Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.05, кандидат психологических наук Фан-Юнг, Ирина Валерьевна

• Фан-Юнг, Ирина Валерьевна
• кандидат психологических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Фан-Юнг, Ирина Валерьевна

Введение.

ГЛАВА 1. Социально-психологические концепции межличностного и делового взаимодействия и их приложение к гостиничному сервису.

1.1. Интеракция как компонент общения.

1.2. Теоретические представления о стилях, стратегиях общения и направленности в общении.

1.3. Виды конфликтов и способы их разрешения в деловом взаимодействии.

1.4. Специфические особенности ролевого и делового общения.

1.5. Интерактивная сторона делового общения в гостиничном сервисе.66 Выводы.

ГЛАВА 2. Влияние личностных особенностей субъекта взаимодействия на его направленность в общении.

2.1. Место и роль ригидности как меры активности субъекта взаимодействия.

2.2. Эмпатическое основание выбора стратегий взаимодействия с другими людьми.

2.3. Влияние мотивационных факторов на выбор субъектом стратегии межличностного взаимодействия.

2.4. Влияние дружелюбности и доминантности личности на деловую интерактивность.

Выводы.

ГЛАВА 3. Экспериментальное исследование взаимосвязи личностных особенностей менеджеров гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии.

3.1. Социально психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса.

3.2. Анализ взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии и на стратегии разрешения конфликта.

Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса»

Актуальность темы исследования. В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема влияния изменяющихся условий на те или иные формы сознания и поведения личности. Теоретические представления о личности оказываются проблематичными в приложении к сфере сервиса, где производственная результативность зависит от человеческого фактора в значительно большей мере, чем в любой другой деятельности. Вопрос развития гостиничного бизнеса, как части индустрии туризма, является важным как для экономического благополучия России в целом, так и для развития регионов. Необходимость повышения стандартов качества обслуживания обусловлено ростом лабильности населения, дифференциацией потребностных возможностей и притязаний. В связи с увеличением числа гостиничных предприятий в России, встаёт вопрос комплектации данных предприятий квалифицированными кадрами, а также их профессиональной подготовки.

Эффективность делового взаимодействия в сфере обслуживания во многом определяется оперативным решением разнообразных задач, стоящих перед работниками; она в значительной степени зависит от способности персонала воздействовать на партнёра по взаимодействию побуждающим, либо сдерживающим, либо корректирующим образом, изменяя при этом не только поведение, но и мотивы, взгляды партнера по взаимодействию в соответствии с социально-культурными нормами общества, организации. Выявление личностных качеств, которыми должен обладать эффективный работник в сфере обслуживания, может рассматриваться как технология оценки профессиональной пригодности кадров. Профессиональная направленность менеджера на поддержку и развитие образа «Я» клиентов, обеспечивающая позитивность и стабильность взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса - бесспорно значимый, но слабоизученный фактор делового взаимодействия.

Определение критериального подхода к оценке личностно - стилевых качеств специалиста сферы сервиса актуализирует проблему кадрового совершенствования работы, а также подготовки специалистов сферы сервиса.

Взаимодействие в деловой сфере, а именно - направленная передача информации от одного человека к другому с целью влияния на поведение или изменения психологических характеристик партнёра по взаимодействию многоаспектно изучаются в отечественной психологии (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, A.A. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, М.С. Каган, В.Н. Куницина, В.М. Поголыии, H.H. Обозов, В.В. Бойко, A.B. Брушлинский, В.В. Знаков, A.B. Лабунская, Л.А. Петровская, П.Н. Шихирев и др.).

Проблеме коммуникативной активности личности посвящены работы К.А. Абульхановой-Славской, И.А. Джидарьяна, В.А. Толочек, А.У. Хараша, Т.Е. Аргентовой, A.A. Брудного, Ю.М. Жукова и др.

В зарубежной психологии прямо или косвенно проблемой Ъ психологии взаимодействия занимались: Дж. Мид, Ч. Кули, Ф. Хайдер, Т. Ньюком, Л. Фестингер, Ч. Осгуд, А. Меграбян, А. Шутц, Т. Шибутани, Ф. Оллпорт, К. Левин и др.

Проблема психологической активности в межличностном и деловом взаимодействии обрела новый импульс в интеракционизме, интенсивно развивавшемся в 60-70е годы за рубежом. Сложились различные направления интеракционистского подхода к исследованию взаимодействия (Р. Бедвистел, М. Аргайл, Дж. Дин, А. Кендон, Г. Бэйтсон, Ч. Кули и др.). В отечественной психологии исследование партнерской направленности в общении проводилось Т.Н. Астафуровой. Вместе с тем работ по деловому взаимодействию в сфере гостиничного сервиса не выявлено. Это подчеркивает важность научного изучения партнерской направленности субъекта делового взаимодействия в сфере сервиса, что поддерживается самой логикой современного становления и модернизации социальных технологий.

Для решения задач совершенствования деловых отношений в сфере сервиса наибольший интерес представляет проблема оценки и развития * партнерской направленности субъекта делового взаимодействия, ведущей к бесконфликтному решению профессиональных задач и повышению трудовой и творческой активности специалистов сервиса.

Под партнерской направленностью мы понимаем обусловленную дружелюбием, интересом, доверием, психологическую центрацию субъекта на партнере по деловому взаимодействию, ориентированную на координацию и удовлетворение интересов обеих сторон и на гармонизацию ориентаций на личностную близость. Учитывая принятое в отечественной психологии понятие «взаимозависимости» как аналога зарубежному понятию «партнёрства», мы считаем возможным эмпирическое выделение данного явления в контексте противопоставления партнёрской направленности направленностям на порабощение другого (доминантно-авторитарной), на порабощение себя другим (подчинение), на разрушение ситуаций партнёрства (деструктивное соперничество), на уход от коммуникации (избегание), которые препятствуют установлению, уточнению и достижению деловых целей (В.В. Бойко).

Проблема исследования состоит в противоречии между значимостью партнерской направленности работников сферы сервиса и отсутствием научно-обоснованных подходов к её анализу, оценке и развитию.

Цель исследования состояла в сравнительном изучении Ш взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса с их направленностью в деловом взаимодействии.

Объект исследования. Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере сервиса, в частности в гостиничном сервисе.

Предмет исследования. Социально-психологические характеристики субъектов делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса, различающихся опытом профессиональной деятельности (работающие менеджеры и будущие специалисты гостиничного сервиса).

Гипотеза исследования. Различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности.

Задачи исследования.

1. Анализ социально - психологических представлений о специфике межличностного и делового взаимодействия в отечественной и зарубежной литературе.

2. Разработка критериев психологической оценки особенностей делового взаимодействия работников гостиничного сервиса.

3. Сравнительный анализ направленности делового взаимодействия и стратегий разрешения конфликтных ситуаций менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.

4. Анализ взаимосвязи социально-психологических характеристик личности с направленностью делового взаимодействия и предпочитаемой стратегией разрешения конфликтов менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.

Для реализации поставленных задач использовались как традиционные методики исследования, так и авторская экспериментальная проба «Отель». В теоретическую группу методов входили теоретический анализ, обобщение, схематизация, моделирование, систематика, интерпретация. В эмпирическую группу входили наблюдение, интервью экспертов в ходе сбора материалов для разработки рисуночно-ситуационной пробы «Отель», сбор и обработка психологической информации (тестирование, проективное и психометрическое, опрос респондентов), разработка рекомендаций по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников. В качестве методов обработки эмпирических данных использовались стандартные методы вариационной статистики (корреляционный и факторный анализ).

Методологическая основа работы. Теории, ориентированные на изучение коммуникативного поведения в межличностном общении с высокой степенью разработанности проблемы взаимодействия:

• взаимодействие в диадах и группах (Б.Ф. Ломов, И.А. Зачесова, Н.Д. Павлова);

• полисубъективности в коммуникативной деятельности (Г.И. Батурин);

• субъективности в межличностном общении (A.A. Бодалев, Б.Г. Ананьев, A.A. Брудный);

• деятельности (A.A. Леонтьев);

• деятельности как условия общения (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева, Л.И. Анциферова);

• интерактивного интеллектуального синтеза (A.B. Брушлинский, В.А. Поликарпов);

• содержательная структура общения как единство взаимодействия, связи, познания и взаимоотношения (В.И. Парфенов);

• процессуальные аспекты анализа общения: психический контакт, взаимный обмен информацией, взаимодействие и взаимовлияние (Б.Д. Парыгин).

Спектр проблем взаимодействия выявлен в работах по культуре общения (О.И. Даниленко, И.А. Ильясова), эффективности общения

Ю.М. Жуков), личностных детерминант общения - (В.А. Кольцова, J1. Мартин), ролевого общения - (Л.П. Крысин), нарушений делового общения - (Я.В. Молоканов), конфликтной компетентности в общении -(Л.А. Петровская), межличностного познания в общении -(В.М. Писаренко, H.A. Рождественская), взаимопонимания в общении -(Л.И. Рюмшина).

Проблема стиля взаимодействия с различных позиций раскрывается в работах по когнитивному стилю М.А Холодной, И.П. Шкуратовой, М.С. Егоровой, по эмоциональному стилю Л.Я. Дорфман, по детерминантам стиля И.Л. Руденко, по полистилистике в профессиональной деятельности В.А. Толочек.

В зарубежной социальной психологии модель коммуникационного обмена информацией была разработана И. Гофманом (общение как трансакция по передаче информации). Интеракциональный подход к общению актуализировал функции самой ситуации взаимодействия: в лингвистической модели Р. Бедвистела, модели социального навыка М. Аргайла, равновесной модели М. Аргайла, Дж. Дина, в программной модели социального взаимодействия А. Шефлена, в системной модели А. Кендона, в реляционном подходе Г. Бейтсона.

Научная новизна исследования. Результаты исследования расширяют научные представления о закономерностях влияния социально-психологических особенностей специалистов сферы сервиса на направленность делового взаимодействия и на выбор предпочитаемой стратегии разрешения конфликта. Впервые определена система взаимосвязи личностных свойств: эмпатии, ригидности, а также мотивационной сферы в деловом взаимодействии менеджеров гостиничного сервиса с их направленностью взаимодействия. Разработано психологическое обоснование оценки и развития партнёрской направленности делового взаимодействия менеджеров гостиничного сервиса, отвечающее тенденциям развития современного сервиса.

Разработана и апробирована рисуночно-ситуационная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликта в деловом взаимодействии гостиничных работников.

Теоретическая значимость исследования. Исследование расширяет общеметодологические и социально-психологические представления о межличностном и деловом взаимодействии. Раскрыто содержание позитивного психологического потенциала партнерской направленности субъектов делового взаимодействия.

Практическая значимость исследования. Результаты исследования могут быть использованы в процессах кадрового совершенствования в сфере сервиса в целом и, в особенности, в гостиничном сервисе. Сформированный психодиагностический комплекс исследования может быть использован в разработке профессиограмм менеджеров гостиничного сервиса.

Рекомендации по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников может найти применение в обучающем процессе ВУЗов, повышении квалификации работающих менеджеров с целью совершенствования навыков партнерского взаимодействия в гостиничном сервисе.

Результаты исследования могут быть использованы при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для широкого круга специалистов: практических психологов, педагогов, социальных работников, менеджеров в сфере обслуживания и др.

Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Самарского государственного педагогического университета и кафедры Туризма и гостеприимства Самарского филиала Московского государственного университета сервиса, в авторском компоненте преподавания по курсу «Психология гостеприимного сервиса» (СФ МГУС; Сам ГПУ), в программах курса переподготовки кадров и повышения квалификации менеджеров гостиничного бизнеса «Модельный Учебный Центр» г. Самары, в работе кадровых служб гостиниц «Юность», «Корона», «Националь», «У Сокольих гор» г. Самара. Тезисы исследования были представлены на российском и региональных уровнях:

1. Рисуночный профориентационный тест «Отель»//Лёгкая промышленность. Сервис. Региональная научно-техническая конференция. Научные исследования аспирантов и молодых учёных вузов Приволжского федерального округа. Самара, СФ МГУС, 23-25 сентября 2003года.

2. Классификация конфликтных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуг в гостинице//Всероссийская научно-практическая конференция. Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии. Самара, СФ МГУС, 20-22 сентября 2004г.

Положения выносимые на защиту.

1. Различия в направленности делового взаимодействия между менеджерами гостиничного сервиса и будущими специалистами обусловлены как фактором профессионального опыта, так и социально-психологическими характеристиками личности.

2. Направленность делового взаимодействия в гостиничном сервисе обуславливается социально-психологическими качествами личности, причём, каждый тип направленности определяется различным сочетанием психологических характеристик.

3. Партнёрская направленность и конструктивная стратегия разрешения конфликта в деловом взаимодействии взаимосвязаны с влиянием дружелюбия, эмпатийности, лабильности личности.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа иллюстрирована таблицами, диаграммами, рисунками.

Заключение диссертации по теме «Социальная психология», Фан-Юнг, Ирина Валерьевна

Выводы

1. Различия в сфере личностных особенностей менеджеров с опытом и будущих специалистов выявлены относительно «сензитивности к отвержению», эмпатии и ригидности. Менеджеры с опытом взаимодействия в гостиничном сервисе характеризуются более высоким уровнем эмпатии, «сензитивности к отвержению» и ригидности по сравнению с будущими специалистами гостиничного сервиса. Различия направленности делового взаимодействия имеют статистически значимый характер относительно направленности «на процесс» и «на инновации», менеджеры с опытом делового взаимодействия отличаются большей направленностью «на процесс», а будущие специалисты на «инновации».

2. Взаимосвязь социально-психологических особенностей личности менеджеров с их направленностью в деловом взаимодействии носит более выраженный характер в отсутствии профессионального опыта. Направленность «на людей» характеризуется взаимосвязью с личностными качествами дружелюбия, лабильности и межличностной позитивной мотивацией. Несвойственность направленности «на людей» большинству менеджеров в обеих группах обусловлена высоким уровнем ригидности, проявлением не диалогичных межличностных потребностей, низким уровнем эмпатии.

3. Выявлены факторы влияния социально-психологических качеств личности на направленность в деловом взаимодействии, которые имеют как общий, так и специфичный характер. В выборке менеджеров гостиниц с опытом делового взаимодействия трехуровневая модель влияния представлена факторами направленности «на процесс», «сензитивности к отвержению» и «присоединения к другому». Направленность будущих специалистов (выпускники СФ МГУСа) характеризуется структурой влияния: «направленность на инновации», «доминирование» и «присоединение к другому».

4. Выделены и систематизированы конфликтные ситуации, наиболее характерные для делового взаимодействия гостиничного персонала. Разработана ситуационно-рисуночная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликтных ситуаций менеджерами гостеприимного сервиса «Отель».

Заключение

Проблема направленности субъекта делового взаимодействия изучается в общем контексте социальной психологии общения. Актуальным является развитие идей интеракционизма, обосновавшего на феноменологическом, методологическом, деятельностном уровнях понятийные категории и психологические механизмы межличностной активности субъекта взаимодействия. Направленность субъекта делового взаимодействия - психологическое качество сознательного и неосознанного личного влияния на партнёров по взаимодействию с целью формирования поведения выгодного, с точки зрения деловых задач.

В процессе противопоставления субъект-субъектного и субъект-объектного подходов была выделена партнёрская направленность, как наиболее продуктивная с точки зрения деловых задач гостиничного сервиса. Она характеризуется психологической центрацией субъекта взаимодействия на партнёре, который выступает равноправным субъектом в субъект-субъектном взаимодействии. Непартнёрская направленность проявляется в ориентации на инструкцию, в поведенческом автоматизме, в ориентации на самопрезентацию, что не соответствует современному представлению о модернизации социальных технологий в сферах сервиса.

В результате эмпирического исследования была подтверждена выдвинутая гипотеза о том, что различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности. Выявлено, что опыт профессионального взаимодействия сам по себе не определяет партнёрской направленности в деловом взаимодействии.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Фан-Юнг, Ирина Валерьевна, 2005 год

1. Абульханова-Славская К.А. Проблема активности личности // Социально-психологические и нравственные аспекты изучения личности. М., 1988

2. Алешина Ю.Б., Петровская J1.A. Что такое межличностное общение //Хрестоматия по социальной психологии. М. Международная педагогическая академия. 1994.

3. Акперов И.Г., Масликова Ж.В. Особенности формирования организационной культуры в современной России // Теории коммуникации. Ростов-на-Дону. 2002

4. Акопов Г.В. Социальная психология образования. М., Флинт, 2000.

5. Андреева Г М., Богомолова H.H., Петровская J1.A. Современная социальная психология на Западе. М., МГУ, 1978. С.94

6. Андреева Г.М., Яноушек Я. Основные направления воздействия общения на совместную деятельность // Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. М. Изд-во Моск. ун-та 1987. С 6-20.

7. Андреева Г.М. Закономерности общения и взаимодействия людей // Социальная психология. М.: Наука, 1994.

8. Анисимова Т.В. Психологические особенности профессиональных взаимодействий: Автореф. дисс. канд. психол. наук. JL; 1985. С. 16.

9. Ананьев Б.Г. Проблема человеческого фактора в управлении // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М. Наука. 1976.

10. Ю.Анциферова Л.И. Личность в динамике: некоторые итоги исследования // Психологический журнал, № 5. 1992.

11. Аргентова Т.Е. Стиль общения как фактор эффективности в совместной деятельности // Психол. Журнал, №6. 1984. С. 130-133

12. Асмолов А.Г. XXI век: психология в век психологии // Традиции и перспективы деятельностного подхода в психологии. М., 1999.

13. Астафурова Т.Н. Интерактивная компетенция в профессионально-значимых ситуациях межкультурного общения. Сб. научных трудов. Выпуск 43. М. МГУ. 1996. С. 93-107.

14. Атватер И. "Я вас слушаю" М.: Экономика, 1984.

15. Барабанщиков В.А., Кольцова В.А. Гуманизм, системность, общение // Психологический журнал. № 3, 1992.

16. Баева O.A. Ораторское искусство и деловое общение. Минск. 2001.

17. П.Бахтин М.М. Литературно-критические статьи. М. 1986.

18. Беляева A.B., Майклз С. Монолог, диалог и полилог в ситуации общения // Психологические исследования общения. М. 1985.

19. Берн Э. Игры, в которые играют люди (психология человеческих взаимоотношений). Люди, которые играют в игры (психология человеческой судьбы). М. 1988.

20. Березовчук Л. Н. Интерактивность как провокация деятельности / Виртуальное пространство культуры. Санкт -Петербургское философское общество, выпуск №3. 2000.

21. Бойко В.В. Коммуникативная толерантность в межличностных отношениях // Обозрение психиатрии и межицинской психологии им. В.В. Бехтерева., т. 1,М. 1994.

22. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М. 1996.

23. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие. -М.: ИНФРА, 1999.

24. Бодалев A.A. О взаимодействии общения и отношения // Вопросы психологии, № 1.1994. С. 122-127.

25. Бодалев A.A. О роли образа в регулировании поведения // Образ в регулировании деятельности. Тезисы докладов международной научной конференции 22-23 апр. М. 1997. С. 45-47.

26. Бодалев A.A. Психология общения // Избранные труды. М.-Воронеж. 1996.

27. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. М. МГУ. 1982.

28. Бохарт А.К. Эмпатия в клиенториентированной психотерапии:сопоставление с психоанализом и Я-психологией //Иностранная психология т. 1 № 2. 1993 .С.62.

29. Бодалев A.A. Вершина в развитии взрослого человека. М., 1998.

30. Брудный A.A. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М:. 1977. С. 32-49.

31. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Наука. 1984.

32. Брунер Д. Психология познания. За пределами непосредственной информации. М. 1977.

33. Брушлинский A.B., Поликарпов В.А. Мышление и общение. Минск 1990.

34. Брушлинский A.B. Проблема субъекта психологической науки // Психол. журн. № 6, т. 13. 1992. С. 3-12.

35. Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. М: Апрель-Пресс, Изд-во «Эксмо-Пресс» 2000.

36. Воскунский А.Е. Я говорю, мы говорим. Очерки о человеческом общении. М. 1982.

37. Гинзбург М.Р. Психологическое содержание личностного самоопределения.// Вопросы психологии. № 3. 1994.

38. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. МГУ. 1987.

39. Гофман Э. Самопрезентация в повседневной жизни. СПб. Алетейя. 1999.

40. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психол. журн., № 6. 1997.

41. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. Питер. 2000.

42. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Лениздат. 1990.

43. Данилин К.Е. Восприятие межличностных предпочтений в малой группе // Общение и оптимизация совместной деятельности.

44. Дебольский М. Психология делового общения. М. 1991.

45. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. М. Смысл. 1996.

46. Джидарьян H.A. Психология общения и развития личности. М. Наука. 1981.

47. Джойнер Р. Лидер, Менеджер и 5 принципов успеха. М. 1997.

48. Деркач A.A., Кузьмина Н.В. Акмеология пути достижения профессионализма. М, 1993.

49. Донцов Б.И. Психология коллектива М.: МГУ. 1984.

50. Додонов Б.И. В мире эмоций. Киев, 1987.

51. Дорфман Л.Я. Эмоциональные стили: Автореф. дисс. д-ра. психол. наук. М. 1994.

52. Дроздова Т.А. Психология личности. Оценка деловых, личностных качеств работника. М. 1989.

53. Егорова М.С. Природа индивидуальной вариативности показателей когнитивного стиля: Автореф. дисс. канд. психол. наук. М. 1983.

54. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — ЛГУ, 1991.

55. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растеннинов П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. М.: 1990.

56. Жуков Е.М. Эффективность делового общения. М.: Знание. 1988.

57. История зарубежной психологии 30-е -60-е годы XX века. М.: МГУ. 1986.

58. Иган Дж. Базисная эмпатия как коммуникативный навык http:// psychol.ras.ru/ptm

59. Исмагилова А.Г. Характеристика индивидуальных стилей педагогического общения воспитателей детских садов // Интегральное исследование индивидуальности: стиль деятельности и общения. Пермь. 1992.

60. Каган М.С. Мир общения. М.: Политиздат. 1988.

61. Кобаченко Т.С. Психология управления. Ч 1. Управленческая деятельность // Учебное пособие. М.: 1996.

62. Кариус C.B., Якунин К.А. Современные психотехнологии делового общения. Калуга. 2000.

63. Карпов A.B. Психология менеджмента. М. 1999.

64. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Минск. Беларусь. 1990.

65. Карпенко Л.А., Петровский A.B. Краткий психологический словарь. М. 1981.

66. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. Ростов-на-Дону, 1996.

67. Климова С.Г., Рыбаков В.А. Межличностное оценивание в деловых взаимодействиях // Социологическое исследование. 1988. № 5.

68. Кови С.Р Семь навыков высокоэффективных людей. М.6 Вече. Персей. ACT. 1997.

69. Ковалев А. Г. Психология познания людьми друг друга // Вопросы психологии. 1983. № 1. С 86-94

70. Колышкин В.В. Практические основы профотбора. Новосибирск. 1995, С. 28-36.

71. Коммуникация // Словарь иностранных слов. М. Русский язык. 1979. С.246.

72. Кольцова В.А., Мартин JI. Личностные детерминанты общения в условиях совместной деятельности // Психологическое исследование общения. М.: Наука. 1985. С. 207-219.

73. Конецкая В. П. Социология коммуникаций. — М.: Междунар. ин-т бизнеса и управления, 1997. С. 164.

74. Котляр Ф, Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М. Юнити. 1998.

75. Краткий психологический словарь. Под общ. ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского. 1997.

76. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М.: Дело. 1993.

77. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.м. Психология малой группы. М.6 Изд-во Моск. ун-та. 1991.

78. Крижанская Ю. С. Третьяков В. П. Грамматика общения Л. :ЛГУ 1990.

79. Кронин A.A. Установки и эталоны межличностного оценивания // Социальная психология личности. М. 1979.

80. Крысин Л.П. Речевое общение и социальные роли говорящих. М.: Наука. 1976.

81. Куницына В.Н. Психологические последствия интенсивного профессионального общения. Мышление и общение в конкретных видах практической деятельности. Ярославль. 1984.

82. Кузьмин Е.С. Методы социальной психологии. J1. ЛГУ. 1977. с. 168.

83. Кули Ч. Социальная самость // Американская социологическая мысль. М. МГУ. 1994.

84. Куницына В.Н., Казаринова И.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб. 2000.

85. Латынов В.в. Стили коммуникативного поведения: структура и детерминанты // Психологический журнал, № 6. 1995. С. 90 -100.

86. А. Лабунская В.Экспрессия человека :общение и межличностное познание. Ростов на -Дону 1999.

87. Леонов Н.И. Психология делового общения. Учебное пособие М.: Изд-во Московского психолого- -социального института; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003.

88. Леонтьев A.A. Общение как объект психологического исследования //Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975.

89. Леонтьев A.A. Деятельность и общение//Вопросы философии., № 1. 1979.

90. Леонтьев Д.А. Совместная деятельность, общение, взаимодействие // Вестн. высшей школы, № 11. 1989.

91. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., 1976.

92. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М., 1985.

93. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М. 1976.

94. Лоринг М.Т. Гуманное лидерство в 20 столетии //Лидерство: психологические проблемы в бизнесе. Дубна. Феникс. 1997.

95. Ляудис В.Я. Структура продуктивного учебного взаимодействия // Психолого-педагогические проблемы взаимодействия учителя и учащихся. М.: 1980.

96. Майнгардт Т. Личное влияние. М.: Ферро-логос, 1992.

97. Мазуряк Т.В. Профессиональная подготовка туристского Вуза по основам практического менеджмента. Автореф. к.п.н. Сходня, 2003.

98. Мелибруда Е. Я Ты - Мы. Психологические возможности улучшения общения. М. 1986.

99. Мескон М.Х., Альберт М.; Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело. 1992.

100. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М.: Менеджер-сервис. 1992.

101. Мерлин B.C. Очерки интегрального исследования индивидуальности. М.: Педагогика. 1986.

102. Мицич JL Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.

103. Молчанова Я.В. Об источниках нарушения делового общения // Вестник МГУ. Серия 14. Психология. № 1. 1999.С. 54-59.

104. Молоканов М.В. Двухмерное пространство модели коммуникативного взаимодействия // Вопросы психологии. № 5. 1995. С. 51-59.

105. Мясищев В.Н. Личность и неврозы — ЛГУ, 1960. С. 120.

106. Ньюстром Дж. В., Девис К. Организационное поведение. СПб. 2000.

107. Обозов H.H. Психология межличностных отношений. Киев. 1990.

108. Обозов H.H., Щекин Г.М. Психология работы с людьми. Киев. Лыбидь, 1990.

109. Обозов H.H. О трехкомпонентной структуре межличностного взаимодействия // Психология межличностного познания. Под ред. А.А.Бодалева. М. 1981.

110. Основы конструктивного общения. Хрестоматия. Составители: Т.Г. Григорьева, Т.П. Усольцева. М.: Изд.: «Совершенство» 1997.

111. Павлова Н.Д., Ушакова Т.Н. Речь, язык, коммуникация // Современная психология / Под ред. В.Н.Дружинина. М. 1999.

112. Панкратов В.Н. Манипуляции общении и их нейтрализация. М. Институт психотерапии. 2000.

113. Панферов В.Н. Классификация функций человека как субъекта общения // Психологический журнал. № 4. 1987. С. 51-60.

114. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. Знание. 2001.

115. Погольша В.М. Социально-психологические факторы личного влияния. Теоретические и прикладные вопросы психологии (параметры личности). СПб 1996, вып. 2, часть 2.

116. Писаренко В.М., Рождественская H.A. Методы совершенствования межличностного познания // Вестник Моск. ун-та. Серия 14. Психология. №2. 1998.

117. Петровская JI.A. К вопросу о природе конфликтной компетентности // Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. 1998. № 2. С. 41-45

118. Петровская JI.A. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во Моск. ун-та. 1989.

119. Петровский A.B., Абраменова В.В. Социальная психология: учебное пособие. 1987.

120. Петровский В.А. К психологии активности личности // Вопросы психологии. № 3. 1975.

121. Познание и общение / Под ред. Б.Ф. Ломова. М. : Наука 1988. 298 с.

122. Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.

123. Проблема общения в психологии / под ред. Б.Ф. Ломова. М.: 1981.

124. Практические методы оптимизации межличностного общения М. 1987.

125. Психология межличностного познания.//Под ред. Бодалева A.A.M. 1981.

126. Растов Ю.А. Конфликтологическая сторона менеджмента. Барнаул. 1992.

127. Резаев A.B. Парадигмы общения. СПб. 1993.

128. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций. MJI 1979.

129. Роджерс Э. Агарвала., Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М. 1980.

130. Роббер М-А., Тильман Ф. Общие сведения о коммуникации // Хрестоматия по социальной психологии. М. 1994.

131. Роджерс К. Несколько важных открытий // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14, Психология. №2, 1990.

132. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. -М.: Новосибирск. 1997.

133. Руденко И.Л. Стиль общения и его детерминанты. Автореф. Дисс. канд. психол. наук. М.: 1988.

134. Рубинштейн С. Л. Бытиё и сознание. М. 1957.

135. Рюмшина Л.И. Взаимопонимание как целостный процесс // Социальная психология 21 век: в 2-х томах. Т.1. Ярославль. 1999.

136. Салливан Г.С. Интерперсональная психология М.: КСП+Спб: Ювента. 1999 г.

137. Скотт Дж. Конфликты, пути их преодоления. Киев. 1991. С.128-131

138. Скрипкина Т.П. Взаимодоверие как основание межличностных взаимодействий // Вопр. Психол. № 5, 1999.

139. Сидоренко Е., Дерманова И. Психологический практикум. Межличностные отношения. СПб. 2001.

140. Смит М. Тренинги уверенности в себе. СПб. 2000.

141. Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. М.: ИП РАН. 1996.

142. Снелл Ф. Искусство делового общения. М. 1990.

143. Социальная психология /Под ред. Журавлева А.Л. М. 2002.

144. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. М:. 1992.

145. Степанов A.A. Общение на уроке с использованием телевидения // Социально-психологическая и лингвистическая характеристика форм общения и развития контактов между людьми. Л. 1970.

146. Столяренко A.M. Общая и профессиональная психология.: Учебное пособие для средних профессиональных учебных заведений. -М., ЮНИТИ, 2003.

147. Стефаненко Т.К. Социальные стереотипы и межличностные отношения // Общение и оптимизация совместной деятельности. М. 1987.

148. Столин В.В. Самосознание личности. М. 1983.

149. Строгецкая Л.Д. Диагностика организационной культуры крупного предприятия: коммуникационный аспект // Коммуникация: теория и практика в различных социальных контекстах. Ч. 2. Пятигорск. 2002.

150. Толочек В. А. Стили деятельности. Модель стилей с изменчивыми условиями деятельности. М. Измайлово. 1992.

151. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. М.: Смысл. 2000.

152. Тернер Дж. Аналитическое теоретизирование.//Теория общества. Фундаментальные проблемы. М.: Канон-пресс-Ц, Кучково поле, 1999.

153. Ушакова Т.Н., Павлова Н.Д., Зачесова И.А. Язык и моделирование социального взаимодействия: переводы. М.: Прогресс, 1987.

154. Филонов Л.Б. Психологические аспекты установления контактов между людьми. Методика контактного взаимодействия М.: 1982.

155. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М. Наука. 1990.

156. Хараш А.У. Восприятие человека как воздействие на его поведение // Психология межличностного познания. М:. 1987

157. Хараш А.У. Принцип деятельности в исследованиях межличностного восприятия // Вопросы психологии. № 3, 1986. С.20-31

158. Хаймен Г. Референтная группа // Краткий псих. сл. М. 1990.

159. Холодная М.А. Когнитивные стили как проявление своеобразия индивидуального интеллекта. Киев: УМКВО. 1990.

160. Хрящева Н.Ю. Социально-психологические проблемы общения. JI. 1983.

161. Цапов В. А. Психология общения для менеджеров. М. 2001, С. 97.

162. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999.

163. Шалютин Б.С. Субъективность. Свобода. Пространство. // Полигнозис. М.: № 1, 1998, С.87-99.

164. Шевандрин Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. М. 1998.

165. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. Пер. с польск. М:. 1969.

166. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. М. 2000.

167. Шибутани Т. Социальная психология Ростов на- Дону. 1998.

168. Шкуратова И.П. Мотивационная модель общения и попытка её экспериментального изучения// Психологический вестник РГУ. Ростов -на Дону, 1996. Вып.1., часть 1. С. 187-205

169. Шкуратова И.П. Когнитивный стиль и общение. Ростов-на-Дону. Изд-во Ростов, пед.инс-та. 1994.

170. Шмит Б. Эмпирический маркетинг. Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией. М. Фаир-Пресс. 2001.

171. Шорохова Е.В. Тенденции исследования личности в современной психологии // Психол. журн. 1980. т. 1. С. 45-57.

172. Шутц А. Повседневное мышление и научная интерпретация человеческого действия // Современная зарубежная социология (70-80-е годы), М.: ИНИОН РАН. 1993.

173. Юри У. Преодолевая НЕТ или Переговоры с трудными людьми. М. Наука. 1993.

174. Якобсон П.М. Общение людей как социально-психологическая проблема. М. 1973.

175. Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. — М: Политиздат, 1974.

176. Язык и моделирование социального взаимодействия. Переводы М:. Прогресс. 1987.

177. Abel A. Functions of gaze in social inter actions: communication and monitoring //J. Nonverbal Behavior 1986. Vol. 10, № 2. P. 83-101.

178. Argyle M. The psychology of interpersonal behavior. Harmondsworth, 1983.

179. Boone L. E., Kurtz D. L., Block J. R. Contemporary Business Commu nication. Prentice Hall. 1997.1, c. 19.

180. Birdwhistell, Raul., "Contribution of lindwistic kinesic studies to the Understending of Schisopperenia " New York 1959. p. 104.

181. Infante D. A., Rancer A. S., Womack D. F. Building Communication Theory. Waveland Press. 1993.

182. Maslow A. Motiwation and personality. N-Y 1970.

183. Heider F. The psychology of interpersonal relations. New Vork, 1958.

184. Hersey P., Blanchard К. H. Management of Organizational Behavior: Utilizing Human Resources. Prentice Hall. 1993.

185. Rogers C. R. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships as developed in the clientcentered framework // Koch S. ( ed) Psychology : A study of science. V. 3. N. Y., 1959.

186. Rogers C. Empatic: an unapprefiared way of being || The Counseling Psigologist 1975. V 5. № 2 p 2-10

187. Cumming John. "Communication: an approach to chronic schizophrenia" Illinois The Free Press 1960, p. 113.

188. Группа 1 с опытом работы в гостеприимном сервисе

189. Сводная таблица психодиагностики субъектно-индивидуального компонента психологии межличностного взаимодействия менеджеров среднего звена гостеприимного сервиса с опытом работы Юность, Националь, Корона

190. Администраторы, дежурные смены, ст. горничные Стратегия разрешения конфликтностип/п Эмпат Прис Сенсит Ригидн Дом Друж Интерактив. Потреби Стиль взаимодействия Возраст Опыт работы

191. Включ Контро Аффект На дейстс На проц На люде( На новац пасс. негат эмпат1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 191 ю 17 20 17 23 4,4 -0,7 6 8 2 16 7 14 3 14 3 3 38 182ю 8 4 8 32 0,4 3,8 3 2 3 6 15 5 14 8 11 1 40 8

192. ЗОН -20 -17 2 33 4,1 1,3 0 7 4 10 20 6 4 6 10 4 30 т V31к 12 15 13 33 0,8 10,7 5 5 4 15 5 16 4 3 2 15 38 232к 8 4 8 27 0,4 3,8 4 5 3 16 14 5 5 8 7 5 29 2

193. Группа 2 без опыта работы Сводная таблица психодиагностики субъектно-индивидуального компонента психологии межличностного взаимодействия студентов 5 курса факультета социального сервиса и гостеприимства СФ МГУС

194. Студенты Стратегия разрешения