Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса на основе бенчмаркинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Садикова, Мария Олеговна

• Садикова, Мария Олеговна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Садикова, Мария Олеговна

введение.

глава 1. особенности функционирования предпринимательских структур сферы гостиничного бизнеса на российском рынке гостиничных услуг.

1.1. Особенности формирования гостиничного продукта и развитие гостиничного бизнеса на территории России.

1.2. Классификация предпринимательских структур гостиничного бизнеса для целей исследования и определения его объекта.

1.3. Проблемы функционирования предпринимательских структур гостиничного бизнеса на территории россии.

1.4. Направления повышения конкурентоспособности предпринимательских структур на рынке гостиничных услуг.

Выводы по первой главе.

глава 2. теоретические основы формирования и развития конкурентоспособности предпринимательских структур сферы гостиничного бизнеса на российском рынке гостиничных услуг.

2.1. Содержание конкурентного механизма и его особенности в сфере гостиничного бизнеса.

2.2. Роль бенчмаркинга в повышении конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

2.3. Анализ и определение приоритетности развития факторов конкурентоспособности предпринимательских структур сферы гостиничного бизнеса.

2.4. Методология повышения конкурентоспособности предпринимательских структур сферы гостиничного бизнеса.

2.5. Использование ключевых факторов развития при определении направления повышения конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ СТРУКТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

3.1. формирование механизма выбора и управления конкурентными преимуществами предпринимательской структуры сферы гостиничного бизнеса для повышения их конкурентоспособности

3.2. Анализ конкурентоспособности гостиницы «Прибалтийская» на российском рынке.

3.3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиницы «Прибалтийская» и оценка их эффективности.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса на основе бенчмаркинга»

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и бы-строразвивающихся отраслей в мире. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Характеризуя состояние и тенденции развития отечественного и мирового рынка гостиничных услуг, следует отметить, что происходящий в последние десятилетия беспрецедентный рост объемов туристического рынка сопровождается формированием глобальной гостиничной индустрии. Лидирует по объемам номерного фонда Европа (38,5% от общего числа), за ней следует Америка (33,5%). Произошел значительный рост числа номеров в Южной Азии, Восточной Азии и Тихоокеанском регионе, увеличилось число номеров в регионе Ближнего Востока.

Вместе с тем, масштабы гостиничного бизнеса и его эффективность в России существенно меньше, чем зарубежом. Это в первую очередь обусловлено историей его развития - «всеобщим застоем» в советскую эпоху, а также отсутствием опыта конкурентной борьбы у менеджеров российских гостиничных предприятий. Анализ мнений специалистов гостиничного рынка, а также изучение научно-практических публикаций по вопросам гостиничного бизнеса позволяет сделать основной вывод - для повышения загрузки и уровня доходности современных гостиничных предприятий необходимо радикально менять существующие системы управления.1

Исследование опыта ряда крупных предприятий гостиничного бизнеса показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) совершенно не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Для достижения успеха в краткосрочной и долгосрочной

1 Обширная фактическая и аналитическая информация по вопросам развития гостиничного бизнеса приведена на www.mediatext.ru,www.alI-hotels.ru,www.kapitan.ru, перспективе, в первую очередь, должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления, позволяющая повысить уровень эффективности и конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

Отдельные теоретические аспекты проблемы повышения конкурентоспособности предпринимательских структур в том числе и гостиничного бизнеса нашли отражение в работах таких ученых как Волков Ю.Ф., Градов А.П., Завлин П.Н., Корабельников В.М., Крупанин А.А., Моисеева Н.К., Назаров А.В., Попков В.П., Портер М., Рубин Ю.Б., Сенин B.C., Фатхутдинов Р.А., Хайек Ф.А. и др.

Проблемам и особенностям повышения конкурентоспособности гостиничных предпринимательских структур посвящены работы таких авторов, как Азар В.И., Зубков А.А., Денисенко А.В., Жукова М.А., Ляпина И.Ю., Па-пирян Г.А., Семенов B.C., Уокер Д., Ушаков Д.С., Ходорков Л.Ф., Чуднов-ский А.Д., Шматько Л.П.

Анализ вышеуказанных работ показал, что при всей значимости исследований отечественных и зарубежных ученых, проблемы повышения конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса в настоящее время проработаны недостаточно полно.

Таким образом, целью настоящего исследования является формирование методических положений и научно-практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи: исследованы особенности развития национального рынка гостиничных услуг; определены факторы, препятствующие росту конкурентоспособности отечественных предпринимательских структур гостиничного бизнеса; проведено исследование конкурентного поведения предпринимательских структур гостиничного бизнеса, действующих на российском рынке, направленное на выявления путей повышения конкурентоспособности отечественных производителей гостиничных услуг; выявлены основные факторы, определяющие уровень конкурентоспособности предприятия гостиничного бизнеса, с учетом специфики конкуренции на рынке гостиничных услуг; обоснована целесообразность применения бенчмаркинга в качестве инструмента конкурентного анализа для предприятий сферы гостиничного бизнеса; разработана методика повышения конкурентоспособности предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса. разработана методика повышения конкурентоспособности предпринимательских структур в сфере гостиничного бизнеса.

Предметом исследования являются методы повышения конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса в условиях глобализации рынка гостиничных услуг.

Объектом исследования являются отечественные и зарубежные предпринимательские структуры, действующие на рынке гостиничных услуг.

Методологическую и теоретическую основу диссертационного исследования составили фундаментальные положения современной экономической теории, теории предпринимательства, системный подход к изучению исследуемых социально-экономических явлений и процессов на отечественном и зарубежном рынках гостиничных услуг, труды ведущих отечественных и зарубежных экономистов, раскрывающие закономерности развития указанных рынков.

Основные научные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту, заключаются в следующем:

1. Выявлены особенности развития национального рынка гостиничных услуг и факторы, препятствующие росту конкурентоспособности отечественных предпринимательских структур гостиничного бизнеса, что позволило определить основные направления повышения их конкурентоспособности (п. 1.1. и п.1.3.).

2. Осуществлена классификация факторов, предопределяющие предпочтения потребителей гостиничных услуг и уровень конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса на рассматриваемом рынке (п.2.2.).

3. Исследованы пути обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур на рынке гостиничных услуг (п.2.4.) и разработан методический подход, позволяющий выявить состав факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиничной структуры с последующим их ранжированием по степени важности, основанный на принципах бенчмаркинга (п.2.3.).

4. Выделены ключевые факторы от которых зависит уровень конкурентоспособности гостиничных предприятий, что позволило определить основные направления повышения их конкурентоспособности.(п.2.3)

5. Предложен механизм управления уровнем конкурентоспособности гостиничных предприятий на основе бенчмаркинга, который позволяет предпринимательским структурам сферы гостиничного бизнеса использовать те факторы повышения конкурентоспособности, которые наиболее полно отвечают текущим условиям функционирования (п.3.1.).

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения, способствуют развитию теории предпринимательства, определению новых направлений использования конкурентных преимуществ гостиничных предприятий, а также вносят определенный вклад в развитие теории оценки и управления конкурентоспособностью предпринимательских структур.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные методические рекомендации предназначены для их практического использования действующими гостиничными структурами.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы и результаты проведённых исследований были доложены и одобрены на научно-практических конференциях по проблемам развития предпринимательских структур, в том числе на IX научно-практической конференции студентов и аспирантов СПбГИЭУ, 2006 г. и III межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов, 2006 г.

Публикации. По теме диссертационного исследования было опубликовано 5 научных работ объемом 1,28 п.л.

Структура диссертации сформирована с учетом цели и логики исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, а также включает таблицы и рисунки.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Садикова, Мария Олеговна

Выводы по третьей главе

В рамках третьей главы исследования нами был предложен механизм управления конкурентными преимуществами предпринимательской структуt ры гостиничного типа, позволяющий использовать те ключевые факторы конкурентоспособности (в качестве которых могут выступать ключевые факторы развития), которые будут рациональными в рамках развития предпринимательских структур гостиничного типа.

В качестве базы апробации результатов исследования выступила гостиница «Прибалтийская». На первом этапе была получена экспертная оценка конкурентоспособности данной гостиницы по основным факторам конкурентоспособности. Оценка проводилась на основе анкетирования трех групп субъектов: управленческого звена гостиницы, работников гостиницы и клиентов гостиницы. Использование данных анкетирование позволил определить соответствие факторов конкурентоспособности конкретному уровню, что в свою очередь, определило важность каждой из групп элементов обслуживания, а также их оценку.

Далее был рассчитан «уровень отставания» показателей гостиницы «Прибалтийская» от уровня «лидеров» с учетом важности групп факторов для потребителей, после чего было проведено ранжирование полученных результатов, что и определило приоритетность развития тех или иных факторов. В нашем случае приоритетность развития групп факторов была следующей:

I) критические (13,43);

II) нейтральные (6,99);

III) приносящие разочарование (4,45);

IV) приносящие удовлетворение (1,39).

В дальнейшем в работе было показано, что после разработки плана мероприятий, показатель конкурентоспособности гостиницы «Прибалтийская», рассчитанный при помощи того же метода, вырос до 79,5 баллов.

145

Заключение

Российский рынок гостиничных услуг в настоящее время подвергается достаточно сильному влиянию зарубежных гостиничных цепей, которые привносят в российский гостиничный бизнес огромный международный опыт его ведения. Анализ современного состояния отечественного рынка гостиничных услуг позволяет квалифицировать его как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции.

Особенности функционирования отечественного рынка гостиничных услуг порождает и собственные проблемы, которые характерны для всех видов гостиничных структур, одной из которых является его концентрация в двух основных субъектах - Москве и Санкт-Петербурге.

Анализ проблем позволил выделить и основные направления по разви- -тию отечественного рынка гостиничных услуг, среди которых особого внимания заслуживают следующие:

1) глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, заключающаяся в принятии зарубежного опыта в области создания гостиничных цепей;

2) различная ориентированность развития гостиничного бизнеса в центрах (Москва и Санкт-Петербург) и регионах.

В рамках настоящего исследования была выявлена необходимость формирования методики оценки и повышения уровня конкурентоспособности предпринимательской структуры сферы гостиничного бизнеса, которая позволила бы российским гостиничным структурам не просто соперничать с иностранными гостиничными компаниями и цепями, но и опережать их по основным показателям конкурентоспособности.

При этом были рассмотрены подходы к выявлению и оценке факторов конкурентоспособности, что позволило сформировать их в четыре группы: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование.

На основании анализа выявленных групп факторов и принципов развития предпринимательских структур гостиничного типа была разработана методика повышения их конкурентоспособности.

Суть предлагаемой методики заключается в определении приоритетных групп факторов и их развитии на основе принципов бенчмаркинга, сущность которого заключается в следовании не просто определенному лидеру рынка, а в использовании в своей деятельности опыта различных компаний, которые по тем или иным конкурентным преимуществам являются лидерами на рассматриваемом рынке.

При этом для обеспечения выбора того или иного направления развития нами были определены так называемые ключевые факторы развития, которые позволяют разработать конкретные мероприятия по повышению конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

Далее по ходу исследования нами был предложен механизм управления конкурентными преимуществами предпринимательской структуры гостиничного типа, позволяющий использовать те ключевые факторы конкурентоспособности (в качестве которых могут выступать ключевые факторы развития), которые будут рациональными в рамках развития предпринимательских структур гостиничного типа.

Обобщая вышесказанное, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Отечественный рынок гостиничных услуг подвергается сильному воздействию со стороны международных гостиничных цепей, которые более конкурентоспособны по сравнению с отечественными. Это позволило сделать вывод, что существующие принципы и методы управления отечественными гостиничными структурами недостаточно эффективны.

2. Анализ существующих особенностей и проблем отечественного рынка гостиничных услуг позволил определить основные направления повышения конкурентоспособности предпринимательских структур, действующих на данном рынке и предложить принципиальную схему управления конкурентоспособностью с учетом двух основных направлений гостиничного бизнеса: за счет собственных ресурсов и за счет слияния (поглощения) с иной гостиничной цепью.

3. Основой достижения необходимого уровня конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса является соответствие процессов их деятельности и уровня предоставляемого обслуживания ведущим мировым стандартам в области управления качеством гостиничных услуг, а также использование в своей деятельности опыта ведущих зарубежных гостиничных цепей.

148

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Садикова, Мария Олеговна, 2008 год

1. Федеральный закон РФ от 08.08.2001г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

2. Федеральный закон РФ от 07.02 1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».

3. Федеральный закон РФ от 27.12.2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».

4. Федеральный закон РФ от 26.07.2006г. № 135-ФЭ «О защите конкуренции».

5. Федеральный закон РФ от 24.11.1996г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

7. Постановление Правительства РФ от 13.08.1997г. №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

8. Приказ МНС РФ от 20 декабря 2002г. №БГ-3-02/729 «Об утверждении методических рекомендаций по применению главы 25 «Налог на прибыль организаций» части второй Налогового Кодекса РФ».

9. Приказ Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003г. №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

10. Письмо Минфина РФ от 30.08.1993г. №104 «Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением».

11. Постановление Госкомстата России от 25 декабря 1998 г. №132 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету торговых операций»

12. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 004-93 (ОКВЭД).

13. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).

14. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», утвержденный Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994г. №33.

15. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

16. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М.: 1993.

17. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Финансы и статистика, 1998.

18. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. М.: РГБ, 2007

19. Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Инфра-М, 2001.

20. Аренков И.А., Багиев Г.Л. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. СПб.: Изд-во СПБГУЭФ, 1997.

21. Афанасьева Н.В., Багиев Г.Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996

22. Багиев Г.Л., Аренков И.А., Соловьева Ю.Н. Бенчмаркинг как функция и инструмент предпринимательской деятельности. В кн.: Международная научная конференция «Маркетинг и культура предпринимательства»: Тезисы докладов. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. - 4.1.

23. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.

24. Белкин В.Г. Конкурентная среда и конкурентоспособность экономических объектов. Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2007

25. Боган К. Бизнес-разведка : внедрение передовых технологий. -СПб.: Вершина, 2006

26. Боднар В. А. Грани конкурентоспособности: государство, регион, предприятие, товар. Новосибирск: СР1БПРИНТ, 2008

27. Большой глоссарий терминов международного туризма / The Great Glossary of Terms for the International Tourism/ Под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова. СПб.: Издательский дом «Герда», 2002.

28. Бондаренко Ю.А. Франчайзинг и перспективы его развития в России. М.: «Финансы», 2004, № 12.

29. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995

30. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -Ростов н/Д: «Феникс», 2004. 352 с.

31. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: «Феникс», 2003. - 384 с.

32. Воронов Ю.П. Бенчмаркинг в конкурентной разведке. Журнал «ЭКО», № 4, 2005.

33. Голубева Т.Г., Елисеев О.Н. Бенчмаркинг, как эффективный инструмент управления организацией // Качество. Инновации. Образование.2002. № 1. с. 60-62

34. Градобоев В.В. Зарубежный опыт формирования стратегии бенчмаркинга. М.: МАКС Пресс, 2007.

35. Градов А.П. Эффективность стратегии фирмы. Проблемы риска, эффективности, конкурентоспособности, выбора. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2007. - 186 с.

36. Данилов И.П. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

37. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб.: Виктория плюс, 2002. - С. 196-197.

38. Емельянов С.Г. Оценка конкурентоспособности. Курск: КГТУ,2008.

39. Ефимов В.В. Бенчмаркинг как инструмент делового совершенствования. Ульяновск: Ульяновский гос. технический ун-т, 2006.

40. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО «Новое знание», 2004.

41. Завлин П.Н. Оценка экономической эффективности инвестиционных проектов. СПб.: Наука, 1995. - 167 с.

42. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М. Высшая школа 1988г. - 272 с

43. Жукова М.А., Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме. М.: КНОРУС, 2006. - 104 с.

44. Кабушкин Н.И., Бондаренко Т.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2000.

45. Карпец О.В. Бенчмаркинг : учебное пособие. Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та, 2007

46. Козырев В.М. Туристская рента. М.: «Финансы и статистика»,2001

47. Корабельников В.М. Стратегия предпринимательства. — СПб.: СПбГИЭУ, 2001.

48. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити, 2007.- 1045 с.

49. Котлер Ф. Основы маркетинга : краткий курс. М.: Вильяме, 2007.- 846 с.

50. Крупанин А.А. Организационно-экономические основы управления взаимодействием предпринимательских структур . М.: Бизнес-пресса, 2003.

51. Лесник A.JI. Организация и управление гостиничным бизнесом.-М.: «Интелуниверсал», 2002.

52. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2005. — 208 с.

53. Мальков Э. Д. Экономические аспекты международного туризма // Внешнеэкономический бюллетень № 7, 2001.

54. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Особенности применения бенчмаркинга на малых и средних предприятиях // Журнал «Методы менеджмента качества» №8, 2004.

55. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг универсальный инструмент управления качеством // Методы менеджмента качества. № 5. — 2003.

56. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. М.: ГОУ ВПО Гос. ун-т упр., 2004

57. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. — М.: Финансы и статистика, 2007

58. Молочников Н.Р. Развитие многоуровневой конкурентоспособности. СПб.: Изд-во Политехнического ун-та, 2008

59. Назаров А.В. Актуальные проблемы современных экономических систем. Чебоксары: Волго-Вят. регион, центр "Ассоц. содействия вузам", 2004

60. Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса., 2005.

61. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика,1999.

62. Попков В.П. Организационно-правовые основы коммерческой деятельности и предпринимательства в схемах и рисунках. СПб.: СПбГИЭУ, 2001

63. Портер М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008

64. Портер М. Конкурентная стратегия : методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Букс: Компания XXI век, 2007

65. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. М.: Market DS, 2007

66. Семенов B.C. Управление инвестиционными процессами в коммерческой деятельности и предпринимательстве. СПб.: СПбГИЭУ, 2002

67. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 144 с.

68. Сенин B.C. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003.

69. Сенин B.C. Краткий толковый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме. М.: РУДН, 2003.

70. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2008

71. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. Ростов н/Д: Феникс, 2006

72. Ушаков Д.С. Национальная туристическая индустрия: проблемы развития. М.: Граница, 2005

73. Ушаков Д.С. Сфера услуг в развитии постиндустриальных экономических систем. Ростов-на-Дону, 2002

74. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. М.:: Дело, 2008

75. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. М.: РГБ, 2004

76. Харрингтон, X. Джеймс. Бенчмаркинг в лучшем виде! : 20 шагов к успеху. СПб.: Питер, 2004

77. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностр. туризму, 1991

78. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Социально-экономическое развитие регионов России как фактор формирования спроса на туристские услуги. М.: КНОРУС, 2003.

79. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. - 352 с.

80. Bruckhardt W. Цикл ключевых вопросов о бенчмаркинге: новаторское и компетентное создание ценности. 1993.

81. Camp R.C. Benchmarking. The Search for Indastry Best Practices That Lead to Superior Performance, ASQC Industry Press, Milwaukee, Wisconsin, 1989

82. Cadotte E. and Turgeon N. "Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments,"Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior (1988) Vol 1. pp.24-79.

83. Furey T.R. Бенчмаркинг ключ к созданию конкурентного преимущества на этапе зрелости рынка. 1987

84. Krokowski W. Сравнение с лучшими в мире конкурентами. Бенчмаркинг в управлении снабжением. 1993

85. Shetty Y.K. Quality productivity and innovation Strategies for gaining competitive advantage. New York etc.: Elsevier, Cop. 1987