Управление маркетинговыми интернет-коммуникациями в банковской сфере в России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сорокин, Денис Борисович

• Сорокин, Денис Борисович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сорокин, Денис Борисович

Введение.

ГЛАВА 1. Концептуальные основы управления маркетинговыми интернет-коммуникациями.

1.1 Концептуальные основы и специфика управленческими процессов маркетинговыми коммуникациями в банковской сфере.

1.2 Становление и развитие маркетинговых интернет-коммуникаций в мировой экономике.

ГЛАВА 2. Возможности использования интернет в маркетинговых коммуникациях в банковской сфере.

2.1 Основные маркетинговые инструменты, используемые мировыми банками в интернете.

2.2 Сущность и специфика маркетинговых интернет-коммуникаций в банковской сфере в России.

ГЛАВА 3. Механизмы управления банковскими маркетинговыми интернет-коммуникациями.

3.1 Разработка плана банковских маркетинговых интернет-коммуникаций и этапы контроля.

3.2 Оценка экономической эффективности маркетинговых интернет-коммуникаций в Банке.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление маркетинговыми интернет-коммуникациями в банковской сфере в России»

Актуальность проблемы. В условиях переходной экономики, которыми можно охарактеризовать настоящий период, макроэкономическая ситуация в стране подвержена серьезным колебаниям, что заставляет производственные предприятия и финансовые структуры искать новые эффективные формы развития своего бизнеса.

Финансовый кризис 1998 года совпал со стремительным развитием информационных и коммуникационных технологий в России. Крупные и «неповоротливые» в плане быстрой смены управленческих приоритетов банки, не смогли вовремя перестроить свой менеджмент на достижение антикризисных целей, в результате чего обанкротились, уступив место средним и мелким банкам, которые в свою очередь не упустили шанс занять лидирующие позиции на финансовом рынке. Для этой цели банки выбрали принципиально новое коммуникационное пространство - интернет, сочетающие в себе все основные функции традиционной информационной среды и дополняющее ее принципиально новыми, характерными только для электронных коммуникаций особенностями развития бизнеса.

В этой связи возникает необходимость изучения маркетинговой деятельности экономических и финансовых структур в глобальной компьютерной сети «интернет» и создания научно обоснованной методологии управления банковской деятельностью в интернете. Очевидно, что изучение, анализ и обобщение опыта деятельности финансовых структур, которые первыми попытались построить новую систему управления банковским маркетингом, поможет создать методологические основы и механизмы управления банковскими маркетинговыми интернет-коммуникациями, которые будут впоследствии иметь важное народно хозяйственное и научное значение.

В современной научной и деловой литературе значительное внимание проблемам управления и маркетинга вообще, а также электронной коммерции и электронным банковским услугам в частности, было уделено в работах следующих авторов:

Вопросы управления и маркетинга нашли отражение в работах Ф. Котле-ра, А. Гэнри, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, О. С. Рудаковой, А.П. Панкрухина, И.С. Березина, И.В.Крылова.

Проблемы и основные направления банковского маркетинга были освещены в трудах С.Ю. Кузнецова, В.А. Романова, Ю.И. Коробова, А.В. Ситнина, Э.А. Уткина, В.Т. Севрука, А.А. Казимагомедова.

Тематические аспекты электронной коммерции и банковских интернет-коммуникаций описаны в работах У. Хенсона, Д. Козье, О.А. Кобелева, Г. JI. Багиева, В. М. Тарасевича, X. Анна, Т.М. Орловой, Т. Бокарева, А. Бурдинско-го, А. С. Ванина, и других ученых и специалистов в банковской сфере.

В условиях усиливающейся конкуренции между российскими финансовыми структурами приоритетным является вопрос управления маркетингом розничной сферы деятельности банка и завоевание электронного рынка банковских услуг, как одного из более перспективных, а также разработка качественно новых банковских услуг, ориентированных на клиентов, активно использующих интернет - технологии.

Цель диссертационной работы

Цель диссертационного исследования состоит в разработке методологических основ и механизма управления банковскими маркетинговыми интернет-коммуникациями (БМИК).

Поставленная в работе цель предполагает решение следующих задач:

• выявить основные тенденции развития БМИК, преимущества и недостатки их использования в банковской практике, их эффективность;

• определить содержание управления БМИК, выявить основные современные факторы, определяющие его специфику, цели и задачи в современных российских условиях;

• выработать направления и определить этапы работ по формированию и реализации коммуникационной стратегии банка в интернете, предложить вариант распределения функций по управлению интернет-коммуникациями в банке, определить содержание и последовательность действий по контролю выполнения плана маркетинговых коммуникаций;

• разработать показатели эффективности банковских маркетинговых интернет-коммуникаций и метод расчета окупаемости комплекса маркетинговых интернет-коммуникаций в банке.

Объект исследования - банки, осуществляющие свою деятельность при помощи или на основе маркетинговых интернет-коммуникаций. Предметом исследования явились организационно-управленческие и экономические отношения маркетингового взаимодействия банка с его клиентами в коммуникационной среде интернета.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили экономическая теория, теория управления и маркетинга, работы различных ученых и специалистов российских банков.

В диссертационной работе использованы экономическая и управленческая литература, тематические материалы периодических изданий, а также материалы, полученные в процессе изучения деятельности российских банков в интернете. Для решения поставленных задач в работе также применены статистические методы: аппроксимация значений, полученных опытным путем, построение графиков, телефонное интервьюирование.

При написании работы использовались статистические данные следующих компаний: Gallup Media, Internet-Marketing, SpyLog, Monitoring.Ru, Комкон Вектор.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в уточнении и дополнении методологических основ управления банковскими маркетинговыми интернет-коммуникациями (БМИК); в определении современных тенденций развития БМИК, в разработке инновационного алгоритма эффективного управления БМИК. В частности:

1. Выявлены основные тенденции и факторы развития БМИК, включая: ужесточение конкуренции среди банков, использующих интернет-коммуникации; распространение концепции персонификации банковских продуктов и их продаж; изменение структуры ценообразования банковских услуг и их качества путем включения в цену маркетинговых составляющих взаимодействия с потребителем и изменения начальной продуктовой концепции банковских услуг. Выявлены преимущества и недостатки реализации этих факторов и тенденций в банковской практике. Дополнены методологические основы и определен состав инструментов БМИК с приоритетом интерактивных форм взаимодействия клиентов и банка.

2. Обосновано определение управления БМИК как комплекса мер, включающего в себя анализ коммуникационной интернет-среды, разработку стратегии, планирование, организацию, мотивацию и контроль осуществления маркетинговых коммуникаций с ориентацией на постоянное выявления областей совмещения интересов клиентов и финансового учреждения (банка), развитие взаимоотношений с клиентами и компаниями-партнерами на основе и при помощи интернет-технологий.

3. Установлено, что специфика управления БМИК определяется новыми тенденциями в банковской среде (усилением конкуренции в сфере розничного банковского бизнеса, значительным увеличением объемов наличных денежных средств у населения, недоверием к банковской системе со стороны населения, сложностью и дифференцированностью банковских продуктов. Специфика управления БМИК состоит в новом характере взаимоотношений банков со своими клиентами и партнерами, включая объединение информационных и клиентских баз; в трансформации существующих банковских продуктов (и их качества) и создании совершенно новых продуктов, работающих исключительно в интернет-среде; в повышении эффективности банковской деятельности при «переносе» ее в интернет и сокращении издержек банковского обслуживания; в вовлечении клиентов и партнеров в управлении БМИК в рамках реализации программ лояльности, вплоть до инициирования компаниями-партнерами участия банка в управлении их маркетинговыми коммуникациями.

Конкретизированы цели управления в условиях использования БМИК. К основным из них относятся: удержание существующих и привлечение новых клиентов и создание новых рынков и каналов сбыта; создание принципиально новых банковских услуг и продуктов, основанных на специфике коммуникационной среды интернета; помощь потенциальным клиентам в принятии решения о пользования услугами банка; снижение издержек банковских операций и ускорение темпов предоставления услуг. Достижение этих целей приведет, в конечном счете, к качественным изменениям банковской среды, включая: обновление общей концепции банковского обслуживания, децентрализацию информационных ресурсов и технологий, стимулирующую самостоятельное развитие финансового рынка в регионах, ускорение оборота денежных ресурсов в банках за счет использования технологий электронной коммерции.

Обоснованы главные направления и этапы работ по эффективному формированию и реализации коммуникационной стратегии банка в интернете с акцентом на использование инструментов «маркетинга отношений» (программы лояльности, e-CRM программы, рассчитанные на коммуникации с большим числом клиентов) при взаимоотношениях с потребителями банковских услуг; предложен вариант распределения управленческих функций банковских подразделений при управлении интернет-коммуникациями в банковской сфере с использованием матричной организационной структуры.

6. Предложены показатели эффективности использования банковских маркетинговых коммуникаций: качество информации (включая конфиденциальность и безопасность информационного обмена); снижение издержек и стоимости информационного обмена для его сторон, трансформация и обновление продуктового ряда российских банков, расширение сфер действия долгосрочных партнерских отношений банка и розничных сетей и увеличение вклада компаний-партнеров в общие результаты деятельности банка.

7. Разработан и представлен проект комплексного плана БМИК, включая основные параметры формирования бюджета; предложен метод расчета окупаемости комплекса БМИК

Практическая значимость исследования состоит в разработке конкретных рекомендаций по планированию, бюджетированию и оценке банковских маркетинговых интернет-коммуникаций, реализация которых способна оказать позитивное воздействие на эффективность работы и конкурентоспособность отечественных банков, особенно в работе с клиентами - физическими лицами и компаниями-партнерами в розничной торговле и сфере услуг населению. Апробация результатов исследования состоялась в следующих формах:

• внедрения маркетинговых коммуникационных стратегий в интернете для банка «Капиталь Экспресс»;

• разработки автором банковской услуги «WAP-Location» в ГУТА-Банке;

• разработки клиентского сервиса «Глас Народа» на интерне-форуме ГУТА-Банка;

• принятых руководством банка предложений по оптимизации работы подразделений «Экспобанка» при продвижении проектов «Экс побонус» и карточного продукта «VISA-Якитория» посредством использования коммуникационной среды интернета.

• авторской публикации в виде параграфа в учебнике «Маркетинг» (под ред. Панкрухина А.П.), имеющем гриф Министерства образования РФ;

• авторской публикации в виде статьи «Банки и интернет» в журнале «Банковские технологии» № 7 за 2000 г.

• выступления и тезисов в материалах межрегиональной научно-практической конференции «Управление развитием региона и города», состоявшейся в Российской академии государственной службы при Президенте РФ в октябре 1999 года.

Структура работы

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 110 наименований и 11-ти приложений. Объем работы составляет 164 страницы основного текста, 9 рисунков и 26 таблиц. Структура и объем работы диссертации определены логикой, поставленной целью и задачами исследования

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сорокин, Денис Борисович

• результаты исследования «Web-Vector»66 дают основания утверждать, что интернет все больше становится инструментом бизнеса, сохраняя при этом функции средства развлечения;

• интернет оказывает заметное влияние на стиль жизни, привычки и распорядок дня пользователей глобальной телекоммуникационной сети. Чем интенсивнее в дальнейшем будет проходить обращение к ресурсам интернета, тем значительнее и динамичнее станет процесс замещения традиционных средств коммуникации онлайновыми каналами.

Очевидно, что при высокой динамике развития интернет бизнес-структуры во всем мире начали задумываться об использовании интернета в маркетинговых процессах на различных их стадиях. Постепенно к ним пришло понимание того, что использование интернет в системе маркетинга может значительно повысить эффективность бизнес процессов. Предприятия различных сфер бизнеса, в том числе и сферы услуг, поняли, что при помощи интернета они могут более оперативно и эффективно налаживать коммуникации друг с другом. Новая коммуникативная среда стала совершенно новым и эффективным механизмом для бизнесменов, позволяющим им с легкостью связываться с клиентами.

Маркетинговые службы различных предприятий и организаций оценили возможность создавать маркетинговые материалы (сообщения), которые, с одной стороны, могут достичь своих целей даже в самых отдаленных точках земного шара, а с другой, - не потребуют для этого серьезных затрат. Кроме того, теперь небольшие компании теперь получили возможность конкурировать с гигантами бизнеса, демонстрируя потенциальным потребителям преимущества

66 Электронный ресурс: http://www.comcon-2.ru. иссл. «Web-Vector»,1997-2000, КОМКОН-Вектор. своей продукции. Потребители в свою очередь поняли, что простым нажатием клавиши на компьютере они могут быстро отыскать любую информацию по необходимому им продукту или компании, которая его выпускает. Наиболее интересным явлением при возникновении коммерческих интернет-коммуникаций стало то, что и компания и ее клиент не просто теперь знали друг о друге, а могли вступить в полноценный диалог и выяснить дополнительные необходимые им для принятия решений факты. Другими словами, коммерциализация интернет подарила экономике новый маркетинговый инструмент, коммерчески доступный и легкий для пользования, осуществивший в маркетинге информационную революцию.

Но развитие интернета в целом и его коммерциализация, в частности, существенно замедлилось бы, если бы не инвестиции со стороны традиционного бизнеса. В 1997 г. было инвестировано более 3,66 млрд. долл. в развитие интернета, т.е. на 63% больше, чем в предыдущем году. Примерно третья часть вложенных средств была выделена непосредственно на интернет, а еще примерно 20% - на отрасли, связанные с ним. В 1998 г. инвестированный венчурный капитал достиг 4,55 млрд. долл. в среднем по 5,8 млн. на каждую компанию. Этот капитал до сих пор служит источником для появления большинства инвестиций в инновации.

Коммерческий интернет» породил так называемый самоподдержи/о вающийся коммуникативный цикл (или WWW-цикл), показанный на Рис. 4. Такой цикл является системой с положительной обратной связью. Каждый элемент этой цепочки «питается» от предыдущего и в свою очередь «подпитывает» следующий, что приводит как к быстрому и динамичному увеличению мощности процесса, протекающего в системе, так и к появлению большого числа ее возможностей.

67 Хэнсон У. «Интернет-маркетинг» под Ю.А. Цыпкина Москва, Изд. «Юнити» 2001 г., С. 23

68 Хэнсон У. «Интернет-маркетинг» под Ю.А. Цыпкина Москва, Изд. «Юнити» 2001 г., С. 24

Рисунок 4 «Самоподдерживающийся коммуникативный цик.ч»

Основой самоподдерживающегося коммуникативного цикла является позитивное отношение к интернет потребителей. Такое отношение, в свою очередь, появляется от знакомства потребителей с новыми технологиями. Различные компании видят в этом новые возможности и стараются предлагать потребителям новые продукты и услуги, что в свою очередь порождает дополнительные информационные потоки, распространяющиеся среди масс-медиа, пишущих об интернете. Эта информация доходит до потребителей, вызывая у них стремление приобщиться к новым технологиям. Коммуникативный цикл с положительной обратной связью способствует и ускорению темпов внедрения новых технологий, которые бы не были столь быстрыми, если бы звена обратной связи не было.

Как показывает практика, реализация той или иной технологии зависит от наличия группы потенциальных пользователей и от того, насколько быстро они могут перейти в категорию потребителей. Важным свойством цикла является наличие в нем нескольких различных процессов диффузионного типа, которые, соединяясь, взаимно усиливаются. В качестве примера можно привести анализ увеличения количества интернет-сайтов, которое зависит как от распростраиения самих сайтов, так и от увеличения числа пользователей интернет. В свою очередь, на увеличение количества пользователей положительно влияет увеличение числа самих интернет-сайтов.

Аналогичным способом можно оценить степень влияния интернет-коммуникаций на коммерческие процессы (бизнес-процессы) в мировой экономики и выделить основные произошедшие изменения. По мнению автора, можно выделить шесть основных изменений, которые произошли в мировой экономике под влиянием интернет-коммуникаций:

1. Произошло ускорение темпов создания единого информационного пространства — выработались и организовались принципиально новые механизмы информационного взаимодействия практических всех субъектов мирового рынка (интернет стал, фактически, единой торговой сетью, связывающей всех субъектов мирового рынка).

2. Проявилась тенденция к децентрализации ресурсов, стимулирующая самостоятельное развитие финансового рынка.

3. Произошло ускорения оборота денежных ресурсов за счет использования технологий электронных платежей.

4. Развитие интернета послужило предпосылкой к реализации залоговых схем привлечения финансовых ресурсов для обслуживания производства, в том числе и взаимодействия инвесторов на фондовом рынке.

5. Уменьшился объем спекулятивного капитала (у посредников, не являющихся производителями), а, следовательно, - увеличение объемов инвестиций в производственную сферу.

6. Создаются благоприятные условия для открытой конкуренции на финансовых рынках.

Эти процессы привели к изменению постулатов маркетинговых концепций, например Хэнсон У. так характеризует важнейшие практические свой

69 ства интернета применительно к маркетинговым коммуникациям:

69 Хэнсон У. «Интернет-маркетинг» / Под редакцией Ю.А. Цыпкина. - М.: Изд. «Юнити», 2001 г. - С. 22.

• всеохватностъ — возможность для маркетолога общаться со всеми интересующими его клиентами.

• ожидания — каждый из пользователей интернета стремится получить рекламируемые в интернете услуги, которые предоставляются новыми технологиями;

• совместное пользование — в полной мере интернет, как маркетинговый инструмент, максимально эффективен, когда его пользователи взаимодействуют друг с другом;

• специализация - новая степень свободы, которую получают компании, специализирующиеся только на бизнесе через интернет;

• предложение виртуальных ценностей — способность интернета доставлять пользователям необходимую им информацию

По мнению автора работы, такой обобщенный взгляд на маркетинговые особенности коммуникативной среды интернета не может в полной мере отразить их преимущества. Также, первый из вышеперечисленных пунктов более правильным было бы охарактеризовать как возможность круглосуточной реализации коммуникаций по типу «многие - многим», последний пункт — «предложение виртуальных ценностей» назвать как «эффективные коммуникации», поскольку это название более четко отражает суть это пункта.

В своих работах Ф. Котлер более конкретно описал явление изменения

70 маркетинга с использованием интернета:

70 Котлер Ф. «Маркетинг в третьем тысячелетии» М.: ООО «Издательство ACT», 2001 г. С.261, Приложение 11-5

Заключение

По результатам исследовательской работы можно сделать следующие выводы :

1. Активность аудитории интернета порождает спрос на новые услуги и клиентские сервисы на базе интерактивных технологий, а те, в свою очередь, быстро трансформируясь под влиянием постоянно увеличивающейся аудитории, сами порождают новые рынки и виды коммерческой деятельности, формируют свои аудитории с потребностями в новых услугах и т.д. Таким образом, с точки зрения банковской деятельности, интернет можно определить как экономическую среду с постоянной динамикой изменения, отражающую информационные и продуктовые предпочтения всего мирового сообщества. Используя безграничный инновационный потенциал интернета и реализуя комплекс мер по управлению БМИК, банки могут эффективно решать задачи привлечения и удержания клиентов; расширения ассортимента банковских услуг и поиска новых каналов продаж; реализации новых механизмов продвижения своих продуктов и услуг; снижения издержек при расчетах и документообороте, формирования новых рынков и выявления новых областей совмещения своих интересов и интересов клиентов.

2. Управление БМИК должно учитывать их (коммуникаций) специфику, которая состоит в новом характере взаимоотношений банков со своими клиентами и партнерами, включая объединение информационных и клиентских баз, и адекватно трансформировать концепции банковских продуктов и наборы их качественных характеристик.

3. Российская специфика современного состояния БМИК определяется недооценкой их значимости банковскими специалистами разных уровней, неразвитостью коммуникационной инфраструктуры и др. Вместе с тем, инициатива ряда банков по внедрению и развитию БМИК выдвигает их как уникальное конкурентное преимущество и торговое предложение, ставя тем самым банковскую сферу перед необходимостью пересмотра старых подходов к банковским коммуникациям.

4. Развитие БМИК в России повлечет за собой возникновение новых уровней и сфер конкуренции среди банков; распространение концепции персонификации банковских продуктов и маркетинга отношений на основе решений e-CRM; изменение структуры ценообразования банковских услуг и их качества путем включения в цену маркетинговых составляющих взаимодействия с потребителем.

5. Становление и развитие БМИК предъявляет новые требования к планированию и контролю коммуникационной деятельности банков и диктует приоритет матричных организационных структур в управлении банками.

6. Основополагающими в оценке качества и определении перспектив БМИК станут следующие показатели их эффективности: качество информации (включая актуальность, конфиденциальность и безопасность информационного обмена); снижение издержек и стоимости информационного обмена для его сторон, трансформация и обновление продуктового ряда российских банков, расширение сфер действия долгосрочных партнерских отношений банка и розничных сетей и увеличение их вклада в общие результаты деятельности банка.

166

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сорокин, Денис Борисович, 2005 год

1. «Wright Ch. Mass Communication». F. Sociological Perspective N. Y. 1996 r.

2. Н.Г. Федько, В. П. Федько «Маркетинговые коммуникации». Учебник. Г. Ростов изд. «Феникс» 2002 г. С 5.

3. Электронный ресурс http://www.marketing.spb.ru; Публикации Голубко-вой Е.Н.

4. Лебедева Т.Ю. «Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. Концепции. Практика». С. 18

5. Красовский Ю.Д. «Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний) » С. 31

6. Ламбен Ж.Ж. «Стратегический маркетинг» Учебник. С. 56

7. Орлова Т.М. «Маркетинговые коммуникации в России. Основы и практика» С. 6-7

8. Панкрухин А.П. «Маркетинг» Учебник М, ИКФ Омега-Л, 2002, С. 307

9. Панкрухин А.П. «Маркетинг» Учебник М, Институт Международного права и Экономики, 1999, С. 271.

10. Ю.Амблер Т. «Практический маркетинг/Пер. с англ.» Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского. С.-Пб: Издательство «Питер», С. 1999-400

11. Абчук В.А. «Азбука маркетинга» С.-Пб: Изд - во «Союз», 1998. С. 270

12. Абчук В.А. «Азбука маркетинга» С.-Пб: Изд - во «Союз», 1998. С 273

13. Н.Г. Федько, В.П. Федько «Маркетинговые коммуникации». Учебник. Ростов. Изд. «Феникс 2002 г. С. 5

14. Жан-Жак Ламбен «Стратегический маркетинг». С-Петербург., Изд. «Наука» С. 37

15. Крылов И.В. «Маркетинговые коммуникации, как социальный институт». Москва. Изд. «Центр», 1998 г., С. 108.

16. Крылов И.В. «Маркетинговые коммуникации, как социальный институт». Москва. Изд. «Центр», 1998 г., С. 110.

17. Герасименко В.В. «Основы маркетинга». Учебник. М: ТМС, 1999. -С.111-112

18. Егоров Е.В., Романов А.В., Романова В.А. «Маркетинг банковских услуг». Учебное пособие. Изд. «ТЕИС», Москва, 1999 г., С. 18

19. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//ж-л «Деньги и Кредит», 1998г., №6. С. 8

20. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//ж-л «Деньги и Кредит», 1998г., №6, С. 9

21. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//ж-л «Деньги и Кредит», 1998г., №6, С. 9

22. Гурьянов С.А. «Маркетинг банковских услуг: Учебник» под общей редакцией Томилова В.В. М: 2001 г. Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.ru/read/ml5/2.htm

23. Новаторов В. «Маркетинг услуг». Учебник ОМСК: Изд. «Мысль», 1992 г.-С. 127

24. Панова Г.С. «Анализ финансового состояния коммерческого банка». М: Изд. «Русская Деловая литература», 1996г. С. 310

25. Электронный ресурс: http:// www.marketing.spb.ru/43.htm, публикации Романов В.А

26. Джозлин Р.В. «Банковский маркетинг». М: Изд. «Финансы и статистика», 1998 г. С. 52.

27. Шульпина Н.В. «Основы маркетинга» Учебник М: Изд. «Вильяме», 1999г. С. 719.

28. Ситнин А.В. «Управление банком». М: АО «Менатеп-Информ», 1999 г. С. 28.

29. Маркова В.Д. «Маркетинг услуг». М: Изд. «Финансы и статистика», 1999 г. С. 97

30. Севрук В.Т. «Банковский маркетинг». С-Пб, Изд. «Коруна», 1998г. С. 16-17

31. Казимагомедов А.А. «Операции и услуги коммерческих банков для населения». М: АО «Менатеп-Информ», 1998 г. С. 19

32. Гурьянов С.А. «Маркетинг банковских услуг: Учебник» под общей редакцией Томилова В.В. М: 2001. Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.ru/read/m 15/3 .htm

33. Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.ru/, публикации Львовой Н.

34. Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.ru/45.htm, публикации Романова В.А.

35. Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.ru/45.htm, публикации Романова В.А.

36. Янг С. «Системное управление организацией». Москва. Изд. «Советское радио», 1972 г. С. 51

37. Гурьянов С.А. «Маркетинг банковских услуг:,Учебник» под общей редакцией Томилова В.В. М: 2001. Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.rU/read/ml5/9.htm

38. Ст. 2 Федерального закона Российской федерации «О рекламе» от 14 июня 1995 г.

39. Блажнов Е. А. «Паблик рилейшнз. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений».Москва. 1994 г., С. 25

40. Блажнов Е. А. «Паблик рилейшнз. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений». Москва. 1994 г., С. 26

41. Викентьев И. JI. «Приемы рекламы и Public relation». С-Пб., 1995 г. С. 43

42. Гермогенова JI. Ю. «Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации». Москва 1994 г., С. 21.

43. Гермогенова JI. Ю. «Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации». М. 1994 г., С. 22

44. Голубков Е. П. «Маркетинг». Словарь. Москва, 1994 г. С. 23

45. Гурьянов С.А. «Маркетинг банковских услуг: Учебник» под общей редакцией Томилова В.В. М: 2001, Электронный ресурс: http://www.marketing.spb.ru/read/rn 15/10.htm

46. Багиев Г. JL, Тарасевич В. М., Анн X. «Маркетинг: Учебник для вузов» Под общей редакцией. Багиева Г.Л. Москва. Изд. «Экономика», 1999 г. С. 500

47. Мелюхин И. С. «Информационное общество: истоки, проблемы, тенденции развития». Москва. МГУ, 1999 г. С. 14 22

48. Стоуньер Т. «Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики // Новая технократическая волна на Западе». Москва. Изд. «Прогресс», 1986 г. С. 394

49. Ракитов А.И. «Наш путь к информационному обществу // Теория и практика общественно-научной информации». Москва. ИНИОН, 1989 г.1. С. 12-14

50. Статья 2 Федерального закона от 4 июля 1996 года № 85-ФЗ «Об участии в международном информационном обмене» // СЗ РФ. — 1996 г., № 28. С. 347

51. Англо-русский словарь по сетям и сетевым технологиям / Сост. Орлов С.Б. Москва, Изд. «Солон», 1997 г., С. 239

52. Острейковский В. А. «Информатика. Учебник». Москва, Высшая школа, 2000 г. С. 466

53. Острейковский В. А. «Информатика. Учебник». Москва, Высшая школа, 2000 г. С. 468

54. Галкин В.В. «Будущая информационная революция в СССР». Москва. Изд. «ИНИОН»,1990 г. С. 20

55. Biyant S. «The Story of the Internet». Madrid. «Pearson Education ltd2., 2000 г. C. 10-26

56. Хонникат Дж., Браун M. Р., Фронцковяк Т. и другие. «Указ. соч.» С. 14

57. Хонникат Дж., Браун М.Р., Фронцковяк Т. и другие. «Указ. соч.» С. 16

58. Электронный ресурс: http://www.isc.org/ds/WWW-2002Q 1 /index.html, Internet Domain Survey, January 2002. «Number of Hosts advertised in the DNS» //Internet Software Consortium

59. Талимончик В. П. «Международно-правовое регулирование отношений информационного обмена в интернет». Диссертация, канд. юр.наук. — СПб., 1999 г. С. 65-76.

60. Петровский С. В. «Правовое регулирование оказания интернет-услуг». Диссертация, канд. юр. наук. Москва, 2002 г. С 27

61. Багиев Г.Л., Тарасевич В. М., Анн X. «Маркетинг: Учебник для вузов»; Под общей ред. Багиева Г. JI.-M.: Издательство «Экономика», 1999. С. 502

62. Электронный ресурс http://www.mis.ru/ официальный web-сайт компании «МИС-информ» 63.Электронный ресурс http://www.comcon-2.ru, официальный web-сайткомпании «КОМКОН», 2001 г. 64.Электронный ресурс http://www.tim.com. Digital Journal TIM (The Internet

63. Monitoring), 2001 r. 65.Электронный ресурс: http://www.comcon-2.ru, официальный web-сайткомпании «КОМКОН», 2003 г. 66.Электронный ресурс: http://www.comcon-2.ru, иссл. «Web-Vector», 19972000, КОМКОН-Вектор.

64. Хэнсон У. «Интернет-маркетинг» под Ю.А. Цыпкина Москва, Изд. «Юнити» 2001 г., С. 23

65. Хэнсон У. «Интернет-маркетинг» под Ю.А. Цыпкина Москва, Изд. «Юнити» 2001 г., С. 24

66. Хэнсон У. «Интернет-маркетинг» / Под редакцией Ю.А. Цыпкина. — М.: Изд. «Юнити», 2001 г. С. 22.

67. Котлер Ф. «Маркетинг в третьем тысячелетии» М.: ООО «Издательство ACT», 2001 г. С.261, Приложение 11-5

68. Бушуева JI. И. «Роль интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности», публикации в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» №4/2001, С. 15

69. Бушуева Л. И. «Роль интернет-услуг в практической маркетинговой деятельности», Публикации в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» №4 / 2001, С.17

70. Рооп, S. and Jovons, С. «Internet-enabled international marketing: a small business perspective»// Journal of Marketing Management: Special Edition on Internationalization. 1997 r. Vol. 13. С 1—3

71. Бокарев Т. «Энциклопедия интернет-рекламы». Издательство «ПРОМО-РУ» 2000 г. С. 43

72. Электронный ресурс: http//www.e-marketing.com/news

73. Mercier J.-E., Pacini J.-E. «Marketing: Objectif rentabilite» // Banque. P, 1998 r. № 594. c. 59—61

74. Groos M. «Handeln wie die Profis»// Wirtschaftswoche. 1999. — № 25 C. 23

75. Электронный ресурс: http://www.bcg.com/publications/, 1998 г.

76. Burgmaier S., Gutowski K., Schmitz H. «Bankraub im Netz»// Wirtschaftswoche, 1998 r. № 25

77. Gutowski K. «Eingrores Stock abschneiden/»/ Wirtschaftswoche. 1998 г., № 2181.«Stein I. Nur eine Frage der Zeit»// Wirtschaftswoche. 1998 r.№ 25, С 34

78. Источник «Stein I. Nur eine Frage der Zeit»// Wirtschaftswoche. 1998 r. № 25, C31

79. Источник «Stein I. Nur eine Frage der Zeit»// Wirtschaftswoche. 1998 r. № 25, C31

80. Электронный ресурс: http://www.bca.com/, «Fitch BCA Rating Agency»

81. Groos M. «Handeln wie die Profis»// Wirtschaftswoche. 1999 r. № 25, C. 35

82. Charlier M. «Diskette mit Chip»// Wirtschaftswoche. 1997 г., № 44, с. 12

83. Поваляев A.H., Публикации в журнале «Банкир» за 04.04.2001, С. 22

84. Электронный ресурс: http://www.e-commerce.ru/news/

85. Электронный ресурс: http://yava.narod.ruA официальный сайт исследователя Вахитова Я.Р. По материалам VII Международной конференции «Маркетинг в России», Москва, 25-26 ноября 2003 г. (Агентство финансовой информации «МЗ-Медиа»)

86. Электронный ресурс: http://yava.narod.ru/info/, официальный сайт исследователя Вахитова Я.Р.

87. Электронный ресурс: http://www.ifin.ru/trading/russiansm/operators.shtml (компания «Интернетфинанс»)

88. Вахитов Я. Публикация «Сеть для вкладчиков» на электронном ресурсе http://www.bankir.ru, С. 1

89. Электронный ресурс: http://www.internetmarketing.ru/

90. Вахитов Я. Публикация «Сеть для вкладчиков» на электронном ресурсе http://www.bankir.ru, С. 2

91. Электронный ресурс http://www.bankir.ru/. Банковский форум «Бан-кир.Ру»

92. Статья «Интернет-реклама: меньше навязчивости» // Эксперт, 2001 г. -№28, С. 36

93. Paul A. Pavlou, David W. Stewart. «Measuring the Effects and Effectiveness of Interactive Advertising // Journal of Interactive Advertising». 2000 r. - № 1,C. 7