Управление результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Воронова, Елена Константиновна

• Воронова, Елена Константиновна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Воронова, Елена Константиновна

Содержание

Введение

1. Теоретические и методологические основы управления 13 результативностью деятельности организации

1.1 Генезис и содержание понятия «результативность 13 деятельности организации» в менеджменте качества

1.2 Цели, уровни и содержание процесса управления 31 результативностью на основе концепций менеджмента качества

1.3 Принципы и методические подходы к управлению 53 результативностью деятельности организации

2. Исследование процесса управления результативностью с 75 позиции менеджмента качества в группе компаний «Делойт»

2.1 Анализ уровня зрелости управления результативностью 75 деятельности организации в контексте менеджмента качества

2.2 Сравнительное исследование восприятия персоналом 99 процесса управления результативностью в подразделениях консалтинга компании «Делойт»

2.3 Характеристика процесса управления индивидуальной 126 результативностью

3. Разработка рекомендаций по улучшению управления

результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества

3.1 Проектирование процесса управления групповой 150 результативностью

3.2 Внедрение инструментов менеджмента качества в процесс 172 управления результативностью

3.3 Разработка модели системы управления результативностью 189 деятельности организации

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества»

Введение

Актуальность темы исследования. Современные организации, действующие в условиях глобализации, жесткой рыночной конкуренции, возрастающих требований потребителей, агрессивной ценовой политики конкурентов и других факторов внешней среды, испытывают острую необходимость в поиске новых подходов, методов и инструментов управления. Менеджмент качества на протяжении последнего десятилетия фактически выступает базовой платформой, интегрирующей передовые управленческие концепции и практики, что не является случайностью. В деятельности современной организации происходит смещение приоритетов с получения высоких финансовых результатов на достижение качественных характеристик продукции, процессов, персонала, а также обеспечение устойчивого развития. Ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон, рост влияния деятельности организации на окружающую среду, социально ответственное поведение - эти и другие нефинансовые характеристики становятся ключевыми в работе организации.

В отчете международной организации по стандартизации ИСО за 2012 год отмечено, что в 184 странах мирового сообщества выдано более миллиона сертификатов на системы менеджмента качества. 12 тыс. российских предприятий и организаций также имеют сертифицированные системы менеджмента качества. Функционирование такой системы в организации должно выступать гарантией качественной работы, нацеленной на удовлетворение требований потребителей.

В то же время проблема невысокой результативности менеджмента

отечественных компаний, проявляющаяся в формальном внедрении систем,

неэффективном использовании ресурсов, нерациональном целеполагании,

отсутствии связи между стратегическим и операционным менеджментом,

недостаточном применении принципов, методов и инст-рументов менеджмента

4

качества, выдвигается в число приоритетных в условиях присоединения России к ВТО. По оценкам экспертов, в настоящее время только 10 % российских предприятий и организаций занимаются решением проблем в области управления результативностью деятельности. Во многом это обусловлено противоречивым пониманием содержания результативности деятельности, ее целей, принципов, отсутствием единого терминологического аппарата, методологии, на которых базируется управление результативностью деятельности организации.

Степень разработанности проблемы. Исторически в литературе по экономике, менеджменту и управлению качеством в основном использовались понятия эффективности и управления эффективностью. Однако во второй половине XX века в менеджменте качества возникло самостоятельное направление, получившее название «управление результативностью», начали формироваться понятия результативности и управления результативностью как альтернативные эффективности и успешности, как более комплексные термины. Значительный вклад в становление и развитие понятия «результативность» применительно к деятельности организации внесли П. Друкер, Дж. Окланд, Ч. Барнард, Дж. Л. Гибсон, Дж. М. Иванцевич, Дж. X. Доннелли-младший, X. К. Рампресад, Д. Парментер, Т. Конти, Р. Каплан, Д. Нортон, Н. Винер, Дж. Томпсон, С. Кови, Й. Араи и др. Исследование содержания управления результативностью деятельности организации нашло отражение в трудах М. Армстронга, А. Барона, Р. Барретта, А. X. Вестлунда, О. Дэниэлса, С. Заффрона, К. Кристенсена, Д. Логана, Э. Олсэна, Т. Питерса, А. Санталайнена, Д. С. Синка, Б. Уотермана, М. Чичека.

Вопросы управления результативностью деятельности организации с позиции менеджмента качества получили развитие в работах зарубежных ученых У. Э. Деминга, Дж. Окланда, X. К. Рамперсада, Г. Кокинза, Ф. Кросби, а

также российских исследователей В. Я. Белобрагина, В.Г. Версана, В .И.

5

Галеева, Е. Б. Гаффоровой, Е. А. Горбашко, А. В. Гличева, Н. В. Злобиной, В. А. Качалова, В. А. Лапидуса, В. В. Левшиной, Д. С. Львова, В. С. Лапшина, В. В. Окрепилова, И. Г. Окрепиловой, С. А. Панфилова, Т. А. Салимовой, Л. Е. Скрипко и др.

Несмотря на наличие определения результативности в международных стандартах ИСО серии 9000, до настоящего времени отсутствует единое понимание содержания результативности и управления результативностью деятельности организации в менеджменте качества. Необходимость развития теории и практики управления результативностью с позиции менеджмента качества вызвана переходом экономик стран мира к устойчивому развитию.

Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций в области управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

Для достижения поставленной цели в процессе диссертационного исследования предполагается решить следующие задачи:

- изучить взгляды российских и зарубежных ученых на содержание понятий «результативность» и «управление результативностью» применительно к деятельности организации;

- исследовать подходы к управлению результативностью деятельности на основе методологии менеджмента качества, в том числе представленные в международных и национальных стандартах;

- раскрыть цели, уровни и содержание процесса управления результативностью с позиции менеджмента качества;

- систематизировать и обосновать принципы и методы управления результативностью в рамках методологии менеджмента качества;

- изучить особенности процесса управления результативностью деятельности в британском и российском представительствах компании «Делойт»;

- исследовать отношение персонала к содержанию процесса управления результативностью в компании на основе методов статистического анализа;

- провести анализ уровня зрелости управления результативностью деятельности британского и российского представительств компании «Делойт» на основе рекомендаций МС ИСО 9004:2009;

- предложить рекомендации по улучшению процесса управления результативностью деятельности организации на основе методов менеджмента качества;

- разработать модель системы управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

Объектом исследования является процесс управления результативностью деятельности организации.

Предметом исследования являются социально-экономические и организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе управления результативностью деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

Область исследования. Диссертационная работа соответствует специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 13 - Стандартизация и управление качеством продукции: п.п. 13.2. Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM), п.п.13.5 - Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации), п.п. 13.24 - Управление персоналом в системе менеджмента качества предприятия (организации), п.п. 13.26. Методы и функции управления качеством продукции и услуг на

предприятии (в организации) и средства их реализации) Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления результативностью, в том числе с позиции менеджмента качества; публикации в периодической печати по данной проблеме; материалы международных, всероссийских и региональных научных конференций и семинаров, посвященных теоретическим и практическим аспектам управления результативностью деятельности; действующие международные и национальные стандарты на системы менеджмента. В работе использовались материалы руководств для участников конкурсов на соискание международных и национальных премий в области качества (У. Э. Деминга, М. Болдриджа, награды за совершенство EFQM, премии Правительства РФ в области качества).

Информационно-эмпирическую базу работы составила публикуемая отчетность британского и российского представительств компании «Делойт». Исследование прикладных аспектов процесса управления результативностью в организации основывалось на анализе содержания данного процесса и отношения к нему персонала. В процессе исследования использовались методы системного, структурного, сравнительного анализа, графического представления результатов исследования, статистические методы, метод экспертных оценок, анкетирование на основе разработанного инструмента пакета Google, методология моделировании бизнес-процессов ARIS, а также программный продукт для обработки статистических данных SPSS.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию управления результативностью

деятельности организации на основе методологии менеджмента качества.

8

Основные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- на основе систематизации подходов российских и зарубежных ученых, требований и рекомендаций международных и национальных стандартов развит терминологический аппарат в части уточнения понятий «результативность» и «управление результативностью» применительно к деятельности организации. Под результативностью понимается комплексная многопараметрическая характеристика, отражающая способность организации достигать сбалансированных стратегических и тактических результатов, удовлетворяющих интересам и требованиям различных групп заинтересованных сторон, с позиции улучшения качества менеджмента, создания добавленной ценности, повышения конкурентоспособности организации. Управление результативностью деятельности организации предлагается трактовать как управление системой взаимосвязанных процессов различных уровней, на каждом из которых реализуется цикл РБСА, применяется комплекс методов и инструментов менеджмента качества с целью удовлетворения требований заинтересованных сторон и устойчивого развития;

- обоснован многоуровневый подход к управлению результативностью деятельности организации с позиции менеджмента качества, базирующийся на выделении индивидуального, группового (командного), процессного и организационного уровней, что позволило определить участников, цели, методы и инструменты управления результативностью для каждого уровня;

- на основе методологии менеджмента качества, требований и

рекомендаций международных и национальных стандартов, изучения

концептуальных основ моделей премий в области качества разработаны

принципы управления результативностью деятельности организации,

включающие постоянное повышение качества, стремление к устойчивому

развитию, лидерство, прозрачность и открытость, конструктивное оценивание,

9

уважение интересов всех заинтересованных сторон, партнерство, развитие команд, улучшение системы и процессов, а также развитие персонала и сотрудничество с ним. Реализация данных принципов составляет основу функционирования процессов и системы управления результативностью деятельности организации;

- на основе результатов статистического анализа исследования отношения персонала к содержанию процесса управления результативностью, оценки уровня зрелости управления результативностью организации выявлены факторы, влияющие на повышение результативности деятельности, а также разработаны методические рекомендации по развитию данного процесса в контексте менеджмента качества, включая построение стратегической карты целей, формирование процессов управления командной результативностью, разработку матрицы самооценки уровней зрелости команды, карты ключевых показателей результативности команды, требований к ИТ-обеспечению;

- разработана модель системы управления результативностью деятельности организации, базирующаяся на реализации цикла РБСА, включающая входы (цели, миссию, интеллектуальный капитал, потребности и др.), выходы - результаты функционирования системы (удовлетворение требований заинтересованных сторон, финансовые результаты, устойчивое развитие); владельцев и участников процессов (внутренние и внешние заинтересованные стороны, руководство, команды), а также методы и инструменты менеджмента качества для различных уровней и этапов процесса управления результативностью. Применение данной модели позволит управлять результативностью деятельности организации на системной основе.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

Теоретическую значимость имеют систематизация научных взглядов и

авторское уточнение понятий «результативность» и «управление

результативностью»; обоснование уровней, целей и принципов управления

10

результативностью; определение факторов, влияющих на результативность деятельности. Практическую значимость имеют: методика оценки уровней зрелости британского и российского представительств компании «Делойт»; методика проведения и результаты исследования отношения персонала к процессу управления результативностью; модели процессов управления индивидуальной и групповой результативностью на основе методологии АШ8 с детализацией на уровне сценарных диаграмм.

Личный вклад автора в совершенствование управления результативностью деятельности организации состоит в разработке моделей процесса и системы управления результативностью, стратегической карты целей, матрицы самооценки для определения уровня зрелости команды, карты ключевых показателей результативности команды для российского представительства компании «Делойт». Данные разработки могут быть использованы при формировании системы управления результативностью в организациях различных сфер деятельности.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные

теоретические и практические положения диссертации опубликованы в печати в

виде статей, отражены в докладах на международных и всероссийских научно-

практических конференциях: VII Международной научно-практической

конференции «Наука и современность» (г. Новосибирск, 2010), VII

Международной научно-практической конференции «Найновите постижения на

европейската наука» (г. София, 2011), II Международной научно-практической

конференции «Национальные концепции качества: опыт и перспективы

инновационного развития» (г. Санкт-Петербург, 2011), Международной научно-

практической конференции «Менеджмент качества и устойчивое развитие» (г.

Саранск, 2011), XV Международной конференции по менеджменту качества

(ЗМОБЛСС^З 2012 (г. Познань, 2012), Межрегиональной научно-практической

конференции «Актуальные вопросы науки и практики» (г. Тольятти, 2012), XI

11

Международной научно-практической конференции «Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития» (г. Новосибирск, 2013), IX Международной научно-практической конференции «Восточное партнерство» (г. Перемышль, 2013), Международной научно-практической конференции «Образование через всю жизнь для устойчивого развития» (г. Саранск, 2014).

Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в практику деятельности российского представительства компании «Делойт», что подтверждено соответствующей справкой.

Автор принимал участие в реализации проектов «Разработка операционной модели и процессов» для объединенной компании «Lloyds Banking Group», «Внедрение системы ERP» в компании ТНК-BP, «Разработка операционной модели и процессов финансово-экономического блока» для компании ОАО НК «Роснефть», «Разработка бизнес-процессов» для компании ОАО «Мосэнерго» в российском и британском представительствах компании «Делойт».

Теоретические и практические разработки исследования рекомендованы к использованию в учебном процессе - в преподавании курсов «Управление качеством», «Самооценка деятельности организации», «Управление процессами» студентам направлений подготовки «Менеджмент» и «Управление качеством» Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева.

Публикации. Основные выводы и результаты исследования нашли отражение в 15 опубликованных работах по теме диссертационного исследования (в том числе в 4 статьях, изданных в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 5,2 п.л. (из них 4,3 п.л. лично автора).

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 146 наименований. Работа изложена на 224 страницах текста,

содержит 37 рисунков, 34 таблицы, 14 приложений.

12

1Теоретнческие н методологические основы управления результативностью деятельности организации

1.1 Генезис и содержание понятия «результативность деятельности организации» в менеджменте качества

Современные экономические условия - это среда жесткой конкурентной борьбы. Проблемы обеспечения и непрерывного повышения конкурентоспособности предприятий и организаций различных сфер деятельности являются актуальными в быстро меняющейся внешней среде. Глобализация, стремительное проникновение во все сферы информационных технологий, развитие положений концепции устойчивого развития приводят к необходимости совершенствования подходов, методов и инструментов управления организацией. При этом достижение высоких финансовых результатов выступает скорее следствием реализации таких подходов, как всеобщее управление качеством, стандартизация, разработка и внедрение системы менеджмента качества, бережливого производства и др., а не единственной целью деятельности организации. Деятельность любой организации все более зависит от различных групп заинтересованных сторон, круг которых постоянно расширяется (рисунок 1.1). Ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон, степень влияния деятельности на окружающую среду, социально ответственное поведение - эти и другие нефинансовые характеристики становятся ключевыми в работе организации. В связи с этим происходит изменение содержания понятий «эффективность» и «результативность». И если термин «эффективность» (от латинского effectus - исполнение, действие) активно применяется в теории и практике экономики и менеджмента, то понятия «результативность» и «управление результативностью» начали применяться не так давно, часто имеют неоднозначную трактовку, их четкое определение отсутствует.

Рисунок 1.1 - Основные категории сторон, заинтересованных в деятельности

организации

Во многом это обусловлено проникновением зарубежных подходов и терминов в области менеджмента в российскую практику. Одним из терминов, который получает активное развитие наряду с эффективностью и результативностью в последние десятилетия является понятие «performance». В настоящее время в англоязычных источниках по экономике и менеджменту качества применяются три взаимосвязанных понятия, отражающих степень успешности деятельности организации, ее результативность:

- effectiveness - действенность, результативность [144], [5];

- efficiency - эффективность, производительность, продуктивность [144],

[5];

- performance - выполнение, проведение, экономическая результативность, производительность, эффективность [97].

Характеристика перечисленных понятий приведена в таблице 1.1. Как видно из таблицы, понятие "effectiveness" отражает степень достижения намеченного результата; "efficiency" характеризует правильное использование ресурсов для достижения результатов, а термин "performance" показывает успешность осуществления какой-либо деятельности.

Таблица 1.1 - Содержание терминов, связанных с понятием «результативность» [130, 113, 109,112,41, 73, 52, 142, 23]: _

Термин Источник/Автор Характеристика

1 2 3

Effectiveness Longman. Active Study Dictionary Получение желаемого результата.

CambridgeBusinessEnglish Dictionary Успешность в достижении поставленных целей

Ч. Барнард Способность достижения поставленных целей

П. Друкер Способность делать правильные вещи

O.K. Ойнер Достижение длительного гомеостаза компании во взаимодействии с внешней средой

С. Кови Характеристика правильности действия

Д.С. Синк, Дж. Л. Смит мл. Выполнение правильных вещей вовремя в рамках спецификаций или ожиданий.

Efficiency Cambridge Advanced Learner's Dictionary & Thesaurus Хорошее использование различных видов ресурсов без растрачивания их

Ч. Барнард Степень, отражающая способность удовлетворить потребности индивидуумов

П. Друкер Способность делать вещи правильно

O.K. Ойнер Характеристики использования ресурсов на единицу результата

С. Кови Достижение результата или потенциальная способность его достичь

Дж. J1. Гибсон, Дж. Иванцевич, Дж.Х. Донелли-мл Отношение «выходов» к вводимым факторам

Д. С. Синк, Дж. JI. Смит мл. Фактическое потребление ресурсов в сравнении с ожидаемым потреблением ресурсов.

Performance Cambridge Advanced Learner's Dictionary & Thesaurus Степень выполнения человеком или машиной работы или деятельности надлежащим образом; степень прибыльности инвестиций, компании

Продолжение таблицы 1.1

1 2 3

Longman. Active Study Dictionary Характеристика того, насколько хорошо или плохо выполняется работа

O.K. Ойнер Степень выполнения планов, целей, стандартов и превращение их в конкретные результаты

Дж. JI. Гибсон, Дж. Иванцевич, Дж.Х.Донелли-мл Оптимальное соотношение производства, качества, результативности, гибкости, удовлетворенности, конкурентоспособности и развития

В своих работах классики управленческой науки Ч. Барнард и П. Друкер оперировали понятиями «effectiveness» и «efficiency» для характеристики успешности деятельности организации. Так, Ч. Барнард утверждал: «то, что мы понимаем под эффективностью ... состоит в выполнении поставленных задач объединенными усилиями. Степень их выполнения отражает степень эффективности». По мнению ученого, если организации не удовлетворяют двум критериям выживания «effectiveness» и «efficiency», то они не могут долго оставаться на рынке [109].

П. Друкер подчеркивал дифференциацию рассматриваемых понятий. Достижение цели и стратегический фокус деятельности организации, по мнению ученого, определяются термином «результативность», а рациональное расходование ресурсов для достижения цели определяется понятием «эффективность». Таким образом, в содержании первого понятия основным становится результат, выход деятельности, ее полезность, независимо от затраченных ресурсов. Второе понятие отражает получение результата в зависимости от потраченных на это ресурсов. С данным подходом согласуется и мнение Х.К. Рамперсада, который отмечал, что эффективность характеризует процесс совершенствования, то, как лучше выполнять работу. В то же время

результативность связана и с обновлением, с тем, как иначе выполнять существующую работу [84].

Попытку разграничить понятия, приведенные в таблице 1.1., предпринял и Д. Парментер в работе «Ключевые показатели эффективности», где он четко определил, что результативность и эффективность не являются синонимами. По мнению автора, результативность характеризует положение дел в организации в целом, отражает достигнутые результаты и «правильность» направлений развития, выступает комплексным понятием, включающим в себя характеристики эффективности [79]. Г. Кокинз отмечал, что результативность работы гораздо важнее эффективности процесса ее выполнения [53].

По мнению Й. Араи, эффективность является мерой экономичности и результативности использования ресурсов - труда, капитала, земли, материалов, энергии, времени, информации и др. - в производстве товаров и услуг, которые удовлетворяют запросам и требованиям потребителей. С одной стороны, высокая эффективность в качестве меры экономичности означает, что входные факторы производства используются целиком и полностью, а отходы и потери сведены к минимуму. С другой стороны, результативность выступает комплексной характеристикой того, что производимая продукция, результаты соответствующих видов деятельности и процессов вносят вклад в достижение конкретных целей организации, связанных с удовлетворением запросов потребителей, получением определенных результатов в бизнесе или движением в направлении социальных, экономических и экологических ориентиров, определенных обществом [7].

В толковом словаре С.И. Ожегова результативность определена как

«дающий хороший результат» или «имеющий хороший результат» [72]. Однако

в отечественной теории и практике менеджмента это понятие стало

применяться относительно недавно с развитием теории и практики

менеджмента качества и появлением международных стандартов ИСО серии

17

9000, в частности стандарта ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Термин «эффективность» применялся и применяется достаточно активно, причем часто в отечественных источниках эффективность рассматривается как синоним результативности, что противоречит зарубежным взглядам на рассматриваемые понятия (таблица 1.2)

Таблица 1.2 - Характеристика понятия «эффективность»

Источник/Автор Характеристика

Краткий экономический словарь [10] Результативность, соотношение результатов производственной деятельности и затраченных на их достижение трудовых и материальных ресурсов.

Экономика. Толковый словарь [15] Достижение каких-либо определенных результатов с минимально возможными издержками или получение максимально возможного объема продукции из данного количества ресурсов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Воронова, Елена Константиновна, 2014 год

Список использованных источников

1. Аванесов Е. К. Самооценка организационного профиля компании и СМК / Е. К. Аванесов, В. Е. Швец // Методы менеджмента качества. - 2005. -№1.- С. 4-10.

2. Автоматизация рутинных процессов (Workflow). [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.lpi.ru/documentation/IPI-MANAGER/RU/IPI-MRDOC-MGRGD/index.html?goto=847. - Загл. с экрана

3. Акофф Р. Акофф о менеджменте: пер. с англ./ Р. Акофф. - СПб.: Питер, 2002. - 448 с.

4. Александрова 3. Е. Словарь синонимов русского языка. Практический справочник. / 3. Е. Александрова. - М.: Русский язык, 2011. - 568 с.

5. Англо-русский экономический словарь, направление: англо-русское. Тематика: бизнес и экономика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://slovari.yandex.ru/. - Загл. с экрана

6. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: пер. с англ. / Б. Андерсен. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - С. 56-57.

7. Араи Й. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. 4.1. Повышение эффективности и качества: концепции, процессы и методы. Пер. с англ. / Й. Араи. -М.: Издательство «Дело», 2001. - 800 с.

8. Армстронг М. Управление результативностью / М. Армстронг,

A. Барон. - М.: «Альпина Паблишер», 2012. - 384 с.

9. Байгереев М. Основы стратегического менеджмента / М. Байгерев // «Человек и труд». 2007. - № 2. - С.7-9.

10. Белик Ю.А. Краткий экономический словарь / Под ред. Ю. А. Велика и др. - М.: Политиздат, 1987. - 399 с.

11. Белобрагин В. Я. Качество. Введение в науку об управлении качеством / В. Я. Белобрагин. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2013. -468 с.

12. Белобрагин В. Я. Качество: уроки прошлого и современность /

B. Я. Белобрагин. - М.: АСМС. - 2003. - 273 с.

13. Белобрагин В. Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества / В. Я. Белобрагин, С. В. Мищенко, С. В. Пономарев. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2005. - 248 с.

14. Белобрагин В.Я. О времени и о себе / В. Я. Белобрагин. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2011. - 496 с.

15. Блэк Дж. Экономика. Толковый словарь / Дж. Блек. - М.: «ИНФРА-М».- 2000. -848 с.

16. Бобылев С. Н. Устойчивое развитие: методология и методики измерения / С. Н. Бобылев, Н. В. Зубаревич, С. В. Соловьева и др. - М.: Экономика. - 2011. - 358 с.

17. Боссиди Л. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. - М.: Добрая книга. - 2005. - 288 с.

18. Бочкарева Т. Барри Зальцберг: «У нас в штате есть врачи, но больных они не лечат» / Т. Бочкарева. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.vedomosti.ru. - Загл. с экрана

19. Бурова Н. Д. Определение результативности процессов СМК / Н. Д. Бурова, А. Н. Жмаев, В. М. Жилкин. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.klubok.net/ article2265.html. - Загл. с экрана

20. Вдовин С. М. Система менеджмента качества организации / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М. - 2014. -299 с.

21. Воронова Е. К. Возможности совершенствования процесса управления результативностью в консалтинге на основе подходов менеджмента качества // Международная научно-практическая конференция «Восточное партнерство - 2013», том 2, Экономические науки. Перемышль. Наука и исследования. - С. 51 - 54

22. Воронова Е. К. Исследование отношения персонала к управлению результативностью деятельности организации // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития: сборник материалов XI Международной научно-практической конференции / Под общ. ред. С. С. Чернова. -

Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2013. - С. 89 - 94

23. Герасимов Б. И. Управление качеством / Б. И. Герасимов, Н. В. Злобина, С. П. Спиридонов. - М.: КНОРУС. - 2005. - 272 с.

24. Гибсон Дж. JI. Организации. Поведение. Структура. Процессы / Дж. JI. Гибсон, Дж. Иванцевич, Дж. Х - мл. Донелли. - М.: Инфра - М, 2000. -662 с.

25. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции / А. В. Гличев -2-е изд., перераб и доп. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.-424 с.

26. Гончаров В. JI. Важнейшие критерии результативности управления. -М.: Международный НИИ проблем управления. - 1998. - 304 с.

27. Горбашко Е. А. Управление конкурентоспособностью. Теория и практика / Е.А. Горбашко. - М.: Юрайт. - 2014. - 447 с.

28. Горбашко Е. А. Управление качеством. - М.: Юрайт, 2014. - 463 с.

29. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, - М.: Стандартинформ, 2012. - 60 с.

30. ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Стандартинформ, 2012. - 28 с.

31. ГОСТ Р ИСО 14001-2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. - М.: Стандартинформ, 2007. -39 с.

32. ГОСТ Р ИСО 26000-2012. Руководство по социальной ответственности. -М.: Стандартинформ, 2012. - 127 с.

33. ГОСТ Р ИСО 50001-2012. Системы энергетического менеджмента. Требования и руководство по применению. - М.: Стандартинформ, 2012. - 52 с.

34. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Стандартинформ, 2011. -47 с.

35. Григорьев В. Внедрение сбалансированной системы показателей. 2-е изд. / В, Григорьев, В.Григорьевой, В. Толкач. - М.: Альпина Бизнес Букс,

2008.-478 с.

36. Дайвенпорт Т. Зарабатывая умом. Как повысить эффективность деятельности работников интеллектуального труда / Т. Дайвенпорт. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011. - 304 с.

37. «Делойт» демонстрирует стабильный рост четвертый год подряд: доход компании достиг 32,4 млрд долларов США [Электронный ресурс] // Пресс-релиз на сайте «Делойт» Россия. - Режим доступа: http://www.deloitte.eom/view/ru_RU/ru/press/61 £87021ГШ31410 У§пУСМ 100000 3256f70aRCRD.htm - Загл. с экрана

38. «Делойт» продолжает быть генератором новых рабочих мест и объявляет рекордную выручку в размере $28,8 млрд.». - [Электронный ресурс] // Пресс-релиз на глобальном сайте «Делойта». Режим дocтyпa:http://www.deloitte.com/assets/DcomRussia/Local%20Assets/Documents /РБР_2011Ш1_БРМЬ-201 l_RUs.pdf- Загл. с экрана

39. Деминг У. Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. - Тверь: Альба. - 1994. -498 с.

40. Дженстер П. Анализ сильных и слабых сторон компании/ П. Дженстер, Д. Хасси. - М.: Издательский дом «Вильяме». - 2004. - 368 с.

41. Друкер П. Практика менеджмента / П. Друкер. - М.: Издательский дом «Вильяме». - 2003. - 398 с.

42. Друкер П. Эффективное управление / П, Друкер. - М.: ФАИР -ПРЕСС, 1998.-288 с.

43. Злобина Н. В. Концептуальные основы стратегического развития систем менеджмента качества организации / Н. В. Злобина // Стандарты и качество.-2011.-№12.-С. 60-62.

44. Злобина Н. В. Концептуальные основы экономического развития менеджмента качества организации / Н. В. Злобина. - Тамбов: Изд-во Там. гос. тех. ун-та, 2011.

45. Злобина Н. В. Принципы и подходы к улучшению процессов управления качеством в организации / Н. В. Злобина // Управление

качеством в нефтегазовом комплексе. - 2011. - №3. - С. 10-12.

46. Измерение результативности компании / - М.: Альпина Бизнес Букс. -2006.-220 с.

47. Имаи М. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний / М. Имаи. - М.: Альпина Бизнес Букс. - 2004. - 274 с.

48. История «Делойта» [Электронный ресурс] // Материалы с официального сайта «Делойт» в СНГ. - Режим доступа: Шр:/Лу\у\у.с1е1о111:е. com/view/ru_RU/ru/aboutdeloitte/deloitte-in-the-cis/the-history-of-deloitte/ -Загл. с экрана

49. Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента: учеб. пособие / М. М. Кане, Б. В. Иванов, В. Н. Корешков и др. - СПб.: Питер. -2009. - 560 с.

50. Каплан Р. С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р. С. Каплан, Д. П Нортон // М.: Олимп - Бизнес. - 2010. - 320 с.

51. Каплан Р., Нортон Д. Стратегические карты. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.-512 с.

52. Кови С. Путь к величию открыт для всех / С. Кови. - [Электронный ресурс]// Материалы интервью. - Режим доступа: http://www.60minut.info/ 1^5/з1теп-коуьри1-к - Загл. с экрана

53. Кокинз Г. Управление результативностью: как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами / Г. Кокинз. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 315 с.

54. Кокинз Г. Управление эффективностью программ в государственном секторе экономики / Г. Кокинз. - [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.sas.com/officcs/europe/russia/whitepapers/CokisPerfMgmntWhitePape r.pdf- Загл. с экрана

55. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании / Й. Кондо. -Н. Новгород: «Приоритет». - 2002. - 252 с.

56. Конти Т. Качество: упущенная возможность? / Т. Конти. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2007. - 216 с.

57. Конти Т. Самооценка в организациях. М.: РИА «Стандарты и качество». - 1999. - 328 с.

58. Короткое Э. М. Исследование систем управления. - М.: «Дека», 2003. -336 с.

59. Корпоративная ответственность «Делойта» [Электронный ресурс] // -Режим доступа: http://www.deloitte.com/view/ru_RU/ru/about-deloitte/corporate-social-responsibility/index.htm- Загл. с экрана

60. Лапшин В. С. Системный подход к организации / В. С. Лапшин, А. Т. Шилкина, Ю. В. Ямашкин. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2008. -56 с.

61. Лещанкина Е. К. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Проблемы теории и практики управления. -№11.- 2011.— С. 65-73.

62. Лещанкина Е. К. Методические подходы к управлению результативностью деятельности организации // Менеджмент качества и устойчивое развитие: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - Саранск, 22-23 мая 2011 г., Саранск: Изд-во Мордов. ун-та. - С. 115 - 120.

63. Лещанкина Е. К. Подходы к оценке результативности бизнес-процессов и системы менеджмента качества предприятия // Наука и современность - 2010: сборник материалов VII Международной научно-практич. конференции. - Новосибирск, 2010. - Ч. 2. - с. 202 - 206.

64. Лещанкина Е. К. Управление результативностью деятельности в требованиях и рекомендациях международных и национальных стандартов // Найновите постижения на европейската наука - 2011: Материалы VII Международной научно-практической конференции, 17-25 июня 2011. -София, 2011. - Т.5. Экономики. - С. 19 - 21.

65. Лещанкина Е. К. Необходимость формирования многоуровневого подхода к управлению результативностью на основе методологии менеджмента качества / Е. К Лещанкина, А. Т. Салимова // Системное

управление - Вып.2 (16) - 2012. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sisupr.mrsu.ru/2012-2/PDF/Salimova_Leschankina.pdf- Загл. с экрана

66. Лещанкина Е. К., Салимова Т. А. Управление результативностью деятельности организации на основе применения информационных технологий менеджмента качества // Экономический анализ: теория и практика. - 38 (293) - 2012. - С. 17-23.

67. Лыоис Дж. Управление командой / Дж. Лыоис. - СПб.: Питер. - 2004. -160 с.

68. Мазур И.И. Управление проектами / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. - М.: Омега-Я. - 2004. - 664 с.

69. Мейер М. Оценка эффективности бизнеса / М. Мейер, В. Маршал. -М.: ООО «Вершина». - 2004. - 272 с.

70. МС ИСО 22301:2012. Социальная безопасность. Системы менеджмента непрерывности бизнеса. Требования. [Электронный ресурс] // Материалы сайты ИСО. - Режим доступа: http://www.iso.org/iso/ru/ catalogue_detail?csnumber=50038 - Загл. с экрана

71. Нив Г. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса / Г. Нив. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 370 с.

72. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка / С. Г. Ожегов, Н. Ю. Шведов - М.: АЗЪ, 1992. - 960 с.

73. Ойнер О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров / О. К. Ойнер. - М.: Юрайт, 2013.-343 с.

74. Окрепилов В.В. Эволюция качества / В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2008.-636 с.

75. Окрепилов В.В. Экономика качества / В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2011.-629 с.

76. Окрепилов В.В. Словарь терминов и определений в области экономики качества / В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2011. - 232 с.

77. Окрепилов В.В. Менеджмент качества / В.В. Окрепилов. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2013. - 650 с.

78. Окрепилова И.Г. Организация менеджмента качества в отраслях экономики / И.Г. Окрепилова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 76 с.

79. Парментер Д. Ключевые показатели эффективности / Д. Парментер. -М.: Олимп-Бизнес, 2009. - 264 с.

80. Питере Т. Дж. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки / Т. Дж. Питере, Роберт X. Уотерман-мл. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2008 - 560 с.

81. Портер М. Конкуренция. / М. Портер - М.: Издательский дом «Вильяме», 2006. - 608 с.

82. Премии Правительства РФ в области качества. Руководство для организаций - участников конкурса 2013 г. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.vniis.ru/file/filemanager-1 /ВЕЕАЦЬТ/о^.зйейо.р^тз. filemanager.core.Node/fileData/233843 -Загл. с экрана

83. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999 -479 с.

84. Рамперсад X. К. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность / X. К. Рамперсад. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 352 с.

85. Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности: пер. с англ. / М. Ротер, Дж. Шук. - М.: Альпина Бизнес Букс: СВБЭ, Центр развития деловых навыков, 2005. - 144 с.

86. Салимова Т. А. Самооценка деятельности в системе менеджмента организации / Т. А Салимова, Л. И. Бирюкова. - Саранск: Изд-во Мордов. унта,-2008.- 235 с.

87. Салимова Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. - 6-е изд., перераб. - М.: «Омега-Л» - 2013 - 376 с.

88. Салимова Т.А. Самооценка деятельности организации / Т. А. Салимова, Ю. Р. Еналеева. - М.: Академический проспект - 2006 - 279 с.

89. Санталайнен Т. Управление по результатам / Т. Санталайнен, Э. Воутилайнен и др. - М: Прогресс. - 1993. - 320 с.

90. Серенков П.С. Методы менеджмента качества / П.С. Серенков. - М.: ИНФРА-М.-2011.-491 с.

91. Скрипко JI. Е. Экономические аспекты в системах менеджмента качества: результативность и эффективность / J1. Е. Скрипко [Электронный ресурс] // Материалы сайта «Менеджмент качества из первых рук». - Режим доступа: http://quality.eup.ru/ECONOM/ea.htm - Загл. с экрана

92. Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М. Сондерс, Ф. Льюис, Э. Торнхилл. -М.: Издательство «Эксмо», 2006. - 640 с.

93. Справочник компаний в электронном издании «Ведомости». Deloitte Touche Tohmatsu [Электронный ресурс] // Материалы издания «Ведомости». -Режим доступа: http://www.vedomosti.rU/companies/a-z/l50/-Загл. с экрана

94. Стасинопулос П. Проектирование систем как единого целого. Интеллектуальный подход инжинирингу для устойчивого развития / П. Стасинопулос, M. X. Смит, К. Ч. Харгроувс, Ч. Деша. - М.: Издательство «Эксмо», 2012.-288 с.

95. Уильяме Р. Управление деятельностью служащих / Р. Уильяме. -СПб.: Питер. - 2003. - 302 с.

96. Участие «Делойта» в профессиональных ассоциациях [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта «Делойт» в СНГ. - Режим доступа: http://www.deloitte.com/view/ru_RU/ru/aboutdeloitte/corporatemembership/index. htm - Загл. с экрана

97. Финансовые рынки. Новый англо-русский толковый словарь. Спб.: Экономическая школа, 2004. - 672 с.

98. Харрингтон Дж. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление / Дж. Харрингтон, К.С. Эсселинг, Х.В. Нимвеген. - СПб.: Азбука. - 2002. - 320 с.

99. Харрингтон Дж. Совершенство управления проектами/ Дж. Харрингтон, Т. Макнеллис. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2007. -

100. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами / Дж. Харрингтон. - М.: РИА «Стандарты и качество». - 2007. - 192 с.

101. Хэн Дж., Ван Декер Дж. Э. Gartner, Магический квадрант глобальных консалтинговых услуг по финансовому управлению / Хэн Дж., Ван Декер Дж. Э. Gartner, 2012. - 8 ноября 2012 г.

102. Шишков Г. М. Измерение качества процесса / Г. М. Шишков, С. С. Зинина [Электронный ресурс] // Материалы на сайте компании ООО «Эксперт Групп». - Режим доступа: http://www.iso9000ff.ru/docs/art_04.html-Загл. с экрана

103. Эванс. Дж. Управление качеством / Дж. Эванс. - М.: Юнити. - 2007. -671 с.

104. Экономика предприятия. / под ред. А. Е. Карлика, М. JI Шухгальтер., - СПб.: Питер. - 2009. - 464 с.

105. About Deloitte. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта DeloitteUK. - Режим доступа: http://www.deloitte.com/view/en_GB /uk/about/index.htm - Загл. с экрана

106. Accelerated SAP. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта help.sap.com, компании SAPAG. - Режим доступа: http://help.sap.com/printdocu/core/print46b/en/data/en/pdf/SVASAP.pdf- Загл. с экрана

107. Annual Reports. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта DeloitteUK. - Режим доступа: http://www.deloitte. com/view/en_GB/uk/about/annual-reports/index.htm - Загл с экрана

108. Baldridge national quality program // www.baldridge.nist.gov

109. Barnard Ch. I. The Functions of the Executive. - Harvard University Press, Business & Economics, 1968. - 334 p.

110. Barrett R. Liberating the Corporate Soul: Building a Visionary Organization. - Boston: Butterworth-Heinmann, 1998. - 218 p.

111. BS 8900:2013. Guidance for managing sustainable development. - BSI:

112. Cambridge Advanced Learner's Dictionary & Thesaurus. - Cambridge University Press, 2008. - 1699 p.

113. Cambridge Business English Dictionary. - Cambridge University Press, 2011 -960 p.

114. Cicek M., Kksal G., Ozdemirel N.E. A team performance measurement model for continuous improvement // Total Quality Management & Business Excellence, 16:3, 2005. - p. 331-349.

115. Cokins G. The Future: Enterprise Risk-Based Performance Management. CMA [Электронный ресурс] // Материалы с официального сайта G. Cokins. -Режим доступа http://www.garycokins.com/

116. Communitylnvestment. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта DeloitteUK. - Режим доступа: http://www.deloitte. com/view/en_GB/uk/about/community-investment/index.htm

117. Daniels A. What is Performance management? / An interview with Aubrey Daniels, November 13, 2000.

118. Daniels A.C, Daniel J.E. Performance Management: Changing Behavior that Drives Organizational Effectiveness, 4th edition. - Performance Management Publications, 2004. - 321 p.

119.de Waal A. Strategic Performance Management. A managerial and behavioural approach. - 2nd edition. - Palgrave Macmillan. - 2013 - 464 p.

120. Deloittelmpact. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта DeloitteUK. - Режим доступа: http://www.deloitte.co.uk/impact/

121.DeNisi A.S., Kluger, A.N. Feedback effectiveness: can 360-degree appraisals be improved? // Academy of Management Executive, 14 (1), 2000. - p. 87-108.

122. Environment. [Электронныйресурс] // Материалыофициальногосайта Deloitte UK. - Режимдоступа: http://www.deloitte.com/view/en_GB/ uk/about/environment/index.htm

123. Ghorpade J. Managing five paradoxes of 360-degree feedback // Academy

of Management Executive, 14(1), 2000.-p. 140-150.

124. In the Dark II: What Many Boards and Executives Still Don't Know About the Health of Their Businesses / Deloitte Touche Tohmatsu & Economist Intelligence Unit. - 2007. - 36 p.

125. In the Dark: What boards and executives don't know about the health of their businesses / Deloitte Touche Tohmatsu & Economist Intelligence Unit. -2005.-32 p.

126. Kaplan R. S. Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes.- Boston, Massachusetts, USA: Harvard Business School Press, 2004.-512 p.

127. Kaplan R. S., Norton, D. P. Linking the Balanced Scorecard to Strategy. -California Management Review, 39 (1), 1996. - p. 53-79.

128. Kristensen K., Westlund A.H. Performance Measurement and Business Results // Total Quality Management & Business Excellence, 15:5-6, 2004. - p. 719-733.

129. Leshchankina E. Technical solutions for controlling and leveraging performance of invoice-to-pay process // 15th QMOD Conference. 5th-7th September- 2012,- Poznan.-p. 868-880

130. Longman Active Study Dictionary 5th Edition. - Pearson Education Limited, 2010. - 1104 p.

131. Mestchian P., Cokins G. Risk-Based Performance Management - Making it Work [Электронныйресурс] // Материалы сайта SAS EMEA & SAS International. Journal of Risk Intelligence. - Режим доступа: http://www.globalriskguard.com/resources/market/SASRiskJournal2_article6.pdf

132. Oakland J.S. Total Organisational Excellence. Achievening word-class performance 3rd edition. - Butterworth Heinemann, Oxford, 2007.-271 p.

133. Oakland J.S. Total Quality Management. - Oxford: Heinemann Publishing Ltd., 1989.-316 p.

134. Olsen, E. "Performance management software". M3 Planning [Электронный ресурс] // Материалы сайта «Mystrategicplan». - Режим

AocTyna:http://mystrategicplan.com/resources/how-to-get-the-most-of-performance-management-software/

135. Olve N. -G.; Roy J., Wetter M. Performance Drivers: A practical guide to using the Balanced Scorecard, John Wiley & Sons, 1999. - 364 p.

136. Pande P. S., Neuman R. P., Gavanagh, R. R. The Six Sigma Way: How GE, Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performance. — N. Y.: McGraw-Hill, 2000. - 282 p.

137. Peters T.J., Waterman R.H. In search of excellence: lessons from America's best-run com- panies. - New York: Harper & Row, 1982. - 360 p.

138. Quality. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта DeloitteUK. - Режим доступа http://www.deloitte.com/view/en_ GB/uk/ about/ quality/index.htm

139. Responsible Business. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта Deloitte UK. - Режим доступа: http://www.deloitte.com/ view/en_GB/uk/about/responsible-business/index.htm

140. Russell N., ter Hofstede A.H.M., van der Aalst W.M.P., and Mulyar N.

Workflow Control-Flow Patterns: A Revised View [Электронныйресурс] //

Материалы Report BPM-06-22 с официального сайта BPM Center. -http://BPMcenter.org/, http://www.workflowpatterns.com/

141. SAPERP Human Capital Management [Электронный ресурс] // Материалы с официального сайта SAP. SAP Solution Brief, SAP Business Suite. - Режимдоступа: http://www.ndm.net/bi/pdf/integrated-talent-management-with-sap-erp-hcm.pdf

142. Sink D. S., Smith G. L. The Influence of Organizational Linkages and Measurement Practices on Productivity and Management // Organizational Linkages: Understanding the Productivity Paradox Washington: The National Academies Press, - 1994. - 320 p.

143. TheEFQMExcellencemodel [Электронный ресурс] // Материалы с официального сайта EFQM. - Режим доступа: www.efqm.org

144. The Oxford Russian Dictionary. English-Russian. - Oxford, 1999. - 738 p.

145. TransparencyReport. 2013 DeloitteCIS. [Электронный ресурс] // Материалы официального сайта «Делойта» в СНГ. - Режим доступа: http://www.deloitte.com/view/en_RU/ru/aboutdeloitte/b50f78515 ld793 lOVgnVC M1000001a56f00aRCRD.htm

146. Zaffron S., Logan D. Performance Management: The Three Laws of Performance: Rewriting the Future of Your Organization and Your Life, 1st edition. - Jossey - Bass. - 2011. - 256 p.