Рационализация бизнес-процессов как форма развития финансово-кредитных организаций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Чернов, Олег Сергеевич

• Чернов, Олег Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Чернов, Олег Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Анализ научных положений по применению бизнеспроцессов в функционировании и развитии организаций

1.1. Исследование закономерностей функционирования и развития 8 организаций в современных условиях

1.2. Анализ процессного подхода к управлению экономическими системами

1.3. Исследование научных концепций и форм рационализации бизнес- 3 7 процессов для функционирования и развития организаций

ВЫВОДЫ по ГЛАВЕ

ГЛАВА 2. Разработка методологических основ рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации

2.1. Особенности управления и развития финансово-кредитной организации

2.2. Разработка методов описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов финансово-кредитной организации. Определение этапов рационализации 66 бизнес-процессов

2.3. Формирование процессно-ориентированной организационной структуры 99 управления финансово-кредитной организацией

ВЫВОДЫ по ГЛАВЕ

ГЛАВА 3. Внедрение методики рационализации бизнес-процессов в 108 финансово-кредитной организации и оценка его эффективности

3.1. Основные направления совершенствования бизнес-процессов 108 финансово-кредитной организации

3.2. Внедрение методики рационализации бизнес-процесса "Кредитование 117 физических лиц" в Волго-Вятском банке Сбербанка России

3.3. Расчет экономической эффективности от внедрения разработок 142 ВЫВОДЫ по ГЛАВЕ 3 л 147 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ А 4 y ■ tic 148 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 152 ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Рационализация бизнес-процессов как форма развития финансово-кредитных организаций»

Для эффективного развития организации, в том числе финансово-кредитной, необходимо обеспечивать конкурентоспособность ее продуктов и услуг, уметь адаптироваться к изменениям и иметь представление о том, какой она должна стать в будущем, чтобы упрочить свои позиции. В условиях неопределенности внешней среды первостепенное значение приобретает проблема построения систем управления, обеспечивающих эффективность функционирования организаций в перспективе. Рационализация бизнес-процессов, направленная на переосмысление стратегии развития и совершенствование хозяйственной деятельности, является современным инструментом, способным помочь организациям стать более эффективными.

Концепция рационализации бизнес-процессов основана на процессном подходе к управлению, который позволяет перейти от системы управления, ориентированной на производство, к клиенториентированной системе управления. В условиях изменчивости внешней и внутренней среды организаций залогом их нормального функционирования и развития является постоянная перестройка управленческих процессов и технологий работы. Это обусловливает системный характер управления, предполагает постоянный аудит и корректировку системы менеджмента организации на всех уровнях управления.

Актуальность данной проблемы обусловлена трудностями, с которыми сталкиваются организации в ходе улучшения своей деятельности. Это предопределяет необходимость развития концепции рационализации бизнес-процессов, разработки методов ее применения в управлении хозяйствующими субъектами.

В экономической науке накоплен существенный теоретический и практический материал по данной проблеме, изложенный преимущественно в трудах зарубежных авторов. Так, в первой половине 1990-х годов М. Хаммером и Дж. Чампи было положено начало разработке научной концепции бизнес-процессов, изложены принципы их рационализации (реинжиниринга) [98]. Ф.

Хилл и JI. Коллинз оценили роль бизнес-процессов в реализации долгосрочной организационной стратегии [99]. М. Робсон и Ф. Уллах описали роли и ресурсы, необходимые во внедрении проекта реорганизации бизнес-процессов [68]. Т. Давенпорт и А. Шеер исследовали бизнес-процессы во взаимосвязи с новыми информационными технологиями [93, 97]. В последнее десятилетие за рубежом появилось много работ по теме бизнес-процессов, однако в большинстве из них излагаются лишь общие подходы к данной проблеме.

Вопросы рационализации бизнес-процессов рассмотрены и в трудах отечественных ученых: В.В. Басова, А.И. Гаврилова, В.И. Ивлева, Г.Б. Клейнера, П.В. Кутелева, JI.H. Оголевой, Е.Г. Ойхмана, М.А. Песселя, Э.В. Попова, В.В. Репина. Положительным является и то, что уже не первый год в России на базе Московского экономико-статистического института ежегодно проводятся научно-практические конференции по проблемам бизнес-процессов.

Применительно к финансово-кредитным организациям наибольший вклад в развитие данной темы внесли Ю.С. Масленченков [53, 54] и А.В. Тютюнник [83]. Но в их работах нами не найдена концепция рационализации бизнес-процессов, что представляет определенный пробел в теории и практике управления экономическими системами.

Цель данной работы - совершенствование концепции рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций.

Задачи исследования сформулированы в соответствии с поставленной целью и заключаются в следующем:

1. Изучить процессно-ориентированный подход к управлению и обосновать необходимость рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций в современных условиях.

2. Разработать методологические основы рационализации бизнес-процессов на основе их исследования и проектирования, а также использования процессно-ориентированной организационной структуры управления организацией.

3. Сформулировать рекомендации по рационализации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций, апробировать их на примере базовой организации и рассчитать экономическую эффективность разработок.

Объектом исследования являются системы управления финансово-кредитными организациями. В качестве базовой организации выбран Волго-Вятский банк Сбербанка России.

Предметом исследования выступают закономерности использования процессно-ориентированного подхода к управлению организациями и их развитие на основе рационализации бизнес-процессов.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по актуальным проблемам экономики и управления, работы российских специалистов в области построения систем управления организациями в современных условиях, труды зарубежных авторов по рационализации бизнес-процессов, законы и правовые акты Российской Федерации, нормативно-методические материалы Центрального банка РФ и Сбербанка России, а также статистические данные Госкомстата РФ и Волго-Вятского банка Сбербанка России.

В диссертации использованы диалектические методы познания, общенаучные методы и приемы (системный подход, логический и структурный анализ, индукция, классификация и типология). В процессе исследования применялись эвристические методы анализа (ранжирование, SWOT-анализ, метод экспертных оценок) и экономико-математические методы (динамическое и базисное сравнение, исследование операций, методы векторной оптимизации), метод практического эксперимента, графическое и имитационное моделирование процессов.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

1. Сформулирован концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов, направленный на повышение эффективности функционирования и развитие организаций. В рамках данного подхода уточнено понятие «бизнес-процесс», предложена классификация форм организационных преобразований, определены принципы рационализации бизнес-процессов, дано теоретико-методологическое обоснование рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций.

2. Развита концепция рационализации бизнес-процессов. Предложен детальный план мероприятий из 11 этапов, позволяющий финансово-кредитной организации последовательно и эффективно проводить рационализацию бизнес-процессов. Разработаны методы анализа бизнес-процессов (метод ускоренного описания, анализ удовлетворенности клиентов), предложены пути их оптимизации (уменьшение числа входов/выходов, устранение временных разрывов, сжатие процесса, согласование результатов с требованиями и др.). Определены подходы к построению процессно-ориентированной организационной структуры управления.

3. Разработана и апробирована на примере Волго-Вятского банка Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц», направленная на повышение качества и снижение трудоемкости процесса. В проекте использованы рассмотренные в диссертации методы описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов. Внедрение разработок обеспечило для банка экономию живого труда и повышение качества услуг, что в свою очередь позволило расширить клиентскую базу и увеличить объемы кредитования.

Практическая значимость диссертации заключается в следующем:

- концептуальный подход и методологические основы, определенные в исследовании, являются научным обоснованием необходимости мероприятий по рационализации бизнес-процессов, способствуют повышению их эффективности на практике;

- практические решения, предложенные в диссертации, доведены до конкретных рекомендаций и могут применяться во многих финансово-кредитных организациях России для управления хозяйственной деятельностью, повышения качества обслуживания клиентов, снижения трудозатрат;

- полученные методические результаты могут быть использованы в образовательном процессе со студентами экономических специальностей.

Результаты диссертационного исследования имеют апробацию в науке, образовании и хозяйственной практике.

Основные положения диссертации докладывались на региональных и всероссийских научно-практических конференциях: «Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика» (Н. Новгород, 2004 и 2005 гг.), «Человек и общество: перспективы XXI века» (Н. Новгород, 2004 г.), «Проблемы управления в социально-экономических и технических системах» (Саратов, 2006 г.), а также на IX и XI Нижегородской сессии молодых ученых (Н. Новгород, 2004 и 2006 гг.). Результаты работы представлены в 7 научных статьях и 1 методической разработке общим объемом 4,2 п.л. (в том числе личный вклад автора - 4 п.л.).

Результаты исследования используются в деятельности Волго-Вятского банка Сбербанка Росси^Предложения автора по рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» заняли 1-ое место в Конкурсе идей по продвижению кредитных продуктов Сбербанка для населения (2006 г.) и находятся в стадии внедрения в отделениях банка.

Отдельные положения диссертации используются в преподавательской деятельности по курсу «Управление бизнес-процессами организации» в Нижегородском государственном университете им. Н.И. Лобачевского.

Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка литературы из 99 наименований, 7 приложений. Основное содержание работы изложено на 160 страницах машинописного текста и включает 37 рисунков и 15 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Чернов, Олег Сергеевич

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное научное исследование и результаты его практического применения позволяют заключить, что цель данной диссертационной работы достигнута: усовершенствована концепция рационализации бизнес-процессов (в том числе развит теоретический и методологический аппарат), обоснована возможность ее использования как формы развитии финансово-кредитных организаций в современных условиях, разработаны прикладные решения по применению рационализации бизнес-процессов в коммерческих банках.

Из результатов диссертационного исследования вытекают следующие научно-практические выводы и рекомендации:

1. В диссертации уточнено и дополнено определение термина «бизнес-процесс» как экономической категории: это целенаправленная и устойчивая совокупность взаимосвязанных видов хозяйственной деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входящие ресурсы в производимые продукты, представляющие ценность для потребителя. Рассмотрены и классифицированы формы организационных преобразований. Одним из самых современных и эффективных инструментов оргпреобразований является рационализация бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению и направленная на совершенствование хозяйственной деятельности. Сформулирован концептуальный подход к данной проблеме, на основе которого дано теоретико-методологическое обоснование применения рационализации бизнес-процессов как формы развития организаций за счет сочетания мероприятий по перепроектированию бизнес-процессов с их непрерывным совершенствованием.

2. Установлена последовательность мероприятий по построению в организации процессно-ориентированной системы управления. Во-первых, необходимо определить цели и сформулировать стратегию развития организации; во-вторых, следует разработать бизнес-процессы для достижения этих целей; в-третьих - проектировать организационную структуру для функционирования процессов. Предложен детализированный порядок осуществления рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации, включающий 11 последовательных этапов. Определены организационно-экономические условия успешного внедрения проекта. Рассмотрены основные проблемы при проведении мероприятий и проведен анализ наиболее типичных ошибок.

3. Исследованы методологические основы рационализации процессов. В дополнение к полному описанию бизнес-процессов, предложен метод ускоренного описания, позволяющий своевременно реализовать проект рационализации в финансово-кредитных организациях. В результате сравнения различных методов моделирования бизнес-процессов определен наиболее приемлемый и эффективный для финансово-кредитных организаций стандарт IDEF0, основанный на методике SADT. Изучены методы анализа бизнес-процессов, предложена их классификация. Разработан метод анализа удовлетворенности клиентов процесса. Определены принципы перепроектирования банковских бизнес-процессов с целью их совершенствования, на основе которых разработаны методы оптимизации процессов: параллельная организация работ, сжатие процессов, уменьшение числа входов и/или выходов, устранение временных разрывов, процессов, балансировка показателей, использование многовариантных процессов.

4. Проведен анализ типовых бизнес-процессов финансово-кредитной организации, предложена их классификация, выделен класс продуктовых бизнес-процессов. Построена функциональная модель продуктового банковского процесса, учитывающая параметры заявки клиента на обслуживание и параметры приобретаемого им банковского продукта. Рассмотрены и систематизированы основные сложности в организации эффективных банковских процессов, предложены методы (пути) их решения. Сформулированы основные направления совершенствования бизнес-процессов финансово-кредитных организаций. Даны предложения по рационализации бизнес-процесса расчетно-кассового обслуживания юридических лиц и процесса управления персоналом банка.

5. Разработана и внедрена в Волго-Вятском банке Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц». В рамках этого проекта использованы рассмотренные в настоящей работе и дополнительно разработанные методы анализа и оптимизации бизнес-процессов, в т.ч. визуальный анализ графических схем, анализ проблемных областей, метод согласования результатов с требованиями, ABC-анализ, введение параллельных работ, устранение временных разрывов, горизонтальное сжатие процесса и др. В результате рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» были достигнуты существенные улучшения всех основных его показателей, в т.ч. стоимости процесса и качества услуг.

6. Определена экономическая эффективность разработок на основе метода оценки прямого эффекта, источником которой стало сокращение трудозатрат и повышение оперативности взаимодействия подразделений банка в результате рационализации бизнес-процесса. Эффект рассчитан в стоимостном выражении как экономия расходов банка на оплату труда, с учетом реальной экономии живого труда, а также среднемесячных значений фонда рабочего времени и заработной платы персонала. По отделениям Сбербанка РФ на территории Нижегородской области экономия расходов на оплату труда составила в целом 1 476 527 рублей в месяц. Дополнительно оценен косвенный эффект, выраженный в увеличении объемов кредитования. Апробация предложенных в диссертации подходов к рационализации на примере реального объекта показала их научную и практическую состоятельность.

Схема существующей технологии документооборота при кредитовании физических лиц в дополнительном офисе при отсутствии в нем Кредитного комитета (на неотложные нужды под поручительства физических лиц)

Схема предлагаемой технологи.' документооборота при кредитовании физических лиц в дополнительном офисе при отсутствии в нем Кредитного комитета (на неотложные нужды под поручительства физических лиц)

Условные обозначения: И

ЗА ПА

До"

ЖУЭ 3-Ю 3-е

3-й р сз кц

ДП со звк

ЖУВД

PCC осс

К-31

О-Я

0-М

0-203

Документ (Док

Эаяклен дгжумлчп! я документа

ВДО*уМВ«Та|

Э^^РОН^Й обРВД Документа [.'■ (Дон - наименование документа) траислортиромз 15умажного носителя транспортировка электронно™ носителя

ПвСПОрГ Hfn Другое уДОСТОЙ*рвИ*И ЛИЧНОСТИ

Док^йеит^ы) О до*ода* II удбрждчля* заемщика и поручителя и последнее б месяц» Журнал учета заявлений-анкет заемщиков Л-' •<Гюрндимвсиоро ЛОДРВДЦАПетЯ

Заключение кредитного работника Решение Кредитного комитета

Кредитный договор

Договор поручительства физического лица Срочное обязательство заемщика Заявление заемщика на иыдэчу кредипа Журнал учета лрсднтны* договоров Распоряжение о резервировании ссудного счета Распоряжение об открытии ссудного счета Квитанции ф. 31

Кассовый одоер ф. Ордер ф Si

Мемориальный ордер ф. 203

Схема существующей то*не >логии документооборота при кредитовании физических лиц в аппарате ОСБ {на неотложные нужды лсд поручительства физических лиц)

Схема предлагаемой технологи -' документооборота при кредитовании физических лиц в аппарате ОСБ (на неотложные нужды под поручительства физических лиц)

Юрчдм

Подрипе

Поручи

Поручитель

Проверка документов заемщика юридической службой (1 день) и службой безопасности (2 дня) Общее время обработки докумекюв- J див

8 Представление пакте документов на Кредитный комитет Рассмотрение вопроса о кредитования заемщика на Кредитом комитете

10 Подготовка и направление □ бухгалтерию расторжение о резервировании ссудщо счета

Процедура визирования кредитных документов юридической службой (до прихода заемщика).

Процедура визирования и подписания кредитных документов со стороны баша (в присутствии заемщика)

Общее время обработки документов -10 - 30 мин.

Процедура подписания кредитных документов со стороны банка(в присутствии заемщика) Общее время обработки документов - 3 -10 мин.

15 Получение от заемщика и поручттштйй документце и оформление распорядительной -•яг.: v. .- ма зарцпенип на вьъаэчу

19 Передача заемщику по одному экземпляру оригиналов кредитных документов

Условные обозначения: д« Документ гДо* 1 Бумажная копия документа \ Док ; Электронный образ документа - транспортировка бумажного носителя нарочным курьером

L—(До* - наименование документа} —1 Шок - наименование документа) (Док - наименование документа} транспортировка электронного носителя по каналам связи

ЗА Заявление-анкета

ПА Паспорт или другое удостоверение личности

Дох Документ(ы) о докодак и удержаниях заемщика и поручителя за последние б месяцев

ЖУЗ Журнал учета заявлений-анкет заемщиков

3-Ю Заключение юридического подразделения

3-Б Заключение подразделения безопасности

3-К Заключение кредитного работника

Р Решение Кредитного комитета

СЗ Служебная записка

КД Кредитный договор

ДП Договор поручительства физического лица

СО Срочное обязательство заемщика

ЗВК Заявление заемщика на выдачу кредита

ЖУКД Журнал учета кредитных договоров

РОС Распоряжение о резервировании ссудного счета

ОСС Распоряжение об открытии ссудного счета

К-31 Квитанция ф. 31

0-S4 Кассовый ордер ф 54

0-52 Ордер ф 52

0-203 Мемориальный ордер ф. 203

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Чернов, Олег Сергеевич, 2007 год

1. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: федер. закон №51-ФЗ принят Государственной Думой 21 октября 1994 г., с последующими изменениями и дополнениями.

2. Российская Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности: федер. закон №17-ФЗ принят Государственной Думой 03.02.1996, с последующими изменениями и дополнениями.

3. Стратегия повышения конкурентоспособности национальной банковской системы Российской Федерации принята на XVI съезде Ассоциации российских банков 05.04.2005. 42 с.

4. Сбербанк России ОАО. Концепция развития Сбербанка России до 2010 года утверждена Правлением Сбербанка России 24.03.2005.

5. Сбербанк России ОАО. «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами (редакция 3)» от 30.05.2003 № 229-3-р (с последующими изменениями и дополнениями).

6. Сбербанк России ОАО. Волго-Вятский банк. Итоги выполнения бизнес-плана Волго-Вятского банка Сбербанка России за 2006 год утверждены Правлением банка 25.01.2007.

7. Сбербанк России ОАО. Волго-Вятский банк. Сведения о кредитовании физических лиц на 01.07.2007 (форма № 7.11).

8. Сбербанк России ОАО. Волго-Вятский банк. «Порядок разработки, тиражирования и сопровождения технологий, используемых в подразделениях Волго-Вятского банка Сбербанка России» от 27.08.2003 № 273-ввб (с последующими изменениями и дополнениями).

9. Айвазян, 3. Антикризисное управление: принятие решений на краю пропасти / 3. Айвазян, В. Кириченко // Проблемы теории и практики управления. 1999.-№ 4. - С. 26-31.

10. Анализ и моделирование экономических процессов: Межвузовский сборник / Редакционная коллегия: Ю.В. Трифонов, А.И. Рузанов, А.А. Абрамов, Ю.А. Сидоренко. Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2001. - 194 с.

11. П.Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

12. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. М.: Экономика, 1989.-685 с.

13. Бандурин, А. В. Стратегический менеджмент организации электронный ресурс. http:// www.cfin.ru/management/chub/03.shtml.

14. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

15. Безсонов, Н.В. Пособие для расчета экономического эффекта от использования изобретений и рационализаторских предложений: рекомендовано Методической комиссией Госкомизобретений СССР / Н.В. Безсонов. М.: ВНИИПИ, 1983.-95 с.

16. Белик, Е.В. Реинжиниринг процесса управления активами и пассивами / Е.В. Белик // Бухгалтерия и банки. 2001. - № 9. - С. 33-42.

17. Берколайко, М. Новые модели управления ресурсами банка / М. Берколайко, И. Руссман // Банковское дело в Москве. 2003. - № 6. С. 58-59.

18. Бор, М.З. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование / М.З. Бор, В.В. Пятенко. М.: ИКЦ "ДИС", 1997. - 368 с.

19. Борисов, А.В. Совершенствование бизнес-процессов / А.В. Борисов. М.: Логика бизнеса, 2005. - 56 с.

20. Бородатова, М.В. Автоматизация моделирования объектов реинжиниринга / М.В. Бородатова, А.В. Шерстюк. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1999.

21. Вентцель, Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология / Е.С. Вентцель. М.: Наука, 1988.

22. Верстина, Н. Реинжиниринг как инструмент реструктуризации предприятия / Н. Верстина, Ю. Еленева, А. Сиганьков электронный ресурс. -http://home.expert.ru/oborud/cris 1 .htm.

23. Виссема, X. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании) / X. Виссема: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996. - 426 с.

24. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. М.: Гардарики, 2001. - 528 с.

25. Гаврилов, А.И. Реинжиниринг бизнес-процессов: механизмы реализации: Монография / А.И. Гаврилов, A.M. Озина. Н. Новгород: Изд-во ВВАГС, 2006. - 364 с.

26. Генералов, С. Управление отношениями с клиентами: бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов электронный ресурс. http://www.crm-systems.ru/ crmsystems.html.

27. Горелик, С. Бизнес-инжиниринг и управление организационным развитием электронный ресурс. http://www.big.spb.ru/publications/busengorg.htm

28. Горшкова, JI.A. Теоретические основы бизнес-анализа / JI.A. Горшкова. Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2000. - 142 с.

29. Горынина, Г.Г. Стратегическое планирование деятельности коммерческого банка на основе методологии сценарного моделирования бизнес-процессов / Г.Г. Горынина, О.Г. Семенюта // Известия вузов. 2004. - № 4.

30. Гуияр, Ф.Ж. Преобразование организации / Ф.Ж. Гуияр, Дж.Н. Кел-ли: Пер. с англ. М.: Дело, 2000.

31. Дериг, Х.-У. Универсальный банк банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века / Х.-У. Дериг: Пер. с нем. - М.: Международные отношения, 2001.

32. Зиндер, Е.З. Реинжиниринг + информационные технологии = новое системное проектирование / Е.З. Зиндер // Открытые системы. 1996. - №1.

33. Ивлев, В. Процессная организация деятельности предприятия / В. Ивлев, Т. Попова. М.: Компания ВИП Анатех, 2002. - 118 с.

34. Ильдеменов, С. Реинжиниринг бизнес-процессов: уроки внедрения / С. Ильдеменов, Л. Попова, С. Лобов // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 5. - С. 79-85.

35. Кадников, В. Клиент или процесс кого ставить на первое место? / В. Кадников // Банковские технологии. - 2007. - №3. - С. 41-44.

36. Каплан, Р.С. Система сбалансированных показателей. От стратегии к действию / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон: Пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004.-320 с.

37. Киселев, С.В. Экономические и организационные основы функционирования сферы услуг: Монография. / С.В. Киселев и др. Казань: Академия управления «ТИСБИ», 2004. - 220 с.

38. Клейнер, Г.Б. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Г.Б. Клейнер, B.JI. Тамбовцев, P.M. Качалов. -М.: Экономика, 1995.

39. Кленин, А. Стратегия управления бизнес-процессами: организационное развитие электронный ресурс. http://big.spb.ru/publications/other/km/ steteguprbusorgrazv.shtml.

40. Кожин, В. А. Методологические основы стратегического управления экономическими системами (предприятиями): диссертация . д-ра экон. наук: 08.00.05 : защищена 05.07.2002 : утв. 20.12.2002 / Кожин Владимир Александрович. Н. Новгород, 2002. - 330 с.

41. Козлов, А. Эффективные инструменты организационных преобразований / А. Козлов // Банковские технологии. 2002. - № 1. - С. 18-22.

42. Конюховский, П.В. Микроэкономическое моделирование банковской деятельности / П.В. Конюховский. СПб.: Питер, 2001.

43. Котенков, В. Стратегии управления банком: российские особенности / В. Котенков, Б. Сазыкин // Банковские технологии. 2002. - № 1. - С. 37-41.

44. Крючков, В.Н. Реинжиниринг бизнес-процессов с точки зрения нейро-лингвистического программирования электронный ресурс. http:// econom.nsc.ru/eco/kruchkov.htm.

45. Кутелев, П.В. Технология реинжиниринга бизнеса / П.В. Кутелев, И.В. Мишурова. М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 176 с.

46. Ларионова, И.В. Реорганизация коммерческих банков: Научное издание / И.В. Ларионова И.В. М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

47. Левин, А.И. Оценка эффективности реинжиниринга бизнес-процессов / А.И. Левин, В .А. Окулесский // ИТПП. 2000. - № 2. - С. 25-28.

48. Лозовский, Л.Ш. Универсальный бизнес-словарь / Л.Ш. Лозовский, Б.А. Райзберг, А.А. Ратновский. М.: ИНФРА-М, 1999. - 640 с.

49. Маляев, В.Б. Финансовый менеджмент: Корпоративный семинар для Волго-Вятского банка Сбербанка России в рамках программы повышения квалификации по MBA-стандартам / В.Б. Маляев. Н. Новгород, 2006. - 164 с.

50. Марка, Д. Методология структурного анализа и проектирования / Д. Марка, К. МакГоуэн: Пер. с англ. М., 1993. - 356 с.

51. Мартич, А. Как внедрить процессно-ориентированное управление? / А. Мартич // Управление компанией. 2000. - № 23. - С. 31-35.

52. Масленникова, Н. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для изменений / Н. Масленникова // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 4. - С. 121-127.

53. Масленченков, Ю.С. Бизнес-стратегии и бизнес-процессы обслуживания корпоративных клиентов банка: Учебная программа ММФБШ / Ю.С. Масленченков. М., 2000.

54. Масленченков, Ю.С. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка / Ю.С. Масленченков, А.П. Дубанков. М.: "БДЦ-Пресс", 2003.- 168 с.

55. Медведев, Е. Повышение эффективности предприятия за счет процессно-ориентированного подхода к управлению / Е. Медведев, И. Свеженцев, Т. Уш-танит // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 5. - С. 103-108.

56. Мильнер, Б.З. Теория организаций / Б.З. Мильнер. М.: ИНФРА-М, 2004. - 478 с.

57. Никонова, И. Корпоративная стратегия банка: требование времени или дань моде? / И. Никонова, Р. Шамгунов // Банковское дело в Москве. -2004.-№3.-С. 28-30.

58. Никонова, И. Стратегическое управление в банках: зарубежная и отечественная практика / И. Никонова, Р. Шамгунов // Банковское дело в Москве. 2004.-№ 4. - С. 51-53.

59. Овчинникова, Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики / Т. Овчинникова // Управление персоналом. -2001. -№ 7. -С. 34-37.

60. Оголева, JI.H. Реинжиниринг производства / JI.H. Оголева, Е.В. Чернецова, В.М. Радиковский. М.: КНОРУС, 2005. - 304 с.

61. Ойхман, Е.Г. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии / Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов. М.: Финансы и статистика, 1997. - 336 с.

62. Пичугин, И. Ломка стереотипов: российские компании хотят знать, как они работают на самом деле электронный ресурс. http://www.b-online.ru

63. Подлипаев, Л.Д. Технология внедрения и постоянного улучшения системы менеджмента качества на предприятии / Л.Д. Подлипаев. М.: Ге-лиос АРВ, 2004. - 408 с.

64. Куркина, И.В. Процессный подход к управлению промышленным предприятием / И.В. Куркина и др. Н. Новгород, НГТУ, 2005. - 159 с.

65. Рахлин, К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода / К.М. Рахлин // Стандарты и качество. 2000. -№11.-С. 63-66.

66. Резниченко, А.А. Первым делом бизнес-процессы, ну а приложения потом / А.А. Резниченко // Банковские технологии. - 2004. - № 3. - С. 54-57.

67. Репин, В.В. Моделирование, анализ и реорганизация бизнес-процессов предприятия /В.В. Репин. М.: Бизнес-центр "Старт", 2004. - 86 с.

68. Робсон, М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. / М. Робсон, Ф. Уллах: Пер. с англ. / Под ред. Н.Д. Эриашвили. -М.: Аудит, 1997.-224 с.

69. Рузанов, А.И. Математические оптимизационные модели в экономических исследованиях / А.И. Рузанов. Н.Новгород: Изд-во ННГУ, 2006. - 76 с.

70. Садовский, В.Н. К вопросу о методических принципах исследования предметов, представляющих собой системы / В.Н. Садовский // Проблемы методологии и логики наук. Томск, 1962.

71. Смоленская, В. Повышение доходности банка при работе с частными клиентами / В. Смоленская// Банковское дело в Москве. 2003. - № 2. - С. 58-59.

72. Стратегия контроля качества в японских фирмах / Т. Матрусова // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 118-121.

73. Стратегическое управление: регион, город, предприятие: Монография / В.В. Басов, А.П. Егоршин, В.А. Кожин, Э.Н. Кулагина, Г.А. Резник / Под ред. Д.С. Львова, А.Г. Гранберга, А.П. Егоршина. М.: ЗАО «Экономика», 2005. - 603 с.

74. Стратегия реорганизации крупных предприятий: Монография / Коллектив авторов. Под ред. Д.А. Дороничева и А.С. Троицкого. Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 1993. - 82 с.

75. США: современные методы управления / Коллектив авторов. Ответственный редактор Б.З. Мильнер. М.: Изд-во "Наука", 1971. - 328 с.

76. Тарасов, В. Причины возникновения и особенности организации предприятия нового типа / В. Тарасов // Проблемы теории и практики управления. 1998. -№ 1.

77. Тельнов, Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов / Ю.Ф. Тельнов. -2-е изд. М.: Финансы и статистика, 2004.

78. Тичи, Н. Лидеры реорганизации (из опыта американских корпораций) / Н. Тичи, М. Деванина. М.: Экономика, 2000.

79. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент: Концепции и ситуации / А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2001.

80. Тренев, Н.Н. Предприятие и его структура: диагностика, управление, оздоровление / Н.Н. Тренев. М.: Изд-во "ПРИОР", 2000.

81. Трифонов, Ю.В. Стратегическое управление в рыночной экономике: Монография / Ю.В. Трифонов, МЛ. Горбунова, Ф.Ю. Ананьев / Под ред. Ю.В. Трифонова. Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2003. - 291 с.

82. Трифонов, Ю.В. Прогнозирование и планирование в экономических системах: Монография / Ю.В. Трифонов, П.В. Малыженков, Ф.Ю. Ананьев / Под ред. Ю.В. Трифонова. Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2004. - 284 с.

83. Тютюнник, А.В. Реинжиниринг кредитных организаций: Управленческая аналитическая разработка / А.В. Тютюнник. М.: Изд. группа "БДЦ-Пресс", 2001.-312 с.

84. Управление качеством и реинжиниринг организаций / З.С. Абу-тидзе, JI.H. Александровская, В.Н. Бас и др. М.: Логос, 2003. - 328 с.

85. Управление человеческими ресурсами: стратегия и практика. Тезисы докладов на международной конференции. Алма-Ата, 1996.

86. Уткин, Э.А. Бизнес-реинжиниринг: обновление бизнеса / Э.А. Уткин. -М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", 1998.

87. Уфимцев, А. Когда традиционное кредитование неэффективно / А. Уфимцев // Банковское дело в Москве. 2003. - № 12. - С. 31-32.

88. Фрезе, Э. Реструктуризация предприятий: направления, цели, средства / Э. Фрезе и др. // Проблемы теории и практики управления. 1996. - № 4.

89. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи: Пер. с англ. Ю.Е. Корнилович. М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2006. - 287 с.

90. Харрингтон, Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях / Дж.Х. Харрингтон: Сокр. пер. с англ. / Авт. вступ. ст. и науч. ред. Л.А. Конарева. М.: Экономика, 1990.

91. Ходжаева, И. Оценка кредитоспособности физических лиц с использованием деревьев решений / И. Ходжаева, С. Ларин // Банковское дело. -2004.-№3.-С. 51-55.

92. Челноков, В.А. Банки и банковские операции: Букварь кредитования: Технологии банковских ссуд: Околобанковское рыночное пространство / В.А. Челноков. М.: Высшая школа, 2004.

93. Шеер, А.В. Моделирование бизнес-процессов: Монография / А.В. Шеер: Пер. с англ. -М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

94. Шестопал, Н.Ю. Конкурентоспособность и реинжиниринг в антикризисном управлении: Монография / Н.Ю. Шестопал, В.Д. Дорофеев / Под ред. В.Д. Дорофеева. Пенза: Изд-во "ПИЭРАУ", 2002.

95. Business Process Reengineering стратегия развития и совершенствования организации электронный ресурс. - www.proinfotech.ru/ strtmangl.htm.

96. Baguley, P. Project Management / P. Baguley/ London: Hodder Headline Pic, 1999.

97. Davenport, T. Business Innovation Reengineering Work through Information Technology / T. Davenport. Boston, M.A.: Harvard Business School Press, 1993.

98. Hammer, M. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution / M. Hammer, J. Champy. -N.Y.: Harper-Collins, 1993.

99. Hill, F.M. The Position of BPR and TQM in Long-term Organisational Change Strategies / F.M. Hill, L.K. Collins // The TQM Magazine. 1998. V.10. -№6. P. 22-25.

100. PROJECT. Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц1. NOTES: 123456789 101. REV: 05.03.20071. DRAFT

101. RECOMMENDED Прилолеейut dL1. PUBLICATION1. Документы клиентов

102. Документы из внешних организаций1. ГНИ, ПФ. ФОМС и др.)1. Информация в АБСвходящие платежи и подтверждения)

103. Нормативные документы ЦБ РФ. СБ РФ. ВВБ СБ РФ

104. Расчетно-кассовое обслуживание юридического лица

105. Сотрудники операционного отдела и кассового узла1. Документы клиенту

106. Документы во внешние организации1. ГНИ, ПФ. ФОМС и др.)1. Информация в АБС1. АБС1. София-ВМС"1. А-01. ВВБ СБ РФ

107. PROJECT: Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц1. NOTES: 123456789 101. REV. 13.03.20051. DRAFT1. RECOMMENDED1. PUBLICATION1. А-0

108. PROJECT. Расчетно-кассовое обслуживание юридических1. ЛИ1Л1. NOTES: 123456789 101. REV: 14.05.20071. DRAFT1. RECOMMENDED1. PUBLICATION1. СП