Развитие услуг интернет-магазинов бытовой техники и электроники тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Платонова, Юлия Олеговна

• Платонова, Юлия Олеговна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Платонова, Юлия Олеговна

Оглавление

Глава 1 Теоретические основы развития услуг розничной торговли

1.1 Современные тенденции развития розничной торговли

1.2 Детерминанты развития мировой и отечественной

розничной торговли

1.3 Развитие электронной коммерции и интернет-торговли бытовой техникой и электроникой

Глава 2 Исследование состояния и развития услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой

2.1 Тенденции и факторы развития рынка услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой

2.2 Анализ деятельности организаций розничной торговли бытовой техникой и электроникой

2.3 Систематизация стратегий управления организациями розничной торговли

Глава 3 Методические основы развития услуг интернет-магазинов розничной торговли

3.1 Прогнозирование динамики спроса на бытовую технику и электронику

3.2 Методика исследования групп потребителей услуг интернет-магазинов розничной торговли

3.3 Расчет индекса удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазинов

Заключение

Библиографический список

137

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие услуг интернет-магазинов бытовой техники и электроники»

Введение

Актуальность темы исследования. Услуги розничной торговли в настоящее время - это наиболее динамично развивающийся вид социально-экономической деятельности в мировой и отечественной экономике. Розничная торговля товарами и сопутствующими услугами занимает важное место в воспроизводственном процессе, реализуя товары и услуги конечным потребителям - населению и домашним хозяйствам.

В Гражданском кодексе РФ (часть 2) указывается, что розничная торговля является предпринимательской деятельностью, осуществляя которую продавец по договору купли-продажи передает покупателю товар, предназначенный для личного, семейного или домашнего использования.

Современные тенденции развития услуг мировой и отечественной розничной торговли определяются ее высоким удельным весом в структуре ВВП, опережающей динамикой роста продаж товаров и услуг, расширением комплекса услуг, оказываемых конечным потребителям, и ростом капитализации (рыночной стоимости компаний). Стратегическим направлением развития услуг розничной торговли, обеспечивающим рост удовлетворенности потребителей качеством товаров, технологичностью покупок и уровнем обслуживания, является использование современных интернет-технологий и средств передачи данных. Развитие электронной коммерции и услуг интернет-торговли в Российской Федерации характеризуется опережающим ростом по сравнению другими секторами экономики и стиранием границ между обычной и электронной розничной торговлей.

Теоретические и методологические основы исследования сферы услуг в мировой экономике изложены в трудах таких отечественных и зарубежных ученых, как В.В. Агафонова, Д. Белл, Р. Блэкуэлл, Ф. Котлер, Ф. Кенэ, К. Лавлок, И.В. Миронова, Н.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосунова, С.М. Хаирова, К. Хаксевер, Н. Хилл, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, Дж. Шоул и многих других.

Проблемы развития услуг интернет-магазинов по розничной торговле товарами и услугами рассматривались в работах следующих ученых: М. Прохоровой, А. Коданина, А. Парабеллума, П. Алпатова, К. Дари, Э. Баланеску, Дж. Рассела и др.

Однако в работах отечественных и зарубежных ученых за рамками проведенных ими исследований остались такие важные вопросы развития услуг интернет-магазинов по розничной торговле бытовой техникой и электроникой, как прогнозирование спроса на услуги, разработка методов исследования потребителей услуг интернет-магазинов и установление индекса их удовлетворенности. Все это определило актуальность темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, ее теоретические и методологические основы.

Целью исследования является развитие теоретических положений и практических рекомендаций по развитию услуг интернет-магазинов бытовой техники и электроники. Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- определения современных тенденций и детерминант развития мировой и отечественной розничной торговли;

- анализа состояния и развития электронной коммерции и интернет-торговли бытовой техникой и электроникой;

- исследования деятельности организаций отечественной розничной торговли бытовой техникой и электроникой;

- систематизации стратегий управления организациями розничной торговли;

- прогнозирования динамики спроса на бытовую технику и электронику;

- разработки методики исследования потребителей услуг интернет-магазинов розничной торговли бытовой техникой и электроникой;

- определения индекса удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазинов.

Объектом исследования являются такие участники рынка услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой, как организации розничной торговли, потребители товаров и услуг, провайдеры интернет-технологий.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, складывающиеся на рынке услуг интернет-магазинов бытовой техники и электроники.

Теоретической и методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менеджменту, коммерции услуг, информационным технологиям.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность организаций розничной торговли, потребителей товаров и услуг; применялись также методы научной абстракции, экономического анализа, экспертные и экономико-математические методы.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственной статистики Российской Федерации, финансово-экономических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, аналитические обзоры и отчеты, материалы научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, сведения о финансово-экономической деятельности организаций розничной торговли.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующих ее резельтатах:

- определены мировые рыночные тенденции и такие детерминанты развития услуг розничной торговли, как глобализация, информационно-коммуникационные технологии, инновационно-инвестиционная деятельность;

- разработан метод определения экономической концентрации продаж

на рынках услуг розничной торговли как концентрации и одновременно централизации капитала;

- обосновано наличие таких сегментов рынка электронной коммерции, как социальная коммерция, бизнес для бизнеса, бизнес для правительства, бизнес для клиента, социальные медиа, клиент для клиента;

- установлены тенденции и выявлены такие факторы развития услуг российского рынка розничной торговли бытовой техникой и электроникой, как увеличение доли интернет-торговли, развитие услуг технического сервиса, рост диверсифицированно связанных и не связанных услуг;

- проведена систематизация стратегий управления организациями розничной торговли на основе их последовательной декомпозиции от глобальных стратегий конкуренции до стратегий в функциональных областях деятельности;

предложены однофакторные и многофакторные экономико-математические модели прогнозирования спроса на услуги розничной торговли бытовой техникой и электроникой, дана оценка эластичности спроса от влияющих факторных признаков;

- разработана методика исследования потребителей услуг интернет-магазинов бытовой техники и электроники;

- предложен метод расчета индекса удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазинов бытовой техники и электроники.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается в определении мировых рыночных тенденций и таких детерминант развития услуг розничной торговли, как глобализация, информационно-коммуникационные технологии, инновационно-инвестиционная деятельность, в обосновании наличия таких сегментов рынка электронной коммерции, как социальная коммерция, бизнес для бизнеса, бизнес для правительства, бизнес для клиента, социальные медиа, клиент для клиента, в проведении систематизации стратегий управления организациями розничной торговли на

основе их последовательной декомпозиции от глобальных стратегий конкуренции до стратегий в функциональных областях деятельности.

Практическая значимость основных положений диссертации заключается в обосновании однофакторных и многофакторных экономико-математических моделей прогнозирования спроса на услуги розничной торговли бытовой техникой и электроникой, в оценке эластичности спроса от влияющих факторных признаков, в разработке методики исследования запросов потребителей услуг интернет-магазинов по розничной торговле бытовой техникой и электроникой, а также в формировании метода расчета индекса удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазинов.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на университетских, межвузовских, всероссийских и международных научно-практических конференциях.

Основные положения диссертации применены в учебном процессе Самарского государственного экономического университета по дисциплинам «Организация сервиса в торговле», «Логистика услуг».

Практические разработки автора использованы в деятельности газораспределительных и газоснабжающих организаций Самарской области.

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 6 работах автора (в том числе 4 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК) авторским объемом 2,39 печ. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, включая в себя введение, три главы и заключение. Текст диссертации изложен на 146 страницах, содержит 15 таблиц, 14 рисунков и библиографический список из 107 источников.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулирована проблема, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, дана характеристика его научной новизны, теоретической и

практической значимости исследования.

В первой главе «Теоретические основы развития услуг розничной торговли» установлены современные тенденции и детерминанты развития розничной торговли, проведено исследование развития электронной коммерции и интернет-торговли бытовой техникой и электроникой.

Во второй главе «Исследование состояния и развития услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой» определены тенденции и факторы развития рынка услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой, проведен анализ деятельности организаций розничной торговли бытовой техникой и электроникой, систематизированы стратегии управления организациями розничной торговли.

В третьей главе «Методические основы развития услуг интернет-магазинов розничной торговли» проведено прогнозирование динамики спроса на бытовую технику и электронику, разработана методика исследования потребителей услуг интернет-магазинов розничной торговли, рассчитан индекс удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазинов.

В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

Глава 1 Теоретические основы развития услуг розничной торговли 1.1 Современные тенденции развития розничной торговли

Глобализация, или международный обмен товарами, капиталом, рабочей силой и идеями, является процессом, который существует несколько миллионов лет, но более усилился за последние 100 лет под влиянием западноевропейской цивилизации. Процесс глобализации создает в мировой экономике фундаментальный сдвиг от существовавших ранее изолированных национальных хозяйств и приграничной торговли до стирания национальных различий в государственном регулировании, функционировании бизнес-среды, культуре и трансграничной торговле в связи с развитием технологий транспортировки, телекоммуникаций и с формированием общечеловеческих ценностей [51].

Тенденции и последствия глобализации отличаются в разных странах, что зависит от состояния их экономик, политики и культуры, однако существуют общие тенденции глобализации и их влияние на общество, функционирование национальных рынков и развитие розничной торговли.

Первой тенденцией глобализации является развитие коммуникационно-информационных технологий во всем мире. Телекоммуникационные технологии и компьютерные системы не могут быть отделены от технологий связи и информационных систем, потому что они являются едиными, поддерживают и дополняют друг друга. Персональные компьютеры и средства связи становятся источниками развития информационного общества, сокращая время и пространство в новом цифровом мире.

Развитие технологий контейнеризации, хранения, упаковки и быстрой транспортировки товаров повысило эффективность их продвижения на мировом и национальном уровнях. Современные транспортные технологии и информационные системы управления грузоперевозками увеличили количество трансэкономических сделок и интенсивность торговых операций.

Второй тенденцией глобализации является снижение торговых и

инвестиционных барьеров во всем мире [51]. Последствия этой тенденции можно разделить на две составляющие: глобализация рынков и глобализация производств. Глобализация рынков относится к стиранию исторических различий и слиянию отдельных национальных рынков в единый мировой рынок. Падение барьеров в транснациональной торговле позволяет облегчить продажу товаров и услуг на международном уровне. Современные вкусы, предпочтения и ожидания покупателей товаров и услуг в разных странах начинают сходиться на некоторых глобальных нормах потребления и едином стандартизированном глобальном продукте, создающем мировой рынок.

Глобализация производства относится к поиску места производства товаров и услуг для того, чтобы воспользоваться национальными различиями в стоимости и качестве факторов труда, капитала и энергии. Этот вид глобализации повысил возможности бизнеса в увеличении своих доходов за счет продажи товаров и услуг по всему миру, а также в снижении расходов за счет их производства в странах с недорогими ресурсами и благоприятным инвестиционным климатом.

Тенденции глобализации создают изменения в экономических, политических, правовых, социальных и культурных основах общества. Фундаментальным изменением экономических основ является возникновение глобальных рынков, конкурентов и экономической интеграции. Эти изменения увеличивают объем и скорость движения товаров, капитала и рабочей силы и демонстрируют экономику в качестве доминирующей производительной единицы.

Международные компании расширили свой бизнес за пределы национальных границ, в том числе за счет образования межнациональных интеграционных образований (Европейский союз, Всемирная торговая организация, Таможенный союз восточноевропейских и азиатских государств и т.д.) [24]. Мировые бренды и глобальные товары (услуги) конкурируют с национальными и местными товарами и брендами, предлагая потребителям воспользоваться достоинствами и преимуществами новых

высококачественных продуктов. Кроме того, размещение производства западных компаний в развивающихся странах позволило повысить производительность труда и снизить издержки, а миграция высококвалифицированной рабочей силы в развитые страны дала толчок разработке и производству инноваций. С одной стороны, тенденции глобализации увеличили производство продукции обрабатывающего сектора экономики, а с другой - увеличили уровень безработицы в развитых странах.

Глобализация изменила политические и правовые основы функционирования общества, в котором органы государственного управления снизили свой контроль над экономикой в условиях международной интеграции. Тем не менее, правительства, особенно развивающихся стран, пытаются защитить свои национальные экономические интересы во многом себе в ущерб, используя государственное регулирование на основе налогов, пошлин, квот и субсидий.

Имитация и дублирование мировых брендов местными производителями товаров и услуг являются проблемой международных компаний в развивающихся экономиках, поэтому регулирование патентных и авторских прав является основным средством решения указанных проблем.

Национальная политика законодательных и исполнительных властей должна заключаться в регулировании баланса международных и национальных интересов. Если упор делается только на поддержку отечественных производителей товаров и услуг, то страна может столкнуться с нарушением прав международных производителей и, соответственно, с санкциями транснациональных регулирующих органов. Наоборот, если оказывается предпочтение международным производителям в ущерб национальным, то это приведет к сокращению национального производства, к безработице и социальной напряженности [24].

Влияние глобализации на культурные основы общественной жизни заключается в формировании культурной универсалии, что означает универсальный способ поведения, мышления и действий представителей

большинства наций и государств. Основные культурные ценности в области свобод, прав человека и критериев духовности становятся общими и передаются от одного поколения к другому.

Быстрое распространение и ускорение глобализации мировой экономики означают, что глобализация розничной торговли становится определенной управленческой и технологической проблемой для большинства крупных ритейлеров. Воздействие розничной торговли проявляется в двух направлениях: во внутренней среде розничной торговли происходит экспоненциальный рост объемов сделок и продаж по Интернету (электронная коммерция); во внешней среде - интернализация розничных операций покупки, транспортировки (доставки) и продажи товаров и услуг покупателям. Другими словами, резко меняется внутренняя среда организаций розничной торговли на основе развития компьютерной, коммуникационной и информационной составляющих бизнеса, а изменения внешней среды обусловлены развитием средств доставки товаров, расширением биржевой торговли, интеграцией товарных и финансовых рынков и снижением мировых торговых барьеров.

Развитие информационно-коммуникационных технологий в деятельности организаций розничной торговли позволяет им, во-первых, укреплять отношения с покупателями, используя клиенто-ориентированные принципы взаимодействия на основе обратной связи. Во-вторых, происходит сокращение издержек обращения и единовременных вложений в торговые и складские площади организаций розничной торговли [43]. Это ведет к росту эффективности торгово-сервисной деятельности и к повышению конкурентоспособности организаций розничной торговли. В-третьих, появляется возможность формирования цепочек поставок на основе оптимизации товародвижения и управления логистическими и дистрибутивными системами на макро- и мезоуровне. В-четвертых, организации розничной торговли могут более эффективно использовать оперативное регулирование торгово-сервисной деятельности, сокращая,

таким образом, время «отклика» на запросы потребителей [13].

Экспансия организаций розничной торговли на международные рынки (интернализация) может происходить по нескольким направлениям. Во-первых, это использование франшизы и, соответственно, бренда компании на определенных организационных и экономических условиях. Во-вторых, организации розничной торговли получают возможность поглощения других торговых организаций на рынке слияний и поглощений. Возможно также приобретение мажоритарного (крупного) пакета акций других торговых организаций. В-третьих, более рискованное, но и эффективное прямое инвестирование в открытие магазинов под собственными брендами позволяет получить доступ к покупателям товаров других стран. Так, многие глобальные ритейлеры, такие как Carefour, Wall Mart и т.д., сделали крупные инвестиции в развивающиеся страны, окупившиеся достаточно быстро за счет роста дохода и прибыли.

В розничной торговле Российской Федерации ускоренными темпами развиваются процессы интернализации, не всегда имеющие положительные социально-экономические последствия.

1. Увеличение в розничной торговле доли товаров зарубежных производителей и поставщиков. Так, импорт потребительских товаров в 2012 г. увеличился по сравнению с 2011 г. на 15,0%, в результате доля импорта в объеме ресурсов оборота розничной торговли увеличилась до 46% против 44% в 2011 г.

Противоречивая тенденция роста импорта заключается в том, что уменьшение импорта по всей цепочке экспортно-импортных операций возвращается обратно в страну производства. Существует экономический закон, в соответствии с которым увеличение экспорта ведет к росту импорта, обеспечивающему притоку валютных поступлений в страну, что, в свою очередь, создает возможность увеличения валютных затрат на закупки по импорту, и наоборот.

Снижение платежеспособного спроса в данной стране ведет к

сокращению в ней потребности в импорте, а его уменьшение обусловливает соответственное сокращение экспорта в странах-контрагентах. В свою очередь, уменьшение доходов от экспорта приводит к постепенному сокращению импортных операций, а уменьшение импорта к падению экспорта в стране-производителе [24].

Иногда рост импорта способствует увеличению экспорта, и наоборот. Это, как правило, связано с межотраслевыми взаимодействиями, когда закупка импортного сырья и оборудования может использоваться для развития некоторых экспортных отраслей или для выпуска продукции, которая впоследствии будет использоваться в экспортном производстве. Данная положительная связь между импортом и экспортом является взаимообратной, так как рост экспорта может стимулировать увеличение импорта товаров и услуг.

2. Рост зарубежных прямых инвестиций в приобретение организаций розничной торговли. Примером подобной интерналии является приобретение Группой PPF розничной торговой сети «Эльдорадо», продающей бытовую технику и электронику. Компания PPF работает в странах Центральной и Восточной Европы (ЦВЕ), России и других странах Содружества Независимых Государств (СНГ) в Азии. Ее основными направлениями деятельности являются банковское обслуживание, страхование, недвижимость, энергетика и добыча полезных ископаемых.

В 2009 г. компания «Эльдорадо» вошла в PPF Group, которая приобрела контрольный пакет акций в размере 50% плюс 1 акция. С июля 2011 г. Группа PPF контролирует 100% розничной сети «Эльдорадо».

Прямые зарубежные инвестиции имели место при образовании компании «М.Видео», в частности одним из ее акционеров стала компания с ограниченной ответственностью «СВЕЦЕ ЛИМИТЕД» (Кипр), владеющая 66,67% акционерного капитала. Другим акционером является ЗАО «Депозитарно-Клиринговая Компания», которая владеет 20,48% акционерного капитала. В ноябре 2007 г. состоялся выход акций ОАО

компании «М.Видео» на российские биржи РТС и ММВБ.

Примером прямых зарубежных инвестиций в открытие магазинов по розничной торговле бытовой техникой и электроникой в РФ является развитие сети Media Markt и Saturn в Восточной Европе. Этот розничный бренд представлен в 17 странах Восточной Европы и включает в себя 877 магазинов розничной торговли. Saturn открыл свой первый магазин по продаже бытовой техники и электроники в Москве в октябре 2010 г. Торговая сеть Media Markt образована в 1979 г. в Германии и присутствует на российском рынке с 2006 г. Media Markt и Saturn входят в тройку лидеров российского рынка по продаже бытовой техники и электроники и занимают 1-е место по показателю выручки с квадратного метра в год.

3. Портфельные зарубежные инвестиции (инвестиции нерезидентов) в ценные бумаги российских компаний. В Российской Федерации к портфельным инвестициям в акции относится долевое участие инвестора, не превышающее 10% акционерного капитала компании. Для привлечения портфельных инвесторов необходимо наличие акционерных компаний открытого типа и фондового рынка, поэтому портфельное инвестирование в российскую экономику началось позже прямого. Точные данные относительно объема портфельных инвестиций в акции в Российской Федерации отсутствуют.

Основные направления инвестирования нерезидентов связаны с сырьевыми, энергетическими, телекоммуникационными компаниями, предприятиями пищевой промышленности и организациями розничной торговли.

Российский фондовый рынок представляет постоянный интерес для зарубежных инвестиционных фондов. По оценкам специалистов, число фондов, инвестирующих в локальные акции и депозитарные расписки, в первом полугодии 2012 г. выросло на 8% и составило 2230 фондов. Объем их инвестиций российских компаний (как в локальные бумаги, так и в форме депозитарных расписок) постоянно растет. Вместе с тем, темпы роста сильно

зависят от общей ситуации на глобальных рынках капитала. Начиная с 2010 г. рост инвестиций зарубежных инвестиционных фондов в ценные бумаги российских компаний в относительном выражении составил 16,9%, а за первое полугодие 2011 г. объем инвестиций вырос еще на 18% и достиг 107,2 млрд долл.

В глобальных фондах существенный рост российских активов произошел в 2011 г., когда годовой прирост составил 29%, в первом полугодии 2012 г. объем российских активов вырос еще на 20% и достиг 50,1 млрд долл. Соотношение объемов инвестиций, осуществляемых зарубежными фондами в российские ценные бумаги и депозитарные расписки на них, оценивается как 25 к 75%. Помимо зарубежных инвестиционных фондов, раскрывающих информацию о своей деятельности, в российские активы инвестируют также зарубежные хедж-фонды, которые являются гораздо менее транспарентными, что не позволяет дать оценку их инвестиционных расходов.

По расчетам автора, в общем объеме портфельных инвестиций в акции российских компаний доля этого вида инвестиций в компании, осуществляющие розничную торговлю (такие, как Х5 Retail Group, «М.Видео», «Магнит» и т.д.), составляет не менее 7,5%.

4. Портфельные инвестиции зарубежных эмитентов в акции компаний, осуществляющих розничную торговлю и представленных на биржах развитых стран. В настоящее время на зарубежных фондовых площадках в Лондоне, Нью-Йорке и Гонконге торгуются акции в виде депозитарных расписок таких компаний, как Х5 Retail Group, МТС, «Вымпелком», «Газпром», «Лукойл» и др., готовятся к размещению своих акций такие организации розничной торговли, как «Евросеть», «О'Кей».

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Платонова, Юлия Олеговна, 2013 год

Библиографический список

1. Аакер, Д. А. Как обойти конкурентов. Создаем сильный бренд. Brand Relevance: Making Competitors Irrelevant [Текст] / Дэвид А. Аакер; пер. с англ. В. Кузина - СПб. : Питер, 2012. - 352 с.

2. Адаме, Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan [Текст] / Б. Адаме. - М. : ACT, Астрель, 2008. - 576 С.

3. Акулич, И. Л. Маркетинг взаимоотношений [Текст] / И.Л. Акулич -М. : Высш. шк., 2010. - 256 с.

4. Акулич, И.Л. Формирование ценности клиента [Текст] / И.Л. Акулич, Ш. Ланге // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 3. -С. 76-81.

5. Ансофф, И. Стратегический менеджмент [Текст] / И. Ансофф. -СПб. : Питер, 2009. - 344 с.

6. Багриновский, К. А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика [Текст] / К. А. Багриновский, В. М. Матюшок- М. : Изд-во Рос. ун-та дружбы народов, 2006. - 224 с.

7. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль [Текст] / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. - М. : Дело и Сервис, 2006. - 288 с.

8. Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст]/ Л.Е. Басовский, В .Б. Протасьев. -М. : Инфра-М, 2010. - 224 с.

9. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество [Текст] / Д. Белл. - М. : Академия, 1999. - 788 с.

10. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей - 10-е изд. [Текст] пер. с англ. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. / - СПб. : Питер, 2007. - 944 с.

11. Большая Советская энциклопедия (БСЭ) [Электронный ресурс] DVD-BOX. В 30 т. 3 CD-ROM. Серия: Золотой фонд российских энциклопедий. Издатель: Новый Диск; разработчик: изд-во «Большая Российская Энциклопедия», 2004г.

12. Бочарников, В. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте [Текст] / В. Бочарников, С. Свешников, Ю. Яцышин. - Киев : Эльга : Ника-Центр, ИНЭКС, 2005.-264 с.

13. Брагин, Л. А. Торговля. Состояние и перспективы развития [Текст] Ч. 1. Антология / J1. А. Брагин - М: Компания Спутник +, 2011. - 272 с.

14. Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты [Текст] / В.Ф. Буйленко. -М : Феникс: Неоглори, 2008. - 160 с.

15. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика [Текст] / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко ; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007.-328 с.

16. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.

17. Вентцелъ, Е. С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология [Текст] / Е.С. Вентцель. -М. : КноРус, 2010.-192 с.

18. Ветлужских, Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей [Текст] / Е. Ветлужских. - M : Альпина Бизнес Букс : Альпина Паблишерз, 2008. - 208 с.

19. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст] / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - 3-е изд. - М.: Дашков и К0, 2007. - 464 с.

20. Вире, В. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical Production Control: А Survival Guide for Planners and Schedulers [Текст] / В. Вире, К. Маккей. - M : Гревцов Паблишер, 2009. - 384 с.

21. Галкин, С. В. Методы оптимизации [Текст] / C.B. Галкин, A.B. Аттетков, В. С. Зарубин. - М. : МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. - 440 с.

22. Гитомер, Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность -все [Текст] / Дж. Гитомер. - СПб. : Питер, 2004. - 256 с.

23. Голдратт, Э. Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли [Текст] / Э. Голдратт, А. Эшколи, Д. Браунлир; пер. с англ.

A. Шириков - М. : Манн. Иванов и Фербер. 2011. - 240 с.

24. Голованова, С. В. Международная торговля в развитии российских товарных рынков [Текст] / C.B. Голованова-М. : Форум 2012.-192 с.

25. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.wahome.spb. ru.

26. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М. : Изд-во стандартов, 2001.

27. Государственная программа «Информационное общество (2011 -2020 годы)» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://fcp.economy.gov.ru/cgi-bin/cis/fcp.cgi/Fcp/ViewFcp/View/2012/369.

28. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая): [от 30.11.1994 № 51-ФЗ] : [принят ГД ФС РФ 21.10.1994] : [ред. от 06.12.2007] // Рос. газ. - 1994-№238-239.

29. Дари, К. PHP и MySQL. Создание интернет-магазина. Beginning PHP and MySQL E-Commerce: From Novice to Professional [Текст] / К. Дари, Э. Баланеску; пер. А. Молявко - Изд-во : Вильяме, 2010. - 640 с.

30. Друкер, П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения [Текст] : пер. с англ. П. Друкер. - М.: ФАИР -ПРЕСС, 2004. - 285 с.

31. Задорожний, В. Г. Методы вариационного анализа [Текст] /

B.Г. Задорожний; НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», Ин-т компьютерных исследований - М., 2006. - 316 с.

32. Зубкова, А. В. Приемы антикризисного менеджмента [Текст] / A.B. Зубкова- Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 400 с.

33. Иванов, Л. Анализ стратегических решений (эвристика) [Текст] / Л. Иванов. - М. : РИОР: Инфра-М, 2010.-176 с.

34. Илышев, А. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России [Текст] / А. Илышев, Н. Илышева, Т. Селевич. - М. :

Финансы и статистика: Инфра-М, 2010. - 488 с.

35. Исаев, Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект [Текст] / Д.В. Исаев. - М. : Высш. шк. экономики (Государственный Университет), 2010. - 220 с.

36. История компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://hr.mediamarkt.ru/history.

37. Кенэ, Ф. О торговле. Первый диалог [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.esperanto.mv.ru.

38. Керцнер, Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Strategie Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model [Текст] / Г. Керцнер. -M. : ДМК Пресс, Компания АйТи, 2003. - 320 с.

39. Керцнер, Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model [Текст] / Г. Керцнер. - M. : ДМК Пресс, 2010.-320 с.

40. Классификация или типология? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gpntb.ru.

41. Ключевые показатели эффективности бизнеса (KPI) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: npo-comp.ru.

42. Колодник, Д. Розничный магазин. Как удвоить продажи [Текст] / Д. Колодник, Д. Подольский. - СПб. : Питер, 2012.- 160 с.

43. Коробов, Н. А. Информационные технологии в торговле. [Текст] / Н. А. Коробов, А. Ю. Комлев. - Изд-во : Академия, 2011. - 176 с.

44. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент [Текст] : экспресс-курс. - пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 464с.

45. Котлер, Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций [Текст] / Ф. Котлер, А.Р. Андреасен. - 6-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 854 с.

46. Коэн, Д. Стартап в Сети. Мастер-классы успешных

предпринимателей. Do More Faster: Techstars Lessons to Accelerate Your [Текст] / Д. Коэн, Б. Фелд; пер. М. Иутина - М. : Альпина Паблишер, 2011.— 344 с.

47. Ксенофонтова, О. Л. Практикум по экономико-математическим методам [Текст] / О. Л. Ксенофонтова, А. Н. Ильченко, Г. В. Канакина. - М. : Финансы и статистика: Инфра-М, 2009. - 288 с.

48. Кук Кеннет Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование. [Текст] / Кук Кеннет Дж. Изд-во : Довгань, 2005. - 168 с.

49. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] / К. Лавлок. - М. : Вильяме ИД, 2005. - 596 с.

50. Ли, Ч. Взрывная Web-Волна. Как добиться успеха в мире, преображенном интернет-технологиями. Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies [Текст] Ч. Ли, Д. Бернофф; пер. с англ. Е. Лучинина - Изд-во : Альпина Паблишер, Юрайт, 2010. - 280 с.

51. Линдси, Б. Глобализация. Повторение пройденного. Against the Dead Hand: The Uncertain Struggle for Global Capitalism. [Текст] Б. Линдси; пер. с англ. Б. Пинскер. - Изд-во : ИРИСЭН: Мысль, 2011. - 416 с.

52. Лич, Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. Critical Chain Project Management [Текст] / Л. Лич. - М.: Альпина Паблишерз, 2010. - 360 с.

53. Логистические основы развития оптовой торговли [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nauka-shop.com.

54. Макаров, С. И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг [Текст] / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 56 с.

55. Макаръева, В. И. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации [Текст] / В. И. Макарьева, Л. В. Андреева. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 304 с.

56. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] : пер. с англ. - 4-е изд.- М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

57. Маркс, К. Капитал. Критика политической экономии. Т. 1. Das kapital: Kritik der politischen Oeconomie [Текст] / К. Маркс. - M.: Эксмо, 2011.

- 1200 с.

58. Маршалл, А. Принципы экономической науки: [Текст] пер. с англ. / А. Маршалл. - М. : Прогресс Фирма «Универс», 1993. - 309 с.

59. Матвеева, Н. С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.economer.khv.ru.

60. Матюшок, В. М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. [Текст] / В.М. Матюшок, К.А. Багриновский. - М : Изд-во Рос. ун-та дружбы народов, 2006. - 224 с.

61. Мельник, М. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / М. В. Мельник, Е. Б. Герасимова. - М.: Форум, 2009. -192 с.

62. Мескон, М.Х. Основы менеджмента [Текст] : / пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М. : Дело, 1992. - 702 с.

63. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов / М-во экон. РФ, М-во финансов. РФ, ГК по стр-ву, архит. и жил. политике; рук. авт. кол.: В.В. Косов, В.Н. Лившиц, А.Г. Шахназаров. - М. : ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.

64. Миронова, Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг [Текст] / Н.В. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003.

- № 3. - С. 10-18.

65. Мишурова, И. В. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика [Текст] / И.В. Мишурова, H.A. Лысенко. - М. : ИКЦ «Март» ; Ростов н/Д: Издат. центр «МарТ», 2004. - 176 с.

66. Новиков, Д. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы [Текст] / Д.А. Новиков, А. А. Иващенко.

- Изд-во : Ленанд, 2006. - 336 с.

67. Нъюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями

с клиентами (CRM) [Текст] / Ф. Ньюэлл. - М. : Добрая книга, 2004. - 368 с.

68. О компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: -http://invest.mvideo.ru/7reffHnt footer invest rus.

69. О компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.eldorado.ru/company/.

70. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках: федер. закон РФ [с изм. от 07.03.2005 г., 02.02.2006 г., 26.07.2006 г.). [Электронный ресурс]. - Режим доступа: base.garant.ru.

71. Общероссийский классификатор услуг населению [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://nalog.consultant.ru.

72. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.

73. Парабеллум, А. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль [Текст] / А. Парабеллум, Н. Мрочковский. - СПб: Питер, 2011.-192 с.

74. Парабеллум, А. Удвоение продаж в интернет-магазине [Текст] / А. Парабеллум, Н. Мрочковский, П. Алпатов. - СПб : Питер, 2013. - 224 с.

75. Парамонова, Т. Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли [Текст] / Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк. - Изд-во: КноРус, 2010. -120 с.

76. Подиновский, В. В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач [Текст] / В.В. Подиновский. - М. : Физматлит, 2007.-256 с.

77. Попов, Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг [Текст] / Попов Е.А. // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2008г. - №4 (42).-С. 98-103.

78. Портер, М. Международная конкуренция [Текст] : пер. с англ./ М. Портер. - Пер. с англ. - М. : Междунар. отношения, 1993. - 896 с.

79. Прохорова, М. В. Организация работы интернет-магазина. [Текст] / М. В. Прохорова, А. Л. Коданина. - М. : Дашков и Ко, 2011. - 256 с.

80. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.dis.ru.

81. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, C.JI. Калачев / под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М. : Дашков и Ко, 2006. - 268 с.

82. Самуэлъсон, П. Экономика [Текст] / П. Самуэльсон, В. Нордхаус. -М. : 2000. - 456 с.

83. Селиванов, А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / А.Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. -№ 4 (52). - С. 31-36.

84. Сервисная деятельность. [Текст] / С.Н. Коробкова, [и др.] / под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 156 с.

85. Системный анализ и принятие решений в деятельности учреждений реального сектора экономики, связи и транспорта. [Текст] / М. А. Асланов [и др] - М. : Экономика, 2010. - 408 с.

86. Смирнов, В. Культура обслуживания покупателей [Текст] / В. Смирнов // Sales business/ Продажи. - 2006.- № 2 (12). - С. 43-45.

87. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов. [Текст] / А. Смит. - М. : Эксмо, 2007. - 960 с.

88. Соснаускене, О. И. Ценообразование в розничной торговле [Текст] / О. И. Соснаускене, Д. В. Шармин, Г. С. Шерстнева. - М : Дашков и Ко, 2011.-272 с.

89. Сосунова, JI.A. Основные тенденции развития услуг в экономике России [Текст] / JI.A. Сосунова, Д.В. Чернова // Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 22-24 мая 2006 г. -Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. - С. 141-145.

90. Сосунова, JI.A. Услуги и их инфраструктурная сущность [Текст] / Л.А. Сосунова // Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и

практика : материалы междунар. науч.-практ. конф. - Самара, 2001. - С. 8789.

91. Сосунова, JI.A. Функционирование сферы социальных услуг[Текст] / JI.A. Сосунова, Л.Г. Кухтинова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2007 г. -№ 10 (36). — С. 110-115,

92. Социальная политика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. nornik. ru.

93. Степанов, В. И. Экономико-математическое моделирование. [Текст] / В. И. Степанов, А. Ф. Терпугов. - М : Академия, 2009. - 112 с.

94. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика [Текст] / К. Хаксевер [и др.]; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. -СПб.: Питер, 2002.-752 с.

95. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru.

96. Фомин, П.А. Оценка эффективности использования финансов предприятий в условиях рыночной экономики [Электронный ресурс] / П.А. Фомин, В.В. Хохлов. - Режим доступа: www.smartcat.ru.

97. Фридеманн, В. Нердингер. Ориентация на клиента [Текст]: пер. с нем. В. Фридеманн. - Харьков : Туманит. Центр, 2004. - 180 с.

98. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов [Текст] : пер. с англ. / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 176 с.

99. Хлебович, Д.И. Сфера услуг: Маркетинг [Текст] / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. - М. : КНОРУС, 2007. - 240 с.

100. Шоу л, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] : пер. с англ. Джон Шоул - М. : Альпина Бизнес Букс, 2006.-338 с.

101.Эффективность [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.milogiya2007.ru.

146)

102. Юдин, Д. МатематическшЬ-нметоды управления в условиях неполной информации. Задачи и методы стохастического программирования [Текст] / Д. Юдин. - М. : Красанд, 2010. - 400 с.

103.Granroos, С. Service management and marketing [Text] / С. 103. Granroos - West Sussex, 2000. - 239 p.

104. Johnson, S. The Bill Daley Problem, The Huffington Post, January 11,

2011.

105. Russell, J. Интернет-магазин [Text] J. Russell - Изд-во: Книга по Требованию, 2012.-100 с.

10e.Schumpeter, J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952.-P. 18-21.

101 .Schumpeter, J. A. Essays (Cambridge: Addison-Wesley, 1951), 47-72; and Capitalism, Socialism, and Democracy (New York: Harper and Brothers, 1942), 90-91.