Формирование имиджа торговых предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Полянский, Лев Николаевич

• Полянский, Лев Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Полянский, Лев Николаевич

Введение

Глава 1. Имидж розничного торгового предприятия

1.1. Имидж: основные понятия, особенности формирования и 7 восприятия имиджа розничного торгового предприятия

1.2. Формирование имиджа торгового предприятия

1.3. Роль сегментирования и позиционирования в формировании имиджа

Глава 2. Анализ деятельности предприятий розничной торговли и маркетинговых инструментов формирования имиджа

2.1. Характеристика рынка розничной торговли и деятельности 49 предприятий розничной торговли

2.2. Сравнительный анализ работы универмагов-конкурентов

2.3. Оценка роли коммуникационного комплекса торгового 65 предприятия в повышении его имиджа

Глава 3. Исследование имиджа торговых предприятий и разработка рекомендаций по его улучшению

3.1. Методика сравнительной оценки имиджа

3.2. Исследование имиджа универмагов «Даниловский» и 79 «Добрынинский»

3.3. Изучение влияния лояльности сотрудников исследованных 102 универмагов на его имидж

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование имиджа торговых предприятий»

Актуальность исследования. Активное развитие экономики в нашей стране, тесное взаимодействие с остальным миром создает условия, в которых каждое торговое предприятие должно участвовать в конкурентной борьбе за своего покупателя. На укрепление рыночных позиций торгового предприятия влияют различные факторы. К числу таких факторов относится имидж торгового предприятия. Являясь составной частью нематериальных активов имидж имеет такое же большое значение для роста рыночной стоимости компании, как и ее финансово-хозяйственные показатели. Акции компаний, имидж которых оценивается высоко, имеют более высокую стоимость, чем за акции компаний, у которых в этой области есть явные проблемы. Таким образом, наряду с такими популярными в мире бизнеса способами повышения капитализации (стоимости) компаний, как слияния и поглощения, образование холдингов, использование передовых технологий и др., неотъемлемой составляющей успеха является деятельность по повышению имиджа.

Теория имиджа считается относительно новой областью исследований, которые проводятся в рамках различных наук - психологии, социальной философии, культурологи, экономики и др. В связи с этим строгие научные определения понятия имидж находятся в стадии становления. Недостаточно проработанной является методическая составляющая деятельности по созданию благоприятного имиджа. Достаточно ограниченным в России является опыт успешной практической деятельности по повышению имиджа, особенно в сфере торгового бизнеса. Все это говорит о том, что дальнейшая проработка теоретических и методических вопросов в области создания положительного имиджа, выработка практических рекомендаций по их применению в сфере розничной торговли является важной актуальной задачей.

Степень проработанности проблемы. В качестве теоретико-методической основы для изучения, систематизации и развития существующего научного материала были использованы труды зарубежных и отечественных ученых в области маркетинговых коммуникаций, посвященных проблемам повышения эффективности деятельности, в том числе в области маркетинга, путем использования имиджевой компоненты маркетинговых коммуникаций. К числу авторов таких работ, прежде всего, следует отнести: Аакера Д., Беквита Г., Бекетова Н.В., Блэкуэлла Р., Букшу К.С., Голубкову Е.Н, Джи Б., Каллена П., Купчинауса Е.С., Ламбена Ж.-Ж., Ли Г., Муромкину И.И., Ныомэна Э., Семенову Е.И., Соловьева Б.А., Цысаря А.В., Широченскую И.П., Энджела Д. и др. В работах 3 представленных авторов раскрывается содержание понятия «имидж», определяется его место в системе маркетинга предприятия, описывается влияние отдельных факторов на восприятие имиджа представителями различных групп влияния, дается характеристика некоторым отдельным методам исследования имиджа.

Изучение литературных источников показало, что гораздо более глубоко проработаны вопросы, связанные с формированием имиджа организации в целом. Гораздо в меньшей степени рассматривается понятие «имидж маркетинга (маркетинговой деятельности»).

Недостаточно в публикациях изучены методические и практические вопросы исследования имиджа торговых предприятий.

Таким образом, анализ публикаций по имиджевой проблематике показал, что остаются недостаточно изученными многие теоретические, методические и практические вопросы, связанные с анализом места и роли имиджа в решении задач повышения эффективности деятельности торговых предприятий, с проведением исследований по определению путей создания благоприятного имиджа торговых предприятий, как части общей системы маркетингового управления торговыми компаниями.

Целью данного диссертационного исследования является теоретико-методическое обоснование роли имиджа в повышении эффективности деятельности торговых предприятий.

Объектом исследования является имидж торгового предприятия.

Предметом исследования являются составные элементы имиджа, его роль в повышении эффективности деятельности торгового предприятия и методики оценки имиджа, пригодные для использования на торговых предприятиях

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по маркетингу и менеджменту, В качестве инструментария использовались методы маркетинговых исследований (анкетирование, экспертные интервью) и методы обработки результатов опроса респондентов, а также табличные и графические формы визуализации статистических данных.

Помимо всего перечисленного в исследовании использованы табличные и графические приемы визуализации статистических данных.

Информационную базу исследования составили нормативно-справочные, статистические материалы, публикуемых Федеральной службой государственной статистики РФ; результаты маркетинговых исследований и другие синдицированные данные, а также данные периодической печати; монографическая и другая научная 4 литература. Эмпирической базой являются результаты первичных исследований, включающих анкетирование посетителей ряда торговых предприятий, а также их персонала.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методических подходов к анализу и использованию имиджа торгового предприятия как фактора повышения его конкурентоспособности. К основным элементам научной новизны относится следующее:

1. Уточнены и адаптированы для предприятий розничной торговли важнейшие определения и составляющие понятия «имидж», включая такие понятия как корпоративный имидж, субъекты оценки имиджа, имидж различных направлений производственно-хозяйственной деятельности. Выделены атрибуты имиджа торгового предприятия на основе отдельных составляющих и направлений маркетинговой деятельности, прежде всего, инструментов комплекса маркетинга, и деятельности по обслуживанию потребителей.

2. Установлена корреляция между использованием средств мерчендайзинга и фирменного стиля и атрибутами имиджа торгового предприятия. Через создание мотива для покупки, удовлетворения потребности в полном объеме и обеспечение условий для взаимовыгодного сотрудничества между покупателями, специалистами торгового зала и товарами мерчендайзинг и фирменный стиль обеспечивают формирование восприятия конкретных атрибутов имиджа, формируемых средствами маркетинга.

3. Разработаны атрибуты имиджа, формируемые различными группами влияния. Показано, что одно и то же торговое предприятие может по-разному восприниматься покупателями, партнерами, госструктурами, местной общественностью. Поэтому при использовании мультиатрибутивного метода оценки имиджа торгового предприятия предложены атрибуты, в наибольшей степени адаптированные к поставленным задачам повышения конкурентоспособности многопрофильного торгового предприятия.

4. Разработана классификация атрибутов имиджа многопрофильного торгового предприятия. Показаны особенности формирования универсальных и специфических атрибутов имиджа.

5. Предложена методика сравнительной оценки имиджа торгового предприятия, использующая не только сравнение с конкурентами, но и сравнение оценок, данных сотрудниками торгового предприятия, с оценками потребителей.

6. Разработана концепция корпоративного сайта многопрофильного торгового предприятия с учетом особенностей современного этапа развития форматов розничной торговли в России.

Практическая значимость результатов проведенных исследований носит как теоретико-методический, так и прикладной характер. Полученные результаты легли в основу рекомендаций по улучшению имиджа универмага «Даниловский». Предложенные рекомендации могут найти применение на других торговых предприятиях, желающих улучшить свой имидж. Результаты исследования используются в учебном процессе в курсах «Связи с общественностью» и «Торговый маркетинг» факультета маркетинга Российской экономической академии имени Г.В.Плеханова.

Публикации. Основные положения и результаты исследования опубликованы в шести научных статьях общим объемом 3.0 печатных листов, две из которых опубликованы в журналах, из списка ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация общим объемом 140 стр. состоит из введения, трех глав, выводов, основные положения диссертации проиллюстрированы в 57 рисунках, статистические данные визуализированы в 7 таблицах; диссертация содержит 5 приложений и библиографический список из 119 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Полянский, Лев Николаевич

Заключение

В результате проведенного диссертационного исследования были получены следующие основные результаты:

1. Показано, насколько важным является благоприятный имидж для торговых предприятия.

2. Формирования имиджа торгового предприятия — процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Торговое предприятие должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, можно рассчитывать на долговременный успех.

3. Имидж — это сумма доверия, отношений и впечатлений, которые личность или группа имеют относительно какого-то объекта. Он представляет собой совокупность всех образов и впечатлений, которые могут восприниматься всеми органами чувств: зрением, слухом, обонянием, осязанием и вкусом, а также ощущениями, которые испытывает человек в процессе непосредственных контактов с организацией. В качестве объекта могут выступать компания, личность продукт, марка, место продаж, коммуникации, в целом маркетинг (маркетинговая деятельность).

4. Имидж торгового предприятия представляет видение людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает магазин и его деятельность: качество, дизайн, известность торговых марок; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок, цены на продукцию, его фирменный стиль.

5. Имидж различных направлений производственно-хозяйственной деятельности организации оценивается различными группами влияния. В число таких направлений входит маркетинг.

6. Предложено выделять компоненты имиджа маркетинга на основе отдельных составляющих и направлений маркетинговой деятельности, прежде всего, инструментов комплекса маркетинга (продукт, цена, каналы сбыта, коммуникации), деятельности по поддержке потребителей (учет их мнения, предоставление услуг, оказание помощи в решении их проблем и т.п.). Данные составляющие имиджа маркетинга оцениваются главным образом потребителями.

7. Имидж "конструируется" и внедряется в сознание потребителей для достижения определенных целей торгового предприятия. При этом для его формирования потребителям необходимы постоянные сравнения торговых предприятий друг с другом. Потребители, выбирая определенную торговую точку, должны видеть ее важное преимущество, отсутствующее у конкурентов.

8. Имидж формируется по-разному различными группами влияния, входящими в состав внешней и внутренней сред торгового предприятия. То есть, одно и то же торговое предприятие может по-разному восприниматься покупателями, партнерами, госструктурами, местной и международной общественностью.

9. В условиях усиления конкуренции на всех рынках товаров и услуг торговым предприятиям сложнее создавать и поддерживать свое конкурентное преимущество только лишь за счет улучшения качества или снижения цен. В таких условиях первостепенное значение приобретает формирование постоянной группы клиентов. В большинстве отраслей лидирующее положение занимают организации, имеющие устойчивую клиентскую базу. Отсюда вытекает, что лояльность является важным фактором создания благоприятного имиджа.

10. На создание благоприятного имиджа торгового предприятия сильное влияние оказывают размещение товаров, оформление витрин и интерьера магазина, правильное использование освещения, цвета и другие средства, определяющие содержание мерчендайзинга. Он оказывает большое влияние практически на все компоненты имиджа, в том числе, на развитие эффективных маркетинговых коммуникаций внутри торгового предприятия. Внешний вид товара, его упаковка, доступность для ознакомления, цена и др. играют важную коммуникативную роль.

11. Для лучшего понимания своих потребителей и более прицельной ориентации своей деятельности на их потребности торговым предприятиям необходимо заниматься сегментированием и позиционированием. Предприятиям розничной торговли прежде всего следует использовать демографические и социально-экономические показатели сегментирования, поскольку они достаточно четко характеризуют различные группы посетителей торговых предприятий, которые могут иметь различные представления об имидже данных торговых предприятий.

12. .Можно рекомендовать при проведении исследований в целях формирования положительного имиджа прежде всего использовать позиционирование на основе атрибутов товара, соотношения «цена - качество». Должно декларироваться превосходство или отличие товара от товаров конкурентов.

13. На основе анализа вторичной информации можно прогнозировать следующие тенденции развития розничной торговли: дальнейшую консолидацию в руках крупных российских и западных игроков; уход с рынка значительной доли средних по размеру российских сетей, которые активно развивались в последние годы за счет кредитных средств и являлись основными арендаторами в торговых центрах и уличной розничной торговле; рост спроса на более мелкие и менее качественные помещения со стороны торговых предприятий.

14. Можно сделать вывод, что финансово-экономический кризис существенно повлиял на имидж торговых предприятий, сложившийся ранее у потребителей, представителей других групп влияния. Изменения ассортиментной и ценовой политики способствовало переоценке отношения потребителей к тем или иным торговым предприятиям, переориентировало их на посещение тех из них, которые, на их взгляд, в большей степени отвечают новым потребностям и покупательной способности.

15. Дана характеристика универмагу «Даниловский» как главного объекта исследования имиджа в данной диссертации. Универмаг Даниловский — один из старейших торговых предприятий города Москвы, расположенный в старом, обжитом районе, на пересечении основных магистралей, недалеко от двух станций метро. Несомненным преимуществом универмага является то, что в нем одна компания и управляет, и торгует - так проще корректировать ассортимент, оперативно реагировать на изменения рынка. Открытое пространство облегчает покупателю выбор и экономит время - нет необходимости заходить во множество секций.

16. На данный момент универмаг «Даниловский» не в полной мере реализует свой потенциал в отношении продаж, поэтому существует необходимость в дополнительной, более широкой информации о приоритетах существующих и потенциальных посетителей универмага, а также сотрудников данного универмага, об их отношении к нему. Такие оценки позволили выработать рекомендации по улучшению имиджа универмага «Даниловский».

17. Проведено сравнение универмагов «Даниловсикй» с другими универмагами советского образца и современными ТВЦ с целью выявления различий в развитии и функционировании. Для этого использовался метод «тайного покупателя» - mystery shopping. Универмаги сравнивались между собой по таким критериям как: внешнее оформление, внутреннее оформление, ассортимент, выкладка товара, ценовая политика, оценка персонала, то есть по тем показателям, которые в существенной мере определяют имидж торгового предприятия.

18. Помимо внешних (месторасположение, оформление здания и витрин), и внутренних (внутреннее оформление, ассортимент, выкладка товаров и ценовая политика, культура обслуживания) факторов, рассмотренных при проведении конкурентного анализа, на формирование имиджа влияет уровень эффективности использования коммуникационного комплекса.

19. Инструменты коммуникационного комплекса, используемые для повышения имиджа, работают эффективнее, если гармонично взаимодействуют, то есть применяются интегрированные маркетинговые коммуникации

20. Эффективным средством создания благоприятного имиджа торгового предприятия должен быть интернет-сайт. Интернет-сайт должен предоставлять информацию о торговом предприятии, как для потенциальных клиентов, так и для инвесторов или партнеров. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в торговом предприятии, осуществляться рекламная деятельность и связи с общественностью. Интернет-форумы дают возможность узнать мнения покупателей, посетителей торгового предприятия, установить с ними обратные связи. Также необходимо чтобы сайт могли найти потенциальные клиенты, не знающие о существовании вашего торгового предприятия.

21. Решение каждой из задач использования методов комплекса маркетинговых коммуникаций приводит к практическому результату создания благоприятного имиджа. С помощью таких инструментов как реклама, связи с общественностью, стимулирование продаж и других можно достичь разных эффектов, способствующих формированию благоприятного имиджа.

22. Формирование имиджа происходит в течение длительного времени, но в случае кризиса, он может сильно пострадать. Поэтому нужно постоянно следить за текущим состоянием имиджа, чтобы вовремя обнаружить изменения в представлениях участников групп влияния и в факторах, определяющих имидж. Можно рекомендовать для получения информации об имидже торгового предприятия изучать отношение покупателей и представителей групп влияния хотя бы два раза в год.

23. Имидж находится в зоне ответственности подразделений маркетинга торгового предприятия и прежде всего специалистов по связям с общественностью. Они осуществляют связи со средствами массовой информации, проводят пресс-конференции и выпускают пресс-релизы, которые способствуют повышению имиджа.

24. Опрос посетителей торговых предприятий дал следующие основные результаты:

• люди предпочитают покупать все в одном месте, не затрачивая при этом большого количества времени, нежели ездить и искать нужные им товары, тем более, если у них уже есть сформировавшиеся предпочтения в относительно того или иного универмаг;

• процент неудовлетворенных ассортиментом в универмаге «Даниловский» больше, чем в универмаге «Добрынинский»; в универмаге «Даниловский», так же как и у его конкурента, не имеется проблем, связанных с размещением товара; в универмаге «Добрынинский» наблюдается большее число потребителей, удовлетворенных уровнем цен и меньшее число неудовлетворенных, по сравнению с универмагом «Даниловский»; респонденты оценили показатель качества товара как важный и очень важный, поэтому универмагам следует поддерживать надлежащий уровень качества товаров для сохранения уже имеющейся клиентуры и привлечения новых посетителей, посетители универмага «Добрынинский» в основном удовлетворены тем количеством времени, которое они тратят в универмаге на покупку (81%). В универмаге «Даниловский» эта доля составляет лишь 63% (50% - удовлетворены, 13% - очень удовлетворены); важность качества обслуживания покупателей подавляющее число респондентов оценили как очень важное и важное. Поэтому универмагам для поддержания имиджа следует качественно обучать персонал обращению и удержанию клиентов; большинству посетителей двух универмагов безразлично, используются ли в данном универмаге такие коммуникативные инструменты как реклама и стимулирование продаж. Однако все же имеется процент неудовлетворенных, значит необходимо принять меры, чтобы эта часть посетителей превратилась в удовлетворенных; посетители универмагов предпочитают покупать, не затрачивая большого количества времени на поиски нужных им товаров. А как раз удобное размещение товара, то есть качественно проведенный мерчандайзинг, способствует повышению уровня удовлетворенности посетителей. из анализа полученных данных вытекает, что с учетом точности измерений, оценки важности удобства расположения, качества товара и качества обслуживания посетителей практически совпадают; в универмаге «Даниловский» большинство сотрудников не ощущают на себе внимания и заботы ни со стороны коллег, ни со стороны руководства, что отрицательно влияет на результаты деятельности торгового предприятия, в итоге на его имидж; в универмагах «Добрынинский» и «Даниловский» 100 % опрошенных понимают, что они должны делать на рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации, а также обладают знаниями и навыками, чтобы выполнять работу, поддерживающую цели организации;

• 81,25% опрошенных сотрудников универмага «Даниловский» самым значимым фактором, стимулирующим эффективную работу, считают зарплату. Среди наиболее значимых также были названы такие факторы как возможность иметь надёжную стабильную работу (12,5%) и хорошие рабочие условия;

• как в «Даниловском», так и в «Добрынинском» наибольшую часть составляют сотрудники, которые удовлетворены работой в организации и не хотят менять место работы.

25. Исходя из изучения мнения посетителей универмага и результатов конкурентного анализа и построения матрицы «уровень исполнения атрибута -важность атрибута» сделаны следующие рекомендации по повышению имиджа универмага «Даниловский»:

• повысить у сотрудников понимание важности быстрого обслуживания покупателей и создать для этого все необходимые условия;

• в большей степени учитывать мнений покупателей при осуществлении ценовой политики;

• в дальнейшем не рекомендуется делать акцент на увеличение числа не стандартных дополнительных услуг, предоставляемых посетителям универмага и развивать большую активность в области рекламы и стимулирования продаж. Эти атрибуты, как вытекает из результатов исследования, достаточно слабо влияют на формирование имиджа универмага;

• от метро до универмага поставить несколько наземных указателей, которые позволили бы более легко найти путь к универмагу;

• для усиления привлечения внимания к универмагу потенциальных посетителей целесообразно улучшить оформление наружных витрин;

• расширить и углубить ассортимент во многих отделах, особенно в отделе женской одежды;

• доработать имеющийся сайт универмага «Даниловский» и облегчить его поиск в поисковых системах.

26. Стремление сотрудников универмага улучшить имидж универмага должно поддерживаться усилиями руководства данного универмага шире использовать методы внутреннего маркетинга. Существует проблема в восприятии сотрудниками своего руководства и не совсем гладких отношений в коллективе. Поскольку это отрицательно влияет на результаты деятельности торгового предприятия, а в итоге на его имидж, то необходимо более широко использовать методы материального и морального поощрения.

27. Руководству универмага рассмотреть возможность применения таких хорошо известных методов материального поощрения как премии, оплату подоходных налогов, льготное кредитование, накопительную премию по результатам работы за год, частичную или полную оплату обучения, тренингов, социальный пакет, в том числе медицинское страхование, оплату услуг мобильной связи и др. требует достаточно больших затрат.

28. В то же время рекомендуется шире использовать такие методы морального поощрения как предоставление гибкого графика работы, выражение благодарности в устном и письменном виде, использование доски почета, простое проявление интереса к личной жизни сотрудников.

Представляется, что именно в этой плоскости должна осуществляться деятельность руководства универмага «Даниловский» по созданию благоприятного имиджа данного универмага у его сотрудников.

29. Целесообразно информировать торговый персонал о результатах данного исследования, сделав акцент при этом на анализе опроса посетителей магазина и конкурентного анализа. Профессионализм торгового персонала может также быть повышен путем проведения специального тренинга в области предоставления покупателям более полной информации о покупаемых товарах. Каждый торговый работник должен быть глубоким специалистом в области продаваемых им товаров.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Полянский, Лев Николаевич, 2010 год

1. Аакер Д. Создание сильных брендов .- М.: Издательский дом Гребенникова, 2003.

2. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М., 1996.

3. АмблерТ. Практический маркетинг. СПб: Питер, 1999.

4. Анатомия рекламного образа. Под общей редакцией А.В.Овруцкого.- СПб: Питер, 2004.

5. Андреев А.Г. Лояльный потребитель основа долгосрочного конкурентного преимущества компании// Маркетинг и маркетинговые исследования- №2 2003.

6. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

7. Бекетов Н.В. Имидж: ретроспективный и культурологический анализ феномена// Маркетинг в России и за рубежом.-2008.-№3.

8. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. М., 1994.

9. Блэк С. «Паблик рилейшнз»: что это такое? М., 1990.

10. Бове К., Арене У. Современная реклама. ИД «Довгань», 1995.

11. Бойетт Джосеф, Бойетт Джимми. Гуру маркетинга. М.: «ЭКСМО», 2004.

12. Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR: Учеб. пособие, 2001.

13. Браун Л. Имидж путь к успеху. - СПб, 1996.

14. Броснан Т. Игра и Бренд. Управление маркетингом: опыт и проблеммы; выпуск№1: коммуникации бренда. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

15. Букша К.С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR -практика. М.: ООО» И.Д.Вильямс», 2007.

16. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. 4-е изд.

17. Васин Ю.В. и др . Эффективные программы лояльности. М.: Альпина.2005.

18. Васин Ю.В. и др. Эффективные программы лояльности,- М.:Альпина,2005.

19. Винд Йорам (Джерри). Сегментирование рынка. // Теория маркетинга. СПб.: Питер, 2002.

20. Голдмен С. Как создается имидж в американской политике / ж. США: экономика, политика, идеология, №10, 1990.

21. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга. //Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2003.

22. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь-справочник.- М.: Дело, 2000.

23. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации.- М.: Финпресс, 2003.

24. Голубкова Е.Н., Широченская И.П. Бренд и лояльность к нему. Проблемы современного маркетинга: Сборник научных трудов /Под ред.Соловьева Б.А. М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2007.

25. Гольман И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. Новосибирск, 1991.

26. Гольман И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. Новосибирск, 1991.

27. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасность личности: состояние и возможности психологической защиты. М., РАГС, 1998.

28. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасность личности: состояние и возможности психологической защиты. М., РАГС, 1998.

29. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. М., ИФ РАН, 1999.

30. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. -М.-: Консалтинговая группа «ИМИДЖ- Контакт», Издательский Дом «ИНФРА-М», 2003

31. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение.- СПб.: Питер,2000, с.37.

32. Дибб С., Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001.

33. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования, 2003, №3.

34. Доценко ЕЛ. Психология манипуляции. М., МГУ, 1996.

35. Зазыкин В.Г. Психологические основы «паблик рилейшнз». М., Карьера-информ,2001.

36. Зазыкин В.Г. Психологические основы гуманистической рекламы. М., 2000.

37. Имидж лидера (под ред. Е.В.Егоровой-Гантман). М., 1994.

38. Йенсен Ролф. Общество мечты.- Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

39. Карасев А.П. Разработка факторной модели лояльности для рынка услуг сотовой связи //Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008, №2.

40. Карцева Е.Н. Массовая культура в США и проблемы личности. М.,1974.

41. Каханенко А.И. Имидж рекламных персонажей. М.: Ростов н/Д, 2004.

42. Kettle Keith, Forsyth John, Sudeep Haldar Сегментация, с которой можно работать.// Вестник McKinsev. № 4(9), 2004.

43. Князев Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации. автореф. канд. дисс., М., ГУУ, 2000.

44. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. -СПб: Питер, 1998.

45. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 2003.

46. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. М., Ось-89, 1996.

47. Купчинаус Е.С., Семенова Е.И. Факторная модель лояльности клиентов страховой компании // Страховое дело, 2006, №8.

48. Ламбен Ж. Маркетинг, ориентированный на рынок.- СПб: Питер, 2004.

49. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — СПб.: Наука, 1996.

50. Ли Г. Удовлетворенность покупателей и лояльность //loyaltymarkerting.ru/tapes/2/posts/2969.

51. Макдональд М., Данбар Я. Сегментирование рынка. Практическое руководство. -М.: Дело и сервис, 2002.

52. Меныцикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР» автореф. канд. дисс. - М., ГУУ, 1998.

53. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2001.

54. Ньюмэн Э., П.Каллен. Розничная торговля : организация и управление/ Пер. с англ. под ред. Ю.Каптуревского СПб. Литер, 2005.

55. Обозов Н.Н. Межличностные отношения. Л., ЛГУ, 1979.

56. Ожегов С.И.Словарь русского языка 18 издание. М.: Русский язык, 1987.

57. Основы социально-психологической теории (под ред. А.А.Бодалева и А.Н.Сухова). -М.,МПА, 1995.

58. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или том как создавать свой имидж. М., Дело, 1998.

59. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. Учебное пособие. Москва 2002.

60. Петровская Л.В. Компетентность в общении. М., 1989.

61. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Киев, 1995.

62. Прикладная социальная психология (под ред. А.А.Деркача и А.Н.Сухова). М, АПСН, 1998.

63. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-5-е изд, перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2006.

64. Рональд Дж. Олсоп.18 непреложных законов корпоративной репутации: пер. с англ. Москва : Вершина, 2006.

65. Рощин С.К. Психология успешного предпринимательства в США / Психологический журнал. №5, 1993.

66. Ручкин А. Все-таки залезли на Жанну по Северной Стене// Вертикальный мир. -2004. -№42.

67. Рыкова И. В. Товарный знак как способ защиты прав, торговая марка как средство продвижения. История и перспективы развития // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2002.

68. Скобелева Ю. Измерение лояльности бренду по методике « остаточного индекса промоутера» http://loyaltymarkerting.rU/tapes/2/posts/2990.

69. Скоробогатых И. И., Чиняева Д., А. Сравнительный анализ существующих методик оценки стоимости торговой марки //Маркетинг в России и за рубежом. №4, 2003.

70. Современные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике (материалы международной научно-практической конференции). М., РАГС, 2001.

71. Соловьев Б.А. Новая парадигма маркетинга: лояльность потребителей и партнерство компаний на рынке. Проблемы современного маркетинга: Сборник научных трудов под ред. Б.А. Соловьев. М.:Изд-во РЭА, 2007.

72. Степнова JI.A. Социальная мифология и проблемы современного социального мышления. М., 1999.

73. Управление взаимоотношениями с клиентами: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

74. Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама. Принципы и практика. СПб.: Питер, 1999.

75. Федоркина А.П. Феномен сознания в контексте социального психоанализа. -М.,1997.

76. Харский К. Благонадежность и лояльность персонала СПб.: Питер, 2003.

77. Хвесюк Н.Г. Экономическая психология (корпоративное управление отношениями собственности). М., РАГС, 1999.

78. Хулей Грахам Дж. Позиционирование. // Теория маркетинга. СПб.: Питер, 2002.

79. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования №5, -2002.

80. Чармэссон Г. Торговая марка. Как создавать имя, которое принесет миллионы. -М., Питер, 1999.

81. Черепнин Т. В. Служба мерчендайзинга. Создание и управление. // Семинар.- М.:-РГТЭУ, 2005.

82. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. М., Дело, 2001.

83. Шабельник Андрей. Имидж и репутация две большие разницы: www.sostav.ru

84. Шепель В.М. Имиджелогия. М., 1996.

85. Широченская И.П. Марочная политика как инструмент повышения лояльности потребителей (на примере товаров повседневного спроса). Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Москва, 2005.

86. Широченская Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом № 2, 2004 г.

87. Шкардун В.Д. Ахтямов Т.М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия// Маркетинг в России и за рубежом,- 2001. №3.

88. Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 1999.

89. Aaker D. A. Building Strong Brands Free Press 2002.

90. Aaker, D. A. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, New York: The Free Press, 1991.

91. Arnold, D. The Handbook of Brand Management, London: Economist Books Ltd., 1992.

92. Barich Howard, Kotler Philip. A Framework for Marketing Image Management //Sloan Management review, v.32, #2, 1991.

93. Busch P.S., Houston M.J. Marketing Strategic Foundation. Homewood Free Press, 1988.

94. Davidson, H. (1997) 'Even More Offensive Marketing', Harmondsworth: Penguin Books.

95. Grahame R. Dowling and Mark Uncles. Do Customer Loyalty Programs Really Work?// MIT Sloan Management Review. 1997. -vol.3.

96. Hofmeyr J. Rice B. Commitment-Led Marketing, John Wiley and Sons 2000.

97. Hooley, G. I., Saunders, I. A. and Piercy, N. F. Marketing Strategy and Competitive Positioning, Prentice Hall Europe, 1998.

98. Jacoby J., Chestnut R. W.Brand. Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley, 1979.

99. Lehmann, D. R. and Winer, R. S. Analysis for Marketing Planning, 2nd ed., Boston: Irwin, 1991.

100. Lehrmann D.R. Market research analysis. Irwin, 3-rd Ed., Homewood Free Press, 1989.

101. Liesse J. Brands in Trouble// Advertising Age, December 2 1992.

102. McCarthy E. Jerome. Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood Free Press, 1960.

103. McDonald M.Y.B. Marketing Plans. 2-nd ed. Heinemann Professional Publishing, 1989. c.81

104. Ries, A. and Trout, I. Positioning: The Battle for your Mind', Maidenhead: McGraw-Hill, 1981.

105. Rogers E. M. Diffusion of Innovations. -New York: The Free Press, 1995.