число авторов, среди которых Д. Аакер, К. Букша, Е. Бунина, О. Варламова, Н. Вудкок, П. Гембл, А. Иванов, В. Кичкарев, А. Лапшов, В. Моисеева, И. Олейник, В. Рева, Ф. Сайэтл, М. Стоун, А. Трубецкой6 и др. акцентируют внимание на необходимости управления репутацией компании.

Важность маркетинга для более эффективного управления репутационным капиталом отображена в работах таких авторов, как А.

п

Заман, И. Мазур, Н. Ольдерогге, И. Харламов, В. Шапиро и др.

Особенности влияния качества предоставляемых услуг (товаров, процессов) на репутационный капитал компании рассматривается в работах таких авторов, как С. Бутчер, С. Горин, С. Кови, Р. Меррилл, И. Ополченов8 и др.

Влияние программ повышения лояльности на эффективность программ увеличения репутационного капитала и доверия к компании рассматриваются в работах таких авторов, как Ф. Райхельд, Г. Тульчинский, С. Туркин9 и др.

Страшные тайны РЯ Записки РЯ-консультанта М Питер, 2004, Станишнев Б РЯ мне друг, но репутация дороже // Советник 2000 № 5

6 Аакер ДА Создание сильных брендов М Издательский дом Гребенникова, 2003, Букша КС Управление деловой репутацией Российская и зарубежная РЯ-практика М Вильяме, 2007, Гембл П Стоун М Вудкок Н Маркетинг взаимоотношений с потребителями М Гранд, 2002, Иванов А П Бунина Е М Деловая репутация компании как нематериальный актив М Финансы, 2005 № 6, Варламова О В Самые успешные РЯ-кампании в мировой практике М Инфра-М, 2002, Олейник И Лапшов А «Плюс/минус» репутация Российский опыт репутационного менеджмента М БАХРАХ-М, 2003, Рева ВЕ Управление репутацией М Дашков и К, 2009, Кичкарев В Секреты управления репутацией // Отдел кадров 2004 № 4, Моисеева В Практика управления репутацией компании во время кризиса // Управление компанией 2002 № 6, Трубецкой А Ю Психология репутации М Наука, 2005, Мартин Г Хетрик С Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами М ИДТ, 2008

7 Заман А Репутационный риск управление в целях создания стоимости / Пер с англ Ю Кострубова М Олимп-Бизнес, 2008, Харламов И Управление формированием репутационного капитала // Власть 2008 № 11, Мазур И И Шапиро В Д Ольдерогге НГ Корпоративный менеджмент М Омега-Л, 2003, Мартин Г, Хетрик С Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами М ИДТ, 2008

8 Ополченов ИИ Управление качеством в сфере услуг М Советский спорт, 2008, Кови С Мерршч Р Скорость доверия То, что меняет все М Альпина Паблишер, 2011, Горин С В Деловая репутация организации Ростов-на-Дону Феникс, 2006, Бутчер С Программы лояльности и клубы постоянных клиентов М Вильяме, 2004, Дулясова МВ Исламгалиева ЕР Оценка деловой репутации топ-менеджеров на примере европейских стран // Труд за рубежом 2007 № 1

9 Туркин С Как выгодно быть добрым М Альпина Бизнес Букс, 2007, Райхельд Ф Ф Эффект лояльности движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер с англ

5

Изученность рассматриваемой проблемы остается недостаточной для принятия эффективных управленческих решений, что обуславливает актуальность темы и необходимость продолжения исследований в данной области, определяя выбор темы, цель, задачи и направленность научной работы.

Цель диссертационного исследования. Работа проводилась с целью изучения репутационного капитала современной российской компании и разработки рекомендаций по управлению процессом его формирования посредством улучшения качества предоставляемых услуг (товаров, процессов) и применения программ повышения лояльности потребителей.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

-определить место и роль репутационного капитала в общей системе капитала компании;

-дать авторскую трактовку репутационного капитала как одного из важнейших нематериальных активов компании;

-выявить основные факторы, влияющие на формирование репутационного капитала компании;

-дать авторскую классификацию репутационного капитала компании по различным признакам;

-рассмотреть основные определения качества услуг (товаров, процессов) как одной из основополагающих категорий, влияющих на формирование репутационного капитала компании;

-уточнить место и роль качества услуг (товаров, процессов) в формировании репутационного капитала компании;

-уточнить влияние программ повышения лояльности потребителей на эффективность реализации стратегии формирования репутационного капитала компании;

-провести исследование уровня репутационного капитала компании «ТУРПЭИ» социологическими методами;

М.: Вильяме, 2005; Тульчинский Г.Л. Public relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб.: Трансконсалтинг, 1997; Левинсон Дж., Фришман Р., Люблин Дж. Партизанское паблисити. Сотни беспроигрышных тактик. Guerilla Publicity. М.:. Фаир-пресс, 2004.

-провести сравнительный анализ показателей репутационного капитала компании «ТУРПЭЙ», полученных с помощью социологического опроса;

- разработать репутационную стратегию для компании «ТУРПЭЙ».

Теоретико-методологическая основа исследования.

Диссертационная работа носит комплексный, междисциплинарный характер. Основой послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области социологии управления, маркетинга и менеджмента, массовых коммуникаций, экономической теории, теории репутационного менеджмента, программ потребительской лояльности, посвященные развитию категории «капитал», проблемам методологии оценки и управления репутационным капиталом, программам повышения уровня лояльности потребителей и качества услуг (товаров, процессов).

Для обоснования выводов и получения результатов исследования репутационного капитала в социологии использовались методы классификаций и типологий, сравнительного и факторного анализа, прикладной социологии.

Эмпирическая база исследования. Обобщены результаты серии социологических исследований, проведенных автором (методом анкетного опроса представителей туристических агентств в сентябре 2012 года и в марте 2013); результаты звонков са11-центра; данные вторичного исследования опросов, проведенных по аналогичной тематике; данные экономической и социальной статистики; материалы прессы.

Положения, выносимые на защиту, заключаются в следующем: 1. В современных условиях категорию капитал следует рассматривать в историческом прогрессе, показывая поэтапный процесс изменения понимания данного понятия. С позиций экономической теории капитал рассматривается в форме одного из факторов производства наряду с природными и трудовыми ресурсами и определяется как часть созданных обществом ресурсов, используемых не для потребления, а для инвестиции в развитие производства товаров и услуг. Современные специалисты рассматривают капитал не только в форме материальной составляющей и отмечают, что в постиндустриальной экономике растёт значимость нематериальных форм капитала.

2. Переход от доиндустриального общества, в котором основную роль играли материальные активы к индустриальному, дополняемому финансовыми активами и, наконец, к постиндустриальному обусловил высокую значимость оказывающих влияние на финансовое состояние компании нематериальных активов.

3. Репутационный капитал является одним из важнейших нематериальных активов компании и оказывает влияние на все виды капитала компании. В данной диссертационной работе репутационный капитал рассматривается как стоимостное выражение нематериальных активов компании, включающих знание рынка, наличие собственных коммуникационных технологий, учет лояльности стейкхолдеров и повышение качества услуг (товаров, процессов).

4. На репутационный капитал компании оказывает влияние множество факторов, основными из которых являются:

-уровень качества услуг (товаров, процессов); -профессионализм и вежливость персонала компании; -продолжительность деятельности компании на рынке; -наличие стратегической политики компании; -степень доверия стейкхолдеров;

-применение программ лояльности потребителей в компании.

5. Категория качества позиционируется как одна из важнейших характеристик успешности компании и в данной диссертационной работе рассматривается как совокупностью потребительских свойств услуг (товаров, процессов), являющихся одним из основных факторов, увеличивающих репутационный капитал компании посредством постоянного их повышения и оценки этого уровня всеми группами стейкхолдеров.

6. Наличие лояльных потребителей, нечувствительных к предложениям конкурентов, - основа стабильности бизнеса в любое время. Поэтому формирование прослойки потребителей, сохраняющих лояльность, приверженность компании и рекомендующих ее друзьям, родственникам, знакомым, является ключевой задачей.

7. Репутационный капитал компании формируется посредством применения программ лояльности потребителей, определяемых в данной работе как маркетинговая система взаимодействия компании с клиентом,

8

построенная на анализе истории его потребительского поведения и нацеленная на подкрепление желательных для компании действий потребителя, а впоследствии, на формирование устойчивого репутационного капитала.

Научная новизна диссертационной работы. Научная новизна проведенного исследования заключается в следующем:

1. Обоснована взаимосвязь репутационного капитала с такими видами капитала, как социальный, интеллектуальный, человеческий, клиентский, финансовый и др. Интеллектуальный капитал является нематериальным активом компании, увеличивающим ее доход; человеческий капитал способствует накоплению в компании ноу-хау и запатентованных технологий; клиентский капитал формируется благодаря повышению уровня доверия к компании; финансовый капитал увеличивается благодаря приумножению репутационного капитала.

2. Уточнено понятие репутационного капитала как стоимостного выражения нематериальных активов компании, включающих наличие собственных коммуникационных технологий, повышение качества услуг (товаров, процессов) и применение программ повышения лояльности потребителей, а также обоснована его роль как основного нематериального актива современной российской компании.

3. Предложена авторская классификация репутационного капитала по основным признакам:

-по типу собственности репутационного капитала выделены собственный и заемный;

-по источникам привлечения репутационного капитала выделены привлекаемый из внутренних источников и привлекаемый из внешних источников;

-по национальной принадлежности владельцев репутационного капитала выделены национальный и иностранный;

-по временному периоду привлечения репутационного капитала выделены долгосрочный и краткосрочный;

-по особенностям использования репутационного капитала в инвестиционном процессе выделены первоначально инвестируемый, реинвестируемый и деинвестируемый.

4. Выявлены факторы, формирующие репутационный капитал компании: уровень качества предоставляемых услуг (товаров, процессов), степень лояльности потребителей, профессионализм сотрудников компании, эмоциональная привлекательность, финансовые показатели, репутация руководства, отношения с партнерами, социальная ответственность.

5. Раскрыта категория качества как совокупность потребительских свойств услуг (товаров, процессов), являющегося одним из основных факторов, увеличивающих репутационный капитал компании посредством повышения уровня воспринимаемого качества услуг (товаров, процессов) и оценки этого уровня всеми группами стейкхолдеров.

6. Доказано, что благодаря повышению качества услуг (товаров, процессов) и применения программ потребительской лояльности уровень репутационного капитала значительно повышается.

Практическая значимость работы. Полученные в ходе проведенных исследований теоретические положения, разработанные практические рекомендации и подходы позволяют расширить представления в области повышения эффективности управления репутационным капиталом, выработать наиболее подходящую для компании репутационную стратегию и своевременно корректировать ее.

Результаты работы могут быть использованы как теоретико-методологическая база для проведения дальнейших исследований в сфере социологии управления, а также найти непосредственное применение в практической деятельности современных российских компаний, реализующих программы в области формирования и повышения уровня репутационного капитала компании.

Отдельные положения и результаты диссертационной работы были одобрены руководством компании «ТУРПЭЙ» и применены для корректировки репутационной стратегии данной компании, могут быть положены в основу магистерских программ «Социология управления», «Бренд-менеджмент потребительских товаров и услуг», «Маркетинг», «Социология репутации», «Репутационный менеджмент», дальнейшей разработки данной проблематики и проведения социологических исследований в области управления репутационным капиталом.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Алексеева, Екатерина Павловна

Результаты исследования показали, что больше половины респондентов (62,7%) оценивают репутационный капитал как положительный и советуют компанию «ТУРПЭЙ» своим коллегам из других туристических агентств.

Тот факт, что клиенты советуют данную компанию другим представителям, показывает, что они прошли все стадии лояльности потребителя и являются «адвокатами» компании, то есть способствуют формированию репутационного капитала компании «ТУРПЭЙ».

Показатель оценки репутации, при которой к компании относятся положительно, но не советуют ее другим агентствам (23,7%) не обязательно включает негативную составляющую. Респонденты могут просто не общаться с представителями других турагентств.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Автором рассмотрены различные определения понятия «капитал» и «репутация» на основании анализа которых сформировано определение репутационного капитала.

Под репутационным капиталом компании понимается комплекс представлений потребителей о рыночных возможностях компании, включая уровень качества предлагаемых услуг (товаров, процессов), а также эффективность реализации программ повышения лояльности потребителей.

На основании анализа исследований и рейтингов автором выявлено, что в современных условиях рыночных отношений особое значение приобретают надежность и доверие к компании как компоненты репутационного капитала. Говоря об эмпирической составляющей репутационного капитала, можно утверждать, что одной из важнейших форм его реализации является доверие стейкхолдеров к организации, что подтверждает близость понятий социального и репутационного капитала.

Социальный капитал формируется как:

1 )объединения индивидов для решения фундаментальных вопросов, которые связаны с производством, воспроизводством, координацией и регулированием основных потребностей (макроинституциональный уровень);

2)корпоративные элементы человеческого капитала и категориальные элементы, генерирующие социальные различия, сказывающиеся на отношении к ним в обществе (мезоуровень);

3 Непосредственные личные отношения в рамках социальных и корпоративных ячеек (микроуровень).

Естественно, что социальный капитал понятие значительно более широкое, чем репутационный капитал, то есть они соотносятся между собой как общее и особенное, как система и элемент.

Таким образом, репутационный капитал организации можно рассматривать как форму социального капитала, который:

Сформируется и функционирует в рамках сетевого взаимодействия (стейкхолдеров, потребителей, поставщиков, партнеров и др.);

2)основан на доверии;

3)обеспечивает власть над полем (определение капитала по П. Бурдье) и, следовательно, способствует повышению эффективности и конкурентоспособности организации.

Подводя итоги рассуждений, сделан вывод о том, репутационный капитал организации является формой социального капитала, имеющего достаточную теоретическую разработанность, при этом роль репутационного капитала в поддержании социального капитала очень велика, поскольку потеря репутации ведет к качественному изменению социального капитала организации.

Финансовый капитал может преобразовываться в репутационный капитал, так как репутация организации зависит от качества продукции и количества финансовых средств, которые компания затрачивает на социальные мероприятия и усовершенствование информационной политики. И, наоборот, репутационный капитал может становиться финансовым в кризисных ситуациях и при изменении конъюнктуры рынка.

Клиентский капитал включает в себя репутацию компании и, поскольку высокий репутационный капитал повышает степень доверия клиентов к предлагаемым организацией услугам (товарам, процессам) и стимулирует их совершать повторные покупки на протяжении долгого времени, то управление репутационным капиталом является элементом управления клиентским капиталом.

Таким образом, можно говорить о репутационном капитале как форме социального, финансового и клиентского капитала компании, так как, обладая высоким репутационным капиталом, организация имеет больше возможностей для успешного развития своей деятельности на рынке, удовлетворяет потребности всех групп стейкхолдеров и повышает степень лояльности потребителей.

На основании анализа ряда исследований выявлено, что программы повышения лояльности потребителей представляют собой комплексную систему долгосрочных отношений между клиентом и компанией. Дисконтные карты, сезонные скидки и подарки за покупку являются частными элементами системы поощрения. Для формирования репутационного капитала необходимо подкреплять желательные для компании действия потребителя посредством воздействия на него и анализа его потребительского поведения.

В силу выявленной необходимости координации всех направлений деятельности по формированию репутационного капитала одновременно, была выявлена необходимость разработки стратегии управления репутационным капиталом.

Стратегия представляет собой комплекс организационных решений, которые направлены на выполнение миссии компании посредством достижения ее целей.

Для построения индивидуальной стратегии формирования репутационного капитала компании «ТУРПЭЙ» было проанализировано состояние ее репутационного капитала.

Согласно данным исследования, проведенного автором, руководство компании решило скорректировать репутационную стратегию и сделать акцент на разработку и реализацию программ потребительской лояльности в нескольких направлениях: собственная кнопка на терминале, дифференцированные ставки по вознаграждению, услуга «овердрафт», благотворительная акция и реклама.

Положительный результат показало внедрение программ лояльности, теперь респонденты считают, что фактор наличия данных программ в финансовой политике компании является наиболее важным при формировании репутационного капитала «ТУРПЭЙ» и оценивают положительную тенденцию роста данного капитала.

Таким образом, основные изменения коснулись качества предоставляемых услуг и внедрения программ потребительской лояльности, что подтверждает выносимое на защиту положение автора о том, что именно эти факторы являются решающими при формировании репутационного капитала современных российских компаний.

Из результатов исследования видно, что уровень репутационного капитала повысился по сравнению с сентябрем 2012 года. Что касается уровня известности, то многие агентства заметили его повышение, возможно благодаря тому, что к новому году операторам были разосланы открытки с фотоотчетом из поездки в детский дом. ч ч

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Алексеева, Екатерина Павловна, 2013 год

Список используемой литературы

1. Аакер Д.А. Создание сильных брендов. М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. 340 с.

2. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е изд. / Перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина. СПб.: Питер, 2004. 832 с.

3. Беккер Г.С. Воздействие инвестиций в человеческий капитал на заработки / Г.С. Беккер // Человеческое поведение: экономический подход. Избранные труды по экономической теории. М.: ГУ ВШЭ, 2003. 672 с.

4. Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами. М.: Вершина, 2006. 272 с.

5. Букша К.С.Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная РЯ-практика. М: Вильяме, 2007. 144 с.

6. Бурдьё П. Физическое и социальное пространство//М.: Социология политики, 1993. 192 с.

7. Бурдье П. Формы капитала / П. Бурдье // Экономическая социология. 2002. Т. 3. № 5

8. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильяме, 2004. 272 с.

9. Варламова О.В. Самые успешные РЯ-кампании в мировой практике. М.: Инфра-М; 2002.310 с.

10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2004. 411 с.

11. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., Гранд, 2002. 352 с.

12. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов// Проблемы теории и практики управления. 2001. № 3.

13. Голубев М.П., Методология создания эффективных вертикально интегрированных холдингов. М.: Инфра-М, 2010. 528 с.

14. Горин С.В. Деловая репутация организации. Ростов н/д.: Феникс,

2006. 256 с.

15. Гроув. Высокоэффективный менеджмент. Пер с англ. (1995) - М.: Филинъ, 1996. 280 с.

16. Гриффин Э., Управление репутационными рисками: Стратегический ^ подход. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 237 с.

17. Грэм М., С. Хетрик. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. М.: Группа ИДТ, 2008. 336 с.

18. Гундарин М.В., Книга руководителя отдела PR: практические рекомендации. СПб.: Питер, 2007. 368 с.

19. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. В 4-х т. Т.4.М.: Русский язык, 1991. 1080 с.

^ 20. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка

эффективности. Пер. с англ. М.: ИМИДЖ-Контакт, 2003. 366 с.

21. Джевкинс Ф., Ядин Д. Паблик релейшинз. М.: Инфра-М, 2003. 198 с.

22. П. Дженстер и Д. Хасси. Анализ сильных и слабых сторон компании М.; СПб.; Киев: Вильяме, 2004. 364 с.

23. Дискин И.Е. Социальный капитал в глобальной экономике // Общественные науки и современность. 2003. № 5

24. Добрынин А.Н., Дятлов С.А. Человеческий капитал в транзитивной экономике: формирование, оценка, эффективность использования. - СПб.: «Наука», 1999. 312 с.

25. Доскова И.С. Public relations: теория и практика, М.: Альфа-Пресс,

2007. 152 с.

26. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения, пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. 288 с.

27. Дулясова М. В., Исламгалиева Е. Р. Оценка деловой репутации топ-менеджеров на примере европейских стран //Труд за рубежом. 2007. № 1.

28. Журавлев Ю.В. Управление экономической деятельностью пищевых предприятий: Монография. Воронеж: ВГТА, 2004. 544 с.

29. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Маркетинг, JL: Изд-во Ленинградского фин. - экон. ин-та, 1990. 113 с.

30. Заман А. Репутационный риск: управление в целях создания стоимости. Пер. с англ. Ю.Кострубова. М.: Олимп-Бизнес, 2008. 395 с.

31. Зарубин А., Вагин В. Репутация-капитал личности. М.: Издательство: АПРИКОМ, 2007.211 с.

32. Зарубина H.H. К вопросу о символическом капитале русского капитализма / H.H. Зарубина //Личность. Культура. Общество. Международный журнал социальных наук. - 2006. -Т. VIII, Спец. выпуск 1 (33). - С.7. URL: http://www.mgimo.ru/files/33023/33023.pdf

33. Здобнова Т. Пятна на Солнце. Как компании управляют репутацией // Компания. 2004. № 28.

34. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность// Маркетинг в России за рубежом. 2003. № 4

35. Иванов А.П., Финансовые инвестиции на рынке ценных бумаг. М.: Дашков и Ко, 2008. 480 с.

36. Иванов А. П., Бунина Е. М. Деловая репутация компании как нематериальный актив. М.: Финансы, 2005. № 6.

37. Ищенко А. Репутация менеджеров на службе компании // Справочник по управлению персоналом. М.: 2006. № 9.

38. Калиберда Е.Г., Связи с общественностью в сфере экономики. М.: Логос-М, 2008. 328 с.

39. Капелюшников Р. И. Сколько стоит человеческий капитал России?: препринт WP3/2012/06; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». -М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2012

40. Капферер Ж. Н. Бренд навсегда: Создание, развитие, поддержка ценности бренда. М.: Вершина, 2006. 448 с.

41. Кичкарев В. Секреты управления репутацией // Отдел кадров. 2004. №4.

42. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы организации. СПб: ИВЭСЭП, «Знание», 2000. 168 с.

43. Кови С., Меррилл Р., Скорость доверия: То, что меняет всё. М.: Альпина Паблишер, 2011. 425 с.

44. Коляда Е.Имидж и репутация - «близнецы-братья»?//Советник. 2000.№6.

45. Комаров М.С. Введение в социологию. М.: Аспект-Пресс, 2003. 462 с.

46. Кононова Д. Е. Репутация компании на современном рынке // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 1.

47. Коньков А.Т., Социальный капитал и экономическое взаимодействие. М.: Издательство Российского университета дружбы народов, 2006. 224 с.

48. Короткевич A.B. Корпоративная культура как основа репутационного капитала: методология построения, новые методы и формы воздействия // Маркетинг и маркетинговые исследования", №4, 2008.

49. Корчагин Ю.А. Человеческий капитал и процессы развития на макро и микроуровнях. - Воронеж: ЦИРЭ, 2004, 140 с.;Корчагин Ю.А. Человеческий капитал и развитие регионов. - Воронеж: ВГУ, в сб. «Региональная экономика и территориальное управление», 2004

50. Коулман Дж. Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность. 2001. № 3.

51. Кошелева С. Контролируйте имидж или.../ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс. № 2. 2001

52. Кошелюк М., Эффективное PR-мышление: Мастер-класс для начинающих и профессионалов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 216 с.

53. Кошмаров Ф.Ю., Кузнецов Г.С. Новые подходы к избирательным технологиям. - СПб.: 1999. 187 с.

54. Критский М.М. Человеческий капитал. JL: Изд. Ленгоста, 1991, 117 с.

55. Левинсон Дж, Фришман Р., Люблин Дж. Партизанское паблисити. Сотни беспроигрышных тактик. Guerilla Publicity. М.: Издательство. Фаир-пресс, 2004. 414 с.

56. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). Р-н-Д.:Феникс, 2004, 141 с.

57. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№ 3.

58. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Корпоративный менеджмент. М.: Омега-Л, 2003. 457 с.

59. Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами. М.:ИДТ, 2008. 336 с.

60. Мартышев А.В. Маркетинг отношений-Владивосток; издательство ДВГУ,2006.107 с.

61. Михайлец Г.П. Практическая имиджелогия: управляй своей репутацией. М.: Вершина, 2008. 200 с.

62. Многолика репутация. Методика исследования// Журнал «Эксперт Урал» №45(215). 28 ноября 2005

63. Моисеева В. Практика управления репутацией компании во время кризиса // Управление компанией. 2002.№6.

64. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) М.: «Добрая книга», 2004. 368 с.

65. Ньюсом Д., Терк Дж., Крюкеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик релейшенз. М.: ИНФРА-М, ИМИДЖ-Контакт, 2001. 628 с.

66. Ожегов С.А. Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1987. 645 с.

67. Ожегов С.И. Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Ок.57000 слов. М.: Русский язык, 1992. 670 с.

68. Олейник И., Лапшов А. "Плюс/минус" репутация. Российский опыт репутационного менеджмента. — М.: БАХРАХ-М, 2003. 189 с.

69. Ополченов И.И., Управление качеством в сфере услуг. М. Советский спорт, 2008. 246 с.

70. Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000. 184 с.

71. Полутин С. Нужна ли репутация российскому бизнесу? // Управление персоналом. 2004. № 22.

72. Почепцов Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшнз для политиков и бизнесменов. — Киев: РА Губерникова, 1995. 236 с.

73. Райзберг Б., Л.Лозовский, Е.Стародубцева. Современный экономический словарь 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. 476 с.

74. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильяме» 2005. 384 с.

75. Рева В.Е.Управление репутацией. М.: Дашков и К, 2009. 135 с.

76. Росситер Дж. Р., Перси Л., Реклама и продвижение товаров. СПб.: Питер, 2001. 656 с.

77. Руделиус, М. В. Авдюхина, Н. И. Ивашкова и др. М.: ДеНово, 2001.688 с.

78. Савицкая Е.В., Евсеев О.В. Экономический словарь. М.: Финансы и статистика, 1994, 192 с.

79. Сазерленд Дж., Кэнуэлл Д. Ведение бизнеса. Ключевые понятия. Днепропетровск: «Баланс Бизнес Букс», 2005, 288 с.

80. Сальникова Л.С. Репутация в Российском бизнесе: технологии создания и укрепления. М.: Вершина, 2008. 216с.

81. Серов А. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. - М.: Питер, 2004. 176 с.

82. Смирнов В.Т., Скоблякова И.В. Классификация и виды человеческого капитала в инновационной экономике. Журнал «Креативная экономика» от 05.12.2006

83. Советский энциклопедический словарь. Научно-редакционный совет: А.М.Прохоров (пред.). М. Советская энциклопедия. 1981. 1213 с.

84. Соломанидина Т., Резонтов С., Новик В. Деловая репутация как одно из важнейших стратегических преимуществ компании // Управление персоналом. 2005. № 3.

85. Станишнев Б. PR мне друг, но репутация дороже //Советник. 2000. № 5.

86. Статт Д.А. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2003. 448 с.

87. Стрельникова JI.B., Социальный капитал: типология зарубежных подходов // Общественные науки и современность. №3

88. Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере. М.: Инфра-М, 2004. 272 с.

89. Тесакова Н. Миссия и корпоративный кодекс. М.: РИП-Холдинг, 2003. 187 с.

90. Трубецкой А. Ю. Психология репутации. М.: Наука, 2005. 197 с.

91. Трубецкой А.Ю. Психологическая модель репутации в системе политических коммуникаций // Мир психологии 2006. № 2.

92. Тульчинский Г. Л. Public relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб.: Трансконсалтинг, 1997. 340 с.

93. Туркин С. Как выгодно быть добрым. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 381 с.

94. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. СПб.: Питер, 2001.736 с.

95. Федеральная служба государственной статистики, Российский статистический ежегодник. 2003: Стат.сб./Госкомстат России. М., 2003.705 с.

96. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2002. 205 с.

97. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. СПб.: Питер, 2001.525 с.

98. Форд Б., Борнстайн Дж., Пруэтт П., Руководство Ernst & Young по составлению бизнес-планов. М.: Альпина Паблишерз, 2010. 258 с.

99. Хамелик Кеес Дж. Культура в век электронных средств. Журнал «Культуры- диалог народов мира». 1985 №4

100. Харламов И. Управление формированием репутационного капитала //Власть. 2008.№ 11

101. Чоудхали С. Менеджмент в XXI веке. М.: Инфра-М, 2009.448 с.

102. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. связи с общественностью: Теория и практика. М.: Дело, 2003. 496 с.

103. Шабелъник А. Имидж и репутация — две большие разницы // Советник. 2002. № 2.

104. Шарков В.И. Константы гудвилла. Стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. М.: "Дашков и К", 2009. 272 с.

105. Шарков Ф. И. Магия бренда: Брендинг как маркетинговая коммуникация. —М.: Альфа-Пресс, 2006. 268 с.

106. Шарков Ф. И., Ткачев В. А. Брендинг и культура организации (управление брендом как элемент культуры организации). М.: Социальные отношения; Перспектива, 2003. 266 с.

107. Шепель В. М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. Ростов-на-Дону:: Феникс, 2005. 326 с.

108. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М.: Народное образование, 2002. 342 с.

109. Шихирев П.Н. Природа социального капитала: социально-психологический подход. Журнал «Общественные науки и современность». М. 2003 № 2

110. Шумпетер И.А. Теория экономического развития. Капитализм, социализм и демократия / И.А. Шумпетер. М.: Эксмо, 2008. 864 с.

111. Эдвинссон JL, Мелоун М. Интеллектуальный капитал. Определение истинной стоимости компании // Под редакцией B.JI. Иноземцева. Новая индустриальная волна на Западе. М.: Academia, 1999

112. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод, комплекс. -Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006. 230 с.

113. Bourdieu P. The Forms of Capital // Handbook of Theory and Research for Sociology of Education. New York, 1986

114. BergeD.ten, The First 24 Hours, Oxford: Basil Blackwell, 1988

115. Davenport T, Prusak L. Working Knowledge: How organizations manage what they know. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 2000. 240 c.

116. Davidow W.H. and Uttal B. Total Customer Service: The Ultimate Weapon. New York: Harper&Row,1989. См.также Cringely, Accidental Empires. Reading, MA: Addison-Wesley,1992.

117. Davies, G. with Chun, R., Da Silva, R. V. and Roper, S. (2003) Corporate reputation and competitiveness. London: Routledge.

118. Devinney T. and Dowling G. Getting the Piper to Play a Better Tune: Understanding and Resolving Advertiser-Agency Conflicts. Journal of Business-to- Business Marketing^, 1(1999)

119. Dowling Grahame. Creating Corporate Reputations - Identity, Image and Perfomance. Oxford: Oxford University Press, 2001. 299 c.

120. Fombrun Charles. The value to be found in corporate reputation //Mastering Management 2.0. London: Pearson Education, 2001.

121. Fombrun, С J. and Rindova, V. P. (2000) The road to transparency: reputation management at Royal Dutch/Shell, in Majken Schulz, Mary Jo Hatch

and Mogens Holten Larsen (eds), The expressive organization: linking identity, reputation, and the corporate brand. Oxford: OxfordUniversityPress.

122. Fombrun, C J. and Van Riel, C. B. M. (2003) Fame and fortune: how successful companies build winning reputations. Upper Saddle River, NJ: Financial Times/Prentice Hall.

123. Hatch, MJ. and Shultz, M (2001) Are the strategic starts aligned for your corporate brand?, Harvard Business Review, Jan-Feb.

124. Inglehart R. Modernization and Post-Modernization: Cultural, Economic, and Political Change in 43 Societies. New Jersey, 1997

125. Institute of Directors and the Royal Society of Arts, National forum on the purpose and value of business, cited in: Harpur Oonagh. Building a sustainable reputation// Business Ethics. London: Economist and Profile Books, 2001.

126. Machlup F. The Economics of information and Human Capital // Princeton, 1984. 160 c.

127. Morley, M. (2002) How to Manage Your Global Reputation, Palgrave Macmillan, Basingstoke

128. Pilot G. Building Community in the Workplace // The Community of the Futur. SanFrancisco, 1998

129. Porter M.E. What is Strategy? // Harvard Business Review, 1996, November-December.

130. Putnam R. Who killed civic America? // Prospect, March 1996.

131. SavageG., T.Nix, C.Whitehead, and J.Blair, «Strategies for Assessing and Managing Organizational Stakeholders», The Executive,5,2 (1991).

132. Schultz T. Investment in Human Capital/ - the Role of Education and of Research. H.Y., 1971

133. Tnurow L. Inwestment in Human Capital. Belmont, 1970. 260 c.

134. Turner J. The Formation of Social Capital. Social Capital: A Multifaceted Perspective. Washington, 2000.Business for Social Responsibility. «Overview of Corporate social responsibility». 2003.

135. WhettenD. and Mackey, A. (2002) A social actor conception of organizational identity and its implications for the study of organizational reputations, Business and society

136. White J., Mazur L. Strategic Communication Management. Making Public Relations Work. - Workingham etc., 1995 Интернет-источники

137. http: //www.indexbrand.ru

138. http://www.dict.t-mm.ru/

139. http:// www.amr.ru

140. http://www.lcl.com

141. http://www.olympic.ru

142. http://www.regnum.ru

143. http://www.relga.ru/Environ/WebObjects/tgu-www.woa/wa/Main?textid=598&level 1 =main&level2=articles

144. http://www.ReportAlert.info

145. http://www.socgcn.com

146. http://www.socotvet.ru

147. http://sre.mnogosmenka.ru/sre0391/sre0398.htm

148. http://www.tennis.bnpparibas.com

149. http://www.voile.banquepopulaire.fr

150. http://www.vtb.ru

151. http://www.zerkalo-nedeli.eom/nn/show/312/28615/

152. Корпоративная социальная ответственность: Общественные ожидания. M. : Ассоциация менеджеров. 2003 .//www.amr.ru

153. Коханова М. «Имидж и репутационный капитал фирмы: к проблеме модернизации PR» 2005.№12 http://www.relga.ru/Environ/WebObjects/tgu-www.woa/wa/Main?textid=:598&levell=main&level2=articleshttp://www.klerk. ru/boss/?41051

154. Положение по бухгалтерскому учету «Учет нематериальных активов» ПБУ14/2000. www.kodeks.ru/

155. Розенспен А. Иллюзии лояльности. // www.sostav.ru

156. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру: http://www.glossary.ru

157. Социальная хартия российского бизнеса. М.РСПП.2007. http://www.rspp.ru

158. Стародубская М. «Носильщики» репутации. Стратегии. № 5, май 2005. http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=466

159. Фиценс Ж. Человеческий капитал: как изменить и увеличить его стоимость, http://www.iteam.ru/ publications/human/ section_44/article_300

■ч