Разработка моделей и методов повышения эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат наук Милова, Наталия Вячеславовна

• Милова, Наталия Вячеславовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Милова, Наталия Вячеславовна

Оглавление

Введение

Глава 1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.1 Обзор рынка телекоммуникационной отрасли

1.2 Особенности принятия решений в телекоммуникационной отрасли

1.3 Анализ основных подходов в области управления качеством

1.4 Исследование и оценка методов принятия решений

Выводы к Главе 1

Глава 2. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ СИНЕРГЕТИКИ И АППАРАТА НЕЧЕТКИХ МНОЖЕСТВ ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ СИСТЕМ

2.1 Неравновесные социально- экономические системы

2.2 Основные положения теории динамических систем

2.3 Использование аппарата нечетких множеств для учета неопределенностей

2.4 Особенности оценки качественных характеристик социально-экономических систем

2.4.1 Технические системы

2.4.2 Финансово-экономические системы

2.4.3 Образовательные системы

Выводы к Главе 2

Глава 3. КОМПЛЕКСНАЯ МЕТОДИКА ПОДДЕРЖКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В 0Т071 3.1 Концептуальная модель методики

3.1.1 Этап 1. Целеполагание

3.1.2 Этап 2. Определение основных характеристик качества функционирования ОТО

3.1.3 Этап 3. Генерация альтернатив и выбор лучшей альтернативы

3.1.4 Этап 4. Проектирование улучшений

Результаты и выводы к главе 3

Глава 4. ПРИМЕНЕНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ МОДЕЛЕЙ, МЕТОДОВ И АЛГОРИТМОВ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОТО

4.1 Целеполагание показателей ОТО с учетом ТЗС

4.2 Выбор базовых показателей ОТО

4.3 Генерация приемлемых альтернатив

4.4 Оценка качества и проектирование изменений в ОТО

Результаты и выводы к Главе 4

Заключение

Литература

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка моделей и методов повышения эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли»

Введение Актуальность

Телекоммуникационная отрасль является одной из динамично развивающихся отраслей мировой и отечественной экономики. Формирование в России рыночных отношений ставит отечественных руководителей организаций перед необходимостью более тщательного изучения и применения на практике технологий современного менеджмента, основанных не только на соблюдении экономических интересов компании, но и с учетом пожеланий общества в целом. В настоящее время на рынке конкурирует не продукция и услуга, а системы менеджмента качества, которые гарантируют выполнение требований потребителя.

Обозначившееся в 70-х годах XX века в ряде стран направление «Устойчивого развития», интегрирующее в себя принципы TQM, требования стандартов ISO, к началу XXI века получило широкое распространение. В связи с этим формирование новых подходов и способов оценки деятельности организации и ее составляющих, построенных с применением методов системного анализа и синергетики для эффективного управления, представляется чрезвычайно актуальным.

Хотя задачи управления в социально-экономических системах изучаются в основном с точки зрения теории оптимизации и теории игр, однако в последние годы все чаще становится заметным применение синергетических методов для их анализа и оценки. Такие классические методы, как показали в своих работах Г. Хакен, И.Р. Пригожин, Занг В., Милованов В.П. и др., хорошо зарекомендовали себя при исследовании сложных процессов в открытых и неравновесных системах произвольной природы.

Отличительная особенность телекоммуникационных систем связана с необходимостью принятия решений в условиях неопределенности, связанной с полнотой, надежностью и количеством информации. Оценка устойчивости системы относительно ее способности выполнять целевую функцию, оценка

качества менеджмента, качества процессов и других его составляющих относятся к классу трудноформализуемых задач, характеризующихся наличием неопределенности в целях, критериях, ограничениях и уровнях качества.

Исследования с использованием как количественных, так и качественных показателей комплексной оценки различных сторон деятельности получены в технической, финансово-экономической, образовательной областях, такими учеными, как: JT.A. Заде, Р. Беллман, А. Кофман, В.И. Байденко, В.Н. Бурков, A.A. Добряков, О.И. Ларичев, А.П. Рыжов, A.C. Рыков, Д.А. Новиков, В.Д. Ногин, С.А. Орловский, В.Н. Тисеико, Г.И. Коршунов, Б.Г. Литвак, А.И. Субетто, В.К. Федюкин и др., однако рассмотрение методов поддержки принятия решений с точки зрения модели устойчивого развития с учетом мнения заинтересованных сторон применительно к организациям телекоммуникационной отрасли недостаточно исследованы.

Существующие методы оценки деятельности организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО), в большинстве своем, строятся на анализе показателей финансовой устойчивости, не позволяющих постоянно отслеживать динамику основных процессов организации по всем направлениям. Недостаточная разработанность методов и новых подходов, построенных на принципах синергетики, с учетом внешних воздействий, делает очевидной необходимость создания гибкого инструментария для оценки деятельности телекоммуникационной системы и ее составляющих, а так же мониторинга основных процессов ОТО и их результатов, учитывающих объекты, выраженные в нечетко - обусловленной форме.

Общая характеристика работы Цель исследования состоит в повышении эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО) на основе разработки моделей, методов и алгоритмов с учетом требований заинтересованных сторон в нечетко определенных условиях.

Для достижения цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

1. Исследование существующих подходов к управлению и возможности их применения к ОТО.

2. Разработка концептуальной модели управления качеством организации с использованием синергетических методов.

3. Разработка комплексной методики многокритериальной оценки качества и проектирования изменений состояния организации с учетом количественного и качественного характера показателей.

4. Определение области устойчивого равновесия показателей системы на основе формализованной модели целеполагания.

5. Апробация предложенных моделей и методов в условиях неопределенности на различных объектах ОТО для выработки рекомендаций по принятию решений.

Объект исследования - системы качества функционирования организации телекоммуникационной отрасли.

Предмет исследования - структура, критерии и методы оценки и проектирования деятельности телекоммуникационных систем.

Методы исследования: методы математического анализа, методы системного анализа, методы математического моделирования, методы теории дифференциальных уравнений, методы управления качеством, математические методы теории принятия решений и многокритериальной оптимизации, методы экспертных оценок, теория нечетких множеств.

Научная новизна диссертационного исследования:

1. Концептуальная модель управления, содержащая формальные механизмы выбора решений на основе учета неопределенности исходных данных, позволяющая научно-обоснованно повысить достоверность экспертных оценок и принятия решений.

2. Методика и инструменты целеполагания на основе модели поиска устойчивого равновесия сложных неравновесных социально-экономических систем, отличающаяся инвариантностью применения.

3. Комплексная методика, обеспечивающая:

- аналитические инструменты для формирования модели целеполагания;

- алгоритм формирования показателей, интегрирующий требования заинтересованных с учетом концепции «Устойчивого развития»;

- методику многокритериального принятия решений при нечетких показателях и нечетких целях;

- алгоритм проектирования улучшений.

Полученные результаты позволили создать основу для формирования базы данных типовых показателей ОТО с учетом требований заинтересованных сторон, а так же разработать форму сбора исходных данных по базовым показателям ОТО для их дальнейшей оценки.

Практическая значимость заключается в создании инструментария для решения задач целеполагания, многокритериальной оценки и проектирования качества ОТО, применение которого позволяет ЛПР повысить эффективность управления ОТО.

Применение теории нечетких множеств дает возможность углубить степень анализа качества ОТО за счет повышения достоверности экспертных оценок, повысить наглядность полученных результатов; осуществлять поддержку управленческих решений ЛПР.

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе при подготовке магистров по направлениям «Управление качеством» и «Инноватика» в Санкт-Петербургском государственном университете аэрокосмического приборостроения.

Апробация работы.

Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах:

- The 1st International Conference of Economy and Management Sciences, Beijing 2013.

- (Семинар Применение теории дифференциальных уравнений к анализу технико-экономических систем) Beijing, 2013

- «From research to business» Lappeenranta Technological University, 2012

- Научная сессия ГУАП, Санкт-Петербург, 2011

- Межвузовская научно-практическая конференция студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», Санкт-Петербург, 2010

- International China educational Fair (ICEF) China Workshop, Beijing, 2008

- «Marketing strategy for the Russian concept of MICE-tourism», Стокгольм, 2005

Исследования по теме диссертационной работы проводились автором при разработке, внедрении и сертификации системы менеджмента качества ЗАО «РАСКОМ» на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2011 ;

В рамках НИР: Методические рекомендации по организации мониторинговых исследований инновационного потенциала и эффективности инновационной деятельности образовательных учреждений Санкт-Петербурга. Государственный контракт от 30 октября 2008 г. № 174/08.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах: Статьи в рецензируемых научных журналах:

1.Милова, Н.В. Формализованная модель целеполагания с учетом требований заинтересованных сторон для поддержки управленческих решений в организации [Текст] / Н.В. Милова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2013. - №11 (59). URL: http://www.uecs.ru

2. Милова, Н.В. Модели и методы поддержки управленческих решений в организациях телекоммуникационной отрасли [Текст] / Н.В. Милова, Г.И. Коршунов, В.М. Милова //Научно-технические ведомости СПбГПУ. - 2013. - № 42 (183). - С. 152-161.

3. Милова, Н.В. Модель принятия решений при оценке и проектировании сложных систем [Текст] / Н.В. Милова, В.М. Милова// Вопросы радиоэлектроники. Серия общетехническая. Выпуск 3. ОАО «ЦНИИ» Электроника».- 2011.- С. 164173.

Научные работы в других изданиях:

4.Milova N. Approaches for Evaluating the Quality Management System: A Case of télécom CJSC "RASCOM". [Текст] / Milova N, Zhong Yao, Yu Li //'International Journal of Advances in Management Science (IJAMS). The lst International Conférence of Economy and Management Sciences (ICEMS). 2013. - P. 137-141.

5. Коршунов, Г.И. Оценка качества инновационной деятельности образовательных учреждений [Текст] / Г.И. Коршунов, Н.В. Милова // Сборник научных трудов Управление качеством: проблемы, исследования, опыт: Вып. 6 - СПб.: СПбГИЭУ. 2009. - С. 43 -51.

6. Милова, Н.В. Методика оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. [Текст] / Н.В. Милова, А.Н. Мардас // Тезисы докладов к межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента»,— СПб, 2010. - С. 46-50.

7. Милова, Н.В. Оценка качества оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. [Текст] / Н.В. Милова, В.М. Милова // Сборник материалов десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ имени К.Э. Циолковского - М., 2011 - С. 168 - 170.

8. Милова, Н.В. Методы поддержки управленческих решений в производственных системах [Текст] /Н.В. Милова// Сборник докладов Научной сессии СПбГУАП. - 2012. - С. 87-91.

9. Коршунов, Г.И. Задачи оценки эффективности инновационных компаний малого и среднего бизнеса . [Текст] / Г.И. Коршунов, Н.В. Милова// Сборник научных трудов Международной научно - практической конференции. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики - 2012. - С.52-55.

10. Милова, В.М. Всеобщее управление качеством. Программа и методические указания к выполнению заданий текущего и итогового контроля. МУ / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2011. - 24 с.

11. Милова, В.М. Основы обеспечения качества. Практикум / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. - 56 с.

12. Милова, В.М Экспертно - аналитические методы принятия решений. Практикум / Н.В. Милова, В.М. Милова - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. - 127 с.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав и заключения, списка использованных источников из 191 наименований. Общий объем работы 154 страниц, в том числе 37 таблиц и 18 рисунков.

Глава 1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.1 Обзор рынка телекоммуникационной отрасли

Рынок телекоммуникаций существует в российской и международной экономике сравнительно недавно. Еще в середине XX века, например, не существовало понятия «Интернет», и мало кто мог представить подобное стремительное развитие данной отрасли.

Количество абонентов различных видов связи, пользователей Интернета неуклонно увеличивается, Финансовые показатели наиболее крупных предприятий этих отраслей растут год от года. (Рис. 1)

я Таксофонная связь;

Документальная электросвязь; 134,7

Местная телефонная связь;

ОД 142<8

в 'Радиосвязь, ТВ,

спутниковая и т.п.;

; Присоединение и

пропусктрафика; Другие услуги 1?6 ?

связи; 8,1

Почтовая и спецсвязь; 93,8

Междугородняя и международная связь; 115,3

Мобильная связь 554,6

Млрд. руб.

Рисунок 1. Объём услуг связи в России в 2010 г.

Статистика показывает (рис. 1), что особое место среди всех услуг связи в России занимают телекоммуникационные услуги, при этом на долю мобильной связи приходится около 40% услуг отрасли. Появившись в России на много лет позже, чем в странах Америки, Европы и Азии, сегодня этот вид связи существенно сократил отставание, достигнув уровня технического развития передовых стран за более короткое время, чем его достигли другие развитые страны. Характерно, например, что в России за 11 лет количество абонентов мобильной связи увеличилось в 80 раз. Как сказал один из генеральных

директоров телеком-провайдера в Нидерландах, «За последние 10 лет мы увидели больше изменений, чем за предыдущие 90». (см рис. 2)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Годы

Рисунок 2. Динамика роста абонентской базы мобильной связи России [8]

Рынок телекоммуникаций разделяется на несколько секторов: провайдеры Интернета, операторы магистральной и стационарной связи, мобильные операторы, поставщики телекоммуникационного оборудования и т.д. Наличие столь широкого спектра игроков на телекоммуникационном рынке накладывает свой отпечаток на деятельность организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО): ОТО вынуждены конкурировать не только в своем секторе, но и в соседних секторах: либо строить сети «с нуля», либо проводят экспансию путём поглощения операторов и провайдеров других видов связи и доступа.

Характерным для России является следующее деление рынка операторов мобильной связи (ОМС):

• общероссийские операторы;

• межрегиональные операторы;

• региональные операторы; виртуальные операторы.

Общероссийскими операторами являются три крупнейших компании сотовой связи, так называемая «Большая тройка». Совокупно они занимают, по разным подсчётам, около 80-85% российского рынка - это открытые акционерные общества «МТС» (торговая марка «МТС»), «ВымпелКом» (торговая марка

«Билайн») и «МегаФон» (торговая марка «МегаФон»). Их суммарная абонентская база в России составляет более 150 млн. абонентов. Каждый из них имеет собственные сети сотовой связи во всех регионах России.

К меэюрегиональным операторам можно отнести компании, предоставляющие свои услуги в нескольких регионах России, как то: ОАО «Ростелеком» (торговая марка «Ростелеком»), российское подразделение шведского холдинга Те1е2 АВ - «Теле2-Россия» (торговая марка Те1е2) и ЗАО «СМАРТС» (торговая марка «СМАРТС»). Абонентские базы каждого из таких операторов существенно меньше общероссийских - несколько миллионов абонентов. Однако в регионах они составляют серьёзную конкуренцию компаниям «Большой тройки».

Мелкие же региональные операторы имеют небольшую базу в несколько десятков или сотен тысяч абонентов, совершенно несравнимую по количеству абонентов с двумя предыдущими видами, и по большей части уже поглощённые крупными игроками.

Можно выделить и ещё один относительно редкий тип ОМС - так называемые виртуальные операторы. Предприятия этого типа используют существующую инфраструктуру другого оператора, но предоставляют услуги под собственной торговой маркой. Это позволяет им исключить те капитальные вложения, которые необходимы для построения и поддержания сотовой сети «с нуля». Широко известны виртуальные операторы: «А-мобайл», (Ё), «Просто для общения» и др. Виртуальные операторы далеко не всегда являются прямыми конкурентами классических; они занимают те ниши, которые для крупных ОМС малы и неинтересны.

Крупнейшие магистральные операторы связи в России по состоянию на декабрь 2011 года представлены в таб. 1:

Таблица 1. Крупнейшие магистральные операторы связи в России

Оператор связи Протяжённость сети (тыс. км)

«Ростелеком» 500

«МегаФон» (с учетом сетей «Синтерры») 118

МТС 117

«ВымпелКом» 136,6

«ТрансТелеКом» 75

«Старт Телеком» 16

ОгагщеВизтеззБетсез 8,5

«Раском» 6

ЯеШ^ 5,7

«ТелиаСонера Интернэшнл Кэрриер Раша» 2

В силу растущей конкуренция с соседними секторами телекоммуникационной отрасли, всё чётче прослеживаются угрозы со стороны операторов альтернативных видов связи (в частности, Skype) или выход на рынок принципиально новых средств связи. Особую озабоченность операторов вызывают растущие потребности передачи всё больших объёмов информации -«цунами трафика». Согласно прогнозу компании Cisco 2011 г., мировой объём трафика передачи данных посредствам мобильного телефона к 2014 г. увеличится в 39 раз, а по оценке Huawei - к 2015 г. в 50 раз. Такая тенденция хорошо прослеживается и у российских операторов: выручка от голосового трафика уже несколько лет остаётся неизменной, в то же время доходы от интернет-трафика стремительно растут, несмотря на общее снижение тарифов. Такой бурный рост требует ввода всё новых и новых стандартов связи для удовлетворения растущих потребностей абонентов. В свою очередь это может повлечь за собой невозможность возврата инвестированных средств в переход на более современные стандарты связи и повторение кризиса в телекоммуникационной отрасли, аналогичного кризису начала 2000-х гг. в Европе.

Обозначенные проблемы отрасли требуют от руководства ОТО принятия верных стратегически-оправданных решений. В связи с этим автором выделен ряд особенностей, характеризующий телекоммуникационный рынок с точки зрения управления организацией.

1.2 Особенности принятия решений в телекоммуникационной отрасли

1. Принятие решений высококвалифицированными менеджерами (в связи с наукоемкостыо отрасли). Телекоммуникационные предприятия, в том числе ОМС, всё ещё обладают существенным потенциалом развития. В области сотовой связи - это переход к четвёртому поколению средств связи (4в) и сокращение технологического отставания от остальных стран. В области оборудования — переход к 10(Ю. Смена технологий связи обусловлена НТП и потребностью общества передавать всё большие объёмы информации с максимальной скоростью. Также для телекоммуникационной отрасли характерен эффект перелёта, выявленный и описанный Н. Карром. Такой эффект возникает в ситуации, когда сферы использования и производительность многих продуктов (в данном случае телекоммуникационных услуг) превышает реальные потребности потенциальных клиентов. Тем самым абонентам навязываются те услуги, к которым у них пока ещё нет потребности. Подобная ситуация диктует организациям необходимость принятия решения высоквалифицированными специалистами, обладающими способностью анализа текущей ситуации и интуицией для предвидения ситуации возможной.

2. Отсутствие поддержки управленческих решений специалистами с точки зрения производства оборудования. В большинстве своем, ОТО прибегают к услугам поставщиков (производителей) оборудования и услугам подрядчиков для установки и поддержания оборудования, что накладывает существенный отпечаток на процессы поддержки и эксплуатации сети. Так как большинство оборудования для сети приобретается у иностранных компаний, в ОТО отсутствуют специалисты, сопровождающие оборудование на всех этапах жизненного цикла.

3. Отсутствие технопарков и НИОКР на базе компаний не позволяет внедрять инновации под требования руководства. Большинство оборудования, приобретаемого ОТО, произведено не в России. В связи с этим дополнительное обучение его эксплуатации/переобучение сотрудников производится сторонними организациями (производителями оборудования), что существенно снижает возможность развития научного потенциала у заинтересованных сотрудников, а так же возможность сильной конкуренции со стороны российских производителей.

4. Возникновение новых отраслей рынка, диверсификация производства требует от руководства принятия решений в области распределения ресурсов и инвестиций в наиболее выгодные и эффективные направления развития телекоммуникационной отрасли. Как было замечено выше, возможность инвестирования в различные направления телекоммуникационной деятельности чрезвычайно велика. Смешение рынков и , как следствие, игроков на этих рынках, представляет существенный интерес для руководства различных типов ОТО.

5. Высококонкурентный рынок, требующий быстрых решений, ставит перед руководством задачу разработки эффективных методов поддержки управленческих решений, наиболее адекватно оценивающих ситуацию на рынке и предоставляющих максимально полную информацию о пей для принятия решения. Телекоммуникационный рынок отличается некоторыми специфическими особенностями. Прежде всего, это сетевой рынок, для которого существует эффект «критической массы», то есть после достижения некоторого объема абонентской базы, количество последующих абонентов возрастает лавинообразно. Наличие сетевого эффекта значительно усложняет анализ подобного рода рынков.

6. Высокое качество связи, как основополагающее конкурентное преимущество, является неоспоримым фактором успешной деятельности ОТО. Так как одна из основных проблем развития отрасли - перманентный переток нелояльных абонентов от одного поставщика услуг к другому. Особенно остро это проявляется у ОТО в период проведения одним из операторов рекламных

кампаний и снижения тарифов на какие-либо услуги. По данным исследований различных аналитических агентств, до 20% абонентов имеют склонность к смене оператора.

7. Несовершенство законодательства о связи. В первую очередь это отсутствие понятия технологической нейтральности частотного спектра. Сегодня, когда идёт активное сращивание телекоммуникационной отрасли с 1Т-отраслыо, операторам крайне важно обеспечить в своих сетях доступ к современным услугам связи. Однако по закону оператор не имеет права использовать свой частотный ресурс, высвобождаемый при отказе от устаревшего стандарта связи. Например, для перехода на стандарты 4в ПСС могли бы использовать те частоты, на которые государство выдало лицензии, но под другие устаревшие стандарты. В этой связи для межрегиональных и региональных операторов возникают проблемы, связанные с невозможностью перехода на современные стандарты и, как следствие, со снижением их конкурентоспособности, по сравнению с операторами «Большой тройки» и компанией «Ростелеком», получивших необходимые лицензии по конкурсу. Данное обстоятельство препятствует развитию телекоммуникационной отрасли России в целом, а способствует лишь снижению уровня конкуренции и увеличению технологического разрыва.

Эти и ряд других особенностей (обширные территории страны, большое количество населения, зависимость от импортного оборудования и пр.), также как и ряд проблем, накладывают свой отпечаток на развитие рынка телекоммуникационных услуг.

1.3 Анализ основных подходов в области управления качеством

Начиная с 50-х годов XX века стала очевидной необходимость применения

унифицированных форм управления для различных областей экономики, основанных не только на анализе экономических показателей организации, но и на ряде других показателей, наиболее полно отражающих состояние организации.

Эволюцию управлением качества можно условно подразделить на следующие семь исторических этапов:

1. Индивидуальный контроль качества (до конца XIX века);

2. Цеховой контроль качества (1900-е гг.);

3. Приемочный контроль качества продукции (1920-е гг.);

4. Статистический контроль качества (середина 1930-х гг.);

5. Комплексное управление качеством (1950-е гг.);

6. TQM: Всеобщий менеджмент качества (начало 1980-х гг.);

7. Системы менеджмента качества, отвечающие требованиям стандарта ИСО серии 9000 (середина 1980-х гг.).

Появление концепции TQM положило начало развитию нового направления в подходе к управлению организациями. Развиваясь, концепция трансформировалась в прикладные методы BSC и, в дальнейшем, получила широкое применение за счет формирования стандартов ИСО, регламентирующих основные принципы управления.

На сегодняшний день не существует единого определения для понятия управления. Управление можно описать как:

• элемент, функция организованных систем различной природы: биологических, социальных, технических, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности.

• направление движением кого/чего-нибудь, руководство действиями кого-нибудь

• воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения

Мы остановимся на определении, данном в [18] и [22], как «управление является деятельностью по организации деятельности».

Моделирование на уровне управляемой системы требует создания модели управления. Сложная иерархическая структура систем, разнообразие видов, методов, стилей, форм управления привели к такому же разнообразию соответствующих моделей. Именно модели управления чаще всего составляют основное содержание моделей организаций.

Концептуальная модель управления организацией представлена на рисунке 3.

Внешние Еоздепстьнл

Рисунок 3. Концептуальная модель управления организацией [125]

Под субъектом управления или управляющим органом в данном случае понимается лицо, принимающее решение (ЛПР) и оказывающее воздействие на деятельность организации. Под объектом управления или управляемой системой—непосредственно сама организация в целом или ее процессы в отдельности. Следует заметить, что обязательным условием процесса управления является наличие «обратной связи» или, в данном случае, «Состояние управляемой системы» - то, как организация реагирует на управляющие воздействия.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Милова, Наталия Вячеславовна, 2014 год

Литература

Абчук, В.А. Прогнозирование развития [Текст] / В.А. Абчук // j Менеджмент XXI века: управление развитием. Материалы V международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2005 г., - СПб: ООО «Книжный дом», - 2005. - С. 15-17. Адлер, Ю.П. Качество и рынок: или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей с помощью процедуры,

2 называемой «Структурированием функции качества» («СФК») [Текст] / Ю.П. Адлер // Методы менеджмента качества № 8 - 12, - 1999-С. 25 -31

Айвазян, С.А., Мхитярян, B.C. Прикладная статистика и основы

3 эконометрики. Учебник для вузов. / С.А. Айвазян, B.C. Мхитярян - М.: ЮНИТИ,-1998.-1022 с.

Акимова, Т.А. Теория организации. / Т.А. Акимова - ЮНИТИ-ДАНА, -2003.- 367 с.

Алексеев, A.B. Применение нечеткой математики в задачах принятия

5 решений. [Текст] / A.B. Алексеев// Сборник Методы и системы принятия решений-Рига: РГТИ- 1983. -С. 38 - 42.

Алексеев В. Корректирующие и предупреждающие действия. Методы

6

менеджмента качества № 8, 2005.

Алтунин, А.Е., Востров, H.H. Методы определения функций принадлежности в теории размытых множеств. [Текст] / А.Е. Алтунин, H.H. Востров// Труды ЗапсибНИГНИ, - Тюмень, вып. 154- 1980.-С. 62 - 72 с.

8 Аналитические обзоры АС&М Consulting 2004-2012 гг.

9 Арнольд, В.И. Теория катастроф / В.И. Арнольд - Наука -1990, 128 с Ахрашева, Г.С., Курдюмов, С.П., Малинецкий, Г.Г., Самарский, A.A.

10 Нестационарные структуры и диффузионный хаос/ Ахрашева Г.С., С.П. Курдюмов, Г.Г. Малинецкий, А.А Самарский -М. Наука- 1992- 542 с. Ашихмин, A.A. Разработка и принятие управленческих решений:

11 формальные модели и методы выбора. / A.A. Ашихмин - М.: МГТУ -1995.-374 с.

j2 Басовский, JI.E., Протасьев, В.Б. Управление качеством Учебник. / JI.E. Басовский, В.Б. Протасьев - М.: ИЫФРА-2001. -212 с. Беллман Р., Заде J1. Вопросы принятия решений в расплывчатых 13 условиях . Вопросы анализа и процедуры принятия решений / Беллман Р., Заде Л. -М.: Мир -1976. - С. 172 - 215

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

Беллман Р., Заде JI. Принятие решений в расплывчатых условиях. В кн.: Вопросы анализа и процедуры принятия решений. - М.: Мир, 1976.172215 с.

Беллман Р., Калаба Р. Динамическое программирование и современная теория управления/ Беллман Р., Калаба Р. - М.: Наука, 1969- 120 с. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционного проекта / Бирман Г., Шмидт С. - Пер. с англ. - М.: Биржи и банки; - ЮНИТИ-1997.

Бовыкин В.Н. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов. -М.: Экономика, 1997.

Бурков В.Н., Коргин H.A., Новиков Д.А. Введение в теорию управления организационными системами / Под ред. чл.-корр. РАН Д.А. Новикова. -М.: Либроком, 2009. - 264 с.

Бордовский Г.А., Трапицын С. Ю. Проблемы развития современного образования //Менеджмент XXI века: управление развитием. Материалы V международной научно-практической конференции, 1415 апреля 2005 г., - СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. 81 - 83 с. Борисов А.Н., Крумберг O.A., Федоров И.П. принятие решений на основе нечетких моделей: примеры использования. - Рига: Знание, 1990.

- 184 с.

Брэддик У. Менеджмент в организации - М.: Инфа-М, 1997. - 187 с.

Бурков В.Н., Трапезова М.Н. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2000. - 58 с.

Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами. - М.: Синтег, 1997.

Васильев В.В., Добряков А. А. и др.. Основы проектирования и изготовления конструкций летательных аппаратов из композиционных материалов. - М.: МВО СССР, МАИ, 1985. 220 е., МАИ, 1985. - 220 с. Васильев Ф.П. Методы оптимизации. - М.: Факториал Пресс, 2002. Васильков Ю.В. Оценка качества систем управления процессами //Менеджмент XXI века: управление развитием. Материалы V международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2005 г., - СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. С. 202 - 204. Вентцель Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология.

- М.: Высшая школа, 2001. - 208 с

Вентцель Е.С. Элементы динамического программирования. - М.: Наука, 1964.-176 с.

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

Веса критериев. Медиана Кемени. Оценка согласованности экспертов www.cfin.ru/management/decision_science2shtml

Вольский В.И., Лезина З.М. Голосование в малых группах. Процедуры и методы сравнительного анализа. - М.: Наука, 1991.- 192 с. Глазов М.М. Диагностика предприятий. Новые решения. - СПб.: СПбУЭФ, 1997.

Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. -600 с.

Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование - планирование. Теория проектирования экспериментов. - 2-е изд., испр. - Железнодорожный, Моск. обл.: Крылья, 2000. - 400 с.

Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высш. управ, персонала. Опыт лучших промышленных фирм США. Т 1,2.-М.: МНИИПУ, 1996.

Горбашко Е.А., Колесников A.A., Леонова Т.Н., Степанов С.А. Менеджмент качества в образовательном учреждении. Часть 1. Системы качества, основы менеджмента качества и управление затратами на качество. Издательско-полиграфический центр СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2000.- 160 с.

ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М.: Изд-во Госстандарта, 2001. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Изд-во Госстандарта, 2001.

ГОСТ Р ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности - М.: Изд-во Госстандарта, 2001. Гришилов A.A. Математические методы принятия решений. Учебное пособие для вузов. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006. - 584 с. Губанов В.А., Захаров В.В., Коваленко А.Н. Введение в системный анализ: Учеб. Пособие /Под ред. Л.А. Петросяна. - Л.: Издательство Ленинградского университета, 1988. 232 с.

Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 1998.

Деминг Э.В. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 1994. - 498 с. Денисов A.A., Колесников Д.Н. Теория больших систем управления. -М.: Энергоиздат, 1982.-288 с.

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

Добряков A.A. Методы интеллектуализации САПР. - М.: Наука, 1992. -287 с.

Дубов Ю.А., Травкин С.И., Ясимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. - М: Наука, 1986. - 296 с.

Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента. - М.: Издательский дом "Вильяме", 2004

Друкер П.Ф. Эффективное управление. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 288 с. Друкер, Питер, Ф. Энциклопедия менеджмента.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. -432 с.,

Ершова Е., Корнев В., Левшина В. Интегрированная система менеджмента вуза. Методические подходы к ее формированию Стандарты и качество , № 1. 2005.

Заде Л. Понятие лингвистической переменной и ее применение к принятию приближенных решений. -М.: Мир, 1976. 165 с. Заде Л.А. Размытые множества и их применение в распознавании образов и кластер-анализе. В сб.: Классификация и кластер. - М.: Мир, 1980. С. 208-247.

Заика И. Реализация процессного подхода при документировании системы менеджмента качества. - М.: РИА Стандарты и качество. 2004. Занг В. Б. «Синергетическая экономика. Время и перемены в нелинейной экономической теории». М., «Мир», 1999. 335 с. Зоб А.Т., Маринко Г.И. Менеджмент: принятие решений и планирование: Учеб.пособ. - М.: Изд-во МГУ, 1977. Иванилов Ю.П., Лотов A.B., «Математические модели в экономике», М., «Наука», 1979. 304 с.

Иняц Ненад Малая энциклопедия качества. Современная история качества. Часть 3. - М.: РИА Стандарты и качество. 2003. 224 с. Иняц Ненад Стандарт ISO 10019 как средство повышения эффективности внедрения систем качества //Менеджмент XXI века: управление развитием. Материалы V международной научно-практической конференции, 14-15 апреля 2005 г. - СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. С. 195 - 197.

Исакава Каору Японские методы управления качеством. - М.: Экономика, 1988.

Исследование операций: В 2-х томах. Пер. с англ./Под ред. Дж. Моудера, С. Элмаграби. -М.: Мир, 1981. Т. 1.712 с. ил.

Ишикова К. Японские методы управления качеством: Сокращенный перевод с английского. -М.: Экономика, 1988.

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

Казанович В.Г., Савельева Г.П. Анализ согласованности и преемственности государственных стандартов профессионального образования разных уровней и степеней. // Материалы XV Всероссийской научно - методической конвенции. - Москва - Уфа: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. 2005. 32 с.

Камке Э. «Справочник по обыкновенным дифференциальным уравнениям». - М.: «Наука», 1971. 576 с.

Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-е издание. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. 320 с.

Карминский A.M., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалысо С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 256 с. Кейн В.М. Оптимизация систем управления по минимаксному критерию. -М.: Наука, 1985. 248 с.

Кипи Р.Л., Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения - М.: Радио и связь, 1981. 560 с. Клыков Ю.И. Ситуационное управление большими системами. - М.: Энергия, 1974.

Коленсо М. Стратегия Кайдзен для успешных перемен в организации: эволюция и революция в организации. - М.: ИНФРА - М, 2002. 174 с. Колесников A.A., Козин И.Ф., Кожевников С.А., Соболев B.C., Степанов С.А., Щербаков А.Ю. Всеобщий менеджмент качества. / Под общ. ред. Степанова С.А. -СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. 200 с. Конти Т. Самооценка в организациях. - М.: Изд-во РИА «Стандарты и качество», 1999. 327 с.

Коршунов Г.И. А.Г. Варжапетян. Обеспечение качества технических средств автоматизации. Монография. - Л.: Изд-во Машиностроение, 1981,- 192 с.

Коршунов Г.И. Обеспечение качества сложных систем. Монография -СПГУВК ИИЦ, СПб. 2001. - 89 с.

Коршунов Г.И. Управление процессами и инновациями при обеспечении качества приборов и систем - Санкт-Петербург: Изд-во ГУАП, 2008. -164, - Библиогр.: с. 162 - 163

Коршунов Г.И. Управление процессами и принятие решений / Коршунов Г.И., Тисенко В.Н.- Санкт-Петербург: Изд-во СПб ГПУ, 2010. - 231, -Библиогр.: с. 229-230.

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

Коршунов Г.И., Милова В.М., Милова Н.В. Модели и методы поддержки управленческих решений в организациях телекоммуникационной отрасли. (Статья) Приложение «Инноватика» к журналу "Научно-технические ведомости СПбГПУ", 2013. - с. 152

Коршунов Г.И., Милова Н.В. Задачи оценки эффективности инновационных компаний малого и среднего бизнеса (Статья). Сборник научных трудов Международной научно - практической конференции . - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2012. - С. 52 - 55.

Коршунов Г.И., Н.В. Милова. Оценка качества инновационной деятельности образовательных учреждений. (Статья). Сборник научных трудов Управление качеством: проблемы, исследования, опыт: Вып. 6/ -СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - С. 43 - 51.

Корякина Н.И., Жевлакова М.А., Кириллов П.Н. Образование для устойчивого развития: поиск стратегии, подходов, технологий (методическое пособие). - СПб.: Изд-во «Союз художников», 2000. - 130 с.

Кофман А. Введение в теорию нечетких множеств. - М.: Радио и связь, 1982.-432 с.

Кравченко Е. Мониторинг как практический инструмент управления вузом. Стандарты и качество №8, 2004.

Куме X. Статистические методы повышения качества: перевод с английского. Финансы и статистика. 2004. - 304 с.

Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2000. 432 с.

Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а так же Хроника событий в Волшебных странах: Учебник. Изд. Второе, перераб. И доп. -М.: Логос, 2003.-392с.

Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений. - М.: Логос, 2003. 392 с.

Ларичев О.И., Мошкович Е.М. Качественные методы принятия решений. Вербальный анализ решений. -М.: Наука. Физматлит,1996. 208 с. Лебедев В.В., «Математическое моделирование социально-экономических процессов», М.: «Изограф», 1997. 224 с. Леоленков A.B. Нечеткое моделирование в среде MATLAB и fuzzy TECH.- СПб.: 2003.

Литвак Б.Г. Автоматизированные системы экспертного оценивания и аккредитация. -М.: Труды исследовательского центра проблем качества

90

91

94

95

96

97

98

99

100

103

подготовки специалистов. 1993. - 144 с.

Литвак Б.Г. Великие управленцы. Практические занятия по управлению. Мастер-класс. - М.: Экономика. 2003.

Литвак Б.Г. Подготовка управленческих кадров, (тезисы докладов).http://www.dglitvak.ru/upr_tezis/htm. 2006. 1-7 с. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. 6-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2006. 440 с.,

92 Литвак Б.Г. Управленческие решения. - М.: ЭКМОС, 1998.

93

Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения анализа. Управление организацией. http://www/bglitvak/ru/index/html. 2006. 1-3 с. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. - М.: Патент, 1996. 271 с.

95 Литвак Б.Г. Экспертные технологии управления - М.: Дело, 2004.

Лоскутов А.Ю., Михайлов A.C., «Введение в синергетику», М., «Наука», 1990,-270 с.

Масааки Имаи Гемба Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества. - М.: Альпина Бизнес Букс, Приоритет, 2005. 345 с. Масааки Имаи Кайдзен: ключ к успеху японских компаний - М.: Альпина Бизнес Букс, Приоритет, 2004. 271 с.

Масалович А. Нечеткая логика в бизнесе и финансах, www.tora-centre.ru/libra17/fuzzy/fuzzy-.htm

Месарович М., Мако Д., Такахара Я. Теория иерархических многоуровневых систем. -М.: Мир. 1973.

101 Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем. -М.: Мир. 1978.

102

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента: пер с англ. -М.: Дело, 2005,- 720 с.

Микена C.B., Баушев А.И. Методы и алгоритмы принятия решений: Учеб. пособ. Ч. 2. - СПб.: 1996. Милова В.М. , Н.В. Милова, 24 стр. Всеобщее управление качеством. Программа и методические указания к выполнению заданий текущего и

104 итогового контроля. МУ - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012.

Милова В.М., Милова Н.В Модель принятия решений при оценке и

105 проектировании сложных систем. (Статья). Вопросы радиоэлектроники Серия общетехническая. Выпуск 3, ОАО «ЦНИИ» Электроника», 2011.

-С. 164-173.

Милова В.М., Милова Н.В. Оценка качества маркетинговой деятельности образовательного учреждения. (Статья). Сборник

106 материалов десятой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ»- РГТУ имени К.Э. Циолковского - М., 2011 год - С. 168 - 170

Милова В.М., Н.В. Милова Основы обеспечения качества. Практикум -

107 СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012. 56 с.

Милова В.М., Н.В. Милова, Экспертно - аналитические методы

108 ПРИНЯТИЯ решений. Практикум - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012, 127с.

Милова Н.В. Методы поддержки управленческих решений в

109 производственных системах (Статья) Сборник докладов Научной сессии СПбГУАП. - 2012. - С. 87-91.

Милова Н.В. Формализованная модель целеполагания с учетом требований заинтересованных сторон для поддержки управленческих

110 решений в организации. (Статья) // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2013. №11(59). URL: http://www.uecs.ru

Милова Н.В., Мардас А.Н. Методика оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. (Статья). Тезисы докладов

111 к межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», - Издательско-полиграфический центр СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2010. - С. 46 - 50. Милованов В.П. «Неравновесные социально-экономичсекие системы: синергетика и самоорганизация», — M.: URSS. 2001

^ Милованов В.П. «Синергетика и самоорганизация: общая и социальная психология», - M.: URSS. 2005. 208 с.

Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник.-4-е изд., переработанное и дополненное. ИНФА - М, 2004. 648 с.

Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий.

115 Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. -СПб.: Издательство «Питер», 2000. 336 с.

Милова В.М. Диссертация «Разработка экспертно - аналитическог

116 метода оценки качества образовательных систем на основе нечетко-множественного подхода» -М.:МИСИС, 1987. 175с.

Моисеев H.H. «Математические задачи системного анализа», - М.: Наука, 1981. 488 с.

118 Науман Э. Принять решение, но как? - М.: Мир, 1987. - 198 с.

119

Недосекин А.О. Нечетко-множественный анализ риска фондовых инвестиций. htt://sedok.narod.ru/s- fiels/2005/9.plf.

Нечеткие множества в системах управления.

http://idisys.idisys.iae.nsk.su/fuzzy_book/

Нечеткие множества и теория возможностей. Последние достижения. -М.: Радио и связь, 1986. 408 с.

Ногин В. Д. Принятие решений в многокритериальной среде: количественный подход. - М.: ФИЗМАТЛИТ, 2002. - 176 с. Ногин В.Д. и др. Основы теории оптимизации. - М.: Высшая школа,1986. -384с. 124 Окрепилов В.В. Менеджмент качества. - М.: Наука, 2003. 992 с.

Орлов А.И. Принятие решений. Теория и методы разработки управленческих решений. - М.; Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. - 496 с. Орлов А.И. Теория Принятия решений: учебник. - М.: Издательство «экзамен», 2006. - 198с.

Орлов А.И. Устойчивость в социально-экономических моделях. - М.: Наука, 1979. - 296 с.

Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. - М.: Наука, 1981. - 208 с. Павловский Ю.Н. Агрегирование сложных моделей и построение 129 иерархических систем управления. В сб.: Исследование операций. Вып.4, ВЦ АН СССР, — М.: 1974. 3-38 с.

Панфилова А.П. Мозговые штурмы в коллективном принятии решений: Учебное пособие. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005. 317 с. Петров A.A., Поспелов И.Г., Шаканин A.A., «Опыт математического моделирования экономики», М., Энергоатом-издат, 1996. -544 с. Петросян Л.А., Зенкевич H.A., Семина Е.А. Теория игр. - М.: Высш. школа, 1999.- 117с.

Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето - оптимальные решения многокритериальных задач. - М.: Наука, 1982. - 256с. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. - М.: "Экономика", "Дело", 1992.-510 с.

Попов Е.П. Автоматическое регулирование и управление. - М.: Наука, 1966.388 с.

120 121 122

123

124

125

126

127

128

130

131

132

133

Портер М., Такеути X., Сакакибара М. Японская экономическая модель:

136 Может ли Япония конкурировать? «Альпина Бизнес Букс» www.alpina.ru/book/169/ 2005. 262 с.

Петровский А. Б. Теория принятия решений : учебник для студ. высш.

137 завеДений I А.Б.Петровский. — М. : Издательский центр «Академия», 2009. — 400 с. — (Университетский учебник. Сер. Прикладная математика и информатика).

Рейльян Я.Р. Аналитическая основа принятия управленческих решений.

138

- М.: Финансы и статистика. 1989.

139 Раков В.И. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ (начальные понятия).— Издательство "Академия Естествознания", 2012.. 320 с.

Ризниченко Г.Ю. «Лекции по математическим моделям в биологии» Ф Лекция 4 «Модели, описываемые системами двух автономных дифференциальных уравнений». Менеджмент / Под ред. Ж.В. Прокофьевой. - М.: Знание, 2000. - 288 с.

Романовский Ю.М., Степанова Н.В., Чернавский Д.С., «Математическая биофизика», М. Наука, 1984. - 304 с.

2 Ромашкина Г.Ф. Оценка качества образования: опыт эмпирического исследования. 2005, № 5. С. 18-26.

Ротштейн А.П. Интеллектуальные технологии идентификации: нечеткая

143 логика, генетические алгоритмы, нейронные сети. -Винница: УШВЕРСУМ-Впшиця, 1999. - 320 с.

Ротштейн А.П., Штовба С.Д. Влияние методов деффазификации на

144 скорость настройки нечеткой модели // Кибернетика и системный анализ №1.2002.

Ротштейн А.П., Штовба С.Д. Нечеткий многокритериальный анализ

145 вариантов с применением парных сравнений // Известия РАН. Теория и системы управления №3. 2001. 150-154 с.

Рыжов А.П. Элементы теории нечетких множеств и ее приложений. -М.: htt://www.cs.berkeley.edu/projects/Bisc/. 2003.

Рыков A.C. Методы системного анализа: многокритериальная и нечеткая

147 оптимизация, моделирование и экспертные оценки. - М.: Экономика, 1999.

Рыков A.C. Модели и методы системного анализа: принятие решений и

148 оптимизация. - М.: МИСИС, Издательский дом «Руда и металлы», 2005. -352 с.

Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. - М.: Радио и связь, 1993. 320 с.

Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем. -М.: Радио и связь, 1991.-224 с.

Самарский A.A., Михайлов А.П. «Математическое моделирование»», М., Наука, 1997,-320 с.

Самойленко A.M., Кривошешя С.А., Перестюк H.A.

152 «Дифференциальные уравнения: примеры и задачи». М.: Высшая школа, 1989.-384 с.

153 Субетто А.И. Квалиметрия. - СПб.: Астерион, 2002. - 288 с.

Системный анализ и принятие решений. Словарь справочник: Учеб.

154 Пособие для вузов / Под ред. Волковой В.Н., Козлова В.Н.. - М.: Наука, 1972- 1990.

155 Теория выбора и принятия решений. -М.: Наука, 1982. - 328 с. Тихомиров Н.П., Райцин В.Я., Гаврилец Ю.Н., Спиридонов Ю.Д., «Моделирование социальных процессов», М., РЭА, 1993.

^ Тищенко Н.М. Введение в проектирование систем управления. - М.: Энергоатомиздат, 1986. - 248 с.

Томпсон A.A., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1998.

159 Уолш К. Ключевые показатели менеджмента. - М.: Дело, 2000.

Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие

- М.: Бизнес-школа, Интел - Синтез, 1997.

Федюкин В. К. Управление качеством процессов. - СПб.: Питер, 2004.

161 ___

208 с.

Фишберн П. Теория полезности для принятия решений. - М.: Наука,

162

1978

Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга / Пер. с нем.

163

- М.: Финансы и статистика, 1997. - 800 с.

Харрингтон Джеймс, Эсселинг К.С., Ван НимвегенХарм Оптимизация

164 бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация.

- СПб.: АЗБУКА, БМикро, 2002. -328 с.

Хованов Н.В. Анализ и синтез показателей при информационном

165

дефиците. - СПб.: 1996.

Хованов Н.В. Математические модели риска и неопределенности. -СПб.: 1998.

^ Чуйкин A.M. Разработка управленческих решений: Учебное пособие / Калинингр. ун-т. - Калининград: 2000. -150 с.

Шонбергер Р. Японские методы управления производством. Девять 168 простых уроков: Сокр. пер, с англ. / Под ред. JI.A. Конорева. - М.: Экономика, 1988. 251 с.

Штовба С.Д. Введение в теорию нечетких множеств и нечеткую логику. Htt://matlab.exponenta.ru/fuzzylogic/book 1 /liter.php.

Эддоуз М., Р. Стэнсфилд. Методы принятия решений / Пер. с англ.; Под ред. И.И. Елисеевой - М.: Аудит; ЮНИТИ, 1997.

Babuska R. Fuzzy Modeling for Control. Boston: Kluwer Academic Publishers. - 1998.

Bawa V. Stochastic dominance: a research bibliography // Management Sci. 1981. Vol. 28.

Bayes Th. An essay towards solving a problem in the doctrine of chances // Biometrika. 1958. Vol.45. N3-4.

Bellman R.E., Zadeh L.A. Decision-Making in Fuzzy Environment// Management Science, vol. 17. - 1970. - №4. - P. 141 - 160. Bezdek J.C. Pattern Recognition with Fuzzy Objective Function. New York: Plenum Press. 1981. MPG data base of UCI Machine Learning Repository. Cordon O., Herrera F., A General study on genetic fuzzy systems // Genetic Algorithms in engineering and computer science, 1995. - P. 33 - 57. Davis L.S., Johnson K.N. Forest management. New York: McGraw-Hill Book Company, 1987.

178 Fuzzy Arithmetic / PrenticeHall, 1995.

179 Fuzzy Logic Toolbox. User's Guide, Version 2. The Math Works, Inc., 1999. ISO 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента

180 качества и систем управления окружающей средой. Стандарты и качество.

Kosko В. Fuzzy systems as universal approximators // IEEE Transactions on Computers, vol. 43, No. 11, November 1994.-P. 1329-1333. Kosko, Bart. Fuzzy thinking / Hyperion, 1993. 5. Kosko, Bart. Neural Networks and Fuzzy Systems / Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1991. 183 Levin R. (ed). The Maximum Entropy Formalism. Cambridge, 1979.

McNeill, Daniel and Freiberger, Paul. FuzzyLogic / Touchstone Rockefeller Center, 1993.

Milova N, Zhong Yao. Approaches for Evaluating the Quality Management System: A Case of telecom CJSC "RASCOM". (Статья). 'International Journal of Advances in Management Science (IJAMS). The 1st International Conference of Economy and Management Sciences (ICEMS). 2013.

169

170

171

172

173

174

175

176

177

181

182

183

184

Yager R., Filev D. Essentials of Fuzzy Modeling and Control. USA: John Wiley & Sons.- 1994.- 387p.

Yager R.R. Fuzzy Decision Making Including Unequal Objectives // Fuzzy Sets and Systems. No.l. 1978. P. 87-95.

Zadeh, Lotfi. Fuzzy Sets / Information and Control, 8(3), June 1965, pp.338 -

188 53.

Zadeh, Lotfi. Outline of a New Approach to the Analysis of Complex

189 Systems and Decision Processes / IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, SMC-3(1), January 1973,pp.28 - 44.

Zemankova-Leech, Maria, and Abraham Kandel. Fuzzy Relational Data Bases: A Key to Expert Systems / Cologne: Verlag TUV Rheinland, 1984. Zimmermann H.-J. Fuzzy Set Theory and its Applications. 3rd ed.-Dordrecht: Kluwer Academic Publishers. - 1996. 315p.