Формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Терёхин, Сергей Евгеньевич

• Терёхин, Сергей Евгеньевич
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Терёхин, Сергей Евгеньевич

Содержание

Введение

1 Теоретические основы формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации

1.1 Процессно-ориентированная система управления организацией: эволюция, сущность и механизм функционирования

1.2 Особенности стандартизации и управления качеством в банковской сфере

1.3 Предпосылки, особенности и этапы формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации

2 Исследование деятельности кредитных организаций России и Республики Мордовия в области формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества

2.1 Тенденции развития и деятельность кредитных организаций

России в области построения системы менеджмента качества

2.2 Сравнительный анализ деятельности региональных банков Республики Мордовия в области менеджмента качества

2.3 Оценка деятельности ОАО КБ «МПСБ» в области формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества

3 Разработка практических рекомендаций по проектированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации

3.1 Этапы формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации

3.2 Модель взаимодействия и взаимосвязи процессов системы менеджмента качества кредитной организации

3.3 Методические рекомендации по регламентации процессов системы менеджмента качества кредитной организации

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации»

Введение

Актуальность темы исследования. Российские кредитные организации в настоящее время вступили в период качественного роста. В связи с недавним вступлением России в ВТО возникла острая необходимость улучшения качества работы банков из-за усиления конкурентной борьбы в условиях более открытой экономики. Если раньше кредитные организации чаще всего уделяли внимание вопросам управления активами и пассивами, кредитной политике, проблемам ликвидности и устойчивости, то в последнее время наиболее актуальными и исследуемыми становятся вопросы управления качеством банковских услуг, а также формализации и регламентации бизнес-процессов кредитной организации.

Правительство Российской Федерации в 2010 г. представило Стратегию развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года, где одним из основных направлений совершенствования выступают повышение качества и расширение перечня банковских услуг, что свидетельствует о заинтересованности государства данной проблемой.

Стандарты ГОСТ ISO серии 9000 рекомендуют создание системы менеджмента качества (далее - СМК) как инструмента для управления качеством банковских продуктов и процессов, которая будет являться неотъемлемой частью корпоративного управления кредитной организации и от эффективности которой будет зависеть успех и качество системы управления банка в целом.

Формирование процессно-ориентированной СМК в кредитной организации подразумевает создание эффективной системы управления, позволяющей максимально быстро подстраиваться под внешние изменяющиеся условия. Изменения требований потребителей к качеству и доступности банковских продуктов, а также изменения рынка и законодательной базы требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов кредитной организации.

Степень разработанности проблемы. Теоретические, методологические и практические вопросы формирования и развития процессного подхода к управлению организацией, управления качеством в банковской сфере, построения СМК в кредитной организации, моделирования и идентификации процессов являются предметом исследований многих отечественных и зарубежных ученых.

Значительный вклад в развитие теории и практики управления качеством внесли такие зарубежные ученые, как У. Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, С. Синго, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, В. Шухарт и др. В отечественной науке проблемы менеджмента качества широко исследуются в работах Ю. П. Адлера, О. В. Аристова, В. Я. Белобрагина, В. Г. Версана, Г. П. Воронина, В. И. Галеева, А. В. Гличева, Е. А. Горбашко, И. П. Данилова, В. А. Лапидуса, Т. И. Леоновой, В. Д. Мацуты, В. И. Мишина, В. Ю. Огвоздина, В. В. Окрепилова, Т. А. Салимовой, Л. Е. Скрипко, В. Е. Швеца, Н. С. Яшина и др.

Вопросы процессного подхода к управлению организацией рассмотрены в исследованиях таких известных зарубежные ученых и практиков, как Д. Аакер, Р. Акофф, Б. Андерсен, И. Ансофф, С. Бир, М. Вебер, Э. Гроув, Р. Дафт, П. Дойль, П. Друкер, Дж. Дункан, М. Портер, К. Кинан, А. Стабелл, Дж. Стрикленд, Дж. Томпсон, О. Фьельдстад, М. Хаммер, Д. Хан и др. В отечественной науке вопросы, связанные с процессным управлением организацией, нашли отражение в работах А. В. Бабкина, Н. А. Бурыгина, О. С. Виханского, Е. Н. Евдокимовой, В. Г. Елиферова, В. А. Ивлева, Э. М. Короткова, В. С. Лапшина, С. А. Панфилова, Ю. И. Полоцкого, В. В. Репина, Н. А. Саломатина, Е. Н. Хохлова и других.

Проблематикой управления качеством в банковской сфере занимаются отечественные теоретики и практики А. В. Васильев, Б. И. Герасимов, Б. П. Дьяконов, Р. А. Исаев, А. А. Козлов, А. И. Милюков, Э. В. Новаторов, О. Г. Королев, А. Ю. Сизикин, А. О. Хмелев и др.

В то же время остаются недостаточно изученными и требуют

дальнейшего исследования теоретические и практические вопросы, отражающие выбор процессной модели системы менеджмента качества, подходы к выделению этапов и состав работ на каждом из них в рамках формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации. Кроме того, в дополнительной интерпретации нуждаются требования ГОСТ ISO 9001-2011 и стандартов качества банковской деятельности (далее - СКБД) применительно к кредитным организациям, а также особенности идентификации банковских бизнес-процессов. Данные обстоятельства объективно обусловливают научный и практический интерес к исследованию вопросов формирования процессно-ориентированной СМК в кредитной организации, предопределяют выбор темы диссертационного исследования, его основные цели и задачи.

Целью диссертационного исследования являются развитие теоретических положений и разработка методических и практических рекомендаций по формированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации.

Для достижения поставленной цели в процессе диссертационного исследования решались следующие задачи:

- изучить современные концептуальные подходы к процессно-ориентированной системе управления организацией, а также охарактеризовать основные направления ее развития;

- обосновать необходимость и предпосылки формирования процессно-ориентированной СМК в кредитной организации;

- определить особенности и этапы формирования процессно-ориентированной СМК в кредитной организации;

- исследовать тенденции развития кредитных организаций России в области формирования процессно-ориентированной СМК;

- провести сравнительный анализ деятельности региональных банков Республики Мордовия в области создания СМК;

- разработать модель взаимодействия и взаимосвязи процессов СМК кредитной организации;

- предложить методические и практические рекомендации по формированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации.

Объектом исследования являются кредитные организации банковского

типа.

Предмет исследования - совокупность теоретических, методических и практических проблем формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации.

Область исследования. Диссертация соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (п. 13 -Стандартизация и управление качеством продукции: пп. 13.4 -Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)) паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством и процессами, в том числе применительно к деятельности кредитных организаций; публикации в периодической печати, официальные документы в виде действующих федеральных законов, постановлений Правительства РФ, Центрального банка РФ, иных нормативных правовых актов в области банковского регулирования; федеральные и региональные стратегии развития банковского сектора; стандарты ИСО серии 9000; документы Ассоциации российских банков (далее - АРБ), а также материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили материалы Министерства финансов Российской Федерации, публикуемая отчетность

кредитных организаций, информация, представленная в СМИ, интернет-ресурсах.

Изучение прикладных аспектов исследуемых проблем основывалось на анализе публикуемой документации кредитных организаций, а также результатах, полученных лично автором в ходе исследования.

Аналитическая работа проводилась на основе изучения практики деятельности в области менеджмента качества региональных банков Республики Мордовия.

В процессе исследования использовались методы системного, структурного, сравнительного анализа, графического представления результатов исследования, статистические методы, диаграмма Исикавы, диаграмма Ганта, диаграмма «паутина», методика функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0, алгоритмизация, анкетирование, опрос, метод экспертных оценок.

Научная новизна диссертационной работы заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по формированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- на основе исследования эволюции взглядов на содержание процессного подхода, а также тенденций развития менеджмента качества и информационных технологий обоснованы положения процессно-ориентированной управленческой концепции, сочетающей положения всеобщего управления качеством (TQM), реинжиниринга бизнес-процессов (BPR), управления бизнес-процессами (ВРМ) и использование инструментария современных информационных технологий;

- развит категориальный аппарат менеджмента качества в банковской сфере в части уточнения понятий «процессно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации» и «банковский продукт»; под процессно-ориентированной системой менеджмента качества кредитной

организации предлагается понимать совокупность архитектуры процессов, методик, организационной структуры и ресурсов, необходимых для общего руководства и достижения целей организации, ориентированных на удовлетворение требований заинтересованных сторон посредством предоставления банковских продуктов высокого качества; под «банковским продуктом» понимается конкретный результат бизнес-процесса кредитной организации, предлагаемый потребителям как средство удовлетворения их потребностей на определенных условиях;

- определены внешние (вступление России в ВТО, рост запросов потребителей, повышение деловой репутации) и внутренние предпосылки (улучшение качества управления, повышение мотивации персонала, создание современной системы менеджмента организации) формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации, учет которых позволяет целенаправленно осуществлять изменения в системе управления кредитной организацией с целью повышения ее конкурентоспособности;

- предложена архитектура процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации, включающая взаимосвязанные элементы: стратегию, архитектуру процессов, организационную структуру, инфраструктуру и информационные технологии; основой формирования процессной модели СМК, содержащей регламентирующие документы и ответственных исполнителей по уровням процессуализации, является архитектура бизнес-процессов, которая разработана с учетом специфики деятельности кредитной организации;

- предложен типовой алгоритм формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации с учетом специфики банковской сферы деятельности и требований заинтересованных сторон, представленный в виде процесса, основанного на использовании методологии функционального моделирования ГОЕБО и включающего ряд последовательных этапов (определение групп и требований заинтересованных сторон, диагностический

аудит и самооценка, формирование миссии, целей и стратегии, идентификация бизнес-процессов и разработка их архитектуры, формирование семейств продуктов, разработка документации, обучение персонала и внедрение системы, внутренний аудит, анализ со стороны руководства, разработка корректирующих и предупреждающих действий);

- разработан комплекс методических и практических рекомендаций по формированию процессно-ориентированной СМК кредитной организации: модульный принцип формирования банковского продукта; модель взаимодействия и взаимосвязи процессов кредитной организации, соответствующая требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, учитывающая особенности функционирования банка, требования заинтересованных сторон; порядок регламентации бизнес-процессов кредитной организации; проект регламента на процесс «Кредитование юридических лиц».

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Теоретическую значимость имеют: положения процессно-ориентированной управленческой концепции, авторская формулировка понятий «процессно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации» и «банковский продукт», предпосылки формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации.

Практическую значимость имеют: архитектура процессно-ориентированной СМК и архитектура бизнес-процессов кредитной организации; реализация модульного принципа формирования банковских продуктов; модель типового процесса формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации; модель взаимодействия и взаимосвязи процессов банка, методические и практические рекомендации по регламентации процессов СМК для банковской кредитной организации.

Личный вклад автора в формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации состоит в разработке проектов документированных процедур для Акционерного коммерческого Банка «МОРДОВПРОМСТРОЙБАНК» - Открытое Акционерное Общество

(далее - ОАО КБ «МПСБ»), проекта стандарта на процесс «Кредитование юридических лиц» и другие процессы СМК банка, оказании консультативной помощи по разработке положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, политики в области качества и других документов СМК ОАО КБ «МПСБ». Автором разработана процессная модель СМК, организационная структура и матрица распределения ответственности ОАО КБ «МПСБ».

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы обсуждались и докладывались автором на научной конференции «XXXVI Огаревские чтения» (г. Саранск, 2008 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (г. Саранск, 29-30 октября 2009 г.), XI Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (г. Новосибирск, 3 марта 2010 г.), XIV научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета имени Н. П. Огарева (г. Саранск, 2010 г.), II Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации» (г. Саранск, 7 февраля 2011 г.); Международной научно-практической конференции «Менеджмент качества и устойчивое развитие» (г. Саранск, 22-23 мая 2011 г.), межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы науки и практики» (г. Тольятти, 2 марта 2012 г.), XV Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (г. Новосибирск, 28 июля 2012 г.), XIII Международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики» (г. Новосибирск, 24 июня 2013 г.), Международной научной конференции «Развитие организации и управления хозяйственными образованиями в отраслях экономики: разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов» (г. Пермь, 26-28 июня 2013 г.), X Международной

научно-практической конференции «Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития» (г. Новосибирск, 5 июля 2013 г.).

Результаты диссертационного исследования применяются в практике деятельности ОАО КБ «МПСБ», что подтверждено соответствующей справкой о внедрении.

Автор принимал участие в организации и проведении семинара-тренинга «Формирование системы менеджмента качества в организации (банковская сфера) на основе требований МС ИСО 9001:2008» на базе ОАО КБ «МПСБ».

Теоретические и практические разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе - в преподавании курсов «Управление качеством в сфере услуг», «Разработка системы менеджмента качества» студентам специальности 220501 «Управление качеством» Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева.

Публикации. Основные выводы и результаты исследования нашли отражение в 16 опубликованных работах по теме диссертационного исследования (в том числе в 4 статьях в ведущих научных изданиях и журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 6,09 п. л., из них лично автора - 6,0 п. л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 234 страницы машинописного текста, 30 рисунков, 35 таблиц, 15 приложений. Библиографический список включает 164 источника.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Терёхин, Сергей Евгеньевич

Заключение

В настоящее время конкурентные преимущества получают организации, обладающие наиболее эффективной системой управления, которая позволяет адекватно реагировать на внешние и внутренние изменения. В ходе эволюции управленческих теорий недостатки функционально-ориентированного управления, базирующегося на принципе выполнения наборов функций отдельными подразделениями организации, обусловили переход к процессно-ориентированному управлению, характеризующемуся тем, что каждый сотрудник обеспечивает выполнение функций в рамках конкретных бизнес-процессов.

Многие иностранные организации уже давно осуществили переход к процессно-ориентированному управлению на основе принципов TQM, некоторые из них вплотную занимаются вопросами реинжиниринга бизнес-процессов и внедряют концепцию ВРМ. Однако большинство российских компаний значительно отстают в развитии управленческих технологий с позиции процессной ориентации, что не позволяет им в полной мере пользоваться конкурентными преимуществами от недавнего вступления России в ВТО.

Первые элементы процессного управления появились еще в начале XX века в системе Тейлора, который выделил управление в качестве самостоятельного процесса и специализировал управленческие операции. Дальнейшая эволюция управленческих теорий шла в направлении развития функционально-ориентированного управления, однако постепенно формировалось понимание процессуальности производственно-управленческих действий как их объективной характеристики.

В середине XX века была разработана концепция всеобщего управления качеством (TQM), основанная на 8 базовых принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход к менеджменту, системный подход к менеджменту, постоянное

улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Следующим этапом развития процессно-ориентированных систем управления явилась концепция реинжиниринга бизнес-процессов (BPR), предложенная в 1990-х годах М. Хаммером и Дж. Чампи. Концепция реинжиниринга бизнес-процессов предполагает радикальное изменение их бизнес-логики на основе применения инженерных методов и современных программных инструментальных средств моделирования.

Концепции TQM и BPR предполагают повышение качества управления за счет последовательного совершенствования процессов или их реинжиниринга. В ходе параллельного развития информационных технологий и менеджмента качества возникла концепция управления бизнес-процессами (ВРМ).

Результатом эволюции названных выше концептуальных подходов явилась процессно-ориентированная управленческая концепция, базирующаяся на положениях менеджмента качества и применении информационных технологий.

При формировании процессно-ориентированной системы менеджмента качества необходимо использовать актуальные управленческие принципы менеджмента качества, а также современные программно-инструментальные средства с целью постоянного совершенствования деятельности и устойчивого развития организации.

В настоящее время для осуществления эффективного управления организацией недостаточно формального описания и регламентации бизнес-процессов. Организация представляет собой бизнес-систему, обязательным элементом которой является подсистема управления процессами. Система управления бизнес-процессами представляется особыми ресурсами организации, необходимые для достижения ее целей и стратегических ориентиров.

Необходимость внедрения процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации диктуется спецификой

банковской деятельности: высокими рисками, связанными с деятельностью клиентов-заемщиков, зависимости от постоянно изменяющихся финансовых рынков, а также сохранности собственных средств клиентов-вкладчиков. На первое место выходит информационная открытость, гибкость и оперативность реакции на внутренние и внешние изменения, снижение операционных издержек, сокращение времени на осуществление различных процедур и повышение точности их исполнения. В условиях высокой конкуренции на финансовом рынке России и мира кредитным организациям необходимо осуществлять поиск новых форм деятельности и выпуск новых видов банковских продуктов высокого качества.

На решение высшего руководства о необходимости формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации могут повлиять выявленные внешние и внутренние предпосылки. К внешним предпосылкам стоит отнести вступление России в ВТО, рост запросов потребителей, повышение деловой репутации, а к внутренним -улучшение качества управления, повышение мотивации персонала, создание современной системы менеджмента организации.

В кредитной организации отсутствие формализации процессов влечет за собой такие негативные последствия, как: слабая автоматизированность бизнес-процессов и несоответствие инфраструктуре; несовершенная бизнес-логика процессов и несоответствие реальным требованиям; отсутствие четкого распределения ответственности между сотрудниками, отделами; неосведомленность персонала о правилах выполнения отдельных действий и взаимодействия с другими подразделениями.

В настоящее время возникла объективная необходимость формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации, которая позволит ей повысить адаптивность, гибкость, быстроту реакции на изменение конъюнктуры рынка, структурированность мотиваций, улучшить управляемость организации и получить другие конкурентные преимущества.

В результате исследования существующих подходов к разработке системы менеджмента качества кредитной организации выявлена необходимость в более детальном изучении архитектуры бизнеса кредитной организации в целом, архитектуры ее бизнес-процессов, а также моделирования взаимодействия и взаимосвязей процессов различных уровней между собой. Отсутствие формулировок, характеризующих понятие системы менеджмента качества кредитной организации, обусловило необходимость определения процессно-ориентированной СМК кредитной организации, а также разработки типового алгоритма ее формирования.

На наш взгляд, процессно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации представляет собой совокупность архитектуры процессов, методик и регламентов, информационных технологий, организационной структуры и ресурсов, необходимых для общего руководства организацией и достижения ее целей, ориентированную на удовлетворение требований заинтересованных сторон.

К заинтересованным сторонам деятельности кредитной организации целесообразно относить: акционеров (высшее руководство), персонал, партнеров, потребителей, регулирующие органы.

Разработанная архитектура процессно-ориентированной СМК кредитной организации представляет собой совокупность стратегии, взаимодействующих бизнес-процессов, информационных технологий, организационной структуры и ресурсов.

Важнейшими элементами архитектуры процессно-ориентированной СМК кредитной организации являются миссия, цели и стратегия развития, которые должны быть сформированы высшим руководством в соответствии с требованиями заинтересованных сторон и законодательными требованиями регулирующих органов. Архитектура процессов кредитной организации является неотъемлемой составляющей общей архитектуры ее процессно-ориентированной СМК и представляет собой средство формирования комплекса правил, принципов, методических указаний и моделей при

формировании последней, увязывая их с целями и стратегией, а также определяя ответственных исполнителей по уровням процессуализации.

Кроме того, составлена картина процессов кредитной организации, которая увязывает процессы нижних уровней в единую структуру, а также вовлекает в процесс формирования СМК высшее руководство кредитной организации, также определяя ответственных исполнителей по уровням процессу ализации.

Организационная структура, инфраструктура и информационные технологии призваны обеспечить реализацию основных функций в соответствии с архитектурой бизнес-процессов кредитной организации.

Предложенный типовой алгоритм формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации предусматривает осуществление ряда последовательных этапов. В рамках осуществления данных этапов, кредитная организация должна провести маркетинговые исследования, с целью определения групп заинтересованных сторон и их требований и предпочтений, а также провести оценку уровня зрелости процессно-ориентированной СМК при помощи диагностического аудита. По результатам исследований необходимо сформулировать миссию, цели и стратегию развития кредитной организации, а на основе них идентифицировать бизнес-процессы и их уровневую архитектуру, соответствующие семейства банковских продуктов. В ходе осуществления идентифицированных бизнес-процессов кредитная организация должна определить ответственных исполнителей и необходимые ресурсы. Затем необходимо разработать соответствующую документацию СМК и ознакомить с ней персонал.

Важнейшим этапом формирования процессно-ориентированной СМК является оценка соответствия требованиям регламентов, законодательных актов, а также удовлетворенности потребителей в процессе обслуживания, послепродажного сопровождения. Данные этих оценок и мониторинга соответствия показателей бизнес-процессов запланированным целям и

стратегии кредитной организации должны являться основой для анализа со стороны высшего руководства кредитной организации и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

В результате анализа подходов банковских аналитиков к определению банковского продукта выявлена разрозненность и противоречивость подходов к определению понятий «банковская услуга» и «банковский продукт». На основе выявленных особенностей банковского продукта, стоит определить банковский продукт как конкретный результат бизнес-процесса кредитной организации, представляемый на определенных условиях, который она предлагает своим клиентам как средство удовлетворения их потребностей.

Разработанный модульный принцип формирования банковских продуктов основан на применении стандартных модулей семейства продуктов и значительно упростит процессы планирования, проектирования и разработки, а также другие процессы жизненного цикла продуктов кредитной организации, позволит учитывать специфические запросы и индивидуальные требования потребителей.

Практическое значение для формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитных организаций имеет наличие лучших практик банковской деятельности, а также разработка и применение стандартов ведения банковских процессов, определяющих требования к определенной деятельности банка по единому набору составляющих бизнес-процесса.

Ассоциация российских банков занимается разработкой стандартов качества управления банковской деятельности, главной особенностью которых является то, что они предъявляют требования к системе организации управления банковским бизнесом, однако, в отличие от стандартов ГОСТ ISO 9001-2011, содержат конкретные требования к конкретным банковским видам деятельности, например, безналичные расчеты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.. АРБ разработало более десятка СКБД, а также Концепцию стандартизации качества

банковской деятельности, которая предполагает массовое внедрение СКБД в кредитных организациях в период 2011-2015 годов на добровольной основе.

СКБД определяют виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно-техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская, и, соответственно, по каждой составляющей процесса должны быть определены требования для шести уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный.

Стоит отметить, что требования СКБД и способы их реализации не должны противоречить требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и рекомендуется их использовать при определении и идентификации процессов, а также разработке процессной модели СМК, удовлетворяющих требованиям ГОСТ ISO 9001-2011. Аудит СМК кредитной организации на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 должен выполняться совместно с аудитом выполнения банком требований СКБД, а также внутренним контролем.

При разработке и внедрении процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации необходимо учитывать особенности ее формирования, в числе которых отраслевая принадлежность к сфере услуг, жесткая регламентация регулирующих органов, развитая филиальная сеть, высокая степень автоматизации бизнеса, большое влияние крупных клиентов, непрерывность деятельности кредитной организации.

Анализируя основные тенденции развития банковской сферы России стоит отметить, что она интегрирована в общемировую банковскую систему, которая претерпевает определенные изменения и определенные тенденции развития: рост числа услуг; рост конкуренции; рост стоимости ресурсов; дерегулирование; технологическая революция; консолидация и географическая экспансия; глобализация банковского дела; общее повышение уровня банковских рисков; внедрение систем менеджмента качества. Эти тенденции носят глобальный характер, являются следствием глубинных

макроэкономических процессов в мировой экономике и затрагивают практически все кредитные организации, независимо от уровня их развития и существующей в той или иной стране организационной структуры банковской системы.

Для российской банковской системы ряд этих проблем достаточно актуален, и кредитные организации России стремятся следовать последним тенденциям и решать возникающие при этом проблемы, концентрируя внимание на улучшении менеджмента, в том числе и на основе реализации процессного подхода. Это связано с возрастанием роли зарубежных банков в отечественной экономике и ужесточением конкуренции между российскими банками за стабильную клиентуру.

Текущее состояние банковского сектора России характеризуется переходом от фазы восстановления после кризиса 2008-2009 гг. к качественному экономическому росту за счет улучшения качества управления и повышения эффективности деятельности, в том числе, производя реинжиниринг кредитных организаций, переводя их на процессную модель управления.

Анализируя динамику основных показателей банковской системы России, стоит отметить значительное улучшение значений, что позволяет прогнозировать ее стабильный рост и качественное развитие. Разработанная Министерством финансов и Банком России Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 г. определяет одними из основных направлений развития повышение конкурентоспособности российских кредитных организаций и создание условий для развития конкуренции, повышение качества и значительное расширение перечня банковских услуг для потребителей. Одним из основных инструментов работы в данном направлении является разработка и внедрение процессно-ориентированной системы менеджмента качества.

Темпы внедрения и сертификации СМК российскими банками значительно ниже иностранных конкурентов, что связано с недостаточной

зрелостью банковской системы России. Однако на сегодняшний день многие банки занимаются внедрением процессного подхода, а несколько российских кредитных организаций успешно сертифицировали СМК в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011.

Анализ динамики основных показателей деятельности российских банков, осуществляющих управление на основе принципов TQM и имеющих успешно функционирующую систему менеджмента качества, показал, что они постоянно повышают эффективность своей деятельности, использования ресурсов, улучшают качество кредитного портфеля, имеют повышенную лояльность и доверие клиентов.

Характеризуя экономическое положение региональных банков Республики Мордовии, стоит отметить успешное преодоление ими кризисных явлений в экономике и нацеленность на дальнейшее повышение способности удовлетворения требований потребителей в банковских услугах. В настоящее время банки Мордовии предоставляют в основном базовый набор банковских продуктов и функционируют в условиях жесткой конкуренции с филиалами инорегиональных банков.

В Республики Мордовия разработана Стратегия развития банковского сектора Республики Мордовия на период до 2020 года, в которой предлагается начать добровольное внедрение региональными банками в практику стандартов качества банковской деятельности и механизмов контроля за их соблюдением.

На территории Республики Мордовия функционируют четыре самостоятельных региональных банка: АККСБ «КС БАНК» (ОАО), АКБ «АКТИВ БАНК» (ОАО), ОАО КБ «Мордовпромстройбанк» и ООО «КБ «Интеркапитал-Банк». Анализ основных показателей деятельности вышеперечисленных банков за 2012 год показал, что банки относятся к категории средних по величине, имеют относительно небольшой капитал и невысокую прибыльность, имеют различия по характеру использования активов, осуществляют схожий спектр обслуживания. Показатели

незначительно отличаются друг от друга, варьируют приблизительно на одном уровне, что свидетельствует о высокой степени конкуренции между ними.

Проведенное комплексное исследование деятельности в области менеджмента качества трех крупных региональных банков Республики Мордовия на основе модели самооценки конкурса на соискание премии Ассоциации российских банков и Всероссийской организации качества в области менеджмента качества банковской деятельности показало, что исследуемые банки по общей сумме баллов набрали, примерно, одинаковые суммы баллов из 1000 максимально возможных: ОАО КБ «МПСБ» набрал 685 баллов, АККСБ «КС БАНК» (ОАО) - 616 баллов, а АКБ «АКТИВ БАНК» (ОАО) - 678 баллов. Это свидетельствует о том, что исследуемые банки в равной степени осуществляют деятельность в области менеджмента качества. Небольшую разницу в итоговых суммах можно охарактеризовать как погрешность экспертного метода исследования.

Обращая особое внимание на оценку процессной ориентации, стоит отметить, что исследуемые банки по критерию «Менеджмент качества процессов банка» набрали в среднем около 60 баллов из 150, что связано, в первую очередь, с их функционально-ориентированной системой управления и отсутствием деятельности по внедрению процессного подхода.

В целях повышения уровня конкурентоспособности региональным кредитным организациям Республики Мордовия необходимо пересмотреть объем и качество банковских продуктов, подход к корпоративному управлению, основанному на процессном подходе, увеличить ориентацию на требования потребителей. Достижению вышеуказанных задач будет способствовать внедрение процессно-ориентированной системы менеджмента качества.

ОАО КБ «МПСБ» - региональный коммерческий банк Республики Мордовия для малого и среднего бизнеса, основанный в ноябре 1990 года, преимущественно является участником регионального рынка банковских услуг. Акционерами банка являются крупные предприятия и организации ведущих

отраслей экономики региона. ОАО КБ «МПСБ» является универсальным кредитно-финансовым учреждением, предоставляющим традиционные виды банковских услуг.

Динамический анализ основных показателей деятельности ОАО КБ «МПСБ» показал, что банк успешно преодолел кризисные тенденции в экономике и финансовом секторе, однако в 2012 году рост по основным показателям остановился, а финансовым результатом деятельности явился убыток, что подтверждает необходимость в качественной реорганизации управления. Возможным направлением улучшения деятельности является формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества.

Анализ организационной структуры ОАО КБ «МПСБ» показал, что банк является классической кредитной организацией, имеющей функционально-ориентированную структуру управления, которая организована на четком разделении функций аккумуляции ресурсов и способов их использования.

Организационная структура ОАО КБ «МПСБ» обладает рядом недостатков, типичными для организаций с функционально-ориентированной структурой управления. В банке нет четкой иерархичной структуры документации (пирамиды документации), а для анализа деятельности высшее руководство использует финансовые показатели, данные различных форм финансовой отчетности, а также устную информацию.

В ОАО КБ «МПСБ» не ведется деятельность по планированию нефинансовых показателей, отсутствуют цели в области качества. Данных фактических финансовых показателей бывает недостаточно для принятия управленческих решений, т.к. отчетность составляется на предыдущие отчетные даты.

Кроме того, в ОАО КБ «МПСБ» фактически не осуществляется деятельности по анализу требований и предпочтений потребителей, а также оценке удовлетворенности клиентов банковскими продуктами, что не позволяет банку повышать эффективность работы и качество обслуживания клиентов.

Для наиболее полной оценки уровня процессной ориентации ОАО КБ «МПСБ» использованы две различные методики: самооценка уровня зрелости процессного подхода в кредитной организации, предложенной В. А. Качаловым, а также модель самооценки конкурса в области менеджмента качества банковской деятельности.

В соответствии с первой методикой сумма баллов по критерию «Процессы коммерческого банка» составила 1,22 из 10 баллов, т.е. 12,2 %, что свидетельствует о слабой процессной ориентации ОАО КБ «МПСБ».

Исследуя уровни реализации процессного подхода в ОАО КБ «МПСБ» по модели конкурса в области менеджмента качества банковской деятельности стоит отметить, что сумма баллов составила 50 из максимальных 150 баллов, что свидетельствует о начальном уровне реализации процессного подхода в банке.

Вышеперечисленные недостатки обосновывают целесообразность формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в ОАО КБ «МПСБ», которая предоставит банку больше конкурентных преимуществ перед другими региональными кредитными организациями, позволяя более эффективно управлять своей деятельностью с позиции процессной ориентации.

Приступая к формированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества в ОАО КБ «МПСБ» важна заинтересованность высшего руководства банка, которое должно определить потенциальные риски, масштаб, сложность и продолжительность работы, а также рассматривать проект как предпосылку для устойчивого развития банка. Процессно-ориентированная система менеджмента качества является одним из способов реализации стратегии развития кредитной организации и должна способствовать достижению стратегических целей, для планирования и контроля достижения которых целесообразно использовать сбалансированную систему показателей.

Формирование процессно-ориентированной СМК в ОАО КБ «МПСБ» -это процесс, входами которого являются действующая система управления

банком, документация, анализ требований заинтересованных сторон, компетенция персонала и внешняя информация, а результат - СМК банка, соответствующая требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и удовлетворенность требований заинтересованных сторон. Данный процесс состоит из следующих этапов: организационный, основной, внутренний аудит, сертификация СМК, улучшение СМК.

Для планирования разработки и внедрения процессно-ориентированной СМК в ОАО КБ «МПСБ» была построена модель этого процесса с использованием методологии функционального моделирования IDEF0, в которой детально расписаны входы-выходы, ресурсы и исполнители конкретных этапов процесса, а также регламентирующие и нормативные документы.

Результатом реализации проекта формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в ОАО КБ «МПСБ» будет наличие эффективной системы управления процессами банковской деятельности, которая позволит гибко реагировать на внешние изменения, а также получение сертификата соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, что повысит лояльность и доверие потребителей.

Важным моментом формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в ОАО КБ «МПСБ» является определение и идентификация бизнес-процессов, а также построение на их основе модели взаимодействия и взаимосвязи процессов банка.

Все бизнес-процессы ОАО КБ «МПСБ» необходимо распределить по четырем группам: основные бизнес-процессы; обеспечивающие процессы; процессы управления; процессы измерения, анализа и улучшения (корректирующие процессы), что составит первый уровень декомпозиции. Осуществляя дальнейшую декомпозицию к основным бизнес-процессам отнесены «Обслуживание физических лиц», «Обслуживание юридических лиц» и «Работа на финансовых и межбанковских рынках»; к обеспечивающим -«Информационно-техническое обеспечение и связь», «Юридическое

обеспечение», «Управление инфраструктурой и производственной средой», «Управление закупками», «Обеспечение безопасности», «Управление документацией и записями»; к процессам управления - «Стратегическое управление», «Управление финансами», «Управление персоналом», «Управление взаимоотношениями с потребителями», «Управление рисками», «Управление филиальной сетью», «Анализ со стороны руководства»; к корректирующим процессам - «Внутренний контроль», «Внутренний аудит», «Управление измерениями», «Управление несоответствиями банковских продуктов», «Корректирующие и предупреждающие действия».

В работе представлена дальнейшая декомпозиция третьего уровня детализации процессов ОАО КБ «МПСБ», а также модель их взаимодействия и взаимосвязи в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011. Карта процессов СМК ОАО КБ «МПСБ» соответствует требованиям ГОСТ ISO 90012011.

Предложенная система сбалансированных показателей кредитной организации является механизмом взаимосвязи стратегических направлений с ежедневными задачами кредитной организации и представляет собой декомпозицию стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроля их достижения. Контроль достижения целей кредитной организации на уровне бизнес-процессов осуществляется через ключевые показатели деятельности, являющиеся измерителями результативности, эффективности, производительности бизнес-процессов.

Формирование процессно-ориентированной СМК в организации невозможно без изменений в ее организационной структуре. В соответствии с декомпозицией и моделью взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов ОАО КБ «МПСБ» разработана организационная структура, обеспечивающая эффективное управление процессами и ориентированная на требования заинтересованных сторон.

Проанализировав различные методы описания и регламентации процессов, для ОАО КБ «МПСБ» предложен следующий порядок

регламентации: определение целей и задач процесса; определение требования и предпочтения потребителей к процессу; определение руководителя и исполнителей процесса; определение входов-выходов процесса, взаимодействие с другими процессами банка; построение графической модели процесса; разработка показателей процесса и методики их измерения; определение ресурсов и инфраструктуры процесса; разработка спецификации процесса; разработка регламента на процесс.

В целях практических рекомендаций предложен проект стандарта ОАО КБ «МПСБ» на процесс «Кредитование юридических лиц», учитывающего требования ГОСТ ISO 9001-2011 и СКБД. Кроме того, даны рекомендации по методам оптимизации процессов, а также согласования, утверждения, публикации стандартов на процесс.

В рамках обоснования экономической эффективности формирования процессно-ориентированной СМК в ОАО КБ «МПСБ» определены временные рамки проекта в среднесрочной перспективе (1,5 года), составлена смета затрат на осуществление работ (предположительные затраты на осуществление проекта составили около 1,5 млн. руб.), а также спрогнозированы экономический эффект от функционирования процессно-ориентированной СМК на основе анализа финансовых результатов деятельности банков, сертифицировавших систему менеджмента качества. Учитывая прогнозируемый эффект и адаптацию банка к процессно-ориентированной структуре управления, приблизительный срок окупаемости проекта составит 1 год после его реализации. Однако полностью оценить окупаемость вложений в данный проект можно будет после полного описания процессов банка, когда можно количественно оценить их результативность и эффективность.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Терёхин, Сергей Евгеньевич, 2013 год

Список использованных источников

1. Абубакиров У. В. Особенности управления бизнес-процессами кредитной организации в период реорганизации / У. В. Абубакиров // Вестник национального банка Республики Башкортостан, 2005. - №1. - С. 19-20.

2. Андерсен Б. Бизнес - процессы. Инструменты совершенствования: Пер. с англ. / Б. Андерсен, С. В. Ариничева. - М. : РИА Стандарты и качество, 2003.-272 с.

3. Андрюшин С. А. Особенности эволюции банковской системы в России / С. А. Андрюшин. - М. : 1998. - 267 с.

4. Банковская система и проблемы кредитования экономики // Мировая экономика и международные отношения, 2005. - №10 - С. 3 - 7.

5. Белых Л. П. Устойчивость коммерческих банков / Л. П.Белых. - М. : Банки и биржи, 1999 г.

6. Березина М. П. О необходимости дальнейшего реформирования расчетов в России / М. П. Березина // М. : Финансы, 2005. - № 7. - С. 13 - 16.

7. Валиев М. Ш. Банковский кредит как фактор разрешения противоречий развития реального и монетарного сектора экономики / М. Ш. Валиев // Экономика и управление, 2003. - №2. - С. 66 - 71.

8. Васильев А. В. Мониторинг качества банковских услуг / А. В. Васильев, Е. Б. Герасимова, Л. С. Тишина. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. - 112 с.

9. Васильев А. В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / А. В. Васильев, Е. Б. Герасимова ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.-92 с.

10. Вдовин С. М. Разработка системы менеджмента качества организации: учеб. пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. -Саранск : Изд-во Морд, ун-та, 2010. - 228 с.

11. Винер Н. Кибернетика, или Управление и связь в животном и машине / Н. Винер. - М. : Сов. радио, 1958. - 323 с.

12. Виханский О. С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс : Учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - М. : Изд-во МГУ, 1995. -416 с.

13. Герасимов Б. И. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка : Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. - 116 с.

14. Герасимова Г. Е. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике / под общ. ред. Г. Е. Герасимовой. - М. : Трек, 2005. - 167 с.

15. Гибсон Дж. J1. Организация : поведение, структура, процессы / Дж. JI. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. У. Доннели. - М. : Инфра-М. - 2000.

16. Горбашко Е. А. Управление качеством: учебное пособие / Е. А. Горбашко. - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

17. Горленко О. А. Создание систем менеджмента качества в организации / О. А. Горленко, В. В. Мирошников // М. : Машиностроение-1, 2002. - 126 с.

18. Григорьев Jl. М. Процессное управление - итоги и перспективы / J1. М. Григорьев // Управление качеством, 2008. - №10. - С. 6 - 11.

19. ГОСТ ISO 9000-2011. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. -М. : Стандартинформ, 2012. - 32 с.

20. ГОСТ ISO 9001-2011. Система менеджмента качества. Требования. -М. : Стандартинформ, 2012. - 36 с.

21. ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Руководство по документации системы менеджмента качества. - М. : Стандартинформ, 2007. - 22 с.

22. Данилова Т. Н. Проблемы неопределенности, информации и риска кредитования коммерческими банками / Т. Н. Данилова // Финансы и кредит, 2004. - №2. - С.2 - 14.

23. Деминг Э. Выход из кризиса : Новая парадигма управления людьми, системами и процессами : Пер. с англ. / Э. Деминг. - М. : Альпина Паблишерз, 2007.

24. Деревинский Д. О. Анализ развития концепции Business Process Management / Д. О. Деревинский // Проблемы современной экономики, 2012. -№2 (42).

25. Джестон Дж. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов : Пер. с англ. / Дж. Джестон, Й. Нелис. - СПб : Символ-плюс, 2008. - 512 с.

26. Дьяконов Б. П. Внутренние предпосылки внедрения СМК [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://quality.eup.ru/MATERIALYll/bank-iso9001 / - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

27. Евдокимова Е. Н. Эволюция процессного подхода в управлении и перспективы его развития [Электронный ресурс]. // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2011. - Вып. 3. Режим доступа : http://uecs.ru/uecs-28-282011/item/413-2011-04-25-10-13-15 -Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

28. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление /

B. Г. Елиферов, В. В. Репин. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 319 с.

29. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы. Регламентация, организация и управление : Учебное пособие / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. - М. : Изд-во ИНФРА-М, 2004.-305 с.

30. Ершов М. Банковская система и развитие российской экономики / М. Ершов // Мировая экономики и международные отношения, 2005. - №3. -

C. 28-34.

31. Ефимов В. В. Описание и улучшение бизнес-процессов : учебное пособие / В. В. Ефимов. - Ульяновск : УлГТУ, 2005. - 84 с.

32. Ефимов В. В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов : учебное пособие / В. В. Ефимов. - М. : Кнорус, 2007. - 225 с.

33. Жарковская Е. А. Банковское дело : Курс лекций / Е. А. Жарковская, И. Н. Аренде. - М. : ИКФ Омега-Л, 2002. - 399 с.

34. Жаровская Е. П. Банковское дело / Под ред. Е. П. Жаровской. -М. : ОМЕГА, 2005.-440 с.

35. Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. Е. Ф. Жукова, М. : ЮНИТИ, 1997. - 405 с.

36. Зайцев В. А. К вопросу оценки результативности СМК / В. А.Зайцев, Т. С. Балуева, В. Ю. Волынский, Г. А. Цветков [Электронный ресурс]. // Проблемы экономики, финансов и управления производством: сб. научн. трудов вузов России. Вып. 25, 2009. - Режим доступа : http://www.magazine.eco-fin.ru/viewpublication.php7picN7 / - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

37. Заявление Правительства Российской Федерации от № 984п-П13 от 05.04.2005 о стратегии развития банковского сектора РФ на период до 2008 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.alppp.ru/law/mezhdunarodnye-otnoshenija~mezhdunarodnoe-

ргауо/15/га]ау1еше-ргаукеЫуа-г£--983р-р 13 -Ьапка-го88и--01 -011617-о1-05-04-2005.html - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

38. Ивлев В. А. Процессная организация деятельности : методы и средства / В. А. Ивлев, Т. В. Попова [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.iteam.ru/publications/quality/section_60. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

39. Рейтинги банков / [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.banki.ru/banks/ratings. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

40. Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг / Р. А. Исаев. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 400 с.

41. Исаев Р. А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке / Р. А. Исаев. - М. : ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. - 318 с.

42. Исаев Р. А. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение / Р. А. Исаев // Управление в кредитной организации, 2008. - № 4.

43. Исаев Р. А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение / Р. А. Исаев // Управление в кредитной организации, 2009. - №1.

44. Исаев Р. А. Методика построения эффективной системы регламентации банка и ее практическое применение / Р. А. Исаев // Регламентация банковских операций. Документы и комментарии, 2008. - №5.

45. Исаев Р. А. Типовая система менеджмента качества банковской отрасли / Р. А. Исаев // Управление в кредитной организации, 2012. - №1.

46. Исаев Р. А. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества, 2010. -№ 11.

47. Исаев Р. А. Референтные (типовые) модели банковской деятельности / Р. А. Исаев // Управление в кредитной организации, 2010. - №6.

48. Исаев Р. А. Управление процессами системы менеджмента качества банка / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества. - 2011. - №2.

49. Ихсанова Л. Р. Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков : Автореф. дис. канд. экон. наук. - Казань : КГФЭИ, 2011. - 20 с.

50. Карпинская В. Финансовый супермаркет / В. Карпинская // Прямые инвестиции, 2005. -№ 1. - С. 54-57.

51. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества / В. А. Качалов // Стандарты и качество, 1997. -№ 5. - С. 47-53.

52. Ковалев В. М. Самооценка по Стандарту качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях / В. М. Ковалев / материалы VII науч.-практ. конф. - Уфа, 2011

53. Козлов А. А. О подходах к повышению качества управления и организации деятельности банков / А. А. Козлов // Деньги и кредит, 2005. -№2.

54. Козлов А. А. Качество кредитной организации / А. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит, 2002. - № 11. - С. 9 - 17.

55. Козлов А. А. Качество кредитной организации : стимулирование /

A. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит, 2003. - № 10.

56. Козлов А. А. Качество кредитной организации : стоимость процессов / А. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит, 2003. - № 7.

57. Козлов А. А. Качество кредитной организации : формализация процессов банка / А. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит, 2003. - № 4.

58. Кондратьев В. В. Проектируем корпоративную архитектуру /

B. В. Кондратьев. - М.: Эксмо, 2007. - 504 с.

59. Конти Т. Самооценка в организациях : Пер. с англ. / Т. Конти - М. : РИА Стандарты и качество, 2000. - 328с.

60. Концепция стандартизации качества банковской деятельности [Электронный ресурс]. - Режим доступа : www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Concept-18-09-2007.doc/ - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

61. Концепция стандарта качества банковского продукта [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://arb.w2w.ru/site/docs/other/Kom32_Konc_Stand_Kach_BankProd-2.doc/ -Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

62. Королев О. Г. Организация управленческого учета в коммерческом банке / О. Г. Королев. - М. : Экон. науки, 2006. - 160 с.

63. Короткое Э. М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие. / Э. М. Коротков. - М. : ИКК «Дека», 1996. - 304с.

64. Костерина Т. М. Банковское дело / Т. М. Костерина. - М. : Маркет ДС, 2003.

65. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. : Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.

66. Кравченко А. И. История менеджмента: учеб. пособие для вузов / А. И. Кравченко. - М. : Трикста, 2005. - 556 с.

67. Кремлева И. В. Методология проведения проектов реинжиниринга (решения из банковской сферы) / И. В. Кремлева, С. И. Риб. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.betec.ru - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

68. Кутелев П. В. Технология реинжениринга бизнеса : Учебное пособие / П. В. Кутелев, И. В. Мишурова. - М. : ИКЦ «Март», 2003. - 176 с.

69. Лаврушина О. И. Банковское дело / Под ред. О. И. Лаврушиной -М.: Банковский и биржевой НКЦ, 2000. - 576 с.

70. Лапшин В. С. Управление процессами : учебное пособие / В. С. Лапшин. - Саранск: Тип. «Крас. Окт.», 2006. - 208 с.

71. Литвиненко В. С. Рекомендации по обновлению систем качества / В. С. Литвиненко, Н. П. Плетнева // Методы менеджмента качества, 2003. -№12.-С. 40-44.

72. Лобанова Т. Н. Система ключевых показателей эффективности деятельности банка / Т. Н. Лобанова // Управление в кредитной организации, 2008. - №4

73. Марданов Р. X. Качество управления банком будут оценивать по стандартам / Р. X. Марданов //Аналитический банковский журнал, 2005. -№9

74. Марданов Р. X. Совершенствование корпоративного управления и банковского надзора на основе стандартов качества деятельности кредитных организаций / Р. X. Марданов // Деньги и кредит, 2005. - №4.

75. Методика менеджмента процессов в системе качества. Рекомендации. - М. : ВНИИС Госстандарта России, 2004. - 37 с.

76. Методология функционального моделирования ГОЕР 0. Руководящий документ. - М. : ИПК Изд-во стандартов, 2000. - 62 с.

77. Милюков А. И. Стандарты качества банковской деятельности / А. И. Милюков // Деньги и кредит, № 11.- 2007.

78. Москвин В. А. Виды обеспечения при долгосрочном кредитовании предприятий / В. А. Москвин //Банковское дело, 2005. - №7. - С. 19-21.

79. Москвин В. А. Управление качеством в бизнесе : рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск-менеджеров / В. А. Москвин. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 383 с.

80. Мухин В. И. Исследование систем управления : Учебник для вузов / В. И. Мухин. - М. : Экзамен, 2003. - 384 с.

81. Мыльник В. В. Исследование систем управления : Учебное пособие для вузов / В. В. Мыльник. - М. : Академический проект, 2004. - 352 с.

82. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг / Э. Новаторов // Практический маркетинг, № 10. - 2001. - С. 8 - 16.

83. Нодельман В. А. Развитие теории управления комплексным качеством / В. А. Нодельман // [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.vestnikmanagement.spbu.ru/archive/pdf/110.pdf- Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

84. О банках и банковской деятельности : Федеральный закон РФ от 3.02.1996 № 17-ФЗ (с изм. и доп. от 13 декабря 1991 г., 24 июня 1992 г., 3 февраля 1996 г., 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г., 30 июня, 8, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 ноября, 29, 30 декабря 2004 г., 21 июля 2005 г., 2 февраля, 3 мая, 27 июля, 18, 29 декабря 2006 г., 17 мая, 24 июля, 2 октября, 2 ноября, 4 декабря 2007 г., 3 марта, 8 апреля, 30 декабря 2008 г., 28 февраля, 28 апреля, 3 июня, 24 июля, 25 ноября, 27 декабря 2009 г., 15 февраля, 8 мая, 1, 23, 27 июля, 15 ноября 2010 г., 7 февраля, 27 июня, 1,11 июля, 21 ноября, 3, 6 декабря 2011 г., 29 июня, 28 июля, 3, 29 декабря 2012 г., 14 марта, 7 мая, 28 июня, 2, 23 июля 2013 г.).

85. Одесс В. И. Роль информационных технологий в работе банков / В. И. Одесс, В. Т. Наумик // Банковское дело, 2005. - № 6. - С. 31-33.

86. Основные усилия Дж. Томпсона [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.mir-menegmenta.com/?p=2237. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

87. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2012 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа :

http://www.cbr.ru/publ/root_get_blob.аБр?с1ос_1с1=9410. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

88. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2011 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.cbr.ru/publ/root_get_blob.азр?с!ос_1с1=9262. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

89. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2010 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.cbr.ru/publ/root_get_blob.asp?doc_id=9061. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

90. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2009 году [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.cbr.ru/publ/root_get_blob.asp7doc_iс1=8669. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

91. Панфилов С. А. Из практики разработки СМК в компаниях, имеющих холдинговую структуру / С. А. Панфилов, О. Б. Шекера, А. С. Саванин // Стандарты и качество, 2010. - № 7. - С. 86-87.

92. Парментер Д. Ключевые показатели эффективности процессов / Д. Парментер. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 672 с.

93. Пэнди П. С. Путь шести сигм - практическое руководство для команды внедрения / П. С. Пэнди, Р. П. Ньюман, Р. Р. Кэнвенег. - М. : ?.М.О{йсе, 2005.-235 с.

94. Пикулев В. И. О внедрении систем менеджмента качества в коммерческих банках / В. И. Пикулев // Вестник ОГУ, 2008. - №81.

95. Письмо ЦБ РФ от 13 сентября 2005 г. № 119-Т «О современных подходах к организации корпоративного управления в кредитных организациях» [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://justikon.ru/bank/pisma_banka/119-t.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

96. Планирование и построение системы менеджмента качества банка // Методы менеджмента качества, 2011. - №1.

97. Плисецкий Д. Е. Об основных тенденциях и перспективах развития банковской системы России / Д. Е. Плисецкий // Банковское дело, 2005. - №6. -С. 14-22

98. Полоцкий Ю. И. Идентификация и описание сети процессов / Ю. И. Полоцкий, А. В. Виноградов // Методы менеджмента качества, 2002. -№ 11. С. 7 - 8.

99. Пономарев С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : Учебное пособие / С. В. Пономарев. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2008. - 248 с.

100. Портер М. К онкуренция : пер. с англ. / М. Портер - М. : Издательский дом «Вильяме», 2005. - 608с.

101. Положение о конкурсе на соискание премии Ассоциации российских банков и Всероссийской организации качества в области менеджмента качества банковской деятельности [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/ManagBankD_Premia-

060911/Мапа§ВапШ_Ргегша-06091 l_Polojenie.doc / - Загл. с экрана, (дата обращения : 06.08.2013).

102. Положение ЦБ РФ от 31.08.98 г. «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)» (в ред. Положения, утв. ЦБ РФ 27.07.2001 № 144-П)

103. Пономарев С. В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества : учеб. пособие для вузов / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В. Я. Белобрагин. - М. : Стандарты и качество, 2004. - 244 с.

104. Попов В. М. Ситуационный анализ бизнеса и практика принятия решений : учеб. пособие для вузов / В. М. Попов, С. И. Ляпунов, В. В. Филиппов, Г. В. Медведев. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 285 с.

105. Попов Ю. И. Управление проектами: учеб. пособие / Ю. И. Попов, О. В. Яковенко. - М.: Инфра-М, 2007. - 208 с.

106. Проблема выбора, или Как мы ответим на вызов [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.quality.eup.ru/MATERIALY2/problemavybora.htm - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

107. Проектирование системы управления [Электронный ресурс]. -режим доступа : http://www.businessstudio.ru/procedures/ business/system_managment/ - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

108. Размышления о процессном подходе [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.quality.eup.ru/DOCUM4/rpp.htm - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

109.Резниченко А. Процессный подход к управлению, ИТ и российские банки / А. Резниченко // Банки и технология, 2004. - № 5.

110. Репин В. В. Бизнес-процессы компании : Построение, анализ, регламентация. - М : Стандарты и качество, 2007. - 240 с.

Ш.Репин В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов // Стандарты и качество, 2004. -498 с.

112. Репин В. В. Процессный подход на практике: проблемы внедрения / В. В. Репин. [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.sunqality.ru/content/view/121/134/. - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

113. Робсон М. Реинжиниринг бизнес-процесса: практическое руководство / М. Робсон, Ф. Уллах. - М. : ЮНИТИ, 2003. - 222 с.

114. Свиткин М. 3. Что привнесли стандарты ISO серии 9000 в методологию и практику менеджмента компании / М. 3. Свиткин // Стандарты и качество? 2009. - № 1. - С. 26 - 31.

115.Скрипко JI. Е. Как определить эффективность и результативность процессов? / JI. Е. Скрипко // Стандарты и качество. - 2005. - № 5. - С. 60 - 63.

116. Скрипко JI. Е. Проблемы оценивания результативности процессов в СМК / Л. Е. Скрипко // Методы менеджмента качества, 2007. - № 11. — С. 28 — 34.

117. Скрипко Л. Е. Управление качеством и конкурентоспособностью: учеб. пособие / Л. Е. Скрипко. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010.- 127 с.

118. Степанов А. В. Оценка результативности СМК: методический аспект / А. В. Степанов // Стандарты и качество. - 2009. - № 1. - С. 70-78.

119. Солнцев О. М. Источники роста кредитных ресурсов / О. М. Солнцев // Эксперт, 2002. - №38. - С. 41.

120. Солнцев О. М. Портрет банковской системы 2020 -макроэкономический анализ возможностей и ограничений деятельности / О. М. Солнцев. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.strategy2020.rian.ru/load/366071510 / - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

121. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / Антология экономической классики. Т.1. / А. Смит. - М.: Эконом, 1993.

122. Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_skbd~2.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

123. Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Stand3_2010-02-16.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

124. Стандарт качества организации управленческого учета и отчетности в банке. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_SKUUiO_FullRed.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

125. Стандарт качества организации деятельности по аутсорсингу информационных технологий в банках. [Электронный ресурс]. - Режим

доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom3 2_Stand_IT-iutsorc_v2_02-06-2006.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

126. Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_crml2_10-03-2006.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

127. Стандарт осуществления безналичных расчетов кредитными организациями (банками). [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Stand_PaySystems.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

128. Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_CRM_30-03-2006.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

129. Стандарт управления персоналом в банке. [Электронный ресурс]. -Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Personal-Standar_171207t.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

130. Стандарт качества организации управления операционными рисками в кредитных организациях. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Standart_OperRisk_30-03-2006.doc Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

131. Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Standart_VK_13-03-2006.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

132. Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_2010-09-29.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

133. Стандарт управления непрерывностью деятельности организаций банковской системы Российской Федерации. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_StandProgUprNepr_2012-04-01.pdf- Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

134. Стандарт процесса инновационного кредитования. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Stand4_2010-02-16.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

135. Стандарт качества управления репутационным риском в кредитных организациях. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Stand7_2010-06-25.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

136. Столпирова Л. М. Бизнес-процесс реинжиниринг российских банков. / Л. М. Столпирова // Вестник ТИСБИ, 2000. - №2. - С. 10 - 11.

137. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.nwab.ru/content/data/store/images/f_136_20957_2.doc - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

138. Стратегия развития банковского сектора Республики Мордовия на период до 2020 года. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.e-mordovia.ru/file/619 - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

139. Тосунян Г. А. Вызов десятилетия : качество и доступность банковских услуг : доклад Ассоциации российских банков Г. А. Тосунян // М., 2011.

140. Туровец О. Г. Организация производства и управление предприятием : учебник / О. Г. Туровец, М. И. Бухалков, В. Б. Радимов и др. -М.: ИНФРА-М, 2003. - 528 с.

141. Тютюнник А. В. Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка. - 3-е изд. - М. : Издательская группа «БДЦ-Пресс», 2003. - 312 с.

142. Управление деятельностью коммерческого банка (Банковский

менеджмент) / О. И. Лаврушина. - М.: Юристь, 2003. - 688 с.

143. Управление качеством продукции : учеб. пособие / Н. И. Новицкий [и др.] ; под ред. Н. И. Новицкого. - 3-е изд., стер. - М. : Новое знание, 2004. -367 с.

144. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : учеб. пособие: для вузов / С. В. Пономарев [и др.]. М.: Стандарты и качество, 2005. - 243 с.

145. Улучшение качества проектов и процессов : материалы науч.-техн. конф. (3-4 февр.) / редкол.: М. И. Гайворонский [и др.]. - Ульяновск : УлГТУ, 2004.- 131 с.

146. Управление качеством и реинжениринг организации / 3. С. Абутидзе, Л. Н. Александровская, В. Н. Бас и др. : Учебное пособие. - М. : Логос, 2003.-328с.

147. Управление качеством : учебник для студ. вузов / под ред. С. Д. Ильенковой. - 3-е изд, перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2007. - 352 с.

148. Файоль А. Уп равление - это наука и искусство: пер. с англ. / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тэйлор, Г. Форд. - М. : Республика, 1992.

149. Федоров А. И. Реинжиниринг бизнесс-процессов. Реинжиниринговые процессы и их роль в развитии банковского бизнеса / А. И. Федоров // Финансы и кредит, 2003. - № 19 (133).- С. 24-25.

150. Федюкин В. К. Управление качеством процессов / В. К. Федюкин. -СПб. [и др.] : Питер, 2004. - 202 с.

151. Флорова Г. И. Это все о нем... о бизнес-процессе / Г. И. Флорова // Банковское дело в Москве, 2005. - № 6 (126).

152. Хаемджиев А. И. Банковский реинжиниринг и перспективы его развития в России / А. И. Хаемджиев // Экономические и институциональные исследования : альманах научных трудов. - Ростов-на-Дону : Издательство Ростовского государственного университета, 2006. - Вып. 3 (19). - С. 36 - 48.

153. Хандруев А. А. Банковская система России 2009 : стратегии входа из кризиса / А. А. Хандруев // Инфомационно-аналитические материалы XI Всероссийской банковской конференции. - М., 2009.

154. Хаммер М. Бизнес в XXI веке : повестка дня / М. Хаммер. - М. : Изд-во «Добрая книга», 2005. - 336 с.

155. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации : манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи. - М. : Манн, Иванов, Фербер/ М., 2005. - 288 с.

156. Харрингтон Дж. Оптимизация бизнес-процессов : документирование, анализ, управление, оптимизация / Дж. Харрингтон, К. С. Эсселинг, X. В. Нимвеген. - СПб. : Изд-во «Азбука», 2002.

157. Харринггон Дж. Совершенство управления процессами. Искусство совершенствования управления процессами : пер. с англ./ Дж. Харрингтон; с предисл. А. В. Фейгенбаума. - М. : Стандарты и качество, 2007. - 189 с.

158. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества : учеб. пособие / А. Е. Хачатуров, Ю. А. Куликов. - М. : Дело и Сервис, 2003. - 304 с.

159. Хмелев А. О. Методология расчета стоимостных характеристик процессов / А. О. Хмелев // Управление в кредитной организации, 2004.

160. Хохлов Е. Н. Приоритетные идеи в области управления / Е. Н. Хохлов, Н. А. Бурыгин. - М. : ОНПИ «ЛИБРА» - НМЦА, 1993 г.

161. Черемных О. С. Процессно-стоимостной подход к управлению коммерческим банком / О. С. Черемных // Банковское дело, 2005. - № 8. -С. 11-18.

162. Черняк JI. Корпоративное управление : первые шаги. [Электронный ресурс]. - Режим доступа : www.osp.ru/os/2007/08/4490219 - Загл. с экрана (дата обращения : 06.08.2013).

163. Экономика качества. Основные принципы и их применение / под ред. Дж. Кампанеллы. - М. : Стандарты и качество, 2005. - 230 с.

164. Эванс Дж. Р. Управление качеством: учеб, пособие / Дж. Р. Эванс; под ред. Э. М. Короткова. - М. : ЮНИТИ, 2007. - 637 с.