Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шайгарданова, Вероника Юрьевна

• Шайгарданова, Вероника Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шайгарданова, Вероника Юрьевна

Введение.

1. Теоретические основы использования нематериальных ресурсов для повышения качества услуг предпринимательских структур гостиничной сферы.

1.1 .Теоретические подходы к формированию структуры услуг предпринимательских структур гостиничной сферы.

1.2.Ресурсы и факторы, влияющие на результат предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе. Соотношение материальных и "нематериальных ресурсов.

1.3.Использование нематериальных ресурсов для повышения качества сервисного продукта предпринимательских структур.

2. Формирование подходов к оценке места и роли нематериальных ресурсов в деятельности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

2.1.Особенности использования нематериальных ресурсов предпринимательской деятельности в гостиничной отрасли.

2.2. Предпринимательская активность по формированию «клиентской модели» качества гостиничной услуги.

2.3. Профессиональные компетенции сотрудников персонала гостиниц как составляющая нематериальных ресурсов предпринимательской деятельности.'.

2.4. Методические принципы по развитию организационной культуры предпринимательства, направленной на развитие компетенций и кадрового потенциала гостиниц.

3. Реализация мотивационно- компетентностного механизма в предпринимательских структурах в сфере гостиничного бизнеса.

3.1.Взаимосвязь нематериальных ресурсов и ключевых факторов развития предпринимательских структур в сфере гостеприимства.

3.2. Апробация мотивационно-компетентностного механизма для повышения эффективности деятельности предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан»

Актуальность темы исследования. В настоящее время происходит существенное переосмысление роли предпринимательской деятельности в развитии экономики регионов. В условиях экономического кризиса 20082010 гг. наличие реальных предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса продемонстрировало большую устойчивость и конкурентоспособность отрасли по привлечению различных видов ресурсов по сравнению с другими сферами экономики. Гостиничный комплекс является важной инфраструктурной составляющей для сферы туризма и деловых коммуникаций, с одной стороны, и самостоятельным бизнесом, с другой. Гостиничные предприятия, так же как и организации других отраслей материального и нематериального производства, заинтересованы в повышении эффективности своей деятельности, создании конкурентных преимуществ на региональных и межрегиональных рынках.

Крупные инвестиции, которые российские и зарубежные инвесторы вкладывают в развитие материальной базы современных гостиничных комплексов и сетей, могут дать ожидаемое повышение качества производимых услуг только в том случае, если наряду с развитием материальных ресурсов гостиничного бизнеса будут совершенствоваться управленческие технологии по формированию и использованию нематериальных ресурсов, управлению отношениями с внешней средой и снятием всех видов предпринимательских рисков. В отличие от отраслей материального производства, предпринимательский доход в гостиничной сфере в значительно большей степени зависит от наличия и качественного использования нематериальных ресурсов, к которым относятся квалификация, навыки, личностные характеристики персонала, организационная культура предприятия, объекты интеллектуальной собственности (марки, рецептуры, внутренние стандарты и т.д.). Типы гостиничных предприятий, место их расположения, стратегическая позиция в отрасли и регионе определяют вектор дифференциации предпринимательских технологий.

Несмотря на значительное внимание ученых и практиков, направленное на исследование возможностей формирования и совершенствования нематериальных ресурсов для повышения эффективности предпринимательской деятельности в различных сферах вообще и в гостиничной отрасли в частности, эта проблематика требует углубления и развития. Необходимость комплексного анализа феномена нематериальных ресурсов и его влияния на качество услуг предпринимательских структур в сфере гостеприимства обусловило актуальность работы и выбор темы исследования.

Степень разработанности и изученности темы. В советской, российской и зарубежной экономической литературе существуют различные подходы к определению ресурсов предпринимательской деятельности, их структуре, инструментам, формам и методам управления ресурсным потенциалом предпринимательских структур в разных отраслях экономики.

Вопросам сущности, условий функционирования эффективных предпринимательских структур, общим подходам к формированию ресурсной базы предпринимательства посвящены работы Адамчука В.В., Альдерфера К., Баткаевой И.А., Генкина Б.М., Кибанова А.Я., Кузнецова В.И., Магуры М.И., Мэскона М., Мэйо Э., Портера JL, Друкера П., Шумпетера Й. и др. Общие аспекты управления нематериальными ресурсами предпринимательских структур рассмотрены в работах Десслера Г., Егоршина А.П., Ивановой С.В., Кулакова М.Н., Курбатовой М.Б., Леонтьевой JI.C., Маусова Н.К., Ньюмана Д., Спивака В.А., Хендерсона Р. и др. Теоретические основы и практические разработки систем управления знаниями и ком петенциями как основой конкурентоспособности предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса рассмотрены в трудах Гайнутдиновой Л.И., Кобъёлла К., Маслоу А., Макклелланда Д., Пономарева И.П., Скиннера Б., Стивенсона Н., Торндайка Е., и др. Существующая российская и зарубежная практика управления предпринимательскими структурами гостиничного бизнеса представлены в работах: Инрграма X., Кабушкина Н.И., Медлика С., Мердека Р.Г., Лавлока К., Гроува С. Дж., РасселаР.С., Райли М., Рендела Б., Саак А. Э., Хаксевера

К., Папиряна Г.А., Фиска К., и др. Основные принципы компетентностного подхода как способа использования нематериальных ресурсов для повышения качества производимых продукции и услуг представлены в трудах Зимней И.А., Попа Д., Уиддета С., Хиндерхубера М., Холлифорда С. Технологии использования нематериальных ресурсов для достижении уникальных конкурентных преимуществ предпринимательских структур при работе в условиях сбалансированной системы показателей представлены в работах Андриссена Д., Балаевой О., Гилевой Т., Исмагиловой Л., Каплана Р., Нортона Д., Предводителевой М., Прохалада К., Тиссена Р., Хэмила Г., Харвитса М.

Однако, комплексный подход по формированию принципов эффективного управления нематериальными ресурсами в предпринимательских структурах в исследованной соискателем литературе отражен недостаточно. Это является основанием к разработке авторской концепции системы управления процессами формирования, использования и развития нематериальных ресурсов предпринимательских структур гостиничной отрасли. Несмотря на значительный вклад вышеуказанных и других авторов, целый ряд теоретических и практических проблем управления использованием нематериальных ресурсов предпринимательскими структурами для создания качественных услуг и продуктов в гостиничном бизнесе предполагает необходимость дополнительных исследований и разработок.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и прикладных аспектов механизма привлечения, развития и управления нематериальными ресурсами гостиниц для повышения качества гостиничного продукта, получения предпринимательского дохода в условиях усиления конкуренции на гостиничном рынке. В соответствии с поставленной целью были сформулированы следующие задачи:

1) уточнить и дополнить теоретические положения по определению понятий «нематериальные ресурсы предпринимательства», «качество продукта, произведенного гостиничным предприятием как предпринимательской структурой», «сущность и критерии эффективности предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса»;

2) систематизировать существующие подходы и предложить возможные инструменты к управлению нематериальными ресурсами в предпринимательских структурах гостиничной отрасли;

3) разработать методику по выявлению и оценке степени влияния компетентности персонала гостиниц и внутренней организационной культуры на эффективность и качество функционирования предпринимательских структур;

4) провести апробацию разработанной методики и принципов мотивационно-компетентностного механизма, основанного на системе сбалансированных показателей и повышении клиенториентированности индивидуальной организационной культуры предпринимательских структур сферы гостиничного сервиса.

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты предпринимательской деятельности, функционирующие в гостиничном бизнесе Республики Башкортостан.

Предметом исследования являются экономико-управленческие отношения, возникающие при управлении формированием, использованием и развитием нематериальных ресурсов для повышения конкурентоспособности услуг предпринимательских структур в гостиничной сфере.

Теоретическую и методологическую основу работы составляют существующие концепции общего и специального менеджмента, управления развитием предпринимательских структур, концепции управления персоналом, концепции формирования и развития организационной культуры, обобщенный опыт применения моделей компетенций на российских и международных предприятиях сервиса. Наряду с материалами публикаций российских и зарубежных авторов, в работе используются материалы периодической печати, диссертационных исследований, методических разработок в сфере предпринимательства и гостиничного менеджмента, научных конференций и семинаров. В качестве общенаучных методов исследования автором были использованы абстрактно-логический, экономико-статистический, графический, экспертный и другие научные методы, такие как обобщение, сравнение, аналогии и т.д. Автором применен системный подход, который позволил всесторонне изучить условия и особенности использования нематериальных ресурсов при формировании конкурентных преимуществ предпринимательских структур различного типа.

Работа выполнена в соответствии с пунктами 8.1. «Развитие методологии и теории предпринимательства; разработка методики организации предпринимательской деятельности в различных формах предпринимательства», 8.5. «Предпринимательство в единстве его основных компонентов: личностные (способности предпринимателей к инновационной рисковой деятельности), экономические (эффективность), организационно-управленческие (инновационный стиль менеджмента)» специальности 08.00.05 Паспорта специальности ВАК.

Информационной базой работы послужили внутренние стандарты гостиничных предприятий РБ, квалификационные требования, рабочие аналитические и экспертные материалы автора (результаты анкетирования и интервью).

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и конкретизации современных подходов к управлению формированием, развитием и использованием нематериальных ресурсов предпринимательских структур гостиничной отрасли с целью повышения качества гостиничного продукта. К числу результатов, лично полученных автором, относятся:

1) авторская систематизация существующих подходов к определению понятия «ресурсы предпринимательской структуры», основанная на выделении наряду с материальными ресурсами нематериальных ресурсов разных уровней: основных, производных нематериальных ресурсов; автором дополнено, что нематериальные ресурсы предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса, такие как профессиональные навыки персонала, организационные знания, организационная культура зависят от пространственных (материальных) факторов, особенно в сфере гостеприимства. Теоретически доказано, что местоположение хозяйствующего субъекта влияет на вектор развития нематериальных ресурсов, которые гостиничный объект получает из внешней среды (наличие в населенном пункте достаточного количества специалистов, готовых работать по найму в гостиничной отрасли; существующие национальные традиции размещения гостей и т.д.), это позволило обосновать объективную природу конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса. Это явление может быть изменено при целенаправленной управленческой деятельности по использованию существующих и поиску новых нематериальных ресурсов как основы привлекательности бизнеса;

2) концептуальное обоснование инновационных направлений использования нематериальных ресурсов предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса, которые заключаются:

- в формировании системы управления общеорганизационными знаниями гостиничного предприятия;

- в создании комплекса специфических компетенций, направленных на производство качественного гостиничного продукта;

- в адаптации организационной культуры, как индивидуальной и клиент-ориентированной, направленной на повышение устойчивости функционирования хозяйствующего субъекта в конкурентной среде; в обосновании организационно-экономического механизма пополнения и развития интеллектуальных ресурсов;

3) экспертно-обоснованное заключение о существовании взаимосвязи между качеством, структурой нематериальных ресурсов и конкурентными свойствами гостиничного продукта. Методически обоснована возможность ранжирования факторов и технологий использования ресурсов. Выявлены причины инертности в использовании технологий управления нематериальными ресурсами для повышения качества продуктов предпринимательских структур гостиничного бизнеса, к которым относятся дисбаланс интересов участников создания процесса услуг, изолированность предприятий отрасли, боязнь инноваций и связанных с их внедрением рисков со стороны учредителей, собственников, топ-менеджмента компаний и др. Подобный подход позволяет в дальнейшем разработать стратегические действия по изменению системы управления использованием нематериальных ресурсов в процессе повышения качества результата предпринимательской деятельности;

4) методика по выявлению ог{енки степени влияния компетентности персонала гостиниц и внутренней организационной культуры на эффективность функционирования предпринимательских структур, и ее апробация, позволяющая диагностировать реальное состояние внутренней среды, развивать элементы организационной культуры, непосредственно влияющие на эффективность управления развитием других нематериальных ресурсов организации: организационных знаний, базовых и специальных компетенций персонала; применение методики позволяет выявить «слабые места» организационной культуры конкретного хозяйствующего субъекта гостиничной отрасли и сформировать комплекс последовательных действий, направленных на повышение качества производимых услуг;

5) основополагающие принципы мотивационно-колтетентностого механизма повышения конкурентоспособности предпринимательских структур; составленная и апробированная на основе предложенных принципов стратегическая карта развития гостиничного предприятия, которая является управленческим инструментом, позволяющим объединить те нематериальные ресурсы, которые в долгосрочном периоде способны обеспечить устойчивое развитие предпринимательский структуры и конкурентное качество предоставляемых услуг.

Теоретическое значение и практическая ценность работы заключается в возможности использования концептуальных подходов к управлению развитием нематериальных ресурсов предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса. Предложенные подходы позволят эффективно использовать существующие нематериальные ресурсы, разработать программы по их формированию и развитию в целях повышения конкурентного статуса предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса за счет повышения качества гостиничных продуктов. Предложенный мотивационно-компетентностный механизм и стратегическая карта развития гостиничного предприятия могут быть реализованы в качестве конкретных управленческих инструментов предпринимательской деятельности хозяйствующих субъектов гостиничной отрасли.

Отдельные положения диссертационного исследования обогащают, развивают и конкретизируют учебные программы высшего образования, спецкурсы подготовки магистрантов, программы дополнительного образования по направлениям «Экономика предпринимательства», «Управление объектами социально-культурной сферы и туризма», «Менеджмент и предпринимательство в гостиничной отрасли».

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования

Результаты исследования излагались на республиканских, всероссийских и международных конференциях в 2008- 2011 гг. по проблематике эффективных систем управления предпринимательской деятельностью в сервисных отраслях: Вторая Международная конференция студентов и аспирантов: «Россия в период трансформации в европейской перспективе», Ярославль, 2008; Межрегиональная научно-практическая конференция «Предпринимательский потенциал регионального туризма», Уфа, 2009; Всероссийская конференция «Стратегические приоритеты регионального развития малого предпринимательства», Самара, 2010; Уральский туристский форум, Екатеринбург, 2011. Выводы и предложения были использованы в учебном процессе в Уфимской государственной академии экономики и сервиса и в рамках системы повышения квалификации предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса.

Практические рекомендации по мотивационно-компетентностному механизму привлечения нематериальных ресурсов были представлены руководству ряда гостиниц - объектов исследования и получили одобрение, что подтверждено справками о внедрении.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шайгарданова, Вероника Юрьевна

Выводы по главе

1) Сформулированы методические принципы по развитию организационной культуры предпринимательства, направленной на развитие компетенций и кадрового потенциала гостиниц, что позволяет достичь ключевых факторов успеха в производстве гостиничных услуг, таких как: снижение себестоимости производства гостиничной услуги, снижение фактора сезонности, вариативность и гибкость гостиничного продукта в зависимости от потребностей.

2) Разработана и апробирована стратегическая карта развития предпринимательской структуры (гостиницы) на основе мотивационно-компетентностного механизма, соединяющего систему стратегических показателей: показатели для оценки критических факторов успеха, стратегических компетенций менеджеров и комплекса мотивационных действий со стороны собственников (предпринимателей), итог менеджмента предприятий. Подобный подход позволяет трансформировать нематериальные ресурсы компаний в реальные материальные результаты.

Заключение

Последние несколько лет в России возникли благоприятные условия для развития предпринимательства в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в частности. Повышение инвестиционной привлекательности отрасли привело к тому, что предпринимательская деятельность активно реализуется на уровне хозяйствующих субъектов сферы гостеприимства различных масштабов. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д. Особенно активно эти процессы развиваются в крупных городах и рекреационных территориях, где лидируют Москва, Санкт-Петербург и Сочи. Также в числе регионов, где также наблюдается значительный рост этого рынка, - Калининград, Томская и Вологодская области, Урал и Краснодарский край. Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург, согласно исследованиям РГА (Российская гостиничная ассоциация), однако прогнозы говорят об изменении соотношения в сторону региональных представителей бизнеса, пусть и не большими темпами.

Кризис 2008-2009 гг. изменил отношение гостиничных предпринимательских структур к пониманию качества предоставляемых услуг и возможным источникам формирования их конкурентоспособности, то есть все операторы стали задумываться над тем, как повысить качество продукта, чтобы успешно продать его на рынке. Соответственно, это привело к тому, что гостиничные предприятия стали повышать лояльность к гостю.

Развитие материальных ресурсов гостиничных предприятий, внедрение новых технологий оказывается мало эффективным без параллельного, а иногда и опережающего развития «фирменного», специфического комплекса нематериальных продуктов.

Исходя из вышесказанного, в результате выполнения диссертационной работы был сформулирован ряд выводов:

- предпринимательские структуры гостиничной сферы многообразны и дифференцированы, что выражается в размере, виде, формах и ассортименте предоставляемых услуг;

- на результат предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе большое влияние оказывает состояние как материальных, так и нематериальных ресурсов, к которым автор относит: состояние организационного знания, организационную культуру сервисной предпринимательской структуры, существующий уровень компетентности персонала. При одинаковом состоянии материальных ресурсов предприятий гостиничного бизнеса конкурентные преимущества способны создавать те хозяйствующие субъекты, в которых существует целенаправленная система формирования развития и использования нематериальных ресурсов, направленных на увеличение объема и качества производимых гостиничных услуг. Выявлены причины инертности использования нематериальных ресурсов для повышения качества продукта предприятий гостиничного бизнеса, связанные с длительно существующим превышением спроса на гостиничные услуги над их предложением, отсутствием эффективного управления гостиничных предприятий как предпринимательских структур, обособленностью гостиничного хозяйства как подсистемы жилищно-коммунального хозяйства, изолированностью от международных принципов и стандартов ведения предпринимательства в гостиничной сфере;

- обоснованы и выделены барьеры в использовании организационных знаний в предпринимательских структурах сферы сервиса, определены функции каждого из барьеров: созидательная, тормозящая, подавляющая;

- выявлены принципы оценки степени использования нематериальных ресурсов предпринимательской структуры с учетом специфики гостиничной отрасли для повышения качества и конкурентоспособности услуг. К ним относится ориентированность на потребителя, комплексность, нормативность, динамичность; предложен алгоритм процедуры оценки степени использования нематериальных ресурсов гостиничных предприятий;

- аргументированы основные направления повышения предпринимательской активности по формированию клиентской модели качества гостиничных услуг, направленной на обеспечение нематериальными и материальными ресурсами следующих направлений формирования качества: надежность, материальность, отзывчивость персонала, уверенность в безопасности, понимание потребностей клиента;

- выявлены индивидуальный и общий системный уровень управления мотивированием сотрудников в предпринимательских структурах гостиничного бизнеса, как элементы целостной системы управления развитием компетенций персонала, направленных на повышение качества гостиничного продукта;

- сформулированы методические принципы по развитию организационной культуры предпринимательства, направленной на развитие компетенций, и кадрового потенциала гостиниц, что позволяет достичь ключевых факторов успеха в производстве гостиничных услуг, таких как: снижение себестоимости производства гостиничной услуги, снижение фактора сезонности, вариативность и гибкость гостиничного продукта в зависимости от потребностей;

- разработана и апробирована стратегическая карта развития предпринимательской структуры (гостиницы) на основе мотивационно-компетентностного механизма, соединяющего систему стратегических показателей: показатели« для оценки критических факторов успеха, стратегических компетенций менеджеров и* комплекса мотивационных действий со стороны собственников (предпринимателей), итог менеджмента предприятий. Подобный подход позволяет трансформировать нематериальные ресурсы компаний в реальные материальные результаты.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шайгарданова, Вероника Юрьевна, 2011 год

1. Агзамов Р.З. Корпоративная культура предприятия и ее использование в стратегическом управлении / Вестник Башкирского университете. Раздел: Философия, социология, политология и культурология, 2007. Т. 12. №3. С.142-143.

2. Анцупов А .Я. Социально-психологическая оценка персонала: учебное пособие / А. Я. Анцупов, В. В. Ковалев. 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : ЮНИТИ, 2008.-391 с.

3. Аристов О.В. Управление качством: учебное пособие для вузов / О.В. Аристов.: ИНФРА-М, 2004. 240с.

4. Балаева О. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы и решения / О. Балаева, М. Предводителева // Проблемы теории и практики управления. 2008. - № 3. - С.77-89.

5. Баландина Т., Быченко Ю. Совершенствование организационной культуры на российских предприятиях / Проблемы теории и практики управления. 2007. №10. С. 79-86.

6. Баллантайн Иен Ассессмент-центр. Полное руководство: пер. с англ. / Иен Баллантайн, Найджел Пова. 2-е изд. - М. : HIPPO, 2008. - 191 с.

7. Баумгартен JT.B. Построение сбалансированной системы показателей на примере туристической организации / JI. В. Баумгартен // Финансовый менеджмент. 2008. - №5. - С. 46-52.

8. Белышева И., Козлов Н. Нематериальные активы компании: классификация и учет // Акционерное общество: вопросы корпоративного управления. 2008. №4. URL: http://www.audit-it.ru/articles/account/assets/a9/134850.html

9. Берешева Л.А. Методологические основы формирования и развития основы управления персоналом в сфере обслуживания / Л.А. Берешева, З.Г. Зайнашева. Уфа: Изд-во Уфимск. гос. акад. экономики и сервиса, 2006. -108с.

10. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации // Принципы и практика в эпоху информации. СПб.: Питер, 2000.

11. Бобрышев С. Управление организационным знанием как стратегическим активом. www.cfin.ru

12. Богатырев М. Организационная культура предприятия / М. Богатырев // Проблемы теории и практики управления. 2005. №1. - С.104-111.

13. Богомолова И.П., Хохлов Е.А. Анализ формирования категории конкурентоспособности как фактора превосходства экономических субъектов // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1. - С. 113-119.

14. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. — 3-е изд. стереотип. -М.: Институт новой экономики, 1998. 864 с.

15. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала / Е.А.Борисова. М.и др. : Питер, 2002. - 252 с. - (Теория и практика менеджмента).

16. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / Бородина B.B. М.: Кн. мир, 2001.- 164 с.

17. Бояцис Ричард Компетентный менеджер : модель эффективной работы/ перевод с английского. / Ричард Бояцис. Москва: ШРРО, 2008. - 340 с.

18. Брагин В.В., Корольков В.Ф. Управление организацией. Стратегия развития бизнеса / Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», 2006.

19. Бурменко Т.Д. Сфера услуг : экономика: учебное пособие для студентов вузов / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М. : Кнорус, 2007. - 321 с.

20. Бусыгин A.B. Предпринимательство: учебник для вузов. 2-е изд. М.: Дело, 2000. 639 с.

21. Вейлл П. Искусство менеджмента / П. Вейлл. М.: Сирин, 2002. - 204 с.

22. Ветитнев А. Курортно-сервисное проектирование как методология управления санаторно-курортными организациями / А. Ветитнев, И. Поташова // Проблемы теории и практики управления. 2007. - № 2. - С.72-80.

23. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI: Инструменты для руководителей / Е. Ветлужских. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 204с.

24. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Изд-во МГУ, 2005.

25. Внедрение сбалансированной системы показателей : пер. с нем.- 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 477 с.

26. Гайнутдинова, Л.И. Система мотивации персонала как фактор развития организации: Автореферат на соискание уч. ст. к-та экон. наук : 08.00.05 / Л.И. Гайнутдинова, Науч.-исслед. ин-т труда и соц. страхования. Москва, 2005. - 26 с.

27. Гапоненко А.Л. Управление знаниями. М.:ИПК госслужбы,2001.-52с.

28. Гилева Т.А. Технология разработки программы стратегического развития персонала / Т.А. Гилева // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008.-№5.- С.108-116.

29. ГОСТ Р 50645 94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

30. Гостиничный и туристический бизнес : учебник / под ред. А.Д. Чудновского. М. : ТАНДЕМ : ЭКМОС, 1998. - 351 с.

31. Григорьева Т.Б. Знание как фактор производства и конкурентоспособности в современной экономике // Аспирант и соискатель. 2003. - № 2 (15). - С. 17-22

32. Гришкова Т. Частный мини-отель оптимальное соотношение цены и качества услуг / Т. Гришкова // Гостиничное дело. - 2008. - № 12. - С.52-59

33. Грог фон Г., Венцин М. Роль менеджмента знаний в достижении устойчивых конкурентных преимуществ // Проблемы теории и практики управления. 1996. - № 4.

34. Грошев И. Особенности влияния организационной культуры на эффективность деятельности персонала фирмы / И. Грошев // Проблемы теории и практики управления, 2006. № 7. - С. 114-120.

35. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер; пер. с 9-го англ. изд. Д. П. Коньковой; под общ. ред. И. М. Степанова. М.: БИНОМ. Лаб. знаний, 2004. - 799 с.

36. Донскова Л.И. Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности / Л.И. Донскова // Менеджмент в России и за рубежом.-2008. -№3. С. 119-123.

37. Драчева Е.Л., Селезнев П.С. Эффективная информация и управление знаниями внутри организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. -№6.

38. Друкер, П.Ф. Рынок : как выйти в лидеры: Практика и принципы. М.: Бук Чембэр Интернешнл, 1992. - 320с.

39. Дудаева Л.М. Оценка персонала: методология, теория и практика: монография / Л. М. Дудаева. Москва : ЦентрЛитНефтеГаз, 2008. - 238 с.

40. Дыльнова З.М. Культура предпринимательства как социальное явление // Известия Саратовского университета. Серия: социология, политология. 2008. Т.8. вып. 2. С.31-33.

41. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие / А.П. Егоршин. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 464с.

42. Емельянов П.В. Управление культурой организации предпринимательского типа / Дис. на соиск. уч. ст. к-та экон. наук. Тамбов, 2004. 184 с.

43. Журавлев П. В. Менеджмент персонала: учебное пособие для студентов эконом, специальностей / П.В. Журавлев; Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М.: Экзамен, 2004. - 446 с.

44. Захаров А.Н., Зокин A.A. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения // Бизнес и банки. — 2004. №4. С. 29-36.

45. Зворыкина Т.П. Техническое регулирование: сфера услуг: учебное пособие для студентов вузов / Т.И. Зворыкина, H.A. Платонова. М.: АльфаМ: ИНФРА-М, 2008. - 542с.

46. Зимняя И.А. Ключевые компетентности как результативно-целевая основа компетентностного подхода в образовании / И.А. Зимняя. М.: Исслед. центр, пробл. качества подгот. специалистов, 2004.-38с.

47. Злобин Н.С. Культура и общественный прогресс. — М., 1980.

48. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: справочное пособие / В. В. Иванов, А.Б. Волов. Москва.: ИНФРА-М, 2007. - 383 с.

49. Иванова C.B. Кандидат, новичок, сотрудник. Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике /C.B. Иванова. 2-е изд. - М.: ЭКСМО, 2008. - 304с.

50. Иванова C.B. Мотивация на 100% : а где же у него кнопка? / C.B. Иванова. 4-е изд. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 285 с.

51. Идигова JI.M. Оценка персонала: новые научные подходы: монография / JI.M. Идигова ; Акад. труда и социальных отношений. Москва : Акад. труда и социальных отношений, 2009. - 223 с.

52. Илатовский В. В. Противодействие «интуитивному» управлению в сервисной организации: организационные механизмы // Менеджмент в России и за рубежом. 2006. - № 5. - С. 121-125.

53. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы / Е. П. Ильин. — СПб.: Питер, 2008. -512с.

54. Исмагилова JI. Компетентностно-ориентированный подход к формированию стратегии развития предприятия / JI. Исмагилова, Т. Гилева // Проблемы теории и практики управления. 2007. - № 9. - С.106-115

55. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. — 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

56. Камерон К. Диагностика и изменение организационной культуры. Changing Organizational Culture: Based on Competing Values Framework / Ким С. Камерон, Роберт И. Куинн. Спб.: Питер, 2001. 498 с. (Серия «Теория и практика менеджмента»).

57. Камионский С.А. Управление подчиненными: эффективные технологии руководителя / С.А. Камионский; Российская ассоц. Римского Клуба. 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Изд-во ЛКИ, 2007. — 223 с.

58. Каплан Р. С. Организация, ориентированная на стратегию : Как в новой бизнес-среде преуспевают оргаизации, применяющие сбалансированную систему показателей / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон; пер. с англ. М. Павлова. М.: Олимп-Бизнес, 2005. - 392 с.

59. Каплан Р. С. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон; пер. с англ. М. Павловой. Москва: Олимп-Бизнес, 2008. - 294 с.

60. Каплан Р. Стратегические карты: Трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Р. Каплан, Д. Нортон. М: Олипм-Бизнес, 2007. - 512 с.

61. Карпов А. В. Психология менеджмента: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / A.B. Карпов. Москва: Гардарики,2007. 582 с.

62. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение. М.: ИНФРА-М, 2006.

63. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы управления качеством: в 3 т. / под ред. Дж. Джурана. М.: Стандарты и качество, 2004.

64. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления / В.А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2000. - 487с.

65. Кибанов А.Я. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности : учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» и «Управление персоналом» / А.Я. Кибанов и др. Москва: Инфра-М, 2009. - 522 с.

66. Клоков Ю.А. Копроративная культура в предпринимательстве // Вестник Российского государственного университета им. И. Канта. 2009. Вып. 3. С. 87-92.

67. Кобьёлл Клаус. Мотивация в стиле ЭКШН: восторг заразителен / Клаус Кобьёлл; пер. с нем. В. Рабковой. 5-е изд. - Москва: Альпина Бизнес Букс,2008.- 189 с.

68. Коллинз Джим С. От хорошего к великому: почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. / Дж. Коллинз; пер. с англ. П. Павловского. 7-е изд., испр. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2009. - 311 с.

69. Компетентностный подход в педагогическом образовании: коллектив, монография / В.А. Козырев и др.; под ред. В.А. Козыревой и Н.Ф.

70. Радионовой; М-во образования и науки Рос. Федерации, Нац. фонд подгот. кадров, Рос. гос. пед. ун-т им. А. И. Герцена. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена. - 391 с.

71. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Е. Портер; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 715 с.

72. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ, 1998. 787 с.

73. Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях / Дж. Коул; пер. с англ. Н. Г. Владимирова. М.: Вершина, 2004. — 350 с.

74. Крапивка О. Подготовка персонала для индустрии гостеприимства / О. Крапивка // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2008. - № 8. -С.18-30.

75. Круглов М. И. Стратегическое управление компанией: учебник для вузов. М.: Русская Деловая Литература, 1998.

76. Кузьмин A.M. Стратегические карты / A.M. Кузьмин // Методы менеджмента качества. 2007. - №12. - С. 19.

77. Кузьминов Я., Радаев В., Ясин Е. Институты: от заимствования к выращиванию (опыт российских реформ и возможность культивирования институциональных изменений) // Вопросы экономики.- 2005.-№5.-с.8

78. Кунц Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций / Г. Кунц, С.О. Доннел. М.: Прогресс, 1981. -495с.

79. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок; пер. с англ. Т.В. Безвенюк и др.. 4-е изд. - М.: Вильяме, 2005. - 997 с.

80. Леонтьева Л.С. Организационная культура: региональный аспект: Монография / Л.С. Леонтьева Московская международная высшая школа бизнеса «МИРБИС» (Институт); Институт государственного и муниципального управления МУБиНТ. М., 2004. - 240с.

81. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг Электронный ресурс. // Корпоративный менеджмент : сайт Интернет / Д. Рябых. Электронные текстовые данные. - М., 2008. - Режим доступа: littp://www.cfin.m/marketing/intmark.shtmI?printversion

82. Магура М.И. Организационная культура как средство успешной реализации организационных изменений // Управление персоналом. 2002. -№1. С. 55-65.

83. Магура М.И. Оценка работы персонала: практ. пособие для руководителей раз. уровня и специалистов кадровых служб / М.И. Магура, М. Б. Курбатова. М.: Бизнес- шк. «Интел-Синтез», 2001. - 144 с.

84. Маигова A.M. Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг / A.M. Маигова // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 6. -С.89-94.

85. Мак-Дональд М. Сфера услуг: полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию: пер.с англ. / М. Мак-Дональд,Эдриан Пэйн. М.: Эксмо, 2009. - 445 с. - (Настольная книга специалиста).

86. Макеева В.Г. Культура предпринимательства: учебное пособие для вузов / В.Г. Макеева. М.: ИНФРА-М, 2002. 217 с.

87. Макклелланд Д. Мотивация человека / Д. Макклелланд; науч. ред. пер. Е. П. Ильина; пер. с англ. А. Богачева и др.. Москва : Питер, 2007. - 669 с.

88. Максименко А. А. Организационная культура: системно-психологические описания. Учебное пособие / А. А. Максименко. Кострома: КГУ: 2003. 168 с.

89. Мариничева М.К. Управление знаниями на 100 %. Путеводитель для практиков. М.: Издательство «Альпина Бизнес Букс», 2008. - 320 с.

90. Мариничева М. К. 10 общепризнанных заблуждений об управлении знаниями. www.proteu.ru

91. Маслоу А.Г. Маслоу о менеджменте : Самоактуализация. Просвещ. менеджмент. Орг. теория / А. Маслоу. М. и др. : Питер, 2003. - 413 с.

92. Маслоу А. Г. Мотивация и личность / А. Г. Маслоу; пер. с англ. Т Гутман, Н. Мухина. 3. изд. - М. : Питер, 2003. - 351 с.

93. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для студентов вузов / С. Медлик, X. Инграм; пер.с англ. A.B. Павлова. пер. 4-го изд. - М. : ЮНИТИ,2005. 224 с.

94. Методическое пособие «Построение модели компетенций в компании» / Приложение в журналу «Справочник по управлению персоналом». 2008.

95. Милкович Джордж Т. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала / Джордж Т. Милкович, Джеррр! М. Ньюман; пер. с англ. И. JI. Белоус и др.. М.: Вершина. - 759 с.

96. Милошевич Д.З. Набор инструментов для управления проектами. — М.: ДМК Пресс, 2006. 729 с.

97. Мильнер Б.З. Управление знаниями: принципы, методы, эффективность. http://www.koism.rags.ru

98. Мильнер Б.З. Управление знаниями. Эволюция и революция в организации / Б.З. Мильнер. М.: ИНФРА - М, 2003. - 178 с.

99. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений / М.А Морозов . 2-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия»,2006.-288с.

100. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности : учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» и «Управление персоналом» / А .Я. Кибанов и др.. М.: Инфра-М, 2009. - 522 с.

101. Никольская Е. Ю. Будущее русского гостеприимства: (проблемакадрового голода на работе предприятий туристическо-гостиничногоiбизнеса) / Е.Ю. Никольская // Справочник по управлению персоналом. — 2008.-№ 8. С.118-123

102. Никольская Е. Ю. Стратегия управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма / Е.Ю. Никольская // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2008. - №2. - С.82-88

103. Нонака И., Такеучи X. Компания создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах / Перевод с английского. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003, с. 6.

104. Ньюстром Дж. В. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте : учебное пособие / Дж.В. Ньюстром, К. Дэвис; пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2000. - 448 с.

105. Огнева C.B. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг / С. Огнева // Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С.92-93.

106. Огнева C.B. Управление персоналом как ключевой аспект в оценке эффективности системы управления гостиничного хозяйства / C.B. Огнева, Е. М. Крюкова // Управление персоналом. 2005. - № 8. - С.61-64.

107. Одегов Ю.Г. Организация службы управления персоналом: современный подход : учебно-практическое пособие / Ю.Г. Одегов, JI.P. Котова. Москва: Альфа-Пресс, 2009. - 166 с.

108. Одегов Ю.Г. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономический аспект) / Ю.Г. Одегов, М.Н. Кулапов, Н.К. Маусов. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993. - 94с.

109. Ожегов С.И. и др. Толковый словарь русского языка. М.: «ОГИЗ»,1936.

110. Ольховский В. Назначение и функциональное содержание нематериальных активов современных компаний // Проблемы теории и практики управления. 2007. - №11. - С. 30-35.

111. Оценка персонала как управленческая задача: эффективность, компетенции, деловые коммуникации : монография / Т.А. Беркутова и др. -Екатеринбург; Ижевск: изд-во Ин-та экономики УрО РАН, 2007. 370 с.

112. Павлова А.П., Епифанова Н.Ш. Организационная культура как необходимый ресурс повышения предпринимательской деятельности // Вестник АГТУ, 2007. №3(38). С.222-223.

113. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства : (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. М.: Экономика, 2000. - 207с.

114. Петер Хорват Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // http://www.intalev.m/index.php?id=839

115. Пирсон Б. Краткий курс MB А : практическое руководство по развитию ключевых навыков управления / Б. Пирсон, Н. Томас. 5-е изд. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 336 с.

116. Питер Р. Диксон Управление маркетингом / пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 560 с.

117. Пономарев И.П. Мотивация работой в организации / И.П. Пономарев; Московский гос. ун-т им. М. В. Ломоносова. 2-е изд. — M.: URSS, 2007. -219 с.

118. Прахалад К. Стратегическая гибкость : пер.с англ. / Г. Хэмел, К. Прахалад, Г. Томас, Д. О'Нил. СПб.: Питер, 2005. - 381с.

119. Предводителева М. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы / М. Предводителева, О. Балаева // Проблемы теории и практики управления. 2007. - № 8. - С.111-118.

120. Развитие потенциала сотрудников. Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации / С.Иванова, Д. Болдогоев, Э. Борчанинова и др. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 278с.

121. Райли Майкл Управление персоналом в гостеприимстве : учебник для студентов вузов, обуч. по спец. «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000): пер. с англ. / М. Райли. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 191 с.

122. Рамперсад Хьюберт К. Индивидуальная сбалансированная система показателей : путь к личному счастью, гармонич. развитию и росту эффективности организации / Хьюберт К. Рамперсад; пер. с англ. Е. Пестерева. М.: Олимп-Бизнес, 2005. - 165 с.

123. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.ИНФРА-М,2001. - с. 183.

124. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность/О.Родин //Менеджмент.- 1998.-№7.-С.67-77.

125. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; ред. Ж.А. Романович. 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 268 с. - Библиогр.: С. 265-268.

126. Рюттингер Р. Культура предпринимательства : пер. с нем. М.: ЭКОМ, 1992.-240с.

127. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. Москва: Питер, 2007. -512 с.

128. Самоукина Н. В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах / Н.В. Самоукина. — М.: Вершина, 2007. 223 с.

129. Сервисная деятельность : учебное пособие / С.Н. Коробкова,

130. B.И. Кравченко, С.В.Орлов, И.П. Павлова; под общ. ред. В.К. Романович. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005.

131. Сирина Е. Как улучшить гостиницу за 1 евро в сутки / Е. Сирина // Готиничное дело. 2008. - № 11. - С.34-40.

132. Сирый В. Для чего следует отлаживать систему управления предприятием гостеприимства / В. Сирый, С. Ярков // Гостиничное дело. -2008.-№ 8.- С. 18-25.

133. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / С.С. Скобкин. М.: Магистр, 2009. — 431 с.

134. Современная психология мотивации / Арестова О.Н. и др. ; под ред. Д.А. Леонтьева. М.: Смысл, 2002. - 342 с.

135. Сорокина Т.В. Менеджмент гостеприимства и его неудачи / Т.В. Сорокина // Российское предпринимательство. 2008. - №12 (вып. 1).1. C.141-146.

136. Сорокина Т.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. М.: Альфа-М, 2009. 304с.

137. Сотникова С.И. Управление конкурентоспособностью персонала / С.И. Сорокина, Е.В. Маслова, С.Ю. Глазырин. Новосибирск: Нососиб. гос. ун-т экономики и управления, 2006. 301 с.

138. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом : учебное пособие для вузов / В.А. Спивак. СПб. : Питер, 2000. - 416 с.

139. Стивенсон Н. Как мотивировать людей: 10-минутный тренинг для менеджера /Н. Стивенсон. М. : Олимп-Бизнес, 2004. - 175 с.

140. Стратегическая гибкость : пер. с англ. / Г. Хэмел и др. М. : Питер, 2005.-381 с.

141. Сфера услуг. Менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / под ред. Т.Д. Бурменко. Москва: КноРус, 2007. - 415 с.

142. Таунсенд Р. Секреты управления / Р. Таунсенд. — М.: Интерконтакт, 1991.-311с.

143. Теория системного менеджмента : учебник / под общ. ред. П.В. Журавлева. М.: Экзамен, 2002. — 512с.

144. Тихонов Р. Индустрия гостеприимства по-русски / Р. Тихонов // Управление качеством. 2008. -№11. С. 44-48.

145. Тихонов Р. Российская индустрия гостеприимства в свете современных принципов управления качеством / Р. Тихонов // Управление качеством. — 2008. №7. С.60-61.

146. Торндайк Э. Ли Принципы обучения, основанные на психологии / Э. Торндайк. Психология как наука о поведении / Дж. Б. Уотсон. М.: АСТ-ЛТД, 1998. - 701 с.

147. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе / В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008.-№1.- С.92-97.

148. Туренко Т.А. Сфера услуг : менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Т.А. Туренко, О.Н. Баева, Т.А. Кондрацкая. М.: Кнорус, 2007.-415 с.

149. Туризм и гостиничное хозяйство : учебное пособие / ред. Л.П. Шматько. 3-е изд., испр. и доп. - Ростов н/Д: МарТ, 2007. - 346 с. -Библиогр.: с. 341-343.

150. Уиддет С., Холлифорд С. Руководство по компетенциям / Стив Уиддет, Сара Холлифорд пер. с англ. Н. Друговейко., 3-е изд. М.: Издательство ГИППО, 2008. - 228с.

151. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Р. Уокер : пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. - 463с.

152. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта С. Рассел, Роберт Г. Мердик; Пер. с англ.

153. H. Левкина, О. Сергеева. 2-е международ, изд. - СПб. и др.] : Питер, 2002. - 751 с.

154. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления 080100 / под ред. С.Д. Ильенковой.- 3-е изд., перераб. и доп. Москва: ЮНИТИ, 2007. - 351 с.

155. Управление персоналом / под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. М.: Банки и биржи, Юнити, 1998. - 446с.

156. Управление персоналом: энциклопедический словарь / под ред. А .Я. Кибанова. М.: Инфра-М, 1998. - 453 с.

157. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Инфра-М, 2002. - 638 с.

158. Управление по результатам : пер. с фин. / Т. Санталайнен, Э. . Воутилайнен, П. Поренне, Й. X. Ниссинен; Общ. ред. и предисл. Я. А.

159. Лейманна. М.: Прогресс, 1988. - 318 с.

160. Управление человеческими ресурсами: практическое пособие по кадровому планированию / С.А. Шапиро. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2007.- 304с.

161. Управление качеством : учебник под ред. Ильенковой С.Д. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334с.

162. Усманов Б.Ф. Стиль управления: методологические и социологические аспекты»-Москва, 1993.

163. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент / Э. А. Уткин, Т. В. Бутова. -М.: ТЕИС, 2004. 239 с.

164. Фей К. Организационная культура и эффективность: российский контекст / К. Фей, Д. Денисон // Вопросы экономики. — 2005. № 4. - С.58-74.

165. Фернам Адриан. Некомпетентный менеджер : некомпетентность как массовое безумие / Адриан Фарнэм ; пер. с англ. В. Плаксина. - Москва: Hippo, 2008. - 332 с.

166. Фосис П. 30 минут для овладения методами мотивации персонала: монография / Патрик Фосис; пер. П. Быстров. М.: Лори, 2001. -80 с.

167. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Мердик; пер.с англ. Н. Левкина, О. Сергеева. пер. 2-го междунар. изд. - СПб.: Питер, 2002. - 751 с.

168. Хекхаузен, X. Психология мотивации достижения : пер. с англ. / X. Хекхаузен. СПб.: Речь, 2001. - 238 с.

169. Хендерсон Ричард И. Компенсационный менеджмент: стратегия и тактика формирования заработ. платы и др. выплат: пер. с англ. / Р. И. Хендерсон. 8-е изд. - СПб. : Питер, 2004.-872 с.

170. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг : учебное пособие для студентов вузов / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: Кнорус, 2007. - 234с.

171. Хруцкий В.Е. Оценка персонала. Критика теории и практики применения системы сбалансированных показателей / В.Е. Хруцкий, P.A. Толмачев. 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Финансы и статистика, 2009. -222 с.

172. Хьюзлид Марк А. Оценка персонала: как управлять человеческим капиталом, чтобы реализовать стратегию / Марк А. Хьюзлид, Брайан Е. Беккер, Ричард У. Битти ; пер. с англ. О.Л. Пелявского. Москва [и др.] : Вильяме, 2007.-419 с.

173. Цетович O.A. Компетенционный подход как основа функционирования службы персонала в организации / О. Цетович // Власть. 2007. - № 3. - С.56-58.

174. Челенков А.П. Маркетинг услуг: монография / А. П. Челенков. -М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002. 128 с. -(Маркетинг; спец. вып. № 16). - Библиогр.: С. 101-108.

175. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков // Маркетинг. 2000. - № 2. - С. 115-123.

176. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник по дисциплине специализации специальности «Менеджмент организации» / А.Д. Чудновский. 3-е изд., стер. - Москва : КноРус, 2007. — 318 с.

177. Шапиро С.А. Мотивация и стимулирование персонала / С.А. Шапиро. — М.: ГроссМедиа, 2005. 224с.

178. Шаховой В.А. Мотивация трудовой деятельности : учебно-методическое пособие / В.А. Шаховой, С.А. Шапиро; Российская акад. предпринимательства. 2-е изд., доп. и перераб. - Москва: Альфа-Пресс, 2006. - 329 с.

179. Швальбе Б. Личность, карьера, успех : пер. с нем / Б. Швальбе, Х.Швальбе. М. : Прогресс. Прогресс-Интер, 1993 — 240с.

180. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. 432с.

181. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством : учеб пособие / Е.В. Шубенкова, под ред. Ю.Г. Одегова. М.: Экзамен, 2005. — 256 с. (Сер. «Учебное пособие для вузов»).

182. Щепетова С.Е. Менеджмент и экономика качества: от естественного к формальному, от формального к естественному / С. Е. Щепетова. М.: URSS, 2004. - 508 с.

183. Щур Д.Л. Кадры предприятия. 300 образцов должностных инструкций: практическое пособие / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. 3-е изд., стер. - М.: Дело и сервис, 2001.-912 с. 1

184. Эккерсон У. Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов: пер. с англ. / У. Эккерсон. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 396с.

185. Экономика знаний/ В.В. Глухов, С.Б. Коробко, Т.В. Маринина. — СПб.: Питер, 2003.

186. Эффективная мотивация персонала. Как добиться максимум результата при минимуме затрат / Авт.-сост. В. Надеждина. Минск: Харвест, 2007. -256с.

187. Юлгушев P.M. О системном подходе к анализу развития гостиничного комплекса / P.M. Юлгушев // Вопросы статистики. 2006. - № 11.- С.88-89.

188. Denison D. R. Corporate culture and organizational effectiveness : Is Asia different from the rest of the world? / D. R. Denison, S. Haaland, P. Goelzer.

189. Denison D.R. Toward a theoiy of organizational culture and effectiveness / D.R. Denison, A.K. Mishra // Organizational science. Denver (Colorado), 1995. -Vol. 6, № 2. P. 204-223.

190. Organizational dynamics. N.Y., 2004. Vol. 33, № 1. - P. 98-109.

191. Martin J. Cultures in organizations / J. Martin. N.Y. : Oxford University Press, 1996.

192. Ogbonna E. The face promise of organizational culture change : A case study of middle managers in grocery retailing / E. Ogbonna // Journal of Management Studies. 2003. № 40 (5). - P. 50-59.

193. Peters T. In search of excellence : Lessons from America's best Run Companies / T. Peters, R. Waterman. N.Y., 1982. 211 p.