Содержание обучения студентов туристского ВУЗа игровым досуговым технологиям тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 13.00.08, кандидат педагогических наук Цыплухин, Сергей Анатольевич

• Цыплухин, Сергей Анатольевич
• кандидат педагогических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат педагогических наук Цыплухин, Сергей Анатольевич

ТЕХНОЛОГИЯМ

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

Диссертация на соискание учёной степени кандидата педагогических наук

11 ау ч и ы й ру ко вод и те л ь: доктор педагогических наук, доктор исторических наук, профессор В.А. Квартальное

МОСКВА - 2003 г.

СОДЕРЖАНИЕ введение з

глава 1. теоретическне (к новы обучения игровым досуговым технологиям в туристском вузе

1.1. Основные направления развития mровых форм деятельности в 15 чурисчской сфере

1.2. Особенности формирования содержания обучения доеуговым 47 технологиям в высшей школе

1.3. 11сихологические особенности процесса обучения студентов игровым 91 доеуговым технологиям в высшей школе

Выводы по главе

глава 2. содержание обучении игровым досуговым технологиям студентов туристского в уча в процессе их профессиональной подготовки

2.1.1 1едагогические особенности обучения специалистов игровых досуговых 1 15 технологий в сфере туристского бизнеса

2.2.Содержание и методы обучения игровым доеуговым технологиям в 126 Российской международной академии туризма

2.3. Педагогические условия эффективного изучения игровых досуговых 143 технологий в сфере туристского бизнеса

Выводы по главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Содержание обучения студентов туристского ВУЗа игровым досуговым технологиям»

Лктушьпость исследования. Современный рынок туристских услуг все более и более насыщен конкурентоспособными ту руслу гам и. Для менеджеров в туризме становится важно профессионально грамотно привлечь к себе внимание покупателей туров. Скачанное, только в более острой форме, характерно для России переходного периода. Все более заметную роль начинают играть досуговые развлекательные технологии в ч сфере туризма. Ставится задача усиления привлекательности досуга основанная на расширении применения игровых досуговых технологий в сфере туризма. Данное обстоятельство накладывает серьезные обязательства на менеджеров в сфере туристской деятельности, которые в массе своей имеют слабое представление о роли и возможностях игровых досуговых технологий в повышении привлекательности туристского бизнеса в России. Одной и основных причин недостаточно эффективного решения этой задачи является слабая разработанность теории и практики обучения организации будущих менеджеров игровым досуговым технолог иям в системе вузовского образования. Существующее противоречие между необходимостью овладения компетенциями организации игрового досуга и их недостаточным отражением в современной системе профессиональной подготовки работников туристского профиля обусловило актуальность темы исследования.

Профессиональная деятельность менеджера сферы туризма требует глубоких знаний основ организации игрового досуга, так как это обеспечивает повышение конкурентоспособности туристской сферы. Многие годы туристская деятельность не имела должного игрового обеспечения. В » настоящее время игровые услуги используются широко. Это требует резкого повышения их качества.

Таким образом, обозначилась проблема эффективной подготовки специалистов но организации игрового досуга, представленная противоречием между существующим уровнем подготовки специалистов по организации игрового досуга и реальными требованиями туристского бизнеса к этой подготовке. Рассматривая особенности развития туризма в нащей стране, его профессионально-квалификационную структуру, методику и содержание туристского профессионализма, мы опирались на научные труды В.А.Квартальнова. Исследования по данной теме проводилось с учетом работ зарубежных учёных-педагогов Я.А. Коменского, И.Г. Песталоцци, Ф.Рабле, где авторы описывают приёмы и формы обучения, которые остаются актуальными и в современном обществе. В основе нашей работы лежат также труды классиков отечественной педагогики и психологии, внесших свой вклад в создание теории формирования всесторонне развитой личности в еистемио-деятельностном и комплексном подходах в воспитании (Л.С. Выготский, П.Я. Гальперин, З.Е. Гердт, В.В. Давыдов, А.Я. Закс, П.Ф. Каптерев, В.С.Леднев, A.C. Макаренко, A.M. Новиков, Б.Е. Райков, С.Л. Рубинштейн, К.Д. Ушипский, С.Т. Шацкий, Д.Б. Эльконин и др.), и « современных отечественных педагогов и психологов, исследования которых посвящены разработке целей и задач, принципов и приоритетов процесса воспитания и обучения, идее формирования интегрированного содержания (С.Н.Архангельский, Ю.К. Ьабапекий, Л.В. Занков, В.А.Кальней, А.К. Маркова, С.Е. Шишов и др.). Формируя содержательный модуль профессионально-прикладной программы, мы опирались на теоретически обоснованную модель структуры содержания образования (В.В. Краевекий, B.C. Леднев, И.Я.Лерпер и др.), которая включает в себя основные сферы развития личности - развитие индивидуальных потребностей, интересов и с кл о н н осте й, и ai i pa в л с н и ости, ко м му н и кат и в н ост и.

Теоретической баюй исслелования являются фундаментальные исследования по вопросам т\ ристекого образования (13.Д. Квартальной, 1998, 2000, 2002, H.H. Зорин, 1998, A.A. Останец-Свешников, 1995, B.C. Преображенский, И.Д Солодухин, 1995), по вопросам становления и развития игры как формы культуры (И.Хейзинга, 1992, П. Г.Щедровицкий, 1982, 1989, А.А.Тюков, 1987, В.1 КЛяменков, 2002 и др.).

Объектом исследования выступает процесс обучения студентов учреждений высшего профессионального туристского образования.

Предметом исследования являются содержание обучения и педагогические условия изучения игровых досуговых технологий в процессе профессиональной подготовки студентов туристского вуза.

Целью исследования является теоретическое обоснование и методическая разработка содержания и педагогических условий эффективного изучения игровых досуговых технологий студентами учреждений высшего профессионального образования туристского профиля.

Гинотеш исследования - уровень подготовки студентов туристских вузов в области игровых досуговых технологий будет более высоким, если: ♦ - при формировании структуры содержания подготовки специалистов туристского бизнеса определены уровни организации игровой деятельности, существенно значимые для разработки содержания обучающих программ студентов туристского вуза;

- в процессе изучения основ игровых досуговых технологий определены основные цели обучения организации игрового досуга в туристском бизнесе и выявлены особенности организации учебного процесса;

- выявлены педагогические условия эффективного изучения игровых досуговых технологий в процессе профессиональной подготовки менеджеров туризма.

Задачи исследования.

1. Изучить сущность и содержание игровых форм досуга как функции культуры в рамках сферы туризма. Определить уровни организации игровой деятельности, существенно значимые для разработки содержания обучающих прог рамм с тудентов туристского вуза.

2. Определить основные цели обучения организации игрового досуга в туристском бизнесе. Выделить особенности организации учебного процесса способствующие повышению эффективности профессиональной подготовки туристских менеджеров в сфере организации игрового досуга клиентов. Обосновать уровни последовательного профессионального роста туристского менеджера в области игровых досуговых технологий.

3. Разработать критерии оценки эффективности изучения игровых досуговых технолог ий студентами туристских вузов. Выявить педагогические условия эффективного изучения игровых досуговых технологий в процессе профессиональной подготовки менеджеров туризма.

4. Разработать учебно-методические материалы для преподавателей вузов rio обучению будущих менеджеров туризма основам игровых досуговых технологий.

Методы педагогического исследования.

1. Общенаучные: анализ литературных источников и педагогических исследований но изучаемой проблеме; изучение и обобщение передового педагогического опыта; моделирование; метод экспертного анализа и экспертной оценки.

2. Преобразующий педагогический эксперимент: наблюдение, в том числе включённое, интервью, анкетирование, опрос, индивидуальные и групповые беседы, тесты, анализ результатов практической деятельности обучающихся с применением методики математической статистики использовалась при обработке и интерпретации результатов опытно-экспериментального исследования).

Предмет и задачи исследования определили его логику и этапы. Исследование осуществлялось с 1999 по 2003 гг. в несколько этапов.

На первом этапе исследования (1999-2000 г.г.) - определены цель и задачи исследования, проведён констатирующий этап эксперимента. Изучено состояние исследуемой проблемы в педагогической, психологической и методической областях науки; проанализирован опыт изучения игровых досуговых технологий в российских и зарубежных вузах; выявлены причины недостаточного уровня знания о технологиях и психологических особенностях игровых досуговых технологий у студентов на основе анкетирования и диагностических проверочных работ; намечены основные направления совершенствования организации игрового досуга для целей внутреннего туризма в процессе подготовки будущих специалистов туристского профиля; выявлены условия для проведения обучающего этапа эксперимента.

На втором этапе (2000-2001 г.г.) - проводился поисковый этап эксперимента с целью разработки рабочей гипотезы и методики изучения вопросов взаимодействия игровых досуговых технологий и рынка услуг внутреннего туризма; разрабатывались учебно-методические материалы курса «Психологические особенности организации игрового досуга в туризме» для вузов; экспериментально апробировались условия совершенствования подготовки студентов в области игровых досуговых технологий в туристском вузе; проведена опытно-экспериментальная проверка основных положений гипотезы.

11а третьем лапе (2001 -2003 г.г.) - осуществлялась обработка и анализ результатов 'эксперимента, уточнение теоретических положений, их апробация, оформление текста диссертации.

Научная новизна исследования и наиболее существенные результаты, полученные лично соискателем.

Выявлены уровни организации игровой деятельности, существенно значимые для разработки содержания обучающих программ студентов туристского вуза: операциональный (собственно правила игры, ее нормативный сценарий, стратегия и тактика); поведенческий (динамика состояний напряжения и разрядки, азарта и рассудочности, увеличений и отвлечений; мобилизация различных компонентов физического и психического потенциала личности и т.д.); социологический (ролевая структура игрового действия, процессы ее институционализации, в том числе профессионализации, формы партнерства, соперничества, преемственности и т.д.).

Определены основные цели обучения организации игрового досуга в туристском бизнесе, которые состоят в том, чтобы сформировать навыки: 1р привлечения внимания потенциального потребителя услуги игрового досуга; показа клиенту выгоды для него от приобретения данной услуги; предоставления клиенту возможности для дополнительного изучения игровой ситуации; формирование у клиента определенного уровня знаний о самой игровой досуговой услуге; создания благоприятног о образа (имиджа) игровой досуговой услуги и др.

Обоснованы уровни последовательного профессионального роста туристского менеджера в области игровых досуговых технологий: 1) ступень достижения элементарной и функциональной грамотности в области организации игрового досуга; 2) ступень достижения общего образования познание и преобразование тех или иных игровых досуговых технологий); 3) сгуиень профессиональной компетенции, наиболее продуктивного и конкурентоспособного функционирования работника в области игроных досуговых технологий; 4) ступень овладения широко понимаемой культурой, непрерывный культурообразующий процесс; 5) ступень формирования индивидуального менталитета личности - тех устойчивых, глубинных оснований мировосприятия, мировоззрения и поведения человека, которые придают личности свойство уникальной неповторимости.

Обоснована целесообразность применения модульных схем организации учебного процесса в Российской международной академии туризма при обучении игровым досуговым технологиям. Выделены особенности модульных схем организации учебного процесса способствующие повышению эффективности профессиональной подготовки туристских менеджеров в сфере организации игрового досуга клиентов: самостоятельность и ответственность самих студентов в выборе их пути образования; учет предшествующего опыта образования студентов и возможности расширения диапазона выборных модулей и пути; обслуживание в первую очередь интересов студентов, учет индивидуальной специфики стилей обучения, интересов и потребностей студентов; обеспечение равных возможностей обучения различным категориям студентов и др.

Разработаны и экспериментально апробированы следующие критерии оценки эффективности изучения игровых досуговых технологий студентами турисгских вузов: 1) результативности, т.е. соответствия образовательным стандартам; 2) удовлетворенности субъекта развития; 3) роста достижений личности; 4) непротиворечивости и соответствия принципам развития системы более высокого порядка, т.е. согласование ориентационмых образовательных сред.

Выявлены педагогические условия эффективного изучения игровых досуговых технологий в процессе профессиональной подготовки менеджеров туризма: преодоление противоречий в процессе обучения через реализацию выбора, опосредованного ориентационной средой; ключевые компоненты образовательного процесса должны характеризоваться как яркие, эмоционально притягательные, конкретные; прогрессивное развитие образовательных программ как приближение к оптимальному соотношению с требованиями туриндустрии; наличие ориентационной среды выступает гарантом целостности процесса обучения и эффективного развития личности развития будущего менеджера; личность студента должна выступать как субъект своего развития и др.

Надежность и достоверность материалов диссертационной работы, полученных результатов, выводов и рекомендаций основывается на использовании в диссертации признанных положений отечественной и зарубежной науки, апробированных методов и средств исследования, статистических материалов всероссийских исследований, законодательных и других нормативных документов, результатов измерений и расчетов, разработок признанных научных авторитетов. Кроме того, достоверность результатов исследования обеспечивались обоснованностью исходных методологических положений, применением комплекса методов адекватных объекту, цели, задачам исследования, длительным характером и возможностью неоднократного повторения опытно-экспериментальной работы, репрезентативностью объёма выборок и корректностью организации сплошных статистических исследований групп студентов, сопоставления данных, полученных в холе экспериментальной раооты с массовым педагогическим опытом.

Практическая значимость диссерт анионного исследования ■заключается в том, что разработанные учебно-методические материалы в области игровых досуговых технологий, педагогические условия эффективного изучения игровых досуговых технологий будущими менеджерами туризма внедрены и используются при подготовке специалистов в Российской международной академии туризма. Разработаны методические указания по изучению отдельных вопросов организации игрового досуга в туризме. Теоретические положения и практические методики, разработанные автором, могут быть использованы в других учебных заведениях туристского профиля, в процессе профессиональной подготовки менеджеров туристской сферы.

На защиту выносятся:

1. Уровни организации игровой деятельности, существенно значимые для разработки содержания обучающих программ студентов туристского вуза: операциональный (собственно правила игры, ее нормативный сценарий, стратегия и тактика); поведенческий (динамика состояний напряжения и разрядки, азарта и рассудочности, увеличений и отвлечений; мобилизация различных компонентов физического и психического потенциала личности и т.д.); социологический (ролевая структура игрового действия, процессы ее институционализации, в том числе профессионализации, формы партнерства, соперничества, преемственности и т.д.).

2. Основные цели обучения организации игрового досуга в туристском бизнесе, которые состоят в том, чтобы сформировать навыки: привлечения внимания потенциального потребителя услуги игрового досуга; показа клиенту выгоды для него от приобретения данной услуг и; предоставления клиенту возможности для дополнительного изучения игровой ситуации; формирование у клиента определенного уровня знании о самой игровой досуговои vcjiyie; создания благоприятного образа (имиджа) игровой досуговой услуги и др.

3. Комплекс педагогических условий эффективного изучения игровых досуговых технологий в процессе профессиональной подготовки менеджеров туризма: преодоление противоречий в процессе обучения через реализацию выбора, опосредованного ориентационной средой; ключевые компоненты образовательного процесса должны характеризоваться как яркие, эмоционально притягательные, конкретные; прогрессивное развитие образовательных программ как приближение к оптимальному соотношению с требованиями туриндустрии; наличие ориентационной среды выступает гарантом целостности процесса обучения и эффективного развития личности развития будущего менеджера; личность студента должна выступать как субъект своег о развития и др.

Апробация и внедрение результатов исследования. Промежуточные результаты исследований докладывались и обсуждались на кафедре педагогики профессионального туристского образования в Екатеринбургском филиале Российской международной академии туризма в 2001 году, на кафедре педагогики профессионального туристского образования Российской международной академии туризма в 2003 году, на региональной научно-практической конференции профессиональных учебных заведений Урала и Сибири (2001 г.). В процессе обучения проводился мониторинг знаний обучаемых в виде анкетирования на входе и контрольных заданий на выходе. Проанализировано около 150 теоретических работ. Сплошным исследованием в рамках педагогического эксперимента было охвачено 165 студентов за 3 года.

Структура работы. Диссертация состоит и* введения, двух глав, заключения, библиографии и приложении.

Во введении обоснована актуальность темы, сформулирована проблема, определены объект, предмет, цель, гипотеза и чадами исследования, отражена его методологическая и теоретическая основа, методы и этапы исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрыты научная новизна исследования, его теоретическая и практическая значимость, показаны результаты апробации.

В первой главе «Теоретические основы обучения игровым досуговым технологиям в туристском вузе» рассмотрены основные направления развития игрового досуга в сфере туристской деятельности, особенности формирования содержания обучения игровым досуговым технологиям в высшей туристской школе, психолог ические особенности процесса обучения студентов игровым досуговым технологиям в высшей школе.

Во второй главе «Содержание обучения игровым досуговым технологиям студентов туристского вуза в процессе их профессиональной подготовки» разработана педагогическая модель обучения специалистов игровым досуговым технологиям в сфере туристского бизнеса, i»

Ьроанализировапо содержание, формы и методы обучения игровым4 досуговым технологиям в Российской международной академии туризма, разработаны и апробированы педагогические условия эффективного изучения игровых досуговых технологий в туристском вузе.

В заключении сформулированы основные выводы в соответствии с проблемой и задачами исследования.

Заключение диссертации по теме «Теория и методика профессионального образования», Цыплухин, Сергей Анатольевич

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 11роведённый анализ основных теоретических положений по проблемам особенностей формирования содержания обучения игровым доеу-говым технологиям в высшей школе, психологических особенностей процесса обучения студентов в высшей школе, методики и технологии профессионального обучения, а также основных направлений развития содержания образования в области игровых досуговых технологий, их места в процессе обучения, позволил сделать следующие выводы:

1. Любые социальные игры, любые эмпирические реализации игровых структур многими нитями связаны с решением некоторых практических задач, с экономическими, педаг ог ическими, карьерными, престижными интересами и т.д.; рамки социальной и культурной обособленности игры неизбежно оказываются размытыми. За последние десятилетия получили бурное развитие (в основном, теоретическое) «прикладные игры» - экспериментальные, деловые, учебные, досуговые и пр. Они заведомо конструируются для исследовательских или практических, т.е. неигровых, целей, но такие конструкции или программы, по существу, не являются играми в интересующем нас социокультурном смысле этого слова: это логические или математические модели некоторых элементов игровых структур.

2. В исследовании мы исходили из того, что игра, как таковая, не является моделью какого-то внешнего по отношению к ней явления, иначе говоря, не «работает» как такая модель. своих пределах игра всегда самодостаточна, выход же за эти пределы прекращает игру. Отсюда следует, в частности, что не вполне адекватны распространенные в литературе, особенно психологической, трактовки игры как действия в «мнимой», «иллюзорной» реальности, дающего «мнимое» решение проблем, и т.п.

Л.С.Выготский, Д.Б.Эльконин). Игра никаким образом, в том числе и иллюзорным, не решает каких бы то ни было проблем внешнего по отношению к ней мира: она создает и решает лишь свои еобс'1 венпые, специфически игровые проблемы, не замешает внешнюю реальность, а конструирует свою, игровую, реальность, обособленную от первой. Таким образом, для пас, культурный барьер игровой структуры - ого проекция замкнутой структуры игры на плоскость культурных значений. Семантический переход через такой барьер служит как бы оператором трансформации игровых структур в неигровые и обратно. Существенно, что он не только наличествует, но специально выделяется, подчеркивается в люоои игровой деятельности: самый увлеченный, самый серьезный игрок не только играет, но и знает, что он играет.

3. В игровой деятельности мы прослеживаем такие уровни организации: операциональный (собственно правила игры, ее нормативный сценарий, стратегия и тактика); поведенческий (динамика состояний напряжения и разрядки, азарта и рассудочности, увеличений и отвлечений; мобилизация различных компонентов физического и психического потенциала личности и т.д.); социологический (ролевая структура игрового действия, проФ цессы ее ипституционализации, в том числе профессионализации, формы партнерства, соперничества, преемственности и т.д.).

4. Специфическими принципами проектирования содержания профессионального туристского образования в области игровых доеуговых т ех н ол о г и й в ысту и ают: аксиологический, позволяющий обучаемым осознать основную задачу игрового досуга в туристской деятельности как проблему обеспечения доступности к ценностям культурного и природного наследия; рекреационный, раскрывающий специфический взгляд на человека как на предмет рекреации, с точки зрения воздействия процесса воеетановления и развития живых (физических, психических, эмоциональных, интеллектуальных) сил человека; гносеологический, требующий раскрытия содержания обучения организации игрового досуга в профессиональном туристском образовании в контексте гносеологической модели туристики, ее объекта, субъекта и предмета; отраслево-экономический, характеризующий программу экономической подготовки специалистов туризма в аспекте изучения игровых досу-говых технологий туризма как отрасли экономики; дея тельностно-экономичеекий, определяющий программу экономической подготовки специалистов игровых доеуговых технологий туризма как экономической деятельности; рыночной ориентации, раскрывающий программу экономической подготовки специалистов туризма в аспекте изучения особенностей игровых доеуг овых технологий туристского рынка; антропоэкологический, определяющий взгляд на среду рекреационной деятельности как на арену организации игрового досуга в жизнедеятельности человека, обладающую комплексом свойств, необходимых и удобных для рекреации; социализации, характеризующий раскрытие содержания в контексте общественног о движения за доступность культурного и природного наследия через организацию игрового досуга в туризме; индивидуальной мотивации, требующий раскрытия содержания игровых доеуговых технологий в контексте обеспечения гарантий трудоустройства и карьерного роста; феноменологический, обусловливающий раскрытие содержания в контексте истории научных взглядов на изучение игровых доеуговых техпологий туризма, а также трансцендентного и общественного осознания смены его функций и ролей: пространственный, определяющий механизм пространственной синергии содержания как области взаимодействия туристского, профессионального и образовательного пространств; методологический, требующий рассмотрения содержания изучения игровых досуговых технологий туристского образования в двух плоскостях: организационно-деятельностной и объектно-онтологической. # 5. Выявлены уровни последовательного профессионального роста менеджера ко всё более высоким достижениям в своём образовательном уровне по следующим ступеням:

- ступень достижения элементарной и функциональной грамотности в области организации игрового досуга, когда на доступном, минимально необходимом уровне формируются первоначальные знания, мировоззренческие и поведенческие качества личности, необходимые для последующего более широкого и глубокого образования;

- ступень достижения общего образования, на которой менеджер 3 сферы туризма приобретает необходимые и достаточные знания об окружающем его мире, роли человека в нем и овладевает наиболее общими способами деятельности (навыками, умениями), направленными на познание и преобразование тех или иных игровых досуговых технологий;

- ступень профессиональной компетенции, связанной с формированием на базе общего образования таких профессионально значимых для личности и общества качеств, которые позволяют менеджеру наиболее полно реализовать себя в конкретных видах трудовой деятельности, соответствующих общественно необходимому разделению труда и рыночным механизмам стимулирования наиоолее продуктивного и конкурентоспособного (функционирования работника в области игровых досуговых технологий;

- ступень овладения широко понимаемой культурой, когда человек не только осо знаёт те материальные и духовные ценности игровых досуг о-вых технологий, которые оставлены ему в наследство предшествующими поколениями, но и способен адекватно оценивать своё личное участие в развитии игровых досуговых технологий, вносить свой вклад в непрерывный культурообразующий процесс как собственного социума, так и цивилизации в целом;

- ступень формирования индивидуального менталитета личности -тех устойчивых, глубинных оснований мировосприятия, мировоззрения и поведения человека, которые придают личности свойство уникальной неповторимости в сочетании с открытостью к непрерывному обогащению собственных ментальных ценностей и способностью к всесторонней самореализации в ментальном духовном пространстве человечества.

6. Опираясь на научные труды современных педагог ов в области методики и технологии профессионального обучения, мы сделали вывод, что современная дидактика основной своей целью ставит обеспечение преемственности и непрерывности образования, представляющее собой совокупность последовательных и взаимосвязанных действий педагогов и студентов. Взаимосвязь осуществляется при помощи таких педагог ических критериев, как воспитание, развитие, обучение, самообразование, а также через три основных взаимосвязанных функции - обучающую, воспитательную, развивающую. Важным элементом в структуре педагогического процесса являются методы и приёмы обучения, классификация которых подробно рассмотрена в педагогической литературе. В реальном же учебном процессе наиболее важным является не отнесение методов к той или иной классификации, а глубокое знание преподана гелем их дидактической сущности, условий эффективного применения. Владения умениями пользоваться ими для руководства познавательной и учебно-производственной деятельностью учащихся. Сделанный вывод даёт возможность оценить эффективность методов, применяемых в преподавании курса «Психологические основы особенности организации игрового досуга в туризме», с целью формирования соответствующей компетенции, что является одной из задач нашего диссертационного исследования.

7. Основные пели обучения организации игрового досуга в туристском бизнесе состоят в том, чтобы сформировать навыки: привлечения внимания потенциального потребителя услуги игрового досуга; показа клиенту выгоды для него от приобретения данной услуги; предоставления клиенту возможности для дополнительного изучения игровой ситуации; формирование у клиента определенного уровня знаний о самой игровой досуговой услуге; создания благоприятного образа (имиджа) игровой досу-говой услуги; формирования потребности в данном игровом досуге; формирования положительного отношения к игровому досугу; побуждения потенциального клиента к приобретению именно данной услуги у данной фирмы, а не у конкурентов; стимулирования сбыта услуг игрового досуга; способствование ускорению товарооборота; делать данного потребителя постоянным пользователем данной услуги, постоянным клиентом данной фирмы; формирования у других образа надёжного партнёра; напоминать потребителю о фирме и ее услугах.

ГЛАВА 2. С0Д1 РЖАНИИ ОЬУЧРПИЯ III РОВЫМ ДОСУГОВЫМ ТГХ1 ЮЛОГИЯМ С ГУД11 НОВ ТУРИСТСКОГО ВУЗА В 1IPOI1РССП их ИРОФРССИОНАЛЫЮИ подготовки

Во второй главе с целью разработки педагогической модели обучения специалистов организации игровою досуга в сфере туристской деятельности анализируются основные цели и функции игрового досуга. Раскрываются особенности видов игрового досуга, содержание основных этапов разработки проекта игрового досуга, содержание операционального алгоритма психотехнологии игрового досуга. Рассматривается роль психических процессов в организации игрового досуга, когнитивный и эмоциональный аспекты организации игрового досуга, поведенческий компонент игрового досуга, психология творчества игрового досуга. Предлагается модульный подход при организации изучения процедур и технологий организации игрового досуга. Это дает возможность целенаправленно сформулировать педагогические условия эффективного изучения организации игрового досуга в процессе профессиональной подготовки студентов туристского вуза.

2.1. Педагогические особенности обучения специалистов игровых досуговмх технологий в сфере туристского бизнеса

Анализ закономерное тей воспитания и обучения студентов в условиях высшего учебног о заведения позволил нам не только разработать содержание курса «Психологические особенности организации игрового досуга в туризме», но и найти наиболее эффективные, на наш взгляд, формы и методы реализации этого курса в рамках учебного процесса. Основные выводы, полученные в результате анализа научных трудов советских и современных методологов, помогли нам в реализации третьей и четвёртой задач нашего исследования. Основной целью педагогики современной высшей школы, по мнению Бабанекого Ю.К., Ильиной Т.А., Жантекеевой З.У. (9), является обеспечение преемственности и непрерывности образования, мобильности выпускника вуза, полнота моделирования будущей деятельности специалиста, повышение активности студентов и их творческою потенциала, т.е. формирование модели специалиста XXI века. Для достижения этой цели необходимо:

1. В работе системы высшего образования чутко и своевременно реагировать на запросы производства, пачки и культуры, обеспечивать потребности народного хозяйства в специалистах, сочетающих в себе высокую профессиональную подготовку, навыки организаторской и управленческой деятельности.

2. Осуществлять меры по дальнейшему улучшению подготовки специалистов.

3. Обеспечивать качество преподавания, интеграции образования, производства и науки.

4. Привлекать студентов к исследовательской работе в области проблем педагогики высшей школы.

Этому способствует совокупность последовательных и взаимосвязанных действий педагогов и студентов, направленных на сознательное и прочное усвоение системы знаний, умений и навыков, формирование способности применять их на практике. Эти действия заключены в педагогическом процессе, состоящем из взаимодействия основных его компонентов: содержания, обучения, преподавания, воспитания. Важный компонент педагогического процесса - его содержат) ие.

Содержание обучения определяется содержанием образования, которое реализуется в ходе педагогического процесса. Содержание образования зафиксировано в документах - государственном стандарте, учебной программе соответствующего предмета и др. В содержании образования воплощены социальные цели, поставленные перед системой профессионального образования но подготовке квалифицированных специалистов, следовательно, и цели конкретной педагогической системы, а цель определяет выбор средств (форм, методов, способов организации) её осуществления. С другой стороны, не только содержание образования определяет" ход педагогического процесса, но и, наоборот, закономерности этого процесса влияют на формирование содержания.

Основные педагогические критерии и понятия рассматривают' в учебном пособии «Педагогика высшей школы» IO.K. Ьабапекий, Т.Л. Ильина, З.У. Жантекеева (9). Воспитание - важнейшее понятие в педагогике, носящее характер категории. Значение воспитания в педагогике:

1. В широком социальном смысле, когда речь идёт о воспитательном воздействии на человека, всего общественного строя и окружающей ч еj i о ве ка д е й с т в и тел 1>п ос т и.

2. В широком педагогическом смысле, когда имеется в виду целенаправленное воспитание в системе учебно-воспитательных учреждений.

3. В узком педагогическом смысле, когда под воспитанием понимается специальная воспитательная работа, направленная на формирование системы определённых качеств, взглядов и убеждений человека; и в ещё более узком значении, когда имеется в виду решение определённых воспитательных задач.

Образование - процесс и результат овладения человеком системой научных знаний, познавательных умений и навыков, формирование ггх на основе мировоззрения, нравственных и других качеств личности, развития её творческих сил и способностей. Обучение - целенаправленный процесс взаимодействия педагога и обучаемых, в ходе которого осуществляется образование, воспитание и развитие человека.

Образование человека - это результат не только обучения, но и самообразования, и воздействия средств массовой информации. Саморазвитие предполагает целенаправленную и целеустремлённую работу человека, связанную с поиском и усвоением им знаний в определённой, интересующей его области, в том числе посредством

IIS средств массовой информации. Общая цель профессиональной школы на современном историческом этапе - разностороннее, гармоническое развитие личности - предполагает единство её образованности, воспитанности, обшей и профессиональной развитости.

Исходя из этой цели, педагогический процесс призван осуществлять три основных взаимосвязанных функции - образовательную, воспитательную и развивающую (7). Образовательная функция педагогического процесса заключается в формировании у студентов системы научных, технических и технологических знаний: в формировании умений применять полученные знания и умения для решения учебных и производственных задач; в формировании у студентов общенаучных и специальных профессиональных умений; в закреплении, совершенствовании, расширении и углублении полученных знаний, навыков и умений. Осуществление образовательной функции является основой педагогического процесса.

Воспитательная функция педагогического процесса проявляется в том, что обучение постоянно воспитывает обучаемых. Это объективная закономерность педагогического процесса; в воспитательном отношении нейтральным обучение быть не может. Основная задача преподавателя -максимально использовать воспитательные возможности педагогического процесса для формирования у обучаемого лучших качеств. В ходе педагогического процесса у студентов формируются основы научного мировоззрения, профессионального убеждения; воспитываются уважение к труду, к людям труда, высокие нравственные качест ва.

Развивающая функция педагогического процесса обучения проявляется в формировании у студентов рациональных приемов мышления: анализа, синтеза, сравнения, обобщения и т.д.; в развитии познавательной и созидательной активности и самостоятельности, познавательных интересов и способностей, воли, настойчивости в достижении цели, умений и привычек к самообразованию, самосовершенствованию, творческому мышлению; в развитии внимания, памяти, речи, воображения; в формировании культуры учебного, педагогического и производственного труда. lice эти основные функции педагогического процесса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Формирование мировоззрения, развитие познавательных и созидательных сил и творческих способностей возможно только на основе усвоения знаний и умений и в тесной связи с ними. В то же время чем выше уровень воспитанности, тем эффективнее обучение, тем выше качество обученност и (99).

Таким образом, педагогика высшей школы, основной целью которой является обеспечение преемственности и непрерывности образования, представляет собой совокупность последовательных и взаимосвязанных действий педагогов и студентов.

Взаимосвязь осуществляется при помощи таких педагогических критериев, как воспитание, образование, обучение, самообразование, а также через три основных взаимосвязанных функции - образовательную, воспитательную, развивающую. Обучение невозможно без одновременной деятельности преподавателя и обучаемых, без их дидактического взаимодействия, которое протекает как в непосредственной, так и в опосредованной форме. При опосредованном взаимодействии обучаемые выполняют задания и инструкции, данные преподавателем ранее.

Процесс учения может протекать и без преподавателя в данный момент. В структуру самого учебного процесса входят следующие элементы: целевой, стимул ирующе-мотивационный, содержательный, операционно-деятельный (формы и методы обучения), контрольно-регулировочный, оценочно-результативный. Поскольку структура любого процесса - это не только входящие в него компоненты, но и связи между ними, а также целостные свойства его, то все компоненты учебного процесса надо рассматривать в закономерной взаимосвязи между собой. Цель обучения определяет его содержание. Цель и содержание обучения требуют определённых методов, средств и форм стимулирования и организации обучения.

По ходу обучения необходим текущий контроль и регулирование процесса, приближение его к оптимальному варианту. Все компоненты процесса обучения в своей совокупности должны обеспечивать определённый результат. Для обеспечения эффективного функционирования учебного процесса важно соблюдать принципы обучения, т.е. систему важнейших дидактических требований.

Принципы обучения опираются на выявленные наукой закономерности и передовой опыт обучения. Они предъявляют определённые требования как к учебному процессу в целом, так и к основным его компонентам, т.е. к целям, содержанию, методам, формам обучения и его результатам.

В современной дидактике выделяются следующие принципы обучения:

1. Принцип направленности обучения на комплексное решение задач образования, воспитания и развитие личности.

2. Принцип научности обучения.

3. Принцип связи обучения с жизнью.

4. Принцип систематичности и последовательности в обучении.

5. Принцип доступности.

6. Принцип сознательности и активности обучения при руководящей роли преподавателя.

7. Принцип наглядности обучения.

8. Принцип сочетания различных видов обучения.

9. Принцип сочетания различных форм организации обучения.

10. Принцип прочности знаний, умений и навыков.

1 1. Взаимосвязь принципов обучения.

Советские дидакты показали, что процесс обучения является разновидностью познавательного процесса, протекающего в специфических условиях, также укачали на особенности и движущие сиды процесса обучения. г)ти выкладки даются в научных грудах Ю.ЬС. Бабанского, 'Г.А.Ильиной. Они выделяют следующие особенности процесса обучения

1. В учебном процессе не ставится задача открытия новых научных истин, а требуется лишь творческое усвоение их.

2. Обеспечивается ускоренный темп познания явлений действительности, па исследования которых до этого понадобились многие годы.

3. Строится с учетом возрастных особенностей обучаемых, под влиянием которых существенно изменяются формы и методы познавательной деятельности.

В советской дидактике описаны многообразные противоречия учебного процесса, являющиеся источником его развития, изменения, совершенствования:

1. Противоречия, возникающие между требованиями общества к подготовке кадров и реальными результатами процесса этой подготовки. Общественная конкретизация такого противоречия находит отражение в новых задачах, выдвигаемых перед высшей школой, реальной действительностью.

2. Противоречия, выявленные в самом процессе обучения, при его планировании и организации. Центральным противоречием, внутренне присущим учебному процессу, является противоречие между возникающими у студентов под влиянием преподавателя потребностями в усвоении определенных знаний, умений и навыков и реальными возможностями по удовлетворению этих потребностей. На основе разрешения этого противоречия путем умелого подбора методов, форм и средств обучения осуществляется развитие студентов.

3. Противоречие между поставленными задачами обучения и достигнутыми результатами. Ого противоречие решается путем целенаправленного устранения обнаружившихся пробелов в подготовленности студентов в процессе и использовании всех видов учебных занятий, применяемых в вузе (9).

Результативность процесса обучения зависит от знания методов научного исследования педагогических явлений и умения применять их на практике. Современная наука выделяет две группы методов научного исследования - общенаучные и специальные методы (7). Общенаучные методы - это методы, применяемые во всех или в ряде научных отраслей (эксперимент, математические исследования и др.).

Специальные методы - это общенаучные методы, используемые различными науками, преломляются в соот ветствии со спецификой каждой данной науки, использующей эти методы. Эти методы следует рассматривать, сгруппировав их следующим образом. Помимо методов научного исследования существуют методы работы с литературой.

К числу литературных источников, используемых при изучении педагогических проблем относятся:

- общие и специальные работы по педагогике;

- историко-педагогическая литература;

- периодическая педагогическая печать;

- художественная литература о педагогике, школе и т. д.;

Список литературы диссертационного исследования кандидат педагогических наук Цыплухин, Сергей Анатольевич, 2003 год

1. Методы изучения опыта: наблюдение, беседа, анкетирование, интервьюирование.

2. Интервьюирование разновидность метода беседы, заимствованного из социологии. Исследователь строго придерживается заранее составленных вопросов.

3. Анкетирование массовый сбор материала с помощью анкет -ответы на вопросы пишутся теми, кому адресованы анкеты.

4. Эксперимент это специально организуемая проверка того или иного метода или приема работы с целью выявления его действенности и эффективности.

5. Общие функции управления в той или иной степени присутствуют в деятельности каждого менеджера, обеспечивающего игровой досуг туристов.

6. Прогнозирование — процесс исследования, направленный на выяснение тенденций развития игрового заведения и его внешней среды.

7. Организация — процесс расстановки в пространстве и во времени ресурсов, необходимых для достижения целей, и определение способов их интеграции и взаимодействия.

8. Координация — регулирование взаимодействия ресурсов в процессе достижения цели.

9. Мотивация — совокупность действий субъекта управления, побуждающих людей делать то, что считает нужным субъект.

10. Контроль — фиксация на каком-либо информационном носителе значений показателей, по которым можно судить о степени достижения цели, о состоянии субъекта и объекта управления и о состоянии внешней среды.

11. Анализ — сравнение результатов учета и контроля с запланированными значениями контролируемых показателей.

12. Содержание и методы обучения игровым досуговым технологиям в Российской международной академии туризма

13. Содержательные характеристики.

14. Воздействия на общество, профессиональная направленность и практическая применимость содержания: сопоставимость содержания, адекватность концепций.

15. Планируется междисциплинарная работа преподавателей и студентов.

16. Процессуальные характеристики.

17. Ресурсы. Процессы. Удовлетворение потребителя. Результаты процесса. Ориентация на обучение, а не на преподавание.

18. Структурные характеристики

19. Построение процесса, управление кадрами, удовлетворение потребностей кадров. Динамика построения содержания программы: широкопрофильный фундаментальный курс, специализация углубляет профессиональную компетентность.

20. Междисциплинарные структуры.

21. Таким образом, "неортодоксальный" междисциплинарный подход включает три уровня изучения туризма. Лейпер 161, с. 72. объясняет это продвижение от синтеза к анализу и к синтезу следующим образом.

22. Во-первых, описание полной перспективы туризма, а не условное комбинирование различных устоявшихся дисциплин.

23. Во-вторых, хотя программа должна будет в итоге состоять из тем, заимствованных из устоявшихся дисциплин, они будут определяться междисциплинарным путем.

24. В-третьих, этот путь приведет к осознанию того, что зарождаются одна или несколько новых дисциплин, при этом намеренно развитие одной новой дисциплины придется усилить за счет обращения к ней как к стержню учебного плана.

25. Туризм, рекреация и управление отдыхом.

26. Экономические проблемы туризма.

27. Социально- культурные проблемы туризма.

28. Точные знания и компьютеризация в туризме.

29. Языки и техника презентации.

30. Для каждой специальности определен объем специальных знаний, включая навыки и установки.

31. Модульные схемы учебных планов.

32. Европейские страны проанализировали опыт Великобритании и США и пришли к выводу о том, что модульная схема работает на многие цели, если существует национальная система стандартов образования для каждой профессиональной сферы.

33. Некоторые модули функционируют вне официального семестра (производственная практика, например). Обычно каждый модуль "предлагает специфический взгляд на компоненты системы туризма и на их взаимозависимость" 123, с. 24.

34. Обычно в Великобритании модульные программы имеют три уровня:

35. Уровень 2 развивает и укрепляет понимание принципов, методологий, оперативных процессов, включенных в программу специальности, базовых и вспомогательных теорий и концепций углубленного изучения специфических явлений туризма.

36. Уровень 3 дает возможность студентам продемонстрировать критическое и аналитическое понимание фактов из практической сферы туризма и применять их знание в диапазоне новых ситуаций.

37. Уровень 1: Начало туризма. * Структура туризма. * Среда и Туризм. * Недельная выездная практика (сборы);

38. Прииципы управления. * Международные сборы (выездная практика). * Среда продажи.

39. Путь" это действительно маршрут прохождения через модульную Схему, в которой студент набирает специфическую комбинацию модулей, чтобы достигнуть полагающийся документ об образовании.

40. Модульная схема и негру мент демократизации образования, поддержка для международной консолидации образования по туризму, основа для элементов самоуправления в образовании, включая управление всеобщим качеством образования.

41. Обобщая данный раздел исследования, приведем следующие замечания:

42. За рубежом целевые характеристики моделирования многих программ и курсов высшего профессионального образования по туризму включают три составляющих: формирование знания, навыков и установок.

43. Педагогические условии эффективного изучения игровых досуговых технологий в сфере туристского Гнпнеса

44. Во-первых, ценностные ориентации понимаются как интегративное личностное образование, имеющее оценочно-отношенчеекий и проективно-поведенческий аспекты.

45. Во-вторых, ценностные ориентации понимаются как устойчивая характеристика сознания, проявляющая себя не в отдельных поступках, а во всей линии поведения в целом.

46. В-третьих, «сущность процесса ценностного ориентирования составляет переход объективной ценности в личностно-значимую, в процесс становления жизненных ориент иров» (229; 12).

47. В-четвертых, сложилось общее понимание структуры ценностных ориентаций. В эту структуру входят следующие компоненты: «знание -осознание; переживание потребность; мотивация поведения; проекция будущего» (129;1 1).

48. В других исследованиях отмечаются когнитивный, мотивационно-эмоциональный и поведенческий компоненты. Инвариант структуры, по разным определениям, включает осознание ценности, отношение к ней и поведение, проектируемое в соответствии с этим отношением.

49. Ценностные ориентации представляют собой процесс интериоризации личностью общественных ценностей и связаны с процессом самореализации.

50. Перейдем к анализу следующей группы работ.

51. По нашему мнению, цель так же может быть модулируема в виде вектора, при этом в модели найдут свое отражение сущностные свойства цели: «предмет результат» (направление), планируемый уровень достижения (характеристика).

52. Возвращаясь к определению направленности на деятельность как к вектору «мотив цель», можно заключить, что было бы вернее говорить не об одном векторе, а о сумме векторов.

53. Это реакция связана с отношением и проявляет она себя в выборе того или иного способа поведения, т.е. для дальнейшего анализа необходимо рассмотреть проблему эмоций, определяемых какпереживание отношения между желаемым и достигаемым (1 77).

54. Если мотивы относятся в первую очередь к предмету удовлетворения потребности, то эмоции (переживания) отражают соотношение между предметом и продуктом. По сути эмоции «сопровождают» деятельность, «сопровождают» и «проявляют» мотивацию.

55. Под способом деятельности понимается система действий, каждое из которых имеет как содержательно-качественную, так и количественную (мера активности, например) характеристики.

56. Описание способа это ответ на вопрос «Как?». Способ деятельности - это сплав направленности и меры активности. Ориентация имеет внутреннюю сторону - субъективно-переживаемое отношение и внешнюю - выбор.

57. При этом именно выбор (проективный и реализуемый) выступает в качестве системообразующего критерия.

58. Вне поля рассмотрения остался вопрос о соотнесении предложенного определения с традиционным компонентным составом ориентации.

59. Учитывая данный компонентный состав, сформулируем базовое определение понятия ориентация.

60. Возвращаясь к принципам системного подхода, отметим, что, рассматривая личность как целостную открытую систему, необходимо исследовать эту систему в развитии, которое, в свою очередь, обусловлено акт ивностыо.

61. От яркости эмоциональной окраски зависит точность формируемого отношения, проявляющегося в выборе. На выбор всегда оказывают влияние не один, а несколько ориентиров, которые образуют некоторую совокупность.

62. Системный характер этой совокупности служит определенным гарантом гармонизации личностного развития. Систему ориентиров личности, на которые она опирается при формировании отношения и свершении выбора, назовем ориентационной средой личности.

63. Ориентационная среда личности (или система ориентационных координат) это целостное объединение различных ориентиров, приобретающих ту или иную степень актуальности в зависимости от конкретной ситуации развития или функционирования.

64. Если возникающие при этом ощущения существенным образом отличаются от уже хорошо известных, то производителю игровой ситуации удастся выделить этот товар и, следовательно, оказать влияние на покупательское поведение потребителя.

65. Другим важным элементом когнитивной деятельности человека является восприятие. В отличие от ощущений, восприятие представляет собой целостное отражение в коре головного мозга предметов и явлений.

66. В игровой ситуации все ее элементы —тесно взаимодействуют, и в рамках единой совокупности определяют общий эффект игры.

67. Именно ориентационпой образовательной среде в наибольшей степени присущи признаки системообразующего фактора, следовательно, изменения ориентационной среды влекут за собой развитие системы, и наоборот.

68. Качество процесса формирования ориентационной среды определяется сформирован ностью субъектных ориентаций и результативностью развития.

69. Проделанная работа позволяет сделать следующие выводы, соответствующие целям и задачам исследования.

70. Абрамова Г. С". Возрастная психология: Ум. пособ. для студентов вузов. М. 1997. 132 с.

71. Аверинцев С. С. Культурология Иохана Хейзипги // Вопр. философии. 1969. -№ 3. С. 169-174. *

72. Авксентьев B.J1. Как повысить эффективность проектирования // Строительство и архи тектура. 1984. № 7. - С. 7.

73. Авксентьев B.J1. Организациопно-деятельностная игра "Город".// Строительство и архи тектура. 1984. - № 3. - С. 15.

74. Алексеев Н.Г. Принципы и критерии экспертизы программ развития образования.// Вопросы методологии. 1994. № 1-2. - С. 65-78. Алексеев Н.Г. Проектная парадигма в комплексе педагогических наук. // Гуманизация образования. - 1995. - № 4. С. 29-31.

75. Алексеев Н.Г. Стратегические разработки по использованию ОДИ в педагогическом образовании // Кен тавр. 1992. № 3. - С. 46-52. Алексеев Н.Г. Философеко-методологические проблемы педагогической теории. // Вопросы методологии. - 1997. - № 1-2. С. 54-62.

76. Алексеев Н.Г. Громыко К).В. Злотпик В.А. Организациопно-деятельностная игра: возможности и область применения. // Вестник высшей школы. 1987. -№7. С. 23-25.

77. Алексеев ПЛ ., Семенов И.II. Рефлексивно-методо.км ический анализ проблема шкн (|)илоео(|)Ни образования в России. // Инновационная деятельность в образовании. 1995.-№1. С. 43-50.

78. Альбуханова-С.тавекая К.Д. Деятельность и психология личности. VI.: Па\ка. 1^80. 273 е.

79. Аписимов О.С. Развивающие игры и ш ротехпика. Новгород. 1989. - 231 с. Асеев В. I . Возрастная психология. - Ирку ick. 1989. 239 с.

80. Асеев В.Г. Мотивации поведения и формирование личности. М.: Мысль. 14)76. 215 с.

81. Ьабанекий К).К. Избранные педагогические труды. М.: Педагогика. 1989. -342с.

82. Ьабанекий К).К. Методы стимулирования учебной деятельности школьников // Советская педагогика. 1983. - №3. - С. 99-106.

83. Барабанщиков A.B. Проблемное обучение: итоги подведены проблемы остаются // Вестник высшей школы. - 1985. -№11.- С. 16-23.

84. Батышев С.Я. Реформа профессиональной школы: Опыт, поиск, Задачи, пути реализации. М.: Высшая школа. 1987. - 352 с.

85. Башарин В.Ф. Место и роль познавательного интереса в познавательной деятельности учащеюся // Педагогические проблемы формирования познавательных интересов учащихся. Л. 1979. - С.36-46.

86. Беляев М.Ф. К вопросу о динамике интереса // Советская педагогика. 1940. -№11/12. - С.152-158.

87. Беляева A.II. Региональная система профессионального образования. // Педагогика. 1993. - №3. - С.68-72.

88. Бердяев H.A. Философия неравенства. М.: ИМА-пресс. 1990. 241 с.

89. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.:1. Прогресс. 1988. 321с.

90. Борисенко Н.Ф. Об основах межпредметных связей // Советская педагогика. 1971. №11. - С.24-31.

91. Булыгина И.И. Способы оптимизации изучения гуманитарных дисциплин // Актуальные проблемы туризма 99 : Социальные проблемы туризма в малых и средних городах. Перспективы развития туризма в Северо-Восточном 11одмоековье. - М.: РМАТ. 1999. - С.20.

92. Ванслова К.Г. Динамика социальных функций советского музея // Музееведение. Вопросы теории и методики. Тр. ПИИ культуры. М. 1987. - С". 31 - 42. Венгер Л.А. Игра как вид деятельности// Вопросы психологии. - 1978. - №3. - С. 163-165.

93. Виленский М.Я. Физическая культура в научной организации груда студентов: учебное пособие. М. 1993.

94. Виленский М.Я. Формирование личности будущего учителя в процессе физического воспитания. М. 1989.

95. Володарская И.А. Аргашкина Т.А. Использование профессиональных задач в процессе обучения // Практика создания модели специалиста в различных вузах.- М.: Знание. 1989. С.69-76.

96. Вригт Г.Х. фон. Объяснение и понимание// Вригт Г.Х. фон. Логико-философские исследования: Избр. тр. / Под ред. Г.И. Рузавина и В.А. Смирнова. М.: IIporpecc, 1986.-С. 162-165.

97. Выготский Л. С. Лекция по психологии шры.// Вопросы психологии. 1966. № 6.- С. 62-76.

98. Гальперин II. Я. Введение в пеихоло! ию. М. 1976. - 327 с.

99. Гальперин 11.Я. Решетва 'i.A. Талызина П.Ф. I 1сихолого-педа1 oí ические проблемы программированного обучения на современном папе. ¡VI.: МГУ. 1 996. - С. 39.

100. Гегель Г.В.Ф. Энциклопедия философских наук: В 3 т.: Г. 3: Философия духа / 11ол рел. Г.II. Си i конского. M.: Мысль. 1977. С. 233. I еронимус К).В. Hipa, модель, жономика. М. 1989.

101. Гершупский B.C. Страте! ические приоритеты развития образования в России // Педаго! ика. 1996. - №5. - С.46-54.

102. Гордон J I.A. Потребности и интересы // Советская Педагогика. 1939. - №8/9. -С. 140-154.

103. Громыко IO.B. Проектное сознание. М., 1998. 352 с.

104. Грузин Н.П. Бапповой Л.Г. Методика составления рабочих программ учебных дисциплин //Проблемы высшей школы: Реепуб. науч.-метод, сб. Вып. 25. Киев. 1976.-С. 11-14.

105. Гуссерль Э. Картезианские размышления / Пер. с нем. Д.В. Склядпева. СПб.: Наука. Ювента. 1998. - С. 64. 69-70.

106. Давыдов В.В. Проблемы развивающего обучения. М.: Педагогика. 1986. 324 с.

107. Деловые игры в учебном процессе: Сборник статей. Минск: Высшая школа. 1982,-152 с.

108. Долгопольский А. Языки и проблема прародины // Знание-сила. 1975. - № 6. -С. 15-19.

109. Жбанков М.Р. Культура, контркультура, антикультура // Философия истории: диалог культур. Вып. №9. М. 1989. - С.45-47.

110. Зайцев Г.П. Ьезлепкип В.В. Возможности целевой интенсивной подготовки // Весгник высш. школы. 1985. - №8. - С.21-24.

111. Запенкова Г.И. Пикулыпипа М.11. Вариант системного подхода // Вестник высш. школы. 1984. - №2. - С.26-27.

112. Заславская Т.Н. Ьизпес-слой российского общества: понятие, структура, идентификация // Экономические и социальные перемены: мониторинг общест венного мнения. 1994. - №5. - С. 7.

113. Заславская Т.Н. Ьизпес-слой российского общества: сущность, структура, статус // Социологические исследования. 1995. №3. - С. 3.

114. Заславская Т.И. Роль социологии в преобразовании России // Социологические исследования. 1996. -№3. - С. 6-7.

115. Заславская Т.Н. Социальный механизм трансформации российского общества // Социологический журнал. 1995. - №3. - С. 7.

116. Заславская Т.И. Об изменении критериев социальной стратификации российского общества // Куда идет Россия ? Альтернативы общественного развития / Под ред. Г.И. Заславской и JI.A. Арутюпян. М.: Иптерпракс, 1994. -С. 144.

117. Знпченко А.П. Анализ ситуации в методологии и теории проектирования.// Таежническая эстетика. 1985. № 8. С. 23.

118. Зинчепко A.II. Игровая форма межпрофессионального обсуждения градостроительных проблем.// Строительство и архитектура. 1983. - № 8. С. 5-7.

119. Зинченко A.I I. Opi анизационно-дея le.ihiioc i пая ш pa как средство npoi раммирования развития города.' I клевое управление и имтационное моделирование. Новосибирск: ичд-во ИГУ. 1983. - С". 35-37.

120. Зинченко Л.И. Организация рефдексим в процессах коллективною решения проблем. // Рефлексия в на\ке и обучении. 11овосибирск: СО ЛИ СССР. 1984. -С.204-206.

121. Зорин И.В. О месте туризма в ряду истинных ценностей» // Актуальные проблемы туризма 9*-): Социа;п.ныс проблемы туризма в малых и срслпих юродах. Перспективы развития туричма в Северо-Восточном Подмосковье. М.: Изд-во РМАТ. 1999.

122. Зотов А.Ф. Преемственность научного знания и принципы соответствия // Проблемы истории и методологии научного познания. М.: Наука, 1974. - С.112-132.

123. Иваницкая Г. Постмодернизм = модернизм? // Знамя. 1994. - №9. - С.1 86-193. Игры обучение, тренинг, досуг . Книга 5-я: Педагогические игры./Под ред. Петрусипского В.В. - М.: 1994. - 214 с.

124. Катутина Т.П. Постмодерничм искусство для народа? // Человек. - 1996. - №9.- С.52-59.

125. Катьнсй В.А. Кузнецов В.М. Роговский Ю.М. Подготовка молодежи к труду в системе непрерывного образования. М. 1994. - 241 с.

126. Карпов В.В. Катханов М.П. Свиридова П.Г. Методология подготовки преподавателей ФПК при многоступенчатой системе обучения в вузе. М., 1992.- С.20-68.

127. Квартальное В.А. Туризм, экскурсии, обмены: Современная практика. М.: Паука, 1993. - 352 с.

128. Квартальной В.А. Становление системы образования для целей туризма: Содержание эксперимента на примере Российской международной академии тлричма. М.: РМАТ. 1997.

129. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика. 1999.

130. Классификатор направлений и специальностей подготовки специатистов в вузах РФ // Ьюллкпень 1 К РФ по высшему образованию. 1993. - №9. - С.2-18. Климов Н.А. Психолото-педагогические проблемы профессиональной консультации. - М.: Знание. 1983. - С.12-14.

131. Конфедератов И.Я. Паука и учебная дисциплина // Вестник высшей школы. 1971. №6. -С. 15-21.

132. Коротяев В.И. Методы учебпо-познавательной деятельности учащихся / Автореф. дне. д-ра иед. наук. М., 1979. - С. 32 .

133. Куликова A.M. Успешность решения учебных заданий студентами при различных способах активизации их познавательной деякчтыюеш /Авюреф. дне. к'анд. нед. наук . JL 1979. 23 е.

134. Ланге 11.11. О современном состоянии педагогической психоло! ии и чадам б\душего // Груды всероссийского Сьезда по педаго!ической психоло! ии. СНГ). 1910. С.24-30.

135. Лапина И.Я. Методика формирования познавательного интереса школьников в процессе обучения физике / Автореф. дис. . д-ра пед. наук. JI. 1984. 1 7 с.

136. Леонтьев А.11. Мышление // Философская энциклопедия. М.: Сов. Энциклопедия. 1964,- С.514-519.

137. Лерпер И.Я. Дидактические основы методов обучения. М.: Педагогика. 1981.

138. Лерпер И.Я. Проблемное обучение. М.: Знание. 1974.

139. Лерпер И.Я. Содержание межпредметных связей и пути их реализации // Межпредметные связи в процессе преподавания основ паук в средней школе. -М. 1973.-С.111-115.

140. Лотман Ю.М. Поэтика бытового поведения в русской культуре XVIII в.// Труды по знакомым системам. Таргу. 1977. вып. 8. - С. 65-89.

141. Лотман Ю.М. Тезисы к проблеме "Искусство в ряду моделирующих систем". // Труды по знаковым системам. Тарту. 1967. Вып. 3. - С. 130-145.

142. Лотман Ю.М. Тезисы к семиотике русской кулыуры // Ю.М. Лотман и тартуско-московекая семиотическая школа. М. 1994. - С.407-416.

143. Лошкарева H.A. О понятии и видах межпредметных связей // Советская педагогика. 1972. - №6. - С.48-56.

144. Любимова Т. В. Трагическое в современной буржуазной эстетике. Вопр. философии. 1979, № 8. с. 121-130.

145. Ляменков В.Н. Игровые технологии в практике подготовки специалистов туристских вузов и особенности их применения. М.: РМАТ. 2000. - 16 стр.

146. Ляменков В.Н. Методические рекомендации по решению проблемных ситуаций в образовании методом игровых технологий. М.: РМАТ. 1999. - 24 стр.

147. Ляменков В.Н. Проблема игровых технологий в профессиональном образовании. Статья. В ж-ле «Стандарты и мониторинг». №4. - 2002. - С. 17-22.

148. Ляменков В.Н. Сборник игровых технологий . М.: РМА Т. 1999. 231 с.

149. Ляпунов A.A. Система образования и систематизация наук // Вопросы философии. 1968. - №3 - С.38-50.

150. Майор Ф. Тангян С. Высокий образовательный замысел. К 50-летию образования ЮИКС'к'О// Педагогика. 1996. №6. - С.3-13.

151. Маркс К. Экономические рукописи 1857-1859 годов: (Первоначальный вариант "Капитала"): Ч. 1 II Маркс К. Энгельс Ф. Сом. 2-е изд. Т. 46. С. 106107.

152. Мепчииская H.A. Советская психология обучения // Вопросы психологии. 1957. №5.-С. 170-192.

153. Мигупов A.C. Истоки постмодернистского cuitiсча искусств // Современный Лаокоон. г)ететические проблемы синее1езии. M. 1992. - С. 10-12.

154. Heiрадициопные способы опенки качества знаний школьников: исихолого-iie.iai огичсскии аспект / 11од ред. Н.Д.Ьожович. M. 1995. - С.93-94.

155. Новиков A.M. Интеграция базового профессионального образования // Педагогика. 1996. - №3. - С.3-8

156. Новикова A.M. Колледж модель для России // Специалист. - 1995. - № 8. - С.2-5.

157. Нормативно-правовые акты туристской деятельности. М. 1997. - С. 178 - 186.

158. Останец-Свешников A.A. На маршруте ту ристы следопыты. М.: Просвещение. 1985.

159. Оетапец-Свсшников A.A. Педагогика туриетско-краеведческой работы в школе. М.: Педагогика. 1987.

160. Панарин A.C. О возможностях отечественной культуры // Новый мир. 1996. -№9. - С. 177-185.

161. Пиаже Ж. 11сихология интеллекта // Пиаже Ж. Избр. труды. M. 1969.

162. Пидкаеистый П. И. Хайдаров Ж. С. Технология игры в обучении и развитии: Учебное пособие. М. 1996.

163. Низ А. Язык телодвижений. М. 1992. 325 с.

164. Подласый И.11. Педагогика: Учебник для студентов высших пед.учеб. заведений. М.: Просвещение: Гуманит.изд. центр ВЛАДОС, 1996. - С. 432.

165. Подольский А.И. Об общетеоретических и методологических взглядах П.Я. Гальперина//Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. 1992. - №4. -С.3-10.

166. Полонский В.М. Педагогические исследования и практика // Советская Педагогика. 1984. - №5. - С.8-12.

167. Пригожин А.И. Практическая деловая игра как метод выработки решений в социальном проектировании.// Георетико-мего дологические проблемы социального прогнозирования и социального проектирования в условиях ускорения HTI1. М.: ИСИ. 1986.

168. Решетова З.А. Беляева С.А. Один из подходов к построению учебной дисциплины // Вестник высш. школы. 1985. -№1. - С.35-39.

169. Решетова З.А. Шамсутдинов И.Г. Проекция системного анализа на учебную деятельность// Вестник высш. школы. 1985. - №6. - С.24-28.

170. Рогов А. Г. Принцип научности в обучении и теория учения // К проблеме управления обучением и воспитанием. М.: МГУ. 1970. - С.178-191.

171. Розенберг Н.М. Матричная методика выявления анализа систем связей в учебном материале // Советская педагогика. 1975. - №2. - С.70-78.

172. Рорти Р. Случайность, ирония и солидарность / Пер. с англ. И. Хестаповой. Р. Хестанова. М.: Русское феноменологическое общество. 1996. - С. 22-23.

173. Саланович П. А. Лиш воетраиоведческие тексты при обучении французскому языку // Иностранные языки в школе. 1996. № 3. - С. 44-47.

174. Сауров Ю.А. Парадигма школьного физического образования и проблемы развития методики обучения физике // Проблемы гуманизации естественнонаучного образования (па примере физики). I1.11овгород: НГПУ, 1996. - С.28-29.

175. Седов Л.Л. Моего р\еской кулыуры среди мировых кулыур /, Политические исследования. 1994. №4. - С.97-1 10.

176. Симоном li.ll. Способности и ча.чаiкп как измеряемые качества личности // Стандарты и камее то. 1996. JVlô. - С. 18-23.

177. Ска1кип М.Н. Основные направления исследований по проблемам дидактики // СокеIекая педаroi ика. 1906. N>8. - С.21-34.

178. Скат кии М.Н. Проблемы современной дидаю ики.М.: Педагогика. 1984.

179. С катким М.Н. Ьатурип Г.И. Межпредметные связи, их ро:п> и место в процессе обучения // Межпредметные связи в процессе преподавания основ паук в средней шкоде. М. 1973. - С.18-23.

180. Столяров Б. Эксперимент длиною в столетие // Мир музея. 1998. - №5. - С. 37 -43.

181. Талызина Н.Ф. Теоретические проблемы разработки модели специалиста // Современная высшая школа. 1986. - №2(54). - С.75-83.

182. Тахо-Годи Л. Л. Жизнь как сценическая игра в представлении древних греков.// Искусство слова. М.: Паука. 1973. - С. 306-313.

183. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И.В. Зорин. В.Л. Квартальнов. М.: Афины: INFOGROUP, 1994.

184. Топоров В. Н. Несколько соображений о происхождении древнегреческой драмы: К вопросу об индоевропейских истоках // Текст: семантика и структура. -М.: Наука, 1983. -С. 95-118.

185. Тужилкин В. Траубенберг С. Воспитание личности будущего специалиста // Высшее образование в России. 1995. - №4. - С.21-26.

186. Тюков А.А. Организационные обучающие игры и моделирование процессов социального развития личности // Игровое моделирование. Методология и практика. Новосибирск: Наука. 1987 г.

187. Фейгенберг И.М. Задами в школе: в вузе, в жизни // Вестник высш. школы. -1975. №4.-С. 12-16.

188. Форверг П. Альберт Т. Характеристика социально-психологического тренинга поведения //11сихоло1 ический журнал. 1984. № 4. - С.57-64.

189. Фуко М. Забота об истине // Фуко М. Воля к истине: по ту сторону знания, власти и сексуальности. Работы разных лет / Сост. С. Табачникова; Под ред. А. Пузырея. М.: Касталь. 1996. - С. 322-323.

190. Фуко M. 11орядок дискурса//Фуко М. Воля к истине: по ту сторону знания, власти и сексуальности. Работы разных лет/ Сост.С. Табачникова: Под ред. А. Пузырея. М": Касталь, 1996. - С. 49-96.

191. Хайдегтер М. Изречение Анаксимандра .// Хайдеггер М. Разговор на проселочной дороге: Сборник. Пер. с нем. / Под ред. АЛ. Доброхотова. М.: Высш. шк. 1991. - С. 47-48.

192. Чепик В.Д. Кальней В.А. Сеселкин А.И. Подготовка научпо-педагогических кадров для туризма // Актуальные проблемы туризма 98. Сборник докладов и тезисов сообщений 11-й Всероссийской научно-практической конференции. 4.1. -M.: РМАТ. 1998.-С. 13-15.

193. Червива Л.Л. Индивидуализация при фронтальном метде проведения лабораторных paooi.// Межву конский научно-методический сборник МО РФ. Вып. 8. II.Новгород: ПМЧРКУ ПВО. 1995. -С.81-86.

194. Шамова 1 .И. Активизация \чения школьников. М.: Нелаюгика. 1982. - 324 с.

195. Шишов C.L. О федеральном компоненте госулареiвенных образовательных стандарт» для обра iOBaie льных учреждений <''/' Тезисы докладов Всероссийской кон(|)еренции "И змерения в ne.iaioi икс". СПб. 1994. - С. 18-22.

196. Шишов C.L. Обрачовтедьные стандарты и качестве) образования // Образовательные стандарты и контроль качества: сб. научных трудов. Вологда, 1990. - С:.25-34.

197. Шишов С.К. Кальней В.Д. Мониторинг качества образования. 2-е ичд. М.: РПО. 1998.-325 с.

198. Шмагко П.А. "Габитус" в структуре социологической теории // Социология и социальная антропология. 1998. Г. 1. - № 2. - С. 60-70.

199. Щедровицкий Г. II. Игра и детское общество.// Дошкольное воспитание. 1964. № 4.

200. Щедровицкий Г. П. Коммуникация, деятельность, рефлексия.// Исследование рече-мыелительной деятельности. Алма-Ата. 1974.

201. Щедровицкий Г. II. Комплексная организация научно-исследовательских работ как еоциотехпическая система.// Комплексный подход к научному поиску: проблемы и перспективы. 4.11. Свердловск: У11Ц АН СССР, 1979.

202. Щедровицкий Г. II. Методологические замечания к проблеме происхождения я зыка. // Филологические пауки. 1968. № 2.

203. Щедровицкий Г\Г1. Синтез знаний: проблемы и методы.// На пути к теории научного знания. М.: Наука. 1984 . - С. 67-109.

204. Щедровицкий Г.П. Смысл и значение // Проблемы семантики. М. 1974. - С. 76111.

205. Щедровицкий Г.Г1. Строение атрибутивных знаний. Сообщ. I-VI // Докл. АПН Р('ФСК № 1. №4. 1958. № 1, № 2. № 4, 1959. № 6, 1960.

206. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: Доброевег, Книжный дом "Университет". 1998. - С. 32-36.

207. Ames С.A. Motivation: what teachers need to know // Teachers college record. 1990. -Vol.91.- № 3. - P. 409-421.

208. Bhaskar R. Reclaming reality. London: Verso, 1989Cross-cultural adaptation: Current approaches. Newbary Park. 1987.

209. Cultures in contact. Oxford, 1982.

210. De Board R. The psychoanalysis of organizations. J. Tavistock. 1977. Рус. нер.: Bun, M.- 07879.

211. De Board R. The psychoanalysis of organizations. J. Tavistock. 1977.

212. Exploring Individual and Organizational Boundaries. A Tavistock open systems approach / Ed. by W.G. Lawrence/ Chichester. 1979.

213. Fleming C.M. Teaching: Psychological analyses. London, 1963.

214. Garfinkel H. Studies in ethnomethodology. Cambridge: Polity Press, 1987.

215. Giddens A. The constitution of society: outline of the theory of structuration. -Cambridge: Polity Press, 1984.

216. Goffman E. Frame analysis: An essay on organization of experience. N. Y. Etc.: Harper and Row. 1974.

217. Handbook of intercullural training. N.Y., 1983. Vol. 1-3.

218. Handbook of Social Psychology. N.Y. 1985.

219. J an is 1.1. Groupthink: Psychological Studies of Policy Decisions ami F;iascocs. Boston, 1982.

220. Jervis R. The Logic of Images in International Relations. Princeton. 1985.

221. Krueger R.A. l ocus groups. Newbary Park. 1988.1S5. Lawrence W.G. Introductory Essay: Exploring Boundaries. In: Exploring Individual and Organizational Boundaries. A Tavistock open systems approach , Ld. by W.G. Lawrence' Chichester. 1979.

222. Levy J. Play behavior. N. Y. Etc.: Wiley and Son, 1979.

223. Pruitt D. G. Twenty years of experimental gaming. Annu. Rev. Psychol., 1977, p. 363-392.

224. Riesman D. The lonely crowd. New Haven; London: Yale Univ. Press, 1966.

225. Rit/erG. Postmodern social theory. New York: McGraw-Hill, 1997.

226. Rogers C.R. On encounter groups. N.Y. 1970.

227. Rorty R. Philosophy as science, metaphor, and as politics // Rorty R. Philosophical papers. Vol. 2. Essays on Heidegger and Others. Cambridge: Cambridge University Press, 1995.

228. Searle J.R. The construction of social reality. N.Y.: Free Press, 1995.

229. Stephenson W. The play theory of mass communication. Chicago: London: Univ. Of Chicago press, 1967.

230. Sutton-Smith B. Et al. Game invilvement in adults. J. Soc. Psycol., 1963, vol. 60, pt. l,p. 15-30

231. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ИГРОВОГО ДОСУГА В1. ТУРИЗМЕ1. Методические рекомендациидля туристских вуюв1. СОДЕРЖАНИЕ

232. Глава 1. 11сихоло1 ические приемы общения в казино

233. Чен.фнадшиь правил, помогающих во взаимоо! ношениях менеджер-кр\ пье-ш рок12 «Тонкости« убеждения13 Как применять правила14 Примеры применения правил

234. Глава 2. Безмолвный язык в казино21 Пантомимика22 Как «читать» лицо23 Язык жестов и поз24 Эффекты восприятия

235. Ошибки первого впечатления

236. Глава 3. Психология взаимоотношений менеджер-крупье31 Четыре вида воздействий

237. Использование сознательных и подсознательных сторон психики

238. Тактика убеждения в зависимости от типа личности крупье34 Способы доказательства

239. Десять способов опровержения мнения крупье

240. Одиннадцать риторических методов 3.6 Одиннадцать спекулятивных приемов

241. Глава 4. Психология взаимоотношений менеджер-игрок (крупье-игрок)41 Беседы и комплименты42 Будьте хорошим слушателем43 Скрытые комплименты44 Искусство комплимента

242. Внешний облик друг или враг46 Замечания игрокам

243. Как победить в полемике. Споры с иг роками

244. Вопросы и замечания игроков

245. Способы нейтрализации замечаний игроков

246. СПОСОБНОСТЬ К ОБЩЕНИЮ- НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ УСПЕХА

247. Среди наших способностей найдется немного столь важных, как способность к общению. () г л ого зависит и наш успех, и наше настроение.

248. Неумение общаться в ряде казино просто поразительное. Приходится видеть, как трудны попытки в создании игорных заведений высокого уровня обслуживания и отзывчивого отношения к игрокам.

249. Часто при 'пом нарушают все известные принципы и законы психологии.

250. ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ IIРЕМЫ ОЫЦЕНИЯ В КАЗИНО

251. ЧЕТЫРНАДЦАТЬ ПРАВИЛ, ПОМОГАЮЩИХ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ1. МЕНЕДЖЕР КРУПЬЕ - ИГРОК

252. Первое правило (правило Гомера)

253. Очередность приводимых ар|>менгов влияет на их убедительность.

254. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние одни самый сильный.

255. Из этого правила вытекает, что менеджеру слабыми аргументами лучше не оперировать: обнаружив их в процессе общения, не иепольчуйте их для убеждения.

256. Действительно, игрок уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, ибо принятие положительного решения налаг ает па пето ответственност ь. По »тому ему важно не ус тупит ь. Не количество арг у мен тов решает исход дела, а надежность их.

257. Следует отметить очень важное обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. А значит, сила или слабость аргументов должны определяться с точки фения ш рока.

258. Второе правило (правило Сократа)

259. Получив подряд две порции гормонов удовольствия, игрок расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче скача ть «да», чем «нет».

260. Третье правило (правило Паскаля)

261. Не tai оняптс собеседника в угол. Данте ему возможность «сохранить лнно».

262. Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции»как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело.

263. Это и подсказка, как практически реализовать правило 3: предложите такое решение, которое даег игроку возможность с честью выйти из затруднительного положения это поможет ему принять вашу точку зрения!1. Четвертое правило

264. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статусаубеждающего.

265. Одно дело, когда менеджер человек авторитетный, уважаемый, другое дело когда незначительный, не принимаемый всерьез.

266. Чтобы применять правило 4. следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации.

267. Например, многочисленные спорные ситуации, показали, что игроки отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам: среднему возрасту, а не молодым и пожилым.

268. В целом же большинство и мужчин, и женщин считает, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.1. Другие примеры

269. При прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие.

270. Вспомним, какими определениями характеризуют таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть мною» и т.д.

271. Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающеюся. Отражением тою является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: раз оправдывается значит, виноват!

272. Участие в конфликте понижает статус. Говорят же: не го он украл, не то у него украли. Особенно об лом етош не забывать менеджерам, ибо статус ,тля них почти синоним авторитета.1. Пятое правило

273. Не шгоняйтс себя в угол, не понижайте свой статус.

274. Менеджеру следует избегать извинений (без должных к пому причин), проявления признаков неуверенности. Неуверенное поведение снижает статус.1. Шестое правило

275. Не пршш/капте статус и имидж собеседника.

276. Любое проявление неуважения, пренебрежения к игроку принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.

277. Указание на ошибку игрока или его неправоту отрицательно влияет на имидж этого человека, а потому воспринимается, как правило, болезненно и провоцирует спор или конфликт.

278. Нел и все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту игроку не будет унизительным.

279. Искусственное повышение статуса

280. Игрок чувствует себя менее значимым, если его стул или он сам стоит далеко от стула инспектора. Это ощущение усиливается, если это стул, а не кресло, то есть отсутствуют I юдлокоп 1 ики.

281. Другие моменты (стоящий крупье, возвышающийся над сидящим игроком) также принижают статус игрока.

282. Менеджеры и крупье не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается игроком болезненно.1. Седьмое правило

283. К apiy ментам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного критически.

284. Это правило гласит, что задача менеджера в первой части беседы создать атмосферу взаимного доверия.

285. Как известно, приятное впечатление создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.1. Восьмое правило

286. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а стого, в чем вы со1 ласны с оппонентом.

287. Но даже и тогда не стоит говорить: «А у меня на пот счет дрмое мнение». ')та фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

288. Девятое правило Проявите »шатию.

289. Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

290. Эмпатия помогает лучше понять игрока, представить ход его мыслей, как бы «влечгь в его шкуру».

291. Не проявив эмпатии. невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов менеджер должен оценивать с точки зрения игрока, го есть должен как бы поставить себя на его место.

292. То же касается и правил Сократа и Паскаля нужно предвидеть реакцию игрока на ваши слова, то есть опять проявить к нему чмпатию.

293. Для использования статуса менеджера в процессе игры (правила 4 и 6) также необходимо оценить статусы с точки зрения игрока. Эмпатии способствует выполнение следующего правила.

294. Десятое правило Будьте хорошим слушателем

295. При анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.

296. Одиннадцатое правило Избегайте конфликтогеиов

297. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущее привести к конфликту. Дословный перевод тго го слова «рождающий конфликты», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий».1. Двенадцатое правило

298. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

299. Анализ возникавших споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате «один про Фому, другой - про Нрему». Стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.

300. Существуют простые способы промерить степень понимания: «Правильно ли я вас понял?» (и повторить, как вы поняли) или «Дрмими словами, вы счшаеге.» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имсчме в виду?». «Не уточните ли вы?». «Нельзя ли поподробнее?».

301. Следите за мимикой, жестами и ионами своими и собеседника.

302. Процессу убеждения мешает то. что менеджер пе знает, что думает игрок по поводу его слов. Далеко не всегда игроки откровенны.

303. Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том. что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы. Менеджер, знающий язык жестов и поз «читает» трока. получая дополнительную информацию.

304. Покажите, что предлагаемое вами решение удовлетворяет какую-то изпотребностей собеседника.

305. Активные» и «пассивные» правила

306. Активными» являются правила, применение которых усиливает позицию менеджера. Сюда относятся правила 1,2,4.7-10,14.

307. Пассивными» мы называем правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения и уж во всяком случае ослабить его. Это правила 3.5.6,7-13, а также замечание к правилу 1 о недопустимости использования слабых аргументов.

308. Правила 7-10 являются одновременно и активными и пассивными. Назовем их «активно-пассивными».

309. Многолетняя практика автора по применению перечисленных правил покачала, что обычно к успешному результату приводит следующее:1. не нарушать ни одною из «пассивных» правил;2. применить 2-3 «активных» правила.1. Но 1мож11оети правил

310. Применение правил значи тельно расширяет возможности менеджера. Однако в пределах разумного. Гели вопрос к принципе нерешаем, то нечего и копья ломать.

311. А окажут ли какую-нибудь помощь данные правила в ел\чае нерешаемости вопроса?

312. Да. окажут и в пом случае. Правило 9 поможет определить границы решаемости нерешаемости вопроса. Поставьте себя на место игрока и спросите себя: согласился бы я с предлагаемым?

313. Очень часто такой подход позволяет заменить цель убеждения другой, реально достижимой.1. Дополнительные советы

314. Кроме перечисленных общих правил, можно дать еще несколько частных советов, ко торые способст вуют достижению цели.

315. Некоторые из этих советов могут быть выведены из перечисленных правил, другие прокладывают путь к их применению.

316. Спрашивайте, а не утверждайте

317. Интересуясь мнением игрока, мы проявляем к нему уважение (правило 14), поднимаем его статус (правило 6).

318. Будучи хорошим слушателем (правило 10). мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного игрока, а став благодаря всему вышесказанному приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к этим аргументам (правило 7).

319. Вопрос задает направление мысли игрока, но делает это не так навязчиво, как прямое утверждение. При всем этом точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом.1. Запомните ключевые слова

320. Поскольку аргументация приводи тся обычно «без бумажки», то кое-какие моменты следует держать в памяти. "Эти ключевые слова могут быть каркасом разговора.

321. Другое назначение ключевых слов эмоциональное воздействие на игрока. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые благотворно подействуют на игрока, и обязательно произнести эти слова. Найти эти слова поможет эмпатия к игроку.

322. Дап ге понять, что идею вы почерпнули от игрока

323. Тем самым вы поднимите статус игрока.

324. К своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.

325. Боритесь с главным возражением

326. Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, мнение игрока останется непоколебимо.

327. Поэтому начинать опровержение необходимо е главной причины негативного отношения. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят• более эмоционально и о нем больше творят.

328. Fc.iii нас перестали слуша н,

329. Остановитесь на полуслове. )го привлечет непроизвольное внимание.

330. Если же вы творите в пустоту, то тем самым принижаете свой ciarye. нарушаете правило 5. Нели менеджер не уважает себя, то и никто его уважать не будет. А значит, не будет и считаться с ним.

331. Будьте но возможное I и крат ки

332. Не стоит отнимать у других время своим многословием. К тому же многословие -признак неуверенност и.1. Найдите подход

333. Подкрепите елова ннсценнровкон

334. Действия более выразительны, нежели слова. Не случайна китайская пословица: «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать».1. О пользе молчания

335. Один из наиболее древних ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

336. У приведенного высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом не менее красноречивым, нежели слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить внимание на последующие слова.

337. И. наконец, молчание умение держать язык за зубами.

338. Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить».•13 КАК ПРИМЕНЯТЬ ПРАВИЛА1. Все ли правила названы?

339. Конечно, перечисленными правилами не исчерпываются приемы общения. Но те, что названы, по моему мнению, составляют базис, основываясь на котором, каждый менеджер может, с одной стороны, добиваться успехов, а с другой идти дальше, работая над собой.

340. Когда применять тгп правила?

341. Как можно чаше. ')го позволит не только не забыть их, но и довести до автоматизма их применение. А главное исполнять их технично, чего достигнуть можно только тренировкой.

342. Очень важно после каждого серьезного разговора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное промахи, что. конечно же,намного важнее.

343. Что про гивопока сию к применении прайм.I?

344. Механическое, бездумное их использование. Глце Петр Первый одним из знаменитых своих указов предостерегал: «Не держись устава аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить»

345. Приложим голову к нашему случаю.

346. Менедж-ер-женщина, а особенно красивая, большая редкость для казино.

347. Но однажды менеджер, работающий в казино, оказалась девушка прекрасной внешности. Автор поинтересовался, довольна ли она своей работой? Оказалось, да ей легко удается общаться с клиентами (особенно муж чинами).

348. Проверив статистическую отчетность. я убедился. что показатели посещаемости казино игроками в смену этого менеджера нйилучшие и недалеко леж ит вывод о наилучших результатах.

349. Роль внешности красивой девушки-менеджера в процессе работы сыграла на отлично.

350. Правило 7 мощный союзник прекрасной дамы.* *

351. Я принял решение сесть за стол и попробовать сыграть в новый для меня покер.

352. Чадача менеджера изначально оы.ча трудна, так как в вопросах внешнею вида мнение дрчзей для молодого человека намного важнее мнения менеджера (то есть в данном вопросе их статуе выше).

353. В результате менеджер не добился своего и. более того, потерял, может быть, нехудшего крупье, на подготовку коюрого было затрачено немало времени и средств.* *

354. Как-то в кашпо npuiuia новая менеджер, ее звали Лена. Некоторым крупье (особенно девочкам) она не понравилась, так как была очень строгой. Она не разрешала, например, выходить из комнаты персонала, а уж тем более ходить звонить к телефону.

355. Действительно, почему? Ведь обвинение абсурдно. Если видела воровство, то почему не подняла шум? И видели ли вы. чтобы менеджер украл у крупье? (соотношение статусов очень велико).

356. Лгунишке помогли быть убедительной следующие обстоятельства.

357. На что он, нисколько не растерявшись, ответил:-Вы что, девушка? и начал возмущаться. Почему-то окружающие поверили ему и поддержат: «Вот. работают тут молодые нахачки» и т.п.

358. Почему же иг рок не приводя пи одного довода, убедил, тем не менее, окружающих в том. что будто бы крупье сама наткнулась на горящую сигарету, а он в пом не виноват.

359. В его пользу сработало правило 4.

360. Облик этого игрока предполагал высокий статус, с коим как-то не сочетается хулиганское поведение в отношении крупье.

361. И хотя еше более абсурдным является невнимание и неосторожность крупье, окружающие, не задумываясь, встали на сторону обвиняющего.

362. Перехватив инициативу в обвинении, игрок также склонил их па свою сторону:статус обвиняющего воспринимается слушателями как более высокий.* *

363. Оказавшись в компании с двумя нечистыми на руку крупье, третий искусственно понизил свой статуе: раз два других такие, значит и ты такой. Потгому доводы невиновного крупье были неубеди кмьны.* *

364. Таксист не нашел, что возразить, и игрок рассчитался как обычно и вышел.

365. Блестящий пример применения правила Гомера! Ни одного слабого аргумента и самый сильный в конце.* *

366. Разрешить такую ситуацию быстро и доброжелательно можно только воспользовавшись видеонаблюдением.* *

367. Игрок подходит к пустому столу для игры в покер, подавая сигна/ы менеджеру о желании поиграть.

368. Требуется определенное время, чтобы поставить крупье на игру, открыть флоты. Помимо этого крупье начинают делать большой шафл, который становится зачастую «долгим» шафлом, затем рифл и стрипл и не один раз.

369. Задача крупье убедить игрока сделать ставку. Паш крупье пытался результат получился обратный. Почему так закончилось?

370. Чтобы «не потерять лицо», в соответствии с правилом Паскаля, игрок просто прекратил разговор.

371. Сильными аргументами для менеджера являются те. что работа не пострадает и дисциплина не нарушена.

372. Однажды один из любопытных менеджеров, вернувшись с отдыха, который проводил на юге России, рассказал о том. что видел в о<)ном из казино покер с оригинальными правилами. Он предлож ил учредителям ввести этот покер так.у/се и в их заведении.

373. Мотивировкой было: I) Покер очень популярен в городе: 2) Нетрудно ра ¡работать причта и просчитать вероятностную математику игры; 3) Количество игровых сто.юв в заведении позволяет оауиц'рпа. вве<)я новшество, привлечь игроков Оополнительт>.

374. Выслушав все это. учрс()итсли отказали.

375. Почему не удалось их убедить ? Ведь аргументы весьма убедительны.

376. Ответ на пот вопрос ласт правило 4 о сктсе и имидже. В данном случае чти показакми менеджера но сравнению с хозяином значшелмю ииже. Приняп. сонет от менеджера хо зяину что. значит, прини зить свой статус.

377. Сработало правило 4: «Убедительность аргументов зависит от стагуса убеждающего». Статус коллектива выше статуса менеджера, а их соединение придает требованию значительно больший вес.

378. Применено правило Сократа. Положительный ответ был дан на оба заданных вопроса.

379. И еще одно иравило 9 (об чмпатии) помогло, игрок начал с того, что их объединяет. с трудности найти место за игровым столом.* *

380. Анапаируя, менеджер отмечает сильные и слабые стороны игры.

381. Предлагаемый вариант начинается с применения правила Сократа: получите два положительных ответа от менеджера. ""Уго, а также объективная оценка проделанной работы с указанием ее сильных сторон вне сомнения приведет к конструктивному результату.* *

382. Подчиняясь силе, крупье выи1ел на работу, а менеджер, не уверенный в этом, вызвал другого крупье.

383. Менеджер своим приказным тоном проявил неуважение к крупье (нарушено правило 14 потребность в уважении). Крупье своим отказом подчиниться принизил сгагус менеджера, нарушив правило 6.

384. Почему просившая была неубедигельна?

385. Крупье пытаск'м переложить па менеджера решение собственной проблем!,I. Чтобы не быть зашанным в уюл (правило Паскаля), менеджер отказывает, что называося «с порога». Кроме тою, желание крупье покупаться в море для менеджера слабый аргумент.

386. Подготовительная работа, безусловно, результат эмпатии но отношению к менеджеру: крупье поняла, что менеджер не будет заниматься решением ее личных проблем.

387. Нсли же желающих поменяться не нашлось, то нужно искать другие сильные аргументы. Например, гораздо чаще выходить на работу, заручиться поддержкой в видеобещания непосредственного руководителя и т.д.* *

388. Крупье обратился к менеджеру с жичобой на одного игрока, что тот, оставшись одни на оОин с ним, или. вш)я, что внимание инспектора и меиеОжера отвлечено, постоянно тихим голосом говорит оскорбительные выраж ения и угрозы.

389. Мене<)ж ер поОошел к игроку и стал высказывать ему в категоричной форме свое мнение по этому вопросу. На что игрок, оказавшийся в немалом поОпитии. нагло ответил:-Докажи!

390. Они стали спорить. Потребовалось вмешательство службы безопасности. Закончилось это тем. что после <)лительных пререкании игрок остался в кашно и I ?/)()<)о. /ж нл игру.

391. Только неопровержимые факты могут убедить игрока признать свою вину, а если ие признает наказать ею. Сильным аргументом явились бы свидетельские показания. Нели их пег. то и разговаривать бесполезно, по никак на по переагировагь нельзя.

392. Управляющий подошел к старшему из цыган и обратился к нему:-Поломанные антенны на автомобильной стоянке,- дело рук твоих пацанов?-Они не могли этого сделать, так как их весь день здесь не было.-Вы просто выгораживаете их!-А Вы хотите их оболгать!

393. Они крепко повздорили и с тех пор не общаются друг с другом.

394. Причины неудачи: голословное обвинение (сильный конфликтоген) и как следствие реноме неприятного собеседника. Ведь в этом эпизоде имело место преднамеренное хулиганское действие.

395. Максимум, чего можно добиться в этой ситуации, привлечь на свою сторону старшего предполагаемых вредителей. И это достигается: иносказательное предупреждение не загоняет в угол, позволяет «сохранить лицо».

396. При предыдущем варианте разговора игрок встает на защиту земляков, а варгументах управляющего видит только их бездоказательность.* *

397. У крупье сложная финансовая ситуация, нужна высокая заработная плата, а для этого нужно чаще выходить за игровые столы.

398. Юный крупье практически действует по правилу Сократа, получив несколько утвердительных ответов менеджера. Своим комплиментом он располагает менеджера ксебе, становясь приятным собеседником. И как результат всего этого достижение цели.* *

399. Во время игры за столом возникает сложная ситуация, игрок просит позвать менеджера.-Эдик, подойди сюда зовет крупье менеджера, подавая соответствующие сигналы.

400. ГЛАВА 2. БЕЗМОЛВНЫЙ ЯЗЫК В КАШПО21 ПАНТОМИМИКА

401. Менеджеру очень важно понимать, как крупье и игроки (далее собеседник) воспринимают его слова. Нередко об этом можно составить представление по его ответам.

402. Однако не всегда собеседник бывает искренним. Другой может отличаться молчаливостью или неопределенностью реакции.

403. И здесь на помощь убеждающему может придти знание пантомимики, то есть языка жестов, поз. мимики.

404. Достоверность пантомимики основывается на том. что большинство ее проявлений происходит споптаппо и не контролируется нашим сознанием.

405. Понимая смысл пантомимики, можно узнать больше того, что собеседник говорит,-узнагь го. что он думает и чувст вует. ')то. безусловно, облегчает задачу менеджера.

406. Второе преимущество менеджера, понимающего пантомимику в том. что. подкрепляя свои слова нужными жестами, позами, мимикой, он обретает большую убедительность.

407. Зная пантомимику, можно не только избежать противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на службу менеджеру. То есть, по существу, скрыто управлят ь процессом восприятия слов.22 КАК «ЧИТАТЬ» ЛИЦО1. Выражения лица

408. Выражения лица главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции - печаль, гнев и отвращение.

409. Смотрите на левую половину лица

410. Положительные эмоции отражаются более равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются нюансов выражения.1. Глаза

411. Социальный взгляд. Когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, создаются условия для общения на социальном уровне. Взгляд при этом концентрируется в треугольнике между глазами и ргом.

412. Интимный вилял. Спускается от глаз ниже подбородка. При тесном общении -до уровня груди, при дальнем до промежности.1. Зрачки

413. Гели искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым сигнализируют о реакции на услышанное.

414. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда вы разговариваете, смотрите в зрачки.

415. Настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, как вторжение в сферу личных переживаний. Более того слишком пристальный взгляд многими воспринимается как признак враждебности.1. Губы

416. Они способны многое сказат ь о состоянии человека. Плот но сжатые губы означают глубокую задчмчивость: изогнутые сомнение и сарказм.

417. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении, открытость общению. Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно лучше.

418. ПриniiiKii натуральной и ненатуральной улыбок

419. Для правильного понимания улыбки нужно знать признаки натуральной и ненатуральной улыбок. Когда она натуральна, то сокращается нижняя часть круговой мышцы глаза: при чтом поднимается нижнее веко. Когда же она деланная, то улыбаются только губами.

420. Некоторые сведения из физиогномики

421. Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, аристократичен и чувствителен, он не борец. Женщины с такими лицами оптимистичны, живут счастливо, создавая приятную атмосферу общения.

422. Голос как источник информации

423. Гели язык дан человеку, чюбы скрывать свои мысли, то голос всегда выдает. Нужно только уметь прислушиват ься.

424. Х01Я природа и наградила нас уникальным голосом, но окраску ему мы придаемсами.23 я *ык жкстов и по*1. Речь без слов

425. Жесты, мимика, интонация важнейшая часть делового общения. Полагают, что с помощью слов передается 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.н.) - 38%. мимики, жестов, поз - 55%.

426. С одной стороны, во время бесед, споров, замечаний менеджеру необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой уметь правильно «прочитать» реакции оппонента.

427. Телодвижения, выдающие состояние человека1. Словарь жестов № 1

428. Раскрытые руки ладонями вверх. Жест «раскрытые руки ладонями вверх» обычно скоротечен: во время разговора одна или две руки на мгновение оказываются раскрытыми ладонями кверху. Означает - искренность, открытость.

429. Пиджак расстегнут или снимается в вашем присутствии. То. что расстегнут пиджак (или снят), означает открытость, дружеское расположение.

430. Руки скрещены на груди. Руки, скрещенные на груди это защита, оборона. Суммируя последние два жеста, отметим, что первый - как бы «душа нараспашку», а второй - «душа на замке».

431. Кисти рук расслаблены. Расслабленные кисти рук указывают на спокойствие человека.

432. Руки сжаты в кулаки (или пальцы вцепились так. что побелели суставы). Руки, сжатые в кулак, означают защиту, оборону.

433. Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена, опирается па руку. Гели собеседник сидит на краешке стула, склонившись вперед, то это свидетельствует о его заинтересованности. Человек как бы «тянется» к своему партнеру.

434. Опирается щекой на руку. Опираются щекой на руку обычно при погруженности в раздумье.

435. Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта. Этот жест означает критическую оценку.

436. Голова слетка наклонена набок. При внимательном слушании голова непроизвольно склоняется набок. Это и у человека, и у собак, и у птиц.

437. Прихватывает губами или приклсывает дужку очков либо другие предметы, находящиеся в руках. Покусывание предмет» означает потребность в дополни кмыюй информации.

438. Расхаживает. Расхаживают, как правило, в момент принятия трудного решения.

439. Пощипывает переносицу. 11ощипмвание переносицы означает напряженные размышления. В переносице находится еще один центр мозговою кровообращения. Стимуляция находящихся там НА Г способствует притоку крови к мозгу.

440. Прикрывает рукой рот во время своих высказываний. Старается па вас не смотреть. "Эти жесты означают, что человек говорит неправду. Особенно эти жесты явны у детей. Нсли же их делает слушатель, то это означает, что он сомневается в услышанном.

441. Ноги или все тело обращено к выходу. Обращенные к выходу ноги или все тело однозначно говорит о желании уйти.

442. Потрагивапие или легкое потирание носа, обычно указательным пальцем. Часто сопровождается ерзанием, поворотом туловища боком. Потирание за ухом или перед ухом, потирание глаза. Эти жесты означают: сомнение - если слушает: обманывает -если говорит.

443. При рукопожатии рука стремится быть сверху. Превосходство, уверенность означает рукопожатие, при котором рука стремится быть сверху.

444. При рукопожатии рука стремится быть снизу. Этот жест обозначает, наоборот, подчинение.

445. Поднятые брови, слегка наклоненная голова и сомнение во взгляде начальника. Начальник не принимает идей собеседника.

446. Избегает встречи взглядом. Во время разговора начинает собирать бумаги на сголе. Дает понять, что разговор окончен.

447. Рука засунута в карман пиджака, большой палец снаружи. Жест превосходства, уверенност и в себе.

448. Говорящий жестикулирует сжатым кулаком. Смысл жестикулирования сжатым кулаком - демонстрация власти или угрозы.

449. Пиджак застегнут на все пуговицы. Пиджак, застегнутый на все пуговицы, символизирует официальность, подчеркивание дистанции.

450. Зрачки расширены. Расширение зрачков свидетельствует о заинтересованности. Это очень нравится собеседникам, ибо каждому лестно осознавать себя интересным для дру гого.

451. Па этом построена одна из «женских хитростей»: закапывать в глаза капли белладонны, атропина, расширяющие зрачки, чтобы поправиться (и нравятся! Иначе бы этот способ не пережил столетия).

452. Зрачки сузились. Сужение зрачков означает скрытность, утаивание своей позиции: человек как бы боится, что «по глазам» прочтут о скрываемом.1. С ловарь жестов № 2

453. Пощипывает мякоть руки между большим и указательным пальцем. -Ьесиокойетво.

454. Руки ухватились олна за другую, образовав как бы один большой кулак, при пом большие пальцы могут ритмично потирать друт друга. Нервное ожидание.

455. Взгляд опускается, лицо отворачивается. Недовольство, офицание.

456. Рот расслаблен, подбородок слегка выпячен вперед. Обдумывает ваше предложение.

457. Взгляд собеседника встречается па несколько секунд с вашим, на лице легкая боковая улыбка. Склоняется к тому, чтобы принять ваше предложение.

458. Отводит глаза, услышав вопрос. Чувство неудобства, вины.

459. Во время ходьбы голова опушена, руки сцеплены за спиной. Решает проблему .

460. Сидит «верхом» на стуле. Агрессия, доминантность.

461. Скрестил ноги (нога на ногу). Соперничество.

462. Скрестил руки на груди, скрещены ноги. Сильное соперничество, возможно -противник.

463. Женщина, скрестив ноги, покачивает находящейся сверху. Наскучила ситуация.

464. Взгляд поверх очков. «Ну что там еще?»

465. Быстро срывает очки и бросает их на стол. «Ну. это уж слишком!»

466. Захватывает нос в щепоть, часто при этом глаза закрыты. Большая сосредоточенность в процессе принятия решения.

467. Сидит отклонившись назад. Наклон головы вперед, взгляд исподлобья. Тело повернуто в сторону, взгляд сбоку. Отрицание.

468. Руки на бедрах (стоя). Руки опираются на колени (сидя) Готовность к действию.

469. Стоя, опирается на стол руками, широко расставив их. «Слушайте же меня, черт возьми!»18. переплетены пальцы рук, большие пальцы потирают друг друга. -неуверенность.

470. Женщина медленно поднимает руки к шее, если надето ожерелье, то притрагивается к нему. 11роизиосится то. что ставит в неловкое положение.

471. Грызет ногти, ручку или карандаш. Неуверенность.

472. Короткое дыхание, часто сопровождающееся неясными зву ками. Злится.

473. Кисти рук сжимают друг друга. Считает вопрос обвинением для себя.

474. Потирание шеи ладонью. Женщина поправляет прическу (без нужды). -Защитная реакция.

475. Мужчина начинает пинать предмет (стол, например). Гнев, общее возбуждение.

476. Держится прямо. Уверенность в себе.

477. Раскрытые пальцы рук упираются друг в друга пальцами (наподобие «домика») Доверительная и большая уверенность в своих словах.

478. Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх. Авторитарность.

479. Одна ладонь мягко вложена в другую. Доверие.

480. Покашливает (хотя не болен). Неуверенность, обеспокоенность.

481. Заку ривает сигарету. Напряжение спадает.

482. Гасит или оставляет до! орать сигарету, не докурив. Момент наибольшего напряжения.

483. Локти на столе, кисти рук перед ртом. Иг рает с партнером в «кошки-мышки».33. 1 (озвякивание монетами в кармане. Озабочен проблемой денег.

484. Подергивает мочку уха. Желание перебит ь собеседника.

485. Теребит ухо. Гнетущая тревога.

486. Руки заведены за спину, и одна сильно сжимает дру гую. Скрещенные лодыжки, руки вцепились в подлокотники кресла. 11опытка обуздать сильные чувства.

487. Крепко держит с соя за запястье или сдержи вас г всю руку, держа ее за спиной. Угрожающая поза.

488. Постукивание но стол\ или по полу ногой. Щелканье колпачком р\чки. Беспокойство.

489. Голова лежит па ладони, глаза полуприкрыты. Скука!

490. Машинально рисует на бумаге. Интерес снижается.

491. OicyiciBue какою-либо движения глаз. Крайняя степень скуки или полное безразличие.

492. Мужчина прикладывает руку к груди. Честность и открытость.

493. Женщина прикладывает р\ку к груди. 'Защитная реакция.

494. Мужчина поправляет галстук (запонки, пиджак). Мужчина выпрямляет тело, двигает подбородком вверх-вниз. Женщина поглаживает себя но коленям, бедрам. -Желание нравиться.

495. Женщина балансирует туфлей на кончике пальцев ноги. «В вашем присутствии я чувствую себя уютно».

496. Пот ирание ладоней. Ожидание.

497. Скрещивание среднего и указательного пальцев. Искренность.1. Группировка телодвижений

498. А теперь сгруппируем жесты и позы по тем сос тояниям, которые они выражают.1. Свидетельства лжи

499. Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, проявившимися в жестах, и сказанными словами.

500. ЖНСТЫ. СВЯЗАННЫЙ С ПРИБЛИЖННИГМ РУК К ЛИЦУ

501. Гели такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том. что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, что значит, он понимает, что вы лжете.

502. Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях в ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением к носу.

503. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

504. Потирание века вызвано тем. что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

505. Мужчины обычно пошракн не ко очень М1ер| ично. а сели ложь очень серьезная, го отводят взгляд в строну или еще чате смотрят в пол.

506. Женщины проделываю! но движение очень деликатно, проводя пальнем под глазом.

507. Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Потгому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

508. Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

509. Уверенность и самоуверенность

510. Уверенного в себе человека, с чувством превосходства над другими, выдаст закладывание рук за спину с захватом запястья.

511. Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук (руки «домиком»).

512. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

513. Другой способ заключается в том, чтобы принудить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что будет способствовать изменению его отношения. Нужно заставить его наклониться вперед.1. Ф Жесты несогласия

514. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая что, собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения.

515. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все. что здесь говорится; даже если на словах он со всем согласен.1. Манера курить

516. Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором выпускается дым изо рта вверх или вниз.

517. С) том. nací роен ли курящий положительно или отрицательно, можно суди п. о скорости выпускания дыма. Чем быстрее сф\я вып\скается вверх, тем увереннее чувствует себя человек: чем стремительнее выдувается вниз. тем х\же настроен человек.

518. Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это связано с тем. что правая рука, как более развитая у большинства людей, лучше управляется сознанием и делает так. «как надо».

519. Как мы уже говорили, убедительность в значительной степени зависит от того, как воспринимается сам менеджер. Каков его статуе и имидж. Важную роль при этом играют эффекты восприятия.1. Эффект ореола:

520. Человека, добившегося больших успехов в какой-то области, окружающие считают способным на большее и в других областях.1. Эффект' неудачника:

521. Эффект порядка (1): При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой.ффекг порядка (2):

522. При поступлении непротиворечивой информации мы отдаем предпочтение той,что поступила последней. — --------

523. Эффект проекции: Прият ному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинст ва, аненрнят пому недостатки.

524. ОШИБКИ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ Впечатление и мнение

525. Особенности телосложения, конституция человека также влияют на создаваемое им впечатление.

526. О полном, с округлыми формами мужчине чаще всего утверждают, что он несильный. старомодный. болтливый, сердечный, добродушный. сговорчивый, доверчивый, эмоциональный, открытый к людям, любящий житейский комфорт и большой любитель поесть.

527. О мускулистом, атлетического сложения мужчине обычно говорят, что он сильный, мужественный и смелый, уверенный в себе, энер1 ичный. дерзкий, инициативный.

528. О высоком, худощавом и на вид очень хрупком мужчине опрашиваемые говорили чаще всего, что он высокий, тонкий, нервный, честолюбивый, подозрительный, чувст вительный к боли, любящий уединение и скрыт ный.

529. Высказываясь о каждом из трех перечисленных типов мужчин, испытуемые называли их возраст. При этом полного мужчину они видели намного более старым, чем он был на самом деле, а худощавый им, как правило, казался моложе своих лет.1. Поза

530. Па формирующееся впечатление о человеке может повлиять, как показывают исследования, принятая человеком поза.

531. Использование женщиной косметики сверх меры воспринимается большинством оценивающих ее как признак дурного вкуса, отсутствие одухотворенности, интеллектуальную недалекость, а также сильное желание обратить на себя внимание мужчины.

532. В деловом миро это нашло отражение и еоо гнете жующих стандартах для работающих женщин: минимум декоративной косметики, максимчм профилактической, накладываемой в ю время, когда женщина принадлежи! сама себе.

533. ГЛАВА 3. ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МК\IЕ ДЖЕР КРУПЬЕ31 ЧКТЫРЕ ВИДА воикйс твий

534. Процедура общения включает в себя 4 вида убеждающих воздействий во взаимоотношениях менеджер крупье:1. информирование;2. разъяснение;3. доказательство;4. опровержение.1. Информирование

535. Прежде чем действовать, крупье должен быть проинформирован о том. что нужно сделать. При этом ему необходимо осознать, стоит ли это делать и сможет ли он это сделать.

536. Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

537. Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам) и дедуктивным (когда идут от отдельных фактов к обобщениям).

538. При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается более активно.

539. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то следующая затем аргументация оказывается излишней.

540. Основные виды разъяснения: инструктивное, повествующее, рассуждающее.

541. Повествующее разьнснепие сродни рассказу, нацелено на изложение факюн в виде живот повествования. которое приводи! к определенным выводам. Пекоюрые предпочитают такой вид разъяснений.

542. Нели ответ па поставленный вопрос дается менеджером это рассуждающее разъяснение. Когда же ответ дается крупье, имеет место проблемное разъяснение. Сюда же относится разъяснение проблемных ситуаций.1. Доказательство

543. Оно строится на законах логики: законе тождества, законе противоречия, законе исключенного третьего и законе достаточного основания.1. Закон тождества

544. Высказанная мысль тождественна самой себе, если в моменты ее высказывания объем ее остается неизменным.

545. Суть закона тождества в том. что каждая мысль менеджера в процессе рассуждения сохраняет одно и то же определенное содержание, сколько бы раз она не повторялась.

546. Закон тождества следует учитывать в условиях спора, дискуссии с крупье, при использовании недостаточно четко определенных понятий.1. Закон противоречия ~~

547. Два суждения, из которых в одном утверждается нечто, а в другом го же самое отрицается, не Moiy r быть оба истинными.

548. Закон исключенного третьего

549. Из двух отрицающих друг друга суждений одно непременно истинно, другое — ложно, а т рет ьего не дано.

550. Из закона исключенного третьего следует, что нельзя быть одновременно согласным с двумя взаимоисключающими утверждениями.

551. Эту мысль неплохо иллюстрирует такая байка.

552. Закон достаточною основания

553. Всякое положение считается достоверным, только если оно докатано (то есть должны бьпь извссшы достаточные основания, в силу которых оно признается истинным).

554. Суть этого закона заключается в том. чго всякая прави.тьная мысль менеджера должна быть обоснована другими мыслями (apiуметами, утверждениями), истинность коюрых проверена практикой.1. Опровержение

555. Если взгляды расхо,чятся, то менеджеру, чтобы доказать свою правоту, нужно опровергнуть точку зрения крупье.

556. Это наиболее сложный момент убеждения, поскольку люди с большим трудом меняют свои взгляды. Здесь особенно важно соблюсти приведенные выше правила убеждения 3.6.8.9.10.11, дабы не травмировать чувст во собст венного достоинства кру пье.

557. Чтобы этого не случилось, нужно проявить деликатность, внимание к чувствам крупье. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от ~~ деятельности, это одно, а реальный, искренний отказ - это совсем другое.

558. Кто плохо поддается убеждению

559. Люди в разной степени поддаются убеждению. Заметили, что убеждению практически не подтают ея:

560. Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и не способные к яркому, эмоциональному восприятию.

561. Внутренне ориентированные личности, для которых собственные переживания значат куда больше, чем переживания других.

562. Неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой• эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными или неформальными группами.

563. Лица с явно выраженной агрессивностью или с потребностью во власти над другими.

564. Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни.

565. Ш 6. Крайнюю степень сопротивляемости убеждению обнаруживают индивиды спараноидными ¡енденциями (с бредовыми идеями).1. Схема убс'/кденин

566. Хорошо проверена классическая схема последовательного воздействия на сознание человека: внимание шперес- желание- действие.

567. Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

568. Интерес возникает, когда крупье поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих нотребнос тей.

569. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима.

570. Действие является результатом желания и подсказки менеджера о том. что надо сделать.

571. Физиологические основы убеждения

572. Достаточно продолжительное воздействие внешних раздражителей, притом встрогой последовательности, приводит к тому, что в коре головного мозга образуются устойчивые системы временных нервных связей так называемые динамические ст cpeoi инм.

573. Образованием динамических стереотипов объясняются навыки, привычки, комплексные условные рефлексы.

574. Образованием сложнейших динамических стереотипов объясняется и формирование убеждений. Последние могут опираться на знания, индивидуальный опыт и веру, но во всех случаях имеют, с точки зрения психологии, нервно-рефлекторную природу.

575. Повлиять на убеждение крупье можно только двумя способами внушением и убеждением (переубеждением).1. Внушение

576. Состоит в том. что менеджер так воздействует на крупье, что сначала вызывает у них сильное возбуждение в ограниченной области коры головного мозга при одновременном торможении в остальной ее части, а затем целенаправленную психологическую разрядку.

577. При тгом менеджер спачата активизирует у крупье стремление к определенной пели, а потом предлагает план действий для ее достижения.

578. На практике, однако, наблюдается, что внушение быстро приводит к желаемому Ж результату, но последний оказывается нело.иоиечнмм. Это объясняется тем. что стечением времени оживляются заторможенные области коры головного мозга.

579. Приемы убеждения на фоне релаксации (расслабления)1. НАСТАВЛЕНИЕ

580. Осуществляется только при положительном отношении менеджера к крупье.

581. Содержание наставления является весьма важным. Поэтому при подготовке наставления следует очень тщательно продумывать материал, который будет включен в него.

582. Произнося подобные фразы с достаточной чмоциоиальной окраской, мы вызываем у крупье чувство собственного достоинства. В психике человека будет акцентироваться установка па деятельность в подобном же роде.1. МЕТОД СОКРАТА

583. Суть метла заключаемся в том. чиюы в начале бесе;и>1 не дан, сказать «нет». Пусть это будет разговор о чем-то постороннем, даже о погоде.

584. Оикмы «да» на второстепенные, порою не значащие вопросы как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы крупье ответили утвердительно на главный вопрос.

585. Приемы убеждения на фоне эмоциональной напряженное ! и1. КОМАНДЫ И ПРИКАЗЫ

586. Требуют от крупье быстрого и точного исполнения без какой бы то ни было крит ики. При выполнении команд и приказов не рассуждают.

587. В жизни встречаются две разновидности команд и приказов: а) запретительные; б) побудительные-.

588. Первые: «Прекратите!.». «Перестаньте нервничать!». «Замолчите!» и т.д. -направлены на неме;тленное торможение нежелательных актов поведения. Они подаются твердым спокойным голосом или голосом с эмоционально окрашенным оттенком.

589. Вторые: «Идите!». «Принесите!». «Выполняйте!» и т.д. нацелены на включение поведенческих механизмов людей.1. ОБМАНУТОЕ ОЖИДАНИИ

590. В психологии этот прием известен как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний.

591. По своей природе оно бывает двух видов: а) запрещение импульсивных действий; б) запрещение недозволенного поведения.

592. Эта форма стоит на грани двух главных методов воздействия принуждения и убеждения.

593. Приемы убеждения на фоне идентификации (взаимною переживания)1. СОВЕТ

594. Прием наиболее эффективен в том случае, когда крупье проникается доверием к менеджер). При этом особую значимость приобретает форма подачи совета. Совет дават ь следует голосом, в котором слышится теплота и участливость.

595. Наблюдения показывают, что далеко не все знают особенности своего голоса. Очень часто совет подают менторским тоном, естественно, вызывающим внутренний протест крупье. Чтобы избавиться от такого недостатка, нужно услышать свой голос самому.

596. Здесь неоценимую помощь может оказан» мамнпофон. а еще л\чше видеозапись. Обычно, услышав впервые свой голос с маиппофона. человек несказанно удивляется: не\жсли по я?1лце более сильный эффект производит просмо тр видеозаписи.1. ПОРИЦАНИИ»

597. Оно убеждает только тогда, когда менеджер является авторитетом для крупье. В иных случаях порицание встречает отрицательное отношение. К сожалению, это нередко проявляется в казино, если менеджер не пользуется авторитетом.

598. Убеждение на фоне игривого наст роения1. НАМКК

599. Осуществляется посредством аналогии, или шутки. Намек адресуется прежде всего к эмоциям. Чтобы он не был обидным, следует проявить эмпатию к крупье, то есть поставить себя на его место и предс тавить его реакцию на ваши слова.

600. ТАКТИКА УБЕЖДЕНИЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТИНА ЛИЧНОСТИ КРУПЬЕ1. Позитивный

601. С ним нетрудно спокойно провести беседу; в спорных и трудных случаях рекомендуем искать поддержку у крупье этого типа.1. Вздорный

602. Этот крупье часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден.

603. Этот крупье думает, что знает все. Обо всем у него свое мнение. Он всегда требуетслова.

604. Этот крупье часто, бестактно и безо всякой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.

605. К нему рекомендуем относиться гак:как и «всезнайку», усадить поближе к позитивном} кр\пье или авторитетной личност и;когда он начнет отклоняться ог темы, его нужно тактично спросить, как это относится к предмечу беседы.1. Трусишка

606. Тема беседы вообще не интересует такого крупье. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.1. Поэтому:задавайте ему вопросы:придайте беседе интересную и привлекательную форму. «Почемучка»

607. Эгот крупье задает вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.

608. Здесь может помочь следующее:все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем, а если он один, топереадресовывать вопрос ему самому;на вопросы информационного характера отвечать коротко.34 СПОСОБЫ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

609. Доказательство может вестись тремя методами: индукции, дедукции и смешанным. Метод индукции состоит в переходе от частного к общему: от отдельных фактов, примеров, случаев к общему заключению.

610. Метод дедукции от общих положений, законов - к частным случаям. Смешанный метод сочетание индуктивного и дедуктивного методов.1. Индукция

611. При смешанном дедукливио-индукппзном доказательстве следует учитывать все сформулированные bi.iiне рекомендации.

612. Десять правил приведения доказательств менеджером1. Не доказывайте очевидною.

613. Крупье всегда ищет в речи что-то новое, неизвестное ему. Л не найдя теряет интерес и к речи, и к менеджеру.

614. Именно что происходит, когда слышат прописные истины или банальности.

615. К ели вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без соответствующей подготовки.

616. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы.

617. Не упускайте случая изложить сильный довод в виде дилеммы: очевидный вывод, сделанный крупье, производит па нею более сильное впечатление, нежели услышанный.

618. Не бойтесь согласиться с крупье, когда есть возможность его же утверждения повернуть против него или хотя бы доказать их бесполезность для утверждений крупье.

619. Если аргументы сильны, лучше приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности. Если же есть только несильные аргументы, следует собрать их в одну горсть.

620. Старайтесь подкреплять одно доказательство другим.

621. Не пытайтесь объяснит ь то, что сами не вполне понимаете.

622. Неопытные менеджеры часто делают чту ошибку, как будто рассчитывая, что найдут объяснение, если будут искать его вслух. Не следует забывать, что внимание крупье всегда сосредоточивается на слабейшей част и рассуждений менеджера.

623. Не старайтесь доказыват ь большее, когда можно ограничиват ься меньшим.

624. Не следуе т усложнять своей задачи.

625. Не допускайте противоречия в своих доводах.

626. ДЕС ЯТЬ СПОСОБОВ ОПРОВЕРЖЕНИЯ МНЕНИЯ КРУПЬЕ

627. Обобщенные доводы крупье разделите на составляющие и разбивайте их но отдельности.

628. Возражая крупье, не выказывайте особой старательности.

629. Не доказывайте, когда можно отрицать.

630. От вечайте фактами на слова.

631. Поверните прот ив крупье его собст венные доводы.

632. Если удается продолжить мысль крупье, показав, что фактически она работает против него, то оппонент повержен. Один из приемов здесь гипербола, преувеличение.

633. Не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей крупье.

634. Этот спор бесполезный, более того, абсолютно проигрышный.

635. Если факт установлен, то наибольшее, что можно сделать. это найти объяснение, наиболее выгодное для менеджера.

636. Максимально используйте факты, признанные крупье.

637. Если крупье обошел молчанием некое обстоятельство, следует только обратить па это внимание и указать, что у того нет аргументов против важного обет оят е.тьст ва.

638. Не опровергайте невероятного; это удары без промаха но воде и по ветру.

639. Искусственное усиление доводов

640. Во всяком практическом рассуждении важно не только то. что сказано, но и то. как сказано.

641. Риторика указывает некоторые искусственные приемы усиления мыслей формой их изложения. Некоторые из этих приемов уже были указаны. Приведем еще несколько таких указаний.1. Преувеличение

642. Г1о замечанию Аристотеля, одним из способов подкреплять или отвергать обвинение служит преувеличение.1. Повторение

643. В обычном разговоре дословное повторение раздражает. Однако при убеждении без повторения не обойтись. Правда, делать эго нужно косвенным образом.

644. Сложные мысли не успевают проникнуть в сознание, если они сменяют друг друга и произнесены однажды. Надо дать человеку время вдуматься, понят ь, усвоить мысль, для чего необходимо задержать на ней внимание крупье.

645. ОДИННАДЦАТЬ РИТОРИЧЕСКИХ МЕТОДОВ1. Фундаментальный метод

646. Это прямое обращение к крупье посредством ознакомления его с фактами. Большую роль при том играют цифровые данные, которые выглядят более убедительно.

647. Есть еще одно преимущество использования цифр. Маловероятно, что у присутствующих есть под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр, так что поспорить с пими данными будет непросто.1. Мсюл извлечения выводов

648. Состоит в последовательной аргументации, которая шаг за шагом постепенно подводи т кру пье к желаемому выводу.

649. Наиболее часто случающаяся при этом ошибка кажущаяся причинность.1. Метод сравнения

650. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно. Это придает убеждению яркость и силу внушения.1. Метод «да, но.»

651. В данном случае менеджеру надо спокойно согласиться с кру пье, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше: плюсов или минусов.1. Метод кусков

652. Состоит в расчленении выступления крупье таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: 1) «Это точно»: 2) «Об этом существуют различные точки зрения»; 3) «Это и то полностью ошибочно».

653. При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов крупье, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.1. Метод «бумераIII а»

654. Дает возможность использовать «оружие» крупье против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять ею с изрядной долей остроумия.1. Метод игнорирования

655. Очень часто бывает, что факт, изложенный крупье, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.1. Метод потенцировании

656. Менеджер в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.1. Метод опроса

657. Ел о сущность в том. что вопросы задаются заранее.

658. ОДИННАДЦАТЬ СПЕКУЛЯТИВНЫХ ПРИЕМОВ

659. Прием состоит в неоправданном обобщении, преувеличении, в заявлении преждевременных выводов.

660. Например, «все женщины обманщицы», «все мужчины подлецы» и т.п.1. Техника анекдота

661. Удачное остроумие или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Как вести себя менеджеру, когда он оказывается задет ым таким замечанием?

662. Пи в коем случае нельзя допустить, чтобы лицо менеджера приняло кислое выражение. Нельзя также играт ь роль обиженной примадонны.

663. Состоит в ссылках на и шеечных личное (ей. которые нередко бывают просю «притянуты за уши», так как речь может и/ии совсем о другом. По для крупье нередко достаточно одного упоминания известного имени.1. Дискредитанин собеседника

664. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть доводы, тогда, по меньшей мере, нужно поставим. под сомнение личность их автора менеджера.

665. Как поступать в таком случае? Конечно, не тушеваться! Следует педантично и спокойно рассмотреть каждую реплику и замечание кру пье.1. Апелляция

666. Крупье выступает не как специалист, а взывает к сочувствию. Путем более или менее сильного воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные вопросы во имя каких-то своих морально-этических норм, принципов и целей.

667. Основываются на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы делятся на четыре группы.1. Повторение

668. Этими вопросами крупье стремится уговорить менеджера согласиться с ним.

669. На принудительные вопросы отвечать не следует.1. Альтернатива

670. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением наших доказательств, крчпье задает менеджер) контрвопросы.

671. Лучше всею сразу же ог них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашею отвею па мой вопрос».

672. ГЛАВА 4. ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕНЕДЖЕР- ИГРОК (крупье игрок)41 БЕСЕДЫ И КОМИЛИМЕИ ГЫ1. Зачем это нужно11ервая задача менеджера расположить к себе игрока.

673. Наибольшее расположение между собеседниками возникает при наличии общности позиций и интересов.

674. Преодолеть эти барьеры и помогают приемы, описанию которых посвящена этаглава.1. Что для этого нужно

675. В то же время можно насчитать (по крайней мере в этой главе) около двух десятков конкретных приемов, из которых слагается умение расположить к себе игрока.

676. Вербальные и невербальные средства

677. Лат инское слово «\erbalis» означает «уст ный, словесный».

678. К вербальным средствам относятся, прежде всего, приемы убеждения, рассмотренные нами в первой главе. Действительно, убедительный менеджер вызывает уважение и расположение к себе.

679. К вербальным средствам относятся также: рефлексивное слушание и комплименты явные и скрыт ые.

680. К невербальным средствам можно отнести: нерефлексивное слушание, визуальный контакт, позы и жесты, взаимное расположение в пространстве, межличностное расстояние, паузы, улыбка.

681. Особенно л и приемы эффективны в комплексе тогда они. дополняя, усиливают друг друга.

682. Познакомимся с этими приемами подробнее.42 ЬУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТКЛКМ

683. Почему мы плохие слушатели

684. Когда игрокам задавали вопрос: «Что такое хороший менеджер?» то подавляющее большинство ответивших поставили на первое место требование, что он должен прежде всего уметь слушать.

685. И это не случайно. Очень многие из пас плохие слушатели. Часто мы только делаем вид. что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание - это антикомплемент говорящему и негативная оценка его речи.

686. Таким образом, если говорить обобщенно, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованност и участ ника разговора.1. Будьте краткими

687. Для восприятия звучания и смысла слова человеку нужно не более 1 секунды. Если слово неизвестное 3-5 секунд. Для полного понимания вопроса не менее 14-15 секунд. При некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60-70 слов в мину ту.

688. Эффективные приемы слушания

689. Второй прием задавать ушчшшниие вопросы. Они оживляют слушание, а сам процесс их формулирования дополнительная на!р\зка нашему мышлению, привязывающая пас к слушанию.

690. Способствует слушанию и обмен взглядами с ш роком, о чем мы поговорим ниже.

691. Рефлексивное и нерсф.текснвное слушание

692. Латинское слово «геПсхив» означает «отраженный».

693. Различают слушание рефлексивное и нерефлекеивиое.

694. Нереф.текеивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь игрока своими замечаниями.

695. Нсрефлсксивное слушание полезно в следующих ситуациях, когда игрок: горит желанием высказат ься;хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

696. Кроме объективных моментов, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание расслабленная поза, манера сидеть, откину вшись на спинку стула, мягкое сиденье.

697. Всякое проявление интереса к игроку является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен.

698. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается. И последствия этого самые неприятные.

699. Как мы уже говорили в разделе 1.1. одной из важных человеческих потребностей является потребность быть членом различных общностей семьи, друзей, единомышленников, коллектива, и г .д.

700. Мы склонны лучше относиться к членам своей гру ппы, нежели чужой. Помогаемспоим родственникам, друзьям. Радчемся. всмрешв своею соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальное!и. оказавшись среди дрчгих. тянутся дрчт кдр>|у.

701. Начинай те с тою, что интересует ш рока

702. Каждый из нас с \ доиольс i нием говорит о себе, о своих делах. Используйте по: заведите разювор о том. что интересно ш року, о нем. о ею проблемах.

703. Посмот рите на интересующий вас вопрос i лазами ш рока и подайте вопрос так. чтобы он отвечал каким-то ею интересам.1. Улыбнитесь игроку

704. Улыбнитесь не просто так. а именно человеку. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

705. Врачи знают: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо подсознательно надеются, что и на них снизойдет благодать.

706. Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; тот. кто с этим встречался, подтвердит, что что очень облегчает решение вопросов.

707. Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся менеджеры ,и крупье казино.

708. Как «сделать» хорошую улыбку

709. Не всякому нравится его собственная улыбка. Не всем Господь дал улыбку в миллион долларов. Как правило, ничего не приходит само по себе. Нам приходится многому учиться, почему бы и не поучиться хорошей улыбке?

710. Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? Л теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

711. Чаще произносит е имя игрока

712. Известно, что человеку приятно слышать свое имя. отчество. Когда мы хотим убедить кого-нибудь, мы непроизвольно и довольно часто произносим ею имя.

713. Он является исключи тельно важной частью общения. Глядя на говорящего игрока, менеджер, во-первых, проявляет заинтересованность, а во вторых. сосредотачивает внимание на игроке, что способствует слушанию.

714. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может смутить или быть воспринят как вызов.

715. Замечено. чк> рассказывающий шрок смотрит больше на тою. кто кивает. Это вполне обьяснимо ведь именно от нею он получает но.хтержку: я вас понимаю, или еще лучше я согласен с вами.

716. Используйте лот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, то кивайте в тот момент, когда хочется сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный прием расположить к себе игрока.1. Позы и жесты

717. Паузы в разговоре совершенно необходимы, не нужно их бояться. Они позволяют менеджеру обдумать услышанное и предоставляют возможность лучше высказаться.

718. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы не превышала 5-6 секунд, иначе она станет тягостной.1. Не беритесь советовать.пока об этом вас не попросят.

719. Гели все же перебить пришлось, то помогите затем восстановить ход мыслей игрока, прерванный вами.44 ИСКУССТВО КОМПЛИМЕНТА1. Универсальный прием

720. Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе игрока, это сказать ему хороший комплимент.

721. Принято делать комплименты женщинам, ибо считается, что им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты (но не лесть!) любят все. просто реакция мужчин бывает не так заметна.

722. Такая слабость к комплиментам объясняется тем. что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека потребность в положительныхэмоциях. Менеджер, удовле! воряющий ну потребность, становится желанным собеседником.

723. Само собой ясно, что мы ведем речь о хороших качественных комплиментах, но ни в коем случае о пародиях на них.1. Что такое комплимент

724. Разобраться, что такое хороший комплимент, поможет, прежде всего, точное определение того, что понимать под эт им приемом.

725. Коми, hi мент ом называется небольшое преувеличение tocioiiiici ва, которое игрок желает видеть в себе.

726. Комплимент отличается от лести именно тем. что дается небольшое преувеличение.

727. Самый эффективный комплимент

728. Из предыдущего следует, что самый эффективный комплимент это комплимент на фоне антикомплимента себе. Ибо. возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех.1. Фактическая основа

729. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим, если дается интерпретация этих фактов, представляющая игрока в выгодном свете.

730. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лееги.

731. Нсли есть сомнения, поймет ли игрок, о каком факте речь, то лучше ие рисковать и прежде напомнить о нем. а затем уже обыгрывать его.

732. Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, игрок не спал ночь, мучаясь от зубной боли, а ему скажут, что он прекрасно выглядит. Не иначе, как насмешка, будут воспринят ы эти слова.1. Краткость сестра таланта

733. Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать всего одну две мысли. Быть простой по конструкции, заведомо понятной. Комплимент не должен содержать поучений.

734. Совершенно неотразимы комплименты, включающие в себя возможность собеседника домыслить то. что ему хочется.

735. Как часто говорить комплименты?

736. Как можно чаще. Всякому, кто хоть в какой-то степени достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

737. Очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ибо комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в игроке, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.

738. Игроки принимают комплименты весьма благосклонно, ибо всякому приятно уже то. что ему хотят сказать что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи.

739. Особенно, если не будет посторонних свидсчелей. Поэтому учиться делан, комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать вас.

740. Однако, если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается «при скидечеляч».

741. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому учиться делап> комплименты лучше на мужчинах.1. Кому от этого хороню?

742. Когда комплимент пришелся по душе игроку, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться другим.

743. ВИКШНИЙ ОБЛИК-ДРУГ ИЛИ ВРАГ

744. Почему мы об этом говорим?

745. Внешний облик относится к невербальным средствам общения. По внешнему облику игроки наделяют менеджера многими качествами. Среди этих качеств есть положительные и отрицательные.1. По одежке ли встречают?

746. В среднем 80% визуальной информации о человеке мы получаем, глядя на его лицо, и 20% сведений дает нам его одежда.

747. Женщины, будучи более наблюдательными, нежели мужчины, придают одежде собеседника большое значение. Плохое впечатление от одежды может напрочь уронить имидж менеджера.1. Одежда мужчины1. Нежелательные проявлении

748. Гот же эффект будет, если менеджер одет не соответственно обстановке.

749. Подводя итог, набросаем обобщенный образ менеджера, внешний вид которого помогает ему быть убедительным.

750. На нем модный костюм, всегда свежая рубашка, модный галстук. У него начищенные до блеска бот инки и аккуратная прическа.

751. Приветливая улыбка на его лице свидетельствует о расположении к игрокам и хорошем настроении.

752. Он впичкиелен к окружающим, быстро схватывает суть дела. Сразу запоминает имена отчества новых игроков и использует их в разговоре.1. Одежда деловой женщины

753. Менеджеру-женщине более всею подходит деловой стиль: юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. В солидных казино рабошющим там женщинам запрещено появляться в брюках. Платья допустимы только однотонные.

754. Одежда не должна быть облечаюшей. ч гобы не вызыват ь у мужчин мыслей, далеко уво,чящих их ог игры.

755. Прическа должна быть строгой, но элегантной.

756. Украшений должно быть как можно меньше, и они должны быть, по возможности, строгими.

757. Косметика должна быть замет ной лишь с близкого расстояния.

758. Следует делать упор на профилактическую косметику, не злоупотреблять декоративной.

759. В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках. # Макияж является обязательным: накрашены губы, ресницы, немного румян.

760. Туфли желательно носить закрытые на среднем каблуке, а чулки телесного цвета.

761. Женщины, как известно, красят волосы, чтобы выглядеть моложе и красивее. Седина прибавляет солидности мужчине и в такой же степени отрицательно влияет на облик женщины.

762. Девять правил иску сных замечаний

763. Чтобы избежать этих отрицательных моментов, необходимо выполнять определенные правила.1. Выслушайте объяснение.2. Сохраняйте ровный тон.

764. Критикуйте поступки, а не человека.

765. Не шиите «козла отпущения»•I Обвиняемые всегда это чувствуют, как и любую другую несправедливость, хотя ине всегда говорят вслух.

766. Ищите решение, а не обвиняйте.

767. Обвинительное жало не способствует конструктивному решению. Чтобы настроить критикуемого игрока па поиск решения, помогите ему «сохранить лицо», то есть не унижай 1С его достоинство.

768. При свидетелях {амечаннс делайте осторожно.г)ю правило насюлько очевидно, чго не пуждасюя в комментариях. Добавим только, что в прошвоположность ному хвалить лучше всего при свидетелях.

769. Помшие: ничто гак не разоружает, как условны почет ной капитуляции.

770. Цель замечания чтобы шрок не повторил свои ошибки. Для игрока что означаетпоражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Чтобы облегчить согласие на капитуляцию, сделайте ее условия не унизительными, а почетными (совместный поиск выхода из ситуации).

771. Не кони ге замечания, выкладывайте их игроку по мере их появления.

772. Чем оперативней коррекция, тем она действенней и легче осуществима. Кроме того, в малых дозах замечание переваривается лучше.

773. Прежде чем делать замечание, посмотрите, нет ли вашей вины.

774. Как прекратить разговор после сделанного замечания1. Цепа бестактности

775. Итак, прервать разговор желательно тактично: но как это сделать?1. Практические приемы

776. Имеется несколько приемов для достижения этой цели. Перечислим некоторые изних:1. Поблагодарите игрока.

777. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и сделайте движение, показывающее, что намерены сделать это немедленно.

778. Предложите игроку срочно сделать что-то. объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.

779. Встаньте, пожмите игроку руку, попрощайтесь с ним.

780. Разработайте со службой безопасности соглашение о спасении от назойливого и хамоватого игрока.47 как победить в полемике.споры с: игроками.

781. Почему возникают споры и какие из них нужны

782. Игрок, вступающий в спор, преследует хотя бы одну из следующих целей: у бедить в своей право ге:победить в споре и тем самым убедить слушателей в своей правоте; постичь истину.

783. Цели чти разнокалиберны. Если последняя благородна, то первые две служат цели самоушерждения путем возвышения над менеджером. Отсюда и npoiивоположные оценки, даваемые такому понятию, как спор.

784. Опровержение доколов m рока

785. Опровержение но разновидность доказательства, когда доказывается не исшнность. а ложность суждения или неправильность самого доказательства. Опровержение, таким образом, направлено на разрушение доказательства игрока.1. Критика apiyvioirroB

786. Критика аргументов выражается в том. что игроку указывают на неточное изложение фактов, выражают сомнения в авторитетности свидетелей, на заключение которых ссылае тся игрок, и т .п.

787. Обоснованные сомнения в правильности доводов (аргументов), естественно, переносятся и на тезис, который вытекает из таких доводов (аргументов). Потому он тоже расценивается как сомнительный и нуждающийся в новом доказательстве.1. Сведение к абсурду

788. Распространенным приемом опровержения является доведение до нелепости, или сведение к абсурду.1. Прием бумеранга

789. Технические приемы ведения полемики

790. Дискуссию по спорным, еще не решенным вопросам, предполагающую, наряду с обоснованием выдвинутых тезисов, критический взаимный анализ предложений, называют полемикой. Вести полемику значит участвовать в критическом обсуждении спорного вопроса.

791. Чтобы полемика была продуктивной и не превратилась в борьбу амбиций, рекомендуется соблюдать следующие правила:

792. В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые вы и игрок понимаете одинаково.

793. Не преуменьшайте значимость сильных ар1"ументов игрока, лучше, наоборот, подчеркивайте их важность и свое правильное понимание.

794. Если ваш аргумент не принимается, уясните, почему, и далее в разговоре не настаивайте на нем.

795. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил игрок, приводите после того, как вы ответили па ею доводы.

796. Иснользуйîc и качестве аргументов только те. что принимает игрок. Не путайте факчы и мнения.

797. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к игроку и его позиции. Помните, чiо дру i а убеди п> ле1 че. чем врага.

798. Ссылки на авторитет, известный игроку и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают возможности ваших аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.

799. Восемь ситуаций и советы но их разрешению

800. Ситуации 1. Игрок пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочными: б) выдвигает тезисы не по существу проблемы: в) предлагает контрпроблсму. игнорируя ваши аргу менты.

801. Совет. Предусмотрите заранее возражения игрока, изучите их мотивы для того, чтобы: а) указать игроку на его уход от спорного вопроса: б) спросить его, какую мысль он доказывает: в) попросить выразить отношение к вашей аргументации.

802. Ситуация 2. Игрок раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии.

803. Совет. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели и верните разговор в прежнеерусло.

804. Ситуация 3. Игрок выхватывает мелочи, не затрагивая основного тезиса.

805. Совет. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

806. Ситуации 4. Игрок намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

807. Совет. Прекратите обмен мнениями.

808. Ситуация 5. Игрок постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

809. Совет. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

810. Ситуация 6. Игрок уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты, тенденциозно толкует ваши слова.

811. Совет. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего.

812. Ситуация 7. Игрок скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

813. Совет. Остроумно сорвите его маску. напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и ее результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

814. Ситуация 8. Вас грубо одергивают во время разговора, перебивают ваши рассуждения.

815. Совет. Не давайте волю своим чувствам: ифок пытается вывести вас из равновесия и на тгом сыграть. По возможности будьте ироничны по отношению к нему.

816. ВОПРОСЫ И 'ЗАМЕЧАНИЯ ИГРОКОВ

817. Игрок не успевает, не хочет или почему-либо не может высказать свое замечание.

818. Лучше не оставлять этого без внимания, а помочь ему высказаться. Свое мнение игрок ценит больше, чем ваше, поэтому если его замечание отрицательного свойства, то оно. не будучи разъясненным, похоронит все ваши надежды убедить оппонента.1. Отговорки

819. По своей сущности не являются настоящими замечаниями.1. Предубеждения

820. Ироничные (ехидные) замечания

821. Являются следствием плохого настроения игрока, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

822. Стремление к получению информации

823. Замечание, указывающее на это. является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.1. Желание проявить себя

824. Многие замечания можно объяснить лишь стремлением игрока высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

825. Замечания субъективного характера

826. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, что, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.1. Объективные замечания

827. Это замечания, которые игрок высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, то есть замечания, на которые он вполне искрение, без всяких уловок, хочет получит ь ответ, чтобы выработать собственное мнение.1. Общее сопротивление

828. Эти замечания возникают у игрока, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них значит свернуть с дороги.49 способы нейтрализации замечании игроков

829. Сжатие» нескольких ¡амечании

830. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом». То есть одной фразой. Сконцентрировав в ней все существенное и избегая затягивания дискуссий.1. Одобрение + уничтожение

831. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя игроку значение, преимущества и особенности предложенного вами решения, или правил игры.1. Условное согласие

832. Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше просто принять замечание, если оно не оказывает существенногоф влияния на игру.1. Сравнение

833. КАК ОТВКЧЛТЬ НА ЗАМНЧАПИЯ ИГРОКОВ

834. Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.1. Локализации

835. Не следует возражать огкрыго и грубо, даже если игрок ведет себя некорректно. 1:сли вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, а лишь заведете игру в тупик.1. Уважение

836. К позиции и мнению игрока нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для нас неприемлемы. Ничто гак не затрудняет шру, как пренебрежительное и высокомерное отношение к игроку.1. Признание правот ы

837. Нели вы заметили, что замечания и возражения игрока являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, го очень выгодно почаще признавать правоту игрока.

838. Сдержанность в личных оценках

839. Следует избегать личных оценок. Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда игрок не считает вас авторитетом или признанным специалистом.1. Лаконичность ответа

840. Чем более сжаго. по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. Многословие признак неуверенности. 11роетранный ответ проигрышен психологически.1. Контролирование реакций

841. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию игрока. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спросите игрока, устраивает ли его ответ. Ксли нет, то предложите обсуди гь его.1. Недопущение превосходства

842. Одиннадцать психологических правил

843. Отводы замечаний и возражений игрока чреваты различного рода конфликтами, поэтому необходимы максимальная тактичность и деликатность.

844. Существуют правила, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи.1. игрок не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

845. Можно привести игрока в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определит ь границы уступок, прежде чем на них решит ься.

846. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить игроку: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы па успех.

847. С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.10. игрок всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ответили.

848. Следует помочь игроку высказать свои замечания, возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

849. ЗАЩИТА ОТ ПККОРРГКТПЫХ ИГРОКОВ

850. Нередко попадаются некорректные игроки. Конфликтовать в мире игорного бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо, не задевая самолюбия таких людей, ставить их «на место».1. Дилетант»

851. Игрок разыгрывает роль бестолкового человека. Всех нас сбивает с толку, если он несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз объяснить?»

852. Совет. Заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на то. что вскоре оп все поймет, надо только внимательно слушат ь.1. Переход на личность»

853. Один из известнейших способов нск'оррскшою ведения беседы нападать на личность менеджера и крупье. чтобы вывести его и? равновесия и заставить ошибаться. 11ричем ш рок не приводи I серьезных аргументов, а задевает достоинство собеседника.

854. Совет. Спросите его. имеет ли он чю-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от тою. кто при ном присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.

855. Скрытые нападки на личность

856. Оппонент причисляет вас к определенной группе и обобщает: «У всех казино только одна цель.»; «Все крупье одинаковы.»

857. Совет. Задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?1. Не тот вофает»11равильные аргументы более молодых крупье отклоняют, ссылаясь на то. что их «жизненный и профессиональный опыт еще слишком мат»

858. Совет. Спросите своего собеседника, что он конкретно может возразить против ваших аргументов, так вы вынудите его квалифицированно изложить свою точку зрения.1. Трескучие фразы

859. Игрок пытается усыпить вас высокопарными фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например о Родине, великодушии, чести и социальной справедливости.

860. Совет. Признайте справедливость этих мотивов, особенно если при вашей беседе присутствуют другие игроки. Однако попытайтесь отклонить выспренние аргументы игрока.1. Умолчание

861. Игрок уклоняется от любых высказываний или вдруг громко возражает, а затем вновь надолго замолкает.

862. Совет. Выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или. наоборот, молчания.1. Как опровергать обвинение

863. Попытаемся дать описание наиболее характерных сггособов опровержения обвинения, которые сформулированы с учетом рекомендаций Аристотеля.1. Способ первый

864. Заключается в том. что крупье пользуется тем же аргументом, что и игрок, чтобы развеять негативное мнение.1. Способ второй

865. Состоит в том. чтобы идти как бы навстречу игрок\. утверждая. что лого мот. это не так вредно, но не так страшно, это не так посшдио. как это утверждает обвиняющая сторона.1. Способ третий

866. Заключается в утверждении, будто поступок совершен по ошибке.1. Способ четвертый

867. Заключается в том. что крупье находит вескую причину, ради которой совершен поступок или в совершении чего вас обвиняют.1. Способ пятый

868. Заключается в возведении обвинения на самого игрока.1. Стюеоб шестой

869. Заключается в том. что вы не виноваты, как и в прошлый раз, когда вас также обвиняли.1. ЛИТЕРАТУРА

870. Бодалев А.А. Личность и общение. М. 1983.

871. Изард К. Эмоции человека. М., 1980.

872. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. М., 1984.

873. Низ А. Язык телосложений. Н.Новгород. 1994.

874. Поварнин С. Спор. О теории и практике спора. // «Вопросы философии», 1990. № 3, с. 57-133.

875. Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. М. 1979.

876. Фресс П. Пиаже Ж. Экспериментальная психология (перевод с французского). -М. 1961.

877. Шейпов В.II. Как управлять другими. Как управлять собой. (Искусство менеджера). Минск. 1996.

878. Шейпов В.II. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск. 1996.

879. Шейпов В.II. Искусство убеждать. М., 2001.

880. Школьник JI.С., Тарасов Н.Ф. Язык улицы. М., 1979.11риложение 21. ИСТОРИЯ ИГРОВОГО ДОСУГА1. Учебное пособие

881. Вряд ли мы найдем такой исторический период и такую культуру, в которой не присутствовала бы игра, как надежда на удачу, случай, как способ предсказания будущего, возможность получения ответов на вопросы простые и сложные, частные и государстве н н ые.

882. Хатас\ (1600 год до Рождества Христова). В Каирском музее находятся несколько медных чаш. использовавшихся в игре иод названием «хаб-эм-хау»

883. Это первое упоминание из известных, где. проиграв все. игрок ставит на кон свою жену.

884. В величайшем Шекспировском Folio издания 1623 года христианское имя лорда Френсиса Бэкона появляется 21 раз на стр.56 «Историй»

885. Мильтон Поттепджер полагает, что США были созданы по образцу обычной колоды карг, и что в окончательном варианте они будут состоять из 52 штатов, управляемых одним 53-им штатом, округом Колумбия.

886. В большинстве латинских стран ламу пик мрипяго изображать в виде Афины Ш Паллады. |'рсчсской богини мудрости и войны. 1евгопы и Скандинавы отдавалипредпочтение собственным мифологическим персонажам, олицетворявшим войну.

887. Чго касается дамы óyóeu, ю европейские .художники XIV-XV веков не пришли к согласию по поводу конкретною карточного iipoioiипа.

888. Даму треф мастера итальянского возрождения называли Лукрецией. жену Тарквипуеа Коллатипиуеа. покончившую с собой, не перенеся насилия.

889. Роланд, легендарный племянник Карла Великого, известный в Италии иод именем Орландо стал прообразом Валета Бубен. Но неожиданно его сменил Гектор де Маре, рыцарь кру глого стола, и сводный браг Ланцелота.

890. Валет Треф сам Сер Ланцелот, знаменитый рыцарь круглого стола, любовник ф королевы Джиневры. Трудно представить сейчас в современном валете треф тогорыцаря, который, будучи ранен в бедро стрелой охотницы, смог- одержать победу над тридцатью воинами.

891. Во всяком случае, играют в похожие игры уже давно. На картине Караваджо, одно из названий которой «Игра в карты с шулерами», изображена сцепка из игры, подобной покеру. А датирована картина 1596 годом!

892. Серьезный ишерее представляет группа банковских игр Баккара (или шмсн -•/ лс-фср). семь с половиной и Блэк Джек, модернизированные версии европейскихкарточных шр XV-XVI веков.

893. Общенациональный характер игра в казино в США приобрела в 1978 г. когда в Атлантик-Сити открылись международные игорные дома, а в 1988 г. она получила новый импульс в связи с откры тием казино в индейских резервациях.

894. Живо и вполне достоверно описывает игру в Ваккара американский писатель Яп

895. Французская игра «Амбигю» и английская «Ьрег» вели новое карточное понятие «блеф», но играть, блефуя, начали только с середины XVIII века.

896. Среди игр. сочетающих одновременно взятки и комбинации определенных карт, наиболее известен «пикет», «калабриз», «иииокль»

897. Разновидность виста, получившая свое распространение в России, где она успешно соперничала в популярности с Фараоном, получила название «брит иш».

898. Невозможно обойти своим вниманием такую попу лярнейшую игру, как косм и и все её разновидное!и.

899. Перенесенные на Европейскую почву, домино и кости почти полностью потеряли присущую им первоначальную мистическую таинственность. Неизменной сохранилась лишь математическая сторона игр.

900. После смерти Мазарини французское правительство издало указ. гласивший, что всякий, кто осмелится открыть казино для иг ры в Хоку, будет казнен.

901. В Италии запретили частное предпринимательство в области азартных игр. но зато разрешили проведение лотерей на государственном уровне.