Управление знаниями в гостиничном бизнесе тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Куканов, Денис Сергеевич

• Куканов, Денис Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Куканов, Денис Сергеевич

Введение

Глава 1. Гостиничный бизнес в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы

1.1. Современный мировой гостиничный рынок и перспективы его развития

1.2. Анализ функционирования гостиничного бизнеса в

России

1.3. Проблемы управления гостиничным бизнесом в условиях его глобализации и интеграции

Выводы по первой главе

Глава 2. Теоретические аспекты управления знаниями в гостиничном бизнесе

2.1. Понятие и содержание управления знаниями в гостиничном бизнесе

2.2. Область объектов управления знаниями в гостиничном бизнесе

2.3. Область процессов и инфраструктуры управления знаниями в гостиничном бизнесе

Выводы по второй главе

Глава 3. Методическое обеспечение управления знаниями в гостиничном бизнесе России

3.1. Управление процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе

3.2. Рекомендации по выбору методов передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе

3.3. Методические подходы к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний

Выводы по третьей главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление знаниями в гостиничном бизнесе»

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим ее успех на рынке в долгосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют ему более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.

В настоящее время многие эксперты оценивают роль знаний выше, чем материальных активов вообще и финансовых в частности. Поэтому будущее любой компании зависит от ее способности извлекать, создавать, хранить и распространять знания. Разработка процедур, обеспечивающих выявление, передачу, пополнение знаний и обмен знаниями, становится одним из основных направлений деятельности гостиничных компаний по повышению их конкурентоспособности на мировом гостиничном рынке.

Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах.

Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями с применением технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном бизнесе как в России, так и за рубежом до сих пор пока крайне ограничена. Многие проекты по управлению знаниями в реальной практической жизни терпят неудачу, главным образом, из-за слишком большого внимания к использованию информационных технологий и недостаточного учета на различных этапах процесса управления знаниями человеческого и культурного фактора. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный и академический характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения по управлению знаниями для организаций гостиничного бизнеса.

Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является весьма актуальной. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования управления знаниями в гостиничном бизнесе и комплексной разработки организационных и методических рекомендаций по совершенствованию роли знаний в деятельности российских гостиниц.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций российским организациям гостиничного бизнеса по созданию эффективной системы управления знаниями.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- анализа и оценки состояния развития мирового и российского гостиничного рынка с целью выявления проблем и перспектив их дальнейшего развития;

- исследования особенностей управления знаниями в гостиничном бизнесе;

- определения направлений деятельности организации по формированию эффективной системы управления знаниями в гостиничном бизнесе;

- разработки методики управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;

- формирования рекомендаций для организаций гостиничного бизнеса по выбору методов передачи и распространения знаний;

- обоснования использования комплексного подхода к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний.

Объектом исследования являются российские гостиницы.

Предметом исследования являются эффективное управление знаниями в организациях гостиничного бизнеса.

Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации управления в гостиничном бизнесе, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению гостиничным комплексом. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления (И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, Ф.Котлера, Г.Р. Латфуллина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, З.П. Румянцевой и др.), экономическим исследованиям в сфере гостеприимства (А.Ю. Александровой, В.Г.Гуляева, Ф. Котлера, Н.С.Морозовой, B.C. Сенина, А.В.Чернышева, А.Д. Чудновского и др.), вопросам управления знаниями (У.Буковича, Т.А. Гавриловой, А.Л.Гапоненко, К. Джанетто, В.Ф.Хорошевского, Э.Уилера и др.).

Научная новизна исследования

В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:

• проанализированы тенденции и проблемы функционирования и дальнейшего развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом, выявлены наиболее эффективные формы управления гостиничным бизнесом в современных условиях глобализации и интеграции;

• определены основные особенности управления знаниями в гостиничном бизнесе, заключающиеся в тесном взаимодействии трех областей - объектов управления знаниями, процессов управления знаниями и инфраструктуры управления знаниями;

• предложена методика управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;

• разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний с учетом ее целей и характеристик деятельности;

• даны рекомендации по формированию в гостиницах мотивационной программы получения знаний, а также предложена структура показателей стимулирования персонала к получению знаний.

Выполненное исследование позволяет комплексно решить проблемы управления знаниями в организациях индустрии гостеприимства и тем самым повысить их конкурентоспособность на мировом гостиничном рынке.

Апробация работы и внедрение результатов исследования

Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на 14-ом Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2006 г.) и на конференциях в ГУУ «Актуальные проблемы управления-2005» (Москва, 2005 г.); «Актуальные проблемы управления-2006» (Москва, 2006 г.).

Отдельные положения и рекомендации по совершенствованию управления знаниями в гостиницах получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности гостиницы «Евросити». Некоторые результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.

Публикации

Результаты диссертационного исследования отражены в 6 работах, написанных автором лично, общим объемом более 2,5 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы. В работе 161 страница основного текста, 29 таблиц, 12 рисунков, 1 приложение. Список литературы включает 121 наименование.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Куканов, Денис Сергеевич

Выводы по третьей главе

1. Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Это становится возможным благодаря созданию в отеле системы управления передачи и распространения знаний. В диссертации представлен рекуррентный алгоритм управления процессом передачи и распространения знаний в гостинице, предполагающий такие этапы, как: постановка целей передачи и распространения знаний; аудит знаний; классификацию знаний; определение содержания знаний, форм и методов их передачи и распространения; определение принципов и условий передачи и распространения знаний среди персонала гостиницы; мотивацию персонала гостиницы к получению новых знаний и выявление соответствия требуемых и фактических знаний у персонала гостиницы. По осуществлению каждого выделенного этапа даны конкретные рекомендации для организаций гостиничного бизнеса.

2. Для современного периода развития гостиничного рынка очень актуальным становится вопрос о подготовке специалистов для конкретной компании с учетом ее специфики, философии, ценностей, норм поведения, особенностей работы с клиентами, а также организации управления процессами производства гостиничного продукта. Выгоды от подготовки специалистов под конкретную гостиницу (внутрифирменного обучения) очевидны: это экономия средств; более эффективная адаптация персонала; повышение лояльности персонала; увеличение командной эффективности, улучшение микроклимата в коллективе; формирование корпоративной культуры; осуществление целенаправленного контроля за результативностью полученных знаний.

3. Анализ существующего опыта передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе свидетельствует, что в настоящее время наибольшей популярностью в гостиницах пользуется такой метод передачи и распространения знаний, как тренинг. В диссертации рассмотрены и проанализированы наиболее предпочтительные темы тренингов, актуальные для современного уровня развития российского гостиничного бизнеса. Тем не менее в настоящее время гостиница не может ограничиваться только данным методом передачи и распространения знаний. Гостиница должна постоянно отслеживать эффективность используемых методов передачи и распространения знаний, так как быстро меняющиеся внешние и внутренние условия функционирования компании могут потребовать замены используемого метода более прогрессивным в данных условиях хозяйствования. Поэтому наряду с тренингом в диссертации выделены и такие методы передачи и распространения знаний, как: обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение «по гостиничному продукту» и наставничество.

4. На основе исследования современных методов передачи и распространения знаний, используемых в гостиничном бизнесе, разработаны рекомендации по выбору методов передачи и распространения знаний среди персонала гостиницы в зависимости от целей и характеристик деятельности отеля, а также дана сравнительная характеристика представленных методов.

5. Самой значимой проблемой передачи и распространения знаний является оценка эффективности этого процесса. В диссертации сформулирован перечень основных критериев, по которым целесообразно проводить оценку эффективности передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе. Автор обосновал свои предложения на конкретном примере, проанализировав деятельность семи московских гостиниц по передаче и распространению знаний.

6. Анализ функционирования российских гостиниц показывает, что одним из важных факторов их успешного развития является мотивация персонала к повышению уровня знаний. Более того, в рыночных условиях хозяйствования мотивация к получению знаний в гостинице выступает как конкурентное преимущество организации на рынке. В диссертации обоснована целесообразность формирования в гостинице мотивационной программы получения знаний работниками, сформулирована ее цель, рассмотрены этапы ее создания и выделены шесть основных элементов ее функционирования, а также предложена оригинальная структура показателей стимулирования персонала к получению знаний, использование которой поможет закрепить в организации квалифицированный персонал.

Заключение

1. На основании анализа мирового гостиничного рынка можно сделать следующие выводы. Во-первых, в ближайшие годы ожидается рост средней заполняемости номеров и, соответственно, доходов гостиничной индустрии во всех регионах мира. Во- вторых, растет популярность отелей и клубов, работающих по принципу «все включено». В-третьих, международные гостиничные цепи, наращивая свой потенциал, постепенно будут вытеснять с рынка слабых конкурентов, которыми окажутся независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи. В-четвертых, увеличивается количество стран, в которых функционируют международные гостиничные цепи.

2. Отличительной особенностью современного этапа развития гостиничного бизнеса в России является активное проникновение иностранных компаний и сетей на гостиничный рынок. В сложившейся ситуации многие руководители столичных отелей начинают осознавать, что для повышения конкурентного потенциала, загрузки и уровня доходности своих отелей необходимо радикально менять существующие системы управления. Практика показывает: ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного гостиничного менеджмента.

3. Процесс возрастания значимости гостиничных сетей в управлении российским гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные сети, оперирующие во многих странах; с другой стороны, начинают создаваться национальные (российские) гостиничные сети. Стремление к реализации подобных сетевых гостиничных проектов в России объясняется руководством управляющих компаний осознанием того, что такая форма ведения бизнеса является наиболее эффективной в гостиничном хозяйстве. Однако, несмотря на это, количество завершенных проектов подобного рода на российском гостиничном рынке на сегодняшний день весьма незначительно и ни одна из ныне существующих отечественных гостиничных компаний не использует преимущества гостиничной цепи в полном объеме, да и масштабы деятельности иностранных и российских гостиничных компаний пока резко отличаются. Несмотря на это реализация проектов по созданию полноценных национальных гостиничных брендов представляется возможной в сегменте гостиниц среднего класса (3-4 звезды), где концентрация иностранных компаний пока не столь высока. Конечно, для этого потребуется совершенствование как комплексной системы управления сетевыми российскими гостиничными структурами, так и отдельных ее подсистем, в том числе подсистемы управления знаниями, как одного из слабых мест в современных зарождающихся национальных гостиничных сетях.

4. Система управления знаниями в гостиничном бизнесе может рассматриваться как совокупность трех областей — область объектов управления знаниями, область процессов управления знаниями и область инфраструктуры управления знаниями. Область объектов управления знаниями - это основные категории знания в организациях вообще и в гостиницах в частности. Область процессов управления знаниями - это основные процессы, составляющие суть менеджмента: планирование, организовывание, мотивация, координация, и контроль. Область инфраструктуры управления знаниями - это информационные технологии, сетевые системы связи, корпоративная культура, культура отношений с клиентами.

5. В связи с тем, что исследователи выделяют различные формы вовлечения знаний в процессы их передачи и использования, в диссертации определены отличительные характеристики основных форм знания: по способу воспроизведения, по принадлежности использования, по способу приобретения и использования, по источникам получения.

6. Гостиничные предприятия, предлагая услуги по размещению, питанию, оздоровлению и прочие, имеют сложные производственные процессы и гостевые циклы, в реализацию которых вовлечено множество сотрудников гостиницы, от знаний, умений и навыков которых зависит качество обслуживания. Поэтому в диссертации проведена категоризация знаний в гостиничном бизнесе (знания специальных задач; знания сопутствующих задач; знания, основанные на «трансакционной» памяти; знания, сопутствующие обслуживанию гостя), а также выделены этапы процесса управления знаниями в гостинице (идентификация знаний, нахождение, приобретение и развитие знаний, накопление и распространение знаний).

7. С целью определения областей и направлений, в рамках которых знания идентифицируются, находятся, приобретаются, развиваются, накапливаются и распространяются в организации, гостиницы должны сформулировать специальные цели управления знаниями на уровне одного или нескольких отелей (если речь идет о гостиничной цепи). Цели управления знаниями могут быть направлены на совершенствование и развитие всей системы менеджмента знаний в гостиницах или усиление отдельных элементов системы (отдельных подсистем). На основе целей управления знаниями гостиницы разрабатывают соответствующие стратегии. В диссертации выделено два стратегических подхода передачи и распространения знаний в организации: 1) стратегии, основанные на различных формах передачи знаний; 2) стратегии, основанные на различных формах ментальных моделей, используемых при передаче знаний.

8. Для реализации стратегии по управлению знаниями в гостиничном бизнесе целесообразно создавать либо самостоятельную компанию (например, Корпоративный университет), либо структурное подразделение в гостинице, ответственное за внедрение системы управления знаниями в отеле. Основной задачей данных структур является обучение и развитие персонала с помощью использования различных методов передачи и распространения знаний.

9. Несмотря на важность различных элементов инфраструктуры системы управления знаниями в гостиничном бизнесе информационные системы играют решающую роль в координации и обеспечении эффективности деятельности отеля, и поэтому требуют к себе особого внимания управляющих и специалистов. В диссертации сформулированы основные принципы функционирования информационных систем управления знаниями для гостиничного бизнеса.

10. Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Это становится возможным благодаря созданию в отеле системы управления передачи и распространения знаний. В диссертации представлен рекуррентный алгоритм управления процессом передачи и распространения, знаний в гостинице. По осуществлению каждого выделенного этапа даны конкретные рекомендации для организаций гостиничного бизнеса.

И. Анализ существующего опыта передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе свидетельствует, что в настоящее время наибольшей популярностью в гостиницах пользуется такой метод передачи и распространения знаний, как тренинг. В диссертации рассмотрены и проанализированы наиболее предпочтительные темы тренингов, актуальные для современного уровня развития российского гостиничного бизнеса. Тем не менее в настоящее время гостиница не может ограничиваться только данным методом передачи и распространения знаний. Гостиница должна постоянно отслеживать эффективность используемых методов передачи и распространения знаний, так как быстро меняющиеся внешние и внутренние условия функционирования компании могут потребовать замены используемого метода более прогрессивным в данных условиях хозяйствования. Поэтому наряду с тренингом в диссертации выделены и такие методы передачи и распространения знаний, как: обучение действием; дистанционное обучение; самообучение; обучение «по гостиничному продукту» и наставничество.

12. На основе исследования современных методов передачи и распространения знаний, используемых в гостиничном бизнесе, разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний в зависимости от ее целей и характеристик деятельности, а также дана сравнительная характеристика представленных методов.

13. Самой значимой проблемой передачи и распространения знаний является оценка эффективности этого процесса. В диссертации сформулирован перечень основных критериев, по которым целесообразно проводить оценку эффективности передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе.

14. Анализ функционирования российских гостиниц показывает, что одним из важных факторов их успешного развития является мотивация персонала к повышению уровня знаний. Более того, в рыночных условиях хозяйствования мотивация к получению знаний в гостинице выступает как конкурентное преимущество организации на рынке. В диссертации обоснована целесообразность формирования в гостинице мотивационной программы получения знаний работниками, сформулирована ее цель, рассмотрены этапы ее создания и выделены шесть основных элементов ее функционирования, а также предложена оригинальная структура показателей стимулирования персонала к получению знаний, использование которой поможет закрепить в организации квалифицированный персонал.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Куканов, Денис Сергеевич, 2007 год

1. Андрусеико Т. Интеграция знаний предприятий // Корпоративные системы.2004.-№2.-с. 78-85.

2. Андрусенко Т. Новые программы корпоративного обучения в среде управления знаниями: опыт зарубежных компаний.// Генеральный директор.2005.-№2.-с. 45-67.

3. Ансофф И. Стратегическое управление М.: Экономика, 1989. - 89 с.

4. Антич А. От хаоса данных к порядку знаний // Менеджмент сегодня. 2002. №5.-с. 56-61.

5. Балашов Е.А. Менеджмент знаний: подход к внедрению // Менеджмент сегодня. 2006. - № 1. - с. 58-68.

6. Бендиков М.А., Джамай Е.В. Интеллектуальный капитал развивающейся фирмы: проблемы идентификации и измерения // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 4.- с. 56-66.

7. Большой энциклопедический словарь. М.: Научное издательство «Большая Российская энциклопедия», 1997.

8. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. СПб.: Питер, 2001.- 322 с.

9. Букович У. Управление знаниями. М.: Инфра-М, 2002.- 356 с.

10. Букович У., Уилльямс Р. Управление знаниями: руководство к действию. М.: ИНФРА-М, 2002.-289 с.

11. Волов А., Иванов В. Оптимизируем систему // Отель. 2005. - № 3. - с. 20-36.

12. Въездной туризм нуждается в срочной помощи // Отель. 2005. - № 8.

13. Гаврилова Т., Григорьев J1. Бизнес держится на знаниях, сам того не зная. // Персонал-Микс. 2004. № 2. - с. 43-51.

14. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. СПб.: Питер, 2001.-352 с.

15. Гаврилова Т.А., Червинская К.Р. Извлечение и структурирование знаний для экспертных систем М.: Радио и связь, 1992. 159 с.

16. Галина К. Московские «звезды» // Турбизнес. 2006. - № 10. - с. 13.

17. Гапоненко A.J1. Управление знаниями. -М.: ИПК госслужбы, 2001. 52 с.

18. Гвозденко А.А. Логистика в туризме. М.: Финансы и статистика, 2004. - 271 с.

19. Глазов Ю. Феномен информации. М.: Мир, 1984. - 459 с.

20. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. 2006. - № 4. - с. 40-43.

21. Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. -2005. -№ 14.-с. 8-12.

22. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.

23. Гутникова Т. Руководители и управление знанием. Роль руководителей в создании атмосферы доверия // Менеджмент сегодня. 2003. - № 2. - с. 67-75.

24. Гутникова Т. Управляя знаниями, не забывайте о людях // Менеджмент сегодня. 2001. - № 4. - с. 63-68.

25. Гутникова Т. Учат ли управлению знанием? // Менеджмент сегодня. 2001. -№ 5. - с. 65-69.

26. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2005. - 256 с.

27. Джанетто К., Уилер Э. Управление знаниями. Руководство по разработке и внедрению корпоративной стратегии управления знаниями / Пер. с англ. Е.М.Пестеревой М.: Добрая книга, 2005. - 192 с.

28. Дмитриевская А. Новое слово в туристском Интернет-пространстве.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. -№11.- с.16-17.

29. Докунина А. Обучающая организация: конкурентные преимущества для современного предприятия // Менеджмент сегодня. 2004. - № 1. - с. 86-93.

30. Дыбская В., Сергеев В. Управление знаниями персонала компаний в области логистики и Supply Chain Management // Логистика сегодня. 2005. -№ 5. - с. 6782.

31. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. 356 с.

32. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательсткий центр «Академия», 2003. -224 с.

33. Заржецкая О. Интернет не развлечение, а инструмент для бизнеса.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2003. №1. - с.30-34.

34. Звездная болезнь столичных отелей // Бизнес. 2006. - 26 июля. - № 135. - с. 13.

35. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004. -272 с.

36. Зудов Д. Интеллектуальные ресурсы в современном бизнесе // Менеджмент сегодня. 2006. - № 2,- с. 45-63.

37. Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышев А.В. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах): Учебное пособие. М.: Типография «Центр оперативной полиграфии», 2000.- 457 с.

38. Инвестиции в туризме: куда деньги нести // Турбизнес. 2004. - № 2. - с. 1315.

39. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск: Новое знание, 2001. - 432 с.

40. Карпова Г.А. и др. Экономика современного туризма. СПб.: ИТД «Герда», 1998.-412 с.

41. Катькало B.C. Управление зхнаниями как концепция и как функция. Рецензия на книгу: Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2003. // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2.- № 2.- с. 167-172.

42. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом. М.: Университетская книга. 2003.-608 с.

43. Когут Брюс М., Зандер Удо Б. Знания фирмы, комбинационные способности и репликация технологий // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2. - № 1. -с. 121-140.

44. Колосова С. Современное управление знаниями на предприятии прибыльная «навигация» в информационном «океане» // Управление развитием персонала. -2005.-№3.-с. 49-57.

45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Пер. с англ. Под ред. Л.А.Волковой , Ю.Н. Каптуревского.-СПб: Питер, 2001.- 867 с.

46. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005.- 1063 с.

47. Краснов В. All-inclusive: много не бывает // Турбизнес. 2003. - № 12. - с. 2223.

48. Круглов М.И. Структура управления коллективом. М.: Русс. дел. лит., 1998. -487 с.

49. Крыштафович А.Н. Управление знаниями перспективное направление менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - № 1. - с. 34-55.

50. Макаров B.J1. Экономика знаний: уроки для России // Вестник РАН. 2003. -Т.73. -№ 5.-с. 56-89.

51. Маринин М. Кадровый менеджмент ГТК, связь теории с практикой // Пять звезд: Отели, рестораны, туризм. 2000. - № 1.- с.24-29.

52. Мариничева М. Профиль клиента лицо отеля // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - № 5. - с. 34-41.

53. Мариничева М. Управление знаниями: идеальная схема, эффективно работающая на практике // Менеджмент сегодня. 2002. - № 2. - с. с. 76-81.

54. Маркетинг гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / А.П.Дурович. М.: Новое знание, 2005.-632 с.

55. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 165с.

56. Мильнер Б.З. Концепция управления знаниями в современных организациях // Российский журнал менеджмента. -2003. Т.1.- № 1.- с. 57-76.

57. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: Инфра-М, 2003. 178 с.

58. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение.М.: Финансы и статистика, 2000. 155 с.

59. Морозов М.А., Федулин А.А. Проблемы подготовки кадров для индустрии туризма. М.: Государственная академия сферы быта и услуг; Институт туризма и гостеприимства, 1999.-345 с.

60. Огье М.Э., Тис Д.Д. Научные исследования, публикации и образование в области менеджмента // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2.- № 4,- с. 318.

61. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебн. пособие. М.: Совесткий спорт, 2003. 280 с.

62. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.ЛЛесника, А.В.Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - Т.2. -576 с.

63. Основы туристкой деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е. В.

64. Мошняга и др.; сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2000. - 350 с.

65. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика. 1998. - 208 с.

66. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). -М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. 190 с.

67. Первое собрание клуба кадровых технологий // Отель. 2005. - № 8. - с. 76-80.

68. Писаревская О.В. Менеджмент знаний в отелях // Туризм: право и экономика. -2005.-№6.- с. 23- 34.

69. Портер М. Конкурентная стратегия М.: Альпина Бизнез Букс, 2005.^54 с.

70. Портер М. Конкуренция. М., Вильяме, 2000. - 495 с.

71. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ В.П. Пугачев. -М.: Аспект Пресс, 2002. 279 с.

72. Пузанова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М., 1997.- 189 с.

73. Родные стены // Турбизнес. 2005. - № 7. - с. 30-31.

74. Розанова Т.П. Кто и как управляет туризмом,- М.:Изд-во РЭА, 1998. 130 с.

75. Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1999.-350 с.

76. Румизен М.К. Управление знаниями М.: ACT, 2004. - 318 с.

77. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 2004. 304 с.

78. Сенге П.М. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации. М.: Олимп-Бизнес, 1999.-256 с.

79. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.

80. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2005.-205 с.

81. Скарбро Г. Управление знанием, управление персоналом и инновационный процесс // Менеджмент-дайджест. 2004. - № 5. - с. 87-99.

82. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. -224 с.

83. Скобкин С.С. На пути к качеству.// Парад отелей. 2003. - № 4. - с.20-25.

84. Смирнова М. От отеля до караван-сарая // Турбизнес. 2006. - № 10. - с. 6-12.

85. Соколова М.В. История туризма. М.: Мастерство, 2002. - 352 с.

86. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании М.: 000»Журнал «Управление персоналом», 2003. - 456 с.

87. Социологический энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М НОРМА, 1998.

88. Стернберг Роберт Дж. и др. Практический интеллект. СПб.: Питер, 2002.- 289 с.

89. Стоунхаус Дж. Управление организационным знанием // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. - № 1.

90. Стратегия развития предпринимательства в реальном секторе экономики. -М.: Наука, 2002. 448 с. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. - М.: Пресс-Соло, 2002.-384 с.

91. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебн. пособие. М.: Советский спорт, 2001. - 230 с.

92. Тис Д.Д. Получение экономической выгоды от знаний как активов: новая экономика, рынки ноу-хау и нематериальные активы // Российский журнал менеджмента. 2004. - Т.2. - № 1. - с. 92-120.

93. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. засл. работника высшей школы, проф., д.э.н., Чудновского А.Д. Изд.2-е перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003.- 471 с.

94. Угрюмова И. Тренинг, семинар и так далее.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. - № 5. - с. 30-32.

95. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2002. 607 с.

96. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998.- 679 с.

97. Управление организацией: Энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 2001.

98. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с.

99. Филипповский Е.Е., Шрамова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.

100. Философский энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 1997.

101. Ходорков Л.Ф., Немоляева М.Э. Международный туризм вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения, 1985. - 245 с.

102. Холодная М.А. Психология интеллекта. СПб.: Питер, 2002.- 367 с.

103. Хотельеры в ожидании прибыли // Турбизнес. 2005. - № 10. - с. 8-9.

104. Ченг Иен Ч. Поощрение локального знания и развития человеческого потенциала в условиях глобализации образования // Менеджмент-дайджест. 2004.- № 4. с. 46-58.

105. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел универсал, 2000. -564 с.

106. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2005. - 567 с.

107. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 456 с.

108. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 448 с.

109. Шадурский Е. Гостиничному комплексу Санкт-Петербурга нужно $ 7,5 млрд // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. - № 1. - с. 70-71.

110. Шпак Н. Факторы управления знаниями // Менеджмент сегодня. 2004. - № 1.- с. 67-79.

111. Шугаев М. Формула счастья // Турбизнес. 2005. - № 18. - с. 50-51.

112. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.; под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой.- М.: КНОРУС, 2005. 576 с.

113. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004. - 288 с.

114. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. / Под ред. В.СЛнкевича. М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

115. Barth S. Defining Knowledge Management // Knowledge Management Magazine.-2002. June.

116. Bouncken R.B. Knowledge Management for Quality Improvements in Hotels. The Harworth Press, 2002.

117. Ganesh D. Bhatt Knowledge management in organizatoins: examining the interaction between technologies, techniques, and people // Journal of Knowledge Management/ V.5/-N 1.- 2001.

118. International Dictionary of Management. Forth Ed. by H.Yohansen & G.T.Page. Great Britain, 1990.

119. Marakas G.M. Decision Support System in the Twenty-first Centure, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 1999.

120. Maria Mertensson A critical review of knowledge management as a management tool // Journal of Knowledge Management.-V. 4.-N 3.- 2000.

121. Shand Dawne. Dynamic Organization // Knowledge Management Magazine. January, 2000.

122. Wegner D.M. Transactive Memory: A Contemporary Analysis of the Group Mind. In B.Vullen & G.R.Goethals (Eds.), Nheories of Group Behavior. New York: Springer.162