Совершенствование управления персоналом кредитной организации банковского типа в условиях формирования системы менеджмента качества тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Верейский, Владимир Валентинович

• Верейский, Владимир Валентинович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Верейский, Владимир Валентинович

Введение.'.

ГЛАВА1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ.

1.1. История развития научных взглядов на управление персоналом

1.2.Стандарты менеджмента качества как основа управленческой деятельности организации.

1.3. Роль и место управления персоналом в системе менеджмента качества.

ГЛАВА2. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО ТИПА В УСЛОВИЯХ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

2.1. Требования системы менеджмента качества к управлению персоналом кредитной организации банковского типа.

2.2. Роль процессного подхода в управлении персоналом кредитной организации банковского типа.

ГЛАВАЗ. МЕХАНИЗМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

БАНКОВСКОГО ТИПА.

3.1. Организация вовлеченности персонала и ее роль в эффективной работе организации.

3.2. Оценка результатов профессиональной деятельности персонала.

3.3. Создание системы организации профессиональной подготовки и компетентности персонала.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование управления персоналом кредитной организации банковского типа в условиях формирования системы менеджмента качества»

Актуальность темы исследования. На современном этапе развития успех или неудача в деятельности кредитной организации банковского типа или иначе говоря коммерческого банка, во многом зависит от творческого отношения ее персонала к своей работе, готовности работников взять на себя ответственность за принимаемые решения.

Общий успех организации может быть достигнут только в том случае, когда каждый ее работник максимально эффективно будет использовать свои знания и опыт на благо достижения конечной цели коммерческого банка.

В связи с этим в каждой кредитной организации банковского типа необходимо создать такую систему работы с персоналом, которая была бы способна реализовать весь комплекс функций по управлению персоналом банка. Попыткой создать такую систему является использование постановочных задач системы менеджмента качества.

Внедрение современных систем качества невозможно без широкого активного участия в этом процессе всего персонала, вовлечения в обеспечение качества буквально каждого работника. При этом в организации необходимо осуществить целый комплекс мер по Соответствующему повышению качества рабочей силы и ее функционирования, вовлечению в процесс формирования качества и управления им персонала при обеспечении должной его мотивации. Решение проблем управления персоналом в организации, ориентированной на стандарты качества, становится, таким образом, частью проблемы внедрения современных систем качества, причем одной из наиболее значимых. При этом должны формулироваться и соблюдаться определенные требования к самой системе управления персоналом, ко всем ее составляющим, разрабатываться и реализовываться механизмы обеспечения соответствующего качества этой системы.

Учитывая широкий спектр различных организаций (банки, страховые компании, ломбарды, трастовые и другие организации), образующих кредитную систему России, автор в своей работе сконцентрировал внимание на коммерческих банках, которые являются ведущим и наиболее представительным звеном кредитной системы,

Степень научной разработанности темы. Теоретической и методологической основой работы послужили труды как мировых классиков менеджмента качества (Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагуги, А. Фейгенбаум, У. Шухард), так и российских ученых и практиков (В.Н. Азаров, Б.В. Бойцов, В.А. Васильев, В.А. Лапидус, В.М. Мишин, А.Н. Рекшинский, В.А. Швандар, Ю.В.Шленов и др.) посвященные различным аспектам управления качеством. В приведенных научных трудах освещаются отдельно взятые вопросы, связанные с вовлечением персонала, его мотивацией, но они недостаточно охватывают вопросы использования системы менеджмента качества применительно к персоналу банковской организации. С другой стороны, работы, посвященные управлению персоналом, в том числе рассматривающие проблемы его системности и эффективности (В.Б. Бычин, В.П. Галенко, Б.М. Генкин, Г. Деслер, И.Б. Дуракова, В.А. Дятлов, А.П. Егоршин, П.В. Журавлев, J1.B. Карташова, А .Я. Кибанов, М.Н. Кулапов, Е.В. Маслов, И. А. Никитина, Л.Ф. Никулин, Ю.Г. Одегов, B.C. Половинке, Н.Ф. Пушкарев), не охватывают вопросы формирования системы управления персоналом, соответствующей требованиям управления качеством.

Многие методологические и практические проблемы формирования кадровой политики и стратегии управления персоналом коммерческого банка в условиях либерализации экономики, организации работы с персоналом, оценки эффективности деятельности персонала банка, а также вопросы управления персоналом в связи с проблемой качества до сих пор исследованы недостаточно.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методологических основ и практических рекомендаций по формированию отдельных элементов системы управления ' персоналом банковской организации, адекватных современной системе менеджмента качества, и организационного механизма обеспечения функционирования этих элементов. Цель исследования предопределила постановку и решение следующих взаимосвязанных задач: сформировать процессный подход, как основу системы менеджмента качества, к управлению персоналом в коммерческом банке; разработать требования к системе управления персоналом банка в соответствии с системой менеджмента качества; рассмотреть важнейшие принципы системы менеджмента качества применимые к управлению персоналом; разработать методы оценки результатов и эффективности профессиональной подготовки персонала, как важнейшего элемента системы управления персоналом в коммерческом банке; разработать механизм обеспечения качества управления персоналом. проанализировать развитие научных взглядов на категорию «управление персоналом».

Вышеуказанным цели и задачам подчинены структура и логика диссертационной работы.

Объектом исследования является система управления персоналом в условиях внедрения стандартов менеджмента качества в кредитных организациях банковского типа.

Предметом исследования являются социально-трудовые отношения, возникающие в процессе формирования качества управления персоналом банка.

Теоретической и методологической основой исследования являются разработки зарубежных, российских, ученых и специалистов по проблемам управления персоналом и стандартам качества. В работе, применительно к рассматриваемой проблеме, использованы законодательные акты и другие нормативно-правовые документы органов государственной власти России и Центрального банка, официальные издания Госстандарта РФ, ИСО, сведения, публикуемые в научных изданиях, в периодической печати, информация предприятий, материалы международных и российских научных конференций по рассматриваемой проблеме.

Роль банковской системы в становлении и развитии национальной экономики, определение места управления персоналом в деятельности коммерческого банка исследовалась с применением методов логического, системного и сравнительного анализа. Исследование базируется на материалах, которые собраны и изучены лично автором в процессе практической и научной деятельности в течение 2000-2004г.г.

Научная новизна диссертационной работы сводится к следующим основным положениям:

- разработаны концептуальные основы совершенствования управления персоналом кредитной организации с использованием процессного подхода, являющимся основным принципом системы менеджмента качества, и заключающаяся во взаимосвязи банковских продуктов, банковских подразделений, персонала и банка в целом;

- предложены принципы использования процессного подхода к управлению персоналом при таких оценках персонала как оценка степени результативности сотрудника во взаимосвязи с конечным результатом организации в целом; сквозная оценка деятельности сотрудника от начальной стадии до конечного выпуска продукта и выработка системы оценок и критериев для характеристики результата профессиональной деятельности;

- разработана концепция применения процессного подхода к оценке результатов и эффективности профессиональной подготовки персонала коммерческого банка, включающая методику оценки результатов профессионального роста и деятельности сотрудников с использованием критериев(стандартов) деятельности, системы мотивации и специальных разработочных таблиц; сформулирована концепция классификации оценочных критериев оплаты и материального поощрения для оценки результата профессиональной деятельности клиентского (управления развития) подразделения банка с целью совершенствования управления персоналом кредитной организации банковского типа;

- разработаны новые методы материального поощрения в зависимости от критериальных показателей филиалов и дополнительных офисов банка в рамках системы менеджмента качества и совершенствования управления персоналом

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в возможности использования сделанных автором выводов и предложений в практической работе коммерческих банков, разработке законодательных и нормативно-методических документов по созданию и развитию системы управления персоналом в других организациях различных форм собственности. Теоретические и практические положения и выводы работы имеют важное значение для решения одной из актуальных народнохозяйственных задач — эффективного внедрения современных систем качества на основе комплексного использования адекватных систем управления персоналом.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на кафедре управления народным хозяйством в МАОК.

По теме диссертации опубликовано 3 работы общим объемом 1,7 п.л.

Структура и объем диссертации. Структурно диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Верейский, Владимир Валентинович

Заключение

1. На современном этапе "развития управление человеческими отношениями конституировалось в специальную управленческую функцию, получившую название "управление персоналом", основная цель которой состоит в том, чтобы, повышая благосостояние работника дать ему возможность вносить максимальный личный вклад в эффективную работу всего предприятия.

В основе понятия «управление персоналом» лежит деятельность организации, направленная на человека, на целевое изменение его мотивации, чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации.

Основные требования к банковскому персоналу на современном этапе можно обозначить так: высокий профессионализм, владение в совершенстве управленческими знаниями и методами; готовность к переменам, умение прогнозировать, предвидеть, стремление постоянно учиться; необходимость поиска, творчества, инициативы; стойкость и преданность делу, системе своего банка.

Значимыми характеристиками, свойствами персонала при реализации в организации концепции стандартов менеджмента качества, ее основных принципов, являются следующие:

- способность к непрерывному совершенствованию, развитию своей рабочей силы, в том числе (и прежде всего) на основе саморазвития, самосовершенствования, самообразования;

- высокая восприимчивость к факторам внешнего (в т.ч. управленческого) воздействия;

- готовность и способность адаптации инициативных действий со стороны руководства;

- способность к самоконтролю, самооценке.

2. Эффективность функционирования любой системы управления организацией и ее составляющих определяется ее вкладом в достижение общеорганизационных целей. Учитывая, что в современных условиях основной общеорганизационной целью становится качество, система управления персоналом должна быть связана с качеством, быть адекватной системе качества, базироваться на тех же принципах и основах. Поскольку современные системы управления качеством основываются на международной стандартизации, то и управление персоналом должно отвечать требованиям, установленным международными стандартами качества.

Под влиянием менеджмента качества необходимо проводить модернизацию системы управления персоналом по всем ее составляющим. В рамках организационно-институциональной составляющей очень важны вопросы соподчиненности различных субъектов управления персоналом, наделения их правами и ответственностью, делегирования полномочий, «перераспределения» функций и ролей субъектов и объектов управления. Это перераспределение касается, прежде всего, превращения объекта управления - в субъект на основе самоуправления, делегирования полномочий, вовлечения всего персонала в процесс управления качеством, изменения принципов взаимодействия субъектов и объектов управления, изменения ответственности и роли лидерства. Такие изменения в системе управления персоналом предполагают новый подход к работе, фундаментальное преобразование корпоративной культуры, соответствующее изменение содержания и методов управления персоналом.

Изменения, вносимые в содержательную структуру системы управления персоналом при реализации стандартов менеджмента качества, касаются функционирования практически всех ее составляющих и модифицируют саму эту структуру с точки зрения 'их взаимодействия, значимости, приоритетов. Центральное место в рассматриваемой системе занимает вовлечение персонала, которое изначально предполагает адаптацию и интеграцию персонала.

3. Вовлечение персонала в процесс улучшения качества возможно осуществлять в двух формах: как индивидуальное и как групповое.

Эффективность группового вовлечения зависит от соблюдения принципов организации деятельности групп. В случае эффективного использования групп и принципов коллективного управления организация и ее персонал получают, как правило, существенные преимущества.

Кредитная банковская организация должна способствовать вовлечению персонала посредством: определения необходимого уровня компетенции для каждого вида деятельности и/или процесса; отбора, профессиональной подготовки и планирования служебного роста; определения полномочий и ответственности; определение групповых и личных целей и задач, обеспечения их реализации и оценки результатов; привлечения к определению целей и принятию решений; признания достижений и наград; создания условий для открытых двухсторонних отношений посредством постоянного анализа потребностей персонала; создания условий, способствующих нововведениям; обеспечения эффективной командной работы; использования информационных технологий для эффективного обмена мнениями и предложениями; оценки и обеспечения удовлетворенности персонала; изучения причин увольнения работников по собственному желанию.

4. Формирование системы управления персоналом, адекватной системе менеджмента качества(СМК) предполагает выработку критериев оценки качества самой системы управления персоналом. Она исходит из разработки адекватных и корректных показателей оценки эффективности деятельности компетенции, профессионального роста и обеспечения мотиваций сотрудников, в частности кредитных организаций(банков). Учитывая, что необходимо исходить из важнёйших принципов СМК, и, прежде всего, из принципа «номер один» — ориентации на потребителя(клиента), оценка деятельности персонала должна быть привязана к конечным показателям деятельности организации, т.е. банка.

СМК - ориентированные организации, учитывая, что результаты их финансовой деятельности зависят от лояльности и удовлетворения потребителей, а последние, в свою очередь, от лояльности и удовлетворения работников, должны нацеливать систему управления персоналом на определение, понимание и удовлетворение запросов своих сотрудников. Следовательно, при разработке критериев качества системы управления персоналом необходимо исходить из степени удовлетворения разнообразных потребностей работников и их влияния через качество выполняемых работ на качество производимых организацией товаров (услуг). С учетом всего этого выстраивается модель обеспечения лояльности персонала.

5. Важнейшими и основными документами по внедрению системы менеджмента качества в банке являются следующие документы - заявление о «Политике в области качества» и «Политика в области качества», являющиеся основополагающими и определяющими работу в банке документами, а также положения об отделах и структурных звеньях банка и должностные инструкции.

6. При оценке результатов профессиональной деятельности, компетенции и профессионального роста сотрудников и удовлетворения мотиваций согласно системе менеджмента качества наиболее корректным является использование процессного подхода . Это управление персоналом и прежде всего оценка результатов его деятельности и эффективности по различным структурным звеньям банка, банковским операциям(продуктам) и должностям(функциям). При использовании процессного подхода осуществляется взаимосвязь банковских продуктов, должностей сотрудников и структурных "звеньев банка.

Конечной целью процессного подхода является выработка методик оценки деятельности и эффективности работы специалистов и структурных звеньев банка.

7. Процессный подход для определения результативности банковских продуктов и соответственно оценки - прибыльная или убыточная работа специалистов, занимающихся реализацией тех или иных банковских услуг, предлагает использование системы таблиц, результаты которых будут служить основанием для поощрения или наказания сотрудников.

Данные таблицы могут быть использованы как для центрального офиса, так и для филиалов банка.

Процессный подход для дополнительного офиса, т.е. структурных звеньев, состоящих на балансе ЦО или филиала, предполагает систему, включающую в себя расчет показателей доходов, расходов и прибыли, а также других, являющихся основой для оценки и мотивации сотрудников.

8.Существующая на сегодня методика оценки персонала банка, называемая в экономической литературе «Планирование и оценка деятельности персонала» (ПОД) страдает существенным недостатком, поскольку не увязывает результаты деятельности сотрудников с конечными результатами деятельности банка.

Она не дает оценку вклада сотрудника в достижение полученного конечного результата(прибыли) банка.

Предлагаемая в работе методика оценки деятельности, компетенции и профессионального роста сотрудников и удовлетворения мотиваций осуществляет увязку с конечным результатом банка и для этого должна включать в себя следующие составляющие

- определение конечного результата деятельности каждого сотрудника банка, т.е. его доходы и расходы и соответственно прибыль.

- установление стандартов, оценочных критериев деятельности каждого сотрудника

- выработка премиальной системы для подразделений банка и соответственно должностей.

Оценка деятельности структурных звеньев банка, т.е. поощрение филиалов и дополнительных офисов, производится исходя из их вклада в суммарный результат банка и выполнения критериальных показателей.

9.Критериальные показатели разрабатываются для каждого структурного подразделения и соответствующих должностей в положениях об отделах и должностных инструкциях в зависимости от оценочных показателей деятельности и во взаимосвязи с конечным показателем деятельности банка.

10. Внедрение в кредитной банковской организации системы менеджмента качества предполагает значительное количество организационных нововведений. Практически любые, на первый взгляд чисто технические или структурные нововведения, повлияют определенным образом на работников организации. Нельзя обеспечить действие принципов управления качеством в банковской организации без соответствующих изменений касающихся трудовой деятельности ее сотрудников.

Существенные преобразования вызывают сопротивление всему процессу перемен. В целом, сопротивление изменениям — это не случайность, а фундаментальная проблема, без решения которой любые нововведения будут сведены на нет. Сопротивление проистекает из человеческой натуры, поэтому проведение коренных изменений, которые требуются при внедрении идей современного менеджмента качества, -крайне сложный, в том числе организационный, процесс.

Целенаправленное преодоление сопротивления изменениям неотъемлемая часть формирования современной системы качества и

121 адекватного ей управления персоналом. Направления конкретного решения этой проблемы напрямую связаны с использованием базовых принципов и правил проведения изменений, а также специальных методов, с помощью которых можно уменьшить или полностью устранить сопротивление.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Верейский, Владимир Валентинович, 2005 год

1. Нормативные и другие официальные документы

2. ГОСТ Р 15.011—96. Система разработки и постановки продукции на производство. Патентные исследования. Содержание и порядок проведения. Госстандарт России М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

3. ГОСТ Р 15.201—2000. Система разработки и постановки продукции на производство. Продукция производственно-технического назначения. Порядок разработки и постановки продукции на производство. Госстандарт России М. ИПК Издательство стандартов, 2001

4. ГОСТ . Р 50646-94. Терминология и определения в области стандартизации, сертификации и управления качеством по услугам населению. Госстандарт России М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

5. ГОСТ Р 50691—94. Модель обеспечения качества услуг. Госстандарт России М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

6. ГОСТ Р 7.32 — 2002. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила и оформления. / Госстандарт России

7. ГОСТ Р ИСО 9000—2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. / Госстандарт России. М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

8. ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Системы менеджмента качества. Требования. / Госстандарт России М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

9. ГОСТ Р ИСО 9004—2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. / Госстандарт России. М., ИПК, Издательство стандартов, 2001.

10. ИСО 10013 — 1995. Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

11. Ю.ИСО 9001:2000 Новый подход к созданию системыменеджмента качества. М.: Стандарты и качество, 2001.

12. ИСО/ТО 10006:1997 (Е). Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами. — М.: НТК «Трек», 1999.

13. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки» Выпуск 1, 2000. М.: НТК «Трек»,2002.

14. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования. — М.: Госстрой, Минэкономики РФ, Минфин, 1999.

15. Система добровольной сертификации экспертов Системы сертификации ГОСТ Р. Сборник нормативных документов / Госстандарт России, Регистр Системы сертификации персонала. М., 2002

16. Трудовой Кодекс Российской Федерации — СПб.; Изд-во Михайлова В.А., 2002г.

17. Федеральный закон «О техническом регулировании». 27 декабря 2002 года,№184-ФЗ.1. Авторская литература

18. Абдурахманов К.Х. и др. Основы управления персоналом организации. Учебное пособие. Т., 2000.

19. АбдурахмановК.Х. Теоретические основы менеджмента персонала. Учебное пособие. Москва, 2000.

20. Абдурахманов К.Х. Управление персоналом. Учебное пособие. Ташкент, , 1999.

21. Андреев С.В. Кадровое делопроизводство. Практическое пособие. Альфа-Пресс, 2004.

22. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Учебник. М., ЮНИТИ ДАНА 2001.

23. Банковское дело /Под ред. О.И. Лаврушина. М., Финансы и статистика, 2000.

24. Банковское дело /Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. М., Финансы и статистика, 2001.

25. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.,ИНФРА-М,2002.

26. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка. М., Экономика, 1998.

27. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций. М., Финансы, 1999.

28. Бредик У. Менеджмент организации. М.: ИНФРА-М, 1997.

29. Бычин В.Б. Персонал в управлении радикальными нововведениями в организации. М., Информ-Знание, 1999.

30. Бычин В.Б. Управление персоналом организации, в процессе нововведений. Учебное пособие.— М.: РЭА, 2000.

31. Васютин Ю.С. Профессиональное образование без отрыва от производства. Орел, 1998.

32. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 3-е изд. М, 1999.

33. Волгин Н.А. Японский опыт решения социально-экономических проблем. М., Экономика, 1998.

34. Волгина О.Н. Мотивация труда персонала финансово-кредитных организаций. М., Изд-во «Экзамен», 2002.

35. Волкова К.А, Казакова Ф.К. Предприятие: положения об отделах и службах. Должностные инструкции. Справочное пособие. М.Экономика.

36. Генкин Б.М. Основы управления персоналом. М.: Высшая школа, 1996. 36. Генри Р.Нив. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса. М., Альпина бизнес бук, 2005.

37. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. Изд. 2-е перераб. и доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

38. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия -Телеком, 2001.

39. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: Социологические и экономические исследования, прогнозные и плановые исследования, экспериментальные исследования. — Московская область: Крылья, 2000.

40. Грачева М.В. Анализ проектных рисков: Учебное пособие. — М.: Финстатинформ, 1999.

41. Громова О.Н. Стратегия управления персоналом организации. М., 1997

42. Десслер Г. Управление персоналом (Human Resource Management) / пер. с англ. М., Бином, 1997.

43. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях.

44. Сп-б.,«Виктория плюс», 2002.

45. Дж. Джуран. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. М. РИА «Стандарты и качество.»,. 2004.

46. Дрофа В.В., Половинке B.C. Управление персоналом научно-производственных организаций. М.: Информ-Знание, Омск: Изд-во Наследие. Диалог Сибири, 2001.

47. Дуракова И.Б. Управление персоналом. М.: Центр, 1998.

48. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом. М.: Академия, 2000.

49. Егоршин А.П. Управление персоналом. НИМБ, ННовгород, 2001.

50. Жарковская Е.П. Банковское дело. М, Омега-Л, 2004.

51. Журавлев П.В. Управление персоналом в предпринимательских организациях. Монография, М., РЭА им. Г.В. Плеханова, 1998.

52. Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

53. Исикава К. Японские методы управления качеством. М. 1988.

54. Карданская H.JI. Принятие управленческого решения. М: ЮНИТИ, 1999. 54.Карташова J1.B. Стратегия управления человеческими ресурсами иоценка его эффективности. М., Информ-Знание, 2000.

55. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах. М.,ИздАТ, 2001.

56. Качество и ИЛИ технологии. Материалы научной конференции / Под ред. д.т.н., проф. В.Н. Азарова. М., Фонд «Качество», 2002.

57. Качество. Материалы научно-технической конференции / Под ред. д.э.н.,проф. Ю .В. Шленова. М.: Фонд «Качество», 2001.

58. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. /Науч. ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. М., РИА «Стандарты и качество», 2000.

59. Корольков В.Ф., Братин В.В. Процессы управления организацией.

60. Ярославль, «Яртелеком», 2001.

61. Короткое Э.М Исследование систем управления: Учебник. М., ДЕКА, 2000.

62. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Зерцало, 1999.

63. Кравченко В.Ф. и др. Организационный инжиниринг: Учебное пособие. — М., Приор, 1999.63 .Крайёр Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСОсерии 9000. М., ИздАТ, 1999.

64. Кросби Ф. Качество и я. Жизнь бизнеса в Америке. М. РИА

65. Стандарты и качество», 2004.

66. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.,1. Типография Новости, 2000.

67. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО версии 2000 года. Диалог консультанта с руководителем компании. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2000.

68. MaiypaM.R, Курбатова П.Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

69. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.М.: Дело, 2000.

70. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебное пособие. — М.: Юнити,2003.

71. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2000.

72. Модели и методы управления персоналом / под ред. Е.Б. Моргунова. М. :3AJI «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

73. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебное пособие. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.

74. Мостова В.Д.,Христолюбова Н.Е., Яковенко Е.Г. Экономика труда. Уч. пособие для вузов. ЮНИГИ-ДАНА. 2004.

75. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учебник. М.: Финстатинформ, 1997.

76. Одегов Ю.Г., Никонова Т.В., Безделов Д.А. Банковский менеджмент. Управление персоналом. Учебное пособие. М.: Изд-во РЭА им. Г.В.Плеханова, 2004.

77. Основы банковской деятельности.Под ред К.Р.Тагирбекова. М, Инфра-М, 2003.

78. Пашкус В.Ю., Пашкус Н.А., Савельева З.А. Современные теории управления: теории менеджмента на пороге XXI века. С-П, Сентябрь. 2003.

79. Пещанская И.В.Организация деятельности коммерческого банка.М, Инфра-М, 2001.

80. Подлипаев Д.Л. Технология внедрения и постоянного улучшения системы менеджмента качества на предприятии.М. Гелиос АРВ, 2004.

81. Покровская М.М., Строгович Ю.Н. Сокращение штата и численности работников. Финпресс, 2004.

82. Половинке B.C. Управление персоналом: системный подход и его реализация: Монография / Под науч. ред. Ю.Г. Одегова. М.: Информ-Знание,2002.

83. Пособие по внутреннему аудиту системы качества, 2000.

84. Попов С.Г. Управление персоналом. Уч. пособие. М., 2004

85. Практика обучения действием .Под ред. М. Педлера; Пер. с англ., под ред. О.С. Виханского. М.: Гардарики, 2000.

86. Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Руководство для организаций участников конкурса 2003 года. М.: Госстандарт России, 2002.

87. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике. Под ред. Герасимовой Г.Е. М., НТК»Трек», 2005.

88. Пшенников В.В. Японский менеджмент. Уроки для нас. М.: «Япония сегодня», 2000.

89. Рождественский B.JI. Ступени совершенства ISO 9000:2000. М.: «Реалии», 2002.

90. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002.

91. Рузавин Г.И Методология научного исследования: Учебное пособие. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

92. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер. с англ. AJI. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество»,2001.

93. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области образования и обучения /Пер. с англ. А.Л. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

94. ЮО.Саакян А.К., Зайцев Г.Г., Лашманова Н.В., Дягилева Н.В. Управление персоналом организаций. СПб.": Питер, 2001.

95. Теория организации: Учебник / Под ред. В.Г. Алиева. — М.: Луч, 1999.

96. Управление персоналом / Под ред. С.Н. Самыгина. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

97. Юб.Управление персоналом организации / Под ред. А Я. Кибанова. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ИНФРА- М, 2001.

98. Управление персоналом предприятия: Учеб. Пособие для вузов / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

99. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. // Авт. предисл. и науч. ред. А. В. Гличев. М.: Экономика, 1986.

100. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации. Уч. пособие. М., Кнорус, 2005.

101. ПО.Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации // Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. С.-Петербург: Изд-во С.-Петербургского университета, 1999.

102. Шарипов С.В. Толстова Ю.В. Система менеджмента качества. Разработка и внедрение на основе международного стандарта ISO 9001:2000.Питер,2004.

103. Шекшня С.В, Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета. М., Интел-Синтез, 2002.

104. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М., 1996.

105. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организаций. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998.

106. Щукин О.С. Управление качеством: Терминологический словарь. Воронеж: Изд-во ВГУ, 2002.

107. Экономика труда (социально-экономические отношения). Под ред. Н.А. Волгина, Ю.Г. Одегова. —М.: «Экзамен»,2002.

108. Яхонтова Е. Эффективные технологии управления персоналом. Питер, 2003. 118. Taguchi G/ Introduction to Quality Enginuring/ Tokyo: Asian Productiv ty Organization, 1986 Периодические издания

109. Азанова E.A. Роль руководителя в оценке персонала // Справочник по управлению персоналом. 2003. №2. С.67-82.

110. Азаров В.Н., Строителев В.Н., Бойцов Б.В. Новые подходы в системе подготовки и переподготовки кадров в области управления качеством //Качество. Инновации. Образование. 2002. № 2. С. 11 -14.

111. Альперин В. МС ИСО 9000 версии 2000: Процветание через качество //Стандарты и качество. 2001. №7-8. С. 66-73.

112. Бойцов Б., Азаров В., Крянев Ю. Качество и интеллектуальный потенциал России // Стандарты и качество. 2001. - № 7-8. -С. 62-65123 .Васильев A.JI. Управление качеством жизни методами стандартизации //Стандарты и качество. 2001. - № 9. - С. 6-9

113. Все о качестве. Отечественные разработки. Управление документацией. Вып. 15. М.: НТК «Трек», 2002.

114. Все о качестве. Зарубежный опыт. Руководство (справочник) по качеству. Вып. 16. М.: НТК «Трек», 2001.

115. Все о качестве. Зарубежный опыт. Высший уровень руководства и качество. Вып. 2. М.; НТК «Трек», 2000.

116. Все о качестве. Отечественные разработки. Внутренний аудит. Вып. 2. — М.: НТК «Трек», 2001.

117. Все о качестве. Зарубежный опыт. Международные стандарты серии 9000: 2000 г. Подходы, принципы и термины. Вып. 17. —-М.; НТК «Трек», 2000.

118. Все о качестве. Зарубежный опыт. Контроль производственного процесса. Вып. 1. М.: НТК «Трек», 2000.

119. Галеев В.И. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: пять лет и далее // Стандарты и качество. 2002. - №10. — с. 54-56

120. Горбашко Е.А. Качество образования в системе обучения управлению качеством // Стандарты и качество. -2001. № 10. — с. 20-23. 132.Геращенко В. Вопросы банковской реформы и статуса ЦБ РФ. Аналитический банковский журнал. №11(78), ноябрь 2001

121. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 2,2001. М.: НТК «Трек», 2001.

122. Панакова Н.Е. Практика взаимной оценки деятельности подразделений //Справочник по управлению персоналом, 2003. №2. -С. 31-40.

123. Пантелеева В.Б. Особенности планирования и анализа в банке со структурными подразделениями. Банковское дело, №3,2000, с.32-35.

124. ПантелееваВ.Б. Особенности планирования и анализа хозяйственной деятельности в дополнительных офисах банка. Банковское дело, №8,2000,с. 35-39.

125. Пантелеева В.Б. Оценка эффективности обслуживания клиентуры банка в разрезе банковских продуктов. Банковское дело, №6,2001, с. 30-32.

126. Персонал важнейший ресурс предприятия. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 3,2001. М.: НТК «Трек», 2002. 139.Политика в области качества. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 5,2001. М.: НТК «Трек», 2002.

127. МО.Помарина М.А. Основные элементы банковского планирования: стратегия, бизнес планирование, финансовое планирование. // Банковское дело, №7-8, 2000.

128. Фейгенбаум А. В. Всеобщее качество для 90-х годов опирается напринципы всеобщего качества, разработанные в начале 40-х годов //

129. Курс на качество. 1992. № 3 4.