Социоструктурные детерминанты удовлетворенности качеством бюджетных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.04, кандидат наук Дибирова Камила Юнусовна

• Дибирова Камила Юнусовна
• кандидат наук
• 2017

Оглавление диссертации кандидат наук Дибирова Камила Юнусовна

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования факторов удовлетворенности качеством жизни и качеством бюджетных услуг

1.1. Социологическая интерпретация качества бюджетной услуги и удовлетворенность качеством бюджетной услуги

1.2. Социоструктурные факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе

1.3. Критерии и показатели исследования удовлетворенности качеством

бюджетных услуг в региональном сообществе

Глава 2. Социологический анализ социоструктурных факторов удовлетворенности бюджетными услугами в регионе

2.1. Удовлетворенность бюджетными услугами как показатель качества

85

жизни регионального сообщества

2.2. Факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг населения

Ставропольского края

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социоструктурные детерминанты удовлетворенности качеством бюджетных услуг»

Введение

Актуальность темы исследования. Понятие «качество жизни» вошло в научный тезаурус в 60-х годах XX века. В данный период усиливается внимание к гуманитарной компоненте социально-экономического развития и общественного прогресса. Качество жизни мыслилось как своеобразный антитезис техническим и сугубо экономическим показателям социального развития. Первоначально качество жизни связывалось с понятиями «уровень жизни», «стандарт жизни», «потребности населения» и т.п. Следует отметить, что понятие «удовлетворенность услугой» сопутствовало научной дискуссии об интерпретации и измерении «качества жизни» и рассматривалось в качестве критерия и показателя степени удовлетворенности потребностей населения и, в конечном итоге, качества жизни.

Из-за недостаточной ясности категория «качества жизни» не получила универсального и конвенционального определения, что нередко приводит к путанице понятий. Категория «качество жизни» может рассматриваться как минимум в рамках трех подходов: как общесоциологическое, социально-экономическое и экономическое понятие. Методология, методика и инструментарий измерения качества жизни эволюционировали от объективно-статистического подхода к комбинированному и субъективному подходам, в которых основное значение также получило измерение субъективной удовлетворённости индивида и отдельных категорий населения условиями своей жизнедеятельности.

Восприятие государственных и муниципальных бюджетных услуг, наряду с услугами коммерческих организаций, составляют неотъемлемую компоненту оценки индивидом качественных параметров собственной среды жизнедеятельности, влияют на социальное самочувствие, социальный оптимизм населения, отношение к социальным институтам современного общества. Оценивание качественных характеристик данных услуг осуществляется посредством процедуры выражения индивидом той или иной

степени субъективной удовлетворенности как результата их потребления/использования. В научной литературе, в опубликованных данных федеральных и региональных мониторингов, отражены дифференциации в оценке качества бюджетных услуг теми или иными категориями потребителей, что объективно связано с оценкой деятельности государственных и муниципальных органов власти, вынужденных ориентироваться на мнение населения и налаживать механизмы обратной связи. Однако отсутствует серьезный анализ тех объективных факторов, которые обусловливают социоструктурную «предрасположенность» к позитивной оценке качества бюджетных услуг у тех или иных индивидов или категорий населения.

Следовательно, возникает проблема выявления социоструктурных факторов удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе в целом и в региональном сообществе, в частности. Эта проблема и актуализирует объект-предметное поле данного исследования.

Степень научной разработанности проблемы исследования. Проблематика оценки удовлетворённости потребителей качеством бюджетных услуг является производной от проблемы восприятия и оценки качества жизни населения как такового.

Ученым, который ввел термин «качество жизни» в научный тезаурус социально-гуманитарного знания, явился экономист А. Пигу.

В зарубежной науке проблематика «качества жизни» в 60-70 годы XX века рассматривалась в рамках двух направлений:

1) концепции сциентизма/технологического детерминизма и теории постиндустриального общества (Д. Белл, Дж. Гэлбрейт, У. Ростоу, Э. Тоффлер и др.);

2) направления глобального моделирования и «пределов роста», развивавшихся в контексте исследований Римского клуба (Д. Медоуз, А Печчеи, Дж. Форрестер и др.).

Представители концепции сциентизма и теории постиндустриального общества рассматривали акцентирование современного общества на качестве жизни как эволюционное явление, возникшее на излете индустриального общества и маркирующее транзит этого типа общества к новому постиндустриальному, информационному обществу, обществу знания и т.п. В рамках направления глобального моделирования и «пределов роста», развивавшихся в контексте исследований Римского клуба, качество жизни рассматривал Дж. Форрестер и другие представители направления системно-динамического моделирования (Дж. Вильсон, М. Джонс, П. Рестоджи, М. Флэкс).

Н.М. Римашевская явилась одним из первых отечественных ученых, которые включили категорию «качество жизни» в область своих исследований, а И.В. Бестужев-Лада - первым отечественным социологом, утверждавшим необходимость расширительной редакции понятия «качества жизни», отхода от жёсткой объективистской, количественной и социально-экономической интерпретации.

Интерпретации понятия «качество жизни» представлены как в рамках социологического, так и экономического знания в работах И.В. Бестужева-Лады, В.М. Бобкова, В.П. Васильева, Г.Ю. Злобиной, В.П. Кондратова, П.С. Масловского-Мстиславского, Н.М. Римашевской и мн. др. Акцент на субъективности оценки качества жизни присутствует во многих интерпретациях именно отечественных ученых.

Необходимые с позиции предметной области исследования интерпретации понятия «качество жизни населения региона» осуществлялись в исследованиях И.В. Гришиной, А.О. Полынева, С.А. Тимонина и др.

Разработка и анализ критериев, показателей и индикаторов качества жизни населения отражены в трудах Н.Н. Абакумовой, В.М. Бобкова, П.С. Масловского-Мстиславского, Р.Я. Подоваловой, И. А. Хисамутдинова и др.

Методы измерения и оценки качества услуг потребителями разрабатывались как зарубежными учеными Л.Л. Берри, В.А. Зейтмалом, А. Парашураманом, Ф. Райхельдом и др., так и российскими социологами Т.А. Пономаревой, А.И. Субетто, М.С. Супрягиной и др.

Непосредственно разработкой методов оценки потребителями качества государственных и муниципальных бюджетных услуг занимались такие ученые, как В.Э. Бойков, Е. И. Добролюбова, А.Б. Жулин, Н.В. Зыбуновская, А.В. Клименко, И.В. Малофеев, А. Н. Покида, В. Н. Южаков и др.

Факторы удовлетворённости качеством и доступностью государственных и муниципальных бюджетных услуг исследовались в работах Ф. Брайанта, Дж. Бреннана, Дж. Вероффа, Дж. Вудворта, Р. Инглхарта, А. Кемпбелла, П. Конверси, Дж. Кулика, А. Мичалос, П. К. Нанди, Р.М. Нугаева, М.А. Нугаева, Ж. Рабье, У. Роджерса, Р. Фернандеса, А. Херцога, Ф. Эндрюса и др.

Несмотря на обширный массив литературы, посвященной проблемам разработки методологии, методики и инструментария оценки качества бюджетных услуг, можно отметить, что в российской социологии в настоящее время уделено недостаточное внимание социоструктурным детерминантам удовлетворённости качеством жизни в целом и качеством бюджетных услуг, в частности.

Актуальность темы исследования и недостаточная степень ее изученности в современной научной литературе предопределяют внимание социологической науки к проблемам социоструктурной обусловленности оценки качества бюджетных услуг и обусловливают научную проблему диссертационного исследования, состоящую в основном исследовательском вопросе: какие социоструктурные факторы обусловливают удовлетворенность потребителей качеством государственных и муниципальных бюджетных услуг?

Объект исследования: удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных бюджетных услуг.

Предмет исследования: социоструктурные детерминанты удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе.

Цель исследования: выявить социоструктурные факторы, влияющие на удовлетворенность качеством государственных и муниципальных бюджетных услуг в региональном сообществе.

Задачи исследования:

1. Дать социологическую интерпретацию понятий «качество бюджетной услуги» и «удовлетворенность качеством бюджетной услуги».

2. Рассмотреть и детализировать факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе.

3. Разработать критерии и показатели исследования удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе.

4. Выявить уровень удовлетворенности бюджетными услугами, являющийся одним из основных показателей качества жизни регионального сообщества.

5. Выявить и охарактеризовать факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг населения Ставропольского края.

Основная гипотеза исследования. Позиция индивида/группы в социальной структуре регионального сообщества детерминирует уровень удовлетворенности качеством бюджетных услуг. Чем выше позиция индивида и группы в структуре регионального сообщества, тем выше уровень удовлетворенности качеством бюджетных услуг.

Теоретико-методологическая основа исследования. В основу проблем рассмотрения качества жизни населения положены концептуальные разработки таких ученых, как И.В. Бестужев-Лада, В.М. Бобков, В.П. Васильев, Г.Ю. Злобина, В.П. Кондратов, П.С. Масловский-Мстиславский, Н.М. Римашевская.

Методология социологического анализа качества государственных и муниципальных бюджетных услуг представлена системным подходом, который обусловливает рассмотрение процесса оказания бюджетных услуг

как целостной самоорганизующейся системы, самостоятельные компоненты которой находятся во взаимосвязи, в развитии и движении, а также контекстным подходом, рассматривающим систему предоставления бюджетных услуг как социально-экономическую среду для выявления логики взаимодействия всех субъектов данного процесса.

Системный подход позволяет рассматривать формирование мнения населения о бюджетных услугах как непрерывный многокомпонентный процесс, развивающийся в пространстве и во времени под влиянием потребительских факторов, взаимодействующих между собой, отражением которого является удовлетворенность потребителей качеством государственных услуг.

Частным по отношению к системному подходу и комплементарным ему, выступает в исследовании структурно-функциональный подход (Р. Мертон, Т. Парсонс, Э. Дюркгейм, П. Сорокин), в рамках которого категории «потребность» и «удовлетворение потребностей» являются базовыми. Структурно-функциональный подход позволил проанализировать соответствие социоструктурных детерминант удовлетворенности качеством бюджетных услуг оценке функциональной деятельности государственных и муниципальных организаций по их предоставлению.

Эмпирической базой диссертационной работы выступили:

- социологические данные исследований проблем качества и доступности различных видов бюджетных услуг для населения, осуществленные российскими исследовательскими центрами (ВЦИОМ, ФОМ, Ромир-Мониторинг, Левада-центр, ГФК-Русь) и научными коллективами (Г.А. Берулава, Б.В. Гладуша, Е.Н. Елиссева, Д.С. Решетникова и др.);

- результаты серии количественных социологических исследований, проведенных автором в период с 2014 по 2016 годы на территории Ставропольского края. Общий объем выборочной совокупности среди

различных категорий получателей бюджетных услуг составил 2562 респондента.

Новизна исследования заключается в следующем:

1. Выявлены и охарактеризованы источники и методы получения информации об оценке качества бюджетных услуг в региональных сообществах, необходимые для независимой социологической оценки их качества и доступности.

2. Разработаны критерии и показатели социологического анализа качества бюджетных услуг, основанные на соотношении мнения субъектов, оказывающих данные услуги и мнения их потребителей.

3. На основании многомерных методов классификации разработана типология потребителей бюджетных услуг в региональном сообществе и определена зависимость типа потребления от уровня удовлетворенности качеством получаемой услуги.

4. Разработана и апробирована методика социологического исследования оценки качества бюджетных услуг, основанная на интегральных оценках своевременности, доступности, удовлетворенности и информированности получателей данной услуги.

5. На основании материалов и результатов авторских социологических исследований выявлены и охарактеризованы социоструктурные факторы удовлетворенности получателей бюджетных услуг на уровне регионального сообщества.

Положения, выносимые на защиту:

1. Понятие «качество бюджетной услуги» интерпретируется как совокупность набора характеристик и меры полезности услуг, предоставляемых населению и определяющих их способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности населения как с позиций «объективных», количественно выраженных характеристик услуги производителем и/или поставщиком, так и субъективных представлений о нем потребителей. «Удовлетворенность качеством бюджетной услуги»

интерпретируется как субъективная оценка гражданином (потребителем бюджетной услуги) степени реализованности его потребностей и ожиданий государственным или муниципальным органом власти, выступающим в качестве поставщика услуги.

2. «Социоструктурные детерминанты удовлетворенности качеством бюджетных услуг» интерпретируются как характеристика положения индивида (группы / общности) в социальной структуре регионального сообщества, параметры которой (статусные индикаторы) обусловливают ту или иную степень его удовлетворенности качеством оказываемых ему государственных и муниципальных бюджетных услуг. Социоструктурные показатели/факторы удовлетворенности качеством бюджетных услуг в современном обществе, в частности, современном российском обществе систематизированы в факторную операционализацию данного понятия: 1) пол; 2) возраст; 3) уровень образования; 4) доход; 5) социально-территориальная и социально-поселенческая общности; 6) семейное положение; 7) количество детей в семье; 8) наличие/отсутствие работы; 9) самооценка социального положения (самоидентификация потребителя бюджетных услуг с высшими, средними или низшими слоями общества).

3. Больший уровень удовлетворенности различными бюджетными услугами характерен для получателей с высокими и средними позициями в структуре регионального сообщества, включающими уровень доходов, образования и тип жилищных условий. Высокие и низкие оценки качества бюджетных услуг различных категорий их получателей детерминированы полярностью позиций в стратификационной структуре регионального сообщества. Низкие оценки качества бюджетных услуг характерны для получателей, обладающих более низким социальным статусом, чем получатели услуг, обладающие высокими статусными характеристиками.

4. На основании многомерных методов классификации (факторный анализ методом главных компонент, кластерный анализ к-средними) определена типология потребителей бюджетных услуг в региональном

сообществе. Выявлены и охарактеризованы три основных типа потребителей данного вида услуг: 1) «новаторы», для них характерен интерес к появлению новых видов социальных услуг, к инновациям в социальной сфере; 2) «консерваторы», для них характерна приверженность к использованию устойчивого набора социальных услуг, отсутствие интереса к новшествам в сфере их предоставления; 3) «экспериментаторы», для них типичным является использование информационных технологий при оплате и оформлении бюджетных слуг, поиск новых способов и механизмов взаимодействия между получателями и потребителями данных услуг. Среди склонных к новаторству и экспериментам значительно больше женщин, чем мужчин. Среди консерваторов, наоборот, преобладают мужчины, причем, как среди умеренных, так и среди явно выраженных представителей данного типа. Люди с высшим образованием более склонны к экспериментам при потреблении бюджетных услуг. Среди явно выраженных экспериментаторов в сфере потребления услуг преобладают самые молодые респонденты в возрасте от 35 лет. Среди респондентов с наиболее высоким уровнем доходов преобладают явно выраженные экспериментаторы. Респонденты с наименьшим уровнем доходов являются, в большинстве, традиционалистами. Больше всего людей, склонных к поискам и экспериментам, живут в крупных городах. Умеренных экспериментаторов больше всего проживает в районных центрах региона. Явно выраженных консерваторов больше всего в сельских населенных пунктах. Среди ярко выраженных экспериментаторов -потребителей бюджетных услуг - преобладают лица, занимающие руководящие должности по основному месту работы. Неквалифицированные рабочие преобладают среди явно выраженных консерваторов.

5. На основе анализа материалов и результатов авторского эмпирического исследования установлено, что среди основных показателей оценки качества бюджетных услуг у различных категорий их получателей, своевременность и доступность оцениваются наиболее высоко. Показатели удовлетворенности бюджетными услугами имеют различные значения и отличаются в зависимости

от типа услуги. Так, три четверти респондентов не удовлетворены доступностью услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства. Услуга ежемесячной денежной выплаты, напротив, доступна для 89,6% участников исследования. Проведенное исследование также показало, что уровень информированности получателей бюджетных услуг достаточно высок, что влияет на оценки качества их предоставления.

Проведенное исследование показало, что основные параметры оценки качества услуг по ежемесячной денежной выплате, образовательных и медицинских услуг оцениваются респондентами достаточно высоко. Низкий уровень удовлетворенности и оценки качества характерен для услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства.

6. На удовлетворенность медицинскими услугами наибольшее значение оказывают такие социоструктурные характеристики получателей данного вида услуг, как источники доходов, уровень образования, тип занятости, семейное положение и возраст. На основе результатов факторного анализа, были выделены три основные группы факторов, включающих оценки качества услуг в области образования, а именно: материальная и кадровая обеспеченность образовательной организации, внеаудиторная работа в образовательном учреждении и содержание образования. На оценки качества услуг в области образования существенное влияние также оказывают такие социоструктурные характеристики, как пол, уровень образования и возраст законных представителей получателей образовательных услуг. На удовлетворенность услугами ежемесячной денежной выплаты наибольшее влияние оказывает такой фактор, как уровень образования респондентов. Наиболее высоко оценивают качество предоставления данной услуги респонденты с высшим и средним специальным образованием. Выявлена и обратная тенденция, а именно, чем ниже уровень образования респондентов, тем ниже оценка качества предоставления услуг ЕДВ ветеранам труда и труженикам тыла.

Теоретическая значимость исследования определяется приращением социологического знания среднего уровня, в частности, расширением проблемного поля исследований качества жизни и оценки качества бюджетных услуг, посредством введения тематики социоструктурной детерминированности мнения потребителей; в теоретическом обосновании критериев и показателей исследования по оценке удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе; в предложении типологии классификации факторов, влияющих на оценку качества и доступности бюджетных услуг для различных категорий населения, в выявлении и характеристике зависимости оценки качества получаемой бюджетной услуги от социоструктурных характеристик ее получателей.

Результаты и выводы исследования могут послужить основой дальнейшего изучения социоструктурных факторов качества жизни населения, проблематики их измерения и оценки потребителями.

Практическая значимость исследования. Разработан социологический инструментарий исследования социоструктурных факторов удовлетворенности качеством бюджетных услуг в региональном сообществе. Полученные результаты исследования могут найти применение при планировании и осуществлении мер социальной политики в регионе, социально-экономических решений, направленных на развитие социально-экономического комплекса региона, корректировке деятельности органов государственной и муниципальной власти по предоставлению бюджетных услуг населению, разработке соответствующих программных документов и нормативно-правовых актов.

Отдельные выводы и рекомендации, представленные в работе, могут найти применение в разработке социальной политики органами государственного управления и местного самоуправления, материалы будут полезны руководителям государственных и муниципальных организаций, в чьи функции входит предоставление бюджетных услуг населению, специалистам высших учебных заведений и специализированных

социологических агентств, занимающимся проблемами измерения качества жизни населения, разработкой методологии, методики и инструментария оценки качества бюджетных услуг.

Данное диссертационное исследование может быть использовано в качестве ресурса информационно-методической поддержки в деятельности руководителей и специалистов государственных и муниципальных организаций, в чьи функции входит предоставление бюджетных услуг населению.

Методическая часть работы может быть востребована при разработке программ эмпирических исследований, посвященных оценке качества жизни и качеству бюджетных услуг. Основные результаты и выводы исследования могут быть использованы в образовательном процессе, при разработке учебных дисциплин таких, как «Социальная структура и стратификация», «Экономическая социология», «Государственное и муниципальное управление», «Социология управления», «Социология социальной сферы».

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Научные положения, представленные диссертантом к публичной защите, соответствуют следующим областям исследования паспорта специальности 22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и процессы: пункту 11. Социальная динамика и адаптация отдельных групп и слоев в трансформирующемся обществе; пункту 21. Роль социальных институтов в трансформации социальной структуры общества; пункту 22. Властные отношения и их место в системе структурообразующих признаков.

Апробация результатов исследования. Диссертация прошла обсуждение на заседании кафедры социологии Северо-Кавказского федерального университета и рекомендована к защите в диссертационном совете Д 212.245.04 по специальности 22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и процессы.

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в 1 0 публикациях, общим объемом 3,6 п. л., в том числе, в трех статьях,

опубликованных в ведущих рецензируемых журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией Минобрнауки РФ. Отдельные вопросы, рассматриваемые в диссертационной работе, были вынесены на обсуждение на следующих конференциях: XV региональной научно-технической конференции «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону» (г. Ставрополь, 2011), Международной научно-практической конференции (III Северо-Кавказские социологические чтения) «Время перемен: проблемы общества - ответы социологии» (г. Ставрополь, 2015), III ежегодной научно-практической конференции «Университетская наука - региону» (г. Ставрополь, 2015), Всероссийской научно-практической конференции (IV Северо-Кавказские социологические чтения) «Новые контуры социальной реальности» (г. Ставрополь, 2015), X Международной научной конференции «Сорокинские чтения» «Здоровье российского общества в XXI веке: социологические, психологические и медицинские аспекты» (г. Москва, 2016), IV ежегодной научно-практической конференции «Университетская наука - региону» (г. Ставрополь, 2016), XI Международной научной конференции «Сорокинские чтения» «Университет в глобальном мире: новый статус и миссия» (г. Москва, 2017).

Структура и объем работы. Диссертация включает введение, две главы, состоящие из пяти параграфов, заключение, список литературы, приложение. Общий объем работы - 193 страницы. Список литературы состоит из 138 наименований.

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования факторов удовлетворенности качеством жизни и качеством бюджетных услуг

1.1. Социологическая интерпретация качества бюджетной услуги и удовлетворенность качеством бюджетной услуги

Понятие «качество жизни» вошло в научный тезаурус в 60-х годах XX века. В данный период усиливается внимание к гуманитарной компоненте социально-экономического развития и общественного прогресса. Качество жизни мыслилось как своеобразный антитезис техническим и сугубо экономическим показателям социального развития. Данный поворот в западной науке был встроен в контекст противостояния двух общественно-экономических систем: капиталистической и социалистической. Акцент на качестве жизни человека рассматривался западными идеологами и учеными как возможность противопоставления проблематике образа и уровня жизни в социалистических странах «качеству» и уровню жизни в капиталистических странах Запада.

В западной жизни проблематика «качества жизни» в 60-70 годы XX века рассматривалась в рамках двух направлений: 1) концепции сциентизма/технологического детерминизма и теории постиндустриального общества (Дж. Гэлбрейт, Д. Белл, Э. Тоффлер, У. Ростоу и др.);1 2) направления глобального моделирования и «пределов роста», развивавшихся в контексте исследований Римского клуба (Дж. Форрестер, Д.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Дибирова Камила Юнусовна, 2017 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аналитический отчет по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области, в том числе осведомленности получателей государственных и муниципальных услуг о возможностях получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», а также удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления услуг по принципу «одного окна», Государственный контракт №0243к/03 от 13.12.2016 г. / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https: //minec.astrobl .ru/section/otchety

2. Абакумова, Н.Н. Политика доходов и заработной платы / Н.Н. Абакумова, Р.Я. Подовалова. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2011. - 244 с.

3. Бабинцев, В.П. Региональная программа улучшения качества жизни населения: технологии разработки / В.П. Бабинцев, A.A. Гармашев // Технологии качества жизни. - 2003. - Т. 3 - №1. - С. 5-11.

4. Бачило, И.Л. Законодательное обеспечение создания и ведения единых государственных информационных ресурсов: материалы парламентских слушаний 7 декабря 2009 года / И.Л. Бачило. - М.: Издание Государственной Думы, 2010. - 40 с.

5. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество: опыт социального прогнозирования / Пер. с англ. В.Л. Иноземцев / Д. Белл. - М.: Академия, 1999. - 785 с.

6. Бестужев-Лада, И.В. Методологические проблемы исследования качества, уровня и образа жизни / И.В. Бестужев-Лада // Современные концепции уровня, качества и образа жизни. - М.: ИСИ АН СССР, 1978. -477 с.

7. Бестужев-Лада, И.В. О «качестве жизни» в США / И.В. Бестужев-Лада, Г.С. Батыгин // США - экономика, политика, идеология. - 1978. - №1. - С.23-35.

8. Бобков, В.М. Динамика уровня жизни населения / В.М. Бобков, П.С. Масловский-Мстиславский. - М.: Изд-во «Экономист», 2010. - 268 с.

9. Бобков, В.Н. Методологические вопросы измерения качества жизни / В.Н. Бобков // Повышение качества жизни населения важнейшая проблема Российской Федерации: сборник научных статей по материалам III Международного форума «качество жизни: содружество науки, власти, бизнеса и общества» в 2-х ч. - М.: Муниципальный мир, 2005. - 464 с.

10. Бобков, В.Н. Качество жизни: концепции и измерение / В.Н. Бобков, П.С. Масловский-Мстиславский. - М.: Всерос. центр уровня жизни, 1998. - 235 с.

11. Бобков, В.Н. Качество жизни: вопросы теории и практики / В.Н. Бобков, П.С. Масловский-Мстиславский, Н.С. Маликов. - М.: Всерос. центр уровня жизни, 2000. - 167 с.

12. Бойков, В.Э. Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг / В.Э. Бойков, Е.И. Добролюбова, Н.В. Зыбуновская, А.Н. Покида, В.Н. Южаков // Социология власти. - 2012. - № 1. - С. 42-43.

13. Бойцов, Б.В. Качество: принципы, структура, управление / Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов, О.Н. Трифонов, В.Н. Азаров. - М.: Машиностроение, 1997. - 250 с.

14. Бойцов, Б.В. Системная целостность качества жизни / Б.В. Бойцов и др. // Стандарты и качество. - 1999. - № 5. - С. 20-27.

15. Бойцов, Б.В. Философия качества. Качество жизни / Б.В. Бойцов и др. // Стандарты и качество. - 1997. - № 8. - С. 28-30.

16. Бондаренко, C.B. Электронное правительство: теория или же эмпирика / C.B. Бондаренко // Материалы всероссийской конференции ФРИП, Москва, 28-29 мая 2010 года. - М.: ФРИП, 2010. - С. 33-37.

17. Бондаренко, C.B. Система оценки качества предоставления услуг «электронного правительства» / C.B. Бондаренко. Отчет по НИР. - Ростов-на-Дону: ЦПИИС, 2010. - С. 18-25.

18. Бочкарев, В.К. Уровень и качество жизни населения как объект управления: региональный аспект: автореф. дис. ... канд. социол. наук. 22.00.08 / Бочкарев Василий Кузьмич. - М., 2002. - 24 с.

19. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 4. - С. 56-68.

20. Брохина, Л.И. Региональная сфера услуг: экономика, организация и управление: монография / Л.И. Брохина и др.; под ред. Л.И. Ерохиной. -М.: Форум, 2010. - 442 с.

21. Ваксова, Е.Е. Эффективность и результативность в бюджетном процессе / Е.Е. Ваксова // Практика муниципального управления. - 2010. - № 8. - С. 32-39.

22. Василенко, В.И. Интернет в системе государственной службы / В.И. Василенко, JI.A. Василенко. - М.: РАГС, 1998. - 257 с.

23. Васильев, А.Л. Россия в XXI веке. Качество жизни и стандартизация / А.Л. Васильев. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. -400 с.

24. Васильев, В.П. Качество и уровень жизни населения Российской Федерации / В.П. Васильев - М.: ЭКОС, 2007. - 117 с.

25. Васильева, А.Ф. Государство как поставщик публичных услуг / А.Ф. Васильева // Право и политика. - 2008. - № 6. - С. 1336-1342.

26. Вебер, М. Избранные произведения / М. Вебер. - М.: Прогресс, 1990. - 808 с.

27. Визгалов, Д.В. Методы оценки муниципальных программ / Д.В. Визгалов. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2005. - 108 с.

28. Всероссийская перепись населения 2010 г. / [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www.gks .ru/free_doc/new_site/perepis2010/croc/perepis_itogi 1612. htm

29. Гришина, И.В. Качество жизни населения регионов России: методология исследования и результаты комплексной оценки / И.В Гришина, А.О. Полынев, С.А. Тимонин // Современные производительные силы. -2012. - № 1. - С. 70-83.

30. Грузина, Е.С. Качество жизни как научная категория и предмет анализа / Е.С. Грузина, В.Е. Сарансков // Наука сервису. IX-я научно-практическая конференция: сборник докладов и выступлений. Часть II. - М.: ГОУВПО «МГУС», 2004. - С.47-132.

31. Гэлбрейт, Дж. К. Новое индустриальное общество: Пер. с англ. / Дж. К. Гэлбрейт. - М.: Прогресс, 1969. - 480 с.

32. Давыдова, Е.В. Измерение качества жизни / Е.В. Давыдова, А.А. Давыдов. - М.: Институт социологии РАН, 1993. - 52 с.

33. Давыдова, Е.В. Измерение качества жизни / Е.В. Давыдова, A.A Давыдов. - M:. Институт социологии РАН, 2003. - 180 с.

34. Данг, Х.Д. Стратегия формирования электронного правительства на примере мировых лидеров / Х.Д. Данг // Вестник научной информации ОМЭПИ ИЭ РАН. - 2006. - № 3. - С. 45-48.

35. Данилин, A.B. Электронные государственные услуги и административные регламенты. От политической задачи к архитектуре «электронного правительства» / A.B. Данилин - М.: Инфра-М, 2004. - 334с.

36. Девятко, И.Ф. Методы социологического исследования. 2-е изд., исп. / И.Ф. Девятко. - М.: Книжный дом «Университет», 2005. -296 с.

37. Доклад Министерства экономического развития РФ «О результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти в 2010 году» / [Электронный ресурс] / Режим доступа:

http://economy.gov.ru/minec/about/structure/depgosregulirineconomy/doc2011032 4_018

38. Доклад Минэкономразвития РФ «Результаты исследования удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенного в 2013 году» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://ar.gov.ru/ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_usl ug/index.html

39. Доклад Минэкономразвития РФ «Результаты исследования удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг»: 2012, 2013, 2014 гг. / [Электронный ресурс] / Режим доступа:

http://ar.gov.ru/ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_usl ug/index.html

40. Дробышева, В.В. Интегральная оценка качества жизни населения региона: Монография / В.В. Дробышева, Б.И. Герасимов // Под научн. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. унта, 2004. - 108 с.

41. Дюркгейм, Э. О разделении общественного труда / Э. Дюркгейм.

- М.: Наука, 1991. - 576 с.

42. Ефимова, С.Б. Методологические подходы к оценке эффективности социальных расходов бюджетов / С.Б. Ефимова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2007. - № 11.

- С. 16-24.

43. Злобина, Г.Ю. Качество жизни: структурные составляющие и перспективные направления развития / Г.Ю. Злобина. - М.: Социум, 2007. -96 с.

44. Зырянова, Е.В. Как создать конкуренцию при оказании бюджетных услуг? Формирование конкурентных условий на рынке

бюджетных услуг / Е.В. Зырянова // Российское предпринимательство. -2009. - № 4. - С. 23-29.

45. Зырянова, Е.В. Организационно-правовые и управленческие аспекты развития конкуренции в бюджетном секторе / Е.В. Зырянова // Региональная экономика. - 2009. - № 21. - С. 48-51.

46. Зырянова, Е.В. Что такое «бюджетная услуга», пофилософствуем? Дифференциация понятия бюджетной услуги / Е.В. Зырянова // Российское предпринимательство. - 2009. - № 5. - С. 25-30.

47. Калашников, C.B. Становление социального государства в России / C.B. Калашников - М.: Экономика, 2003. - 157 с.

48. Калугин, Е.И. Создание электронного государства России / Е.И. Калугин // Проблемы теории и практики управления. - 2007. - №1. - С. 6374.

49. Калугин, Е.И. Стадии жизненного цикла электронного государства / Е.И. Калугин // Экономические науки. - 2008. - №4 (41). - С. 18-23.

50. Калугин, Е.И. Электронное государство как фактор развития государственного и муниципального управления // Государственное и муниципальное управление: учебное пособие. - М: МЭСИ, 2006. - С. 228248.

51. Кастельс, М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с анг. / М. Кастельс. - М.: ГУ Высшая школа экономики, 2000. - 608 с.

52. Харитонов, В.М. Качество жизни в американском городе / В.М. Харитонов // Вестник МГУ. Сер.5. География. - 1995. - № 2. - С. 39-46.

53. Качество жизни населения и эффективность управления регионами ЦФО в условиях преодоления последствий кризиса / под. ред. И.А. Гундарова, С.М. Кулешова. - М.: ЦСКП в ЦФО, 2010. - 48 с.

54. Качество жизни: сущность, оценка, стратегия формирования / под ред. Л. А. Кузьмичева, М. В. Федорова, Е. Е. Задесенеца. - М.: ВНИИТЭ, 2000. - 124 с.

55. Кирсанов, С.А. Инновационные технологии предоставления муниципальных услуг / С.А. Кирсанов // Практика муниципального управления. - 2007. - № 5. - С. 26-31.

56. Клейнер, Г.Б. Эконометрические зависимости: принципы и методы построения / Г.Б. Клейнер, С.А. Смоляк. - М.: Наука, 2000. - 104 с.

57. Клименко, А.В. Всероссийский мониторинг внедрения административных регламентов / А.В. Клименко, А.Б. Жулин // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2009. - № 1. - С. 123-150

58. Когут, А.Е. Региональный мониторинг: качество жизни населения / А.Е. Когут, В.Е. Рохчин. - СПб.: РАН Ин-т соц.-экон. проблем, 1994. - 87с.

59. Колбасина, А.Г. Субъективная оценка качества жизни населения г. Красноярска (на основе индекса удовлетворенности условиями жизни) / А.Г. Колбасина // http://www.ram.ru/activity/comp/bp2003/files/ std09.pdf 13.11.2009.

60. Кондратов, В.П. Качество жизни горожан (влияние социальной инфраструктуры) / В.П. Кондратов - Казань: Издательство Полигран-Т, 2004.

- 183 с.

61. Коробейников, A.M. Методология оценки социального благополучия в регионе / A.M. Коробейников // Стратегия развития регионов: теория и практика. Материалы международной научно-практической конференции. - Пермь: ПФ ИЭ УрО РАН, 1998. - С. 281-290.

62. Кох, И.А. Социальная эффективность муниципального управления: монография / И.А. Кох. - Екатеринбург: НиСО УрО РАН, 2002.

- 273с.

63. Кривоносова, Л.А. Качество жизни населения: технологии оценки и механизмы использования в системе муниципального управления / Л.А. Кривоносова. - Хабаровск: Изд-во ДВАГС, 2003. - 148 с.

64. Кривоносова, Л.А. Управление качеством жизни населения / Л.А. Кривоносова. - Хабаровск: Изд-во ДВАГС, 2005. - 248 с.

65. Кузьмичев, А.А. Методика оценки качества жизни / А.А. Кузьмичев, М. В. Федоров, Е. Е. Задесенец. - М.: ВНИИТЭ, 2000. - 48 с.

66. Лучшие практики мониторинга и оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг и деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (2014 г.) / [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://ac.gov.ru/files/content/4886/materialy-regionalnaj-opyt-mfc-pdf.pdf

67. Малофеев, И.В. Услуги в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы: дис. ... д-ра социол. наук: 22.00.04 / Малофеев Иван Вячеславович. - М., 2007. - 364 с.

68. Медоуз, Д. За пределами допустимого: глобальная катастрофа или стабильное будущее? / Д. Медоуз // Новая постиндустриальная волна на Западе. - М.: Academia, 1999. - С.575-595.

69. Мертон, Р. Социальная теория и социальная структура / Р. Мертон // Социологические исследования. - 1992. - № 2. - С. 118-124.

70. Мертон, Р. Явные и латентные функции / Р. Мертон // Американская социологическая мысль: Тексты. Под ред. В.И. Добренькова. -М.: Издание Международного университета Бизнеса и Управления, 1996. - С. 393-452.

71. Мишин, В.М. Управление качеством. 2-е изд., перераб. и доп. / В.М. Мишин. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 463 с.

72. Неделько, С.И. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации. / С.И. Неделько,

A.B. Осташков, С.В. Матюхин и др. / Под общ. ред. В.В. Маркина, A.B. Осташкова. - М.: Экслибрис-Пресс, 2008. - 321 с.

73. Набиуллина, Э.С. Снижать административные барьеры, повышать доступность государственных услуг / Э.С. Набиуллина // Государственная служба. - 2011. - № 1 (69). - С. 6-10.

74. Нестеров, Л. Национальное богатство и человеческий капитал / Л. Нестеров, Г. Аширова // Вопросы экономики. - 2005. - № 2. - С. 103-110.

75. Нестеров, A.B. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной / A.B. Нестеров // Государственная власть и местное самоуправление. - 2005. - № 11. - С. 22-26.

76. Нестеров, A.B. Сервис и услуги: комплексный подход / A.B. Нестеров. - М.: ГУ ВШЭ, 2007. - 150 с.

77. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 3. - С. 91-97.

78. Нугаев, P.M. Качество жизни в трудах социологов США / P.M. Нугаев, М.А. Нугаев // Социологические исследования. - 2003. - №6. - С. 100-104.

79. Образ жизни в условиях перестройки: (Динамика, тенденции, противоречия) / Отв. ред. Возьмитель А.А.; РАН. Ин-т социологии. - М., 1992. - 172 с.

80. Отчет по результатам исследования «Исследование мнения населения в муниципальных образованиях Кемеровской области по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг». -Новосибирск: Инфоскан, 2013. - 67 с.

81. Отчет по результатам социологического исследования «Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления в Курской области», (2016 г.) / [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://adm.rkursk.ru/index.php?id=1205&mat_id=52335

82. Парсонс, Т. О социальных системах / Т. Парсонс. - М.: Академический проект, 2002. - 832 с.

83. Парсонс, Т. О структуре социального действия / Т. Парсонс. - М.: Академический проект, 2002. - 880 с.

84. Патрушев, В.И. Стратегия и программное обеспечение укрепления социального здоровья граждан в местных сообществах / В.И. Патрушев // Практические задачи социального государства по обеспечению качества жизни населения РФ: сборник научных докладов и статей. - М.: Муниципальный мир, 2008. - 300 с.

85. Печчеи, А. Человеческие качества: Пер. с англ./А. Печчеи. - М.: Прогресс, 1980. - 302 с.

86. Пигу, А. Экономическая теория благосостояния : пер. с англ.; общ. ред. С.П. Аукуционек / А. Пигу. - М.: Прогресс, 1985. - 512 с.

87. Полынев, А.О. Региональное развитие: опыт России и Европейского союза. / А.О. Полынев, В.Г. Введенский. - М.: Экономика, 2002. - 702 с.

88. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - С. 51-63.

89. Постановление Правительства Российской Федерации от 24.10.2011 № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» // КонсультанПлюс

90. Райзберг, Б.А. Государственное управление и администрирование в экономике и социальной сфере. / Б.А. Райзберг- М.: Экономист, 2007. - 191 с.

91. Римашевская, Н.М. Экономический анализ доходов рабочих и служащих. / Н.М. Римашевская. - М.: Экономика, - 1965. - 256 с.

92. Ростоу, Уолт У. Политика и стадии роста: пер. с англ. / Уолт У. Ростоу. - М. : Прогресс, 1973. - 268 с.

93. Саградов, A.A. Россия и индекс человеческого развития / A.A. Саградов // Мир России. - 2000. - №3. - С.146-152.

94. Санталайнен, Т. Управление по результатам / Т. Санталайнен, Э. Воутилайнен, П. Поренне, И. Ниссинен / Пер. с финского. - М.: Прогресс, 1998. - 320 с.

95. Современные концепции уровня, качества и образа жизни: сб. статей / Отв. ред. И.В. Бестужев-Лада, Н.М. Блинов. - М.: Ин-т социол. исслед., 1978. - 199 с

96. Соловьев, А. Власть: политика или экономика? / А. Соловьев // Стратегия России. Ежемесячный журнал. - 2011. - № 3 (87). - С.92-96.

97. Сорокин, П.А. Структурная социология / П.А. Сорокин // Человек. Цивилизация. Общество - М.: Политиздат, 1992. - С. 121-172.

98. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2005: Стат. сборник. - М.: Росстат, 2005. - 526 с.

99. Социальное рыночное хозяйство: концепции, практический опыт и перспективы применения в России / под ред. Р.М. Нуреева. - М.: ГУ ВШЭ, 2007. - 325 с.

100. Социальные показатели образа жизни советского общества / отв. ред. И.В. Бестужев-Лада. - М.: Наука, 1980. - 207 с.

101. Социальные стандарты качества жизни: сборник статей / под общ. ред. А.В Очировой, В.Н. Бобкова, Н.С. Григорьевой. - М.: МАКС Пресс, 2008. - 232 с.

102. Субетто, А.И. Квалитология образования / А.И. Субетто. - СПб; М.: Изд-во Исслед. центра пробл. качества подгот. специалистов, 2000. - 223 с.

103. Субетто, А.И. Качество жизни: грани проблемы / А.И. Субетто. -Кострома: КГУ им. Н.А. Некрасова, 2004. - 170 с.

104. Субетто, А.И. Управление качеством жизни и выживаемость человечества / А.И. Субетто // Стандарты и качество. - 1998. - № 1. - С. 3237.

105. Тоффлер, Э. Третья волна / Э. Тоффлер. - М.: ACT, 1999. - 784 с.

106. Тоффлер, Э. Шок будущего: пер. с англ. / Э. Тоффлер. - М.: ООО «Издательство ACT», 2002. - 557 с.

107. Тюриков, А.Г. Качество жизни в XXI веке: формирование справедливых стандартов в ответ на вызовы современной цивилизации / А.Г. Тюриков // Повышение качества жизни - важнейшая проблема Российской Федерации. - М.: Муниципальный мир, 2006. - С. 24-48.

108. Тюриков, А.Г. Проблемы управления качеством жизни / А.Г. Тюриков // Наука - сервису. IX-я научно-практическая конференция 17-18 мая 2004 г. - Часть II. - М.: МГУС, 2004. - 301 с.

109. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» //Консультант Плюс.

110. Указ Президента Российской Федерации от 21.08.2012 № 1199 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» //Консультант Плюс.

111. Указ Президента Российской Федерации от 28.04.2008 № 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» //Консультант Плюс.

112. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

113. Форрестер, Дж.В. Мировая динамика: пер. с англ. / Дж.В. Форрестер. - М.: Наука, 1978. - 168 с.

114. Хисамутдинов, И.А. Основы экономики и теории рынка / И.А. Хисамутдинов. - Уфа: УГНТУ, 2010. - 734 с.

115. Эффективность управления и качество жизни в регионах Центрального федерального округа РФ в условиях преодоления последствий

кризиса: Отчет по результатам комплексного исследования. - М.: ЦСКП в ЦФО, 2009. - 48 с.

116. Южаков, В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы / В.Н. Южаков // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2014. - № 1. - С. 52-72.

117. Ackerman, N. Objective and Subjective Income Adequacy / N. Ackerman, B. Paolucci // Social Indicators Research. - 1983. - Vol. 12. - PP. 2518.

118. Andrews, F.M. The Structure of Subjective Well-being in Nine Western Societies / F.M. Andrews, R.F. Inglehart // Social Indicators Research. -1979. - Vol. 6. - РР. 73-90.

119. Brennan, J. Majority of Americans Like Where They Live / Brennan J. - NY, 1986. - 324 Р.

120. Bryant, F.B. Dimensions of Subjective Mental Health in American Men and Women / F.B. Bryant, J. Veroff // Research on the Quality of Life

/edited by Frank M. Andrews. - Ann Arbor, 1986. - P. 117-146.

121. Campbell, A. The Sense of Well-being in America: Recent patterns and trends / A. Campbell. - NY. : McGraw-Hill Book Co., 1981. - 264 p.

122. Campbell, A., The Quality of American Life / A. Campbell, P.E. Converse, W.L. Rodgers. - NY.: Russel Sage Foundation, 1976. - 583 p.

123. Fernandez, R.M. A Multilevel Model of Life Satisfaction: Effects of individual characteristics and neighborhood composition / R.M. Fernandez, J.C. Kulik // American Sociological Review. - 1981. - Vol. 46. - PP. 840-850.

124. Galbraith, J.K. The Affluent Society / J.K. Galbraith. - Boston: Houghton Mifflin Company, 1958. - 354 p.

125. Herzog, A.R., Subjective Well-being among Different Age Groups / A.R. Herzog, W.L. Rodgers, J. Woodworth. - Ann Arbor: University of Michigan, Institute for Social Research, 1982.

126. Inglehart, R. Aspirations Adapt to Situation - But Why Are the Belgians so Much Happier than French? / R. Inglehart, J. Rabier // Research on the Quality of Life / edited by Frank M. Andrews. - Ann Arbor, 1986. - P. 1-56.

127. Institute for Citizen-Centered Services. Common Measurement Tool / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://iccs-isac.org/common-measurements-tool

128. Michalos, A.C. The satisfaction and happiness of some senior citizens in rural Ontario / A.C. Michalos // Social Indicators Research. - 1982. - Vol. 11. -PP. 1-30.

129. Nandi, P.K. The Quality of Life of Asian Americans / P.K. Nandi. -Chicago, 1980.

130. Parasuraman, A. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, L.L. Berry, V. A. Zeithaml // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49. - PP. 41-50.

131. Parasuraman, A. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, L.L. Berry, V. A. Zeithaml // Journal of Retailing. - 1988/ - Vol. 62. - no. 1. - PP. 12-40.

132. Pew Research Center. Hispanic Trends [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.pewhispanic.org/

133. Reichheld Frederick F. One Number You Need to Grow / F. Reichheld Frederick // Harvard Business Review. - 2003. - 81(12). - p. 46-54.

134. Research «Citizens First» / [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://iccs-isac.org/research/citizens-first

135. Turner, L.D. Client perceptions of MAS quality as measured by a marketing-based service quality model / L.D. Turner, G.R. Aldhizer, M.D. Shank // Accounting Horizons.- 1999. - Vol. 13. - Issue 1. - PP. 17-37.

136. Van Looy, B. Dealing with prodetivity and quality indicators in a service environment: some field experiences / B.Van Looy, P. Gemmel // International Journal of Service Industry Management. - 1998. - Vol. 9. - Issue 4. - PP. 359-376.

137. Wels-Lips, I. Critical services dimensions: an empirical investigation across six industries / I. Wels-Lips, M. Van der Ven, R. Pieters // International Journal of Service Industry Management. - 1998. - Vol. 9. - Issue 3. - PP. 286309.

138. Wisner J.D., An empirical study of customer comment card quality and design characteristics / J.D. Wisner, Corney// International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 1997. - Vol. 9. - Issue 3. - PP. 110115.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Анкета для:

I. Тружеников тыла, ветеранов труда и лиц, пострадавших от политических репрессий: 1. К какой категории получателей государственных услуг вы относитесь (отметьте только одно значение, соответствующее выбранной ежемесячной денежной выплате, далее - ЕДВ):

1. Труженики тыла (лица, проработавшие в тылу в период с 22 июня 1941 года по 9 мая 1945 года не менее шести месяцев, исключая период работы на временно оккупированных территориях СССР, либо награжденных орденами или медалями СССР за самоотверженный труд в период Великой Отечественной войны)

2. Ветераны труда

3. Ветераны труда ставропольского края

4. Лица, признанные пострадавшими от политических репрессий

2. Получаете ли вы в настоящее время ЕДВ, как представитель отмеченной в предыдущем вопросе категории:

1. Да

2. Нет, идет назначение ЕДВ

3. Нет, выплата ЕДВ приостановлена

4. Другое (напишите)_

3. Почему вы обратились за оформлением данной ЕДВ?

1. Появилось право на получение ЕДВ (присвоено звание и т.д.)

2. Узнал о возможности получения ЕДВ

3. Сменил место жительства

4. Хочу получать ЕДВ по данному основанию (отказ от другой ЕДВ)

5. Сменил фамилию, имя, отчество

6. Другое (напишите)_

4. Удовлетворены ли вы в целом процессом оформления ЕДВ?

1. Да, полностью

2. Да, частично

3. Нет

99. Затрудняюсь ответить

5. Насколько вы удовлетворены следующими характеристиками процесса оформления ЕДВ

Удовлетворен полностью Удовлетворен частично Не удовлетворен частично Не удовлетворен полностью Затрудняюсь ответить

1. Отношение специалистов к заявителю 1 2 3 4 99

2. График работы 1 2 3 4 99

3. Оборудование помещения для ожидания 1 2 3 4 99

4. Оборудование мест приема 1 2 3 4 99

5. Наличие информационных стендов 1 2 3 4 99

6. Продолжительность ожидания в очереди 1 2 3 4 99

7. Удобство месторасположения здания 1 2 3 4 99

8. Качество, полнота и точность консультации специалистов 1 2 3 4 99

9. Длительность времени принятия решения о назначении ЕДВ 1 2 3 4 99

10. Порядок оформления ЕДВ 1 2 3 4 99

11. Наличие мест для парковки автомобиля 1 2 3 4 99

12. Доступность здания для инвалидов 1 2 3 4 99

13. Другое (напишите) 1 2 3 4 99

6. Довольны ли вы результатами оказания вам услуги ЕДВ?

1. Да, полностью

2. Да, частично

3. Нет

99. Затрудняюсь ответить

7. Если «нет», обращались ли вы куда-либо с жалобой на неудовлетворительное оказание данных услуг?

1. Да

2. Нет

99. Затрудняюсь ответить

8. Если «да», вас удовлетворил результат рассмотрения вашей жалобы?

1. Да, полностью

2. Да, частично

3. Нет, не удовлетворил 99. Затрудняюсь ответить

9. Сколько времени прошло с момента, когда вы в первый раз обратились по поводу оформления ЕДВ, до представления полного пакета документов, необходимых для назначения ЕДВ (напишите):_дней

10. Сколько времени прошло с момента, когда вы представили полный пакет документов, необходимых для назначения ЕДВ, до принятия решения о назначении ЕДВ (напишите): _дней

99. Затрудняюсь оценить

11. Насколько лично для вас удобна процедура предоставления ЕДВ?

1. В целом удобна переход к вопросу 16

2. В целом не удобна переход к вопросу 15 99. Затрудняюсь ответить

2. Если эта процедура для вас не удобна, напишите, почему?_

13. Насколько своевременно вы получаете ЕДВ? (возникают ли задержки с выплатой, регулярность и т.д.)

1. Абсолютно своевременно

2. Отчасти своевременно

3. Не своевременно

14. Как бы вы оценили свое положение в обществе?

1. Высокое

2. Среднее

3. Низкое

99. Затрудняюсь ответить

II. Получателей медицинских услуг

БЛОК А «ОКАЗАНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ, ГАРАНТИРОВАННОЕ СТРАХОВЫМ

МЕДИЦИНСКИМ ПОЛИСОМ» А1. ОБРАЩАЛИСЬ ЛИ ВЫ ИЛИ ЧЛЕНЫ ВАШЕЙ СЕМЬИ ЗА ПОСЛЕДНЕЕ ВРЕМЯ (ТРИ ГОДА) ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ?

1. Да, обращался

2. Нет, не обращался

А2. КАК ЧАСТО ВЫ ОБРАЩАЕТЕСЬ ЗА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИЕ УЧРЕЖДЕНИЯ ПО СТРАХОВОМУ МЕДИЦИНСКОМУ ПОЛИСУ?

1. 2-4 раза в месяц

2. 1 раз в месяц и реже

3. 2 раза в год

4. 1 раз в год

5. Менее 1 раза в год

А3. ЗНАЛИ ЛИ ВЫ ПРЕДВАРИТЕЛЬНО, КУДА И С КАКИМИ ДОКУМЕНТАМИ НЕОБХОДИМО БЫЛО ОБРАТИТЬСЯ ВАМ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

1. Да, полностью

2. Да, частично

3. Нет

А4. ИЗ КАКОГО ИСТОЧНИКА ВЫ ПОЛУЧИЛИ НАИБОЛЕЕ ПОЛНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ПОРЯДКЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ? (укажите не более трех вариантов ответа)

1. В учреждении здравоохранения

2. Личная беседа с сотрудниками учреждения

3. В муниципальном органе управления здравоохранением

4. Телефонный разговор с сотрудниками учреждения

5. Автоинформатор

6. Нормативно-правовые базы данных

7. Раздаточные информационные материалы

8. Информационные стенды в медицинском учреждении

9. СМИ (газеты, радио, телевидение)

10. Официальные интернет-сайты

11. Друзья, знакомые

12. Другое (укажите что)_

99. Затрудняюсь ответить

А5. ОЦЕНИТЕ ПО 10-БАЛЛЬНОИ ШКАЛЕ, НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ПОЛОЖЕНИЕМ ДЕЛ В СФЕРЕ ПОЛУЧЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ (ТАМ, ГДЕ ВЫ ЖИВЕТЕ)

Совершенно не

удовлетворен

Полностью удовлетворен

Бесплатное оказание медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан_

1

2

3

4

5

10

Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья_

10

Содействие в проведении медико-социальной экспертизы_

10

Содействие в направлении по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях)_

10

Оказание первичной медико-санитарной и стоматологической помощи

10

Организация прохождения диспансеризации

10

Госпитализация в лечебно-профилактические учреждения

10

Содействие в получении бесплатной зубопротезной (за исключением протезов из драгоценных металлов и других дорогостоящих материалов) и протезно-ортопедической помощи_

10

Обеспечение техническими средствами ухода и реабилитации_

10

10

Обеспечение санитарно-гигиенических требований в амбулаторно-поликлинических учреждениях_

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

А6. СЧИТАЕТЕ ЛИ ВЫ ДОСТАТОЧНОЙ ОФИЦИАЛЬНО РАСПРОСТРАНЯЕМУЮ МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИЕМ ИНФОРМАЦИЮ О ГАРАНТИРОВАННОМ СТРАХОВЫМ МЕДИЦИНСКИМ ПОЛИСОМ ПОРЯДКЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

1. Да, полностью

2. Да, частично

3. Нет

99. Затрудняюсь ответить

А7. УСТРАИВАЕТ ЛИ ВАС ГРАФИК РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ В МЕСТЕ, ГДЕ ВЫ ПОСТОЯННО ПРОЖИВАЕТЕ?

1. Да, полностью

2. Да, частично

3. Нет

99. Затрудняюсь ответить

А8. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ РЕЗУЛЬТАТАМИ ОКАЗАНИЯ ВАМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ В МЕСТЕ, ГДЕ ВЫ ПОСТОЯННО ПРОЖИВАЕТЕ?

1. Да, полностью

2. Да, частично

1

6

7

8

9

2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

3

1

2

3

4

5

6

7

8

9

4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

5

1

2

3

4

5

6

7

8

9

6

1

2

3

4

5

6

7

8

9

7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

8

1

2

3

4

5

6

7

8

9

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

3. Нет

99. Затрудняюсь ответить

А13. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНО ЛИ К ВАМ ОТНОСЯТСЯ СОТРУДНИКИ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ В ХОДЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПО БЕСПЛАТНОМУ МЕДИЦИНСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?

1. Да, в полной мере

2. Да, частично

3. Нет

99. Затрудняюсь ответить

А14. ОЦЕНИТЕ, НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ СЛЕДУЮЩИМИ ПАРАМЕТРАМИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКИХ

УЧРЕЖДЕНИИ В МЕСТЕ, ГДЕ ВЫ П ОСТОЯННО ПРОЖИ [ВАЕТЕ?

Удовлетворен полно- Удовлет- Не удовлетворен Не удовлет- Затрудняюсь

ворен ворен ответить

частично полно-

стью частично стью

1 График работы специалистов 1 2 3 4 99

2 Удобство мест ожидания для 1 2 3 4 99

посетителей

3 Удобство расположения информационных стендов 1 2 3 4 99