Квалиметрические методы и модели комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, доктор технических наук Рожков, Николай Николаевич

• Рожков, Николай Николаевич
• доктор технических наук
• 2011

Оглавление диссертации доктор технических наук Рожков, Николай Николаевич

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. КАЧЕСТВО УСЛУГ КАК ОБЪЕКТ КВАЛИМЕТРИЧЕСКОГО ОЦЕНИВАНИЯ. 1?

1.1. Сущность понятия качества. Услуги и качество услуг.

1.2. Проблемы оценки и управления качеством в сфере услуг. Специфика услуг в социальной сфере.

Глава 2. МЕТОДЫ ОПИСАНИЯ И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ О ПОКАЗАТЕЛЯХ КАЧЕСТВА.

2.1. Модели и методы описания и анализа данных в задачах комплексной оценки качества.

2.2. Методы обработки данных о показателях, представленных в числовой форме.

2.3. Методы описания и обработки данных о показателях качества, представленных в нечисловой форме.

Глава 3. МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ РАНДОМИЗАЦИИ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ПРИ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА.

3.1 Стохастические процессы Дирихле и их свойства.

3.2. Дискретная модель и ее асимптотические свойства.

3.3. Применение моделей рандомизации и стохастического доминирования при сравнительной оценке качества объектов.

3.4. Применение моделей рандомизации при обработке данных о показателях качества, измеряемых в порядковых шкалах.

Глава 4. ПРИМЕНЕНИЕ РАНДОМИЗИРОВАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В ЗАДАЧАХ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ.

4.1. Показатели качества, используемые в моделях самооценки и при аккредитации россииских вузов.

1 .С г

4.2. Обзор имеющегося опыта в системах образования зарубежных стран.

4.3. Построение рандомизированных оценок для критериев самооценки вуза на основе «Модели совершенствования деятельности».

4.4. Разработка системы показателей оценки качества международной деятельности высших учебных заведений.

Глава 5. КВАЛИМЕТРИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ В ЗАДАЧАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ.

5.1. Примеры шкал, применяемых при оценке качества результатов обучения. Баллы и оценки.

5.2. Шкала ЕСТБ, ее свойства и применение в качестве механизма перезачета оценок.

5.3. Критерии сопоставления академических оценок, полученных в различных шкалах.

5.4. Построение балльно-рейтинговой системы оценивания с использованием модели рандомизации.

Глава 6. КВАЛИМЕТРИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА В ЗДРАВООХРАНЕНИИ.

6.1. Качество медицинских услуг и анализ составляющих его компонентов.

6.2. Медико-экономические стандарты как инструмент гарантии качества медицинских услуг и критерии их соблюдения.

6.3. Комплексная оценка воспринимаемого качества медицинских услуг, оказываемых в условиях стационара.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Квалиметрические методы и модели комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере»

Вопросам управления качеством уделяется в настоящее время повышенное внимание как со стороны бизнеса, заинтересованного в повышении конкурентоспособности предлагаемых товаров и услуг, так и со стороны различных потребителей выпускаемой продукции: общества и отдельных граждан, а также со стороны государства как регулятора взаимодействия заинтересованных сторон. Управление качеством стало неотъемлемой составляющей деятельности практически всех крупных производителей товаров и услуг, предметом научных исследований и практических разработок, многочисленных публикаций. С течением времени были сформированы базовые принципы, которые легли в основу методов построения систем управления качеством и нашли свое отражение в целом ряде международных и национальных стандартов.

Комплексное оценивание качества является одним из важнейших элементов в задачах управления качеством, поскольку динамика значений комплексной оценки, сопоставление этих оценок для конкурирующих между собой аналогов и т.п. - служит основой для выработки управляющих и корректирующих воздействий, направленных на постоянное повышение качества. Это обстоятельство служит обоснованием того, что задача построения комплексных оценок признается одной из основных задач квалиметрии.

В настоящее время известно большое число различных методов комплексного оценивания качества, при этом общепризнано, что решение такого рода задач существенно сложнее для качества услуг, чем для качества промышленной продукции. Это в значительной мере обусловлено тем, что при оценке качества в сфере услуг немаловажную роль играет субъективное восприятие качества со стороны потребителя, которое, как правило, выражается в нечисловой форме и труднее поддается формализации при помощи тех или иных математических моделей.

Разработка новых и адаптация существующих математических моделей применительно к задачам квалиметрии и управления качеством -является актуальной проблемой и имеет важное практическое значение. В еще большей степени этот вывод оправдан, если речь идет более конкретно: о качестве услуг, поскольку специфика объекта, показатели качества которого подлежат оценке, накладывает свои ограничения на возможности применения тех или иных математических методов и моделей. Так, при оценке качества услуг возникает необходимость учитывать, что одна часть показателей качества характеризует поставщика услуги: соблюдение им установленных норм и требований, зафиксированных в различных нормативных документах, тогда как другая часть - восприятие качества услуги со стороны потребителя, его удовлетворенность результатом взаимодействия с поставщиком [192].

Разрабатываемые в данном диссертационном исследовании математические модели находят свое применение при комплексном оценивании качества объектов самой разной природы, включая объекты промышленного производства, интеллектуальная и художественная продукция, а также различного рода услуги. Однако, именно для оценки качества услуг в социальной сфере их применение наиболее обосновано и оправдано. Это связано с тем, что в отраслях сферы услуг, где сложилась реальная конкурентная среда, комплексной оценкой качества могут служить экономические показатели фирмы-поставщика (прибыль, объем продаж, контролируемая доля рынка и т.п.), так как в конечном итоге именно эти показатели отражают предпочтение потребителей и степень их удовлетворенности. Эти показатели могут служить и в качестве целевой функции, оптимизация значений которой является задачей математической модели. Что же касается услуг в социальной сфере, то для них экономические показатели практически не могут служить надежными индикаторами качества. Причиной тому служат слабо развитая конкуренция среди учреждений образования, здравоохранения и ЖКХ, монополизм поставщиков, регулирование тарифов со стороны государства и т. п.

В то же время уровень качества услуг в социальной сфере, а также услуг, оказываемых административными органами, затрагивает практически все слои населения и не случайно, что именно на совершенствование услуг в указанных областях направлены реализуемые в России в последние годы национальные проекты, а также государственная административная реформа.

Высказанные соображения обуславливают актуальность исследования, выполненного в данной диссертационной работе, а также служат обоснованием выбора объекта исследования, которым являются услуги в социальной сфере, оказываемые предприятиями и организациями, финансируемыми, как правило, за счет средств государственного бюджета.

При всей очевидной важности задачи комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, используемые в настоящее время модели описания данных и методы оценивания носят ограниченный характер, рассматривая лишь конкретный вид социальных услуг с узкоотраслевых позиций. В каждой сфере социальных услуг накоплен свой арсенал методов и критериев оценки качества, применение которых для решения аналогичной задачи в других сферах, как правило, является проблематичным и малоэффективным. Применяемые методы оценки уровня качества в большинстве случаев недостаточно формализованы, описания нормативов и критериев качества нередко абстрактны, что делает их малопригодными на практике, или, напротив, носят настолько специализированный характер, что это не позволяет применять единообразные критерии к однотипным услугам.

В настоящее время практически не решена задача разработки и научного обоснования методов комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, которые позволили бы рассматривать эти услуги с единых позиций при помощи таких моделей описания, которые отражают их общую специфику. Очевидным требованием к таким моделям является необходимость рассматривать и учитывать как показатели, объективно характеризующие организацию-поставщика услуги и ее соответствие требованиям, установленным для данной отрасли услуг, так и показатели удовлетворенности потребителя. Последние, как правило, представлены с помощью данных, которые имеют нечисловой или нечеткий характер, что должно находить свое отражение при обосновании выбора той или иной математической модели для их описания, а также метода для их обработки и анализа.

В этой связи предметом исследования в данной работе является комплексная оценка качества услуг в социальной сфере.

Целью диссертационной работы является обеспечение комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере на базе научно-обоснованных математических моделей описания и методов решения задач.

Следует отметить степень разработанности исследуемой проблемы по разным направлениям. Задачи построения комплексных оценок качества применительно к различным видам продукции рассматривались и решались во многих научных исследованиях по квалиметрии и управлению качеством. В разные годы в решение задач, связанных с этой проблематикой, внесли существенный научный вклад Г. Г. Азгальдов, Ю.П. Адлер, В.Н. Азаров, С.А. Айвазян, А. Г. Варжапетян,

A.B. Гличев, О.П. Глудкин, Е.А. Горбашко, В.В. Окрепилов, А.И. Субетто,

B.К. Федюкин, В.Н. Фомин, И.Ф. Шишкин и др.

Общие вопросы статистических методов описания и анализа данных нечисловой природы исследованы в работах таких авторов, как Б.Г. Литвак, Б.Г. Миркин, А.И. Орлов, Ю.Н. Тюрин, Н.В. Хованов, Д.С. Шмерлинг и др.

Проблемам, связанным с оценкой качества в сфере образования, посвящены публикации В.Н. Азарова, Г.А. Балыхина, Б. В. Бойцова, E.H. Геворкян, В.В.Глухова, В.Б.Касевича, В.Н. Козлова, Я.В. Кузьминова, В.Г. Наводнова, Г.Н. Мотовой, М.В. Петропавловского, С.А. Степанова, Ю.Г. Татура, В.М. Филиппова, В.Д. Шадрикова и др.

Среди работ зарубежных авторов необходимо отметить ставшие классическими в области управления качеством работы таких ученых, как Э. Деминг, Д. Джуран, К. Ишикава, А. Фейгенбаум, Д. Харрингтон, У. Шухарт и др., а также работы в области теории шкалирования и анализа нечеткой и нечисловой информации: JL Задэ, Ч. Кумбс. И. Пфанцагль, У. Торгерсон, Т. Саати и др.

Среди методов исследования, на которые опиралось данное диссертационное исследование, следует указать методы системного анализа, математического моделирования, квалиметрии, управления качеством, теории вероятностей и математической статистики, анализа экспертных оценок.

Содержание работы и область исследования соответствует пп.1, 2, 3, 4, указанным в паспорте специальности 05.02.23 - «Стандартизация и управление качеством продукции».

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе были поставлены и последовательно решены следующие основные задачи:

1) Комплексное исследование номенклатуры показателей качества услуг в социальной сфере в целях выявления присущих им специфических черт.

2) Научное обоснование принципов комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере на базе анализа существующих моделей описания и методов обработки данных.

3) Разработка и научное обоснование принципов построения комплексных оценок качества в сфере социальных услуг, допускающих использование и совместную обработку как числовой, так и нечисловой информации.

4) Разработка математических моделей, отражающих выявленную специфику исходных данных и позволяющих оценивать значимость различия уровней качества оцениваемых объектов.

5) Обоснование предложений по дальнейшему совершенствованию методов комплексной оценки при проведении аккредитации и при самооценке систем менеджмента качества вузов на базе анализа действующих моделей.

6) Разработка квалиметрических шкал для оценивания нечисловых показателей, учитываемых при комплексной оценке отдельных критериев качества деятельности вузов на базе анализа опыта образовательных систем отдельных зарубежных стран.

7) Разработка и научное обоснование критериев и метода для пересчета оценок качества результатов обучения между квалиметрическими шкалами, применяемыми в различных национальных системах образования.

8) Разработка балльно-рейтинговой системы оценивания результатов обучения, учитывающей нечеткие и нечисловые данные о приоритетах отдельных видов учебной деятельности.

9) Разработка и научное обоснование общих принципов комплексной проверки соблюдения норм медико-экономических стандартов (МЭС).

1,1''

10) Научное обоснование критериев сравнения уровня качества однотипных медицинских услуг, оказываемых различными лечебно-профилактическими учреждениями на основе МЭС.

11) Разработка методов комплексного оценивания субъективно воспринимаемого пациентами качества услуг, оказываемых при лечении в условиях медицинского стационара.

Основное содержание работы изложено в шести главах. Первая глава содержит описание и анализ основных понятий, используемых в дальнейшем исследовании, включая такие категории, как «качество», «услуга», «услуги в социальной сфере» и т.п. Выявлены характерные отличия задач комплексного оценивания качеством применительно к услугам в социальной сфере. Отмечено, что действующие отраслевые методы оценки качества услуг (критерии лицензирования, модели сертификации учреждений-поставщиков услуг, их государственной аккредитации и т.п.) отражают главным образом уровень соответствия требованиям, которые определены внутри соответствующей отрасли. Степень удовлетворенности потребителя услуг при этом практически мало учитывается. Выявление сходной структуры показателей, характеризующих качество услуг в различных отраслях социальной сферы, наличие в ней одинаковых по смыслу составляющих, позволяет сделать вывод об обоснованности общего подхода к задаче комплексного оценивания качества для всех видов таких услуг. Такой подход должен базироваться на единообразной математической модели и использовании унифицированных методов анализа и построения комплексной оценки.

Вторая глава работы посвящена обзору и анализу существующих в настоящее время математических методов и моделей, применяемых для построения комплексных показателей качества в различных отраслях производства и сферы услуг. Рассмотрены преимущества и недостатки применения при комплексной оценке качества услуг, в частности, таких

11 моделей и методов, как: репрезентационная теория измерений, вводящая строго определенные понятия «шкалы», «измерения», «класса допустимых преобразований» и т.д.; методы метрического и неметрического шкалирования; теория нечетких множеств', анализ экспертных оценок (ранжировок, оценок в баллах, парных сравнений); методы многомерного статистического анализа (корреляционный анализ, метод главных компонент, анализ канонических корреляций); анализ иерархий (метод Т. Саати); модель 8Е11У()иАЬ и ряд близких по смыслу моделей построения комплексной оценки качества (ОАР-модели К. Гронроуса и т.п.)

Обоснована целесообразность разработки математических моделей, направленных на описание и обработку данных о качестве услуг в социальной сфере и допускающих совместную обработку данных как числовой, так и нечисловой природы.

В третьей главе подробно описываются и разрабатываются математические модели, предлагаемые в качестве основного инструмента достижения цели исследования, и объединяемые общим принципом построения, базирующимся на понятии рандомизации. Рандомизация используется как модель, описывающая неопределенность выбора весовых коэффициентов при линейной свертке показателей, в отношении сравнительной важности которых имеется лишь нечетко формализованная вербальная, нечисловая) информация, а также неопределенность выбора числовых значений сопоставляемых пунктам квалиметрических шкал, по которым оцениваются нечисловые показатели качества. Обоснованием адекватности применения разработанных математических моделей служит наличие показателей, не представимых в числовой форме, наличие условий и ограничений, выраженных в нечеткой и нечисловой форме, а также необходимость совместной обработки данных, имеющих как числовую, так и нечисловую природу. Использование разработанных моделей позволяет учесть при комплексной оценке качества услуг весь

12 спектр имеющихся априорных данных, которые в большинстве применяемых на сегодня методов остаются не востребованными.

Четвертая глава посвящена применению построенных моделей в задачах комплексной оценки качества образовательных услуг. С общих позиций рассматриваются ныне действующие модели, используемые при аккредитационных мероприятиях и в ходе комплексной самооценки СМК российских вузов. На основе разработанной методики рандомизации предлагается ряд модификаций типовой модели самооценки. С учетом международного опыта предложен набор индикаторов качества для оценки качества международной составляющей при оказании образовательных услуг. Показано, как выбор стратегии вуза в плане развития международной деятельности может быть формализован в виде ограничений на весовые коэффициенты и учтен в модели рандомизации комплексной оценки качества.

Вопросы комплексной оценки качества результатов обучения рассматриваются в пятой главе. Предложен ряд критериев для осуществления перевода оценок качества результатов обучения между различными шкалами, применяемыми в различных национальных системах образования. На ряде примеров показано сходство и различия предложенного метода с применяемым в рамках Болонского процесса метода, основанного на шкале ЕСТЭ. В условиях, когда многие вузы используют свои собственные балльно-рейтинговые системы оценивания, предложенные критерии и методика перевода оценок являются инструментом поддержки академической мобильности, как международной, так и осуществляемой между вузами России. Предложен один из возможных методов построения балльно-рейтинговой системы оценивания, также использующий модель рандомизации.

Шестая глава посвящена разработке методов комплексной оценки качества медицинских услуг. Рассматривая здравоохранение как

13 составную часть социальной сферы, под медицинской услугой понимается выделенная и ограниченная во времени составная часть оказываемой пациенту медицинской помощи.

Одним из эффективных средств повышения уровня качества медицинских услуг, является наличие и соблюдение стандартов, регламентирующих объем затрачиваемых на пациента ресурсов, а также перечень, объем и содержание оказываемых услуг. В работе подробно рассмотрена сущность и содержание медико-экономических стандартов (МЭС), которые, помимо инструмента контроля качества, являются также и основой для расчетов между лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ) и страховыми компаниями в рамках программ обязательного медицинского страхования. Обоснован вывод о необходимости применения статистических критериев для проверки соблюдения норм и требований, содержащихся в МЭС.

Разработаны методы решения ряда практических задач, возникающих при проверке соблюдения требований МЭС, и обосновано применение для этих целей аппарата проверки статистических гипотез о значениях параметров нормального закона распределения. Также разработан критерий сравнения показателей, характеризующих соблюдение требований стандарта в отношении услуг, оказываемых различными медицинскими учреждениями одного и того же профиля. Такая задача является актуальной при сопоставлении уровня качества у нескольких поставщиков медицинских услуг, а также при составлении рейтингов медицинских учреждений. Разработанные методы также имеют практическое значение при экономических расчетах между медицинскими учреждениями и страховыми компаниями.

С использованием предложенных в главе 3 математических моделей разработан метод оценки субъективно воспринимаемого пациентами качества услуг, оказываемых в процессе лечения в условиях медицинского

14 1 IV I

I I ' > I стационара. Применение метода при обработке данных проводимого на регулярной основе анкетирования пациентов, позволяет отслеживать динамику изменения уровня воспринимаемого качества, а также оценивать значимость изменений в наблюдаемом динамическом ряду. Тем самым создается элемент системы управления качеством медицинского учреждения, обеспечивающий систему обратной связи, т.е. учета мнения потребителей предоставляемых услуг, что позволяет своевременно осуществлять корректирующие воздействия, внося необходимые изменения в лечебный процесс.

Научная новизна результатов исследования состоит в том, что:

• разработаны модели комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, применение которых обосновано спецификой показателей, характеризующих качество этих услуг;

• предложен единый подход к комплексному оцениванию качества социальных услуг, относящихся к различным отраслям с выделением показателей: а) указывающих на степень соответствия организации-поставщика услуги установленным для данной отрасли нормативам и требованиям, б) характеризующих восприятие качества услуги со стороны потребителей.

• разработан и обоснован метод, позволяющий при комплексном оценивании учитывать информацию, представленную в виде нечетких и нечисловых данных;

• разработаны и апробированы конкретные квалиметрические методы, направленные на решение задач, возникающих, в частности:

- при оценке уровня качества международной деятельности высших учебных заведений,

- при построении балльно-рейтинговых систем оценивания результатов обучения,

- при проверке соблюдения нормативов медико-экономических стандартов,

- при комплексном оценивании воспринимаемого пациентами качества оказываемых им медицинских услуг. а

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Рожков, Николай Николаевич

ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теоретическая и практическая значимость. Разработанные и научно-обоснованные в диссертационной работе методы позволяют: осуществлять комплексную оценку качества сложного многопараметрического объекта (услуги) при наличии дополнительных, представленных в нечисловом виде, сведений о сравнительной важности учитываемых единичных показателей; учитывать при построении комплексных оценок как числовые, так и нечисловые показатели, в частности, характеризующие субъективное восприятие качества услуг со стороны потребителей; численно оценивать в рамках предложенной математической модели значимость различия между уровнем качества услуг, предоставляемых различными поставщиками; производить комплексную оценку качества международной составляющей во всех основных показателях, характеризующих образовательные услуги, оказываемые высшими учебными заведениями; вносить необходимые коррективы в модели, используемые при аккредитации и при комплексной самооценке деятельности вузов, в целях более гибкого учета сравнительной важности отдельных критериев и их составляющих показателей; разрабатывать балльно-рейтинговые системы оценивания, позволяющие учитывать для каждой конкретной дисциплины те или иные приоритеты относительно оцениваемых видов деятельности учащегося; осуществлять комплексную проверку соблюдения требований медико-экономических стандартов в отношении показателей, характеризующих качество медицинских услуг, оказываемых пациентам; осуществлять комплексную оценку воспринимаемого пациентами качества услуг, оказываемых им при лечении в условиях медицинского стационара, а также выявлять сильные и слабые составляющие среди учитываемых показателей.

На основе выполненных исследований могут быть сформулированы и перечислены следующие

Положения, выносимые на защиту.

1) Метод построения и оценивания комплексных показателей качества в сфере услуг, основанный на линейной свертке показателей с рандомизированными весовыми коэффициентами, опирающаяся на свойства стохастических процессов Дирихле и их дискретных аналогов на целочисленных решетках.

2) Решение на базе модели, основанной на рандомизации весов, задачи о достоверности стохастического доминирования одного из сравниваемых объектов над другим по уровню их качества.

3) Метод обработки данных о нечисловых показателях качества услуг, использующий рандомизацию числовых меток, сопоставляемых пунктам порядковой квалиметрической шкалы, по которой оцениваются эти показатели.

4) Методика совершенствования модели комплексной самооценки, используемой на сегодня вузами РФ, основанная на разработанном в работе методе рандомизации и позволяющая учитывать различные дополнительные ограничения относительно приоритетов отдельных критериев и подкритериев, выраженные в нечеткой и в нечисловой форме.

5) Набор индикаторов и методика оценки качества международной составляющей при оказании образовательных услуг, разработанная с учетом опыта систем образования ряда зарубежных стран и позволяющая учесть особенности выбранной вузом стратегии развития международной деятельности.

6) Метод и критерии перевода оценок между квалиметрическими шкалами, применяемыми в различных национальных системах образования, с указанием его сходств, различий и преимуществ в сравнении с применяемым в рамках Болонского процесса методом, основанном на шкале ЕСТБ.

7) Метод построения итоговой оценки в балльно-рейтинговых системах, использующий модель рандомизации и позволяющий гибко учитывать специфику осваиваемых образовательных программ и приоритеты отдельных видов учебной деятельности обучающихся.

8) Метод комплексной проверки соблюдения норм медико-экономических стандартов (МЭС), включающий критерий сравнения уровня качества однотипных медицинских услуг, оказываемых различными лечебно-профилактическими учреждениями, имеющий практическое значение при взаимодействии медицинских учреждений и страховых компаний.

9) Метод оценки субъективно воспринимаемого пациентами качества услуг, оказываемых в процессе лечения в условиях медицинского стационара.

Внедрение результатов. Результаты исследований, выполненных в диссертационной работе, были использованы:

• в ходе выполнения Государственного контракта № П607 от 06.09.07 г. «Разработка индикаторов и методики оценки деятельности вузов по внедрению рекомендаций Болонского процесса в части признания документов об образовании» в рамках Федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010 годы. (Задача II: «Развитие системы обеспечения качества образовательных услуг»); при разработке и апробации новых медико-экономических стандартов в ряде лечебно-профилактических учреждений г. Санкт-Петербурга:

Детская Городская Клиническая Больница № 5 им. Н.Ф. Филатова,

Санкт-Петербургский государственный медицинский университет имени академика И.П. Павлова, Некоммерческое партнерство «Профессиональная медицина», Северо-Западный государственный медицинский университет имени И.И. Мечникова (отд. сосудистой хирургии); предприятиями и организациями жилищно-коммунального комплекса г. Санкт-Петербурга при анализе данных об обеспеченности услугами ЖКХ и их качестве в муниципальных округах и районах:

ООО Жилкомсервис № 1 Невского района г. Санкт-Петербурга,

Ассоциация ТСЖ Фрунзенского района г. Санкт-Петербурга; при разработке и внедрении балльно-рейтинговой системы оценки качества результатов обучения - отделом менеджмента качества образования Санкт-Петербургского государственного университета технологии и дизайна; в работе Центра сертификации продукции легкой промышленности «Универс-Тест» - при использовании статистических методов контроля качества в ходе проведения сертификации продукции; Результаты, полученные в ходе выполнения диссертационной работы внедрены также в учебный процесс Санкт-Петербургского государственного университета технологии и дизайна (на кафедре математики) для дисциплин:

1) «Статистические методы контроля качества»,

2) «Квалиметрия»,

3) «Управление качеством» для студентов дневной формы обучения, обучающихся по направлению подготовки 221700.62 - «Стандартизация и метрология», а также по специальности 200503.65 — «Стандартизация и сертификация».

Апробация работы. Основные результаты исследования, выполненного в диссертационной работе, неоднократно докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях:

- на IV Всесоюзной школе-семинаре «Статистический и дискретный анализ данных и экспертное оценивание» (Одесса, 1991 г.);

- на международной конференции «Интернационализация высшего образования и научных исследований в XXI веке. Роль технических университетов» (СПб, 1999г.);

- на международной конференции «Высокие интеллектуальные технологии образования и науки» (СПб, 1999 г.);

- на Международной конференции «Проблемы и перспективы интеграции российской и европейской систем образования» (СПб, 2004 г.);

- на VII Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и новые технологии преподавания (Смирновские чтения)» (СПб, 2008 г.);

- на постоянно действующем семинаре кафедры математики и информатики Северо-Западного института Российской академии народного хозяйства при Президенте РФ (СПб, 2008, 2010, 2011 гг.);

-на 1-й и на 4-й Всероссийских научно-практических конференциях «Менеджмент качества в образовании» (СПб, 2008, 2011 гг.);

- на семинаре-совещании НП «Профессиональная медицина» (СПб, 2010); на научно-методическом семинаре кафедры математики СПбГУТД (СПб, 2011);

- на 1-й, 2-й и 3-й Международных конференциях «Государство и бизнес. Вопросы теории и практики: моделирование, менеджмент, финансы» (СПб, 2009 -2011 гг.).

Список литературы диссертационного исследования доктор технических наук Рожков, Николай Николаевич, 2011 год

1. Адлер, Ю. П. Система экономики качества / Ю. П. Адлер, С. Е. Щепетова. — М.: Стандарты и качество, 2005. 184 с.

2. Азаров, В. Н. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества / В.Н. Азаров; под общей редакцией В. И. Азарова. М.: МГИЭМ, 2000. -356 с.

3. Азарьева, В. В. Самооценка научно-исследовательской деятельности в вузе на базе принципов менеджмента качества / В. В. Азарьева // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ», серия «Экономика и менеджмент организации», СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. С. 62-67.

4. Азарьева, В. В. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения / В. В. Азарьева, В. И. Круглов, Д. В. Пузанков. СПб.: СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2006. - 409 с

5. Азгалъдов, Г. Г. Л"валиметрия для менеджеров / Г. Г. Азгальдов. — М.: Экономика, 1996. 113 с.

6. Азгальдов, Г. Г. Теория и практика оценки качества товаров / Г. Г. Азгальдов. -М.: Экономика, 1982. 256 с.

7. Азгальдов, Г. Г. Количественная оценка качества / Г. Г. Азгальдов, Л. А. Азгальдова. -М., 1971. 213 с.

8. Азгалъдов, Г. Г. О квалиметрии / Г. Г. Азгальдов, Э. П. Райхман. -М., 1973.- 158 с.

9. Айвазян, С. А. Классификация многомерных наблюдений / С. А. Айвазян, 3. И. Бежаева, О. В. Староверов. М.: Статистика, 1974. - 240 с.

10. Айвазян, С. А. Прикладная статистика: Основы моделирования и первичная обработка данных: Справочное изд. / С. А. Айвазян, И. С. Енюков, Л. Д. Мешалкин.- М.: Финансы и статистика, 1983. 471 с.

11. Аксаментов М. Г. Медико-экономические стандарты: взгляд со стороны врача амбулаторного приема / М. Г. Аксаментов // Здравоохранение.- 1998. № 12. - С.19-21.

12. Андрианов, Ю. М. Квалиметрия в приборостроении и машиностроении / Ю. М. Андрианов, А. И. Субетто.- Л.: Машиностроение, 1990. 216 с.

13. Ассессмент центр военные технологии на службе персонала / Интернет ресурс: http://www.mental-skills.ru/svnoi3ses/499.html (2011г.)

14. Беляев, Ю. К. Вероятностные методы выборочного контроля / Ю. К. Беляев. М., Наука, 1975. - 408 с.

15. Берестнева, О. Г. Критерии качества обучения в высшей школе / О. Г. Берестнева, О. В. Марухина // Стандарты и качество. 2004. - № 8. - С. 84-86.

16. Бешелев, С. Д. Экспертные оценки / С. Д. Бешелев, Ф. Г. Гурвич. М.: Наука, 1973.-159 с.

17. Брук, Б. Н. Методы экспертных оценок в задачах упорядочения объектов / Б. Н. Брук, В. Н. Бурков // Изв. АН СССР. Сер. Техн. Кибернетика. 1972. - № 3. - С. 29 - 39.

18. Варакута, С. А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / С. А. Варакута. М.: ИНФРА, 2001. - 207 с.

19. Варжапетян, А. Г. Квалиметрия. Учеб. пособие / А. Г. Варжапетян. -СПб.: СПбГУАП, 2005. 176 с.

20. Вентцелъ, Е. С. Теория вероятностей и ее инженерные приложения / Е. С. Вентцель, Л. А. Овчаров. М.: Наука, 1988. - 480 с.

21. Вернадский, В. И. Философские мысли натуралиста / В. И. Вернадский. -М.: Наука, 1988. 520 с.

22. Виталюева, М. А. Расчет стоимости медико-экономического стандарта оказания медицинской помощи (опыт Санкт-Петербурга) / М. А. Виталюева, С. П. Кузнецова, О. И. Рутковская // Менеджер здравоохранения. 2008. - №11. - С. 33-38.

23. Воробьев, 77. А. Стандартизация и оценка качества медицинской помощи /П. А. Воробьев, 3. Н. Аксюк // Проблемы стандартизации здравоохранения.- 1999.-№1.- С.8-15.

24. Вялков, А.И. Состояние стандартизации в здравоохранении России. / А. И. Вялков // Проблемы стандартизации здравоохранения.- 1999.- №1.-С.3-7.

25. Гегель, Г.-И.-Ф. Наука логики / Г.-И.-Ф. Гегель. М.: Мысль, 1999. -1067 с.

26. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции / A.B. Гличев. М.: Академия менеджмента инвестиций, 1998. - 356 с.

27. Гличев, А. В. Прикладные вопросы квалиметрии / А. В. Гличев, Г. О. Рабинович, М. И. Примаков. М.: Изд-во стандартов, 1983. —136 с.

28. Глудкин, О. П. Всеобщее управление качеством / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

29. Голышев, А. Я. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях / А. Я. Голышев, О. М. Носырева // Главный врач. 2006. - №10. - С. 85-88.

30. Голышев А. Я. Качество медицинских услуг как предмет квалиметрического оценивания / А. Я. Голышев, Н. Н. Рожков // Менеджер здравоохранения.- 2008.- №7.- С. 40-44

31. Гоппа, В. Д. Международные индикаторы высшего образования и их применение / В.Д. Гоппа; под ред. А. Я. Савельева. М.: НИИВО, 2002. -95 с.

32. ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Введ. 1994-07-01. - М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 1996. - 37 е.: 29 см.

33. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. -2009-01-01. - М.: Стандартинформ, 2008. -70 е.: 29 см.

34. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 2009-11-13. - М.: Изд-во стандартов, 2009. - 21 е.: 29 см.

35. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения. Введ. 1979-07-01. М.: Изд-во стандартов, 1979.-23 е.: 29 см.

36. Гришин, В.В. Контроль качества оказания медицинской помощи в условиях медицинского страхования в ведущих странах мира / В. В. Гришин, А. А. Киселев, В. Л. Кардашев и др. М.: 2005 г.- 62 с.

37. Де Гроот, М. Оптимальные статистические решения / М. Де Гроот. — М.: Мир, 1974.-491 с.

38. Дэйвисон, М. Многомерное шкалирование / М. Дейвидсон. М.: Финансы и статистика, 1988. -254 с.

39. Евсеев, A.B. Рандомизированная линейная свертка критериев / А. В. Евсеев, В. В. Корников, Н. В. Хованов // Вопросы механики и процессов управления. 1991. -Вып.14. -JL: Изд-во ЛГУ. - С. 157-161.

40. Иванов, М.Н. Основы технических измерений и метрологическое обеспечение испытаний для подтверждения соответствия / М. Н. Иванов,

41. A. Е. Рудин, Н. Н. Рожков. СПб.: СПГУТД, 2004. - 151 с.

42. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. -М.: Экономика, 1988. 216 с.

43. Карпенко, И.О. Формирование статистических показателей и индикаторов доступа к высшему образованию / И.О. Карпенко, В.Е. Яценко // Вопросы статистики. 1996. - № 4 - С. 14-29.

44. КеменщД. Кибернетическое моделирование: некоторые приложения / Д. Кемени, Д. Снелл. М.: Советское радио, 1972. - 192 с.

45. Кендалл, М. Ранговые корреляции / М. Кендалл. М.: Статистика, 1975.-216 с.

46. Кириллова, С. А. О комплексной оценке уровня качества бюджетных услуг / С. А. Кириллова, О. Г. Кантор, Ю. А. Кузнецова // Интернет-ресурс:http://institutiones.com/general/1410-kachestvo-byudzhetnyx-uslug.html

47. Клигер, С.Л., Шкалирование при сборе и анализе социологической информации / С. Л. Клигер, М.С. Косолапов, Ю. Н. Толстова. М.: Наука, 1978.-107 с.

48. Колганов, С. К. Построение в условиях дефицита информации сводных оценок сложных систем. Часть вторая. Рандомизированный синтез сводных оценок / С. К. Колганов, В. В. Корников, П. Г. Попов, Н.

49. B. Хованов. М., Радио и связь, 1998. - 187 с.

50. Колесников А. А., Всеобщий менеджмент качества. Уч. пособие/Под общей ред. С. А. Степанов / А. А. Колесников, И. Ф. Козин, С. А. Кожевников, В. С. Соболев, С. А. Степанов, А. Ю. Щербаков. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200 с.

51. Колесникова, О.Н. Стохастические процессы с равновероятными монотонными реализациями, моделирующие дефицит информации / О. Н. Колесникова, В. В. Корников, Н. Н. Рожков, Н. В. Хованов // Вестник ЛГУ. Сер. Математ., механ. 1987. - №1. - С. 21 - 26.

52. Колмогоров, А. Н. Измерение / А. Н. Колмогоров, Ю. В. Самсонов, К. П. Широков. БСЭ, 3-е изд. Т.10. - 1972. - С. 77-79.

53. Конвенция о признании квалификаций, относящихся к высшему образованию в европейском регионе. Лиссабон 11.04.1997 // Интернет ресурс: http ://russia.edu.ru/information/legal/law/inter/165/1437.

54. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р

55. Корников, В. В. Статистические методы анализа эффективности и надежности сложных систем в условиях дефицита информации / В. В. Корников, В. П. Скитович, Н. В. Хованов // Вопросы механики и процессов управления. Л., ЛГУ, 1986. Вып.9. - С. 84-116.

56. Кравчук, ТА. Статистическое оценивание доступности социальных услуг населению / Т. А. Кравчук, В. Н. Тамашевич, О. В. Филиппова //

57. Вопросы статистики, Информационно-издательский центр «Статистика России» Госкомстата РФ. 2007. - № 4. - С. 32-37.

58. Краткий терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования. СПб, Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2006. - 44 с.

59. Кудрявцев, А. А. Менеджмент в здравоохранении. Медико-экономические стандарты и методы их анализа / А. А. Кудрявцев. СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2004. - 172 с.

60. Льюс, Р. Психофизические шкалы / Р. Льюс, Е. Галантер // Психологические измерения: сб. научн. тр. М.: Мир, 1967. — с.111 — 195.

61. Малышев, В. В. Оценка качества судов при неполных проектных данных / В. В. Малышев, Н. В. Хованов // Судостроение. 1990. -№ 8. -С. 3-5.

62. Марухина, О. В. Информационная технология для задач оценивания качества обучения студентов вуза на основе экспертно-статистических методов / О. В. Марухина, О. Г. Берестнева // Вестник Томского государственного университета. 2004. - № 284. - С. 10-14.

63. Мейби, К. Стратегии управления сложным изменением / К. Мейби, Д. Пью. Кн. 10. - М.: Изд-во «Мимлинк», 1998. - 72 с.

64. Методика проведения оценки СК ОУ экспертами-аудиторами при проведении аттестации и государственной аккредитации. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2006. - 64 с.

65. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2006.-408 с.

66. Миляева, Л. Г. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям обучающихся / Л. Г. Миляева, Н. В. Волкова // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 1. - С. 90-101.

67. Миркин, Б. Г. Анализ качественных признаков / Б. Г. Миркин. М.: Статистика, 1976. - 166 с.

68. Миркин, Б. Г. Проблема группового выбора / Б. Г. Миркин. М.: Наука, 1974.-256 с.

69. Михайлова, Ю. В. Реализация пилотного проекта, направленного на улучшение качества медицинских услуг в здравоохранении / Ю. В. Михайлова, И. М. Сон, Н. В. Данилова //Менеджер здравоохранения. 2009. -№2. -С.6-10.

70. Морозова, Т. А. Мониторинг качества образования: точка зрения потребителей / Т. А. Морозова // Академический вестник. 2010. - №2. -С. 17-27.

71. Мотова, Г. Н. Модели аккредитации за рубежом: Научное издание / Г. Н. Мотова, В. Г. Наводнов. 2-е изд., испр. и доп. - М.-Йошкар-Ола: Центр государственной аккредитации, 2005. - 112 с.

72. Мыльникова, КС. Стандартизация в здравоохранении: в поисках здравого смысла / И.С. Мыльникова // Качество медицинской помощи.-1998.-№ 2.- С.6-8.

73. Наводнов, В. Г. Комплексная оценка высших учебных заведений / В. Г. Наводнов, Е. Н. Геворкян, Г. Н. Мотова, М. В. Петропавловский. М.: Центр государственной аккредитации, 2003. - 176 с.

74. Новаторов, Э. В. КАЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг. -2001.-№6.-С. 54-67.

75. О введении предварительных медико-экономических стандартов. Распоряжение Комитета по здравоохранению Правительства Санкт-Петербурга от 27 октября 2009 г. N 636-р.- Интернет-ресурс: http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=SPB;n=95578

76. О стандартах медицинской помощи. //Интернет-ресурс: http://medkarta.com/?cat=article&id=25279

77. Обухова, О. В. Проблемы внедрения медико-экономических стандартов в учреждения, оказывающие стационарную медицинскую помощь / О. В. Обухова, И. Н. Базарова, О. Ю. Гавриленко // Социальные аспекты здоровья населения.- 2008.- № 3. С. 3-7.

78. Огвоздин, В. В. В дебрях терминологии / В. В. Огвоздин // Интернет-ресурс : http ://www. classs.ru/stati/menej ment 1 /vdebrj ah.html

79. Окрепилов* В. В. Всеобщее управление качеством / В. В. Окрепилов. -СПб.: Изд-во СПБ УЭФ, 1996. 454 с.

80. Орлов, А. И. Прикладная теория измерений / А. И. Орлов // Прикладной многомерный статистический анализ: сб. научн. тр. М.: Наука, 1978.-С. 68-138.

81. Орлов, А. И. Устойчивость в социально-экономических моделях / А. И. Орлов.- М.: Наука, 1979. 296 с.

82. Орлов, А. И. Статистика объектов нечисловой природы и экспертные оценки / А. И. Орлов. Экспертные оценки: Вопросы кибернетики. Вып. 58: сб. научн. тр. - М.: Научный Совет АН СССР по комплексной проблеме «Кибернетика», 1979.-С. 17-33.

83. Орлов, А. И. Экспертные оценки / А. И. Орлов // Заводская лаборатория, 1996. Т. 62. - № 1. -С. 54 - 60.

84. Орлов, А. И. Эконометрика: учебник для вузов / А. И. Орлов. 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Изд-во «Экзамен», 2003. - 576 с.

85. Орлов, Е.М. Автоматизированная система медико-экономических стандартов как способ повышения эффективности управления региональным здравоохранением / Е. М. Орлов // Современные проблемы науки и образования. 2010. - № 2 - С. 152-155.

86. Охрименко, А. А. Статистический анализ образовательной и научно-исследовательской деятельности высших учебных заведений А. А. Охрименко. М.: Экономический ф-т МГУ, ТЕИС, 2004. - 172 с.

87. Павлов, В. В. Стандарты в здравоохранении / В. В. Павлов, Р. А. Галкин, С. И. Кузнецов // Проблемы стандартизации в здравоохранении. -1999. -№3.- С. 12-16.

88. Петропавловский, М. В. Математические модели государственной аккредитации , учреждений профессионального образования / М. В. Петропавловский. Йошкар-Ола-М.: Центр государственной аккредитации, 2004, - 192 с.

89. Пирогов, М. В. Медико-экономическая стандартизация в здравоохранении: теоретические и практические аспекты / М. Б. Пирогов // Соц. политика и соц. партнерство. 2009. - 7. - С. 38-45.

90. Положение о балльно-рейтинговой системе оценивания в СПГУТД. -интернет-ресурс: http://sutd.ru/universitet/standartdocs/spbgutdcertificates/

91. Пономарева, Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. -№1. С. 14-29.

92. Проценко, С. Я. Оценка удовлетворенности качеством услуги / С .Я Проценко// «Sales business/Продажи». 2006. - №4. - С. 71-73.

93. Пузанков, Д. В. Менеджмент качества в образовательных учреждениях: Материалы курса повышения квалификации. Ч. 1 и 2 / Д. В. Пузанков, С. А. Степанов, В. С. Соболев. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. - 508 с.

94. Пухальский, В. В. Определение качества / В. В. Пухальский // Стандарты и качество. 2001. - № 3. - С. 50-53.

95. Пфанцаглъ, И. Теория измерений / И. Пфанцагль. М.: Мир, 1976. -248 с.

96. Pao, С. Р. Линейные статистические методы и их применения / С. Р. Pao. М.: Наука, 1968. - 548 с.

97. Райхман, Э. 77. Экспертные методы в оценке качества товаров / Э. П. Райхман, Г. Г. Азгальдов. -М.: Экономика, 1974. 151 с.

98. Ребрин, Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие / Ю. И. Ребрин. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004 - 174с.

99. Рожков, 77. Н. Непараметрическая модель оценивания случайного спроса на изделия массового потребления / Н. Н. Рожков // Известия вузов. Технология легкой промышленности / 1989. № 6. - С. 8-11.

100. Рожков, Н. Н. Методы арифметизации порядковых шкал измерения ка-чества продукции / Н. Н. Рожков // Методология и практика оценки качества продукции на ленинградских предприятиях.—Л.: ЛДНТП, 1988. -С. 61-64.

101. Рожков, Н. Н. Рандомизированный критерий сравнения качества сложных объектов / Н. Н. Рожков // Экономика и математические методы / М.: АН СССР, 1991. -Том 26. -Вып.З. С. 597 -600.

102. Рожков, Н. Н. Эффективность международного сотрудничества — важный элемент стратегии университета / H.H. Рожков // Вестник СПГУТД, 2001.-N4.-С. 30-35.

103. Рожков, Н. Н. Моделирование неопределенности измерений в неметрических шкалах с помощью распределений Дирихле / Н. Н. Рожков // Вестник СПГУТД, N 8. 2003. С. 30 34.

104. Рожков, Н. Н. Обеспечение качества измерений / Н. Н. Рожков, М. Н. Иванов, А. Е. Рудин // СПб.: СПГУТД, 2004. 53 с.

105. Рожков, Н. Н. Система перезачета оценок успеваемости -инструмент поддержки академической мобильности / Н. Н. Рожков // Университетское управление: практика и анализ. 2006. № 5(45). С. 104 — 113.

106. Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля качества / Н. Н. Рожков // СПб.: СПГУТД, 2005. 145 с.

107. Рожков, Н. Н. Болонский процесс: квалиметрический метод сопоставления шкал оценок успеваемости / Н. Н. Рожков // Вестник Санкт-Петербургского гос. ун-та технологии и дизайна. 2007. - N 13. -С. 3 -7.

108. Рожков, Н. Н. Квалиметрическая оценка качества услуг с помощью рандомизированных весовых коэффициентов / H.H. Рожков // Известия международной академии наук высшей школы. 2008. - № 4(42). - С. 166 -175.

109. Рожков, H. Н. Квалиметрическая оценка комплексных показателей обеспеченности и качества жилищно-коммунальных услуг / H. Н. Рожков, В. П. Пилявский, В. П. Головачук // Экономика сервиса. 2007. - № 1(1). -С. 137-144.

110. Рожков , H. Н. Квалиметрия и управление качеством. Математические методы и модели. / H. Н. Рожков // СПб.: СПГУТД, 2007. 185 с.

111. Рожков, H. Н. Байесовский метод обработки статистических данных, из-меряемых по ординальной шкале / H. Н. Рожков // Приложения асимптоти-ческих методов в математич. физике и статистике. -Л.: ЛГУ, 1985.-С. 43-52.

112. Рожков, H. Н. О путях дальнейшего совершенствования моделей самооценки систем / H. Н. Рожков, В. С. Соболев, И В. Кононова, Е. С. Юркина // Качество, инновации, образование. -2008. № 2 (33) - С. 2-7.

113. Рожков, Н. Н. Применение ранговых методов при сравнительной оценке качества технических тканей / Н. Н. Рожков, М. И. Голубев, Ю. В.

114. Мачицкая, Е. Я. Сурженко // В мире оборудования. Изд-во «Легпромбизнес». - 2008. -N 7 (82). - С. 16 -19.

115. Рожков, H. Н. Квалиметрический подход к задаче комплексного оценивания качества государственных услуг / H. Н. Рожков // Управленческое консультирование. 2011. - № 3. - С. 26-32.

116. Рожков, H. Н. Балльно-рейтинговая система оценивания, основанная на нечисловых данных о значимости отдельных видов учебной деятельности студентов / А. В. Демидов, H. Н. Рожков // Дизайн. Материалы. Технология. 2011. - № 5 - С. 8-11.

117. Рожков, H. Н. Профессиональное признание как инструмент оценки качества образовательных услуг / В. Я Дмитриев, В. П. Пилявский, H. Н. Рожков // Вестник Национальной академии туризма. 2011- № 3.- С.53-55.

118. Рожков, H. Н. Модель описания нечисловых показателей при комплексной оценке качества объектов / H. Н. Рожков // Вестник СПГУТД, сер 1: «Естественные и технические науки», 2010. -N 1— С. 5255.

119. Рожков, Н. Н. Оценка качества образования со стороны работодателя — элемент обратной связи в системе управления качеством вуза /А. В. Деми-дов, Н. Н. Рожков // Известия вузов. Технология легкой промышленности. 2011.- № 4 — С. 33-36.

120. Рожков, Н. Н. Квалиметрические методы и модели в задачах управления качеством в сфере образования / Н. Н. Рожков // СПб.: СПГУТД, 2011.-218с.

121. Рожков, Н. Н. Построение балльно-рейтинговой системы оценивания на основе нечетких и нечисловых приоритетов / Н. Н. Рожков // Вестник Национальной академии туризма (в печати).

122. Рожков, Н. Н. Оценка качества медицинских услуг на основе статистических критериев соблюдения норм медико-экономических стандартов / Н. Н. Рожков // Информационно-управляющие системы. (в печати).

123. Руководство по качеству (типовое) для вузов и ссузов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», - 2006. - 46 с.

124. Рутгайзер, В.М. Сфера услуг: новая концепция развития / В. М. Рутгайзер, Т. И. Корягина, Т. И. Арбузова и др. М.: Экономика, 1990. -159 с.

125. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. -М.: Радио и связь, 1993. -314 с.

126. Савельев, Б. А. Оценка уровня обученности студентов в целях аттестации образовательного учреждения профессионального образования: Учебное пособие / Б. А. Савельев, А. С. Масленников. — Йошкар-Ола: Центр государственной аккредитации, 2004. — 84 с.

127. Сатаров, Г. А. Общий подход к анализу экспертных оценок методами неметрического многомерного шкалирования / Г. А. Сатаров, В. С. Каменский // Статистические методы анализа экспертных оценок. М.: Статистика, 1977. - С. 32-71.

128. Сидорин, А. В. Система менеджмента качества подготовки специалистов: международные подходы и опыт внедрения в ГОУ ВПО

129. МО «Академия социального управления» / A.B. Сидорин // Академический вестник.- 2010.-№ 2.- С. 10-16.

130. Система "Скейтинг". М.: Российская гос. академия физической культуры.- 2001г. / http://www.russianmaster.ru/mfst/dancescait.html

131. Соболев, B.C. Концепция, модель и критерии эффективности внутривузовской системы управления качеством высшего профессионального образования / В. С. Соболев, С. А. Степанов // Университетское управление: практика и анализ. -2004. -№ 2(30). С. 102-110.

132. Социальная статистика / под ред. И. И. Елисеевой. -М.: Финансы и статистика, 1997. С. 73-81.

133. Сошникова, Л. А. Многомерный статистический анализ в экономике / JI. А. Сошникова, В. Н. Тамашевич, Г. Уебе, М. Шефер; под ред. Проф.

134. B.Н. Тамашевича. -М.: ЮНИТИ, 1999. -598 с.

135. Субетто, А. И. Квалиметрия/ А. И. Субетто. СПб.: «Астерион», 2002. -288 с.

136. Субетто, А. И. Квалиметрическое обеспечение управленческих процессов / А. И. Субетто, Ю. К. Чернова, М. В. Горшенина. СПб.: «Астерион», 2004. -278 с.

137. Суппес, П. Общая теория измерений / П. Суппес, Д. Зинес // Психологические измерения: сб. научн. тр. М.: Мир, 1967. - С. 9 -110.

138. Уилкс С. Математическая статистика / С. Уилкс. М.: Наука, 1967. -632 с.

139. Ушаков, Б. Г. Качество образования и/или образование качества (проблемы методологии, практики и оценки) / Б. Г. Ушаков // Управленческое консультирование. 2008. -№ 3. - С. 149-161.

140. Федюкин, В. К. Основы, квалиметрии. Управление качеством продукции: учебное пособие / В. К. Федюкин. М.: Изд-во «Филинъ», 2004. - 296 с.

141. Федюкин, В.К. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции / В. К. Федюкин, В. Д. Дурнев, В. Г. Лебедев. -М.: Филинъ-Рилант, 2000. 328 с.

142. Федотов, В. В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В. В. Федотов // Методы менеджмента качества. 2005. - № 9. - С. 24-30.

143. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум. М.: Экономика, 1986.-471 с.

144. Фомин, В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: курс лекций / В. Н. Фомин. М.: Экмос, 2000. - 320 с.

145. Харрингтон, Д. Управление качеством в американских корпорациях / Д. Харрингтон. М.: Экономика, 1990. -272 с.

146. Хитрое, В. Ю. . Медико-экономические стандарты основа перехода к страховому здравоохранению /В. Ю. Хитров, В. Г. Корчагин // http://z3950.ksu.ru/phil/0700555-l/096-098.pdf

147. Хованов, Н. В. Три подхода к арифметизации ординальных шкал / Н. В. Хованов, H. Е. Еремеев // Механика управляемого движения. 1979. -Вып.З.-С. 183-190.

148. Хованов, Н. В. Стохастические процессы и поля с равновероятными дискретными монотонными реализациями / Н. В. Хованов // Управление, надежность и навигация. Саранск: 1979. -Вып.5. -С. 136-139.

149. Хованов, Н. В. Математические основы теории шкал измерения качества / Н. В. Хованов. Л.: Изд-во ЛГУ, 1982. - 188 с.

150. Хованов, Н.В. АСПИД система квалиметрических методов оценивания в условиях дефицита информации качества сложных технических объектов // Методология и практика оценивания качества продукции. -Л.: ЛДНТП, 1988. - С. 56-61.

151. Хованов, Н. В. Анализ и синтез показателей при информационном дефиците / Н. В. Хованов. СПб.: Изд-во СПбГУ. - 1996. - 196 с.

152. Хованов, Н. В. Метод рандомизированных траекторий в задачах оценки функциональной зависимости / Н. В. Хованов //Тр. СПИИРАН.-2009.- № 9.- С. 262-279.

153. Холлендер, М. Непараметрические методы статистики: пер. с англ. / М. Холлендер, Д. Вулф. М.: Финансы и статистика, 1983. - 518 с.

154. Чавпецов В.Ф., Михайлова С.М. Основы экспертизы качества медицинской помощи и автоматизированная технология его оценки, Методическое пособие, 4.1 (издание 13-е переработанное) / С-Пб.: 2006.-47с.

155. Черноусъко, Ф. Л. О весовых коэффициентах в экспертных оценках / Ф. Л. Черноусько // Кибернетика. -1972. № 6. - С. 128 - 130.

156. Четыркин, Е. М. Статистическое измерение качественных характеристик / Е. М. Четыркин. М.: Статистика, 1972. - 205 с.

157. Шевченко, Е.В. Методика международной общественной аккредитации образовательных учреждений в части, касающейся обучения иностранных граждан / Е. В. Шевченко, Л. Н. Коновалова. М.: Международная Корпорация Инкорвуз, 1999. - 43 с.

158. Шишкин, И.Ф. Квалиметрия и управление качеством: учебник для вузов / И. Ф. Шишкин, В. М. Станякин М.: Изд-во ВЗПИ, 1992.-255 с.

159. Шишкин, И.Ф. Измерение качества образования и образовательных услуг / И. Ф. Шишкин // Педагогические измерения. -2005. №1. - С. 105-123.

160. Шрейдер, Ю. А. Равенство, сходство, порядок / Ю. А. Шрейдер. М.: Наука, 1971.-256 с.

161. Шор, Я.Б. Методы комплексной оценки качества продукции/ Я. Б. Шор.- М.: Знание, 1987. 65 с.

162. Antoniak, Ch. Mixtures of Dirichlet Processes with Applications to Bayesian Nonparametric Problems // Ann. Statist. 1974. - vol. 2. - N 6. P. 1152-1174.

163. Blok, Peter. ECTS and Grading // EAIE Newsletters. 1995. - N 20. - P. 7-9.

164. The Bologna Declaration on the European Space for Higher Education. -http://ec.europa.eu/education/policies/educ/bologna/bologna.pdf

165. Brandenburg, Uwe. How to measure internationally and nternationalization of higher educational institutions! Indicators and keyfigures / U. Brandenburg, G. Federkeil // Center for Higher Education Development. 2007. - working paper N 92. - 41 p.

166. Coombs, С. H. Psychological Scaling without a Unit of Measurement. // Psychol. Rev., 1950, 57, pp. 145-158.

167. Dalichow F. И ECTS and Grading: Letter to the Editor // EAIE Newsletters, 1996. N 21, - p. 23

168. European Credit Transfer System. ECTS User's Guide / Luxemburg: Office for Official Publications of the European Communities. -1995. 302 p.

169. Executive Order on Grading Scales and Other Forms of Assessment // Executive Order no. 513 of 22/06/1995 as amended by Executive Order no 890 of 22/11/1995 www.rks.dk/sider/internationalt/engkrakter.pdf

170. Ferguson, T. S. A Bayesian analysis of some nonparametric problems // Ann. Statist. 1973. vol.1. -P. 209-230.

171. Ferguson, T. S. Prior Distributions on Spaces of Probability Measures // Ann. Statist. 1974. vol.2. -P. 615-629.

172. Gerber, Leon. The Volume Cut off a Simplex by a Half-space. // Pacific Journ. of Math. 1981.-v.94.-N2.-P. 311-314.

173. Gronroos, C. A Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18. -No 4.

174. Gronroos, C., Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd Edition. John Wiley & Sons, 2000.

175. Haug, G. Capturing the Message Conveyed by Grades. Interpreting Foreign Grades // World Education News & Reviews 1997. Vol. 10. - N2.

176. Juran, J. Managerial Breakthrough. New York- Mc Graw-Hill, 1964.

177. Guidelines for the assessment of the quality of internationalization in Higher Professional Education (HBO) in The Netherlands HBO-Raad /Association of Dutch Polytechnics and Colleges, Nuffic, The Hague, 1995.

178. Karran, Т. Achieving Bologna Convergence: Is ECTS Failing to Make the Grade? // Higher Education in Europe. -2004. Vol. 29. - N 3. -P. 411421.

179. Karran, T. Pan-European Grading Scales: Lessons from National Systems and the ECTS // Higher Education in Europe. 2005. - Vol. 30. - N 1. -P. 522.

180. Korwar, R., Hollander M. Contributions to the Theory of Dirichlet Processes//The Annals of Probability. 1973.-vol.1.-P. 705-711.

181. Kruskal, I. B. Multidimensional Scaling by Optimizing Goodness of- fit to-a Nonmetric Hypothesis // Psychometrika. - 1964. - v. 29. - N 1.

182. Kruskal, I. B. Nonmetric Multidimensional Scaling: a Numerical Method // Psychometrika. 1964. - v. 29. - N 2.

183. Kruskal, W. H. Ordinal measures of association // J. Amer. Statist. Ass. 1958. v.53. -N284. - P. 814 - 861.

184. Method for Improving the Quality of Higher Education based on the EFQM Model, the HBO Expert Group, Second English version, Eindhoven, October 1999.-88 p.

185. Parasuraman, A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. - Vol. 64 (Spring). - P. 12 - 40.

186. Parasuraman, A., Zeithaml V., Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing. -1985.-Vol. 49 (Fall).

187. Parasuraman, A. Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale // Journal of Retailing. — 1991. — Vol. 67 (4) (Winter) P. 420-450.

188. Rolin, J.-M. Nonparametric Bayesian Statistics: A Stochastic Process Approach//Lecture Notes in Statistics. 1983. - vol. 16. - P. 108-133.

189. Scott, Peter (ed). The Globalization of Higher Education // The Society for Research into Higher Education & Open University Press, 1998. 124 p.

190. Shepard, R.N. The Analysis of Proximities: Multidimensional Scaling with Unknown Distance Function // Psychometrika. 1962. - v. 27. - N 2.

191. Smith, A. International Education: a question of quality // EAIE Occasional Paper 7. Amsterdam, 1994. - 28 p.

192. Snellman O. International Education in Finnish Universities: Goals, Prerequisites and Evaluation // CIMO Occasional Paper, University of Lapland/Centre for International Mobility (CIMO). Helsinki, 1995. -Nl.

193. Spearman, C. The abilities of man. London, 1927. - 110 p.

194. Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area // European Association for Quality Assurance in Higher Education. Helsinki: Finland, 2005. -41 p.

195. Sullivan, K. Credit and Grade Transfer within the European Union's SOCRATES Programme: Unity in Diversity or Head in the Sand? // Assessment and Evaluation in Higher Education. 2002. 27. - Nl. -P. 65-74.

196. Tan K. H., Prosser M. Qualitatively Different Ways of Differentiation Student Achievements: A Phenomenographic Study of Academics' Conceptions of Grade Descriptions // Assessment and Evaluation in Higher Education, 2004. Vol. 29. -N3. - P. 267-282.

197. Tarski, A. Contributions to the theory of models // Indag. Math., 1954. -v.16.-P. 572-581.

198. Torgerson, W. S. Theory and Methods of Scaling. N. Y.: Wiley, 1958.

199. Trends 2003. Progress towards the European Higher Education Area. Интернет ресурс: http://www.eua.be/fileadmin/userupload/files/EUAl documents/Trends2003final. 1065011164859.pdf

200. Zadeh, L. A. Fuzzy sets as a basis for a theory of possibility// Fuzzy Sets and Systems. 1978.- Vol.1. - №1.

201. Zadeh, L. A. The concept of a linguistic variable and its application to approximate reasoning // Information Sci. 1975. - Vol.7. - P. 199- 249, Vol.8. - P.301- 357, Vol.9 P.43- 80.

202. Zimmermann, H. J. Fuzzy Set Theory and Its Applications. Kluwer-Nijhoff. -Dordrecht, 1985. - 342 p.

203. Hotelling, H. Analysis of a Complex of Statistical Variables Into Principal Components. Journal of Educational Psychology, 1933.- vol. 24. - pp. 417441 and 498-520.

204. Hotelling, H. Relations between two sets of variates. Biometrika, 1936. Vol. 28.-N3/4.-pp. 321-377.

205. Dawson Arthur- The Skating System: Working out the Marks in Ballroom Dancing Championships. Imperial Society of Teachers of Dancing in association with the Dancing Times. - 1963, 16 p.